O bom atendimento ao cliente uma das grandes deficincias encontradas em quase todos os segmentos de negcio: comrcio, indstria e servios.

. No vamos nem mencionar o servio pblico em geral que, na maioria dos casos, quando fica regular, catico. Desconheo uma pessoa sequer que no tenha um exemplo de mau atendimento nos ltimos seis meses, para no dizer ao longo da vida, razo pela qual vamos explorar esse assunto em trs partes distintas: os pecados capitais do atendimento; as expectativas do cliente durante o atendimento; e os segredos para melhorar o atendimento na sua empresa. Imagine que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar. No se espante. Isso acontece com mais frequncia do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, necessrio parar para repensar o prprio atendimento: 1) quanto seu atendimento ao cliente bom? Voc se preocupa em manter o cliente tanto quanto se esfora para conquist-lo? Tem conscincia de quo importante o atendimento para o seu negcio? Os 7 Pecados Capitais do Atendimento De acordo com Ty Boyd, coach de Negcios, escritor e conferencista, aqui esto os 7 pecados capitais do atendimento: 1. Colocar dinheiro ou lucros frente do atendimento. 2. Vaidade gerada pelo sucesso. 3. Criar nveis hierrquicos, sem promover trabalho de equipe colegas que reclamam dos outros ou se lamentam no trabalho meu. 4. Falta de treinamento, reconhecimento ou estmulo. 5. No ouvir antecipar a resposta, antes de compreender a situao. 6. Isolar-se no prestar ateno ao cliente ou ao concorrente. 7. Falar e no cumprir, ou pior, mentir. Possivelmente, voc j foi vtima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida, entretanto, se algum perguntar se j cometeu algum deles, h uma grande possibilidade de a resposta ser NO. Por que ser? Porque temos enorme dificuldade em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios. Em pleno sculo 21, no mais necessrio insistir no fato de que o atendimento ao cliente uma questo crtica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer negcio, mas, existe ainda um razovel nmero de empresas que parece no se dar conta disso. Uma verdade incontestvel nisso tudo que, sem polticas, orientaes ou padres de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Voc pode seguir ganhando dinheiro, porm, o esforo para manter os clientes ser bem maior do que o realizado para conquist-los. As 7 expectativas do cliente durante o atendimento Antes de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma linguagem e, obviamente, uma histria pessoal muito diferente da sua. Portanto, para cada atendimento, preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente, o que vai depender muito da sua percepo e de treinamento. Como cliente, qual o padro mnimo de atendimento esperado? 1. Em primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido. 2. Um bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc. 3. Uma linguagem adequada, inteligvel, apropriada. 4. Sentir-se importante, no apenas quando compra, mas, quando reclama. 5. Ser visto como um consumidor inteligente ele escolheu a sua empresa.

6. Respeito e considerao, independentemente da condio social. 7. Em caso de reclamao, uma expectativa e uma garantia de soluo. Lembre-se: voc tambm cliente, por vezes exigente, chato e difcil, e, quanto maior a conscincia em relao a isso, maior a percepo necessria para melhorar a maneira de atender os clientes. Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10 A resposta para essa questo vale milhes de reais. Acredite nisso. De maneira geral, o atendimento satisfatrio j no mais aceitvel. Os clientes esto mais exigentes, menos fiis, mais atentos, portanto, como diria o clebre Napoleon Hill, necessrio caminhar um quilmetro extra e ir alm da concorrncia. Como fazer isso? Simples. a nica coisa que depende exclusivamente de voc e das pessoas que trabalham contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos estudos de Ty Boyd, Jeffrey Gitomer e Ral Candeloro, alm da minha experincia pessoal, o atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas: 1. No interrompa: suporte, do incio ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele est contigo porque tem interesse no seu produto ou, ento, comprou algo que no correspondeu sua expectativa inicial. 2. Sem preconceitos: o preconceito distorce o que voc ouve, portanto, oua sem prejulgar; o que est em jogo o dinheiro do cliente e no a roupa que ele veste. 3. Seja simples: o cliente no burro, mas tem uma histria diferente da sua; a linguagem adequada a cada situao e cliente faz toda diferena; quanto mais sofisticado, mais distante do cliente. 4. Assuma a responsabilidade: entenda, de uma vez por todas que, quem se prope a empreender, ganhar dinheiro, atender ao pblico, deve assumir a responsabilidade por todos os problemas gerados pelo seu negcio. 5. Reposicione as pessoas: no imagine que seus colaboradores estejam to comprometidos com o atendimento quanto voc; se as coisas no esto indo bem, promova reunies frequentes de alinhamento e, se isto no resolver, substitua para evitar um mal maior. Se isso no resolver, seja prtico, livre-se dos ineficientes. 6. Seja flexvel: para atender a necessidades especficas dos clientes e ir alm dos procedimentos da empresa quando necessrio; o importante resolver o problema do cliente. 7. Eleve o padro: o atendimento nota 10 ser possvel somente quando sua empresa adot-lo por meio de poltica comercial, normas e procedimentos bem definidos, alm do treinamento que nunca deixar de existir. Isso vale para o atendente na recepo ou na portaria e para o presidente da sua empresa. Se voc no adotar o atendimento como bandeira principal, jamais ir transformar o atendimento num diferencial competitivo para o seu negcio. Entenda que voc sempre tem uma escolha. Atender bem uma escolha e, por mais que voc treine, pea de joelhos, ensine, sugira e o cliente reclame, a maioria das pessoas escolhe atender mal. muito mais fcil culpar o patro e a sociedade em geral do que admitir a insatisfao com o emprego e assumir a responsabilidade. Pense nisso, empreenda, aja diferente e seja feliz!