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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

- SGQ -

DEFINIES DE QUALIDADE

um estado dinmico associado a produtos, servios, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas
(Goetsch, 2000, p. 50).

um objetivo estratgico que estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001, p.xi)

QUALIDADE
Segundo a norma ISO 8402: Qualidade a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas

Definies de qualidade

Juran

Qualidade adequao ao uso.

Feigenbaum Qualidade uma maneira de se gerenciar os negcios da empresa. Aprimoramento da qualidade s pode ser alcanado em uma empresa com a participao de todos. Crosby Deming Qualidade conformidade com especificaes, e no elegncia. Qualidade sentir orgulho pelo trabalho bem-feito. Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade. Rpida percepo e satisfao das necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo (baixa variabilidade)

Ishikawa

O que Qualidade ?
Deming
O produto dos processos ampliados que se somam a melhoria continua. O processo o nico que importa ao cliente? A atitude para o uso que tem um produto ou servio. S importa a funcionabilidade?

Juran

Crosby

Satisfazer as necessidades e expectativas do cliente. Que to adequadas quanto as especificaes com as necessidades e expectativas?
5

QUALIDADE SEGUNDO A ISO 9000:2000

grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende requisitos.


(NBR ISO 9000, 2000, item 3.1.1).

GESTO DA QUALIDADE
Os pilares da gesto da qualidade so a orientao por objetivos e a orientao pelo cliente. Isto significa que a gesto da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar viso e a misso organizacional, alcanar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos stakeholders

MELHORIA CONTNUA
a reduo mensurvel da variao dos processos e de seu tempo de execuo. A melhoria contnua no um instrumento a ser utilizado em determinados momentos, mas um conceito que exige a reviso do modo de gesto da empresa. Deve ser aplicada por todos Defeitos sero atacados na raiz e no mais simplesmente nos efeitos

AUTOCONTROLE
O autocontrole uma verificao realizada pela pessoa que executa a atividade. Em seu local de trabalho, assegurando assim, a conformidade e qualidade, desta, dentro do processo produtivo. OBJETIVOS:
Melhorar a qualidade/relao humana/produtividade

PRINCPIOS FUNDAMENTAIS - AUTOCONTROLE


Trabalho bem feito na primeira vez Ter conscincia de que os demais trabalhadores so nossos clientes Confiana total em quem realiza o trabalho CARACTERSTICAS
Gera confiana em quem realiza o trabalho Previne os defeitos gerados no processo Baixa os custos do processo, quando se faz certo na primeira vez

A evoluo da qualidade no ocidente


AS 4 ERAS
Caractersticas bsicas Interesse principal Viso da qualidade nfase Inspeo Verificao Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto Controle estatstico da qualidade Controle Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto com menos inspeo Garantia de qualidade Coordenao Um problema a ser resolvido, mas que enfrentado proativamente Gesto da qualidade total Impacto estratgico Uma oportunidade de diferenciao da concorrncia

Toda a cadeia de fabricao, desde As necessidades de mercado e do cliente o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao Estabelecimento de metas, educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas

Mtodos

Instrumentos de medio Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparo O departamento de inspeo

Ferramentas e tcnicas Programas e sistemas estatsticas Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de programas

Papel dos profissionais da qualidade

Quem o responsvel pela qualidade

Os departamentos de fabricao e engenharia (o controle de qualidade) Controlar a qualidade

Todos os departamentos, com a alta Todos na empresa, com a alta administrao se envolvendo administrao exercendo forte superficialmente com o liderana planejamento e a execuo das diretrizes da qualidade Construir a qualidade Gerenciar a qualidade

Orientao e enfoque

Inspecionar a qualidade

MODELOS DE GESTO TQM


Gesto da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.

QUALIDADE TOTAL
atender as expectativas e necessidades dos clientes internos e externos visando produtividade como ponto central dos negcios e atividades da organizao, disseminando-a em todas as atividades de todos os funcionrios. RESPONSABILIDADE SOCIAL

Princpios bsicos do Controle da Qualidade Total


1 - Fornecer produtos/servios que satisfaam as necessidades do cliente. 2 - Garantir a sobrevivncia da empresa atravs do lucro adquirido pelo domnio da qualidade. 3 - Identificar o problema mais crtico e solucion-lo pela mais alta prioridade. 4 - Falar, raciocinar e decidir com base em fatos e dados. 5 - Gerenciar a empresa ao longo do processo e no por resultados (gerenciamento preventivo). 6 - Reduzir metodicamente as disperses pelo isolamento das suas causas fundamentais. 7 - O cliente o rei. No permitir a venda de produtos/servios defeituosos. 8 - Prevenir problemas. 9 - Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa. 10 - Respeitar os empregados como seres humanos independentes. 11 - Definir e garantir a execuo da Viso e Estratgia da Alta Direo da empresa.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


Conjunto de elementos inter-relacionados para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito Qualidade, estabelecendo poltica e objetivos, bem como os meios e processos para atingir aqueles objetivos.
(Adaptado da ISO 9000-2005)

OBJETIVOS DO SGQ
Dependem da parte interessada que estivermos considerando ...

Para a Direo:

Para o prprio SGQ: Preveno


Gesto da Qualidade

Para o Cliente:

Prover confiana de que seus produtos atendero os requisitos e a satisfao do Cliente.

Eficcia
Eficincia Organizao Flexibilidade Melhoria

Garantia da Qualidade

Obter confiana de que os produtos satisfaro seus requisitos e suas expectativas.

Como ficam as demais partes interessadas: fornecedores, empregados, acionistas, sociedade, Governo ... ? Base para Avaliao e Aprimoramento

Representao dos processos e suas interaes: exemplo 2.


MANUFATURA
QUALIDADE ENGENHARIA DE PRODUO MANUTENO

Especificaes e Inspees
MATERIAIS

Plano de Produo

Produtos acabados Insumos

PRODUO

V.9.1

Apoio

Conhecendo o

Processo

DEFINIO DE PROCESSOS DE TRABALHO


Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (sadas). ISO 9000:2000

CONCEITO DE PROCESSO
O controle de processo a essncia do gerenciamento em todos os nveis hierrquicos da empresa, desde o presidente at os operadores.

DEFINIO DE PROCESSO
Processo um conjunto de causas (que provoca um ou mais efeitos). Subdiviso dos processos para o controle sistemtico de cada um deles.

Abordagem de Processos
RGOS REGULAMENTADORES E REGULADORES
requisitos informaes

FORNECEDOR:
Fornecem insumos aos processos.
requisitos

ORGANIZAO: Transforma insumos em produtos.


requisitos

CLIENTES: Impactados pelos produtos. Regra de Pareto. Compradores, Usurios, Decisores, etc.

Matria prima, Insumos material de consumo em geral, servios (gerais e especializados) etc.

Produtos
Privadas, Pblicas, Nogovernamentais.

CONCORRENTES

Processo que agrega valor


PROCESSO = conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Para que os processos agreguem valor, necessrio que sejam: Definidos Padronizados Sob controle Eficientes Categorias de produtos gerados daqueles processos: Bens tangveis, Servios, Informaes, Materiais processados.

CONCEITO de PRODUTO AMPLIADO


Produto Ampliado Entrega e Crdito Nome da Marca

Instalaes

Embalagem Caractersticas
BENEFCIO ou SERVIO ESSENCIAL

Psvenda

Nvel de Qualidade Produto Real

Design

Garantia
KOTLER, 129

Ciclo PDCA e a MELHORIA CONTNUA

A
ACTION
ATUAR CORRETIVAMENTE e FIXAR GANHOS DEFINIR AS METAS

P
PLAN
A C P D

DEFINIR OS MTODOS EDUCAR E TREINAR


A P D

A C

P D

VERIFICAR OS RESULTADOS DO TRABALHO EXECUTADO

C
CHECK

EXECUTAR O TRABALHO

D
DO

E se o giro do ciclo for incompleto ?!


Desempenho

Tempo Ilustrao do desempenho do processo com o giro incompleto do PDCA e/ou sem assimilao das lies aprendidas

Eficincia & Eficcia


PROCESSO
CONFORMIDADE COM OS PADRES EFICINCIA

Produto ruim com Processo controlado

Produto adequado com Processo controlado

Q
EFICCIA ADEQUAO

Produto inadequado com Processo ruim

Produto adequado com processo sem controle

PRODUTO
EFICINCIA + EFICCIA = EFETIVIDADE:
A COISA CERTA DA MANEIRA CERTA !
Eficcia: extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados. Eficincia: relao entre o resultado alcanado e os recursos usados.

GERENCIAMENTO POR PROCESSO MELHORIA DE PROCESSO ESTRUTURA OPERACIONAL X PROCESSOS. Viso funcional da organizao.
Organizao

Necessidades do Cliente

Satisfao do Cliente

Departamento Departamento A B

Departamento C

Viso processual da organizao


Organizao
Departamentos

A 1

2
ENTRADAS Processos Fluxo de Agregao de Valor SADAS

Representao da Estrutura Hierrquica dos Processos

PROCESSO SUBPROCESSOS

ATIVIDADES

TAREFAS

SIGNIFICADO DE MTODO
Mtodo uma palavra de origem grega e a soma das palavras META (que significa "alm de") e HODOS (que significa "caminho"). Portanto mtodo significa "caminho para se chegar a um ponto alm do caminho".

Como gerenciar para se atingir um ponto mais baixo dos custos? Ou um ponto de superior qualidade? Ou um ponto de melhor prazo de entrega?

Existe um "caminho" para isto que todos na empresa podem estudar e aprender, que o mtodo do Ciclo PDCA de controle. O PDCA um mtodo para a "prtica do controle".

O CICLO PDCA DE CONTROLE DE PROCESSO (MTODO GERENCIAL)

O CICLO PDCA NA MANUTENO E MELHORIAS

Qualidade de projeto e de conformao