Diseo de Investigacin de Tesis Captulo I Marco Conceptual 1.

1 Tema Servicio al cliente que brindan las micro-empresas a la comunidad de Cuilapa, Santa Rosa. 1.2 Planteamiento del problema Cul es el servicio al cliente que brindan las micro-empresas a la comunidad de Cuilapa, Santa Rosa? 1.3 Justificacin Me ha interesado realizar esta investigacin de servicio al cliente en las microempresas de Cuilapa, Santa Rosa porque es un tema muy importante y necesario para que toda empresa tenga xitos. Los propietarios de pequeas empresas no le dan mucha importancia al servicio al cliente sino que se interesan ms en invertir, vender, generar utilidades sin saber que para lograr esto primero se debe de brindar un buen servicio a los clientes para que estos se sientan satisfechos y poder as fidelizarlos y de esta manera lograr lo que se pretende. Para tener a los clientes satisfechos es necesario atenderlos bien, pero para esto primero necesitamos satisfacer las necesidades de los colaboradores, para que ellos puedan transmitir esto mismo a los clientes y as los clientes puedan atraer nuevos clientes a la empresa. Por esta razn me ha interesado realizar este estudio de investigacin para poder darles a conocer a los microempresarios del casco urbano de Cuilapa la importancia de brindar un buen servicio al cliente y poder de esta manera aprovechar los beneficios que esto les traer como: incrementar las ventas de los productos o la prestacin de servicios, as como incrementar la cartera de clientes y maximizar la rentabilidad de las pequeas empresas. Por esto he decidido realizar esta investigacin con el propsito de crear un instrumento en el cual puedo establecer alternativas de solucin como aporte a los microempresarios para que mejoren el servicio al cliente y poder as cumplir con los objetivos establecidos a cumplir.

1.4 Antecedentes Entre los estudios que se han realizado en Cuilapa se encuentran: Importancia de la micro-empresa en el desarrollo comercial de Cuilapa, Santa Rosa.

1.5 Delimitacin del problema 1.5.1 Unidad de Anlisis Microempresa en Cuilapa, Santa Rosa. 1.5.2 Delimitacin Espacial rea Urbana del municipio de Cuilapa, Departamento de Santa Rosa. 1.5.3 Delimitacin Temporal La investigacin se desarrollara en los meses de julio a noviembre de 2013. Capitulo II Marco terico 2.1 Antecedentes 2.1.1 Breve resea histrica de Cuilapa 2.1.2 Divisin Administrativa 2.1.3 Datos histricos 2.1.4 Poblacin 2.1.5 Geologa 2.1.6 Fiestas Patronales 2.1.7 Idioma 2.1.8 Municipio de Cuilapa 2.1.9 Breve resea Histrica 2.1.10 Extensin territorial 2.1.11 Clima

2.1.12 Etnias 2.1.13 Economa 2.1.14 Actividad econmicas principales 2.1.15 Clasificacin de los centros de comercio 2.1.16 .Bienes y servicios 2.1.17 Clasificacin de los bienes 2.1.18 Servicios 2.2 Temas de Mercadotecnia 2.2.1 Definicin micro-empresa 2.2.2 Definicin de servicio al cliente 2.2.3 Importancia de servicio al cliente 2.2.4 Definicin de Servicio 2.2.5 Definicin de Productos 2.2.6 Definicin de cliente 2.2.7 Tipos de clientes 2.2.8 Fidelizacin de los clientes 2.2.9 Diferencia entre bienes y servicios 2.2.10Capacitaciones 2.2.11Tipo de comunicacin 2.2.12 Incentivos 2.2.13 Garantas 2.2.14 Calidad 2.2.15 Valor agregado 2.2.16 Factores que influyen en el servicio al cliente 2.2. 17 Trabajo en equipo
3

2.2.18 Eficiencia 2.2.19Eficacia 2.3 Fundamento legal 2.3.1 Leyes fiscales 2.3.2 Leyes mercantiles 2.3.3 Leyes laborales Capitulo III Marco Metodolgico 3.1 Objetivos 3.1.1 Objetivo General Determinar el servicio que prestan las micro-empresas a la comunidad Cuilapa, Santa Rosa. 3.1.2 Objetivos Especficos 1. Determinar la importancia que tiene el prestar un buen servicio a los clientes. 2. Conocer con que periosidad capacitan los propietarios a sus colaboradores en relacin al servicio al cliente. 3. Incentivar a los trabajadores para lograr un mejor desempeo laboral. 4. Determinar la forma en que se comunican los trabajadores con los clientes. 5. Determinar las garantas que las microempresas les brindan a sus clientes en relacin a los productos o servicios que prestan. 6. Determinar que los productos o servicios que ofrece sean d buena calidad. 7. Determinar qu tan importante es el valor agregado para los clientes 8. Identificar y tener conocimiento sobre los tipos de clientes para prestar un buen servicio. 3.2 Hiptesis Capacitaciones, incentivos, calidad en los productos o servicios, comunicacin, garantas y valor agregado son indicadores que determinan el servicio al cliente que prestan las micro-empresas a la comunidad de Cuilapa, Santa Rosa. 3.2.1 Variables Dependientes Capacitaciones, incentivos, calidad en los productos o servicios, comunicacin, garantas y valor agregado.
4

de

3.2.2 Variable Independiente Servicio al cliente que prestan las microempresas 3.3 Unidad de anlisis
3.3.1 Institucin: Micro-empresas 3.3.2 Individual: Comunidad de Cuilapa, Santa Rosa. 3.4 Muestra o poblacin Se estar encuestando al 10% de las microempresas de Cuilapa, Santa Rosa. 3.5 Metodologa de investigacin Mtodo cientfico Mtodo inductivo Mtodo deductivo Mtodo sinttico Mtodo analtico Tcnicas de investigacin Tcnica expositiva Tcnica de la observacin La encuesta

FORMATO DE ENCUESTA APLICADA A LOS MICRO EMPRESARIOS DE CUILAPA, SANTA ROSA UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE SANTA ROSA TRABAJO DE TESIS DECIMO CICLO 2013 Servicios que prestan las microempresas a la comunidad de Cuilapa, santa Rosa.
Objetivo: Obtener informacin directa y confiable de los microempresarios de Cuilapa, Santa Rosa con la finalidad de conocer el servicio al cliente que brindad a la comunidad Instrucciones: A continuacin se le presenta una serie de preguntas relacionadas con el tema de investigacin arriba identificado. Sus respuestas contribuirn a determinar el servicio que prestan las microempresas a la comunidad de Cuilapa, Santa Rosa. Anticipadamente gracias por su aporte. Responsable-------------------------------------------------------------------------------------------Entrevistado--------------------------------------------------------------------------------------------1) Considera usted que el buen servicio al cliente es fundamental para que haya un incremento en las ventas de los productos o servicios que ofrecen las microempresas?

a. Si b. No

2) Cree usted que es necesario capacitar a los colaboradores para que brinden un buen servicio a los clientes? a. Si b. No 6

3) Considera usted como propietario que al incentivar a los trabajadores habr un mejor desempeo laboral? a. Si b. No 4) Tiene algn tipo de garanta los productos o servicios que ofrece en su negocio?

a. Si No 5) Considera que es importante la calidad en los productos o servicios para mantener satisfechos a los clientes? a. Si b. No

6) Sera necesario dar valor agregado a lo que ofrecemos para mantener satisfechos a los clientes? a. Si b. No

7) Considera usted que es importante la comunicacin para brindar un buen servicio a los clientes? a. Si b. No

8) Considera usted que al prestar las microempresas un buen servicio a los clientes esto tendr como resultado fidelizarlos e incrementar la cartera de clientes? a. Si b. No

9) Considera usted que para prestar un buen servicio es necesario tener conocimiento de los tipos de clientes que existen? a. Si b. No

Considera usted que los clientes son importantes en toda empresa? c. Si No

Capitulo IV Marco operacional 4.1 Cronograma Ao 2013 Actividades Aspectos generales de la tesis Eleccin del tema Definicin del problema Planteamiento del problema Justificacin Importancia de la investigacin Hiptesis de la investigacin Definicin de la metodologa Revisin de la literatura Recoleccin de la informacin (trabajo de campo) Tabulacin e interpretacin de la informacin Elaboracin de grficas y cuadros Elaboracin de conclusiones y recomendaciones Elaboracin del informe final Impresin del informe Presentacin de informe Evaluacin final Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 x x x x x x x x x x x x x

x x x x x

4.2 Presupuesto Servicios de internet 1 Impresora 3 resmas de papel bond 2 cartuchos de tinta 8 empastados Examen de graduacin Total Q. 640.00 Q. 400.00 Q. 150.00 Q. 300.00 Q. 400.00 Q. 2000.00 Q. 3890.00

4.3 Bibliografa Ejemplar de seminario 4.4 Recursos Humanos Las personas involucradas en esta investigacin son: Alumno ejecutor de la tesis Microempresarios Comunidad de Cuilapa Encargado de Tesis Asesor de Tesis Revisor de Tetis Consejero docente de estilo Tribunal examinador que participara en el examen pblico de graduacin.

10

Financieros El recurso financiero que se utilizar es de Q. 3890.00 los cuales se detallan anteriormente, para la realizacin de esta investigacin de tesis. Materiales Dentro de los materiales a utilizar puedo mencionar: Computadora, Servicio de internet, impresora, tinta para impresora, papel bond, hojas para empastados.

11