Glosario de call y contact center

El siguiente es un compendio muy completo que PRIME Contact Center Solutions ha preparado para los interesados en familiarizarse con la terminologa propia del sector. Hemos decidido incluir, adems del castellano, palabras y trminos en ingls, dado que es as como se encuentran ms difundidos an en los pases de habla hispana. ACD: Automatic Call Distributor ACS: Automatic Call Sequencer ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefnica desarrollada por los agentes, en perodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitacin. ACW: After Call/contact Work. Es el tiempo despus de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto. ADHERENCIA AL HORARIO: Trmino referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el nmero de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberan estar conectado. AGENTE DOBLE (BLEND): Un agente que puede recibir y realizar Contactos. AGENTE: Persona que ejerce funciones operativas en un centro de relaciones. AHT: Average Handling Time. AHT: Average Holding Time on Trunks. ANI: Automatic Number Identification. ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el perodo de espera. ANUNCIO: Mensaje verbal o electrnico, previamente grabado, que escuchan o visualizan quienes entran en Contacto durante el tiempo en que esperan respuesta. ARU: Audio Response Unit. ASA: Average Speed of Answer ATA: Average Time to Abandonment ATB: All Trunks Busy AUTO DISPONIBILIDAD: Funcionalidad automtica de algunas plataformas interactivas, que sealan como disponible un agente, al finalizar un contacto, a no ser que entre funcin de no disponible.

ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefnica desarrollada por los agentes, en perodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitacin ADHERENCIA AL HORARIO: Referido al cumplimiento del horario. Es el porcentaje dado entre el nmero de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberan estar conectado. BENCHMARKING: Mtodo de comparacin de una empresa con sus similares, en mtricas definidas. En CR, se recurre tambin al consumidor. CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volmenes de llamadas, como resultado del ejercicio del negocio. CAMPAAS INBOUND O RECEPTIVAS: Proyecto dedicado a la atencin de Contactos realizados por el cliente/usuario. Frecuentemente utilizadas como soporte de pautas publicitarias masivas o de mercadeo directo. CAMPAAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realizacin de Contactos a clientes y/o usuarios. CARGA: Se refiere al tiempo total de trabajo de llamada y post- llamada durante un perodo de tiempo. CD-ROM: Compact Disc Read Only Memory. CED: Caller Entered Digits. CIO: Chief Information Officer. CLI: Calling Line Identity. CO: Central Office. CDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificacin que registra el agente durante el Contacto, para identificar el motivo de la interaccin. COLA INVISIBLE: Trmino usado en Call/Contact center para indicar que el tiempo de espera es fundamental porque la cola no se ve como en los servicios reales. CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (red telefnica convencional, IP, celular), fax, email, chat, web). COSTO DE LA DEMORA: Monto pagado por los Contactos en espera, como por ejemplo en el caso de las llamadas a lneas 018000. COSTO POR LLAMADA: Indicador que muestra cunto cuesta un Contacto telefnico. Resulta de dividir los costos totales del Call Center por el nmero de llamadas atendidas. CPE: Customer Premises Equipment

CRM (Customer Relationship Management): Filosofa de visin global del cliente, a travs de la integracin de toda la informacin existente en la organizacin. Requiere de herramientas de soporte para registro, control y seguimiento de las interacciones. Busca personalizar la relacin para rentabilizar al cliente. CTI: El software, hardware y la programacin necesaria para integrar computadores y plataformas de comunicacin. Permite tener la informacin de quien entra en Contacto antes de iniciar la atencin. DATA MINING: Asociacin automtica de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones. DATA WAREHOUSE: Herramienta de data- mining que consiste en la creacin de un repositrio nico de informacin, a partir de varias BDS. DATABASE MARKETING: Solucin que asocia toda la informacin disponible, para el diseo y ejecucin de acciones mercadolgicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelizacin, ampliacin de cupos, campaas de cross- selling, recuperacin, recordaciones de pago, diseo de perfiles de clientes, utilizado para dimensionamiento de mercados, etc). Fundamental para adopcin del mercadeo relacional (CRM). DETALLE DE LLAMADAS: Referido a los datos estadsticos que deben tomarse de las llamadas desde la planta telefnica, tales como agente que la respondi, tiempo de duracin, tiempo en la cola, fecha, hora y tiempo de duracin de la pos- llamada. DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE LLAMADAS (ACD): Funcionalidad especializada que permite responde los Contactos automticamente, enrutarlos y distribuirlos a los agentes, anuncia la llegada de los Contactos en espera y entrega reportes estadsticos en lnea y posteriores, de lo que pasa con los agentes. DN: Dialed Number. DNIS: Dialed Number Identification Service. Identificador del nmero al que el cliente marc. ENTRADA DE LLAMADAS ALEATORIAS: Las llamadas entrantes son aleatorias, para lo cual se requieren tcnicas estadsticas para predecir su comportamiento. ESPERA: O tiempo en cola. El tiempo que un usuario gasta en la fila, esperando para que un agente est disponible. ESTADO DEL AGENTE: Actividad que desarrolla un agente. (Tiempo de llamada, tiempo de post-llamada, disponible, ocupado, etc). FAX BACK: Operacin de envo de informacin al usuario, en respuesta a requerimientos de ste. (extractos, paz y salvos, etc). FAX SOBRE DEMANDA: Sistema que permite programar el envo automtico de fax, servicio que tienen instalado previamente algunas plantas telefnicas.

FOCUS GROUP: Tcnica de investigacin de mercados. Seleccin de un grupo de clientes segn un conjunto de criterios definidos. Investiga sobre productos, hbitos y comportamientos, en forma subjetiva, dentro de una sesin de conversacin dirigida. (Dinmica de grupo). FTE: Factor de turno equivalente, usado para programar turnos y presupuestos. Nmero de horas programadas para que los agentes trabajen, dividido por el nmero de horas de los das hbiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes. GOS: Grade of Service. HELP DESK: Servicios de Call Center que atienden instalacin de productos, uso de los productos e instalacin de los mismos. Asociado a ventas tcnicas o trabajos telefnicos especializados. HORA DE TRFICO: Referido a la hora ms congestionada del da, para la cual se debe tener la mayor capacidad de personas. IDENTIFICADOR AUTOMTICO (ANI): Identifica el nmero desde el cual se est realizando la llamada. INBOUND: Volumen de Contactos que ingresan al sistema INTELIGENCIA ARTIFICIAL: Recurso de software que permite la simulacin de actividades de razonamiento humano. IS: Information Systems ISDN: Integrated Services Digital Network IT: Information Technology IVR (Interactive Voice Response): Funcionalidad de respuesta de voz interactiva. IXC: Inter Exchange Carrier LAN: Local Area Network LEC: Local Exchange Carrier LED: Light Emitting Diode LLAMADA ABANDONADA: O llamada perdida. El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente. LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse porque todas las lneas se encuentran ocupadas (capacidad de planta) o porque el ACD se programa para que estas llamadas se bloqueen. LLAMADA FORZADA: Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada, le notifica con un sonido que la llamada entr, sin que sea necesidad de presionar ninguna tecla para responder.

LLAMADA RESPONDIDA: Llamada que pasa por el contador de un agente cuando esta es atendida antes de que el cliente cuelgue. LLAMADA DEMORADA: Llamada por encima del promedio de tiempo de atencin, debe identificarse si pertenecen a un tipo de llamada. LLAMADAS EN COLA: Indicador en tiempo real que permite observar el nmero de llamadas que se encuentran esperando para ser respondidas por un agente. LLAMADAS RESPONDIDAS: El nmero de llamadas que los agentes atienden durante un perodo de tiempo. MAC: Moves, Adds and Changes MARKETING DIRECTO: Comunicacin dirigida a un pblico especfico (correo directo fsico, electrnico o de voz) Generalmente asociado a impacto en el volumen de Contacto. MIDDLEWARE: Integrador de aplicativos para hw y sw. MONITOREO: Intervencin y seguimiento de Contactos de los agentes con el objetivo de asegurar la calidad en el servicio y en la informacin suministrada. Un Contacto puede ser el primero y nico Contacto de muchos clientes con un producto o servicio. Puede ser silencioso (los agentes no saben que los estn monitoreando), presencial (cuando se observa el Contacto en el puesto del agente para monitorear sus procesos) o grabado (cuando los Contactos se analizan momentos posteriores). NCC: Network Control Center NIVEL DE SERVICIO: Objetivo de desempeo, pactado o no. Para el servicio de Call Center se mide como el porcentaje de las llamadas entrantes que son respondidas antes de un tiempo determinado en segundos. Por ejemplo: 80/20 (3 timbres). NPA: Numbering Plan Area NMERO PROMEDIO DE AGENTES: Promedio de agentes conectados para atender Contactos durante un perodo de tiempo. OCR: Optical Character Recognition OCUPACIN: Se refiere a la utilizacin de agentes. Es la medida en porcentaje de tiempo en que los agentes estn hablando, dividido por el tiempo total disponible de todos los agentes. OUTBOUND: Contactos realizados por el sistema. OUTSOURCING (TERCERIZACIN): Contratacin de recursos externos para la ejecucin de operaciones, procesos y/o tareas. PABX: Private Automatic Branch Exchange

PBX: Private Branch Exchange PRI: Primary Rate Interface PROMEDIO DE RESPUESTA LLAMADAS DEMORADAS: Promedio de velocidad de respuesta de las llamadas contestadas despus del umbral de tiempo definido. PSN: Public Switched Network PUC: Public Utility Commission RAN: Recorded Announcement Route REPORTES HISTRICOS: Reportes que monitorean el desempeo de los agentes y del Call Center durante un perodo de tiempo. RETURN OF INVESTMENT (ROI): Mtodo de clculo del tiempo en que una inversin es compensada, en razn de su uso. Utilizados, por ejemplo para clculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM, basado en aumento de vendas, de utilidad por cliente, fidelizacin, incremento de niveles de satisfaccin, identificacin de prospectos, etc. RFI: Request for Information RFP: Request for Proposal RSF: Rostered Staff Factor RUTEO DE CONTACTOS: Configuracin de un ACD. TAPI: Telephony Applications Programming Interface TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol TELEMARKETING: Estrategias de divulgacin y venta de productos y servicios, por canales alternativos (diferentes a Contacto presencial). Puede ser activo o receptivo. TSAPI: Telephony Services Application Programming Interface TSF: Telephone Service Factor TSR: Telephone Sales or Service Representative STAFF: Nmero de agentes que deben estar sentados respondiendo las llamadas para lograr el nivel de servicio deseado. SUPERVISOR: Persona responsable por un grupo de agentes. TIEMPO DISPONIBLE: Tiempo total en que los agentes esperan una llamada, para un perodo de tiempo.

TIEMPO DE USO DE TRONCALES: Resulta de sumar el tiempo de las llamadas, ms el tiempo promedio de espera de todas llamadas. TIEMPO PROMEDIO DE MANEJO DE LLAMADAS: Resulta de sumar el tiempo promedio de la llamada ms el tiempo de pos- llamada. Se usa para medir el grupo y cada uno de los recursos. TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (ASA): Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la planta telefnica y el momento en que esta es respondida por un agente. TIEMPO PROMEDIO PARA ABANDONAR: Tiempo que se toman los clientes para colgar una llamada en la cola cuando no la alcanza a contestar un agente. TODAS LAS TRONCALES OCUPADAS: Cuando todas las lneas se encuentran ocupadas, se pierde trfico entrante, y no pueden realizarse llamadas salientes. Se mide como el tiempo diario en que todas las lneas se encuentran ocupadas. TOLL FREE: Acceso telefnico sin costo para el cliente (lneas 0800/018000). TRABAJO POST- LLAMADA: Tambin llamado tiempo de procesamiento o de documentacin. Trabajo que sigue a la llamada, debe realizarse inmediatamente y es necesario para finalizar la transaccin. Incluye el ingreso de informacin al sistema, llenar formatos y las llamadas de salida necesarias para cerrar la transaccin. UCD: Uniform Call Distributor UVR (UNIDAD DE RESPUESTA DE VOZ): Sistema que responde a las decisiones que toma un usuario al oprimir una tecla desde su telfono, o dar una orden de voz. Al estar integrados estos sistemas con bases de datos, el usuario puede interactuar con informacin dinmica, denominndose IVR (Interactive Voice Response). VOZ SOBRE IP (VOIP): Comunicacin de voz a travs del protocolo de internet. VRU: Voice Response Unit. WAN: Wide Area Network. WAP: Protocolo de comunicacin inalmbrico, que permite los servicios avanzados de telecomunicaciones y de acceso a pginas web, desde un telfono mvil. WATS: Wide Area Telecommunications Service. WORKFLOW: Trmino que define la lgica secuencial de tareas, dentro de un proceso. WWW: World Wide Web