TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIO

Indicadores de Desempenho

2009

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INDICADORES DE DESEMPENHO

BRASLIA - DF 2009

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Setor de Administrao Federal Sul, Quadra 4, Lote 01 CEP 70.042-900 Braslia-DF Internet: http://www.tcu.gov.br

Secretrio de Planejamento e Gesto Cludio Sarian Altounian

Equipe Responsvel Daniel Luiz de Souza Mrcio Lemos Said Markus Buhaten Koch Ricardo Arajo Malachias Leonard Renne Guimares Lapa

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SUMRIO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. INTRODUO .............................................................................................. ...........03 MEDIO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO ........................ 05 INDICADORES DE DESEMPENHO ........................................................................ 06 OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD ............................................... 08 OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES ........................ 09 TIPOS DE INDICADORES ....................................................................................... 10 QUALIDADES DE UM INDICADOR ......................................................................... 12 VARIVEIS COMPONENTES DE UM INDICADOR ................................................ 14 DIMENSES DE ANLISE DE INDICADORES ...................................................... 14 PROCESSO DE CONSTRUO DE INDICADORES ............................................. 15 CRITRIOS PARA PRIORIZAO DE INDICADORES .......................................... 19 PLANO DE CONCEPO DE INDICADORES ........................................................ 20 METAS DE DESEMPENHO ..................................................................................... 21 PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES .................................... 22 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................................... 23

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1. INTRODUO
Conseguir uma gesto eficiente e comprometida com os resultados requer, principalmente no servio pblico, diversas transformaes. O surgimento de lideranas internas, a incorporao de tcnicas modernas de gesto, o estabelecimento de metas de desempenho mensurveis, um quadro de pessoal participativo e o comprometimento com uma gesto de melhor qualidade so algumas dessas transformaes. Uma das ferramentas mais utilizadas para o desenvolvimento desse tipo de gesto o uso de indicadores para a mensurao e a avaliao do desempenho institucional. Um sistema de informao sobre gesto e desempenho abre a possibilidade de maior eficincia na alocao de recursos fsicos, humanos e financeiros, bem como incrementa a autonomia e a responsabilidade de dirigentes. Segundo o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, a tomada de decises e a execuo de aes devem estar suportadas por medio e anlise do desempenho, levandose em considerao as informaes disponveis. Para este instrumento as informaes e dados definem tendncias, projees, causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliao, a tomada de deciso e a implementao de melhorias. Para ele, a excelncia da gesto pressupe: obteno e tratamento sistemtico de dados e informaes de qualidade, alinhados s suas necessidades; sistemas de informaes estruturados e adequados; e obteno e uso sistemticos de informaes comparativas. Dirigir e operacionalizar uma organizao ou unidade organizacional com sucesso requer que a gesto seja feita de forma sistemtica e transparente. Esse sucesso geralmente decorre da implementao e manuteno de um sistema de gesto projetado para a melhoria contnua da eficcia e da eficincia do desempenho. Um sistema de indicadores de desempenho bem planejado e estruturado oferece a possibilidade de um grau maior de compromisso com resultados, mediante a determinao de metas de desempenho que expressem os sucessos esperados em termos de quantidade e qualidade dos servios prestados e da efetividade e eficincia com que so oferecidos. Segundo Assis (2005), medir uma das palavras-chaves para organizaes que possuem metas a serem atingidas em um determinado perodo de tempo e considerando-se um conjunto disponvel de recursos financeiros, materiais, tecnolgicos, fsicos e humanos. Medir , portanto, fundamental para se determinar um ponto de chegada, estabelecer parmetros, compartilhar e entender expectativas, determinar e mobilizar recursos, corrigir rumos, reforar aes, alavancar esforos, reconhecer e recompensar resultados, empenho, dedicao e comprometimento.

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Porque medir resultados?

As primeiras dvidas que vm a mente de quem pensa em utilizar indicadores so: quem precisa da informao (indicador)? Para que us-la(o)? A resposta a essas dvidas simples: utiliza indicadores quem precisa planejar e queira faz-lo de forma adequada. Os indicadores so utilizados para analisar determinada situao, identificar problemas, ser fator de avaliao e monitoramento do trabalho, alm de auxiliar na tomada de decises. Se algo na realizao do trabalho no aconteceu da forma prevista, deve-se procurar identificar as falhas no processo e san-las, para que se alcance o sucesso desejado. Indicador de desempenho um nmero, porcentagem ou razo que mede um aspecto do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com metas preestabelecidas. Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento de mensurao quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho. Segundo Rummeler e Brache indicador de desempenho a quantificao de quo bem um negcio (suas atividade e processos) atinge uma meta especfica. De acordo com Juran, gerenciar controlar e agir corretivamente. Sem indicadores de desempenho no h medio. Sem medio no h controle. Sem controle no h gerenciamento. Assim, medimos os resultados para: a) confirmar se os esforos despendidos no processo de melhoria tiveram efeito; b) monitorar o desempenho dos processos de trabalho; c) identificar e solucionar problemas; d) auxiliar no processo de tomada de deciso; e) auxiliar no processo de alocao de recursos; e f) saber se estamos alcanando as metas mais importantes.

Conforme demonstra a figura abaixo, por meio dos indicadores podemos conhecer e medir o desempenho, comparar resultados, identificar pontos de melhoria e empreender aes de transformao, gerando um ciclo de melhoria contnua.
Medir Desempenho

Comparar Resultados

Identificar Melhorias

Realizar Aes

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Principais objetivos dos indicadores

Os indicadores, alm de facilitarem o processo de gerenciamento e de tomada de deciso, representam a base para a construo da melhoria contnua da organizao. A seguir so listados os principais objetivos na utilizao de indicadores: a) facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de mtricas-padro e pela apurao dos desvios ocorridos; b) viabilizar a anlise comparativa do desempenho da organizao em negcios diversificados; c) possibilitar a avaliao qualitativa e quantitativa do desempenho global da instituio; d) internalizar as necessidades e as expectativas dos clientes; e) possibilitar o desdobramento das metas do negcio; f) embasar a anlise crtica dos resultados do negcio e do processo de tomada de deciso; g) induzir a organizao a um processo de transformao estrutural e funcional; e h) contribuir para a melhoria contnua dos processos organizacionais.

2. MEDIO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO

A expresso indicador de desempenho, conforme disposto no Manual de Tcnica de Auditoria (2000), tambm normalmente utilizada no sentido de medio de desempenho. Entretanto possvel estabelecer uma distino entre elas. Medio de desempenho efetuada quando determinados aspectos do desempenho podem ser mensurados diretamente e quantificados com facilidade. Exemplo de medio de desempenho: Quilometragem de estradas conservadas; Quantidade de alunos matriculados na pr-escola. Indicador de desempenho utilizado quando no possvel efetuar tais mensuraes de forma direta. Corresponde a uma alternativa para a medio do desempenho, embora no fornea uma resposta direta dos resultados. Exemplo de indicador de desempenho: ndice de repetncia na 1 srie do 1 grau, como um dos fatores a serem considerados na formao de um indicador de desempenho para medir a efetividade do ensino de 1 grau. O que se deseja ressaltar com essa diferenciao que os indicadores de desempenho podem fornecer uma boa viso acerca do resultado que se deseja medir, mas
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so apenas aproximaes do que realmente est ocorrendo, necessitando, sempre, de interpretao no contexto em que esto inseridos.

3. INDICADORES DE DESEMPENHO
Existem diversos conceitos e definies para indicadores, expressando

perspectivas sutilmente diferenciadas. Existem tambm diversas adjetivaes para os indicadores, tais como: econmicos, sociais, gerenciais, de desempenho, de processo, de produto, de qualidade, todos dependendo do tipo de interveno e do aspecto a ser avaliado. Assim, trataremos apenas de algumas aluses a indicadores. Indicadores so medidas, so atribuies de nmeros a objetos, acontecimentos ou situaes, de acordo com determinadas regras. Enquanto medidas, os indicadores referem-se a informaes que, em termos conceituais, so mensurveis, independentemente de sua coleta obedecer a tcnicas ou abordagens qualitativas ou quantitativas. Indicadores so padres utilizados para avaliar e comunicar um desempenho alcanado frente a um resultado esperado. Mostram a situao relativa de um determinado item considerado relevante em funo do que lhe possvel estabelecer, orientando a tomada de deciso, as aes e as atividades. Possuem, sempre, unidades de medidas associadas, a exemplo de quantidade, percentual, dias, etc. Podem ser de resultado ou de tendncia. Os indicadores de resultado medem se os objetivos foram alcanados aps um perodo de tempo suficiente para confirmar seus efeitos. So medidores do desempenho da organizao no que se refere a um determinado objetivo ao final de um perodo ou atividade, refletindo sucessos ou insucessos do passado, e no atividades e decises atuais. J os indicadores de tendncia medem os meios, as aes e as causas antes do efeito se confirmar. Medem os processos e as atividades que compem o caminho escolhido pela organizao para atingir o resultado esperado. Permite que as organizaes ajustem os comportamentos ao desempenho e so mais preditivos por natureza. Estes indicadores direcionam para uma concluso, mas no so conclusivos por si s e, geralmente, so difceis de serem coletados. Destaca-se, por fim, que, pelo fato de expressarem desempenho de determinada rea ou atividade, os indicadores induzem comportamentos gerenciais, da equipe e individuais. De acordo com o Instrumento de Avaliao da Gesto Pblica, indicador um dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma caracterstica ou o desempenho de um processo, de um servio, de um produto ou da organizao como um todo. Podem ser: simples: expressam valores absolutos; complexos: resultantes da composio de diversos indicadores;
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especfico: quando relacionado a atividades ou processos especficos; global: diz respeito aos resultados pretendidos pela organizao como um todo; direcionador: indica que algo pode ocorrer; resultante: indica o que aconteceu. Indicadores so itens essenciais para qualquer trabalho, pois com eles que se avalia o desempenho das atividades propostas. Indicadores podem ser ndices, mtricas, pesquisas qualitativas e quantitativas que sejam capazes de indicar os resultados obtidos por meio do desenvolvimento das aes e alcance das metas e objetivos estabelecidos. Ou seja, apresentam-se como uma varivel capaz de expressar algo que interessa ao trabalho. So formas de representao quantificvel de caractersticas de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Indicador a medida utilizada para avaliar o resultado dos processos realizados na organizao ou unidade. Corresponde maneira como avaliado o trabalho realizado todos os dias, ou o nvel de alcance de metas estabelecidas. Indicador de desempenho instrumento de seleo e organizao das informaes relativas gesto, com base em critrios de utilidade para a avaliao da qualidade e dos resultados da gesto. Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento de mensurao quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho. um nmero, porcentagem ou razo que mede um aspecto do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com metas preestabelecidas. O uso de indicadores de desempenho nas organizaes deve ser um meio e no um fim em si. meio para transmitir as necessidades dos clientes, viabilizar o desdobramento das metas do negcio, dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio, s tomadas de deciso e ao replanejamento e contribuir para a melhoria dos processos e produtos da organizao. O indicador uma forma de representar quantitativamente uma ou mais caractersticas ou requisitos de produtos e de processos para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Indicador modelo matemtico ou varivel aleatria em funo do tempo, parametrizando uma ou mais condies de contorno, caractersticas ou requisitos na identificao e avaliao sistemtica dos valores esperados. A variao est presente em todos os aspectos da vida e nas caractersticas de produtos e processos, podendo ser descrita estatisticamente. Da a origem do enfoque de tomadas de deciso por meio da utilizao de indicadores de desempenho. A aplicao comea com o fato, o fato gera dados, os dados so processados e transformados em

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informaes, as informaes criam o conhecimento e finalmente o conhecimento estabelece nova sabedoria. Correlacionando as etapas do sistema de indicadores de desempenho teramos: coleta/medio (fato, dados e informaes); anlise/interpretao (conhecimento); e melhoria/ uso (sabedoria). A disponibilidade de uma metodologia de gesto do sistema de indicadores de desempenho, que seja aplicada a todas as medies da organizao, desde sua elaborao, acompanhamento, anlise e uso, reduz significativamente as incertezas aliadas s tomadas de decises baseadas em fatos e dados.

Planejamento da coleta de dados

Muitos indicadores falham devido pouca ateno dada ao seu gerenciamento. Antes de iniciar a coleta de dados necessrio avaliar a fonte de dados de forma objetiva para poder atender a sua finalidade. Um planejamento deve ser desenvolvido de modo que defina claramente os objetivos da medio e detalhando o procedimento para coletar e analisar os dados. Finalmente uma anlise crtica completa deve ser realizada para avaliar o sucesso e a realimentao de dados e recomendaes processadas para a gesto do sistema de indicadores de desempenho.

4. OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD

Na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), utilizada no TCU para o planejamento de longo prazo, aps a construo do mapa estratgico, com a definio das perspectivas, dos objetivos estratgicos e das relaes de causa-e-efeito, devem ser definidos os indicadores de desempenho que melhor captem e comuniquem a inteno de cada objetivo estratgico. Nessa metodologia necessrio que cada objetivo tenha ao menos um indicador vinculado, de modo que objetivo sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois o que no pode ser medido tambm no pode ser gerenciado. Aps definir os indicadores, deve-se verificar se as relaes de causa-e-efeito traadas para os objetivos estratgicos tambm so vlidas para os indicadores de desempenho (nova validao da hiptese estratgica). No sendo vlidas, as relaes de causa-e-efeito, os objetivos estratgicos e/ou os indicadores de desempenho devero ser revistos.

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Um bom mapa estratgico deve ser uma combinao de indicadores de resultado (indicam os efeitos das aes realizadas, como, por exemplo: benefcios financeiros das aes de controle, ndice de aderncia s competncias organizacionais e imagem junto aos principais clientes) e indicadores de tendncia (indicam a tendncia de resultados futuros, como, por exemplo: tempo de julgamento, horas de treinamento, esforo em fiscalizao e instruo de processos). Os indicadores de resultado sem os indicadores de tendncia no comunicam a maneira como os resultados devem ser alcanados, alm de no indicarem, antecipadamente, se a implementao da estratgia est sendo bem-sucedida. Por outro lado, indicadores de tendncia sem indicadores complementares de resultado podem permitir que a organizao obtenha melhorias operacionais em curto prazo, mas no revelaro se essas melhorias foram traduzidas em expanso dos benefcios ofertados pelo Tribunal aos seus principais clientes. Para cada indicador proposto, devem ser identificadas fontes de informao e aes necessrias para torn-lo acessvel. Assim, deve ser realizada uma anlise quanto disponibilidade dos dados necessrios ao clculo do indicador. Estando as informaes disponveis, uma coleta dever ser realizada para subsidiar a definio da meta de longo prazo. No estando as informaes disponveis, deve ser elaborado um plano de concepo que explicite as aes necessrias viabilizao da coleta de dados sobre o indicador.

5. OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES

A metodologia do Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD), utilizada no TCU para o planejamento de curto prazo, utiliza indicadores para monitorar e medir os resultados alcanados face aos desejados, de forma a garantir que a qualidade dos produtos e servios oferecidos aos clientes esteja de acordo com suas expectativas. No mbito do TCU (na aplicao do GPD) os indicadores podem ser de meta ou gerencial. Indicador de meta aquele que possui valor de meta a ele associado. Indicador gerencial aquele que no possui valor de meta associado ou est em fase de concepo. Os indicadores, no GPD, podem ser de controle ou de verificao. Os itens de controle (indicador de resultado) so indicadores que medem se os objetivos foram alcanados aps o decurso de tempo suficiente para que os efeitos se confirmem. J os itens de verificao (indicador de tendncia) so indicadores que medem os meios, as aes e as causas antes de o efeito se confirmar.

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6. TIPOS DE INDICADORES Indicadores qualitativos e quantitativos

Indicadores quantitativos so aqueles obtidos por meio de nmeros e dados exatos que so conseguidos por meio de mensurao, tabulao de relatrios e outras ferramentas. Geralmente so utilizados quando se precisa de dados numricos gerados por processos ou atividades sobre as quais se quer manter controle. Normalmente esses indicadores envolvem receita, custo, tempo e capacidade. Exemplo de indicador quantitativo: ndice de processos de fiscalizaes convertidos em tomada de contas especial. Descrio: percentual de processos de fiscalizao de conformidade julgados em que h deteco de fraude e/ou desvio de recursos. Indicadores de qualidade so aqueles mais subjetivos, que partem da observao No existem mtricas exatas para medi-los, mas h metodologias. Para a aplicao de mtodos qualitativos podem ser utilizadas pesquisas (de satisfao, de qualidade, de mercado), entrevistas estruturadas ou no estruturadas (com ou sem questionrio) e observao direta. Esses indicadores focam as medidas de satisfao dos clientes e as caractersticas do produto/servio (eficcia). Medem como o produto ou servio percebido pelos usurios e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usurios. Podem ser aplicados para a organizao como um todo, para um processo ou para uma rea. Podemos dividir os indicadores de qualidade em dois tipos: indicador de noqualidade, possui no numerador aquilo que deixou ser feito ou foi mal feito; e indicador de qualidade, possui no numerador o que foi feito corretamente, ou seja, dentro dos padres de qualidade exigidos. Exemplo de indicador de no-qualidade: Percentual de produtos produzidos com defeito

Exemplo de indicador de qualidade: ndice de qualidade das instrues processuais. Descrio: nota mdia obtida pela avaliao de qualidade das instrues processuais das unidades, segundo critrios predefinidos.

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Indicadores simples, relativos e complexos

Os indicadores podem ser ainda simples, relativos ou complexos. Indicadores simples so aqueles expressos em valores absolutos, que s permitem comparao se forem referidos a um parmetro. Exemplo de indicador simples: Nmero de matrculas no ensino fundamental. Indicadores relativos traduzem, explicitam ou do a dimenso da quantidade, do tamanho ou da importncia de uma determinada varivel. Ele permite relao entre variveis ou ainda o clculo de propores de uma varivel sobre outra. Consistem em relaes observveis entre variveis ou entre uma varivel e uma constante. So em sua grande maioria auto-explicativos, descrevem imediatamente um determinado aspecto da realidade ou apresentam uma relao entre variveis. De modo geral, esses indicadores servem para avaliar uma situao especfica em relao s variveis de um mesmo gnero e para estimar o avano ou retrocesso em relao a uma meta. Exemplos de indicador relativo: Nmero de analfabetos por grupo de 100 indivduos. Nmero de processos instrudos no mrito em relao aos processos autuados no ano.

Indicadores complexos, tambm chamados de ndices agregados, so resultado da composio de diversos indicadores, cada um com seu grau de importncia ou de representatividade. Esses indicadores apresentam de forma sinttica um conjunto de aspectos da realidade. Exemplo de indicador complexo: ndice de desenvolvimento humano (IDH). Trata-se de indicador que possui componentes referentes sade, educao e ao poder aquisitivo combinados para a comparao do nvel de desenvolvimento dos indivduos nas diversas naes.

Indicadores de produtividade, de capacidade e estratgicos

Indicadores de produtividade so ligados eficincia e tratam da utilizao dos recursos para gerao de produtos e servios. Medem a proporo de recursos consumidos com relao s sadas dos processos. Permitem uma validao do esforo empregado para gerar os produtos e servios. Os indicadores de produtividade devem andar lado a lado com os
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indicadores de qualidade, assim, deve ser dada igual importncia aos dois indicadores de modo que a melhora em um signifique a melhora no outro. necessrio que se tenha em mente que a verdadeira melhoria da qualidade importa tambm a melhoria da produtividade e no a crena infundada de que melhoria de um reflete negativamente no outro. Exemplos de indicador de produtividade: Total de itens produzidos / recursos utilizados Recursos utilizados / total de itens produzidos

Indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relao entre sadas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de indicador de capacidade: Quantidade de peas produzidas / hora Nmero de clientes visitados / ano Indicadores estratgicos so aqueles que informam o quanto a organizao ou unidade se encontra na direo da consecuo de sua viso. Refletem o desempenho em relao aos fatores crticos de sucesso da organizao.

7. QUALIDADES DE UM INDICADOR
fundamental que os indicadores sejam direcionados para os resultados organizacionais, servindo de base para a reviso das metas estabelecidas. Assim, devem ser representativos para os processos e as atividades, levando a anlises e melhorias da forma mais prtica e objetiva possvel. Qualquer estratgia adotada para melhorar o desempenho de uma organizao ou de uma gesto exige a elaborao de indicadores de desempenho. Esses indicadores devem ser operacionalizados por informaes fortemente baseadas em dados e fatos. Assim, para dar maior suporte a sua definio, os indicadores devem apresentar alguns critrios ou requisitos de qualidade: a) confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve ser confivel, fidedigna; b) adaptabilidade: capacidade de resposta s mudanas de comportamento e exigncias dos clientes. Os indicadores podem tornar-se desnecessrios ao longo do tempo e devem ser eliminados ou substitudos por outros de maior utilidade;

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c) atualizao peridica: o indicador deve permitir atualizao de forma a representar a situao mais atual possvel; d) representatividade: deve expressar bem a realidade que representa ou mede. Essa qualidade refere-se captao das etapas mais importantes e crticas dos processos, para que seja suficientemente representativo e abrangente. Os dados importantes devem ser precisos, atender aos objetivos e ser buscados na fonte correta. O enfoque principal do indicador deve ser o produto e no os meios necessrios para sua produo. Portanto, para que um indicador seja representativo, deve-se evitar a confuso entre o que produzido (produto) e o como produzido (meios). Esta qualidade merece certa ateno, pois indicadores muito representativos tendem a ser muito difceis de serem obtidos. Deve-se procurar certo equilbrio entre a representatividade e a disponibilidade para coleta; e) disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponvel a tempo, para as pessoas certas sem distores, servindo de base para que decises sejam tomadas; f) simplicidade: o indicador deve ser de fcil entendimento, qualquer pessoa deve ser capaz de tirar concluses a partir da anlise do indicador. Os nomes e expresses devem ser conhecidos e entendidos por todos os envolvidos de forma homognea, garantindo transparncia e validade; g) acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e possibilidade de acesso s informaes primrias para sua medio; h) economicidade: o indicador deve mostrar-se economicamente vivel, no deve ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos pesquisando ou aguardando novos mtodos de coleta. Os benefcios decorrentes do indicador devem ser maiores que os custos incorridos na medio; i) estabilidade: o indicador deve permanecer estvel ao longo de um determinado perodo, permitindo a formao de uma srie histrica; j) rastreabilidade: facilidade de identificao da origem dos dados, seu registro e manuteno. Sempre que possvel, deve-se transformar os resultados em grficos para um acompanhamento mais preciso, o que permite a comparao com desempenhos anteriores; k) praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prtica e permitir a tomada de decises gerenciais. Para tanto, deve ser testado em campo e, se necessrio, modificado ou excludo.

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Essas qualidades devem ser avaliadas no contexto da seleo de indicadores de desempenho de modo a evitar que fiquem comprometidas, no futuro, a coleta dos dados e a anlise das informaes que sero fornecidas pelos indicadores.

8. VARIVEIS COMPONENTES DOS INDICADORES

Os indicadores representam a varivel a que esto associados, ou seja, representam a dimenso que se quer avaliar. Os indicadores quase sempre so compostos por variveis provenientes de um dos seguintes grupos comuns a toda a atividade social: a) custo: diz respeito a custo unitrio, custo total programado; b) quantidade: relacionado a produo total, demanda atendida; c) qualidade: satisfao dos cliente, padres de qualidade; d) tempo: estabelecimento de prazo, tempo total de atendimento a demanda, tempo por tarefa.

Quantidade

Tempo

Custo

Qualidade

Variveis compontes dos indicadores

9. DIMENSES DE ANLISE DOS INDICADORES

Qualquer organizao que pretenda introduzir uma gesto voltada para a obteno de resultados deve ter entre suas diretrizes o desenvolvimento de um sistema de gesto alicerado por indicadores. Para tanto, necessria a definio de objetivos e metas que contenham as dimenses de eficcia, eficincia, efetividade e economicidade. a) eficcia: grau de alcance das metas programadas, em um determinado perodo de tempo, independentemente dos custos e dos recursos implicados. A eficcia a comparao entre o que se pretendia fazer e o que efetivamente foi
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realizado. So indicadores de produto, ou seja, medem e quantificam a realizao de uma meta. Se entende por eficcia a obteno de atributos do produto que satisfazem as necessidades, desejos e demandas dos clientes. Exemplo: em uma campanha de vacinao se a meta era vacinar 100.000 crianas e esse nmero foi alcanado, a campanha foi eficaz. b) eficincia: relao entre os produtos (bens e servios) gerados por uma atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um determinado perodo de tempo. Se a quantidade de produto est predeterminada, procura-se minimizar o custo total; se o gasto total est previamente fixado, procura-se otimizar a combinao de insumos para maximizar o produto. Em ambos os casos a qualidade deve ser mantida. Essa dimenso mede, portanto, o esforo do processo de transformao de insumos em produtos. A eficincia significa a correta utilizao dos recursos (meios de produo) disponveis. Exemplo: uma campanha de vacinao ser mais eficiente quanto menor for seu custo. Ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendose os objetivos e a qualidade propostos, mais eficiente esta ser. c) efetividade: relao entre os resultados alcanados e os objetivos que motivaram a atuao. Indicam o impacto desejado dos produtos sobre os seus usurios, ou seja, o grau de satisfao gerado ou ainda o valor agregado, a transformao produzida no contexto geral. Esta classe de indicadores a mais difcil de ser medida e est relacionada diretamente com os fins institucionais. Exemplo: uma campanha de vacinao ser efetiva se tiver imunizado e/ou diminudo a incidncia de determinada doena entre as crianas vacinadas. d) economicidade: diz respeito minimizao dos custos dos recursos utilizados na consecuo de uma atividade, sem comprometimento dos padres de qualidade. Refere-se capacidade de gerir adequadamente os recursos financeiros colocados disposio.

10. PROCESSO DE CONSTRUO DE INDICADORES

A busca por uma gesto organizacional de sucesso decorre da implementao de um sistema de melhoria contnua. Para tanto, faz-se necessrio a implantao de um sistema

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de medio de desempenho capaz de fornecer informaes gerenciais que expressem, de forma sistemtica e transparente, os resultados alcanados. O uso de indicadores de desempenho procura quantificar os resultados do negcio e a situao na qual ele se encontra. Sua finalidade facillitar a anlise de determinada situao, identificar possveis problemas, facilitar a tomada de decises. A seguir so definidos os passos a serem seguidos para a elaborao dos indicadores: a) identificar: o objetivo estratgico; ou o processo de trabalho a ser medido; b) refletir acerca do que se quer medir: o que se quer saber? quais informaes so relevantes para ns? quais informaes so relevantes para nossos colaboradores e clientes? c) realizar inventrio dos indicadores existentes: quais so nossos indicadores atuais; os indicadores existentes so suficientes; d) elaborar proposta de indicadores; e) detalhar os indicadores: frmula de clculo; periodicidade de medio; definio de meta; definio de responsvel pelo indicador; f) elaborar plano de concepo de indicador: quando no houver indicador disponvel para o processo ou objetivo a ser medido; g) efetuar primeira medio do indicador.

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Processo de construo de indicador

Construo de indicadores de rotina

Como primeiro passo na direo da definio e como forma de subsidiar a construo de indicadores de rotina, faz-se necessrio o uso de tcnica que defina os elementos bsicos e necessrios a todo processo de trabalho. Esses elementos podem ser assim definidos: o produto ou servio entregue pelas unidades, os clientes atendidos por estes produtos e a identificao das necessidades desses clientes supridas pelos produtos entregues. Conhecer suas prprias atividades fundamental para a definio dos indicadores. Alm disso, essa tcnica poder ser utilizada, tambm, como subsdio inicial para anlise e melhoria de processos de trabalho relacionados s atividades da unidade. A anlise das informaes levantadas permite a identificao dos principais blocos de processos de trabalho. A partir da, ao examinar esses blocos, a unidade pode identificar e construir indicadores de rotina que lhe permitam acompanhar seu desempenho, dando oportunidade ao gestor de aprimorar continuamente sua unidade, tornando-a mais efetiva e atendendo s expectativas de seus clientes. A seguir ser apresentado exemplo de definio de indicador utilizando os elementos cliente e necessidades. Exemplo de elaborao de indicador
a) processo: atendimento ao cliente; b) objetivo do processo: atender de forma rpida e precisa os clientes; c) clientes: chefe do servio, usurios, equipe; d) definio de necessidades:

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Cliente Chefe do servio

Necessidade Atendimento rpido Sigilo das informaes Custo operacional adequado

Usurio

Atendimento rpido Atendimento preciso Sigilo nas informaes

Equipe

Salrio compatvel Satisfao no trabalho

e) Dimenses da qualidade/necessidades e definio dos indicadores: Necessidade Atendimento rpido Sigilo das informaes Atendimento preciso Indicador Tempo mdio de atendimento ndice de reclamaes Percentulal de clientes que acharam as informaes precisas Satisfao no trabalho Custo operacional ndice de absentesmo Custo com a prestao do servio por ms

f)

Detalhamento dos indicadores Descrio Frmula Situao atual Meta Prazo Responsvel

Indicador

Atendimento preciso

Percentual de clientes entrevistados que consideraram as informaes prestadas precisas

{(N pessoas que consideraram as informaes precisas / n de pessoas entrevistadas) x 100}

70%

100%

Dez/2010

Unidade X

Construo de indicadores estratgicos

A ltima etapa da construo do painel de desempenho (Balanced Scorecard BSC), aps a definio das perspectivas, dos objetivos estratgicos e das relaes de causa-eefeito, a definio dos indicadores estratgicos. Cada objetivo deve ter ao menos um indicador vinculado, de modo que objetivo sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois o que no pode ser medido tambm no pode ser gerenciado.

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As relaes de causa-e-efeito traadas para os objetivos estratgicos tambm so vlidas para os indicadores de desempenho. No sendo vlidas, as relaes de causa-e-efeito, os objetivos estratgicos e/ou os indicadores de desempenho devero ser revistos. A seguir so definidos os principais passos a serem seguidos para a elaborao dos indicadores estratgicos: a) identificar os indicadores associados aos objetivos estratgicos; b) verificar as fontes de informao dos indicadores: disponibilidade, confiabilidade, facilidade etc; c) identificar as aes necessrias para tornar as informaes disponveis; d) anlisar quanto disponibilidade dos dados para clculo do indicador; e) quando as informaes esto disponveis: realizar primeira medio; f) quando as informaes relacionadas ao indicador no estiverem disponveis: elaborar plano de concepo de indicador; g) definir metas de longo prazo.

11. CRITRIOS PARA PRIORIZAO DE INDICADORES

Aps definidos os indicadores que iro compor o portflio, caso haja uma grande quantidade, utilizada uma tcnica de priorizao, que tem por finalidade conduzir os esforos para aqueles que apresentam maior importncia. Para tanto, deve-se realizar uma escolha (priorizao) de indicadores. Com isso busca-se reduzir o nmero de indicadores para facilitar a obteno de dados. Na seleo dos indicadores que iro compor o portflio podero ser utilizados os critrios de relevncia e facilidade. a) relevncia: diz respeito ao grau de importncia da informao que o indicador ir fornecer para os objetivos da organizao ou da unidade; b) facilidade: grau de prontido do indicador para ser obtido. Diz respeito ao grau de facilidade de obteno de dados para disponibilizar o indicador para realizao da primeira medio.

Tcnica de priorizao de indicadores

a) atribuir notas 1 (pouca relevncia/difcil obteno), 3 (mdia

relevncia/facilidade de obteno) e 5 (muita relevncia/facilidade de obteno) para cada critrio; b) multiplicam-se as notas obtidas; e
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c) selecionam-se os indicadores com maior pontuao. Observao: deve-se atribuir: a) nota 5 para 20% dos indicadores b) nota 3 para 30% dos indicadores c) nota 1 para os demais. Exemplo de priorizao: Relevncia Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 5 1 3 Facilidade 5 5 3 Total 25 5 9

12. PLANO DE CONCEPO DE INDICADORES

Aps a identificao dos indicadores existentes na organizao passveis de serem coletados, resta a definio dos novos indicadores que iro compor o portflio de indicadores. Para tanto, faz-se necessria a elaborao de um plano de concepo de indicadores. O plano de concepo composto por um conjunto de aes que permitam a elaborao dos indicadores. Nele so definidas vrias etapas de construo do indicador de forma a permitir a sua primeira medio. So exemplos dessas etapas: alteraes necessrias em sistemas informatizados para a medio do indicador, realizao da primeira medio, definio de metas, definio de responsvel etc. A seguir so definidas algumas etapas do plano de concepo de indicadores: a) definir grupo de trabalho responsvel pela concepo dos indicadores: o grupo deve contar com representantes de todas as reas responsveis pelos indicadores levantados; b) so atribuies do grupo: definir aes a serem implementadas para possibilitar a medio do indicador: frmula de clculo, alteraes em sistemas informatizados, alteraes em normativos/legislao; definir responsveis pela implementao das aes; definir prazo para a implementao das aes;

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acompanhar a implantao do plano, relatando eventuais desvios e adotando aes corretivas quando necessrio; realizar primeira medio dos indicares.

Exemplo de tabela de indicadores

Indicador Economia e ganho Benefcio Descrio financeiro Frmula de clculo [ (benefcio financeiro potencial Periodicidade Anual Responsvel Unidade X

decorrentes de aes de controle

potencial, exceto dbito e multa, decorrente das aes de controle

gerado pelo TCU no perodo) (condenaes de dbito e multa no perodo)

Metas em bilhes
2008 2 2009 2,5 2010 4 2011 6

13. METAS DE DESEMPENHO

Uma vez definidos os indicadores o passo seguinte o estabelecimento de metas de desempenho a serem atingidas pela organizao e que sero aferidas por meio dos indicadores elaborados. Representa o estabelecimento de valores ideais dos indicadores ao longo do tempo, tendo por base os valores atuais. As metas so pontos ou posies a serem atingidas no futuro. Trata-se do desafio em si para o perodo, ou seja, quanto se pretende alcanar naquele indicador. Constituem os propulsores da gesto, pois gerenciar consiste em desenvolver aes objetivando atingir as metas. Alguns fatores devem ser levados em considerao na definio das metas de desempenho. Elas devem ser realistas; exequveis, dado a capacidade operacional e os recursos disponveis; e desafiadoras, o que implica em esforo para manter estveis ou crescentes os valores iniciais dos indicadores. a) realsticas: deve-se levar em considerao capacidade operacional e os recursos disponveis; b) exequveis: as metas devem ser passvel de serem alcanadas, caso contrrio, elas sero vistas como meras intenes e no como prtica de comportamento;

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c) desafiadoras: as metas devem encorajar melhorias no sistema, devem portanto ser cada vez mais ambiciosas ao longo do tempo, de maneira a incentivar a otimizao de resultados; d) comparveis: as metas devem permitir a comparao com outras, interna ou externamente, que apresentem bom desempenho na rea; e e) claras: as metas devem ser facilmente identificadas, evitando confuses ou anlises ambguas.

14. PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES

A mensurao dos resultados tem por finalidade, entre outras coisas, monitorar o desempenho, identificar e solucionar problemas, fornecer informaes gerenciais para auxiliar o processo de tomada de decises e auxiliar o processo de alocao de recursos. Porm, para que os indicadores sejam utilizados por quem realmente precisa e da forma adequada necessrio ateno especial na sua utilizao. A seguir so descritos os principais erro (dificuldades) no uso de indicadores: a) utilizao de indicadores para mensurar o desempenho apenas em relao aos interesses dos patrocinadores; b) desvinculao do sistema de medio da gesto estratgica metas, fatores crticos; c) disperso das medies em processos de menor importncia ou pouco importantes para o negcio da organizao; d) utilizao de indicadores desenvolvidos de dentro para fora, sem considerar as necessidades dos clientes.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ASSIS, Marcelino Tadeu de. Indicadores de gesto de recursos humanos: usando indicadores demogrficos, financeiros e de processos na gesto do capital humano. Rio de Janeiro. Qualitymark. 2005.

CARDOSO, Regina Luna Santos. Elaborao de indicadores de desempenho institucional e organizacional no setor pblico: tcnicas e ferramentas. So Paulo. FPFL-Cepam. 1999. MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, ORAMENTO E GESTO Secretaria de Gesto. Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao. Instrumento de avaliao da gesto pblica ciclo 2008.

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TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIO. Guia de referncia do sistema de planejamento e gesto. 2008.

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIO. Revista do TCU. Ano 35, nmero 102. Indicadores de desempenho, como instrumento de auditoria e gesto, a partir da experincia do TCU. Fernando Moutinho Ramalho Bittencourt. Outubro/dezembro de 2004.

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