Ps Graduao FSG MBA em Engenharia de Produo

Qualidade e Produtividade Rodrigo Jnior Zanette Bem-vindos!

Qualidade o resultado
Abordagens:
Mdulo I Ciclos de evoluo e conceituao da Qualidade; Mdulo II Princpios e Percepo da Qualidade moderna; Mdulo III Modelos de gesto Normativos e no Normativos.

 Mdulo I Ciclos de evoluo e conceituao da Qualidade

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

Todo processo de evoluo para ser efetivo deve trazer melhorias ou mudanas. Mas como podemos perceber essa mudana? Seguindo o princpio da Melhoria Contnua Contnua.
Ampliar a satisfao dos clientes;

Reduzir desperdcios;
Reter e ampliar os talentos organizacionais; Eliminar falhas e retrabalhos; Melhorar a imagem interna e externa da organizaco.

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

A ferramenta da Mudana: o ciclo PDCA
Idealizado por Walter Shewhart e difundido por Willian Edwards Deming composto por quatro fases. Ganhou notoriedade devido a intensiva utilizao pelas empresas japonesas no controle de seus processos, sendo, por vezes, considerado como o segredo do sucesso do modelo de gesto japonesa.

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

Planejar: Etapa de preparao da atividade, onde so avaliadas todas as variveis que podem interferir durante sua execuo e sobre o resultado esperado. Nesse momento devem ser definidos tambm os mecanismos de controle da atividade

A
ACTION AGIR

P P
PLAN PLANEJAR PLAN PLANEJAR

C
CHECK VERIFICAR

D
DO FAZER

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

A
Fazer: Etapa de realizao da atividade atentando para que sua realizao seja feita de acordo com o planejamento realizado anteriormente
ACTION AGIR

P P
PLAN PLANEJAR PLAN PLANEJAR

C
CHECK VERIFICAR

D D
DO DO FAZER FAZER

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

A
Verificar: Etapa de verificao, atravs dos meios de controle, se a realizao ocorreu conforme esperado e se os resultados confirmam o planejamento
ACTION AGIR

P P
PLAN PLANEJAR PLAN PLANEJAR

C C
CHECK CHECK VERIFICAR VERIFICAR

D D
DO DO FAZER FAZER

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

Agir: Etapa de anlise sobre os resultados apresentados no ciclo PDC. Essa etapa exige a tomada de deciso sobre a atividade realizada

A A
ACTION ACTION AGIR AGIR

P P
PLAN PLANEJAR PLAN PLANEJAR

C C
CHECK CHECK VERIFICAR VERIFICAR

D D
DO DO FAZER FAZER

Evoluo da Qualidade para a Competitividade

Atividade I Parte I:
Defina em um Fluxo PDCA a sua atividade matinal do despertar at o deslocamento para o trabalho.

Atividade I Parte II:

Faa uma Anlise Crtica do Fluxo PDCA de sua atividade matinal do despertar at o deslocamento para o trabalho, comparando o Planejado com o executado e resultados obtidos.

Qualidade conceitual
Nossa condio de percepo sobre qualidade tem se moldado durante nossa existncia: Na antiguidade: Para obteno de alimentos e fabricao de artefatos de pedra (Qunia a mais de dois milhes de anos!) No estabelecimento de regramento (padres) para comercializao de peas de artesanato. (China antiga Dinastia Zhou sculos 11 a 8 a.C.)

Qualidade conceitual
Na idade Antiga: Padronizando mtodos, como apontado no planejamento da construo das pirmides do Egito Na idade Mdia: No desenvolvimento das pessoas conforme apontado durante o desenvolvimento da indstria naval de Veneza no sculo XV

Qualidade conceitual
Na idade Moderna: Com a antecipao do gerenciamento do processo e instituio do controle da produo no advento da Era Industrial (metade do sculo XVIII na Inglaterra)
Na idade Contempornea: Alinhando-se aos estudos da administrao moderna

Qualidade conceitual
A partir do sculo XX, a percepo de Qualidade passou a ser estruturada e estudada, dando origem a vrios conceitos, constantemente atualizados. Podemos resumir alguns desses conceitos segundo Juran (1998) em seu Handbook: a palavra Qualidade tem mltiplos significados.
Como melhorar a Qualidade?

Qualidade conceitual
Alguns conceitos...
Qualidade o grau de ajuste de um produto demanda que se pretende satisfazer. (Jenkins, 1971) Qualidade a condio necessria de aptido para o fim a que se destina. (Organizao Europia de Controle da
Qualidade, 1972)

Condio de perfeio ou do exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuda a qualquer coisa ou ao, integrante ou resultante de um processo. (Lobos, 1991)

Qualidade conceitual
Alguns conceitos...
Qualidade adequao ao uso. (Juran, 1991) Qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades tanto na hora da compra, quanto durante a utilizao, ao melhor custo possvel, minimizando as perdas, e melhor que nossos concorrentes. (Teboul, 1991)

Qualidade conceitual
Alguns conceitos...
Qualidade conformidade com os requisitos. (Crosby, 1992) Qualidade fazer certo. (Slack, 1993) Qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. (NBR ISO 9000:2005)
Caractersticas - propriedade diferenciadora Requisitos - necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria.

Qualidade conceitual
Alguns conceitos...
Qualidade a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas. (Critrios de Excelncia 2010)
Entidade - atividade ou processo, produto), organizao, ou uma combinao destes.

A evoluo da Qualidade nos ltimos tempos

Adequao ao Padro

Linhas Mestras: Padronizao determinada pelo fabricante Objetivos: Controle do produto Definir Qualidade como a adequao do produto ao projeto

A evoluo da Qualidade nos ltimos tempos

Adequao ao Uso

Linhas Mestras: Padronizao atendendo o desejo do consumidor Controle do produto

Objetivos: Definir Qualidade como a adequao do produto a sua utilizao

A evoluo da Qualidade nos ltimos tempos

Adequao ao Custo

Linhas Mestras: Reduo de barreiras hierrquicas ou funcionais Objetivos: Controle no processo Orientar a adequao dos produtos a gesto dos custos de realizao

A evoluo da Qualidade nos ltimos tempos

Adequao as Necessidades Emergentes
Linhas Mestras: Expanso para alm da empresa atingindo aos clientes e suas necessidades

Objetivos: Atender as expectativas dos clientes

A evoluo da Qualidade nos ltimos tempos

Adequao as necessidades de acionistas e de mercados amadurecidos e saturados Linhas Mestras: Alinhamento dos Planos de Qualidade aos Planos de negcio e estratgias

Objetivos: Agregar valor ao produto satisfazendo plenamente o cliente

 Mdulo II Princpios e Percepes da Qualidade Moderna

Qualidade ser Feliz!

O conceito de qualidade pode ser representado nas dimenses que afetam a satisfao e as necessidades das pessoas, assim podemos concluir que:

Qualidade difcil de conceituar, mas fcil de perceber!

Mas afinal, como perceber a Qualidade?

Mas afinal, como perceber a Qualidade?

Mas afinal, como perceber a Qualidade?

Mas afinal, como perceber a Qualidade?

Mas afinal, como perceber a Qualidade?

Mercado Multieconomia Zaffari Cachaa Serra Limpa Johnnie Walker Xampu Tempos Modernos

O que afinal pode ser conceituado como Qualidade?

Podemos concluir que a melhor forma de

conceituar a qualidade observ-la e

classific-la

de acordo com nossas

percepes e padres.

Qualidade hoje!
Assim podemos aproximar a percepo de qualidade como o equilbrio de quatro dimenses: Percepo de valor Padronizao Lies aprendidas Melhores prticas

Qualidade hoje!
Estar inquieto com a padronizao, melhorar o que j est bom e buscar
o aprimoramento
Percepo de valor

Profissionalismo = competitividade = sucesso & reconhecimento!

Melhores prticas

Partes Interessadas

Padronizao

Aprender com os erros, gerar registros dos problemas e de suas solues!

Lies aprendidas

Seguir o princpio de fazer o mesmo sempre que estiver certo de acordo com o consenso de todos!

Qualidade hoje!

Melhores prticas Padronizao Lies Aprendidas

Percepo de valor

Princpios da Qualidade

Os Princpios da qualidade representam um conjunto de diretrizes organizacionais que orientam a gesto para a melhoria contnua e alto desempenho.

Princpios da Qualidade
Foco no cliente

Liderana Envolvimento de pessoas

Abordagem de processos
Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Abordagem factual para tomada de deciso Benefcio mtuos nas relaes com fornecedores

Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
NBR ISO 9000:2005

Liderana
Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.
NBR ISO 9000:2005

Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
NBR ISO 9000:2005

Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo.
NBR ISO 9000:2005

Abordagem sistmica para a gesto

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.
NBR ISO 9000:2005

Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.
NBR ISO 9000:2005

Abordagem factual para a tomada de deciso

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.
NBR ISO 9000:2005

Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
NBR ISO 9000:2005

Princpios da Qualidade

Atividade II em grupos de trs pessoas:

Identifique trs princpios da qualidade no vdeo que segue e justifique sua resposta. Cena do filme homens de honra

 Mdulo III Modelos de gesto Normativos e no Normativos

Padronizao tambm Qualidade!

Atingir padres de qualidade que sejam referncia no tarefa fcil. Muitos fatores tem relevncia e devem ser considerados, entre eles:
Entender que as organizaes operam em sistemas abertos e dinmicos; A constante necessidade de desenvolvimento tecnolgico apoiado em informao e comunicao; O entendimento que no h sustentabilidade apenas por meio econmico, mas tambm bases sociais, tecnolgicas e ambientais.

Padronizao tambm Qualidade!

Nesse novo cenrio, desponta a preocupao para com as partes interessadas na organizao. As partes interessadas so:
Organizao, pessoa ou entidade que afeta ou afetada pelas atividades de uma organizao, com interesse comum no seu desempenho.
Critrios de Excelncia 2010

A maioria das empresas apresenta como partes interessadas:

Acionistas, mantenedores e/ou proprietrios; Clientes; Fora de trabalho; Fornecedores; Sociedade.

Padronizao tambm Qualidade!

A gesto organizacional deve estar coerente com o atendimento de todas as demandas dessas partes interessadas. Podemos ento assumir que:
A busca pela classe mundial por uma organizao depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propsitos em completa harmonia com seu ecossistema.

Padronizao tambm Qualidade!

Para sua perenizao e constncia de propsitos a organizao poder seguir dois caminhos distintos e complementares:
Implementao de Sistemas de Gesto No Normativos e;. Implementao de Sistemas de Gesto Normativos.

Buscar a Classe Mundial e ser assim reconhecida, depende dos padres de qualidade adotados e implementados pela organizao!

Padronizao tambm Qualidade!

Sistemas de gesto no Normativos so padres de trabalho definidos segundo uma regra geral mas no exclusiva. Isso permite que empresas diferentes implementem padres de trabalho similares mesmo usando mtodos de gesto diferentes.

Padronizao tambm Qualidade!

As vantagens de implementao de sistemas de gesto no normativos est na facilidade de adequao, controle e mudana dos padres adotados. Essa condio possvel porque em sistemas de gesto no normativos no h a obrigatoriedade de seguir uma Norma padro ou declarar adequao ao padro ou ainda ser auditado no mesmo.

Padronizao tambm Qualidade!

Por outro lado, a implementao de sistemas de gesto no normativos pode no ser reconhecida pela sociedade e/ou clientes e assim representar pouco valor agregado a organizao. Os sistemas de gesto no normativos precisam ser antecipadamente reconhecidos pela representao social para gerar a percepo das partes interessadas sobre o seu valor.

Padronizao tambm Qualidade!

So reconhecidamente modelos de gesto no normativos:
Critrios de Excelncia Nacionais, por exemplo:
Malcolm Baldrige Quality Awards - EUA, Prmio Deming - Japo, Prmio Europeu da Qualidade, Prmio Nacional da Qualidade - PNQ.

Critrios de Excelncia Setoriais, por exemplo:

Prmio Nacional em Gesto da Sade, Prmio Polcia Militar da Qualidade; Prmio Excelncia na Construo.

Padronizao tambm Qualidade!

So reconhecidamente modelos de gesto no normativos:
Critrios de Excelncia Regionais, por exemplo:
Prmio Gacho da Qualidade e Produtividade - PGQP, Prmio Mineiro da Qualidade - PMQ, Prmio Paulista da Qualidade e Gesto - PPQC, Prmio Qualidade Rio Pqrio, Prmio Gesto Qualidade Bahia PGQB, Premio Qualidade - DF.

Padronizao tambm Qualidade!

So reconhecidamente modelos de gesto no normativos:
Critrios de Desempenho, por exemplo:
Sistemas de gerenciamento de indicadores; Sistema de comparao com referenciais (benchmarks).

Acompanhamento do desempenho, por exemplo:

Histrico de desempenho em indicadores de processos internos e de outros clientes; Desempenho no modelo de avaliao e/ou certificao definido pela organizao cliente.

Padronizao tambm Qualidade!

Sistemas de gesto Normativos so padres de trabalho definidos segundo uma regra geral exclusiva. Essa regra geral definida por um organismo independente formado por um grupo de especialistas regionais ou globais que deliberam sobre determinado tema gerando assim um padro normativo.

Padronizao tambm Qualidade!

A ISO International Organization for Standardization o mais conhecido desse organismos. No Brasil, sua representao feita pela ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. O Papel da ABNT de traduzir, publicar e difundir as Normas Internacionais, alm disso, a ABNT tambm responsvel pelo processo de Normalizao Nacional atravs de seus CBs. (Comits Brasileiros).

Padronizao tambm Qualidade!

Os Comits Brasileiros tem a responsabilidade de definir e estabelecer os padres normativos brasileiros. Os mais conhecidos CBs so:
CB 25 Qualidade; CB 32 Equipamentos de Proteo Individual; CB 38 Gesto Ambiental; CB 40 Assessibilidade.

Padronizao tambm Qualidade!

Os Padres Normativos procuram estabelecer requisitos mnimos para conformidade da organizao em relao a um tema previamente estabelecido no escopo desse Padro. Os temas mais comuns so:
Qualidade; Meio ambiente; Segurana e sade organizacional; Responsabilidade Social.

Padronizao tambm Qualidade!

Por Exemplo, para a Norma ISO 9001:2008, o escopo define a especificao de requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade para:
Demonstrar a capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e legislao aplicvel, e Aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema.
Eficcia: extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados.
ISO 9000:2005 (3.2.14)

Padronizao tambm Qualidade!

Ento podemos considerar que implementar padres normativos ajudam a organizao no caminho para a excelncia e sustentabilidade, ou seja:
Aumentam a percepo da sociedade sobre a empresa e seus produtos ou servios; Ampliam a viso de longo prazo devido a aderncia dos temas as estratgias do negcio; Influenciam diretamente na mudana de cultura da organizao, inserindo valores como:
tica, transparncia, comunicao com partes interessadas, prestao de contas, respeito e integridade.

Padronizao tambm Qualidade!

Os Padres Normativos mais implementados no mundo so:
ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade; ISO 14001 Sistema da Gesto Ambiental; OHSAS 18001 Sistema de Gesto em Sade e Segurana Ocupacional;
Occupational Health and Safety Assessment Series

SA 8000 - Responsabilidade Social.

Social Accountability

Padronizao tambm Qualidade!

ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade:
Apresenta os requisitos mnimos para o estabelecimento de um Sistema de Gesto com foco em:
Atendimento aos requisitos do Cliente e Estatutrios; Satisfao do Cliente; Melhoria Contnua.

Possui oito captulos sendo cinco auditveis (que podem ser submetidos a verificao e certificao). Pode ser implementada em qualquer organizao independente do tamanho, localizao ou processo.
A ISO 9001 pode ser implementada em apenas um processo da organizao ou ento ter requisitos excluidos mediante justificativas.
ISO 9001:2008 (1.2)

Padronizao tambm Qualidade!

ISO 14001 Sistema da Gesto Ambiental:
Apresenta os requisitos mnimos para o estabelecimento de um Sistema de Gesto com foco em:
Proteo ambiental; Preveno da poluio.

Possui quatro captulos sendo um auditvel (que pode ser submetido a verificao e certificao). Pode ser implementada em qualquer organizao independente do tamanho, localizao ou processo.
A ISO 14001 pode apresentar variados nveis de complexidade, isso depende do escopo do sistema, porte da organizao e natureza das atividades .
ISO 14001:2004 (Introduo)

Padronizao tambm Qualidade!

OHSAS 18001 Sistema de Gesto em Sade e Segurana Ocupacional:
Apresenta os requisitos mnimos para o estabelecimento de um Sistema de Gesto com foco em:
Preveno dos riscos de Sade e Segurana Ocupacional - SSO; Atendimento aos requisitos legais.

Possui quatro captulos sendo um auditvel (que pode ser submetido a verificao e certificao). Pode ser implementada em qualquer organizao independente do tamanho, localizao ou processo.
A OHSAS 18001 pode apresentar variados nveis de complexidade, isso depende do escopo do sistema, porte da organizao e natureza das atividades .
OHSAS 18001:2007 (Introduo)

Padronizao tambm Qualidade!

SA 8000 Responsabilidade Social:
Apresenta os requisitos mnimos para o estabelecimento de um Sistema de Gesto com foco em:
Atendimento aos temas de Responsabilidade Social nos quais a organizao possa controlar ou influenciar.

Possui um captulo dividido em oito requisitos detalhando os temas de responsabilidade social e um requisito detalhando a estrutura do sistema de gesto. Pode ser implementada em qualquer organizao independente do tamanho, localizao ou processo.
Os temas abordados pela SA so: Trabalho infantil, trabalho forado, sade e segurana, liberdade de associao e negociao coletiva, discriminao, prticas disciplinares, horrio de trabalho e remunerao .
SA 8000:2008 (IV)

Padronizao tambm Qualidade!

Os sistemas de gesto podem ser integrados, essa prtica alm de reduzir custos na manuteno dos sistemas tambm aumenta a confiabilidade da organizao.

Padronizao tambm Qualidade!

Existem tambm padres normativos especficos ou setoriais. Essas Normas so estabelecidas com o objetivo de fornecer parmetros especficos de padronizao nas organizaes que atuam no segmento coberto pelo escopo do padro normativo. Em alguns casos essas Normas so conhecidas e implementadas como Especificaes Tcnicas ou por abreviaes conhecidas no setor para o qual so direcionadas.

Padronizao tambm Qualidade!

So exemplos de padres setoriais ou especficos:
ISO/TS 169492 Indstria Automotiva; ISO 27001 Gesto da Segurana da Informao; TL9000 - Telecomunicaes; AS9000 Indstria Aeroespacial; SASSMAQ Sistema de Avaliao de Segurana, Sade, Meio Ambiente e Qualidade operadores logsticos; ISO 22000 Gesto da Segurana de Alimentos; ISO/TS 29001 Indstria Petroqumica; NBR 15999-2 Gesto da Continuidade de Negcios.

Padronizao tambm Qualidade!

A implementao de um padro normativo pode ajudar a organizao na sua sustentabilidade, porm no a garante. Para isso importante que o padro normativo seja continuamente mantido, que significa:
Atualizado; Compreendido e Realizado.

 Qualidade!
Estabelecer parmetros para a qualidade no fcil. Definir requisitos mais simples do que cumpri-los; Falar em qualidade mais comum do que agir com qualidade; Perceber as melhorias, s mudando as citaes acima!

Portanto, qualidade o conjunto de nossas percepes que levam ao entendimento da coletividade e integridade aos padres estabelecidos.

Sistema de Gesto da Qualidade Normativos e No Normativos

Atividade III em grupos de trs pessoas:
Sua equipe foi convocada a justificar a implementao de um novo sistema de Gesto da Qualidade e/ou Integrado na sua empresa, para tanto voc est avaliando sistemas Normativos e no Normativos.

Prepare uma apresentao de sua escolha justificando-a com base em:

Pontos positivos; Pontos negativos; Ponderao final entre Sistemas Normativos e no Normativos.

Qualidade s se percebe quando realizamos qualidade!

Muito Obrigado!
Rodrigo.zanette@fsg.br
(54) 3021 0303