AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

ANTEPROYECTO DE TESIS

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CONTRIBUYENTES DE LA CIUDAD DE PIURA RESPECTO A LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS VIRTUALES BRINDADOS POR LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

ROBLEDO MENA KAREN ANALY ALUMNO

GOMEZ JACINTO GERARDO PATROCINADOR

PIURA PER 2012

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AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

ANTEPROYECTO DE TESIS:

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CONTRIBUYENTES DE LA CIUDAD DE PIURA RESPECTO A LOS SERVICIOS TRIBUTARIOS VIRTUALES BRINDADOS POR LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

PRESENTADO A LA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA, COMO REQUISITO PARA OBTENER EL TITULO DE: CONTADOR PBLICO PIURA PER 2012
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I.

Problema Cientfico

1.1 Planteamiento del Problema Un contribuyente que quera cumplir con sus obligaciones tributarias, tena inevitablemente que acudir a las oficinas de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administracin Tributaria (en adelante SUNAT), presentar documentos y cuando tena que pagar sus impuestos, se vea en la necesidad de trasladar el dinero para el pago correspondiente hasta sus oficinas. La relacin que exista entre la

Administracin Tributaria y los contribuyentes era de forma presencial y documental, ya que los contribuyentes no podan cumplir sus obligaciones tributarias por otros medios. La cual tena como consecuencia que los contribuyentes no cumplieran con el pago de sus impuestos. Debido a ello hoy en da, la SUNAT para incentivar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de manera voluntaria y crear consciencia por parte de la poblacin, ofrece servicios de excelencia, para as atender las necesidades de los contribuyentes. Con el avance en las tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC) a la dinmica empresarial y vida cotidiana, la administracin tributaria viene generando que el uso de los servicios que sean virtuales, facilite el cumplimiento de las obligaciones tributarias estando est al alcance de todos.

Esta situacin genera un impacto en el contribuyente que ha pasado de gestionar sus obligaciones tributarias del mundo real al mundo virtual el cual se ve reflejado en el cumplimiento del pago de sus impuestos y la comodidad, facilidad que tienen para realizar sus transacciones, consultas, contactos respecto a temas tributarios con total seguridad y confidencialidad; a la vez les reduce tiempo y dinero.

1.2 Formulacin del Problema Cul es el nivel de satisfaccin de los contribuyentes de la ciudad de Piura respecto a los servicios tributarios virtuales brindados por la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administracin Tributaria, actualmente?

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1.3 Justificacin Debido a la baja calidad de los servicios, mala atencin y falta de preocupacin e inters hacia los contribuyentes por parte de algunas empresas y la incertidumbre de no tener conocimiento si el servicio brindado segn la percepcin de los contribuyentes es satisfactoria o insatisfactoria, es la razn por la cual ha llevado a ciertas entidades entre ellas SUNAT a realizar estudios respecto al nivel de satisfaccin de los contribuyentes que hacen uso de sus servicios entre ellos los virtuales (sitios web) con la finalidad de mejorar estos.

Evaluar la calidad de los servicios virtuales (sitos web), es importante porque se determina, si se est ofreciendo a los contribuyentes servicios de calidad y/o excelencia, logrando cubrir sus expectativas y necesidades, adems ayuda a definir estrategias adecuadas para mejorar la competitividad e imagen institucional, as como elevar la calidad del servicio brindado, lo cual tendr como consecuencia una mejor satisfaccin para el contribuyente. No determinar el nivel de satisfaccin del contribuyente restringe la capacidad de ofrecer un servicio que sea percibido por estos como de mayor calidad, que sirve de referencia para realizar el anlisis, medicin y mejora del servicio.

Para las entidades del sector publico la satisfaccin del contribuyente debera ser su objetivo principal, ya que esta se ve relacionada con el desempeo que estas tienen, trasparencia e imagen de su institucin, por ello hoy en da ests deben trabajar conjuntamente con su personal para lograr la mejora de los servicios prestados, con el fin de lograr la mxima satisfaccin de los ciudadanos. La opinin sobre la satisfaccin o insatisfaccin, calidad de los servicios depende de cmo perciben los contribuyentes la realizacin de estos.

Al respecto, la SUNAT en el ao 2011 realizo el primer estudio del nivel de satisfaccin de los contribuyentes respecto a la calidad de servicio en general que brinda, lo cual tuvo como resultado un ndice de satisfaccin de los servicios virtuales de atencin entre sus contribuyentes de 7.8% (principalmente de personas jurdicas) en una escala

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actitudinal de 10 grados de una participacin del 32.8% de poblacin, obtenindose la lnea base que permitir fijar metas para los siguientes perodos.1 Lo que se pretende realizar con este estudio, es conocer cul es el nivel de satisfaccin de los contribuyentes de la Regin Piura, respecto a los servicios virtuales brindados por SUNAT, debido a que hasta el da de hoy no se tiene informacin de este tema.

Esta investigacin ser muy til, ya que la informacin que se lograra extraer de los contribuyentes, permitir a la SUNAT Piura identificar de acuerdo a los resultados obtenidos, sus deficiencias y debilidades respecto a los servicios virtuales brindados, permitindole mejorar o adecuarlos de acuerdo a los requerimientos y necesidades de los usuarios y/o contribuyente, as como a otras entidades que tengan relacin con SUNAT o estn interesados en el estudio de este tema.

http://www.sunat.gob.pe/cuentassunat/planestrategico/2009-2011/informe Evaluacin/InfEvalucPEI20092011-

Ao2011.

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1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivos General Determinar cul es el nivel de satisfaccin de los contribuyentes de Piura en relacin a la calidad de servicios virtuales que brinda SUNAT.

1.4.2 Objetivos Especficos Identificar las ventajas y desventajas que genera el servicio virtual en el contribuyente. Conocer el grado de conocimientos que tienen los contribuyentes de Piura con respecto a los servicios brindados por SUNAT. Conocer si los contribuyentes manejan los medios tecnolgicos en el uso de los servicios virtuales. Disear un marco terico sobre la calidad del servicio. 1.5 Limitaciones Este estudio tiene limitaciones, una de ellas sera el grado de veracidad de las respuestas brindadas mediante encuestas.

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II

El Marco Terico

2.1 Antecedentes del Problema 1. Rami Mohamnad, A.D (2011).La calidad en los servicios electrnicos como estrategia competitiva: Modelo de anlisis de sus componentes y efectos sobre satisfaccin y lealtad (Tesis doctoral, Universidad de Mlaga) Pg. 85. Recuperado de http: //dialnet.unirioja.es/servlet/listatesis?tipo_busqueda=INSTITUCION

&clave_busqueda=819063. Las percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio estn directamente e indirectamente influidas por la disconformidad e indirectamente por las expectativas y el actual nivel de desempeo (va satisfaccin/insatisfaccin). Adems, mediante un efecto indirecto en la satisfaccin va disconformidad, el desempeo percibido tiene un efecto directo sobre la satisfaccin, particularmente en servicios de alta implicacin; aunque tambin se ha encontrado evidencia del efecto directo en la calidad del servicio percibida (Cronin y Taylor, 1992). Oliver (1980) encuentra que tanto la disconformidad como la calidad percibida tienen un impacto ms fuerte en la satisfaccin que en las expectativas. Lo que estos autores exponen en este prrafo es la manera como perciben los usuarios la calidad de los servicios, la cual la vincula indirectamente con las expectativas y directamente con el desempeo que tienen las organizaciones el cual depender para que los usuarios se sientan satisfechos o insatisfechos, adems relaciona la disconformidad con la percepcin sobre la calidad del servicio. Segn los autores la satisfaccin que se tenga de un servicio est influenciada con la calidad que este proporcione y el grado de conformidad que se tenga sobre este.

2. Prez Rave, J; y Parra Mesa, C (2007).Evaluacin y anlisis de la calidad de un servicio de apoyo desde la perspectiva del usuario: Primer paso hacia la confiabilidad. Revista Gestin y Produccin.10 (1). Pg. 71. Recuperado dehttp://www.scielo.org.pe/pdf/id/v10n1n/a11v10n1.pdf Para identificar las dimensiones de calidad del servicio puede emplearse el mtodo de las incidencias crticos, entendindose como incidente critico, un ejemplo especifico del desempeo organizacional desde la perspectiva del Pgina 7

usuario. Este mtodo luego de recolectar los incidentes crticos, se forman grupos y se redactan frases que reflejen el contenido de los mismos, los cuales se denominan elementos de satisfaccin, y a partir de ellos, se definen las dimensiones de calidad del servicio. Con este anlisis el autor quiere definir la perspectiva del usuario al brindrsele un servicio de calidad y lo que repercute en su evaluacin. El autor ha empleado para este anlisis el mtodo de las incidencias crticas el cual consiste en recolectar incidentes crticos luego de estos se forman grupos para que escriban frases que expresen el contenido de los mismos, los cuales se llaman elementos de satisfaccin, parte de aqu para definir las dimensiones de calidad del servicio.

3. Quevedo Quilaman, A y Andalaft Chacur, A (2008). Evaluacin y propuesta de mejoras de un modelo de atencin de usuarios en un servicio pblico. Revista Economa y Administracin.71. Pg. 11. Recuperado de http://www2.udec.cl/~rea/REVISTA%20PDF/Rev71/art1.pdf Si existe coincidencia entre la valoracin que los usuarios hacen de un servicio recibido con lo que debe ser un buen servicio, se dice que existe satisfaccin del cliente. Si la percepcin del usuario sobre un servicio recibido es inferior a las expectativas sobre lo que debe ser un buen servicio, el usuario considerar al servicio recibido como un servicio de baja calidad y que no lo satisface. Si la percepcin del usuario sobre un servicio recibido supera sus expectativas sobre lo que debe ser un buen servicio, el usuario considerar al servicio recibido como un servicio de buena calidad, no obstante existir una asignacin ineficiente de los recursos. Lo que Quilaman y Andalaft concluyen, es que si un usuario en su apreciacin coincide que el servicio brindado es bueno, entonces este se sentir satisfecho. Para estos autores, la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios depender de la percepcin que tengan estos sobre los servicios y que estos cubran sus expectativas. Si la percepcin que tienen del servicio supera sus expectativas consideraran un servicio de calidad, si esta es inferior a ellas suceder lo contario.

4. Peralta Montesinos, J (2006). Rol de las expectativas en el juicio de satisfaccin y calidad percibida del servicio. Revista Filosofa y Psicologa. 1 (14). Pg. 203. Recuperado de http://www.dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?cdigo= Pgina 8

2252855. Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio [].As tambin, es posible establecer la distincin entre expectativas cognitivas y expectativas afectivas, las primeras tendran un carcter ms general asociadas a las creencias anticipatorias del servicio y su calidad, mientras las segundas, estaran directamente asociadas a la experiencia afectiva y su confirmacin, que conlleva al sentimiento de satisfaccin o insatisfaccin. Lo que Peralta pretende explicar, es que los usuarios esperan recibir de un servicio brindado lo que este de acorde con sus expectativas. Adems trata de establecer la diferencia entre expectativas afectivas y expectativas cognitivas, las primeras estaran claramente relacionadas a la experiencia afectiva y su confirmacin que conduce al usuario a definir si se sienten satisfechos o insatisfechos con el servicio recibido, mientras las segundas las relaciona con las creencias anticipatorias del servicio y la calidad que estos proporcionan. 5. Rodrguez Feijo, S; Rodrguez Caro, A; Tejara Gil, M y Dvila Quintana, D (2005). Satisfaccin del consumidor: Modelos explicativos (Documento de Trabajo 08/05, Universidad de las Palmas de Gran Canaria). Pg. 4. Recuperado de http://www.asepelt.org/ficheros/File/Anales/2005%20-

%20Badajoz/comunicaciones/satisfacci%F3n%20del%20consumidor...PDF "Son numerosos los modelos que se han desarrollado con el propsito de medir la satisfaccin de los clientes. En este epgrafe intentaremos mostrar los diferentes enfoques que se han seguido a lo largo de los aos por diferentes investigadores, siguiendo uno de los posibles esquemas []. Los modelos cognitivos estudian al ser humano desde la ptica del procesamiento de informacin. Bajo este enfoque se entiende la satisfaccin como una evaluacin de carcter cognitivo, es decir, se parte de la concepcin del cliente como un ser racional que analiza los diferentes aspectos y caractersticas de un bien o servicio y los evala Segn los autores unos de los modelos que tiene una definicin ms asertiva sobre la satisfaccin del consumidor es el modelo cognitivo, el cual es muy

utilizado en estos estudios que se realizan, este modelo se basa en que la satisfaccin depende mucho de cmo el consumidor un ser racional evala y analiza los diferentes aspectos y caractersticas de un bien o servicio y de all en adelante tendr una opinin de satisfaccin o insatisfaccin. Pgina 9

6. Cabanillas Chvez, S.L (2007). La calidad en el servicio al cliente como estrategia de diferenciacin para obtener una ventaja competitiva sostenible (Tesis indita de pregrado). Universidad Nacional de Piura; Piura, Per. Pg. 19. El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no solo la venta proactiva, sino incluyan interacciones con los clientes por medio de telecomunicaciones, correo o el trato en persona. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del usuario y la eficiencia operacional. Este aporte terico nos seala que brindar servicios a los clientes, nos conlleva a realizar actividades, que contenga interactuar con los clientes por medio de una serie de recursos como son las telecomunicaciones, etc. Estas tareas deben plantearse, realizarse e informarse teniendo presente dos objetivos, uno de ellos lograr la satisfaccin de los clientes y el otro alcanzar la eficiencia operacional.

7. Aguilar

Caldern,

(1996).Anlisis

preliminar

del

comportamiento

del

contribuyente en la ciudad de Piura y lineamientos para su orientacin (Tesis indita de Pregrado). Universidad Nacional de Piura; Piura, Per. Pg. 29. El trabajo realizado se refiere al anlisis del comportamiento del contribuyente, entendido que dicho comportamiento, entendido que dicho comportamiento del contribuyente es distinto en cada uno, pero bsicamente en relacin al cumplimiento de las obligaciones tributariasTodo esto trae consigo la manera de disear lineamientos de poltica que disminuya la evasin y aumente la consciencia tributaria entendiendo este como el deseo natural, sencillo, simple y honesto de un contribuyente para cumplir con sus tributos teniendo en cuenta que se deben dar mayor nfasis, mejorara y difundir los mecanismos de orientacin a los contribuyentes. En este estudio realizado, el objetivo fundamental es hacer una anlisis del comportamiento del contribuyente con respecto a sus obligaciones tributarias que deben cumplir, este anlisis trae como consecuencia disear lineamientos de poltica y/o estrategia que reduzca la evasin y as lograr aumentar la consciencia tributaria la cual consiste en que el contribuyente cumpla con sus obligaciones de manera voluntaria, para lograr esto se debe orientar los esfuerzos en mejorar los servicios y difundir mecanismos de orientacin a los contribuyentes.

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8. Rey Martin, C (2000). Satisfaccin del Usuario: Un concepto en alza. (Documento de Trabajo 03/00, Universidad de Barcelona). Pg. 142. Recuperado de http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/P700.pdf. la satisfaccin del usuario supone una valoracin subjetiva del xito alcanzado por el sistema de informacin, y puede servir como elemento sustitutivo de medidas ms objetivas de eficacia que, a menudo, no estn disponibles. Podemos considerar que la satisfaccin es un indicador blando, con un marcado componente subjetivo, porque est enfocado ms hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. En cierta manera, la satisfaccin proporciona una valoracin sobre la visin del sistema que tienen sus usuarios, ms que sobre la calidad tcnica de los mismos, y puede conducir a situaciones en las que, si un sistema de informacin es percibido por sus usuarios como malo, deficiente o insatisfactorio, constituir para ellos un mal sistema de informacin. Por lo que la visin del usuario ser determinante para el xito o fracaso de un sistema de informacin. Lo que el autor pretende, en este trabajo es dar alcances de un anlisis sobre satisfaccin del usuario en cuanto a sistemas de informacin, la cual supone una valoracin subjetiva del xito alcanzado por este sistema. Considera que la satisfaccin es un indicador blando ya que est enfocado a conocer percepciones y actitudes, facilitando una valoracin sobre la visin del sistema que tienen los usuarios, adems ayuda a identificar si se est brindando un servicio eficiente o deficiente, la perspectiva del usuario ser definitiva para el xito o fracaso de un sistema de informacin.

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CAPITULO II

2.1 Teora de la Satisfaccin

2.1.1 Definicin de satisfaccin

La satisfaccin, es un aspecto emocional que se obtiene a travs de experiencias vividas por el cliente, las cuales estn relacionadas con la adquisicin de productos o servicios, adems puede ser considerada como una respuesta emocional en la que influyen tanto las percepciones como las creencias que tiene el cliente, las cuales las confronta con sus necesidades y deseos. Moliner (2004), define a la satisfaccin del cliente como: Proceso de evaluacin de variables cognitivas que realiza el consumidor de una experiencia de compra, que produce respuestas afectivas que van a influir en sus comportamientos posteriores. Moliner (2004), concluye que la satisfaccin es un proceso de valoracin de diversas variables cognitivas el cual desarrolla el consumidor despus de una experiencia de obtencin de un producto o servicio, la cual origina respuestas afectivas que van a intervenir en sus comportamientos subsiguientes.

La satisfaccin del cliente, puede ser considerada como indicador importante de la calidad del servicio, sin embargo resulta difcil para algunos investigadores evaluarla, ya que a menudo los mtodos y medidas que se utilizan para la evaluacin de los clientes, influyen en las respuestas que estos proporcionan, por otro lado el acceso a los servicios como sus repercusiones puede influenciar en la satisfaccin hasta el punto que no se de la importancia requerida.

La satisfaccin tambin puede ser definida como la apreciacin que hace un cliente sobre las caractersticas particulares que tiene un producto o servicio, o estos en s mismos, ambas pueden facilitar un resultado el cual puede ser agradable o desagradable para el cliente, la primera situacin se da cuando se Pgina 12

recibe lo esperado o ms de ello, en el segundo caso ocurre cuando no se recibe lo deseado o esperado. La satisfaccin puede ser considera, como una etapa emocional que puede ser medida, la cual es consecuencia de contrastar las expectativas, con los resultados que se espera recibir de un producto o servicio.

Otras definiciones manifiestan en cuanto a satisfaccin del cliente, que es el resultado de comparar la experiencia o resultado del producto o servicio que se recibe, la cual puede ser satisfactoria o insatisfactoria, con las expectativas que tiene el cliente con respecto a este servicio. Si el producto o servicio cubre sus expectativas el cliente se sentir satisfecho, si este servicio no supera sus expectativas el cliente quedara insatisfecho. Segn Pontn (2009), la satisfaccin del cliente como: Un parmetro que parece sencillo de determinar por depender bsicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones), pero a la vez bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicolgicos que varan de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio Esta investigadora manifiesta que la satisfaccin es un parmetro que depende esencialmente de dos aspectos los cuales son las expectativas y las percepciones que tiene el cliente con respecto al servicio que espera recibir, pero a la vez es compleja ya que involucra la forma como los clientes perciben la calidad del servicio ofrecido, adems de llevar inmersos aspectos psicolgicos que son diferentes en cada cliente.

La satisfaccin puede ser considerada tambin como una evaluacin sensible de cambiar en cada operacin que realiza un cliente, pero a la vez un servicio percibido como de calidad presume una evaluacin ms segura. Se debe tener presente que la calidad de un servicio no siempre es la misma en cada operacin realizada, servicio percibido, la cual tiene influencia en la satisfaccin que se perciba. La satisfaccin del cliente es una respuesta afectiva despus de hacer uso del servicio, la cual puede ser una respuesta positiva o negativa que influir directamente a la hora de hacer la valoracin de la satisfaccin. Pgina 13

Segn Granados (2011), la satisfaccin del usuario es uno de los pilares de la Gestin de Calidad de una empresa, pues al medirla puede determinarse si el servicio que se presta es de buena o mala calidad. Esta definicin que nos aporta este autor es muy cierta ya que al medir la satisfaccin de los clientes, se determina si los productos o servicios que se brindan son de buena o mala calidad, adems de ser la base para la gestin de calidad de una organizacin.

La satisfaccin del consumidor es una funcin de las expectativas que tiene el cliente sobre un determinado producto o servicio, ya que si un consumidor cuya experiencia despus de consumir un producto o adquirir un servicio este por debajo de sus expectativas este cliente quedara insatisfecho, de lo contrario si el consumidor siente que sus expectativas han sido cubiertas o rebasadas estos quedaran muy satisfecho. Segn Morales y Hernndez (2004), la satisfaccin del usuario o consumidor, sera a partir del procesamiento cognitivo de la informacin, aunque tambin puede ser consecuencia de la experimentacin de emociones durante el proceso de consumo; se podra definir como la evaluacin post-consumo y/o post-uso, susceptible de cambio en cada transaccin, fuente de desarrollo y cambio de las actitudes hacia el objetivo de consumo y/o uso, y que es el resultado de procesos psicosociales de carcter cognitivo y afectivo

Para Morales y Hernndez (2004), la satisfaccin del consumidor o cliente, se define a partir de un proceso de conocimiento de informacin, adems puede ser el resultado de experimentar sensaciones al momento de consumir el producto o hacer uso del servicio, la define tambin como una evaluacin que realiza el cliente despus de consumir el producto o uso del servicio, que a la vez es susceptible de cambiar en las operacin y/o transacciones que este realiza, menciona que puede ser considera como origen de progreso y cambio de actitudes hacia el producto o servicio, y que es la consecuencia de procesos psicosociales de carcter tanto cognoscitivos como afectivos que realiza el cliente.

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La satisfaccin es un estado que combina lo cognitivo que hacer una comparacin de las expectativas con el resultado percibido, y lo afectivo, este estado del cliente es resultado de sus evaluaciones cognitivas, as como tambin de sus emociones estimuladas, producto de las evaluaciones cognitivas, lo cual conlleva a un resultado que conduce a respuestas de conductas por parte de los clientes. La satisfaccin es el sentimiento que queda como consecuencia de haber consumido el producto o servicio, es el resultado de la comparacin de las recompensas y los costos que la obtencin represento en relacin a lo que el consumidor tena como expectativa.

2.1.1.1 Diversas definiciones de satisfaccin del cliente

Fisher, Scott, Woordruff, Schuman y Bums; (1994) (extrado de Moliner, Berenguer, Gil; 2001) estos autores manifiestan con respecto a los diferentes enfoques del concepto de la satisfaccin del cliente que: Los nfasis manifestados en el estudio de la satisfaccin en distintos periodos no han sido los mismos. As, durante la dcada de los aos setenta el inters se ha centrado principalmente en determinar las variables que afectan al proceso de formacin de la satisfaccin, mientras que durante la dcada de los ochenta se ha aadido la preocupacin por las consecuencias que los juicios de satisfaccin conllevan. Esta evolucin, adems, pone de manifiesto la emergencia de diferentes enfoques de estudio, desarrollndose investigaciones tanto desde planteamientos econmicos como sociolgicos o psicolgicos. Para estos investigadores, la satisfaccin del cliente ha ido evolucionando de manera progresiva, los estudios de la satisfaccin no han sido los mismos en diferentes periodos, en los primeros estudios se puso nfasis en la determinacin de las variables que influan en el proceso de la

formacin de la satisfaccin, luego se ha centrado bsicamente su estudio en los resultados que nos llevan los juicios de satisfaccin. Esta evolucin que se ha dado con el transcurrir de los aos ha inducido a realizarse diferentes enfoques de estudios, los cuales han permitido realizar investigaciones, as como plantear diferentes teoras, mtodos. Pgina 15

El concepto de satisfaccin del cliente ha tenido varias definiciones, con el transcurrir del tiempo las investigaciones han ido avanzando y ponindole nfasis a diferentes aspectos, renovando conceptos y creando diversos mtodos y teoras que expliquen su origen e importancia. Esta evolucin indudablemente se seguir dando con el pasar de los aos ya que el estudio de esta es un objetivo indispensable de las organizaciones las cuales buscan crear una buena gestin para as lograr el xito.

Los primeros estudios que llevaron a cabo muchos investigadores sobre satisfaccin del cliente, estn fundamentados en la evaluacin cognitiva, la cual considera aspectos como son las caractersticas de los productos o servicios, la confirmacin de las expectativas, y los juicios de inquietud relacionados con la satisfaccin y emociones que genera el producto y/o servicio. Segn estos investigadores los modelos empleados para estos estudios ofrecan un alcance ms cercano al origen de satisfaccin y de sus efectos, ya que estos suponan que los juicios de satisfaccin no solo eran el resultado de las expectativas y rendimiento del producto o servicio, sino tambin de otros componentes que influan en esta.

Luego se paso a otros enfoques, los cuales se encaminaban hacia estudios de comparacin de las expectativas las cuales podan influenciar en el proceso de disconformidad (no estar satisfecho con el servicio recibido) y los modelos que utilizaban para llevar a cabo estos estudios, los que manifestaban que no solo el rendimiento del producto o servicio se mide con las expectativas, sino adems con otros componentes que se dan en el momento del consumo, los cuales pueden ser los deseos y/o lo que espera el cliente del producto o servicio y el rendimiento adecuado del estos.

Por ltimos en otros estudios que se han realizado, muchos investigadores se han preocupado en establecer los elementos que influyen en las relaciones entre las variables que determinan la satisfaccin, estos enfoques se han centrado en identificar aspectos que inducen a variaciones en las atribuciones de las expectativas, rendimiento y la Pgina 16

desconfirmacin sobre la satisfaccin, el producto y/o servicio y las condiciones de consumo las cuales son aspectos determinantes para la satisfaccin.

A continuacin haremos mencin cronolgicamente de aportaciones sobre satisfaccin que tuvieron notabilidad en el estudio de esta: En los aos sesenta los estudios realizados por algunos

investigadores como Howard, con respecto a la satisfaccin del cliente concluan que esta era un estado cognitivo provenida de la adecuacin o inadecuacin de los beneficios recibidos con relacin al costo que se realizado por el producto o servicio obtenido.

En los aos setenta las investigaciones que se llevaron a cabo por varios estudiadores como Hunt, concluyeron que satisfaccin del cliente era una calificacin realizada por el cliente que consideraba si despus de consumir el producto o servicio esa experiencia era buena o satisfactoria como ellos esperaban.

En los aos ochenta y ochenta uno, las investigaciones con mayor nfasis en cuanto a definicin de la satisfaccin del cliente ya que era un tema muy importante para las empresas, en estos aos algunos autores de diversos estudios contribuan a un concepto ms apropiado para este trmino entre ellos estaba Oliver, para ellos la satisfaccin del cliente dependa de un estado psicolgico consecuencia de una emocin que envuelve la diferencia de las expectativas cuando se adhieren con los sentimientos priores acerca de la experiencia que resulte del consumo del producto o servicio.

En 1982, las investigaciones realizadas en cuanto a satisfaccin aportaban que la satisfaccin del cliente poda ser definida como una respuesta de la adquisicin de productos y/o uso de servicios que proviene de la comparacin que hace el cliente de las recompensas y los costos en los que se incurren para la obtencin de un producto o servicio con respecto a sus resultados deseados. Pgina 17

Por otro lado investigadores como Swan, Trawick entre otros definieron a la satisfaccin dndole otro enfoque ya que para estos la satisfaccin era un juicio cognitivo o progresivo el cual determina si el producto o servicio obtenido muestra un resultado bueno o deficiente, o si el producto o servicio puede ser suplido o no, respuestas expresivas hacia el producto o servicio.

En 1983, los estudios realizados se enfocaron a definir la satisfaccin del cliente desde otra perspectiva, para los integrantes de los estudios en estos aos la satisfaccin del cliente no era ms que una respuesta emocional originada por un proceso que era tanto evolutivo como cognitivo en donde las percepciones que tena el cliente con relacin a una determinada operacin, objeto o situacin las cuales las confronta con las necesidades y anhelos que este tiene de un producto servicio.

En 1987, las investigaciones efectuadas en cuanto a satisfaccin por algunos estudiadores como Woodruff entre otros, precisaron a la satisfaccin como una sensacin la cual se desarrollaba a partir de la evaluacin que realizaba un consumidor en el momento que experimentaba el consumo de un producto o uso de un servicio. En 1990, otros investigadores realizaban estudios sobre la definicin de la satisfaccin del cliente entre ellos estaba Tse, estos estudios conllevaron a definir a la satisfaccin como la respuesta del cliente a la evaluacin de la disconformidad apreciada entre las expectativas y el efecto final visto en el producto o servicio durante su consumo. En 1991, los estudios continuaban con mayor frecuencia con el propsito de llegar a un concepto ms asertivo de lo que era la satisfaccin del cliente y que influa en su determinacin, en este ao un grupo de investigadores entre ellos Westbrock definan de una manera simplificada a la satisfaccin, para ellos esta era un juicio progresivo consecuente a la eleccin de una compra determinada.

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En 1993, las investigaciones llevadas a cabo por varios estudiadores en este tema concluan que la satisfaccin del cliente era una respuesta del cliente relacionada posterior a la adquisicin del producto o despus del uso del servicio. Como vemos muchas definiciones a lo largo de los aos se asemejan debido a que la satisfaccin para muchos, es una respuesta de emociones que se da como resultado de una experiencia durante el consumo del bien o servicio.

En 1994, otro grupo de investigadores entre ellos Halstead proporcionaban definiciones acerca de la satisfaccin del cliente lo cual los conllevo a concluir que la satisfaccin era una respuesta afectiva relacionada a una operacin o transaccin determinada proveniente de contrastar el resultado del bien o producto con algn patrn establecido con anterioridad a la adquisicin del producto o servicio.

Para finalizar estas aportaciones realizadas y contractadas por muchos investigadores los cual queran llegar a una definicin ms puntual a lo que significa satisfaccin del cliente, para llegar a las definiciones dadas tuvieron que elaborar muchos estudios y/o investigaciones a lo largo de estos aos. El 1996 se llego a definir a la satisfaccin del cliente por muchos estudiadores expertos despus de analizar y recopilar informacin con respecto a este trmino, como el juicio del resultado que un brinda para un nivel apto de

determinado producto o servicio ejecucin en el consumo.

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2.1.2 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente

Segn Angles y Cienfuegos (2010), la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene algunas caractersticas: Una de ellas es que el rendimiento se establece dependiendo de la perspectiva del cliente. Esta primera caracterstica nos quiere decir que el cliente cuando califica o establece el rendimiento de un determinado producto o servicio lo hace segn la forma que considera estos productos o servicios es decir segn la perspectiva. Los clientes tienen

diferentes perspectivas de un producto o servicios, es por ello que el rendimiento percibido de un producto o servicio es diferente en cada cliente. Se fundamenta en los resultados que el cliente alcanza al consumir los productos o servicios. Esta caracterstica se basa en que el cliente califica el rendimiento de un producto o servicio, segn los resultados que obtenga de estos despus de consumir el producto o usar el servicio. Las organizaciones deben trabajar conjuntamente para que los

resultados o el rendimiento que un cliente obtenga de un producto o servicio sea lo que realmente espera. Est determinado segn las percepciones que tiene el cliente. El redimiendo percibido de un producto o servicio segn esta caracterstica depende o est determinado por las percepciones que tiene un cliente de un producto o servicio en general, es por Pgina 20

ello que las organizaciones siempre deben brindar productos o servicios de buena calidad para que puedan ser percibidos por los clientes como buenos o excelentes. Soportan el impacto de las apreciaciones u opiniones de algunas personas que intervienen en el juicio que hace el cliente. Esta caracterstica se refiere a que cuando un cliente define el rendimiento de un determinado producto o servicio algunas veces lo hace influenciado por calificaciones u opiniones de otras personas por lo tanto esto tiene efecto en el juicio que este realiza de un producto o servicio. Este muchas veces depende del estado de nimo del cliente y de sus juicios. Lo que menciona esta ltima caracterstica es que cuando un cliente determina el rendimiento de un producto o servicio brindado por una organizacin est en algunas

oportunidades depender del estado de nimo que tenga el cliente a la hora de consumir el producto o hacer uso del servicio adems de sus juicios.

Para estas autoras, la satisfaccin est integrada por tres elementos fundamentales, uno de ellos es el rendimiento percibido, el cual hace referencia a la labor que el cliente aprecia despus de haber adquirido el producto o servicio. Tambin puede ser considerado para este autor como el resultado que el cliente distingue en el producto o servicio que recibi. Las caractersticas a las que hace mencin son definidas por el cliente puesto que es este el que calificar el rendimiento percibido de un producto o servicio. 2. Las expectativas: Segn Jurez (2009), Son esperanzas o ideas que los clientes quieren que se cumplan al momento de realizar una compra. Las expectativas son creadas por las empresas, en relacin a las ofertas y promociones que ellos brindan, en pocas palabras a la publicidad brindada por la empresa. Pgina 21

Para el autor antes mencionado, las expectativas son las esperanzas o las ideas que los clientes esperan que se cumplan en el instante que realizan la adquisicin de un producto o servicio, tambin nos menciona que las expectativas son producidas por la organizacin, debido a que estas estn influenciadas por los beneficios que estos les ofrecen o brindan con respecto a un determinado producto o servicio.

Por otro lado Jurez (2009), menciona que las expectativas tambin se crean a travs de los clientes mismos cuando vuelven a realizar sus compras en el mismo lugar y a travs de otras personas, las cuales les comentan su experiencia vivida al momento de comprar []. Lo que nos quiere manifestar este investigador, es que las expectativas que tiene un cliente de un producto o servicio en particular se pueden crear en algunos casos, a travs de ellos mismos al volver a realizar la adquisicin de un producto o servicio en la misma organizacin o por medio de otras personas que ya han experimentado o consumido un producto. Segn Barrantes (2009), Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Esta situacin tiene efectos en las expectativas que tiene un cliente de un producto o servicio en particular ya que las expectativas del cliente dependen en parte a las promesas de beneficios que las organizaciones ofrecen para ganar nuevos clientes. Las organizaciones deben evitar prometer beneficios ficticios o que no podrn cumplir ya que de esta manera perdern credibilidad y a sus clientes.

Experiencias de compras anteriores. Los clientes que han tenido una experiencia de adquisicin de un producto o uso de un servicio, se vern de algn modo influenciados en el momento de establecer sus expectativas en cuanto al mismo producto o servicio, ya que estas

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dependern en gran parte de lo que estos clientes han recibido de un producto o servicio.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos, lderes de opinin. En algunos casos las expectativas de los clientes se producen por efectos de las opiniones o apreciaciones que realizan algunas amistades, familiares, conocidos entre otros; debido a que algunos clientes no han tenido experiencia alguna con un determinado producto o servicio y es por ello que se dejan influenciar por otros.

Promesas que ofrecen los competidores. Las expectativas de los clientes en algunos casos se ven influenciadas por las promesas que les ofrecen otras organizaciones, ya que por el hecho de que estas les prometen beneficios sus expectativas pueden de ser de mayor magnitud. (2009), es

Segn

Barrantes

de

vital

importancia

monitorear

"regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Lo que quiere manifestar el autor con esto es que las organizaciones deben de considerar dentro de ellas las expectativas que tienen los clientes y a partir de all trabajar para que se puedan cubrir. Las organizaciones tienen que lograr proporcionar productos o servicios que cumplan con las expectativas de los clientes y ofrecer lo que realmente pueden hacerlo. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas genera la competencia. Es fundamental que las organizaciones monitoreen

que

constantemente las expectativas de sus clientes, ya que al hacerlo pueden definir aspectos vitales, uno de estos seria que la organizacin tendra conocimiento si la competencia ofrece Pgina 23

producto o servicios que logren que las expectativas de los clientes estn por encima, por debajo o a la par de lo que estos esperan, esto ayudara a que las organizaciones se esfuercen por ser ellos los que brinden estos productos o servicios que estn por encima de lo que esperan los clientes. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Otro aspecto que se conocera es que si lo que estn brindando es decir los productos o servicios es realmente lo que el cliente espera recibir, lo cual influye para que este decida comprar en esa organizacin. Las organizaciones deben de tratar ofrecer siempre productos o servicios que los clientes requieren.

Las empresas deben considerar las expectativas de los clientes, ya que esto les permitir mantener estas expectativas dentro de los objetivos de la empresa, adems de tener conocimiento si los productos o servicios brindados estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que pueden generar las dems organizaciones, por ultimo saber si las expectativas de los clientes son cubiertas o si no ayuda a la organizacin a mejorar en cuanto a la calidad de los productos o servicios brindados para que as los clientes reciban lo que realmente esperan. 3. Los niveles de satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin. Para Angles y Cienfuegos (2010), el ltimo elemento que conforma la satisfaccin del cliente son los niveles de satisfaccin, los cuales los clientes lo perciben despus de haber realizado la adquisicin del producto o servicio. Lo que quieren decir estos investigadores, es que los niveles de satisfaccin se determinan segn las percepciones o apreciaciones que

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el cliente tiene posteriormente de haber realizado la compra de un determinado producto o servicio. Insatisfaccin: Segn Palacios (2012): se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Este nivel de insatisfaccin se origina cuando el servicio percibido de la organizacin por el cliente no cubre las expectativas del cliente o simplemente no es lo que esperaban. Es en este nivel donde la organizacin debe concentrar sus esfuerzos, ya que si no lo hace su permanencia en el mercado peligra y por consecuencia su existencia. Boada (2008), manifiesta que la insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto o servicio ofrecido por la empresa, no alcanzan las expectativas del cliente. Este investigador coincide con lo aportado por Palacios de que la insatisfaccin se genera debido a que el cliente cuando percibe que el producto o servicio brindado por la organizacin no tiene un buen desempeo y como consecuencia de esto no obtienen que las expectativas de los clientes sean cumplidas. Satisfaccin: otro nivel es el de satisfaccin, el cual se genera cuando el desempeo de la organizacin es percibida por el cliente como buena o sea supera o est a la par con sus expectativas que tiene de este cliente del producto o servicio. Por otro lado Boada (2008), aporta que la satisfaccin del cliente: es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el desempeo percibido de un producto o servicio recibido versus sus expectativas. Lo que manifiesta sobre la satisfaccin del cliente este autor es que es el resultado de comparar las expectativas con el desempeo que se percibe de un determinado producto o servicio, lo cual le genera un nivel de estado de nimo al cliente, que sera positivo. Pgina 25

 Complacencia: Por ltimo se hace mencin al nivel de complacencia el cual se origina cuando el trabajo realizado por la organizacin es percibida como excelente ya que excede las expectativas que tiene el cliente en relacin al producto o servicio que espera recibir.

En conclusin estos niveles dependen mucho de la organizacin, de su desempeo, ya que si esta brinda producto de buena calidad o excelentes, sus clientes quedarn satisfechos o complacidos lo cual generar la fidelidad de estos por lo tanto esta podr ganar clientes fieles, de lo contrario si estas organizaciones no tienen como meta

lograr que el cliente se sienta satisfecho tendrn como consecuencia que este se sienta insatisfecho y probablemente nunca vuelva a adquirir un producto o hacer uso de un servicio que esta organizacin ofrezca. 2.1.2.1 Caractersticas que generan la satisfaccin Segn Cassinelli y Lpez (2008), no todos los factores contribuyen de la misma manera a generar esta satisfaccin. Dependiendo de cmo influyen se pueden clasificar en:

Caractersticas bsicas, Son las partes del producto cuya presencia no genera satisfaccin, pero cuya ausencia genera una gran insatisfaccin; Caractersticas atractivas, Son las partes del producto cuya presencia genera una gran satisfaccin, pero si no est presente el cliente no las va a echar en falta y Caractersticas lineales, entre los dos tipos de caractersticas anteriores, las bsicas y las atractivas, se encuentran estas caractersticas que influyen de forma lineal en la satisfaccin del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplan, mayor es la satisfaccin del cliente.

Lo que estos investigadores mencionan en el prrafo anterior es que no todos los factores que influyen en la satisfaccin la producen o generan en la misma proporcin, a partir de cmo estos factores influyen las clasifica en caractersticas bsicas las cuales las califica como aquellas que no generan satisfaccin a un cliente pero la falta Pgina 26

de estas si le generaran insatisfaccin ya que son partes del producto, atractivas a estas las califica como aquellas que generan satisfaccin pero la usencia de estas no son tan indispensable para el cliente y por ltimo las lineales aquellas que se encuentran entre las caractersticas bsicas y atractivas, las cuales intervienen en la satisfaccin de manera lineal, mejor dicho cuando estas se cumplan mayor ser la satisfaccin de un cliente. Segn Cruz (2009), las caractersticas que generan la satisfaccin son tres: - Caractersticas Bsicas: Estas son consideradas bsicas debido a que son las componentes de un producto o caractersticas de un servicio, las cuales el cliente las considera importantes, por otro lado la ausencia de estas caractersticas no originan satisfaccin, pero si generan insatisfaccin. Un ejemplo podra ser, cuando una persona adquiere una computadora como sabemos esta tiene como complemento el mouse, lo cual no genera satisfaccin para el cliente, simplemente es un accesorio que facilita el uso de la computadora, pero si este por algn motivo faltara generara molestia en el cliente. Segn Zeithaml y Bitner (2002), La satisfaccin del cliente en cuanto a un producto o servicio est influenciada significativamente por la evaluacin que hace l sobre las caractersticas del producto o servicio. Lo que manifiestan estos investigadores en cuanto a las

caractersticas de un producto o servicio, es que estas influyen en el momento que un cliente evala un determinado producto o servicio, estas caractersticas van hacer decisivas cuando el cliente despus de consumir el producto o servicio defina si est satisfecho o no.

Caractersticas atractivas: Estas caractersticas a las que se les denomina atractivas, son las partes que componen un cierto producto, estas caractersticas difieren de las primaras ya que la presencia de estas producen una gran satisfaccin en el cliente a Pgina 27

diferencia de las bsicas, pero por otro lado la carencia de estas no van a tener efectos en el cliente, es decir no las va a echar de menos, un ejemplo de esta caractersticas seria que el cliente al hacer uso del producto adquirido que en este caso es la computadora la encuentre con todos los programas instalados. Estas caractersticas ms que lograr la satisfaccin del cliente hacen que se sientan complacidos, ya que son caractersticas extras del producto. Caractersticas lineales: Estas caractersticas consideradas en generar satisfaccin del cliente, se encuentran entre los dos tipos de caractersticas antes mencionadas, que son las bsicas y atractivas. Estas intervienen de modo lineal en la satisfaccin de un cliente, es decir que cuando estas se efecten de manera excelente, mayor ser la satisfaccin del cliente. Siguiendo con el ejemplo de la computadora, la satisfaccin del cliente se ver incrementada si esta trabaja con mayor velocidad, el cliente ocupara menos tiempo en realizar sus labores. Las organizaciones siempre deben preocuparse porque sus

productos presenten caractersticas que estn de acorde con los requerimientos de los clientes, ya que debido a estas los clientes evaluaran si los productos o servicios que estas organizaciones brindan los satisface.

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2.1.3 Importancia de la satisfaccin

Anteriormente las organizaciones no se preocupaban por lograr la satisfaccin de sus clientes, su preocupacin estaba centrada en el producto o servicio, mercado y otros aspectos que estas crean importantes, el cliente no era tomado en cuenta debido a ello fue que muchas de estas organizaciones fracasaron o tuvieron que tomar medidas inmediatas para cambiar esta situacin y mantenerse en el mercado. Chagoya (2006), nos indica: sin clientes las empresas de servicio no tendran una razn por la cual existir. Es necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfaccin de servicio. Para la identificacin de los problemas que se presentan en el servicio o para la evaluacin del avance de la empresa, es necesario esperar a la queja de los clientes. Lo Chagoya (2006), nos manifiesta es que los clientes son muy importantes para todas las empresas, ya que sin ellos estas no existiran o simplemente dejaran de existir pues sin clientes no tendra sentido mantener una empresa, asimismo nos menciona que es fundamental analizar al cliente, por que a travs de este podemos evaluar la utilidad y/o rendimiento de la empresa, adems nos ayuda a identificar los problemas que se presentan, los cuales influyen para que el cliente no quede satisfecho y lograr superarlos.

Hoy en da han tomado consciencia que la satisfaccin del

cliente es

importante para cualquier empresa, ya que el cliente es una pieza clave para el crecimiento y desarrollo de la empresa, adems existe una relacin directa entre satisfaccin del cliente y su fidelidad, por lo cual las organizaciones se estn enfocando en que el producto o servicio que brindan satisfaga a sus clientes, ya que si esto es posible este volver a realizar sus compras o hacer uso de los servicios que esta brinda.

El cliente quien toma la decisin con respecto a lo que compra, donde desea hacerlo y el momento en que desea hacerlo y el tiempo que est dispuesto a esperar por ese producto o servicio, este es otro motivo ms por el que una empresa debe de concentrar sus esfuerzos en satisfacer a sus clientes. Pgina 29

Otro motivo importante por lo que se debe medir la satisfaccin de los clientes, es que gracias a ello se valorar la percepcin que estos clientes tienen sobre los servicios que les brinda la empresa y utilizar esta informacin para perfeccionar el rendimiento de las reas o departamentos que favorezcan el aumento de la satisfaccin. Segn Valencia (2010), Quienes miden la satisfaccin del cliente, es porque estn comprometidos con ellos, esa es la nica diferencia. Quien tiene este compromiso, busca en los mnimos cambios estadsticos de las evaluaciones, la razn, la causa, la explicacin a las opiniones de los clientes. Estas personas extraen de la informacin, oportunidades valiosas que les permiten dirigir a la empresa hacia la diferenciacin y asignan recursos a observar los detalles. Modernizan sus mtodos de evaluacin, fomentan la sana competencia interna y definen posiciones meta contra el mercado. Lo que menciona este autor es que al medir la satisfaccin de los clientes nos diferencian de los dems ya que todos no se comprometen hacerlo, este responsabilidad de conocer las opiniones de los clientes busca las razones causas entre otros factores que influyen en esta opinin, toda esta informacin que recolectan ayuda a la organizacin a aprovechar oportunidades que resultan ser valiosas para que estas puedan diferenciarse de la competencia as como actualizar los mtodos que utilizan para tal evaluacin y a la vez competir limpiamente en el mercado.

Medir la satisfaccin del cliente es importante adems porque le permite a la organizacin conocer sus fortalezas y debilidades, para las cuales podr disear estrategias que le ayudaran a mejorar el producto o servicio que brinda. Las organizaciones deben tener como meta cubrir las necesidades de sus clientes, obtener mayor informacin de lo que estos desean, valoran de un producto o servicio y de la evolucin de sus expectativas con respecto a estos.

Si las empresas logran la satisfaccin del cliente obtendrn beneficios, como la lealtad de sus clientes, la cual tiene como consecuencia que este vuelva a realizar sus compra futuras en la empresa, otro beneficio seria que si el cliente queda satisfecho debido a su experiencia vivida lo divulgara a otras personas y Pgina 30

as la empresa ganara prestigio, una imagen positiva y publicidad, el tercer beneficio est relacionado, si el cliente se siente satisfecho con los productos o servicios brindados por una empresa este dejar de lado otras empresas, es decir la competencia logrando la confianza y lealtad del cliente.

La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes para saber si los servicios que se brindan son de buena calidad. Medir la satisfaccin del cliente no solo es suficiente para conocer si el cliente est o no satisfecho, lo importante de esta medicin es saber el grado de satisfaccin con el fin que la empresa utilice esta informacin para lograr la mejora del producto o servicio que brinda.

En la actualidad brindar productos y servicios de calidad que alcanzan la satisfaccin de los clientes en cuanto a sus necesidades y expectativas que estos tengan, es de suma importancia para poder entrar a competir con las diversas empresas tanto nacionales como extranjeras que se encuentren posicionadas en el mercado, adems de ayudar a establecer y mantener a la empresa como una de las ms competitivas y lder en el mercado.

2.1.3.1 Beneficios de obtener la satisfaccin del cliente

Segn Mogolln y Morn (2010), toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios, la lealtad del cliente (que se traduce en futuras venta), difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y una determinada participacin en el mercado. Para Mogolln y Moran (2010), las empresas que obtengan satisfacer a sus clientes lograran beneficios futuros como es la lealtad de estos clientes lo cual ser beneficioso para la organizacin ya que posiblemente sus ventas incrementen por la preferencia de estos, otro beneficio seria la propagacin gratuita de la experiencia de satisfaccin brindada y esto generara que la empresa logre ganar nuevos clientes, por ultimo puede tener una determinada intervencin en el mercado.

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Para muchos investigadores existen varios beneficios que las empresas u organizaciones pueden alcanzar al lograr que los clientes se sientan satisfechos, estos pueden sintetizarse en tres beneficios los cuales nos brindan una imagen clara del valor que estos tienen al lograr que los clientes de una organizacin se sientan satisfechos. Primer beneficio: Segn Vlchez (2010), es que el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Para Vlchez (2010), el cliente al quedar satisfecho con el producto o servicio brindado, probablemente vuelva a requerir de estos productos o servicios, como consecuencia la organizacin obtendr como beneficio la lealtad de sus cliente, por lo tanto estar la posibilidad de poder venderles el mismo u otros productos o servicios adicionales posteriormente. Segn Denove y Power (2006), uno de los beneficios es: la fidelidad, la probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfaccin ha conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad. Para Denove y Power (2006), lograr que el cliente tengo un sentimiento de fidelidad, lo cual genera que el consumidor probamente vuelva a comprar productos o servicios que brinda la organizacin, se debe lograr la para ello un alto grado de satisfaccin de estos consumidores.

En conclusin si una organizacin logra que sus clientes se sientan satisfechos con el con el producto o servicio ofrecido por estas obtendr el beneficio de que estos clientes satisfechos vuelvan a comprar sus productos o adquirir sus servicios, por lo tanto a ganado la lealtad de sus clientes y a la vez podr aumentar sus ventas e ingresos.

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 Segundo beneficio: Segn Angles y Cienfuegos (2010), el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por lo tanto obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos (nuevos clientes). Para estos investigadores, el cliente que se sienta satisfecho con los productos o servicios que ofrece una organizacin comunicara su experiencia positiva a otros posibles clientes, por lo cual la organizacin obtiene el beneficio de la llamada difusin gratuita, la que consiste en que el cliente satisfecho informara a sus familiares, amistades y conocidos de su experiencia, finalmente recomendara a esta

organizacin.

En conclusin el cliente que se sienta satisfecho con los productos o servicios ofrecidos por una organizacin, este difundir su experiencia positiva despus de haber consumido o usado el servicio lo que significara un beneficio para la organizacin, ya que esta difusin o propagacin ser gratuita es decir sin costo alguno para esta, por lo tanto probablemente logre ganar ms clientes. Tercer beneficio: seria que el cliente que considere que est satisfecho con los productos o servicios de una organizacin tendr preferencia por esta, por lo tanto dejara de lado a las dems organizaciones, como consecuencia de esto la organizacin obtiene como beneficio tener una determinada participacin en el mercado.

Este tercer beneficio es generado por el cliente, puesto que si la organizacin le brinda productos o servicios de calidad los cuales lo satisfacen y cubren sus necesidades, este optara o tendr preferencia por esta organizacin y el resultado de todo esto permitir que la organizacin tenga un lugar en el mercado el cual le ayudara a crecer.

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2.1.4 Factores determinantes de la satisfaccin

1. La Calidad del Producto

La calidad del producto, se puede definir como una diferencia entre las expectativas y precepciones de los clientes, es considerada tambin como el conjunto de caractersticas que tiene un producto la cual influye directamente en la satisfaccin o insatisfaccin del cliente, cuando un producto es de calidad no presentara deficiencias. La calidad es un nivel de excelencia que la organizacin ha optado para que sus clientes se sientan satisfechos. Segn Requena y Serrano (2007), la calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad de un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. Lo que este autor nos indica con respecto al concepto de calidad de un producto o servicio, es que este no es fcil de definir, ya que es una apreciacin personal, pero se puede definir segn este investigador como la percepcin que tiene el cliente sobre el producto o servicio. Tambin menciona que puede ser una fijacin mental del cliente, debido a que este asume la responsabilidad de definir si esta conforme o no con un determinado producto o servicio.

La calidad influye de manera directa en la satisfaccin del cliente, la cual puede ser positiva o negativa, cuando el cliente percibe un producto o servicio de calidad esta influir positivamente en la satisfaccin del cliente, caso contrario si el cliente no percibe el producto o servicio como de calidad influir negativamente en la satisfaccin de este. Las organizaciones deben centrarse en brindar productos o servicios de calidad, ya que esto les permitir que sus clientes siempre estn satisfechos y por lo tanto sean clientes fijos de la organizacin. Pgina 34

Peralta (2006), nos da un alcance en cuanto a calidad: La calidad involucra aspectos relativos a la funcionalidad y adecuacin para el consumidor como tambin aspectos relativos al diseo de los productos y servicio, as como del proceso de elaboracin y/o entrega de estos. Para esta investigadora la calidad no solo involucra aspectos referentes a la funcionalidad y adecuacin a favor del consumidor, si no tambin aspectos relacionados con el diseo del producto o servicio y del proceso de la produccin o entrega de estos. Arribas (2005), el concepto de calidad incorpora una serie de

Segn

atributos como durabilidad, comodidad, etc., que, junto con el precio permiten su concrecin en indicadores que ayudan al establecimiento de comparaciones efectivas entre los productos, servicios y experiencias de consumo distintas. Tiene la ventaja que obliga a la empresa a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestin econmica interna. Lo que aporta el investigador, es que la calidad incluye en su definicin una cadena de atributos los cuales pueden ser comodidad, durabilidad entre otros, los cuales unidos con el precio ayudan a crear comparaciones efectivas entre los mismos productos, servicios y las diversas experiencias despus de haber consumido un producto o servicio, por medio de la concrecin de indicadores. La calidad permite y obliga a la organizacin a concentrarse al mismo tiempo en su actividad que realiza en el mercado y en la eficiencia de su gestin financiera dentro de la organizacin. Segn Gonzales y Brea (2006), la calidad percibida: es la variable que presenta limites menos claros respecto al concepto de satisfaccin, ya que ambas se refieren a un proceso de evaluacin en el que el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas, es decir, ambas tienen en comn el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes, al valorar los servicios que presta la organizacin. La calidad percibida segn este investigador con respecto al concepto de satisfaccin es la menos clara en poner lmites, puesto que por medio de ellas se puede hacer un proceso de evaluacin donde el cliente compara Pgina 35

sus expectativas previas con la experiencia del producto o servicio recibido, tanto la satisfaccin como las calidad tienen en particular al cliente ya que para ello es el punto central, ya que estos son los que califican y valoran lo que las organizaciones les ofrecen. 1.1 Evolucin del concepto de calidad Segn Rico (2002), Se pueden hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del concepto: Etapa artesanal: con respecto a esta etapa de la evolucin de la calidad, las personan pensaban que tenan que hacer las cosas bien sin tomar en cuenta el costo que este les produca. En esta etapa lo que buscaba el artesano era en primer lugar su satisfaccin, y la satisfaccin del cliente, sin importarles el tiempo que esto les demandara. Etapa de la industrializacin: En esta etapa, la definicin de calidad fue reemplazada por la de produccin, en esta etapa se pensaba que lo importante era hacer muchas cosas al menor tiempo posible, pero sin interesarse en la calidad que ofrecan. Su principal inters era suplir la demanda de productos que eran habitualmente escasos y tener un incremento de beneficios. En esta etapa lo primordial era la cantidad o sea producir en grandes cantidades y el tiempo es decir producir en el menor tiempo posible. Etapa de Control Final: En esta etapa se le ofreca al cliente lo que este peda o especificaba, por lo tanto ya no era importante la cantidad de producto. En esta etapa, incremento la produccin en grandes cantidades con el establecimiento del trabajo en cadena, lo cual contribuyo a que los trabajadores se sientan aburridos y apticos y como consecuencia de esto se originaba defectos en los productos y posteriormente el descontento de los clientes. Tambin menciona que

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el porcentaje defectuoso de un determinado producto que se le entrega al cliente era responsabilidad de la inspeccin final.

En esta etapa, el cliente se volvi ms exigente con el producto que le ofrecan, peda que estos se cumplan siguiendo sus requerimientos pues ellos ya no se satisfacan con cualquier cosa, todo esto causo el nacimiento del control de calidad conocido como control final. A partir de ese momento la calidad como algo obligatorio, la cual tena como principal labor que el producto garantice que era bueno o excelente y a la vez se rija por las exigencias que estableca el cliente. Etapa de Control en Proceso: En esta etapa de control en proceso, los productos defectuosos que se presentaban en la inspeccin final, no solo podan ser producidos en el proceso de elaboracin del producto, sino adems por un mal estado de la materia prima utilizada para fabricar este producto. Esta situacin permiti que se

establecieran nuevos puntos de inspeccin, como detectar los defectos de la materia prima para as impedir considerar un producto defectuoso y otra nueva inspeccin que les permita detectar lo defectos de un producto y as saber cundo y en donde se generaban.

A pesar de las inspecciones que se realizaban no se logro mejorar, lo que si se evitaba con esto era que los productos con defectos lleguen al cliente. Es as como se origina el control en proceso el cual ayuda a tomar medidas preventivas. Etapa de Control en Diseo: En esta etapa se tomaron acciones preventivas y se trababa de controlar el proceso de produccin, pero aun as se detectaba errores de calidad en el producto. Se crea que el problema se centraba en el diseo de propio producto ms no en la materia prima, ni a la mano de obra entre otros factores. Lo que las organizaciones hicieron fue garantizar que los medios se ajustaran a la fabricacin de este producto y que no se presentaran errores al momento de su elaboracin y en poder del cliente. Desde el propio Pgina 37

diseo del producto empieza a proyectarse la calidad para que as el producto tenga una vida til garantizada. En esta etapa la calidad que se brindaba no solo se enfocaba en el producto, sino adems en los clientes. Mejora Continua: En esta etapa las organizaciones tienen

necesariamente centrarse en que la calidad que ofrecen sea excelente, para que as esta organizacin sea competitiva y pueda mantenerse en el mercado, y esto es posible considerando la mejora continua de los productos o servicios. Las organizaciones deben establecer un sistema de gestin para lograr que el cliente encuentre lo que busca en los productos o servicios que esta ofrece, por lo tanto se estara buscando la calidad total.

Cuadro n 01 Evolucin del concepto de calidad Etapa Hacer Artesanal Concepto las cosas Finalidad bien - Satisfacer al cliente. - Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. - Crear un producto nico. Hacer Revolucin Industrial muchas que (se cosas sean no de - Satisfacer una gran demanda de bienes. - Obtener beneficios. del el - Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.

importando calidad

identifica

produccin con calidad). Asegurar Segunda Guerra Mundial armamento la sin eficacia importar

costo, con la mayor y ms rpida produccin (eficacia + plazo = calidad.)

- Minimizar costes mediante la Postguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera. calidad. - Satisfacer al cliente. - Ser competitivo.

Pgina 38

Postguerra (resto mundo) Tcnicas de inspeccin en Control calidad de produccin para evitar la - Satisfacer las necesidades del Producir, cuanto ms mejor. - Satisfacer la gran demanda de bienes causadas por la guerra.

salida de bienes defectuosos. Sistemas y procedimientos de

tcnicas del producto. - Satisfacer al cliente. - Prevenir errores. - Reducir costes. - Ser competitivo. tanto al cliente

Aseguramie nto de

la organizacin para evitar que produzcan bienes

la se

calidad

defectuosos.

Teora de la administracin - Satisfacer Calidad total empresarial centrada en la

externo como interno.

permanente satisfaccin de las - Ser altamente competitivo. expectativas del cliente. - Mejora continua.

Fuente: Ugalde (2011).

Como se puede apreciar en el cuadro n 01 elaborado Por Ugalde (2011), en este cuadro el autor nos hace un resumen de la evaluacin del concepto de calidad, en este cuadro el empieza con la etapa artesanal culminando con la etapa de calidad total. Vemos en este cuadro que en un primer momento los fabricantes o productores de productos no se interesaban por la calidad que brindaban sino por la cantidad y lograr hacerlo en un tiempo mnimo, a lo largo de los aos esa situacin cambio ya que empezaron a preocuparse en ofrecer calidad, ya no solo se centraban en la cantidad y tiempo sino en que el cliente se sienta satisfecho con lo que reciban pues se dieron cuenta que si no ofrecan calidad en sus productos su organizacin peligraba, ya que sin clientes la empresa simplemente no funciona. La calidad se convirti en un requisito indispensable para las organizaciones ya que descubrieron que esta es la clave para el xito y ayuda a la organizacin a ser competitiva as como su permanencia en el mercado.

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2. El Servicio Brindado

Este es otro factor que influye en la satisfaccin del cliente, el servicio brindado puede ser definido como el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, el servicio influye de manera directa y positiva en la satisfaccin del cliente debido que el servicio gira en torno de las expectativas y percepciones que tiene el cliente, si el servicio brindado es bueno, cubre las necesidades y expectativas de los clientes segn la

evaluacin de este, tendr como resultado que se sienta satisfecho y si este servicio no cumple con las expectativas del cliente y es percibido como un servicio deficiente el cliente quedara insatisfecho. Para que el cliente se sienta satisfecho con el servicio recibido es necesario que el servicio exceda sus expectativas, adems atienda sus necesidades y cumpla sus deseos. Segn Villacis (2012), es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo Lo que nos manifiesta este autora es que los servicios que brinda una organizaciones son un conjunto de actividades relacionadas El servicio puede ser definido como actividades que pueden ser identificables, imperceptibles y temporales las cuales son el resultado de esfuerzos humanos que involucran habitualmente la intervencin del cliente, a la vez no pueden poseerse fsicamente pero pueden ser ofrecidos para la venta, los servicios son un objetivo importante de una operacin pensada para satisfacer las necesidades y deseos del cliente. Segn Orihuela (2009), la calidad de servicio es una calificacin que otorgan los clientes a la empresa. Es la conformidad y satisfaccin que experimentan al tener contacto con la organizacin. Esta calificacin relaciona dos aspectos fundamentales: Las percepciones que tiene los clientes sobre lo que recibieron. Este aspecto que para el autor es fundamental radica en que la calidad que percibe un cliente depende mucho de lo que le ofrece la Pgina 40 que en este tema son

organizacin, es a partir de all que los clientes relacionaran este aspecto con el siguiente, es importante que las organizaciones siempre brinden productos o servicios de calidad puesto que esto es vital para que el cliente califique a este. Las percepciones que tenan respecto a lo que pensaba que deban recibir. Este otro aspecto que se relaciona con el primero y que interviene en la evaluacin del producto, ya que si un cliente tiene una percepcin definida de un servicio es decir espera recibir de este lo que l haba pensado, por consiguiente lo evaluar conforme a ello. Esta percepcin que tiene el cliente antes de recibir el servicio influye mucho en la calificacin que hace el cliente posteriormente debido que si este no recibe lo que esperaba o deseaba obviamente calificara a este servicio como deficiente, pero si recibe lo que pensaba calificara a este servicio como bueno o eficiente.

Lo que Orihuela nos manifiesta es que la calidad de un servicio el cual se le otorga a un cliente, es calificado por este es decir va hacer el cliente es que definir si este servicio es de calidad o no. Adems nos menciona que la calidad de servicio va hacer la aprobacin que el cliente realiza sobre ese servicio y la satisfaccin que le produce tener un vnculo con la organizacin. Por otro lado relaciona esta calificacin con dos aspectos, las percepciones que los clientes tienen respecto al servicio que les bridaron, y las percepciones que tienen estos con relacin a lo que crean que iban a recibir de este servicio.

2.1 Caractersticas de los servicio Segn Blanco (2006) el servicio rene tres caractersticas: Intangibilidad: Por la dificultad de aplicarles especificaciones uniformes que aseguren la garanta de calidad tal como se le realiza a los objetos fsicos de produccin ya que en gran medida su calidad Pgina 41

va a depender de la percepcin y evaluacin que de dicho servicio realice el cliente. Lo que este investigador quiere expresar con esta caracterstica es que el servicio tiene un problema al designar detalles semejantes que nos permite tener un control de calidad o garantizar esta, pero en los objetos fsicos de produccin esto s es posible debido a que su calidad obedece a la percepcin y la calificacin que realiza el cliente de dicho servicio. Heterogeneidad: Especialmente aquellos servicios que implican un amplio rango de actividades como por ejemplo los servicios asistenciales. Es difcil garantizar una conducta consistente uniforme en las personas que producen el servicio. Lo que Baco nos manifiesta en esta caracterstica. La heterogeneidad en los servicios, es cuando un determinado

servicio envuelve un rango extenso de actividades el autor menciona un ejemplo los servicios asistenciales. Esta caracterstica existe gracias a que es complicado certificar una conducta estable en el momento que las personas producen el servicio. Inseparabilidad de su produccin y consumo: La calidad alcanza en el mismo momento en que el servicio est en interaccin con el cliente, y cuando la participacin de este ultimo en el proceso es intensa []. Lo que Blanco (2006), nos menciona en esta caracterstica es que la calidad de un servicio se logra en el momento en que este interactu con el cliente y cuando este mismo cliente participa en el proceso de este servicio de manera intensa.

3. El Precio

El precio es otro de los factores que influye en la satisfaccin del cliente, ya que el cliente compara los diferentes precios de las dems empresas con la que le brinda el producto o servicio, los cuales tienen influencia en la Pgina 42

percepcin que estos clientes tienen del producto o servicio y esto incide directamente en la satisfaccin del cliente.

El cliente busca en realidad los atributos de valor del producto o servicio, a la vez se cuestiona que tiene o que obtiene de ese producto o servicio por el precio que est pagando, si no est conforme con lo que recibe por el precio pactado este se sentir insatisfecho, pero si sucede lo contrario, es decir el producto o servicio si cumple sus expectativas, este sentir que el precio que ha pagado compensa con lo que recibe, por lo tanto se sentir satisfecho. Segn Zeithaml y Bitner (2002), manifiestan que valor es lo que deseo en un producto o servicio en lugar de enfocarse en el dinero que se gasta, algunos clientes hacen nfasis en los beneficios que obtienen de un servicio o producto como el componente ms importante del valor. En esta definicin de valor el precio es mucho menos importante que la calidad o las caractersticas que igualen lo que desea el cliente. Muchos autores coinciden que los clientes se enfocan ms en la calidad, caractersticas y beneficios que obtienen de un producto o servicio que les brinda una organizacin, y no en el precio que pagan, ya que estos estn dispuestos a pagar un valor mximo siempre y cuando obtengan lo que desean, consideran ms importante la calidad que reciben que el precio que pagan.

En mi opinin el cliente siempre espera y est dispuesto a pagar un precio a la hora de adquirir un producto o servicio que considere justo, el precio de estos van de la mano con las expectativas que tiene el cliente, debido a que este estar dispuesto a pagar el monto del producto o servicio de acuerdo a las caractersticas que estos presenten y la satisfaccin que les hagan sentir.

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2.2. Teora Del Sistema Tributario

2.2.1 Definicin del sistema tributario Robles y Pebe (2006), manifiestan que el sistema tributario es: un conjunto de tributos interrelacionados que se aplican en un pas en un momento determinado. En este sentido se debe tener presente que el conjunto de tributos vigentes reunidos no constituye por s solo un sistema tributario, ya que el concepto de sistema tiene implcito que se trate de un conjunto ordenado y coordinado de tributos de tal manera que se trate de un todo orgnico y sistemticamente ordenado. Para estos autores el sistema tributario es un conjunto de tributos que se relacionan entre s, los cuales son designados por un pas en un determinado momento y/o periodo. Tambin nos hacen mencin que el conjunto de tributos que estn vigentes en un pas, por si solos no constituyen un sistema tributario, debido que el concepto de un sistema tiene expreso que se trate de un conjunto que sigue un orden y a las ves est coordinado de tributos que hacen posible que se trate como un todo orgnico y este sistemticamente ordenado.

El sistema tributario es definido por algunos investigadores como un conjunto de tributos que son sistematizados, racionales y armoniosos, los cuales estn ligados a normas legales as como a principios jurdicos, los cuales establecen los impuestos de un determinado pas en un momento establecido, estos a la vez van a generar ingresos para un pas, que le permitir cumplir con sus responsabilidades y compromisos. Trujillo (2010), define al sistema tributario como: Es el conjunto de normas y principios tributarios diseados sistemticamente, coherentes y definidas en el tiempo que proporcionan seguridad jurdica tanto a los contribuyentes por la consideracin de sus costos tributarios a todos los efectos, como la seguridad de recaudacin para el Estado y ser incluido en el presupuesto pblico a fin de cumplir la finalidad del Estado para con la sociedad. Para este autor, el sistema tributario debe ser definido como un conjunto de normas y principios tributarios que han sido creadas de manera coherente y Pgina 44

que estn en constantes cambios, adems proporcionan proteccin jurdica a los contribuyentes en el sentido que tratan que sus costos tributarios sean mnimos, as como para el estado ya que le garantiza seguridad en su recaudacin lo cual se incluye en el presupuesto para cumplir con los gastos a beneficio de la sociedad.

El sistema tributario es considerado tambin como el conjunto de normas examinadas por la ley de un pas, con el propsito de regular la relacin que existe entre el sujeto activo y sujeto pasivo, puede entenderse adems como las formas de imposicin que son realizadas por el estado para obtener ingresos, los cuales solventen los gastos en los que incurre un pas. Zerpa (2009) manifiesta que cada sistema tributario es distinto a otro, ya que cada uno de ellos est integrado y formado por los variados impuestos que los pases adopten segn sea su produccin, formas polticas, tradiciones, y naturaleza geogrfica de los mismos. Segn este investigador cada sistema tributario existente en un pas es diferente a otro, ya que para este, cada uno de estos estn constituidos y desarrollados por los diversos impuestos que los diversos pases amparan, adoptan, ya sea por su produccin, diversas ideologas, costumbres y naturaleza geogrfica las cuales poseen.

El sistema tributario tiene como objetivo fundamental conocer y analizar el conjunto de tributos vigentes de un pas y las normas que los regulan. Un sistema tributario es distinto en cada pas debido a que puede estar integrado segn la poltica, economa, cultura importante ese pas. El sistema tributario, tambin puede ser considerado como un conglomerado de normas jurdicas que regularizan en su integridad el fenmeno tributario, ya sean mediante normas de conducta o de estructura. entre otros aspectos que considere

El sistema tributario es definido adems como el conjunto de normas y organismos que gobiernan la cobranza de los tributos vigentes dentro de un pas.Los sistemas tributarios en general tienen como base esencial el impuesto Pgina 45

progresivo de las rentas de las personas fsicas las cuales estn vinculadas al patrimonio y la herencia, como complemento se conservan los impuestos a los consumos en general. Para Medina (2011), El estudio de un sistema tributario debe limitarse a una poca establecida y circunscripta debido a la eminente y muy rpida educacin social y econmica por lo que gracias a esto se aprecia la necesidad de una educacin de las normas legales, esto tiene su base en que el derecho debe seguir a la vida, ya que de lo contrario se convierte en algo hueco y carente de significado humano. Lo que este investigador, nos manifiesta es que un sistema tributario debe estudiarse limitado a una poca definida y circunscripta puesto que la educacin tanto social como econmica evolucionan rpido y como consecuencia de todo ello se estima la necesidad de la poblacin de una formacin de las normas legales, esto se fundamenta en que el derecho debe perseguir a la vida debido a que le dara significado humano.

Un sistema tributario debe estudiarse en un pas determinado, en una poca establecida, ya que las caractersticas tributarias son el efecto de los organismos polticos, jurdicos y sociales de un pas, adems influyen otros factores como su modo de distribuir los ingresos, sus recursos as como su sistema econmico, tradiciones culturales y su naturaleza geogrfica. Un

sistema tributario es la adaptacin de los tributos a la realidad de un pas concreto. Segn Villegas; (1999) (extrada de Guerrero; 2010), el sistema tributario est constituido por el conjunto de tributos vigentes de un pas en determinada poca, el autor al analizar esta definicin seala unas limitaciones, entre las cuales destacan: Limitacin espacial: Lo que quiere decir esta limitacin, es que el sistema tributario debe estudiarse en un determinado pas, cada pas tiene su sistema tributario pero existen caractersticas o peculiaridades que los distingue a uno del otro. El conjunto de tributos que existe en un pas es consecuencia de las

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instituciones de ese pas tanto polticas como jurdicas as como de su dimensin de recursos, estructura, distribucin de sus ingresos entre otros. Limitacin temporal: Esta limitacin significa que un sistema tributario de un pas debe estudiarse en una poca determinada ya que las normas que conforman este estn en continuas modificaciones, es por ello que un sistema tributario debe tener un comprendido temporal determinado. 2.2.1.1 Sistema tributario en el Per Segn Panta (2011), El sistema tributario peruano se desenvuelve dentro del marco conceptual que le brinda el Derecho Tributario, el Cdigo Tributario y la Ley Penal Tributaria y se materializa a travs del cobro de impuestos, contribuciones y tasas que constituyen ingresos tributarios de los diferentes niveles de gobierno. Para este investigador, nuestro sistema tributario peruano se descifra dentro de un cuadro conceptual que ofrece el cdigo tributario, derecho tributario, y la ley penal tributaria. Esto se llega a concretar atreves de la recaudacin de impuestos, contribuciones y tasas que integran ingresos para el pas.

El sistema tributario en el Per muestra caractersticas las cuales reflejan que tenemos una debilidad fiscal adems de ser cuestionable la funcin que tiene las polticas tributarias con relacin a la redistribucin de los ingresos debido a que no se realiza de manera equitativa. El Per en el contexto Latinoamericano tiene una carga tributaria de nivel medio, sin embargo dentro del pas tiene un nivel bajo lo que significa que existe una evasin tributaria alta, debido a las limitaciones de capacidad de la administracin tributaria as como la falta de gobernabilidad.

El sistema tributario Peruano, est formado por el conjunto de los ingresos llamados indirectos los cuales son conocidos como tributos. Nuestro sistema tributario, paso por una serie de modificaciones que hicieron que este sistema pasara a convertirse en un rgimen debido a la imposicin del Impuesto a la Renta de las personas naturales y de las personas jurdicas. El sistema de nuestro pas cambio debido a que se desconoce un modelo Pgina 47

econmico as como una poltica econmica la cual debe estar coordinada para que pueda asegurar las rentas, el patrimonio y el consumo, todo ello lo podr lograr si tiene un modelo econmico. El cambio tambin se origino porque se establecieron tributos que fueron rechazados porque fueron declarados antitecnicos prohibidos de aplicar, otro motivo fue gracias a que los tributos que se mantenan eran discutibles debido a la carencia de conciliacin a los

principios tributarios y que eran de poco inters tributario en la recaudacin, y a la vez eran distorsionantes para el sistema y dificultoso para los contribuyentes.

Otro motivo que influa para que el sistema sea cambiado era la imposicin e incremento de las caractersticas o formas de aplicacin de las afectaciones en el cdigo tributario as mismo en la aplicacin de otros tributos como eran el Impuesto General a las Ventas y el Impuesto a la Renta entre otras normas. Estas razones han hecho que el rgimen actual que tenemos sea recaudatorio, pero a la vez no cuenta con un sistema jurdico, tcnico, de principios y no se adecua a la estructura. Segn Mostajo (2003), Uno de los principios que debe cumplir un sistema tributario es el de la eficiencia, en el sentido de que debe recaudar los suficientes recursos para satisfacer la demanda de los gastos pblicos pero al menor costo posible, es por ello que la eficiencia est muy asociada a los costos de recaudacin que se hacen presente en todo el proceso tributario. Para Mostajo (2003) nuestro sistema tributario debe cumplir el principio de la eficiencia, ya que el estado debe de recaudar los recursos necesarios para cubrir los gastos pblicos que este realiza pero a un costo menor, los costos que se requieren para recaudacin durante todo el proceso tributario estn asociados a la eficiencia. Hoy en da se dictan normas las cuales cada vez son ms complicadas para llevar a cabo su aplicacin, el estado debera disear un sistema tributario ya que todas las modificaciones incluyendo las reformas no han dado resultado por lo tanto no han logrado disminuir la evasin tributaria, ni mejorar la tributacin en el pas.

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EL sistema tributario nacional, tiene como eje primordial al cdigo tributario, ya que este ayuda a que las normas sean aplicadas a los diversos tributos. El sistema tributario nacional puede esquematizarse de la siguiente manera:

Grafico n2 : Esquematizacin del Sistema Tributario Sistema Tributario Nacional

Cdigo Tributario

Tributos

Gobierno Central - Impuesto a la Renta* - Imp. General a las Ventas* - Imp. Selectivo al Consumo* - Reg. nico Simplificado* - Aportaciones al seguro Social de salud (ESSALUD)* - Aportaciones a la Oficina de Normalizacin Previsional (ONP)*. - Derechos Arancelarios*

Gobiernos Locales Impuesto Predial Impuesto a la Alcabala Impuesto a los Juegos

Para Otros Fines Contribuciones al Contribuciones al Contrib. al S

Impuesto a las Apuestas

- Tasas de Prestacin de Servicio Pblicos

Fuente: www.Sunat.gob.p

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SISTEMA TRIBUTARIO NACIONAL GOBIERNO CENTRAL

GOBIERNOS LOCALES

PARA OTROS FINES

CODIGO TRIBUTARIO

TRIBUTOS

Impuesto a la Renta * Impuesto General a las Ventas * Impuesto Selectivo al Consumo * Rgimen nico Simplificado * Impuesto Especial a la Minera * Aportaciones al Seguro Social * de Salud (Essalud) Aportaciones a la Oficina de Normalizacin Previsional (ONP) * Derechos Arancelarios *

Impuesto Predial Impuesto a la alcabala Impuesto a los Juegos Impuesto a las apuestas Impuesto al patrimonio Vehicular

Contribuciones al SENATI Contribuciones al SENCICO

* Ingresos Tributarios administrados por la SUNAT ** Ingresos No Tributarios administrados por la SUNAT

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2.2.2. Principios del Sistema Tributario Segn Bravo (2010), los principios jurdicos son:disposiciones axiomticas, directrices o si se quiere reglas fundamentales de carcter nuclear, que soportan el sistema jurdico del derecho positivo, que justifican el carcter racional del ordenamiento jurdico, que se encuentran destinadas a reglar las conductas de sus operadores y que coadyuvan en la construccin de normas jurdicas, siendo estructurados fundamentalmente bajo la frmula de conceptos jurdicos indeterminados Lo que nos manifiesta este investigador con respecto a los principios jurdicos del sistema tributario es que son disposiciones incuestionables las cuales imponen conductas o reglas primordiales, los cuales son creados para que resistan el sistema jurdico del derecho positivo que explican el carcter racional del ordenamiento jurdico, estas principios son consignados para que se regulen conductas de los contribuyentes y cooperen en la creacin de las normas jurdicas. Segn Rodas (2006), Los principios constitucionales en materia tributaria son un verdadero medio de defensa del contribuyente, debido a que esos principios no solamente constituyen el marco que autolimita la potestad del Estado para crear tributos, sino porque adems esos mismos principios que en un primer momento sirven como medio para evitar la arbitrariedad cuando el Estado en uso del poder de imperio crea tributos; son principios rectores en esa segunda etapa en la que el Estado aplica los tributos a travs de la administracin tributaria y se constituyen en una suerte de cerco infranqueable para las autoridades administrativas que, en el caso de vulnerar ese lmite estaran vulnerando derechos fundamentales de los contribuyentes. Lo que aporta este investigador es que los principios constituciones son los que defienden o protegen al contribuyente en materia tributaria, ya que estos principios conforman el marco que limita la potestad del estado a la hora de crear los tributos, adems estos principios cuando recin fueron creados Pgina 51

contribuyeron para que se evite la arbitrariedad por parte del Estado, despus fueron vistos como principios rectores que hacan que el Estado al aplicar los tributos por medio de la administracin tributaria no violen los derechos de los contribuyentes. Los Principios tributarios de un pas, son compendios necesarios con los que deben cumplir las contribuciones, adems de esenciales en un Estado de derecho y democrtico. Principio de Igualdad

Este fue creado para que los contribuyentes con semejante capacidad contributiva sean tratados por igual, es decir deben recibir el mismo trato legal y administrativo siempre y cuando sea el mismo hecho imponible. Segn Valencia (2009) La igualdad, que debe entenderse como la aplicacin de los impuestos sin privilegios, a todos aquellos que deben pagarlos, segn se establezca en la ley. Este investigador define este principio como la aplicacin de los impuestos los cuales no deben privilegiar a nadie, se deba cumplir con el pago de este segn la ley lo establezca. Para Bravo (2010), el principio de igualdad:es un lmite que prescribe que la carga tributaria debe ser aplicada de forma simtrica y equitativa entre los sujetos que se encuentran en una misma situacin econmica, y en forma asimtrica o desigual a aquellos que se encuentran en situaciones econmicas diferentes. El principio de igualdad para este autor es el que limita a los organismos del estado para que no cometa excesos, y la carga tributaria sea aplicada de manera equitativa y proporcionada a los contribuyentes que se encuentren en una misma situacin econmica, a la vez menciona que cuando no se encuentren en la misma situacin econmica sea aplicada la carga tributaria de manera desigual. Segn Rabah (2011), este principio: Seala que la ley tiene debe dar un tratamiento igualitario a la ciudadana, ste principio no exime a las cargas Pgina 52

tributarias. As pues, los legisladores deben garantizar un tratamiento igualitario a los contribuyentes, no es que los jueces o administraciones deban tratar a todos con igualdad ante la ley sino que el trato ha de ser justo; por consiguiente, el principio de igualdad es un lmite para el poder legislativo. Para muchos expertos en este tema, el principio de igualdad exige que el Estado o la ley de un mismo trato a todos los ciudadanos de un pas, lo que no significa que se les exonere de tales cargas, sino que estos ciudadanos cumplan con sus obligaciones tributarias sin que sean beneficiados o perjudicados por el Estado. Los representantes del estado deben de cumplir este principio garantizando que todos los contribuyentes reciban el mismo trato. Principio de Equidad

Se basa en evitar que a los contribuyentes se les asignen cargas excesivas o beneficios que resultan exagerados, busca ponderar la distribucin de las cargas y beneficios entre los contribuyentes. Segn Daz (2007), La equidad cuenta con dos aspectos fundamentales. Primero, la equidad horizontal referente al tratamiento adecuado de las personas en iguales circunstancias; pero queda sin definir las circunstancias iguales. Segundo, la equidad vertical que el trato relativo deseado de las personas en distintas circunstancias; es decir que las personas que estn mejor que otras deben soportar mayores gravmenes. Lo que menciona Daz (2007), es que existe una de equidad horizontal y vertical, la primera trata en que los contribuyentes que cuenten con mayor capacidad econmica deben contribuir de igual manera que los de menor capacidad, mientras que el vertical defiende que los contribuyentes que cuenten con una mayor capacidad econmica deben contribuir en mayor proporcin que los dems.

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 Principio de Legalidad Segn Rodas (2006), El significado del principio de legalidad se expresa en que los actos que emanan de la administracin deben fundarse en una norma de carcter general que los autorice, el principio significa que no existe espacio para la arbitrariedad en las actuaciones de la administracin puesto que sus actos deben ceirse al marco establecido por la ley.

Este principio establece que los tributos deben estar dados o establecidos mediante ley, ningn impuesto puede ser exigido si no ha sido aprobado por ley, este principio es plasmado por todas las constituciones polticas de un pas, este principio garantiza que el tributo no se aplique de manera facultativa. La intervencin de la ley es elemental en la relacin de los aspectos que tratan los derechos y las garantas de los contribuyentes frente a la administracin tributaria de un pas, cuando se restringen o limitan ciertos derechos. Segn Meja (2010), el principio de legalidad tributaria tiene dos vertientes; de un lado, est el principio de legalidad propiamente dicho que implica el sometimiento de las Administraciones tributarias a la Ley en su sentido ms amplio, mientras que los ciudadanos pueden hacer todo aquello que la Ley no les prohba expresamente. La otra vertiente, implica que slo el legislador puede crear el tributo y todos los elementos estructurales de ste, sin poder delegar esa tarea en otros rganos del Poder Pblico.

Este principio de legalidad para este investigador consta de dos vertientes, el primero sera el principio de legalidad propiamente dicho el cual consiste en que la administracin tributaria se someta a la ley, mientras que los ciudadanos realizan todo lo que la ley les permita. La otra vertiente de la que hace mencin es que nicamente el legislador es quien puede crear el tributo y los que componentes de este.

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 Principio de Generalidad

Este principio consiste en establecer que los contribuyentes que residen en el territorio donde se graban los impuestos as como los que no residen o no se encuentran en el territorio pero sin embargo tienen residencia en el, tendrn que contribuir al pago de impuestos gravados en el pas de residencia por sus operaciones que realicen. Este principio engloba tanto personas jurdicas como naturales. Segn Romo (2009), el principio de generalidad: se refiere a que los tributos deben abarcar y alcanzar ntegramente las categoras de todas las personas y todos los bienes que la norma legal prevea, o que por cualquier razn, se ubiquen en la hiptesis que la ley seale para que se perfeccione el hecho generador. Esto implica que no se pueden grabar a una parte de ellas, sino, a la totalidad del universo a quienes recae el hecho generador. Para este investigador el principio de generalidad radica en que los tributos que se generan como resultado de realizar un hecho generador, comprendan y alcancen todas las categoras de todos los contribuyentes. Lo que este principio busca es que el tributo grave todas las partes que intervienen en el hecho generador. Principio de Capacidad Contributiva

Este principio se basa en la capacidad econmica que tienen los contribuyentes para asumir sus cargas tributarias, limita al legislador, ya que impondrn los tributos de tal manera que estos se graven segn su capacidad y as evitar que se cometan excesos. Segn Simn (2011), La capacidad contributiva absoluta es la que fundamenta el hecho de contribuir y por lo tanto el cumplimiento del deber constitucional, pues se debe porque se tiene capacidad contributiva para soportar el tributo, mientras que la capacidad contributiva relativa es la

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medida, la proporcin de cada contribucin del sujeto, pues se debe segn la capacidad que tenga. Para este investigador la capacidad contributiva absoluta sustenta que se debe contribuir siempre y cuando se tenga capacidad econmica para soportar el tributo, mientras que la relativa es la medida segn la proporcin de cada tributo del sujeto, ya que este pagara segn su capacidad.

Los tributos que son instituidos por este principio son los impuestos y regulados por este son las tasas y las contribuciones, este principio repercute necesariamente en la graduacin de la cuantificacin de la obligacin tributaria. Un impuesto segn este principio no debe trasgredir sobre un suceso que no sea una manifestacin de riqueza, este principio es una medida de cada contribucin individual la cual es utilizada para sostener el gasto pblico que realiza el Estado. Principio de no Confiscacin

Este principio consiste en regular la funcin del estado de manera que cuando este tenga que recaudar los tributos no podr efectuar la privacin completa de los bienes del contribuyente. Los tributos no podrn exceder la capacidad contributiva del contribuyente pues se estaran convirtiendo en confiscatorios. Este principio es defensor del derecho a la propiedad, pues el estado no se puede apropiarse indebidamente de los bienes de los contribuyentes. Segn Yineidi (2010), La no confiscatoriedad protege al derecho de propiedad, garanta fundamental en un Estado democrtico; pero no se traduce en una contradiccin entre el derecho de propiedad y el tributo, ya que ste constituye el precio que hay que pagar para vivir en sociedad; no obstante, debe existir un lmite al poder de imposicin. Lo que nos manifiesta este autor es que este principio resguarda el derecho que tienen los ciudadanos a la propiedad, esta seguridad de proteccin se ejecutan esencialmente en un Estado donde existe democracia, pero esto no da lugar a que se refute entre el derecho a la propiedad y los tributos, Pgina 56

puesto que estos deben cumplirse para que se pueda formar parte de una sociedad, sin embargo siempre el poder de imposicin de los tributos debe tener un lmite.

Este principio puede evaluarse desde dos puntos de vista uno el cuantitativo y otro cualitativo. Cuantitativo, esto sucede cuando el tributo es tan excesivo para el contribuyente y exige que se le despoje parte considerable de su propiedad o renta, o cuando excede completamente sus medios econmicos. Cualitativa, este punto de vista ocurre cuando se le sustrae al contribuyente de manera justificada su patrimonio debido a que se transgreden algunos principios jurdicos sin considerar el valor de lo que le han sustrado, esto algunas veces es sobrellevado por el contribuyente. Principio de progresividad Segn Romo (2011), este principio est directamente relacionado con el estudio de la capacidad contributiva de los sujetos pasivos la que busca que los gravmenes no solo sean proporcionales, sino que sean progresivos para lograr que aquel sujeto con mayor capacidad contributiva, redistribuir la riqueza. Este investigador relaciona este principio con el estudio de la capacidad contributiva de los contribuyentes pasivos, ya que esta busca que la carga tributaria no solo sea progresiva, es decir cuando el contribuyente posea mayor capacidad contributiva, aporte en mayor proporcin sino adems que esta carga sea proporcional y de esta manera el gasto que realiza el Estado sea cubierto y se redistribuya la riqueza que este posee. Segn Rabah (2011), el principio de la progresividad, conocido como el de la proporcionalidad, exige que la fijacin de los tributos a los ciudadanos habitantes de un pas, sean en proporcin a sus ingresos o capacidad contributiva asuma

mayores obligaciones tributarias y as lograr cubrir el gasto pblico y

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Este principio lo que busca es que los tributos que se imponen a los contribuyentes de un pas, sean o estn en proporcin a los ingresos que estos perciban o a su capacidad contributiva. Principio de simplicidad

Este principio establece que las normas tributarias deben facilitar su entendimiento y aplicacin por parte de los contribuyentes. Estas normas deben ser claras y precisas para que el contribuyente no tenga dificultades a la hora de deducirlas. En nuestro pas aun no es posible este principio ya que muchas normas que regulan los tributos no somos entendidas ni conocidas por los contribuyentes. 2.2.2.3 Tipos de sistema tributario

Un sistema tributario de un pas, no solo es el resultado de procesos evolutivos histricos, sino adems racionales. Debido a ello muchos estudiadores distinguen dos tipos de sistemas tributarios: El racional y el histrico.

1. Racional Segn Candela (2009), manifiesta que el sistema tributario es: racional cuando el legislador es quien crea de manera libre la armona entre los objetivos que se persiguen y los medios empleados. Para esta autora el sistema tributario es racional cuando es el legislador quien crea de forma independiente la armona entre los propsitos que se buscan y los medios que se utilizan para crear esta armona. Se dice que un sistema tributario es racional cuando en el existe armona que es resultado bsicamente de un anlisis reflexivo de los objetivos que se trazan y los medios utilizados para lograrlos.

Los requisitos generales con los que debe contar un sistema tributario racional son: vistos desde un aspecto fiscal, los tributos tienen que ser productivos los cuales produzcan un rendimiento eficiente, vistas desde un aspecto econmico el sistema tiene que ser flexible para que pueda cambiar Pgina 58

la fiscalidad en un instrumento de promocin econmica lo cual ayudara a que la economa nacional no se estanque, desde un aspecto administrativo es vital que el sistema sea lo ms fcil posible, lo cual facilitara al contribuyente a realizar sus pagos todo esto surge de normas transparentes y precisas, finalmente vistas desde un aspecto social, los tributos deben producir un sacrificio minsculo al contribuyente adems que se les debe distribuir justamente entre la poblacin.

Este tipo de sistema tributario manifiesta que el legislador o representante del estado, busca objetivos por medio de normas, en las cuales prevalezca la racionalidad para as lograr que estos concreticen con una apropiada poltica financiera que debe poseer un estado. Se est ante un sistema de tipo racional cuando en una estructura tributaria prevalece la racionalidad, examinada mediante la composicin exigencias, con ajuste a un mtodo lgico. 2. Histrico de las

En la mayora de los gobiernos existe la disposicin al perfeccionamiento de los instrumentos tributarios, debido a que es un fenmeno permanente y constante; por lo cual se llega a la conclusin que ambos elementos tanto racional como histrico funcionan en todas la estructuras pblicas por ello no hay una clara distincin entre el sistema racional y el sistema histrico. Un sistema tributario es histrico cuando se logra una variedad de tributos que hayan surgido a raz de las necesidades monetarias del estado. El sistema tributario se considera histrico cuando la armona que existe entre los objetivos que se persiguen y los medios que se utiliza el legislador se produce sola por espontaneidad de la evolucin histrica.

Este tipo de sistema tributario, manifiesta que el sistema constituido por diversos tributos se ha originado por las diversas necesidades culturales que tiene un Estado, puesto que este no sigue un plan diseado. La existencia de este sistema tributario no est sujeto o no obedece a los propsitos premeditados, si no a necesidades las cuales se presentan en el Pgina 59

momento. Muchos investigadores consideran que en cualquier sistema tributario influyen ambos sistemas, tanto el racional como el histrico, por lo tanto un sistema tributario requiere de los dos sistemas antes mencionados.

2.2.2.4

Elementos del sistema tributario Cdigo Tributario

Cuadro n 2: El sistema tributario peruano Sistema Tributario Peruano

Tributos y Normas

Administracin Tributaria

Poltica Tributaria

SUNAT

Municipios

MEF

Congreso

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1.

La Poltica tributaria

La poltica tributaria es definida como una rama de la poltica fiscal que se encarga de la distribucin de la carga impositiva y las repercusiones que tienen los tributos sobre el proceso econmico, la poltica tributaria promueve la eficiencia econmica. Para algunos investigadores, la poltica tributaria obedece a las preferencias que tiene cada pas ya sean por determinadas metas polticas, las cuales estn vinculadas con los niveles de distribucin de los ingresos, crecimiento econmico esperado, entre otros aspectos.

La poltica tributaria enfoca sus esfuerzos en lograr la obtencin de recursos que son fundamentales para cubrir el gasto que involucra las funciones del estado entre las cuales se encuentran la administracin pblica, La legislacin, infraestructura para un desarrollo productivo, defensa nacional, la educacin, salud entre otros programas en beneficio de la poblacin. La poltica tributaria tiene como objetivo lograr la sostenibilidad de la economa, ayudando a que los dficit; eliminar las desviaciones del sistema tributario, para as suscitar la eficiencia financiera y de este modo aumentar los ingresos que provienen de los tributos; otro de sus objetivos que se propone alcanzar la poltica tributaria de un pas seria reunir o movilizar diferentes recursos por medio de acuerdos o modificaciones tributarias. 2. Administracin tributaria.

La administracin tributaria de un pas debe realizar su funcin respondiendo a las necesidades del estado y de los ciudadanos que conforman dicho pas. La administracin tributaria tiene una gran responsabilidad ya que debe lograr recaudar los tributos, que resulta al menos costo posible para los contribuyentes, adems de garantizar de la confianza pblica tanto en integridad, imparcialidad as como en eficiencia.

La administracin tributaria, es considerada por algunos investigadores como es una rama que pertenece a la administracin pblica, la cual por Pgina 61

medio de sus rganos realizan la aplicacin de las disposiciones que son bsicas para que se cumplan las leyes tributarias, conservacin as como fomentar los intereses pblicos y la solucin de los conflictos de intereses que se originan entre el sujeto activo y pasivo. La administracin tributaria de un pas ejecuta lo proyectado por su poltica tributaria y tiene como objetivo primordial la recaudacin de impuestos. Segn Medina (2011), Las administraciones tributarias, se ven obligadas a introducir cambios sustanciales en su misin, visin, valores corporativos y objetivos estratgicos, a los fines de que adapten su funcionamiento y acoplen su accin a los nuevos requerimientos planteados en su campo de accin por el desarrollo del pas. En funcin de ello estn en la obligacin de proponer la creacin de un sistema tributario armnico para la justicia social, profundizar la lucha contra la corrupcin y el fraude fiscal, establecer una administracin eficiente, producir una transformacin de la conciencia ciudadana frente a las necesidades del Estado e integras como miembro activo en la defensa de la seguridad nacional.

La administracin tributaria est integrada por los rganos del estado, los cuales se encargan de recaudar los tributos establecidos, en el Per la administracin tributaria es ejecutada a nivel nacional por la SUNAT , las cuales se encargan de administrar, fiscalizar y recaudar los diversos tributos que estn establecidos en el pas, a nivel local los encargados de administrar, fiscalizar y recaudar los tributos los cuales se denominan tasas, contribuciones ya arbitrios son los consejos municipales. Es importante que la administracin tributaria funcione de manera transparente, y respetando firmemente los derechos de los contribuyentes. Segn Bedoya y Vsconez (2011) Cuando existe confianza en las instituciones como la Administracin Tributaria, las conductas de los ciudadanos y contribuyentes estarn inclinadas hacia el cumplimiento. Pero la confianza en la administracin pblica es un componente directamente relacionado con efectividad de la gestin de la Administracin Tributaria en la deteccin de la evasin y su respectiva sancin. Pgina 62

La administracin tributaria de nuestro pas debe implementar estrategias para lograr controlar, facilitar el cumplimiento de los impuestos adems de combatir el incumplimiento de estos.En nuestro pas deben aplicarse los tributos de manera que se adecuen a nuestra realidad econmica de los contribuyentes. 3. Normas tributarias

Las normas tributarias son el conjunto de dispositivos legales mediante las cuales se implementa y aplica la poltica tributaria, en el cdigo tributario se encuentran establecidas las disposiciones legales que se aplican a todos los tributos. Las normas tributarias deben interpretarse de manera armnica y no por separado, con el fin de dar a la ley un dispositivo conceptual entre la finalidad que tiene y su respectiva aplicacin.

En el Per

los tributos son creados mediante ley o por intermedio del

congreso o por normas respaldadas por ley, la constitucin del Per y el decreto legislativo N 776 conocido como la ley de tributacin municipal ha establecido los tributos que van a formar parte de los ingresos de los

gobiernos locales conocidos como municipios, las tasas se crean y regulan por medio de ordenanzas municipales.

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2.3

Glosario de Trminos Bsicos Satisfaccin: Segn Moliner (2004) la satisfaccin Es unproceso de evaluacin de variables cognitivas que realiza el consumidor de una experiencia de compra, que produce respuestas afectivas que van a influir en sus comportamientos posteriores. Calidad: Segn Peralta (2006) La calidad involucra aspectos relativos a la funcionalidad y adecuacin para el consumidor como tambin aspectos relativos al diseo de los productos y servicio, as como del proceso de elaboracin y/o entrega de estos Servicios: Segn Nava (2008) Es un beneficio o actividad que una empresa puede otorgar a un cliente, este es de naturaleza intangible, es decir, no se puede poseer a diferencia de los bienes, solo se percibe. Un servicio es ms emocional que racional y la experiencia que brinda es de forma personal.

Servicios virtuales: Segn SUNAT es el espacio en Internet en el cual, el pblico en general, los contribuyentes y usuarios del comercio exterior, tienen el acceso a la informacin de importancia para la facilitacin del cumplimiento de obligaciones tributarias y aduaneras. Pero en forma especial, existe la posibilidad de realizar transacciones, y acceder a una serie de servicios virtuales.

Contribuyente: Es aquella persona natural o jurdica que realiza el hecho generador de la obligacin tributaria por lo tanto en el recae el pago de de los tributos, es conocido tambin como deudor tributario o sujeto pasivo del derecho tributario.

Percepciones: Es un proceso que est en continuo cambio de acuerdo a los factores que vayan influyendo en este, como lo es el conocimiento que tengan las personas acerca de un producto o servicio en particular, lo que va a influir en la percepcin que se tenga de este. Pgina 64

Expectativas: Segn Zeithaml y Bitner (2002) (extrado de Pontn) Las expectativas son los estndares o puntos de referencia del desempeo contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y a menudo se formulan en trminos de lo que el cliente cree que debera suceder o que va a suceder.

Impuestos: Carly (2011), manifiesta que los impuestos Son tributos exigidos por el Estado a aquellos sujetos pasivos que se encuentran vinculados a la situacin de hecho, consagrados por la ley como relevantes para exigir de aquellos el pago de determinadas prestaciones.

SUNAT: Es organismo competente especializado, con personera jurdica de derecho pblico, adjuntado al Ministerio de Economa y Finanzas, es un rgano que cuenta con autonoma econmica, funcional, administrativas y otras. Este organismo tiene como funciones administrar, recaudar y fiscalizar los tributos del estado excepto los municipales, entre otras.

Administracin Tributaria: Es un rgano o ente del poder pblico, facultado a administrar, recaudar los tributos sealados por ley, esta

recaudacin es ejercida en dos niveles de gobierno tanto estatal como local. Sistema tributario: Segn Robles y Pebes (2006) El sistema tributario es el conjunto de tributos interrelacionados que se aplican en un pas y en un determinado momento.

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III La Hiptesis

3.1

Planteamiento de la Hiptesis Hiptesis.- Nivel de satisfaccin de los contribuyentes con respecto a los servicios tributarios virtuales brindados por SUNAT es: Satisfaccin alta

3.2

Fundamentacin Terica y Emprica de la Hiptesis En el estudio realizado por Chuquihuanga (2008),Grado de satisfaccin del usuario respecto a la calidad del servicio que ofrece la empresa elctrica ENOSA en la provincia de Sullana, en este estudio se utilizo el mtodo de las encuestas, las cuales fueron aplicadas a los usuarios de esta empresa, despus de analizar estas, se concluye que los usuarios se sienten satisfechos con el servicio brindado por la empresa elctrica ENOSA. El trabajo de investigacin realizado por Palacios (2012), Causas que influyen el nivel de satisfaccin de los clientes de la CMAC PIURA agencia sechura en el rea de crditos de pequea empresa, en esta investigacin se utiliz las encuestas para determinar el grado de satisfaccin de los clientesde esta agencia, la cual dio como resultado despus de aplicarlas y analizarlas que los clientes se sienten satisfechos con el servicio recibido. En el estudio realizado por Rodrguez (2011), Evaluacin de la satisfaccin de los usuarios del programa FORMIX, el anlisis de la satisfaccin de los usuarios indirectos, se realizo atreves del mtodo cualitativo con entrevistas a profundidad, mediante la cual se obtuvo como resultado que estos usuarios se encontraban satisfechos con el producto recibido ya que sus expectativas fueron cumplidas.

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3.3

Identificacin de la Unidad de Anlisis y de las Variables

3.3.1

Unidad de anlisis Los contribuyentes de Piura que usan los servicios tributarios virtuales que brinda SUNAT.

3.3.2

Variable Satisfaccin

3.4

Definicin Conceptual de la variable

Satisfaccin: Pontn (2009), define la satisfaccin del cliente como: Un parmetro que parece sencillo de determinar por depender bsicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones), pero a la vez es bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicolgicos que varan de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio. 3.5 Definicin Operacional de las Variables

Variable

Tipo

Indicador/atributo/dimensin

Eficiencia. Facilidad de uso. Satisfaccin Cualitativa Confiabilidad. Disponibilidad. Rapidez. Seguridad/privacidad. Accesibilidad. Utilidad.

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IV

Metodologa 4.1 Tipo de Investigacin El trabajo de investigacin a realizarse es una investigacin no experimental, porque no se manipula la realidad se estudia a la variable tal como se manifiesta, adems es descriptiva no correlacional ya que la variable a medir es independiente, pues no est en funcin de ninguna otra variable. De acuerdo a la forma en que se recolecta la informacin y/o datos el trabajo de investigacin puede clasificarse como transversal, debido a que la informacin y/o datos que se recogen se realizan en un solo momento en el tiempo.

4.2

Poblacin y Muestra Poblacin En el presente trabajo de investigacin, la poblacin de estudio es desconocida, debido a que no se cuenta con un nmero exacto de contribuyentes de la ciudad de Piura. . Muestra Dado que no cuento con un nmero exacto de contribuyentes de la ciudad de Piura trabajare con muestra. 1. Determinacin del Tamao de la Muestra Para determinar el tamao de la muestra en esta investigacin, lo primero que hice fue determinar el tipo de muestra que utilizara, la cual ser el muestreo probabilstico. 2. Procedimiento de Muestreo En esta investigacin, se decidi que se trabajara con el muestreo probabilstico, para lo cual se busco un margen de error bajo de 5% y con un nivel de confianza elevado de 95% para poder determinar la muestra representativa de la poblacin, la cual se obtiene mediante la siguiente frmula: n = Z2(p) (q) E2 Donde: Z= E= p= q= 1.96 0.05 0.5 0.5

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n= (1.96)2 (0.5*0.5) (0.05)2 n= (3.8416) (0.25) (0.05)2 n= 0.9604 0.0025 n= 384.16 Despus de aplicar la frmula para obtener el tamao de la muestra, el resultado fue que tenemos que aplicar las encuestas a 384 contribuyentes de la ciudad de Piura. 4.3 Tcnicas de Recopilacin de la Informacin

Variable

Indicador Eficiencia. Facilidad de uso. Confiabilidad. Disponibilidad. Rapidez. Seguridad/privacidad. Accesibilidad. Utilidad.

Tcnicas de recoleccin

Satisfaccin

Encuesta

4.4

Tcnicas de Anlisis de Informacin Estadsticos descriptivos Anlisis de frecuencia Medidas de tenencia central (media, mediana, moda, mximo, valor mnimo, rango). Medidas de dispersin (desviacin estndar, varianza, covarianza y coeficiente de relacin). valor

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Esquema del Contenido

Introduccin

Captulo I: Aspectos Generales de la Investigacin 1.1 1.2 1.3 1.4 Planteamiento y Formulacin del Problema. Objetivos de la Investigacin. Hiptesis y Variables. Metodologa.

Captulo II: Marco Terico 2.1 Teora de la Satisfaccin 2.1.1 Definicin de la satisfaccin. 2.1.2 Elementos de la satisfaccin 2.1.3 Importancia de la satisfaccin. 2.1.4 Factores determinantes de la satisfaccin. 2.2 Teora del sistema tributario 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Definicin del sistema tributario. Principios del sistema tributario. Tipos de sistema tributario. Elementos del sistema tributario.

Captulo III: Anlisis del Problema 3.1 Anlisis de la satisfaccin

Captulo IV: Constraccin de la Hiptesis 4.1 4.2 4.3 Planteamiento de la hiptesis. Anlisis de la variable. Resultados obtenidos.

Conclusiones. Recomendaciones. Referencias Bibliogrficas.

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VI Cronograma de Actividades N ACTIVIDADES 1 01 Revisin de la literatura 02 Construir marco terico 03 Recoger informacin 04 Analizar informacin 05 Presentacin de resultados 06 Informe preliminar 07 Informe final 08 Sustentacin 2 3 MESES 4 5 6 7

VII Presupuesto CONCEPTOS a) Remuneraciones. Asesor Personal de apoyo COSTOS(S/.) ______ 1200 350 ______ 100 150 ______ 150 150 200 20 150 200 ______ TOTAL PRESUPUESTO Fuente de financiamiento recursos propios. 2670 870 250 1550

b) Bienes: Material escrito Material Bibliogrfico

c) Servicios: Internet Fotocopias Impresiones Empastado Movilidad Otros gastos

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VIII Referencias Bibliogrficas Aguilar Caldern, C (1996). Anlisis preliminar del comportamiento del contribuyente en la ciudad de Piura y lineamientos para su orientacin (Tesis indita de Pregrado). Universidad Nacional de Piura; Piura, Per. Pg. 29. Cabanillas Chvez, S.L (2007). La calidad en el servicio al cliente como estrategia de diferenciacin para obtener una ventaja competitiva sostenible (Tesis indita de pregrado). Universidad Nacional de Piura; Piura, Per. Pg. 19. Candela Neira, P (2009).Principales causas que determinan la aparicin de contingencias tributarias detectadas en una fiscalizacin por parte de la SUNAT en el departamento de Piura actualmente. (Tesis indita de Pregrado). Universidad Cesar Vallejo; Piura, Per. Pg. 25. Chagolla Rendn, L (2006). Anlisis de quejas para mejorar la calidad de los servicios en restaurantes. (tesis de pregrado, Universidad de las Amricas Puebla).Pg.13. Recuperado de http://catarina.udlap.mx_dl_a/tales/documentos/lhr/chagoya_r_l/Capitulo2.pdf. Carly Atencio, A (2011). Sistema de recaudacin tributaria e materia de impuesto sobre las actividades econmicas de industria, comercio, servicio e ndole similar. (Tesis de grado, Universidad de los Andes). Pg. 43. Recuperado de http://pcc.faces.ula.ve/Tesis/Especialidad/Alberto%20S.%20Carly/Tesis%20de%20G rado%20Autor%20Alberto%20Carly.pdf. Chuquihuanga Imn, A (2008).Grado de satisfaccin del usuario respecto a la calidad del servicio que ofrece la empresa elctrica ENOSA en la provincia de Sullana. (Tesis indita de pregrado). Universidad Cesar Vallejo; Piura, Per. Pg.53. Moliner Velzquez, B (2004). La formacin de la satisfaccin /insatisfaccin del consumidor y del comportamiento de queja: aplicacin al mbito de los restaurantes. (Tesis doctoral, Universidad de valencia). Pg. 25. Recuperada de

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(Tesis

de

pregrado,

Universidad

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