MINISTRE DE LA FONCTION PUBLIQUE DE LA RFORME DE LTAT ET DE LAMNAGEMENT DU TERRITOIRE

Dossier dinformation
La premire rponse vos questions administratives

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Formalits Consommation Sant Environnement Logement Emploi Justice Travail ...

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Sommaire
1 2 3 4 5 6 7 8 Annexes A1 A2
Organisation du traitement des appels Textes des spots radio Nous vous simplifions ltat :

lancement dun numro unique de renseignements administratifs Les avantages du numro unique Comment le 3939 trouve sa place au sein du renseignement par tlphone de lusager ? Comment fonctionne le 3939, Allo, service public ? Service-public.fr : le renseignement administratif sur internet Lexprience du centre dinformation par tlphone au Canada La campagne dinformation 3939 : un dispositif complet et adapt aux spcificits de la rgion Rhne-Alpes Les partenaires de lexprimentation en Rhne-Alpes

Ralisation PAO-SIG.

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3 9 3 9 : L A P R E M I R E R P O N S E V O S Q U E S T I O N S A D M I N I S T R AT I V E S

Nous vous simplifions ltat : lancement dun numro unique de renseignements administratifs
Conformment la demande du prsident de la Rpublique, le Premier ministre a dcid du lancement, dans un premier temps titre exprimental, dun numro de tlphone unique de renseignements administratifs ; ce numro est le 3939. Le cot dune communication est de 0,12 euro par minute. La rgion Rhne-Alpes, reprsentative de la diversit des activits et des territoires, a t choisie pour porter cette exprimentation qui durera six mois. Ce projet sinscrit dans le plan densemble de la simplification des dmarches administratives et de laccessibilit des services publics. Ce service sera accessible du lundi au vendredi de 8 heures 19 heures et le samedi de 9 heures 14 heures sur simple appel tlphonique. Une rponse de premier niveau sera donne en moins de trois minutes chaque appel concernant tout renseignement administratif (agriculture, consommation, douanes, ducation nationale, formalits et procdures, logement, urbanisme, social, sant, travail). Au Canada o ce systme a t mis en place, 70 % des demandes sont satisfaites et ne ncessitent pas de dmarches ou de courriers complmentaires. Le bilan qualitatif et quantitatif de cette opration permettra de dcider de son extension lensemble du territoire national. Sont partenaires de cette opration les collectivits locales, La Poste et EDF qui diffuseront dans lensemble de leurs rseaux une affichette dinformation. cet gard, notons les participations des 2 800 communes de la rgion qui ont permis la constitution en un mois dun annuaire lectronique pour le Rhne-Alpes en alimentant la base de donnes. Sous lgide de la prfecture de rgion, les huit prfectures avec les correspondants dpartementaux du 3939 se sont mobiliss pour la russite de lexprimentation modle. s
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Les avantages du numro unique

Pour les usagers
Un numro unique, facilement mmorisable pour lensemble des dmarches administratives. Un accueil convivial : en moins de 3 sonneries, un accueil tlphonique humain orientera lusager dans ses dmarches administratives. Un gain de temps : vite les dplacements et les files dattente inutiles pour des simples informations et renseignements. Un renseignement fiable certifi par ladministration. Un service assurant lanonymat et la confidentialit des informations demandes. Un service assurant la mobilit et laccessibilit du plus grand nombre linformation administrative : accessible par tous, de nimporte o, qui permet de limiter les dplacements, notamment pour les publics fragiles ou les personnes rsidant dans les zones isoles.
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Pour les agents publics

Un service crant de la valeur ajoute : en prenant en charge linformation administrative de premier niveau, le numro unique va allger la charge de nombreux agents des services de ltat et des collectivits territoriales, en leur permettant de mieux se consacrer leurs tches principales. Un service simple et moderne qui permet de donner une image valorisante du service public.

Pour la collectivit et pour les services publics

Un service gnrant des gains de gestion indirects : le cot de traitement dun appel tlphonique est largement infrieur celui dun accueil au guichet, et a fortiori dun traitement par courrier de la demande. Le tlphone et les messages lectroniques vont tre dsormais encourags. Un service efficace : le monde professionnel a besoin de rponses claires, prcises et rapides sur le droit applicable. Avoir un seul point dentre permettant dexpliquer la rglementation est un outil de valorisation conomique de notre pays. s

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Comment le 3939 trouve sa place au sein du renseignement par tlphone de lusager ?

Le renseignement administratif par tlphone de lusager a connu plusieurs volutions majeures dans les annes rcentes : - Dabord, certains services centraux de ministres ont mis en place leurs propres centres dappels tlphoniques. Ainsi, la direction gnrale des impts, avec Impts service a install, dabord titre exprimental en rgion Nord-Pas-de-Calais, puis sur tout le territoire, des centres Impts service qui permettent aux particuliers et aux entreprises dobtenir, du lundi au vendredi de 8 heures 22 heures et le samedi de 9 heures 19 heures, des renseignements dordre gnral sur tous les impts pouvant aller jusqu laide la comprhension des documents reus de ladministration fiscale. Par ailleurs, le ministre des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarit, avec Info emploi a mis la disposition du public un service de renseignements tlphoniques sur la rglementation du travail, les aides lemploi et la formation professionnelle ainsi quun service supplmentaire ddi lapplication de la rglementation relative la rduction du temps de travail. - Ensuite, les neuf centres interministriels de renseignements administratifs (CIRA), qui fournissent par tlphone, depuis 1956, toutes les informations administratives et tous les renseignements de nature faciliter laccomplissement des formalits et dmarches dordre administratif, ont volu pour mieux rpondre aux attentes des usagers. Ainsi, en 2003, ils ont t interconnects de manire constituer un centre dappels virtuel. Ce centre permet, notamment, le cheminement et lorientation de tous les appels reus sur un numro unique (le 0821 08 09 10), tarif 0,12 euro la minute, vers le premier spcialiste des CIRA disponible dans le rseau, quelle que soit son implantation gographique (Lyon, Marseille ou Lille par exemple). Cette mise en rseau virtuel devrait permettre daccrotre le nombre dappels traits, qui tait dj suprieur 700 000 en 2002. Ce dispositif est complexe puisque, selon la question que lusager souhaite poser, il est amen composer des numros de tlphone diffrents, par exemple celui des centres Impts service ou celui des CIRA. Par ailleurs, les CIRA ont progressivement volu vers le renseignement administratif expert et approfondi, ncessitant une communication relativement longue. Le numro unique, 3939 mis en place titre exprimental, facilitera laccs des usagers aux renseignements administratifs. s

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Comment fonctionne le 3939, Allo, service public ?

Ce service, accessible au 3939 dnomm Allo, service public, est mis en place, titre exprimental en rgion Rhne-Alpes, partir du 18 novembre 2003. Allo, service public pourra galement traiter des appels de crises et contribuer la rponse des demandes de renseignements administratifs reues par messagerie sur le portail de ladministration Service-public.fr. Il fera lobjet dune monte en charge progressive sur le territoire national lissue de la priode dexprimentation de six mois en rgion Rhne-Alpes.

Missions et organisation dAllo, service public

Allo, service public fournit lusager, en trois minutes en moyenne, une premire rponse simple. Les informations communiques sont relatives par exemple : - aux formalits et dmarches administratives (exemples : quelles sont les formalits et procdures administratives pour lesquelles la production de justificatifs de domicile demeure requise ? quel est le dlai de rponse dune administration ?) ; - aux pices et formulaires remplir (exemples : quels sont les formulaires de demande dinscription sur la liste lectorale dune commune de France, de demande daide juridictionnelle, de dclaration de succession ?) ; - aux rfrences indiciaires ou statistiques (exemples : quelles sont les valeurs du SMIC et de lindice du cot de la construction ?) ; Si ces lments ne sont pas suffisants, ou si la question est directement trop complexe, Allo, service public oriente lusager vers le service expert comptent dans ladministration (services dconcentrs de ltat, collectivits locales, autres services publics mais galement CIRA ou centres Impts service). Cette connexion peut se faire directement, avec une priorit dappel (CIRA, Impts), ou par lindication des coordonnes dappel. Pour renseigner les usagers, les tlinformateurs dAllo, service public disposent dune base de connaissances et dun protocole de rponse, dont le contenu et les volutions relvent de ladministration : - La base de connaissances comprend, dune part, des extraits du site internet Service-public.fr, notamment les 2 800 fiches Vos droits rdiges par la direction de la Documentation franaise, en lien avec les services comptents des ministres ; et les 1 400 fiches questions-rponses des CIRA, partir de questions poses sur internet et par tlphone par les usagers.
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La base de connaissances comprend, dautre part, une liste de coordonnes des services locaux comptents pour traiter les questions des usagers. Pour tablir cette liste, un recensement des tlphones et des horaires douverture des services publics locaux a t tabli par les prfectures de la zone dexprimentation. - Le protocole de rponse valid par ladministration dcrit les principales tapes du traitement dun appel par les tlinformateurs : prise en charge dun usager (Allo, service public, bonjour quelle est votre question ?), coute, questionnement (pouvez-vous me prcisez ?), reformulation de la question (vous souhaitez donc connatre ?), rponse et prise de cong (je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une bonne journe. Au revoir, madame). Il prsente galement des rponses pour les situations spcifiques (questions multiples, professionnels, interlocuteurs motifs, presss, exigeants). La rponse au tlphone sera assure par la socit Phone Marketing, dans le cadre dun march notifi le 1er septembre 2003. Cette socit, implante Levallois-Perret, Lyon et Marseille, qui a ralis, en 2002, un chiffres daffaires de 23 millions deuros, fournira notamment le personnel employ la rponse aux appels, la plate-forme technique et la structure de la base de connaissances adapte au renseignement tlphonique. Cette socit dispose de nombreuses rfrences dans le secteur concurrentiel (SNCF, BNP Paribas, ditions Lamy, France Tlcom, Les chos) ainsi que de plusieurs rfrences dans le secteur public : le Service dinformation sur leuro du ministre de lconomie, le centre dappels de Drogues alcool tabac info service (DATIS), et le centre dappels de la Commission pour lindemnisation des victimes de spoliations (CIVS).
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Le dispositif retenu a les avantages suivants :

- il rpond tout dabord une recherche de simplicit dappel pour lusager en prvoyant un numro unique et une prise en charge rapide de lappel. Cest ainsi que la procdure de traitement des appels est prvue pour que soient traits en priorit et majoritairement les appels requrant une rponse simple et rapide, ainsi que de manire plus limite ceux ncessitant une rponse plus experte ; - il est encadr par ladministration qui produit linformation et la garantit : ce sont les services publics qui valident linformation dispense par les informateurs dAllo, service public et le contenu de la base de connaissances et du protocole de rponse ; - il sera rgulirement soumis une valuation qualitative et quantitative pour amliorer en permanence son efficacit. s

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Le renseignement administratif sur internet

www. service-public.fr, le portail de ladministration franaise
service-public.fr, est un portail mis en place par la documentation franaise qui a pour mission dinformer lusager et de lorienter vers les services qui lui permettent daccomplir ses dmarches et dexercer ses droits. Avec plus de 147 millions de pages vues, 20 millions de visites et 17 millions de visiteurs entre septembre 2002 et septembre 2003, Service-public.fr est devenu un media de masse. La lettre de service-public.fr, qui informe toutes les semaines des nouveauts du site, atteint les 57 000 abonns en octobre 2003. Tous les mois, plus de 1 500 personnes supplmentaires sabonnent la lettre. 3 500 messages en moyenne sont traits chaque mois, la majorit dentre eux portant sur des questions demploi-travail, de logement et de famille. 80 % des messages reoivent une rponse en moins de deux jours et plus de 90 % en moins de trois jours. 86 % des messages concernent les renseignements administratifs et proviennent en majorit des particuliers. Pour pouvoir rpondre aux attentes des usagers, service-public.fr - qui comprend 1 300 000 pages indexes - senrichit en permanence. Ainsi, en octobre 2003 : le Guide des droits et dmarches est constitu de plus de 500 sommaires thmatiques, 2 800 fiches d'informations Vos droits, 1 400 questions-rponses, dont 500 destination des professionnels et des entreprises ; 1 657 formulaires sont en ligne, soit prs de 90 % des formulaires administratifs existants ; 235 tlservices sont proposs par les sites publics, soit un doublement en un an ; lannuaire de ladministration rfrence prs de 10 000 services : 6 438 services nationaux et 3 491 services locaux, soit plus de 13 500 responsables de ladministration ; lannuaire des sites internet publics rfrence plus de 10 000 sites : 918 sites nationaux, 5 500 sites locaux, 3 374 sites trangers, 96 sites europens et 125 sites internationaux, soit une augmentation de plus de 1 200 sites en 9 mois. laccs organis aux ressources du web public utiles pour les dmarches quotidiennes se fait grce plus de 3 000 liens qualifis. s
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L exprience du centre dinformation par tlphone au Canada

Le numro unique 1 800 O - Canada, premier point daccs linformation gouvernementale, a t cr en novembre 1998 par le gouvernement canadien. Il permet aux Canadiens dtre orients vers les bons interlocuteurs dans ladministration et dobtenir rapidement et facilement de linformation sur tous les programmes et services gouvernementaux. L information peut tre complte par lenvoi de guides pratiques. Cest un prestataire priv qui recrute, forme et gre les tloprateurs. L installation, le matriel et les dispositifs de communication sont, quant eux, fournis par le ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux (qui a le monopole de la passation des marchs publics). Lencadrement reste assur par des fonctionnaires. Le centre dappels est compos dun plateau de 80 agents dinformation. Mais pour assurer un service continu de 8 heures 20 heures du lundi au vendredi, 250 personnes sont embauches au total et fonctionnent par roulements. Les agents dinformation travaillent partir dune base de donnes. Toutes les ressources documentaires y sont indexes avec une longue liste de mots cls pour faciliter lextraction de linformation pertinente et permettre de rpondre rapidement aux demandes. Les coordonnes des services administratifs sur tout le territoire sont galement accessibles par la base. Certains agents dinformation rpondent galement aux messages lectroniques du site du gouvernement canadien partir de la mme base de donnes. Le contenu et la mise jour quotidienne de la base de donnes sont grs par le centre de gestion de linformation du service (60 agents publics, la plupart recruts cette occasion), en liaison constante avec des personnes ressources au sein de chaque administration. Les ministres et autres organismes gouvernementaux jouent donc un rle cl dans lexactitude de linformation dlivre. Par ailleurs, dans le cadre daccords passs avec les ministres, le numro 1 800 O Canada peut tre utilis dans le cadre de campagnes sur des programmes spcifiques. Dans ce cas, le centre dappels met disposition une quipe de tloprateurs ddie lopration et forme rpondre sur le programme concern. Les frais de communication sont alors pris en charge par les ministres Le volume annuel dappels traits slve environ 1,4 million.
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Sur ce nombre, 30 % des appels reoivent une rponse immdiate de lagent dinformation, 63 % sont rorients vers des personnes ou institutions ressources, et 7 % sont orients sur des adresses internet. La dure moyenne est de 3,2 minutes par appel. Le budget annuel de fonctionnement est de prs de 10 millions de dollars canadiens (soit environ 6,86 millions deuros). La satisfaction des usagers est sonde tous les deux ans. En 2001, 81 % des usagers se sont dits trs satisfaits du service. s

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La campagne dinformation 3939 : un dispositif complet et adapt aux spcificits de la rgion Rhne-Alpes
Des objectifs et des partis pris de communication 3939 bien identifis
Les objectifs assigns la campagne sont de promouvoir le numro 3939, faciliter sa mmorisation, valoriser ses atouts : son accs unique, la varit du champ couvert, la qualit et la rapidit des rponses, et informer sur ses modalits daccs : jours et heures douverture, cot des appels. Diffrents partis pris ont guid llaboration du dispositif de communication ralis avec lappui du Service dinformation du Gouvernement et la prfecture de la rgion Rhne-Alpes : - multiplier les opportunits pour les habitants de la rgion Rhne-Alpes davoir accs linformation ; - accompagner le lancement du numro mais aussi toute la phase dexprimentation pour susciter et rguler le flux des appels ; - utiliser des techniques de communication complmentaires pour toucher lensemble de la population et dlivrer une information en proximit avec ses attentes et ses usages de ladministration.
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Un dispositif de communication 3939 cibl

Le dispositif de communication comprend un volet publicitaire et un volet hors mdia.

Un volet publicitaire
La radio et la presse tlvision ont t retenues compte tenu de leur bonne affinit avec la population de la rgion Rhne-Alpes dont la principale caractristique est dtre plutt plus jeune que la moyenne nationale (75 % ont moins de 60 ans). Ces mdias offrent, en outre, la possibilit de rpter le message favorisant ainsi la mmorisation du numro de tlphone et de ses caractristiques.

Le dispositif
Radio : une vague de lancement de deux semaines raison de 6 spots par jour dans les dcrochages rgionaux de France Bleu, NRJ, Nostalgie et Chrie FM puis une prsence continue sur les mmes stations travers deux jours de diffusion presque chaque semaine.

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Presse TV : une demi-page quadri insre priodiquement dans ldition Rhne-Alpes de Tl 7 jours, soit huit insertions au total. Ce dispositif sera actif du 24 novembre au 11 avril, sauf pendant les congs scolaires.

Un volet hors mdia

20 000 affichettes et 300 000 petites cartes dinformation format cartes de crdit seront diffuses dans les lieux accueillant le public dans toute la rgion : bureaux de poste, mairies, prfectures, services publics, EDF, etc. Ce dispositif dinformation, avec les services publics partenaires, permettra de faire connatre aux personnes la recherche de renseignements administratifs cette nouvelle source dinformation facilement accessible et sans se dplacer. s

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Les partenaires de lexprimentation en Rhne-Alpes

De nombreux acteurs de Rhne-Alpes ont particip llaboration de la base de donnes du numro unique. Leur action a permis de mettre en place, en un temps record, un rpertoire administratif local, enjeu majeur pour un renseignement de proximit de qualit. - Le conseil rgional et les 8 conseils gnraux - Les 2 800 communes mairies de la rgion Rhne-Alpes - Les prfectures et les sous-prfectures - Secteur travail : DDTEFP , inspection du travail, conseil des prudhommes, ANPE, Assedic, FONGECIF, AFPA, CRAV , CNAV - Secteur transport : DRIRE - Secteur arme : services dpartementaux de lONAC, BSN, bureau rgional du recrutement, CIRAT, bureau dinformation rgional sur les carrires de la Marine, Bureau Air Information - Secteur consommation : DDCCRF, commission de surendettement, services vtrinaires - Secteur ducation nationale : inspections acadmiques, universits, CROUS, CLOUS, ONISEP , CIO - Secteur famille : aide sociale lenfance, DDASS, CCAS - Secteur prestations familiales et sociales : CAF, services dpartementaux daction sociale, CDES - Secteur personnes handicapes : CDES, COTOREP - Secteur justice : tribunaux dinstance et de grande instance, maisons de justice et du droit, antennes de justice, commissariats de police, brigades de gendarmerie, services de consultation gratuite des avocats, chambre rgionale et dpartementale des huissiers de justice - Secteur urbanisme, logement : ADIL, commissions dpartementales de conciliation, dlgations dpartementales de lANAH, FSL, DDE - Secteur loisirs : directions dpartementales des sports - Secteur trangers en France : consulats - Relations avec ladministration : dlgu dpartemental du Mdiateur de la Rpublique - Scurit sociale : CPAM, CRAM, CCAS, CHU, DDTEFP , mdiateur de lARH Des partenaires institutionnels tels que La Poste ou EDF accompagnent galement ce projet afin dapporter la meilleure visibilit au public dans le cadre de la campagne dinformation. s
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Organisation du traitement des appels

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Appel dun usager Service ouvert Serveur local intractif oui Accueil de lusager et analyse de sa question non Allo, service public est actuellement ferm. Vous pouvez joindre Allo, service public du lundi au vendredi de 8 h 19 h et le samedi de 9 h 14 h.

Recherche dans la base de connaissances

Fiscalit

Enrichissement de la base

Rponse

Immdiate
>80%

Transfre
<20%

Orientation ou information

Transfert vers les CIRA

Centres Impts service

Analyses pour le service public

nombre dappels traits, temps de traitement, mesure de la satisfaction des usagers

Analyses statistiques quotidiennes et mensuelles

Statistiques quotidiennes et mensuelles

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Textes des spots radio

Message 1 Message 2
Bonjour

- Allo, service public, bonjour Bonjour monsieur - Quelle est votre question, madame ? H bien, jai command hier un livre par correspondance, est-ce que je peux encore annuler ma commande ? - Oui tout fait, madame ! Dans ce cas, vous disposez dun dlai de 7 jours pour vous rtracter 7 jours ! Trs bien Allo, service public, cest le numro unique de renseignements administratifs au 3939 ! Le 3939 est accessible du lundi au vendredi de 8 h 19 h et le samedi de 9 h 14 h. 0,12 euro la minute depuis un poste fixe. La premire rponse vos questions administratives : le 3939 !
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- Allo, service public, bonjour

- Quelle est votre question, madame ? Je me demandais : je viens de dmnager, est-ce que je dois modifier ladresse sur ma carte didentit ? - Pas du tout, madame, car le changement de ladresse porte sur votre carte didentit est facultatif Ha bon donc je Allo, service public, cest le numro unique de renseignements administratifs au 3939 ! 3939 est accessible du lundi au vendredi de 8 h 19 h et le samedi de 9 h 14 h. 0,12 euro la minute depuis un poste fixe. La premire rponse vos questions administratives : le 3939 !
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Bonjour
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Message 3
Allo, service public, bonjour

Quelle est votre question, monsieur ? Jhabite une maison Villard-de-Lans ; la mairie me demande de dneiger mon trottoir, cest moi de le faire ? Tout fait, monsieur, cest vous de le faire, cest mme une obligation Ha bon donc "Allo, service public", cest le numro unique de renseignements administratifs au 3939 ! Le 3939 est accessible du lundi au vendredi de 8 h 19 h et le samedi de 9 h 14 h. 0,12 euro la minute depuis un poste fixe. La premire rponse vos questions administratives : le 3939 ! s