Credit Performance Junho 2013 PDF

Cobrana do Jeito Certo.
Juntos, por todo o Brasil, fazendo a
P05 P18
A Credit Performance a primeira e nica revista especializada na indstria brasileira de crdito e cobrana. A publicao idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organizao lder em interao e contedos da indstria latina de crdito com atuao em 14 pases da Amrica e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece contedo especialmente desenvolvido para executivos lderes de grandes corporaes e empresas da rea. Distribuio exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Anna Zappa, Carlos Zanchi, Egberto Blanco, Elane Cortez, Jair Lantaller, Jefferson Frauches, Luis Barbuda, Luis Carlos Bento, Pablo Salamone, Tariana Machado, Victoria Iturrieta. REDAO: Christiane Moraes Camila Balthazar Pedro Henrique Arajo Cristiana Schler Editora e jornalista responsvel: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISO E COLABORAO: Olivia Mussato E-mail da redao: elane.cortez@cmspeople.com Diagramao: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com FOTOS: Paulo Bau Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013 Credit Performance, a revista da indstria de crdito e cobrana. www.creditperformance.com.br Credit Performance uma publicao da CMS Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reproduo total ou parcial sem prvia autorizao.
Editorial
ACONTECEU NO MERCADO
VISA SOBE O MORRO
N 16
Sumrio
junho 2013
Programa de insero financeira da empresa em parceria com o BID d outra perspectiva do uso do dinheiro aos moradores do Complexo do Alemo.
P26
P22
NOVIDADES E AGENDA Confira as principais notcias da indstria de crdito e cobrana, alm de se programar para os prximos eventos da CMS em todo o mundo.
CAPA O PODER NAS SUAS MOS

Governo lana PLANDEC para garantir melhorias em produtos e servios e nova relao de consumo. Veja o que especialistas, empresas e consumidor pensam desse novo conjunto de regras.
P28
IDEIAS E TENDENCIAS
TORNE-SE UM FORNECEDOR INDISPENSVEL AO SEU CLIENTE, por Franklin Thame
JOS URBANO DUARTE

VP de Governo e Habitao da Caixa Econmica Federal, fala sobre os planos de crescimento do setor e do Banco.
ENTREVISTA
P06
P36
SOFISTICAO & LUXO
PRAZERES DO VINHO
A bebida dos deuses sempre sinnimo de requinte e luxo.
P10
DESTAQUES
P38
ANLISE SETORIAL
FRANQUIAS DE CRDITO
Segmento ainda junior no mercado, mas tem grandes pretenses. Veja os avanos e oportunidades.
1 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Norte e Nordeste movimentou a indstria local e promoveu a integrao com empresas de todo o Pas em Fortaleza.
NORTE E NORDESTE
P42
PROGRESSO E DESENVOLVIMENTO
PMEs
MEIOS DE PAGAMENTO ELETRNICO
SEGMENTO E GLOBALIZAO
P14
Mesmo com os incentivos pblicos e privados, ainda falta crdito no Pas para o desenvolvimento de pequenas e mdias empresas.
Brasil vice-lder mundial em cartes de crdito.
Encantar o Cliente, Negociar com Qualidade e Conquistar Resultados em cada uma das mais de 4000 posies de atendimento.
P44
P30
INDICADORES
PONTO DE VISTA
INOVAO PALAVRACHAVE PARA SEGMENTO DE COBRANA

por Jair Lantaller
SALTO ALTO DA INADIMPLNCIA
Mulheres lideram o ranking dos endividados. Quais so os motivos que levam o sexo frgil ao descontrole financeiro?
P46
Mais de 5000 colaboradores
Mais de 3 milhes de ttulos em cobrana
Mais de 32 grupos econmicos atendidos
Mais de 22 mil m de rea ocupada
Mais de 4 mil posies de atendimento
Selo de Excelncia e Qualidade IGEOC
PELO MUNDO ATLANTA A grande metrpole dos negcios agora est ao seu alcance com um tour corporativo exclusivo pelas principais empresas da indstria de C&C locais.
A aproximao com o cliente inadimplente facilitada por meios alternativos de cobrana como SMS, mensageria instantnea e at redes sociais.
Credit Performance 3
MAIS DISCRETO E EFETIVO
TENDENCIAS
P32
SP | R. Baro de Itapetininga, 10 Andar - Centro - So Paulo - CEP: 01042-914 ES | Av. Jernimo Monteiro, 1000 - 2 Andar - Centro - Vitria - CEP: 29010-935
CURITIBA - VITRIA SALVADOR - SO PAULO
comercial@localcredbrascobra.com.br +55 11 3156-5712
Editorial
preciso estar preparado para novos desafios

Se h alguma certeza que o mercado nos trouxe no ltimo trimestre de que 2013 definitivamente um ano surpreendente e que devemos estar preparados para o que vem pela frente. Em termos macroeconmicos, tivemos a surpresa de nos depararmos com a alta das taxas de juros e da Selic, depois de anos de queda - medidas anunciadas pelo governo para combater a inflao. Vamos ento colocar alguns temas importantes em discusso. Recentemente, tambm fomos pegos de assalto com o plano anunciado pela presidenta Dilma Rousseff como o grande escudo de proteo dos consumidores, que ainda pouco comentado na imprensa, mas que trazemos como assunto de capa devido importncia de discutirmos as repercusses que iniciativas como essa podem ter em nosso mercado. Ouvimos diversos especialistas para entender as mudanas com a implantao do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) e como ele poder mudar a relao entre consumidores e empresas. E como o mercado imobilirio ainda continua em evidncia e os preos permanecem em alta, aproveitamos para conversar com o vice-presidente de Habitao e Governo da Caixa, Jos Urbano Duarte. O executivo est bastante otimista e acredita que 2013 e 2014 sero ainda melhores que 2012. Do mesmo modo, destacaremos a importncia das regies Norte e Nordeste para o setor de crdito e cobrana, que tem atrado olhares de economistas e investidores de todo Brasil. A CMS acompanha essa tendncia, saindo na frente com o 1 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Norte e Nordeste, realizado em Fortaleza, no ltimo ms de junho. O evento foi um marco e abriu a jornada de congressos 2013, reunindo importantes lderes e players de mercado com o objetivo de promover uma troca de experincias e estimular o maior desenvolvimento do setor na regio e j dar incio aos preparativos para o 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, que acontece em So Paulo no ms de outubro. J que estamos falando em mercado, importante mencionar que a tecnologia tem sido cada vez mais uma grande aliada na recuperao de crdito. O SMS veio para ficar, melhorou custos, mas os avanos no param por a. Muitas empresas tambm esto investindo em outros canais, como redes sociais, aplicativos e chats, promovendo um ambiente mais convidativo para o devedor negociar suas dvidas com tranquilidade. Voc vai conhecer alguns cases que esto fazendo a diferena na indstria. E ainda, no segmento de pequenas e mdias empresas, dois aspectos tm chamado ateno. Um deles o crescimento de um novo modelo de negcio, que so as franquias de crdito, que no ltimo ano gerou um faturamento de mais de R$ 24 milhes. O outro o grande mercado dessas empresas, que geram 70% dos empregos e so responsveis por 25% do PIB, mas ainda usufruem pouco do crdito nos negcios. A importncia de uma mudana cultural e de taxas mais competitivas para esse setor, alm de iniciativas que incentivem esses empresrios a tomar crdito, aliadas a uma preparao e desenvolvimento dos empreendedores, so fundamentais para essa disseminao no Brasil. Como podem notar, temos um belo e rico mercado, cheio de informaes e que precisa ser fomentado no Brasil, para que o crdito seja um elo de crescimento para as empresas e que seja usado com cada vez mais conscincia pelos consumidores. Cada um de ns tem um papel importante nessa trajetria e a CMS existe para unir todos os esforos e assim caminharmos juntos. Boa leitura e nos vemos em breve!
Proteja
A Serasa Experian oferece solues sob medida para o seu negcio. So produtos e servios exclusivos, que vo desde consultas de crdito at ferramentas e softwares para gerir melhor sua empresa. Tudo muito prtico, rpido e rentvel. E o melhor: cabe no seu oramento. Entre em contato e prepare-se para se destacar da concorrncia.
SolueS eSPeCfiCaS Para Cada etaPa do Seu negCio
Busque novos clientes Monitore empresas, clientes e scios Venda com segurana Cobre devedores
Para saber mais, acesse serasaexperian.com.br ou ligue para 0800 773 7728
Compre s os dados de que precisa
Pablo Salamone
Presidente CMS
Credit Performance
Entrevista
jos urbano duarte VP de Governo e Habitao da Caixa Econmica Federal
crdito imobilirio
cresce a passos largos
De cada 100 imveis financiados pela Caixa, 99 so feitos para quem est comprando imvel para moradia. uma varivel nova. As pessoas no esto comprando imvel como um investimento, mas sim, trocando o aluguel por uma prestao de um imvel que ser seu aps o pagamento.
Por Camila Balthazar
Caixa Econmica Federal lder em crdito imobilirio, com 72,5% do total de imveis financiados no pas. No primeiro quadrimestre de 2013, o banco registrou mais um recorde: aumento de 40% nos crditos contratados, superando a mdia anual estimada de crescimento de 25%. Em entrevista Credit Performance, o vice-presidente de Governo e Habitao da Caixa, Jos Urbano Duarte, expe as estratgias do banco para alcanar os resultados positivos e analisa o mercado imobilirio.
Tivemos uma demanda reprimida por um tempo prolongado, mas essa parcela da populao ascendeu socialmente e melhorou a renda. Aliado a isso, os subsdios do governo facilitam o acesso moradia. Esse conjunto de variveis gera um cenrio positivo de crescimento com o qual contamos e acreditamos com muita firmeza, refora. A confiana da Caixa baseada em dados concretos. Desde maio de 2012, o banco tem investido fortemente tambm na populao de renda mais elevada. A reduo de taxa de juros e dos spreads garantiu mais negcios e, consequentemente, mais clientes. Foram seis milhes de novos correntistas s no ano passado. Para alcanar essa marca, no h dvidas de que o crdito imobilirio foi e continua sendo uma das grandes alavancas. Seguro de que as afirmaes sobre uma possvel bolha imobiliria no Brasil no passam de especulaes sem sustentao, Duarte trabalha para educar financeiramente os brasileiros que recm entraram no setor
Jos Urbano Duarte Vice-Presidente da Caixa Econmica Federal
bancrio e, assim, manter os nveis de inadimplncia do crdito imobilirio em queda, alm de ganhar da prpria meta de crescimento estipulada. Credit Performance Em 2012, o volume de contrataes em habitaes da Caixa foi de R$ 106,74 bilhes, representando uma expanso de cerca de 26% em relao ao ano anterior. Qual a previso para 2013 e qual a estratgia da Caixa? Jos Urbano Duarte Neste ano, nosso crescimento deve ficar na casa de 25%, chegando a aproximadamente R$ 130 bilhes. A expectativa continuar crescendo no mesmo ritmo do ano anterior. No entanto, o primeiro quadrimestre j mostra um aumento de 40% nos crditos contratados, que est acima da
De acordo com o executivo, que fez carreira na Caixa e tornou-se VP em 2011, o cenrio ainda mais otimista. Acreditamos que 2013 ser um ano melhor que 2012; e 2014 com certeza ser ainda melhor que 2013, afirma Duarte, acrescentando que os financiamentos necessrios para esse crescimento existem. Construtoras e incorporadoras tm disponibilidade e aprenderam a atuar em uma escala maior em funo do desenvolvimento desse mercado.
6 Credit Performance
nossa mdia anual projetada. No mesmo perodo do ano passado, fechamos com R$ 28,7 bilhes, o que significa uma evoluo de 39,2%. Especialmente a partir de maio de 2012, fizemos uma mudana importante com a reduo do spread e das taxas de juros, o que provocou um movimento interessante nos resultados. Afinal, essas aes permitiram alavancar os negcios de uma maneira geral, influenciando tanto no crdito habitacional quanto nas demais linhas comerciais da empresa. A prpria base de clientes cresceu, pois o crdito imobilirio um grande carro-chefe para atrair novos clientes. Em 2012, foram mais de seis milhes de novos clientes. Quem mais cresceu, depois da Caixa, cresceu metade desse nmero. Nossos diferencias esto relacionados s carac-
tersticas dos produtos e s menores taxas no mercado. O cliente est mais bem informado, sabe fazer contas e ver que qualquer meio ponto percentual de diferena nos crditos de longo prazo significativo no momento de tomada de deciso. Acreditamos que com esse posicionamento ampliaramos o resultado e atrairamos mais negcios e mais clientes, mesmo com spreads menores. No final do ano passado ficou claro que a estratgia foi bem sucedida. CP A inadimplncia no crdito imobilirio ainda baixa quando comparada a outros setores. De acordo com o Banco Central, a inadimplncia em contratos imobilirios ficou em 1,9%, enquanto para o crdito pessoal foi de 4,7%. Na sua opinio, esse ndice
estvel manter o padro num futuro prximo? Quais so os fatores que levam a esse comportamento do comprador de imveis? JD Historicamente, a inadimplncia no crdito imobilirio baixa e vem diminuindo de maneira constante ao longo dos ltimos anos. Em 2007, era 1,7%, caindo para 1,2% no fechamento da Caixa em 2012. Isso tem muito a ver com uma srie de fatores que vo desde questes mais macroeconmicas - como a melhor condio de renda da populao e a alta de empregos -, at fatores mais especficos - como a maneira que um produto de crdito imobilirio ofertado ao cliente atualmente. As taxas de juros so menores, os prazos em alguns casos so mais longos e voc tem um regime na contrataCredit Performance 7
Entrevista
o preponderantemente de alienao fiduciria. O nvel de possibilidade de retomada de uma garantia, que fator de manuteno, bem mais simples que no passado. Alm disso, trabalhamos com o sistema de amortizao, em que a prestao decresce no decorrer do contrato. Cada vez fica mais fcil para o cliente pagar a prestao, pois, medida que o tempo passa, a parte do oramento consumida pelo valor da prestao diminui. Isso tambm um fator que ajuda a explicar o motivo da taxa de inadimplncia na habitao ser mais baixa do que nas outras linhas de crdito no mercado. CP O Programa Minha Casa Minha Vida foi o grande responsvel pelo aumento das contrataes no crdito imobilirio. Qual a aposta da Caixa para esse segmento de baixa renda e o que se pode esperar para os prximos anos? JD Se analisarmos a curva histrica de contratao do credito imobilirio, vemos que ela vem ascendendo desde o incio da dcada de 2000, ganhando uma dinmica nova a partir de 20082009. Em 2007, de cada 100 emprstimos para crdito de habitao, 14 eram para imveis novos e 86 para a compra de uma casa j pronta. Em funo do Minha Casa Minha Vida, hoje a taxa de 40%. Para cada 100, 40 so para novas moradias. Isso tem muito a ver com o Programa Minha Casa Minha Vida, que tem o conceito de financiamento de imveis novos. Aliado a isso, fazemos hoje um volume em mdia de R$ 10 a R$ 11 bilhes por ms, que vem crescendo depois do Minha Casa Minha Vida. Acredito que o programa tem uma linha muito bem definida, com oramento e regras claras at 2014. Temos um horizonte de prazo bem claro da vigncia do programa, mas o prprio Governo Federal j tem exposto que vai propor uma forma de dar continuidade ao projeto, para que seja mais perene. CP A previso da Associao Brasileira das Entidades de Crdito Imobilirio e Poupana (Abecip) de que a concesso de crdito imobilirio crescer 15% em 2013. Sabidamente, a Caixa tem uma participao maior
destinados para moradia, ainda existe um mercado secundrio desses recebveis muito pequeno. A relao da dvida com a garantia est muito colada no momento original. O que temos hoje uma relao da garantia bastante confortvel, no caso da Caixa de 70%. um conjunto de fatores que desqualifica uma anlise precipitada em relao a isso porque realmente, na minha opinio e na opinio da Caixa, no faz nenhum sentido esse tipo de possibilidade. CP O market share de crdito da Caixa tambm apresentou resultado positivo, subindo de 12,3% para 15%, sendo os principais responsveis por esse aumento o crdito comercial e o imobilirio. Qual a meta do banco para 2013 e qual o plano para alcanar tal resultado? JD Crescemos nas duas linhas, tanto no comercial como no imobilirio. Como eu atuo no imobilirio, vou me ater a essa linha, que representa algo em torno de 60% do nosso portflio. Por isso, o movimento que fazemos nesta carteira tem uma importncia muito expressiva. Em maio do ano passado, quando nos posicionamos mais agressivamente no mercado de mdia e alta renda, reduzindo as taxas de juros desse perfil de clientes e alongando o prazo do financiamento do SFH (Sistema Financeiro de Habitao) com recurso da poupana, passamos a fazer sozinhos mais que o mercado. Ou seja, faz um ano que passamos a dominar o mercado tambm de mdia e alta renda. E fica claro que esse foi um fator importante para ajudar nesse movimento de ampliao de participao no mercado.
Entrega de imvel do programa Minha Casa Minha Vida.
A base de clientes da Caixa cresceu, pois o crdito imobilirio o grande carro-chefe para atrair novos clientes. Em 2012, foram mais de seis milhes de novos clientes.
nesse mercado e, no primeiro trimestre de 2013, mais uma vez bateu o recorde de contratao. O Banco acredita haver algum risco de que um crescimento acelerado possa estimular a criao de um mercado especulativo seguido de uma bolha imobiliria? Por qu? JD Acho que h uma srie de variveis objetivas sobre as quais sustentamos a nossa posio. Temos ouvido muita gente falar sobre isso, mas muito mais em forma de especulao do que efetivamente com algum dado estatstico para sustentar uma opinio. Tivemos um momento prolongado com um nvel de investimento muito baixo, sendo que toda a relao nesse mercado foi, de uma certa forma, contida de uma maneira artificial porque voc no tinha nem disponibilidade, nem linhas acessveis para financiamento. O mercado praticamente funcionava naqueles nichos que tinham condies de comprar sem financiamento, o que o tornava bastante restrito. A partir do momento que a economia permitiu a entrada de novos consumidores para esse mercado devido s linhas de financiamento, o negcio passou a ser interessante. A Caixa entrou mais forte, outras instituies financeiras tambm passaram a ver nesse mercado algo interessante. Era normal que naquele momento os preos artificialmente presos durante aquele perodo se reposicionassem em nveis adequados. Isso aconteceu especialmente entre os anos de 2007 e 2009. Se voc analisar o perodo de 2010 a 2012, ver que a variao dos preos dos imveis foi similar variao de diversos outros ativos da economia. Isso uma primeira situao. A outra questo que, na minha opinio, a mais relevante, que no Brasil a maioria compra imvel para moradia. Temos esse dado nos nossos financiamentos, e, como nossa participao neste mercado de 70%, temos uma boa mostra para um referencial do que significa o mercado brasileiro. De cada 100 imveis financiados pela Caixa, 99 so feitos para quem est comprando imvel para moradia. uma varivel nova. As pessoas no esto comprando imvel como um investimento, mas sim, trocando o aluguel por uma prestao de um imvel que ser seu aps o pagamento. Isso tambm uma varivel interessante que nos diferencia muito de todos os lugares onde houve esse problema no mercado. Por isso, acho muito precipitado fazer esse tipo de afirmao sem ter esses dados em mos. O comportamento da variao dos preos est dentro da normalidade. Agregue a isso outro fator bastante relevante: no Brasil, onde os imveis so
CP De acordo com o Banco Central, o volume de crdito no pas atingiu 52,6% do PIB, em novembro de 2012. Por outro lado, a taxa de poupana interna do Brasil gira em torno de 19% do PIB. H medidas sendo implementadas para incentivar o brasileiro a poupar? O aumento da taxa de poupana interna a forma de garantir crescimento econmico sustentvel a longo prazo? JD Evidentemente que a poupana interna importante em qualquer pas do mundo. Mas, em relao participao do total crdito no PIB, na nossa avaliao, ainda estamos dentro de um patamar seguro para continuar crescendo e, por isso, projetamos continuar ascendendo nos prximos anos. Temos um planejamento estratgico apontado para 2022 com o objetivo de nos posicionarmos entre as trs principais instituies financeiras do pas e certamente o credito uma das alavancas. Inclusive, j estamos entre as trs na carteira de crdito, dado o movimento que comeamos a fazer principalmente a partir de maio de 2012. A curva de crescimento do crdito precisa ser analisada de uma forma mais cuidadosa. Afinal, nem sempre ao tomar um crdito o cliente est assumindo despesas adicionais. Muitas vezes, pode ser uma troca de despesa: do aluguel para o financiamento. No necessariamente uma ampliao de endividamento da famlia. E quando voc olha l no PIB, o aluguel no est na cota. Sou crtico em relao a isso. Olhando pelo crdito imobilirio, que uma participao importante da Caixa, no d pra dizer que isso um problema. importante analisar qual a caracterstica e o perfil do endividamento.
A Caixa lder no segmento de Crdito Imobilirio no Brasil.
CP Nos ltimos tempos, vrios esforos tm sido empregados para estabelecer uma nova relao com o novo perfil de consumidor e para que o brasileiro tenha mais educao financeira. Em sua opinio, quais so os grandes desafios dos bancos para compreender melhor o novo consumidor de crdito e as oportunidades que ele abre para toda a indstria? JD Temos essa mesma leitura. fundamental orientar sobre endividamento, principalmente ao pblico de menor poder aquisitivo - aqueles que entraram no mercado bancrio h menos tempo. Temos trazido essas orientaes para as nossas campanhas publicitrias, por exemplo, abordando o comprometimento da renda familiar com as prestaes de emprstimos. Quando voc faz uma reduo de taxa de juros, spreads, voc contribui para que esse consumo ou essa aquisio de um bem, mas isso deve ser feito observando que consuma menos do seu oramento. A temos duas alternativas. Ou o cliente pega o que no gastou por no estar pagando aquele juro e poupa; ou utiliza esse dinheiro e consume outra coisa. Temos chamado muito a ateno sobre o crdito consciente no momento em que orientamos o cliente, seja pela internet, nas campanhas publicitrias. Para ns tem dado certo. H uma inadimplncia que anda de lado ao longo desses ltimos anos, mesmo com o crescimento da carteira. Isso uma demonstrao objetiva que as pessoas que tomaram crdito, pelo menos dentro da Caixa, esto conseguindo pagar normalmente sem recorrer a artifcios de renegociao, ou, no nosso caso, retomada de bens. H um conjunto de fatores objetivos que demonstram que as pessoas esto cada vez mais conscientes em relao ao crdito, embora ainda seja um processo de transio. A mdia, a imprensa, todo mundo tem chamado muito a ateno disso. Os agentes financeiros tm seu papel, estamos tentando tambm auxiliar nesse processo de educao porque bom para todo mundo. bom para a pessoa, mas bom para o sistema tambm porque a sustentabilidade est exatamente nesse processo. A economia continua girando com as pessoas podendo ter acesso ao que importante para elas.
DESTAQUE
Norte e o Nordeste do Brasil despontam como grande celeiro de oportunidades para a indstria de crdito e cobrana em virtude do crescimento econmico da regio, da atrao de empresas, do aumento da renda das famlias e do emprego formal. Foi esse cenrio promissor que impulsionou a CMS a realizar o 1 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Norte e Nordeste, no Marina Park Hotel, em Fortaleza (CE), no dia 5 de junho. Ao som da sanfona, a dupla de msicos talo e Reno abriu o encontro com canes regionalistas e prestaram uma homenagem ao Nordeste e a seus grandes compositores. O encontro contou ainda com as palavras de abertura do Secretrio de Planejamento e Gesto do Governo do Cear, Antnio Eduardo Diogo Siqueira Filho, e do Superintendente Estadual do Banco do Nordeste, Joo Robrio Pereira de Messias. A participao do economista e ex-ministro da Fazenda, Malson da Nbrega, foi um dos pontos altos do Congresso, que reuniu lideranas e profissionais do setor, dispostos a compartilhar informaes e a conhecer experincias bem sucedidas na rea em diferentes partes do pas. Segundo Nbrega, apesar da alta da inflao, da elevao da taxa de juros e da reviso para baixo do crescimento para 2013, o Brasil no vai descarrilar. O pas no chegar ao limite de endividamento das famlias. O Nordeste tambm no esgotou o crdito de uma importante parcela da sociedade. E a inadimplncia este ano deve diminuir
Painel Bancarizao, tecnologia de pagamento e concesso de crdito.
entre 6% a 6,5%, a no ser que a taxa de juros chegue a 15% a 20%, o que muito difcil e impossibilitaria as famlias de cumprirem com o pagamento de suas dvidas, disse o economista. Nbrega projeta um crescimento de 2,5% do PIB brasileiro em 2013, devendo o Nordeste ter uma performance acima da mdia nacional. A regio se sair melhor porque est diversificando as fontes de dinamismo. H os recursos do Bolsa Famlia, os reajustes salariais e os grandes investimentos pblicos e privados, como, por exemplo, o Complexo Industrial de Suape, os estaleiros, as ferrovias, a expanso das rodovias e os centros de dinamismo industrial na rea do papel, celulose e agropecuria, pontuou.
Crdito e varejo local

Alm da palestra de Nbrega, o Congresso da CMS contou com importantes debates e o primeiro deles trouxe como tema O crdito e o varejo local: expanso e adaptao ao novo perfil de consumidores. O presidente da CDL de Fortaleza, Francisco Freitas Cordeiro, ao lado dos debatedores Jos Carlos Vidal, diretor geral da Redesplan (Lojas Esplanada); Paulo Santos, diretor de Crdito e Cobrana das Casas Bahia; e Juliana Freitas, diretora presidente da administradora de cartes, Fortbrasil, discutiram a necessidade de aliar o uso de ferramentas tecnolgicas capacitao de mo de obra, a fim de melhor entender as demandas de cada cliente e seu pblico, que est sempre em constante mudana. Hoje, o setor de servios o que mais cresce e leva s empresas a embutir este tipo de crdito nos cartes. No entanto, ainda nos limitamos a saber sobre a renda e o endereo e deixamos de perguntar sobre quanto a pessoa paga de TV cabo, cabeleireiro, pet shop etc., lembrou Paulo Santos.
Mailson da Nbrega Ex-Ministro da Fazenda faz abertura do Congresso
norte e nordeste abrem as portas para a indstria de crdito e cobrana

Por Camila Kniss
Inadimplncia
Durante o encontro, os endividados ganharam destaque no debate Cobrana e Inadimplncia: Desafios de um grande mercado frente a um inimigo regionalizado. O painel reuniu o presidente do Sindicato de Empresas de Cobrana do Cear, Venncio Freitas; o gerente de produtos do SPC Brasil, Bruno Lozi; a diretora de Rede da Boa Vista, Roseli Garcia; o diretor da
Atentos ao potencial da regio, lderes e especialistas compartilharam estratgias e cases de sucesso no 1 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Norte e Nordeste, em Fortaleza (CE)
Painel Crdito e varejo local.
10
Credit Performance
DESTAQUE
CRC, Ricardo Mendes; e o presidente do Instituto GEOC e diretor do Grupo Renac, Egberto Hernandes Blanco. Para conter a inadimplncia no Norte e Nordeste, que lideram o ranking no pas, foram citadas solues como a educao financeira, a vivncia da tomada de crdito e o aprofundamento do conhecimento dos novos sistemas e mtodos para anlise de concesso de crdito, que permitem s empresas terem uma verificao mais aproximada da realidade. As regies Norte e Nordeste so as que mais proporcionalmente possuem novos tomadores de crditos. Muitos desses so primrios e podem tomar a deciso errada. Este consumidor compra alm da capacidade, at mesmo impulsionado pelas campanhas de marketing do varejo e no pode pagar, no por m f, mas por falta de experincia. Ele aprender tambm com os erros, acrescentou Bruno Lozi. Ricardo Mendes ressaltou que preciso ainda considerar questes estruturais ausentes nas estatsticas. O Nordeste enfrenta dois anos de seca e apenas quem vive aqui compreende essa realidade. Muitas pessoas tiveram h pouco tempo acesso ao crdito e, de repente, veio a seca. A pessoa no tem o que comer, o que beber, como vai pagar uma dvida? J em Manaus, no ano passado, houve uma enchente horrvel e as agncias bancrias ficaram totalmente alagadas. As pessoas nem mesmo tinham como ir pagar suas contas, lembra o diretor da CRC.
Frum de Solues da Indstria de C&C Espao INnovar
9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana

Alianas Inteligentes:
de Outubro de 2013 Expo Center Norte So Paulo

Imagens do evento: participantes no centro de exposio; Joo Robrio Pereira de Messias (Superintendente Estadual do Banco do Nordeste) e Antnio Eduardo Diogo Siqueira Filho (Secretrio de Planejamento e Gesto do Governo do Cear). Painel Cobrana e Inadimplncia.
22 e 23
O crdito no Brasil pensado estrategicamente para gerar crescimento
Bancarizao
Na sequncia, o tema Bancarizao, Tecnologia de Pagamento e Concesso de Crdito entrou em discusso, abordando os problemas entre as relaes de insero bancria e as transaes de crdito e com meios eletrnicos de pagamento. Participaram do debate Delano Macdo de Vasconcellos, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Finanas IBEF/CE e diretor do Banco Petra; Clio Fernando Bezerra Melo, diretor da Business & Finance Advisor (BFA), Luiz Eduardo Barbosa Barros, gerente nacional de Estratgia da Caixa Econmica Federal; Carlos Eduardo Navajas Camboim, gerente de Negcios de Pessoa Fsica do Banco do Brasil CE; e Fernando Manfio, scio-presidente da GoOn Risk.
Entre os desafios para o aumento da bancarizao no pas foram mencionados pelos palestrantes a falta de infraestrutura no interior dos estados, como redes de comunicao para a chegada do sinal de internet, a desconfiana das classes de baixa renda em vincular-se ao sistema financeiro e perder o acesso ao Bolsa Famlia, pessoas fsicas e jurdicas que desejam evitar monitoramento e fiscalizao de seus rendimentos e a prpria insegurana nas agncias bancrias. Para reverter o quadro, as instituies financeiras criam estratgias para atingir o pblico que ainda no aderiu ao sistema bancrio. Em 2003, a Caixa lanou a Conta Simplificada, em que no cobrada tarifa para abertura e manuteno da conta, nem exigida comprovao de renda ou
depsito mnimo. Desde ento, 10 milhes de clientes foram trazidos para o servio bancarizado. Contamos, alm das 3.200 agncias e 17 postos de atendimento, com 45 caminhes da Caixa que circulam em cidades sem bancos ou correspondentes bancrios, e uma agncia-barco, outras quatro j esto em construo, conta o gerente nacional de Estratgia da Caixa, Luiz Eduardo Barbosa Barros. Para encerrar, cinco grandes empresas apresentaram seus cases de sucesso no TOP FIVE para o pblico, que deixou o evento elogiando a iniciativa que deu destaque aos protagonistas locais e promoveu a integrao dessas regies ao restante da indstria do pas.
Aproveite preo promocional - inscreva-se hoje!

Patrocnios: Madleine Sprocatti. madi@cmspeople.com | 55 11 3868-2883 | 3865-7013 | 99161-5757 Informaes e Inscries: Elane Cortez. elane.cortez@cmspeople.com | 55 11 3957 1309
PARCEIROS LOCAIS PATROCINADOR DIAMOND
PATROCINADORES PLATINUM
PATROCINADORES GOLD
Credit Performance
13
Visite o site do evento e saiba mais
CMSpeople.com
Segmento e Globalizao
brasil:
vice-liderana em pagamentos eletrnicos

Faturamento nos cartes de crdito e de dbito no pas foi de R$ 724,3 bilhes em 2012 e ultrapassa principais pases da Europa.
Por Cristiana Schler
relao s demais regies, com crescimento de 23% no faturamento em 2012. Em seguida esto: Nordeste (22,9%), Norte (21,9%), Centro-Oeste (20,8%) e Sudeste (19,5%). Para Vieira, embora tenha quase metade do faturamento do crdito, cerca de R$ 244,8 bilhes, o carto de dbito continua tendo um crescimento relativo maior. Quando avaliada a quantidade de transaes, as duas modalidades encerraram 2012 com um total de 8,1 bilhes. Porm, o crescimento foi de 11,5% em crdito e 16,7% em dbito, totalizando, respectivamente, 4 bilhes e 4,1 bilhes de transaes no ano. Em relao aos ramos de atividade, possvel notar a continuidade de ampliao da aceitao do dinheiro de plstico em nichos no tradicionais. Em faturamento, o crescimento foi maior para o Setor Primrio, de Indstria e de Servios Bsicos (26%), que contempla segmentos como educao, sade e utilities; demais Comrcios Atacadistas e Varejistas (22%), que inclui comrcio atacadista e materiais de construo; e Outros Servios e Profissionais Liberais (21,5%), que abrange mdicos, advogados, TV por assinatura, taxistas e chaveiros, entre outros. Aumentaram tambm os gastos dos brasileiros com carto de crdito no exterior. O valor total de compras feitas com esse meio de pagamento em outros pases foi de R$ 24 bilhes em 2012, o que representa um crescimento de 13,4% em relao a 2011. J o valor gasto por estrangeiros no Brasil foi de R$ 9,7 bilhes, aumento de 17,2%.
air de casa com o bolso cheio de dinheiro para as compras situao cada vez menos comum nos dias de hoje. Isso no significa que as pessoas estejam menos capitalizadas, mas sim que o carto de crdito ou dbito passou a ser cada vez mais solicitado. Praticidade, segurana e aumento do PIB brasileiro so fatores associados ao disparo desta preferncia. Recentemente, o Relatrio Mundial Sobre Meios de Pagamento, realizado pela Capegemini, uma das principais provedoras de servios de consultoria, terceirizao e tecnologia do mundo,
revelou que o Brasil ocupa a segunda colocao no ranking mundial em termos de volume de pagamentos eletrnicos e o nmero de transaes. O resultado maior individualmente que o registrado em potncias eletrnicas como Frana, Reino Unido e Alemanha, que tiveram pouco mais de 16 bilhes de operaes. Alm disso, o estudo tambm aponta que, dentre os pases do BRIC (Brasil, Rssia, ndia e China), estamos sendo percebidos como um mercado mais maduro em relao a esta forma de pagamento. O aumento do nmero de mquinas portteis em nosso dia a dia para paga-
mentos eletrnicos uma confirmao dos dados crescentes desse mercado. J possvel, inclusive, pagar uma corrida de txi ou fazer compras em uma feira ambulante utilizando cartes. O taxista Cristiano Domingues, que trabalha nas imediaes do aeroporto de Congonhas, zona Sul de So Paulo, aderiu ao recurso h dois meses e desde ento percebeu que tem sido um diferencial no atendimento aos passageiros. Muitas pessoas, antes de entrar no carro, perguntam se podem pagar com carto de dbito ou crdito, explica o motorista, que acredita que essa facilidade colaborou para aumentar o nmero de corridas, principalmente noite.
Nmeros ascendentes
Segundo dados da Abecs (Associao Brasileira das Empresas de Cartes de Crdito e Servios), a participao do faturamento dos cartes de crdito e de dbito no consumo das famlias brasileiras chegou a 26,4% em 2012. Em 2007, o ndice era de 16,7%. No ano passado, o valor transacionado com os cartes de crdito foi de R$ 479,5 bilhes, crescimento de 16,6% em relao a 2011, aponta o diretor executivo da entidade, Ricardo Vieira. J as transaes com dbito registraram R$ 244,8 bilhes - alta de 20,6%. As duas modalidades cresceram juntas 18%, chegando a R$ 724,3 bilhes.
Mapeamento do consumo
Levando em conta os gastos segmentados por regies do Brasil, o Centro-Oeste se destacou no uso de cartes de crdito no ano passado, com faturamento de R$ 32 bilhes e aumento de 20,5% em relao a 2011. Em seguida est o Sul, com crescimento de 18,4%. No caso dos cartes de dbito, o Sul obteve leve vantagem em
14
Credit Performance
Credit Performance
15
Segmento e Globalizao
Contexto BRIC
O uso por habitante dessa transao cresce de forma rpida e atinge um nvel que se aproxima dos nmeros vistos em alguns pases europeus (103 operaes por habitante em 2010). Ainda no mesmo ano, foram realizadas 20 bilhes de transaes eletrnicas no Brasil, contra 13,1 bilhes na Rssia, ndia e China juntas. O relatrio da Capegemini confirma que os volumes de pagamento continuam crescendo, com aumento de 7,1% nos pagamentos eletrnicos em 2010 - saltando para 283 bilhes; e um crescimento de 8,2% registrados no incio de 2011. Frente a este cenrio positivo, Paulo Marcelo Lessa Moreira, vice-presidente snior do setor Financial Services da Capegemini, destaca que o Brasil considerado um pas preparado em termos de pagamentos eletrnicos. O mesmo no acontece com os demais pases do BRIC, como Rssia e China, onde a disseminao dos cartes iniciou recentemente, aponta Moreira. No mundo inteiro, o volume de pagamentos eletrnicos permanece concentrado nos mercados em desenvolvimento. A Amrica do Norte, a Europa e parte da sia-Pacfico representam juntas 79,5%. No entanto, os pases do bloco BRIC so uma exceo, pois a Rssia e a China registraram 30% de aumento do volume de pagamentos.
Paulo Marcelo Lessa Moreira Vice-Presidente Snior do setor Financial Services da Capegemini
Pagamento via velular

medida que os consumidores realizam pagamentos por meios eletrnicos, mveis e cartes de dbito, o setor passa a direcionar suas inovaes para essas modalidades. Estima-se que tenham sido realizados 28,3 bilhes de pagamentos eletrnicos e mveis no mundo inteiro em 2011. Em 2010, mais de um em cada trs pagamentos sem dinheiro em espcie no mundo foram feitos com cartes de dbito, o que representa um aumento de 15,2%, conforme o estudo. A previso de crescimento para pagamentos mveis em 2013 de 17 bilhes e os eletrnicos podem chegar a 31,4 bilhes. Moreira acredita que o prximo passo ser o aumento dos pagamentos por meio de celulares. Em 2010, apenas 2,1% dos usurios de telefones mveis usavam o aparelho para pagar seus dbitos, especialmente no Japo, onde a carteira eletrnica chegou a 35 milhes de pessoas. Com mais de um celular por habitante, o Brasil dever se destacar nesse meio de pagamento, destaca. Segundo estimativas da Abecs, o faturamento dos cartes de crdito e de dbito deve atingir R$ 847 bilhes em 2013, o que representa um crescimento de 16,9% ante o resultado do ano passado. Os cartes de dbito devem manter o ritmo de crescimento mais acentuado, com 19,3%, fechando o ano com R$ 292 bilhes. Em relao aos cartes de crdito, o incremento esperado de 15,7% em 2013, com faturamento de R$ 555 bilhes.
16
Credit Performance
Aconteceu no mercado
Passados quase trs anos, moradores reconhecem que a comunidade ainda no est 100%, mas j melhorou muito. Os investimentos esto chegando, porm o hbito de guardar o dinheiro embaixo do colcho permanece entre muitos apenas 50% da populao do Complexo do Alemo bancarizada. Daqueles que j possuem conta em banco, a maioria no utiliza outros meios de pagamento que no seja o papel moeda dentro da comunidade. Diante desse cenrio, a VISA, em parceria com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), decidiu apostar nesses clientes de baixa renda. A empresa de carto de crdito lanou, em agosto de 2012, um programa que prev o desenvolvimento de solues locais para estender o acesso ao sistema financeiro formal comunidade, bem como trazer conhecimento e educao necessrios para a incluso, tanto social quanto financeira. A Visa acredita que todos tm direito ao acesso a servios bsicos financeiros de pagamento. Nossa parceria com o BID essencial para concretizar a promessa de crescimento econmico que os sistemas de pagamento eletrnicos oferecem, afirma Rubn Osta, diretor geral da Visa do Brasil. O projeto tem durao prevista de trs anos e conta com trs iniciativas principais: facilitao do acesso ao sistema financeiro, aulas de educao financeira para adultos e adolescentes, e consultoria financeira permanente e gratuita. Os professores e consultores so da prpria comunidade. Eles recebem treinamento sobre como formalizar empresas e abrir contas bancrias. Depois, transmitem esses conhecimentos aos demais moradores do Alemo. Em parceria com o Bradesco, a Visa estuda e avalia o perfil de consumo dos moradores, visto que muitos no tm comprovante de renda e residncia. Com o objetivo de atender efetivamente populao, as empresas buscam ferramentas que realmente facilitem o dia a dia de pagamentos e recebimentos da comunidade. No evento de lanamento, Osta comparou os produtos financeiros com os servios de telefonia pr-paga, em que no necessrio apresentar documento que comprove renda. Ou seja, no faltam opes para incluir toda a populao de baixa renda nos meios eletrnicos de pagamento.
Phelps com meninos do Alemo. Abaixo: personagens Marvel salvam o dia na comunidade.
Aes do visibilidade ao projeto

Alm do andamento das aes regulares, algumas interaes garantem o aumento do boca a boca do projeto nas favelas. Em outubro do ano passado, como parte das comemoraes do Dia das Crianas, a Visa levou um super-heri para o Complexo do Alemo. O ensino da gesto do dinheiro foi passado em um gibi produzido pela Marvel que traz o Homem-Aranha e Os Vingadores. Com o ttulo, Os Vingadores Salvando o Dia, mais de mil crianas levaram a historinha para casa. Um ms depois, foi a vez do nadador americano Michael Phelps aparecer por l. O atleta patrocinado pela Visa visitou a Vila Olmpica Carlos Castilho, nadou com as crianas da comunidade e deixou seu recado: Vocs tm que perseguir seus sonhos, paixes e o que quiserem na vida porque podem conseguir, afirmou o maior recordista olmpico.
De aes com o recordista olmpico Michael Phelps s histrias da Marvel e seus personagens, a Visa e o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) promovem insero e educao financeira aos 180 mil moradores do Complexo do Alemo.
incluso financeira
visa sobe o morro pela F
undada nos anos de 1940, a comunidade do Morro do Alemo comeou sua histria com ocupaes irregulares. Viveu quase 30 anos dominada pela marginalidade e, em 2009, o conjunto das treze favelas da Zona Norte do Rio de Janeiro recebeu um dos primeiros estmulos para mudar. O governo investiu mais de R$ 270 milhes para desenvolver a regio, construindo ruas, escolas, centros de sade, iluminao, apartamentos. Um ano depois, em 2010, uma operao especial contou com Polcia Militar do Estado do Rio de Janeiro, Polcia Federal, Polcia Civil, Foras Armadas, Marinha do Brasil e Batalho de Operaes Policiais Especiais o famoso BOPE para expulsar traficantes.
RAIO-X DA COMUNIDADE
Um estudo realizado pelo Mosaic Brasil, soluo da Serasa Experian que permite traar um raio-x da sociedade, constatou que 37% dos moradores do Complexo do Alemo esto inseridos no grupo Jovens de Periferia. Como comparao, no Brasil, esta categoria representa 21% da populao. Esse grupo subdividido em seis segmentos, sendo que, no conjunto das favelas do Alemo, a maior concentrao est no segmento Trabalhadores de Baixa Qualificao, com 13,28% do total. Isso significa que essas pessoas so trabalhadores com empregos formais, porm com baixa renda e precria capacitao profissional. Para a sociloga Cristina Panella, que integrou a equipe de acadmicos da Universidade de So Paulo (USP) formada para a criao do Mosaic Brasil, trata-se de uma maioria empobrecida e sem perspectivas. Esse cenrio limtrofe propcio para levar os jovens marginalidade, ainda mais se levarmos em conta a realidade recente dessas pessoas, quando a criminalidade era presena constante no dia a dia das ruas do Complexo. De acordo com a professora, os investimentos do governo e de ONGs na educao profissionalizante so fundamentais para que o trabalho de pacificao no se perca.
Credit Performance
19
A QUALIDADE QUE VOC DESEJA.
A EFICINCIA QUE SUA EMPRESA PRECISA.
TECNOLOGIA DE PONTA, PROFISSIONAIS QUALIFICADOS E ESTRUTURA DE ALTA PERFORMANCE.

Lder no mercado, a Notarial atua em todo o Brasil, oferecendo servios de consultoria, solues integradas de gerenciamento de informao documental. Composta por operadores do direito com vasta experincia na rea cartorria, a Notarial posiciona-se no mercado como back-office de assessorias de cobranas, instituies financeiras e escritrios de recuperao de crdito, oferecendo toda a gama de servios cartorrios customizados conforme os diferentes perfis e necessidades de seus clientes, onde quer que eles estejam localizados no Brasil. Com as mais modernas ferramentas de tecnologia da informao digital, alm do alto nvel de profissionalismo e total conformidade legal.
O GRAACC eSt em feStA.

Com a ajuda de muita gente, estamos ampliando o nosso hospital e as chances de recuperao de crianas e adolescentes com cncer. Alcanamos um ndice de cura de cerca de 70%, sendo que aproximadamente 90% dos pacientes de todo Brasil so encaminhados pelo SUS. Nosso orgulho poder mostrar a cada colaborador que sua doao investida com muita responsabilidade para oferecer aos pacientes um tratamento digno, humano e comparado aos melhores do mundo. Continue doando, continue acreditando. Se depender da gente, nossas crianas vo apagar muitas velinhas nesta vida.
Nossa expertise se divide em 5 importantes fases da recuperao de crdito:

Notificao para constituio em mora de devedor (simples e especial). Intimao do devedor de alienao fiduciria de bens imveis nos termos da Lei 9514/97. Retirada de certides extrajudiciais e judiciais. Registro de contratos de alienao fiduciria. Protesto simples e eletrnico.
Unidade Belo Horizonte + 55 (31) 2515 7700 Rua Tupis, 38 13o e 14o andar Centro Belo Horizonte / MG CEP: 30 190.060 Unidade So Paulo + 55 (11) 3509 3133 Avenida Paulista, 688 sala 49 Bela Vista So Paulo/ SP CEP: 01 310.909
comercial@notarial.com.br
www.notarial.com.br
www.GRAACC.ORG.BR
CAPA
poder
Consumidor ganha mais vantagens e autonomia com novo conjunto de regras anunciado em maro pela presidente Dilma Roussef. A novidade ainda est em fase de implementao, mas especialistas veem com bons olhos as mudanas estipuladas pelo Plano Nacional de Consumo e Cidadania.
suas
mos
Credit Performance
Por Pedro Henrique Arajo
nas
eclamar preciso, mas tambm fundamental ter mais garantias e benefcios na hora de comprar e adquirir um produto ou servio. Chegou a vez do cliente ter mais autonomia e no ficar esquecido pelos servios de atendimento demorados e nada prticos das empresas. Anunciado pela presidente Dilma Rousseff, no dia 15 de maro, Dia Internacional do Consumidor, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) pretende mudar a relao das pessoas com as empresas. Se consumidor, precisa de proteo, comentou a presidente no lanamento do projeto, que tem gerado grandes expectativas e vrias dvidas. Em seus dezessete artigos, o Plandec traz tona uma preocupao poltica no amparo dos interesses econmicos e sociais dos consumidores brasileiros, especialmente das ascendentes classes C, D e E. Uma evoluo dos j estabelecidos e nem sempre cumpridos CDC (Cdigo de Defesa do Consumidor), da Poltica Nacional das Relaes e dos Direitos Bsicos dos Consumidores, que j em 1990 tratava de inserir o tema como prioritrio na agenda nacional. Entre as medidas est a criao de uma Cmara Nacional de Relaes de Consumo com a presena dos Ministrios da Justia, Fazenda, Desenvolvimento, Planejamento e Casa Civil. Em conjunto, eles iro criar uma relao de produtos essenciais que precisaro ter os problemas
resolvidos imediatamente. No topo da lista de reclamaes est a cobrana indevida, substituio ou reparao de produtos e at a prestao adequada de informaes. Entre os segmentos de mercado mais vigiados, ou aqueles que do mais dor de cabea, esto: bancos, operaes de crdito, vendas pela internet e telecomunicaes. Para se ter uma dimenso do problema, basta analisar o relatrio 2012 do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, divulgado pela Fundao Procon-SP. Nele, h um resumo das consultas, orientaes e queixas recebidas pelo rgo. Em suma, no ano passado, o total de atendimentos foi de 602.611, uma diminuio de 17% em relao ao nmero registrado em 2011, entretanto ainda abrumador. A rea de produtos (mveis, eletrnicos e vesturio, dentre outros) foi a que registrou maior nmero de reclamaes (33%); seguida por assuntos financeiro (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e servios essenciais (telecomunicaes e energia eltrica, saneamento bsico, dentre outros), com 16,5%. Um dos destaques foram os atendimentos em relao aos sites de compras coletivas, que, em 2011, no apareciam na lista dos 50 mais reclamados. O Plandec tambm possui um captulo inteiro voltado s compras eletrnicas. Determina, por exemplo, o direito do arrependimento, que esclarece que o consumidor ter sete dias (a partir do recebimento do produto) para comunicar a desistncia da compra, caso o bem adquirido no corresponda ao anunciado na loja virtual. Nesse caso, o dinheiro dever ser devolvido ou o valor no debitado do carto de crdito.
22
Credit Performance
23
CAPA
Especialistas analisam
Sero criados trs comits de observao nacional das relaes de consumo, alm de uma nova lei que pretende fortalecer a atuao dos Procons. Na prtica, esses rgos passaro a determinar medidas punitivas, podendo pedir a restituio em caso de cobranas inapropriadas, troca ou reparo de produtos com defeito, entre outras irregularidades. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania tambm traz resolues do Conselho Monetrio Nacional (CMN), obrigando os bancos a serem mais transparentes com os clientes, passando a informar os custos das tarifas bancrias de forma mais simples. Para o advogado Luiz Guilherme Mendes Barreto, especializado em questes jurdicas empresariais no meio digital, tecnologia e consumidor, e scio do escritrio Mendes Barreto & Souza Leite, as empresas srias j tomam essas medidas h algum tempo. A empresa que zela pelo seu consumidor tem um canal para falar com ele, apresenta seu endereo pelo menos no contrato e j passa essa segurana para seu cliente, comenta. J na opinio de Renan Ferraciolli, assessor chefe do Procon-SP, o plano veio em boa hora e uma resposta sociedade sobre esses problemas que vm acontecendo frequentemente. Os temas que afligem o consumidor e que j foram identificados, como consumo relacionado ao ps-venda, turismo e regulao, podero ser solucionados com muito mais velocidade. O cliente e as empresas passaro a ter uma interlocuo mais ativa e mais robusta, explica. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Indec) tambm apoia a chegada da iniciativa. Em nota divulgada aps o lanamento do programa, a entidade afirmou ser positiva a elevao a grau de prioridade de certos assuntos que preocupam h algum tempo todas as entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, mas que ainda no haviam ganhado esse status. Entretanto, mostrou preocupao com o cumprimento dessas
Consumidores comemoram
o caso do editor de vdeo Filipe Franco. Atualmente muito difcil ter uma relao clara com as empresas, principalmente de telefonia. As faturas vm com valores questionveis ou mal explicados todo ms, reclama. O msico Gil Duarte tambm corrobora na reclamao. Mudar o plano em uma empresa de telefonia muito difcil, questionar alguma cobrana indevida ainda mais. Para realizar qualquer mudana, voc precisa reservar horas, muitas vezes o dia inteiro para conseguir. Outra preocupao com o bolso do consumidor, o maior interessado no plano. Segundo o assessor-chefe do Procon-SP, a esperana de que os consumidores tenham servios e atendimentos de qualidade sem interferir no valor pago por isso. De qualquer forma, o caminho para a reclamao no se altera, caso os problemas apaream. Tudo igual. O consumidor aciona o Procon e o judicirio, lembrando dos cuidados na hora de contratar um servio. No d para comprar em qualquer lugar. preciso buscar empresas idneas e pesquisar antes, completa o Dr. Mendes Barreto. Outras iniciativas, porm, esto sendo tomadas. A Serasa Experian e o Tribunal de Justia do Estado de So Paulo (TJSP) firmaram uma parceria que beneficia o consumidor superendividado. Lanado no final do ano passado, o posto de atendimento exclusivo aos cidados que passarem pelo Centro Judicirio de Soluo de Conflitos (Cejusc) e visa conciliar credores e devedores, dando baixa nas pendncias financeiras o mais rpido possvel. Essa uma ao do Serasa Consumidor, que tem por objetivo apoiar os consumidores para resolverem suas pendncias financeiras e promover a educao financeira para uma melhor incluso no mercado de crdito. A Serasa Experian, via Serasa Consumidor, d mais um passo importante na promoo da sustentabilidade do crdito, aproximando ainda mais o consumidor de iniciativas que contribuem para a educao financeira e para a conscientizao da importncia no
tratamento daqueles que, infelizmente, se encontram em uma situao de superendividamento, afirma Maria Zanforlin, superintendente de servios ao consumidor da Serasa Experian. As melhorias do Plano Nacional de Consumo e Cidadania s podero ser avaliadas com o tempo. O que fica at o momento a vontade de mudana na relao entre empresa e cliente - que urge por transparncia e regularidades - e melhorias para consumidor e rgos fiscalizadores, que ficam presos burocracia e transformam qualquer descontentamento do comprador em uma morosa ao. A presidente Dilma Rousseff foi categrica ao afirmar que o consumidor precisa de proteo, agilidade e comprometimento das empresas. Em
suma, as mudanas afetaro paulatinamente o cotidiano e daro respaldo para que o direito do consumidor seja defendido. Por enquanto, ainda necessrio aguardar as cenas dos prximos captulos.
A Serasa Experian, via Serasa Consumidor, d mais um passo importante na promoo da sustentabilidade do crdito, aproximando ainda mais o consumidor das iniciativas para facilitar uma melhor educao financeira e conscientizao da importncia do tratamento...
Maria Zanforlin Superintendente de Servios ao Consumidor da Serasa Experian.
Renan Ferraciolli Assessor Chefe do Procon-SP
Saiba mais sobre o Plandec
Os problemas que afligem o consumidor e que j foram identificados, como consumo relacionado ao ps-venda, turismo e regulao, podero ser solucionados com muito mais velocidade.
determinaes. O grande gargalo parece ser o poder e a vontade de fiscalizao por parte dos rgos responsveis. Por exemplo, o Banco Central no entende ser sua tarefa fiscalizar, no varejo, o cumprimento das suas diversas resolues em proteo ao consumidor, relegando esta misso aos Procons do pas. E esses, por sua vez, nem sempre dispem de estrutura para faz-lo, defende a nota. Luiz Guilherme Mendes Barreto compartilha do mesmo receio, ao completar que no adianta dar autonomia sem qualificao. Concordo em dar mais poder ao Procon, desde que haja especializao.
Conhea os pilares do plano para que possa us-lo a seu favor
O Plano Nacional de Consumo e Cidadania norteado por sete diretrizes especficas que so fundamentais para empresas e consumidores na prestao de servio e venda de produtos. So elas:
O poder do consumidor
O Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) pretende melhorar a vida do consumidor e mudar sua relao com as empresas. A criao da Cmara Nacional de Relaes de Consumo ir juntar na mesma pasta os Ministrios da Justia, Fazenda, Desenvolvimento, Planejamento e Casa Civil para fomentar uma lista de produtos essenciais que precisaro ser imediatamente atendidos. Por exemplo, se o consumidor recebeu um
Educao para o consumo. Adequada e eficaz prestao dos servios pblicos. Garantia do acesso do consumidor justia. Garantia de produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. Fortalecimento da participao social na defesa dos consumidores. Preveno e represso de condutas que violem direitos do consumidor. Autodeterminao, privacidade, confidencialidade e segurana das informaes e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrnico.
O que muda para o consumidor no dia-a-dia

produto com defeito ou uma cobrana indevida ele precisa ser reparado no ato da reclamao, sem demora de Servio de Atendimento ou outras burocracias. A medida visa melhorar a vida de quem compra. Alm disso, rgos de defesa do consumidor, como o caso do Procon, tero mais autonomia e ficariam responsveis pela punio das empresas em caso de irregularidades, seria uma forma mais rpida e eficiente de resolver a questo.
Novidades
Economia
DEPOIS DE DOIS ANOS EM QUEDA, SELIC VOLTA A SUBIR
Prximos eventos cms

9 Congresso Nacional de Crdito & Cobrana 22 e 23 de Outubro de 2013 Brasil | So Paulo C&C Best Practices Meeting 14, 15 e 16 de Agosto de 2013 EUA | Atlanta 11 Congresso Latino-Americano e 8 Congresso Nacional de Crdito & Cobrana 5 de Novembro de 2013 Chile | Santiago Frum Latino-Americano de Inovao em Outsourcing 4 de Setembro de 2013 Argentina | Buenos Aires
Mais informaes:
Feiro Limpa Nome realizado em Itaquera

Feiro Limpa Nome da Serasa Experian RJ 05 a 09 de Novembro SP Itaquera 19 a 23 de Novembro Feires em parceria com CDL: Fortaleza: 10 a 14 de setembro Recife: 22 a 26 de outubro Salvador 25 a 30 de novembro BH: 5 a 12 de dezembro De acordo com os economistas da entidade, o feiro um momento para o consumidor colocar sua vida financeira em ordem, pois as empresas esto mais receptivas aos acordos para regularizao de dbitos. Todas as instituies participantes ofereceram condies personalizadas a seus clientes. O evento tambm foi uma oportunidade de falar sobre a organizao financeira, com palestras gratuitas de educao financeira, ministradas por voluntrios da Serasa Experian especializados em consumo consciente. Os filhos dos participantes tambm foram envolvidos no assunto e, alm de ter um espao de recreao, receberam um gibi sobre o tema, com dicas para cuidar bem do dinheiro. Para o segundo semestre de 2013, a Serasa Experian vai levar o evento itinerante para outras regies e cidades, ajudando cada vez mais a populao a ficar livre das dvidas.
o ms de abril, o Comit de Poltica Monetria (Copom) do Banco Central elevou o juro bsico da economia em 0,25 ponto percentual, passando a Selic para 7,50% ao ano. No ms subsequente, maio, a taxa foi elevada em mais 0,50 ponto percentual, atingindo 8% ao ano. No ms de julho, a taxa bsica de juros sofreu mais um reajuste o terceiro em 2013 -, chegando a 8,5% ao ano. O aumento da taxa, j previsto por muitos economistas, quebra um ciclo de quase dois anos de baixa. O ltimo aumento foi em julho de 2011, passando de 12,25% para 12,50%. Desde ento, o BC vinha reduzindo ou mantendo a taxa, que referncia para investimentos em renda fixa e tambm afere o custo do crdito para empresas e consumidores. Mesmo que especialistas no acreditem em reflexos significativos no consumo e no bolso do brasileiro, a inflao e o crdito mais contido podem reduzir o ritmo do varejo. Na opinio de economistas, o mercado esperava que o governo aumentasse as taxas de juros para conter a inflao. Para Luiz Calado, o impacto ainda pequeno. Ainda no chegamos a nos acostumar com taxas de juros baixas, e, talvez nem d tempo de se adaptar, para o caso de um cenrio de novas altas, acrescenta. Fernanda Consorte, economista do Santander, prev que o BC ainda aprove outras altas de 0,25 pontos percentuais na taxa Selic nos prximos ajustes. No vemos um cenrio muito diferente, mesmo considerando a alta dos juros. Por outro lado, essa alta pode prejudicar o crescimento do crdito e talvez gerar um aumento nos ndices de inadimplncia, explica.
www.cmspeople.com
IGEOC PROMOVE FRUM PARA DISCUTIR INOVAES NO SEGMENTO DE COBRANA
feiro da Serasa Experian chegou em abril no bairro Itaquera, na Zona Leste de So Paulo. Entre os dias 23 e 27, os consumidores da regio puderam negociar suas pendncias financeiras com descontos especiais. O evento uma iniciativa do Serasa Consumidor e aconteceu no estacionamento do shopping Metr Itaquera, reunindo ao todo oito instituies: Caixa Econmica Federal, PanAmericano, Santander, Bradesco, HSBC, Losango, Recovery e Eletropaulo.
Instituto GEOC realizou, pelo terceiro ano consecutivo, o seu Frum de Inovao, no dia 25 de junho, em So Paulo. Cerca de 400 lideranas das principais empresas de cobrana do Brasil e convidados de bancos e financeiras estiveram presentes. O objetivo promover a excelncia das empresas associadas ao IGEOC e aprimorar processos com discusses, workshops e palestras, afirmou o presidente do Instituto, Egberto Hernandes Blanco, no discurso de abertura. O financista e especialista em Educao Financeira, Roberto Zentgraf, fez a palestra de abertura. Ele citou dados da Confederao Nacional do Comrcio de Bens, Servios e Turismo (CNC), mostrando que 21,6% das famlias possuem dbitos em atraso e 7,5% no tero condies de pagar. Para ele, o consumo mais fcil provoca o fenmeno adiar o poupar o dinheiro. Ao todo, 15 empresas apresentaram
aos presentes propostas, cases e projetos utilizando solues e ferramentas inovadoras para os segmentos Tecnologia, TI, Telecom, Operaes e Planejamento, RH e Qualidade. Paralelamente, foram conduzidos workshops nas reas de Recursos Humanos e Estratgia/Negcios, com a colaborao de experts como Renato Meirelles (do DataPopular) e Willian Corra (da agncia digital Xpirit). O psiquiatra e especialista em Gesto de Negcios, Roberto Shinyashiki, encerrou o evento com a palestra motivacional Liderana em tempo de velocidade. O sucesso das empresas de cobrana depende da qualidade dos servios oferecidos. O III Frum promoveu a troca de experincias e a discusso de temas relevantes para a indstria. Estamos felizes com o resultado. Atingimos nosso objetivo, finalizou a superintendente do IGEOC, Anna Zappa.
Polticas pblicas de incluso e trabalho de pessoas com deficincia
m maro, a Rede Empresarial de Incluso Social realizou, em So Paulo, um workshop para discutir parcerias possveis com a Secretaria Municipal da Pessoa com Deficincia e Mobilidade Reduzida para o desenvolvimento de projetos de Incluso Social. O evento contou com a presena da secretria municipal, Marianne Pinotti, que apresentou as perspectivas da secretaria quanto incluso e trabalho das pessoas com deficincia na cidade. Divididos em seis grupos de trabalho sade e reabilitao, acessibilidade, educao formal, qualificao profis-
sional, recrutamento e seleo e sensibilizao da sociedade representantes das empresas da Rede e tcnicos da Secretaria Municipal buscaram conhecer melhor as dificuldades enfrentadas para incluir pessoas com deficincia no mercado de trabalho e apresentar solues conjuntas para que a empregabilidade nesse segmento cresa em So Paulo. Idealizada pela Serasa Experian, a Rede Empresarial de Incluso Social tem como objetivo ampliar a incluso social de pessoas com deficincia.
26
Credit Performance
Credit Performance
27
Ideias e Tendncias
torne-se um fornecedor indispensvel ao seu cliente

Franklin Thame Gerente de Soluo de Riscos Socioambientais da Serasa Experian
oi-se o tempo em que para ser um bom fornecedor bastava entregar o contratado no prazo. Hoje, isso o mnimo. Por isso, fundamental que os empreendedores de pequeno e mdio porte, cuja sobrevivncia do negcio depende de uma outra empresa cliente, saibam o que mais se espera de um bom fornecedor, para a prosperidade do negcio de ambos. A rea de compras ocupa uma posio estratgica nas grandes empresas e a sua atuao deve se basear em polticas alinhadas com os valores da empresa. Em muitas atividades, a relao com os fornecedores uma parceria de longo prazo e guarda uma interdependncia muito grande com o negcio, o que implica conscincia da necessidade de se aplicar os conceitos de sustentabilidade, para a defesa da boa reputao empresarial. O objetivo da gesto sustentvel de fornecedores para essas organizaes gerar valor compartilhado para a empresa, como agente transformador e indutor. Nesse sentido, seus fornecedores devem se sentir corresponsveis por determinada cadeia produtiva, porque essa organizaes so cada vez mais sensveis s demandas da sociedade por responsabilidade ambiental e social, alm da econmica. A anlise de fornecedores faz parte da gesto integrada de riscos, na anlise da previsibilidade dos riscos. Importa avaliar a probabilidade de riscos, tais como o de no cumprimento das clusulas contratuais
pelo fornecedor por problemas relacionados inadimplncia financeira; riscos operacionais, legais e de fraudes; riscos de reputao; ambientais e sociais; da cadeia produtiva em que os fornecedores esto inseridos; e, tambm, riscos com as terceirizaes. Para uma gesto sustentvel de seus fornecedores, essas organizaes precisam fazer a pr-qualificao dos fornecedores efetivos e potenciais, o acompanhamento do desempenho dos fornecedores contratados durante o perodo de vigncia dos
contratos e a incorporao dos conceitos da sustentabilidade gesto de fornecedores. Visam, com isso, atender o pressuposto da sustentabilidade: preveno e precauo de riscos nas trs dimenses, econmica, ambiental e social. muito importante para a empresa fornecedora conhecer e alinhar-se em relao a esses pressupostos, de forma a tornar-se uma parceira qualificada e indispensvel para a sua empresa cliente, de tal forma que ao sucesso de uma corresponda a prosperidade e perenidade da outra.
28
Credit Performance
Indicadores
salto alto da inadimplncia

Elas esto mais presentes no mercado de trabalho, so responsveis pelo sustento familiar em muitos casos, ainda ganham menos que os homens e tentam preencher o vazio com compras. Essa receita misturada s emoes acaba prejudicando o bolso do pblico feminino.
Por Cristiane Moraes
gnero e a nossa pesquisa de educao financeira tenta apontar as possveis causas para esse fenmeno, explica. A pesquisa mostrou que 47% das mulheres assumem fazer compras por impulso em momentos de tristeza, angstia ou ansiedade. J entre os homens, este percentual cai para 37% dos casos. Quando os consumidores admitem comprar movidos por algum impulso, a razo mais preponderante entre as mulheres a baixa autoestima (49%) como problemas relacionados vaidade e insegurana com a prpria aparncia.
Sabemos que a mulher ainda ganha menos, portanto, acaba comprometendo mais a renda e, assim, o CPF dela se torna inadimplente. Para o bem e para o mal, a mulher est cada vez mais inserida.
Flvio Borges. Gerente Financeiro do SPC Brasil
fcil encontrar um caso como esse: uma mulher que no est nos melhores dias, seja por conta de uma TPM ou dificuldades no relacionamento, e que est prestes a afogar as mgoas no shopping center. O problema que, alm de no resolver a situao, ela volta para casa ainda mais arrasada, cheia de contas para pagar. A cena da vida real j foi contada em livros, sries e at virou filme Delrios de Consumo de Becky Bloom. Acontece que a mulher, hoje chefe de famlia e muitas vezes responsvel por colocar a comida na mesa, assumiu mais responsabilidades financeiras e tambm entrou mais no vermelho. Dados da pesquisa a Voz do Consumidor, da Serasa Experian e do Instituto GEOC, realizada pelo IBOPE, no ltimo ano, revelaram que as mulheres encabeam a lista de inadimplentes, com 57% dos entrevistados, e que a maioria est no Sudeste (43%) e no Nordeste (31%) do pas. A administradora de empresas Vera Lcia Silva um exemplo de como as emoes podem afetar diretamente o bolso. Compro demais e chego a ser compulsiva. Tenho muito de tudo, desde relgios, culos, bolsas, sapatos e roupas, conta a consumidora, que revela que 40% das compras esto guardadas sem usar. Ela acaba se endividando, mas diz que no paga em atraso porque tem pavor de juros. Mesmo assim, no sabe como resolver essa carncia. No final do ano, se comprometeu que ficaria seis meses sem comprar. Tive duas recadas, mas consegui me controlar. Mesmo assim, tudo que compro sem planejamento. Vou tomar um caf na padaria e volto com trs sacolas. Pareo a delegada Hel da antiga novela Salve Jorge, brinca.
A falta de planejamento e o peso das emoes na deciso de compra so ainda os grandes viles para o pblico feminino. Um estudo realizado pelo Servio de Proteo ao Crdito (SPC Brasil) e pela Confederao Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) para testar as prticas e o grau de conhecimento do brasileiro sobre educao financeira concluiu que as mulheres fazem mais compras emocionais do que os homens. Os dados apontam que trs em cada 10 mulheres admitem gastar excessivamente quando esto na TPM. J os homens gastam mais quando esto com problemas relacionados ao trabalho.
Na opinio de Borges, existem outros possveis motivos, como a evoluo da mulher no mercado de trabalho e como provedora da casa. Sabemos que a mulher ainda ganha menos, portanto, acaba comprometendo mais a renda e, assim, o CPF dela se torna inadimplente. Para o bem e para o mal, a mulher est cada vez mais inserida, argumenta. Uma das principais diferenas constatadas pela pesquisa a maneira com que homens e mulheres controlam suas despesas, sendo que 45% dos homens afirma utilizar planilha eletrnica para computar gastos e custos contra apenas 23% do pblico feminino. As mulheres optam na maior parte dos casos pelo tradicional caderno de anotaes (64%). Esse fato mostra a experincia da mulher de lidar com o planejamento financeiro e um amadurecimento tardio com o controle digital, aponta.
da patroa, que para ela passa a imagem de sucesso. A identificao sempre puxa a questo do consumo. Marcia, especialista em endividamento, diz que o neuromarketing descobriu que as pessoas compram quando esto infelizes e que apenas 5% das decises de compra so racionais, ou seja, 95% so inconscientes. O mercado descobriu o que Freud sabia h muito tempo. Temos essa sensao de vazio e insatisfao que faz parte da humanidade. As mulheres esto se endividando porque elas compram coisas para reproduzir um comportamento que lembre poder, sucesso e independncia. Se no posso comprar uma bolsa Louis Vuitton, posso ter uma quase igual. A mulher experimenta com o consumo um poder a que ela no tinha acesso e isso a leva ao endividamento, analisa. Outro ponto importante que o pblico feminino lida diferente com a questo dos afetos por uma questo cultural e adota um padro mais consumista. Ela tem o filho, a famlia, os parentes e ter um olhar diferente do que os homens. Por isso, o dinheiro dela vai sumir quando estiver com baixa autoestima. Acontece que a mulher se depara mais com essas situaes, se questiona mais do que os homens e pode tentar resolver a questo com uma amiga dentro do shopping, pesa. Marcia diz que o marketing hoje trabalha muito com as mulheres por conhecer esse apelo e que a dvida s a ponta do iceberg. A humanidade est se esvaziando de valores e questes essenciais, substituindo por objetos e nos empobrecendo. Esse no um problema s das mulheres ou do Brasil, mas da sociedade do consumo no mundo, finaliza.
Freud explica
A psicanalista Marcia Tolotti, autora do livro As Armadilhas do Consumo, concorda que a mulher mais analgica, mas acredita que a inadimplncia uma consequncia de como a sociedade tem se comportado em relao ao consumo. O mercado tem substitudo o espao das religies. Esse lugar de divindade tem sido ocupado pelo mercado do consumo, que totalmente inconsciente, explica. Para ela, a mulher tambm entra nesse processo e, dependendo da classe social em que estiver inserida, vai se identificar com um grupo de consumo. Por isso que a empregada domstica vai comprar o mesmo produto
Vera Lcia Silva Administradora de empresas
Avessas s planilhas
Segundo Flvio Borges, gerente financeiro do SPC Brasil, a inadimplncia feminina tem sido cada vez mais frequente e o levantamento mensal de abril deste ano registrou que 55% dos inadimplentes so mulheres. Foi um record do
Marcia Tolotti Autora
30
Credit Performance
Credit Performance
31
tendncias
mais discreto e muito
efetivo
Canais alternativos de cobrana como SMS, chats, 0800 e aplicativos acabam sendo uma soluo mais barata e eficiente na recuperao de crdito.
Por Cristiane Moraes
mais
eceber uma ligao de cobrana no ambiente de trabalho ou nos momentos de lazer com famlia nunca que uma situao confortvel. A verdade que as pessoas sabem quando tm dvidas, mas muitas preferem no lidar com a situao ou no encontram uma forma discreta para negoci-las. Com o aumento da inadimplncia, as empresas de recuperao de crdito tiveram que adotar tecnologias como SMS, 0800, redes sociais, aplicativos e chats para chegar a um acordo com os clientes em dbito. Nessa busca por melhores resultados, muitas empresas adotaram o SMS, que alm do custo menor - entre R$ 0,15 e R$ 0,20 por mensagem, quando uma ligao custa aproximadamente R$ 2,00 - tambm mais efetivo, uma vez que o celular um canal presente na vida da maior parte dos brasileiros. Porm, existe uma grande gama de ferramentas tecnolgicas sendo estudadas pelo setor. Algumas j esto em prtica e outras ainda devem implantadas, mas a cobrana multicanal vem sendo a grande aposta das empresas na cobrana massificada, o que promete aposentar alguns canais tradicionais, como a mala direta em um futuro prximo.
O SMS transforma o atendimento ativo em receptivo, permitindo um melhor planejamento e otimizao das operaes pelas empresas do setor.
Daniel Bulach Gerente de Negcios da Zenvia,
O Facebook, por exemplo, tornou-se uma ferramenta importante e fundamental para localizar os devedores. Apesar de ainda ser mais utilizada para atualizao de cadastro, algumas empresas de cobrana j esto criando aplicativos para a rede social, fazendo com que o cliente seja direcionado para o ambiente de negociao, que pode ser acessado pelo computador, celular ou tablet. As empresas de cobrana estaro em qualquer lugar e horrio que os inadimplentes quiserem e estiverem dispostos a negociar.
um melhor planejamento e otimizao das operaes pelas empresas do setor, aponta. Na opinio do executivo, esse meio tem maior interao. Pelo canal de texto (SMS/Chat) um atendente consegue trabalhar com vrios clientes simultaneamente, enquanto que por voz a relao um atendente para um atendimento. Pela perspectiva do usurio final, ele pode responder a um SMS mesmo estando em uma reunio. Em contrapartida, este mesmo usurio no poderia atender ao telefone em situao semelhante. Ou seja, a comunicao por SMS escalvel, argumenta. Segundo dados da BL Cobrana, cliente da Zenvia, dos 600 mil disparos de SMS/ms, cerca de 8%, ou seja, 40 mil contatos, retornam imediatamente, dando abertura para uma aproximao e, consequentemente, a uma oportunidade para fechamento da negociao. Percebemos que o canal traz, ainda, mais resultado com uma carteira jovem de clientes, de 18 a 26 anos, que esto em pendncia financeira at 180 dias, comenta Lauri Pedro Bizotto, diretor da BL Cobrana, que substituiu metade do grupo de funcionrios do telemarketing ativo aumentou os receptivos. Isso timo, pois demonstra que a soluo atividade via SMS obteve retorno e quando isso acontece de forma espontnea do devedor sinal que tem interesse em negociar. Alm disso, o SMS quatro vezes mais barato que uma ligao para
celular e, portanto, tem grande impacto nos resultados, explica. A recuperadora de crdito Audac envia, em mdia, 2 milhes de SMS ao ms e desenvolveu um sistema operacional exclusivo para envio das mensagens integrado ao CRM da empresa. Estamos utilizando nosso prprio sistema h um ano e, alm do custo, o grande diferencial a qualidade de gesto, j que temos todas as informaes e trocas de mensagens com o cliente, defende Valdir Neves, diretor comercial da Audac. Eles tambm divulgam o canal 0800 para os clientes, mas diz que o SMS ajudou muito para que o receptivo se tornasse mais eficiente. Mesmo entusiasta do novo canal, Neves defende que o segredo ainda est na higienizao da base da carteira para o uso racional do SMS. A empresa ainda no revela nmeros que mostrem os ganhos da nova ferramenta, mas diz que investir em tecnologia fundamental para garantir eficincia e resultado no setor.
Receptivo a todo vapor

Para Daniel Bulach, gerente de negcios da Zenvia, fornecedora de sistemas, o uso do SMS traz efetividade e reduo de custos para as empresas de cobrana. O SMS transforma o atendimento ativo em receptivo, permitindo
32
Credit Performance
Credit Performance
33
Gadget de negociao
Sistema fcil e inteligente para acompanhamento de META SOLUTIONS META SOLUTION S todo o processo. Transparncia e gerenciamento META SOLUTIONS META META SOLUTIONS pela internet. Tecnologia na gesto.
META SOLUTIONS META SOLUTIONS META SOLU TIONS Confronto das aes e resultados por carteira. S O L U T I O N S M E T A S O L U T I O N S M E T A S O L U T I O N S Nesse sistema, a sua empresa elimina as redundncias e inconsistncias da operao. META SOLUTIONS META SOLUTIONS META SOLUTIONS
META SOLUTIONS META SOLUTIONS META SOLUTIONS
SOLUTIONS META SOLUTIONS META SOLUTIONS
META SOLUTIONS META SOLUTIONS
UMA EMPRESA. TODAS AS SOLUES.
Por que vrios fornecedores?
MAXIMIZAM RESULTADOS E MINIMIZAM CUSTOS SOLUTIONS
SOLUES QUE AGREGAM VALORES,
Rui Nelson de Souza Gerente de Sistemas de TI da JA Rezende
34
Credit Performance
WWW.METASLT.COM.BR
Ns estamos desenvolvendo um aplicativo para o Facebook, que direciona para o ambiente da negociao
Enquanto a NovaQuest realizava os testes, infelizmente, a Microsoft descontinuou o MSN, mas isso no desanimou o jovem. Os resultados mostraram que ele estava no caminho certo e o trabalho no desenvolvimento outros meios alternativos de cobrana continuam. Agora estamos adaptando a ferramenta para o Skype, mas o frame work ainda no est liberado. Estamos otimistas e j temos clientes que acharam interessante a forma de cobrana, conta o criador da ferramenta. O sistema integrado ao CRM e todas as conversas ficam armazenadas, assim temos o histrico dos contatos. Definitivamente mais uma alternativa que pode viabilizar melhores resultados, finaliza.
Anlise precisa de documentos e objetos devolvidos. Confronto de informaes, evita a reimpresso e postagem de documentos devolvidos no passado. ASSERTIVIDADE!
PRINT CENTER moderno, alinhado com o mercado mundial. Alta velocidade aliada a qualidade, diferenciais para o mercado de recuperao de crdito.
IMPRESSO DE DADOS VARIVEIS
DOS DADOS
INTELIGNCIA QUE GERA RESULTADO
BOLETOS, EXTRATOS, NOTIFICAES, ETC
LOGSTICA REVERSA
TRATAMENTO DAS DEVOLUES
Novidades e criatividade no faltam nesse segmento e uma delas foi a iniciativa de Renan Lavrador, aluno do MBA em gesto de Crdito e Cobrana do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC), que teve um insight para melhorar a efetividade de cobrana nas carteiras com as ferramentas mais prximas da sua realidade. O jovem trabalha no departamento de Tecnologia da Informao (TI) da NovaQuest e, incentivado pelo chefe, desenvolveu uma plataforma de integrao com o comunicador instantneo MSN Messenger, que permitia enviar, por meio de um workflow, solicitaes, mensagens e arquivos para usurios online e offline, com informaes ligadas cobrana de dvidas.
A ideia surgiu porque analisando a base de clientes, perceberam que muitos emails eram do provedor Hotmail. O projeto recebeu o nome de ComuniQse e no apenas saiu do papel como obteve o primeiro lugar no Concurso Cultural Luzes do Crdito 2012, promovido pela CMS em parceria com a Serasa Experian e o Instituto Geoc. Em apenas trs meses de testes, o sistema apresentou resultados surpreendentes. Trabalhamos uma base de 3.354 contatos, conseguimos falar com 352 pessoas. Emitimos 82 boletos, sendo 61 pagos. Tudo isso com custo praticamente zero. Para ns foi um verdadeiro sucesso, conta Lavrador.
SOLUTIONS META SOLUTIONS META SOLUTIONS Extrao de informao e anlise de contedo dos dados. A Meta Solutions executa tarefas META SOLUTIONS META SOLUTIONS extensas e complexas com agilidade e META SOLUTIONS qualidade.
META SOLUTIONS
O sistema j est em fase de testes e a previso que ainda em 2013 o aplicativo esteja em funcionamento com os clientes, que vo receber um link por mensagem para baixar o aplicativo. A iniciativa vai permitir que as pessoas negociem por meio de chat e com discrio, em qualquer ambiente. O chat um pedido dos clientes e temos investido em infraestrutura para oferecer cada vez mais esse meio de negociao, acrescenta o gerente da JA Rezende, que acrescenta que o SMS tambm amplamente adotado pela empresa desde 2011, representando 60% das negociaes.
Renan Lavrador Aluno do MBA em gesto de Crdito e Cobrana.
TRATAMENTO
Logstica especializada no segmento. Relatrios online. Interface com os Correios. Garantia de postagem.
Integrao das aes. Inteligncia na operao, complementando as aes de recuperao. RESULTADO!
ACOMPANHAMENTO ON LINE
SIP- SERVICO INTEGRADO DE POSTAGENS
DISPARO SMS/ EMAILS
PLATAFORMA INTEGRADA
Para Rui Nelson de Souza, Gerente de Sistemas de TI da JA Rezende, as redes sociais so um grande potencial para negociar com clientes e no s localiz-los. Ns estamos desenvolvendo um aplicativo para o Facebook, que direciona para o ambiente da negociao, explica.
Trabalhamos uma base de 3.354 contatos, conseguimos falar com 352 pessoas. Emitimos 82 boletos, sendo 61 pagos. Tudo isso com custo praticamente zero. Para ns foi um verdadeiro sucesso
TECNOLOGIA E INTERATIVIDADE
tendncias
INTEGRAO E GESTO
AMBIENTE WEB
MSWARE
POSTAGEM
Sofisticao e Luxo
prazeres do vinho
Do empresrio do mercado de vinhos ao enfilo, a bebida fascina por seu poder transformador de aromas e sabores, dando vida a encontros de amigos e amantes de uma taa cheia.
CELSO LA PASTINA Propietrio do grupo La Pastina
O vinho um produto vivo. Sou fascinado pelas nuances sensitivas proporcionadas ao longo do consumo de uma garrafa
CM
MY
CY
CMY
or trs de uma garrafa de vinho, os verdadeiros apreciadores veem muito mais que apenas uma bebida.As borbulhas, os taninos e o carvalho do fermentado de uvarevelam histrias das vinhas onde foi produzido, da famlia envolvida no processo e da data impressa no rtulo. O balano dos 100 ml vertidos na taa harmoniza um bom prato e rega uma conversa que pode durar horas. Celso La Pastina, descendente de imigrantes italianos e proprietrio do grupo La Pastina, afirma que o vinho um agregador. D valor comida, aos encontros, s amizades. H 14 anos frente da importadora de vinhos World Wine, La Pastina adquiriu, em outubro de 2011, as duas lojas da Enoteca Fasano, localizadas em pontos estratgicos e exclusivos do pas: uma na Rua Amauri, em So Paulo, e outra no
Fashion Mall, no Rio de Janeiro. O grupo ficou responsvel pela distribuio e comercializao dos produtos da marca. Encontramos na Enoteca Fasano uma possibilidade de crescer e nos consolidarmos no mercado de luxo. So duas lojas diferenciadas com foco em produtos de alto nvel, conta o empresrio. Entre os rtulos da World Wine, 70% so nacionais e 30% importados. O preo de um bom vinho varia bastante, podendo atingir cifras de muitos dgito, tornando-se um objeto de desejo, pois h sempre algum consumidor disposto a pagar por uma preciosidade. Muito mais ligado bebida que ao rtulo, o jornalista especializado em enogastronomia, Paulo Greca, tem uma enorme adega, com 400 garrafas em sua casa. A paixo comeou h quase 10 anos por conta de uma demanda profissional.Em 2004, fui
convidado para conhecer uma vincola no Paran e acompanhar todo o processo de produo para escrever uma reportagem. Fiquei encantado pela capacidade do vinho de revelar uma infinidade de sensaes aromticas e gustativas com o passar das horas, conta. De acordo com Greca, a primeira e a ltima taa de um mesmo vinho apresentam caractersticas diferentes. O vinho um produto vivo. Sou fascinado pelas nuances sensitivas proporcionadas ao longo do consumo de uma garrafa, diz o enfilo, acrescentando que o mundo de Baco no assim to complicado e qualquer um pode iniciar a sua descoberta. Os curiosos podem procurar os clubes de vinhos prtica muito comum na Europa e que est crescendo no Brasil e participar de encontros e confrarias para ampliar os conhecimentos na prtica.
Anlise Setorial
de crdito
O baixo custo de investimento e o rpido retorno deste capital aliado a equipes de trabalho pequenas e instalaes simples colocam as franquias de crdito no radar dos empreendedores.
Franquias
crescem em ritmo acelerado
e olho no crescimento do mercado creditcio um novo modelo de negcio comea a ganhar cada vez mais espao: as franquias de crdito. De acordo com dados da Associao Brasileira de Franchising (ABF), no ano passado, esse segmento representou menos de 1% do total das redes e 0,4% do volume de unidades franqueadas da ABF, faturando mais de R$ 24 milhes. Ou seja, h muito espao para crescer. As franqueadoras comearam a operar com base neste modelo em 2002, o que faz com que seja um setor jovem, porm com um ritmo de expanso acelerado devido s grandes oportunidades frente variedade de servios oferecidos, ao aumento da classe C e do consequente consumo. Como na maioria dos casos a funo do estabelecimento intermediar o cliente e a instituio financeira, o capital de investimento baixo. Aliado a isso esto outros fatores que atraem empreendedores com alguma experincia no mercado financeiro: equipes de trabalho enxutas e mobilirio simples. Os principais clientes so das classes C, D e E, e o lucro do empreendedor vem da comisso paga pelo banco em cada transao.
A franquia de crdito um negcio promissor, visto que um mercado que tende a crescer fortemente no Brasil nos prximos anos at mesmo mais que outros setores. O custo de implantao baixo e os ganhos podem ser interessantes, principalmente com o volume de operaes, analisa Paulo Csar Mauro, presidente da Global Franchise Consulting. O investimento em uma marca franqueada de crdito comea em R$ 25 mil e pode chegar a R$ 1 milho. Esses valores incluem a taxa de franquia, a verba para instalao e o capital de giro. O valor relativamente baixo de investimento est associado cidade e populao total. Para abrir uma franquia da CredFcil primeira rede de crdito nacional associada ABF em uma cidade de at 20 mil habitantes no Paran, Santa Catarina ou So Paulo, por exemplo, o aporte de R$ 35 mil. Atualmente, a CredFcil possui 82 unidades em todo o Brasil e pretende encerrar 2013 com mais 16 unidades. Segundo o gerente geral de Expanso da CredFcil, Ademilson Mendes, o tempo de retorno de 12 a 18 meses e a margem de lucro fica entre 12 e 15%. trabalhar para ganhar, afirma Mendes, ao explicar que a baixa inadimplncia, a ausncia de projeo de perda e o fato de no haver a necessidade dos procedimentos de compra, venda e estoque tornam o negcio atrativo. Alm disso, o capital dinmico, pois as comisses so pagas semanalmente. Em relao
inadimplncia, o executivo afirma que gira em torno de 4% mesma mdia do mercado , exceo do consignado. Mendes defende que a segurana de uma franquia de crdito no se estende ao indivduo que decide abrir uma loja sozinho. Como promotora de crdito, temos um canal direto com o gerente do banco. Fora de uma franquia, o volume de transaes menor e consequentemente no interessante para o banco, dificultando o credenciamento. Alm disso, conseguimos taxas menores, expe. A maior concentrao da CredFcil no Paran, estado origem da marca, seguido de So Paulo, Minas Gerais e
Paulo Csar Mauro Presidente da Global Franchise Consulting
A franquia de crdito um negcio promissor, visto que um mercado que tende a crescer fortemente no Brasil nos prximos anos at mesmo mais que outros setores. O custo de implantao baixo e os ganhos podem ser interessantes, principalmente com o volume de operaes.
38
Credit Performance
Credit Performance
39
Anlise Setorial
Santa Catarina. Mas o recente crescimento econmico do Nordeste j colocou a regio no foco. Segundo o executivo, a demanda local aumentou e os clientes so grandes tomadores de crdito. A rede j est presente na Bahia, Cear, Maranho e Pernambuco. Outras franquias de crdito com presena forte no mercado so a Vazoli, que iniciou o sistema em 2011 e j conta com 78 unidades; a Federal Invest e a Knox Invest, que antecipam crdito para micro e pequenos empreendedores. Para optar por uma marca entre as diferentes redes associadas ABF, a dica do presidente da Global Franchise Consulting considerar alguns fatores, como credibilidade da empresa, treinamento e suporte, marca forte e potencial de ganhos.
Como promotora de crdito, temos um canal direto com o gerente do banco. Fora de uma franquia, o volume de transaes menor e consequentemente no interessante para o banco, dificultando o credenciamento. Alm disso, conseguimos taxas menores.
Banco Central impede bancos de operar como franquias
A resoluo n 3954 do Banco Central, editada no dia 24 de fevereiro de 2011, trouxe uma nova regulamentao para os correspondentes bancrios. A partir desta data, os bancos ficaram impedidos de operar por meio de franquias. A soluo encontrada foi criar franqueadoras independentes dos bancos.
Ademilson Mendes Gerente geral de Expanso da CredFcil
As empresas prospectam clientes, negociam com as instituies financeiras, mas no efetivam a venda do servio, que fica a cargo do setor financeiro. Ser franqueador passou a ter mais credibilidade e incentivou o crescimento deste mercado, afirma o gerente geral de Expanso da CredFcil.
Mapa das principais franquias de crdito

CredFcil Ramo: crdito para pessoa fsica Fundao: 2004 Incio da franquia: 2009 Unidades prprias: 7 Unidades franqueadas: 76 Investimento: R$ 35 mil a R$ 165 mil Vazoli Ramo: crdito para pessoa fsica Fundao: 2008 Incio da franquia: 2011 Unidades prprias: 11 Unidades franqueadas: 67 Investimento: R$ 38 mil a R$ 65 mil Federal Invest Ramo: antecipao de crdito para micro e pequenos empreendedores Fundao: 1994 Incio da franquia: 2002 Unidades prprias: 1 Unidades franqueadas: 78 Investimento: R$ 304 mil a R$ 1 milho Knox Invest Ramo: antecipao de crdito para micro e pequenos empreendedores Fundao: 2006 Incio da franquia: 2011 Unidades prprias: 1 Unidades franqueadas: 8 Investimento: R$ 286 mil a R$ 1 milho Creditaria Ramo: crdito imobilirio Fundao: 2000 Incio da franquia: 2009 Unidades prprias: 2 Unidades franqueadas: 14 Investimento: R$ 50 mil a R$ 200 mil Loja do Crdito Ramo: crdito pessoa fsica e micro e pequeno empresas Fundao: 1985 Incio da franquia: 2011 Unidades prprias: 1 Unidades franqueadas: 39 Investimento: a partir de R$ 20 mil
40
Credit Performance
Progresso e Desenvolvimento
falta crdito
capitais, afirma Grandi, j detalhando o segundo aspecto, que econmico. As empresas procuram recursos em uma ordem de disponibilidade do mais barato para o mais caro e, tradicionalmente, o mercado de capitais no o meio mais atrativo, afirma. Por ltimo, o professor destaca a burocracia para uma pequena empresa entrar no mercado de capitais. Todos os fatores esto interligados. Alm da burocracia, o custo fixo da abertura de capitais alto e ainda h uma questo culturalno caso de empresas que no querem expor suas informaes para as concorrentes.Para a solidez da economia do pas, muito importante o mercado de capitais financiar as empresas no longo prazo, principalmente para buscar crescimento. Mas, para isso acontecer, necessrio diminuir a burocracia, melhorar o acesso s informaes e preparar os profissionais para essa realidade, relata. Enquanto esse cenrio ainda projetado para o futuro, Grandi explica que pequenas e mdias empresas buscam emprstimo em quatro principais frentes: capital prprio, financiamento bancrio em geral, Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social (BNDES) e capital internacional.
da dvida. Decidi fazer um emprstimo no Santander via conta PJ. Os boletos bancrios passavam pelo banco, ento havia uma garantia. Peguei R$ 30 mil para pagar 24 vezes, lembra. A relao com o emprstimo foi positiva e Joyce est pleiteando seu segundo crdito com o banco, mas agora destinado para a aquisio de novos equipamentos. Apesar do banco ter juros, dessa forma consigo negociar o pagamento vista dos computadores. O desconto equilibra os juros do emprstimo. Acho que vale a pena se for para investir no crescimento da empresa, mas nunca como uso pessoal, para fazer uma viagem, por exemplo, finaliza. Com o objetivo de apoiar o desempenho das micro e pequenas empresas brasileiras e facilitar o acesso ao crdito para mais empreendimentos com esse perfil, o Sebrae Nacional e a Serasa Experian uniram-se para possibilitar a criao de iniciativas conjuntas como as aulas de educao financeira distncia. O objetivo gerar melhores oportunidades de negcio, alm de mostrar estratgias para cuidar da reputao creditcia e negociar com credores. O modelo adotado pela iniciativa j mostrou bons resultados. Um estudo indito comparou o risco de crdito de empresas acompanhadas pelo Sebrae Minas Gerais com uma amostra do mercado que utilizou a base de dados da Serasa Experian composta por companhias do mesmo perfil. Durante um ano, as empresas foram orientadas de perto pelo Sebrae Minas Gerais e, ao final deste perodo, o percentual de negcios na faixa de alto e mdio risco de crdito diminuiu de 52% para 43,3%. As micro e pequenas empresas, segundo o Sebrae, representam 99% das companhias brasileiras, geram 70% dos empregos e so responsveis por 25% do PIB. Por isso, a criao de indicadores que ajudem a entender a dinmica delas, como funcionam e cumprem seus contratos fundamental. Bem como os empreendedores deste segmento precisam de orientao, informaes confiveis, exclusivas e consolidadas para poder crescer de forma sustentvel. A parceria Sebrae e Serasa Experian prev aes conjuntas que vo fortalecer os pequenos negcios no pas, afirma, Ricardo Loureiro, presidente da Serasa Experian.
competitivo para pequenas e mdias empresas
De acordo com especialistas, trs aspectos dificultam o crescimento das PMEs em ritmo similar ao das grandes. Cultura, economia e burocracia so as palavras-chave para entender por que emprstimos para as menores esto atrelados a juros to altos.
carlos antonio rocca Diretor do Centro de Estudos do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais
Na maioria dos casos, h dificuldade de acesso transparncia em pequenas e mdias empresas. Isso complica a avaliao do risco de crdito, deixando uma margem grande de insegurana, o que se traduz em juros mais elevados,
tumamos alongar muito o pagamento, vale a pena. Sai quase o valor vista, afirma Torres, que nunca utilizou crdito de instituies privadas e prefere adiar um projeto a aceitar taxas de juros altas. De acordo com o fundador da China House, na hora de tomar a deciso sobre um financiamento preciso deixar a emoo em casa. Poucas pessoas sabem lidar com dinheiro e isso consequncia da falta de educao financeira na escola. Se tivssemos investimento com juros mais baixos, assim como as grandes empresas, teramos um ganho de potncia astronmico, avalia. A experincia de Torres difere da prtica vivida por Joyce Bertolai Martins, licenciada da Easycomp Plus, escola de informtica fundada em 1993. Atualmente, Joyce est passando pelo processo de converso para franchising, mas em 2008, quando comprou os direitos para abrir uma unidade em Atibaia (SP), enfrentou uma grande oscilao no mercado aliada ao aumento da inadimplncia e do seu acumulado
ma pesquisa realizada pelo economista Carlos Antonio Rocca, diretor do Centro de Estudos do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais, divulgada em maro deste ano, mostra que 78% do crdito disponvel no mercado destinado s grandes empresas, ou seja, aquelas que faturam mais de R$ 400 milhes por ano ainda que tais companhias detenham 58% dos ativos. Tal resultado evidencia que h, sim, dinheiro para financiar as empresas brasileiras, porm o foco so as grandes. Pequenas e mdias empresas dificilmente tm acesso a recursos com taxas de juros atrativas cenrio encontrado principalmente no mercado de capitais. De acordo com o estudo, as companhias abertas e as maiores fechadas tm custos de financiamento mais baixos e inferiores taxa de retorno dos ativos, que gira em torno de 12% a 14% ao ano. As demais empresas, que representam 42% dos ativos, tm custo alto e dependem basicamente de recursos prprios. Como consequncia, a competitividade cai e o crescimento da economia brasileira limitado. Rocca argumenta que um dos principais fatores que acarretam
nessa alta concentrao a assimetria de informaes. Na maioria dos casos, h dificuldade de acesso transparncia em pequenas e mdias empresas. Isso complica a avaliao do risco de crdito, deixando uma margem grande de insegurana, o que se traduz em juros mais elevados, explica. Esta problemtica ainda apresenta outras variveis a serem consideradas. Segundo o economista, para dizer se a taxa de juros de um crdito bancrio elevada, por exemplo, necessrio comparar com o ndice de retorno dos ativos. Eventualmente pode-se ceder parte do que seria remunerao para pagar o juro, mas, depois de um certo ponto, as empresas menores no conseguem pagar. Ou seja, alm da dificuldade de anlise do custo do crdito, a prpria empresa tem custo elevado e, consequentemente, no tem disposio para se endividar, diz Rocca, acrescentando que a anlise das operaes tambm sobrecarrega o valor relativo s operaes menores. Afinal, realizar uma avaliao do risco de investimento de R$ 1 milho similar ao custo de uma operao de R$ 100 milhes.
Na opinio do especialista, h uma expectativa no mercado de que a implementao eficaz do Cadastro Positivo quebre algumas barreiras das avaliaes de informaes. difcil antecipar o que vai acontecer com o Cadastro Positivo, mas, se funcionar corretamente, abre uma perspectiva interessante para as empresas que so boas pagadoras, que certamente se beneficiaro de taxas mais baixas, expe.
Como algumas PMEs buscaram capital

Em 1995, a China House abriu sua primeira loja, no bairro Santana, em So Paulo. Atualmente, so cinco lojas prprias e 12 franqueadas, presentes tambm em Manaus, Braslia e So Lus. O fundador e diretor de franquias da rede de restaurantes delivery, Jorge Torres, conta que a primeira unidade foi aberta com economias prprias. Apenas na quarta loja o casal empreendedor recorreu a um capital externo. A sada encontrada foi o Proger - linha de crdito do Banco do Brasil. Isso foi em 2002. Agora, est mais burocrtico. Ainda existe o crdito, porm no to vantajoso como antes. Dinheiro emprestado no nosso pas muito caro. No tem rendimento que supere isso. A conta no fecha, analisa Torres. Aps esse episdio isolado, o empresrio j utilizou crdito com o Carto BNDES para investimento em equipamentos, veculos e utilitrios. Como no cos-
Anlise dos fatores limitadores

O professor de Finanas do IBE FGV, Paulo Grandi, aponta trs causas para a atual situao em que as PMEs se encontram quando o assunto crdito aliado a juros baixos. De acordo com ele, o primeiro fator cultural. Ainda existe uma cultura de ir a um banco buscar financiamento. Alm disso, no Brasil, h tradicionalmente empresas familiares com restrio para dividir a gesto. A informalidade tambm grande, o que inibe as empresas a buscarem a captao de recursos no mercado de
42
Credit Performance
PONTO DE VISTA
inovao a palavra chave para o segmento de cobrana

Jair Lantaller Diretor-Vice-Presidente do Instituto GEOC e Scio-Diretor da Novaquest
ruto de uma mltipla combinao de fatores, como desenvolvimento econmico, crescimento da classe C, internet e disseminao rpida da informao, ingresso da chamada gerao Y ao mercado de trabalho, utilizao das redes sociais como instrumento de relacionamento e compartilhamento, o novo pblico que se configura, seja ele cliente, colaborador ou consumidor, carece de ser estudado, compreendido e decifrado. Pensando neste ambiente de mudana o Instituto Geoc criou o Frum de Inovao, que aconteceu no dia 25 de junho, em So Paulo. Na sua 3 edio, colocou em debate empresas de recuperao de crdito, clientes e fornecedores e foi marcado pela maior de todas as inovaes: o novo comportamento que emerge na sociedade e que exige mudanas. ele que ir construir o novo Brasil e o novo mercado para o qual nos preparamos h anos. E afetar, como j est afetando, de maneira irreversvel, o mercado de crdito e cobrana. Durante os workshops conduzidos no Frum, especialistas dedicaram-se a discutir essa nova realidade junto aos profissionais que j percebem os reflexos do novo consumidor e desse novo cidado em seu dia a dia. O publicitrio Willian Corra, da agncia digital Xpirit, falou sobre Tendncias e inovaes em gesto de pessoas, excelncia em qualidade de atendimento e motivao de equipes. Para ele, as empresas e seus gestores precisam adotar uma nova postura diante das tecnologias sociais,para manter suas equipes motivadas, encontrar novos talentos e diminuir o turnover. Ferramentas como Facebook, Twitter, Linkedin e demais redes de relacionamen44 Credit Performance
to e compartilhamento de informaes precisam ser vistas como mecanismos a favor da produtividade e qualidade do ambiente de trabalho. Criar a sinergia entre ambiente externo e interno tambm fator fundamental para obteno dos melhores resultados. Essa foi a principal lio do especialista, ilustrada com o case implantado no Banco Indusval & Partners (BI&P), que possui uma grande demanda para manter as equipes de backoffice, comercial e atendimento alinhadas com as constantes mudanas na legislao e normativas da Febraban e Banco Central. Uma plataforma de intranet agregando algumas funcionalidades de e-learning permite hoje o treinamento e reciclagem constante da equipe. Renato Meirelles, do DataPopular, apresentou o Perfil socioeconmico brasileiro e o mercado de cobrana: Novos caminhos para excelncia e performance operacional. Segundo o estudo apresentado, atualmente 20% dos brasileiros so considerados classe alta, 52% classe mdia e 28% classe baixa. Em 2022 sero 30% classe alta, 57% pertence a classe mdia e apenas 14% classe baixa. A classe mdia disparada a que mais cresce no pas.
preciso entender a cabea desses 100 milhes de brasileiros que movimentam 1 trilho de reais que formam a nova classe mdia. Meirelles ressaltou que 55 milhes de adultos ainda no possuem conta em banco no Brasil e 59% costumam comprar fiado. Segundo ele, uma pesquisa realizada pelo prprio instituto em 2011 revelou que a classe mdia tem valores mais fortes que a classe alta em temas como brasilidade (82% x 25%) e pesquisa de preo (80% da classe mdia presta ateno no preo na hora de fazer uma compra e apenas 44% das pessoas tm o mesmo hbito na classe alta). Importante ressaltar tambm que a classe mdia otimista. 81% acredita que a vida vai melhorar no prximo ano. E esses otimistas da classe mdia so mais dispostos a investir em si mesmos: 65% quer abrir um negcio e 80% pretende estudar mais. Diante desses dados, fica patente a questo: inovar preciso. Reinventar o mercado, luz desse novo cenrio, reaprender com as novas tecnologias, com as redes sociais, buscar formas que nos permitam acertar na comunicao e atingir esse novo pblico da maneira e no local onde ele se encontra cada dia mais, palavra de ordem.
Pelo Mundo
em busca do triunfo nos negcios

Por Olvia Mussato
Reunindo um grupo exclusivo de empresrios e lderes do setor, a CMS promove o C&C Best Practices Meeting em Atlanta que rene algumas das principais empresas da indstria dos EUA.
C&C Best Practices Meeting

Data: de 14/08/2013 a 16/08/2013 Local: Atlanta, EUA Informaes: http://www.cmspeople.com/por/ portfolio/credit-collections-tour-2013
Situada no estado da Gergia, Atlanta um dos dez principais mercados de varejo dos Estados Unidos e, atualmente, a r egio de maior crescimento populacional e econmico de todo o pas. Como metrpole mundial e importante centro de negcios, a cidade tambm sede de grandes empresas, como a Coca Cola - The Coca-Cola Company. nesse cenrio de inovao e negcios que a CMS anuncia o C&C Best Practices Meeting, que ser realizado entre os dias 14 e 16 de agosto. Como experincia nica e exclusiva, o evento conduzir um grupo seleto de executivos em visitas a importantes empresas da rea de crdito e cobrana dos Estados Unidos como a EEquifax Headquarters, a Convergent, a MicroBilt, a Galaxy Asset Buying e a CrediGy visando ao intercmbio de negcios e a troca de experincias. Em Atlanta se instalam estrategicamente as companhias mais relevantes de Crdito e Cobrana,
Bpos, call centers e de compra e venta de carteiras dos EUA. Assim, os participantes podero obter uma viso clara do american way of business e gerar um networking com lideres VIP da indstria, conta Mariano Cecchi, diretor da CMS. Visitar Atlanta tambm encontrar diversas atraes de lazer e entretenimento, como parques, museus, tour gastronmico, partidas de beisebol, torneios mundiais de golfe, teatros e festivais. O maior aqurio do mundo - o Georgia Aquarium est localizado na cidade e apresenta a seus visitantes mais de oitenta mil animais. Outra opo de passeio a Vila Olmpica, onde mais de 10 mil atletas de 197 pases participaram dos Jogos Olmpicos de 1996. Tambm est na cidade o imponente The Millenium Gate - monumento representativo para a arquitetura da capital do estado da Gergia e projetado para preservar a histria e a cultura local. O
marco segue a tradio de outros Arcos de Triunfo construdos ao redor do mundo, que foram introduzidos pela arquitetura romana ainda na Antiguidade como smbolo da vitria em uma determinada batalha. Em Atlanta, ele abriga um museu de 12 mil metros quadrados com tecnologia sofisticada e interativa. Uma inspirao para que o triunfo tambm seja o resultado do intercmbio que o C&C Best Practices Meeting promover aos seus participantes.
Segundo dados oficiais do governo de 2010, a moderna Atlanta uma das cidades mais povoadas do estado: so 420.003 habitantes no total.
Informaes importantes
Idioma oficial: ingls Moeda: Dlar Visto: informaes pelo site <http: www. usvisa-info.com
Positive
Prepare sua empresa para extrair o mximo de benefcios dos dados positivos com a ajuda da Serasa Experian. Positive-Se! Contrate agora mesmo a Consultoria Serasa Experian em Cadastro Positivo e rentabilize suas decises de negcios.
Saiba como explorar todo o potencial desta nova realidade Conceda mais crdito com menos riscos Aperfeioe sua gesto de clientes Aumente o retorno das suas aes de cobrana
Para saber mais, acesse serasaexperian.com.br/cadastropositivo ou ligue para 0800 773 7728
Minimize prejuzos causados por fraudes e inadimplncia
+ +

Credit Performance Junho 2013 PDF

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Credit Performance Junho 2013 PDF

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Cobrana do Jeito Certo.

Juntos, por todo o Brasil, fazendo a

VISA SOBE O MORRO

CAPA O PODER NAS SUAS MOS

TORNE-SE UM FORNECEDOR INDISPENSVEL AO SEU CLIENTE, por Franklin Thame

JOS URBANO DUARTE

SOFISTICAO & LUXO

A bebida dos deuses sempre sinnimo de requinte e luxo.

MEIOS DE PAGAMENTO ELETRNICO

Brasil vice-lder mundial em cartes de crdito.

INOVAO PALAVRACHAVE PARA SEGMENTO DE COBRANA

SALTO ALTO DA INADIMPLNCIA

Mais de 5000 colaboradores

Mais de 3 milhes de ttulos em cobrana

Mais de 32 grupos econmicos atendidos

Mais de 22 mil m de rea ocupada

Mais de 4 mil posies de atendimento

Selo de Excelncia e Qualidade IGEOC

MAIS DISCRETO E EFETIVO

CURITIBA - VITRIA SALVADOR - SO PAULO

comercial@localcredbrascobra.com.br +55 11 3156-5712

preciso estar preparado para novos desafios

Compre s os dados de que precisa

jos urbano duarte VP de Governo e Habitao da Caixa Econmica Federal

Jos Urbano Duarte Vice-Presidente da Caixa Econmica Federal

Entrega de imvel do programa Minha Casa Minha Vida.

A Caixa lder no segmento de Crdito Imobilirio no Brasil.

Painel Bancarizao, tecnologia de pagamento e concesso de crdito.

Crdito e varejo local

Mailson da Nbrega Ex-Ministro da Fazenda faz abertura do Congresso

norte e nordeste abrem as portas para a indstria de crdito e cobrana

Frum de Solues da Indstria de C&C Espao INnovar

9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana

de Outubro de 2013 Expo Center Norte So Paulo

O crdito no Brasil pensado estrategicamente para gerar crescimento

Aproveite preo promocional - inscreva-se hoje!

Visite o site do evento e saiba mais

vice-liderana em pagamentos eletrnicos

Pagamento via velular

Aes do visibilidade ao projeto

visa sobe o morro pela F

Por Camila Balthazar

A QUALIDADE QUE VOC DESEJA.

A EFICINCIA QUE SUA EMPRESA PRECISA.

TECNOLOGIA DE PONTA, PROFISSIONAIS QUALIFICADOS E ESTRUTURA DE ALTA PERFORMANCE.

O GRAACC eSt em feStA.

Nossa expertise se divide em 5 importantes fases da recuperao de crdito:

Maria Zanforlin Superintendente de Servios ao Consumidor da Serasa Experian.

Renan Ferraciolli Assessor Chefe do Procon-SP

Saiba mais sobre o Plandec

Conhea os pilares do plano para que possa us-lo a seu favor

O que muda para o consumidor no dia-a-dia

DEPOIS DE DOIS ANOS EM QUEDA, SELIC VOLTA A SUBIR

Prximos eventos cms

Feiro Limpa Nome realizado em Itaquera

IGEOC PROMOVE FRUM PARA DISCUTIR INOVAES NO SEGMENTO DE COBRANA

Polticas pblicas de incluso e trabalho de pessoas com deficincia

torne-se um fornecedor indispensvel ao seu cliente

salto alto da inadimplncia

Vera Lcia Silva Administradora de empresas

Marcia Tolotti Autora

mais discreto e muito

Daniel Bulach Gerente de Negcios da Zenvia,