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Comunicacin Efectiva.

Mdulo 1

Hoja: 4

Introduccin a la Comunicacin
Qu es Comunicacin?
La Comunicacin es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o ms personas. Es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactan y se interrelacionan dos o ms personas a travs de un conjunto de signos o smbolos convencionales, por ambos conocidos. Hay dos trminos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como sinnimos, pero que no lo son, pues su significado es muy distinto, estos trminos son: Informacin y Comunicacin: Informar.- Es transmitir ideas en un slo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar reaccin o respuesta. Comunicarse.- Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto, intercambiando ideas, de una manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de papeles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor.

La comunicacin es una doble va, por la que se transita en ambas direcciones. Es una danza entre el hablar y el escuchar. La comunicacin es la transferencia de la informacin y la comprensin resultante entre dos personas. Es una manera de entrar en contacto con los dems, sin la comunicacin no existiran las relaciones humanas. Es a travs de la comunicacin que conocemos a las dems personas, sus ideas, sus sentimientos, sus valores, hechos y pensamientos. La comunicacin es el puente de significado entre los seres humanos, que les permite comprenderse y compartir lo que son, lo que sienten y lo que saben. Al utilizar ese puente existe un acercamiento que permite a la gente superar cualquier cosa que los separe. La comunicacin no se da en el momento que mandamos informacin, sino cuando sta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicacin es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.

Importancia de la Comunicacin para las Organizaciones.


Las organizaciones no pueden existir sin comunicacin, porque se requiere para acordar el trabajo que se va a realizar y para intercambiar instrucciones que permitan realizar lo correcto

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para el logro de metas y objetivos. Hablamos de empresa como una red de compromisos y conversaciones. Los dirigentes y administradores requieren de la comunicacin para coordinar el trabajo de sus subalternos. La cooperacin entre los integrantes de un grupo de trabajo, tiene como base la comunicacin, sin ella sera imposible, porque la gente no podra dar a conocer sus necesidades y obtener la comprensin y el apoyo de los dems. La toma de decisiones en grupo, requiere de manera indispensable de la comunicacin, sin ella no sera factible el intercambio y la aportacin de ideas, opiniones y sugerencias, que lleven a una buena decisin con la que todos se sientan comprometidos. Cuando la comunicacin es eficaz, es ms probable que se logre la calidad y productividad, ya que una buena comunicacin tiende a alentar el buen desempeo y promueve la satisfaccin de los trabajadores. Tal como lo veremos a travs de las ejercitaciones, existen innumerables evidencias de que una Comunicacin Abierta es mejor que la comunicacin restringida, ya que cuando los empleados conocen directamente los xitos de la organizacin y tambin los problemas que enfrenta la misma y los esfuerzos que se pretenden hacer para salir adelante, estarn ms dispuestos a involucrarse y comprometerse con sus gerentes, dando una respuesta favorable. Un ejemplo de conversacin inefectiva lo podemos tomar de la vida real: Marcelo, un ejecutivo de ventas, tena una nueva secretaria, Roxana. Marcelo estaba molesto pues encontraba a Roxana un poco rebelde. A pesar de su aparente tranquilidad exterior, Marcelo haba juntado tanta presin interna que estaba pensando seriamente en despedir a Roxana. Aunque la encontraba capaz, le pareca imposible trabajar con alguien tan difcil. En cierta ocasin Marcelo le pidi a Roxana ayuda para preparar la convencin anual de vendedores. Era un acontecimiento importante, y Marcelo estaba preocupado dado que Roxana no tena experiencia en esta rea. Marcelo quera asegurarse de que todo saldra bien, ya que su reputacin estaba en juego. Marcelo la llam a su oficina con la intencin de verificar lo que ella haba hecho hasta el momento y darle algunas instrucciones sobre cmo seguir adelante. La conversacin fue la siguiente: Lo que Marcelo pens, pero no dijo
Estoy preocupado. No tienes la suficiente experiencia en estas cosas.

Conversacin entre Marcelo y Roxana M: Roxana, cmo van los preparativos para la convencin de ventas? R: Fantstico. Todo va sobre rieles.

Fantstico? Cmo sabes que est todo fantstico? No tienes ni idea de todo lo que puede salir mal Por supuesto que necesitas mi ayuda.

M: Necesitas alguna ayuda? R: No, estoy muy bien.

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Ests bien ciega! Cmo no te das cuenta de que necesitas mi ayuda? Vamos a controlar los preparativos. Sospecho que aqu hay problemas.

M: De todos modos me gustara saber qu ha estado haciendo y qu piensa hacer. R: Cmo! No me tiene confianza?

Por supuesto que no. Eres una novata. No quiero ofenderte. Me precio de tratar a la gente amablemente. No voy a llamarte indigna de confianza. Eso sera un insulto.

M: Si, por supuesto.

R: Entonces no me controle tan minuciosamente.


No s qu hacer contigo. Eres arisca, testaruda y rebelde. Me parece que necesito una asistente ms dcil. Voy a ver si puedo trasladarte a otro puesto. Si no, tal vez tengo que despedirte.

M: Bien, bien. Siga adelante con los preparativos.

Al final de la conversacin, Marcelo se senta frustrado tanto a nivel de la tarea (segua preocupado por los preparativos para la convencin), la relacin (le pareca imposible tener una conversacin efectiva con Roxana) y su estado emocional (su estrs haba aumentado significativamente). En el aula virtual analizaremos este dilogo y veremos cmo podra convertirse en una conversacin efectiva (para la tarea, la relacin y la emocionalidad de ambos).

El Proceso de Comunicacin

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Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicacin efectivamente, sin importar si ste se realiza utilizando el habla, seales manuales, imgenes ilustradas o cualquier otro medio de comunicacin o tipo de lenguaje. Estos pasos son: 1- Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da sentido a la comunicacin, puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intencin, si esto no existiera la comunicacin no tendra caso. 2. Codificacin.- El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un cdigo comn para emisor y receptor: palabras (de un idioma comn), grficas u otros smbolos conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige tambin el tipo de lenguaje que se utilizar: oral, escrito, grfico, mmico, etc. y el formato especfico: oficio, circular, memorndum, pster, folleto, llamada telefnica, dibujo, video, etc. 3. Transmisin.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y cdigo seleccionado, envindolo a travs de un Canal o vehculo de transmisin, eligiendo el canal ms adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias. 4. Recepcin.- El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a travs de un Canal de recepcin; los canales naturales de recepcin son los rganos de los sentidos: vista, odo, olfato, tacto y gusto. Entre ms rganos sensoriales intervengan en la recepcin, mejor se recibir el mensaje, pero esto no es una garanta; el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para que ste llegue ms fcilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera mental, el mensaje se pierde. 5. Descifrado o Decodificacin.- En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje, lo decodifica e interpreta, logrando crear o ms bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equivalente a lo que transmiti el emisor se puede lograr la comprensin del mismo. 6. Aceptacin.- Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso. La aceptacin es una decisin personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje, la apreciacin que se hace de su exactitud, la opinin previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo, la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicacin. 7. Uso.- Este es el paso decisivo de accin, la reaccin que se logra en el receptor y el uso que l le da a la informacin contenida en el mensaje recibido. 8. Retroalimentacin.- La retroalimentacin es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo as una interaccin bilateral: la Comunicacin en Dos Direcciones. Si la retroalimentacin no se diera, entonces la comunicacin no se estableci plenamente y slo se qued a nivel unilateral como informacin. Retroalimentacin es el trmino que se utiliza precisamente para llamar a la informacin recurrente o informacin de regreso, y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado, si se acept y utiliz. Cuando la comunicacin es completa, ambos interlocutores estarn ms satisfechos, se evitar la frustracin y se podr acordar mejor la relacin personal o laboral que se tenga, mejorando consecuentemente los resultados de la relacin.

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La comunicacin requiere un clima de confianza, y es muy importante no defraudar a los dems para que una buena comunicacin se pueda dar, ya sea en el terreno personal o profesional.

(Ejercicio n* 1) Ahora te pedimos que en estos das observes distintas conversaciones: en el trabajo, en tu familia, con tus amistades. Inclusive si ests viendo una pelcula o una obra de teatro. El objetivo de este ejercicio, es comenzar a entrenarnos en distinguir gestos, posturas, tonalidades, emociones que se ponen en juego en una conversacin. Luego, te pedimos que lo compartas en el aula, ya que a partir del trabajo hecho por cada uno, profundizaremos sobre esto en el aula virtual.

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Ontologa del Lenguaje


Nueva Interpretacin del Lenguaje
Alrededor del ao 700 AC se invent el alfabeto dando origen a cambios fundamentales en las formas de comunicacin. El alfabeto separ a la persona que habla (orador), del lenguaje (la conversacin) y de la accin (lo que ocurre a partir de lo hablado). Durante siglos, la cuestin fundamental del ser humano estuvo centrada en la razn, y el lenguaje pas a un segundo lugar, slo nos permita describir cmo son las cosas. La Ontologa del Lenguaje surge contraponindose a estas posturas, reivindicando el papel del lenguaje a un primer lugar y dndonos una nueva interpretacin de los seres humanos. Durante siglos el lenguaje se ocup de hablar acerca de las cosas y describirlas. La interpretacin ontolgica cuestiona esta postura tradicional mostrando que el lenguaje puede generar realidad aparte de describirla. Con esto no decimos que el lenguaje genera todo lo que existe, ni que aquello de lo que no hablamos no existe, pero s que el lenguaje tiene esa posibilidad de generar realidad. Observemos algunas diferencias entre ambas concepciones del lenguaje en este cuadro: Concepcin tradicional del Lenguaje El lenguaje es pasivo ya que describe la realidad. Suponemos que hay algo afuera y nosotros slo podemos hablar de cmo son las cosas. Concepcin ontolgica del Lenguaje El lenguaje es activo. Genera realidad. Vivimos en mundos interpretativos. El lenguaje nos permite:

Distinguir. Darle sentido a la existencia, porque puedo explicarla. Coordinar acciones. Reflexionar.

Hay una sola verdad y nosotros podemos hablar de ella.

No existe la verdad en s misma, sino que pasa a ser la forma en que cada uno observa o interpreta. Algunas interpretaciones tienen mas poder que otras por el espacio de accin que dejan disponibles. Las personas se constituyen a s mismas en el lenguaje. El lenguaje surge de la interrelacin entre los seres humanos. Fuera del lenguaje no hay nada de lo que podamos hablar. El lenguaje tiene un carcter recursivo en

El individuo precede al lenguaje ya que es l el que habla y escucha. Las cosas existen por s mismas. Somos seres racionales. El

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pensamiento es la base para entender a los seres humanos.

la coordinacin, por un lado nos permite coordinar el entendimiento y por el otro nos permite coordinar el hacer. Y tambin podemos hablar de lo que estamos hablando. Esta recursividad es la base de la reflexin y de la razn humana. Somos seres racionales porque somos seres lingsticos. Somos el relato que contamos de nosotros mismos a partir de las relaciones que establecemos con los dems. El lenguaje es accin y podemos cambiar el ser que somos a partir de lo que hacemos y de la interpretacin que tenemos. Unidad entre orador , lenguaje y accin. Reconoce que todo lo dicho siempre es dicho por alguien. El lenguaje es accin y la accin genera ser.

El Ser es inmutable y permanente. "Yo soy" como un concepto eterno e invariable.

Orador, lenguaje y accin estn separados.

Trabajaremos en el aula virtual, algunos ejemplos de las implicancias de ambas concepciones. (Ejercicio n* 2) Cuales son tus reflexiones luego de haber ledo esta pequea introduccin a la Ontologa del Lenguaje? Qu dudas te quedaron? Qu cosas te impactaron ms? Al decir que el lenguaje genera realidad tambin estamos sosteniendo que el lenguaje es accin ya que podemos hacer que las cosas sucedan. El lenguaje nace de la interaccin entre los seres humanos, en consecuencia es un fenmeno social, no biolgico. Como individuos, somos lo que somos debido a la cultura lingstica en la que crecemos.

Ludwig Wittgestein (1889-1951) llev el anlisis lingstico a su mxima expresin. Su intencin fue mostrar la relacin entre lenguaje y realidad. Deca que un cuadro era un objeto que no tenia nada que ver con un paisaje aunque un buen pintor era capaz de lograr que el primero represente con gran fidelidad al paisaje. De la misma manera sostiene , se pueden combinar las palabras para que representen la realidad permitindole al ser humano hablar acerca de ella. A partir de este concepto desarroll toda una teora del significado y postul que el lenguaje poda hacer muchas mas cosas que simplemente hablar acerca de la realidad, como dar ordenes, hacer pedidos, coordinar acciones, etc.

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Sostiene que el lenguaje es de dominio pblico y se aprende a emplearlo en contacto con otras personas y en un contexto social. J.L.Austin (1911-1960) fue el lingista que reconoci esta capacidad activa del lenguaje. El deca que aun cuando describimos estamos "ejecutando la accin de describir". Su aporte ms importante a la filosofa fue el concepto de "actos del habla". El sostiene que cada vez que se dice algo se est haciendo algo, ya sea describir, ordenar, pedir, declarar, negar, sugerir, preguntar, explicar etc. Lleg a distinguir miles de acciones diferentes que ocurren cuando alguien habla. (Profundizaremos estos conceptos en el mdulo 4).

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Barreras de la Comunicacin
Barreras que impiden o limitan la Comunicacin
An cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse eficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda, limitando la comprensin del mismo. Parte quiz de nuestra condicin humana o parte quiz de las circunstancias ambientales externas que salen de nuestro control, van a impedir una comunicacin 100 % eficaz y eficiente, estas causas de interferencia son las Barreras. La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien, no importa los adelantos tecnolgicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno est cada vez ms aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera, muchas veces porque interponemos obstculos que entorpecen la comunicacin. Uno de esos obstculos que interponemos es el temor al RIESGO. Este temor al riesgo generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir, tenemos miedo a que nos rechacen, a volvernos ms vulnerables ante el otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio, etc.(De algn modo, nos proponemos desafiarlo mediante la interaccin constante dentro del curso.). El temor al riesgo limita mucho el desarrollo personal y profesional de las personas. Pero, de qu depende el riesgo? El riesgo que corremos en la comunicacin no siempre es el mismo, sino que vara dependiendo de:

El contenido de la comunicacin.- Es menos arriesgado hablar del clima, que expresar a alguien nuestros sentimientos. La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos hablando.- No es lo mismo comunicarnos con un desconocido o un vecino que hacerlo con nuestro cnyuge o nuestro jefe. El momento.- Si tratamos de comunicarnos cuando hay prisa o cansancio, o cuando estamos afectados por las emociones, el riesgo de no ser escuchados y de ser malinterpretados es mayor. La probabilidad de que nos comprendan y acepten.- Con alguien que nos quiere y nos conoce bien, tenemos ms probabilidades de ser aceptados y comprendidos.

Barreras Personales Son las interferencias que parten de las caractersticas del individuo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. Son el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra percepcin e interpretacin.

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Los seres humanos tenemos umbrales de sensopercepcin muy cortos de por s comparados con los de otros animales, y si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la informacin que recibimos puede llegar incompleta o inexacta. Vemos y omos aquello que queremos, lo que nos conviene ms, aquello con lo que estamos sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y valores actan como filtros, la comunicacin no puede separarse de la personalidad y sta influye en nuestras percepciones y transmitimos nuestra interpretacin de la realidad y no la realidad misma. Algunas barreras personales son con frecuencia de origen mental, y cuando es as, son una forma de disimular el temor al riesgo, funcionan como protectores, pero pueden afectar negativamente la comunicacin. Son mecanismos de defensa que se ponen en marcha casi automticamente y pueden ser ms o menos inconscientes. Algunas de estas barreras pueden ser: Del que habla, del que se expresa:

Pensar que el otro no es tan importante, trivializando la comunicacin. Hablar medio en serio, medio en broma. Dogmatizar la comunicacin, mostrando mucha seguridad en nuestras opiniones, tratando de ocultar o disfrazar la inseguridad. Intelectualizar la comunicacin para impresionar a los dems pero evitando que nos comprendan, porque en el fondo nos sentimos inseguros. Utilizar generalizaciones. Por ejemplo, "todos los hombres son iguales", "eres un flojo como todos los jvenes", "a m nunca me sacas a pasear", "siempre sales con lo mismo". Los mensajes simultneos incompatibles (decir oralmente algo y con nuestros gestos, movimientos, actitudes o comportamientos, decir todo lo contrario). Si creemos que slo nosotros tenemos la razn y lo que dice el otro no tiene validez, por el simple hecho de que viene de l. Si nos mostramos rgidos, autoritarios y distantes, podemos aumentar tanto el temor al riesgo que podemos inhibir a los dems.

Del que habla y del que escucha:


Encasillar al otro y slo percibir aquello que reafirma la etiqueta que le hemos puesto. La aceptacin pasiva de un mensaje sin analizarlo ni tratar de interpretarlo correctamente. Slo oir y no "escuchar". Juzgar y evaluar al otro de manera precipitada. Prejuiciar. Si no admitimos lo original y diferente del otro y queremos que sienta y piense como nosotros. Otra forma de poner barreras mentales a la comunicacin, es comunicarse de personaje a personaje, por ejemplo: el padre que piensa que para ser un buen padre tiene que ser autoritario y acta de esa manera interpretando un personaje, y no se expresa de manera natural, como realmente l es. La esposa que oculta sus frustraciones, o su agresividad, comportndose de manera pasiva y ocultndose en un velo de resignacin y sacrificio por los suyos, porque est convencida de que as debe ser una buena esposa.

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Barreras Fsicas Son interferencias que ocurren en el ambiente fsico donde se desarrolla la comunicacin. Una barrera fsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o la esttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato. Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras fsicas generalmente tratan de superarlas. Las barreras fsicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor. Barreras Semnticas Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios significados. La Semntica es la parte de la ciencia lingstica que estudia el significado de las palabras. Casi toda la comunicacin es simblica, es decir utiliza signos o smbolos que sugieren determinados significados. Estos smbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ah que deben ser decodificados e interpretados por el receptor. Los smbolos con los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones, y una de ellas son los significados mltiples, ya que un mismo smbolo tiene distintos significados y si al interpretar elegimos el significado errneo o simplemente diferente al que eligi el emisor, podemos tergiversar el mensaje. Tenemos que cuidar mucho el contexto en que se utiliza una palabra, o un smbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra. Otras Barreras en la Comunicacin Las Inferencias.- Las Inferencias que hacemos cada vez que interpretamos un smbolo basndonos en nuestras suposiciones y no en los hechos reales, las inferencias pueden darnos una interpretacin inadecuada porque precipitamos conclusiones que a la postre pueden resultar equvocas. Siempre es preciso darnos cuenta de que estamos infiriendo algo, es preciso que estemos conscientes de las inferencias que hacemos y evaluemos con mucho cuidado lo que creemos real. Cuando surjan dudas, hay que buscar ms informacin, y/o esperar que una comunicacin se convierta en un hecho antes de aceptarla. El Filtrado.- Es la manipulacin de informacin por parte del emisor, de modo que sea vista de manera ms favorable por el receptor. Es la edicin que se hace de la informacin seleccionando decir slo aquello que conviene al emisor. Es transmitir slo aquello que se piensa que el interlocutor quiere escuchar. Es la falta de sinceridad. En las organizaciones, es muy comn, y entre ms niveles

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verticales existan en la estructura formal, hay ms oportunidades de filtrado. La Percepcin Selectiva.- Contrariamente al anterior, esta barrera mental se encuentra en el receptor y consiste en captar slo aquello que se quiere o slo lo que conviene al receptor. Los receptores ven o escuchan selectivamente, y tambin proyectan sus intereses y expectativas a travs de esta seleccin que hacen cuando decodifican la comunicacin, interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo que decamos anteriormente, no vemos la realidad, sino ms bien, interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad. Las Emociones.- Conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el estado de nimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la gesticulacin), y tambin influyen en la forma como se interpreta un mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra enojado, distrado o temeroso, que cuando est ms tranquilo y mejor dispuesto para comunicarse. Debemos elegir siempre el momento ms propicio para la comunicacin de un mensaje importante. Si la persona est ofuscada o confusa por sus emociones, es mejor esperar a que se tranquilice y comunicarnos con ella en un momento ms adecuado y oportuno. El Lenguaje.- Ya mencionbamos las barreras de tipo semntico, pero adems de stas existen otras que tienen que ver con el lenguaje. La edad, la educacin, el nivel cultural y muchas veces la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje que utilizan y que son capaces de comprender. En las organizaciones existen personas con antecedentes diversos y por lo tanto con diferentes patrones de lenguaje y muchas veces aunque aparentemente hablen el mismo idioma, no se entienden. Las especialidades profesionales tienen tambin su propia jerga que muchas veces no entienden los de otra profesin. Los regionalismos, los modismos, crean barreras de lenguaje que interfieren en la comunicacin. Las barreras de la comunicacin sern trabajadas en el aula virtual a travs de un dilogo. (Ejercicio n* 3) Obsrvate conversando y detecta cules son las tendencias que dificultan tu comunicacin.

Los Favorecedores de la Comunicacin


Cuando interactuamos con los dems, necesitamos en primer lugar tener actitudes que favorezcan la comunicacin, podemos abrir nuestros sentidos y disponernos a "escuchar" y responder en con la mejor o la ms adecuada de las siguientes actitudes:

Actitud Valorativa.- Suele aconsejar o aportar respuestas en que se hace referencia a los valores y el deber, muchas veces se dan rdenes. Actitud Interpretativa.- Trata de descubrir los verdaderos motivos de la conducta del interlocutor. A veces suele aclarar al que comunica lo que le pasa. Actitud Exploratoria.- Adoptamos generalmente esta actitud, cuando necesitamos ms datos para normar nuestro criterio y tener una idea ms clara de lo que pasa o de lo que piensa o siente el otro.

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Actitud Consoladora.- Produce respuestas tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento. Actitud de Identificacin.- No ofrece soluciones, pero es una presencia clida que brinda seguridad y apoyo al otro, y le acompaa en sus preocupaciones o sufrimientos. Actitud Comprensiva y Emptica.- Trata de ponerse en el lugar del otro, no interpreta, no juzga, e intenta captar los sentimientos que hay detrs de las palabras del que nos habla. Busca leer entre lneas.

Qu significa ser Emptico? La empata no se trata de una tcnica, sino de un estado, de una disposicin de nimo, de una actitud. La Empata es esa habilidad para ponerse en el lugar del otro y comprenderlo verdaderamente. Cuando se es emptico no se valora, no se juzga y se respeta plenamente la libertad de la otra persona. Tampoco se consuela ni se aconseja, se le acepta como es y no como quisiramos que fuera, o como l pretende llegar a ser. Esto es, se hace un esfuerzo por captar el mundo interior del otro, sus sentimientos, sus posibilidades y limitaciones. Ponernos en sus zapatos es comprenderlo, saber lo que siente y cmo siente, sin dejar de ser nosotros mismos.

Entender los problemas del otro. Captar sus sentimientos. Ponerse en sus zapatos. Confiar en su capacidad para salir adelante. Respetar su libertad. Respetar su personalidad. Respetar su intimidad. No emitir juicios valorativos, no juzgarlo. Aceptarlo.

Quien desee adquirir esta actitud debe hacer, en principio, un trabajo personal sobre s mismo, ya que todos tenemos tendencia a introducir elementos inconscientes y subjetivos en nuestra percepcin de los dems. Tenemos la tendencia a evaluar y preenjuiciamos, muy rara vez somos objetivos, neutrales y verdaderamente comprensivos. "Si soy sensible a m mismo, en la misma medida ser sensible hacia los sentimientos de los dems. El dilogo con los dems me ayuda a conectarme con mis sentimientos. Como yo me acepto, acepto a los dems". Comunicacin Efectiva en las Organizaciones Un programa de xito en las comunicaciones con los empleados se basa en el liderazgo del Director o Gerente General de una organizacin, quien debe estar comprometido filosfica y conductualmente con la idea de que la comunicacin con los empleados es esencial para el logro de las metas institucionales. Si sus palabras y acciones van enfocadas a una mayor y mejor comunicacin,

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su compromiso trascender al resto de la organizacin. El compromiso deber ser con una comunicacin en ambos sentidos y no slo unilateral y de manera descendente (como sucede en muchas organizaciones ineficaces), deber tener un nfasis en la comunicacin cara a cara pero apoyndose con acciones y con todos los elementos grficos, escritos, audiovisuales y en general no verbales que se tengan a mano. Cuando hay congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, la credibilidad y confianza aumentan y son el escenario, el clima perfecto, para que la comunicacin eficaz y efectiva se logre. La Comunicacin Cara a Cara Siempre que sea posible, se deber utilizar una comunicacin directa, sincera, cara a cara con los empleados. Esta forma de interaccin permite ver a la persona y observar sus reacciones, permite combinar el lenguaje verbal con el no verbal, el cual proporciona una retroalimentacin ms autntica. Los gestos, los movimientos y postura corporal, el tono y las inflexiones de la voz, la distancia que se establece inconscientemente entre los interlocutores, aportan informacin sumamente valiosa a la interaccin y confirman o contradicen la comunicacin verbal. Otra de las ventajas de la comunicacin cara a cara es que permite la retroalimentacin inmediata. Permite que se resuma y se obtengan conclusiones por ambas partes antes de finalizar la conversacin, pero requiere de una buena disposicin y habilidades para escuchar, comprender y emitir la accin subsecuente que sea necesaria. Lo que se DEBE HACER:

Lo que NO SE DEBE HACER:

Aprender a expresarse en forma apropiada. Aprovechar su personalidad para ganarse la simpata de la otra parte. Usar una voz suave, amigable y cordial. Expresar su punto de vista con claridad y concluir con el punto sin necesidad de repetir continuamente partes del mensaje. Aceptar previamente el hecho de que no todos van a coincidir con lo que diga. Darle a la otra parte la libertad de expresar honesta y razonablemente cualquier diferencia que tenga con lo que usted acaba de decir. Aceptar las diferencias de opinin sin molestarse ni enojarse y sin desarrollar una actitud negativa hacia la otra parte. Despus de escuchar a la otra parte, medite sobre lo que dijo, tomando la

No ser dominante en la conversacin con la otra parte. No utilizar sarcasmos en el dilogo, ni adoptar una actitud cnica o altanera. No utilizar jams su poder para amenazar al interlocutor. Evitar el enojo (el que se enoja pierde la discusin). No utilizar palabras groseras, expresiones peyorativas u ofensivas. No tomar jams lo que se le diga como un ataque personal. Tratar de no perder la calma o actuar en forma temerosa. Refrenarse de adoptar una posicin de la que no pueda

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mejor determinacin posible y sostngala. Ya sea que sus decisiones en el momento de la comunicacin resulten correctas o incorrectas, aprenda a vivir con ellas y siga adelante.

salir adelante. No perder jams la ecuanimidad, la paciencia.

Otras Sugerencias

Sea cual sea el tipo de lenguaje que utilice y el medio de comunicacin empleado, procure ser simple, sencillo, claro y lo ms concreto posible en lo que dice su mensaje, con el propsito de lograr ser comprensible. La repeticin del mensaje es necesaria la mayora de las veces cuando se transmite, quiz excepto en las ms sencillas. Procure que sus expresiones sean cortas, porque entre ms informacin se comunique es ms difcil mantener al interlocutor atento e interesado. Una tcnica que se sugiere es usar un trozo breve de comunicacin, apoyarse con ilustraciones (dibujos, ejemplos), repetir y repasar de nueva cuenta lo dicho. Sea emptico y piense de que manera puede mi interlocutor entender mejor esto ? y busque ser explcito para l (no piense que para usted es fcil, ni d por supuesto que el interlocutor es tan inteligente o ms que usted, y que no tiene que ser tan claro), es mejor ajustarse usted a l y no pretender que l se ajuste a usted. Escuche con efectividad (veremos sto ms adelante), los expertos opinan que un ejecutivo pasa aproximadamente el 70 % del da en comunicacin con sus empleados, clientes y dems, y ms o menos el 45% implica escuchar a otros, y sin embargo, sto es en lo que ms se falla. Uno de los principales fallos es pretender o fingir que se est prestando atencin, cuando en realidad la mente divaga en otras cosas. "La mayora de las personas habla a un ritmo de 125 palabras por minuto. Sin embargo, el cerebro es capaz de manejar hasta cinco veces ms esta cantidad. De ah que cuando alguien habla ms de unos cuantos minutos, el que escucha, a veces sin darse cuenta, empieza a divagar en otras cosas que ocupan su mente porque le interesan o le preocupan, volviendo slo ocasionalmente al dilogo para enterarse someramente de lo que est diciendo el que habla". Ponga toda su voluntad en eliminar los malos hbitos de escucha o por lo menos mantenerlos bajo control, no se distraiga, para ello se sugiere que vea la manera de mantener una participacin activa en la comunicacin ya sea tomando notas o haciendo preguntas, para mantener tambin su mente ocupada y evitar divagar o soar despierto. Cuando trate de resolver conflictos, adems de adoptar una actitud conciliadora, realice sus comunicaciones a nivel de sentimientos, porque es ah donde los seres humanos podemos entendernos mejor y donde realmente podemos lograr la empata, es decir, ponernos en el lugar del otro y comprender lo que est sintiendo. HAGAMOS ALGO POR ENTENDERNOS Y COMPRENDERNOS MEJOR Y PODREMOS LOGRAR MEJORES RESULTADOS EN CONJUNTO!

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Escuchar, El Lado Silencioso Del Lenguaje


Qu es Comunicacin?
Cuando pensamos en comunicarnos con los dems pensamos en hablar con el otro, decirle algo, comunicarle algo y de lo que no nos damos cuenta es de la importancia que tiene el escuchar en la comunicacin. Por lo general pensamos que el hablar es la parte del lenguaje activo y suponemos que el escuchar es su parte pasiva y menos importante. Sin embargo el posicionamiento ontolgico resalta la importancia del escuchar. En todo acto de comunicacin y coordinacin de acciones estn comprometidos tanto el hablar como el escuchar. Si pensamos en el rea de las relaciones podemos atribuir la falta de comunicacin, de la que hoy se habla, a la escucha. Si nos vamos al terreno de los negocios Peter Drucker sostiene que "ser maravilloso con las personas significa escucharlos bien". Tom Peters sostiene que "necesitamos obsesionarnos con la escucha debido a que gran parte de la problemtica que el top Managment declara tener se debe a que no escucha a sus subordinados, ni a la tendencia del mercado" El escuchar es la base del lenguaje, sino para qu hablamos? La visin tradicional del lenguaje ha dado prioridad al hablar sobre el escuchar, bajo la suposicin que basta estar presente y atento en la conversacin para comprenderla.

Antes de comenzar a ahondar en el importante tema de la escucha, te pedimos que contestes y compartas en el aula las siguientes preguntas: Por Quines te has sentido realmente escuchado? Y no escuchado? Cmo lo has sentido en el cuerpo? (Ejercicio 1).

Sostenemos que la parte del escuchar que implica la comprensin o interpretacin de lo que omos es un fenmeno lingstico, que se origina en el tipo de observadores que somos ms que en lo que omos. Entonces qu es ESCUCHAR? ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR Or es un fenmeno biolgico, el escuchar es lingstico ya que incluye la interpretacin que cada uno hace a partir de lo que oye. Escuchemos el "sonar de una campana". Diramos que el "tan-tan" es lo que omos y

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"campana" es la interpretacin que hacemos de lo odo.

"Escuchas" diferentes
Tradicionalmente se entenda a la "comunicacin" como la transmisin de informacin. Donde se supona que haba un emisor que emita un mensaje, que era recibido por un receptor. De hecho esto sucede as en la tecnologa, pero no lo vemos funcionar entre los seres humanos. El fenmeno de la comunicacin no depende de lo que se entrega , sino de lo que le pasa al que la recibe, y esto es un asunto muy distinto a transmitir informacin. Humberto Maturana COMUNICACIN = ACCIN EN COMN

En la comunicacin no se da el hablar sin el escuchar y viceversa. La danza que tiene lugar entre ambas es lo que llamamos CONVERSACIN. El escuchar le da validez al hablar porque es el escuchar, y no el hablar, lo que da sentido a lo que decimos. Pensemos cuntas veces hacemos un pedido y nos traen otra cosa. Qu fue lo que produjo resultados, el hablar o el escuchar? "Nosotros decimos lo que decimos, pero el otro escucha lo que escucha" La clave del "escuchar" no est en el contenido del mensaje del que habla, sino en la interpretacin que hace el oyente sobre lo dicho y cmo esto modifica su mbito de acciones y posibilidades futuras. Normalmente damos por sentado que lo que escuchamos es lo que se ha dicho. Y suponemos que lo que decimos es lo que las personas van a escuchar. Rafael Echeverra

Algunas de las implicancias de esta frase de Rafael Echeverra las trabajaremos en el aula virtual a travs de un breve cuento.

Qu es lo que produce "escuchas" diferentes? 1. NUESTRA BIOLOGA. Un hombre de 85 aos escucha diferente que un muchacho de
20 aos. Nuestra biologa nos produce diferentes escuchas.

2. CONTEXTO DONDE NACIMOS: Nuestra escucha es diferente a la que tienen los


nacidos en Borneo, ellos tienen un contexto social diferente al nuestro. Tambin vara de acuerdo con la poca en que nacimos. Nuestra escucha no es la misma que tenan nuestros prceres de la Independencia.

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3. NUESTRA HISTORIA PERSONAL: Interpretamos diferente las cosas de acuerdo con


la historia que cada uno tiene y las experiencia vividas.

4. NUESTRAS DISTINCIONES: Si yo no s nada de msica mi escucha de un concierto


es diferente a la que tiene alguien avezado en ese tema. Lo mismo sucede frente a una conferencia, si entiendo del tema que estn tratando es algo muy diferente a que si no tengo distinciones de lo que estn hablando.

5. LA EMOCIONALIDAD: No escucho lo mismo si estoy en un buen da a si estoy


transitando un da negro donde todo me sale mal. Mi estado de nimo me predispone a escuchas diferentes.

Estilos de escucha no comprometida


argumentos. Simulador: Pretende estar escuchando. Dependiente: Quiere agradar a quien est hablando. El que interrumpe: No permite que el otro termine una idea. Literal: Slo registra las palabras. Juez y parte: Est dedicado a juzgar el comportamiento o las ideas de los dems. Competitivo: Quiere promover su propio punto de vista. Apurado: Nunca tiene tiempo de escuchar contra-

El propsito principal del escuchar es comprender lo que los dems quieren comunicar, o saber cul es su experiencia interna. Sin embargo la escucha tiene otro costado, que es conseguir ser escuchado. Cuando hablamos tratamos de comunicarnos con el otro y se nos hace tremendamente frustrante cuando no lo conseguimos.

En el proceso de comunicacin es tarea del que habla, comunicar al que escucha, que se siente escuchado. Sentirse escuchado es sentirse convalidado. Es el reconocimiento de que lo que estamos diciendo es recibido.

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Escucha Efectiva
La escucha efectiva tiene que ver con acercarnos a escuchar lo que el otro est realmente diciendo. Para eso encontramos algunas claves que pueden favorecer una escucha mas efectiva: Escuchar las palabras que se dicen. Escuchar las acciones del lenguaje que aparecen. Escuchar la inquietud que el otro trae a la conversacin. Escuchar el estado de nimo desde el cual habla. Escuchar el contexto en el cual es dicho lo que se dice. Escuchar el mbito de acciones posibles que se comprometen o hacen posible al decir lo que se dijo. Escuchar la interpretacin que generamos de lo que escuchamos. Escuchar los trasfondos de la conversacin. Escuchar el espacio de posibilidades que se abre o se cierra. Las emociones que estn en juego. Las historias personales (background). La historia y la confianza generada entre las partes. Practicas sociales (cultura).

Escuchar se relaciona con la atencin, con estar presente con lo que est sucediendo, con todos nuestros sentidos. Resulta difcil escuchar y hablar al mismo tiempo y hay personas que tienen tanto para decir que pareciera que no les queda tiempo para escuchar o se fascinan interrumpiendo mientras otro intenta cerrar una idea. Generamos un espacio de confianza para que el otro sienta que puede hablar con la tranquilidad de que no va a ser enjuiciado? Nos encontramos a menudo yendo a nuestra conversacin interna buscando respuestas? Si estamos pensando lo que vamos a decir, dejamos de escuchar. Podemos pensar casi cinco veces mas rpido de lo que podemos hablar. Podramos esperar a que el otro termine para ponernos a pensar qu decir? Nos mostramos presentes en la conversacin, mirando y asintiendo cuando estamos de acuerdo, pidiendo que nos expliquen con ms detalles si no comprendemos?Escuchamos mostrando un claro inters o esperando nuestro turno para hablar? Ponemos los cinco sentidos presentes para escuchar o pretendemos hacerlo mientras miramos la televisin o estamos atentos a lo que pasa en otra habitacin? Pensamos cmo podramos dejar de distraernos? Nos ponemos en el lugar del otro, mientras est contando algo personal o doloroso, para mirar la situacin desde su punto de vista? Somos suficientemente pacientes como para darle tiempo al otro para encontrar la palabra justa que exprese exactamente lo que quiere, sin lanzarnos a responderle?

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Cundo participamos en la conversacin, hablamos de lo que estamos escuchando o referimos aquello a nuestra propia experiencia, y en lugar de hablar de lo que escuchamos comenzamos a hablar de nosotros mismos? La comunicacin es una danza, no un monlogo. Mientras estamos escuchando nos enganchamos con los mensajes, de manera que dejamos de escuchar? Cuando nos encontramos enojados, asustados o molestos, a menudo se nos escapan partes importantes de lo que nos dicen. Le permitimos al otro tener su propio punto de vista o lo criticamos o juzgamos en medio de la conversacin? Ponerlo a la defensiva quizs pueda "hacernos ganar" la discusin, sin embargo podramos perder algo mucho ms importante que es su relacin y la confianza que depositan en nosotros. Chequeamos nuestra escucha con preguntas como: "Me podras decir si entend bien? o Corrgeme si me equivoco."

Trabajaremos en forma prctica la escucha en el aula virtual a travs del anlisis de un dilogo.

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Escucha Emptica o Generativa


Por lo general las personas escuchamos, no ya para comprender al otro, sino para contestar. Muchas personas esperan su momento para reflejar sus vivencias en la vida del otro. Aconsejando segn sus experiencias y cmo hacer ante ese suceso. Cuando tienen problemas con alguien establecen que esa persona no los entiende. Los seres humanos estamos deseosos de que nos comprendan. Cargamos con historias de vida que queremos transmitir y que nos entiendan. Todos intentamos expresarlo, pero no llegamos a comprender lo que le pasa al otro. Las personas tenemos distintas formas de escuchar al otro. Una es no escuchar. Otra fingir que escuchamos, contestando con monoslabos. Otra forma es la escucha selectiva, conectndonos con el otro en ciertas partes de la conversacin. Otra forma de escuchar es prestar atencin a la conversacin, a lo que el otro nos esta transmitiendo. Pero existe una ltima forma de escuchar que la llamamos "escucha emptica". Carl Rogers, insisti como ninguno en la importancia de la escucha emptica y en las actitudes bsicas de una acogida incondicional y en la calidez de la escucha, as como en el evitar la interrupcin y el dar consejos. Podemos aprender de las veces en que nos hemos sentido escuchados en nuestros sentimientos ms profundos, por alguien que no nos juzga ni evala. As como de las ocasiones en que sentimos que otros no nos han escuchado! La escucha emptica es conectarse con el otro, ponindose en el lugar de la persona y viendo el mundo como lo ve ella, comprendiendo lo que experimenta. Con este tipo de escucha es con la que se comprende al comunicador. Es entrar en su vivencia y comprender lo que siente. No es sentirse reflejado, es llegar a comprender sus sentimientos y su intelecto. En la escucha emptica utilizamos los odos, los ojos y el corazn. Los expertos en comunicacin estiman que los seres humanos nos expresamos con el 10% por medio de palabras, el 30% constituido por diferentes sonidos y el 60% por medio del lenguaje corporal. En la escucha emptica demostramos al comunicador que lo valoramos, lo comprendemos y eso conlleva a que deposite su confianza en nosotros. Porque aunque uno se esfuerce desesperadamente en que se confe en uno, pero si la otra persona percibe tales esfuerzos como manipulativos, intimidatorios, interesados o arrogantes, no slo no comprendimos lo que le importa a esa persona sino que adems va a retirar su confianza hacia nosotros. La escucha emptica es un depsito de la confianza del otro hacia nosotros. Despus de la supervivencia fsica, una de las necesidades del hombre es ser comprendido, valorado, querido y podemos satisfacer esa necesidad (o parte de ella) comprendiendo al otro.

Ahora te pedimos que trates de analizar tus propias conversaciones: A qu personas sueles escuchar realmente? Qu personas han logrado con tu ayuda poner en palabras sentimientos confusos o amenazantes, o han auto-explorado mejor en tu compaa? Cmo te has sentido al respecto? (Ejercicio 2). Si se puede escuchar la inseguridad o el temor detrs del enojo, se puede abrir un canal de comunicacin con una personas enojada. En el escuchar al otro, al respetarlo y legitimar su experiencia, es lo que nos permite interactuar y generar nuevas posibilidades.

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Escucha Activa
Por medio de esta escucha se comprende lo que la otra persona est diciendo como lo que intenta expresar. Es escuchar y comprender sin exponer nuestros criterios como tampoco nuestros sentimientos. La escucha activa es estar abierto psicolgicamente para comprender al emisor. Eugene Gendlin: le aadi el "focusing" a la escucha emptica de Rogers. El habla de un escuchar absoluto. Escuchar a otra persona sin poner nada tuyo, simplemente indicndole si lo sigues o no en lo que te cuenta. Vas repitiendo los puntos de la otra persona, segn los entiendes, o simplemente le indicas con sinceridad cuando te pierdes: quieres repetirme eso, que me perd!

Gendlin da 4 indicaciones muy prcticas:


1. Para demostrar que has escuchado, forma 1 o 2 oraciones con el significado de lo que la persona quera transmitirte. 2. Con tus propias palabras, pero conservando las palabras de la persona en los puntos delicados 3. Cuando la persona se complica y se enreda, retoma 1 o 2 expresiones sobre lo que crees que es el ncleo de la comunicacin, y deja que la persona lo corrija o aada. Repite lo que ellos han cambiado y aadido hasta que lo entiendas justo como ella, y slo entonces forma tu oracin para decir lo que significa lo expresado. 4. Cuando pidas aclaracin, hazlo utilizando los aspectos que han quedado claros. No le digas nunca: no he entendido nada!

Habla solamente para decir que entiendes al repetir lo dicho o para pedir repeticin o clarificacin. Robert Carkhuff: Tambin discpulo de Rogers como Gendlin, pero que se fue distanciando de su maestro, insiste mucho en las destrezas de atender, observar, escuchar. Escuchar es una destreza aprendida, como un escuchar activo que consume gran cantidad de energa. Hay que recordar y retener los contenidos verbales as como el tono emocional en el que son dichas las cosas, para descubrir el "marco de referencia"" del interlocutor.

Antes de continuar te pedimos: Haz una pequea lista de personas a las que habitualmente no escuchas, no prestas atencin y desconectas enseguida de ellas. (Ejercicio 3 - Lista 1) Haz una pequea lista de personas por las que habitualmente no te sientes escuchado/a. (Ejercicio 3 - Lista 2)

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Pasos o estrategias conductuales para mejorar la escucha.


1. actualizar la motivacin por la que uno escucha, justo antes de escuchar. Este paso es crucial y se parece al A dnde voy y a qu? 2. Quedarnos con los datos esenciales del contenido de su mensaje. Para ayudarse, uno puede responderse las preguntas Qu? Cundo? Dnde? Cmo? Por qu? 3. Suspender el juicio personal (que es algo muy difcil) como parte de la acogida incondicional. 4. Resistir las distracciones externas e internas. 5. Escuchar el tono emocional, el ritmo, etc. 6. Retener los puntos clave del contenido como fruto de la mejor motivacin y atencin, para poder responder con mayor precisin al otro. Eso permitir al otro profundizar en el nivel de auto exploracin. Es aprender a entrar en el mundo referencial de quien es escuchado, sin invadirlo ni distorsionarlo.

Pautas bsicas
Debemos recordar dos reglas primordiales para poder comprender la escucha activa: 1.- Existen tantas interpretaciones de una situacin como seres humanos interpretando. Los seres humanos tenemos criterios distintos, como distintas formas de ver las cosas y de interpretarlas. Todos cargamos con historias de vida. De hecho ello no se escapan los conflictos. Esta en nosotros el afrontarlos y darnos cuenta que somos todos diferentes, con concepciones diferentes y no por ello erradas.

2.- Escuchar para poder ser escuchados. Cuando nos encontramos con una persona que tiene distintos puntos de vista que el nuestro, intentamos convencerlos que estamos tenemos razn. Ello conlleva a un conflicto y una eterna discusin, dado que cada uno intentar convencer al otro de que tiene razn. La misma termina convirtindose en una competencia por la razn.

La eficacia de la escucha activa.


Segn nuestra predisposicin a escuchar realmente al otro puede conllevar a una relacin o no. Tambin puede ayudarnos a sobrellevar un conflicto o no. Hay situaciones que nos resulta imprescindible el hacer efectiva la escucha, como: En lo laboral: Atender a un cliente disconforme Problemas de falta motivacin de algn empleado Resolucin de conflictos en equipos

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Para realizar alguna negociacin Cuando la jefatura nos comunica sobre nuestro desempeo laboral A nivel personal: Para comprender porque nuestro hijo ha actuado de cierta forma Para evitar conflictos o tensiones en la pareja Resolucin de conflictos en un grupo de amigos

La utilizacin de la escucha activa en estas situaciones sera muy importante, pero la mayora de las personas no saben escuchar bien. El poder ejercer esta destreza nos ayudar a sobrellevar estas situaciones y muchas ms.

Pautas para una buena escucha.

1. Dejar de hablar: no podemos escuchar si estamos hablando. 2. Hacer sentir tranquila a la persona que habla: crea un ambiente de confianza y libertad, ayuda a la persona a sentirse libre para hablar. 3. Demostrar que quieres escuchar: acta interesado/a. No leas libros ni hagas otras cosas mientras otra persona te habla. 4. Evitar distracciones: no hagas dibujos o muevas papeles. Si hay distracciones busca un lugar tranquilo. 5. Entender: trata de ponerte en los zapatos de la persona que te est hablando. Entender no siempre quiere decir que debes estar de acuerdo con quien te habla. 6. Ser paciente: no interrumpas y debes tener suficiente tiempo para escuchar. 7. Controlarse: una persona enojada no entiende lo que otra quiere decir. 8. No alegar ni criticar: si haces esto la persona no va a sentir confianza y s va a defenderse. 9. Preguntar: eso anima a la otra persona y le demuestra que realmente la ests escuchando. 10. Dejar de hablar: este es el punto de partida y el punto de llegada, es imposible escuchar sin el silencio para la escucha.
Deje hablar.- No puede escuchar a los dems si siempre se la pasa hablando. Escuche con una mente abierta.- No establezca juicios previos, centre su atencin en el mensaje y decdase a sacar el mayor provecho posible del encuentro. Haga que su interlocutor se sienta cmodo.- Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar, ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre inters atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir.

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Centre su atencin en lo que le estn diciendo.- Concntrese en el contenido del mensaje y no en la forma. No se distraiga con los tics nerviosos, muletillas o fallas de pronunciacin de su interlocutor, deje lo superficial y vaya al ncleo de la comunicacin. Elimine las distracciones.- No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o elimine cualquier posible interferencia, si hay mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un rea ms aislada. Conserve la calma.- Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a que la otra persona termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la comunicacin bruscamente. No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o tergiversar la comunicacin. Muestre empata con los que hablan.- Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su interlocutor y ver las cosas desde su perspectiva. Centre su atencin en las ideas principales.- Identifique las ideas principales en lo que la persona dice, esto ser lo que deber recordar ms tarde, detectando la esencia de la conversacin, el resto se recordar como ideas de soporte. Escuche la totalidad del mensaje.- Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie o crea adivinar lo que le van a decir con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo corte dando por supuesto el resto. Usted puede estar equivocado y adelantando juicios errneos. Haga preguntas.- Esto estimula al hablante y le muestra su inters y que lo est escuchando. Por otra parte, hacer preguntas permite la retroalimentacin o correcciones a tiempo de las malas interpretaciones. Adems, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o razones del que habla. Evite en lo posible las discusiones y las crticas.- Tanto unas como otras, suelen poner a la gente a la defensiva y como reaccin pueden encerrarse en s mismos o enojarse, y aunque usted gane la discusin, en realidad pierda. No se deje llevar por sus emociones.- Ciertas palabras, frases, o el tono de voz en que se dicen provocan emociones en el oyente, aprenda a controlarse para no interrumpir la comunicacin, ni asumir una actitud negativa o ponerse a la defensiva. No suee despierto.- Muchos malos oyentes, se van mentalmente de la conversacin, porque empiezan a pensar en otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicacin perdiendo gran parte del mensaje. Sintoncese con su interlocutor y evite cualquier pensamiento distractor tomando una parte activa en la conversacin, haciendo preguntas, identificando los elementos clave, leyendo lo que dice "entre lneas" el hablante. Examine las evidencias y saque sus conclusiones sobre la situacin. Enfrntese al material complicado.- Algunos temas son de difcil comprensin para el que escucha y resultan difciles de seguir. No se intimide, aproveche para aprender, realice preguntas. No se asle ni deje que una presentacin complicada lo desanime.

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