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VIOLENCIA EN EL TRABAJO: EL MOBBING/BULLYING

O ACOSO MORAL

Cecilia Avendao Bravo*

INTRODUCCIN Aunque la violencia nunca ha estado ausente de los lugares de trabajo, en los ltimos tiempos emergi con gran fuerza como motivo de preocupacin mundial. Claro ejemplo de ello son las mltiples iniciativas emprendidas en la ltima dcada por organismos internacionales o multinacionales, entre otros, la OIT y la Unin Europea. Lo nuevo parecen ser las cifras que dan cuenta en todas partes de una tendencia a un aumento sostenido de la violencia en el trabajo, en particular, de la violencia psicolgica, y de una conciencia creciente que lleva a que diversos sectores sociales en el mundo manifiesten gran preocupacin por sus implicancias, tanto en trminos de los valores manifestados en los hechos de violencia en el trabajo (o de los antivalores), as como por los costos asociados para los individuos, organizaciones y pases, ya sea en trminos de salud, en bienestar individual o social, en prdidas econmicas y en productividad, o en conflictividad social. Existe consenso entre especialistas y expertos del mundo del trabajo en torno a que el aumento de las cifras no obedece a un mejor registro del fenmeno. Estas cifras slo daran cuenta de la punta del iceberg en lo que a violencia en el trabajo se refiere (Di Martino, Hoel y Cooper, 2003). Lo anterior ha impulsado el desarrollo de estudios en diversos lugares del mundo cuyo objetivo es comparar el fenmeno entre pases, tanto en lo relativo a su magnitud, manifestaciones y costos, y de otros que permiten analizar en profundidad sus caractersticas en algunos sectores de la economa o de sectores ocupacionales que parecieran estar en mayor riesgo, por ejemplo, el sector salud (Di Martino, 2002). En nuestro pas, al igual que en la mayora de los pases subdesarrollados o emergen-

Dra. en Psicologa y Maestra en Medicina Social. Profesora titular de la Facultad de Psicologa de la Universidad Mayor, sede Temuco.
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tes, no hay cifras globales al respecto. Lamentablemente, de ningn modo ello permite afirmar que el problema no existe. Muy por el contrario, los antecedentes de unos pocos estudios de casos, la experiencia profesional personal y de otros, la constatacin de diversas formas de violencia social y la permisividad cultural observada respecto de la violencia en general, permiten hipotetizar que la ausencia de datos obedece ms bien a una negacin de la realidad y a un silenciamiento de las vctimas y testigos. Por desgracia, algunas formas de la violencia social slo se hacen visibles cuando un hecho dramtico, imposible de negar u ocultar, altera nuestras vidas, o cuando sus vctimas formulan denuncian porque ya no tienen mucho ms que perder u otros actores sociales comprometidos las dan a conocer porque se sienten profundamente alarmados por sus significados o efectos. Sin embargo, a menudo cuando las vctimas o los denunciantes hacen pblico los hechos, quedan expuestos a un escrutinio y evaluacin social negativos debiendo enfrentar, adems de las consecuencias del hecho en s, dudas o rechazo social y procesos de estigmatizacin, siendo doblemente victimizadas, es decir, nuevamente victimizadas, esta vez por su condicin de vctimas. En el presente artculo examinamos antecedentes empricos y tericos relevantes que pudieran permitirnos avanzar en la comprensin de la violencia en el trabajo en nuestro pas. Una parte considerable del artculo est dedicada a la exposicin de un tipo especfico de violencia, que se considera corresponde a violencia psicolgica en el trabajo, el mobbing/bullying o acoso moral en el trabajo, con lo cual se espera contribuir a la reflexin y debate sobre el tema y a las investigaciones que puedan realizarse a futuro. 1. QU ES VIOLENCIA EN EL TRABAJO Definir qu es violencia en el trabajo presenta al menos dos dificultades: ponerse de acuerdo en qu conductas vamos a considerar inaceptables y tomar en cuenta que en su definicin los significados de cada cultura especfica juegan un rol fundamental. De hecho, el trmino violencia puede resultar muy vago y ambiguo. De esta manera, aquellos comportamientos considerados violentos en un pas que como forma de gobierno valora la paz y la democracia por sobre la confrontacin y el autoritarismo, los lmites entre qu se considera un comportamiento aceptable e inaceptable en este contexto sern necesariamente muy diferentes a los de otro que valora el belicismo como forma de resolucin de los problemas o conflictos, generando a su vez contextos particulares muy distintos para las organizaciones e instituciones y modulando de maneras muy diferentes el comportamiento individual de sus integrantes. De all, que una buena parte del esfuerzo ms reciente haya estado puesto en la bsqueda de consenso sobre el contenido de la violencia en el trabajo que guiar tanto los esfuerzos del mundo acadmico en la investigacin y en la teora, y del mundo profesional y poltico en la generacin de estndares y regulaciones. En los ltimos tiempos, esa tarea ha sido asumida a travs de esfuerzos multilaterales de organismos internacionales y multinacionales, particularmente la Organizacin Internacional del Trabajo y la Unin
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Europea, sin desconocer que el impulso inicial radic en algunos pases ms adelantados que otros, incluyendo por ejemplo a Estados Unidos y Gran Bretaa adems de Alemania, Suecia, entre otros, y en ellos gracias al trabajo de individuos o grupos de trabajo determinados. No es casual, sin embargo, que en la actualidad sea el esfuerzo multilateral el que resulta ms fructfero y donde se ponga el mayor empeo, puesto que el fenmeno se observa simultneamente en todos los pases del mundo globalizado y porque entre sus condicionantes algunos sealan que es precisamente un efecto indeseado de la globalizacin, como veremos ms adelante. A mi parecer, la definicin formulada en una reunin de expertos de la Comunidad Europea, realizada en Dubln en el ao 1995, signific un avance en el sentido de permitir un consenso. Para ellos, violencia en el trabajo se refiere a: incidentes donde las personas son abusadas, amenazadas o atacadas en circunstancias relacionadas con su trabajo que implican una agresin explcita o implcita a su seguridad, bienestar y salud (Wynne, R. N., Clarkin, N., Cox, T. y Griffiths, M., 1997) La definicin anterior sera adems lo suficientemente amplia como para incluir a personas empleadas y autoempleadas, y a personas que trabajan en un lugar fijo o no, tales como a aquellos que lo hacen en la calle, por ejemplo, un taxista o un conductor de bus, o a alguien que trabaja en su casa. Por su parte, abuso se referira a todas aquellas conductas que implican maltrato mediante el empleo de fuerza fsica o psicolgica, e incluye bullying, mobbing y acoso sexual o racial. Como se puede inferir de esta definicin, la violencia implicara entonces formas fsicas y psicolgicas, no obstante, en situaciones reales a veces ambas formas se presentan en forma simultnea y otras se presentan en forma consecutiva (Di Martino et al., 2003). Con el fin de avanzar en la definicin de ambas formas de la violencia, Di Martino Hoel y Cooper (2003) retoman y adaptan para la situacin laboral las definiciones de la OMS. As, violencia fsica se referira al uso de la fuerza fsica contra otra persona o grupo resultante en dao fsico, sexual o psicolgico, mientras que la violencia psicolgica sera el uso intencional del poder contra otra persona o grupo que puede resultar en dao a su ser fsico, mental, espiritual, moral o social. De estas definiciones se infiere, entre otras, que ambas formas de violencia pueden ir dirigidas hacia una o ms personas, que sus efectos pueden presentarse en mltiples dimensiones vitales, y que el ejercicio de la violencia en relacin con el trabajo utiliza recursos variados (la fuerza fsica o el poder). Adems, se destaca el carcter intencionado de la violencia psicolgica. En el ao 2001, en el documento Opinin sobre la violencia en el lugar de trabajo, del Advisory Comit on Safety, Higiene and Health Promotion at Work de la Comisin Europea, se recogen las consideraciones anteriores y se agregan otras nuevas cuando se seala que violencia puede ser definida como una forma de conducta negativa o accin en las relaciones entre dos o ms personas, caracterizadas por la agresividad, algunas veces repetida, algunas veces inesperada, que tiene efectos dainos sobre la seguridad, salud y bienestar de los empleados en su lugar de trabajo (Di Martino et al., 2003, p.4). Este documento explicita tambin que la agresividad puede tomar forma de lenguaje
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corporal indicativo de intimidacin, o desdn, o ir desde la violencia fsica hasta la violencia verbal efectiva. Asimismo, formula explcitamente que la violencia puede manifestarse en formas diferentes, ya sean stas agresiones fsicas o insultos verbales, mobbing, bullying, acoso sexual, discriminacin por diversas razones (raza, sexo, religin, discapacidad) y, por ltimo, seala que puede ser infligida por personas internas o externas al medio ambiente laboral. Finalmente, enfatiza que la violencia fsica puede afectar tanto fsica como psicolgicamente, pudiendo tambin inferirse que puede afectar simultneamente en ambos planos.
1.1 CONDICIONES QUE FAVORECEN LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO

Christophe Dejours, psicopatlogo del trabajo francs, en su libro Souffrance en France. La banalisation de linjustice sociale (1998), seala que entre las causas de la violencia en el trabajo que observamos en la actualidad estn la pasividad y ausencia de solidaridad de los compaeros y la profunda transformacin del sentido de la justicia que ha ocurrido en el mundo del trabajo. Junto con lo anterior, se ha sealado tambin que el empleo precario, los contratos temporales, la competicin creciente, las exigencias demasiado altas combinados con baja autonoma en el trabajo que generan alta tensin, los fallos en la organizacin del trabajo y en las polticas de personal, los fallos en el manejo de conflictos en las organizaciones, los fallos en los sistemas de comunicacin interna o entre la direccin y los trabajadores, y las actitudes de los empleadores, son condiciones que se han encontrado muy a menudo en los estudios de acoso moral y violencia en el trabajo en general. Sin duda, la situacin laboral actual favorece la emergencia de comportamientos violentos en el trabajo y el tipo de relacin abusiva que se da en el acoso moral. Dejours (1998) llam la atencin sobre las circunstancias en que estas formas de sufrimiento y violencia surgen desde las actuales formas de organizacin del trabajo. En empresas cuya cultura organizacional se orienta principalmente a mantener altos niveles de competitividad, a menudo el clima social se enrarece. En este contexto, no es raro que las organizaciones sean altamente permisivas respecto del comportamiento de sus integrantes. El tipo de desempeo laboral recompensado puede favorecer el desarrollo de habilidades para seducir y manipular. Cuando por encima de las relaciones de colaboracin lo premiado es el xito individual, no resulta extrao pasar por sobre el otro, e incluso ello puede pasar inadvertido o ser normal. Por su parte, el contexto social ms amplio, con problemas derivados de los procesos globalizadores tales como la precarizacin del empleo, el desempleo masivo, las empresas que tercerizan las relaciones laborales con legislaciones que no protegen adecuadamente a los trabajadores, los trabajadores inmigrantes que ejercen muchas veces en forma ilegal su actividad laboral o que se emplean en los trabajos con menor prestigio social, va creando categoras de trabajadores al interior de las organizaciones que acceden en forma diferencial a los derechos laborales y a los beneficios con que se retribuye el trabajo. De all a
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considerar que un trabajador es inferior o, al menos, no es sujeto de los mismos derechos, y que puede ser discriminado salarial o socialmente, hay slo un pequeo paso hacia ser objeto de la violencia en el trabajo y, en particular, a sufrir acoso moral en el trabajo. 2. EL MOBBING O ACOSO EN EL TRABAJO
2.1 EL MOBBING EN CIFRAS: LA PUNTA DEL ICEBERG

Los datos obtenidos en diferentes estudios nacionales o multinacionales indican que la magnitud del fenmeno no slo es creciente sino que existira un subregistro y denuncia del mismo, y que es altamente probable que la realidad del acoso moral en el trabajo est subestimada y muchos casos queden en la sombra. Por otra parte, algunos investigadores plantean que las diferencias encontradas entre pases son reflejo de las diferentes sensibilidades pblicas presentes y de la existencia o ausencia de debate pblico sobre el tema en ellos (Comisin de Empleo y Asuntos Sociales del Parlamento Europeo, 2001). En un estudio sobre violencia en el trabajo, realizado para la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) y publicado primera vez en el ao 1998, el 8% de los empleados de la Unin Europea se declar vctima de acoso en el trabajo en los ltimos 12 meses (Chappell y Di Martino, 2000). Entre ellos, haba ms mujeres que hombres afectados; ms trabajadores temporales (10%) que fijos (9%); ms trabajadores en la administracin pblica (14%), aunque tambin eran altos los porcentajes entre los empleados del sector servicios y ventas (11%). A su vez, la Tercera Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unin Europea 2000 (Paoli y Merlli, 2001), estim que 13 millones de trabajadores europeos (9%) haban sufrido acoso moral en sus trabajos. Por pases, podemos observar que de mayor a menor el listado es el siguiente: 15% en Finlandia, 14% en Reino Unido, 14% en Pases Bajos, 11% en Blgica, 11% en Suecia, 5% en Espaa, 4% en Italia y 4% en Portugal. Esta cifra representa un milln ms de pesquisados respecto de los datos que la misma encuesta entreg el ao 1995. Los datos podran dejar la impresin errnea de que en los pases latinos el problema es de menor magnitud que en el resto, ms que indicar una escasa visibilidad y reconocimiento de los problemas de violencia en los lugares de trabajo en ellos. Adems, esta encuesta informa que, entre los aos 1997 y 2000, el acoso moral en el trabajo aument en Austria, Blgica, Pases Bajos, Irlanda, Espaa y Suecia, y solamente disminuy en Grecia. En Espaa, el investigador Iaki Piuel (2001) estim en 15% la poblacin espaola que sufre de hostigamiento en el lugar de trabajo y, a la luz de sus hallazgos, estima que la cantidad aumentar a futuro. Los grupos ms afectados seran los jvenes, seguidos por las mujeres entre 40 y 49 aos. Los lugares de trabajo donde se produce el acoso iran desde la administracin pblica, sanidad, educacin, medios de comunicacin, hasta partidos polticos y sindicatos.
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En sntesis, el conjunto de las investigaciones comparativas realizadas en la Unin Europea, tanto como aquellas realizadas al interior de los pases, concluyen que el acoso es un comportamiento habitual en el lugar de trabajo. Por otra parte, los datos que se manejan en Estados Unidos son igualmente alarmantes. Segn el Departamento de Justicia, entregados en 1994, cada ao un milln de personas son asaltadas en el trabajo, y aproximadamente 160.000 sufren dao fsico. La gran mayora se desempeaba en el sector salud intra y extra hospitalario (Hoel, Sparks y Cooper, 2001). Para Amrica Latina, los escasos datos disponibles sugieren que las mujeres tienen mayor riesgo de actos violentos en su contra que los hombres; especialmente, ellas seran ms vulnerables a la violencia fsica (Hoel, Sparks y Cooper, 2001). A partir de estos antecedentes que hablan de la magnitud y amplitud del problema es que algunos autores han sealado que el acoso moral es la nueva epidemia del siglo XXI; metafricamente plantean que es similar a una plaga que va minando silenciosamente la salud e integridad de una gran cantidad de personas. En la actualidad, el acoso moral es reconocido como uno de los problemas sociales emergentes que mayor preocupacin provoca por su creciente magnitud (o tal vez reconocimiento), y ha sido incorporado como un riesgo psicosocial del mundo del trabajo en las legislaciones de unos pocos pases europeos. En Suecia se legisl en el ao 1993, y en Francia en el ao 2000. Por ltimo, en el mundo todava muchos pases ni siquiera consideran los casos de violencia o acoso moral en el lugar de trabajo como un asunto de importancia, y por ello no manejan estadsticas al respecto.
2.2 EL PROBLEMA DE LAS ETIQUETAS Y SUS IMPLICANCIAS TERICAS Y PRCTICAS

Acoso moral en el trabajo es el trmino ms ampliamente utilizado en Espaa para referirse al fenmeno del mobbing, trmino utilizado en Alemania y en los pases del norte europeo, o bullying o harassment empleado en los pases anglosajones, o ijime en Japn. En lengua inglesa, mobbing proviene del verbo to mob que significa acosar o atacar en masa a alguien. Tambin han sido empleados los trminos hostigamiento laboral y psicoterror laboral para referirse a los mismos fenmenos. El psiclogo del trabajo alemn Hans Leymann (1990) acuo el trmino psicoterror laboral, aludiendo con este nombre a los sentimientos experimentados por las vctimas de abusos en el trabajo. Fue l tambin quien introdujo el trmino mobbing laboral que es el ms difundido y popular en el mundo. Leymann retom la palabra mobbing de trabajos anteriores a los suyos realizados por investigadores suecos y noruegos que estudiaban el comportamiento de acoso a un nio por parte de una pandilla infantil. La razn que indujo a este investigador a adoptar el trmino mobbing fue la observacin en el mundo laboral de un comportamiento similar al de las pandillas infantiles. A su vez, esos investigadores habran tomado el trmino del
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etlogo Konrad Lorenz quien lo empleaba para denominar el comportamiento de acoso de pequeos animales gregarios a un solitario animal mayor. En principio, la diferencia que se estableca entre bullying y mobbing estaba en que el primero se refera a situaciones de ataque individual mientras que el segundo cubra principalmente situaciones de ataque colectivo. En la actualidad, muchos investigadores no hacen esa distincin basada en el nmero de perpetradores del ataque o el nmero de personas atacadas y sugieren que aunque sta existiera el proceso psicolgico comprometido sera prcticamente el mismo. Ambos son semejantes en su intencionalidad de dao y en la persistencia de los ataques, que por lo dems, son bastante irracionales y difciles de predecir. La tendencia es hacia una asimilacin de los trminos (Di Martino et al., 2003). Por su parte, acoso moral proviene de la traduccin del trmino francs harclement moral, acuado por la psiquiatra psicoanalista francesa Marie-France Hirigoyen. Ella lo emplea en su exitoso libro Le harclement moral, la violence perverse au quotidien, publicado en Francia en el ao 1998, que da cuenta de una amplia investigacin sobre diversas formas de la violencia en la vida cotidiana de los franceses, incluida la experiencia de violencia en el trabajo. Las otras formas a que se refiere en su libro son la violencia intrafamiliar y la violencia en la pareja.
2.2.1 DEFINICIN DE ACOSO MORAL

La descripcin sistemtica de acoso moral en el trabajo es relativamente reciente y su conceptualizacin definitiva todava no ha sido lograda. La discusin acerca de qu es acoso moral en el trabajo, y qu no lo es, est todava en proceso y no existe una definicin universal del trmino. Este fenmeno comienza a ser reconocido como una realidad contempornea a partir de una investigacin conducida por Leymann, iniciada en 1982 y publicada a principios de 1984 en The National Board of Occupational Safety and Health en Estocolmo, Suecia. Luego, en el ao 1990, en el marco de un Congreso sobre Higiene y Seguridad en el Trabajo, Heins Leymann entreg una definicin de acoso laboral que pone en primer lugar el aspecto comunicativo del mobbing. As, ste aparece como una forma de comunicacin hostil y sin tica, sistemtica, y que arrastra y mantiene a la vctima en la indefensin y el desvalimiento. Ms reciente fue su propuesta de dos definiciones del mobbing: a la primera la llama operativa, y a la segunda cientfica (Leymann, 1996). Sin duda, con ello deseaba destacar la necesidad de definir el trmino de manera que sea til para investigar (la operativa), porque es muy precisa respecto de qu se debe observar y medir, mientras que la segunda (la cientfica) es ms terica y sirve para explicar e interpretar el fenmeno (sta aparece en el cuadro 1). Para Leymann, el propsito del acoso es la destruccin de las redes de comunicacin de la vctima y de su reputacin, la alteracin del ejercicio de sus actividades laborales y
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lograr finalmente que ella abandone el lugar de trabajo (Leymann, 1996). Desde un punto de vista operativo, Leymann enfatiza la operacionalizacin de aspectos relacionados con la duracin del mobbing: considera que son acciones de hostigamiento frecuentes (ocurren al menos una vez por semana), y persistentes, puesto que ocurren a lo largo de un prolongado perodo (al menos durante 6 meses). As, distingue esta forma de violencia de aquella que ocurre en forma ocasional o espordica en el mundo del trabajo. La persistencia muestra, adems, el carcter sistemtico del ataque. Asimismo, su definicin marca que es un ataque con una meta: la exclusin del mundo laboral de su vctima, entonces, acusa su carcter intencionado. Y como la finalidad es la destruccin de la reputacin o de las redes de comunicacin, aislando a la vctima del grupo, es una forma psicolgicamente muy peligrosa y extrema de violencia laboral. En Francia, la definicin de Marie-France Hirigoyen es la ms difundida. En Espaa, el Ministerio del Trabajo y Asuntos Sociales (en Nota Tcnica de Prevencin 476-1998, llamada El hostigamiento psicolgico en el trabajo: mobbing), define mobbing operativamente siguiendo la tradicin de Leymann. En este pas destaca tambin la definicin del psiclogo Iaki Piuel, profesor de la Universidad de Henares, que aparece en su libro Mobbing. Cmo sobrevivir al acoso psicolgico en el trabajo, publicado en el ao 2001. Por su parte, la ley belga enfatiza los aspectos de violencia psicolgica que se refieren a la repetitividad de la conducta con intencin de daar (ver Cuadro 1). CUADRO1. DEFINICIONES DE ACOSO MORAL Autor Heins Leymann, 1996 Definicin Un proceso de interaccin social por el cual un individuo es atacado por uno o ms individuos, con una frecuencia al menos semanal y por una duracin de varios meses; llevando al hostigado a una posicin de indefensin con un alto potencial de exclusin. Toda conducta abusiva (gesto, palabra, comportamiento, escritos) que atente, por su repeticin o sistematizacin a la dignidad, a la integridad fsica o psquica de una persona, poniendo en peligro el empleo de sta, o degradando el clima de trabajo. El deliberado y continuo maltrato moral y verbal que recibe un trabajador, hasta entonces vlido, adecuado, o incluso excelente en su desempeo, por parte de uno o varios compaeros de trabajo (incluido muy frecuentemente el propio jefe), que buscan con ello
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Marie-France Hirigoyen, 1999

Iaki Piuel, 2001

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desestabilizarlo y minarlo socialmente con vistas a deteriorar y hacer disminuir su capacidad laboral o empleabilidad y poder eliminarlo as ms fcilmente del lugar de trabajo que ocupa en la organizacin. Ley sueca, 1993 Acciones recurrentes censurables o acciones claramente negativas que son dirigidas contra los trabajadores de manera ofensiva y que pueden resultar en que ellos sean marginados de la comunidad laboral que opera en el mismo lugar de trabajo. Ningn trabajador debe sufrir conductas repetidas de acoso moral que tengan por objeto una degradacin de sus condiciones de trabajo susceptible de poner en peligro sus derechos o su dignidad, de alterar su salud fsica o mental o de comprometer su futuro profesional (tipifica el delito de acoso moral y lo penaliza con un ao de crcel) Conducta abusiva repetida de cualquier origen, ya sea dentro o fuera de una empresa o institucin, manifestada en particular mediante conductas, palabras, amenazas, acciones, gestos o textos unilaterales con el propsito o efecto de violar la personalidad, la dignidad o la integridad fsica o psicolgica de un trabajador () en la conduccin de su trabajo, poniendo en riesgo su empleo o creando un medioambiente intimidante, hostil, degradante, humillante u ofensivo.

Ley francesa, 2001

Ley belga, 2002

Por su parte, el Parlamento Europeo encarg a la Comisin de Empleo y Asuntos Sociales un informe sobre el acoso moral en el lugar de trabajo. Esta Comisin present dicho informe y una resolucin sobre el tema en el ao 2001, pero, sin llegar a comprometerse con una definicin del fenmeno. Ms an, Jan Andersson, ponente del mismo, seal explcitamente que no parecera haberse adoptado una definicin internacional de acoso moral en el lugar de trabajo y, ms adelante, plantea que la comisin sobre violencia en el trabajo tratar, entre otras, la cuestin de la definicin. Reconoce, adems, que los Estados miembros utilizan diversas definiciones del fenmeno (Comisin de Empleo y Asuntos Sociales del Parlamento Europeo, 2001). Sin embargo, aunque este informe no haya adoptado ninguna definicin de tipo general, plantea:
Se puede afirmar que las distintas definiciones o descripciones existentes arrojan luz sobre algo que constituye una realidad para muchas personas en su vida laboral, a saber: la idea de que la vida laboral
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es inhumana, la experiencia personal de ser vctima de acoso en el lugar de trabajo, una sensacin de verse excluido de la comunidad social de este entorno y de enfrentarse con exigencias insolidarias en el trabajo y carecer de la posibilidad de oponerse a ellas (p. 10 y 11).

Las dificultades que existen para conceptualizar y, en ltimo trmino definir el fenmeno, constituyen un problema que tiene implicancias prcticas y tericas porque de stas derivan regulaciones jurdicas y organizacionales, abordajes del fenmeno en el campo de la investigacin, estndares para su medicin y evaluacin, prcticas de intervencin, y posibilidades de comparar la situacin entre pases. A modo de sntesis, del examen de las definiciones anteriores de acoso moral podemos rescatar las siguientes caractersticas que presenta el fenmeno. Acoso moral se refiere a: una forma de violencia, maltrato o agresin extrema que ocurre en el mbito laboral, especficamente, en el lugar de trabajo, que se expresa la mayora de las veces en formas psicolgicas sutiles y solapadas, en ocasiones es acompaada de agresin fsica (generalmente indirecta como inducir a un accidente, u otras directas como en algunos comportamientos de acoso sexual), que es intencionada y planificada, que ocurre en forma prolongada, sistemtica y recurrente, que pretende destruir a su vctima, que tiene efectos devastadores sobre ellas. EL ACOSO MORAL COMO CONFLICTO: CONDICIONES Y CAUSAS DE SU EMERGENCIA El acoso moral es una forma de conflicto social extremo que se desarrolla en los lugares de trabajo. El carcter de ataque o agresin extremo, repetitivo y destructor, lo diferencian de la conflictividad social cotidiana que surge en cualquier ambiente laboral por las tensiones o roces en estos espacios de convivencia forzada de personas y grupos humanos muy distintos entre s. Es una forma de conflicto relacional asimtrico que crece oculto entre las sombras, amplificndose progresivamente si no se produce una intervencin externa directa. Hirigoyen plantea que en el acoso moral en el trabajo, el conflicto no se nombra, pero acta cotidianamente. En los pases occidentales altamente industrializados, es el ltimo reducto de los campos de batalla donde la gente puede aniquilarse mutuamente sin correr riesgo de penalizacin. (Leymann, H., 1996, p.6). El acoso moral en el trabajo es un tipo de conflicto social tan grave, que llev a Leymann a afirmar que debiera ser considerado bsicamente como una privacin de los derechos civiles de la persona. Sin embargo, su estudio ha pasado inadvertido para la Psicologa social del conflicto. Esta invisibilidad tal vez pueda explicarse por la aparicin relativamente reciente del acoso moral como foco de estudio, y el contexto en que se desarrolla.

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2.3. SUS PROTAGONISTAS

Para Marie-France Hirigoyen (1999) no existira algo parecido a una personalidad que predisponga a convertirse en una vctima del acoso moral en el trabajo. Plantea que las vctimas no son personas afectadas por alguna patologa particular ni son especialmente dbiles. Tampoco son personas flojas sino que, por el contrario, suelen ser personas que cumplen escrupulosamente con su trabajo, y sienten gusto por la actividad laboral. Del mismo parecer es Leymann (1996) quien, adems, basndose en los hallazgos de sus investigaciones argumenta contra la inutilidad de buscar una personalidad tipo cuando lo que ocurre es un proceso no resuelto de conflicto en que la principal responsabilidad debiera recaer en la incapacidad de la direccin de la empresa, y no en el acosado. Agrega que la experiencia de acoso bien puede traer consigo cambios en la personalidad de la vctima, pero que estos cambios seran resultados del proceso de acoso. En una proporcin importante de los casos, el desencadenante del proceso estara en los rasgos y motivaciones del agresor. Para Hirigoyen, el ansia de poder o su contrario, el temor a perder poder o privilegios, y la perversidad seran elementos claves para comprender el comportamiento del agresor. De alguna manera, la vctima se transforma en una amenaza potencial del poder que desea mantener su victimario, ya sea porque es ms exitosa en el trabajo o porque posee caractersticas que pudieran ser mejor apreciadas por el grupo que las suyas. La autora propone un conjunto de caractersticas del agresor que lo califican como una personalidad narcisista perversa. Entre otras, una idea distorsionada y sobre valorada de su propia importancia, necesidad excesiva de ser admirado, fantasas de xito y poder, falta de empata, actitudes y comportamientos arrogantes. Segn el profesor Iaki Piuel (2001), el perfil del acosador responde al de un psicpata organizacional cuyo objetivo sera trepar rpidamente para, desde esa posicin, ejercitar mejor su acoso. En suma, lo que transforma a una persona en vctima es la posibilidad de llegar a constituirse en una amenaza potencial para el agresor y la oportunidad que el agresor encuentra en el contexto laboral. La revisin realizada por Di Martino, Hoel y Cooper (2003) concluye sealando que de los datos no emerge nada semejante a un perfil de las vctimas y victimarios.
2.4 TIPOS DE ACOSO MORAL EN EL TRABAJO

Los investigadores reconocen tres tipos de manifestaciones del acoso moral: horizontales, descendentes o ascendentes (Leymann, 1996). Horizontal: donde un compaero agrede a otro, generalmente, del mismo nivel jerrquico. Frente a este tipo de acoso, la autoridad no suele intervenir o lo hace en forma tarda e ineficaz porque asume que ellos deben ser capaces de arreglar solos sus problePERSONA Y SOCIEDAD, VOL XVIII No1 / 2004 UNIVERSIDAD ALBERTO HURTADO pp. 77 - 98

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mas. El acoso de este tipo puede tener su origen en problemas personales entre los involucrados, o en el acosado que no acepta o transgrede con su comportamiento o actitudes las pautas y normas culturales del grupo. En otras ocasiones, se presenta en relacin con un compaero de trabajo que es diferente o tiene alguna discapacidad fsica o mental. Descendente: de un superior jerrquico a un subordinado. Sera el tipo ms frecuente de acoso. Constituye un modo de mantener la posicin de poder o, a veces, una estrategia empresarial para forzar el abandono de la organizacin de un trabajador, sin asumir los costos econmicos que ello implica. Ascendente: desde un subordinado o un grupo de subordinados hacia un superior en la jerarqua organizacional. Por lo general, aparecera en casos de ascenso en la jerarqua organizacional de un compaero que sale del grupo, y al cual la persona o el grupo subordinado no legitima, no le reconoce autoridad. Tambin se presentara cuando el superior ha sido impuesto contra la voluntad del o los subordinados. Asimismo, emergera en situaciones en que el superior es nuevo en la organizacin, ya sea porque su estilo de ejercer el poder va contra la cultura organizacional o porque se ha generado un conflicto de poder entre aspirantes al puesto dentro de la organizacin. En medida menor, surge contra jefes con estilos autoritarios que exhiben conductas prepotentes o son arrogantes. Este tipo de acoso moral en el trabajo sera el menos frecuente. En breve, de los tres tipos de acoso moral en el trabajo, el ms frecuente es el descendente y el menos frecuente es el ascendente. Es decir, en la mayora de los casos el acoso moral surge en la relacin de superior a subordinado, ms que entre compaeros de un mismo nivel o que desde los subordinados hacia sus superiores. En este sentido, puede ser considerado una forma habitual de abuso del poder en las organizaciones.
2.5 SIGNOS DE PRESENCIA DE ACOSO MORAL EN EL TRABAJO

Las situaciones de hostigamiento psicolgico hacia un individuo en el lugar de trabajo se manifiestan de muy diversas maneras, a travs de distintas actitudes y comportamientos. Leyman (1990a) distingui cinco grupos de comportamientos acosadores que pueden ser de distinta naturaleza, y que podran considerarse estrategias de acoso. A su vez, cada grupo incluye una gama de comportamientos o tcnicas que podran ser usados en forma nica o mltiple por el acosador, o que podran combinarse en estrategias mixtas con comportamientos de acoso de los distintos grupos. Leymann incluy los cinco grupos y sus respectivos comportamientos en un cuestionario que dise para investigar acoso moral en el trabajo, el LIPT (Leymann Inventory of Psychological Terrorization). Estos cinco grupos son los siguientes: Grupo 1: estrategias que limitan la posibilidad de comunicacin. Grupo 2: estrategias que atentan contra las relaciones sociales, tales como aislar a la persona o limitar sus contactos sociales.
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Grupo 3: estrategias que atentan contra la reputacin de las personas. Grupo 4: estrategias que atentan contra su desempeo y calidad de vida en el trabajo. Grupo 5: estrategias que atentan contra la salud e integridad fsica de la persona. Otros investigadores, Carmen Knorz y Dieter Zept (1996), mediante entrevistas cualitativas realizadas en el sur de Alemania recopilaron treinta y nueve acciones utilizadas para provocar terror psicolgico en el puesto de trabajo. No obstante, stos y otros exhaustivos listados de comportamientos acosadores tendran que ser ampliados, disminuidos o modificados de acuerdo con la idiosincrasia y culturas locales y la poca en que la observacin se realice. As, Gonzlez de Rivera y Rodrguez-Abuin (2003), durante la fase inicial de construccin de la versin espaola del LIPT, en que indagaron cmo se presentaba el acoso moral en el contexto laboral espaol, introdujeron quince conductas usadas frecuentemente por los acosadores morales espaoles. Algunos ejemplos de estos comportamientos que se agregaron son: minimizar sus esfuerzos, logros y aciertos; informar mal de su permanencia y dedicacin; provocar reacciones emocionales, entre otras. Varias de las tcnicas y estrategias utilizadas por los acosadores ocurren sigilosa y soterradamente. El acosador se encarga de no dejar huellas, y slo la vctima percibe la agresin. Algunas son formas pasivas de agresin, tales como aquellas en que se emplea lenguaje no verbal, o como cuando se invisibiliza la presencia de la vctima a travs de recursos como ignorar su presencia, no saludarla, o no permitir que participe en instancias colectivas de intercambio en el lugar de trabajo. Hay otras formas ms activas, como aquellas que implican la destruccin de los bienes de la vctima, o las que van directamente a desconfirmar su vala o destruir su autoconcepto. Tambin son ms activas las formas de procurar su aislamiento social o denigrarla mediante rumores que la vctima no puede enfrentar o ni siquiera advierte. Existen, adems, otras tcnicas que buscan la participacin y complicidad de terceros como aquellas que recurren a los chismes o que impiden a sus compaeros comunicarse con ella. En Chile no hay estudios al respecto y sera muy interesante adaptar el LIPT, a partir de la versin espaola. Es difcil establecer hiptesis al respecto, pero es posible que se presente una mezcla de tipos de estrategias mayoritariamente pasivas con activas orientadas a desconfirmar la autoestima o emplear chismes que aslan, denigran o incomunican, dado que la destruccin de bienes es ms castigada en una cultura en que la propiedad es sobrevalorada.
2.6 FASES DEL ACOSO MORAL

Una parte considerable de la investigacin en acoso moral est centrada en la identificacin de patrones evolutivos temporales en las organizaciones, es decir, en averiguar si existe o no un patrn de evolucin tpico en todos los casos de acoso. La propuesta ms reiterada en la literatura proviene del trabajo de Leymann (1996),
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quien identific cuatro fases altamente estereotipadas entre trabajadores del norte de Europa. Estas fases son las siguientes: 1.Incidentes crticos o fase de conflicto. Es una fase de corta duracin que habitualmente comienza con un conflicto que no se resuelve y que da comienzo a la escalada del conflicto. 2.Fase de acoso y estigmatizacin. El acosador comienza a desplegar sus estrategias de acoso en forma persistente y busca el apoyo del grupo, ya sea, para que se coluda en la agresin o para evitar que acte en defensa de la vctima. Por su parte, la vctima posiblemente no percibe desde un comienzo lo que sucede, o no comprende lo que est pasando o incluso niega su experiencia. El resultado de esta fase es que la vctima es estigmatizada. 3.Fase de intervencin de las autoridades de la empresa. El problema es ahora oficial, y sale as de la invisibilidad. No obstante, como la vctima ha sido estigmatizada, es muy posible que las autoridades de la empresa prejuzguen la situacin y resuelvan en su contra. Rara vez la empresa resuelve en forma positiva el conflicto, en trminos que proteja a la vctima de su acosador, investigue con objetividad y profundidad los hechos, sancione al acosador y tome medidas para que esto no vuelva a ocurrir. 4.Fase de exclusin o marginacin de la vida laboral. Lo ms frecuente es que la vctima se auto excluya del trabajo, o que se le d de baja por ausencias reiteradas o por incapacidad laboral con un diagnstico equivocado (paranoia, depresin o alteraciones del carcter). El resultado es que la vctima pierde el trabajo en condiciones que disminuyen su empleabilidad futura, o se margine completamente de la vida laboral con graves secuelas y daos psicolgicos y para su salud fsica. En Espaa, el psiquiatra Jos Luis Gonzlez de Rivera (2002) formul una propuesta de fases desde el punto de vista de la vivencia de la persona sometida a una situacin de acoso moral. l ocupa una perspectiva clnica, en el sentido de recurrir a la psiquiatra para explicar lo que ocurre a una persona que experimenta acoso moral en el trabajo. Estas fases ocurriran en paralelo con las anteriores, es decir, con aquellas propuestas desde la perspectiva del acoso moral como proceso que se desarrolla al interior de una organizacin. El proceso individual constara de cinco fases o estadios: 1.Estadio de autoafirmacin. La vctima muestra inquietud, ansiedad y agresividad moderadas y, a veces, alteraciones del sueo. Corresponde a la fase de inicio del conflicto. 2.Estadio de desconcierto. La vctima duda acerca de su propia versin y de su situacin. Disminuye su autoconfianza y autoestima. Los sntomas empeoran. Corresponde a la fase del conflicto. 3.Estadio depresivo. La vctima pierde eficacia, autoestima y motivacin laboral. Se autoanaliza y recrimina, o autoculpabiliza. Las alteraciones previas se intensifican. Desarrolla nuevas estrategias de afrontamiento en un intento desesperado de mostrar su vala a s mismo y los dems. Estos intentos fracasan. Corresponde a la fase de estigmatizacin.
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4.Estadio traumtico o de estrs/ansiedad. Se observan sntomas semejantes al estrs postraumtico, con intrusiones obsesivas y sueos repetitivos relacionados con el acoso. Aparece sintomatologa psicosomtica cardiovascular y digestiva. Muestra irritabilidad. Desarrolla conductas de evitacin o reacciones de huida hacia adelante consistentes en trabajar ms y con ms dedicacin. Surgen conflictos familiares acompaados de sentimientos de incomprensin. Coincide con la fase de intervencin. 5.Estadio crnico de deterioro. Incluye sntomas de depresivos, psicosomticos y de estrs postraumtico, tales como recuerdos obsesivos, presin focalizada del pensamiento (monotemtico), temor al lugar de trabajo, dificultades de concentracin, prdida subjetiva de memoria, distraccin, y sensacin de estar ido. La sintomatologa se cronifica, el ausentismo aumenta hasta el punto de ausencias por perodos prolongados. La incapacidad laboral puede llegar a ser absoluta y los problemas conyugales y familiares graves. Coincide con la fase de exclusin. En resumen, desde un punto de vista clnico las personas sometidas a acoso moral en el trabajo van desarrollando una sintomatologa cada vez ms grave, que precede cuadros de estrs postraumtico y de ansiedad generalizada. En algunos casos, las personas que son vctimas de acoso moral en el trabajo pueden llegar a presentar ideacin suicida. A travs de las diversas fases organizacionales o individuales del proceso de acoso, podemos inferir que la vctima se va haciendo cada vez ms y ms vulnerable a las maniobras del acosador. Sus recursos pierden efectividad y cualquier cosa que haga puede volverse en su contra. La situacin es desesperada porque, as puestas las cosas, el lugar de trabajo y las interacciones que ocurren en ste se transforman en un callejn que tiene cada vez menos alternativas de salida. A medida que el crculo se va estrechando en torno a la vctima slo van quedando dos alternativas posibles para ella: marginarse o ser excluido de la comunidad laboral a la que perteneca.
2.7 EFECTOS DEL ACOSO MORAL EN EL TRABAJO

Los efectos del acoso moral en el trabajo son mltiples pero todos igualmente devastadores para la integridad de la vctima. Pueden clasificarse de diferentes maneras, pero aqu asumiremos el criterio de quin es afectado por el acoso moral en el trabajo.
EFECTOS EN LA VICTIMA

Los efectos sobre la vctima pueden ser de distintos tipo: efectos sobre su salud, sobre su vida profesional y sobre su vida familiar y de pareja. Todos estos efectos, como se ha dicho reiteradamente antes, son devastadores. La salud fsica y psicolgica se resiente gravemente, disminuyendo la capacidad de trabajar o conduciendo a la incapacidad laboral. La vida profesional se trunca, y disminuye la empleabilidad futura de la persona. La familia y la pareja entran en conflicto porque no entienden lo que pasa y deben asumir las alteraciones del comportamiento de la vctima. A veces, la persona acosada se alcoholiza o ingiere drogas. Los suecos considePERSONA Y SOCIEDAD, VOL XVIII No1 / 2004 UNIVERSIDAD ALBERTO HURTADO pp. 77 - 98

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ran que entre un 10 y 15% de los de suicidios en su pas se debe al acoso moral en el trabajo.
EFECTOS EN LAS ORGANIZACIONES

En las organizaciones los efectos tambin son mltiples, algunos directos y otros indirectos. Entre otros, efectos directos tales como que las empresas deben afrontar los costos de relaciones laborales deterioradas y rupturas de relaciones interpersonales al interior de los grupos de trabajo, es decir, un aumento de la microconflictividad social; prdida de trabajo por detenciones dedicadas al desarrollo del conflicto, por ausentismo, rotacin y cambios de personal. Y efectos indirectos tales como los que estn referidos a la reduccin de la eficacia y de la productividad, a la prdida de calidad, al deterioro del clima organizacional, y a la prdida de confianza en la direccin. En algunos casos, cuando el conflicto se hace pblico, los costos derivados por mala imagen de la empresa. Este ltimo aspecto tal vez no pese tanto en nuestra realidad local en que la responsabilidad social de las empresas es un aspecto no logrado en nuestra cultura empresarial y en que los mecanismos de control social por parte de clientes y consumidores tampoco estn establecidos.
EFECTOS EN LA SOCIEDAD

Los efectos sobre el conjunto de la sociedad son tambin graves. En los pases desarrollados se estiman costos millonarios por concepto de pago de compensaciones, por bajas temporales del trabajo, o jubilaciones anticipadas, o costos por los daos en la salud del afectado y su rehabilitacin. Todos esos costos sin duda son importantes, pero no mayores que los efectos que la vulneracin de los derechos de las personas tiene para la sociedad en su conjunto, los atentados a la dignidad personal, o el dao social que causa la impunidad en cualquier nivel de ella. Asimismo, la discriminacin que muchas veces oculta, es tambin un reflejo de la no aceptacin de la diversidad. A continuacin, el Cuadro siguiente sintetiza los posibles efectos del acoso moral en el trabajo en los individuos, organizaciones y en la sociedad, a partir de datos empricos presentados por Hoel, Sparks y Cooper (2001). CUADRO 6. POSIBLES EFECTOS DE LA EXPOSICIN AL ACOSO MORAL EN EL TRABAJO (TOMADO DE HOEL, SPARKS Y COOPER, 2001)
Efectos en individuo Tipos de efectos efectos del estrs: fisiolgicos, psicolgicos y conductuales estrs postraumtico

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concentracin pobre aislamiento social/deterioro en las relaciones sociales irritabilidad inseguridad obsesividad consumo de tabaco y alcohol motivacin compromiso insatisfaccin laboral miedo (ser objetivo o blanco) miedo (ser testigo) trmino involuntario del contrato suicidio Organizacin ausentismo rotacin desempeo presentismo mal uso del tiempo errores/accidentes primas de seguro litigios transferencia de costos capacitacin quejas prdida de habilidades efectos sobre testigos retiro atencin mdica prdida de produccin amigos y familia

Sociedad

3. COMENTARIOS FINALES Y CONCLUSIONES Casi todas las cifras existentes se refieren a la situacin del acoso moral o la violencia en el trabajo en pases industrializados. No obstante, otros antecedentes evidencian que tambin sera un problema de gran importancia en los pases subdesarrollados y emergentes. Las diferencias de las cifras entre pases, se deberan en parte a la forma en que la violencia y el acoso moral en el trabajo son operacionalizados. Con un margen de seguridad alto, se estima que en promedio un 10% de los trabajadores han sido objeto de acoso moral en el lugar de trabajo (Hoel, Sparks y Cooper, 2001).
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Sus costos individuales, familiares, para las organizaciones y para la sociedad toda son ahora objeto de alarma pblica y de demandas cada vez mayores por ms investigacin, por proteccin a los trabajadores y por compensaciones, en vistas a los daos que la violencia en el trabajo provoca. Gobiernos e instituciones relacionadas con la salud y el trabajo, tanto en los niveles nacionales como internacionales, son presionados a hacerse cargo del problema, legislar, establecer estndares de medicin y realizar intervenciones efectivas. Por otra parte, sus graves consecuencias sobre la salud e integridad de las personas llaman la atencin sobre la necesidad de volver la vista hacia el interior de las organizaciones. Es necesario estudiar y analizar las condiciones y ambiente de trabajo, y las formas de organizacin del trabajo que gatillan o refuerzan su aparicin. Asimismo, su presencia ms visible ahora, ampla y profundiza la inquietud sobre la vulneracin de los derechos civiles en el contexto laboral. En un nivel ms amplio, cuando la negacin, el silencio, el ocultamiento o el rechazo se imponen contra lo que la sociedad declara como norma de convivencia basada en el derecho a vivir con dignidad y respeto, la violencia y el acoso moral en el trabajo encuentran condiciones favorables para emerger y mantenerse en la impunidad. El silencio transforma a menudo en cobardes y no en prudentes a los testigos de la violencia en el trabajo y del acoso moral, del sufrimiento de los otros y, lo que es ms grave an, en cmplices de los agresores. Cuando por sobre una real posibilidad de reparacin del sufrimiento y del dao recibido por las vctimas, y por sobre la comprensin que tal vez hara posible erradicar algunas de las multiformes caras de la violencia en el trabajo, la mayora de las veces sigue imponindose la ley del silencio en relacin con los hechos, existen razones suficientes para asumir que una primera tarea que nos compromete a todos es romper ese crculo vicioso que conduce a la impunidad. En parte, la incongruencia pareciera deberse a la dificultad que tienen las vctimas de mostrar evidencias tangibles e irrefutables de la violencia misma, como si ello fuera siempre posible en todos los casos, por ejemplo cuando la violencia es psicolgica y no fsica, y pasa por la demostracin de la relacin directa entre violencia ejercida y dao experimentado, criterio sine quo non de una cierta manera de pensar en forma mecanicista acerca de los seres humanos o la convivencia social que impide conceptualizar fenmenos complejos como estos que se ocasionan por la interaccin de diferentes factores que, a su vez, son complejos cada uno en s mismo. Desde el mundo acadmico, la investigacin es una herramienta que puede ponerse al servicio de valores como la no discriminacin, la dignidad de las personas, el respeto de la diversidad y la solucin pacfica de los conflictos. En esta rea de estudios nuestro pas est en deuda. Por otra parte, en el nivel mundial el desarrollo terico ha sido muy limitado. Los esfuerzos han estado centrados principalmente en estudiar los costos y efectos de la violencia en el trabajo y el acoso moral, y en establecer la magnitud de estos fenmenos.
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Algunos intentos desde la perspectiva interaccionista, como el modelo interactivo de violencia en el lugar de trabajo desarrollado por Chapell y Di Martino (2000), requieren incorporar variables del contexto social ms amplio (globalizacin, precariedad laboral, trabajadores inmigrantes, tasa de empleo, gnero, entre otros) e introducir claves para una lectura de procesos especficos cuando esa violencia es fsica o psicolgica, puesto que la violencia y el acoso en el trabajo involucran procesos complejos y dinmicos que pueden ser diferentes segn los grupos ocupacionales particulares o tipos de organizacin. Al parecer, los sectores vinculados con los servicios seran ms vulnerables que los dems sectores de la economa. Habra tambin diferencias entre el sector salud, el sector educacional y el sector transportes, entre otros, y de acuerdo con la evidencia existente, segn variables de gnero y edad (Di Martino, 2003). Asimismo, en una perspectiva amplia, la comparacin por variables culturales en el nivel organizacional podra aportar informacin interesante. De acuerdo con la evidencia emprica de otros pases se sabe, por ejemplo, que culturas organizacionales de tipo autoritarias y laissez-faire constituyen un caldo de cultivo para la emergencia de diversas formas de violencia en el trabajo (Di Martino, 2003). Asimismo, entre las condiciones organizacionales favorables para las distintas formas de violencia en el trabajo los cambios organizacionales ocupan un lugar importante. Reestructuraciones, fusiones, procesos de reingienera y otros cambios organizacionales podran ser estudiados desde esta perspectiva en nuestro pas.

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