Profesor: Enrique Faijo B.

Ingeniero Industrial
Magister en Optimizacin
Pontificia Universidad Catlica de Chile
Email: wfaijo@uc.cl
Investigacin Operativa
Modelos de Colas
(Lineas de Espera )
Banco Clientes Cajero Depsito, etc.

Consulta Pacientes Doctor Tratamiento
del mdico

Cruce Autos/personas Luz Paso controlado
de trfico

Cadena
de montaje Piezas Trabajadores Montaje


Situacin Llegadas Servidores Proceso de servicio
Ejemplos de lneas de espera
+Estudiadas por primera vez por A. K. Erlang
en 1913:
+ Anlisis de los servicios telefnicos.
+rea de conocimiento denominada teora de
colas:
+ Cola es otra denominacin para lnea de espera.
+Problema de decisin:
+ Equilibrio entre el coste de suministrar un buen
servicio y el coste de tiempo de espera de los
clientes.
Lneas de espera
+Cola: lnea de espera.
+Llegada: una persona, mquina, pieza, etc.
que llega y demanda un servicio.
+Disciplina de cola: reglas para determinar el
orden en el que las llegadas reciben el
servicio.
+Canal: nmero servidores.
+Fase: nmero de pasos a seguir en el
servicio.
Terminologa de las lneas de
espera
Sistema de servicio
Lnea de espera
Dispositivo
de servicio
Llegadas
1995 Corel Corp.
Sistema de lneas de espera
Origen de
las llegadas
(poblacin)
Tamao Comportamiento
Patrn
de llegada
Limitado Ilimitado Aleatorio
No
aleatorio
Paciente
Impaciente
Rehsa Reniega
Poisson Otros
Caractersticas de las llegadas
Lnea de espera
Duracin
Disciplina
de cola
Limitada Ilimitada
FIFO
Aleatorio Prioridad
Caractersticas de la lnea de
espera
Dispositivo
de servicio
Configuracin
Multicanal
Canal
nico
Fase
nica
Caractersticas del servicio
Distribucin de Poisson
+ Nmero de sucesos
que ocurren en un
intervalo de tiempo:
+Ejemplo: nmero de
clientes que llegan
en 15minutos.
+ Media = (por ejemplo:
5/hora)
+ Probabilidad:
0,0
0,3
0,6
0 1 2 3 4 5
X
P(X)
0,0
0,3
0,6
0 2 4 6 8 10
X
P(X)
= 5
= 6,0
Distribuciones de Poisson para
los tiempos de llegada
0,00
0,05
0,10
0,15
0,20
0,25
0,30
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
x
0,00
0,05
0,10
0.15
0,20
0,25
0,30
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
x
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d

P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d

=2 =4
+ Tiempo de servicio y
tiempo entre llegadas:
+Ejemplo: el tiempo de
servicio es de 20 minutos.
+ Tasa de servicio media =
+Por ejemplo:
clientes/hora.
+ Tiempo de servicio medio =
1/
+ Ecuacin:
Distribucin exponencial negativa
x
e ) x t ( f

= >
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0 2 4 6 8 10
x
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d

t
>
x

=1
=2
=3
=4
0
0.01
0.02
0.03
0.04
0.05
0.06
P
r
o
b
a
b
i
l
i
t
y
0 30 60 90 120 150 180
Serv ice time (minutes)
Distribucin exponencial negativa
Tiempo de
servicio medio =
1 hora
Tiempo de servicio medio
= 20 minutos
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Baha
Lnea de espera de
los barcos
Barcos en
el mar
Sistema de descarga de barcos
Barcos
vacos
Sistema de un canal, una fase
Coches y
comida
Sistema de un canal, multifase
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Recogida
Coches en cola
Coches
en el rea
Ventanilla de servicio a automviles de McDonalds
Pago
Dispositivo
de servicio
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: los clientes del banco esperan en una nica
cola para ser atendidos en alguna de las diferentes
ventanillas.
Sistema multicanal, una fase
Dispositivo
de servicio
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: en una lavandera, los clientes utilizan una de las
diferentes lavadoras y despus, una de las diferentes
secadoras.
Dispositivo
de servicio
Sistema multicanal, multifase
+ = nmero medio de
llegadas por perodo de
tiempo.
+ Ejemplo: 3 unidades/hora
+ = nmero medio de
personas o artculos
atendidos por perodo
de tiempo.
+ Ejemplo: 4 unidades/hora
+ 1/ = 15 minutos/unidad
Recuerde: y son valores
1984-1994 T/Maker Co.
Si el tiempo de servicio medio
es 15 minutos, entonces es 4
clientes/hora.
+Tiempo medio en la cola, W
q
.
+Longitud media de la cola, L
q
.
+Tiempo medio en el sistema, W
s
.
+Nmero medio de clientes en el sistema, L
s
.
+Probabilidad de que el dispositivo de
servicio est desocupado, P
0
.
+Utilizacin del sistema, .
+Probabilidad de que haya unidades k en el
sistema, P
n > k
.















Medidas de evaluacin de las
lneas de espera
Caractersticas del modelo de
colas bsico
+ Las llegadas se atienden con disciplina primero que llega,
primero en ser atendido.
+ Las llegadas son independientes de las llegadas
anteriores.
+ Los patrones de llegada se describen mediante una
distribucin de probabilidad de Poisson. Los clientes
provienen de una poblacin muy grande.
+ Los tiempos de servicio varan de un cliente a otro y son
independientes entre s, pero se conoce el tiempo de
servicio medio.
+ Los tiempos de servicio siguen una distribucin de
probabilidad exponencial negativa.
+ El ritmo de servicio es mayor que el de llegadas.
+Simple (M/M/1)
+ Ejemplo: ventanilla de informacin en unos
almacenes.
+Multicanal (M/M/S)
+ Ejemplo: mostrador de venta de billetes de una
lnea area.
+Servicio constante (M/D/1)
+ Ejemplo: tnel de lavado de coches.
+Poblacin limitada
+ Ejemplo: departamento que tiene slo 7
taladradoras.
Tipos de modelos de colas
+Modelo: sistema de un canal, una fase.
+Origen de la llegada: ilimitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: ilimitada, una sola cola.
+Disciplina de cola: FIFO.
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: servicio y llegada independientes.
+Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo simple
(M/M/1)
Ecuaciones del modelo simple
(M/M/1)
Nmero medio de
unidades en sistema

Tiempo medio
en el sistema:

Nmero medio de
unidades en cola:

Tiempo medio
en cola:

Utilizacin
del sistema:
L
W
L
W
s
s
q
q
=
=
=
=

-

1
2

-
( - )
( - )

=


Probabilidad de que haya 0 unidades en el sistema,
es decir, que el sistema est desocupado:
Probabilidad de que haya ms de k unidades en el sistema,
donde n es el nmero de unidades en el sistema.
P
k+1
0
1 1
= - = -
=
P
n>k



Ecuaciones de probabilidad
simple (M/M/1)


( )
+Tipo: sistema multicanal.
+Origen de la llegada: ilimitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: ilimitada, colas mltiples.
+Disciplina de cola: FIFO
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: servicio y llegada independientes.
+ E Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo de
cola multicanal (M/M/S)
Ecuaciones del modelo de cola
multicanal (M/M/S)
M
M

M!
1

n!
1
1
P
M
1 M
0 n
n
0

|
|
.
|

\
|
+
(
(

|
|
.
|

\
|
=

=
Probabilidad de que
haya cero personas o
unidades en el
sistema:
Nmero medio de
personas o unidades
en el sistema:
Tiempo medio que
una unidad
permanece en el
sistema:
Ecuaciones del modelo de cola
multicanal (M/M/S)

1
=

=
s q
s q
W W
L L
Nmero medio de
personas o unidades
esperando en la cola
para recibir el servicio:
Tiempo medio que una
persona o unidad
permanece en la cola:
+Modelo: sistema de un canal, una fase.
+Origen de la llegada: ilimitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: ilimitada, una nica cola.
+Disciplina de cola: FIFO.
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: llegada y servicio independiente.
+ E Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo de tiempo
de servicio constante (M/D/1)
Ecuaciones del modelo de tiempo
de servicio constante (M/D/1)
Nmero medio de personas
o unidades en el sistema:
Tiempo medio que una unidad
permanece en el sistema:
( )
( ) 2

=
2

=
2
q
q
W
L
Nmero medio de
personas o unidades
esperando para recibir
servicio:
Tiempo medio que una
persona o unidad
permanece en la cola:

1
+ =

+ =
q s
q s
W W
L L
+Modelo: sistema de un canal, una fase.
+Origen de la llegada: limitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: ilimitada, una nica cola.
+Disciplina de cola: FIFO.
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: servicio y llegada independientes.
+ E Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo de
poblacin limitada
Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
Notacin:
D = probabilidad de que una unidad deba
permanecer en cola.
F = factor de eficiencia.
H = nmero medio de unidades que se
atienden.
J = nmero medio de unidades que no estn en
la cola o en el servicio.
L = nmero medio de unidades en espera de
ser servidas.

Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
M = nmero de canales de servicio.
N = nmero de clientes potenciales.
T = tiempo de servicio medio.
U = tiempo medio entre las necesidades de
servicio de una unidad.
W = tiempo medio de espera en la cola de una
unidad.
X = factor de servicio.
Se obtendrn los datos de tablas de cola
limitadas.
Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
XF
) F ( T
) L N (
) U T ( L
W
) F ( N L
U T
T
X
1
=

+
=
1 =
+
=
Factor servicio:
Nmero medio de
personas o unidades
esperando a recibir
servicio:
Tiempo medio que una
persona o unidad
permanece en la cola:
Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
H L J N
FNX H
) X ( NF J
+ + =
=
1 =
Nmero medio en
funcionamiento:
Nmero medio
que se sirven:
Tamao de
la poblacin:
+ = nmero medio de
llegadas por perodo de
tiempo.
+ Ejemplo: 3 unidades/hora
+ = nmero medio de
personas o artculos
servidos por perodo de
tiempo.
+ Ejemplo: 4 unidades/hora
+ 1/ = 15 minutos/unidad
Recuerde: y son valores
1984-1994 T/Maker Co.
Si el tiempo de servicio medio
es 15 minutos, entonces es 4
clientes/hora.