A sua oportunidade de crescimento pessoal e profissional.

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INTRODUO Os atos de "comprar e vender" so partes integrantes da Histria do Homem. Desde os mais remotos tempos, existiram pessoas que dedicaram suas atividades ao ato de vender. Em tempos idos, os gregos venderam idias, pensamentos, filosofias e mitos. Os romanos, igualmente, a arte da guerra e a fora do direito. Os fencios destacaram-se como hbeis comerciantes. Passados mais de 3.000 anos, os homens nunca deixaram de vender e comprar. No Brasil Colnia, os vendedores percorriam as vilas e os engenhos com suas tropas de mulas, vendendo os produtos da Europa. De l para c, passaramse centenas de anos; tivemos os avanos tecnolgicos, de comunicao, a diversificao da matria-prima e a inovao dos produtos. O planeta tornou-se globalizado, com uma infinidade de produtos e marcas. . Diante desse avano, muitas profisses deixaram de existir, mas a profisso do vendedor persiste. Mais do que nunca ela necessria. Nunca tivemos tanta oportunidade de trabalho a quem estiver preparado para exerc-la. O mundo tornou-se extremamente competitivo. As naes, as empresas, as lojas, e os trabalhadores competem entre si. S sobrevivem os que conseguem ser melhores e os que se mantm atualizados. Esses so capazes de enfrentar e fazer mudanas. Existir sempre o vendedor, mas s ter sucesso aquele que for competitivo. Para ser competitivo, preciso tornar-se um profissional de vendas. Se dotada de convico e determinao, qualquer pessoa poder tornar-se um profissional de vendas e traar seu prprio destino. Ser como uma ave rara, que, tendo dominado toda a tcnica, poder alcanar vos inimaginveis.

1. O PROFISSIONAL DE VENDAS

jogador de futebol um profissional que domina todas as habilidades tcnicas e os fundamentos desse esporte. Sabe cabecear, chutar com os dois ps, driblar, passar a bola ao companheiro, etc.. Por isso um profissional. O engenheiro civil um profissional que domina

todas as habilidades tcnicas da sua profisso. Sabe calcular, conhece a resistncia dos materiais, todas as normas tcnicas, etc.. Por isso um profissional. O mdico pediatra um profissional que domina todas as habilidades tcnicas da sua profisso. Conhece profundamente o corpo humano, a causa das doenas, o diagnstico de cada uma delas e a maneira como cur-las. Isso o coloca como um profissional. Todos os trs so profissionais que admiramos, nos quais temos confiana e que exercem sua profisso com muito sucesso. Todos os trs tm algo em comum, dominam tcnicas. Por isso so profissionais. O vendedor o profissional que se especializa e se dedica em vender para certo pblico. Como o jogador de futebol, o engenheiro e o mdico pediatra, o vendedor profissional tambm uma pessoa que deve dominar tcnicas. O vendedor profissional visto como uma ligao entre o cliente e a empresa. tambm um solucionador de problemas. Ser sempre um profissional de marketing, empenhado principalmente em ajudar os clientes a lidarem com seus desejos, necessidades e metas. Deve ser um comunicador hbil e um perito em comportamento do cliente. Compreende os complexos processos de tomada de deciso pelas quais o comprador passa. Domina todas as informaes relativas ao seu produto e ao da concorrncia. Todas essas tcnicas e outras mais devem ser domnio do profissional de vendas. Quando criana, na dcada de 50, lembro-me de produtos e marcas. Existiam poucas lojas. No havia concorrentes e tanta variedade de produtos. Poucas eram as propagandas". As poucas opes levavam os vendedores a serem atendentes do pblico que procuravam as lojas e armarinhos para adquirirem seus produtos. O nico domnio tcnico exigido para o vendedor no tempo dos nossos avs era a cortesia, o respeito ao cliente e o domnio da comunicao. Hoje os tempos so outros. Com o advento do "marketing" e das "promoes de vendas", a funo do vendedor passou a ser muito importante. O marketing inclui os elementos que a empresa utiliza para gerar trocas de bens com os consumidores. Constitui-se de vrios elementos diferentes: produto, marca, embalagens, garantias, cupons, preo, propaganda, publicidade, vendas, etc. J a promoo a combinao especfica de propaganda, vendas pessoais, promoes de vendas e publicidade que a empresa utiliza para ajudar a

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posicionar seus produtos. O marketing e a promoo so os fundamentos da sobrevida da empresa; atravs deles, no mercado consumidor, as empresas atingem milhes de consumidores. A base do marketing a troca, e as pessoas s realizaro essa troca quando ambas as partes sentirem que se beneficiaro com isso. Essa troca requer negociaes complexas, interaes diretas, isto , precisam da ao do vendedor profissional para interagir com o consumidor. Portanto, para ser vendedor hoje, necessrio reunir qualificaes pessoais e profissionais. No mundo do marketing e das promoes, no existe apenas um produto, mas vrios produtos da mesma espcie, que so objetos de competio entre as empresas. No existe apenas uma marca de automvel, sapato, televiso, geladeira, costume, camisa, etc. A diferena para o sucesso do produto est no Profissional de Vendas. No basta o produto ter inmeros benefcios se o vendedor no for capaz de demonstr-los. A valorizao do produto ser v reconhecida pelo cliente, de acordo com o grau de profissionalizao do vendedor. A Importncia do Vendedor No preciso afirmar o quanto importante o Vendedor Profissional nos tempos de hoje. Na poca da globalizao a economia e a competitividade, as empresas passaram a produzir mais com menos mo-de-obra. Muitos perderam seus empregos. Aqueles que possuem trabalho sabem como so importantes os profissionais de vendas pois, sem eles, provavelmente perderiam seus empregos. Se no fossem as lojas, os produtos no seriam vendidos, e as indstrias paralisariam as atividades. Logo, muitos trabalhadores deixariam suas empresas. Um Vendedor Profissional responsvel por centenas de empregos. Muitos operrios, na linha de produo, agradecem a cada dia aos profissionais de vendas que mantm seus empregos. Sou cada dia grato a um vendedor que no conheo pela manuteno do meu emprego. Oro para que ele esteja sempre preparado profissionalmente, pois as vidas de meus familiares nunca dependeram tanto deles, afirmou Joo de Lima, que trabalha numa fbrica de televisores. Sem o vendedor, sem a venda pessoal, nenhuma empresa sobreviveria. Nada que voc possa estar vendo neste momento sua volta, deixou de passar pelas mos de um vendedor. E ele quem move e cria a dinmica do mundo que conhecemos. impossvel negar sua importncia. Frustrao No h nada pior para um cliente do que sentir-se usurpado por algum. A idia de que fora enganado no ato da compra, pode levar o cliente a uma grande frustrao. Essa frustrao pode desencadear uma antipatia ao produto, ao vendedor e loja onde a venda foi efetuada.

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Certamente todos perdero: o cliente, o vendedor e a empresa. Cada cliente insatisfeito carrega consigo no mnimo, mais cinco clientes. Ora, se vivemos numa economia competitiva, a ordem manter ou ganhar clientes para que a empresa sobreviva. J podemos imaginar o quanto custa perd-los. Os especialistas dizem que custa sete vezes mais conquistar um cliente do que mant-lo. No se pode perder clientes. Eles so fundamentais para a sobrevivncia da empresa. Por isso, o vendedor uma pessoa importante. Bem preparado, ir inspirar uma relao de confiana entre si e o cliente que, confiando no vendedor, far a compra e, certamente sair satisfeito, encantado, sem falar mal do vendedor e da empresa; muito pelo contrrio, a indicar aos seus amigos. Todos ganharo: o cliente, a empresa e o vendedor. Pense no quanto voc importante neste processo: para a felicidade da sua famlia, o desenvolvimento da empresa, a satisfao do cliente e o seu futuro profissional. PRINCPIOS DO SUCESSO PROFISSIONAL Existem pessoas que, dizemos, nasceram para o sucesso. Destacam-se das demais na equipe de trabalho. Se jogador profissional, o mais regular em campo; decide partidas, impecvel nos fundamentos, especialista em cobrar faltas e o lder do grupo. Se convidado para uma palestra, capaz de falar tudo sobre futebol, conhece a histria do seu clube, a vida dos grandes craques, dados estatsticos, etc. criterioso nas informaes. Porque inspira confiana, sempre foi escolhido como o "capito da equipe". J disputou vrias Copas e, certamente, ao aposentar-se, ser lembrado como o melhor de todos. Ter uma carreira brilhante como tcnico ou comentarista. Existem tambm vendedores de sucesso, verdadeiros campees de venda. Profissionais respeitados que mantm uma aparncia agradvel e predispem as outras pessoas a confiarem neles, facilitando a comunicao. So capazes de criar um ambiente de harmonia, facilitando o relacionamento com o cliente. Claros na comunicao so capazes de se comunicar adequadamente com qualquer cliente, persuadindo-o. Tem capacidade de inovar e melhorar as formas de atuao e rotinas de trabalho para obter melhores resultados na venda. Sabem convencer os outros acerca de seus pontos de vista, com argumentaes claras e segurana suficiente para lev-los compra de um produto, sem frustr-los. So profissionais que todos respeitam. Exercem a profisso com tica. Sabem qual caminho percorrer para ter sucesso: desejar sinceramente aprender, estagiar, sempre ser um especialista no produto que trabalha, confraternizar-se com os colegas e fazer do seu trabalho uma extenso social. So pessoas que exigem de si, um profissionalismo nas suas atitudes e comportamentos. Educam-se para esta prtica com persistncia, hbito, dedicao e conhecimento para tornarem as habilidades tcnicas sempre renovadas . Incorporados mecanicamente por uma prtica diria estes princpios faro do vendedor um autntico Profissional.

Princpio 1 O desejo de aprender O primeiro elemento predominante na constituio do profissionalismo o desejo sincero de aprender. H muito que aprender. Nascemos aprendendo e toda nossa vida continuaremos a aprender. E saber tirar proveito do que se v, observa ou l. reter na memria o conhecimento e pratic-lo. Tudo isso s ser importante e benfico se houver o desejo de aprender. Esse desejo nos leva a fazer com que toda fase de vender se transforme em uma experincia gratificante e compensadora. Esse desejo de aprender deve-se aplicar a tudo: tcnicas de venda, assistncia ao cliente, conhecimento sobre produtos, comunicao, marketing, promoo, assuntos do cotidiano, economia, poltica, etc. necessrio manter-se atualizado. Assim, voc ser respeitado e poder relacionar-se com autoridade sem constrangimento. Desenvolva este desejo e ter sucesso. Existem hoje as mais diversas oportunidades para se aprender. Escolas com cursos especiais, ensino a distncia, revistas especializadas, livros, palestras e seminrios e a internet. Basta querer. Princpio 2 - Necessidade de estagiar O segundo elemento predominante na constituio do profissionalismo a necessidade de estagiar. Pel, o maior jogador do planeta, desenvolveu seu dom estagiando,fazendo um aprendizado, que concretizou uma situao transitria de preparao para ser o maior atleta do sculo. Tal qual Pel, o vendedor vai se tomar um profissional aps um perodo de estgio, aprendizagem, prtica, at ganhar "tarimba". Todos os procedimentos que nos levam a uma boa so aprendidos atravs de um estgio. a prtica que nos faz subir de posto, que nos d experincia e segurana. Observando as relaes que se desenvolvem no trabalho que o vendedor aprende a fazer a abordagem, descobrir o desejo do cliente, demonstrar o produto, manejar objees, fechar uma venda e at encantar o cliente. Este aprendizado que no termina nunca o estgio. Ele uma experincia estruturada e cclica. Por isso permanente. Aprenda a observar e anotar. Faa destes dois itens um hbito para aprender a estagiar.

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Princpio 3 Ser um especialista O terceiro elemento predominante na constituio do profissional o de ser um especialista no produto que trabalha. Diz-se que um profissional quem se consagra com particular interesse e cuidado a certo estudo, aprofundando seu conhecimento quanto ao produto que vende. Ser um conhecedor profundo de todos os benefcios que o produto oferece. Saber falar de cada caracterstica, vantagens e benefcios, independente dos vrios modelos de produtos que trabalha. Se estiver no ramo de automveis, distinguir-se- quando falar deles. Conhece os modelos que vende e o dos concorrentes. Ser capaz de dar todas as respostas ao cliente. singular. Dedicado aos estudos de carros, poder falar sobre a histria do automvel, saber assinalar os avanos tecnolgicos e dar exemplos. Ao se tomar um perito, certamente ser diferente. Esta diferena far dele um vendedor de sucesso. Princpio 4 Tempo para confraternizar-se O quarto elemento predominante na constituio do profissional o de estabelecer um tempo para confraternizar-se. Todo profissional precisa trocar experincias. Fazer intercmbios pessoais, estabelecer seus padres de desempenho e seus objetivos pessoais. Ao encontrar tempo para confraternizar-se, encontrar tudo isso. Essa permuta proporciona tambm conhecer a histria das vendas e o valor dos vendedores que fizeram muito para o Pas. O intercmbio mostrar que os homens de valor eram aqueles que pensavam mais em seus clientes do que em si mesmos. Eles sabiam que estavam contribuindo para a construo de um mundo melhor. Por tudo isso, uma necessidade aprender a conviver e tratar fraternalmente aqueles que tm as mesmas crenas e sentimentos que voc. Procure seus colegas de profisso, converse com eles, perceba os avanos deles e os seus. Compare-se. muito importante nos dias de hoje, conhecer o seu patamar profissional para buscar o caminho do sucesso. Princpio 5 Extenso social O quinto elemento predominante na constituio do profissional fazer do trabalho uma extenso social. Todos ns trabalhamos melhor quando sentimos que estamos contribuindo para o bem estar de algum neste mundo. Quando contribumos para que o sentimento de importncia, apreo, considerao e respeito de uma pessoa possam ser valorizados, estamos ajudando as pessoas a sentirem-se satisfeitas e importantes.

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Quando as pessoas assim se sentem, fazem do viver um motivo de alegria. O mundo fica melhor. A vontade de ajudar fazer com que o seu trabalho tenha uma extenso social. Isto , alm de contribuir para a satisfao do cliente, estar tambm contribuindo para o crescimento da sociedade e da empresa. O profissional que agir assim ser ento um vendedor realizado e sentir orgulho de si. Ter o respeito dos seus colegas. Ao findar seus dias como profissional, ser lembrado por seus clientes e por seus companheiros de trabalho. Ser sempre respeitado como o melhor de todos. Mas, ao conhecer estes princpios, o vendedor estar apto para exercer sua profisso? Ainda no, porque para ser vendedor de sucesso preciso reunir condies pessoais, conhecer as habilidades tcnicas e pratic-las. Os princpios so conhecimentos que precisam ser incorporados a nossa vida. Eles iro desenvolver as habilidades tcnicas, aprimorando a abordagem ao cliente, a descoberta do desejo, a demonstrao do produto, o fechamento da venda e o domnio das objees. Saber ser corts e far da venda um momento de boa convivncia. A Confiana em si Os princpios do profissionalismo daro ao vendedor profissional um sentimento de importncia, valor, apreo e considerao. Ter confiana em si e passar essa confiana ao cliente. Muitos vendedores se sentem inseguros,com medo e, s vezes, agem diante do cliente como se estivessem pedindo favores. Certamente no so profissionais vendendo. O verdadeiro vendedor profissional aquele que confia em si, na sua profisso e no que est vendendo e isso leva as outras pessoas a confiarem nele.

Sonhando com objetivos Os sonhos tm seu preo. H sonhos caros e baratos, mas todos tm um preo Paulo Coelho Voc aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por ms? Acho muito difcil, pois voc pode receber qualquer valor e no pode nem ao menos reclamar. Agora, quanto voc quer ter de rendimento mensal trabalhando com vendas? Talvez queira ser daqueles que ganham R$ 10.000,000 (dez mil reais) por ms. Talvez fique satisfeito com um complemento na sua renda mensal na ordem de R$ 100,00 (cem reais). Esta resposta depende de cada pessoa, seus sonhos e interesses pessoais.

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O que realmente preocupa o fato que a maioria das pessoas no tem uma resposta para esta pergunta. Elas no sabem quanto querem ganhar, quanto podem ganhar e, em alguns casos, nem ao menos quanto j ganharam. E aqui encontramos a primeira caracterstica que os vendedores bem sucedidos no ramo utilizam: Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas financeiras. Diferente de empregos convencionais aqui voc mesmo quem estipula o seu rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou no ser valorizado na hora de promoes. Nesta atividade o seu rendimento depende basicamente do seu esforo, empenho e comprometimento com seus prprios objetivos. Gostou? Que tal dar a si mesmo um aumento? Obviamente que, para definir valores realmente possveis de serem obtidos, deve-se levar em considerao fatores externos, como tipo de produto que revende, e tambm pessoais, como tempo disponvel para vender, do contrrio voc pode se desiludir e desistir de seus sonhos. Definindo metas financeiras Quanto voc quer ganhar? Aqui sua imaginao e seus sonhos podem voar livres, agora um pouco de prudncia pode ajudar. Um ganho de R$ 30.000,00 (trinta mil reais) mensais , por exemplo, creio que mais fcil de ser obtido em outras atividades. Claro que estamos falando de revendedores mas existem vrios casos em que eles viram diretores de empresas do ramo e mesmo proprietrios, pois afinal acabam conhecendo todos os macetes do setor. Como sentimento bsico voc deve pensar em um valor que realmente o motive, que lhe possibilite pensar em comprar algo muito importante ou mesmo ter um padro de vida diferente do que voc j tem, enfim realizar algum sonho. Caso o valor que voc pensar no fizer ao menos um sorriso aparecer em seu rosto, mude-o, pois ele no vai realmente ser algo que voc vai perseguir e se empenhar. Resumindo, pense em algo que realmente valha pena. Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o valor que voc escolheu. Eu......................................................vou ganhar R$................... mensais em vendas diretas. Agora, voc acha que possvel ganhar este valor? A sua crena muito importante, voc precisa acreditar que possvel. Caso tenha dvidas informe-se junto companhia com a qual voc trabalha como o desempenho do seu melhor vendedor, ou ainda, quanto ele tem de rendimento

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mensal. Este valor no deve ser considerado como o mximo (todo recorde espera algum para bat-lo), mas pode lhe dar uma boa informao para se basear. Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve ser somente um indicador para que voc pense em fazer coisas diferentes, que ampliem seus horizontes de possibilidades de ganho. Agora se ele for muito maior do que aquele que voc projetou para si mesmo pense o quanto ainda possvel progredir. Todo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas de melhor desempenho, aprender com eles e se esforar para alcan-los ou at ultrapass-los. Em vendas diretas o processo o mesmo. Neste ponto voc pode ainda ter alguma dvida se quer, ser um vendedor diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este realmente seu objetivo, este livro certamente o ajudar, mas se voc se contenta com menos lembre-se: Ter sucesso conseguir aquilo que se deseja. E neste caso ainda mais fcil, pois voc determina o seu grau de sucesso. O primeiro passo est dado. Especificando quanto voc quer ganhar, voc j sabe o que quer e aonde quer chegar. O que fazer para chegar l ser explorado nos prximos captulos.

Vdeo: Os seis ingredientes para se obter resultado no trabalho.

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2. QUALIDADES DO VENDEDOR No volto mais nesta loja, pois o vendedor tratou-me mal. Deixou-me de lado para atender outro cliente, seu amigo. No foi corts. Acompanhe a histria. Quem sou eu? Eu sou um homem que vai a um restaurante, senta-se mesa e pacientemente espera enquanto o garom faz de tudo... menos atender ao meu pedido!. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto vendedores terminam sua conversa particular. Sou tambm o homem que entra num posto de gasolina e nunca buzina, mas, ao contrrio, espera pacientemente que o frentista termine de dar uma espiadinha no jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma determinada mercadoria, mas no reclama nem exige nada quando entra num estabelecimento comercial; aquele homem que parece estar pedindo favor, ansiando por um sorriso ou esperando ao menos ser notado. Eu sou o homem que entra no planto da imobiliria e aguarda tranqilo que os vendedores terminem de conversar com seus amigos; que espera pacientemente enquanto funcionrios trocam idias entre si ou, simplesmente, abaixam a cabea e fingem no ver. Voc deve estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problema, no mesmo? Pois se engana... Sabe quem sou eu? Eu sou o cliente que no volta nunca mais... Que se diverte um tanto sadicamente, possvel vendo milhares e milhares de reais sendo gastos os todos os anos em anncios de toda a ordem para levar-me de novo sua loja ou a preferir os seus produtos e servios... Quando eu fui l sua empresa, pela primeira-vez, tudo que deveriam ter feito era apenas a pequena gentileza, to fcil e barata, de um pouco de cortesia. Quantas vezes ouvimos dizer que tal pessoa ou fulano no possui as qualidades necessrias para o posto que exerce. comum ouvir: Aquele senhor no possui as condies para a funo ou no tem os atributos que se espera, repare no seu jeito de conversar, to estpido. Quo desagradvel e irritante, quando nos deparamos com pessoas desse tipo. Dizemos que um profissional despreparado. Imagine um vendedor que no tenha o "hbito" de valorizar sua imagem pessoal ou que no saiba as tcnicas de comunicao. S a falta desses dois atributos j o

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desqualificaria como vendedor e, no possuindo estas disposies fundamentais para o exerccio de sua funo, estaria perdido. J falamos anteriormente que todo profissional tem de estar preparado para sobreviver a este mercado competitivo. Estar preparado dominar as qualidades pessoais de sua profisso. Afinal, o que so qualidades pessoais de uma profisso? As qualidades so propriedades, atributos ou condies das pessoas, capazes de distingui-las das outras e de Ihes determinar a natureza. Se jogador de futebol, ter de dominar tcnicas, ser combativo em campo e solidrio com a equipe. So atributos necessrios a qualquer atleta, no verdade? No conseguimos pensar em um jogador sem estas qualidades. Porm, como estamos falando de um vendedor profissional, que para exercer sua profisso precisa ter contato com o pblico, imaginemos quais qualidades precisa dominar para ter sucesso. Certamente, saber conversar, saber ouvir, ser corts. Conhecer o bom atendimento, ter tica, ter boa aparncia pessoal e conhecer a mercadoria que vende so atributos que deve dominar, seno, no poder exercer sua profisso. Contudo, no bastar conhec-las, mas deter todas as manhas de cada qualidade de modo que no o atrapalhem ou dificultem suas vendas. Diante de qualquer circunstncia, frente a qualquer situao, perante qualquer cliente, ter sucesso quem dominar estas qualidades. Por isso, vamos tratar de cada uma delas, para que VOC que pretende ser um profissional de vendas, possa domin-las e, pratic-las. Sem esta prtica, no ser possvel profissionalizar-se. Vamos conhec-las: Imagine um vendedor que no tenha o hbito de valorizar sua imagem pessoal ou que no saiba as tcnicas de comunicao. Diremos que um profissional despreparado.

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Saber Conversar A qualidade "saber conversar" deve ter como objetivo ajudar o vendedor profissional a controlar o fluxo de sua conversa com o cliente e ajudar a garantir que ele comunique o que deseja comunicar. Saber conversar saber comunicar-se interpessoalmente. interagir envolvendo o intercmbio de mensagens entre duas pessoas. De um lado o vendedor, de outro o comprador, cada uma dando resposta mensagem do outro. Por ser uma comunicao interpessoal, ela interativa e um processo v contnuo de influncia mtua. Isso significa que, quando voc tenta influenciar outra pessoa, essa pessoa provavelmente tentar influenciar voc. Para que voc tenha sucesso necessrio saber que a comunicao interpessoal, que um ato social, dirigido por regras. Regras so formas de governar todo nosso comportamento social ou como devemos nos comportar em cada tipo de situao social. Muitas regras no so escritas. Muitas vezes, regras sem ao menos termos conscincia delas. uma regra, por exemplo, que no devemos interromper uma outra pessoa enquanto ela estiver falando. Geralmente no gostamos quando algum nos interrompe. Na maioria dos casos, so essas regras no escritas que fazem as conversas flurem naturalmente. Por exemplo, h uma regra no escrita que afirma que devemos esperar nossa vez para falar em uma conversa. E saber esperar sua vez. Uma pessoa fala enquanto a outra escuta. Quando a que fala tiver terminado, as duas pessoas trocam de papel. O orador toma-se o ouvinte e o ouvinte torna-se o orador. Essa seqncia prossegue at que as duas pessoas se separem. O processo de esperar a vez um pouco complicado e pode interromper a comunicao se no houver um entendimento mtuo. Cuidado! Sua vez de falar Embora no percebamos isso, o processo de esperar a vez requer uma coordenao bastante complicada. Na verdade, a seqncia da conversao envolve regras especficas. Como voc sabe, por exemplo, quando sua vez de falar? Como a outra pessoa sabe quando voc quer que ela fale? Quando terminamos nossa vez de falar, por que no precisamos dizer a outra pessoa: J terminei, agora sua vez? Se prestarmos ateno, descobriremos que existem certos sinais que mostram quando encerramos nossa vez de falar e estamos prontos para que a outra pessoa fale. Por exemplo: baixamos nossa voz, fazemos uma pausa e olhamos para a outra pessoa quando queremos que ela fale. muito importante que os vendedores no se esqueam do processo de esperar sua vez de falar. Esse fluxo no pode ser rompido, pois haver silncio incmodo ou duas pessoas falando ao mesmo tempo. Esse problema far com que o cliente sinta-se mal, podendo levar perda da venda.

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Coerncia Numa comunicao interpessoal devemos prestar ateno no que dito pela outra pessoa. Tem de haver coerncia. Coerncia quando cada fala relaciona-se com a fala que veio antes dela. Em geral, a coerncia no deve ser um princpio difcil de ser seguido. Porm, surgem problemas quando as pessoas ficam to concentradas em dizer o que esto querendo comunicar que no levam em conta o que o outro est dizendo. Isso o que freqentemente ocorre quando as pessoas decoram roteiros do que vo dizer. Isso perigoso, porque eles podem comunicar que no esto interessados o suficiente para escutar o que o outro tem a dizer. Tudo que fazemos comunica bom lembrar que, em comunicao interpessoal, alm das palavras, tudo o que fazemos comunica. verdade, tudo comunica. Nosso tom de voz comunica. O fato de fazermos perguntas, enunciarmos opinies ou discordarmos, comunica. Nossas roupas comunicam, assim como a maneira de pentearmos nosso cabelo, de andarmos, de pararmos, de olharmos. Mesmo se no dissermos nada, estamos nos comunicando. Ningum passivo numa comunicao interpessoal. Mesmo que voc no fale, voc se comunicar. Se permanecer passivo sem dizer nada, comunicar falta de interesse. Sua expresso facial pode transmitir algo, se for ou no expressiva. Forma e contedo preciso dominar o contedo das mensagens verbais e saber a forma como coloc-lo. Na verdade, a forma e o contedo de uma mensagem trabalham juntos. O contedo transmite a informao sobre o produto e a forma controla o fluxo da conversa. Devido ao princpio da coerncia, o contedo do que voc diz deve ser uma seqncia lgica do contedo do que o cliente diz. Qualquer tentativa de mudar de assunto, por no estar bem preparado para discuti-lo interromper o fluxo e comunicar um problema para o cliente. Para evitar esse problema, voc precisa estar certo de possuir um grande conhecimento sobre seu produto, seus concorrentes e seu cliente. A comunicao tem uma forma gramatical, ou seja, a mensagem uma pergunta ou uma afirmao. A forma gramatical de uma declarao transmite uma mensagem alm daquela contida nas palavras propriamente ditas. Porm, o que o vendedor no pode perder o controle do dilogo, por isso ele tem de dominar o que chamamos

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de forma relacional. Isto , deve manter o dilogo em clima de coerncia, de modo que o vendedor concorde em continuar a interao no sentido definido pelo cliente, como segue o exemplo. Cliente: -O preo deste produto est muito alto. Vendedor: -O senhor tem razo, mas a qualidade dele vale o custo. E no: Cliente: -O preo deste produto est muito alto. Vendedor: -Na verdade, o preo est bastante razovel. Em outras palavras o que o vendedor tem de saber trabalhar no dilogo oferecer apoio, precedido de um prolongamento quando houver uma afirmao por parte do cliente, como no exemplo: - O senhor tem razo... (apoio) - Mas a qualidade dele vale o custo (prolongamento) Como o vendedor deve controlar o dilogo em clima de coerncia, necessrio que faa perguntas cuidadosas para se chegar a um acordo confortvel. Na verdade, o ideal que ambas as partes se comuniquem em nvel de igualdade onde o controle da comunicao compartilhado. Se no for possvel que haja o nvel de igualdade, o vendedor dever fazer um esforo para ser o dominante e o cliente, o submisso. Pode ocorrer de o cliente ser do tipo dominador e insistir em dominar a comunicao. aconselhvel ento que o vendedor se tome submisso. O que o vendedor tem de aprender que deve adequar-se ao cliente para evitar padres insatisfatrios de interao. Conselhos prticos: Cuide-se, policie-se, exercite-se, pois as regras que acabamos de ler acontecem no dia a dia e podem ser a causa de nosso sucesso. Pratique-as. Acrescente no saber conversar o controle do seu tom de voz, do "olho no olho", da postura, dos gestos controlados e uma dose de respeito com o cliente; Evite expresses excessivamente tcnicas, desconhecidas do cliente. Se tiver que uslas, explique o que significam e que benefcios produzem; Evite brincadeiras ou artifcios para iniciar uma conversa.

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Saber Escutar o Cliente Num processo de venda, saber escutar to importante quanto saber conversar. Aps a abordagem do cliente, o vendedor deve ter um perodo conveniente para descobrir as necessidades do mesmo e s ento fazer a apresentao do produto. Para investigar o desejo do cliente, necessria uma interao baseada em perguntas e respostas. Porm, durante a venda, voc no pode encarar esse momento de escutar o cliente, fazendo perguntas, como um processo de indiferena. Ele muito importante. Durante a venda, voc vai precisar freqentemente da sua habilidade em sondar os desejos do cliente, se quiser obter sucesso na sua interao com o cliente. Rosalina trabalha com vrios colegas numa loja de mveis. No entanto, Rosalina quase sempre vende mais que todos os colegas do setor. Quando lhe perguntam qual o segredo do seu sucesso, Rosalina afirma que a capacidade de descobrir o que o cliente realmente quer, e ento, planejar um esquema que satisfaa suas necessidades especficas. Muitos vendedores no escutam de fato o que seus clientes dizem. preciso saber fazer perguntas, escutar, para adaptar-se a apresentao do produto de modo a compartilhar benefcios do mesmo com o desejo do cliente, diz Rosalina. Os processos de fazer perguntas e de escutar caminham juntos. Fazer perguntas importante. Mas "escutar" fundamental no ato de fazer perguntas. Agora fazer perguntas a um cliente sobre suas necessidades, e no escutar a resposta pior do que no perguntar nada. Preparando-se para vender A emoo a fonte de tudo a conscincia. Sem emoo, no se pode transformar escurido em luz ou apatia em movimento. Carl Gustav Jung At aqui voc j sabe que deve definir sua meta de rendimento, que precisa ampliar seu crculo de relacionamentos e que criar planos de ao e execut-los fundamental. Bem, se voc est lendo esta apostila para melhorar seu desempenho como vendedor, ento se prepare para o seu primeiro teste. Voc ter que vender algumas idias e sugestes que podem fazer diferena. Esta venda dever ser feita ao seu cliente mais importante, aquele que pode alterar sua vida, seu desempenho: voc mesmo.

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Ao longo da vida compramos muitas crenas, opinies, notcias, maneiras de ser e agir. Algumas delas so boas e nos fazem atingir resultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se voc soubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos objetivos no gostaria de compr-la? Portanto compre esta idia: Para vender bem necessrio preparar-se para vender. Trs fatores so fundamentais na preparao para venda: 1. Capacitao tcnica 2. Confiana nos produtos 3. Estar no estado emocional ideal para vender

1. Capacitao tcnica Capacitao tcnica tem a ver com o conhecimento profundo dos produtos que voc vende e das condies de pagamento e entrega. Em alguns casos, como vendas por catlogos com muitos itens, fica complicado conhecer todos os produtos, neste caso importante confiar na marca e se informar com outros revendedores se h algum tipo de reclamao. Portanto a primeira etapa desta preparao conhecer os produtos que voc vai vender e as formas e condies de pagamento. Informe-se na empresa em que voc revende, ou pretende revender, sobre cursos, palestras ou treinamentos que lhe possibilitem adquirir os conhecimentos tcnicos e, principalmente, uma forte confiana naquilo que voc for vender. Participar destes cursos muito importante, pois gera uma sensao de segurana e auxilia a atender o cliente, na medida que possvel saber quais os produtos que atendem suas necessidades e tambm ajuda na hora de trabalhar com objees, o que ser visto em um prximo captulo. Quanto s formas e condies de pagamento, estas so importantes, pois, muitas vezes, permite adequar o pagamento ao oramento do cliente, o que pode definir uma venda. 2. Confiana nos produtos Para vender algo necessrio que voc acredite naquilo que vende, ou seja, que voc compre a idia de que o produto realmente adequado s pessoas as quais voc vende. Algumas pessoas podem pensar que isto bobagem, que um bom vendedor vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se que em venda direta fundamental aumentar o nmero de clientes e manter os clientes j conquistados.

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Se os seus produtos no agradaram a quem voc vendeu, eles no voltaro a comprar. Pior ainda, isto pode at fazer com que percam a confiana em voc. Neste processo, de uma coisa voc pode ter certeza: As informaes sobre o que voc vende se espalham e mais ainda se forem negativas. Isso pode fazer todo seu esforo em estabelecer metas, planos de ao e maneiras de aumentar seu crculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua obteno de resultados. Alm disto, voc j conversou com algum que acredita no que faz, ou no que vende? Se sua resposta for sim, fcil de entender porque as pessoas que trabalham com uma forte crena no que esto fazendo, ou vendendo, so muito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma segurana que certamente traz um aumento de performance. Concluso: Conhea e confie naquilo que voc vende e, principalmente, tenha certeza que ele tem a qualidade necessria para atender as exigncias dos seus clientes. O pior sentimento que voc pode despertar em um cliente o remorso de compra, ou seja, ele arrepender-se do que comprou. Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique satisfeito com a compra, agora um timo vendedor ultrapassa estas expectativas. Para isto o conhecimento dos produtos e suas caractersticas so indispensveis, mas no suficiente, preciso tambm uma considervel preparao emocional. 3. Estado ideal para vender O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando est trabalhando para aumentar seus relacionamentos de vital importncia. No interessa se, em outros momentos, voc tmido, mal humorado ou como quiser ser. Na hora do trabalho existem certas caractersticas que so da maior importncia e que fazem a diferena. Logo, preparar-se emocionalmente para vender aprender a estar no estado emocional correto na hora que voc mais precisa: Quando estiver na frente do seu cliente. Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador da programao neurolingstica, o estado ideal para vender uma mistura de trs estados: Senso de humor Determinao para agir Flerte ou seduo

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Se voc j tem estas caractersticas, parabns, use-as. Agora se voc est pensando que no bem o seu perfil, fique tranqilo, pois todos ns as possumos em determinados momentos. A questo aprendermos a acess-las na hora certa. Senso de humor Pense em algum timo vendedor que voc conhea. Como o senso de humor dele? O bom vendedor tem um apurado senso de humor, no necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas s quais ele vende se sentirem bem. Todos ns temos nossos problemas, nossas preocupaes. Agora imagine se voc iria querer comprar de algum que lhe trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo? certamente no seria bom, especialmente em venda direta onde o tipo de contato com o cliente muito mais ntimo e acontece fora de um estabelecimento comercial. Outra maneira de perceber a importncia do bom humor saber que um dos seus objetivos fazer com que o cliente continue comprando de voc e at lhe indique alguns amigos. Para isto acontecer necessrio saber como esta pessoa pensa em voc, qual imagem ela faz de voc e se ela simpatizou com seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de ser lembrado como algum interessante, daqueles que queremos encontrar de novo e mesmo indicar para os conhecidos. A regra do sorriso vale aqui de novo. Voc ser bem sucedido quando o seu cliente pensar em voc com um sorriso estampado na face. Agora tenha certos cuidados, infrutfero ficar s contando piadas pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas crenas, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente que voc est atendendo. Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma revista em um grande shopping. Uma reprter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma hora l dentro, experimentar muitas peas, no gostar de nada e sair sem comprar um par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedoras daquela loja atendiam clientes difceis. A reprter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o trabalho da vendedora. Dizia que no gostava, mesmo quando estava adorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida, experimentando roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprar nada. Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a ateno da vendedora, que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhos caprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara.

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A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisesse voltasse a semana que vem, pois estaria chegando a coleo de primavera que certamente teria algo que fosse do gosto dela. Aps sair da loja ela pensou: Bem esta vendedora passou no teste, e que roupas bonitas... foi difcil... mas tem alguma regra quanto a voltar l? No tinha. Ela voltou e comprou trs peas de roupas, caras por sinal, dizendo que tinha mudado de opinio. Este um caso real. Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor, e tratando-as adequadamente o retorno garantido, de alguma forma. Determinao para agir Esta uma caracterstica que todo vendedor deveria ter, mas em venda direta ela fundamental. Em lojas e comrcio tradicional a iniciativa do processo de venda, ou de compra, do cliente. Ele que procura a loja e o vendedor para comprar algo. No caso de venda direta nem sempre assim. Embora muitas vezes clientes possam vir procurlo, na maioria delas a ao inicial deve partir de voc. Sabendo ento que a ao deve partir do vendedor, pode ter certeza que a hesitao devastadora na conquista de suas metas. Alguma vez na sua vida voc j quis algo, mesmo sendo difcil de conseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu? Certamente sim, todos ns temos exemplos de conquistas em uma poca ou outra. Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente comprometido com ela, as aes que voc tem que tomar so simples partes de algo maior, o seu sucesso. Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca chegar. Napoleon Hill Para concluir pense na seguinte situao: Voc est andando em uma rua muito movimentada e encontra uma nota de cinqenta reais cada no cho. O que faria? Hesitaria para peg-la? Assim so seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muito maiores que isto, voc hesitaria para ir falar com eles? Flerte ou seduo Seduzir o cliente. Voc j deve ter ouvido esta frase muitas vezes, o tema de muitas palestras, cursos seminrios. Vrias empresas investem muito dinheiro em campanhas publicitrias, treinamento e programas de qualidade em atendimento cujo propsito conseguir este objetivo. E voc, enquanto agente direto de venda acha que isto no importante?

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bvio que ! To importante que faz parte do seu estado emocional ideal para vender. Todos ns j tivemos a experincia de flertar, de querer seduzir, envolver algum. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta sensao. Pense nas coisas que voc fez...., na maneira como voc agia quando se aproximava de algum realmente interessante, nas loucuras que talvez tenha feito na tentativa de seduo. Lembre-se da vontade e motivao para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial. exatamente assim que voc tem de pensar com relao a seus clientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito. A vontade de querer envolver, conquistar um diferencial tremendo na hora de agir. Se voc realmente quer conquistar algo ou algum, a sua postura, seu envolvimento e motivao so multiplicados vrias vezes e, conseqentemente, seus resultados tambm. Alm disto, as pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito da maneira certa, sem forar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao outro saber que est tomando a deciso certa ao se deixar envolver. Logo para cativar o cliente voc precisa ser envolvente e no s no momento da venda como depois tambm, pois, como j foi dito, nosso objetivo vai alm de s vender: tambm manter este cliente e conseguir indicaes. - Que quer dizer "cativar"? - uma coisa muito esquecida, disse a raposa. Significa "criar laos..." Criar laos? Exatamente, disse a raposa. Tu no s para mim seno um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu no tenho necessidade de ti. E tu no tens tambm necessidade de mim. No passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, ns teremos necessidade um do outro. Sers para mim nico no mundo. E eu serei para ti nica no mundo... ... Mas se tu me cativas, minha vida ser como que cheia de sol. Saint Exupry O pequeno prncipe Uma vez que voc conseguiu cativar algum, assuma sua responsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua relao com seu cliente, ela o fator mais importante deste processo. Usando os trs estados ao mesmo tempo Existem tcnicas que possibilitam atingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas dicas teis:

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Sempre que possvel, momentos antes de comear a atender o cliente, faa o seguinte procedimento: Imagine o cliente como algum realmente interessante, independentemente de como ele realmente seja. Pense na venda j realizada e voc recebendo sua comisso, sua recompensa. Descubra uma maneira de se divertir durante o processo.

A primeira trabalhar com sua vontade de seduzir, a segunda far com que voc aja sem hesitao e a terceira certamente o tornar mais bem humorado. E isto, como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cada cliente e cada vez ficar mais fcil. Sabendo isto e estando preparado para vender est chegando o momento de tratarmos da venda propriamente dita. A partir do prximo captulo irei fornecer informaes que lhe ajudaro a vender. Lembre-se voc tem um objetivo e, por melhor que j esteja sempre pode e deve melhorar.

Vdeo: Motivao e Atendimento ao Cliente

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3. O PROCESSO DE VENDA

- Gato, qual caminho devo tomar? - No sei, aonde voc quer chegar? - No sei, tanto faz. - Ento no importa que caminho tomar. Alice no Pas das Maravilhas

Qualquer venda um processo dinmico, com incio meio e fim. Entender como ele funciona o que d ao vendedor a segurana de saber para onde est indo e mesmo se j chegou l. Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa fundamental, conhecer o processo de venda como ter um mapa. Etapas do processo de venda: CONHECIMENTO ANTES DA VENDA CONHECIMENTO DURANTE A VENDA bom saber que esta uma maneira didtica e sistemtica de explicar como uma venda ocorre, mas tem excees. Um exemplo quando chega um cliente e pede um produto especfico, no pergunta preo e ainda diz que vai levar trs unidades. Tudo que voc deve fazer neste caso anotar o pedido, tentar vender algo diferente s no caso de no estar mais trabalhando com o produto solicitado. Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige na sua vizinhana, onde est familiarizado com todas as estradas que levam ao destino desejado.

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CONHECIMENTO ANTES DA VENDA O que o vendedor deve fazer antes da venda? O vendedor um profissional que tem de estar muito bem preparado. E esse preparo comea antes da venda do seu produto ao cliente, quando se interessa por dominar os seguintes itens: Conhecer o estoque de suas mercadorias; Conhecer as mercadorias que esto em oferta em sua loja; Conhecer as mercadorias similares s suas que esto em oferta pelos seus concorrentes; Conhecer muito bem o seu produto, e as opes de mercado, atravs de revistas especializadas; Ao dominar estes itens, estar certamente pronto para iniciar suas vendas.

CONHECIMENTO DURANTE A VENDA Para efetuar sua venda, o Profissional de Vendas deve dominar os passos que sero seguidos durante uma interao entre o cliente e o vendedor, no processo da venda. Os passos so os seguintes: 1. Abordagem do cliente 2. Conseguir a ateno Descobrindo a necessidade do cliente Demonstrao do produto 3. Estabelecer rapport 4. Precaver-se contra objees 5. Fechamento da venda 6. Servio de ps-venda

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Vejamos o que o vendedor deve fazer para abordar corretamente um cliente. A primeira atitude do vendedor observar o cliente quando adentra a loja, e esperar. Deve esperar alguns segundos, at que olhe ou toque um produto. Nesse momento, o vendedor deve abordlo, com muito respeito, educao e cuidado, respeitando sempre o seu espao pessoal, sem viol-lo, pois pode destruir a interao com o cliente. O espao pessoal do cliente de 0,45m 1,20m respeite-o. Como dissemos anteriormente, espere o seu cliente olhar ou tocar o produto para abord-lo. Voc pode realizar esta abordagem de trs formas: a) abordagem voltada para o produto Uma das tcnicas utilizadas para se relacionar com o cliente observar quando este adentra a loja, para buscar atender sua necessidade. Assim sendo, espere o seu cliente olhar ou tocar o produto antes de abord-lo. Imaginemos que a mercadoria fosse sapatos e o cliente est adentrando a loja. Ele entra, aproxima-se dos mostrurios, olha este par, aquele outro e toca em um sapato. sua hora de abord-lo. Voc se aproxima, respeitando seu espao pessoal. Cumprimenta-o e diz: -Bom dia! O sapato que o senhor procura um modelo social ou esporte? Repare que o vendedor em nenhum momento disse: - Posso ajud-lo? Essa pergunta muito aberta levar o cliente, inconscientemente, a dizer: No, obrigado, s olhando, levando ou criando dificuldade para abordar o cliente. Expresso: Em que posso AJUDAR? O brasileiro , por natureza, um povo lutador e guerreiro. Sempre buscamos sadas para enfrentarmos dificuldades e superar barreiras com extrema habilidade. Assim o que quero dizer com esta afirmao que ningum gosta, no fundo l no fundo - de ser ajudado. Todos ns gostamos de conquistar e no de sermos ajudados ou pedirmos esmolas, como alguns ainda acreditam. Assim, o termo Em que posso AJUDAR? algo que sempre remete ao entendimento de que eu sou incapaz de fazer algo e que por isso eu preciso de ajuda. Pense sobre alguns tipos de reaes comuns do cliente quando o vendedor usa a famosa abordagem Em que posso AJUDAR?: No, s estou dando uma olhadinha; Sim, por favor segure estas duas sacolas aqui que esto muito pesadas; Pode, eu tenho um carn para pagar e no momento estou sem dinheiro, voc pode pagar pra mim?; Quem te disse que eu estou precisando de ajuda?; No, obrigado!.

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Bem, no preciso provar que, definitivamente, atender um cliente com um prepotente Em que posso AJUDAR? realmente pedir para ouvir aquilo que no se quer e contribuir para um atendimento fadado ao no fechamento. Quando voc se dirige ao cliente, perguntando-lhe sobre o produto, fica mais fcil obter uma resposta que desencadeie uma interao. Da em diante, s seguir os outros passos. b) Abordagem Social Neste caso, o cliente vai sinalizar ao vendedor algo interessante, que merece ser observado pelo vendedor. Imaginemos o cliente, adentrando a loja, durante uma chuva de vento. O vendedor, que esperto, chegar ao cliente e lhe perguntar: -Que chuvas estas, no? Pena que seus lindos sapatos de verniz podero estragar-se? Diante da confirmao do cliente, complementar: - Recebemos um spray protetor para sapatos que sendo utilizado, evitar que umedea o couro e perca o brilho. J que o senhor est aguardando a chuva passar, gostaria de lhe mostrar este produto? Como vimos, o profissional de vendas utilizou inteligentemente o momento de chuva para abordar o cliente. Sero vrias as oportunidades que se apresentaro durante o dia, facilitando a abordagem do cliente. Observe os acontecimentos sua volta, que influenciam voc e seu cliente, para utiliz-los como abordagem social. De repente poder ser a briga dos camels, a invaso dos sem terra, a vitria da Seleo Brasileira, a greve dos motoristas, a medalha de prata ou ouro conquistada no atletismo, enfim, seriam fatos e manchetes, que a populao, como um todo, est comentando. Ayd uma Profissional de Vendas que atua em uma loja de roupas femininas. Sempre atenta aos fatos, observou quando uma cliente adentrou a loja, observando um outdoor colocado defronte ao estabelecimento, no outro lado da rua. Ayd foi ao seu encontro, aps esperar um momento, e lhe disse: -"Bom dia, como bom t-la de volta. Hoje em dia os outdoors so muito bem feitos e criativos, como esse a na frente. A idia de utilizar uma criana para identificar o celular foi tima. No verdade? Ao que a cliente movimentou a cabea, confirmando. Em seguida, Ayd continuou: -"Recebemos nossos modelos para este vero com vrios desenhos clssicos que parecem ter sido feitos para voc. Ah! timo, quero v-los agora, respondeu-lhe a cliente. Ayd apenas respondeu: -Vou prepar-los e apresent-los atravs da nossa manequim Cristiane. Como vimos, Ayd abordou sua cliente, utilizando a mensagem do outdoor que a sua cliente havia observado.

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A abordagem da vantagem e do benefcio pessoal O cliente pode adentrar a loja motivado para comprar. Quando a vontade do cliente buscar uma satisfao que lhe atenda uma necessidade imperiosa, dificilmente a venda deixar de ser realizada. Robson um jornalista que se interessou pelo lanamento de um livro de redao. Decidido, foi a uma livraria e pediu o livro, folheou-o e, sem pestanejar, comprou-o, dizendo: o que eu estava procurando, favor processar a venda. A vontade de Robson era to forte que no precisou interagir com a vendedora para comprar o livro. Dizemos que neste caso no houve uma venda, mas uma compra, j que no foi nenhum esforo por parte do vendedor para que a venda fosse efetuada. Mas nem sempre ocorre este tipo de venda, a no ser nos grandes supermercados onde as mercadorias ficam estrategicamente expostas, sob o efeito de luzes artificiais em belos stands, para que agucem a vontade do cliente. Nas lojas, tambm so utilizados esses expedientes das vitrines que servem para despertar o desejo do cliente, ficando a complementao para o vendedor. Por isso, preciso criar no cliente um chamativo para que adentre o recinto da loja. Para isso se utilizam os expedientes da vantagem pessoal. Dois deles so muito utilizados pelos lojistas, nos dias de hoje. O primeiro a LIQUIDAO, feita de forma a chamar a ateno do cliente para as ofertas, que so apresentadas de maneira festiva e sempre levam clientes, para a loja, facilitando as abordagens e novas vendas. Caber ento ao vendedor profissional direcionar sua venda para outros produtos alm daqueles em oferta. O segundo expediente a promoo especial para alguns produtos, do tipo: Pague dois e leve trs, ou do bnus de R$ 1.000,00 (hum mil reais) para quem comprar tal carro ou ainda Pague R$ 40,00 (quarenta reais) na primeira camisa e R$ 10,00 (dez reais) na segunda, ou concorra a uma viagem a Paris. Com estas promoes, os vendedores recebem muitos clientes, cabendo-lhes complementar suas compras com a adio dos acessrios. So vantagens e benefcios de cunho pessoal oferecidos aos clientes, utilizados como forma de abord-los. Treine O melhor caminho a ser percorrido pelo vendedor observar os seus colegas vendedores em outras lojas e verificar seus desempenhos e a avaliar-se. Corrigir os erros atravs de uma autocrtica bom tambm. Questione-se quando uma abordagem no der o efeito desejado. Tambm importante criar outros tipos de abordagem e pratic-las treinando em sua casa, defronte a um espelho ou ao lado de um colega ou familiar. O importante neste caso observar, treinar e adquirir confiana. .. Conhecendo o desejo do cliente O cliente nem sempre nos diz o que realmente deseja. Neste caso, o vendedor precisa ajud-lo a saber o que necessita. Quando um cliente vai loja, para comprar um presente para um amigo ou amiga, exigido

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quase sempre fica indeciso e precisa da ajuda do Profissional de Vendas. Fazendo perguntas ao cliente, o vendedor poder conhecer a pessoa que receber o presente e assim auxili-lo na sua deciso: Faleme um pouco dessa pessoa; Qual a sua idade? Do que ela gosta? Pratica algum esporte? Com estas perguntas, o cliente falar, dando a informao que se precisa, definindo o que ele realmente deseja. Em outros casos, o cliente sabe o que quer, mas no sabe como definir-se. Como exemplo podemos citar: o desejo de ter um carro, mas o cliente est indefinido quanto ao modelo, ou deseja um forno de microondas, uma geladeira, um fogo e no capaz de definir-se quanto aos modelos. O papel do vendedor descobrir qual a real necessidade do cliente, para auxili-lo a comprar o modelo ideal. No h outro meio de saber sem que se faa perguntas ao cliente. Perguntas que levem a respostas eficazes, sem deixar o cliente cansado ou incomodado. Desta forma, poderemos orientar o cliente dentro da loja, chegando rapidamente ao produto que deseja. Este momento muito importante na interao com o cliente. aqui que o cliente inseguro vai buscar a segurana e a confiana do profissional. v um momento em que a tica e o esprito devem prevalecer. Retorne ao captulo inicial, quando falamos da importncia do saber conversar e saber ouvir para buscar a definio do cliente. Estando bastante seguro de qual o desejo do cliente, apronte-se para demonstrar o produto sob o ponto de vista dele. Como tratamos anteriormente conhea a Mercadoria que vende, treine e exercite-se para fazer uma boa demonstrao.

Abordar Positivamente; Pesquisar o Cliente; Oferecer uma Demonstrao Envolvente; Negociar e Neutralizar Objees; Tomar a Iniciativa e Fechar o Negcio; Estender o Relacionamento com o Cliente.

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CONSEGUIR A ATENO A primeira etapa a ser vencida conseguir a ateno do cliente, no simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na vida, mas sim atentas e vidas para saber o que voc tem para oferecer. A maneira como voc obtm a ateno tambm fundamental, pois sendo bem feita facilitar todas as outras etapas. Bem ento vamos nos dedicar aos modos de conseguir a ateno. Maneiras eficazes de conseguir a ateno: SER CRIATIVO FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM SIM SER OUSADO FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE INTERROMPER O PADRO EM CURSO Ser criativo Criatividade algo que varia de pessoa para pessoa e acess-la na hora exata em que necessria nem sempre possvel. Logo aconselho que voc seja criativo e pense em maneiras de conseguir a ateno antes de estar com o cliente diante de voc. Nos tpicos a seguir iremos dar vrias dicas e exemplos que certamente lhe ajudaro a bolar timas formas de conseguir a ateno. Fazer perguntas cujas respostas sejam sim O fato de que devemos buscar a concordncia do cliente bastante conhecido e citado em todos os bons livros sobre como vender. Ento porque no ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde o incio do processo? Vou mais longe, se voc comear obtendo um no voc diminui em cinqenta por cento sua chance de fechar a venda. Logo comear fazendo perguntas cujas respostas S POSSAM ser SIM um timo jeito de conseguir a concordncia. Para ilustrar isto observe o exemplo:

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Um homem est dirigindo seu carro em um dia de chuva forte e v uma linda mulher tentando fugir da chuva embaixo de uma sombrinha e sendo molhada pela gua jogada pelos carros que passam. Por ficar com pena dela, ou talvez por ser ela muito bonita, decide oferecer uma carona. Que pergunta ele deve fazer para aumentar a chance de conseguir seu objetivo? - Quer uma carona? Nem pensar, a no ser que ele esteja em um carro da moda e seja bonito, a provavelmente ele no precisaria perguntar nada mesmo. - Quer parar de se molhar? Quem no quer? Esta pergunta faz com que o primeiro pensamento que a pessoa tenha seja: SIM EU QUERO. Certa ocasio um rapaz bem apessoado, modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava bastante ateno a esta fala, quando chegou nesta parte ele perguntou: E o que eu fao depois que ela entrar no carro? Todos comearam a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos com as suas colegas. Agora, voc percebeu a diferena entre as duas perguntas? Uma gera receio, medo e tudo que pode estar associado em pegar carona com um estranho e a segunda geram vontade de parar de se molhar, o que algo desejvel. Alm disto, outra dica, nosso crebro tem uma tendncia a aceitar como verdadeira qualquer colocao feita aps uma srie de pelo menos trs afirmaes que gerem concordncia plena, ou seja, um sim. Voc que est lendo esta apostila, certamente est respirando e enquanto mantm seus olhos abertos pode ter certeza da utilidade dela vai ter em sua atividade. Se prestou ateno na frase anterior voc pode entender como este processo funciona. Nela existem trs afirmaes inquestionveis, que s podem gerar sim e depois outra que tem uma grande chance de ser verdadeira e reforada em sua mente pelas trs primeiras. Frases que possam induzir rejeio ou negao dificultam sua tarefa. Afirmaes deste tipo podem estragar sua venda: - Oi, sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem. Algumas pessoas tm preconceito com vendedores chatos e a simples meno do verbo vender j gera rejeio. - Voc tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos? Esta maneira j est muito batida e tem grande chance de resultar em um no. Frases boas so aquelas que dificilmente podem criar NOS e geram o SIM ou pelo menos a dvida que permite conseguir o SIM mais adiante.

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- Voc gosta de perfume? - Poderia me ajudar? - Voc gosta de bons produtos? So boas colocaes. Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em sua cabea o tempo todo, a venda ser uma moleza. Ser ousado A ousadia uma caracterstica que depende de sua capacidade de ser flexvel na obteno de uma meta. Tambm influenciada por sua segurana no que est vendendo e crena no resultado positivo. Ser ousado para conseguir a ateno ir alm do que considerado convencional, agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoas comuns se auto-aplicam. Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam a ateno dos outros. Citaremos alguns. O primeiro fora do ramo de vendas, mas ilustra bem a ousadia. Algum tempo atrs um dos melhores hospitais de Porto Alegre estava selecionando profissionais para trabalhar em uma determinada rea, e a esposa enviou currculo e foi uma das selecionadas. Vrias amigas delas ficaram sabendo da oferta depois que o prazo para inscrio havia se encerrado, ligavam para ela, ficavam reclamando da pouca sorte e pedindo algum tipo de ajuda para trabalhar l. Enquanto isto uma delas pegou seu currculo e foi at a agncia de recursos humanos que era responsvel pela seleo. Chegando l foi atendida pela recepcionista, que veio com todo aquele papo que o prazo tinha se esgotado no dia anterior, que ela no podia aceitar etc. Ento ela respondeu: Eu sei que o prazo se encerrou ontem, mas sei tambm que tenho todo o perfil para este cargo e a nica coisa que lhe peo que passe este currculo para quem decide, agora. Se voc no fizer, pode se arrepender. Virou as costas e foi embora. Hoje a esposa e ela trabalham no hospital, quanto s outras colegas, muitas ainda esto se queixando da falta de sorte. Que boa vendedora daria esta pessoa. Outra histria interessante daquele executivo que recebeu, por engano, vrios vendedores ao mesmo tempo com objetivo de comprar um determinado equipamento. Imaginem a confuso, cada vendedor queria se destacar mais, mostrar prospectos falar das vantagens de seu produto. O executivo estava quase louco com isto, quando observou um vendedor em um canto da sala parado e tirando a camisa. No incio ele no deu muita bola e continuou tentando organizar o atendimento, mas quando este vendedor comeou a tirar o cinto era hora de agir. Ento disse: O que voc pensa que est fazendo?

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Ao que o vendedor respondeu: Chamando sua ateno, alm do mais aqui est muito quente com tantas pessoas. -Muito bem voc j a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto. Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala est muito bagunada e voc no poder avaliar todas as vantagens que meus produtos possuem em relao aos concorrentes. Quem voc acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedor ousado. Outro fato interessante observem. Certa feita um homem foi comprar um presente para um amigo seu, em uma grande loja de departamentos, e decidiu comprar uma escada. At a tudo bem, s que nesta loja para se dirigir ao caixa para pagar era necessrio que algum vendedor preenchesse a papelada. Foi quando comeou o problema. Era um dia de muito movimento com muitas pessoas fazendo compras e os vendedores estavam bastante ocupados. Quando um passava por ele tentava cham-lo, fazer com que o atendesse, mas nada. Passado uns quinze minutos sua pacincia j estava estourando. Afinal ele queria gastar seu dinheiro ali, sabia o que queria, ser que era um favor ser atendido? Ento decidiu ser ousado, levantou a escada acima da cabea e ficou parado como se fosse jog-la em cima dos cristais. Em segundos tinha um vendedor atendendo. Talvez tenham clientes esperando l at hoje. incrvel como em vrias lojas no so os vendedores que vendem, so os compradores que compram, apesar dos vendedores. Para encerrar outro fato que aconteceu aps um curso de vendas. Um homem e alguns participantes foram a um restaurante comemorar o trmino do curso. Chegando l sentaram, fizeram o pedido e ficaram conversando sobre as coisas que haviam vivenciado durante o treinamento. Bem, o tempo foi passando e nada da comida chegar, reclamaram vrias vezes ao garom at que pela quarta vez desistiram, pois era intil. Foi quando um dos alunos viu em cima da mesa um panfleto dizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E o nmero do telefone. J fazia quarenta minutos e pelo visto o pedido ainda iria demorar, pegaram ento um telefone celular e resolveram tomar uma atitude. Ligaram para o nmero da tele-entrega, perguntaram quanto tempo demora um pedido para ser entregue e receberam como resposta meia hora, repetiram ento todo o pedido e ento perguntaram o endereo. Demos o endereo do prprio restaurante. Quando o atendente percebeu o fato, perguntou se estavam passando um trote. Disseram que no, mas que estavam sentados na mesa nmero 14 j fazia mais de quarenta minutos, que no suportavam mais a demora e s queriam jantar mais rpido. No se passou um minuto e o gerente chegou na mesa literalmente vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu algumas explicaes e logo em seguida estavam rindo e jantando. A ousadia muitas vezes a chave para conseguir a ateno e abrir portas fechadas.

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Frases ou atitudes que causem curiosidade A curiosidade tambm uma boa forma de captar a ateno. Voc j viu na televiso ou presenciou algum parado olhando para o cu como se l existisse algo muito importante? O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo de pessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando. Assim a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestando ateno, ento por que no us-la em vendas? Uma frase que muito usada e que tem ligao com curiosidade : -Voc no sabe o que vai perder. J imaginou parar uma pessoa e perguntar: - Com licena, mas voc no sabe o que vai perder! Provavelmente ela responda: - Como assim? No que voc replica: - Voc no sabe o que vai perder se no der uma olhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar. Eles tm a sua cara. Ou ento fazer como um corretor de seguros, americano, que tinha em cima de sua mesa um livro de Ernest Hemingway com vrias notas de cem dlares colocadas na primeira pgina. As pessoas sentavam em frente a ele e ficavam olhando aquele livro com as notas quase que saindo, at que ele parecia perceber o fato, abria o livro deixando voar algumas notas e mostrando uma foto do autor na primeira pgina dizia: - ERNEST HEMINGWAY EST MORTO. Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu deixou sua famlia sem um tosto, jogada na rua, sem esperana, voc sabe. Agora voc tem uma famlia, e VOC poderia estar morto. Como ficar sua famlia? tima maneira de conseguir a ateno, at um livro e um punhado de notas pode ser usado para este propsito. S tenham cuidado para que ao usarem algo que cause curiosidade esta seja direcionada com elegncia para um desfecho que propicie a venda, caso contrrio o seu cliente pode at ficar com raiva. Interromper o padro em curso Muitas vezes as pessoas ligam o piloto automtico e ficam distradas com uma atividade ou pensamento, neste momento qualquer coisa diferente que acontea interrompe o padro em curso e faz com que a ateno se volte para a causa da interrupo. Por exemplo, muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando e pensando em nossa vida, devaneando de maneira que no somos nem capazes de nos lembrar do caminho percorrido, mas se um

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cachorro late, ou um caminho buzina prximo a ns o que acontece? Imediatamente somos forados a voltar a prestar ateno no mundo externo. Este outro mtodo de conseguir a ateno e pode ser usado em vendas como em outras situaes. Observe a seguinte histria de uma mulher. Estava caminhando apressada no centro de sua cidade com um pacote que precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava com a cabea baixa, testa franzida, absorta em sua tarefa. Repentinamente um rapaz bate no seu ombro e diz: Voc costuma tomar banho de sol assim? Ela ficou paralisada por instantes at que voltou realidade e respondeu hesitante: No, por qu? Ao que ele retrucou: Porque se voc tomasse banho de sol assim ficaria com marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso. O que aconteceu depois? O que voc acha? O primeiro passo dentro do processo de vendas est dado, a seguir iremos responder a pergunta daquele rapaz que queria saber o que fazer depois que a mulher entrasse no carro. A resposta estabelecer rapport , o que ser tratado no prximo captulo.

Vdeo: A chave do sucesso

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ESTABELECER RAPPORT H uma coisa maravilhosa sobre a magia da harmonia. a mais acessvel habilidade do mundo. Voc no precisa de livros e no precisa de cursos. Voc no precisa viajar com um mestre, voc no precisa receber um grau. Os nicos instrumentos de que necessita so seus olhos, seus ouvidos e seus outros sentidos. Anthony Robbins O que Rapport? Para comear podemos dizer que fazer rapport muito mais fcil do que escrever sobre ele. Rapport uma palavra de origem francesa que significa literalmente relao. No processo de vendas rapport significa criar uma relao de confiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informaes e aceitar sugestes do agente de vendas. Se voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos ento ocorreu que ela conseguiu rapport. Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitao e confiana que fundamental em vendas diretas. Bem, se voc pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiana algo que vem de bero e que no se pode aprender, ento prepare-se para surpreender-se com o potencial veremos a seguir. Agora, antes de entrar nos detalhes, queremos relembrar que neste ponto da venda voc j deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a ateno, conforme foi descrito nos captulos anteriores. Obtendo Rapport O processo de tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR. A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada, tem como inteno passar outra pessoa um sentimento de COMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e o aceitou como parte de sua tribo, portanto voc conquistou o direito de influenci-lo. Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o mais importante ganhar o direito de liderar. Isto facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do agente de vendas influenciar o seu cliente e no ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser

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exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu? O cliente que liderou. H uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que queremos dizer: - Estavam um japons e um portugus em frente a um aqurio. O portugus observava atnito o japons fazer movimentos com as mos os quais eram acompanhados por um peixinho com uma preciso incrvel. O japons movia a mo para cima, o peixinho subia, fazia um crculo com o dedo, o peixinho nadava em crculos e assim por diante. At que o portugus falou estupefato: Pois que incrvel, mas como que voc faz isto? No que o japons respondeu: bem simples, mente superior domina mente inferior, entendeu? E apontou com o dedo para a cabea. O portugus ficou pensativo e o japons afastou-se por instantes. Quando retornou o portugus ainda estava na frente do aqurio s que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia. isto que acontece se voc esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe. O detalhe que para atingir esta fase onde voc ganha o direito de influenciar o seu cliente, preciso compassar primeiro, obrigatoriamente. Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem compassar com tanta maestria que rapidamente j passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeioe de forma a poder compassar o mnimo necessrio e liderar o mximo que puder. Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Logo a seguir iremos ver maneiras prticas de estabelecer rapport, s que antes gostariamos de lhe fazer um alerta: Elas tero pouca valia se no estiverem fortemente ligadas inteno REAL de querer entender o cliente e ajud-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o melhor possvel no sentido de estar totalmente disposto a compreender e auxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposio faz com que o rapport ocorra naturalmente, porm se tiver dificuldades ou quiser aperfeioar-se preste ateno s tcnicas a seguir. Sabendo us-las voc tornar-se- um vendedor muito mais persuasivo.

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Tcnicas de Rapport Existem inmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassaremos a voc algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas tcnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendamos comear utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma prtica us-las de forma integrada. So elas: Espelhamento Corporal Sintonizao da voz Ajuste da linguagem

Espelhamento corporal A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar tambm pode ser utilizado, mas penso que uma palavra com conotaes muito negativas para uma tcnica to poderosa e eficaz. O rapport por espelhamento corporal baseado no acompanhamento dos movimentos e expresses corporais do cliente. Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicao entre as pessoas nunca acontece em um s nvel e que a maneira como nosso corpo se comunica um importante, embora muitas vezes inconsciente, fator na criao de compreenso, harmonia e entendimento. Na verdade estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam que em uma apresentao 55% do efeito na audincia vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o contedo tratado responsvel por somente 7%. Atravs desta pesquisa voc pode perceber a importncia deste tipo de rapport e de como ele pode auxili-lo com seus objetivos. Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal? O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dana sem msica, onde inicialmente voc deve seguir a maneira de danar do seu cliente e assim que possvel voc deve conduzir a dana. Como acompanhar seu cliente na dana? Espelhando seus gestos, sua postura, suas expresses corporais, sua respirao inclusive. Importante aqui saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se voc fizer uma imitao que permita a ele se dar conta do que est acontecendo, provavelmente ter um cliente nada satisfeito. Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha.

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Como conduzir a dana? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu cliente (como coar a cabea ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural o que voc fez. Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja, ele ainda no repetiu o gesto que voc fez, o seu trabalho continuar espelhando e, de tempos em tempos, comear o processo de conduo novamente, at ter sucesso. Uma vez que o cliente aceite a sua conduo eu o aconselho a ligar o automtico e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport um processo dinmico voc pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a dana e uma das piores coisas do mundo pensar que est agradando e no estar. Voc deve manter e testar o rapport durante toda a venda. Uma das melhores maneiras de voc compreender rapport observar gente se comunicando, conversando, namorando. V a restaurantes, festas e parques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note a diferena daquelas que esto em harmonia para aquelas que esto envolvidas em algum tipo de briga, discusso ou mesmo desinteressadas uma da outra, voc ter a aulas sobre rapport que nenhum livro ou curso poder fornecer. Uma ltima recomendao treino, treino e mais treino. Pratique sempre com a inteno de compreender e ajudar a outra pessoa. Isto pode ser muito divertido e ainda lhe render timas comisses. Sintonizao da voz A voz outro importante fator na comunicao, a maneira como dizemos algo faz uma diferena tremenda na percepo de quem est ouvindo. Ento, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente? Em primeiro lugar devemos prestar ateno nas caractersticas da voz, existem muitos fatores que fazem a diferena, citarei os dois que so mais importantes: Tom da voz Se voc conhece algum com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz voc ficar irritado, ento pode entender a importncia do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em algum com aquela voz que inspira confiana, calma, seriedade. Como esta voz? Pense nas diferenas entre as duas e escolha qual voc gostaria de ter como modelo.

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Velocidade da fala As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que falam muito rpido e so difceis de serem acompanhadas, e tambm tm aquelas que falam to lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes so os extremos, mas servem para salientar a importncia da velocidade da fala e o impacto que tm nos outros. Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente, prestando ateno na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA. O procedimento similar ao rapport corporal s que aqui as caractersticas da fala, especialmente tom e velocidade, que devem ser espelhadas. Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois ligar-se neles pode acabar com qualquer chance de rapport. Certa vez em um treinamento para o departamento comercial de uma empresa de software uma vendedora comentou que comeou a utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava s que ela tinha ficado em dvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha atendido, pois ele era gay e possua um jeito bem diferente de falar. Perguntada o que tinha decidido e ela disse: Usei a tcnica, falei do jeito dele, mas sem os exageros e sem me forar demais. Liderando o mais rpido possvel. E novamente: E como foi a venda? Como resposta um grande sorriso e a afirmao: Consegui fechar o contrato. Neste exemplo h a essncia deste tipo de rapport . Use-o sempre, at onde sua flexibilidade permitir, sem se forar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele mais inconsciente e efetivo que o corporal. Agora tenha certeza que no necessrio se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente traz-lo para o seu prprio ritmo e tom. Ajuste de linguagem O rapport por ajuste de linguagem mereceria um captulo inteiro se aqui estivssemos falando somente de rapport. Nesta apostila simplificaremos ao mximo o assunto, mas sem perder o objetivo final, que criar a harmonia e a confiana entre voc e seu cliente. Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o contedo e o significado do que foi dito que devem ser espelhados.

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Para isto eu recomendamos o ECO INTELIGENTE. O eco inteligente feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo em seguida. Exemplos de utilizao desta tcnica: Cliente: Quero algo lindo e confortvel. Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficar satisfeito. Cliente: Estou em dvida entre o produto n 3 e o n 4. Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto n 3 e o n 4, compre os dois. Tenho certeza que ser uma tima compra. Cliente: Muito leve, gostei, mas no sei se vou levar agora. Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente. Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova. Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com seu marido, pois penso que ele aprovar.

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TESTE DE CANAL DE COMUNICAO

1. Quando no tenho nada para fazer noite, gosto de assistir televiso. 2. Gosto de ouvir msica quando no tenho nada para fazer noite. 3. Gosto de fazer exerccios fsicos. 1. Uso imagens visuais para me lembrar do nome da pessoas. 2. Para lembrar o nome de algum, eu o repito vrias vezes para mim mesmo. 3. Quando estou com os olhos vendados consigo distinguir os objetos pelo tato. 1. Gosto de ler livros e revistas. 2. Gosto de longas conversas. 3. Quando ouo msica no consigo deixar de acompanhar o ritmo com o p. 1. Prefiro receber instrues por escrito do que oralmente. 2. Prefiro que o meu chefe me explique algo oralmente do que por escrito. 3. Gosto de estar ao ar livre. 1. Escrevo listas das coisas que tenho que fazer. 2. Gosto de programas de variedades e de entrevistas no rdio e na televiso. 3. Tenho boa coordenao motora. 1. Sigo rigorosamente as receitas quando estou cozinhando. 2. Uso rimas para me lembrar de coisas. 3. Tenho tendncia a ganhar peso. 1. Consigo montar miniaturas e brinquedos com facilidade se seguir as instrues escritas. 2. Sou bom ouvinte. 3. Compro certas roupas porque so confortveis. 1. Gosto de jogos do tipo palavras cruzadas e caa-palavras. 2. Prefiro saber das notcias pelo rdio do que pelos jornais e revistas. 3. Gosto de criar animais de estimao. 1. Cuido muito da minha aparncia. 2. Falo bastante comigo mesmo. 3. Toco nas pessoas quando estou conversando com elas. 1. Gosto de ir a exposies artsticas e museus. 2. Prefiro ouvir uma fita cassete sobre um assunto do que ler sobre ele. 3. Quando estava aprendendo a datilografar, aprendi rapidamente o sistema de toques. 1. Mantenho uma agenda, onde registro tudo o que fao. 2. Sinto-me mal quando meu carro faz um barulho estranho ( quando estrala, chia, etc.). 3. Quando era criana, fui muito carregado no colo e tocado.

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1. Em geral gosto das fotografias e dos trabalhos artsticos usados em publicidade. 2. Posso dizer muito sobre algum somente pelo som da sua voz. 3. Aprecio mais praticar do que assistir esportes. 1. Escrevo resumos de todos os pontos pertinentes ao estudar para uma prova. 2. Compro muitos discos e fitas. 3. Gosto de tomar um banho quente no fim do dia. 1. Consigo localizar-me com facilidade numa cidade nova se eu tiver um mapa. 2. Estudo para um teste lendo as minhas anotaes em voz alta ou estudando com outras pessoas. 3. Gosto que me abracem, beijem, apertem minha mo. 1. Sempre gosto de manter a minha casa com a aparncia limpa e bonita. 2. Prefiro fazer uma palestra sobre um tpico do que escrever um artigo. 3. Dano bem. 1. Todos os meses assisto a dois ou mais filmes. 2. Gosto de assistir a concertos e a apresentaes musicais. 3. No consigo viver sem praticar algum esporte ou atividade fsica. 1. No tenho boa impresso de algum se ele no estiver bem vestido. 2. As pessoas s vezes dizem que falo demais. 3. Gosto de levantar-me e me espreguiar com freqncia. 1. Gosto de observar as pessoas. 2. Quando estou numa cidade estranha, gosto de parar num posto de gasolina para pedir informaes. 3. Posso dizer muito sobre uma determinada pessoa simplesmente pelo modo como ela aperta minha mo. 1. Sempre mando consertar o mais rpido possvel os arranhes do meu carro. 2. Converso com o meu co ou gato. 3. Se eu tiver tido um dia ruim, meu corpo fica muito tenso, sinto dores. 1. Acho que flores frescas realmente embelezam a casa e o escritrio. 2. Converso em voz alta comigo mesmo quando estou resolvendo um problema de matemtica. 3. Gosto de fazer artesanatos, trabalhos manuais e/ou construir coisas.

Respostas: 1 2 3 = = =

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VISUAL Olhar, imagem, foco, imaginao, cena, branco, visualizar, perspectiva, brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco, antever, iluso, ilustrar, revelar, obscuro, escuro, prever, bonito. AUDITIVO Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audvel, discutir, comentar, ouvir, escutar, silncio, harmonioso, gritar, dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar. CINESTSICO (Tato) Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, slido, quente, frio, tenso, macio, suave, liso, spero, concreto, pegar, pesado, leve, presso, relaxar. NEUTRO (ligado ao raciocnio lgico) Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lgica, considerar, processar, computar, lembrar, motivar, compreender, modificar, consciente, saber.

Como pode ter percebido o importante usar palavras idnticas as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final, o que voc quer dizer. Isto vai acelerar o rapport e extremamente poderoso. Nesta tcnica a fase de compassar est na repetio da frase e voc lidera quando acrescenta sugestes e opinies. Algo a ser evitado aqui o efeito papagaio, ou seja, repetir as frases de forma bvia, utilizando o eco sem inteligncia e no o eco inteligente. Temos certeza que voc capaz de criar frases interessantes e, afinal, se s repetir fosse suficiente poderamos contratar araras para vender. Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras tm relao direta com nossos sentidos de viso, audio, tato e tambm com nosso raciocnio lgico. preciso prestar ateno e ter cuidado para no troc-las por outras que tenham o mesmo significado, mas relacionadas a outro sentido. Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas tambm e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso crebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles est pensando com este sentido como dominante naquele momento.

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Portanto se no rapport por ajuste de linguagem voc mantiver estas palavras estar se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e ter resultados surpreendentes. Tomemos o seguinte dilogo entre um vendedor e um cliente: - Eu quero comprar um carro que seja confortvel, em que eu me sinta muito bem, e que seja macio para dirigir. - Pois no, senhor. Acabo de ter uma idia brilhante. Eu imagino que o senhor gostaria muito de um carro de estilo jovem, como este aqui. Veja que linda cor...

bastante provvel que a venda no se efetue. como se o cliente e o vendedor estivessem falando lnguas diferentes. O cliente fala usando predicados que indicam que ele est num acesso cinestsico de sua experincia ("confortvel", "sinta", "macio"), e tambm que ele privilegia critrios cinestsicos ao comprar um carro. J o vendedor responde utilizando palavras processuais (predicados) visuais ("brilhante", "imagino", "estilo jovem, "veja", "cor"). O cliente est pedindo uma coisa e o vendedor est lhe mostrando outra.

Vdeo: O cliente encantado

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PRECAVER-SE CONTRA OBJEES Neste captulo, o profissional de Vendas vai aprender a contornar as objees. Dizem os entendidos que a "objeo" o momento mais terrvel da venda. o que mais temem. E quando isso acontece, no sabem como contorn-la. O que uma objeo Para entend-la, vamos primeiramente saber o que representa uma objeo por parte do cliente. Uma objeo pode representar "uma maneira sincera de desagrado com um ou vrios aspectos da mercadoria" ou "uma informao inadequada dada pelo vendedor" ou "falta de confiana no vendedor". Existem outras, mas as principais so as que citamos acima. Como vencer uma objeo No difcil vencer uma objeo quando voc um profissional. Se voc domina as qualidades do vendedor, certamente aprendeu a resolver estas questes. No entanto, vo aqui algumas dicas que podero auxili-lo. No discuta com o cliente Para vencer as objees, o vendedor deve considerar que o cliente sempre tem razo. Portanto, d a ele esse direito, e use argumentos que possam satisfaz-lo, que tirem sua dvida, indeciso ou receio: -O senhor deve ter razo para no querer comprar. Poderia saber se foi do modelo ou da cor que o senhor no gostou? Conhea bem o seu produto Para vencer as objees, o vendedor deve ter bom conhecimento do produto, pois quanto maior for seu conhecimento, mais fcil ser para rebater os argumentos de uma objeo. Lembre-se que ter bom conhecimento do produto conhecer suas caractersticas, vantagens e benefcios. Os argumentos usados pelo vendedor devem ser honestos e sem exageros. O senhor tem razo quando estabelece uma dvida, mas este carro alm de ter barras de segurana nas portas, ainda possui airbags laterais, aumentando o ndice de segurana da pessoa Oferea benefcios T rs so os fatores de agregao de valor que sustentam a satisfao do cliente. So veles: o fator de servio, o fator qualidade e o fator preo. Dos trs, o mais importante o fator servio. E um ponto que pode ser desenvolvido por voc e sua empresa e o mais percebido pelo cliente. Oferea-os ao cliente. -O senhor tem razo quando estabelece essa dvida, mas este equipamento ser instalado por nossos funcionrios e o seu funcionamento ser acompanhado por 12 meses. Nesse perodo, todas as

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manutenes sero gratuitas, bem como a reposio de peas. Aps esse perodo, as manutenes continuaro e as peas lhe sero repassadas com 20% de desconto. Pacincia e persistncia Uma das qualidades que devem ser desenvolvidas pelo Profissional de Vendas, a virtude da pacincia, da persistncia, da obstinao e da certeza de que ser vitorioso. Ningum ouve um "no" mais que o vendedor. Mas ele sabe que este "no" algo inerente a sua profisso e esta palavra tem um significado especial para o seu ntimo, uma vitamina para seu ego, eleva sua auto-estima. Ele sabe que 63% das vendas so feitas aps a "quinta" objeo. Preo: a grande objeo Faz parte das pessoas o ato de pechinchar, a busca do ganhar, do obter vantagem na compra. O cliente tem esse direito e o faz exatamente atravs da objeo. a sua oportunidade de ter o produto por um preo menor. Por isso, esta a objeo mais freqente em todos os tipos de venda e, provavelmente, a que mais derruba os vendedores. Fazendo perguntas, o vendedor descobre se a objeo pelo preo ou no. Se for, o profissional deve provar que o seu preo est correto. O Profissional de Vendas ir somar as caractersticas, vantagens e benefcios do seu produto, extraindo as que o produto concorrente mais barato no tem e, ao resultado desta operao, acrescentar a vida til mais longa do seu produto. O que no fazer diante de uma objeo O Profissional de Vendas deve resolver problemas, portanto no use expresses do tipo: o problema ... Nossa dificuldade ... O Profissional de Vendas deve reforar a auto-estima do cliente, portanto nunca use expresses que coloquem em xeque a inteligncia de seu cliente, do tipo: -"No bem assim...", "o senhor no entendeu...". Diga: -"o senhor entendeu muito bem um aspecto da questo, permita-me que lhe mostre outro". O profissional deve respeitar a liberdade do cliente, portanto no use expresses que induzam a autoritarismo de sua parte, do tipo: A senhora ter que..., o senhor deve... So expresses que implicam uma ordem, cuidado! O cliente est sempre desconfiado, portanto no use expresses que comprometam a confiana, do tipo: Para ser honesto..., Vou ser sincero com a senhora..., Para dizer a verdade. O cliente precisa fazer uma interao com o vendedor num clima de segurana, portanto no diga expresses do tipo: Eu gostaria, eu poderia,.... Diga: -Posso lhe mostrar como aumentar o desempenho do seu setor em 17%. O Profissional de Vendas tem de passar certeza ao cliente, portanto no diga: -No tenho certeza, Talvez sim, talvez no..., mas afirme: -Vou verificar agora mesmo e passo-lhe esta informao. O Profissional de Vendas no tem que provar nada ao cliente. Por isso, no use expresses do tipo: Vou provar para o senhor que o meu produto... Diga: VOU lhe mostrar ...

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O Profissional de Vendas no "incomoda" o cliente quando racional e pensa em solucionar o seu problema. No incio de uma interao, jamais diga: Desculpe incomod-lo Diga: Estou aqui para lhe mostrar de que maneira nossa frmula fungicida aumentar em 70% suas chances de ter uma colheita lucrativa. Nunca diga por exemplo: vou mostrar uma lancha para o senhor que precisa se divertir".Isso causa constrangimento no cliente. Portanto, diga: -Vou lhe mostrar um tipo de frias que recarregar as baterias de sua mente, fazendo de voc uma pessoa nova para o dia-a-dia do seu trabalho. No se pode, como vendedor, provocar a frustrao do cliente. No diga: O senhor j est sabendo que cobramos o frete, no? O cliente vai pensar: Caramba, tem mais essa: Portanto, diga: "Senhor Paulo, a qualidade da nossa entrega o nosso forte. O seu produto vai lhe ser entregue em casa com toda segurana, no dia e hora que marcamos. Isso bom, no verdade! Disputar com o cliente, jamais! No faa da objeo uma disputa com o cliente. Algumas delas so impossveis de serem vencidas. Se a questo foi falta de dinheiro, no h como venc-la. Se foi uma Pisada de Bola" do vendedor, no dando as informaes que o cliente necessitava, no haver como venc-la. No entanto, se voc seguiu os passos com competncia, persistente, e sabe que seu cliente tem potencial, ento insista, porque com certeza voc efetuar a venda: Lembre-se, a interao da venda no diferente de um dilogo franco, onde as pessoas de bom senso conversam, expem suas idias, as defendem, e s ento chegam a um ponto comum. Assim, tambm uma objeo, se vista neste prisma. Defenda seu ponto de vista, buscando o bom senso, e sua venda se realizar.

Ateno:
As estatsticas provam que quase todas as vendas so fechadas aps a 5 objeo e que 68% dos vendedores desistem aps a primeira objeo.

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FECHAMENTO DA VENDA Juliana uma excelente vendedora, freqentemente a vemos cumprimentando o cliente: "Parabns, fez um excelente negcio aplicando suas economias neste produto. Foi um timo investimento, para o senhor e sua famlia." E a retribuio vem em forma de um sorriso: -"Obrigado, vou recomend-la aos meus amigos." Juliana sabe como fechar uma venda com sucesso. Ela sabe que aps "interagir" o cliente, fechar uma venda a culminao de um processo de comunicao com o mesmo. Para isso, Juliana dedicou-se a estudar as regras que movem essa dinmica e as aplica nas diferentes situaes de vendas. O fechamento governado por regras Regra 1 - Fechar a venda responsabilidade do vendedor. Na interao de vendas, o vendedor que inicia a conversa, portanto sua responsabilidade fechar a conversa, solicitando a venda. No h porque haver receio. Quando o cliente vai at o vendedor ou vice-versa, a solicitao da venda uma concluso esperada. Regra 2 - O fechamento deve ter coerncia. Toda conversa deve ser coerente, fazer sentido. Vejamos este exemplo de Juliana: Cliente: "Eu teria de esperar se quisesse este carro vermelho?" Juliana: "Tenho certeza de que ainda temos um vermelho. O senhor quer ficar com ele? Neste caso, a vendedora ligou o fechamento declarao do cliente, seguindo o princpio da coerncia. A pergunta: -"Eu teria de esperar? "foi um sinal de que o cliente estava pronto para decidir, e o vendedor respondeu apropriadamente com um fechamento relevante. Se o vendedor souber conduzir uma conversa coerente, o fechamento fluir naturalmente. Portanto, concentre-se na fala do cliente e conduza a conversa com coerncia. Regra 3 - O cliente indica o momento do fechamento. Espere o momento correto de fazer o fechamento. No se precipite, achando que o cliente est pronto para comprar ao final de sua apresentao. Veja como atua Juliana. Cliente: Qual o fabricante desta TV? Juliana: Panasonic. uma excelente opo. Cliente: Voc tem este modelo em estoque? Juliana: Tenho. Gostaria de lev-la agora mesmo? Cliente: Sim, meu carro est estacionado logo a na sada.

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Neste exemplo, Juliana percebeu que o cliente indicou estar pronto para comprar. - Perguntou sobre a disponibilidade do produto. Juliana no violou o princpio da coerncia, antecipando o fechamento. Reconhecendo os sinais de fechamento Sinais em interaes Voc provavelmente tem mais habilidade para reconhecer sinais do que imagina. Em muitos casos, nem sequer temos conscincia de que estamos enviando e recebendo esses sinais. Numa interao de clientes e vendedores, a seqencia de fechamento comea quando nos aproximamos do fim da demonstrao, aps a objeo. Fique atento a este momento e observe os sinais do cliente, que decidiu comprar. Sinais verbais Observe tambm os sinais verbais. medida que o cliente vai tomando a deciso de comprar, seus pensamentos mudam de " isso que eu queria?" para "Agora que eu quero isso, posso obt-lo?". Esta pergunta se reflete em perguntas sobre disponibilidade do produto, mtodos de pagamento e datas de entrega. Ser uma boa hora para tentar um fechamento se o cliente disser algo semelhante a: para comprar. Fique atento conversa e s mudanas de direo aps as perguntas sobre o produto. Quando o cliente passa a perguntar sobre preo e disponibilidade, tem-se uma boa indicao de que ele est pronto para comprar. Faa como Juliana, vendedora atenta ao cliente e que intervm no tempo e no momento exato. Eis a diferena. "Voc tem isto em estoque? "Vocs aceitam Credicard?" "Quanto cobram pela entrega? Quando eu poderia receber este produto?"

Neste caso, temos uma boa indicao de que o cliente est pronto

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FECHAMENTO DA VENDA Quando reconhecer os sinais da venda, o vendedor pode optar pelos seguintes tipos de fechamento: Fechamento Direto Ocorre quando o vendedor percebe fortes sinais de interesse e aprovao pelo produto. Vejamos o seguinte exemplo: Vendedor: -"Mas ficou muito bem para o Senhor!" Cliente: -"E, eu tambm gostei!" Vendedor: -"O caimento est timo, gostaria de levar agora? Fechamento da "Opo Limitada" Da mesma forma, este tipo de fechamento pode ser utilizado pelo vendedor, diante do sinal de compra emitido pelo cliente. Vejamos o exemplo: Vendedor: -"Os dois ternos ficaram muito bem para o senhor! Cliente: ", eu tambm gostei!" Vendedor: -"Qual o senhor prefere, o temo azul ou o cinza?" Fechamento com um resumo dos "Benefcios" Aps o cliente provar e aprovar o produto, o vendedor, percebendo os sinais de compra, opta pelo fechamento com um resumo dos benefcios. Vejam o Exemplo: Vendedor: -"Este tecido misto resistente, portanto duradouro. O corte amplo proporciona muito conforto. O estilo clssico estar sempre na moda, no verdade?" Clientes: -"Sem dvida, ficou excelente, gostei!" Vendedor: -"Posso chamar o alfaiate para acertar a barra da v cala? Fechamento com as "Vantagens do Credirio" Ao perceber fortes sinais de compra, o vendedor pode optar pelo fechamento com vantagens do credirio. Vejamos o exemplo: Vendedor: -"Mas ficou muito bem para o senhor!" Cliente: -", eu tambm gostei!" Vendedor: -"O caimento est timo. Gostaria de levar agora? Podemos colocar no carto!" Fechamento experimental

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O fechamento da venda no ocorre separado da objeo. Ambos acontecem de forma simultnea e o vendedor precisa estar atento a isso, para no interromper o dialogo com o cliente, e perder a venda. Por isso, o vendedor no seu dialogo final, deve fazer o que os especialistas chamam de "Venda Experimental", Isto , o vendedor faz uma pergunta que tem o propsito de determinar indiretamente se o cliente est pronto para comprar. Veja o exemplo abaixo: Vendedor: -"O senhor colocaria um computador em cada escritrio ou em um s local? (fechamento experimental) Cliente: -"Suas mquinas so muito caras para colocarmos uma em cada escritrio." (objeo) Vendedor: -"Se o senhor quiser comprar uma quantidade menor, podemos aumentar a memria dos computadores para suprir todas as necessidades. (lida com a objeo) Cliente: -"Essa idia e interessante" (indica interesse) Vendedor: -"Cinco mquinas seriam suficientes se todas fossem colocadas em um s local!" (fechamento experimental) Cliente: -"Mas h um outro problema. Se as mquinas ficarem centralizadas, todas tero acesso a todos os nossos arquivos de dados." (objeo) Vendedor: -"Esse problema menor do que o senhor imagina. Alguns de nossos modelos podem ser bancrios, para que ningum possa lig-los sem a chave, e muito menos consultar os arquivos. De quantas chaves o senhor precisaria para cada computador?" (lida com "- objeo-fechamento experimental) Cliente: -"Quatro por computador seriam suficientes. Mas esses modelos com chave so mais caros que os modelos que estivemos discutindo?" (indica prontido para comprar). 'Vendedor: -"Se o senhor encomendar cinco posso faz-los pelo mesmo preo. Quer que eu solicite a entrega das mquinas ainda esta semana?" (Fechando a venda).

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Seu prprio estilo muito importante adotar o seu prprio estilo, aquele que voc aprende a usar confortavelmente. Mas importante dominar todas as tcnicas antes de fazer a sua prpria escolha. J que nem sempre possvel adotar apenas uma. Procure adotar um fechamento que combine com o seu estilo de apresentao, pois dessa forma tudo ocorrer naturalmente.

Venda de acessrios Ao fazer o fechamento da venda, o vendedor deve oferecer ao cliente os acessrios complementares ao produto adquirido. Assim, voc reduz o trabalho de pensar do cliente, e aumenta o seu grau de satisfao. Para sair-se bem nesta atividade, necessrio v seguir duas regras bsicas. Regra 1 - No trabalhe o inconsciente do cliente. Existem algumas coisas que afirmamos de forma inconsciente, sem que o queiramos. Quando respondemos a um bom dia, tudo bem? Nem sempre o fazemos sinceramente, devido ser a resposta algo automtico. O nosso bom-dia, tudo bem, nem sempre precedido de algo real porque pouco importa como estamos nos sentido naquele instante. Se estivermos com dor de cabea, ou com uma duplicata a pagar, ou com outro tipo de problema, o nosso "tudo bem" sai de forma natural, como que automtica. Assim, cuidado, no diga nunca ao final de um fechamento de venda: -"Que Mais" ou "Mais alguma coisa" porque a resposta ser sempre "No, obrigado, mais nada". E voc interrompe sua interao com o cliente. Regra 2 - Valorize a compra do cliente. O que voc vai fazer para complementar a venda do cliente valorizar sua compra, afirmando que a aquisio do produto foi um timo investimento, o que a pura verdade. Que o produto adquirido tem acessrios importantes que s vo valorizar o produto, bem como ampliar a sua oportunidade de uso. Acompanhe os exemplos a seguir: Vendedor: -"Esse temo que o senhor escolheu pode ser utilizado com uma camisa branca ou azul, juntamente com estas gravatas. Iro dar mais opes de uso. Vendedora: -"Com estas camisas, brincos, e estas saias, este casaco pode ser utilizado de mltiplas formas."

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Vendedor: -"J que o senhor fez uma tima compra adquirindo este toca-fitas, recomendo levar um jogo de pilhas adicional. Reafirmao da venda muito importante ao final da venda, que o vendedor cumprimente o cliente pela escolha acertada. Assim voc refora a aquisio feita. Utilizando palavras sinceras, diga ao cliente o quanto sua deciso foi acertada. Assim, diga-lhe: " muito bom t-lo como cliente, volte sempre. "Meus parabns, o senhor fez um timo investimento". "Meus parabns, foi muito acertada sua deciso de investir nesta compra". Anlise da venda Aprenda, ao final do seu dia de trabalho, a fazer uma anlise do que deu certo e errado nas vendas do dia. O que pode ser melhorado? Por que a venda no se realizou? Onde errei nesta venda? Enfim, necessrio ser um auto-crtico para que possamos nos desenvolver.

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SERVIO DE PS-VENDA "Sr. Joo, tem um minuto para conversar?" Sim... "Tem certeza de que o servio foi timo? Ah, timo... Bom! " bom ter o senhor como cliente", "-' muito importante para o vendedor e sua empresa, o acompanhamento do ps-venda. Ele traz satisfao ao cliente, tirando aquela sensao de que o vendedor sumiu, e que havia apenas o interesse pela comisso. Devemos dar ateno ao servio de ps-venda, por que: Dar satisfao e segurana ao cliente, alm de assegurar o seu retomo e outras indicaes. Conquistar a lealdade do cliente. um futuro cliente em potencial. Um cliente insatisfeito torna o concorrente mais forte e sua empresa mais fraca. Se o cliente tiver uma reclamao com o produto, poderemos ajud-lo.

Lembre-se de que: melhor manter um cliente antigo do que conquistar um novo, e que ns s estaremos fortalecendo nosso concorrente, quando nosso cliente no ficou satisfeito. v Organizando ps-venda Fale com o comprador. Obtenha as informaes desejadas, fazendo perguntas positivas. Se est satisfeito, descubra por qu. Se no est satisfeito, descubra por qu; se algo est errado, diga quais providncias sero tomadas e mostre a maior preocupao com os interesses do cliente. Objetivos bsicos do ps-venda: Descobrir os benefcios. Conseguir mais negcios. Conseguir outras indicaes de novos clientes.

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Ferramentas do ps-venda: Telefone Cartas Cartes Brindes

Vantagens do ps-venda: O verdadeiro sucesso vem da certeza de que o cliente sabe que voc leva a srio seus interesses e percebe como foi sensato em comprar de voc.

Vdeo: Atenda Bem

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BIBLIOGRAFIA: ALMEIDA, Srgio. Ah, eu no acredito. BA, Casa da Qualidade, 2001. FRIEDMAN J. HARRY No, Obrigado estou s olhando! SP, Makron Books, 1999. OCONNOR, PRIOR, ROBIN Sucesso em Vendas com PNL.SP, Summus, 1997.

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