ITIL V2 La gestion des problmes

Cration : novembre 2004 Mise jour : aot 2009

A propos
A propos du document Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL a t ralis en 2004 et la traduction des 2 livres ITIL Service Support et Service Delivery a ncessit 4 mois de traduction et d criture. Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce rfrentiel. Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'exprience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la dfinition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requirent :

la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
mthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l exprience de l auteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hsitez pas le contacter pour toute question ou demande :

par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40

Quelques exemples de mission :

Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en
production en vue de la slection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances

Accompagnement avec la rorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos

techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL

Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services
en se basant sur les processus et la fonction centre de services du rfrentiel ITIL

Sommaire
1 Objectif .......................................................................................................................................................... 5 1.1 1.2 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 7 7.1 7.2 7.3 7.4 8 8.1 Aspect ractif (ou curatif) ........................................................................................................................ 5 Aspect proactif (ou prventif) .................................................................................................................. 5 En entre du processus .......................................................................................................................... 6 Activits principales de la Gestion des Problmes................................................................................... 6 En sortie du processus ........................................................................................................................... 6 Les Incidents rcurrents ......................................................................................................................... 6 Plus que de lcriture de documentations ................................................................................................ 6 "Matires premires" des Problmes et Erreurs Connues ....................................................................... 6 La Gestion des Incidents contre la Gestion des Problmes ? .................................................................. 6 Les trois activits de la Gestion des Problmes ...................................................................................... 7 Le contrle des Problmes ..................................................................................................................... 7 Le contrle des Erreurs .......................................................................................................................... 7 La Gestion proactive (ou prventive) des Problmes .............................................................................. 7 Bnfices sur la mise en place d'une Gestion des Problmes : ............................................................... 8 A contrario, la non-implmentation dune Gestion des Problmes entrane :............................................ 8 Activits du contrle des problmes........................................................................................................ 8 Identification et enregistrement du Problme .......................................................................................... 9 Classification du Problme ..................................................................................................................... 9 Investigation et diagnostic sur le Problme ............................................................................................. 9 Activits du contrle des erreurs ........................................................................................................... 10 Identification et enregistrement de l'erreur............................................................................................. 10 Evaluation de l'erreur et enregistrement de la rsolution de l'erreur ....................................................... 10 Contrle des erreurs pour les environnements applicatifs...................................................................... 11 Fermeture de l'erreur et des problmes associs .................................................................................. 11 Surveillance et suivi des erreurs ........................................................................................................... 11 Quelques remarques gnrales ............................................................................................................ 11 Activits de la gestion proactive ............................................................................................................ 11 Analyse des tendances......................................................................................................................... 12 Initialisation dactions prventives ......................................................................................................... 12 Revue des Problmes majeurs ............................................................................................................. 12 Statistiques et rapports sur le contrle des problmes et des erreurs .................................................... 12

Primtre ....................................................................................................................................................... 5

Concepts de base .......................................................................................................................................... 6

Bnfices ....................................................................................................................................................... 8

Activit : le contrle des problmes ................................................................................................................ 8

Activit : le contrle des erreurs.................................................................................................................... 10

Activit : la gestion proactive (ou prventive) ................................................................................................ 11

Mtriques ..................................................................................................................................................... 12

8.2 9 9.1 9.2

Audits priodiques du processus .......................................................................................................... 13 Responsable de la Gestion des Problmes........................................................................................... 13 Support de la Gestion des Problmes ................................................................................................... 13

Rles ........................................................................................................................................................... 13

Objectif

La dfinition ITIL de l'objectif de la Gestion des Problmes est la suivante : Minimiser limpact ngatif sur les activits de lentreprise des Incidents et Problmes causs par des erreurs dans linfrastructure informatique et Prvenir la rapparition des Incidents induites par ces erreurs Pour cela, la Gestion des Problmes recherche la cause premire des Incidents et initie des actions pour amliorer ou corriger la situation.

1.1 1.2

Aspect ractif (ou curatif) Aspect proactif (ou prventif)

Il s'agit de la rsolution des Problmes en rponse un ou plusieurs Incidents dj dclars.

Etre proactif, cela signifie simplement prendre le contrle de la situation au lieu d'tre contrle par elle. Cela devrait donc tre le comportement chacun : anticiper pour rpondre aux problmes avant qu'ils ne deviennent incontrlables. Mais dans la plupart des situations, nous sommes ractifs, nous attendons que le problme se transforme en crise. Source : http://fr.timeris.com/blog/2004/04/proactive.html Il s'agit de l'identification et de la rsolution des Problmes et Erreurs Connues avant que lIncident ne survienne.

Primtre

2.1

En entre du processus
Dtails des Incidents de la Gestion des Incidents Dtails des Configurations de la base de donnes de Gestion des Configurations Toute solution de contournement mise en place par la Gestion des Incidents

2.2

Activits principales de la Gestion des Problmes

Contrle des Problmes (Problme vers Erreur Connue) Contrle des Erreurs (Erreur Connue vers Demande de Changement) Action prventive sur les Problmes (attitude proactive) Identification des tendances Extraction dinformations de synthse de la base de donnes des Problmes et Erreurs Connues Gestion des Problmes majeurs

2.3

En sortie du processus
Gnration des Erreurs Connues Emission de Demandes de Changement (RFCs) Mise jour de lenregistrement du Problme (incluant une solution dfinitive et/ou de contournement) Fermeture de lenregistrement de Problme Rponse sur la correspondance entre Incidents et Problmes/Erreurs Connues Informations de synthse

3
3.1

Concepts de base
Les Incidents rcurrents

Pour traiter correctement et rapidement un incident rcurrent qui se prsente, il est indispensable que les informations (conseils, solution) soient disponibles et accessibles rapidement (pertinence, facilit dinterprtation) ceci ds les premires phases dun Incident. On constate que trs peu dIncidents arrivant au Centre de Services sont nouveaux et indits. Les quipes de support ont dj rencontr et rsolu des Incidents similaires. Lutilisation optimale de ces informations est de les documenter de telle manire que le support de premier niveau puisse les utiliser facilement.

3.2

Plus que de lcriture de documentations

Linformation doit tre indexe de manire pertinente et des examens rguliers de la prennit des informations au regard des changements de linfrastructure doivent tre menes rgulirement. Il faut aussi former les quipes qui vont utiliser linformation (accs, interprtation) et avoir un retour des quipes sur lutilisation de l'outil. Il faut en effet utiliser un outil logiciel intgr (transversal sur la Gestion des Services). La mthode ITIL suggre aussi l'utilisation de systmes experts

3.3

"Matires premires" des Problmes et Erreurs Connues

analyse des Incidents en cours (mode ractif) analyses statistiques des Incidents (mode proactif ou prventif) analyses de linfrastructure informatique consultation de bases de problmes (externes) documentations de nouveaux services (matriels, logiciels, applications)

3.4

La Gestion des Incidents contre la Gestion des Problmes ?

6

La Gestion des Problmes recherche la cause inconnue dun ou de plusieurs Incidents Souvent, cet objectif est en conflit avec lobjetif principal de la Gestion des Incidents (redmarrer le service au plus vite). En effet, il arrive que la mise en place dune solution de contournement soit antagoniste avec la recherche de la cause. Prenons l'exemple d'un crash systme :

la Gestion des Incidents demandera de rebooter le systme immdiatement afin de minimiser le temps d'indisponibilit
du serveur

la Gestion des Problmes demandera diffrer le reboot du systme car ce reboot peut supprimer des fichiers logs
contenant des informations sur lorigine du crash entranant une perte d'informations pour trouver la cause du crash (et beaucoup de crash systmes demeurent mystrieux...)

3.5

Les trois activits de la Gestion des Problmes

3.6

Le contrle des Problmes

Objectif : Identifier la cause premire (Elment de Configuration par ex.) et fournir au Centre de Services des informations sur les solutions de contournement quand elles existent. Qui dfinit les solutions de contournement ?

la Gestion des Incidents en dfinit dans lurgence (une ou plusieurs) la Gestion des Problmes tudie ces solutions de contournement (et dautres) et dfinit la meilleure

3.7

Le contrle des Erreurs

Objectif : Eradication des Erreurs Connues en mettant vers la Gestion des Changements une Demande de Changement (RFC) et en la suivant jusqu sa mise en place effective. Il faut donc tre au courant des Erreurs existantes, il faut les surveiller et les radiquer quand cela est possible et justifiable budgtairement.

3.8

La Gestion proactive (ou prventive) des Problmes

Objectif : Identifier et rsoudre les Problmes avant que des Incidents ne surviennent

4
4.1

Bnfices
Bnfices sur la mise en place d'une Gestion des Problmes :
Qualit de service amliore de la Production Informatique o Amorce un cycle damlioration rapide de la qualit de service o Bon pour les Utilisateurs et pour les quipes de la Production Rduction du volume dIncidents o Moins dinterruptions dans les activits de lentreprise Mise en place de solutions dfinitives o Rduction progressive du nombre et de limpact des Problmes et des Erreurs Connues car ceux qui
sont rsolus le sont dfinitivement

Capacit dauto-apprentissage amliore o Bas sur le concept dapprentissage tire de lexprience passe par lanalyse des tendances et la
conservation des solutions

Meilleur taux de rsolution immdiat par le Centre de Services

4.2

A contrario, la non-implmentation dune Gestion des Problmes entrane :

une organisation du support purement ractive, nintervenant que quand les Utilisateurs sont dj bloqus une organisation confronte des Incidents rcurrents, entranant une perte de confiance dans les capacits de
lorganisation de support

une organisation du support inefficace, avec des cots prohibitifs et des personnes dmotives (Rptitivit du travail
face aux Incidents rcurrents pour lesquels aucune solution structurelle nest apporte)

5
5.1

Activit : le contrle des problmes

Activits du contrle des problmes

5.2

Identification et enregistrement du Problme

enregistrement de nouveaux Incidents analyse des Incidents analyse de linfrastructure informatique (Problmes pouvant potentiellement gnrer des Incidents) Incident majeur ou significatif ncessitant une solution structurelle

Les diffrentes sources sont :

D'autres sources en dehors de la Gestin Oprationnelle des Services (Service Support) existent :

Gestion des Capacits Gestion de la Disponibilit

A noter :

Lorganisation peut dcider de ne pas lancer danalyse sur certains Problmes (cot non justifi et classement sans
suite)

Lenregistrement du Problme est similaire celui dun Incident (diffrence principale : pas de reprise des donnes
Utilisateurs dans l'enregistrement du Problme).

5.3

Classification du Problme
catgorie : groupes de domaines techniques (calqu sur lorganisation) impact : effet sur les activits mtiers (utiliser les liens dans la CMDB et codification en relation avec les mtiers) urgence : dlai maximum que peut supporter la rsolution dun Problme priorit : ordre de traitement dun lment dans une liste dattente

Elle est similaire la classification dun Incident :

Quelques rappels :

Priorit : il s'agit principalement d'une combinaison impact & urgence mais aussi de risques de dfaillance et de
disponibilit des ressources ; la priorit est modifier en utilisant le bon sens et en ayant lesprit les activits mtiers (ne pas appliquer systmatiquement la lettre ce que donne la combinaison impact & urgence)

Impact : l'une des difficults est qu'il s'agit d'une classification un instant donn (elle peut voluer dans le temps).
Par exemple, l'un des facteurs est l'volution du nombre d'Incidents associs au Problme en cours de rsolution (ce nombre peut devenir proccupant au fil du temps et peut ncessiter d'augmenter la priorit pour que le Problme soit rsolu plus rapidement). C'est pour cela qu'il est intressant de dfinir un compteur dIncidents associs un Problme et de dfinir des seuils de dpassement de ce compteur afin d'alerter automatiquement en cas de dpassement du seuil.

5.4

Investigation et diagnostic sur le Problme

9

Passage d'un Problme en Erreur Connue :

la cause identifie dun Problme est une dfaillance dun Elment de Configuration (matriel, logiciel, documentation,
procdure)

si aucun Elment est en cause, il faut crer un Elment de Configuration factice pour fermer le Problme exemple : Incidents/Problmes lis un manque gnral et connu de formation des Utilisateurs : crer un Elment
problme de formation et passer le Problme en Erreur Connue sur cet lment La prconisation de la mthode ITIL est que toutes les documentations sur linfrastructure doivent tre disponibles :

applications systme dexploitation et socle logiciel rseaux

Attention : les spcialistes travaillent souvent sur la rsolution des Incidents (prioritaire) et la rsolution des Problmes et il est ncessaire de bien quilibrer le temps pass sur ces deux processus.

6
6.1

Activit : le contrle des erreurs

Activits du contrle des erreurs

6.2

Identification et enregistrement de l'erreur

Une erreur est identifie lorsque lElment de Configuration (CI) en faute est dtect. Le statut dErreur Connue est assign lorsque :

la cause premire du Problme est trouv ET une solution de contournement a t trouve

Deux sources dErreurs Connues :

de lenvironnement de production des environnements de dveloppement (livraison application avec Erreurs Connues)

6.3

Evaluation de l'erreur et enregistrement de la rsolution de l'erreur

Lquipe de Gestion des Problmes fait une valuation initiale de lerreur. Si ncessaire, elle initialise une Demande de Changement (RFC) transmise la Gestiond des Changements. Les tapes finales de la rsolution (analyse dimpact, valuation complte, modification de lElment de Configuration, test de validation) sont sous le contrle de la Gestion des Changements. L'enregistrement dtaill de la rsolution est essentiel pour la Gestion des Incidents lors de l'apparition d'Incidents rcurrents.

10

6.4

Contrle des erreurs pour les environnements applicatifs

Le processus est sensiblement le mme dans lenvironnement de production et dans lenvironnement de dveloppement :

Il y a des changes cycliques entre la Gestion des Problmes des deux environnements.

6.5

Fermeture de l'erreur et des problmes associs

Aprs la mise en place du Changement correctif : Prconisation : la fermeture de lerreur et des problmes, utiliser un statut provisoire Closed pending PIR ou Ferm, en attente de validation (PIR=Post Implementation Review)

6.6

Surveillance et suivi des erreurs

La mise en place des Changements s'effectue sous la responsabilit de la Gestion des Changements et est suivi par la Gestion des Problmes. En attendant la mise en place effective du Changement, il faut surveiller les Incidents et Problmes relatifs lErreur Connue et dclencher une alerte si dpassement dun seuil (nombre) :

dfini dans le cadre des Contrats de Niveaux de Service (SLAs) dcider d'augmenter la priorit dune Demande de Changement

6.7

Quelques remarques gnrales

rsolution trop chre rsolution techniquement impossible trop de temps pour rsoudre

Toutes les Erreurs Connues nont pas besoin dtre corriges :

Initialisation dune Demande de Changement : concerne des aspects techniques mais aussi des modifications

de procdures de mthodes de travail dorganisation

7
7.1

Activit : la gestion proactive (ou prventive)

Activits de la gestion proactive

11

7.2

Analyse des tendances

Objectif : identifier les Elments de Configuration qui fragilisent linfrastructure (impact, risque de panne) Les sources d'informations sont, entre autres, les suivantes :

Base dIncidents, de Problmes et Erreurs Connues Outil de supervision de linfrastructure Informations externes (veille technologique) Utilisateurs (enqutes de satisfaction, groupes de travail, etc.)
Deux types d'actions vont tre envisages selon la catgorie :

Identification derreurs (isoles) dans linfrastructure (transmis au contrle des problmes et des erreurs pour
correction)

Identification de problmes plus gnraux ncessitant des actions de fond (et traites dans l'activit proactive
d'initialisation d'actions prventives)

7.3

Initialisation dactions prventives

Objectif : initialiser des actions prventives gnrales dans les domaines posant le plus de Problmes Il peut tre utile pour analyser des statistiques de dfinir un facteur de pnibilit (pain factor) comme, par exemple :

volumes dIncidents nombre dUtilisateurs impacts la dure et le cot de rsolution des Incidents le cot pour les activits mtiers (en fait, le plus important)
Ceci permet une approche globale sur lensemble des Incidents/Problmes sans se focaliser a priori sur une catgorie particulire d'Incidents ou de Problmes. Une fois identifi, une action prventive sera initialise. Par exemple :

donner un retour sur les tests, procdures, formation, documentations lancer des actions de formation (Utilisateurs, quipes supports)

7.4

Revue des Problmes majeurs

ce qui a t fait correctement ce qui a t fait de manire incorrecte ce qui pourrait tre mieux fait la prochaine fois comment anticiper le Problme pour quil ne rapparaisse plus

Objectif : runion et compte-rendu avec les acteurs impliqus pour dterminer :

8
8.1

Mtriques
Statistiques et rapports sur le contrle des problmes et des erreurs
12

La gestion de lhistorique des Incidents et des Problmes/Erreurs permet la mesure de la qualit du processus de la Gestion des Problmes Ces informations intressent aussi la Gestion de la Disponibilit (suivi des Contrats de Niveaux de Service).

8.2

Audits priodiques du processus

Le contrle du processus ncessite des audits rguliers pour confirmer que la Gestion des Problmes et les quipes supports adhrent au processus.

9
9.1

Rles
Responsable de la Gestion des Problmes

Responsable de toutes les activits du processus. Autres responsabilits : amliorer le processus, grer lquipe Prconisation : Ne doit pas tre cumul avec le responsable du Centre de Services (intrts antagonistes)

9.2

Support de la Gestion des Problmes

Parties ractive et proactive (ou prventive)

13