Beneficios de la norma ISO 9001

Dearing J (2007), en su artculo cuales son los beneficios de ISO 9001 plantea que implementar la norma en mencin genera los siguientes beneficios:

1. Proporciona disciplina la interior del sistema en donde se est implementando.

2. Contiene las bases de un buen sistema de gestin de la calidad, al facilitar unos requisitos de calidad para el cliente, as como tambin la capacidad para satisfacer a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos permite identificar problemas para corregirlos y prevenirlos. 3. Tambin se constituye en un programa de marketing con impacto al nivel mundial, al constituirse en un referente internacional utilizado en ms de 150 pases FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. . Pg.12.Editorial: Eumed Universidad de Mlaga (Espaa).

La familia de normas ISO 9000

Esta nueva norma versin 2008, se enfoca tambin en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la Organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma

sistmica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las Organizaciones . Esta
norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco numerales: 1. Sistema de Gestin de la Calidad 2. Responsabilidad de la Direccin 3. Gestin de los Recursos 4. Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio 5. Medicin, Anlisis y Mejora. FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.. Pg.12.Editorial: Eumed Universidad de Mlaga (Espaa).

La familia de normas ISO 9000

La nueva versin de las normas est conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios comprensin e implementacin de la norma ISO 9001 ; adems, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van ms all de los requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad en las empresas, logrando de este modo el mejoramiento de su desempeo.

De igual forma, en esta nueva versin se especifica la cadena de suministro de la siguiente

manera: a. Proveedor b. Organizacin c. Cliente FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. . Pg.14 .Editorial: Eumed Universidad de Mlaga (Espaa).

Enfoque basado en procesos

Para garantizar el desarrollo, implementacin y mejora de un Sistema de Gestin de la Calidad, la

nueva norma trae un enfoque basado en Procesos logrndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre s, conllevando esto a la satisfaccin del cliente. A travs de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad. FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. . Pg.15 .Editorial: Eumed Universidad de Mlaga (Espaa).

La norma ISO 9001:2008

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la empresa, cuyo diseo e implementacin est influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios suministrados, los procesos, empleados estructura de la empresa. adems del tamao y la

En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios de gestin de la calidad enunciados en las normas ISO 9000 e ISO 9004. FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). La Gestin de

Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.. Pg.16 .Editorial: Eumed Universidad de Mlaga
(Espaa).

Conceptos Bsicos
Evolucin de la calidad. Un cambio importante surge despus de la segunda guerra mundial cuando comienza la produccin en masa en donde todo lo que se produca tenia salida, existiendo un mercado ansioso por consumir . Comienza una mayor diversificacin de productos, pero la demanda segua superando la oferta, y el cliente no tena todava poder sobre las organizaciones. Las caractersticas principales de esta primera etapa del desarrollo industrial moderno eran las siguientes:
Toda la produccin estaba vendida El fabricante diseaba el producto y especificaba sus caractersticas La calidad no era una preocupacin ni una actividad de la empresa Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha El concepto clave era inspeccin PERESSON, Lory (2007). Sistemas de Gestin de La Calidad con Enfoque al Cliente. Pg. 6. Editorial Universidad de Valladolid. (Espaa).

Calidad Total.
Segn Hernando M. Navarrete en su libro Planeacin estratgica de la Calidad Total (1993), y a

manera de sntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de
calidad total la siguiente definicin: Es una filosofa empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin, con la participacin activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad. PERESSON, Lory (2007). Sistemas de Gestin de La Calidad con Enfoque al Cliente. Pg. 8. Editorial Universidad de Valladolid. (Espaa).

Calidad Total.
Segn Humberto Cant Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad (2001), muestra de manera resumida las categoras o rubros implicados en el concepto de Calidad Total, Luego, Humberto Cant, agrupa dichas categoras en ocho reas las cuales facilita a la organizacin el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la organizacin, quedando:

PERESSON, Lory (2007). Sistemas de Gestin de La Calidad con Enfoque al Cliente. Pg. 8 y 9. Editorial Universidad de Valladolid. (Espaa).

Calidad de servicio
Segn Charles D. Zimmermann y John W. Enell (1993) el concepto de calidad de servicio parte
de la aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos, compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos . El grado en el que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llam aptitud para el uso.

La aptitud para el uso, queda determinada por unas caractersticas del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa. PERESSON, Lory (2007). Sistemas de Gestin de La Calidad con Enfoque al Cliente. Pg. 9. Editorial Universidad de Valladolid. (Espaa).

Tcnicas de medicin cualitativa y cuantitativa.

Son tcnicas mayormente usadas para evaluar a travs de la medicin, la satisfaccin del cliente. Dentro de las herramienta cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra (panel) o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar mediante entrevistas telefnicas, por correo u online. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento que estn utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y, en este caso, se utilizar entrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u online. Investigar especialmente a los que se han dado de baja o a los que han presentado quejas o reclamaciones puede aportar muchos elementos a los

aspectos en los que puede estas fallando el servicio y sobre los que hay que actuar para
mejorarlos con la mayor rapidez posible PERESSON, Lory (2007). Sistemas de Gestin de La Calidad con Enfoque al Cliente. Pg. 10. Editorial Universidad de Valladolid. (Espaa).

LA IDEA: NACE UN PROYECTO DE INVESTIGACIN. CMO SE ORIGINAN LAS INVESTIGACIONES?.

Las investigaciones se originan en ideas . Para iniciar una investigacin siempre se necesita una idea; todava no se conoce el substituto de una buena idea . Las ideas constituyen el primer acercamiento a la realidad que habr de investigarse.

Fuentes de ideas de investigacin. Existe una gran variedad de fuentes que pueden generar ideas de investigacin, entre las cuales podemos mencionar las experiencias individuales, materiales escritos (libros, revistas, peridicos y tesis), teoras, descubrimientos producto de investigaciones, conversaciones personales, observaciones de hechos, creencias y aun presentimientos. Sin embargo, las fuentes que originan las ideas no se relacionan con la calidad de stas. HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la Investigacin.Pg.18, Primera

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FUENTES DE IDEAS DE INVESTIGACIN. El hecho de que un estudiante lea un artculo cientfico y extraiga de l una idea de investigacin no implica que sta sea mejor que la de otro estudiante que la obtuvo mientras vea una pelcula o un juego de bisbol en la televisin . Estas fuentes pueden generar ideas, cada una por separado o conjuntamente. Por ejemplo, alguien puede ver sucesos de violencia en los estadios de ftbol al asistir a varios partidos y de ah comenzar a desarrollar una idea para efectuar una investigacin. Despus puede platicar su idea con algunos amigos y precisarla un poco ms o modificarla; posteriormente puede leer informacin al respecto en revistas y peridicos hasta que llegue a consultar artculos cientficos sobre violencia, pnico colectivo, muchedumbres, psicologa de las masas, eventos deportivos masivos, etctera . Lo mismo podra suceder con el caso del sexo, la liberacin de la mujer, la drogadiccin, las relaciones familiares, la amistad, los anuncios publicitarios en radio y otros temas. HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la Investigacin .Pg.18 y 19,

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CMO SURGEN LAS IDEAS DE INVESTIGACIN

Una idea puede surgir donde se congregan grupos (restaurantes, hospitales, bancos, industrias, universidades y otras muchas formas de asociacin) o al observar las campaas para

legisladores y otros puestos de eleccin popular alguien podra preguntarse: sirve toda esta
publicidad para algo?, tantos letreros, carteles y bardas pintadas tienen algn efecto en los votantes? .Igualmente, las ideas pueden generarse al leer una revista de divulgacin popular (por ejemplo, al terminar un artculo sobre la poltica exterior norteamericana, alguien puede concebir una investigacin sobre las actuales relaciones entre Estados Unidos y Latinoamrica), al estudiar en casa, al ver la televisin o asistir al cine (la pelcula Annie Hall o Dos Extraos Amantes, del director Woody Alen, podra sugerirle a alguna persona una idea para investigar algn aspecto de las relaciones heterosexuales) , al charlar con otras personas, al recordar algn suceso vivido, etctera HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la Investigacin.Pg.19, Primera

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VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES La mayora de las ideas iniciales son vagas y requieren analizarse cuidadosamente para que sean transformadas en planteamientos ms precisos y estructurados. Como mencionan

Labovitz y Hagedorn (1976), cuando una persona desarrolla una idea de investigacin debe
familiarizarse con el campo de conocimiento donde se ubica la idea . Por ejemplo, una joven al reflexionar acerca del noviazgo puede preguntarse: qu aspectos influyen para que un hombre y una mujer tengan un noviazgo cordial y satisfactorio para ambos?, y decide llevar a cabo una investigacin que estudie los factores que intervienen en la evolucin del noviazgo. Sin embargo, hasta este momento su idea es vaga y debe especificar diversas cuestiones tales como si piensa incluir en su estudio todos los factores que pueden influir en el noviazgo o solamente algunos de ellos, si va a concentrarse en novios de cierta edad o de varias edades, si la investigacin tendr ms bien un enfoque psicolgico o ms bien sociolgico. HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la Investigacin.Pg.19, Primera

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VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES

Para que contine desarrollando su investigacin es necesario que se introduzca dentro del rea de conocimiento en cuestin.

Deber platicar, con investigadores en el campo, sobre las relaciones interpersonales

(psiclogos clnicos, psicoterapeutas, comuniclogos, psiclogos sociales, por ejemplo), buscar y leer algunos artculos y libros que hablen del noviazgo, conversar con varias parejas de novios, ver algunas pelculas educativas sobre el tema y realizar otras conductas similares para familiarizarse con su objeto de estudio: El noviazgo, una vez que se haya adentrado en el tema, estar en condiciones de precisar su idea de investigacin.

HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la Investigacin.Pg.19, Primera

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INTRODUCCIN Importancia de la calidad en el entorno actual. En la dcada de los ochenta y ante la creciente presin competitiva muchas compaas occidentales descubrieron la calidad . Despus de dcadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en Japn, unas pocas

organizaciones llegaron a convencerse de que los productos y servicios de calidad eran la llave
para el futuro. Por consiguiente, podramos decir que el reto de la empresa es adquirir una competitividad a travs de productos de alta calidad a bajo coste . Aunque no resulta sencillo, un camino para conseguirlo es la implantacin de programas de mejora de la calidad que pueden proporcionar respuestas vlidas a las necesidades de los clientes, y por otro lado disminuir el tiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la organizacin alcanzar una posicin inmejorable para conseguir ventajas competitivas

TAR GUILL, Juan Jos (2010). Calidad Total: Fuente de Ventaja Competitiva.Pg.8. Primera Edicin UA-Universidad de Alicante, Murcia Espaa