Direccin de la Produccin: Decisiones estratgicas

Captulo 6: Gestin de calidad

Contenido
Perfil de una compaa de proyeccin mundial: Motorola Calidad y estrategia Definicin de calidad

Estndares internacionales de calidad Gestin de calidad total

Implicaciones de la calidad Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad Coste de la calidad

Mejora continua Potenciacin de los empleados Punto de referencia (benchmarking) Justo a tiempo (JIT) Tcnicas de Taguchi Conocimiento de las herramientas GCT

Contenido
Herramientas de GCT

El papel de la inspeccin

Hojas de control Diagramas de dispersin Diagramas de causa-efecto Grficos de Pareto Diagramas de flujo Histogramas

GCT en servicios

Cundo y dnde inspeccionar Inspeccin en la fuente Inspeccin en el sector servicios Inspeccin de atributos e inspeccin de variables

Objetivos de aprendizaje
Cuando haya acabado este captulo, debe ser capaz de: Identificar o definir:
Calidad Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad Deming, Juran, y Crosby Conceptos de Taguchi

Objetivos de aprendizaje
Cuando haya acabado este captulo, debe ser capaz de: Describir o explicar:
Por qu es importante la calidad? La gestin de calidad total (GCT) Los diagramas de Pareto Grficas de proceso Solidez de calidad en los productos Inspeccin

Conseguir que el trabajo se centre en la calidad

Motorola:
Desarroll de forma decidida un programa de formacin a nivel mundial para asegurarse de que todos los empleados entendan el control de la calidad y el control estadstico de su proceso. Fij objetivos. Promovi una gran participacin de los trabajadores y equipos.

Aspectos en los que la calidad puede potenciar la rentabilidad

Aumento de ventas
Mejor respuesta Precios ms elevados Mejor reputacin

Mejor calidad

Precios ms bajos
Mayor productividad Menores costes de reelaboracin y por piezas desechadas Menores costes de garanta

Aumento de los beneficios

Flujo de actividades que debe realizar una organizacin para lograr una gestin de calidad total
Prcticas de la organizacin

Principios de calidad Cumplimiento de los empleados Satisfaccin del cliente

Prcticas de la organizacin
Liderazgo Manifestacin de la meta Procedimientos operativos eficaces Apoyo del personal Formacin Conducen a: lo que es importante y lo que debe lograrse.

Principios de calidad
Enfoque en el cliente Mejora continua Potenciacin de los empleados Punto de referencia Justo a tiempo Herramientas de GCT Conducen a: cmo hacer lo que es importante y debe lograrse.

Cumplimiento de los empleados

Potenciacin de los empleados Compromiso de la organizacin Conduce a: actitudes de los empleados para conseguir lo que es importante.

Satisfaccin del cliente

Conseguir pedidos Los clientes repiten Conduce a: una organizacin eficaz con una ventaja competitiva.

Definicin de calidad
SAC: prestaciones y caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifestadas o implcitas. Basada en el usuario: reside en los ojos del usuario. Basada en la fabricacin: conformidad con las especificaciones. Basada en el producto: la calidad es una variable precisa y mesurable.

Dimensiones de la calidad de los productos

Operacin Fiabilidad y durabilidad Cumplimiento Resistencia Apariencia Calidad percibida

Calidad

Determinantes de la calidad del servicio

Fiabilidad Atencin

Tangibles Entender y conocer al cliente Seguridad

1995 Corel Corp.

Competencia Accesibilidad Cortesa Comunicacin

Credibilidad

Importancia de la calidad
Costes y participaciones en el mercado Reputacin de la Mejor compaa calidad Responsabilidad por el producto Implicaciones globales
Ganancias en el mercado Reputacin Cantidad Precio Reduccin de costes

Mayores beneficios

Productividad Reelaboracin/ piezas desechadas Garanta

Premio Nacional Malcom Baldrige a la Calidad

Creado en 1988 por el gobierno de Estados Unidos. Destinado a promover las prcticas de la GCT. Algunos aspectos:

La direccin, planificacin estratgica, gestin del proceso de calidad. Resultados de calidad, satisfaccin del cliente.

ltimos galardonados:

Corning Inc., GTE, AT&T y Eastman Chemical.

Costes de la calidad
Costes de prevencin. Reduccin de posibles piezas o servicios defectuosos. Costes de evaluacin o tasacin. Evaluacin de productos. Fallos internos. Costes resultantes de la produccin de componentes o servicios defectuosos. Costes externos. Costes que surgen despus de entregar componentes o servicios defectuosos.

El estndar de gestin medioambiental ISO 14000

Elementos fundamentales:
Gestin medioambiental. Auditora. Valoracin del comportamiento. Etiquetado. Valoracin del ciclo de vida.

Estndares internacionales de calidad

Norma Industrial Japonesa Z8101-1981:

Especificaciones de la GCT. Estndares de calidad cmun a los productos vendidos en Europa (incluso para los fabricados en Estados Unidos).

Normas ISO 9000 Europeas:

Normas ISO 14000 Europeas:

Especificaciones para el reciclado, etiquetado, etc.

Normas ASQC Q90; MILSTD (Estados Unidos).

Proceso tradicional de calidad: fabricacin

Cliente Mercado Ingeniera
Operaciones

Especifica las Interpreta las

Disea los

Produce los

nececidades necesidades

Productos Define la calidad

productos Planifica
la calidad

Controla la calidad

Gestin de calidad total

Comprende a toda la organizacin, desde los proveedores hasta los clientes. Acenta el compromiso de la direccin de que toda la compaa camine hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que sean importantes para los consumidores.

Conseguir la gestin de calidad total

Negocio eficaz Potenciacin de los empleados Satisfaccin del cliente
Actitudes (por ejemplo: compromiso) Cmo hacerlo?
Qu hacer?

Principios de calidad
Prcticas de la organizacin

Los 14 puntos de Deming

Proponer un objetivo continuo. Liderazgo para promover el cambio. Incorporar la calidad al producto. Cimentar relaciones a largo plazo. Mejora continua del producto, la calidad y el servicio. Empezar a formar. Subrayar la importancia del liderazgo.

Los 14 puntos de Deming

Apartar los temores. Derribar las barreras entre los departamentos. Dejar de sermonear a los trabajadores. Apoyar, ayudar y mejorar. Derribar barreras que impidan enorgullecerse del trabajo realizado. Instaurar un vigoroso programa de formacin y mejora personales. Hacer que todo el personal de la empresa trabaje en la transformacin.

Conceptos del GCT

Mejora continua. Potenciacin de los empleados. Punto de referencia (benchmarking). Justo a tiempo (JIT). Tcnicas de Taguchi. Conocimiento de las herramientas de GCT.

Mejora continua
Representa un proceso de continua mejora y satisfaccin del cliente. Incluye personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos. Otros nombres:
Kaizen (japons). Defectos cero. Seis Sigma.

184-1994 T/Maker Co.

Ciclo de PDCA de Shewhart

4.Accin 1.Plan

Llevar a cabo el plan.

Determinar la mejora y realizar el plan.

3.Comprobacin 2.Realizacin
Funciona el plan? Probar el plan.

Potenciacin de los empleados

Involucrarlos en todos los pasos del proceso de produccin:

El 85 por ciento de los problemas de calidad estn relacionados con los materiales y los procesos.

Tcnicas:
Respaldar a los empleados. Dejar que los empleados tomen decisiones. Formar equipos y crculos de calidad.

1995 Corel Corp.

Crculos de calidad
Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma rea de trabajo. El grupo se rene regularmente para solucionar problemas relacionados con el trabajo: 4 horas al mes. El gua ayuda en la formacin de los miembros y en la organizacin de reuniones.
1995 Corel Corp.

Punto de referencia (benchmarking)

Seleccin de un estndar probado que represente el mejor de todos los resultados obtenidos en un proceso o actividad determinado:
Determinar a qu rea se va a aplicar el punto de referencia. Formar un equipo de toma de referencia. Identificar socios del equipo de benchmarking. Reunir y analizar informacin sobre el punto de referencia. Realizar las acciones precisas para alcanzar o rebasar el punto de referencia.

La mejor forma de resolver las quejas de los clientes

Facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse. Contestar rpidamente a las quejas. Resolver las quejas a la primera oportunidad. Utilizar computadores para solucionar las quejas. Reclutar a los mejores para las tareas de servicio a los clientes.

Justo a tiempo (JIT)

El JIT se relaciona con la calidad de tres maneras:
El JIT reduce el coste de la calidad. El JIT mejora la calidad. Una mejor calidad significa menos inventario y un sistema JIT mejor y ms fcil de utilizar.

Justo a tiempo (JIT)

Sistema de arrastre (pull) de la produccin/compra:

El cliente inicia la produccin con un encargo.

Incluye programas de asociacin de proveedores para mejorar la calidad de los objetos adquiridos. Reduce los niveles de inventario:

El inventario esconde los problemas procedimentales y materiales.

Mejora la calidad del proceso y del producto.

Justo a tiempo (JIT)

Trabajo en proceso de nivel de inventario (esconde problemas)

Proveedores no fiables

Piezas desechadas

Desequilibrios de capacidad

Justo a tiempo (JIT)

Reducir el inventario produce problemas que tienen solucin.

Proveedores no fiables

Piezas desechadas

Desequilibrios de capacidad

Herramientas de GCT
Despliegue de la funcin de calidad:

Casa de calidad.

Tcnicas de Taguchi. Funcin de prdida de calidad. Grficos de Pareto. Diagramas de flujo. Diagramas de causa efecto. Control estadstico de procesos (CEP).

Despliegue de la funcin de calidad (DFC)

Determina lo que satisface al cliente. Traduce los deseos de los clientes en el diseo fijado.

Tcnicas de Taguchi
Mtodos experimentales para mejorar el diseo del producto y el proceso:

Determina los componentes claves y las variables de procesos que influyen en la variacin de los productos.

Conceptos Taguchi:
Solidez de calidad. Funcin de prdida de calidad. Calidad orientada al objetivo.

Solidez de calidad
Habilidad para fabricar productos con continuidad, a pesar de las condiciones de produccin adversas. Poner la solidez en las matrices de Casa de Calidad adems de la funcionalidad.

1995 Corel Corp.

1984-1994 T/Maker Co.

Funcin de prdida de calidad

Muestra el coste social de la desviacin del valor objetivo. Supuestos:
La mayora de las caractersticas de calidad que se pueden medir (por ejemplo: las dimensiones, el peso) tienen un valor- objetivo. Las desviaciones del valor-objetivo no son deseables.

Ecuacin: L = D2C
L = prdida D2 = cuadrado de la distancia del valor-objetivo C = coste de la desviacin en el lmite especificado

Grfica de la funcin de prdida de calidad

Prdida = (Valor X- Objetivo)2 (Coste de desviacin)
Prdida
A mayor desviacin, ms consumidores descontentos y coste ms alto.

LI

Objetivo

LS

X
Medida

Lmite inferior/superior de las especificaciones aceptables.

Ejemplo de funcin de prdida de calidad

Las especificaciones del dimetro de una pieza de engranaje son 25 0,25 mm.. Si el dimetro no se ajusta a las especificaciones, la pieza debe venderse como chatarra a 4,00 dlares. Cul es la funcin de prdida?

1984-1994 T/Maker Co.

Solucin a la funcin de prdida de calidad

L = D2C = (X - Objetivo)2C

L = Prdida; D = Desviacin; C = Coste

La pieza se vende como chatarra si su dimetro es superior a 25,25 (Lmite superior de las especificaciones = 25,00 + 0,25) con un coste de 4,00 dlares.

4,00 = (25,25 - 25,00)2C

C = 4,00 / (25,25 - 25,00)2 = 64 L = D2 64 = (X - 25,00)264

Dar varios valores a X para hallar L y dibujar la grfica.

Segn un estudio, los consumidores estadounidenses prefieren los televisores Sony fabricados en Japn a los fabricados en Estados Unidos. Las dos fbricas tienen los mismos diseos y especificaciones. Las diferentes metas de calidad provocaron diferencias en las preferencias de los consumidores.
Frecuencia
Fbrica japonesa (calidad orientada al objetivo) Fbrica estadounidense X (calidad orientada a Objetivo LS la conformidad)

Ejemplo de especificacin del objetivo

LI

Funcin de prdida de calidad y distribucin de los productos obtenidos

Prdida alta Prdida (para la organizacin productora, el consumidor y la sociedad) Prdida pequea
Inaceptable
Mala Media Buena

Funcin de prdida de calidad (a) La calidad orientada al objetivo da ms producto en la categora mejor.

La mejor

La calidad orientada al objetivo da ms producto y en la categora superior.

La calidad orientada a la conformidad mantiene la calidad dentro de tres desviaciones estndar. Distribucin de las especificaciones para los productos obtenidos (b)

Frecuencia

Lmite inferior

Objetivo Especificaciones

Lmite superior

Herramientas de GCT
Herramientas para generar ideas:
Hojas de control. Diagramas de dispersin. Diagramas de causa efecto.

Herramientas para organizar la informacin:

Grficos de Pareto. Diagramas de flujo.

Herramientas para la identificacin de problemas:

Histogramas. Control estadstico de procesos (CEP).

Anlisis de Pareto sobre defectos encontrados en copas de vino (defectos totales = 75)
70 Frecuencia (nmero)

60
50 40

54

72%

80% 60% 40%

30
20 10

12
5
Araazos

2
Varios

20% 0%

0
72%
Porosidad

16% 5% 4% 3% Causas y porcentaje de las 5 causas

Hendiduras Contaminacin

Porcentaje acumulado

88%

93%

97%

100% 100%

Diagrama de flujo
Presenta a travs de grficos un proceso. Describe la relacin que se establece entre las actividades. Tiene diferentes usos:
Identificar los puntos de recogida de informacin. Encontrar el origen de los problemas. Identificar las zonas que necesitan mejoras. Identificar dnde se pueden reducir las distancias de viaje.

Ejemplo de diagrama de flujo

TEMA: Solicitud de compra de herramientas
Dist. (pie=30 cm.)

Tiempo (min.) Smbolo

Descripcin

D Escribir pedido
w En la oficina

75

D Al comprador D Examinar = Operacin; = Transporte; = Inspeccin; D = Retraso; = Almacenamiento

Diagrama de causa efecto

til para el hallazgo de soluciones/fuentes de los problemas. Otros nombres que recibe:

Grfico de espina de pez, diagrama de Ishikawa.

Fases:
Encontrar el error que hay que corregir. Dibujar espinas que representen las principales fuentes del error. Pregntese qu puede haber causado problemas en estas reas? Repetirlo en cada sub-rea.

Ejemplo de diagrama de causa efecto

Problema
Demasiados defectos

Ejemplo de diagrama de causa efecto

Mtodos Mano de obra Causa principal Demasiados defectos

Material

Maquinaria Causa principal

Ejemplo de diagrama de causa efecto

Mtodos Taladradora Mano de obra Horas extraordinarias

Demasiados defectos Torno

Madera
Acero Material Maquinaria

Sub-causa

Ejemplo de diagrama de causa efecto

Mtodos Taladradora Mano de obra Cansancio Horas extraordinarias

Despacio

Madera
Acero Material Maquinaria

Viejo

Demadiados defectos

Torno

Control estadstico de procesos (CEP)

Utiliza estadsticas y grficos de control para determinar cundo ajustar el proceso. Desarrollado por Shewhart en 1920. Implicaciones:
Creacin de estndares (lmites superior e inferior). Medicin de la muestra de produccin (por ejemplo: el peso medio). Aplicar medidas correctivas, en caso de necesidad.

Se realiza a medida que se va configurando un producto o se presta un servicio.

Fases del control estadstico de procesos

Salida
Fabricar productos Proveer servicios

No Asignar causas?

Tomar las muestras Inspeccionar las muestras

S Parar el proceso Encontrar la causa

Crear grficos de control

Grfica de control de procesos

80 60 40 20 0 1 5 9 13 17 21 Tiempo

Grfica de los datos de muestra a lo largo del tiempo

Valor de muestra LSC Media LIC

Valor de muestra

La inspeccin
Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o no. Detectar los productos defectuosos:

No corrige deficiencias en el proceso de los productos.

Cuestiones bsicas:
Cundo inspeccionar. Dnde inspeccionar.

Cundo y dnde inspeccionar

En el curso del proceso de produccin de la planta de un proveedor. En su propia planta, justo despus de haber recibido un pedido del proveedor. Antes de procesos costosos o irreversibles. Durante el proceso paso a paso de produccin. Cuando se ha acabado la produccin. Antes de enviar los productos acabados. Cuando hay contacto con el cliente.

La inspeccin en el sector servicios

Organizacin
Banco

Puntos de inspeccin
Caja Cuenta de crdito Cuenta corriente

Estndar
Escasez, cortesa, rapidez, precisin.
Garanta, cheques de crdito propios, tasas, perodo de prstamo, tasa de impagos, tipos de prstamos. Precisin, rapidez de entrada, tasas de giros al descubierto.

La inspeccin en el sector servicios

Organizacin
Tienda por menor

Puntos de inspeccin
Almacenes

Estndar
Limpieza, buena organizacin, nivel de existencias, ampliar la oferta, rotacin de productos.

Salas de muestra Atractivas, bien organizadas y surtidas, productos visibles, buena iluminacin. Vendedores

Ordenados, personal educado y competente; tiempo de espera; precisin en la comprobacin del crdito y en la entrada de ventas.

La inspeccin en el sector servicios

Organizacin
Restaurante

Puntos de inspeccin
Cocina

Estndar
Limpia, almacn propio, comida sin adulterar, cumplimiento de las normas de sanidad, bien organizada. Rapidez, eficacia, apariencia.
Limpios, cmodos, control regular de los clientes por el personal.

Caja Comedores

GCT en servicios
La calidad de los servicios es ms difcil de medir que la de productos manufacturados. La calidad puede ser percibida dependiendo de:
Las diferencias entre las expectativas y los productos. El proceso y el resultado del servicio.

Tipos de calidad de servicios:

Normal: servicio de reparto rutinario. Excepcional: cmo tratar los problemas.

Productos frente a servicios

Productos Pueden revenderse. Pueden controlarse con un inventario. Se pueden medir algunos aspectos de la calidad. Servicios No suelen revenderse. Es difcil controlarlos con inventarios. Es difcil medir la calidad. La venta es parte del servicio.

La venta y la produccin no son lo mismo.

Productos frente a servicios

Productos El producto se puede transportar. El lugar del servicio es importante para el coste. Es fcil automatizar la produccin. Los ingresos vienen generados principalmente por productos tangibles. Servicios El proveedor, y no el producto, se puede transportar. El lugar del servicio es importante para el contacto con el cliente. Es difcil automatizar la produccin. Los ingresos vienen generados principalmente por productos intangibles.

Determinantes de la calidad del servicio

Fiabilidad Atencin

Tangibles Entender y conocer al cliente Seguridad

1995 Corel Corp.

Competencia Accesibilidad Cortesa Comunicacin

Credibilidad