Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

Visin General del Ciclo de vida del Servicio: La Foto Completa

Estrategia del Servicio

Qu servicios ayudarn a lograr los resultados del negocio?

Diseo del Servicio

Mtricas Requerimientos operacionales

Diseo de requerimientos para entregar la utilidad y la garanta

Transicin del Servicio

Transicin de servicios y cambios al ambiente de produccin Conocimiento para soporte

Operacin del Servicio

Entrega diaria del servicio, alcanzar objetivos, Solicitar cambios

Mejoramiento Continuo del Servicio

3

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SERVICIOS DE TI

SERVICIOS

VALOR

CLASIFICACIN RESULTADO S

GESTIN DE SERVICIOS

BUENAS PRCTICAS

Conceptos Generales
GESTIN DE SERVICIOS DE TI ACTIVOS

POR QU ES EXITOSO ITIL?

INTERESADOS

CLIENTE

SERVICIO

CAPACIDADES Y RECURSOS

CREACIN DE VALOR A TRAVS DE LOS SERVICOS

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

3 TIPOS

MTRICAS

FACTORES CRTICOS DE XITO

INDICADORES CLAVE DE DESEMPEO

FUNCIONES
CMDB

KNOWLEDG E MANAGEME NT ROLES

CICLO DE DEMING

Conceptos Generales
R A

4 GENERICOS

Procesos

C I

Modelo Genrico de Proceso

4 Caractersticas

Control de Procesos

Procesos

Habilitadores

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

PROPSITO GOBERNABILIDAD OBJETIVOS

TIPOS DE PROVEEDORES ALCANCE

GESTIN DE RIESGOS

Estrategia del Servicio

VALOR AL NEGOCIO

PBAs

CASO DE NEGOCIO

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

GESTIN FINANCIERA

Propsito

Propsito

Objetivos Objetivos

Alcance

Alcance

Estrategia del Servicio

Presupuesto

Contabilidad

GESTIN DE LA RELACIN DEL NEGOCIO

Cobranza

Propsito

Objetivos

Alcance

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL PROPSITO PAQUETE DE DISEO DEL SERVICIO OBJETIVOS

ALCANCE

4 Ps

Diseo del Servicio

VALOR AL NEGOCIO

5 ASPECTOS DEL DISEO

S T A M

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

COORDIINACIN DEL DISEO

Propsito

GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO SERVICIO

Propsito

Objetivos

Diferencias con Gestin de Relaciones del Negocio

Alcance

Objetivos

Tabla SLAM

Diseo del Servicio

Revisin del Servicio Alcance

Conceptos de SLM

SLA

Tipos

Actividades

OLA

SLR Interfaces SIP

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS

Propsito

GESTIN DE PROVEEDORES
Propsito opsito

Objetivos Objetivos

Alcance Alcance

Vistas Contrato de Soporte

Diseo del Servicio

GESTIN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
Clasificacin

Propsito

Alcance

Objetivos

Poltica de Seguridad

10

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

GESTIN DE LA CAPACIDAD
Propsito

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Propsito

Objetivos

Objetivos

Alcance

Alcance

Conceptos

Sub-procesos

2 Elementos

Diseo del Servicio

GESTIN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS TI
Propsito Aspectos Disponibilidad Capacidad de Mantenimiento

Objetivos Confiabilidad Alcance Capacidad de Servicio

Anlisis de Impacto del Negocio

Funciones Vitales del Negocio

Evaluacin del Riesgo

11

Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

PROPSITO MODELOS OBJETIVOS

ALCANCE

PLANIFICACIN DE LA TRANSICIN Y SOPORTE

Propsito

Transicin del Servicio

VALOR AL NEGOCIO

Objetivos

GESTIN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIN

Propsito Elemento de Configuracin

Alcance Registro de Configuracin Objetivos

CMDB

Alcance

Biblioteca Definitiva de Medios

CMS

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Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL GESTIN DE CAMBIOS

Propsito Propsito

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Objetivos

Objetivos Definicin de Cambios

Alcance Alcance DIKW Conceptos SKMS

Transicin del Servicio

Tipos de Cambios

GESTIN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIN

Modelos de Cambios Propsito Actividades (Ciclo de Vida de Cambio Normal) Propuestas de Cambio Objetivos

Tipos de Solicitudes Alcance

Poltica de Liberacin

Interfaces

CAB

4 Fases

ECAB

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Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

CONCEPTOS
Evento

PROPSITO

OBJETIVOS
Alerta

Incidente

ALCANCE

Prioridad

Impacto

Operacin del Servicio

VALOR AL NEGOCIO

Urgencia

Solicitud de Servicio

GESTIN DE EVENTOS
Propsito

Problema Objetivos Solucin Temporal

Error Conocido

Alcance

es
BD Errores Conocidos

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Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL GESTIN DE PROBLEMAS

Propsito

GESTIN DE INCIDENTES
Propsito

Objetivos

Objetivos

Alcance Alcance

2 Aspectos

Operacin del Servicio

Conceptos Lapsos de tiempo

Conceptos Actividades Modelos de Problemas Modelos de Incidentes

Incidentes vs Problemas Incidentes Mayores

Cundo Invocar Seguimiento de Estatus Actividades

Herramientas Interfaces

Interfaces

Ciclo de Vida Expandido de Incidentes

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Gua de Estudios de Fundamentos de ITIL

GESTIN DE ACCESOS
Propsito

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
Propsito

Objetivos Objetivos

Alcance

Alcance

COMUNICACIONES

Operacin del Servicio

Service Desk

Gestin Tcnica
Roles

FUNCIONES
Objetivos

Beneficios

Gestin de Operaciones de TI
Objetivos Roles

Gestin de Aplicaciones
Roles

Objetivos Objetivos

Estructuras

Control de Operaciones de TI
vs Desarrollo de Aplicaciones

Gestin de Instalaciones

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PROPSITO ENFOQUE CSI OBJETIVOS

ALCANCE

CONCEPTOS
Lneas Base

Mejoramiento Continuo del Servicio

VALOR AL NEGOCIO

Registro CSI

PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOS

Propsito

Objetivos

Alcance

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