TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA...................................................................................3 I.

Planteamiento del Problema: ...............................................3

1.1 Caracterizacin del problema: .........................................3 1.2 Formulacin del Problema.....................................................3 1.3 Formulacin de Objetivos......................................................4 1.3.1 Objetivo General................................................................4 1.3.2 Objetivos Especficos.........................................................4 1.4 Justificacin del problema.....................................................4 1.5 Limitaciones de la Investigacin............................................5

II.Marco Terico.....................................................................6
2.1 Antecedentes ......................................................................6 2.2 Bases Tericas Cientficas ....................................................6 2.2.1 VARIABLE: MARKETING.......................................................6 2.2.1.1 Concepto........................................................................6 2.2.1.2 Historia..........................................................................7 2.2.1.3 Etapas del marketing......................................................7 2.2.1.4 Estructura del Marketing.................................................9 2.2.2 VARIABLE: Satisfaccin del Usuario.................................10 2.2.2.1 La Importancia de la Satisfaccin al Usuario...................10 2.2.2.2 Como Medir la Satisfaccin de los Usuarios....................11 2.2.2.3 Elementos de la Satisfaccin..........................................11 2.3 Definiciones operacionales..................................................12 Satisfaccion. Resultados positivos de una necesidad de informacin a travs del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluacin de las fuentes y recursos utilizados por el sujeto para obtener una satisfaccin positiva..............................12 2.4 Hiptesis............................................................................13 2.4.1 Hiptesis general.............................................................13 2.4.2 Hiptesis Especficas........................................................13 2.5 Variables de Investigacin...................................................14 2.5.1 Operacionalizacion de Variables.......................................14

III.Diseo Metodologico........................................................15
3.1 Tipo y Diseo de Estudio.....................................................15 III.2 Poblacin y Muestra............................................................15 3.2.1 Poblacin........................................................................15 3.2.2 Muestra..........................................................................15 3.3 Tcnicas de manejo de la Informacin de Datos....................15 3.3.1 Tcnicas de Recoleccin de Datos.....................................15

IV.Administracin del Proyecto.............................................17

4.1 Plan de Accin y Cronograma..............................................17 ...............................................................................................17 4.2 Recursos............................................................................17 4.2.1 Humanos.........................................................................17 4.2.2 Materiales.......................................................................18 4.3 Presupuesto.......................................................................18

V.BIBLIOGRAFIA...................................................................19

5.1 FUENTES ELECTRONICAS (INTERNET)...................................19

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TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA

I.

Planteamiento del Problema:

1.1 Caracterizacin del problema:
Desde el inicio de la formacin de las empresas, el hombre siempre ha representado al recurso ms valioso para sta ya que su participacin es imprescindible. Especificamente en los ltimos aos la Empresa de Transportes CIVA S.A. ha venido presentando bajas en sus ingresos mensuales lo que sin duda perjudica tanto a la empresa como a sus trabajadores, esto se debe bsicamente a que la deficiente atencin que se le esta dando al marketing estos aos ha provocado que empresas competidoras se hayan podido posicionar en el mercado de tal manera que CIVA S.A se vea afectado econmicamente. Por consiguiente, el mejoramiento de la satisfaccin del usuario a travs de la calidad de productos y servicios, son prioridades. La preocupacin por estas materias es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente a favor de sus consumidores y cumpliendo las demanas y exigencias de los nuevos mercados. Los principales motivos que pueden haber causado esta desatencin son: falta de conciencia empresarial, falta de recursos econmicos, y falta de planificacin; Los cuales sern puestos a anlisis para determinar que nivel de incidencia tiene cada uno sobre este problema y as poder encontrar una alternativa de solucin.

1.2 Formulacin del Problema

Cmo influye el rea de marketing en la satisfaccin de usuarios de la empresa CIVA S.A en Tacna?

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1.3 Formulacin de Objetivos 1.3.1 Objetivo General

Determinar la influencia del rea de marketing en la satisfaccin de los usuarios de la empresa CIVA S.A en la ciudad de Tacna.

1.3.2 Objetivos Especficos

Identificar la importancia del rea de marketing en la empresa de Transportes CIVA S.A en la ciudad de Tacna.

Analizar el nivel de satisfaccin de los usuarios de la Empresa de transportes CIVA S.A en la ciudad de Tacna.

1.4 Justificacin del problema

La Empresa de Transportes CIVA S.A. es importante porque como se sabe el transporte mueve la economia de un Pas y dentro de este contexto, las empresas de transporte se consideran como un conjunto de recursos, organizados de manera sistemtica en estructuras de poder, para satisfacer las demandas del contexto, cuyo objetivo es la obtencin de unos resultados establecidos por los socios, es comprensible que para una empresa de transportes la inversin en infraestructura y maquinaria de trabajo sea de vital importancia pero eso no justifica el descuido de las dems reas, errores como esos le pueden costar mucho a la empresa. Para que servir esta investigacin, en determinar las posibles causas, consecuencias que traera tener el area de Marketing muy descuidad en los usuarios que acceden a los servicios a diario de la Empresa de Transporte CIVA S.A. en la ciudad de Tacna ya que como antes se mencion es una empresa muy importante y no esta distribuyendo correctamente sus recursos econmicos.

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1.5 Limitaciones de la Investigacin

Para el desarrollo del presente proyecto de investigacin se presentaron algunas limitaciones que cabe resaltar y sern nombradas a continuacin:

La falta de datos para analizar fue un proceso poco sencillo, en tanto a la distincin en algunos casos no fue tan precisa y en diferentes ocasiones, requiri numerosas revisiones y varias modificaciones en la categorizacin.

Por ultimo el factor tiempo tambin fue una limitacin, ya que con un mayor tiempo para el desarrollo de la investigacin probablemente se hubiesen encontrado muchos ms resultados.

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II.

Marco Terico
2.1 Antecedentes
Sin duda la satisfaccin de los usuarios es un factor importante a la hora de emprender una empresa de servicios, y es un muy importante porque se fomenta el turismo (de chilenos en este caso), que hace que sera favorable tanto para la ciudad como para el pas porque el turismo genere riqueza que se puede aprovechar para mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los usuarios, cosa que no todos toman en cuenta y se ha venido dejando un poco de lado. El tema comn son los ingresos que el turismo esta generando pero para que estos se sigan incrementando la empresa deberia de mejorar en satisfacer y dar un buen servicio a sus usuarios, potenciando todo eso se podria obtener mejores resultados.

2.2 Bases Tericas Cientficas 2.2.1 VARIABLE: MARKETING 2.2.1.1 Concepto

El marketing es la orientacin con la que se administra el mercadeo o la comercializacin dentro de una organizacin. As mismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opcin principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para disear, organizar, ejecutar y controlar la funcin comercializadora o mercadeo de la organizacin. El vocablo marketing se refiere tambin a una funcin o rea funcional de la organizacin: el rea de marketing, rea comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores
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finales), con una visin de rentabilidad a corto y a largo plazo. Una organizacin que quiere lograr que los consumidores tengan una visin y opinin positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relacin con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicacin (relaciones pblicas), etc. Todo eso es parte del marketing.

2.2.1.2 Historia
El trmino marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Segn Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing) es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Tambin se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una subciencia o rea de estudio de la ciencia de Administracin. El marketing es tambin el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pagar el precio establecido. En espaol, marketing suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o merctica. Por otra parte, la palabra marketing est reconocida por el DRAE; aunque se admite el uso del anglicismo, la RAE recomienda usar con preferencia la voz espaola mercadotecnia. La adaptacin grfica de marketing propuesta por la RAE es mrqueting. El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este trmino con el de publicidad, siendo esta ltima solo una herramienta de la mercadotecnia.

2.2.1.3 Etapas del marketing

a. Anlisis de las oportunidades de negocio. Esta etapa del marketing consiste en identificar las oportunidades de negocios que se presentan en el entorno. Estas oportunidades de negocios se pueden presentar al crear un nuevo negocio o innovar en algn negocio ya en funcionamiento en cuyo caso la oportunidad se puede identificar al crear un nuevo producto o servicio. Siempre se cuenta con la opcin de adentrarse a
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nuevos mercados para diversificar las fuentes de ingresos.

b. Segmentacin y seleccin de mercados. Esta funcin consiste en segmentar o dividir el mercado total que existe en pequeos mercados mas segmentados con grupos de consumidores con caractersticas similares y necesidades mas especificas. La demanda disminuye pero la relevancia aumenta gracias a la especializacin. c. Anlisis y pronostico de la demanda. Esta funcin o etapa consiste en estudiar a los consumidores con caractersticas similares elegidos en la etapa numero 2 para crear productos o servicios relevantes para ellos. Analizando sus gustos, sus necesidades, sus deseos, sus hbitos de consumo, su condicin econmica y cualquier otro dato que nos permita conocer mas de nuestro publico objetivo. En base a esa informacin la empresa deber ofrecer mas y mejores productos con lo que se pretende aumentar la rentabilidad. d. Anlisis de la competencia. En esta etapa se analizan a los competidores. Es bsico responder a preguntas como: Que antigedad tienen? Donde estn ubicados? Cuantos son? Cuales son los principales? Cuales son sus fortalezas? Cuales son sus debilidades? Cuales son sus estrategias? Cual es su capacidad? Etc. e. Diseo de las estrategias de Marketing. En esta etapa se definen todas las estrategias de Marketing que se van a llevar a cabo de acuerdo a nuestro publico objetivo basados en la informacin obtenida en la tercera etapa. Las estrategias tambin deben ir en armona con la informacin obtenida del anlisis de la competencia en la cuarta etapa ya que el diseo de las estrategias de Marketing consiste en satisfacer las necesidades o deseos de los clientes al mismo tiempo permitindonos competir adecuadamente con nuestros competidores.

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f.

Organizacin e implementacin.

Una vez realizadas todas las estrategias de Marketing es necesario organizarse, trazar objetivos, metas a corto y mediano plazo para finalmente tomar accin siendo aqu la palabra clave accin. g. Control. Una vez implementadas las estrategias del marketing se supervisan en la etapa de control permitiendo saber si las metas u objetivos estn siendo cumplidas o no. Se hacen los ajustes necesarios, se evalan los resultados y se toman medidas correctivas en caso de ser necesarias.

2.2.1.4 Estructura del Marketing

a. Necesidades "Las necesidades son la expresin de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservacin y desarrollo. En psicologa la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la correccin de la situacin de carencia" Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se deseaun vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opcin para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa. Para una organizacin, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un objetivo determinado.

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b. Demanda "La demanda es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o consumidores estn dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, quienes adems, tienen la capacidad de pago para realizar la transaccin a un precio determinado y en un lugar establecido". c. Mercado Mercado, en economa, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposicin con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes. El mercado es, tambin, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institucin u organizacin social a travs de la cual los ofertantes (productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relacin comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales. Los primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. Tras la aparicin del dinero, se empezaron a desarrollar cdigos de comercio que, en ltima instancia, dieron lugar a las modernas empresas nacionales e internacionales. A medida que la produccin aumentaba, las comunicaciones y los intermediarios empezaron a desempear un papel ms importante en los mercados. Una definicin de mercado segn la mercadotecnia: Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.

2.2.2 VARIABLE: Satisfaccin del Usuario 2.2.2.1 La Importancia de la Satisfaccin al Usuario

Sin Usuarios, las empresas de servicio no tendran una razn por la cual existir. Es necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfaccin del servicio. Para la identificacin de los problemas que se presenten en el servicio o para la evaluacin del avanze de la empresa.

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2.2.2.2 Como Medir la Satisfaccin de los Usuarios

Segn Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfaccin de los usuarios se obtienen por medio de las medidas directas e indirectas. Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfaccin y vigilar los registros de ventas , las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para determinar si las percepciones de los clientes estn cumpliendo. Las medidas directas, suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la satisfaccin de los usuarios. Sin embargo las encuestas no son el estndar de una a otra empresa.

2.2.2.3 Elementos de la Satisfaccin

Para lograr la total satisfaccin debemos como organizacin considerar los elementos que conforman la satisfaccin del cliente esta conformada en tres elementos los cuales son:

a) Rendimiento percibido: es el resultado del producto o servicio adquirido

por el cliente esta es determinada por desde el punto de vista del cliente depende de los resultados obtenidos por lo que ha sido adquirido, depende de las opiniones ajenas de otras personas que influyen con el cliente y de el estado de animo del cliente. b) Las expectativas: tambin juegan un papel importante pero fueron mencionadas anteriormente ya que estas deben ser colocadas primero que la satisfaccin del cliente satisfaciendo expectativas se logra conseguir la fidelidad del cliente y muchos mas beneficios claro esta si la empresa logra un nivel adecuado de la expectativas del cliente Si es muy alta el nivel de expectativa el cliente puede que se decepcione del a compra si es muy bajo no hay ventas por ello se recomienda mantener un nivel de expectativa intermedio y a la hora de recibir el producto dar mas de lo que se ha ofrecido para llegar a un estado de complacencia c) Niveles de satisfaccin: ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio

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o producto de un proveedor desde ese momento el cliente experimente 3 niveles de satisfaccin los cuales son:

Insatisfaccin: Es generada cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos o expectativas del cliente Satisfaccin: ocurre cuando el cliente siente que este producto coincide con sus expectativas Complacencia: es el nivel que experimenta el cliente mas positivo ya que este servicio o producto fue ms all de sus expectativas.

Debido a todo lo referido anteriormente no cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios.

2.3 Definiciones operacionales

Satisfaccion. Resultados positivos de una necesidad de informacin a travs del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluacin de las fuentes y recursos utilizados por el sujeto para obtener una satisfaccin positiva. Marketing. La definicin de Marketing ms extendida nos dice que es el Estudio o Investigacin de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a travs del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. Ingresos. Entendemos por ingresos a todas las ganancias que ingresan al conjunto total del presupuesto de una entidad, ya sea pblica o privada, individual o grupal. En trminos ms generales, los ingresos son los elementos tanto monetarios como no monetarios que se acumulan y que generan como consecuencia un crculo de consumo-ganancia. Diseo. Para Sabino (1992), el diseo se refiere a una estrategia general, que tiene como objeto proporcionar un modelo de verificacin que permita contrastar hechos con teoras, y su forma es la de un plan de trabajo que permita al investigador determinar las operaciones necesarias para hacerlo. Hernndez, et al., (2003), lo definen como el plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacin que se requiere en una investigacin.

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Estadstica. Los investigadores Hernndez, et al., (2003), la definen como el procedimiento para clasificar, calcular, analizar y resumir informacin numrica que se obtiene de manera sistemtica. Usuario. Es la persona a la que va destinada un producto cuando ste ya ha superado las diversas etapas de desarrollo. Se trata, por lo tanto, del sujeto que tiene una interaccin directa con el producto. Fuentes Secundarias: Se refiere a los abstracto o resmenes, que nos muestran un poco del tema a tratar en la fuente de informacin. Margen de error: probabilidad de posibles desviaciones entre los resultados de la muestra y las distribuciones realmente existentes en el universo. Se encuentra delimitado por una zona de tolerancia en la que la muestra y el universo podran desviarse con cierta probabilidad, aunque no necesariamente. Promocin: Conjunto de actividades cuyo objetivo es dar a conocer algo o incrementar sus ventas. Frecuencia: Repeticin mayor o menor de un acto o de un suceso.

2.4 Hiptesis 2.4.1 Hiptesis general

La atencin que se le ha dado al area de marketing de la empresa CIVA influye directamente en la satisfaccin de los usuarios de la ciudad de Tacna.

2.4.2 Hiptesis Especficas

El marketing en una empresa de transportes es vital para su xito. El nivel de satisfaccin de los usuarios podria mejorar con un refuerzo en el area de marketing.

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2.5

Variables de Investigacin

2.5.1 Operacionalizacion de Variables

Variable

Concepto

Indicadores

Sub-Indicadores

Estrategia Estudio de la forma Marketing de satisfacer necesidades de los clientes/usuarios.

Comprensible Coherente Precio

Tipos de Necesidad

Seguridad Comodidad Confianza Economica

Nivel de Satisfaccin Nivel de conformidad de la Satisfaccin persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Ingresos

Conformidad Expectativa

Servicios Inversin

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III.

Diseo Metodologico
3.1 Tipo y Diseo de Estudio
El tipo de investigacin que se aplica es la explicativa porque el proyecto da razones de por qu suceden los eventos, en este caso el nivel de satisfaccin de los usurios que acceden a los servicios prestados por la empresa de transportes CIVA de la ciudad de Tacna. El diseo de investigacin que se aplicara es descriptivo porque describiremos mediante datos las variables para poder establecer soluciones.

III.2

Poblacin y Muestra

3.2.1 Poblacin
Para la elaboracin de la investigacin se usara a los pobladores de la ciudad de Tacna que usen los servicios de empresas de transporte terrestre, como lo que buscamos es obtener el nivel de satisfaccin de los usuarios de la localidad, se tomo como poblacin al sector de transportes. Al realizar la investigacin de la cantidad de consumidores en la localidad obtuvimos que nuestra poblacin esta conformada por 2000 usuarios, los cuales viajan en diferentes empresas de transporte.

3.2.2 Muestra
Todos los usuarios de CIVA de la localidad aproximadamente 150 a 200 usuarios por semana.

3.3 Tcnicas de manejo de la Informacin de Datos 3.3.1 Tcnicas de Recoleccin de Datos

Encuesta: Se procedi a la elaboracin de la encuesta donde se tomaron datos generales, los cuales ayudaran a encontrar las caractersticas de la investigacin, y serviran para identificar con mayor objetividad el problema planteado con anterioridad.
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Cuestionario

Instrumento de medida que permite obtener informacin clara y precisa, a travs de una forma impresa que incluye una serie de preguntas, relativas a un asunto determinado.

La encuesta realizada fue la siguiente:

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN ENCUESTA DE INVESTIGACIN 1. Utiliza Ud. Los servicios de la empresa CIVA S.A.? Muy Seguido _____ A veces ______ Nunca ______

2. Con que frecuencia ha visto publicidad de la empresa CIVA S.A.? Poca ___ Regular_____ Mucha ____

3. Viajara Ud. En la empresa CIVA S.A.? Si ___ No____ 4. Esta usted satisfecho del servicio brindado por la empresa CIVA S.A? Si____ No____ Poco____

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IV.

Administracin del Proyecto

4.1 Plan de Accin y Cronograma

ACTIVIDADES LUN Planteamiento del Problema Elaboracin del marco terico y conceptual Formulacin y operacin de los objetivos y la hiptesis Diseo muestral Trabajo de campo Recoleccin de informacin documental Recoleccin de informacin emprica Anlisis de la informacin Desarrollo del trabajo de investigacin Ajustes y modificaciones 1h 1h 2h 30min MAR

HORAS EMPLEADAS MIE JUE VIE

SAB 2h

DOM

30min

1h 1h

3h 3h

2h 3h

4h 3h

4.2 Recursos 4.2.1 Humanos

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Digitador

4.2.2 Materiales
Fotocopiadora Hojas Impresiones Otros

4.3 Presupuesto

Recursos Humanos Digitador Recursos Fsicos Fotocopiadora Impresiones Otros Total

Valor 5,00 0,50 5,00 5,00 15,50

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V.

BIBLIOGRAFIA
5.1 FUENTES ELECTRONICAS (INTERNET) http://es.wikipedia.org/wiki/marketing http://media.peru.info/catalogo/Attach/3065.pdf http://www.monografias.com/trabajos17/turismo/turismo.shtml#turista http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad http://es.thefreedictionary.com/preparaci%C3%B3n http://www.wordreference.com/definicion/satisfaccin http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_econ%C3%B3micas
http://www.civa.com.pe/principal.php http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/complab/doc/x/mar co.htm http://www.monografias.com/trabajos7/cofi/cofi.shtml http://www.monografias.com/trabajos/marketing/marketing.shtml

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