ELECTIVA DE ENFASIS II CALIDAD CON ENFASIS EN LA ISO 9001

PRESENTADO POR: RODER RICARDO RUIZ MENDEZ

PRESENTADO A: MARIA TERESA REALES

FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO PRODUCCION INDUSTRIAL SEMESTRE V SECION 10 CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C.

Qu es la calidad? El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo. Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reaccin y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que ste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qu va a comprar y dnde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrar lo que est buscando, y por tanto se decidir por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo. Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que est logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor est preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo est pagando por un servicio, muchas veces la calidad de ste depender de la atencin al cliente y de las mnimas incomodidades que ste pueda darle. En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisin. Hay que estar mosca con las campaas engaosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque est de moda o es la ms sonada. El cliente ser quien finalmente decidir qu es lo que mejor le conviene 1.

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SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD SEGN EL CONTEXTO Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones: Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o excelencia. Es un significado utilizado a Menudo por los consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estndares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco til, debido a la dificultad que se puede presentar al medir o evaluarlo que es o lo que no es calidad. Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable est presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto ms caro es el producto, ms cantidad de atributo est presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al ser diferente la valoracin que hacen las personas acerca de dicho atributo. Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estndares de calidad. Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las caractersticas del producto o servicio y el coste de su produccin. Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadas para la manufactura o realizacin de un producto o servicio. La organizacin asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como el grado de conformidad a las especificaciones. La debilidad de este

concepto reside en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor2.

Qu es el control de clida? Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan, actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, especficamente, en el trabajador competente. Un factor importante para el funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas: Supervisin y trabajadores calificados. La supervisin de manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente en la fabricacin. Inspeccin y especificaciones tcnicas. La inspeccin y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones tcnicas. Instalacin y servicio del producto. La instalacin y el servicio del producto ayudarn a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado. Mejora en la calidad. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por mantenerla, significar un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa3. QUE ES UN SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000? El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

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Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.

Las Normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.4

QUE ES LA GESTION DE CALIDAD? La Gestin de la Calidad como disciplina se ha venido desarrollando en el tiempo, modificndose el significado de los conceptos, las metodologas y los instrumentos de aplicacin. Con respecto al concepto de calidad, podemos encontrar cuatro significados relacionados con los anteriormente expresados:
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Calidad como conformidad a estndares: Se refiere a evaluar un producto o servicio, segn se describe en el manual correspondiente para el estndar prescrito. Es el significado ms antiguo dentro de la calidad industrial. Determinar si un producto es apto segn los estndares es principalmente una cuestin de inspeccin: est o no el producto dentro de los lmites de las diferentes caractersticas o especificaciones de la calidad? Las debilidades de este concepto son 2: La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la calidad inspeccionando la Produccin de un proceso y descontando los artculos defectuosos o de baja calidad. El relativo olvido de las necesidades del mercado. Se intenta orienta ms el proceso hacia el producto y a comprobar si funciona conforme a lo proyectado, en vez de orientarlo hacia las necesidades del cliente y comprobar si satisface estas necesidades. Calidad como aptitud de uso: La aptitud de uso define los medios para asegurarla satisfaccin de las necesidades del mercado. Esta aptitud para uso se logra mediante inspecciones. Las debilidades que presenta este concepto son: El hecho de que la aptitud para el uso se logre mediante inspecciones. Adems si se desea que estos productos funcionen de forma absoluta, como se espera, entonces los inspectores deben rechazar de forma rigurosa los productos que se desvan del estndar. La aptitud para el uso slo concede una ventaja competitiva dbil. Calidad como ajuste a costes. Aptitud de costes significa elevada calidad y bajo coste. Para conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de produccin, de modo que todas las unidades producidas estn dentro de los lmites de inspeccin y no tengan que desecharse. En este enfoque se busca una calidad cien por cien sin defectos. Esto requiere retroalimentacin y correccin en cada paso del proceso en vez de solamente al final. Para ello debe modificarse completamente el sistema de produccin. Adems, los empleados deben cambiar su cultura desde el control del producto (mediante inspecciones) al control del proceso. Este concepto tiene como debilidad el que los competidores pueden producir productos con niveles de calidad de aptitud de costes ms bajos copiando las

caractersticas que encajan en las aptitudes, siguiendo estndares de uso y con mano de obra ms barata. Calidad como aptitud para necesidades latentes. Aptitud para necesidades latentes significa satisfacer necesidades de los clientes antes de que stos sean conscientes de esas necesidades. La evolucin de los anteriores cuatro significados de la calidad se ha producido como resultado de la evolucin del mercado. El concepto de conformidad con los estndares se origina con la revolucin industrial, y la introduccin de la gestin cientfica de Taylor de la produccin.10 Alicia Arias Coello. Facultad de Ciencias de la Documentacin Despus de la 2 guerra mundial, las sociedades desarrolladas se caracterizaban por disponer de pocos productos para el consumo, lo que viene a provocar la necesidad de impulsar la produccin en masa, de gran cantidad de bienes para satisfacer las demandas de consumo. Esto origina que se anteponga la produccin a la calidad. Al comenzarlos aos 60, los pases desarrollados tenan ya la urgente necesidad, de reemplazarlos artculos esenciales. Los fabricantes comenzaron a competir en la variedad de los artculos producidos. Se produce la revolucin de los consumidores, dando relevancia al concepto del mercado, frente a la produccin en masa como prioridad. La crisis del petrleo en los aos 70, y la necesidad de exportar, cre la necesidad de competir con productos extranjeros en sus propios pases, para lo cual los productos deban satisfacerlas necesidades de los clientes mejor que aquellos de los competidores, siendo la aptitud para satisfacer necesidades el concepto de calidad dominante. A partir de los aos 80 los xitos de la dcada anterior se vieron limitados por la aparicin del concepto de globalizacin de los mercados, lo que determinaba que las empresas tenan que ser competitivas dentro de Ese mercado global. Adems, las tecnologas de la produccin y los mtodos de gestin alcanzaron cotas de mejora importantes, siendo el concepto dominante el de calidad como conformidad a costes. Por ello, segn ha evolucionado el concepto de la calidad, se han producido tres grandes saltos en la forma De pensar sobre la calidad. Desde la aptitud segn establecen los estndares, a la aptitud para uso. Cambio que prioriza el mercado. Desde la aptitud para el uso a la aptitud de costes. Cambio hacia el concepto de que el precio lo fija el mercado. Desde la aptitud de costes a la aptitud para satisfacerlas necesidades latentes de los clientes. Cambio hacia los conceptos del cambio continuo en las necesidades del mercado y, por tanto, en la necesidad de acortar continuamente los ciclos de desarrollo de los productos5.
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Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organizacin. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los tres siguientes: Enfoque sobre los clientes. Participacin y trabajo en equipo. La mejora continua como estrategia general. Estos principios se apoyan e implantan a travs de: Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son: El liderazgo. La planificacin estratgica. La gestin de los recursos. La gestin de la informacin. La gestin de los procesos. La gestin de los proveedores. Unas prcticas de gestin: El diseo y desarrollo de una estructura organizativa. El desarrollo del personal. La definicin de la calidad. El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue. La aplicacin de una gran variedad de instrumentos: Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin, definicin de factores crticos de xito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestin, etc.) Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos(QFD, tcnicas para un diseo robusto, control estadstico de procesos, etc.) Para la medida, obtencin y anlisis de datos(aplicacin de tcnicas estadsticas). Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas, metodologa de proyectos de mejora, etc.) Para el anlisis de resultados(tcnicas de control de calidad, diseo de experimentos, satisfaccin, etc.)6 QU ES EL CICLO PHVA?
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Gestin de la calidad (ISO 9001/2008)

El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del ao 1950; se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Es comn usar esta metodologa en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la poltica y objetivos de calidad as como en la red de procesos, la probabilidad de xito es mayor. Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin. Es tambin conocido como ciclo de Deming, ciclo de control, o simplemente el ciclo PHVA: planear, hacer, verificar, actuar. Este ciclo es un proceso esencial, que se lo debe realizar en cada una de las etapas, en cada una de las acciones que realicemos. Planificamos lo que vamos a hacer, luego lo hacemos, verificamos si lo que hacemos corresponde a lo planeado para actuar de dos maneras, actuar para corregir si no correspondi a lo planeado y actuar para mejorar si lo que hicimos correspondi a lo planeado.7

QUE ES LA NO CONFORMIDAD? Segn la norma ISO 9000:2008 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita u obligatoria. Pueden ser de dos tipos: No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o ms requisitos del sistema de gestin de la calidad, o una situacin que pudiera, basndose en evidencias o evaluaciones objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la organizacin est suministrando. Las entidades certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una no conformidad mayor. No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no conformidad detectada, que por sus caractersticas no llega a la gravedad de la anterior. Las organizaciones deben poner en marcha mtodos de medida y anlisis que les permitan detectar las no conformidades, mediante parmetros y puesta en marcha de acciones que minimicen dichas no conformidades y tiendan a su eliminacin. Para eliminar las causas de no conformidades se toman acciones correctivas, en
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centro de la tecnologa y la manufactura avanzada. gerencia de proyectos ciclo de deming: phva

el caso de que la no conformidad sea potencial se llevarn a cabo acciones preventivas8.

QUE ES UNA NO CONFORMIDAD? Segn la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, una no Conformidad es un incumplimiento de un sistema de gestin. Los sistemas de gestin de la prevencin, como OHSAS 18000, o de calidad y medioambiente (ISO 9000, ISO 14000) requieren llevar un registro de No Conformidades. Y al momento de analizar las causa una por una de cada no conformidad dar lugar a un plan de acciones correctoras, al cual es necesario asignarle un responsable y fijar fecha lmite de cumplimiento, al que habr que dar seguimiento.

QUE ES UN PRODUCTO NO CONFORME? Segn la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Un producto no conforme es todo aquel que no cumple con algn requisitos determinado por el sistema de gestin de calidad, como por ejemplo, un material comprado que ha llegado defectuoso, un material no identificado cuando se requiere que lo est, etc. Hay que tener en cuenta que la norma es aplicable tanto a productos como a servicios, por lo que tambin en este procedimiento han de tenerse en cuenta los servicios no conformes, como pueden ser, un envo a un cliente con cierto retraso9

QUE ES UNA ACCION CORREPTIVA? Los programas de acciones correctivas son para la mejora constante de los procesos, del producto y del sistema. De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000:2005, nos dice que es una accin correctiva que es una accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Y que es diferente a decir Correccin mediante la cual slo se elimina o repara la no conformidad detectada, ms no su causa10.

QUE SON POLITICAS?

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http://www.slideshare.net/acharlin/no-conformidades-y-sus-acciones-12282892, http://www.prosafetysoftware.com/no-conformidades 9 Gestin de la calidad (ISO 9001/2008) 10 Procedimiento de Control de Recepcin, http://www.sisman.utm.edu.ec/libros/FACULTAD%20DE%20CIENCIAS%20MATEM%C3%81TICAS%20F%C3% 8DSICAS%20Y%20QU%C3%8DMICAS/INGENIER%C3%8DA%20INDUSTRIAL/10/GESTION%20DE%20CALIDAD %20II/documento10123.pdf

Es una de las vas para hacer operativas las estrategias. Es decir, es un compromiso, al desplegarla a travs de los niveles jerrquicos de la empresa, donde se refuerza el compromiso y la participacin del personal. La poltica vista desde el punto empresarial suele afectar a ms de un rea funcional, contribuyendo a reunir a la organizacin para el cumplimiento de los objetivos estratgicos. Donde el objetivo es garantiza la satisfaccin completa del clientes por medio de la ejecucin efectiva de los trabajos por personal altamente capacitado con un mnimo grado de riesgos, comprometidos con sus labores y optimizando los recursos en armona con el medio ambiente11.

QUE ES PROCESO? Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida completamente elaborados.

QUE SON LAS SERIES ISO 9000? Son un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Que se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan12 Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organizacin internacional est formada por los organismos de normalizacin de casi todos los pases del mundo Los organismos de normalizacin de cada pas producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalizacin enviados por cada pas.

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Estrategias y polticas empresariales/ Asociacin Espaola de Contabilidad y Administracin de Empresas, 1989 - 29 paginas. 12 Gestin de la calidad (ISO 9001/2008).

La ltima versin de La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales. Atencin: Esta norma es la nica que puede certificar dentro de la familia ISO. Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la representan dentro del pas: UNE-EN-ISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma. ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los requisitos" del Modelo. ISO 9004: Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla cada uno de los puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms all de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema. ISO 19011 en su nueva versin 2011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001. La actual versin de ISO 9001 data de noviembre de 2008, por ello se expresa como ISO 9001:2008, y est estructurada en 8 captulos: Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito. Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

 Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

Y la nueva versin de ISO 9001 ser estructurada en septiembre de 2015.13

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http://www.eqa.org/productos/9001.htm, Gestin de la calidad (ISO 9001/2008)