Manual de Procedimentos da Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia

Edio 3

Edio: 3 Data de aprovao: 2008-07-15

Manual de Procedimentos da Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia Distribuio Distribuio

ndice Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia .................................................4 I. Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia ..............................................4 II. Reclamaes ..................................................................................................................4 Reclamaes dos CTT..........................................................................................................4 Reclamaes do Prestador de Servios ................................................................................5 III. Controlo da Prestao de Servios...................................................................................5 IV. Processo e Controlo Operacional .....................................................................................5 V. Requisitos de Apresentao dos Trabalhadores do Prestador de Servios.........................6 VI. Formao .......................................................................................................................6 2. Lista de Abreviaturas ..........................................................................................................7 1.

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Elaborao: Data:
2008-07-15

Aprovao/Enquadramento: Nome:
Eduarda Martins

Aprovao/Final: Data:
2008-07-15

Data:
2008-07-15

Nome:
Lus Paulo

Nome:
Hernni Santos Nuno Soares

Rubrica:

Rubrica:

Rubrica:

N. Edio
2 3

Data
2007-09-14 2008-07-15

Motivo de Alterao
Actualizao do procedimento das reclamaes. Reviso integral do Manual, de forma a incluir outros tipos de prestao de servio de distribuio da correspondncia.

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1. Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia

I. Prestao de Servios de Distribuio de Correspond Correspondncia ncia
A necessidade de prestao de servios identificada pelos CTT e pode revestir uma das seguintes formas: a) Prestao de Servios contratada a Empresas do Grupo CTT; b) Prestao de Servios contratada a Entidades Pblicas (designadamente Juntas de Freguesia); c) Prestao de Servios contratada a Terceiros (designadamente Postos de Correio, Parcerias, Empresas). Os rgos competentes dos CTT identificam as zonas a entregar em prestao de servios, bem como o modelo a adoptar. O contrato a celebrar com o Prestador de Servios dever contemplar um anexo respeitante aos circuitos e procedimentos a cumprir no mbito da prestao de servios contratada.

II. Reclamaes
O GCDP responsvel por controlar a prestao de servio do Prestador na rea de responsabilidade inerente ao seu CDP. Sempre que identifique proactiva ou reactivamente uma no conformidade no servio prestado dever report-la/encaminh-la, contribuindo para a sua resoluo.

Reclamaes dos CTT

No caso de:

Incumprimento/m prestao do servio; Matrias reportadas nas APC decorrentes de questionrios mensais de avaliao de clientes, auditorias, reunies de equipa e estudos de clientes mistrio; Reclamao com origem no cliente, encaminhada pela ACL ou apresentada directamente no CDP.

O GCDP, logo que tenha conhecimento da reclamao ou da m prestao de servio, reporta e d conhecimento ao Responsvel que represente o Prestador de Servios e aos rgos competentes dos CTT. O Prestador de Servios procede investigao e resoluo e, por e-mail, d resposta ao rgo competente dos CTT, num prazo de 2 dias teis, o qual dever remeter imediatamente a resposta no conformidade para o GCDP.

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Caso o GCDP entenda que a no conformidade no est resolvida, dever enviar e-mail, no prazo mximo de 2 dias, ao Responsvel do Prestador de Servios e ao rgo competente dos CTT.

Reclamaes do Prestador de Servios

No caso de:
Incumprimento das obrigaes dos CTT relativas prestao de servios (designadamente alterao da zona de prestao de servios, correio indevidamente preparado, etc);

O Prestador de Servios, logo que tenha conhecimento da situao, reporta e d conhecimento aos rgos competentes dos CTT. O GCDP procede investigao e resoluo e, por e-mail, d resposta ao Responsvel do Prestador de Servios, num prazo de 2 dias teis. Caso o Prestador de Servios entenda que a no conformidade no est resolvida, dever enviar e-mail, no prazo mximo de 2 dias, ao GCDP e ao rgo competente dos CTT.

III. Controlo da Prestao de Servios

ao SCA/SAN/SRH que compete controlar a prestao de servios e reportar os resultados s partes intervenientes.

IV. Processo e Controlo Operacional

A correspondncia entregue ao Prestador de Servios nas condies contratualizadas no respectivo contrato de prestao de servios. Os objectos registados e cobrana, depois de mencionados por ordem de distribuio na Lista de Entrega, so entregues, em separado, ao Prestador de Servios, de forma a permitir a conferncia e validao da quantidade e valores a cobrar. No sequenciamento so sinalizados os domiclios dos destinatrios dos objectos registados com a incluso de um sinalizador/aviso nos maos de servio. Os trabalhadores do Prestador recolhem e distribuem a Correspondncia de acordo com os procedimentos descritos no Manual do Distribuidor, o qual faz parte do Kit formativo entregue pelo Prestador de Servio a todos os seus trabalhadores. A Correspondncia recolhida, a que no foi distribuda e os valores recebidos devem ser entregues ao GCDP (ou, na sua falta, ao seu substituto) da rea de influncia da prestao de servios. Reabastecimentos: os sacos de reabastecimento para as zonas agenciadas devem ser preparados no CDP, devidamente fechados e em bom estado, devendo ser colocados por ordem os maos de servio. Um trabalhador do CDP, identificado pelo GCDP procede distribuio dos sacos nas moradas de

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depsito previamente definidas e em horrios adequados passagem do trabalhador do Prestador de Servios. Relativamente aos marcos e caixas, o CDP responsvel pelo controlo das recolhas e, trimestralmente, pela verificao do horrio da ltima abertura e a limpeza dos mesmos.

V. Requisitos de Apresentao dos Trabalhadores do Prestador de Servios

Os trabalhadores do Prestador de Servios utilizam colete com a imagem dos CTT e uma placa identificativa. Esta contm o nome do trabalhador do Prestador, o nome do Prestador de Servios e informa que est a prestar um servio aos CTT. A imagem dos trabalhadores do Prestador de Servios cuidada, asseada e transmite uma higiene evidente.

VI. Formao
Os CTT do formao presencial, no mnimo de 1 dia, ao Representante do Prestador de Servios. Quando aplicvel, o Prestador de Servios d formao aos seus trabalhadores relativamente aos procedimentos da distribuio e aos produtos/servios com que tero de lidar na prestao de servios, procedendo igualmente entrega de um Kit formativo que inclui um Manual do Distribuidor.

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2. Lista de Abreviaturas
ACL Apoio ao Cliente AI Auditoria Interna APC Aces Preventivas e Correctivas ASC Avaliao da Satisfao de Clientes CDP Centro de Distribuio Postal CTT CTT, Correios de Portugal S.A. GCDP Gestor de Centro de Distribuio Postal PCI Plano de Controlo Interno SCA Suporte a Clientes e reas de Negcio PS Prestao de Servios SAN Suporte s reas de Negcio SRH Suporte Recursos Humanos

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