Gestion de La Calidad

Inspeccin Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total Estructura organizativa Diseo Calidad de servicio Clientes: Interno Externo
Calidad total
ERAS EN EL DESARROLL O DE LA CALIDAD

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Lic. Tur. Jessica del Pilar Cabel Rabines
ERAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD
LA INSPECCIN
Es el mtodo de exploracin fsica que se efecta por medio de la vista.
OBJETIVOS:
Detectar caractersticas fsicas significativas de su entorno. Observar y discriminar en forma precisa los hallazgos anormales en relacin con los normales. Con fines didcticos la inspeccin se divide de acuerdo a los siguientes criterios: a) Segn la regin a explorar: Local: inspeccin por segmentos. General: inspeccin de conformacin, actitud, movimientos, marcha, etc. b) Segn la forma en que se realiza: Directa: Simple o inmediata. Se efecta mediante la vista. Indirecta: Instrumental, armada o indirecta. Simple: Cuando se realiza en superficies o estructuras accesibles al ojo examinador Armada: Cuando se usan instrumentos para exponer a la vista internas. c) Por el estado de reposo o movimiento: Esttica: o de reposo de un rgano o cuerpo. Dinmica: mediante movimientos voluntarios e involuntarios.
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad EJEMPLO: Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad. Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad. ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad. LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager". UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS | ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 2
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO

Razones para asegurar la calidad externamente: Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente. Calidad en el diseo y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.
Diseo
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: 1. Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. 2. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para diseo como las ECSS. 3. Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especificados. 3
Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados. Calidad en las compras: Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Verificacin de los productos adquiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados: Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas). En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS | ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 4

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin. Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente. Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define: Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta
comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. 5

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo. Verificacin de los productos La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos: Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados. Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son: Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello. Gestin de la calidad en los servicios Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de
los mismos. El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor aadido al producto. 6

El servicio en s. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente. Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho. La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: o o o o o Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva. El servicio de atencin al cliente
Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber dnde y cmo lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa. La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin. La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y

las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Es el proceso que consiste en satisfacer o exceder las expectativas de los clientes en condiciones de eficiencia econmica, a travs de una serie de herramienta, tcnica y dems elementos, y analizada si importancia y evolucin a nivel mundial. Realmente no existe una gua para alcanzar la calidad total ya que los mtodos utilizados pueden ser muy variados, pero si una serie de puntos que deben estar en su lugar, de los cuales analizaremos fundamentalmente el factor humano, previo estudio de los obstculos existen en el camino hacia la calidad. El impulso debe empezar en los niveles altos de direccin y ha de llegar hasta el contacto con el cliente. Es bsico e imprescindible que los altos directivos de la empresa tengan claro el proceso que se va seguir y sepan comprometer desde el principio a los empleados de niveles inferiores e intermedios en la determinacin de la direccin de estos programas. El proceso de implementacin debe constar de: La articulacin de los valores La definicin de lo que se quiere realizar Las normas especficas de realizacin Los objetivos individuales de realizacin La medida y valoracin individual Un sistema de premio y reconocimiento
OBSTACULOS EN LA CALIDAD
Si la calidad es buena para todos, cabra preguntar Qu obstculos existen para que no se ofrezca siempre que se desee? El problema se centra en que los clientes no reciben lo que esperan. Cualquier cliente tiene una serie de expectativas sobre los productos o servicios que va a adquirir. Las expectativas que sin creadas por: 9 Lo que escuchan de otros (comunicacin boca a odo) Sus necesidades personales UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS | ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Sus experiencias Y, la comunicacin externa que reciben de los proveedores Los investigadores de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) se identifican cuatro desajustes globales dentro de las organizaciones que, individualmente o en diferente combinacin, produce un quinto desajuste, entre las expectativas del producto o servicio percibido. El desajuste o deficiencia uno es la existente entre los deseos reales de los clientes y las noticias que la direccin tiene sobre esas expectativas. El desajuste o deficiencia dos recoge las discrepancias entre los planes que establece la direccin para el producto o servicio, segn las expectativas que tienen de los deseos de los clientes, y las especificaciones que realiza en los planes. El desajuste o deficiencia tres se genera por las discrepancias entre los planes de la direccin para el producto o servicio y el que se ofrece al cliente. El desajuste o deficiencia cuatro recoge las diferencias entre el producto o servicio que se ofrecen en la empresa y lo que se le dice al cliente sobre estos en la comunicacin externa. Por ltimo, desajuste o deficiencia cinco son las discrepancias entre el producto o
servicio percibido y el esperado por el cliente, por ello hay que acabar con estos para eliminar el desajuste quinto.
PLANIFICACION Y DISEO DE PRODUCTO Y PROCESOS

Etapas de la implantacin de la calidad en la produccin
PLANIFICACION DEL PRODUCTO Caractersticas Diseo Tecnologa
Expectativas requerimientos (voz del cliente)
DISEO Y DESARROLL O DEL PRODUCTO
DISEO Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS
GESTION Y CONTROL DE LA PRODUCCION
CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO
Robustez optimizacin calidad/coste
Robustez optimizacin calidad/coste
Calidad asegurada a la primera
Calidad asegurada para el cliente
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Anlisis de valor Q.F.D.
QFD-AMFE DEE-TAGUCHI
QFD-AMFE DEE-TAGUCHI
Control: SPC Gestin: amortizacin Poka-yoke
Inspeccin (conformidad)
PROGRESION DE LA IMPLATACION DE LA CALIDAD EN EL SISTEMA

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Diagrama de la tres calidades
CALIDAD DE DISEO
Esfuerzos intiles de diseo
SATISFACCION INUTIL PARA CLIENTE
Trabajo de produccin intil
CALIDAD DE PRODUCCION
CALIDAD IDEAL SATISFACCION TOTAL SATISFACCI ON CASUAL
INSATISFACCI ON EVITABLE
Insatisfaccin inevitable
CALIDAD DEL CLIENTE
La calidad lo determina el CLIENTE. El DISEO debera ajustarse a la calidad requerida por el cliente. La PRODUCCION se llevara a cabo con las especificaciones del diseo.
ASPECTOS Definicin
CONTROL DE CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Prioridades Decisiones Objetivo Costes Errores debido a: Responsabilidad de la calidad Cultura organizacional Estructura organizativa y flujo de informacin Toma de decisiones
Orientacin al producto. El coste y los resultados. nfasis a corto plazo. Deteccin de errores. La calidad aumenta el coste. Causas especiales producidas por trabajadores. Inspeccin y departamento de control de calidad. Metas de cantidad, los trabajadores pueden ser incentivados por sus errores. Burocrtica, rgida, flujo restringido. Enfoque arriba-abajo.
Orientacin al cliente. En la calidad del proceso. Equilibrio entre corto y largo plazo. Prevencin de errores. La calidad reduce costes y aumenta productividad. Causas comunes, originadas por la direccin. Implica a todos los miembros de la organizacin. Mejora contina y trabajo en equipo. Enfoque horizontal, informacin en tiempo real, flexible. Enfoque de equipo. 11
LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Implantacin de la calidad y mejora contina de proceso IMPLANTACIN DE LA CALIDAD: LAS SIETE HERRAMIENTAS CLSICAS La implantacin de la Calidad en los procesos que se desarrollan en la empresa suponen: partir de la calidad por INSPECCIN en el producto para INCORPORARLA a los procesos.
Herramientas: HOJA DE RECOJIDA DE DATOS : Obtiene informacin del producto, componentes, proceso, departamento, medidas y especificaciones, responsable, operario, momento, etc. HISTOGRAMA: Representacin estadstica de la variabilidad de los procesos. Permite distinguir los distintos problemas de calidad de los procesos.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA - EFECTO: Representacin ordenada de los problemas de calidad y sus posibles causas. Permite distinguir los distintos problemas de calidad y las causas que los generan.
DIAGRAMA DE PARETO: Clasificacin de los posibles problemas de calidad segn su importancia. Puede aplicarse a los obtenidos por el diagrama causa-efecto para dirigir la accin. ANLISIS POR ESTRATIFICACIN: Separacin por grupos de productos, situaciones y circunstancias distintas. Permite analizar los problemas (importantes) separando situaciones diferenciadas.
DIAGRAMA DE DISPERSIN O CORRELACIN: Anlisis de la correlacin entre dos caractersticas de calidad o tipos de defectos. Estudiando ya un problema y sus causas, puede resolverse fcilmente otro relacionado. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS | ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 12
GRFICOS DE CONTROL: Son los instrumentos que permiten cuantificar los problemas de calidad por su variabilidad. Uso: INICIALMENTE para obtener la variabilidad de caractersticas, sus excesos y comportamiento. AL FINAL (una vez corregidas/reducidas las causas de defectos) para constatar que as ha sido. Las 7 herramientas clsicas permiten desplegar las capacidades del control estadstico de procesos (SPC) con dos objetivos: CONTROLAR un proceso a fin de asegurar que est garantizado el NIVEL DE CALIDAD que se le haya exigido. y ms importante an ESTUDIAR los PROBLEMAS de calidad del proceso y sus CAUSAS a fin de introducir las MEJORAS oportunas. Las mejoras en los procesos se conseguirn con la utilizacin secuenciada de las citadas herramientas agrupadas en dos bloques instrumentales: 1. Deteccin de problemas : CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDADInstrumentos : GRFICOS DE CONTROL 2. Estudio de las causas de los problemas : ANLISIS DE CAUSASInstrumentos : DIAGRAMAS DE ANLISIS
ACEPTACION O RECHAZO DEL PRODUCTO
VARIABILIDAD GRAFICOS DE CONTROL

CORRECCION DE DEFECTO MEJORA DEL PROCESO
PATRONES DE TEST
PROCESO OK O MEJORADO
DIAGRAMA DE ANALISIS DE CAUSA DE EFECTOS
PROBLEMAS
Con una actuacin interrelacionada (determinada/s las/s causa/s se corrige y se vuelven a realizar los grficos de control para comprobar la mejora).
CONTROL CALIDAD PRODUCTO DETECCION DEFECTOS IDENTIFICACI ON PROBLEMAS ANALISIS DE CAUSAS IDENTIFICACION DE ORIGENES DE DEFECTOS CONTROL CALIDAD PROCESO
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DIAGRAMA DE ISHIKAWAO DE ESPINA DE PEZ

Los factores que pueden causar los efectos, entran como flechas hacia una lnea central. Tipo: ELEMENTOS PRODUCTIVOS: las flechas entrantes son elementos del sistema productivo. Una variante es el dominio de las 6M
MANO DE OBRA MAQUINARIA METODOS
Causas
Causas Causas
EFECTO
(Caracterstica de la calidad
Causas
Causas
Causas
MEDIO AMBIENTE
MATERIALES
MANTENIMIENTO
Tipo: PROCESO DE PRODUCCION: las flechas entrantes son las estaciones o puestos de trabajo de un proceso de produccin. Peligro: pueden repetirse esfuerzos similares de mejora en varios de ellos
simultneamente. Tipo: COMPONENTES DEL PRODUCTO: las flechas entrantes son los componentes del producto en el que pueden darse los defectos.
DIAGRAMA DEL PARETO

El diagrama de Pareto, tambin llamado curva 80-20 o Distribucin C-A-B, es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. Hay que tener en cuenta que tanto la distribucin de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos. 14

El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organizacin. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.
Ejemplo simple de un diagrama de Pareto usando datos hipotticos. Se muestran las frecuencias relativas en un diagrama de barras y en una lnea roja las frecuencias acumuladas de las causas por las que los empleados llegan tarde a trabajar a una empresa.
DIAGRAMA DE DISPERSION
Un diagrama de dispersin es un tipo de diagrama matemtico que utiliza
las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical. Un diagrama de dispersin se llama tambin grfico de dispersin. 15
Es el gran inters estratificar los datos. Es importante determinar en qu mbito puede darle la conelacin (el actual puede?) Determinar la posible presencia de picos y depresiones (no frecuente); asi es asi dividir el anlisis en partes diferenciales separadas por ello.
Se emplea cuando una variable est bajo el control del experimentador. Si existe un parmetro que se incrementa o disminuye de forma sistemtica por el experimentador, se le denomina parmetro de control o variable independiente = eje de x y habitualmente se representa a lo largo del eje horizontal. La variable medida o dependiente = eje de y usualmente se representa a lo largo del eje vertical. Si no existe una variable dependiente, cualquier variable se puede representar en cada eje y el diagrama de dispersin mostrar el grado de correlacin (no causalidad) entre las dos variables. El diagrama de dispersin es una de las herramientas bsicas de control de calidad, que incluyen adems el histograma, el diagrama de Pareto, la hoja de verificacin, los grficos de control, el diagrama de Ishikawa y el (diagrama de flujo).
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HISTOGRAMA
Un histograma es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la distribucin de la poblacin, o la muestra, respecto a una caracterstica, cuantitativa y continua, de la misma y que es de inters para el observador (como la longitud o la masa). De esta manera ofrece una visin en grupo permitiendo observar una preferencia, o tendencia, por parte de la muestra o poblacin por ubicarse hacia una determinada regin de valores dentro del espectro de valores posibles (sean infinitos o no) que pueda adquirir la caracterstica. As pues, podemos evidenciar comportamientos, observar el grado de homogeneidad, acuerdo o concisin entre los valores de todas las partes que componen la poblacin o la muestra, o, en contraposicin, poder observar el grado de variabilidad, y por ende, la dispersin del acuerdo de todos los valores que toman las partes, tambin es posible no evidenciar ninguna tendencia y obtener que cada miembro de la poblacin toma por su lado y adquiere un valor de la caracterstica aleatoriamente sin mostrar ninguna preferencia o tendencia, entre otras cosas.
Estructuras Organizativas
Definicin y Concepto:
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Toda empresa cuenta, en forma explcita o implcita, con un cierto juego de jerarquas y atribuciones asignadas a los miembros componentes de la misma. En consecuencia, se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquizacin y divisin de las funciones componentes de la misma. Es una realidad que toda organizacin cuenta con una estructura, la cual puede ser formal o informal. La formal es la estructura explcita y oficialmente reconocida por la empresa. La estructura informal es la resultante de la filosofa de la conduccin y el poder relativo de los individuos que componen la organizacin, no en funcin de su ubicacin en la estructura formal, sino en funcin de influencia sobre otros miembros. Las estructuras organizativas se sustentan en dos procesos: a) Delegacin: es el proceso por el cual un miembro de una organizacin transfiere o pasa una o ms funciones a otro miembro. b) Departamentalizacin: es el proceso que consiste en agrupar tareas o funciones en conjuntos homogneos, especializados en el cumplimiento de cierto tipo de actividades. Generalmente adopta la forma de gerencias, departamentos, secciones, etc.
Departamentalizacin
La calidad de una estructura organizativa depende mucho de la calidad de la departamentalizacin y de la consecuente delegacin de funciones y autoridad para el desarrollo eficiente de las mismas. La departamentalizacin tiene un aporte esencial que es la especializacin ms la divisin del trabajo, e implica el riesgo de tener que lograr la coordinacin entre las unidades definidas. Existen dos modelos de departamentalizacin: a) Por procesos: se agrupan las actividades por procesos o actividades, maximizando el aspecto especializacin. b) Por objetivos: se divide cada sector en subsectores que cuentan con iguales objetivos que la unidad superior a la cual repostan, con lo cual se optimiza la coordinacin. 18 Dentro de la departamentalizacin por objetivos existen varias variantes, las cuales se clasifican en funcin del concepto agrupador de funciones en sectores. Se pueden UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS | ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

mencionar las siguientes estructuras de departamentalizacin, utilizando una gerencia comercial: a) Departamentalizacin por productos: se agrupan en las funciones en relacin con las lneas de productos:
GERENCIA COMERCIAL
VENTAS PRODUCTOS PLASTICOS
VENTAS PRODUCTOS SIDERURUGICOS
VENTAS ENVASES
VENTA JUGUETES
VENTAS ENVASES
VENTAS ACCESO ARMADOS
b) Departamentalizacin por zona geogrfica: se agrupan en funciones en relacin con la zona geogrfica en la cual interactan las actividades:
GERENCIA COMERCIAL
VENTAS CAPITAL Y GRAN Bs. As
VENTAS INTERIOR
EXPORTACIONES
VENTAS ZONA SUR
VENTAS ZONA NORTE
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c) Departamentalizacin por mercado: Se agrupan las actividades en funcin del tipo de cliente o canales de distribucin:
GERENCIA COMERCIAL
VENTAS A MINORISTAS
VENTAS A MAYORISTA
VENTAS A SUPERMERCADOS
Diagramacin de Estructuras Organizativas

Un organigrama se define como la representacin grfica de la estructura formal de una organizacin. En consecuencia, muestra grficamente las relaciones existentes entre las partes que la componen. El organigrama debe ser considerado como una herramienta a travs de la cual pueden lograrse algunos de los siguientes objetivos: a) Mostrar las reas de actividad que componen la organizacin. Esto permite a los miembros de la entidad visualizar su ubicacin relativa a la misma. Facilita tambin una mejor definicin de la distribucin de las responsabilidades de los funcionarios. b) Analizar y evaluar estructuras y funciones vigentes y detectar, en consecuencias, deficiencias de estructuracin. En este sentido, debe recordarse la existencia de principios bsicos de organizacin que determinan formalmente las pautas a que deben ajustarse las entidades en cuanto a la distribucin de las funciones y responsabilidades. c) Proponer una nueva estructura de una organizacin ya instituida o a instituir. 20
Normalizacin de Organigramas
Las distintas formas de diseo obedecen a los usos o preferencias de los especialistas y a las decisiones o resoluciones de asociaciones o instituciones normativas. Los mtodos de graficacin ms utilizados pueden agruparse en dos tendencias: a) Los inspirados en formas geomtricas piramidales o triangulares; b) Los inspirados en formas geomtricas circulares.
Diagramacin Piramidal Vertical

Es la forma de graficacin de organigramas ms difundida en nuestro pas. Tal vez la causa de la eleccin sea la visin mental que tienen muchas personas que visualizan la estructura de una organizacin como una pirmide, con sus cargos jerrquicos superiores en el vrtice superior, y los inferiores sobre la base.
Diagramacin piramidal lineal

Esta forma de representacin grfica no utiliza smbolos geomtricos, pero su estructura es similar a la modalidad piramidal vertical. Las descripciones de los puestos se vinculan a travs de lneas que conforman la estructura del organigrama.
Diagramacin piramidal horizontal

En esta forma grfica, el perfil de la pirmide no se muestra apoyada sobre la base, sino que se desarrolla de izquierda a derecha, haciendo coincidir su vrtice con el extremo izquierdo del diagrama. 21
Diagramacin Circular
La caracterstica de esta modalidad es que el grfico se muestra en forma de crculos concntricos. La jerarqua mxima se representa dentro del crculo central. A partir de ste los puestos que continan en orden jerrquicos, dentro de los crculos que se desarrollan hacia la periferia.
Diagramacin Semicircular
Sigue los mismos lineamientos grficos que los indicados para la diagramacin circular, con la diferencia de su limitacin a la representacin dentro de la mitad de un crculo. 22
CONFIGURACIN BSICA ORGANIZATIVA

El concepto genrico de estructura organizativa ha recibido diferentes definiciones, aunque prcticamente todas ellas convergen en considerarla como una red de comunicacin o como un conjunto de relaciones. Para M. Mintzberg, la estructura se compone de cinco partes, unidas entre s mediante distintos flujos: de autoridad, de material de trabajo, de informacin y de procesos de decisin. Estas redes o sistemas de comunicacin o de relaciones, integran tres aspectos estructurales, a saber: a) Una estructura funcional o conjunto de tareas, actividades y procesos diferenciados, para lograr los objetivos de la organizacional. b) Una estructura de autoridad, que ordena un conjunto de niveles jerrquicos y permite actuar a las personas bajo unos criterios de responsabilidad y de control de sus tareas. c) Una estructura de decisin, por la que cada miembro, segn su funcin y autoridad reconocida, y gracias a la informacin recibida, puede adoptar las decisiones ms adecuadas (racionales y eficientes).
LAS UNIDADES ORGANIZATIVAS

La estructura organizativa se compone de centros y unidades organizativas, que se diferencian segn los papeles que desempean de la manera siguiente: 1. Unidades directivas jerrquicas: Centros de autoridad y responsabilidad sobre los flujos de trabajo. Integran la alta direccin y la intermedia. Esta escala jerrquica se compone de determinados niveles, que pueden dar lugar a formas ms o menos altas, conocidos como organizacin piramidal u horizontal respectivamente, segn se minimice el nmero de niveles jerrquicos de la estructura organizativa. 2. Unidades de gestin funcional: Centros especializados en alguna funcin empresarial (directiva o tcnica), que apoyan a los flujos de trabajo. Integran la tecnoestructura. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS | ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 23

Las unidades de gestin funcional, siguiendo, siguiendo el smil fisiolgico, son los distintos rganos del cuerpo (ETE), especializados en determinada funcin empresarial, tanto del sistema tcnico como del sistema de direccin, unidades que constituyen la tecnoestructura. Por tanto podemos identificar dos tipos de unidades, a saber: Unidades de gestin funcional tcnica: vinculadas directamente a los procesos tcnicos de la organizacin (p.e. Unidades de programacin de la produccin, de ingeniera de sistemas de control de calidad, etc.) Unidades de gestin funcional administrativa: relacionadas con cualquier tipo de proceso de la organizacin y propias a las tareas de las funciones directivas (p.e. Unidades de planificacin estratgica, de control de la gestin, de contabilidad, de gestin del personal, etc.) 3. Unidades de Apoyo: Centros con funciones de apoyo logstico (mantenimiento, conservacin y suministros) y de asesoramiento para que los flujos de trabajo y los papeles de las otras unidades se desarrollen eficientemente. Integran la estructura de apoyo. Las unidades de apoyo representan funciones de tipo logstico y de asesoramiento en determinadas cuestiones y actividades, tanto para unas como para otras categoras de las unidades organizativas antes comentadas. Son unidades propias de servicios distintos, que mantienen, conservan o facilitan el desempeo de los procesos de las unidades anteriores y que, en muchos casos, pueden ser controladas en el exterior y no tener representacin estable en la estructura organizativa. Son unidades que solo tienen competencias en su funcin y no poseen autoridad respecto a las tareas o flujos de trabajo. Por ejemplo. Asesora jurdica, relaciones pblicas, investigacin y desarrollo, obra social, servicios de mantenimiento, etc. Fisiolgicamente, se pueden considerar como miembros artificiales para ayudar a las extremidades. 24

4. Unidades Operativas: Centros de actividad econmica de la empresa o en donde se desarrollan las tareas o los flujos de trabajo (plantas, fabricas, almacenes, puntos de venta, oficinas, etc.). Integran la base operativa. Las unidades operativas, comprenden la base de operaciones de la organizacin, es decir, donde se desarrollan las tareas y se ejecutan los distintos flujos de trabajo. Son unidades de accin que concretan la actividad econmica del sistema tcnico. Respecto al smil fisiolgico representan las extremidades y los sistemas bsicos del cuerpo humano, como el aparato digestivo y comercializacin y venta, as como las transacciones financieras propias del sistema tcnico, a travs de una serie de plantas, fabricas, talleres, almacenes, tiendas, oficinas, etc.
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DISEO
El diseo se define como el proceso previo de configuracin mental, "pre-figuracin", en la bsqueda de una solucin en cualquier campo. Utilizado habitualmente en el contexto de la industria, ingeniera, arquitectura, comunicacin y otras disciplinas creativas. El verbo "disear" se refiere al proceso de creacin y desarrollo para producir un nuevo objeto o medio de comunicacin (objeto, proceso, servicio, conocimiento o entorno) para uso humano. El sustantivo "diseo" se refiere al plan final o proposicin determinada fruto del proceso de disear: dibujo, proyecto, plano o descripcin tcnica, maqueta al
resultado de poner ese plan final en prctica (la imagen, el objeto a fabricar o construir). El acto humano de disear no es un hecho artstico en s mismo, aunque puede valerse de los mismos procesos en pensamiento y los mismos medios de expresin como resultado; al disear un objeto o signo de comunicacin visual en funcin de la bsqueda de una aplicacin prctica, el diseador ordena y dispone los elementos estructurales y formales, as como dota al producto o idea de significantes si el objeto o mensaje se relaciona con la cultura en su contexto social.
Fases del proceso del diseo

El proceso de disear, suele implicar las siguientes fases: 1) Observar y analizar el medio en el cual se desenvuelve el ser humano, descubriendo alguna necesidad. 2) Evaluar, mediante la organizacin y prioridad de las necesidades identificadas. 3) Planear y proyectar proponiendo un modo de solucionar esta necesidad, por medio de planos y maquetas, tratando de descubrir la posibilidad y viabilidad de la(s) solucin(es). 4) Construir y ejecutar llevando a la vida real la idea inicial, por medio de materiales y procesos productivos. Estos cuatro actos, se van haciendo uno tras otro, y a veces continuamente. Algunos tericos del diseo no ven una jerarquizacin tan clara, ya que estos actos aparecen una y otra vez en el proceso de diseo. 26

Hoy por hoy, y debido al mejoramiento del trabajo del diseador (gracias a mejores procesos de produccin y recursos informticos), podemos destacar otro acto fundamental en el proceso: Disear como acto cultural implica conocer criterios de diseo como presentacin, produccin, significacin, socializacin, costos, mercadeo, entre otros. Estos criterios son innumerables, pero son contables a medida que se definen los proyectos del diseo.
Dnde y Como est el Diseo en las Empresas?

El DISEO necesita algo ms para ser DISEO, desde un punto de vista empresarial, es necesario que sea gestionado. El Diseo puede ser utilizado de muchas maneras y en varios niveles en una empresa, y quisiera ilustrarlo con el ejercicio de la ESCALERA DE DISEO O DESIGN LADDER. ESCALN 1: SIN DISEO Es el ms comn de todos los escalones, el que debera ser la excepcin pero no en nuestra caso es la REGLA, el diseo no est incorporado de ninguna manera en la organizacin, es un concepto que puede ser conocido, pero el empresario no est familiarizado, generalmente es donde escuchamos frases como, Mi empresa ha estado aqu por 20 aos y sigue bien, porque debo contratar un diseador ESCALN 2: DISEO COMO STYLING En este escaln, ubicamos a las empresas que consideran al diseo como una capacidad netamente esttica, y por lo general el diseo solo est incluido al final de los procesos, aqu el empresario entiende que el diseador tiene capacidades creativas que pueden ayudar a la comercializacin de sus productos, pero no lo consideran tan importante como para integrarlo a otros procesos, aqu aparecen frases como: yo hago que el producto funcione usted pngamelo bonito ESCALN 3: DISEO COMO PROCESO En este escaln el diseo est mucho ms integrado a la empresa y hace parte de la fase de Desarrollo integral del producto, si bien las empresas pueden tener departamentos de investigacin y desarrollo y el diseo depende de l, o tambin puede estar bajo las rdenes del departamento de produccin. 27

ESCALN 4: DISEO COMO ESTRATEGIA Aqu el diseo impregna no solo los departamentos de produccin o de I+D, sino est considerado desde la propuesta estratgica de VALORES CORPORATIVOS), la la empresa, gerencia
(MISIN, VISIN, FILOSOFA,
y dems cargos medios, estn consientes que el diseo es una herramienta que facilita la INNOVACIN Y DESARROLLO y entienden que debe tener espacios propios, y recursos necesarios para ejecutar los proyectos que le competen.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Definicin de calidad en el servicio. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. Sensibilidad de los clientes a la calidad. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad. Parmetros de medicin de calidad de los se servicios. Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. 29

Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad Como ya se coment en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los beneficios de esta diferenciacin: Objetividad Control exhaustivo Mximo compromiso Dinamismo Facilidad Practicidad operativa. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo,
remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
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Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de calidad. Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado. Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. Gestin de la calidad del servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente. La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. Mercadotecnia Relacional (MR) Para monitorear la percepcin y niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los proceso de calidad. 31

En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros sistemticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitir un conocimiento ms profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovacin en las respuestas que se den representar un alto valor en la conservacin de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos. El propsito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captacin de clientes nuevos por el trato personalizado, diseo de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalizacin se ayudara a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra.
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CLIENTE: INTERNO Y EXTERNO

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
EN EL ASPECTO COMERCIAL:
Una empresa que comercializa productos y servicios, no solo tiene los clientes de la puerta hacia fuera. Debemos entender que la gente involucrada con la empresa tambin son nuestros clientes.
Los clientes internos

Son aquellos que se encuentran en estrecha relacin con la empresa, son consumidores tambin de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones. Los proveedores que nos proveen de materias primas, artculos diversos para realizar las labores, energas, uniformes, papelera, cmputo, y otros servicios necesarios para la empresa, tambin son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial. Los empleados tambin son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos tambin los son, no los descuides, consintelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos. 33
Los clientes externos

Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en
situacin de ser consumidor. No olvides que los nios y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos an. La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyeccin de la empresa. La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales. Los medios de comunicacin de la localidad que talvez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse tambin como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a polticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendacin puede generar ganancias a futuro. Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades no lucrativas de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse tambin como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. No por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes, seguramente sacrificaras un poco de ganancias en el momento pero a la larga la recomendacin de estas instituciones te traer grandes beneficios.
CALIDAD TOTAL
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas. 34

La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total

Podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.
INTEGRANTES: RONAL MUOZ HUANSI
KATTIA MILUSCA ORBE DEL AGUILA

ADRIANA BRINGAS RUCOBA OLGA GAONA CAUCHA 35
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Inspeccin Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total Estructura organizativa Diseo Calidad de servicio Clientes: Interno Externo

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