CONTESTAR LAS SIGUIENTES PREGUNTAS LECCIN 1: LA COMPETENCIA ES CUALQUIERA CON QUIEN EL CLIENTE LO COMPARA A UNO Recuerde una situacin

en la que se haya sentido impresionado por el nivel de servicio que recibi. Cmo elev las expectativas de usted con respecto de otras empresas? La calidad de servicio es sinnimo de lealtad de clientes. Por lo general, los clientes opta por lugares donde satisfacen sus necesidades y que adems otorguen valor adicional al servicio, lugares que cumplan con las expectativas, una forma de percibir eso es mediante el personal reflejando esa atmsfera brinda apoyo, se preocupa por el bienestar de los visitantes, clientes o usuarios es un acontecimiento elogiador para los mismos. Cmo se compara el servicio de su empresa? A travs de los clientes, este ende de gran importancia en el campo empresarial determina y compara el servicio de atencin, ellos comparan y se dan cuenta del sistema que adopta el personal de ventas, si el vendedor recibe cordialmente al cliente, la bienvenida, capacidad de respuesta a sus necesidades, la capacidad de los vendedores en interrelacionarse con los clientes, si las aptitudes de ellos son positivas o negativas, etc. Quines son sus competidores directos? Con la imagen global del libro o enfoque, los verdaderos competidores son todos, ya que a ciencia cierta cada cliente se relaciona con otras personas, empresas y hace una comparacin. El nivel de satisfaccin es un determinante para el fracaso o xito en el aspecto individual o empresarial. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno, este es una indiscutible perspectiva distinta. Contra quin ms podra usted ser comparado? Las personas se centra en la calidad, si uno es bueno en algo seguramente lo compara con aquella que tambin lo es. Eso trasciende en las caractersticas individuales o talentos innatos y desarrollados. Qu sugiere eso respecto a la forma en que se podra cambiar la manera de hacer las cosas? En si la creatividad e innovacin es preponderante para formular nuevos modos, generar nuevas formas de simplificar el trabajo o desarrollar procesos, sistemas que funcionen correctamente para la consecucin de los objetivos y metas planteadas. La actitud es fundamental. Hay una pequea diferencia entre las personas, pero esa pequea diferencia hace una gran diferencia, esa pequea diferencia es la actitud; la gran diferencia es si es positiva o negativa. W. Clement Stone.

LECCIN 2:

PRESTAR UNA FANTICA ATENCIN A LOS DETALLES Qu detalles se interponen en la facilidad de hacer negocios con usted? Bueno yo no integro el equipo de venta pero contribuyo a que la experiencia y estada de los clientes sea acogedor. Pienso que el aspecto fsico juega un papel importante ya sea del lugar y la vestimenta del equipo de venta y la presentacin del producto para aquello es necesario una investigacin de mercado.. Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando? Hay clientes que visitan a la empresa y son observadores rescatan las particularidades del lugar, bueno para ellos, se puede hacer una especia de mural con la resea de la empresa, sus logros alcanzados, reconocimientos, empresas con quienes la empresa mantienen alianzas estratgicas, quizs el aspecto de los cerraduras hacerla un poco personalizada respecto a la lnea de producto que ofrece a la empresa. La idea es que note la diferencia, pero para aquellos clientes que poco a poco van descubriendo las maravillas de creatividad que ofrece el lugar es un mecanismo de atraer y mantener a los clientes. Qu lugares del lugar de trabajo podran convertirse en amarraderos? Los amarraderos son considerados objetos que son sumamente cuidados y que de marera permanece radiante como si fuera nuevo. La prestacin a los detalles conforma parte de la cultura de algunas empresas que se maneja bajo este modelo y perspectiva, la oficina de atencin al cliente, los baos, la sala de espera, entre otros, esta atencin al detalle tiene impacto positivo ya que es una razn por la que los clientes prefieren visitar la empresa. Ellos disciernen y analiza las situacin asumen que si la empresa se preocupa que las cosas parezca siempre limpias asumen que con el mismo asuntose preocupan por hacer bien las cosas, las operaciones, transacciones, etc.

LECCCIN 3 TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en la empresa. Se podra adaptar el trmino dinmicamente amistoso al entorno de la empresa? El trmino de dinmicamente amistoso equivale a ser servicial con el cliente, lograr la satisfaccin total del cliente, generar valor, hacer algo adicional para alcanzar la complacencia de los clientes. Todo enfocado al cliente, esta cualidad es similar con la que se maneja la empresa, el personal se preocupa por el cliente, hacen lo posible para lograr aquello, estos valores integra la filosofa de la compaa. El personal acta y somos consiente que lo que hacemos es para ellos. Y por lo que demostramos siempre es un clido y excelente servicio esta es una ventaja competitivas el servicio al cliente.

Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse en tradicin? Adaptando el concepto del libro, predicar con el ejemplo, hacer un video de acogida para que los nuevos integrantes de la compaa se percate que la razn de ser de la empresa es los valores enfocado a una cultura de servicio al cliente. Todos absolutamente todos ya sea los altos directivos, interactuar con el cliente, disear estrategias y mecanismo para demostrar humildad y sencillez y sobre todo reflejar una buena imagen para la compaa. Cuidar que las cosas se realicen bien y estar atentos a los requerimientos de los clientes. A escala individual, Cmo se podra hacer un trabajo an mejor predicar con el ejemplo de lo que es hoy en da? Para lograr la efectividad o realizar mejor el trabajo es hacer un smbolo como la trata la historia respecto a la hoja de oro de 23 quilates, o la pintura de la estacin de bomberos con la 101 dlmatas. Cosas as que recuerde que lo ms importante para empresa son los clientes. Un sistema de apoyo tambin tendra buenos resultados tales como una estrella por hacer hoy un gesto servicial con nuestros clientes. Qu significa predicar con el ejemplo en la empresa? Predicar con el ejemplo significa a la forma como hacer tu trabajo, proporcionar valor una va de expresar esto es que los gerente tomen iniciativa y asistan a las capacitaciones de servicio al cliente, entre otras temticas que a la largo plazo esto trae resultados favorables para la empresa tanto en productividad cono en utilidades ya que se crea compromiso con el personal de la empresa. De qu manera sera diferente la experiencia de un cliente si predicar con el ejemplo todos los empleados de la empresa? Si todos ejercieran sus funciones con esta insignia de seguro la experiencia de los clientes fueran fenomenal. Las expectativas de los clientes estara cumplidas una excelente atencin al cliente, la calidad de servicio, etc. para hacerlo ms ilustrativo los empleados son el motor de la empresa y los clientes son el combustible para que funciones el vehculo que es la empresa.

LECCIN 4 TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO Recuerde la pintura de hoja de oro en el carrusel. Qu mensajes se envan a los asociados y empleados respecto al valor de los clientes?

Es una forma de hacerle saber que, cuando se trata de los invitados (clientes) hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos. Es un recordatorio para que el personal, que los clientes son muy importantes. Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, De qu manera se podra recordar que los clientes son oro puro a los empleados? Darle un distintivo para as asegurar que ellos son la razn de ser del negocio y por lo tanto debemos de cuidarlos con actos que promuevan una buena imagen corporativa todo en funcin a la satisfaccin del cliente, buscando la fidelizacin de los mismos. Imagine que todas las cosas en la empresa predican con el ejemplo. Cmo se vera eso? Si el personal de la empresa trabajaran bajo este concepto, los resultados sera extraordinarios en el sentido de que los clientes se sentiran complacidos por las excelentes atenciones, adems provocara un escenario o clima laboral agradable direccionado a logro de la meta empresarial. Qu cosa podra cambiarse para que predicara mejor con el ejemplo? En si todo es cuestin de actitud positiva y de amor a la camiseta de la empresa, el sentido de pertenencia es fundamental sin ella las cosas no funcionara bien y los resultados fueran desastrosos para la compaa. Se puede acoplar a modelos empresariales con normas de conductas que perduren en los empleados, una cultura de cambios todo centrado a la satisfaccin de los clientes internos y externos de la empresa.

LECCIN 5 SE ESCUCHA MEJOR A LOS CLIENTES A TRAVS DE MUCHAS OREJAS Cmo puede la empresa ponerse las orejas para rastrear la satisfaccin de los clientes? Mediante centro de escucha esto trasladado a tiempo real como agentes, supervisores que estn pendientes de los comentarios de los clientes y personas que de alguna forma interacta con los clientes de modo amigable y acogedor para estas hay que seleccionar cuidadosamente a las personas idneas entrevistadores para este cargo. La carta de los clientes luego de la visita es otro modo de rastrear la satisfaccin de los clientes. Cabe recalcar que todo cada personal puede ser portavoz de las falencias en el servicio y protagonista para hacer esa debilidad en una fortaleza. Cmo podra ser ms creativo y divertido el proceso de recolectar retroalimentacin? Usar la chispa de genialidad en los formatos de las encuestas o en su mtodo de hacerlos. Es decir encontrar una tctica o procedimiento que ofrezca al cliente no perturbacin al contrario un diversin absoluta para aquello es necesario un sondeo de los clientes y descubrir la esencia para captar la atencin de los mismos. La retroalimentacin es siempre positiva.

Recuerde el impacto de la accin inmediata, Cmo podra mejorar el tiempo de respuesta? Sin duda alguna la accin inmediata trata de responder a las dificultades observadas o percibidas en tiempos mnimos. Tomar las medidas correctivas y no dejar que sus efectos se condensen o aumente, proporcionara un efecto relativamente negativo para la empresa todo empleado debe estar atentos a los acontecimientos y deben estar listos para actuar o responder cuando se presenten dichos casos. Ayudar al cliente a que su estada sea agradable, es una norma para el personal ya que la empresa se enfoca a los clientes y en su nivel de satisfaccin. Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que supone contacto con el cliente (este punto se emplea mejor en grupos de discusin homogneos). En la entrada principal de la empresa, recepcin, en el sitio de trabajo, caja, baos en si en todos las reas se mantienen contacto con el clientes, excepto a las reas de restriccin. Qu puntos de escucha, formales e informales, podran usarse y no se utilizan? La escucha formal: la encuesta, encuesta por telfono. La escucha informal: empleados que escucha la razn relevante que es una gran oportunidad para llevar la satisfaccin del cliente a otro nivel. La ms valiosa fuente de informacin es cada uno de los miembros o integrantes de la empresa. Cmo podra la empresa responder mejor a las necesidades de los clientes? Convirtiendo en ese momento mgico el famoso polvo mgico crear una sensacin nica, pero si las expectativas de los clientes no son satisfactorias, hacer un diagnstico para detectar la causa principal y tomar las medidas correctivas para que no se presente o vuelva ocurrir.

LECCIN 6 RECOMPENSAR, RECONOCER Y CELEBRAR Con qu frecuencia no se reconoce un buen desempeo? Por lo general, las empresas tienen sistema de compensacin para sus empleados, otros se centra ms en recompensas no financieras como los reconocimientos. Lo que ms valoran los empleados en el reconocimiento fortalece su confianza y eleva el grado de motivacin. La combinacin de recompensa, reconocimiento y celebrar es un triloga que deslumbra por los resultados que conlleva. Las empresas estn en la libertad de adaptar o desarrollar otras maneras de llevar esto a ejecucin y promover el trabajo en equipo En general, Cul es la relacin de retroalimentacin positiva a negativa en la empresa, planta, departamento, etctera? Retroalimentacin positiva: Refuerzo.

Retroalimentacin negativa: Castigo. Extincin: Falta de retroalimentacin. En un departamento de ventas la retroalimentacin positiva son las capacitaciones en tcnicas de ventas, atencin al clientes, otras similares. Retroalimentacin negativa cuando son multados por atrasos o sancionados, etc. Cmo podra mejorarse tal relacin? Sencillamente si se prefieren o inclinan por un sistema donde ms preponderancia dara a la retroalimentacin positiva, en la mayora de los casos las sanciones perturban al personal y como resultados el bajo nivel de productividad o rendimiento. Preocuparse en la satisfaccin personal del empleados es una de las vertientes de como logar una cultura de servicio al cliente exitosa. Cul es la relacin personal de retroalimentacin positiva a negativa? Retroalimentacin positiva: Refuerzo. Retroalimentacin negativa: Castigo. Los efectos que producen, en la negativa reduccin de compromisos.

LECCIN 7 TODOS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA Al pensar en la mquina de escribir con una tecla descompuesta, Cmo podra aplicarse esta leccin a la empresa? Todo empleado somos partes fundamental en el negocio, cada uno cumple un rol distinto, pensamos de condicin distinta, reaccionamos de forma distinta, nuestro aportes permite crecer la empresa, somos piezas necesarias para el funcionamiento y xito de la empresa. Si uno falla en una funcin se daa todo el proceso. De qu maneras ha experimentado esta leccin la empresa? En el registro de datos o cifras en los libros de contabilidad, las consecuencias sera un desajusta o descuadre en los estados financieros. Otro ejemplo en los nmeros de cantidades de los productos o pedidos, error en el valor de os productos. Cmo es posible comunicar esta creencia a los dems de la empresa? A travs de los errores, Si alguien intenta nuevas cosas comenten errores, esto es una premisa de vida. El xito a largo plazo no se basa en evitar errores sino ms bien en corregir los que se comenten lo ms pronto posible, todos marcamos la diferencia, una seal de demostrar es valorar el trabajo realizado porque todos somos importantes y piezas fundamental para la consecucin de los objetivos y metas de la empresa.

PREGUNTAS GENERALES Cul es el mensaje principal de este libro? El mensaje principal de este libro o la razn de ser del mismo es crear un nuevo enfoque en la mentalidad del lector respecto a los clientes, es una forma de conseguir y hacer prevalecer que los clientes es lo ms importante para toda empresa. Adems el contenido es muy enriquecedor admite y contempla situaciones o acontecimientos de gran realce en el mundo empresarial mediante la experiencia de los protagonistas y su proyeccin de cambios empresarial, es una va efectiva de adaptar esos modelos al entorno empresarial benchmarking y porque no es todos los escenarios de la vida del ser humano. Debido a su contexto educativo que trata de llevar la satisfaccin del cliente a otro nivel. Qu percepciones se obtuvieron de la lectura de este libro? Los relatos de este libro permiten esclarecer el panorama de que hay cosas sencillas que son de gran utilidad como los detalles ya que trae consigo efectos muy grandes en el proceso de adquirir nuevos clientes y mantenerlos. Y por ende, son razones para que ellos regresen hasta lograr la fidelizacin de los mismos. El compromiso y la calidad son factores relevantes en la cultura empresarial. Y es preciso fortalecer estos elementos, relacionando directamente a los trabajadores con los clientes, para despertar ese sentido de pertenencia. Hacer sentir a gusto al cliente o una satisfaccin total del cliente es la clave que ocasionen empresas rentables, puestos de trabajos seguros y clientes felices y satisfechos. Las opiniones de los miembros de la organizacin son percepciones importantes, una caracterstica del lder es saber escuchar a sus subordinados ya que las ideas son necesarias y contribuyen al crecimiento y desarrollo de la empresa. Como dice una frase descrita en el contenido de este libro la un pequeo cambio produce grandes transformaciones lo ms interesante de la idea no es su origen o de qui en lo genera sino de ser aplicadas en bsqueda de soluciones creativas a los problemas que se suscita. Los gerentes deben valorar el talento y capacidades de sus empleados, en relacin a la idea si es buena, debe ser usada o ejecutada y deben dar el respectivo crdito correspondiente a su creador. La pasin es una manera de ser feliz, estar interesado no es lo mismo que sentir pasin por algo, le encantar realizarlo ese sentimiento debe ser desarrollado en el campo profesional, esto mara la diferencia y a su vez a una satisfaccin personal. La felicidad est estrechamente con la concentracin.

Qu cosa har usted de manera diferente, comenzando el da de hoy?

Cambiaria mi forma de pensar, valorara ms a m mismo, de esta manera valorara mi tiempo, prestara ms atencin a los detalles, y a los acontecimientos de mi entorno, asumira nuevos retos. Emplearas nuevas modalidades de hacer mi trabajo, para no caer en la monotona. Cambiara hbitos platicara las sietes claves del xitos de Disney.