GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

INSTITUTO TECNOLGICO DE TAPACHULA

GRUPO ELEKTRA.

PROYECTO DE INVESTIGACIN
P R E S E N T A N :

EQUIPO 2
David Manuel Meneses Cabrera Priscila Farrera Borraz Brixany Ayne Prez Castillo Glendy Amairani Rodas Ortz

DIRECTOR DEL PROYECTO: ING. GEORGINA PACHECO RODAS ASIGNATURA: INGENIERA DE SISTEMAS. TEMA: TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

JUEVES 30 DE MAYO DE 2013

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. INTRODUCCIN.

En el presente trabajo de investigacin se analizar la teora general de sistemas aplicada a un caso real en la empresa Elektra, ubicada en la ciudad de Tapachula, Chiapas. El cuerpo del trabajo est conformado por las siguientes partes: Descripcin de la empresa en trminos de sistemas, considerando que presenta entradas, un proceso de transformacin y salidas, es una perspectiva general de cmo se encuentra la parte estructural del sistema. Se procede a determinar cada una de las propiedades que la empresa presenta como sistema, y como se interpreta cada una de ellas y la importancia que tiene conocerlas. Tambin se trata de cmo la empresa est implcita dentro de otros sistemas y esta tiene a su vez sistemas menores, y sistemas semejantes o de igual equivalencia. En la cuarta parte del cuerpo del trabajo se presenta la planificacin del proyecto en trminos de sistemas duros, donde se incluyen las variables en la aplicacin a problemas. La quinta seccin del cuerpo del trabajo se plantea el proyecto utilizando la metodologa de los sistemas suaves o de actividades humanas. Como parte final del proyecto se plantean sugerencias y opiniones, que pueden ser escuchadas dentro de la empresa, y en las que se enmarca la importancia que el proyecto tiene.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. OBJETIVO GENERAL. Desarrollar un sistema de inters para la resolucin de problemas en una empresa, enfocndola en el pensamiento sistmico. Objetivos especficos. o o o o Investigar los datos estructurales de la empresa. Analizar las propiedades que se hacen presentes en los sistemas. Determinar los diagramas de organizacin de los sistemas. Disear una problemtica con enfoque en sistema duros y otra problemtica que se enfoque en los sistemas suaves.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

Contenido
INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 2 OBJETIVO GENERAL. .................................................................................................................... 3 DATOS PRINCIPALES DE LA EMPRESA. ............................................................................. 6 LA ORGANIZACIN. ................................................................................................................... 6 ORGANIZACIN Y SISTEMAS ................................................................................................. 6 FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN A LA EMPRESA .............................................. 11 MODELO DE SISTEMA ABIERTO.......................................................................................... 12 Homeostasis................................................................................................................................ 16 Equifinalidad ................................................................................................................................ 16 Ley de la variedad requerida .................................................................................................... 17 Entropa ........................................................................................................................................ 18 Sinergia ........................................................................................................................................ 18 Emergencia. ................................................................................................................................ 18 Imergencia ................................................................................................................................... 19 Estructura..................................................................................................................................... 20 Comunicacin: ............................................................................................................................ 21 Control .......................................................................................................................................... 22 ORGANIZACIN DEL SISTEMA ELKTRA ............................................................................. 23 SUPRASISTEMA ....................................................................................................................... 23 INFRASISTEMA: ........................................................................................................................ 23 ISOSISTEMAS:........................................................................................................................... 23 HETEROSISTEMAS: ................................................................................................................. 23 METODOLOGA DE LOS SISTEMAS DUROS......................................................................... 24 Objetivo general .......................................................................................................................... 24 Misin: .......................................................................................................................................... 24 Necesidades del cliente. ........................................................................................................... 24 Alcance del proyecto .................................................................................................................. 25 Estructura de la divisin del trabajo......................................................................................... 25 Recursos: ..................................................................................................................................... 26 Anlisis de riesgo: ...................................................................................................................... 26 Sistemas de control.................................................................................................................... 27

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

METODOLOGA DE HALL Y JENKING ..................................................................................... 28 METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS .................................................................... 31

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. DATOS PRINCIPALES DE LA EMPRESA. LA ORGANIZACIN.

Hace 20 aos comenz una nueva poca de Grupo Elektra, la era del producto, en la que lo ms importante era precisamente tener productos en las tiendas. Ahora, todos sus competidores tambin los tienen y lo nico que va a diferenciarlos es entrar en una nueva Era: la del servicio. Conforme ha ido pasando el tiempo ha ido en constante crecimiento, manteniendo una buena relacin con sus proveedores y ampliando su gama de productos para darle un mejor servicio al cliente. ORGANIZACIN Y SISTEMAS: ORGANIGRAMA:

JEFES DE DISTRITO

GERENTE

SUBGERENTE

EJECUTIVOS

CAJEROS

VENDEDOR ESPECIALIZADO

VENDEDOR DE PISO

INTENDENCIA

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. MISION Crear Valor

En Grupo Elektra buscamos crear valor para nuestros accionistas al dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, empleados, inversionistas y socios comerciales. Al mismo tiempo, contribuir con la sociedad y con las comunidades donde hacemos nuestros negocios.

VISION

Venimos a traer Progreso y Bienestar a las familias de la base de la Pirmide Por qu? Porque queremos contribuir a que tengan una mejor calidad de vida. Cmo? Ofreciendo bienes y servicios diseados especialmente para ellos en puntos de ventas, amplios y limpios ubicados muy cerca de ellos. Quin? Personal amable y emptico y siempre atento en la necesidad de las familias de la base de la pirmide. Dnde? En cada rincn de las plazas y pases donde opera el grupo, en especial en los centros de alta concentracin de Poblacin. Cundo? De 9 a 9 de Lunes a Domingo.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. VALORES

La empresa se gua por los siguientes valores corporativos, que representan quines somos y que guan nuestro comportamiento en los negocios de manera cotidiana. Trabajo en equipo Es indispensable trabajar en equipo: esforzarse en conjunto para lograr una meta. Trabajar en equipo requiere una definicin clara de los objetivos. Obliga a complementar enseanzas, estilos y experiencias para maximizar el resultado. Implica respetar y escuchar opiniones. Generosidad Amar la comunidad en que vivimos y mejorar sus niveles de salud, de educacin y la ecologa. La generosidad comienza por la propia casa, con la familia; sigue con nuestros compaeros de trabajo y se extiende a la comunidad. Generosidad no es simplemente regalar. Debemos dar informacin y medios para que cada quien se supere con su propio esfuerzo. Enfoque al cliente El cliente debe ser nuestro centro de atencin. Debemos investigar de manera permanente los distintos segmentos del mercado para conocer mejor y para satisfacer siempre las necesidades de cada cliente. Inteligencia La inteligencia es la capacidad para comprender, aprender y asociar ideas. Requiere destreza y habilidad para adaptarse a situaciones nuevas o para encontrar soluciones a problemas. Hay distintos tipos de inteligencia; debemos identificarlas y aprovecharlas. Nuestro trabajo exige equipos que transmitan energa y se comprometan con un esfuerzo comn y claro.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Honestidad

Ser honesto es ser integro, implica congruencia entre lo que uno siente, piensa, dice y hace. La honestidad permite establecer una relacin de confianza y respeto indispensables para trabajar en equipo. Excelencia Implica congruencia entro lo que uno se siente, piensa, dice y hace. La honestidad permite establecer una relacin de confianza y respeto indispensables para trabajar en equipo Ejecucin El trabajo personal debe estar orientado a cumplir objetivos concretos y debemos hacernos responsables de ellos. Necesitamos comprometernos para cumplir nuestras asignaciones a tiempo, apegados al presupuesto y con calidad. Slo as podremos crear la confianza y el respeto mutuo que exige el trabajo en equipo. Aprendizaje Enfrentar el cambio y prepararse para un ambiente de constante transformacin. Aprender es llenarse de energa, adaptarse para ser competitivo, evitar el estancamiento, progresar. Y para ello es indispensable aprender continuamente de los errores. Rpido y Simple Es importante realizar las tareas de manera rpida y sencilla, eliminar funciones y procesos innecesarios, vivir con sentido de urgencia. Las cosas sencillas se ensean y aprenden con rapidez. La bsqueda de la perfeccin puede ser enemiga de la rapidez y la sencillez. Es mejor lo aproximadamente correcto que lo totalmente equivocado.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

10

Elektra se coordina para lograr sus finalidades como empresa y para ello cuentan con programas para llevarlo a cabo, estos son:

Mejora Continua KAIZEN: Es un programa llamado Kaizen como la herramienta que permite

utilizar la experiencia y conocimiento de cada persona, integrndolos para llevar a cabo los objetivos de la empresa.

CADENA DE PRODUCCION

Planificacin de Ventas

Programacin de Ventas

Planificacin de inventario

Ejecucin de la Venta

Inventario de Productos Vendidos

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN A LA EMPRESA:

11

El sistema Elektra se ve influido en sus precios dependiendo del ndice de inflacin que se presente en un periodo de tiempo determinado, debido a esto sus precios pueden variar continuamente. La devaluacin de la moneda es otro factor importante que afecta a la empresa en el sentido que una apreciacin o depreciacin muy intensa puede influir en las tasas de inters o en el precio de los productos debido a la mayora que estos son importados de otros pases. La empresa debe adaptarse en las leyes que el gobierno imponga para estar siempre a la vanguardia y con miras de crecimiento.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. MODELO DE SISTEMA ABIERTO

12

ELEKTRA PROCESO

IMPUTS

TRANFORMACION Transformacin
SUBSISTEMAS: AREA DE VENTAS SERVICIO AL CLIENTE PRESTAMOS CREDITOS CUENTAS DE INVERSION CUENTAS DE AHORRO BANCO INTERNO

OUPUTS

PROVEEDORES DE TODO TIPO: LINEA BLANCA MOTOCICLETAS ELECTRODOMESTICOS TELEFONIA CELULARES EQUIPOS DE COMPUTO MUEBLES ELECTRONICA LLANTAS TRANSFERENCIAS ELECTRNICAS DE DINERO TIEMPO AIRE

PRODUCTO VENDIDO SERVICIOS AL CLIENTE

ENTORNO

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

13

Energa elctrica

Rec. Materiales

Maquinas y equipos Tecnologa

Servicios (entrega del producto).

ELEKTRA
Seleccin de personas Va web Examen de reclutamiento rea de ventas rea de servicio al cliente rea de cobranzas Recursos humanos Recursos financieros Cajas Recepcin

Facturacin Empleados Jubilados Empleados despedidos Ventas

Rec. Humanos

Experiencia Laboral (3 aos) Cada empleado se identifica por tarjetas amarillas

Inversiones

Ganancias

Rec. Financieros

Prestamos bancarios

PROFECO, S.H.C.P. Y AUDOTORIA INTERNA Zona de ubicacin excelente y fcil acceso.

Cuentas Por pagar Sistemas de Pensiones

Cuentas por cobrar

Rec. Mercadolgicos

Estudio de Mercado Anlisis de Mercado Sistema de Apartado

Pagina web, Buzn de quejas y sugerencias

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

14

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

Subsistema de operaciones OBJETIVOS
N I V E L E S E S T R A T G I C O S

15

ENTORNO

Corto Plazo Cada semana se plantean metas de ventas.

Bienes y servivios

SUBSISTEMA DE PROCESO DE VENTA

VENTAS COMPRAS

N I V E L E S T C T I C O S Y O P E R A T I V O S

PLANIFICACIN DE VENTAS

PLANIFICACIN DE INVENTARIO

Mediano plazo Aumentar en un 20% el nvel de ventas de la empresa, en un perido de PROGRAMACIN un ao.
DE VENTAS

EJECUCIN

INVENTARIOS DE PRODUCTOS VENDIDOS

Largo plazo Aumentar en un 50% el nvel de ventas de la empresa.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS

16

Homeostasis ELEKTRA como Recurso Financiero: pierde el equilibrio cuando se presenta la devaluacin de la moneda ya que se ve afectado en sus crditos, depsitos y prstamos. Por lo que toman medidas de reducir las tasa de intereses y amplan el lapso de tiempo de crdito del cliente. Como Recursos Humanos: Cuando falta personal en algn departamento de ventas o servicio (problemas personales o salud), existen renuncias y despido de personal tambin se presenta esto. Al observar esto la empresa toman medidas como son recompensas para evitar ausencia de personal. Como rea de Ventas: Existen temporadas en los que la venta de productos tienden a disminuir tal es el caso despus de las fiestas decembrinas por la cuesta de enero. Para volver al equilibrio de las ventas se ven obligados a ofertar productos o a extender el lapso de tiempo a crdito de cada producto.

Equifinalidad

Para lograr la misin los departamentos de ELEKTRA cuentan con diferentes objetivos como son:

AREA DE VENTAS: Tiene como objetivo aumentar las ventas de la empresa; para lograrlo puede: o o Utilizar estrategias mercadotcnicas, como pueden ser: promocin, precios, plaza, etc. Distribuir la planta de forma tal que los productos puedan ser ms accesibles en la tienda.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

17

SERVICIO AL CLIENTE: Tiene como objetivo establecer una relacin cliente-vendedor, que asegure las ventas de la empresa, puede hacerlo mediante: o Identificando el tipo de cliente que llega a la empresa, para determinar en cuanto tiempo se cerrar la venta, cuanta informacin se tiene que dar acerca de los productos, que tan conocedor es el cliente, etc. o Utilizacin de medios de comunicacin para cultivar relaciones duraderas con el cliente. PRESTAMOS: Su misin principal es aumentar la cantidad de prstamos que son pedidos a la empresa por parte de los clientes, opciones para alcanzar la misin es: o o o Reducir sus tasas de inters a mnimos posibles. Identificar la capacidad de prstamo de la competencia, para habilitar estrategias que permitan ser a la empresa ms competitiva en el mercado. Crear una buena imagen de la empresa y eliminar rumores, informaciones y acontecimientos desfavorables.

Ley de la variedad requerida

Capacidad del sistema Problemas en el sistema.

<

variedad requerida

Esto es porque existe poco personal en cada departamento demanda de venta o servicio clientes.

y se presenta mucha

por lo cual no se le da una satisfaccin adecuada al

Hay poca variedad en productos y precios, ya que los clientes demandan pluralidad para escoger la opcin que ms les atraiga y se adecue a su bolsillo.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

18

Entropa Personal de servicio realizando actividades de ventas que no le corresponden. Mobiliario desorganizado. Falta personal, y empleados de otras reas realizan esa labor, por lo que desatienden su funcin primordial. Proveedores surten pedidos das ms tarde de lo anticipado, debido a esto se pierden clientes demandantes de esos productos. Vendedores de rea faltan a trabajar y no existe quin lo supla, por lo tanto esa rea no vende durante la falta del vendedor. Falta de comunicacin entre los niveles superiores y niveles subordinados.

Sinergia

KAIZEN: Es

un programa llamado Kaizen como la herramienta que permite

utilizar la experiencia y conocimiento de cada persona, integrndolos para llevar a cabo los objetivos de la empresa.

Emergencia. Nuevo esquema de compensacin (tasa de inters que ganan sobre la venta) Vendedores de rea Ejecutivo en prstamos personales y captacin (cuentas de ahorro) 4% 2%

Tarjetas de crdito nuevas: Tarjetas de crdito azteca personalizadas con imgenes decorativas, que da nuevos beneficios entre los que se encuentran:

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. o o o o o Promociones cada fin de semana Obtencin hasta dos tarjetas adicionales. Bonificacin de 10% en la primera compra a crdito. Sin comisiones ni anualidad.

19

Es vlida en: tiendas de autoservicio, restaurantes, zapateras, hospitales, farmacias y tiendas de ropa.

Tarjeta cliente amigo: envos y recepcin de dinero, a larga distancia. Nueva cuenta de inversin: mi plata en bveda que permite, o o o o o Solidez de una inversin que cotiza en mercados internacionales. Monedas que se conservan en buen estado y guardados en bvedas de alta seguridad. Disponibilidad de las monedas cuando se requiera. Opcin de hacer retiros en monedas o su equivalente en pesos. Consultar precio, comprar y vender las monedas por el portal de internet de banco azteca.

Imergencia: Viejo esquema de compensacin: o o Vendedores de rea 3.5%

Especialista en prstamos personales y captacin (cuentas de ahorro) 1.5%

Tarjetas de crdito azteca no personalizadas desaparecieron del sistema.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Estructura:

20

JEFES DE DISTRITO

GERENTE

SUBGERENTE

EJECUTIVOS

CAJEROS

VENDEDOR ESPECIALIZADO

VENDEDOR DE PISO

INTENDENCIA

Si se ausenta: o o o o o Jefe de distrito: el gerente da las rdenes, debido a que l ya tiene instrucciones dadas con anticipacin. Gerente: el subgerente lo cubre y desempea su puesto, si se ausenta por ms de 3 das, se contrata a un nuevo gerente temporal. Subgerente: si este se ausenta su cargo queda vacante, si este renuncia se contrata a uno nuevo. Ejecutivo: Si llega a faltar alguno de los 3 ejecutivos, nadie cubre su cargo, por lo tanto ese da no se labora en el rea de prstamos. Cajeros: Si uno de los 4 cajeros falta, no hay sustitutos, por lo tanto esa caja no abre ese da, eso se ve reflejado en la molestia de los clientes ya que el sistema no alcanza a atender a la demanda, y por lo tanto tienen que hacer una fila muy larga para poder pasar.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. o

21

Vendedor especializado: Si llega a faltar uno de los 5 vendedores, el rea que tenga a cargo no puede vender ese da, por ejemplo si falta el vendedor de telefona, ese da no se puede vender ningn artculo de telefona.

Intendencia: Debido a que no existen sustitutos en ninguno de los cargos, si falta uno de los 3 encargados de intendencia, afecta al sistema porque cada uno limpia un rea especfica, por lo tanto, esa rea no se limpia ese da.

Comunicacin: Externa: o Interwais: es un sistema de video llamadas y mensajera instantnea va internet, propia del sistema que usan todos los ejecutivos, subgerentes, y gerentes para tener una junta no presencial a nivel estatal. o Las juntas locales se realizan en la sucursal de Salinas y Rocha, ubicada en la ciudad de Tapachula, Chiapas, donde se tiene comunicacin con las dems sucursales. o Con los proveedores se realiza la comunicacin mediante telefona y fax.

Interna: o La comunicacin dentro del sistema se realiza por medio de llamadas telefnicas, ya que cuentan con un contrato con las lneas telefnicas iussacel y unefon, que les permiten hacer llamadas ilimitadas a cualquier parte dentro de la sucursal.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Control de: o o

22

Personal: el gerente regula la conducta de todos los empleados del sistema, dando los reconocimientos y aplicando las sanciones correspondientes. Asistencia: se realiza un detallado control en las entradas y salidas del personal, por lo que ste se realiza mediante identificacin de las huellas digitales de cada empleado.

o o

Pagos: pago mediante nmina, en banco azteca. Los ejecutivos de prstamos son los encargados de liberar su nmina y la del resto de los empleados. Inventario: el mtodo que se sigue para el clculo del inventario es el mtodo FIFO (primero en entrar- primero en salir) y este mtodo supone que los artculos se toman del inventario en la misma secuencia en que se reciben. Los artculos ms viejos salen primero. El costo de las ventas se basa en el costo de los artculos ms viejos que estn en el inventario, y el valor del activo de los artculos remanentes en inventario se basa en el costo de los artculos ms nuevos.

Control de calidad: se realiza un intenso control de calidad desde antes que entren los productos al sistema, durante su estancia en el sistema y al momento de la venta. El control de calidad lo realiza el vendedor de piso, verificando que el empaque este sellado, que el producto tenga buena apariencia, no presente deterioro alguno y dando a conocer al cliente la garanta del producto y a donde debe dirigirse si esta presenta algn defecto.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. ORGANIZACIN DEL SISTEMA ELKTRA

23

SUPRASISTEMA: Grupo Salinas Creado por el empresario Ricardo B. Salinas, Grupo Salinas opera como un foro para el desarrollo de habilidades empresariales y para la toma de decisiones que enfrentan los altos ejecutivos que dirigen las empresas que lo conforman: Azteca, Azteca America, Grupo Elektra, Banco Azteca, Afore Azteca, Seguros Azteca, Grupo Iusacell, Azteca Internet e Italika. INFRASISTEMA: Sistema de estacionamiento: cuenta con un personal autnomo del sistema, encargado de vigilar el orden del estacionamiento de la empresa y cobrar las cuotas correspondientes a los usuarios. ISOSISTEMAS: Importadora Alvn: debido a que tambin se dedica a la venta de lnea blanca. Muebles Dico: debido a que tambin se dedica a la venta de muebles. HETEROSISTEMAS: Los proveedores de grupo Elektra son directos y no hay intermediarios, y son los siguientes: Lnea blanca: Acros, Easy, mabe, Samsung, Whirlpool, Man, Lg. Electrodomsticos: Oster, Osterizer, singer, Frigidare, Delher. Telefona: Telcel, Iusacell, Movistar, Nextel, Unefon. Electronica: EKT, Sony, Lg, Samsung, Panasonic. Cmputo: Toshiba, Apple, Huawei, Samsung. Colchones: MIMO, Amrica, Spring Air, Wendy, Restonic, Sealy.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. METODOLOGA DE LOS SISTEMAS DUROS Objetivo general:

24

Desarrollar un nuevo proceso de seleccin y reclutamiento de personal, haciendo uso de nuevos instrumentos, que permitan contratar a los perfiles adecuados para desempear el cargo. Objetivos especficos: o Evaluar nuevos instrumentos como: entrevistas, pruebas de conocimientos, pruebas psicotcnicas y discusiones de grupo, para optimizar la seleccin de personal. o Crear un nuevo sistema de recompensas a empleados para hacer ms atractiva la oferta de trabajo, y de esa manera hacer sentir motivados a los aspirantes para ocupar el cargo.

Misin: La misin del proyecto es que mediante las tcnicas desarrolladas, la empresa Elektra logre atraer el capital humano que necesita y filtrarlo de forma tal que, al final del proceso haya contratado al mejor perfil.

Necesidades del cliente. En este caso hay dos tipos de clientes que se ven beneficiados con el desarrollo del presente proyecto. Los primeros son los compradores de la tienda, que sern muy bien atendidos cuando realicen su compra, debido a que siempre habr personal preparado, capacitado y suficiente, para atenderlos. El otro tipo de cliente que se ve beneficiado con el proyecto son los nuevos trabajadores que sern contratados, ya que tendrn una capacitacin de nivel superior a la actual, y contarn con un sistema de incentivos, que los har sentirse motivados para desarrollar con ms eficiencia su trabajo y tendrn razones suficientes por las cuales aportar parte de su vida a la empresa. Pero principalmente el proyecto nace ante la necesidad de brindar un mejor servicio al cliente, y con el seguimiento adecuado, se lograr que todos los actores involucrados se vean beneficiados de alguna manera.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Alcance del proyecto.

25

El presente trabajo lograr no solamente reclutar un mejor personal y mejorar el servicio al cliente, sino que tambin alcanzar otras metas como son: un aumento en el nmero de clientes, nuevas expectativas de ventas a corto, mediano y largo plazo, una imagen nueva y fresca de la empresa. Ms all de todos esos factores que controlar, tambin tiene un gran aporte social, debido a que una empresa que vende cada da ms, por lgica necesitar ms empleados y estos sern ciudadanos que actualmente buscan empleo y no lo encuentran, siendo as una fuente de empleo para muchas y muchos. Por esto es muy importante el desarrollo del actual proyecto.

Estructura de la divisin del trabajo.

JEFES DE DISTRITO

GERENTE

SUBGERENTE

EJECUTIVOS

CAJEROS

VENDEDOR ESPECIALIZADO

VENDEDOR DE PISO

INTENDENCIA

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Recursos:

26

Recursos humanos: se necesitar del aporte de los empleados que actualmente se encuentran laborando en la empresa para que compartan su experiencia en el tiempo que tienen trabajando ah. Tambin se necesitar del aporte de los aspirantes para saber que estn dispuestos a hacer para pertenecer a la empresa. Recursos financieros: la investigacin necesitar recursos monetarios en moneda nacional, para poder llevar a cabo los anlisis y estudios, y poder comprar el material necesario para la investigacin. Recursos materiales: el proyecto, necesitar contar con elementos como computadoras, cmaras fotogrficas y de video, para poder analizar el a detalle el proceso de reclutamiento. Anlisis de riesgo: El riesgo ms importante que la investigacin puede presentar es que los aspirantes no logren adaptarse a la situacin. Puede ser que los nuevos perfiles no tengan la disponibilidad o muestren rechazo a los nuevos sistemas de seleccin de personal, lo que podra traer dificultades para el cumplimiento de los objetivos. Otro riesgo que podra traer la investigacin es que los clientes tengan dificultades para entender el contexto del problema, y crean tener otras alternativas de solucin ya que las presentadas pueden parecerles insuficientes para satisfacer el problema.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Sistemas de control.

27

Un sistema de control presente en el proyecto es el nmero de aspirantes que son contratados, est dado en funcin de la demanda de los compradores, hay que incrementar la demanda para poder contratar ms personal, a mayor demanda ms gente contratada. Otro sistema de control es el nmero de empleados necesarios en las reas de la tienda, son los compradores quienes controlan esto, el rea en la que ellos compren con mayor frecuencia, es donde se necesitar mayor cantidad de personal. Un ltimo sistema de control son las pruebas que son realizadas a los aspirantes, debido a que la dificultad de estas pruebas, es la que controla quin se queda con el puesto, y esta prueba est controlada a la vez por las necesidades de los clientes.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. METODOLOGA DE HALL Y JENKING 1. Identificacin y formulacin del problema.

28

a. Cmo se origin el problema?

El problema surge ante la necesidad de atender a la creciente demanda de la empresa, y debido a esto, se da la necesidad de cubrir todas las reas donde se requiera.

b. Quines son las personas que creen que es un problema?

El gerente de la empresa, el encargado del departamento de recursos humanos y los clientes. c. Es el problema correcto? O es tan solo un sntoma de un problema mayor.

El problema es efectivamente el correcto debido a que es la causa generadora de otros problemas, de modo que corrigiendo esta situacin, se eliminaran muchos otras situaciones desfavorables.

2.

Organizacin del proyecto.

a. Cuntos son los involucrados en el proyecto?

2 es el nmero de personas que se ven directamente involucradas en el proyecto.

b. Quines son los involucrados?

El jefe de personal ya que es su responsabilidad contratar a los nuevos empleados, el gerente de la empresa debido a que no se han cumplido con la capacidad abastecedora de la empresa que recae sobre su responsabilidad.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. c. Quin debe de dirigirlos?

29

El departamento de recursos humanos es quin debe dirigirlos y ayudarlos en implementar un nuevo esquema de contratacin de personal que ayude a cubrir la falta de empleados.

3.

Definicin del sistema a. Cul es el sistema que se est estudiando?

El sistema estudiado, tiene por nombre ELEKTRA, ubicada en plaza crystal de la ciudad de Tapachula, Chiapas.

b. Cmo interactan los subsistemas?

Se comunican entre ellos mediante llamas telefnicas ya que cuentan con un contrato con las lneas telefnicas Iusacell y unefon, que les permiten hacer llamadas ilimitadas a cualquier parte dentro de la sucursal. c. Puede plantearse el problema en trminos de sistemas?

Si se puede plantear, ya que ELEKTRA es un sistema ya que funciona como un todo organizado y complejo, que presenta entradas y salidas, que tiene un proceso interno, y adems est inmerso en otro sistema mayor a l, y tiene implcitos sistemas menores que dependen directamente de el.

4.

Definicin del suprasistema a. En qu ambiente est operando el sistema?

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

30

Opera bajo un esquema en el cual forma parte de grupo Salinas, que opera como un foro para el desarrollo de habilidades empresariales y para la toma de decisiones que enfrentan todos sus subsistemas incluido ELEKTRA. b. Cmo se conectan el sistema y el suprasistema del cual forma parte?

Se conectan mediante interwais

que es un sistema de videollamadas y

mensajera instantnea va internet, propia del sistema que usan todos los ejecutivos, gerentes y subgerentes para tener juntas no presenciales.

c. Se toman en cuenta los efectos de otros suprasistemas?

Si debido a que si los suprasistemas cambian de modelo o de giro, o se actualizan antes que grupo Salinas, este debe alcanzarlos y superarlos para seguir siendo lder en el mercado y no quedar descontinuado.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS 1. Percepcin de la situacin-problema de manera no estructurada.

31

En la empresa Elektra los agentes son los empleados, y el problema que se da entre ellos es la falta de comunicacin.

2. Percepcin de la situacin problemtica de manera estructurada. Representacin grfica del problema

Gerente
No supervisa a todos los trabajadores con regularidad. Presenta un alto grado de inasistencias. Comunicacin deficiente con sus superiores y subordinados.

Subgerente
Presenta retrasos en la entrega de sus reportes. No supervisa las reas del sistema. Comunicacin deficiente con niveles superiores y subordinados.

Falta de comunicacin Ejecutivos de ventas.

Presentan una falta de comunicacin entre ellos y con los usuarios del servicio. Tienen un alto grado de individualidad lo que dificulta el trabajo en equipo.

Jefes de distrito.
Desinters por la situacin actual de la empresa. Desconoce la situacin de la empresa.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Sistema solucionador del problema

32

Ejecutivos de ventas: Reservar 30 minutos al da para tratar asuntos laborales. Dedicar 15 minutos antes de iniciar las labores del da para plantearse metas de ventas.

Falta de comunicacin interna

Subgerencia: Automatizar y calendarizar la entrega de los reportes. Garantizar el cumplimiento de las labores de los empleados. Mejora continua.

Gerencia general: Supervisar actividades de trabajadores por lo menos una vez a la semana. Hacer sentir su presencia en la empresa. Mejora en los procesos de la empresa.

Restricciones: Proveedores Gobierno Clientes Competencia

Establecer una comunicacin de calidad entre las partes que constituyen a la empresa, para mejorar el servicio.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. 3. Elaboracin de definiciones bsicas de sistemas relevantes. Actor (sistema de actividad humana): Ejecutivos de venta. Sistema relevante: persona encargada de otorgar prstamos bancarios, cuentas de inversin o de ahorro, con transparencia y legalidad. Definicin bsica: es la nica persona en el sistema que est autorizada para brindar prstamos bancarios, cuentas de inversin o de ahorro. Anlisis CATWDA: Clientes: solicitantes de prstamos, o de apertura de cuentas de inversin o de ahorro. Actores: Ejecutivo de ventas. Transformacin: Solicitudes Transaccin autorizada. Prstamo dado.

33

Weltanschawng: Otorgar la mayor cantidad de prstamos posibles. Dueo: Subgerente. Restricciones del ambiente: Nuevas leyes mercantiles, SHCP, leyes interbancarias.

Actor (sistema de actividad humana): Subgerente. Sistema relevante: persona encargada de realizar reportes contables y de desempeo del personal. Definicin bsica: es la nica persona en el sistema que levanta reportes para observar el comportamiento del sistema. Anlisis CATWDA: Clientes: Ejecutivos de venta. Actores: Subgerente. Transformacin: pocos reportes tiempo y forma. Ajuste en la fecha de entrega. Reportes en

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. Weltanschawng: Entregar reportes en tiempo y forma. Dueo: Gerente general. Restricciones del ambiente: Nuevo esquema para la entrega de reportes.

34

Actor (sistema de actividad humana): Gerente general. Sistema relevante: Persona que busca que la empresa funcione de acuerdo a las normas del supra-sistema. Definicin bsica: es la nica persona que se encarga de vigilar a todos los subsistemas de la empresa. Anlisis CATWDA: Clientes: Todos los subsistemas de la empresa. Actores: Gerente general.
Falta de comunicacin son los subordinados Entablar mejores relaciones con los subordinados Buena comunicacin interna.

Transformacin:

Weltanschawng: Supervisar que todos los subsistemas persigan el mismo fin interrelacionndose y comunicndose entre s. Dueo: Accionista mayoritario de la empresa (familia Salinas Pliego). Restricciones del ambiente: Crisis econmicas, tipo de cambio interbancario, nuevas polticas en materia econmica.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. 4. Elaboracin y prueba de los modelos conceptuales. Empleados de la empresa

35

Describir el problema

Realizar cambios

Explorar alternativas de solucin

Evaluar resultados

Identificar la mejor solucin

Mayor comunicacin

Planear actividades

Seleccionar la accin a realizar

Mejora continua

Aumentar la calidad de la comunicacin entre los empleados.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. 5. Comparacin de los modelos conceptuales con la realidad. Comparacin de punto 2 y punto 4. Modelo actual. Falta de supervisin de los gerentes hacia los empleados Deficiente comunicacin entre niveles superiores y subordinados Modelo conceptual. Supervisin contina.

36

Planear una comunicacin, desde la descripcin de lo que se quiere comunicar hasta los cambios que se efecten producto de esa comunicacin.

Alto grado de individualidad. Resultados sin medir Desinters por el funcionamiento de la empresa.

Un trabajo en equipo solidario y cohesionado. Resultados evaluados, para mejorar continuamente. Mediante la mejora continua se incluye el crear un sentido de pertenencia a la empresa por parte de los empleados.

Comparacin de punto 2 y punto 4. Situacin estructurada. Poca eficacia. Cumple logros. Mala comunicacin. Proceso defectuoso. Inasistencias constantes Modelo conceptual. Mucha eficacia y eficiencia. Maximiza y optimiza logros. Enfocado a estrechar relaciones interpersonales. Procesos que se orientan al rendimiento. Motiva la asistencia a la empresa.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. 6. Ejecucin de cambios factibles y deseables. Cambios estructurales: o

37

Creacin de ejecutivos de ventas especializados: a cada ejecutivo de venta se le asignarn tareas especficas en cuestiones de crdito, inversin, hipotecas, etc.

Modificacin de los reportes del subgerente: estos adems de los datos que ya contienen debern incluir una medida del desempeo de los trabajadores basados en su eficacia, eficiencia y satisfaccin del cliente.

Creacin de nueva organizacin de grupos:

los trabajadores sern

responsables de que su rea funcione con regularidad y cada que se renueve mejore de acuerdo a las exigencias del cliente y de la empresa. Cambios de actitudes: o Aplicacin efectiva del cdigo de tica de la empresa. o Sesiones de juntas en cada rea para dar a conocer fallas, descontentos o mejoras en el sistema, e intentar solucionarlas o reconocerlas segn sea el caso. o Inculcar la cultura del saludo cordial entre todos los elementos del personal, para limar asperezas y descontentos.

7. Implantacin de los cambios en el mundo real. La implantacin de estos cambios depender del gerente de la empresa, debido a que l es quien debe considerar el alcance e importancia del proyecto, y lo trascendente que sera para la empresa introducir los cambios aqu expuestos.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. SUGERENCIAS Y OPINIONES

38

El presente trabajo de investigacin debera llevarse a cabo en la empresa, porque se podran mejorar muchas situaciones desfavorables que afectan a la empresa, y se mejorara la calidad del servicio y la calidad de vida de los empleados. Se sugiere que todas las indicaciones aqu propuestas tengan su aplicacin prctica dentro de la empresa, para evaluar la calidad del proyecto. La empresa se encuentra en una etapa de fuertes cambios por factores externos e internos, es una empresa de reconocimiento nacional pero an tiene deficiencias por resolver. Para evitar que la empresa tenga problemas estructurales ms graves se han diseado estrategias a seguir para mejorar en su servicio y en su comportamiento interior. Es importante que la empresa tenga buenas relaciones con los clientes ya que esto favorece su vigencia en el mercado y su constante renovacin asegurar una gran vida de negocios exitosa. El desarrollo e implementacin de un proyecto con enfoque en sistemas que va desde su estructura interna, sus relaciones con otros sistemas, las propiedades que presenta, y dos enfoques, uno desde la metodologa de los sistemas duros y otro desde la metodologa de los sistemas blandos, que sean aptos para resolver problemas que el sistema podra presentar o ya presenta.

GRUPO ELEKTRA. TEORA GENERAL DE SISTEMAS. CONCLUSIONES.

39

La teora general de sistemas debe convertirse en una herramienta primordial para poder desarrollar proyectos que permitan solucionar problemas estructurales tanto en la parte operativa y en la parte humana, que puedan satisfacer todas las necesidades del cliente, y entender por sistema un conjunto de elementos que se relacionan para lograr un objetivo. Hay que entender tambin que los sistemas reciben datos del ambiente y proveen informacin. Los objetivos que fueron bien planteados durante el desarrollo del proyecto juegan un papel crucial ya que permite interpretar a la empresa como un sistema que intercambia informacin con el medio y tiene conexiones internas. Un buen servicio deja en la mente del cliente el volver a comprar en esa empresa ya que ah son atendidos por gente fresa y renovada que anima a adquirir productos ah. Analizar al sistema desde la metodologa de los sistemas duros permite tener una visin real de lo que es la empresa y en que partes esta fallando y cuales son las soluciones ptimas y viables para el problema. En cambio analizar el sistema desde la metodologa de los sistemas blandos permite conocer la situacin actual de los empleados y del servicio que estn ofreciendo, pudindolos ver como entes que piensan y sienten por su propia cuenta, y que deben ser comprendidos para poder solucionar sus problemas, ya que no existe un modelos detallado para cada situacin especfica, en cuanto a la parte humana del sistema.