FUM: Abril de 2013

Estimado usuario:
Por favor comuníquese con la Mesa de Ayuda por cualquiera de
estos canales de servicio para reportar las fallas, solicitar soporte
técnico o solicitar garantía:
Soporte Telefónico (Call Center): Línea Gratuita Nacional
018000919275, 018000919273, 018000949596 desde cualquier
teléfono fijo o celular.
CHAT: Soporte en línea. Acceso ubicado
en la página www.computadoresparaeducar.gov.co
Skype: Usuario mat.cpe
Correo Electrónico: matygarantias@computadoresparaeducar.gov.co
Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7 a.m a 7 p.m y Sábados de
8 a.m a 5 p.m.
Por favor tenga en a mano los siguientes datos para reportar un equipo por garantía:

No. de Radicado (número que identifica su sede en Computadores para Educar – opcional)
Nombre completo de la SEDE (donde se entregaron los equipos)
Departamento. – Municipio
OT (número de orden de los equipos)
Datos de quien reporta – (Nombre, Cargo, Teléfono)
Contactos adicionales de la Sede – (Nombres, Cargos, Teléfonos) ideal 3 datos de contacto

Datos Adicionales:

Dirección de la sede
No. de Cajas (mínimo número de cajas donde se empacarán las garantías autorizadas)

IMPORTANTE: Estimado usuario, antes de contactarnos, le solicitamos disponibilidad para recibir

el soporte técnico que le brindará uno de nuestros asesores de la Mesa de Ayuda Técnica; con su
colaboración posiblemente se le dará solución a la falla que está presentando su equipo donado
por Computadores para Educar y no sea necesario gestionarlo como garantía.
Información de los stickers de equipos reacondicionados

Frontal de la CPU (También lo llevan todos los

periféricos)
Número de Orden de Trabajo
Estándar
Fecha de Producción

Reverso de la CPU
Número de Triage
Centro de Reacondicionamiento
Año en que se realizó el Triage de la
CPU
Información de los stickers de portátiles nuevos

Serial Portátil
Numero de Orden de Trabajo
Mes y Año de producción

----Clave Windows 7
----Clave Office 2007 ó 2010
Si se autoriza la garantía tenga en cuenta lo siguiente:

 Empaque la o las garantías autorizadas en el menor número de cajas posible. Empaque únicamente la CPU
o el monitor o el portátil (con su adaptador) que reportó a la la Mesa de Ayuda Técnica (MAT). Por ejemplo si
reportó daño en una CPU no envíe el monitor.
 Utilice únicamente cajas de cartón para el empaque.
 Utilice divisores o relleno como icopor, papel periódico bolsas plásticas para evitar que la garantía se golpee
durante el transporte. Verifique que no queden espacios dentro de la caja.
 Verifique junto con la transportadora el contenido de la caja y posteriormente séllela con cinta en todos sus
pliegues.
 En los pliegues de la caja coloque una hoja asegurada con cinta, con los datos de la sede, el número de
caso asignado por la MAT y los datos de la persona que envía.
Estimado usuario, tenga en cuenta que si las garantías no se encuentran empacadas
con las condiciones mínimas exigidas, la transportadora autorizada no le recibirá la
garantía y la orden de recogida será cancelada.
Si la MAT le autoriza el transporte de la garantía tenga en cuenta lo siguiente:
2. La transportadora verifica el contenido y
estado de las cajas y confirma con la orden de
recogida que generó la MAT la cantidad de
elementos a transportar. La Sede Educativa DEBE
diligenciar y firmar la orden y llamar a la MAT
para confirmar la entrega de las garantías a la
transportadora.

1. La Sede educativa empaca y traslada las garantías al lugar

que le indique la MAT en el Casco Urbano de su Municipio
para entregarlas a la transportadora autorizada. Orden de
Recogida

3. La transportadora entrega las garantías al Centro de

Reacondicionamiento (CR) correspondiente. En el CR un técnico
reparará y alistará las garantías para que las despachen a la
Orden de Sede Educativa nuevamente.
Despacho

4. Finalmente, cuando las Garantías están listas, se genera

una orden de Despacho para que la transportadora traslade
las cajas hasta la Sede Educativa. La sede DEBE diligenciar y
firmar la orden y llamar a la MAT para confirmar la recepción Existen 4 Centros de recepción de Garantías en el País:
de las garantías y cerrar el CASO asignado. CRB: Centro de Reacondicionamiento de Bogotá.
CRM: Centro de Reacondicionamiento de Medellín.
CRC: Centro de Reacondicionamiento de Cali.
CRDP: Centro de Recepción de Portátiles Nuevos.
Estimado usuario: tenga en cuenta que sólo se recogerán las garantías reportadas y
autorizadas por la MAT con una orden de recogida descrita a continuación:

La fecha de la orden es la fecha en la que la Sede Educativa realiza la

entrega de la garantía a la transportadora. La Sede Educativa debe
colocar la fecha y llamar a la MAT para informar la entrega.

La sede educativa debe verificar que la información de la orden

coincida con lo reportado en la MAT. La transportadora VERIFICA
contenido de la caja y acepta o rechaza las cajas de acuerdo a las
condiciones en que se encuentren empacadas las garantías.

V. INFORMACIÓN DE QUIEN ENTREGA EN LA SEDE:

La sede educativa DEBE registrar la información solicitada y
firmar la orden donde se indica en el formato. (Diligenciar
datos completos)

VI. INFORMACIÓN DE QUIEN RECIBE EN CENTRO DE

REACONDICIONAMIENTO : El Centro que recibe la
garantía firma la orden indicando las observaciones y la
fecha de recepción en el formato.

Estimado usuario: Anote en la orden cualquier observación que considere

necesaria. Aunque la transportadora NO esta obligada a entregarle una copia de
la orden, es recomendable que usted le saque una y le deje el formato original
firmado a la transportadora.
 Estimado usuario: para devolver la garantía a su Sede Educativa la
transportadora autorizada le presentará una orden de despacho descrita
a continuación:

II. INFORMACIÓN DE LA SEDE BENEFICIARIA: La sede educativa

debe verificar que la información de la orden si corresponda al
sitio de entrega; aunque el contenido de la caja está descrito en
la orden, la sede y la transportadora deben VERIFICAR su
contenido.

VI. INFORMACIÓN DE QUIEN RECIBE EN LA SEDE

BENEFICIARIA: El responsable de la Sede Educativa que
recibe la garantía DEBE diligenciar la información solicitada y
firmar la orden donde se indica en el formato. (Diligenciar
datos completos). En las observaciones están registrados los
seriales de las garantías despachadas.

Estimado usuario: Anote en la orden cualquier observación que considere

necesaria. Aunque la transportadora NO esta obligada a entregarle una copia de
la orden, es recomendable que usted le saque una y le deje el formato original
firmado a la transportadora.
Computadores para Educar actualmente tiene a disposición tres empresas autorizadas
para realizar el transporte de garantías: Unión Temporal (UT) SURENVIA, Unión
Temporal (UT) SOLUCIONES INTEGRALES y MUDANZAS CHICO. Tenga en cuenta la
siguiente distribución para conocer cuál de estas empresas está autorizada a
transportar las garantías de su sede:
Estimado usuario, antes de reportar a la MAT tenga en cuenta las
siguientes razones por las cuales se niega la garantía:

Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se

extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT.
(memoria RAM. disco duro, procesador, otros).
Cuando el periodo de garantía caducó (periodo: 1 año desde la instalación
de los equipos en la sede).
Daños ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los equipos
donados a la sede beneficiaria.
Cualquier deterioro producido por siniestros, rayos o accidentes diversos
(incendios, inundaciones, etc.).
Cuando la sede es víctima de hurto de los equipos o partes.
Daños producidos por problemas de voltaje en la sede beneficiaria.
Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al
Programa y se extrae algún dispositivo del portátil.
Cuando el periodo de garantía caducó (periodo: 30 meses
desde la instalación de los portátiles en la sede).
Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas
y modificadas por personal ajeno al Programa.
Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el
equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo.
Cuando el equipo evidencia golpes o pantalla estallada.
La transportadora le presentará una orden de transporte para recoger sólo las garantías
reportadas y autorizadas por la Mesa de Ayuda Técnica.

Si la garantía que reportó está funcionando y no requiere ninguna gestión, comuníquese con
la Mesa de Ayuda Técnica para cerrar el caso y cancelar la orden de recogida que se haya
generado.

Exija a la transportadora autorizada la orden de recogida o de despacho que se asignó a la

garantía reportada y verifique la información.

No entregue sus equipos a ningún personal de transporte que no este autorizado por
Computadores para Educar, recuerde que la custodia de los equipos es responsabilidad de la
Sede Educativa.

Esté pendiente de la comunicación con la transportadora para coordinar la entrega o

recepción de las garantías.

Comuníquese con la Mesa de Ayuda Técnica para actualizar datos de contacto de la sede o
para reportar cualquier demora que se presente en la recogida o entrega de las garantías por
parte de la transportadora.
 • Recuerde que para resolver cualquier
inquietud puede comunicarse con la Mesa de
Ayuda Técnica (MAT) de Computadores para
Educar a la línea gratuita 018000-919-273 o
018000-919-275 desde cualquier teléfono fijo
o celular de Lunes a Viernes de 7am a 7pm y
sábados de 8am a 5pm o enviar un correo a:
matygarantias@computadoresparaeducar.gov.co
Estaremos atentos a colaborarle.