Remerciements

Avant de rentrer dans le vif du sujet, il mincombe de rendre Csar ce qui

lui appartient. En effet ce travail est le fruit dun effort de groupe qui a mobilis la majeure partie des services financier et celui de rception-rservation au sein de lHtel Royal Mirage Marrakech. Ainsi, ce travail naurait pas pu aboutir sans la bienveillance de toutes les composantes des services, qui nont en aucun moment rechign me dispenser leurs conseils, leurs recommandations et tous les documents administratifs ou financiers que jai pu demander tout au long de mon sjour lhtel. Dans ce cadre, je tiens remercier chaleureusement Mr Mohamed Zaanouni pour son aide et Mr. Yassine Benchakri Responsable du service hbergement , Mme Nadia Benaali Directrice financire et Mr. Karim Noureddine Responsable service achat ainsi que tous les personnels des services pour leur bienveillance, leur support inconditionnel, et leurs orientations fructueuses. Mais aussi les composantes de Royal Mirage parmi eux le Directeur gnral Mr.Lahcen Mahboubi et le Prsident gnral Mr.Khalil Allabouni, qui ont contribu faire de cet htel une ralit et une rputation mondiale, et pour noublier personne je mabstiendrai de mentionner dautres noms. Loccasion se prsente ici pour exprimer mes gratitudes les plus chaleureuses au corps professoral et administratif de lcole Sup de CoEcole Suprieur de Commerce qui a veill la formation et lorientation des tudiants durant leurs annes dtudes. Lambiance de travail fut elle joviale mais srieuse, base sur le professionnalisme et la bonne humeur, instituant de ce fait un respect et une considration mutuelle entre tous les intervenants qui ont mnag leffort pour que mon intgration soit effective travers des discutions enrichissantes et des conseils dordre pratique.

Introduction

Etudiante en deuxime anne de commerce, jai choisi deffectuer mon stage

au sein de Royal Mirage Htel Marrakech. Ce choix sexplique dune part par ma volont dapprofondir mes connaissances sur un domaine cl et dautre part par mon dsir de travailler avec des cadres et responsables rputs par leur excellence maitrise du mtier. Etant donn la nature des services, les besoins de la clientle et pour mettre en uvre limportance du secteur touristique dans la stratgie conomique marocaine, les chanes htelires sont les plus concernes dans cette stratgie. Royal Mirage Marrakech Htel tient surtout de fournir un bon service professionnel satisfaisant. Le stage stant une dure de trois semaines durant lesquelles, jai eu loccasion de mintgrer au service rception-rservation et davoir le contact direct avec le client, ainsi jai profit de cette priode pour voir sur terrain le traitement financier partir de lanalyse effectu au niveau de la procdure suivi pour le circuit des marchandises. Ainsi dans le premier chapitre nous allons donner une ide gnrale sur le secteur du tourisme et htellerie et une description gnrale de lhtel. La seconde partie quand elle, sera consacr au dpartement financier par tous ses importants services comme le service achats et service crdit en dtaillant les dmarches ncessaires. Ainsi le plan se prsentera comme suit :

Sommaire
Introduction .............................................................................................................2 Chapitre I : Prsentation gnrale du secteur touristique et htelier ainsi que Royal Mirage Htel. Partie 1 : Le secteur tourisme et htellerie A-Le tourisme....................................................................................4 B-Lhtellerie....................................................................................4 Partie 2: Prsentation de Royal Mirage Marrakech Htel: A- La chane dhtel de Royal Mirage ITT...................................6 B- Royal Mirage Hotel Marrakech..7 C- Les diffrents dpartements de lhtel....................................15 D- Analyse brve de Royal Mirage Htel Marrakech...................22

Chapitre II : Intgration au sein des services. Partie 1 : Intgration au sein du dpartement financier A -Service Achat & contrle..........................................................25 B : La procdure du Service crdit...............................................43 Partie2 : Description des taches effectues...............................................53 Conclusion ..........................................................................................................56 Annexes ...............................................................................................................59

Chapitre I : Prsentation gnrale du secteur touristique et htelier ainsi que Royal Mirage Htel.
Partie 1 : Le secteur tourisme et htellerie.
A-Le Tourisme : Le tourisme comprend lensemble des activits dployes par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs sjours dans des lieux situs dehors de leur environnement habituel des fins de loisirs, des affaires ou autres motifs. Ainsi le touriste est considr toute personne en dplacement hors de sa rsidence principale pour une dure dau moins 24 heures et infrieur 4 mois et qui passe au moins une nuit dans un moyen dhbergement collectif o u priv dans le lieu visit. Le tourisme peut se classer selon les motifs de dplacement en 6 grands groupes selon lO. M. T (Office Mondial du Tourisme) : Pour les loisirs, la dtente, (les vacances, week-ends) Pour des raisons daffaires et motifs personnels (Runions Professionnelles, salons, foires) Pour des raisons prives (visites des parents ou amis, mariages) Pour des traitements mdicaux. Pour des raisons religieuses (Plerinages) Autres (voyages scolaires, culturels) B-Lhtellerie : Le terme Htellerie est appliqu habituellement sur les tablissements dhbergement o les voyageurs et les visiteurs peuvent logs et nourris pour une occupation la journe, la semaine, ou au mois. Elle se trouve en liaison directe avec diffrents partenaires touristiques (les offices de tourismes, les transporteurs, les agences de voyages, les organismes de congrs).

Lexpression Industrie Htelire est utilise en raison des emplois fournis, du caractre industriel des chanes htelires (constructions, capitaux, organisation de la production de services et stratgies commerciales), mais en raison aussi de la multitude des petites entreprises artisanales et familiales. Petit aperu sur Marrakech : La ville ocre. Etant la plus connue par son tourisme national quinternational, Marrakech est une ville importante, la deuxime du Maroc par sa taille, soit 1.5 millions d'habitants. C'est une ville pleine de charme et une grande place commerante au carrefour du Sahara et du haut Atlas. Ville du Maroc tels que l'avaient surnomms les premiers voyageurs, elle a toujours t une ville de plaisir et un centre de commerce, un march o les tribus mridionales rencontraient les villageois Amazighes. Aux pieds des sommets enneigs du Haut Atlas, Marrakech est la ville des mille et une nuit. Ville impriale du Maroc, elle est le symbole historique et culturel du pays. Fonde la fin du IXme sicle, Marrakech dispose de nombreux monuments et jardins enchanteresses qui lui ont valu le nom de "Perle du Sud". Sa place anime de Djemaa El Fana et ses souks aux senteurs multiples offrent un vritable spectacle auquel se mlent des musiciens, acrobates, cracheurs de feu et charmeurs de serpents. Anime le jour comme la nuit, cette ville offre son lot d'animation et de spectacles charmants. Le rouge est la couleur dominante Marrakech, de la mdina aux remparts, toutes les constructions se teintent dun aspect "brl" la lumire du coucher de soleil. Marrakech tait un grand centre culturel d'art islamique. Et comme dans d'autres villes marocaines, la ville nouvelle et l'ancienne cite se partagent le terrain superficie gale. Il faut environ 35 minutes pour passer de l'une l'autre. Au sein de la nouvelle ville, Gueliz est un quartier important Marrakech, surtout grce sa contenance des Htels, restaurants, cafs, et aussi le bon nombre de commerces le long de l'Avenue Mohammed V, la rue principale de la ville. Au Maroc lhtel class est un tablissement caractris par le luxe, confort, de ldifice, et des quipements, ainsi que de ses services et de la qualification de son personnel ; cest bien le cas pour le Royal Mirage Htels & Ressort qui prsente cot de ses qualits une panoplie de services. La classification htelire sappuie en gnral sur des critres internationaux, elle est base soit sur les tarifs, soit sur des toiles qui sont le signe de reconnaissance le plus appropri et le mieux compris de la clientle.

Partie 2: Prsentation de Royal Mirage Marrakech Htel:

A- La chane dhtel de Royal Mirage ITT: Dans chaque htel Royal Mirage, le client peut compter sur des services, des facilits et des quipements appropris, des chambres incluant un bureau, un systme de rservation digne de confiance, un programme de fidlit, check out rapides, salles de confrences, piscines, un personnel trs serviable, des quipements srs et performants, un accs permanent au service des affaires, une restauration de grande qualit. Royal Mirage est lune des importantes chanes htelires internationales, elle est reprsente par plus de 500 prestigieux htels travers le monde entier. Son histoire a commenc en 1937, lorsque Mrs Arnest Henderson et Robert Mour ont achet pour la premire fois au Massachusetts aux Etats-Unis un petit tablissement de 200 chambres. Adoptant pour la devise un accueil chaleureux et un service raffin la hauteur de son image de marque, la chane Royal Mirage a connu dans les trentaines annes qui ont suivi la premire acquisition, une expansion spectaculaire puisquen 1967, dj 200 htels portaient son nom. En 1968, Royal Mirage devient membre de la famille ITT (International Telephone and Telegraph corporation). Ce qui a encourag souvent la rentabilit de Royal Mirage cest la haute qualit des services fournit la clientle, et aussi grce aux manifestations sportives, titre dexemple les jeux olympiques (3 me et 4me en Australie) 47 htels ont ouverts leurs portes un million de visiteurs. Le chiffre daffaire a atteint le record (3000000,00$). En 1998, Royal Mirage devient une marque de STARWOOD qui dispose de 700 proprits dont 417 pleines proprits ou en gestion directe et 283 franchises. Royal Mirage Marrakech fait partie de gestion directe STARWOOD, sa date douverture tait au mois de Novembre 1993 aprs rnovation sous la proprit de LIWA internationale dinvestissement touristique.

B- Royal Mirage Hotel Marrakech: 1-La fiche descriptif de lHtel Royale Mirage de Marrakech: Raison social Propritaire de dhtel Ouverture officielle

Royal Mirage Htels & Ressorts

St Liwa Internationale dInvestissement Touristique. 24 Janvier 1994 (Sous le nom de Sheraton) 13 Janvier 2005 (Sous le nom de Royale Mirage) 29249 25900661 1445461 Avenue de la Menara, B.P 528 Marrakech 40000, Maroc +212 0524 44 89 98 +212 0524 43 78 43 +212 0524 43 58 27

Registre Commercial Patente C.N.S.S Adresse Tlphone Fax Rservation Fax Commercial

E-mail Htel Rservations Reservation.rak@royalmiragehotels.com Site web Bureau de ventes www.royalmiragehotels.com Situ Casablanca

2-Historique de lHtel Royale Mirage: La cration de lhtel sous le nom de Holiday Inn (Inn en anglais signifie auberge) dans les villes de Marrakech, Casablanca et Fs. 1973: Holiday Inn quitte le Maroc et lhtel est confi la justice. 1973: La gestion de lhtel par la justice pendant trois ans. 1979: Lhtel est devenu propritaire de ltat sous le nom de Palais El Badii. 1979-1989: Le propritaire est devenu un professionnel du domaine. 1989: Lhtel est devenu priv par EL LIWA: Socits Emiraties dinvestissement touristique au Maroc. 1992: La fermeture de lhtel pour rnovation. 1994: EL LIWA a confi lhtel SHERATON ce dernier qui a port nom (renomme) et son savoir-faire dans le domaine dhtellerie. 2005: SHERATON nest plus le propritaire, donc lhtel est gr par un sige, sa tte un directeur gnral. Et la dnomination actuelle est: Royal Mirage Htels & Ressorts. Situ au cur de Marrakech, tout prs des remparts de la ville, en face des montagnes de lAtlas, le Royal Mirage Marrakech Htel bnfice dune situation privilgie prs du centre ville moderne et de la Mdina, de laroport international Marrakech-Menara et de toutes les curiosits fascinantes de Marrakech. Lhtel stend sur une superficie de 8 hectares et se constitue de 4 btiments (Al Quamar, Al Shems, Riad et Al kasr) et de 660 chambres, dont 12 suites juniors ; une suite royale, une suite prsidentielle ou ambassadeur, et deux Pent House, lhtel possde aussi 6 salles de confrence : DADES, TOUBKAL, IMLIL, OURIKA, ASNI et OUKAIMDEN. 1969: 3-Les chambres et suites de Royal Mirage Htel Marrakech : Occupant une place importante dans le tourisme Marrakech, cet htel comme cest dj cit possde 660 chambres luxueuses dont les suites dotes de : balcon, salon, salle de bain avec marbre, air conditionne, tlphone direct, tlvision par satellite, radio, mini bar, sche cheveux et coffre fort.

 Superior room (Chambre suprieur) : Cette chambre est considre comme chambre normale cde aux clients de lhtel dun prix raisonnable mais qui diffre selon la vue de celle-ci. Il existe trois type : Pool View (Vue piscine) City View (Vue sur la ville) et Atlas View (Vue sur les montagnes).

Suite ambassadeur : Gnralement cde aux clients VIP, ou des clients ayant le plaisir davoir un sjour luxueux.

Suite Royale : Chambre cde aux mmes clients de la suite ambassadrice la diffrence entre elles est le prix leve et les clients peuvent mme tre issus dune famille royale ou prsidentielle.

 Pent House : Chambre considre comme une petite appartement ou maisonnette avec une cuisine et elle est souvent cde aux propritaires de lhtel et leurs familles lors de leur sjour au Maroc.

Comme on a dj cit les prix des chambres se diffrent et le tableau suivant montre les prix des chambres avec leur arrangement : Chambres Arrangement En BB: Bed and Breakfast. En triple En DP: Demi pension. En PC: Pension complete. Classic Twin RT 600 TTC 808 HT +28,60*2 858 HT +28,60*2 1215 TTC Superior Pool View 750+28,60 =778,60 TTC 1000 + 28,60 =1028,60 1050+28,60 =1078,60 TTC 1350+28,60 =1378,60 TTC TS : Taxes des sjours. TPT : Taxes de promotion touristique. Superior City View 700+28,60 =728,60 TTC 950+28,60 =978,60 TTC 1000+28,60 =1022,60 TTC

28,60 dhs prix de la taxe composant :

4-Les restaurants de Royal Mirage Htel Marrakech : Pour dguster les bons plats, en compagnie de spectacle Royal Mirage Htel se compose de 7 point de ventes, parmi eux des restaurants spcialiss par la cuisine marocaine et internationale, et des bars tapas.

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Rissani : Un restaurant spcialit marocaine : Tagine, Couscous, Pastilla et des gteaux marocains en compagnie dune musique andalouse et parfois des danseuses orientales.

RICARDO : International

PALMIER : Mditerranen

LA BRASSERIE : Francaise

ROYAL MIRAGE : Piano bar

LA MENARA : Bar snack piscine

Moucharabia Bar tapas: Boissons accompagn des amuse-geules.

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5-Banquet de Royal Mirage Hotel Marrakech

Et pour les runions, Royal Mirage Marrakech offre un maximum de choix avec des salons modulables accueillant 20 1200 personnes pour des confrences et banquets avec un matriel audio visuel et de traduction simultane des plus sophistiques mis la demande des clients dans les 7 salles dj cits .
TOUBKAL OURIKA ATLAS

ASNI

DADES

OUKAIMDEN

N.B: Ces salles peuvent servir aussi autant que salles pour les ftes de mariage ou
soires de Gala 6-Les principaux concurrents : La Mamounia : Cet htel reste unique Marrakech, les performances quil ralise actuellement sont trs remarquables en termes : du taux doccupation, des recettes moyennes des chambres ou des clients, du nombre de couverts et des rsultats raliss. Sa rputation reste excellente et sa rfrence est exemplaire vis--vis de la clientle de luxe, cest le conurent n :1 au niveau des individuelles, et des groupes isols de luxe.

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Le Mridien NFis : Cet htel a ouvert en aot 2000 et promis un avenir fructueux sur le march. Sa rnovation et son amlioration de 3 5 toiles ont t trs onreuses. Cette marque dailleurs, qui devait tre prsente dans la ville a russi son introduction sur le march : cest le 2me concurrent. Mansour Eddahbi : Cette unit est gre par la chane KEMPINSKY, elle est bien quipe et bien place sur Marrakech, ainsi quelle est considre comme spcialiste pour les congrs et pour les vnements suprieurs, et cest notamment grce son palais de congrs. Ses politiques restent floues et vagues, et ses tarifs sont trs comptitifs, il bnficie par son efficacit rigoureuse, il est alors le concurrent direct sur le segment des sminaires et des congrs, la clientle nationale frquente volontiers cet tablissement bien que la qualit de ses prestations ne soit pas remarquable. Amen Jenna : Cette unit comporte 41 suites et possde des atouts incontestables. Cependant, cette unit qui veut devancer LA MAMOUNIA sur la qualit et son prix de vente aura des grands efforts dployer pour parvenir ces fins et faire face aux dfauts de conception originelle et isolement. Lhtel reste part entier avec une clientle spciale qui nest pas celle du PGP, et qui laisse conclure quil ne constitue pas un concurrent direct. Palmeraie Golf Palace : Lhtel Palmeraie Golf Palace 5 toiles luxe, est situ dans une oasis de tranquillit et de fraicheur ; au pied des cimes enneiges de lAtlas. Son panorama unique, il est lun des plus beaux parcours lchelle internationale. La classification htelire sappuie en gnral sur des critres internationaux, soit sur les tarifs, soit sur des toiles qui sont le signe de reconnaissance le plus appropri et le mieux compris de la clientle.

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7-Royal Mirage et STARWOOD: a-Qui est Starwood

Starwood est une collection dhtel, elle fournie la plus grande qualit de service afin de surpasser les attentes de ses clients. Cest une compagnie qui partage une seule mission avec toutes ses marques et tous ses associs dans le monde entier. Starwood Htels & Ressorts possde, gre ou franchise plus de 725 htes dans plus de 80 pays et reprsente 6 marques ou filiales. La plupart de ses filiales ont exist indpendamment de Starwood. b-Lhistorique de la compagnie STARWOOD : 1990 : Mr Barry Sternlicht a fond Starwood en investissant dans les appartements en premier et par la suite dans lhtellerie et le management htelier. 1997 : (septembre) acquisition de la chane Westin.

1997 : (Octobre) Starwood achte la chane Royal Mirage, cette acquisition a ramen aussi la prestigieuse Luxury collection, St Rgis, Four Points et le Caesars (vendu en 1999). 1998 : 1-Barry Sternlicht devient chairman et le chef excutif de lune des plus grandes compagnies htelires dans le monde. 2- Lancement de la marque W htels. 1999 : Starwood rentre dans le time sharing avec la compagnie Starwood vocation Ownership.

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c-Les marques : Westin Htels : a commenc en 1930 avec 17 htels au nord du pacifique et a grandi jusqu devenir une chane de 115 htels dans plus de 23 pays. Royal Mirage Htels & Resorts : plus de 375 htels de lArgentine au Zimbabwe font de Royal Mirage la plus grande chane htelire. La force de cette chane rside dans sa recherche continue de la rgularit dans le service et son but est de pour offrir un service de qualit et prendre soin des clients de la mme manire dans les quatre coins du monde. Four Points by Royal Mirage : a t introduite en 1995. Cest une marque qui offre un rapport qualit prix exceptionnel. Elle a volu rapidement soit 140 htels et 20 autres en cours de construction. Ces points forts sont un service efficace et des chambres styles. St Regis : cest le joyau de Starwood car cest une marque qui se trouve lune des plus luxueuses qui attire surtout la plus sophistique et la plus lgante des clientles la recherche la fois dun service discret, personnalis et distingu. The Luxury Collection : une collection unique dhtels trs luxueux qui offre un service exceptionnel pour une clientle dlite. Quelques -uns de ses htels datent de plus dun sicle avec de magnifiques dcors et offre un raffinement exceptionnel auprs des voyageurs dans le monde entier. W htels : Cest la chane dhtels la plus rcente, 13 htels lancs en 1998. Ce sont des htels trs styls ayant des boutiques et des restaurants ouverts au grand public, il se trouve tous aux USA.

C-Les diffrents dpartements de lhtel :

1-la description des diffrents dpartements : Plusieurs dpartements contribuent la gestion de cet htel, ci-dessous la description de chacun deux :

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a-La direction gnrale : Gr par le Directeur Gnral ; qui dirige les diffrents services de lHtel ; chaque matine se runit avec tous les chefs de services pour mettre en uvre la situation rcentes des services et rsoudre ses problmes. Il a comme mission : Etablissement des directives de lhtel. Gestion et contrle. Coordination avec les autres dpartements et avec STARWOOD (la socit mre) et LIWA. b- Dpartement financier : Ce dpartement est gr par la Directrice Financire, il regroupe les divisions suivantes : Service comptabilit : Ce service regroupe tout ce qui est en relation avec la gestion financire : Enregistrement et contrle des factures Etablissement des tats de synthse Passation des critures comptables Contrle des recettes Food & Beverage Contrle des caissiers des restaurants Audit interne Etablissement de la paie du personnel Paiement des pourvoyeurs Etablissement des bordereaux Elaboration du budget annuel Paiement des extra Gestion de caisse. Service Achats : Il a pour missions : Approvisionnement des matires premires et de fournitures de bureaux. Rception, contrle et distribution des demandes dachats. Elaboration du budget dpartemental annuel.

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c- Dpartement ressources humaines : Ce dpartement se compose de quatres sevices diffrents : Service Personnel : Rception des tats de prsence mensuelle. Etablissement des tats prparatifs de la paie mensuelle et des extras. Rception et tablissement du courrier de mutuelle. Gestion mutuelle en collaboration avec linfirmerie. Etablissement et suivi des contrats de recrutement. Recrutement de nouveaux embauchs. Distribution des bulletins de paie. Dclaration daccident de travail Cantine : Elle est charge de : Prparation des repas. Servir le personnel. Hygine (Maintenir les lieux propres). Infirmerie : Assurer les premiers soins aux blesss. Orienter les malades. Suivi des dossiers mdicaux. Contrle des dossiers de mutuelle. Faire les analyses semestrielles tout le personnel de ltablissement . Scurit : Assurer la scurit non seulement lensemble de personnel mais aussi aux clients d-Dpartement commercial : Ce dpartement est charg des ventes et dtude de march : Marketing. Sales : Vente des produits et services de lhtel. Coordination avec la rservation.

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Marketing : Elaboration et application des stratgies marketing. Etablissement des objectifs annuels ainsi que leur ralisation. Etablissement du budget annuel. Formation de lquipe commerciale. e-Service technique : Ce service a pour mission : Rparation du matriel en panne. Gestion et suivi des bons de maintenance. f-Service formation : Ce service a pour but : Orientation pour les nouveaux embauchs. Formation du personnel de ltablissement selon les besoins en formation et les directives du sige (Starwood). Organisation des runions mensuelles et annuelles. g- Service Hbergement : House Keeping : Destin pour le Service des tages et lingerie. Front office : Destin pour : Rception des clients Check-In et Check-out des clients Accueil des clients Orientation des clients Rservation : Ce service pour mission de : Rpondre aux communications tlphoniques. Prendre et insrer des rservations. Collaboration avec le service commercial, la rception ainsi que le F&B.

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h- Service Restauration F&B (Food Beverage) Le service est charg de : Restauration, cuisine et room service. Servir les clients dans les restaurants. Prendre les commandes. Gestion des quipes. Banquets : (Salles de confrences) Assister les clients pendant les runions. Prparer les salles pour les clients. Nettoyage des salles et lieux publics. Prparation et assistance pour les pauses caf. Collaboration avec le dpartement commercial. 2 le systme utilis aux diffrents dpartements : Comme toutes les autres grandes socits htelires, Royal Mirage Marrakech Htel, possde un systme de haute qualit afin de suivre la gestion du travail. Ce systme est FIDELIO. Dfinition du systme FIDELIO : FIDELIO est un systme de gestion htelire des stocks, des achats et de lanalytique de la gestion de restauration. Il a t spcialement conu pour les besoins de lhtellerie et adapt au contrle des marchandises. Sa philosophie repose sur les principes suivants : 1) Fonctions adaptes lhtellerie : Ces fonctions rendent la gestion des marchandises transparente et rentable lintrieur du service restauration. 2) Economie et structuration : Gestion simple et conomique des donnes, lentre comme la sortie. 3) Efficacit de la saisie des donnes : Rentabilit de votre informatique au sein du service de restauration. 4) Arrire plan intelligent : Exactitude systmatique des donnes quel que soit lutilisateur.

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5) Structuration claire des donnes de base : Maintenance des donnes de base extrmement lgre ; simplicit de transfert en cas de changement de contrleur. 6) Intgration fonctionnelle : Excellente communication entre le dpartement des achats, la livraison, les stocks, la cuisine et les points de vente ; rentabilit optimale des diffrents services. 7) Organisation efficace: Satisfaction des besoins spcifiques de chaque dcisionnaire et utilisation optimale du systme. Les donnes de base ne sont saisies quune seule fois et constituent une banque de donnes permanente, disponible toutes les tapes dutilisation du programme. On peut trs bien, par exemple, consulter les donnes dun article de stock pendant lenregistrement dun mouvement de marchandises. Lorganisation des donnes de base est dterminante pour la structure interne du systme. Les articles de stock, par exemple, sont regroups au sein de familles structures, ce qui simplifie la gestion des statistiques, la saisie et les calculs dvaluation.

Le systme FIDELIO utilis au sein de Royal Mirage Htel Marrakech.

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Directeur Gnral
ASSISTANTE D.G ADJOINT D.G

HEBERGEMENT

H/K

RECEPTION

ETAGE

RESERVATION

LINGERIE

STANDARD RECREATION BAGAGERIE

F&B

COMMERCIAL

FINANCE

I.T

D.R.H

TECHNIQUE

BARS

MARKETING& VENTES

ACHATS

P.M.S (1)

PERSONNEL

BATIMENTS PLOMBIERS

CUISINE

GROUP CORDINATOR

COMPTABILITE

DOORLOCKING SYSTEM

SECURITE

MENUISIERS MAONS

RESTAURANT

F&B CONTROLE

BACK OFFICE

INFIRMERIE

PEINTRES ELECTRICIENS

STEWARDING

CAISSE

TIME KEEPING

FORMATION

ELECTRONIQUE

ROOM SERVICE

DEBITEURS

P.O.S (2) CANTINE

CLIMATISATION

BANQUET

CREDITS

GUEST SERIVICE CENTER

MECANIQUE SOUDURE

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D-Analyse brve de Royal Mirage Htel Marrakech. Analyse commerciale : Cette analyse consiste tudier le march ainsi que les concurrents directes et indirectes et le tableau suivant montre le taux doccupation des chambres, le nombre darrivs et le revenu pour le mois de Juillet 2010.

Market Share Report

Hotels Royal Mirage Rack Ryad Mogador Menara Le Meridien Riad Mogador Agdal Farah Kenzi Mansour Eddahbi Palm Plaza Htel Market Rooms Av 661 245 277 610 387 441 232 2853 Fair Share 30,45 8,59 9,71 21,38 13,56 15,46 8,13 107,28 Occ Rooms 261 86 135 157 155 225 51 1070 Occ 39,55 35,10 48,74 25,74 40,05 51,02 21,98 37,50 AVRG 433,56 474,46 1053,95 890,12 543,29 1045,23 1045,30 Actual Share 24,39 8,04 12,62 14,67 14,49 21,03 4,77 100% Rooms Rvn 113159,16 40803,56 142283,25 139748,84 84209,95 235176,75 53310,30 573515,06 Rev Par 171,19 166,55 513,66 229,10 217,60 533,28 229,79 201,02

Market
Hotels Royal Mirage Luxe Jardins de la Ktbia Hivernage Market Rooms Avlb 76 114 85 275 Fair Share 27,64 95,00 30,90 100 38 45 30 113 Occupancy 50,00 45,37 35,29 41,09 3 1571,63 1701,68 869,75 Actual Share 33,63 39,82 26,55 100% Rooms Rvn 59721,94 76575,60 26092,50 162390,04 Rev Par 785,82 671,72 306,97 590,51

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Daprs les tableaux ci-dessus, on constate que les principaux hotels concurrents sont le Mridien et Mansour Eddahbi et cela est montr par le taux doccupation, les arrivs et le revenu. Analyse personnelle : Cette analyse consiste tudier leffectif de lhtel selon le sexe et lge, et leffectif actuel de Royal Mirage Marrakech Htel est de 432 personnes : 11Cadres. 16 cadres moyens. 50 Agents qualifis. 357 Autres agent. Rpartition selon le sexe et lge :
Sexe Hommes Femmes Nombre 294 138 % 68 32 Age Moins de 30 ans Entre 30 et 50 ans Plus de 50 ans Nombre 43 216 173 % 10 50 40

Reprsentation graphique : Selon le sexe Selon lge

Moins de 30 ans
Entre 30 et 50 ans Plus de 50 ans

Hommes
Femmes

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 Nous remarquons daprs ltude personnelle le nombre dhomme qui travaillent au sein do lhtel est suprieur celui des femmes. Et en ce qui concerne lge nous remarquons la tranche entre 30 et 50 ans est la plus dominante dans lhtel. Chiffre daffaire par point de vente (mois Juillet 2009)
Point de vente Hbergement F&B Tlphone Autres (*) Total Montant en DH 5 456 826.35 4 538 847.79 128 745.45 216 236.54 10 340 656.15 % 52.77 43.89 1.25 2.09 100%

(*) : Centre de remise en forme, sauna, coiffure & esthtique, boutiques

Hbergement 5 456 826.35 F&B 4 538 847.79 Tlphone 128 745.45 Autres (*) 216 236.54

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Chapitre II : Intgration au sein des services

Partie 1 : Intgration au sein du dpartement financier Dfinition du dpartement Financier : Ce dpartement est lun des plus importants organes de Royal Mirage Marrakech Htel. Il soccupe de toute chose valeur lucrative, savoir les recettes, les dpenses, les dettes, les crances. Il prsente lessence de la vie conomique de ltablissement. Organigramme du dpartement financier
DIRECTEUR FINANCIER

DIRECTEUR ADJOINT

SERVICE ACHAT

CONTROLE F&B

COMPTABILITE FRS

SERVICE DEBITEUR

CONTROLE RECETTE F&B

COMPTABILITE GENERALE

AUDIT INTERNE

De part sa position, et compte tenu de sa fonction, le Directeur Financier assume une double responsabilit : -Envers le Directeur de lunit htelire, en tant que Chef de Dpartement, -Envers le Sige, en tant que son mandataire pour : assurer le contrle interne. traiter linformation financire et comptable. produire les tats de gestion et documents sociaux selon la rglementation en vigueur et les procdures financires mises en place.

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A -Service Achat & contrle

1- Description du service financier au niveau des cots : a -Service des Achats : Cest un service qui soccupe de tous les approvisionnements de lhtel ainsi les ngociations avec les fournisseurs. Il a galement une relation directe avec les dpartements de lhtel, cet effet il reoit 2 exemplaires de demande dachat (annexe 1) du dpartement concern, le responsable du service doit tablir un bon de commande sous forme de 3 exemplaires, lun original est rserv au fournisseur, les deux autres devront accompagnes les demandes dachat : un bon de commande est adress au service Receiving ou rceptionnaire, pour vrifier aprs la livraison, la conformit des articles livrs avec ceux commands. La commande (bon de cde annexe 2) se fait souvent par tlphone ou par fax. Si la commande a une grande taille (valeur ou quantit), elle doit tre inscrite dans un systme interne qui sappelle FIDELIO (cest un logiciel connect avec un rseau interne , il est destin pour lenregistrement des achats, des clients, contrle des stocks) au fur et mesure que la commande est effectue, une copie doit tre rserve par le service comme pice justificative. Dans lexemplaire de demande dachat on trouve 3 fournisseurs cela a pour but de choisir le moins disant. Il y a aussi des commandes qui viennent de la cuisine, elles sont au nombre de deux : 1. MARKET LIST (Annexe 1) : cest un document qui comprend des lments consommables chaque jour, ce document est tabli par le chef de cuisine, sous forme de 3 exemplaires, lun est adress au service des achats pour commander les articles dsirs, lautre chez le service Receiving et le dernier reste comme pice justificative. Cette Market List doit tre signe par le magasinier, le chef de cuisine, le directeur des achats et le contrleur F&B (Food & Beverage). 2. GROCERIE LIST : cest un document qui comprend des produits quon peut stocker pour une priode maximale dun mois, auparavant on peut trouver un stock de trois mois, mais aprs des tudes il a t dcid de limiter le stock car il a de mauvais signes savoir :

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 Blocage dargent. Des dommages ventuels qui peuvent se manifester au niveau des produits. La diffrence entre Market List et Grocerie List cest que cette dernire est tablie deux fois ou trois fois par mois. b- Service Receiving : Cest un service qui soccupe de la rception des marchandises quelles que soient leurs formes (quantit, qualit, volume). La mission premire de ce service est de contrler la qualit et la quantit des marchandises livres, parfois les fournisseurs envoient des quantits grandes que celles commandes, dans ce cas le responsable doit contacter le dpartement concern de la marchandise pour voir son avis sur la quantit supplmentaire, ce problme de quantit se manifeste dans le cas des ftes, des crises et des situations critiques des entreprises. Comme dans un autre cas, le fournisseur envoie une quantit infrieure celle commande, dans ce cas le responsable doit confirmer la quantit reue travers le systme FIDELIO. c- Comptabilit Fournisseurs : La rgle dor dans ce service cest quil ne peut pas faire aucun rglement du fournisseur sans la rception des factures accompagnes des bons de livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas rare o le fournisseur na ni bon de livraison, ni facture, dans ce cas il tablit un crit accompagn dune photocopie de la carte nationale la direction financire. La mission de la comptabilit fournisseur est deffectuer les rglements des fournisseurs, pour ce faire : le responsable reoit des factures, des bons de livraisons et des bons de commandes, les factures sont enregistres dans FIDELIO ou un systme qui sappelle OMICRON (cest un systme de comptabilit informatise) qui contient les lments suivants : - N de facture et leur date. - Les noms des fournisseurs. - Le montant T.T.C. - Les factures rgles imputes en signe (-). - N de PV (Purchase Voucher).

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Le service comptabilit fournisseur soccupe aussi des dettes des organismes sociaux et de lEtat, mais il peut avoir des problmes au niveau de la trsorerie, ces problmes sont : - La situation financire nest pas en mesure de rgler tous les fournisseurs. - Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises sils ne sont pas rgls sur place. - La priorit aux contrats des fournisseurs empche la bonne gestion des rglements. - Manque de confiance avec certains fournisseurs. - Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles. - Le non utilisation des effets de commerces oblige le client dtre jour pour les rglements. d- Contrle recettes : Toutes les recettes sont contrles par ce service, ce dernier reoit quotidiennement des factures accompagnes des bons de caisse, le contrleur doit suivre attentivement la dsignation de la facture et les montants, en cas derreur, il doit contacter le caissier concern pour avoir une explication de cette erreur. Les factures comprennent les lments suivants : - Nom de lemployeur. - Le nom du client. - N de table. - N de chambre sil sagit de Room Service . - Les articles et leur montant. - N de chque si elles sont rgles par chque. Le contrleur des recettes contrle galement la situation des chambres (occupes ou non) ; pour ce faire, il a une relation directe avec la gouvernante et le service de rception, ce dernier enregistre la situation des chambres chaque jour dans le systme FIDELIO tant que la gouvernante enregistre dans un journal HOUSE KEEPERS REPORT le nombre des personnes dans chaque chambre. Le contrleur doit faire la comparaison entre ce qui est enregistr manuellement et ce qui est dans le systme, en fin de contrle il doit tablir un rapport DISCREPANCY REPORT .

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Certaines agences de voyage ont crs des contrats avec Royal Mirage, pour la rservation mensuelle de certaines chambres qui seront occupes par leurs clients, dans ce cas le client na pas de relation avec Royal Mirage (pour le paiement) car il a dj pay lagence, de mme Royal Mirage na pas le droit de faire aucune rservation ces chambres, le contrat donne des avantages pour les deux parties : pour Royal Mirage (rservation certaine) et pour les agences (les chambres sont moins chres). 2- Le circuit des dpenses : 1re tape : la demande dachat : Les diffrents dpartements de lhtel formulent leurs besoins en marchandises au service des Achats, qui tablit des bons de commandes aux fournisseurs et qui doivent tre obligatoirement soumis pour signature au dpartement financier et la direction gnrale pour une 2e signature. Service Achats Dpartement financier Direction gnrale

Economat

Contrle

Fournisseurs

Aprs la livraison des marchandises, lconome doit enregistrer lentre des marchandises dans les fiches de stocks (Entres). Le contrleur doit tre prsent lors de la livraison pour contrler la quantit et la qualit reue, et signe sur les bons de livraisons. Les points de vente envoient des bons de prlvement (boissons) et des bons de rquisition (Food) au service Economat, qui devraient passer par le service contrle pour la signature. Aprs la livraison des marchandises demandes aux services concerns, lconome doit dduire les prlvements des fiches de stocks (Sortie).

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2me tape : la rception des factures : Contrle

Facture FRS

Etablissement des rcaps

Service comptable

Envoie de toutes les factures la comptabilit

Vrification & puis lenregistrement comptable Les factures des fournisseurs passent dabord par le service contrle ;qui tablit les bons de rception, et des rcaps qui rsument les montants des achats effectus par chaque fournisseur durant tout le mois. A la fin du mois toutes les factures sont envoyes au service comptable qui fait une 2me vrification : un rapprochement entre les montants des factures et les montants des rcaps ; et puis lenregistrement comptable. 3me tape : le rglement : Comptabilit 1er visa dpartement
financier 2me visa la direction gnrale

Parafeurs

Les chques Ou espces

Les fournisseurs

Au niveau du service comptable, on tablit des chques ou des effets (traites pour le rglement des fournisseurs. Ces derniers passent au dpartement financier pour la 1re signature et puis envoys la direction gnrale pour une 2me signature. Aprs les fournisseurs reoivent leurs rglements.

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 Afin de bien cerner le circuit de dpense dans l'htel Royal Mirage Marrakech, il s'avre opportun de faire une vision sur le processus de lancement de la commande jusqu' la comptabilisation et le paiement de la facture. Comme toute organisation, l'htel Royal Mirage, trace des budgets chaque dpartement en fonction des charges que peut dpenser ce dpartement pour son fonctionnement. Or, une mauvaise gestion des dpenses aura des rpercutions sur la rentabilit et perturbera la croissance de l'organisation. C'est dans ce sens que tous les dpartements sont tenus respecter leurs budgets en vue de matriser leurs dpenses et de contribuer systmatiquement la russite de leur organisation. Lorsqu'un dpartement de l'htel a besoin d'un bien ou d'un service quelque soit sa nature, il tablie une demande d'achat (Annexe 2) o est mentionne le dpartement concern, la nature du bien et la quantit. Cette demande est approuve par le chef du dpartement concern puis transfre au service achat qui s'occupe de grer tous les approvisionnements de la maison et se charge de faire le choix des fournisseurs prsentant les meilleurs avantages (un prix raisonnable, la bonne qualit et le dlai de paiement.) En outre, ce service s'occupe des petits achats effectus en espces (Petty cash). Un budget hebdomadaire est consacr ces achats et plafonn 10.000 dhs. Afin de justifier cette somme, le responsable des achats tablie une " recap "c'est dire un tat o sont ventiles toutes ces oprations avec leurs justifications. Chaque " recap " doit tre tablie spcifiquement pour chaque type de marchandise approvisionne savoir : * Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les lgumes, les fruits, les viandes la charcuterie, les conserves, les cafs,...etc. * Le BEVERAGE : C'est la boisson, c'est dire tous ce qui peut tre sodas, alcools, vins, whiskys, bires, eaux minraux...etc. * Les produits des magasins gnral et technique. Cette rcap doit tre accompagne des factures et des justifications pour tre envoye la comptabilisation.

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 Lorsque les demandes d'achats parviennent ce service, le responsable des achats se charge de mentionner le prix d'achat grce aux devis de chaque fournisseur mis sa disposition, c'est ce qui lui permet de faire le choix des fournisseurs appropris. Une fois les demandes d'achats sont compltes et signes par le directeur des achats, le directeur financier et le directeur gnral, les commandes sont lances soit par le tlphone, fax ou par le responsable des achats en personne. Pour ce qui concerne la politique de ngociation des marchs avec les fournisseurs, l'htel Royal Mirage Marrakech adopte une stratgie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la concurrence afin de baisser leur prix et de lui garantir la meilleure qualit. Sauf pour certains fournisseurs exclusifs, avec qui l'htel n'a pas d'autres alternatives. En tant que service comme les autres, la cuisine doit aussi tablir sa demande concernant ces besoins. Mais, vu le grand volume des articles demands, une liste du march (Market List) et une grosserie liste prennent la place de la demande d'achat. En revanche, la procdure reste toujours la mme. Ces listes sont signes et envoyes aux achats pour lancer la commande. Elles contiennent tous les articles demands et les produits dont aura besoin la cuisine pour son activit (la prparation de la nourriture) savoir, les lgumes, les fruits, les viandes, les poissons...etc. Une fois la commande est lance, la marchandise est livre, un rceptionniste accuse sa rentre l'htel aprs de l'avoir contrler quantitativement et qualitativement. Le contrle de la qualit se fait deux niveaux, par le rceptionniste et par le service faisant la demande. Il vrifie le prix mentionn dans le bon de commande avec le prix de la commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la quantit. Si la quantit livre est suprieure la quantit demande, le rceptionniste avise le service concern pour avoir son avis et pour qu'il lui signe sur le supplment en cas d'acceptation.

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 Dans le cas du beverage et du gnral store une autre demande d'achat est prpare pour le supplment. Dans le cas o le prix de la facture ou du bon de commande ne concide pas avec le prix du bon de commande, il tablie un avis de correction (Annexes3) afin de rectifier le problme. Cet avis est en trois exemplaires, un accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxime est envoye au fournisseur pour rgler le problme de sa part, le troisime est gard par le rceptionniste. Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce cas, un document interne appel " marchandise reue sans facture " intervient, il remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande pour suivre le circuit. Par ce que la rgle comptable de l'htel exige que chaque facture doive tre toujours accompagne de son bon de commande ainsi que sa demande d'achat. Ltablissement du document Marchandise reue sans facture Il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L lors des petits achats dans ce cas, un document interne appel " marchandise reue sans facture " intervient, il remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande pour suivre le circuit, parce que la rgle comptable de l'htel exige que chaque facture doive tre toujours accompagne de son bon de commande ainsi que sa demande d'achat. Aprs le contrle de la marchandise livre, le rceptionniste avise le service faisant la demande en vue de vrifier la qualit de ses produits. Quant lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la marchandise reue est conforme ses prescriptions et ses besoins. Aprs cela, la marchandise reue est soit entre au stock, soit pass directement la cuisine pour la prparation, c'est le cas du FOOD. Pourtant, cela ne veut pas dire que tous les produits Food ne sont pas stockables, Car, la cuisine a un petit conomat o sont stocks ses produits qui ne sont pas consomms le mme jour de leur entre lhtel, par exemple : Les farines, les conserves, le sucre, les cafs, les ptes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le food n'est pas considre comme lment stockable.

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Les produits qui passent au stock sont : - le beverage - les articles lis au cot techniques et les produits d'entretien - Les articles du magasin gnral, ces derniers se divisent en plusieurs rubriques dont on peut citer : * Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts au clients pendant son sjour comme les petites savonnettes du douche, le shampooing ...etc. * Les imprims : Il s'agit de tous les imprims et documents lis au fonctionnement administratif de l'htel. * Menus & cartes : Ce sont les imprims des restaurants. * Fournitures de bureau. * Matriels de cuisine : tous ce qui est matriel de cuisine. Pour que n'importe quel article ou produit sort du stock, un bon de prlvement est tablit afin de justifier cette sortie. Il existe deux sortes de bon de prlvement : Un bon de prlvement des magasins, gnral et technique, il contient le nom du service qui a fait la commande, les articles demands ainsi que leur nombres. Ce bon doit tre sign par le directeur du service faisant la demande et contresign par le responsable des stocks qu'il lui livre la marchandise. Un bon de prlvement beverage ou encore "rquisition beverage. Gnralement, ce sont les points de vente qui font le prlvement de l'conomat beverage en vue d'alimenter leur stock en boisson. Un petit stock baptis "par stock" est dtermin pour chaque article vendu, par le chef du point de vente en question en fonction de plusieurs paramtres dont le taux d'occupation, la demande quotidienne et le lieu du point de vente par rapport aux saisons... etc. Dans le souci de matriser la consommation des points de vente, le par stock facilite cette tche et permet aux contrleurs de savoir partir des ventes ralises par les diffrents points de vente, la quantit qui manque leur par stock pour l'approvisionner. Les entres et les sorties des stocks sont gres par un logiciel appel "FIDELIO" qui calcule leur cot moyen pondr.

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Ce programme "Fidelio" spcifique l'activit htelire gre toute la comptabilit de l'organisation et s'occupe de l'tablissement de la facture finale du client. Ensuite, le rceptionniste de marchandise tablie des rapports journaliers spcifiques chaque type de marchandise en l'occurrence le food (la nourriture ), le beverage (la boisson), le gnral store et le magasin technique. Le suivi des commandes : Lorsque la commande est lance, les bons de commandes sont classs dans un trieur jusqu ce que la marchandise soit livre car un suivi est simultanment effectu pour que le fournisseur puisse la livrer dans les brefs dlais. Dans ces rapports sont ventiles toutes les factures et les bons de livraison qui sont parvenus, soit la date et le numro de la facture ou le B.L, le nom du fournisseur, les articles achets, les montants hors taxe puis la destination de la marchandise qui peut tre : Directe : il s'agit des marchandises destines immdiatement la consommation ou la prparation, c'est le cas du food et de quelques articles du gnral store qui vont tre consomms sur le champ avant mme leur entres en stock. Store (magasin) : c'est le cas des articles stockables comme la boisson et les articles du gnral store. Magasin technique: se sont les produits de l'entretien qui sont transfrs au service technique qui se chargera de les stocks dans son propre stock. Les rapports sont envoys un autre service "contrle F&B", qui se charge de contrler la nourriture et la boisson. Ce dernier a pour tche principale de dterminer mensuellement la consommation nette des clients en ce qui concerne le F&B approvisionn, puis de calculer le Food et le beverage cost. qui signifie le pourcentage de cette consommation nette par rapport au chiffre d'affaire gnr par le Food et le beverage. Aprs avoir reu les rapports du rceptionniste qui reprsentent les entres de

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marchandises en cot, on retranche les crdits qui ne font pas l'objet d'une vente, pourtant ils taient consomms, dont on peut citer : * Les invitations : comme leurs noms les indiquent, ce sont des invitations faites par certains cadres de l'htel qui on donne l'autorisation d'inviter d'autres personnes. * Les Sales & Promotion : Dans le cadre de la promotion des ventes et de la ngociation des marchs entre le Directeur commercial et les autres partenaires, il peut y avoir des consommations qui doivent tre retranches du cot. * Les V.I.P : Il s'agit des paniers de fruits, offerts par la maison, destins une catgorie importante des clients. * Les officiers check : Certains personnels de l'htel bnficient de cet avantage, ils peuvent consommer dans les diffrents points de vente de l'htel en contrepartie de leur signature dans la facture comme justification. * Employeer's meal : Il s'agit des repas servis au personnel durant leurs heures de travail. * Autres gratuits. En retranchant tous les crdits en cot et en potentiel (la valeur que peuvent avoir ces crdits s'ils taient vendus) pour chaque point de vente et en respectant le principe de la variation des stocks (stock final & stock initial), surtout pour la boisson, parce que la marchandise achete n'est pas totalement consomme durant la priode. On dtermine la part du client. Pour que les recettes provenant de la restauration soient importantes, il faut que le Food cost. soit infrieur ou gale 34%, ainsi pour le beverage cost., il ne faut pas qu'il dpasse 17%. Lorsqu'ils y auraient des fluctuations du food & beverage cost., le contrleur F&B doit donner des explications et dtecter les causes de cette situation. Dans un autre sens, le food et le beverage cost. avec un pourcentage infrieur la norme dtermine, ne veut pas dire que le revenu gnr par la restauration est important, dans la mesure o les produits dont la marge bnficiaire est plus leve n'ont pas t vendus en grande quantit. C'est pour cela que le food et le beverage cost. n'est pas beaucoup significatif dans l'analyse des cots effectue par ce service.

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 Ce service s'occupe aussi du contrle de la consommation des points de vente en ce qui concerne le F&B et fait le suivi de leur " Par Stock " partir d'un rapport micros imprim au niveau de la rception. Le programme micros est un logiciel qui traite toutes les transactions des points de vente "restauration"(F&B) de l'htel, il dtermine le chiffre d'affaire " restauration " par article et par point de vente, il transfert toutes ses informations au Fidelio pour l'imputation de la charge dans la principale facture du client. Ce transfert est fait via un rseau et une interface qui tablie la communication entre les deux systmes. A partir des informations micros, le contrleur F&B dduit la quantit dont aura besoin chaque point de vente pour alimenter son par stock en boisson mme s'il s'agit des boissons qui sont vendues en dose. Le rapport micros lui permet aussi de suivre le contrle des doses vendues. Pour ce qui concerne le food, les points de ventes "restauration " n'ont pas de " par stock " food, en revanche, la cuisine se charge de les fournir en cas de besoin en contre partie d'un bon qui reprsente la sortie des repas de la cuisine. A la fin de la priode, le service prsent fait des rapprochements entre le stock physique de tous les stocks de l'htel (gnral store & le magasin technique) et son stock final thorique donn par le Fidelio, ce stock est dtermin en retranchant les prlvements effectus durant la priode des entres effectues durant cette priode mais en tenant compte du stock initial hrit de la priode prcdente.

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Priode du 01-06-2010 au 30-06-2010 Analyse des sorties Food Articles

Viandes Volailles Poissons Epecerie Legumes Fruits Autres Lait & Pain Total des sorties Repas des employs Crdits Net des sorties clients Chiffres daffaires

Montant
156368,84 38610 62600,77 74000,9 57855,29 83600,05 70958,65 104974,55 648969,05 227828,68 56495,785 364644,59 1025397,1

%
24% 6% 9,65% 11,40% 8,91% 12,88% 10,93% 16,18% 100% 0,35 0,09 0,56

Tableau de sortie des aliments pendant le mois Juin 2010 : Il est considr comme stock, le " par stock " des points de vente est aussi contrler de la mme faon. La seule particularit c'est que le contrleur F&B part en personne pour calculer le stock rsiduel qui va constituer le stock initial de la priode suivante.

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Cet inventaire est fait en se basant sur un rapport Fidelio qui donne la situation finale de chaque point de vente par article et par dose. Pour finir le circuit du cot, il reste voir la comptabilisation des dpenses et le fonctionnement du systme comptable dans l'htel Royal Mirage Marrakech. Le systme comptable du S.M.H est spcifique l'activit htelire en gnral et la norme Royal Mirage en particulier, il a comme principe de calculer toutes les charges et dpenses de chaque dpartement de l'organisation. Cette technique permet de donner le signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une diffrence entre les ralisations et les prvisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices. Le systme comptable est divis en sous-systmes ou segments qui traitent les diffrentes oprations comptables: - Un service crditeur (Account payable) : qui s'occupe de la comptabilisation de toutes les charges et dpenses sous un programme baptis "Omicron". Il dbite la charge de la facture dans le compte adquat, c'est dire le compte qui imputera la charge sur le dpartement concern et crdite le compte fournisseur qui sera par la suite dbit lors du paiement. Le bon de livraison n'est pas trait comme la facture dans la mesure o il ne reprsente pas une pice fiable pour l'imputation de la charge. Un compte intermdiaire "delivery note " est crdit au lieu du compte fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en dbitant le delivery note et en crditant le compte fournisseur. Les comptes comptables utiliss sont inspirs d'un plan comptable interne uniforme au systme Royal Mirage. Les deux premiers chiffres dterminent le dpartement qui est destin le bien ou le service. Les autres chiffres rvlent la nature et la catgorie du produit (food, beverage, G.S...Etc.) - Un service dbiteur : qui se charge de la comptabilit client et du recouvrement de la crance.

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- Lincome audit ou aussi le contrleur des recettes qui s'occupe des oprations concernant toutes les ventes de la journe aprs le contrle de ces recettes. A la fin du mois, tous ces segments comptables tablissent leurs tats pour les envoyer la comptabilit gnrale "Gnral ledger" qui se chargera de faire la centralisation de toutes les donnes comptables en vue de prparer les tats mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan "Balance sheet".

Cot des Aliments & Boissons mensuel Du 1er au 30 Juin Juin 2010 Ouverture Inventaire 31/05/10 -Magasins -Production Total ouverture inventaire Achats ajouts -Crdit -Espces Total Achats Stocks moins de clture 30/06/10 - Magasins - Production Fermeture totale Cout brut de ventes 639 117,60 85 289,85 639 117,60 85 289,85 724 407,45 724 407,45 Priode 06/10 FOOD 118 030,856 3 711,966 121 742,82 BEVERAGE 153 058,257 84 095,222 237 153,48 BALANCE 271 089,11 87 807,19 358 896,30

108 611,371 10 825,137 119 436,51 641 423,91

142 755,984 81 509,290 224 265,27 98 178,05

251 367,35 92 334,43 343 701,78 739 601,97

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Cout brut Beverage to Food Crdits -Gratis to Bar/AccompAlcool -V.I.P Bar/Rooms -Fruits baskets & Amenities -Owner Consumption -City Ledger & Income rebates -Sales & Promotion -GM'S expences -Guides -Invitations -Eau confrence / British Airways -Royal Mirage de Luxe -Diner de Gala -Empl.Relation -Officer check -Dtrioration -Music & Entert. -Happy Hour SUB-TOTAL

62,55% 5 269,68

34,13% (5 269,68)

56,33% -

24 039,50 17 254,63 7 291,14 15 851,34 3 620,27 1 424,98 1 023,67 1 826,29 1 841,59 74 173,42

3 548,08 1 812,04 1 835,28 1 517,85 173,90 164,58 712,35 3 887,93 1 599,44 241,32 685,56 670,88 7 881,85 24 731,06

27 587,58 1 812,04 17 254,63 9 126,42 17 369,20 3 794,17 1 589,56 1 736,02 3 887,93 1 599,44 2 067,61 685,56 2 512,47 7 881,85 98 904,48

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-Repas des employs -Boissons des employs Total Crdits

227 828,68 302 002,10

24 731,06

227 828,68 326 733,16

Tableau du cout des aliments et boissons mensuels pour le mois de Juin 2010:

Cots nets produits : aliment / boissons vendus Points de ventes Banquet de ventes Total des Ventes Cout Marges directes de profit

344 691,50 1 025 397,14

68 177,31 287 638,55

412 868,81 1 313 035,69 -

1 025 397,14 33,62% 680 705,64 STOCK MY BGE BGE TURN: Cout FOOD 33,62

287 638,55 23,70% 219 461,24 230 709,38 0,43 Cout BEVERAGE 23,70

1 313 035,69 31,44% 900166,88

10253,97 2876,39 VALEUR PTS COST

30 503,78 12 135,41 VALEUR PTS REVENU

Tableau des Aliments et Boissons : Par cout et Revenu

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B : La procdure du Service crdit

Objet : Etablir une ligne de conduite des procdures de crdit au Royal Mirage Htel pour les ouvertures de crdit aux diffrentes socits, Agences de voyage, Organismes privs, Ministres et Individuels. Objectif : Sassurer au maximum que tous les revenus gnrs par les clients rsidents lHtel et les dbiteurs sont encaisss. Procdure : 1. Confirmation de rservation lavance. 2. Facturation Directe. 3. Payement en espce. 4. Payement par cartes de crdit. 5. Politique dAcceptation de chques. 6. Banquets lHtel / lExtrieur de lHtel. 7. High Balance Report. 8. Liste des Facilits de Crdit Octroyes. 9. Liste de suspension de Facilit de Crdit. 10. Le Comit du Crdit de lHtel. 11. La Segmentation de Crdit et des Dbiteurs. 12. Accus de rception des Factures. 13.Priode de Crdit. 14.Classement des demandes de facturation directes approuves ou rejetes. 15. Demande douverture de Crdit. 16. PM Account. 17. Politique de Remboursement.

Toutes les confirmations de rservation doivent indiquer les mthodes de payement acceptes; elles doivent indiquer aussi que les cheques personnels non certifis ne sont pas accepts comme mthode de payement moins quune facilit de crdit a t tablie et approuve par la Direction de lHtel.

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1. Confirmation de Rservation lAvance : Toutes les rservations par les diffrents dpartements de lHtel (Rservation, Commercial & Marketing et la Restauration) accompagnes dune demande de facturation directe doivent tre achemines au Service Crdit pour accord avant toute confirmation au client Afin de sassurer de la rception des documents, toutes les demandes de facturation directe doivent tre faxes au service Crdit. Le service Crdit doit revoir la situation du compte concern et de formuler une opinion objective selon lexprience historique du compte. Toutes les facturations directes doivent ensuite tre envoyes au Directeur Financier pour accord final. 2. Facturation Directe : Si au moment de lenregistrement, un client informe le Rceptionniste que son sjour est pris en charge par sa compagnie, agence de voyage, ou le gouvernement, le rceptionniste doit suivre les procdures suivantes: Vrifier si une lettre de crdit/coupon agence de voyages approuvs avec lentte de la compagnie ou (Lettre de Garantie) est disponible la Rception. Si la lettre de crdit/coupon agence de voyager a t rejet, demander au client une autre mthode de payement, ex. espce, carte de crdit ou avance en espce. (Pas de cheque personnel moins que ce soit approuv par le service Crdit). Obtenir une mthode de payement du client pour couvrir toutes les prestations qui ne sont pas prises en charge par la lettre de crdit. 3. Payement en espce / Chques de voyage : Si le client annonce lenregistrement que sa mthode de payement sera en espces, le Rceptionniste doit suivre les procdures suivantes: Le Rceptionnaire doit exiger du client un payement en espce lavance couvrant le nombre de nuites de son sjour tout en prenant en considration

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les autres prestations comme la nourriture, boissons, tlphone; buanderie, etc.). Sous aucunes circonstances, une clef dune chambre ne doit tre remise au client avant quune avance en espce ne soit obtenue du client couvrant tous les frais de son sjour lHtel. Il est noter que les instructions ci-dessus doivent tre appliques galement dans le cas dun client avec un bagage main. Ouvrir une facture client et charger le montant reu du client comme payement. Photocopie du passeport / carte didentit doit tre attache la carte denregistrement.

4. Payement par carte de crdit Si le client annonce lenregistrement que sa mthode de payement sera par carte de crdit, le Rceptionniste doit suivre les procdures suivantes: La Rceptionniste doit comparer le nom, signature et la date dexpiration de la carte de crdit avec les renseignements mentionns sur la carte denregistrement. Obtenir une impression de la carte de crdit, si applicable passer la carte sur la machine du payement lectronique, Obtenir un code dautorisation pour un montant quivalent au nombre de nuites et enregistrer ces informations sur limpression de la carte de crdit. Joindre limpression de la carte de crdit la carte denregistrement . Il est de la responsabilit du Rceptionniste au check out de sassurer que le code dautorisation obtenu couvre toutes les prestations du client. Il est de la responsabilit du service Crdit pour faire le suivi sur les demandes additionnelles des codes dautorisation si ncessaire durant le sjour du client. Tous les 15 jours, le service Crdit doit informer le directeur de la rception quant aux clients qui doivent rgler leurs notes selon les codes dautorisation obtenus sur leurs cartes de crdit.

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 Il est de la responsabilit du Directeur de la rception de prparer la facture du client et de le contacter pour le payement selon le code dautorisation obtenu sur sa carte de crdit. En cas ou le payement seffectuera on file , Le Client devra nous adresser un crit et une photocopie de sa carte lisible recto verso soit par courrier ou par Fax en prcisant le n de la carte de crdit, sa date dexpiration en nous autorisant dbiter sa carte dun montant dtermin. 5. Acceptation des chques : Selon la politique de la compagnie, les chques personnels ne sont pas accepts comme mthode de payement ni au niveau de lhbergement ni de la restauration. Seules les personnes suivantes peuvent autoriser les chques personnels: Directeur Gnral Directeur Administratif & Financier Adjoint Directeur Financier Responsable de Crdit Dans le cas o ces personnes ne sont pas disponibles, Le Duty manager et/ou Night manager peuvent autoriser ces chques en suivant la mme procdure.

Si le client annonce lenregistrement que sa mthode de payement sera par chque, la Rceptionniste doit suivre les procdures suivantes: Informer le client que les chques personnels / non certifis ne sont pas accepts comme mthode de payement et lui demander une autre mthode. Si le cheque du client a t accept par une des personnes autorises, les informations suivantes doivent tre mentionnes sur le chque: Le chque doit tre payable au Royal Mirage . Copie de la carte didentit doit tre attache au chque tout en vrifiant la signature du client. Vrifier la date sur le chque. Le montant en lettres correspond bien au montant en chiffres.

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Adresse complte et numro de tlphone doivent tre mentionns sur le chque.

6. Banquet lhtel & A Lextrieur de lhtel Afin de contrler la prparation et le suivi du BEO, Banquet Event Order, tous les BEO doivent tre immdiatement prpars aprs lobtention de laccord crit du client en indiquant ce qui suit: Prix de la location et les taxes. Nombre de couverts garantis et prvus. Une clause indiquant clairement que le client est daccord de payer le nombre de couverts garantis. Une clause indiquant que dans le cas o le nombre rel de couverts dpasse le nombre garantis, le client est daccord de payer le surplus. Mthode de payement accepte selon la procdure dcrite ci-dessus.

Toutes les manifestations banquets doivent tre prpares et distribues aux personnes suivantes: Directeur Gnral Directeur de la Restauration Directeur Financier & Administratif Chef de cuisine Contrleur Recettes Service Crdit Contrle des Cots Si le payement est avanc en espces ou cheque certifi et le payement initial dpasse le montant rel de la facture, un remboursement doit tre fait immdiatement au client. La facture originale doit tre envoye au client. Si la mthode de payement est un cheque non certifi, aucun remboursement immdiat nest autoris, le remboursement doit tre charg au CL ou PM 9999. La facture originale doit tre envoye au client indiquant le

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montant rembourser. Le superviseur du service Dbiteurs est responsable dmettre une demande de chque au comptable fournisseurs pour le remboursement une fois le chque non certifi du client a t crdit sur le compte bancaire de lHtel. Si la mthode de payement est la facturation directe, sassurer que la facture a t signe par le client. Aucune copie de la facture ne doit tre remise au client. La facture doit tre clture sur le compte de la socit ou PM 9999. Loriginale et la premire souche de la facture doivent tre attaches la main courante journalire et envoye au Contrleur de nuit qui par la suite doit les envoyer au Contrleur Recettes le jour daprs. La deuxime souche doit tre envoye au Directeur de la Restauration pour vrification et classement. 7. High Balance Report Tous les jours dans la matine, le service Crdit doit examiner le High Balance Report, le revoir avec le Directeur de la Rception et contacter / envoyer des messages de crdit aux clients ayant dpass la limite de crdit / le solde autoris. Le service Crdit doit revoir le Hight Balance Report et indiquer les actions prises cas par cas. Hight Balane Report doit tre envoy au Directeur Financier pour contre signature. Une copie du HBR doit tre envoye aux personnes suivantes: Directeur Gnral Directeur Commercial Directeur de la Rception Pour les clients ayant pour mthode de payement des cartes de crdit, obtenir des codes dautorisation supplmentaires. Dans le cas de refus dune carte de crdit, le client doit tre contact et lui envoyer une lettre lui expliquant que sa carte de crdit a t refuse tout en lui demandant une autre mthode de payement. Si aucune rponse de la part du client, la Rception ne doit tre informe pour programmer linterdiction daccs au client dans la chambre et lui demander de contacter lemploy du crdit en permanence. Pour la facturation directe vrifier si un Bon de commande approuv est disponible et attach la carte denregistrement couvrant les prestations que la compagnie est suppose prendre en charge. Au cas danomalies, la Rception doit

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tre informe et prendre des actions immdiates afin quun autre Bon de commande supplmentaire soit obtenu. Le client payant en espces doit tre contact et un message de crdit doit lui tre envoy. Cest la politique de lHtel qui exige denvoyer 3 messages de crdit, au cas de non rponse; la Rception doit tre informe pour programmer linterdiction daccs au client dans la chambre et lui demander de contacter lemploy du crdit en permanence. 8. Liste de facilits de crdits octroys Le service Crdit est responsable de la mise jour de la situation des comptes clients sur le PMS Property Management System selon le volume des impays, leur historique ainsi que la cadence des payements pour toutes les socits ayant des ouvertures de crdit avec le Royal Mirage. 9. Liste de suspension de facilits de crdit Le service Crdit est responsable de la mise jour de cette liste sur le PMS selon les dcisions prises dans la runion du Crdit. Sous aucunes circonstances, un crdit est octroy des compagnies figurants dans la liste de suspension de facilits de crdit et celles figurants dans la liste noire sauf accord du Directeur Financier ou du Directeur Gnral. 10. Comite de crdit Ce comit est compose des personnes suivantes: Directeur Gnral Directeur Financier Responsable du Crdit Superviseur des Dbiteurs Directeur Commercial Directeur de la Restauration. Responsable des Rservation. Directeur de la Rception. Autres chefs de Dpartement si ncessaires.

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Le Comit doit se runir au moins une fois par mois. Le but de la runion est le suivant : Revue des comptes facturation directe, factures impayes et lhistorique des encaissements de toutes les compagnies. Revue de tous les comptes PM et le suivi des encaissements par la personne responsable. Revue des demandes de crances irrcouvrables (Write-Off requests) Revoir toutes les actions dencaissement lgales en instance chez lavocat de lHtel. Le Directeur Financier est le Prsident du Comit et il est responsable de rapporter ses activits, anomalies et les actions prises. 11. Crdit/ Segmentation des dbiteurs La segmentation des dbiteurs de lHtel est compose des catgories suivantes: Compagnies Ariennes Agences de voyage Banquets Cartes de Crdit Compagnies et Individuels Gouvernement Employs Htel 12. Accus des rceptions des factures La politique de lHtel exige que les factures de tous les dbiteurs facturation directe doivent tre envoyes dans les 48 heures. Le service Crdit doit sassurer auprs du superviseur des dbiteurs que toutes les factures ont t prpares dans les 48 heures suivant le check out. Le service Crdit doit sassurer que les factures atteignent les clients dans les 5 jours ouvrables et avec un accus rception. Concernant toute anomalie de facturation, informer immdiatement le superviseur Dbiteurs pour investigation et correction de la facture. 13. Priode de crdit
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La politique de lHtel autorise une facilit de crdit de 30 jours partir de la rception de la facture. 14. Classement des demandes de facturation directe approuves ou rejetes Il est de la responsabilit du service Crdit de sassurer de la distribution des demandes de facturation directes pour approbation ou rejet aux personnes concernes en les scannant et classant manuellement ou dans le Outlook pour une consultation et recherche efficace. 15. Demande douverture de crdit Les nouvelles compagnies demandant une ouverture de crdit ou une facturation directe avec lHtel doivent remplir une demande douverture de crdit. Cette demande est envoye au Dpartement Commercial pour indiquer le volume du Chiffre dAffaires pour les prochains 12 mois et ce nest quaprs que cette demande est achemine vers le Directeur Financier pour accord et ouverture de compte. La demande douverture de crdit est ensuite achemine vers le Directeur Gnral pour contre signature. Uniquement les compagnies dpassant 100 nuites ou lquivalent de Dhs 100,000.00 seront considres dans loctroi dune ligne de crdit. Selon lapprciation du Directeur Gnral ou du Directeur Financier. 16. PM Account Dans lexception o un crdit a t donn une compagnie ou un individuel nayant pas de facilit de crdit, si la demande de facturation a t approuve par un Excutive, un PM Account doit tre cre par le service Crdit. Le service Crdit doit informer tous les concerns avec le dtail du PM Account . 17. Politique de remboursement Si la mthode de payement est avance en espces ou cheque certifi et le payement initial dpasse le montant rel de la facture, un remboursement doit tre fait immdiatement au client. La facture originale doit tre envoye au client.

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Il est noter que le remboursement ne peut tre fait qu la mme personne ayant pay en avance par espces ou chques. Si la mthode de payement est un cheque non certifi, aucun remboursement immdiat nest autoris, le remboursement doit tre charg au CL ou PM 9999. La facture originale doit tre envoye au client indiquant le montant rembourser. Le superviseur du service Dbiteurs est responsable dmettre une demande de chque au comptable fournisseurs pour le remboursement une fois le chque non certifi du client a t crdit sur le compte bancaire de lHtel.

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Partie2 : Description des taches effectues :

Durant ma priode de stage Royal Mirage Htel, jai eu loccasion de passer par les importants dpartements et services comme lhbergement et le dpartement financier. 1-Service Hbergement : A-La rservation : Ce service joue un rle trs important dans la structure de ltablissement tant donn que cest le premier contact du client avec lhtel et que cest le point de vente des chambres. Ce service requiert une organisation mthodique, depuis larrive des donnes, lexploitation des informations, jusqu leur archivage. Alors les formalits de rservation apparaissent trs importantes, surtout quand le client dsir se loger : pendant des manifestations importantes (ftes, expositions,), pour fixer ses rendez-vous davance, ou retrouver sa chambre habituelle. En plus que la rservation permet aussi lhtelier dtre sr dune occupation et une vente maximale des chambres, de planifier son travail, de satisfaire son client et aussi commercialiser son tablissement. Les contacts entre le client et lhtel peuvent seffectuer soit par crit, soit par tlmatique, et comme lintrieur de la plupart des autres htels la rservation Royal Mirage se fait par les moyens suivants : a-La visite : Le client se prsente lhtel et un attach commercial lui rend visite, et comme a le contact direct permet de donner au client tous les renseignements quil souhaite et ainsi obtenir de sa part une garantie de sjour. b-Le tlphone : Cest le moyen le plus rapide et le plus utilis actuellement mme sil ne prsente aucune garantie contractuelle pour les deux parties. Pour dynamiser ce mode de rservation on essaye toujours de prendre le numro de la carte de crdit du client, et demander lenvoie dun fax pour responsabiliser un peu le client. c-Le fax : Cest un moyen qui permet de transmettre distance, en quelques secondes, des documents crits de toute sorte (pages dactylographies ou manuscrites ou plans) sur le rseau tlphonique. Il facilite beaucoup la tache de la rservation puisque on lutilise avec la plupart des clients.
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d-Linternet : Moyen de plus en plus utilis par les particuliers, les entreprises et les agents de voyages, mais il na pas pris encore assez de confiance de la part de ses utilisateurs. Dailleurs, le systme utilis au sein de rception comme tant dans le Service de Comptabilit est FIDELIO. On constate aussi que quelques clients viennent lhtel par est diversifi, mais des agences de voyages dont les : -Agences marocaines. -Agences trangres. -Tours oprateurs. Sur le segment des agences de voyage lhtel dispose des relations avec des agences renommes et des contractuelles. Ces dernires peuvent tre numres par ordre dimportance savoir : MARMARA, Gullivers,donc pour ce type de clientle on prpare une facture au nom de lagence (Annexes 4). B-Rception : Ce service pour mission daccueillir les clients de faire le check-in et le check-out, plus des conseils et renseignements que prsentent les rceptionnistes. A Royal mirage htel, la rception se compose de trois shifts : -De 7H jusqu 15H De 15H jusqu 23H De 23H jusqu 7H.

La rceptionniste doit accomplir son travail avec un sourire et un accueil chaleureux, comme elle est oblige de maitriser au moins trois langues : Franais, Anglais, Espagnol. A la rception on est charg de : Faire le check-in : Quand un nouveau client arrive lhtel, on sassure de sa rservation par le systme FIDELIO ensuite on lui donne une fiche remplir celle-ci contient ses coordonns : Nom, Prnom, Profession, Nationalit mais ce qui est important de mentionner cest le numro du passeport et dentre au Maroc pour les clients trangers. Ensuite on leur demande de nous laisser une garantie : passeport ou carte national. A la fin on leur prpare leur cl de chambre en leur souhaitant un bon sjour.

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 Faire le check-out : en cas dun dpart en envoie une lettre aux clients pour quils sachent lheure de dpart, ensuite on sassure si ils ont des supplments payer en enregistrant leur dpart dans le systme. la fin on leur rend leur garanties on leur souhaite un bon retour. Prsenter des conseils ou renseignements : le client se prsente la rception soit pour changer sa cl si ca ne marche plus ou pour demander des renseignements comme par exemple : les monuments historiques de la ville qui pourra visiter, les restaurants traditionnels, les souks de la ville, les socits de locations de voitures etc. .. 2- Dpartement financier : Jai eu loccasion de passer par ce dpartement et surtout le service des achats et qui a une relation directe avec la comptabilit et les autres services dj dtaills. Jai eu loccasion de savoir le droulement de demande de marchandise ds sa premire tape jusqu sa rception et son contrle par le chef ensuite son enregistrement dans le systme, en passant aussi par la rception des chques rservs au paiement des extra et dautres charges comme leau, le tlphone, llectricit. Au sein de tout le dpartement et services que jai pu visit, jai eu loccasion de faire une prparation et transmission des fax, et enfin, le classement des dossiers et des documents manant dautres services chronologiquement.

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Conclusion
mon sens, le stage est une priode de transaction de lesprit, une transaction qui se fait du thorique vers le pratique, de labstrait vers le concert, dun cadre restreint vers un espace libre et trs riche, mais qui est rgit par des contraintes, quil faut respecter en faveur du bon fonctionnement du travail. Mon intgration na nullement pos de problmes, les responsables mont mnag leffort pour quelle soit effective travers des discutions enrichissantes et des conseils dordre pratique. Je tiens prciser que ce stage au sein du Royal Mirage Htel ma t vraiment trs bnfique sur les deux niveaux, personnel et professionnel. Car il ma permis dune part, de constater les diffrences qui existent entr e la thorie acquise, et la ralit du secteur touristique et des tablissements hteliers, et grce ce stage, jai appris comment associer ces deux mondes la fois parallles et complmentaires. En plus jai instruit pas mal de choses qui vont me servir par la suite, dans ma carrire professionnelle, mme si a reste insuffisant par rapport dautres comptences. A titre de conclusion, je tiens encore une fois remercier tout le corps exerant de Royal Mirage htel Marrakech qui a t dune comprhension remarquable, et qui na pas t avare en donnant leurs conseils et leur orientation, et ce qui est sur, cest que cette exprience sera grave dans ma mmoire.

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