Atendimento

Ktia Viola

Que histria essa de interface?

Apresentao Ktia Viola para ESPM/Origem 18/8/05

ATENDIMENTO NO ...
... um vendedor; ... aquele que cumpre a determinao de passar um briefing para a criao, informando devemos criar um anncio para a revista X, no formato Y para ser veiculado no dia Z.

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ATENDIMENTO AQUELE QUE...

... tem os argumentos para embasar as propostas que leva ao Cliente. ... procura ter uma viso abrangente do negcio do cliente; ... ao contato com seu Cliente, pensa amplamente para detectar o problema e no que de fato ajudar a resolv-lo.
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ATENDIMENTO AQUELE QUE...

... representando a sua Agncia, tornase o coordenador do processo de zelar pelo negcio do Cliente, sua marca, seus produtos e servios.

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A bola est com quem?

O Atendimento Na Agncia

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O incio de um job
O planejamento cuidadoso das atividades faz a diferena:
Reunir as info necessrias para iniciar e terminar bem o trabalho (evitar retrabalho). Para implementar, importante trocar idias (minimizar as interpretaes).
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O Briefing
Deve conduzir a um pensamento estratgico.
Os dados coletados precisam se transformar em INFORMAO.

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Briefing e ciclo de planejamento

Por que estamos aqui?

Onde estamos?

Como chegaremos l?

Onde queremos chegar?

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O trmite de um job
Controle/follow-up tambm funo do Atendimento.

Trfego, eu?

Mdia, eu?
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Planejar tambm atribuio do Atendimento.

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O Atendimento No Cliente

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A Reunio
Conduzir para no confundir.

A Reunio Comea Antes da Reunio Objetivo e Pauta

Quem participa

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Fonte: Revista Exame

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Conduzindo a Reunio
Evite interrupes; Mantenha o foco; Feche a Reunio.

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Fonte: Revista Exame

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Algumas vezes ...

... A soluo pode ser no se reunir.

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Fonte: Revista Exame

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Relatrio de Visita
Aliado ou inimigo
O relatrio demonstra o que foi discutido. Quem fez a ao. E quem far o que e quando (prximos passos).
importante delimitar tarefas, ter tudo amarrado.
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O Follow-Up
Ferramenta importante, no s para posicionar o Cliente sobre o estgio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execuo dos jobs.

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Atendimento
Qualificaes e Reflexes

Informao, informao, informao, informao

Ler/assistir jornal, principalmente no dia de reunio com Cliente. Estar antenado com os novos conceitos ou tcnicas de marketing e comunicao (nossos clientes fazem cursos, sentam-se em bancos universitrios, viajam ao exterior...)
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Eficincia e Eficcia
Eficincia potencialidade para produzir um resultado.
Eficcia produzir o resultado esperado e possvel.

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Talento x Competncia
Pr-requisito. Isso vai fazer a diferena.

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Fonte: Manager On-Line, a partir de enrevista com Brian Stern, Ph.D. em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University.

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Muito Boa Sorte.

Ktia Viola
www.atendimentopublicitario.blogspot.com

@Atend