2011

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN INSTITUCIONES PBLICAS DE EDUCACIN SUPERIOR: ESTUDIO COMPARATIVO UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DEL VALLE
E QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN PUBLIC INSTITUTIONS OF HIGHER EDUCATION: A COMPARATIVE STUDY UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DEL VALLE
KATHY HERNNDEZ FIGUEROA Administradora de Empresas
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE PALMIRA CONVENIO SEDE MANIZALES MAESTRA EN ADMINISTRACIN 2011
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN INSTITUCIONES PBLICAS DE EDUCACIN SUPERIOR: ESTUDIO COMPARATIVO UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DEL VALLE
KATHY HERNNDEZ FIGUEROA Administradora de Empresas
Tesis o trabajo de investigacin presentada(o) como requisito parcial para optar al ttulo de: Magister en Administracin
Director: ALEXANDRA EUGENIA ARELLANO GUERRERO - PhD Profesora del Departamento de Ciencias Sociales Facultad de Ingeniera y Administracin Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE PALMIRA CONVENIO SEDE MANIZALES MAESTRA EN ADMINISTRACIN 2011
III
Agradecimientos
A los funcionarios tanto de la Universidad Nacional de Colombia como de la Universidad del Valle y en especial a las personas que colaboraron con el levantamiento de la informacin; ya que con ello se obtuvo un gran insumo para el desarrollo de este estudio. A mi Directora de proyecto, por su gua y apoyo en el desarrollo del mismo. A mi familia, a mi jefe y amigos, que me impulsaban cada da para continuar desarrollando mis actividades acadmicas.
IV
Tabla de Contenido
Pg. Resumen ........................................................................................................................... 1 Abstract ............................................................................................................................. 3 Introduccin....................................................................................................................... 5 1 Contextualizacin del Proyecto .................................................................................. 6 1.1 1.2 Definicin del Problema....................................................................................... 6 Objetivos ............................................................................................................. 9 Objetivo General .......................................................................................... 9 Objetivos Especficos ................................................................................... 9
1.2.1 1.2.2 1.3 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3 3.1 3.2 3.3 4
Justificacin......................................................................................................... 9 La Gestin de la Calidad en las Entidades Pblicas .......................................... 11 Sistema de Gestin de la Calidad (NTCGP 1000:2004) .................................... 13 Modelo Estndar de Control Interno (MECI 1000:2005) ................................... 17 Gestin por Procesos ........................................................................................ 20 Mapa de Procesos ............................................................................................ 21 Eficiencia Administrativa.................................................................................... 23 Cultura Organizacional en el Sistema de Gestin de Calidad ............................ 23 Investigacin Cualitativa .................................................................................... 25 Mtodos de Investigacin .................................................................................. 26 Recoleccin de la Informacin........................................................................... 27 Seleccin de la Muestra ............................................................................. 29
Marco Terico .......................................................................................................... 11
Metodologa ............................................................................................................. 25
3.3.1 4.1
Anlisis de Resultados ............................................................................................. 31 Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad - MECI .............................. 35 Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira ...................................... 35 Universidad del Valle.................................................................................. 43 Desarrollo Organizacional .......................................................................... 50 Eficiencia Administrativa ............................................................................ 53 Mejora del Desempeo .............................................................................. 55 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3
Evaluacin del aporte generado por el Sistema de Gestin de Calidad y MECI 50
5 6
Conclusiones............................................................................................................ 60 Limitaciones y Recomendaciones para Futuras Investigaciones .............................. 62
Bibliografa ...................................................................................................................... 63 Anexos ............................................................................................................................ 66
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Lista de Figuras
Pg. Figura 2-1. Evolucin histrica de la calidad total. ...........................................................13 Figura 2-2. Ciclo PHVA. ..................................................................................................16 Figura 2-3.Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos..............17 Figura 2-4. Subsistemas y Componente del Sistema de Control Interno. ........................20 Figura 2-5. . Ejemplo de un Mapa de Procesos ...............................................................22 Figura 3-1. Modelo adaptado de la Harvard Business School y Design Management Institute (1997) ................................................................................................................27 Figura 4-1. Proceso anlisis en investigacin cualitativa .................................................31 Figura 4-2. Mapa de Macroprocesos de la Universidad Nacional de Colombia ...............38 Figura 4-3. Subproyectos UN-SIMEGE - Universidad Nacional de Colombia. .................41 Figura 4-4. Componentes del GICUV ..............................................................................44 Figura 4-5. Esquema Actualizado del GICUV ..................................................................45 Figura 4-6. Forma Sistmica de integracin de los sistemas de Gestin. ........................46 Figura 4-7. Mapa de Procesos 2009 UNIVALLE - GICUV ..............................................47
VII
Lista de Tablas
Pg. Tabla 1-1. Normatividad Expedida en Colombia Sistema de Gestin de Calidad ...........6 Tabla 2-1. Evolucin Histrica del Concepto de Calidad .................................................13 Tabla 3-1. Criterios para la recoleccin de informacin ...................................................28 Tabla 3-2. Esquema de seleccin muestra intencional ....................................................30 Tabla 3-3. Sntesis de entrevistas realizadas ..................................................................30 Tabla 4-1 Categorizacin, Contrastacin y Teorizacin del Anlisis Cualitativo...............32
VIII
Lista de Anexos
Pg. Anexo A. Anexo B. Anexo C. Anexo D. Anexo E. Anexo F. Gua de Entrevista Semiestructurada Preliminar. ....................................... 66 Gua de Entrevista Semiestructurada Final. ............................................... 68 Formato de Consentimiento para la Entrevista ........................................... 70 Resumen Aplicacin y Codificacin de Entrevistas .................................... 71 Resumen Requisitos del NTCGP 1000:2009.............................................. 74 Resumen Requisitos del MECI ................................................................... 77
Anexo G. Documentos Sistema de Gestin de Calidad Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira ................................................................................................ 80 Anexo H. Valle Documentos Sistema de Gestin Integral de la Calidad - Universidad del ................................................................................................................... 83
Sistema de Gestin de Calidad en Instituciones Pblicas de Educacin Superior: Estudio Comparativo Universidad Nacional de Colombia Universidad del Valle
Resumen
Como alternativa para generar un mayor compromiso de las entidades pblicas en la implementacin de un enfoque que permitiera una mayor eficiencia administrativa y un mejor servicio a los usuarios, en Colombia se han planteado un conjunto de reglamentaciones que han servido de gua para llevar a cabo una mejor gestin en este tipo de entidades. Desde el enfoque organizacional y de gestin de la calidad, se han expedido la Ley 498 de 1998, Ley 872 de 2003 y el Decreto Reglamentario No. 4110 de 2004, las cuales dan vida jurdica a la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, y el Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005, por medio del cual se adopta el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005 (Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, 2006), con el fin de brindar una orientacin para la aplicacin de mecanismos que permitan a las entidades pblicas el fortalecimiento institucional, la modernizacin de las instituciones, el mejoramiento continuo y la implementacin de un proceso armnico, de acuerdo a las responsabilidades asignadas y a la normatividad que las rigen. Teniendo en cuenta que la generacin de procesos dinmicos que interactan con la mejora continua es relevante en el entorno educativo y empresarial, se plante evaluar la implementacin y el aporte de esta normatividad en dos universidades pblicas de reconocimiento acadmico en el Valle del Cauca - Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y Universidad del Valle, a travs del mtodo de estudio de caso, el cual permite caracterizar y ahondar en las especificidades de cada una de ellas. Con la aplicacin del mtodo estudio de caso fue posible describir y analizar cualitativamente la implementacin del sistema de gestin de calidad y el modelo de control interno MECI en estas universidades pblicas, realizando una comparacin de los logros obtenidos y describiendo en trminos generales los aportes e implicaciones que ha generado tal implementacin. Las principales conclusiones de este trabajo hacen referencia al avance que se destaca en las instituciones pblicas de educacin superior, objeto de estudio, con la implementacin del sistema de gestin de calidad respectivo y el Modelo Estndar de Control Interno; al igual que el anlisis del aporte generado, los cuales se encuentran enmarcados en el enfoque de procesos, la mejora de la gestin, el trabajo en equipo y la socializacin realizada; aspectos que les ha permitido desarrollar procesos de cambio, concentrar sus objetivos en relacin a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, compartir experiencias, retroalimentar las labores desempeadas e integrar todas las
Resumen
actividades en el marco de la mejora continua; cumpliendo no solo con sus metas y objetivos institucionales, sino con los fines descritos en la normatividad expedida para el fortalecimiento institucional de las entidades pblicas. PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestin de la Calidad, Modelo Estndar de Control Interno, Gestin por Procesos, Eficiencia Administrativa.
Abstract
As alternative to generate a greater commitment of public agencies in implementing an approach that would allow greater administrative efficiency and better service to users in Colombia have raised a set of regulations that have guided to carry perform better in this type of management entities. From the organizational focus and quality management have been issued Ley 498 de 1998, Ley 872 de 2003 and Decreto Reglamentario No. 4110 de 2004, which give legal existence to the Standard Technical Quality of Public Administration - NTCGP 1000:2004, and Decreto1599 of May 20, 2005, by which it adopted the Standard Model of Internal Control MECI 1000:2005 (Department of Public Administration, 2006), in order to provide guidance to implement mechanisms that allow institutional strengthening public institutions, modernization of institutions, continuous improvement and implementation of a harmonious process, according to the assigned responsibilities and regulations that govern it. Given that the generation of dynamic processes that interact with continuous improvement is important in education and business environment, it was decided to evaluate the implementation and the contribution of this regulation in two public universities for academic recognition in the Valle del Cauca Universidad Naciona lde Colombia and Universidad del Valle, through case study method, which allows the characterization and delve into the specifics of each one of them. With the implementation of case study method was possible to qualitatively describe and analyze the implementation of quality management system and internal control model MECI in these public universities, making a comparison of the achievements and describing in general terms the contributions and implications that has generated such implementation. The main conclusions of this paper refer to development that stands out in the public higher education institutions, the object of study, with the implementation of the respective quality management system and Standard Model of Internal Control, as well as the analysis of the contribution generated, which are framed in the process approach, improved management, teamwork and socialization conducted; aspects that enabled them to develop processes of change, focus their objectives in relation to meeting the needs of users, share experiences, provide feedback and integrate the work performed all activities in the framework of continuous improvement to meet not only with their institutional goals and objectives, but for the purposes described in the regulations issued for the institutional strengthening of public institutions.
Abstract
Keywords: Quality Management System, Standard Model of Internal Control, Process Management, Administrative Efficiency
Introduccin
En Colombia, con el objeto de alcanzar una mayor eficiencia administrativa, fueron expedidas reglamentaciones que propendan la organizacin administrativa, la implementacin de un modelo de control interno y la implementacin de un sistema de gestin de calidad. El desarrollo de la Ley 498 de 1998, que se ocupa del Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, la expedicin de la Ley 872 de 2003 y del Decreto Reglamentario No. 4110 de 2004, las cuales dan vida jurdica a la Norma Tcnica de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, y la expedicin del Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005, por medio del cual se adopta el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005 (DAFP, 2006), gener en las entidades pblicas una gua para llevar a cabo una mejor gestin; el fortalecimiento institucional, la modernizacin de las instituciones pblicas, el mejoramiento continuo, y la implementacin de un proceso armnico en el cual la clave principal se encuentra orientado a la participacin tanto de la alta Direccin como de los funcionarios en el desarrollo del mismo. La implementacin de un sistema de gestin de calidad en una organizacin permite mejorar su desempeo y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes, y el MECI permite orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos. Desde el punto de vista de la aplicacin de la norma y teniendo en cuenta que el periodo ha transcurrido, se gener la necesidad de evaluar la implementacin y el aporte del modelo estndar de control interno y la norma tcnica de calidad de la gestin pblica NTCGP 1000, en dos universidades pblicas del Valle del Cauca, desde el punto de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional. La estructura de este trabajo es el siguiente: el primer punto aborda la contextualizacin e incluye la definicin del problema, los objetivos y la justificacin; el segundo punto expone el marco terico que gua el estudio, el tercer punto describe la metodologa empleada para la realizacin del mismo, el cuarto y quinto punto hacen referencia al anlisis de los resultados y conclusiones de la implementacin del sistema de gestin de calidad en los estudios de caso Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y Universidad del Valle, respectivamente.
Contextualizacin del Proyecto
1 Contextualizacin del Proyecto

1.1 Definicin del Problema
El Gobierno Nacional Colombiano a travs de la implementacin de diferentes normas, ha pretendido generar en las entidades del Estado la aplicacin de un sistema de gestin de calidad que sirva de herramienta para dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de servicios a cargo de las entidades. En la Tabla 1-1 puede observarse la normatividad que ha sido expedida por el gobierno nacional en la bsqueda de la unificacin del servicio de las entidades estatales. Tabla 1-1. Normatividad Expedida en Colombia Sistema de Gestin de Calidad Constitucin Poltica de 1991 Ley 489 del 29 de Diciembre de 1998: por la cual se dictan normas sobre la organizacin y funcionamiento de las entidades gubernamentales y se define el Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA Ley 872 de 2003: por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la rama ejecutiva del poder pblico Decreto 4110 de 2004, por medio del cual se adopta la norma tcnica de la Gestin Pblica NTC GP 1000:2004 Ley 87 de 1993, por la cual se establecen las normas para el ejercicio de control interno en las entidades y organismos del Estado Decreto 1599 de 2005, por la cual se adopta el Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005
Fuente: Elaboracin del Autor
Esta legislacin se centra en la realizacin de las actividades a travs del enfoque basado en procesos, el cual gira en torno a la identificacin y comprensin de los requerimientos actuales y futuros de los clientes para prestar un mejor servicio en las entidades pblicas. Para ello, se requiere la implementacin de herramientas de gestin que promuevan el ejercicio de sus funciones y el logro de los objetivos en todos los niveles de las entidades pblicas, desde los rectores hasta los servidores pblicos. Con el Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI: 2005, se lleva a cabo la implementacin de una estructura que permite orientar a las entidades y
organismos del Estado hacia el cumplimiento de sus objetivos a travs del establecimiento de un lenguaje comn y la unificacin de criterios de control en el Estado. Este enfoque concibe el Control Interno como un conjunto de elementos interrelacionados, donde intervienen todos los servidores de la entidad y le permite estar siempre atenta a las condiciones de satisfaccin de los compromisos contrados con la ciudadana, garantiza la coordinacin de las acciones y la fluidez de la informacin y comunicacin, y anticipa y corrige, de manera oportuna, las debilidades que se presentan en el quehacer institucional (DAFP, 2006 1). El MECI permite mejorar el desempeo institucional mediante el fortalecimiento del control y de los procesos de evaluacin que deben llevar a cabo las oficinas de control interno, para ello se promueve la adopcin de un enfoque de operacin basado en procesos, que admite un control continuo. Igualmente con la Ley 872 de 2003, reglamentado por el Decreto 4110 de 2004, se cre el sistema de gestin de la calidad para las entidades del Estado, como herramienta de gestin sistemtica y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de servicios a cargo de las entidades()(Ley 872 de 2003, Art. 1), para lo cual se tena en cuenta la implementacin de un enfoque basado en procesos y cuyo tiempo de desarrollo e implementacin corresponda a un trmino mximo de 4 aos a partir de la expedicin de la reglamentacin y cuyo enfoque se interrelaciona con la aplicacin del MECI. Debido al complejo proceso que conllevaba la aplicacin de esta norma en las entidades pblicas, fue expedida una nueva Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica (Ley 872 de 2003, art. 6), la NTCGP 1000:2004, la cual determina las generalidades y los requisitos mnimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad en los organismos, entidades y agentes obligados a implementarlo. Esta norma es complementaria con el Sistema de Control Interno, lo cual genera una verdadera eficiencia administrativa; aspecto que permiti al Estado realizar la primera actualizacin de la NTCGP 1000, expidiendo con ello la norma NTCGP 1000:2009, cuyo objetivo primordial es el de facilitar la interpretacin e implementacin de los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, as como promover su implementacin conjunta con el Modelo Estndar de Control Interno y de Desarrollo Administrativo. Por tanto, esta nueva actualizacin, no incluye nuevos requisitos ni reduce los de la versin 2004 (NTCGP 1000:2009, p. 7). Con base en la relevancia de la aplicacin del MECI y del Sistema de Gestin de la Calidad en las entidades del Estado, y teniendo en cuenta las dificultades de su implementacin, la Presidencia de la Repblica mediante Decreto 2913 del 31 de julio de 2007, ampli el plazo establecido para la adopcin del Modelo estndar de Control Interno, de manera integral, hasta el 8 de diciembre de 2008.
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Descripcin del Modelo Estndar de Control Interno recopilada en la introduccin del Manual de Implementacin.
De igual manera, el sistema educativo es un sistema importante para el pas que concentra un gran nmero de usuarios - estudiantes, funcionarios, servidores, y la comunidad en general; a nivel superior se ha caracterizado por la aplicacin de sistemas tradicionales de gestin, por procesos lentos y de poco desarrollo, as como por la inconformidad de sus usuarios y en algunos casos por la mala calidad y la prestacin de servicios deficientes. Sin embargo, el sistema educativo viene sufriendo cambios debido a la necesidad de cumplir con los requerimientos de calidad en la prestacin del servicio, como una exigencia legal por parte del Estado colombiano. Conforme a lo expuesto anteriormente, se vi la necesidad de evaluar la implementacin y el aporte generado por el Modelo Estndar de Control Interno MECI y el sistema de gestin de calidad NTCGP 1000 en las Universidades pblicas, en particular para la regin del Valle del Cauca; para ello, se consider la realizacin de un estudio de caso de dos instituciones educativas, la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle, las cuales presentan la implementacin esos modelos y evidencian resultados para el anlisis correspondiente. Con base en esta problemtica, la pregunta que gui el presente estudio fue: Ha llevado la implementacin del Modelo Estndar de Control Interno y el Sistema de Gestin de la Calidad NTCGP 1000:2004 realmente a las Universidades Pblicas del Valle del Cauca como son la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle, a alcanzar una mayor eficiencia administrativa, en trminos de mejora del desempeo, satisfaccin de las necesidades de los clientes y desarrollo organizacional?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General

Evaluar la implementacin y el aporte generado por el Modelo Estndar de Control Interno y el Sistema de Gestin de la Calidad, en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle, desde el punto de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional.
1.2.2 Objetivos Especficos

Identificar los requisitos normativos requeridos para la implementacin del sistema de gestin de calidad y MECI en las instituciones pblicas de educacin superior. Analizar la implementacin del sistema de gestin de calidad en dos universidades pblicas del Valle del Cauca. Comparar los logros obtenidos con la implementacin del Modelo Estndar de Control Interno y el Sistema de Gestin de la Calidad en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle.
1.3 Justificacin
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en una organizacin permite mejorar su desempeo y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes, es por ello, que se expidi la norma NTCGP 1000:2004, como una gua para establecer los requisitos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras del servicio 2 (DAFP, 2004). Por otro lado, con el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005, se busca una mayor eficiencia e impacto del control interno en las entidades del Estado; es por ello, que el modelo proporciona una estructura bsica para evaluar la estrategia, gestin y mecanismos de evaluacin del proceso administrativo, cuyo propsito esencial es
Generalidades de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.
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orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribucin de stos a los fines esenciales del Estado (DAFP, 2006)3 El abordar los temas de la Norma Tcnica de Gestin de la Calidad NTCGP 1000:2004 y el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000: 2005, es el punto de partida para conocer la aplicacin de la normatividad por las entidades pblicas y llevar a cabo el anlisis de los procesos a travs de los cuales realizan las actividades y se da cumplimiento a los objetivos de la institucin. La interrelacin de los elementos donde intervienen todos los servidores de la entidad, les permite desempear sus actividades de manera idnea, gil y transparente, orientados a la satisfaccin de las necesidades de los clientes, en este caso usuarios, la obtencin de resultados de desempeo y la mejora continua de los procesos, cumpliendo con ello con los fines esenciales del Estado. Este estudio pretende analizar si la aplicacin de la norma NTCGP 1000 y el Modelo Estndar de Control Interno en las dos universidades pblicas del Valle del Cauca, permiti alcanzar una mayor eficiencia administrativa, tales como la mejora del desempeo, el desarrollo organizacional, la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes, lograr el desarrollo de procesos interrelacionados e identificados al interior de la misma, con un mayor compromiso por parte del nivel directivo y dems servidores pblicos de la entidad, generando un punto de vista de la mejora y el desarrollo organizacional en las entidades pblicas.
Manual de Implementacin del Modelo estndar de Control Interno Para el Estado Colombiano MECI 1000:2005.
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2 Marco Terico
Evaluar la implementacin y aporte del sistema de gestin de la calidad y el Modelo Estndar de Control Interno implica el conocimiento de los aspectos generales enmarcados para su implementacin, para ello, a continuacin se presenta una revisin conceptual y terica que permitan enmarcar el desarrollo temtico y gua de anlisis del trabajo.
2.1 La Gestin de la Calidad en las Entidades Pblicas

Con el fin de lograr procesos armnicos y estructurados en las entidades pblicas, se ha involucrado el concepto de la calidad en el desarrollo de las gestiones administrativas; aspecto que pretende generar cambios organizacionales y transformaciones en los procesos gubernamentales y el desempeo institucional. Partiendo de este punto de vista, se generaron lineamientos para la implementacin de procesos de cambios en los sistemas tradicionales de la administracin pblica, por medio de un Estado ms descentralizado, con menos control jerrquico y mayor rendicin de cuentas, donde la participacin y la potenciacin de las capacidades organizacionales se consideraron como un insumo para el logro de esta perspectiva (Moyado, 2002). Para el desarrollo de los lineamientos, se tuvo en cuenta la aplicacin realizada en las entidades privadas de sistemas de gestin de la calidad, las cuales se orientaban a travs de la norma ISO y de los principios establecidos por autores relacionados con el tema de la calidad, tales como Shewart, Deming, Ishikawa, Juran, entre otros. Los resultados obtenidos de la evaluacin de esas metodologas fueron congregadas en normas aplicables y adaptadas a la funcin pblica, teniendo en cuenta que este debe operar como un sistema integrado, cuyo propsito bsico o razn de ser es la adecuacin de las personas a la estrategia de la organizacin o sistema multiorganizativo, para la produccin de resultados acordes con las prioridades estratgicas (CLAD - UN, 2003). La Constitucin Poltica de Colombia de 1991, en su artculo 209, estableci los principios que rigen la funcin administrativa, los cuales hacen parte de los lineamientos para la creacin de sistemas que permitan la eficiencia, eficacia y efectividad de las entidades, generando procesos de mejoramiento continuo. Con este planteamiento, se
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Marco Terico
establecieron las directrices para la coordinacin de actividades en la administracin pblica y el cumplimiento de los fines del Estado (Consejo de Estado, 2004). As mismo, mediante el artculo 269, se estableci la obligacin de las entidades de contar con un sistema de control interno. Siguiendo lo establecido por la Constitucin Poltica, se aprob la Ley 87 de 1993, mediante la cual se generaron los lineamientos claros para el desarrollo del sistema de control interno, visto como un sistema integrado por el esquema de organizacin y el conjunto de los planes, mtodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificacin y evaluacin adoptados por una entidad (Art. 1 Ley 87 de 1993), para que la ejecucin de las actividades se realicen de acuerdo a las polticas definidas; adopcin que se realiz por medio de la generacin de un Modelo Estndar de Control Interno, aprobado con el Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005. Igualmente, teniendo en cuenta lo indicado por la Constitucin Poltica y su aplicacin en las instituciones de carcter pblico, se evidenci la necesidad de integrar un sistema de control con un sistema de gestin de calidad, aspecto que fue presentado para debate en el Congreso de la Repblica. Despus de diversos debates y de la presentacin de ponencias por parte de los senadores, se concluy con la expedicin de la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y otras entidades prestadoras de servicios, definindose el sistema de gestin de la calidad como una herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, por medio de planes estratgicos y un enfoque basado en los procesos para el desarrollo de las entidades, consistente en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre s; normatividad que permiti la expedicin de la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, adoptado con el Decreto 4110 de 2004 y la cual fue actualizada a la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, con el objetivo de facilitar su interpretacin y promover la implementacin de sus requisitos de manera conjunta con el modelo estndar de control interno y el sistema de desarrollo administrativo (NTCGP 1000:2009, p.7). Anterior a esta norma, mediante la Ley 489 de 1998, se dictaron las normas sobre la organizacin y funcionamiento de las entidades de orden nacional, definindose el Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, cuya finalidad es la de fortalecer la capacidad administrativa y el desempeo institucional, por medio de un conjunto de polticas, estrategias, metodologas, tcnicas y mecanismos para la gestin y manejo de los recursos humanos, tcnicos, materiales de las entidades de la administracin pblica. Al confrontar los lineamientos planteados en cada una de ellas, se consideran complementarias entre s, dado que su aplicacin genera una eficiencia administrativa, el cumplimiento de los objetivos institucionales, mejoras en el desempeo institucional y la realizacin de actividades coordinadas que generan valor a las instituciones, contribuyendo a los fines esenciales del Estado.
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2.2 Sistema de Gestin de la Calidad (NTCGP 1000:2004)

El concepto de calidad se ha ido transformando desde el antiguo Egipto hasta lo que se conoce actualmente; evolucionando desde la aplicacin de procedimientos de inspeccin, control y gestin integral hasta el aseguramiento de la calidad total y la gestin del proceso (Berlinches, 1999, p. 2). La figura 2-1 muestra la evolucin histrica que sufrido la gestin de la calidad en las organizaciones a travs del tiempo. Figura 2-1. Evolucin histrica de la calidad total.
(Fuente: Tafur, et al, 2010)
Cada una de estas etapas con las cuales ha evolucionado el concepto de calidad, se describen a continuacin en la Tabla 2-1, teniendo en cuenta los objetivos, caractersticas y nfasis contemplados en cada uno de los periodos. Tabla 2-1. Evolucin Histrica del Concepto de Calidad
Caractersticas Objetivo Inspeccin Deteccin de no conformidades Control de Calidad Control Aseguramiento de la Calidad Coordinacin Gestin de la Calidad Total Satisfaccin de expectativas del cliente Calidad Total Impacto Estratgico de la Calidad para la satisfaccin del cliente Oportunidad de alcanzar una ventaja competitiva
Visin Calidad
de
Problemas resolver
Problemas a resolver
Problemas a resolver activamente
Oportunidad de reducir costos
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Marco Terico
Tabla 2-1. (Continuacin)

Caractersticas Inspeccin Control Calidad de Aseguramiento de la Calidad En la totalidad de la cadena de valor aadido Programas y sistemas Planificacin Estratgica Programas sistemas y Gestin de la Calidad Total En el mercado y en las necesidades del cliente Planificacin Estratgica Calidad Total En el cliente interno y externo
nfasis
En el suministro uniforme de piezas Fijacin de estndares y medicin Inspeccin, clasificacin y medicin Departamento de inspeccin Producto
En el suministro uniforme de piezas Herramientas y tcnicas estadsticas Herramientas y tcnicas estadsticas Departamento de produccin o ingeniera Proceso
Mtodos
Gestin por procesos Ciclo PHVA Gestin por procesos. Mejora Continua De la organizacin Cliente interno externo
Funciones de los Tcnicos
Planificacin Estratgica
Responsabilidad de conseguir la calidad Orientacin
Todos los departamentos Sistema
Direccin
Cliente
Enfoque Planteamiento
La calidad se comprueba Tcnico
La calidad se comprueba Tcnico
La calidad se produce Tcnico
La calidad se garantiza Humano
La calidad se gestiona Humano y Estratgico
Fuente: Adaptado de Benavides, et al, 2003; tomado de Tafur, et al, 2010
Aportes a lo que se conoce como gestin de la calidad han sido realizados por W. Shewart, E. Deming, A. Feigenbaum, Crosby P., K. Ishikawa, J. M. Juran (Gryna, Chua y Defeo, 2007, p. 10), con el cual las empresas han ido involucrando su concepto para la mejora del desempeo. J. M. Juran, enfatiza la importancia de un enfoque equilibrado con el empleo de conceptos gerenciales, estadsticos y tecnolgicos de calidad. Recomienda un esquema operativo de tres procesos de calidad: planeacin, control y mejora de calidad (Gryna, et al., 2007, p.10). W. E. Deming, resumi la visin que tenia de calidad, en 14 puntos dirigidos a la administracin de la organizacin, el cual se basa en 4 partes: el enfoque de sistemas, la comprensin de la variacin estadstica, la naturaleza y alcance del conocimiento, y la psicologa para entender el comportamiento humano. (Gryna, et al., 2007, p.10). A. V. Feigenbaum enfatiza el concepto de control de calidad total en todas las funciones de la organizacin, en el cual se pretende crear un sistema de calidad para proporcionar
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procedimientos tcnicos y gerenciales que aseguren la satisfaccin del cliente y un costo econmico de calidad. (Gryna, et al., 2007, p.10). P. Crosby, define la calidad como el cumplimiento de los requerimientos, en el cual pone nfasis en que el nico estndar de desempeo es el de cero defectos, combina la mejora con la motivacin de los empleados para el xito de la misma. Por otro lado, K. Ishikawa, integr herramientas de mejora de calidad, aplicadas especialmente al anlisis y resolucin de problemas (Gryna, et al., 2007, p.10). Es as como el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo, el cual dej de significar el control de las actividades relacionadas con el ciclo de calidad del producto o servicio, y evolucion hacia los actuales sistemas de gestin de la calidad, con un mayor enfoque en los procesos de la organizacin, orientado a la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo. (Atehortua, et al. 2005, p. 8). Implementar sistemas de gestin de la calidad implica identificar y manejar las actividades necesarias para lograr los objetivos impulsados por los clientes de la organizacin. (Gryna, et al, 2007, p. 18), al igual que integrar un conjunto de elementos mutuamente relacionados para emprender actividades tendientes a la mejora de la calidad, en el que se incluya a personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos. (Heizer y Render, 2007, p. 251). En Colombia, con la expedicin del Decreto 4110 de 2004, reglamentario de la Ley 872 de 2003, se estableci la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, con el fin de dirigir y evaluar su desempeo en trminos de satisfaccin social en la prestacin de los servicios, la cual fue actualizada por la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009. Esta norma se gener con el fin de llevar a cabo una aplicacin genrica y no con el propsito de establecer uniformidad en la estructura y documentacin del sistema de gestin de la calidad de las entidades, ya que reconoce que se encuentran influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaos, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran (DAFP, 2004, p. 3) y cuya importancia es el aumento de la satisfaccin de los clientes y la mejora del desempeo de las entidades como motivacin para su implementacin. Bajo esta norma, se promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre s; lo cual es complementario con el Sistema de Control Interno, para lograr una verdadera eficiencia administrativa.(DAFP, 2006; MECI 1000:2005,numeral 1.2.2;DAFP, 2004, NTCGP 1000:2004, numeral 1.1) Igualmente, utiliza la metodologa planear, hacer, verificar y actuar (PHVA), la cual es una metodologa dinmica que puede ser aplicada en cada uno de los procesos de la organizacin, involucrando 4 aspectos: el enfoque de sistemas, la comprensin de la variable estadstica, la naturaleza y el alcance del conocimiento y la psicologa para entender el comportamiento humano (Gryna, et al, 2007, p. 10). Las caractersticas generales de esta metodologa se describen a continuacin:
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Marco Terico
Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la entidad. Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos propuestos e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. (Ver figura 2-2.)
Figura 2-2. Ciclo PHVA.
(Adaptado Heizer y Render, 2007)
La aplicacin de esta metodologa, permite gestionar la calidad de los procesos, identificar los lineamientos requeridos, integrar al personal con los lineamientos de la organizacin, mejorar la gestin y aplicar acciones correctivas, preventivas o de mejora, siguiendo un enfoque de evaluacin y retroalimentacin continuo. Con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeo, la norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000, identific 10 principios, los cuales se relacionan a continuacin: enfoque hacia el cliente, liderazgo, participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas, enfoque basado en procesos, enfoque del sistema para la gestin, mejora continua, enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones, relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, coordinacin, cooperacin y articulacin, y el principio de la transparencia. La implementacin de la gestin por procesos y la metodologa PHVA, se bosqueja en la figura 3, correspondiente al modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos, el cual de acuerdo a lo descrito en la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 (DAFP, 2004), enfatiza la importancia en 4 aspectos: a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos. b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor c) La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso
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d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas Figura 2-3.Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.
(Fuente: NTCGP 1000:2004)
2.3 Modelo Estndar 1000:2005)
de
Control
Interno
(MECI
El termino Control interno ha tenido su desarrollo desde tiempos remotos, el cual fue constituido como parte integral en la vigilancia y control del manejo de los fondos y bienes existentes en un territorio. Para ello, se fueron creando instituciones como la Contadura General de Hacienda en 1824, la Oficina General de Cuentas en 1866, El tribunal Superior de Cuentas en 1919, el Departamento de Contralora en 1923 y la implementacin de la ley 20 de 1975 que extendi el control fiscal de la Contralora a los establecimientos pblicos y las empresas industriales y comerciales del Estado (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, n.d.).
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Marco Terico
Con la Constitucin de 1991, se incorpor el concepto del control interno como un instrumento orientado a garantizar el logro de los objetivos de cada entidad del Estado y el cumplimiento de los principios que rigen la funcin pblica (DAFP, 2006), dando respuesta a diferentes necesidades para su implementacin y desarrollo. Bajo esta reglamentacin, a travs del artculo 209 y 269 se establecen los principios que rigen el ejercicio de la funcin pblica, tales como: la igualdad, moralidad, eficacia, economa, celeridad, imparcialidad y publicidad. Igualmente, mediante el artculo 267 de la Constitucin de 1991, se elimin el ejercicio del control previo por parte de las contraloras, reemplazndolo por el control interno como garante de la efectividad de los principios. Por su parte, la Contralora mediante la Ley 42 de 1993 se les da la funcin de vigilar el Estado a travs de controles financieros, de legalidad, de gestin, de resultados y la evaluacin de los sistemas de control interno de cada entidad, los cuales fueron reglamentados mediante la Ley 87 de 1993. Con el Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005, el Gobierno Nacional adopta el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005, con el fin de buscar mayor eficacia e impacto del Control Interno en las entidades del Estado (DAFP, 2006), el cual fue promovido por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. El modelo proporciona una estructura para el control a la estrategia, la gestin y la evaluacin en las Entidades del Estado, cuyo propsito es orientarlas haca el cumplimiento de sus objetivos institucionales y la contribucin de estos a los fines esenciales del Estado. Fue construido tomando como fundamento el marco conceptual desarrollado con la cooperacin internacional de la Agencia de los Estados Unidos para la Cooperacin Internacional (USAID). (DAFP, 2006). El MECI es un modelo de control dinmico y moderno, basado en sistemas de control de probada validez a nivel internacional como son el COSO (Committee of SponsoringOrganizations), el COCO (Criteria of Control.), el GAO (GovernmentAccountability Office), entre otros, y desarrollado por la firma Casals y Asociados dentro del Programa para la Transparencia y la Rendicin de Cuentas en Colombia, con base en un diagnstico sobre el estado del control interno realizado en ms de veinte entidades oficiales, entre municipios, gobernaciones y empresas del Estado, en los Departamentos de Nario, Antioquia, Valle del Cauca y Atlntico. (DAFP, 2006) El MECI es concebido como un modelo de gestin que proporciona a los gerentes pblicos las herramientas para llevar a cabo su trabajo de manera idnea, transparente y gil, generado con base el artculo 1 de la Ley 87 de 1993, el cual se encuentra compuesto por tres (3) subsistemas, nueve (9) componentes y veintinueve (29) elementos de Control (Figura 2-4), que promueve la adopcin de un enfoque de operacin basado en procesos y cuyos pilares principales son: El Autocontrol, la Autorregulacin y la Autogestin.
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Autocontrol: Es la capacidad de cada servidor pblico para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de su funcin, de tal manera que la ejecucin de los procesos, actividades y/o tareas bajo su responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios establecidos en la Constitucin Poltica. Autorregulacin: Es la capacidad institucional para aplicar de manera participativa al interior de las entidades, los mtodos y procedimientos establecidos en la normatividad, que permitan el desarrollo e implementacin del Sistema de Control Interno bajo un entorno de integridad, eficiencia y transparencia de la actuacin pblica. Autogestin: Es la capacidad institucional de toda entidad pblica para interpretar, coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la funcin administrativa que le ha sido asignada por la Constitucin, la Ley y sus Reglamentos (MECI 1000:2005).
Los Subsistemas que hacen parte de este modelo, de acuerdo a lo expuesto en el Manual de implementacin son: El Subsistema de Control Estratgico: Agrupa y correlaciona los parmetros de control que orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visin, misin, objetivos, principios, metas y polticas. El Subsistema de Control de Gestin: Rene e interrelaciona los parmetros de control de los aspectos que permiten el desarrollo de la gestin; planes, programas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, informacin y medios de comunicacin. El Subsistema de Control de Evaluacin: Agrupa los parmetros que garantizan la valoracin permanente de los resultados de la entidad, a travs de sus diferentes mecanismos de verificacin y evaluacin.
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Marco Terico
Figura 2-4. Subsistemas y Componente del Sistema de Control Interno.
(Fuente: Decreto 1599 de 2005; DAFP, 2006).
El Modelo Estndar de Control Interno que se establece para las entidades del Estado proporciona una estructura para el control a la estrategia, la gestin y la evaluacin en las entidades del Estado, cuyo propsito es orientarlas hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales y la contribucin de estos a los fines esenciales del Estado, respetando las caractersticas propias de cada entidad, unificando criterios de control en el estado y utilizando un lenguaje comn para coadyuvar en el cumplimiento de sus objetivos.
2.4 Gestin por Procesos

Teniendo en cuenta que las actividades de las entidades deben propender a la satisfaccin de las necesidades de los clientes, se requiere cambiar la forma como se lleva a cabo las actividades, pasando de la estructura organizacional, a centrarse en los procesos que controlan estas interacciones con el cliente (Harrington, 1993, p.5).
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De acuerdo con lo planteado por Harrington (1993, p. 9), un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto a un cliente externo o interno; igualmente, son las actividades claves que se requieren para manejar y/o dirigir una organizacin (p. 33). Aplicar la gestin por procesos consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre s; cuya ventaja es el control continuo en su conformacin, as como sobre su combinacin e interaccin (NTCGP 1000:2004). La aplicacin de este tipo de enfoque permite llevar a cabo una gestin horizontal, y no vertical como se viene adelantando en la estructura administrativa de las instituciones. As mismo, de acuerdo a lo planteado en el manual de implementacin del MECI 1000:2005, la gestin por procesos define las interacciones o acciones secuenciales, mediante las cuales se logra la transformacin de unos insumos hasta obtener un producto con las caractersticas previamente especificadas, de acuerdo a los requerimientos de la ciudadana o partes interesadas (DAFP, 2006); para ello, se debe identificar los diferentes procesos y subprocesos, los cuales hacen parte de un todo denominado macroproceso. Con el fin de conocer de una forma clara y completa los subprocesos y actividades que conforman una entidad, se lleva a cabo una representacin grfica denominada Mapa de Procesos. Por otro lado, con esta aplicacin, se obtienen beneficios en las organizaciones, tales como: Mejora de la eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr los objetivos definidos. Integracin y alineacin de los procesos para el logro de los resultados planificados. Proporciona confianza a los stakeholders, respecto al desempeo coherente de la organizacin. Se generan mejores resultados, coherentes y predecibles. Proporciona la oportunidad de enfocar y priorizar las iniciativas de mejora. Estimula la participacin del personal y la clarificacin de las responsabilidades. Genera transparencia en las operaciones organizacionales. Se reducen la duplicidad de actividades. Facilita el involucramiento de los directivos. Se generan relaciones mutuamente beneficiosas.
2.5 Mapa de Procesos

El mapa de procesos impulsa a la organizacin a poseer una visin ms all de sus lmites geogrficos y funcionales, mostrando cmo sus actividades estn relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de inters. Dan la oportunidad de mejorar la coordinacin entre los elementos claves de la organizacin, y permite distinguir los procesos claves, estratgicos y de soporte (Zarategui, 1999).
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Marco Terico
Es as, que el mapa de procesos, es la representacin grfica de los procesos estratgicos, misionales, de apoyo y de evaluacin, y su interrelacin para la satisfaccin de las necesidades y requisitos de los usuarios (cadena de valor) (DAFP, 2006, p. 28), un ejemplo de ello se presenta en la figura 2-5, en el que se describe claramente los aspectos que se deben identificar y que forman parte de las actividades que se llevan a cabo en las empresas, los cuales son: Procesos Estratgicos: Incluyen los relacionados al establecimiento de polticas y estrategias, fijacin de objetivos, comunicacin, disposicin de recursos necesarios y revisiones por la direccin. Procesos Misionales: Incluyen todos aquellos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento del objeto social o razn de ser. Procesos de Apoyo: Incluyen aquellos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos estratgicos, misionales y de evaluacin. Procesos de Evaluacin: Incluyen aquellos necesarios para medir y recopilar datos para el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia, y son una parte integral de los procesos estratgicos, de apoyo y misionales.
Figura 2-5. . Ejemplo de un Mapa de Procesos
(Fuente: DAFP, 2006, p. 29)
El mapa de procesos presentado en la figura 5, permite representar grficamente la clasificacin de los procesos (estratgicos, misionales, de apoyo y de evaluacin) y su interrelacin con la satisfaccin de las necesidades y requisitos de los usuarios, lo cual
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se constituye como la cadena de valor. Para su construccin, se debe llevar a cabo la identificacin de las entradas y salidas de los procesos, denominada caracterizacin, el cual se define cmo el conjunto de actividades relacionadas que mutuamente generan valor (DAFP, 2006, p. 29).
2.6 Eficiencia Administrativa

La aplicacin de un sistema de gestin de la calidad en el sector pblico, ha tenido como objetivo el generar una metodologa que permita el cumplimiento de las polticas establecidas, la satisfaccin de las necesidades de los usuarios y el mejoramiento continuo, aspectos con los cuales se traduce en la realizacin de mejores prcticas tanto en los procesos como en la gerencia. Desde la concepcin de la eficiencia administrativa, las entidades pblicas deben aplicar diferentes tcnicas en el proceso administrativo que le permitan alcanzar la satisfaccin de las necesidades de la comunidad, los cuales son producto de brindar un servicio satisfactorio, la ejecucin responsable y el buen gobierno (Ramrez, 2002). Desde el contexto planteado por John D. Millet en su libro Management in the Public Service (citado por Ramrez, 2002), la prestacin de un servicio satisfactorio es el fin de la administracin pblica, para lo cual se deben definir responsabilidades y programas de ejecucin de las mismas, el cual incluya el trato justo e imparcial, el servicio oportuno y que este se lleve a cabo a travs de un proceso continuo. Con el fin de lograr este servicio, las entidades pblicas deben tambin involucrar planes de capacitacin a los funcionarios que permitan mejorar la aplicacin de la tcnica y mtodos, logrando tambin un mayor compromiso interno, el cual se combina con el involucramiento de la alta direccin y su compromiso en el desarrollo de los procesos de cambio organizacional. Por ejecucin responsable, se traduce el cumplimiento de los deberes, el entendimiento y resolucin de problemas, cumpliendo con los objetivos determinados.
2.7 Cultura Organizacional en el Sistema de Gestin de Calidad

La implementacin de un sistema de gestin de calidad, constituye la integracin de diferentes elementos requeridos para mejorar la gestin organizacional, los cuales han sido definidos en este contexto como la planificacin, el control de la calidad, el aseguramiento y el mejoramiento continuo, generando criterios de evaluacin, el trabajo en equipo, mecanismos de reconocimientos a la gestin organizacional y una mayor capacidad para ofrecer productos y/o servicios que cumplan con los requerimientos y necesidades de los clientes. El implementar los requisitos definidos en la NTCGP 1000 y el Modelo Estndar de Control Interno, implica en las entidades pblicas involucrar una serie de cambios
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Marco Terico
tendientes al desarrollo de canales de comunicacin dinmicos, procesos sistemticos y creacin de un mejor clima laboral. Es por ello, que entre los aspectos que se debe tener en cuenta en los procesos de cambios organizacionales es la cultura, aunque no es un punto que se toca a profundidad en este estudio, hace parte de la relacin de factores que permean en una institucin, dado que proporciona reglas para el estilo de direccin y actuacin al interior de la misma, involucrando fenmenos sociales que permiten definir las normas de la organizacin; teniendo en cuenta este aspecto, se ha generado diferentes definiciones de cultura y estudios aplicativos al respecto en las organizaciones. La cultura organizacional responde a las necesidades de la organizacin, debido a que los aspectos que los empleados perciben crean un patrn de creencias, valores y expectativas (Gibson, et al, 2006). Segn Sainsaulieu (1990), las organizaciones estn sometidas a una triple realidad cultural: lo transmitido, lo aprendido y lo inscrito (citado por Enrquez, 2007, p.159), es por ello, que la cultura es influenciada por los cambios tcnicos, organizacionales y de mercado que obligan a los individuos a aprender otros comportamientos y a transformar experiencias colectivas en un sistema de reglas temporales que son influenciadas para responder al entorno competitivo de la organizacin y del mercado. Para Schein, la cultura es la base de presunciones bsicas y creencias que comparten los miembros de una empresa, las cuales trabajan inconscientemente y definen la visin que la empresa tiene de s misma y de su entorno (1988). De esta manera, la cultura organizacional es un sistema particular de smbolos, influido por la sociedad circundante, por la historia de la organizacin y por sus lderes; constituida como un conjunto de elementos interactivos fundamentales, compartidos grupalmente, sedimentados a lo largo de la vida de la entidad a la cual identifican, por lo que son transmitidos a los nuevos miembros, siendo eficaces en la resolucin de los problemas (Salvane, et al, 2006); por ello al implementar cambios en las organizaciones hay que generar mecanismos que permitan mejorar los canales de comunicacin, el trabajo en equipo, la capacitacin y formacin del empleado, una mejor toma de decisiones y el compromiso de los integrantes de la organizacin.
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3 Metodologa
Considerando las caractersticas descritas en el marco terico y la evaluacin de la implementacin del Modelo Estndar de Control Interno y el sistema de gestin de la calidad en las dos universidades pblicas del Valle del Cauca Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y Universidad del Valle, seleccionadas por su representacin en la regin y reconocimiento; se consider la investigacin cualitativa para abordar este tema, el cual se combin con los mtodos de estudio descriptivo y el estudio de caso; que permitieron ahondar en las especificidades de cada una de las universidades objeto de estudio; de acuerdo a los planteamientos presentados a continuacin:
3.1 Investigacin Cualitativa

Teniendo en cuenta que la investigacin es un conjunto de procesos sistemticos y empricos que se aplican al estudio de un fenmeno (Hernndez, 2006, p. 21), para llevar a cabo este estudio se tuvo en cuenta el enfoque cualitativo, debido a que permite profundizar un problema y analizarlo, con el fin de capturar el fenmeno en forma holstica, obteniendo datos de personas, seres vivos, comunidades, contextos o situaciones de profundidad; en forma de conceptos, percepciones, pensamientos, vivencias, entre otros, que al recolectarlos y analizarlos se convierten en informacin (Hernndez, 2006, p. 583). De acuerdo a los planteamientos de Martnez (2008, p. 136), la investigacin cualitativa se trata del estudio de un todo integrado que forma o constituye una unidad de anlisis y que hace que algo sea lo que es: una persona, una entidad tnica, social, empresarial, un producto determinado, etc.; aunque tambin se podra estudiar una cualidad especfica, siempre que se tengan en cuenta los nexos y las relaciones que tiene con el todo, los cuales contribuyen a darle significacin propia; para Hernndez (2006, p. 21), por otro lado, la investigacin cualitativa ofrece la posibilidad de generalizar los resultados ms ampliamente, nos otorga control sobre los fenmenos, as como un punto de vista de conteo y las magnitudes de stos, aspectos que permiten hacer una contextualizacin de las situaciones presentadas a travs del conocimiento de cmo es su comportamiento, las cualidades y las relaciones presentadas en cada uno de ellos.
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Metodologa
3.2 Mtodos de Investigacin

Teniendo en cuenta que se tiene una descripcin general de la normatividad existente relacionado con el sistema de gestin de la calidad en las entidades pblicas y se quiere conocer su implementacin y aporte en dos instituciones de educacin superior del Valle del Cauca, se tuvo en cuenta los mtodos de investigacin descriptivo y de estudio de caso, ya que se parte de la generalizacin del objeto de estudio y la investigacin documental del tema (Eyssautier, 2008). El estudio descriptivo est dirigido a determinar cmo es o cmo est la situacin de las variables que se estudian de una poblacin, la presencia o la ausencia de algo; la frecuencia con que ocurre un fenmeno (prevalencia o incidencia); y quienes, dnde y cundo se presenta determinado fenmeno (Pineda, et al., 2008). El estudio de caso son investigaciones de un solo individuo, pareja, una familia, grupos o instituciones considerados entidades y cuyos miembros son reducidos; con el cual se intenta analizar y comprender los fenmenos ms importantes para la atencin del individuo o sus problemas (Omar Aktouf, 2001, p: 39). Este estudio permite generar conocimientos sobre el caso mismo, entender cmo piensa, cmo se comporta y porqu desarrolla una conducta particular. De acuerdo con lo planteado por Omar Aktouf (2001, p: 39) se trata aqu de un tipo de problema que necesita el estudio completo, detallado y profundo de un nmero limitado de objetos, de individuos, de eventos. Para Hernndez (2006, anexo cap. 4), Gran parte de los estudios de caso de este tipo tienen como objetivo documentar una experiencia o evento en profundidad o entender un fenmeno desde la perspectiva de quienes lo vivieron. Siguiendo lo planteado anteriormente, para la realizacin de este estudio de caso se tendr en cuenta el esquema adaptado por Hernndez (2006, p. 4, anexo Cap. 4) de la Harvard Business School y Design Management Institute (1997), el cual se presenta a continuacin en la Figura 3-1.
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Figura 3-1. Modelo adaptado de la Harvard Business School y Design Management Institute (1997)
Fuente: (Hernndez, 2006, p.4, anexo cap. 4)
3.3 Recoleccin de la Informacin

Con el fin de llevar a cabo la recoleccin de la informacin para conocer las percepciones de los directivos y mandos medios de las entidades en relacin al tema de estudio, se llev a cabo la aplicacin de una entrevista semiestructurada (ver anexo A, B), la cual constitua una gua de preguntas y el entrevistador tena la libertad de introducir
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Metodologa
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor informacin sobre los temas deseados (Hernndez, 2006, p.597), y en algunos casos, obviar preguntas contenidas en la gua dado que en el desarrollo de la entrevista fueron respondidas. Kvale (1996) (citado por Martnez, 2006, p.140) seala que el propsito de la entrevista de investigacin cualitativa es obtener descripciones del mundo vivido por las personas entrevistadas, con el fin de lograr interpretaciones fidedignas del significado que tienen los fenmenos descritos. Por otro lado, se combin el levantamiento de informacin con el anlisis documental, que permiti contextualizar el documento del estudio realizado. De acuerdo al planteamiento realizado inicialmente, se llev a cabo el instrumento de recoleccin de informacin, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Tabla 3-1. Criterios para la recoleccin de informacin
OBJETIVOS
DIMENSIONES DESCRIPCIN GENERAL
MARCO TERICO NORMATIVO Gestin Documental - Principios NTCGP 1000: Enfoque hacia el cliente, Liderazgo, Participacin activa de los servidores pblicos, Enfoque basado en procesos, Enfoque del sistema para la gestin, Mejora continua, Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones, Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, Coordinacin, cooperacin y articulacin, Transparencia. Principios MECI: Igualdad, Moralidad, Eficacia, Economa, Celeridad, Imparcialidad y Publicidad.
Evaluacin de la implementacin del MECI y el sistema de gestin de calidad
Identificacin de requisitos normativos Anlisis de la implementacin para la implementacin
Eficiencia administrativa Evaluacin del aporte generado Mejora del por el MECI y el desempeo sistema de gestin de calidad Desarrollo organizacional
Cumplimiento de sus objetivos, participacin y potenciacin de las capacidades organizacionales, Gestin de los Recursos y Realizacin mayor compromiso interno, de la prestacin del servicio satisfaccin necesidades de los clientes Mejora continua de procesos y Medicin, anlisis y mejora procedimientos Cambio del servicio, y compromiso por parte del nivel directivo y Responsabilidad de la Direccin servidores pblicos de la entidad
Comparacin Aspectos que han generado valor de los logros a las instituciones obtenidos
Fuente: Elaboracin del Autor.
Con el fin de verificar la viabilidad de la aplicacin del instrumento de medicin, se llev a cabo una prueba piloto, por medio de 2 entrevistas en la Universidad Nacional de
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Colombia Sede Palmira, lo cual permiti ajustar la gua de entrevista semiestructurada, identificando las preguntas redundantes, cambiando el esquema de otras o eliminando alguna pregunta que no generaba aportes, dado el contexto desarrollado en la entrevista; informacin que se document y se anex, para la posterior aplicacin a la muestra seleccionada; as mismo, se formaliz y mejor el formato de consentimiento de la entrevista, con el cual se obtena la autorizacin de los entrevistados para realizar la grabacin y uso de la informacin recolectada (ver anexo A, B, C). En el desarrollo de las entrevistas se consideraron los siguientes aspectos: No sesgar o influenciar la entrevista, realizar la aplicacin de manera neutral, evaluar el tiempo de aplicacin de la entrevista y el desarrollo de la misma.
3.3.1 Seleccin de la Muestra

Siguiendo los lineamientos de la investigacin cualitativa, se llev a cabo la evaluacin de la implementacin del Modelo Estndar de Control Interno y el sistema de gestin de la calidad a travs del estudio comparativo de dos universidades pblicas del Valle del Cauca Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y Universidad del Valle, distinguidas por su representacin en la regin y reconocimiento. A travs de una muestra intencional fueron seleccionados los casos sumamente importantes para el problema analizado, con el fin de que la muestra de informantes represente en la mejor forma posible los grupos, orientaciones o posiciones de la poblacin estudiada (Martnez, 2006, p. 137), al igual que correspondan a casos del ambiente que no se pueden dejar por fuera; siendo necesarios para tener una unidad de anlisis con las mayores ventajas para los fines que persigue la investigacin (Hernndez, 2006, p. 570; Martnez, 2006, 137). Entre los factores que se tuvieron en cuenta para determinar el nmero de entrevistados (Hernndez, 2006, p. 562), se encuentran la capacidad operativa de recoleccin y anlisis, con el cual se pretenda sintetizar la informacin, evitando excesos que resultaran difciles de manejar o concluir; el entendimiento del fenmeno, a travs de informacin que permita responder a los aspectos evaluados, y la naturaleza del fenmeno, correspondiente a la accesibilidad de la recoleccin de informacin, la frecuencia y categoras de los entrevistados que conformaban grupos u orientaciones de la poblacin estudiada, disminuyendo los casos que no aportaban informacin novedosa o que constituan informacin repetitiva. De acuerdo con los aspectos identificados y la contextualizacin de la muestra intencional, se perfil y se identific a los participantes o entrevistados siguiendo el esquema descrito en la tabla 3-2.
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Metodologa
Tabla 3-2. Esquema de seleccin muestra intencional NIVEL DIRECTIVO MANDOS MEDIOS PERSONAL TCNICO Y ASISTENCIAL APLICACIN POR REA Rector o Vicerrector Universidad, Director (a) Administrativa Oficina de Control Interno, Planeacin, Personal, rea de Calidad. Personal de Bienestar Universitario, Docentes, Secretarias de departamento de Facultad
Para tal fin, se realizaron 22 entrevistas incluyendo la prueba piloto, con las cuales se logr recolectar informacin importante para el tema de estudio; teniendo en cuenta que desde la perspectiva cualitativa se pretende indagar con mayor profundidad la informacin que permita entender el fenmeno estudiado y no generalizar los resultados a una poblacin ms amplia (Hernndez, 2006, p. 562). De las 22 entrevistas, 12 fueron realizadas en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira (UNAL) y 10 se realizaron en la Universidad del Valle (UNIVALLE), dada la disponibilidad de tiempo de los funcionarios de la entidad; distribuyndose la recoleccin de la informacin as: Tabla 3-3. Sntesis de entrevistas realizadas
NIVEL DIRECTIVO MANDOS MEDIOS PERSONAL TCNICO Y ASISTENCIAL UNAL 2 4 6 UNIVALLE 1 4 5 TOTAL 3 8 11
Fuente: Elaboracin del autor a partir de la informacin recolectada.
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4 Anlisis de Resultados
Para llevar a cabo el anlisis de los resultados, se realiz la contrastacin de la informacin obtenida por la pgina web de las entidades objeto de estudio, con la informacin recopilada de las entrevistas realizadas a los funcionarios de esas entidades, que fueron procesadas a travs de la herramienta ATLAS.ti, el cual sigue un proceso similar al descrito en el modelo presentado por Miles y Huberman (1994) (citado por Chacn, 2004, p.4), clasificado en los siguientes puntos: Reduccin de datos Organizacin y presentacin Interpretacin y verificacin
Con el fin de realizar el anlisis a travs de la herramienta informtica, se definieron las dimensiones y variables correspondientes al estudio, confrontndolas con el marco terico presentado al inicio del documento; esta informacin se refleja en la tabla 4-1. Para llevar a cabo esta tabla, se realizo la categorizacin, que consiste en la segmentacin en elementos singulares, o unidades, que resultan relevantes y significativas; la contrastacin, reduccin y sntesis de los datos, proceso que se refleja en la figura 4-1 (Martnez, 2008, p.p. 176-184). Figura 4-1. Proceso anlisis en investigacin cualitativa
(Elaboracin del autor - Adaptado de Martnez, 2008, p. 176)
32
Anlisis de Resultados
Tabla 4-1 Categorizacin, Contrastacin y Teorizacin del Anlisis Cualitativo

ASPECTOS A EVALUAR EN ESTE ESTUDIO OBJETIVOS DIMENSIONES DESCRIPCIN GENERAL MARCO TERICO NORMATIVO Gestin Documental - Principios NTCGP 1000: Enfoque hacia el cliente, Liderazgo, Participacin activa de los servidores pblicos, Enfoque basado en procesos, Enfoque del sistema para la gestin, Mejora continua, Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones, Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, Coordinacin, cooperacin y articulacin, Transparencia. Principios MECI: Igualdad, Moralidad, Eficacia, Economa, Celeridad, Imparcialidad y Publicidad. CONCLUSIONES TERICAS VARIABLES PREGUNTAS ENTREVISTA
Evaluacin de la Implementacin del MECI Y el Sistema de Gestin de Calidad
Identificacin de requisitos normativos Anlisis de la para la implementacin implementacin (ANEXOS E y F)
En Colombia como alternativa de generacin de un mayor compromiso en las entidades pblicas en la implementacin de un enfoque que permitiera una mayor eficiencia administrativa, se plantearon un conjunto de reglamentaciones que sirvieron de gua para llevar a cabo una mejor gestin. Desde el enfoque organizacional y de gestin de calidad se expidieron el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005 (Ley 87/1993, Decreto 1599/2005) y la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP1000:2009 (Actualizacin NTCGP1000:2004-Ley 872/2003, Decreto 4110/2004). Para la implementacin se tiene en cuenta un enfoque basado en procesos, cuyo fin es la mejora del servicio de las entidades pblicas y promover en todos los niveles de las entidades pblicas, desde los rectores hasta los funcionarios, el ejercicio de sus funciones y el logro de los objetivos de la entidad. Implementar sistemas de gestin Implementacin de calidad implica identificar y manejar las actividades necesarias para lograr los objetivos en torno a la satisfaccin de las necesidades de los clientes al igual que integrar un conjunto de elementos para emprender acciones de mejora, en el cual se incluya a las personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos (Gryna, et al:2007,18; Heizer y Render:2007,251), promoviendo la adopcin de un enfoque basado en procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre s y la aplicacin de la metodologa PHVA, proporcionando una estructura para el control a la estrategia, la gestin, y la evaluacin de las entidades del Estado en el cumplimiento de sus objetivos institucionales y los fines esenciales del Estado (DAFP:2004 Y 2006 MECI 1000:2005, NTCGP 1000:2004.).
1, 4, 5, 6, 7, 8, 15, 22
33
Tabla 4-1 (Continuacin)

OBJETIVOS DIMENSIONES DESCRIPCIN GENERAL MARCO TERICO NORMATIVO CONCLUSIONES TERICAS La implementacin de un sistema de gestin de calidad en una organizacin permite mejorar su desempeo y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes y el MECI permite orientar a las entidades al cumplimiento de objetivos, por medio del logro de procesos armnicos y estructurados que entre otros aspectos genera cambios organizacionales y transformaciones en los procesos gubernamentales y el desempeo institucional, por medio del Estado mas descentralizado, con menos control jerrquico y mayor rendicin de cuentas, donde la participacin y potenciacin de las capacidades organizacionales se consideran un insumo para el logro de esta perspectiva (Moyado, 2002). Implementar los requisitos definidos en la NTCGP 1000 y el Modelo Estndar de Control Interno, implica en las entidades pblicas involucrar una serie de cambios tendientes al desarrollo de canales de comunicacin dinmicos, procesos sistemticos y creacin de un mejor clima laboral. Es por ello, que entre los aspectos que se debe tener en cuenta en los procesos de cambios organizacionales es la cultura, la cual es influenciada por los cambios tcnicos, organizacionales y de mercado que obligan a los individuos a aprender otros comportamientos y a transformar experiencias colectivas en un sistema de reglas temporales que son influenciadas para responder al entorno competitivo de la organizacin y del mercado (Enrquez: 2007,159). Al implementar cambios en las organizaciones hay que generar mecanismos que permitan mejorar los canales de comunicacin, el trabajo en equipo, la capacitacin y formacin del empleado, una mejor toma de decisiones y el compromiso de los integrantes de la organizacin. VARIABLES Cambios organizacionales PREGUNTAS ENTREVISTA 2,3
Compromiso del nivel directivo Trabajo en equipo (compromiso, participacin y cooperacin mutua) Motivacin Del Personal
13, 14
Evaluacin del aporte generado por el MECI y el Sistema de Gestin de Calidad Ventaja Competitiva
Desarrollo organizacional
Cambio del servicio, y compromiso por parte del nivel directivo y servidores pblicos de la entidad
9, 10, 13, 14. 18
Responsabilidad de la Direccin
18
Aportes como individuo a la organizacin
19, 20, 21
34
Tabla 4-1 (Continuacin)

OBJETIVOS DIMENSIONES DESCRIPCIN GENERAL Cumplimiento de sus objetivos, participacin y potenciacin de las capacidades organizacionales, mayor compromiso interno, satisfaccin de las necesidades de los clientes MARCO TERICO NORMATIVO CONCLUSIONES TERICAS Desde la concepcin de la eficiencia administrativa, las entidades pblicas deben aplicar diferentes tcnicas en el proceso administrativo que le permitan alcanzar la satisfaccin de las necesidades de la comunidad, los cuales son producto de brindar un servicio satisfactorio, la ejecucin responsable y el buen gobierno (Ramrez, 2002). Para un servicio satisfactorio se deben definir responsabilidades y programas de ejecucin de las mismas (trato justo, servicio oportuno y a travs de un proceso continuo) (Ramrez, 2002), involucrar planes de capacitacin que permita mejorar la aplicacin de la tcnica y lo mtodos y combinarlos con un mayor compromiso interno, logrando el cumplimiento de los deberes, el entendimiento, resolucin de problemas y el cumplimiento de los objetivos determinados. VARIABLES PREGUNTAS ENTREVISTA 33, 34
Capacitacin
Eficiencia administrativa
Gestin de los Recursos y realizacin de la prestacin del servicio
Comunicacin Objetivos (definicin y cumplimiento) Medicin de la satisfaccin de las necesidades de los clientes
3, 11, 12,
15, 16, 17
23, 24, 25, 26
Mejora del desempeo
Mejora continua de procesos y procedimientos
Medicin, anlisis y mejora
Comparacin de los logros obtenidos
Aspectos que han generado valor a las instituciones
La aplicacin del MECI y la NTCGP 1000 genera Mejora continua procesos dinmicos que interactan con la mejora continua, aspecto que es relevante con el entorno Indicadores y matrices de educativo y empresarial. riesgos La implementacin de un sistema de gestin de calidad, constituye la integracin de diferentes elementos requeridos para mejorar la gestin organizacional, los cuales han sido definidos en este contexto como la planificacin, el control de la calidad, el aseguramiento y Percepcin del el mejoramiento continuo, generando criterios de avance evaluacin, el trabajo en equipo, mecanismos de institucional reconocimientos a la gestin organizacional y una mayor capacidad para ofrecer productos y/o servicios que cumplan con los requerimientos y necesidades de los clientes.
24, 26, 29, 30, 31, 32 15, 27, 28, 29
35, 36, 37
Fuente: Elaboracin del Autor .
35
4.1 Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad MECI

Para llevar a cabo el anlisis de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y el Modelo Estndar de Control Interno MECI, en las instituciones pblicas de educacin superior, objeto de este estudio, se realiz el anlisis de la informacin primaria y secundaria obtenida a travs de las entrevistas, documentos y pgina web, el cual se presenta a continuacin:
4.1.1 Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira

La Universidad Nacional de Colombia es un ente universitario autnomo de carcter pblico, cuyo objetivo es el desarrollo de la educacin superior y la investigacin 4. Desde el ao 2007 inici la implementacin y aplicacin de un sistema integral de calidad de manera uniforme en todas sus sedes, denominado Sistema de Mejor Gestin UNSIMEGE, el cual contempla el cumplimiento de la norma NTCGP1000, la implementacin del modelo estndar de control interno MECI y el sistema de desarrollo administrativo SISTEDA, que articulados, conducen a la construccin de todos los elementos que conforman la estructura y la superestructura de la institucin, indispensables para la prestacin de un buen servicio y mejores prcticas de trabajo, de manera que satisfagan las necesidades de sus usuarios y por ende al cumplimiento de los propsitos del Estado. Igualmente, se realiz de esta forma teniendo en cuenta su autonoma y considerando la mejor estrategia de implementar un sistema de calidad para la gestin; se acord que iba a unir lo que era MECI, SISTEDA y NTCGP1000, unidos a los aspectos que eran comunes, al igual que se destacaban los que no son comunes, pero se hizo de tal manera un estudio de todas sus normas, de esas tres normas y las llev al sistema de mejor gestin (), sin que ello implicara dobles esfuerzos 5. Este trabajo fue liderado por el Rector y la Vicerrectora General y siempre con el acompaamiento de la oficina de control interno; comenz inicialmente con un grupo asesor que daba unas ideas de cmo se deba formular el proyecto 6 As mismo aclararon que La Universidad Nacional, digamos, se considera una sola entidad, no, a pesar de que tiene ocho sedes, digamos que se mueve como un todo, entonces en ese sentido, este trabajo se asumi desde el nivel nacional, se hizo la direccin del mismo, entonces la Universidad Nacional decidi integrar la implementacin de las normas, en un solo proyecto que lo llam sistema de mejor gestin 7.
4 5
Tomado de: http://www.palmira.unal.edu.co/paginas/la_sede/paginas/natyfin.html Entrevista UN_03 - 3.4, (10:10). 6 Entrevista UN_01 - 23:1 (10:10). 7 Entrevista UN_12 12:1 (9:9)
36
Este sistema se ha desarrollado teniendo en cuenta la normatividad expedida a nivel de la Universidad para la aplicacin del modelo de control interno y la norma tcnica NTCGP 1000:2004, las cuales se describen a continuacin: El Consejo Superior Universitario mediante el Acuerdo No. 070 de 2006, deleg en el Rector de la Universidad Nacional de Colombia la implementacin del Sistema de Control Interno de la Gestin y de Evaluacin de Resultados. Mediante acta de compromiso de fecha 27 de septiembre de 2006, el Rector y su equipo directivo expres su compromiso con la adaptacin, implementacin, seguimiento y evaluacin del sistema de control interno que se adopta en la universidad, convocando a los dems niveles directivos y servidores pblicos a poner en marcha y cumplir con los mtodos y procedimientos para el cumplimiento de los objetivos y polticas institucionales. Con la Resolucin de Rectora No. 1428 de Diciembre de 2006, por la cual se establece el Sistema de Control Interno de la Universidad Nacional de Colombia, el Rector adopt el Modelo Estndar de Control Interno para el Estado colombiano MECI 1000:2005 y deleg el desarrollo, implementacin y mejoramiento continuo del Sistema de Control Interno al Vicerrector General. Igualmente, mediante Resolucin de Rectora No. 96 del 05 de Febrero de 2007, el Rector deleg en el Vicerrector General la responsabilidad de desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica al interior de la Universidad Nacional de Colombia.
La Universidad Nacional de Colombia, consciente de la necesidad de fortalecerse en el diseo y puesta en prctica de un sistema de servicio que favorezca a sus usuarios y beneficiarios: estudiantes, profesores, personal administrativo, egresados y sociedad en general, y siguiendo los lineamientos del plan de desarrollo 2007-2009 por una Universidad moderna, abierta y participativa, cre mediante Resolucin de Rectora No. 1066 del 4 de septiembre de 2007, el Sistema de Mejor Gestin de la Universidad Nacional de Colombia UN-SIMEGE, como un modelo de gestin que involucrara la Norma Tcnica de Calidad NTCGP 1000:2004 , el MECI 1000:2005 y el SISTEDA, de manera armnica con los propsitos de la institucin y su compromiso de buscar mejorar en forma permanente. El UN-SIMEGE 8, ha sido definido como el conjunto articulado de polticas, estrategias, metodologas, tcnicas y mecanismos para mejorar la gestin y el manejo de los recursos de manera que se fortalezca la capacidad administrativa y el desempeo de la Universidad Nacional de Colombia. De acuerdo con la entrevista realizada, el sistema de mejor gestin es para mejorar la gestin en la universidad, no obstante la universidad tambin es muy cuidadosa de que existen normas particulares de calidad como es la acreditacin institucional, como son las normas particulares de que tiene que ver con las ISO 025, las OSHAS, las normas que
8
Tomado de: http://www.simege.unal.edu.co/
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realmente tienen una especificidad, tambin las ha tenido en cuenta pero conservando esa independencia y esa particularidad que tiene cada una de ellas, (), pero igualmente el sistema de mejor gestin es transversal a todos ellos.9 El proyecto ha tenido varias fases, una fase inicial que fue una fase de diagnstico, en esa fase de diagnstico, la Universidad lo que quiso fue darse cuenta de qu buenas prcticas de mejoramiento de la gestin haba; se comenz a hacer un inventario, se hicieron varias encuestas a diferentes grupos ocupacionales; despus de esa prctica, de ese diagnstico vino la etapa de mejoramiento donde comenzamos a levantar toda la informacin, todos los procedimientos, las polticas, ayud mucho una estrategia que fue el premio inicialmente en el 2008-2009, ese premio fue genial porque ayud para que muchas reas se pusieran a trabajar en funcin del sistema (...), la etapa ms gruesa fue la etapa de mejoramiento 10, en la cual se comenz un trabajo duro y fuerte de socializacin del sistema, de la importancia del sistema, de llegar a los docentes, de llegar a los administrativos y despus de esa fase de mejoramiento, ya llegamos a una fase de sostenibilidad que es la fase que est contemplada entre el 2010 y 2012, que es el periodo que dura el rector, entonces ahora tiene ms recursos el sistema de mejor gestin, con el objetivo de cambiar la dinmica de la gestin de la institucin11. Con base en el ciclo PHVA, la Universidad llev a cabo un diagnstico 12 que le permiti identificar el desarrollo de la implementacin de los requisitos contenidos en el modelo estndar de control interno, la NTCGP 1000 y el SISTEDA, definiendo as un mapa de Macroprocesos de la institucin (ver Figura 4-2). El mapa de macroprocesos nosotros lo creamos en la Universidad Nacional, eso fue una discusin muy grande, una discusin que nos llev a todos a trabajar con las sedes porque pues, si bien es cierto, nosotros tenamos muy claro lo que eran los macroprocesos o las funciones misionales, pero nosotros no lo habamos llevado a nivel de macroprocesos, a esta construccin por procesos, la universidad no trabajaba por procesos, entonces construir esta parte ya de una gestin por procesos no fue fcil, en eso nos demoramos casi dos aos en esa construccin de esa fotografa y ponernos de acuerdo, porque no bastaba con los que estbamos trabajando en tener las ideas de cmo lo bamos a llevar, si no que esto deba pasar por las instancias competentes de la universidad para su aprobacin, y en ltimas el seor rector que lo aprobaba13
Entrevista UN_03, QU:3.5, 10:10. Entrevista UN_01 - 23:1 (10:10) 11 Entrevista UN_01- 23:1 (10:10) 12 Fuente: INFORME DE AVANCE CONSOLIDADO SISTEMA DE MEJOR GESTIN UN SIMEGE - MAYO 2007-DICIEMBRE 2008. 13 Entrevista UN_03 3:14 (21:21)
10
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Figura 4-2. Mapa de Macroprocesos de la Universidad Nacional de Colombia
(Tomado de: www.simege.unal.edu.co)
Con base en el mapa de Macroprocesos se procedi a caracterizar los procesos y los procedimientos, realizando el manual de procesos y procedimientos. As mismo, la institucin defini y divulg la poltica y objetivos de mejor gestin, manual de mejor gestin, el ideario tico, la estrategia de desarrollo gerencial, el normograma, el mapa y poltica de riesgos, tambin se cre los mapas de riesgos, a nivel nacional e institucional por cada uno de los procesos, , se crearon las polticas de operacin, se documentaron los ocho procedimientos obligatorios que dice la norma GP1000, se levantaron indicadores de gestin, aunque no se han medido pero se levantaron, eso fue un avance para la Universidad14. Dentro de ese proceso de construccin la universidad ha integrado las reas y personas de todos los niveles de la organizacin, lo que ha ocasionado el mejor entendimiento de los objetivos misionales de las personas que laboran en ella y un mayor compromiso con la calidad de las actividades realizadas. El entrevistado indic que cuando uno ha participado en la construccin de algo lo considera como propio y tambin vela mucho por l, es como si fuera algo parte de uno,
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Entrevista UN_01 - 23:6 (18:18)
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entonces esa es la construccin colectiva que hace la universidad para que tengamos nosotros la posibilidad de que llegue a la comunidad; si bien es cierto empieza por los empleados administrativos, irradiamos a los docentes, y despus en la medida que se van haciendo estas cosas esperamos llegar tambin a la comunidad de estudiantes, que en ltimas es para quien nosotros trabajamos, ofrecemos un mejor servicio, vamos a mejorar la calidad del servicio para lo que tiene que ver con nuestros usuarios, nosotros en la universidad no les llamamos clientes, los llamamos usuarios por nuestra misma cultura15. Con la participacin de las personas que integran la institucin se ha logrado que se identifique el macroproceso en el cual desarrollan sus actividades y aportan cada da con la mejora en los procesos y procedimientos; actividad que se encuentran fortaleciendo con la implementacin de estrategias de sensibilizacin denominada Premio de Mejor Gestin, el premio es una herramienta que ha permitido socializar mucho el sistema de mejor gestin; los objetivos del sistema y qu busca el sistema 16; no obstante tambin se encontr que hace falta involucrar a la parte docente en las actividades realizadas por el SIMEGE, un ejemplo de esta apropiacin de conceptos se evidenci al preguntar a los entrevistados en que macroproceso participaban, algunas respuestas se presentan a continuacin: hay uno que es, digamos misional, directamente en SIMEGE, el de docencia, ese lo estoy trabajando y lo estoy trabajando desde la facultad17 Nosotros estamos en un macroproceso de gestin administrativa y financiera, as se llama18 Pues lo que conozco del sistema de implementacin es relativamente poco, se que hay unos equipos de trabajo que han diseado prcticamente todo lo que son los procesos, los macroprocesos, han definido no s si estndares o indicadores, pero as que yo sepa, no 19 estamos interviniendo en el macroproceso de formacin, por medio de la facultad de ciencias agropecuarias20 Si, en el macroproceso de formacin; el mapa si, el mapa es grandsimo, nosotros trabajamos en el proceso de formacin21.
La percepcin general con relacin al inicio de la implementacin fue que se generaron choques, especialmente a manera cultural, ya que la forma de hacer las cosas cambiaban al igual que el concepto de aplicacin; algunas de las percepciones de los entrevistados fueron: Pues ante todo la cultura, ha sido de pronto lo ms duro ( ), entonces los cambios ms fueron de cultura, de conceptos, de lenguaje en la gente22
15 16
Entrevista UN_03, 3.4, 10:10 Entrevista UN_01- 23:56 (14:14) 17 Entrevista UN_02- 2:34 (42:42) 18 Entrevista UN_03 3:15 (25:25) 19 Entrevista UN_04 - 4:7 (10:10) 20 Entrevista UN_08 8:5 (30:30) 21 Entrevista UN_09 9:5 (30:30) 22 Entrevista UN_05 5:2 (14:14)
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ha sido un proceso pues bastante complicado por decirlo as, porque pues la gente vena en una trayectoria, en una manera de trabajar, de hacer sus actividades y encontrarse en algn momento con un sistema de calidad (), entonces la gente empez a notar pues como que les estaban era midiendo, como que era el seguimiento, como, se sentan como juzgados y vigilados en la hora de trabajar y de hacer su desarrollo de trabajo, entonces en ese momento se empezaban como a los choques de las personas que llevaban mucho tiempo desempeando una actividad de cierta manera y encontrarse ya con un documento que les estableca unas actividades, unos formatos, entonces all fue un poquito complicado; a esta fecha, ha sido mucho ms fcil, ya la gente est adaptada, ya los formatos se manejan bien, o sea, aplican ya todo lo del sistema SIMEGE, aunque todava estamos en proceso de cambio23 En el desarrollo de la implementacin, se identificaron los subproyectos que hacen parte el Sistema de Mejor Gestin (UNAL: 2008, p. 10), unos subproyectos que respondieron a la aplicacin de esas normas y desde all, desde el 2007, quincenalmente el grupo asesor, conformado por directivos de todas las sedes, a travs de videoconferencias se ha ido reuniendo para la implementacin del sistema y creando las polticas para la implementacin24, estos son: Direccionamiento estratgico Ajuste organizacional Diseo de un sistema de bienestar universitario Seguridad, salud ocupacional y medio ambiente Ordenamiento jurdico Gestin del talento humano Entorno tico Acreditacin Institucional
La actualizacin de los subproyectos contenidos, de acuerdo a lo presentado en la pgina web de la Universidad Nacional se presenta en la Figura 4-3.
23 24
Entrevista UN_06 6:1 (10:10) Entrevista UN_01 - 23:1 (10:10)
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Figura 4-3. Subproyectos UN-SIMEGE - Universidad Nacional de Colombia.
(Fuente: www.simege.unal.edu.co)
Tambin se han llevado a cabo unos productos que sac la universidad o hemos construido entre todos para que sean la base o sean la lnea donde todos podemos ir guiando, estos documentos que saca la universidad no son estticos, ellos pueden ir variando, pueden ir modificando, pueden ser otros, pero esos son los rectores que nos van a seguir el sistema de mejor gestin, dentro de ellos se construy un compromiso tico con siete valores muy definidos25, los cuales son identificados por los entrevistados como una gua y aspecto importante en la institucin 26. Igualmente aclararon que no era que no existieran un compromiso tico, no era que no existieran los valores, en el estatuto general y en todas las normas hay unos valores y unos principios que siempre nos han regido, pero ()cuando llega el sistema de calidad
25 26
Entrevista UN_03 3.1 (10:10) Entrevista UN_02 - 2:21 (110:110)
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se retoman y se hace una construccin colectiva, una revisin y se define entre toda la comunidad universitaria que esos seran nuestros valores, pero siempre han existido27 Parte de los requisitos exigidos para el desarrollo del sistema de gestin de calidad y el MECI es la capacitacin y la realizacin de auditoras internas; una estrategia que sirvi mucho, o que ha servido mucho es el premio, el premio es una estrategia de implementacin del sistema de gestin aqu, entonces, el premio lo que hace es solicitar o evaluar ciertos requisitos o determinados requisitos, se evalan en las auditoras y eso es lo que permite la implementacin del SIMEGE 28 La socializacin de la informacin la realizan a travs de la pgina web, calendarios, folletos, capacitaciones, reuniones, conferencias y el premio de SIMEGE, el cual ha involucrado campaas de sensibilizacin e interiorizacin; un gran ejemplo de esto fue el compromiso tico, ese fue el mejor 29 Teniendo en cuenta que la aplicacin de un sistema de gestin de calidad es dinmica, la Universidad Nacional actualmente se encuentra realizando la estandarizacin de procedimientos, formatos, instructivos, entre otros; adicional a las autoevaluaciones que realizan a travs de las auditoras internas y el seguimiento al proyecto, el cual hace parte del plan global planteado en la Universidad.
27 28
Entrevista UN_03 3.1 (10:10) Entrevista UN_05 - 5:1 (10:10) 29 Entrevista UN_05 5:3 (18:18)
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4.1.2 Universidad del Valle

La Universidad del Valle, como Universidad Pblica, tiene como misin educar en el nivel superior, mediante la generacin y difusin del conocimiento en los mbitos de la ciencia, la cultura y el arte, la tcnica, la tecnologa y las humanidades, con autonoma y vocacin de servicio social30. La Universidad del Valle ha trabajado en la identificacin de procesos y sistema de gestin de calidad desde ms o menos el ao 2000-2002, involucrando el MECI en las actividades realizadas por la institucin; actividades que se iniciaron en la institucin debido a que en el ao 1998 la universidad tuvo una crisis muy fuerte, una crisis econmica, que implic el cierre de la universidad durante cerca de un semestre, por decisiones equivocadas, a nivel de la planificacin fundamentalmente, y porque haba pues problemas sobre todo con las pensiones, que el estado pues central no giraba las pensiones y la universidad tena que pagar las pensiones as no se girara por parte del estado, eso pues llev una crisis muy fuerte; pero al salir de la crisis, hubo el compromiso de, en la direccin de la universidad, en ese momento de que era indispensable poner en prctica, lo que se llam en ese momento la reinstitucionalizacin de la universidad, es decir, volver a tener la universidad aunque ms fortalecida de lo que era ella antes de la crisis del ao 1998; eso nos llev a hacer un anlisis de la estructura administrativa y hacer una reforma administrativa de la universidad. Dentro de esa reforma administrativa, pues contamos con la participacin, tanto de la facultad de ingenieras, en este caso ingeniera industrial, como tambin de algunas firmas externas, en este caso, expertas en reestructuraciones administrativas y de ah se hizo la propuesta de la restructuracin de la universidad que implicaba la construccin de un, de una facultad tipo, que se llam en ese momento, y que implic la reorganizacin de la planta de cargos, fue en ese contexto en que se plante la necesidad de introducir mecanismos de calidad31, esos esfuerzos le permitieron a la Universidad acreditar sus programas curriculares por ocho aos, hasta el 2013. El Jefe de Planeacin de la UNIVALLE, inform que ese proceso de lograr la acreditacin de calidad, no fue un proceso fcil, en el seno de la universidad, porque estas son universidades supremamente complejas, y sobre todo instituciones fuertemente crticas, y haba mucho recelos de parte de los profesores y de parte de las organizaciones de orden gremial, sobre porque una universidad de este orden tena que entrar en procesos de acreditacin de calidad 32 A partir del 2008 la Universidad del Valle conform el Sistema de Gestin Integral de Calidad GICUV (ver figura 4-4), con el cual consolid la implementacin de las normas NTCGP1000, SISTEDA, autoevaluacin institucional - acreditacin y MECI, definidas por el Estado para fortalecer y modernizar la administracin pblica; ya que una buena
30 31
Fuente: http://www.univalle.edu.co/acercauv.html Entrevista UV_06 18:1 (10:10) 32 EntrevistaUV_06 18:2 (10:10)
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planificacin, y una buena gerencia, es el principio bsico para que la universidad pueda cumplir la misin fundamental que es la formacin y que es la investigacin, dado esa circunstancias, entonces la universidad se meti en el proceso de conformacin de un sistema que hemos llamado integral de la calidad33 La aplicacin de cada una de las normas asociadas al Sistema de Gestin Integral GICUV se ha realizado de manera independiente, consolidndose por medio de este sistema en uno solo, dado que para la Universidad del Valle: El Sistema de Gestin Integral de Calidad GICUV - es la forma como la Universidad ha articulado los elementos de compromiso Institucional, con el reconocimiento de Alta Calidad otorgado por el Ministerio de Educacin (2008, p. 10). Figura 4-4. Componentes del GICUV
(Fuente: UNIVALLE, p. 12)
La implementacin de este sistema en la UNIVALLE permiti articular los elementos de compromiso institucional con el desarrollo del talento humano, realizndose un notable esfuerzo por demostrar la eficiencia en la gestin empresarial y el destacar el compromiso de sus colaboradores a travs de la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de los usuarios internos y externos; pesar de que esta implementacin ha generado la realizacin de actividades tendientes a cambiar la concepcin de los funcionarios docentes y administrativos de que se iba a tomar medidas de control y
33
Entrevista UV_06 18:3 (10:10)
45
explicarles que lo que se buscaba era la mejora de la calidad y poder realizar una mejor formacin e investigacin 34. El sistema implementado inicialmente, se ha ido mejorando a medida que se van aplicando y cumpliendo cada uno de sus requisitos, es por ello, que la jefe del rea de Calidad de la Universidad del Valle indic lo siguiente: El GICUV inicialmente abarca lo que es el SISTEDA, abarca lo que es el MECI, abarca lo que es la acreditacin y la NTCGP1000, a hoy, digamos que ese circulito que muy probablemente vieron ustedes en la pgina, que si lo consultaron hace una semanas, es diferente al de hace unos das, porque ese crculo ya tiene varios, digamos componentes adicionales porque se empez a trabajar ahora con la 17025 que es la acreditacin de laboratorios, con la BPM y las HACCP que tiene que ver pues con la inocuidad de los alimentos, dado que nosotros tenemos un restaurante35. El esquema actualizado y consultado en la pgina web, despus de realizar la entrevista se refleja en la figura 4-5. Figura 4-5. Esquema Actualizado del GICUV
Fuente: http://gicuv.univalle.edu.co (octubre de 2011)
Para la Universidad del Valle, la Calidad significa un camino de mejoramiento integrado y holstico que nunca termina, una travesa de altos propsitos, con slidos valores y la fe en la capacidad y el liderazgo de su comunidad universitaria para alcanzar la excelencia. (UNIVALLE, 7); para ello, han aplicado un modelo metodolgico consistente en la
34 35
Entrevista uV_06 18:5 (10:10) Entrevista UV_01 13:3 (7:7).
46
integracin de los sistemas de gestin propuestos por el Estado, considerando al usuario como el eje central en la prestacin de servicios institucionales (UNIVALLE, 2008, p. 7), y el cual grafican de la siguiente forma (Figura 4-6): Figura 4-6. Forma Sistmica de integracin de los sistemas de Gestin.
(Fuente: UNIVALLE, 2008 p. 17)
El Sistema de Gestin Integral de Calidad en la Universidad del Valle GICUV, ha hecho nfasis en la gestin por procesos, realizando el levantamiento de su mapa de procesos (Figura 4-7), 80 manuales de procedimientos que incluyen 347 procedimientos en total, diagramas de flujo, caracterizaciones de subprocesos, normogramas, planes de calidad y caracterizacin de indicadores (UNIVALLE, 2008 p. 17). La entrevista realizada al Jefe de Planeacin de la Universidad del Valle y a los analistas de calidad del sistema integral, permiti identificar los aspectos generales de la implementacin del sistema de gestin de calidad en la institucin; parte del desarrollo lo constituy la creacin del mapa de procesos (figura 4-7), el cual se construy con los diferentes actores, con la participacin inicialmente de los responsables de reas, se fue construyendo el mapa, hasta identificar que tenemos cuatro procesos misionales, dentro de esa discusin se plante, porque es que antes nosotros decamos que tenamos fundamentalmente tres misiones, la misin de formar, la misin de investigar y la misin de hacer extensin, pero entonces le metimos una cuarta misin, que es tambin la del bienestar, entonces aparece como misional en el mapa de procesos, esas cuatro misiones, luego fuimos bajando a travs de la estructura con los procesos de apoyo estratgicos en recursos humanos, en recursos tecnolgicos, en planificacin, en
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seguimiento, hasta conformar el mapa de procesos que est conformado por 14 procesos36. Figura 4-7. Mapa de Procesos 2009 UNIVALLE - GICUV
(Fuente: UNIVALLE, 2011)
Igualmente informaron que se tiene un proceso adelantado en el cual, luego de la identificacin del mapa de procesos, se ha establecido manuales de procedimientos que se publican en la pgina web de planeacin 37 para consulta de los interesados, reconociendo tambin que estamos un poquito quedados, en el conocimiento de los diferentes responsables de los procesos y procedimientos, de que ellos digamos, aunque est el manual, est la informacin, a veces el que est al frente de un departamento, al frente de un programa, sobre todo en los cargos donde llegan docentes, no tanto donde estn los administrativos de tiempo atrs, los administrativos ms o menos lo conocen, pero cuando los profesores llegan a cargos administrativos, ellos a veces desconocen los
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Entrevista UV_06 - 18:31 (18:18). Entrevista UV_07 - 19:1 (10:10)
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procedimientos, entonces la tarea nuestra ha consistido en ir a las diferentes facultades, con el equipo pues de calidad y se renen con profesores, con administrativos para explicarles los procedimientos de su cargo, los procedimientos de su proceso, en eso hemos avanzado, hay un trabajo supremamente fuerte para establecer pues esos manuales de procedimientos. 38. Este trabajo se ha dinamizado an ms con la propuesta que tena la Universidad de lograr la certificacin de calidad, lo que ha generado que se trabaje arduamente para que las facultades, sedes e institutos tengan conocimiento de lo que se est aplicando y se unan a los esfuerzos realizados, ya que inicialmente se trabaj a nivel central; ahora se est tratando de buscar alternativas de motivacin para que la parte docente participe, estas alternativas se reflejan en comunicacin, capacitaciones, divulgacin en pgina web, convocatorias para redaccin de artculos, creacin de comits en las facultades, con el fin de conseguir aliados involucrando con ello a la direccin (decanos, directores de sede).39 Otras estrategias aplicadas para la implementacin del sistema GICUV, ha sido la formacin de auditores internos, que ascienden a ms de 60, con participacin de 13 docentes como auditores. Se han definido manuales, polticas de calidad y objetivos, los procedimientos obligatorios, conformndose grupos de trabajo que participan activamente en la institucin. En cuanto a la definicin de un cdigo de tica, inicialmente se expidi un documento denominado as, el cual fue construido de manera participativa; sin embargo, al momento de salir no fue aprobado por parte de docentes dado que su nombre les implicaba sancin, disciplina, entonces se cambi por un documento que se llama ethos universitario que fue construido por una comisin 40 conformada por representante de los profesores, representante de los sindicatos, y representante de la direccin de la universidad, entonces alrededor de un ao, ao y medio, se trabaj ese documento, en l, se establece los valores, principios y compromisos que definen el ethos de la Universidad del Valle. Con relacin al tema de tica, un entrevistado inform que: el documento y la filosofa contenida en ese documento ethos universitario, es supremamente pertinente, no solo al contexto de la universidad del valle, si no a la universidad como institucin formadora de capital humano y de seres humanos, con proyectos de vida, (), lo que pasa es que si ha tenido poca, poca, difusin si tiene, porque se public el libro, se le entreg a todos los profesores, pero creo que hace falta ms trabajo de sensibilizacin o de aprehensin, del ser ethos universitario 41. Por otro lado, el Vicerrector Administrativo conceptua que a nivel de universidad, existen problemas de ethos universitarios, evidenciado principalmente por el comportamiento de los estudiantes en los disturbios, problemas de convivencia e intolerancia 42.
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Entrevista UV_06 18:37 (34:34) Entrevista UV_01 13:7, 13:10, 13:11, 13:13 (7:7) 40 Esa comisin se denomino Comit Accidental de tica 41 Entrevista UV_09 21:5 (66:66) 42 Entrevista UV_10 22:12 (42:42)
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Tomando como base la certificacin de calidad, se recibi inicialmente una preauditora de certificacin, sin embargo el auditor fue muy radical en esto, y cuando ya entrega el informe de certificacin, nosotros por supuesto resultamos con cinco no conformidades mayores y siete no conformidades menores, en total 12 no conformidades, entre ellas, la conformidad del sistema de gestin integral del sistema de gestin del riesgo, bien, como acontece en estos casos se nos dieron tres meses para poner en prctica los planes de mejoramiento, de estas no conformidades, para tratar de cerrarlas43, sin embargo, cuando se llevo a cabo esa preauditora, se contaba con la participacin y el compromiso de los equipos para poner en prctica los planes de mejoramiento, proceso que se est llevando a cabo para la certificacin.
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Entrevista UV_06 18:17 (10:10)
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4.2 Evaluacin del aporte generado por el Sistema de Gestin de Calidad y MECI
Al revisar el desarrollo de la implementacin del sistema de gestin de calidad y MECI en las instituciones objetos de estudio, y con la informacin obtenida de las entrevistas, se puedo evidenciar los aspectos que se congregan en los objetivos descritos en los modelos planteados para la mejora de la gestin de las entidades pblicas, las cuales se presentan a continuacin:
4.2.1 Desarrollo Organizacional

La implementacin de un sistema de gestin de calidad en las instituciones ha permitido generar cambios organizacionales, involucrar tanto al nivel directivo como a los funcionarios en el cumplimiento de los objetivos institucionales; incrementando el trabajo en equipo, la participacin activa en el desarrollo de la metodologa aplicada en aras del cumplimiento de requisitos, pero que a la vez a la institucin le genera un mayor desarrollo; aspectos que se centran en pro de la satisfaccin de las necesidades y/o requerimientos de los clientes o usuarios. Aunque es un proceso que se ha desarrollado a manera de cumplimiento de requisitos normativos establecidos por el Gobierno Nacional Colombiano, se pueden destacar en la percepcin de los entrevistados varios aspectos que han permitido mejorar a las instituciones, los cuales se han reflejado a partir del tiempo transcurrido, ya que todo cambio genera restricciones y negativas por la redundancia de operaciones, pero que en la misma dinmica de aplicacin se convierten en parte del diario laboral, influyendo la cultura y transformando experiencias colectivas. Con relacin a la informacin recolectada, se pudo conocer que la implementacin de la NTCGP1000:2009 y el Modelo Estndar de Control Interno, gener en sus inicios opiniones negativas, no obstante con el transcurrir de su aplicacin se ha logrado que los servidores pblicos comprendan las ventajas que ofrece el cambio realizado, reflejo de este aspecto, se presenta a continuacin los comentarios de algunos de los entrevistados: a travs de las mismas reuniones que nos hacen, porque ellos los hacen como a niveles, entonces nos citan por ejemplo a todos los jefes de seccin y nos empiezan a mostrar cul es el sistema, cmo se va a implementar, cmo empezar a incentivar a la gente para que asuma esta responsabilidad, porque es una responsabilidad, all presentamos unos objetivos en general de la vicerrectora como tal, pero luego venimos ac a nuestra dependencias, entonces con las reuniones con ellos, empezamos a plantear nuestros objetivos ac y es una
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comunicacin que permanentemente est uno recibiendo de all y entregando ac y bueno hay una retroalimentacin permanente, tiene que haber una retroalimentacin para que se asuma el sistema como tal 44. la universidad ha tenido un cambio fuertsimo en trminos de formacin, hace ya dos aos y medio y eso dio un revolcn enorme en las tareas como se estaban haciendo, entonces en orden administrativo tuvo impacto all, eso ha generado que hayan choques, eso es parte de los choques que le estoy mencionando, all existe ese cambio; cuando ese choque se da, cuando ese cambio no es sincrnico, no es sincronizado, se generan ineficiencias, o sea en algn momento el cambio acadmico que exige la academia, porque la academia debe ser constantemente cambiada, constantemente actualizada, y digamos las condiciones del medio as lo exigen, SIMEGE a veces no logra actualizarse a la misma velocidad, los procesos no logran acondicionarse a la misma velocidad, la gente si bien interioriza el trabajo, de alguna manera siento yo que SIMEGE lo vuelve un poco esttico y lo vuelve inflexible, entonces eso, eso genera choque y esos choques generan ineficiencia un poquito, es lo que podra mencionar.45 a nivel digamos administrativo, si ha habido un cambio, inicialmente comprender toda la estructura de procesos y procedimientos en SIMEGE ha sido un poco complejo, incluso para las mismas reas, pero en la medida en que eso se ha venido trabajando, se ha venido desarrollando, ha empezado a haber claridad, cuando se empiezan a estandarizar procesos, empieza a hacer coherente el trabajo, se empieza a hacer un poco mas articulado, aunque pues todava falta mucho trabajo por desarrollar, entonces all, ese proceso digamos que es un proceso en principio doloroso, como toda implementacin de sistemas de calidad, pero es un proceso que ha venido empezando a general sus frutos; de todos modos a nivel de profesores, a nivel de personal acadmico, existe un rechazo, un rechazo muy fuerte sobre todo el sistema SIMEGE, pero yo creo que es mas por falta de compresin que por falta de, que por falta de un convencimiento real sobre los procesos que se estn tratando de implementar all 46. cuando se va a implementar un sistema de estos, lo ms importante es el cambio de cultura, el cambio de cultura no se da de una manera muy rpida como uno quisiera, porque la cultura est intrnseca en el ser humano y una vez ejercer esos cambios no es tan fcil, eso tenemos que ir, somos consientes que tenemos que ir con unas etapas mxime si venimos de una universidad pblica que traamos una, un paradigma totalmente diferente, un paradigma de que nosotros esto no nos va a tocar porque esto es de la empresa privada y entonces con que nosotros tuviramos unas funciones, era suficiente, pero realmente cuando empezamos con la medicin y que nos, a medir que es la calidad del producto, lo que estamos haciendo, los tiempos y movimientos y todo este tipo de cosas es un lenguaje totalmente nuevo, entonces, empezamos primero por apropiarnos del lenguaje 47
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Entrevista UV_05 - 17:11 (74:74) Entrevista UN_02 - 2:30 (58:58) 46 Entrevista UN_02 - 2:37 (18:18) 47 Entrevista UN_03 - 3:2 (14:14)
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un sistema de calidad no es esttico, un sistema de calidad es cambiante y debe cambiar en la medida que tambin le cambie su entorno, le cambien las condiciones, porque de lo contrario no sera un sistema de calidad, entonces hay unas condiciones cambiantes, el usuario, que requiere y nosotros tenemos que ponernos ese nivel para poder satisfacer unas necesidades que tenga el usuario, en la medida de que uno tenga muy claro, nosotros como servidores pblicos, tengamos muy claro que nuestro objetivo son los usuarios, que debemos trabajar por ellos, para mejorar todo y satisfacer las necesidades que hay lo tengamos claro, en esa medida nosotros estamos avanzando 48 yo creo que tienen un buen compromiso, un compromiso, SIMEGE es algo que es una exigencia con la cual hay que cumplir y hay un compromiso desde las altas direcciones de la universidad, lo que es la rectora, la vicerrectora general y de ah en adelante, y a nivel de sede, pues el vicerrector, la vicerrectora y las decanaturas estn fuertemente comprometidas con la implementacin del sistema.49 hay mucha gente que ha participado, que sabe que puede trabajar en equipo, que en equipo se pueden hacer muchas cosas 50 la minirevista antes se le buscaba a la gente que hiciera los artculos, ahora es la misma gente la que quiere participar en estas actividades y digamos ser mas partcipes en el sistema, ya que lo estn dando a conocer y ya se estn identificando con ellos51. Si, se ve, o sea, hay mas orden, hay mas, lo que le deca inicialmente, mas compromiso de la gente porque como que ya se identifica, yo estoy aqu s, pero entonces de lo mo, tiene mucho que ver con que se cumpla un objetivo, entonces yo puedo colaborar entonces si hay como mas compromiso52
Como base al planteamiento descrito y en aras de la implementacin del sistema de gestin de calidad y el MECI, en las instituciones pblicas se comenz a generar espacios compartidos en el que se involucra el trabajo en equipo y la motivacin del personal, aspectos que son desarrollados a partir de las capacitaciones, estrategias definidas para una mejor toma de decisiones, permitiendo un mayor compromiso de los integrantes de la institucin. Al mejorar el clima laboral, se obtiene un trabajo ms participativo, ya que se traduce en mejor disposicin, satisfaccin de las necesidades de los usuarios no solo externos sino internos, cambio de percepciones frente a la entidad y con ello una mayor dinmica de trabajo. Dentro del contexto de las entrevistas realizadas, se obtuvo informacin relacionada con los cambios que se resaltan a nivel institucional; para ello, se obtuvieron respuestas que se resumen en que para cada una de las universidades se han generado cambios, ms a nivel administrativo que misional; es decir, se cambi el lenguaje hacia conceptos de
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Entrevista UN_03 - 3:24 (73:73) Entrevista UN_04 - 4:16 (50:50) 50 Entrevista UN_05 - 5:29 (154:154) 51 Entrevista UV_01 - 13:21 (15:15) 52 Entrevista UV_02 - 14:33 (160:160)
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calidad, se unificaron criterios, se cambiaron paradigmas de hacer las cosas (polticas, manuales, procedimientos, formatos, ideario tico, actividades en torno al usuario, compromiso de la direccin, mediciones y evaluaciones, entre otras) y la formalizacin con evidencias de las actividades realizadas, los cuales fueron inicialmente vistos y an prevalece ese sentimiento en algunas personas de que se increment el diligenciamiento de documentos, visto entonces como una demora en la realizacin de las actividades; no obstante se rescata por esas mismas personas las capacitaciones que han recibido, identificando su aporte en la institucin y en ese cambio realizado, participando activamente en las estrategias de sensibilizacin propuestas; que para el caso de la Universidad Nacional ha sido el Premio de Mejor Gestin, la lectura de boletines, la socializacin de las polticas institucionales, asistencia a capacitaciones, entre otras, y en la Universidad del Valle, con la participacin en la realizacin de artculos relacionados con calidad, la asistencia a capacitaciones, la consulta de la pgina web y la interaccin en los juegos de calidad propuestos. Desde el punto de vista comparativo, ambas instituciones han generado estrategias que le han permitido afrontar las reacciones que han tenido las personas al interior de las instituciones y han continuado con la implementacin, lo que en estos momentos le ha redundado en el desarrollo organizacional. Dado que este proceso requiere que a medida que se va implementando se tiene que hacer mejoras, se ha obtenido respuestas positivas al proceso ejecutado, evidencindose las reas que faltan involucrarse o que en aras del contexto actual obtenido deben abarcarse; descrito de otra forma, para ambas instituciones Universidad Nacional de Colombia y la Universidad del Valle, hace falta que lleguen ms a la parte docente y a la aplicacin de canales de comunicacin ms dinmicos que permitan la retroalimentacin constante.
4.2.2 Eficiencia Administrativa

Desde la concepcin de la eficiencia administrativa, las entidades pblicas deben aplicar diferentes tcnicas de proceso administrativo que le permitan el cumplimiento de sus objetivos, la participacin y potenciacin de las capacidades organizacionales, mejorar los canales de comunicacin, brindar un mejor servicio y la generacin de procesos continuos e interrelacionados que aporten valor. Es as como las dos instituciones pblicas han desarrollado programas de formacin y capacitacin en torno al tema de la calidad, la tica, la mejora en la gestin universitaria, talleres, campaas divulgativas, reuniones de socializacin, de la implementacin y autoevaluaciones por medio de auditoras internas. A continuacin se presenta algunas ideas generales en relacin a las auditoras internas, ya que como lo expresaron los entrevistados, se ha dado la oportunidad de participar en el proceso tanto asistiendo a capacitaciones como formndose como auditores:
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Nosotros formamos una serie de auditores y obviamente esos auditores cumplen un rol muy importante en trminos de autoevaluacin porque obviamente como todo proceso necesita ser revisado53 hacemos auditoras internas de calidad, que son las que permite, tanto evaluar los requisitos como mirar el nivel de implementacin, en los premios, en cada uno de los premios que se han realizado, aparte se hacen unas auditoras que son de seguimiento que eso es lo que hace la coordinacin general del SIMEGE para mirar cmo nosotros como SIMEGE estamos haciendo, haciendo el trabajo54 ha avanzado el trabajo en equipo porque el mismo sistema se ha podido montar sobre la base de haber trabajado en equipo, los mismos auditores, nosotros hemos formado en este momento debe hacer formato cerca de 40 auditores formados en seminarios, en cursos de auditoras que nosotros mismos los hemos hecho y realmente pues esos auditores se han formado por trabajo en grupo55. En lo correspondiente a canales de comunicacin, se percibi que a pesar de que se han generado mecanismos y actividades de socializacin, como son; la pgina web, cartillas, folletos, calendarios, talleres, entre otros, an no se ha evaluado su efectividad, ya que la comunicacin no debe ser de un solo canal, sino obtener una retroalimentacin que permita interactuar tanto con opiniones como con sugerencias. En ambas instituciones comentaron sobre el sistema de quejas y reclamos para conocer la percepcin del usuario, y en la aplicacin de encuestas de percepcin del servicio, no obstante, de acuerdo a los comentarios recolectados en el levante de la informacin, se noto que todava falta por llegar esa comunicacin a espacios de las universidades, en especial docentes; un ejemplo de esto se destac en la Universidad del Valle al preguntarle sobre el sistema de gestin de calidad a un funcionario de la Sede Sanfernando, respondiendo con ello, que solo se daba cuenta de un artculo en la revista, ms no se daba cuenta ni de capacitaciones ni de que significaba el GICUV. En lo relacionado a la Universidad Nacional, al hablar con los docentes se encontr que conocen que en la universidad se est llevando a cabo actividades de calidad, sin embargo no han participado ni conocen los productos ni resultados del proceso implementado. Por otro lado, al consultar sobre los clientes o usuarios de la Universidad, todos los entrevistados tienen claro cules son los usuarios principales del servicio e identifican el servicio que se les brinda por cada seccin participante en la recoleccin de informacin; un contexto general de las respuestas se presenta a continuacin: siempre buscamos nuevas maneras de prestar un mejor servicio, maneras que sean ms cmodas para el usuario del proceso en particular que estemos haciendo, entonces nos inventamos estrategias, participamos en esas estrategias, buscamos los canales para formular esas estrategias entonces vamos a las instancias pertinentes, y les decimos oiga, por qu no hacemos esta
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Entrevista UN_07 7:45 (82:82) Entrevista UN_05 5:15 (102:102) 55 Entrevista UV_06 18:33 (22:22)
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o esta otra cosa y pues digamos es algo en lo que participamos permanentemente56. nosotros tenemos claro quin es nuestro usuario y que es lo que debemos de hacer, tenemos todos que hacer un papel muy protagnico en el buen servicio, que lo que hagamos lo hagamos bien y con los requisitos que se requieren en cada una de las actividades57 nosotros tenemos unos clientes directos que son nuestros estudiantes, sin olvidar pues que tenemos toda una sociedad a la cual tenemos que darle, responder por todo( ), que sea una educacin de calidad, que se formen profesionales y que lo que se estudia, como la formacin que reciben sea realmente pertinente, si, entonces yo considero que los principales clientes son nuestros estudiantes, que son los que estn recibiendo pues nuestro, nuestro servicio de educacin, pero adems de los estudiantes, pues est toda una sociedad que est, que debe recibir un informe y una cuenta por ese servicio de educacin 58. Los usuarios de la universidad es la sociedad, la sociedad a travs de los mismos estudiantes59 Los usuarios internos son los estudiantes, la sociedad en general porque ac, por ejemplo, hacen investigacin, contratan a la universidad para hacer investigaciones, para hacer interventoras, para hacer diferentes estudios ms que todo, y pues considero que esos son como los clientes60.
En cuanto al cumplimiento de metas y objetivos, las mismas en ambas instituciones se encuentran definidas a travs de un plan global de desarrollo, que es el general y de los cuales se suscriben planes de accin para el desarrollo de las actividades; el sistema de gestin de calidad, se encuentra integrado en una de las lneas de desarrollo que definen metas por acciones y actividades. Igualmente, cada oficina define su plan de accin, que en el caso de la Universidad Nacional de Colombia han denominado planeacin operativa. Esos planes de accin, contiene unos indicadores con los cuales se mide el cumplimiento de las metas y su aporte a los objetivos y metas de la institucin.
4.2.3 Mejora del Desempeo

Resultado del proceso emprendido, las instituciones pblicas de educacin superior evaluadas, han desarrollado procesos los cuales han permitido aplicar mejoras tanto en el entorno laboral, como en el educativo; ya que sus actividades se encuentran centralizadas a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, logrado a travs de un mejor servicio, la identificacin de riesgos y aplicacin de planes de mejora, la definicin clara de procesos y procedimientos y la documentacin de los mismos; debido a que un
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Entrevista UN_02 2:18 (126:126) Entrevista UN_03 3:28 (89:89) 58 Entrevista UN_04 4:26 (90:90) 59 Entrevista UN_05 5:13 (86:86) 60 Entrevista UN_02 14:22 (106:106)
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proceso de mejora empieza con la determinacin de los aspectos que generalmente afectan al desarrollo de los procesos y procedimientos y con ello, a la aplicacin de estrategias que mitiguen los mismos, aplicando sistemas de evaluacin y autoevaluacin en la institucin. El proceso de mejora continua se ha indagado a travs de las auditoras realizadas y lo planes de mejoramiento aplicados, los cuales se traducen tambin de los planes de tratamiento que las dos instituciones han aplicado a las matrices de riesgos definidas; aspecto que se refleja a continuacin: los auditores internos, pues digamos hacen ese seguimiento y se detectan los distintos hallazgos, esos hallazgos pueden ser objeto de aclaracin in situ y no pasa nada o pueden ser objeto de un plan de mejoramiento que tambin ser concerta para lograrlo a travs del tiempo y ojala con los recursos suficientes para poderlos cumplir 61. la idea es que a cada plan, a cada mapa de riesgos se le adicione entonces un plan de mejoramiento, de correccin, en eso estamos 62 la universidad digamos ha fomentado, digamos una disciplina alrededor de este tema, anualmente ya estamos en la tercera versin, se hacen estos procesos de autoevaluacin, en donde pues personas que conocen muy bien el proceso, pues vienen y evalan lo que estamos haciendo los dems y viceversa, nosotros tambin vamos y evaluamos los procesos cmo se estn gestionando en estas otras partes y pues hacemos observaciones, buscamos ms que auditar u opinar o juzgar sobre el otro, lo que tratamos de hacer, o lo que digamos la gente ha entendido tambin que se debe hacer con esto, pues es propiciar mecanismos de encuentro y de intercambio y de espacio y reconocimiento que permiten mejorar los procedimientos, si yo como auditor veo un buen procedimiento en otro lado, pues busco socializarlo, entenderlo y trasladarlo y adaptarlo a los dems laboratorios, es claro que digamos no siempre se puede hacer, cierto, pero las buenas prcticas se empiezan a conocer a travs de estos mecanismos 63. las auditorias tambin son fuentes de hallazgos, de hallazgos en cada uno de los procesos, entonces, esas fuentes o esos hallazgos encontrados en las auditoras, entran tambin a formar parte del plan de mejoramiento del proceso o del rea en la cual se est trabajando 64 como la actividad es en conjunto con el rea de calidad, el equipo del rea de calidad, a veces identifica algunas actividades que pueden darle digamos ideas al responsable del proceso para que se ajusten y sean mas eficientes o mejoren la dinmica del proceso como tal, entonces de aqu tambin han salido ideas para que ajusten los responsables del proceso, para que lo adopten y se modifiquen y mejoren eficientemente; las auditoras internas tambin sirven porque ah se encuentran dificultades o debilidades, o hallazgos, pues, entonces en estos hallazgos el auditado debe establecer una accin correctiva o preventiva, entonces all salen una mejora de procesos65.
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Entrevista UN_07 7:47 (82:82) Entrevista UN_07 7:51 (94:94) 63 Entrevista UN_02 2:8 (170:170) 64 Entrevista UN_05 5:22 (134:134) 65 Entrevista UV_01 13:48 (107:107
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Del proceso que han emprendido estas dos instituciones, se puede destacar que se ha logrado incrementar el trabajo en equipo, se observa en los comentarios de los entrevistados y la informacin recolectada de la pgina web, que con la organizacin documental, la definicin de procesos y procedimientos, se ha logrado realizar actividades de mejoramiento, aunque los requisitos que definen la NTCGP 1000 y el MECI dan una orientacin para la mejora de la eficiencia administrativa, depende bsicamente de la conceptualizacin en la implementacin, de las estrategias que se acojan para hacerlo, ya que las restricciones al interior de las instituciones cuando se incluyen cambios es inicialmente negativa; dado principalmente por ese impacto cultural, visto desde las creencias que comparten los miembros de una empresa, los cuales definen sus comportamientos individuales y grupales. Si al generar cambios en las organizaciones, no se es constante y se buscan los mecanismos para transformar esas opiniones, no se lograra generar otras formas de realizar la gestin, lo cual se destaca en estas instituciones, que han logrado implementar sistemas que de un modo u otro cambian el concepto manejado anteriormente y por ende la cultura organizacional. A continuacin se presenta las opiniones tanto positivas como constructivas obtenidas de la recoleccin de informacin, que sustentan lo descrito anteriormente: queda un sin sabor, y ese sin sabor nuevamente, por los referentes que tengo s que se dan en muchas organizaciones y es que no se le asigna necesariamente un tiempo a las personas para que hagan eso, a veces se tiene que sacrificar lo operativo y lo misional por estar haciendo esto, entonces uno va a una oficina en el cual tiene que hacer determinado trmite, hay unas fechas lmites para hacerlo y encuentra la oficina cerrada, por qu, porque estn haciendo SIMEGE, entonces eso, ese respaldo de la alta direccin, a pesar de que le ha dado presupuesto, a pesar de que le han dedicado bastante esfuerzo, no compensa todos los requerimientos, o todos los gastos o todos los, toda la energa que chupa este sistema, entonces a veces la gente se siente ahorcada, se siente decepcionada por este sistema 66. ha sido duro, difcil, no es fcil el proceso de calidad no es fcil y ha sido difcil pero tambin muy grato, porque participar en un proceso de calidad, en la construccin de un proceso de calidad para la universidad nacional de Colombia no es cualquier cosa por la misma complejidad, el tamao de la universidad, y muchas cosas que encierra lo que es la Universidad Nacional,(), porque es que el esquema de la universidad no se parece a nadie, por eso la universidad no pudo traerse ningn sistema de calidad de ninguna parte, lo tuvo que construir, por su particularidad, su complejidad, y pienso de que si bien es cierto, ha sido muy duro, tambin es gratificante, y lo genera uno de orgullo ver una cosa all 67
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Entrevista UN_02 - 2:29 (62:62) Entrevista UN_03 - 3:6 (141:141)
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la universidad si ha mejorado, que no se vea el impacto todava, pero si viene mejorando, por lo menos ya tenemos unos procedimientos claros, igualmente ya se empiezan a ver unos formatos, ya se empieza a ver una estandarizacin de la informacin, ya se empieza a notar unos registros del quehacer institucional para poder sacar indicadores, ya se empieza a hablar de una cultura de calidad, ya se empieza a hablar de un buen servicio, y que nos involucra a todos, no solamente es responsabilidad de quien est dirigiendo la universidad, si no que hace parte de todos los que estamos en la universidad 68 no s en qu momento va empezar realmente una verdadera divulgacin del sistema y cundo va a empezar a tener una verdadera participacin de todos los estamentos, porque no solamente podemos hablar de administrativos y docentes, si no que involucra a todas las personas, porque un sistema de gestin, el sistema de gestin de la calidad debe permear todo, todas las actividades de la universidad, todos los puestos de trabajo, todas las reas, todas las funciones, todas las unidades bsicas y todas las dependencias que tiene69. Bueno, algunos aspectos positivos es que con la implementacin del sistema, se puede mejorar, todos los procesos, considero que en algunos, algunas cosas ya estn teniendo una influencia positiva, por ejemplo tener datos actualizados, pertinentes, informacin necesaria pues en el momento que uno lo necesita, indicadores que permitan hacer la evaluacin, datos, indicadores que estn establecidos y ya uno sabe, hay con que comparar, entonces hay posibilidad de comparacin, negativo es sin duda alguna es que, pues es un proceso que est en implementacin, que hay muchos ajustes que hacerle 70. La universidad ha mejorado, en el sentido de que, de que ha creado una cultura, una cultura sobre, de calidad en la gestin, ha invertido recursos, tiempo y esfuerzos en lograr que de pronto eso llegue a la gente71 positivo, eso que hay mucha gente que ha participado, que sabe que puede trabajar en equipo, que en equipo se pueden hacer muchas cosas, de pronto ms y mejores, () aspectos negativos es la resistencia de algunos estamentos o de algunas personas en cuanto a la implementacin, muchas de las personas conciben el sistema de gestin de calidad como fiscalizadora que si no lo haces as, te va a ir mal; (), algunos docentes han sido muy renuentes porque piensan que es un trabajo adicional, lo cual no se le valora, ni econmicamente, ni se les va a dar un reconocimiento por haberlo hecho72 en cuanto a procesos, procedimientos, en cuanto a cmo hacer las actividades, si claro ha mejorado porque, empezando que como tenemos la situacin de la contratacin de la universidad que no es algo constante, contar con un documento que le establezca a la persona nueva cmo se hace el proceso, por qu se hace, y qu seguimiento debe hacer, para m eso es algo ideal 73
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Entrevista UN_03 - 3:8 (133:133) Entrevista UN_04 - 4:21 (70:70) 70 Entrevista UN_04 - 4:33 (137:137) 71 Entrevista UN_05 - 5:26 (154:154) 72 Entrevista UN_05 - 5:26 (154:154) 73 Entrevista UN_06 - 6:27 (150:150)
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la gente a veces las ve o como normas, que son normas adicionales que se colocan, normas para mayor control, normas para controlar el tiempo de las personas, los docentes por ejemplo algunos manifiestan eso, que el SIMEGE bsicamente es un gran hermano que est vigilando el quehacer de toda la gente, yo creo que eso no es as, es ms una percepcin por no conocer todava a profundidad de que se trata el asunto 74 ha sido una escuela porque en la parte de calidad me he actualizado mucho, veo como, desde una parte como es sin tenerla y desde la otra como es tenindola y he visto los cambios que se han ido poco a poco dando, bsicamente ha sido una escuela, que me ha dejado muy buenas enseanzas 75 pienso que la gente ha ido cogiendo ms conciencia, en el servicio uno se da cuenta que ha mejorado, en cuanto a controles tambin pienso que ha mejorado, no ha sido fcil, no ha sido fcil, aqu llevar controles no es fcil, por la misma idiosincrasia de este pueblo caleo, () lgicamente que ha cambiado, no ha sido as pues elevado el cambio, pero ha sido paulatino, y uno se da cuenta que la gente ha adquirido ms sentido de pertenencia, tiene ms amor por su institucin76 yo creo que sin ese compromiso tan fuerte de parte de la direccin difcilmente esto se pone en prctica y tal vez, digamos el tercer punto, digo a favor de esto, es que tiene que haber la conviccin y tiene que haber la tenacidad de que es posible desplegar estos dispositivos, dentro de estas universidades pblicas, que tienen su carcter muy diferente a una empresa privada e incluso digamos muy diferente tambin a la misma universidad pblica 77 ha sido un proceso supremamente duro, supremamente duro, muy agotador, desgastante, y muy duro por lo que te deca al comienzo, porque tratar de poner en prctica estos sistemas en una institucin pblica, es una tarea de Quijotes y a veces digamos de titanes, porque es que es muy difcil sobre todo ganar legitimidad y convencer a una comunidad tan supremamente crtica de que tu, pones en prctica un sistema de estos para mejorar y no digamos para controlar 78 Yo, le veo dos caras al proceso, como todo en el mundo, una cara negativa y otra cara positiva, nos ha ayudado el plan de calidad a detectar fallas y es bueno, excelente, eso es buensimo, ayuda a detectar fallas que uno no ve, pero la forma de corregir las fallas se vuelve un sistema casi, como dira, como de vigilancia, entonces registre la falla, hgale seguimiento a la falla, escriba aqu en este formato, traslade a este otro formato, traslade a este indicador, eso no es, eso se vuelve coercitivo, entonces yo veo esos dos lados, la falla se detecta para mejorar por supuesto pero yo creo que para mejorar no hay necesidad de crear tanto procedimiento coercitivo o vigilador, es eso 79.
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Entrevista UN_07 - 7:6 (18:18) Entrevista UV_02 - 14:35 (164:164) 76 Entrevista UV_05 - 17:19 (114:114) 77 Entrevista UV_06 - 18:24 (10:10) 78 Entrevista UV_06 - 18:40 (42:42) 79 Entrevista UV_09 - 21:12 (106:106)
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Conclusiones
5 Conclusiones
Con el anlisis de la implementacin del sistema de gestin de calidad por medio de la NTCGP1000 y el MECI, en las dos instituciones pblicas de educacin superior como son la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle, se puedo evidenciar, que se pueden lograr mejoras en la gestin, entorno al cumplimiento de las metas y objetivos, el logro del desarrollo organizacional, mayor eficiencia administrativa y un mejor desempeo institucional. La implementacin de un sistema de gestin de calidad en las instituciones ha permitido generar cambios organizacionales, involucrar tanto al nivel directivo como a los funcionarios en el cumplimiento de los objetivos institucionales; incrementando el trabajo en equipo, la participacin activa en el desarrollo de la metodologa aplicada en aras del cumplimiento de requisitos, pero que a la vez a la institucin le genera un mayor desarrollo; aspectos que se centran en pro de la satisfaccin de las necesidades y/o requerimientos de los clientes o usuarios. Se analiz el desarrollo de los procesos iniciados en ambas instituciones, identificando las mejoras de la gestin y del servicio, dado que sus objetivos se encuentran planteados en relacin a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, identificacin de los usuarios involucrados en los procesos y procedimientos, los cambios organizacionales, la definicin de documentos, el compromiso del nivel directivo, la mejora en el trabajo en equipo, y por ende la utilizacin de los diferentes canales para la socializacin de las actividades desarrolladas. Aunque es un proceso que se ha desarrollado a manera de cumplimiento de requisitos normativos establecidos por el Gobierno Nacional Colombiano, se pueden destacar en la percepcin de los entrevistados varios aspectos que ha permitido mejorar a la institucin, los cuales se han reflejado a partir del tiempo transcurrido, ya que todo cambio genera restricciones y negativas por la redundancia de operaciones, pero que en la misma dinmica de aplicacin se convierten en parte del diario laboral, influyendo la cultura y transformando experiencias colectivas Al compartir experiencias y retroalimentar las labores desempeadas, se pudo evidenciar que se cumplen los objetivos descritos en la metodologa contenida tanto en la NTGCP 1000 y el MECI, correspondientes al fortalecimiento institucional de las entidades pblicas y al cumplimiento de sus objetivos misionales y los fines del Estado. Con la implementacin de la norma NTCGP 1000 y el MECI, las universidades pblicas construyeron polticas, manuales, aplicaron la gestin por procesos, definieron
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procedimientos, se unificaron conceptos, se han realizado cambios que han aportado a mejorar de la gestin, incrementar la participacin tanto de funcionarios como de directivos en los fines de la institucin, y con ello, aplicar sistemas de autoevaluacin y mejora continua. Aunque se rescatan los logros obtenidos, tambin se evidenci que dado el cambio que genera al interior de las instituciones y que esto a su vez hace reflejar un aumento en los documentos manejados, se han generado rechazos y negativas al interior de las instituciones, los cuales han constituido un punto de trabajo adicional que corresponde a una mayor sensibilizacin y socializacin de los factores positivos que se reflejan con el cambio; todos estos aspectos se evidencian principalmente por el impacto cultural generado, debido a que se modifican las creencias y presunciones bsicas que comparten los miembros de la organizacin. Se encontr que la base de la aplicacin de cualquier normatividad, es involucrar a las personas, mejorando canales de comunicacin (formales e informales) y aplicando actividades de capacitacin y formacin, buscando con ello, eliminar las barreras presentadas. Un factor identificado como negativo en la implementacin y desarrollo del Sistema de Mejor Gestin en las dos universidades estudiadas, es que los canales de comunicacin an continan siendo muy formales, lo cual acaba interfiriendo en la agilidad de los procesos e interfiriendo en la percepcin de las mejoras realizadas en los diferentes niveles e instancias de la universidad. Aun cuando el foco de este trabajo, no haya sido el tema de la cultura organizacional, se puede concluir que en las dos universidades ha faltado un enfoque ms intensivo en la difusin y apropiacin real de los principios organizacionales. Los principios deben permear todas las actividades, procesos y macroprocesos. Adems, se debe tener en cuenta, que en las organizaciones del estado, la pertenencia y el compromiso no son los principios caractersticos, percibidos, ni realmente vivenciados por las personas que las integran. A ese respecto, las dos universidades estudiadas, debern trabajar, para lograr los cambios de actitud (compromiso y pertenencia), para que los trabajadores puedan asumir las responsabilidades y los desafos de sus cargos, que ya se encuentran inmersos en un sistema de mejora de la gestin.
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Limitaciones y Recomendaciones para Futuras Investigaciones
6 Limitaciones y Recomendaciones Futuras Investigaciones
para
Para el anlisis de la informacin, se realiz la recoleccin de la misma a travs de entrevistas, las cuales dependan del tiempo de atencin de las personas, generando limitaciones al momento de obtener informacin en las entrevistas; igualmente se presentaron restricciones en la informacin suministrada por algunos entrevistados por temor a que fueran reveladas sus opiniones o porque el rea en el que se encuentran no les permite describir los puntos negativos que perciben de la implementacin realizada. Para este estudio, se tomo como referencia la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad a partir de la NTCGP 1000 y el Modelo Estndar de Control Interno MECI en dos instituciones pblicas de educacin superior del Valle del Cauca como son: La Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle; sin embargo no se realiz un estudio concreto de las variables correspondientes a la cultura organizacional, por lo tanto, se considera que este tipo de anlisis se puede realizar en futuras investigaciones, dada la profundidad del tema; igualmente se aclara que las conclusiones obtenidas en esta evaluacin corresponden solamente a las dos instituciones de educacin superior objeto de estudio, lo cual no da criterio de generalizacin a otras instituciones.
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Bibliografa
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Anexos
Anexos
Anexo A. Gua de Entrevista Semiestructurada Preliminar. Fecha: ____________________ Hora: _______________________ Lugar: ______________________________ Entrevistado: ___________________________________________________ Introduccin: Con esta entrevista se pretende evaluar la implementacin y el aporte generado por el Modelo Estndar de Control Interno y el Sistema de Gestin de la Calidad, en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle; desde el punto de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional. Estudio que hace parte del documento a entregar a la Universidad Nacional de Colombia Sede Manizales para obtener el ttulo como Maestrante de Administracin. Caractersticas de la Entrevista: Esta entrevista se desarrollar a travs de la aplicacin de una gua de preguntas que sirven como marco de referencia, las cualespermitirn conocer las percepciones en relacin al tema de estudio. De antemano solicito su autorizacin para utilizar la grabadora, adems informarle que los contenidos de las entrevistas solamente sern usadas para efectos acadmicos; los cuales sern complementados con la informacin recolectada de las pginas webs de las instituciones para comprender el contexto y realizar el anlisis del estudio. 1. Dgame por favor, Cmo ha sido el proceso de implementacin del sistema de gestin de calidad y el modelo de Control Interno MECI en la institucin? 2. Qu cambios se han realizado en la institucin? 3. Cmo se han socializado en la institucin los cambios efectuados? 4. Cmo se definieron los estndares de trabajo? Y Que documentacin se ha generado hasta el momento? 5. Cmo se cre el mapa de procesos? 6. En qu proceso usted participa? 7. Se ha incentivado el trabajo en equipo en la institucin? 8. De qu manera usted lo percibe? 9. Cmo funciona la comunicacin dentro de la institucin? 10. En qu formas se da esa comunicacin en la institucin?
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11. Pregunta solo para directivos Cmo ha sido su participacin en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y el Modelo Estndar de Control Interno en la institucin? 12. Pregunta solo para mandos medios y docentes: Cmo considera que ha sido el compromiso de la alta direccin en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad? 13. Cmo se cumplen con las metas en la institucin? Cmo son definidos los objetivos institucionales, de rea y a nivel individual que deben ser alcanzados?Cmo involucra sus objetivos personales y grupales con los institucionales? De un ejemplo. 14. Cmo ha hecho la institucin para que usted se involucre en este proceso? Cul ha sido su participacin? 15. Cul ha sido su aporte al cumplimiento de los objetivos institucionales? 16. A partir del desarrollo de sus funciones, Cmo aporta al cumplimiento de los resultados de la institucin? 17. Cmo ha contribuido o puede contribuir en la construccin del proceso? 18. Cules han sido los valores ticos planteados en la institucin? Cmo se identifica con cada uno de ellos? 19. Cules son los clientes o usuarios para la institucin? Qu papel juegan en el proceso? 20. Han determinado un modelo de buen servicio? Cmo se retroalimenta el mismo? 21. usted qu papel juega en la prestacin de un buen servicio? en una palabra o en una frase defina o califique su participacin? 22. Qu mecanismos han aplicado para evaluar el sistema de gestin y adems conocer la percepcin del usuario? 23. Se han determinado indicadores? Cmo ha sido su construccin? los conoce? De qu manera los aplica en su evaluacin y mejora de su desempeo? 24. Se han identificado y definido matrices de riesgo? 25. Se han aplicado planes de tratamiento de los riesgos? De un ejemplo. 26. Cmo se estn mejorando los procesos y procedimientos? 27. Se han llevado a cabo auditoras internas? 28. De estas auditoras se han definido planes de mejoramiento? considera que se les hace un seguimiento a esos planes de mejoramiento? 29. Se han realizado capacitaciones que permitan al personal el desarrollo de conocimientos y habilidades para la implementacin del sistema de gestin de calidad? 30. Ha participado en capacitaciones realizadas? Mencione algunas. 31. Considera que la institucin ha mejorado? Qu aspectos negativos y cuales positivos percibe en el sistema? 32. Los cambios realizados aportan al mejoramiento de la institucin? 33. A manera de concusin, como ha sido este proceso para usted?
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Anexos
Anexo B. Gua de Entrevista Semiestructurada Final. Fecha:_____________________ Hora:________________________ Lugar: ______________________________ Entrevistado: ___________________________________________________ Introduccin: Esta entrevista es un mecanismo de recoleccin de informacin que nutrir el trabajo de campo del proyecto de profundizacin que pretende evaluar la implementacin y el aporte generado por el Modelo Estndar de Control Interno y el Sistema de Gestin de la Calidad, en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle; desde el punto de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional. Estudio que hace parte del documento a entregar a la Universidad Nacional de Colombia Sede Manizales para obtener el ttulo como Magster en Administracin. Caractersticas de la Entrevista: Esta entrevista se desarrollar a travs de la aplicacin de una gua de preguntas que sirven como marco de referencia, las cuales permitirn conocer las percepciones en relacin al tema de estudio. De antemano se solicita su autorizacin para utilizar la grabadora, y adems se informa que los contenidos de las entrevistas solamente sern usadas para efectos acadmicos; los cuales sern complementados con la informacin recolectada de las pginas webs de las instituciones para comprender el contexto y realizar el anlisis del estudio. 1. Dgame por favor, Cmo ha sido el proceso de implementacin del sistema de gestin de calidad y el modelo de Control Interno MECI en la institucin? 2. Qu cambios se han realizado en la institucin? 3. Cmo se han socializado en la institucin los cambios efectuados? 4. Para mandos medios y docentes:Conoce usted, cmo se defini el plan de trabajo para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y Modelo Estndar de Control Interno MECI? 5. Para Directivos: Cmo se defini el plan de trabajo para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y Modelo Estndar de Control Interno MECI? 6. Para Directivos: Cmo se cre el mapa de procesos? 7. Para mandos Medios y docentes: Conoce usted el mapa de procesos? 8. En qu proceso usted participa? 9. Se ha incentivado el trabajo en equipo en la institucin? 10. De qu manera usted lo percibe? 11. En lo que respecta a la comunicacin en la organizacin, ha habido algn cambio desde la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y MECI? 12. Cules son los canales de comunicacin comnmente utilizados en la institucin?(cartas ,memos, correo) Considera que son eficientes? Por qu?. 13. Pregunta solo para directivos Cmo ha sido su participacin en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y el Modelo Estndar de Control Interno en la institucin? 14. Pregunta solo para mandos medios y docentes: Cmo considera que ha sido el compromiso de la alta direccin en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad?
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15. Cmo se cumplen con las metas en la institucin? 16. Cmo son definidos los objetivos institucionales, de rea y a nivel individual que deben ser alcanzados? 17. Cmo involucra sus objetivos personales y grupales con los institucionales? De un ejemplo. 18. Cmo ha hecho la institucin para que usted se involucre en este proceso? Cul ha sido su participacin? 19. Cul ha sido su aporte al cumplimiento de los objetivos institucionales? 20. A partir del desarrollo de sus funciones, Cmo aporta al cumplimiento de los resultados de la institucin? 21. Cmo ha contribuido o puede contribuir en la construccin del proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y MECI? 22. Cules han sido los valores ticos planteados en la institucin? Cmo se identifica con cada uno de ellos? 23. Cules son los clientes o usuarios para la institucin? 24. Han determinado un modelo de buen servicio? Cmo realizan el seguimiento y modificaciones a este modelo? 25. usted qu papel juega en la prestacin de un buen servicio? 26. Qu mecanismos han aplicado para evaluar el sistema de gestin y adems conocer la percepcin del usuario? 27. Se han determinado indicadores? Cmo ha sido su construccin? los conoce? De qu manera los aplica en su evaluacin y mejora de su desempeo? 28. Se han identificado y definido matrices de riesgo? 29. Se han aplicado planes de tratamiento de los riesgos? De un ejemplo. 30. Cmo se estn mejorando los procesos y procedimientos? 31. Se han llevado a cabo auditoras internas? 32. De estas auditoras se han definido planes de mejoramiento? considera que se les hace un seguimiento a esos planes de mejoramiento? 33. Se han realizado capacitaciones que permitan al personal el desarrollo de conocimientos y habilidades para la implementacin del sistema de gestin de calidad? 34. Ha participado en capacitaciones realizadas? Mencione algunas. 35. Considera que la institucin ha mejorado? Qu aspectos negativos y cuales positivos percibe en el sistema? 36. Los cambios realizados aportan al mejoramiento de la institucin? 37. A manera de concusin, como ha sido este proceso para usted?
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Anexos
Anexo C. Formato de Consentimiento para la Entrevista No. ___________
Trabajo de Grado: Sistema de Gestin de Calidad en Instituciones Pblicas de Educacin Superior: Estudio Comparativo Universidad Nacional de Colombia Universidad del Valle. Maestra en Administracin Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira - Convenio Sede Manizales. Objetivo: Evaluar la implementacin y el aporte generado por el Modelo Estndar de Control Interno y el Sistema de Gestin de la Calidad, en la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y la Universidad del Valle, desde el punto de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional
Yo: ___________________________________________________, mayor de edad y uso de mis facultades legales, por medio de este documento, acepto participar de manera voluntaria en la recoleccin de la informacin a travs de entrevista, del trabajo de grado arriba referenciado y autorizo llevar a cabo la grabacin de voz y documentacin (transcripcin) de la entrevista. Igualmente acepto que la informacin que resulte de dicha entrevista sea usada para efectos acadmicos, dentro del trabajo citado. En constancia de lo anterior, firmo este consentimiento el _____ de __________ del ao 2011.
_____________________________________ Firma Entrevistado Nombre: Nota: Se aclara que los nombres de los entrevistados no sern revelados en el trabajo de grado.
Nombre del entrevistador: __________________________________ Fecha Entrevista: __________________ .
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Anexo D. Resumen Aplicacin y Codificacin de Entrevistas

FECHA ENTREVISTA
CDIGO UN1 UN2 UN3 UN4 UN5 UN6 UN7 UN8 UN9 UN10 UN11 UN12 UV1 UV2 UV3 UV4 UV5 UV6 UV7 UV8 UV9 UV10
CARGO Profesional Control Interno Profesor Departamento de Diseo Directora Administrativa Profesora Departamento de Ciencias Sociales Auxiliar Proyecto UN-SIMEGE Secretaria Bienestar Universitario Vicerrector de Sede Secretaria Departamento Ciencias Agrcolas Secretaria Departamento Ingeniera Profesor Departamento de Ciencia Animal Jefe de Personal Jefe de Planeacin rea de Calidad Delegada Control Interno Recepcionista Divisin Financiera Secretaria Posgrados Odontologa Jefe de Desarrollo Humano Director de Planeacin
INSTITUCIN Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Universidad del Valle Universidad del Valle Universidad del Valle Universidad del Valle Universidad del Valle Universidad del Valle
NIVEL
06/05/2011 MANDOS MEDIOS PERSONAL TCNICO Y 22/05/2011 ASISTENCIAL 23/05/2011 DIRECTIVO PERSONAL TCNICO Y 23/05/2011 ASISTENCIAL 23/05/2011 MANDOS MEDIOS PERSONAL TCNICO Y 25/05/2011 ASISTENCIAL 25/05/2011 DIRECTIVO PERSONAL TCNICO Y 26/05/2011 ASISTENCIAL PERSONAL TCNICO Y 26/05/2011 ASISTENCIAL PERSONAL TCNICO Y 27/05/2011 ASISTENCIAL 02/06/2011 MANDOS MEDIOS 02/06/2011 MANDOS MEDIOS 30/05/2011 MANDOS MEDIOS 31/05/2011 MANDOS MEDIOS PERSONAL TCNICO Y 02/06/2011 ASISTENCIAL PERSONAL TCNICO Y 02/06/2011 ASISTENCIAL PERSONAL TCNICO Y 03/06/2011 ASISTENCIAL 07/06/2011 MANDOS MEDIOS 08/06/2011 MANDOS MEDIOS PERSONAL TCNICO Y 10/06/2011 ASISTENCIAL PERSONAL TCNICO Y 13/06/2011 ASISTENCIAL 15/06/2011 DIRECTIVO
Jefe Divisin Recursos Humanos Universidad del Valle Profesor Facultad de Ciencias Sociales y Econmicas Directora Acreditacin y Calidad Acadmica Vicerrector Administrativo Universidad del Valle Universidad del Valle Universidad del Valle
Nota: Entrevista Cod. - N1: N2 (N3:N4): Para la lectura de las citas de las entrevistas se debe tener en cuenta: N1: Nmero de documento primario, N2: Nmero (de orden) de la cita; N3: Nmero del prrafo de inicio de la cita y N4: Nmero del prrafo final de la cita. Ejemplo: Entrevista UN_01 22:4 (22:22)
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Anexos
Diagrama de Red Documentos Primarios ATLAS.ti
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Tabla de Frecuencia Cdigos por Documentos Primarios ATLAS.ti
PRIMARY DOCS CODES Aportes como individuo cambios organizacin capacitacin Compromiso nivel Dir. comunicacin implementacin indicadores y matrices mejora continua Motivacin del personal Objetivos (Definicin percepcin del avance Satisfaccin de los usuarios trabajo en equipo Total UN- UN- UN- UN- UN- UN- UN- UN- UN- UN- UN- UN- UV- UV- UV- UV- UV- UV- UV- UV- UV- UV01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Total 4 2 3 1 1 3 5 5 0 4 6 4 0 38 3 2 1 1 3 4 3 3 1 3 3 6 1 34 2 1 1 1 2 6 2 0 0 3 15 1 2 36 1 4 2 2 2 4 7 2 0 1 3 3 0 31 1 1 1 0 2 2 4 4 1 1 4 5 2 28 2 3 1 10 4 14 2 1 2 6 10 3 2 60 3 2 2 1 2 3 1 1 0 0 6 3 2 26 4 2 2 1 3 8 2 1 0 2 4 3 1 33 0 1 1 1 5 2 0 1 2 2 8 1 1 25 2 1 1 1 1 4 1 0 1 3 2 2 1 20 1 5 5 0 8 9 2 1 2 6 4 8 2 53 3 7 2 2 7 19 4 4 1 2 0 4 1 56 1 2 1 3 4 6 3 5 0 2 2 4 2 35 2 3 2 1 1 5 3 4 0 2 0 2 1 26 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 3 1 4 0 2 1 3 3 1 0 0 1 2 1 19 0 5 1 1 3 24 0 2 0 1 2 0 1 40 2 2 2 1 2 2 3 2 0 1 1 2 1 21 0 1 0 0 0 2 0 1 0 0 3 2 1 10 0 1 1 1 0 2 1 2 0 0 3 1 0 12 0 0 0 1 3 2 0 3 0 2 1 1 2 15 0 8 5 5 3 8 3 7 2 4 11 5 3 64 32 57 34 36 57 133 49 50 14 45 89 62 27 685
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Anexos
Anexo E. Resumen Requisitos del NTCGP 1000:2009

NUMERALES NTCGP 1000:2009 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS
Establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad. Determinar procesos, secuencia e interaccin procesos, disponibilidad de recursos e informacin; realizar seguimiento, medicin y anlisis de los procesos, implementar acciones necesarias para alcanzar resultados (programas, planes, proyectos, procedimientos, entre otras), establecer controles riesgos que pueden afectar la satisfaccin del cliente y objetivos de la entidad. Definir el tipo y grado de control a aplicar sobre procesos entregados a terceros y documentarlos. Documentacin: Poltica de Calidad, objetivos de calidad, manual de calidad (debe incluir alcance del SGC, justificacin, procedimientos documentados, descripcin interaccin entre procesos), Manual de procedimientos (procedimientos documentados y registros requeridos). Procedimientos documentados: 1. Control de Documentos. 2. Control de Registros. 3. Auditora Interna. 4. Control del producto y/o Servicio no conforme 5. Revisin, registro, implementacin y evaluacin de acciones correctivas. 6. Revisin, registro, implementacin y evaluacin de acciones preventivas.
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 GESTIN DOCUMENTAL
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Evidencia del compromiso de la alta direccin con el desarrollo e implementacin del SGC y mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad: Comunicacin con servidores pblicos y particulares (establecimiento de canales de comunicacin), establecimiento de poltica de calidad, objetivos de calidad, revisiones por la direccin (seguimiento peridico) y aseguramiento de la disponibilidad de recursos. Identificar necesidades y expectativas de los clientes, definicin de estrategias operativas para el desarrollo del producto y/o prestacin del servicio de acuerdo a los requerimientos de los clientes (planificacin, caracterizacin de procesos). La poltica debe ser adecuada al objeto de la entidad, coherente al plan de desarrollo, planes sectoriales, desarrollo administrativo y sistema de control interno, compromiso de cumplir con los requerimientos de los clientes, mejorar continuamente, contribuir a los fines del Estado, proporcione un marco para los objetivos de calidad y sea socializada a todos los servidores pblicos y /o particulares que realizan funciones al interior de la entidad. Incluye objetivos de calidad (deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad y en el marco legal); planificacin del SGC (cumplimiento requisitos, integridad del sistema, planes y programas, asignacin de recursos, materializacin de estrategias) que permitan el logro de los fines de la entidad. Alta Direccin: Asegurar la definicin de responsabilidades y autoridades, designacin de miembros de la entidad para la implementacin del SGC y la socializacin e interiorizacin del SGC en todos los niveles de la entidad (canales de comunicacin - eficacia, eficiencia y efectividad).
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
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5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
Realizar seguimiento del desempeo del SGC y evaluacin de oportunidades de mejora: desempeo de procesos, administracin del riesgo y cumplimiento de polticas y objetivos (por lo menos una vez al ao - debe quedar registro de esto), los insumos son: resultados auditorias, retroalimentacin del cliente, desempeo procesos y conformidad del producto y/o servicio, estado acciones correctivas y preventivas, seguimiento de revisiones efectuadas por la direccin, cambios que podran afectar al SGC, recomendaciones de mejora, resultados gestin de riesgos y actualizacin de los mismos. Resultados: Mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC; mejora del producto y/o servicio de acuerdo a los requerimientos de los clientes, acciones correctivas y preventivas, planes de mejoramiento y necesidades de recursos. La entidad debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar el SGC y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad; aumentar la satisfaccin del cliente y cumplir con los requisitos. Evidencia: presupuestos, planes de necesidades, planes de contratacin, materializacin de estrategias, entre otros. Los servidores pblicos deben ser competentes con base a la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas, para ello se deben determinar las competencias, proporcionar formacin, evaluar acciones tomadas, evaluar si los servidores son conscientes de la importancia de sus actividades y contribucin al logro de los objetivos de calidad, mantener registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de los servidores pblicos (evidencias: manuales, perfiles, programas de bienestar, plan de formacin). La entidad debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo (factores fsicos, ambientales, tales como ergonoma, el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas) necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
Debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del 7.1 PLANIFICACIN DE LA producto y/o la prestacin del servicio. Debe ser coherente con los requisitos REALIZACIN DEL PRODUCTO O de los procesos del sistema de gestin de calidad. (procesos, documentos, PRESTACIN DEL SERVICIO objetivos, requisitos del producto, recursos y registros). Debe identificar y revisar los requisitos especificados por el cliente, de 7.2 PROCESOS RELACIONADOS entregas, legales y de uso del producto y/o servicio, que sean coherentes y CON EL CLIENTE tener los registros correspondientes. Implementar mecanismos de comunicacin con el cliente para el permanente contacto. Gestionar y controlar la planificacin y realizacin del diseo y desarrollo de productos o servicios, a travs de: planes, seguimiento y medicin de procesos, 7.3 DISEO Y DESARROLLO productos y/o servicios. Determinando las diferentes etapas, responsabilidades y verificaciones. Debe quedar registros del proceso. Control aplicado al proveedor y al producto y/o servicio adquirido: Asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en 7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y los pliegos de condiciones. Establecer requisitos mnimos para seleccionar y SERVICIOS evaluar proveedores. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria derivada de stas Debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, identificar el estado del producto y/o servicio, con 7.5 PRODUCCIN Y respecto a los requisitos de seguimiento y medicin;identificar, verificar, PRESTACIN DEL SERVICIO proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto y/o servicio y mantener registros.
76
Anexos
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES
La entidad debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse, para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto y/o servicio con los requisitos determinados. Debe calibrar equipos de medicin para mantener la precisin adecuada.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
Debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para demostrar la conformidad del producto y mejora continua. Realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente; llevar a cabo, a intervalos planificados, auditoras internas para verificar si se cumplen los requisitos del sistema de gestin de calidad y si se han implementado de manera eficaz, eficiente y efectivo. Establecer un procedimiento documentado y mantenerse registros de las auditoras y sus resultados, acciones preventivas y/o correctivas. los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas. Establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto y/o servicio no conforme. Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua. Buscar continuamente mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad, tomado acciones para eliminar las causas de las no conformidades (acciones correctivas y/o preventivas).
77
Anexo F. Resumen Requisitos del MECI

ELEMENTO
80
PRODUCTO Documento con los principios y valores de la entidad, construido participativamente. Acto Administrativo que adopta el documento con los principios y valores de la Entidad. Socializacin de los principios y valores de la organizacin a todos los servidores Manual de Funciones y Competencias Laborales Plan Institucional de Formacin y Capacitacin Programa de Induccin realizado a los servidores vinculados a la entidad Programa de Reinduccin realizado en respuesta a cambios organizacionales, tcnicos o Normativos Programa de Bienestar Plan de Incentivos Seleccin meritocrtica de cargos directivos (en las entidades en las que aplique) Sistema de evaluacin del desempeo acorde con la normativa que rige para la entidad Acuerdos de Gestin suscritos y evaluados en las entidades a las que les aplica el Ttulo VIII de la Ley 909 de 2004. Evidencias que soporte el compromiso de la alta direccin con la aplicacin de las herramientas y polticas que facilitan la implementacin del MECI y Sistema de Gestin de Calidad, donde se aplique La planeacin de la entidad contempla: Documento diagnostico estratgico La misin y visin institucionales adoptados y divulgados Objetivos institucionales
1.1.1 Acuerdos, Compromisos y Protocolos ticos
1.1.2 Desarrollo de Talento Humano
1.1.3.Estilo de Direccin
1.2.1 Planes y Programas
Acciones, cronogramas, responsabilidades y metas Definicin de indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, que permiten medir y evaluar el avance en la ejecucin de los planes y programas Proceso de seguimiento y evaluacin que incluya la evaluacin de la satisfaccin del cliente y partes interesadas Modelo de Operacin por Procesos de la entidad que contemple procesos caracterizados (identificacin de las interrelaciones, proveedores, insumos, actividades, clientes, productos, indicadores, normas, entre otros) Mapa de procesos
1.2.2 Modelo de Operacin por Procesos 1.2.3 Estructura Organizacional 1.3.1 Contexto Estratgico
Estructura organizacional de la entidad que facilite la gestin por procesos Definicin de metodologa e instrumentos para adelantar el proceso de administracin del riesgo adoptados por la alta direccin. Identificacin de los factores internos y externos de riesgo
Tomado de: Comunicado de fecha 20 de octubre de 2008 - Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las Entidades del Orden Nacional y Territorial
80
78
Anexos
1.3.2 Identificacin de Riesgos 1.3.3 Anlisis del Riesgo
Riesgos identificados por procesos que pueden afectar el cumplimiento de objetivos de la entidad. Anlisis de la probabilidad de ocurrencia de los riesgos Anlisis del impacto de las consecuencias de los riesgos Evaluacin del riesgo frente a los procesos Identificacin de controles existentes para prevenir la probabilidad o mitigar el impacto de los riesgos analizados. Evaluacin de controles existentes para valorar los riesgos analizados .
1.3.4 Valoracin del Riesgo
Determinacin de la valoracin del riesgos frente a los procesos Definicin de acciones de control necesarias Mapa de riesgos por procesos Mapa de riesgos institucional Definicin por parte de la alta direccin de las polticas para el manejo de los riesgos. Divulgacin del mapa de riesgos institucional y sus polticas. Polticas de Operacin adoptadas por proceso
1.3.5 Poltica de Administracin de Riesgos
2.1.1 Polticas de Operacin 2.1 .2 Procedimientos 2.1.3 Controles 2.1.4 Indicadores 2.1.5 Manual de Operaciones
Divulgacin de las polticas de operacin Procedimientos a travs de los cuales se desarrollan los procesos Divulgacin de los procedimientos Controles correctivos y preventivos definidos para cada proceso o actividad Indicadores definidos por proceso para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del avance y cumplimiento en la ejecucin de los planes y programas Manual de Operaciones adoptado y divulgado Mecanismos para la recepcin, registro y atencin de sugerencias, recomendaciones, peticiones, necesidades, quejas o reclamos, por parte de la ciudadana Identificacin de las fuentes de informacin primaria Mecanismos de consulta con distintos grupos de inters para obtener informacin sobre necesidades y prioridades en la prestacin del servicio. Mecanismos para la obtencin de informacin requerida para la gestin de la entidad Mecanismos para recibir sugerencias o recomendaciones por parte de los servidores Tablas de retencin documental de acuerdo con lo previsto en la Normatividad (Ley 594 de 2000) Fuentes Internas de informacin (manuales, informes, actas, actos administrativos) sistematizadas y de fcil acceso Manejo organizado o sistematizado de la correspondencia Manejo organizado o sistematizado de recursos fsicos, humanos, financieros y tecnolgicos
2.2.1 Informacin Primaria
2.2.2 Informacin Secundaria
2.2.3 Sistemas de Informacin
Medios tecnolgicos o electrnicos disponibles (ley 962 de 2005) para la atencin a las peticiones, quejas, reclamaciones o recursos. Sistema documental institucional Informacin sistematizada y actualizada referente a recursos fsicos, tecnolgicos, humanos y financieros
79
2.2.1 Comunicacin Organizacional
Poltica de comunicacin institucional definida: Proceso de comunicacin entre la direccin de la entidad y los dems servidores y entre los responsables de los procesos Poltica de comunicacin institucional definida: Proceso de comunicacin entre la entidad y los ciudadanos, grupos de inters Informes de resultados de gestin de la entidad
2.2.2 Comunicacin Informativa
Informacin sobre programas, proyectos, obras, contratos y administracin de los recursos Rendicin anual de cuentas con la intervencin de los distintos grupos de inters, veeduras y ciudadana. Publicacin de los trmites y formularios oficiales a travs de medios tecnolgicos o electrnicos (Ley 962/05) Medios de comunicacin entre la entidad, cliente, grupos de inters y Organismos de Control rea de atencin al usuario que facilite el acceso a la informacin sobre los servicios que ofrece la entidad. Medios de acceso a la informacin con que cuenta la entidad Publicacin a travs de medios electrnicos (pgina Web), de leyes, decretos, actos administrativos o documentos de inters pblico (ley 962/05) Actividades de sensibilizacin a los servidores sobre la cultura de la autoevaluacin. Herramientas de autoevaluacin de control definidos Herramientas de autoevaluacin de gestin definidos Actividades de sensibilizacin a los servidores sobre la cultura de la autoevaluacin. Informe Ejecutivo Anual de Control Interno Procedimiento de Auditora Interna
2.2.3 Medios de Comunicacin
3.1.1 Auto evaluacin del Control
3.1.2 Auto evaluacin de la Gestin 3.2.1 Evaluacin del Sistema de Control Interno 3.2.2 Auditora Interna 3.3.1 Plan de Mejoramiento Institucional 3.3.2 Plan de Mejoramiento por Procesos 3.3.3 Plan de Mejoramiento Individual
Programa de auditoras Herramientas de evaluacin definidas para la elaboracin del plan de mejoramiento institucional. Herramientas de evaluacin definidas para la elaboracin del plan de mejoramiento por procesos. Herramientas de evaluacin definidas para la elaboracin del plan de mejoramiento individual.
80
Anexos
Anexo G. Documentos Sistema de Gestin de Calidad Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira Poltica y objetivos de mejor gestin de la Universidad Nacional de Colombia 81
81
Tomado de: http://www.simege.unal.edu.co
81
Poltica de Administracin del Riesgo Universidad Nacional de Colombia
Misin y Visin de la Universidad Nacional de Colombia MISIN Como Universidad de la Nacin fomenta el acceso con equidad al sistema educativo colombiano, provee la mayor oferta de programas acadmicos, forma profesionales competentes y socialmente responsables. Contribuye a la elaboracin y resignificacin del proyecto de Nacin, estudia y enriquece el patrimonio cultural, natural y ambiental del pas. Como tal lo asesora en los rdenes cientfico, tecnolgico, cultural y artstico con autonoma acadmica e investigativa. VISIN La Universidad Nacional de Colombia al ao 2017 habr de constituirse en una de las ms importantes de Amrica Latina y el Caribe, con programas de formacin de altsima calidad, influyendo en el desarrollo del Sistema de Educacin Superior Pblica del Pas, con una gestin gil y transparente que preste servicios en lnea con soporte electrnico. Con un nfasis especial en el desarrollo de investigacin desde mltiples formas organizativas. Producir para los lderes que la Nacin necesita en su desarrollo y su proyeccin al mundo globalizado. Ser una academia que participe activa y crticamente en la reflexin sobre el desarrollo y la identidad nacional.
82
Anexos
Compromiso tico 82 Qu es? Un documento que propone un acuerdo en torno a siete valores gua del comportamiento en la Universidad Nacional de Colombia. Este acuerdo se convierte en un convenio voluntario, individual y manifiesto de quien acepta guiar su conducta por valores ticos que fortalecen la condicin humana en lo personal y comunitario. Por tanto, invita a que cada persona tome la decisin de suscribirlo de manera libre, a partir del entendimiento y la voluntad, lo que supone una participacin activa. As, el Compromiso tico alienta el ejercicio de la autonoma de los miembros de la Institucin para asumir obligaciones morales en bsqueda del bien comn. Por qu se hizo? Porque se requera proponer unos valores que pudieran ser compartidos por los miembros de la Institucin, de tal forma que llegaran a convertirse en un marco de referencia tico. Adems, se necesitaba incentivar el dilogo en torno al tema de la conducta tica como vehculo de una transformacin cultural que posibilite a las personas tomar mayor conciencia de su rol, comprendindolo y asumindolo. Finalmente, porque era indispensable explicitar unos acuerdos ticos que respondieran a la naturaleza, fines y principios de la Universidad Nacional de Colombia. Para qu sirve? Como gua para promover el libre desarrollo de conductas positivas que contribuyan al bien de la Universidad, de sus miembros y de la sociedad que la hace posible. Adems, se constituye en un marco de referencia para la reflexin en torno a procesos de formacin integral de personas, profesionales y ciudadanos, y sensibilizacin hacia formas de convivencia armnicas que construyan confianza interna y externamente. As, este Compromiso tico pretende convertirse en una brjula que oriente el fortalecimiento del carcter institucional y el cumplimiento de la misin de la Universidad Nacional de Colombia.
82
Tomado de: Compromiso tico de la Universidad Nacional de Colombia. Versin 0.4.
83
Anexo H. Documentos Sistema de Gestin Integral de la Calidad - Universidad del Valle Poltica y objetivos de Calidad de la Universidad del Valle 83
83
Tomado de: http://www.simege.unal.edu.co
84
Anexos
Misin y Visin de la Universidad del Valle MISIN La Universidad del Valle, como Universidad Pblica, tiene como misin educar en el nivel superior, mediante la generacin y difusin del conocimiento en los mbitos de la ciencia, la cultura y el arte, la tcnica, la tecnologa y las humanidades, con autonoma y vocacin de servicio social. Atendiendo a su carcter de institucin estatal, asume compromisos indelegables con la construccin de una sociedad justa y democrtica. VISIN La Universidad del Valle, como una de las ms importantes instituciones pblicas de educacin superior del pas (Colombia) en cobertura, calidad y diversidad de sus servicios, aspira a consolidarse como una universidad de excelencia, pertinente, innovadora, eficiente, competitiva, con proyeccin internacional y de investigacin cientfica. Ethos Universitario Universidad del Valle 84
84
Tomado de: http://gicuv.univalle.edu.co/ethosuniversitarios.html

2011

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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN INSTITUCIONES PBLICAS DE EDUCACIN SUPERIOR: ESTUDIO COMPARATIVO UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DEL VALLE

KATHY HERNNDEZ FIGUEROA Administradora de Empresas

KATHY HERNNDEZ FIGUEROA Administradora de Empresas

Marco Terico .......................................................................................................... 11

Evaluacin del aporte generado por el Sistema de Gestin de Calidad y MECI 50

Conclusiones............................................................................................................ 60 Limitaciones y Recomendaciones para Futuras Investigaciones .............................. 62

Bibliografa ...................................................................................................................... 63 Anexos ............................................................................................................................ 66

Contextualizacin del Proyecto

1 Contextualizacin del Proyecto

Contextualizacin del Proyecto

1.2.1 Objetivo General

1.2.2 Objetivos Especficos

Generalidades de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.

Contextualizacin del Proyecto

2.1 La Gestin de la Calidad en las Entidades Pblicas

2.2 Sistema de Gestin de la Calidad (NTCGP 1000:2004)

(Fuente: Tafur, et al, 2010)

Problemas a resolver activamente

Oportunidad de reducir costos

Tabla 2-1. (Continuacin)

Funciones de los Tcnicos

Responsabilidad de conseguir la calidad Orientacin

Todos los departamentos Sistema

La calidad se comprueba Tcnico

La calidad se comprueba Tcnico

La calidad se produce Tcnico

La calidad se garantiza Humano

La calidad se gestiona Humano y Estratgico

Fuente: Adaptado de Benavides, et al, 2003; tomado de Tafur, et al, 2010

Figura 2-2. Ciclo PHVA.

(Adaptado Heizer y Render, 2007)

(Fuente: NTCGP 1000:2004)

2.3 Modelo Estndar 1000:2005)

Figura 2-4. Subsistemas y Componente del Sistema de Control Interno.

(Fuente: Decreto 1599 de 2005; DAFP, 2006).

2.4 Gestin por Procesos

2.5 Mapa de Procesos

Figura 2-5. . Ejemplo de un Mapa de Procesos

(Fuente: DAFP, 2006, p. 29)

2.6 Eficiencia Administrativa

2.7 Cultura Organizacional en el Sistema de Gestin de Calidad

3.1 Investigacin Cualitativa

3.2 Mtodos de Investigacin

Fuente: (Hernndez, 2006, p.4, anexo cap. 4)

3.3 Recoleccin de la Informacin

DIMENSIONES DESCRIPCIN GENERAL

Evaluacin de la implementacin del MECI y el sistema de gestin de calidad

Identificacin de requisitos normativos Anlisis de la implementacin para la implementacin

3.3.1 Seleccin de la Muestra

Fuente: Elaboracin del Autor.

Fuente: Elaboracin del autor a partir de la informacin recolectada.

(Elaboracin del autor - Adaptado de Martnez, 2008, p. 176)

Tabla 4-1 Categorizacin, Contrastacin y Teorizacin del Anlisis Cualitativo

Evaluacin de la Implementacin del MECI Y el Sistema de Gestin de Calidad

Identificacin de requisitos normativos Anlisis de la para la implementacin implementacin (ANEXOS E y F)

Fuente: Elaboracin del Autor.

Tabla 4-1 (Continuacin)

9, 10, 13, 14. 18

Aportes como individuo a la organizacin

Fuente: Elaboracin del Autor.

Tabla 4-1 (Continuacin)

Gestin de los Recursos y realizacin de la prestacin del servicio

23, 24, 25, 26

Nombre del entrevistador: ________________ Fecha Entrevista: .