¿Traerá la innovación más

turistas a nuestros destinos?

e-book del concurso

AUTORES:
Paul de Villiers
Joantxo Llantada
Alfonso Castellano
Oriol Miralbell
Julen Iturbe
Antoni Munar

Edu William
Bernat Comas
Rafael Mesa
Luis Simpson
Joan Gou
Elvira Vereda
Ibiza Melián
Tomeu Cabrer
Juan Sobejano
Alexis Argüello
Carmen Fernández
Luis Baldó
Paula Martínez
Jaime Izquierdo
Johana Cavalcanti
David Alarcón
Yolanda Alfonso
Miguel Ángel Campo Seoane
Rafel Amorós
Manu Martínez
Paqui Pedrosa
Manuela Stoerzer
Toni Truyols
Ignacio Gil
Francisco Jiménez
 Índice
Algunas lecciones de Arquímedes. Por Paul de Villiers 4
Acabar con el turismo. Por Julen Iturbe 6
Innovación. Por Juan Llantada 8
Innovación turística y comunidades on-line. Por Oriol Miralbell 10
Innovación por cabrel. Por Alfonso Castellano 12
Innovar, un deber ineludible. Por Antoni Munar 13
Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística. Por Edu William 16
Tumismo Inno va ¡¡¡. Por Rafael Mesa 17
El caso “Geek Hotel”: un ejemplo de Innovación Turística. Por Bernat Comas 18
Destinos en versión Beta Permanente. Por Paula Martínez 20
¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?. Por Jaime Izquierdo 21
Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso 22
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amorós 23
Si la innovación no afecta a los RRHH no es innovación. Por Juan Sobejano 24
Innovación y turismo
en Comunidad Hosteltur
La Comunidad Hosteltur con el patrocinio de Pierre&Vacances organizaba el primer concurso entre los usuarios
de esta red social profesional con el objetivo de premiar el post mejor valorado. La temática del post estaba
enfocada en torno a la innovación en el sector y el objetivo era dar respuesta a la pregunta: ¿Traerá la
innovación más turistas a nuestros destinos?.
El post debía desarrollarse a partir de esta cuestión, pero esta pregunta abierta daba cabida a respuestas
acotadas y enfocadas a un ámbito concreto del sector: gestión de destinos, servicio al cliente, marketing,
hoteles, Recursos humanos, etc
El jurado encargado de valorar todas las propuestas estuvo conformado por Alfonso Castellano (director de
InnovaTravel), Jimmy Pons (director de proyectos y Marketing del ITH), Pedro Anton (director de Director de
Tecnologías de la Información y Comunicación de Segittur), Álvaro Carillo (director del ITH) y a Alfonso Vargas
(director del grupo de investigación en Estrategias de Innovación y Desarrollo en la empresa Turística).
El post ganador fue escrito por Edu William bajo el título “Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística””. El
segundo finalista fue Bernat Comas con “El caso “geek hotel” un ejemplo de innovación turística” y el tercer
finalista, Rafael Mesa participó con “TUmismo Inno va ¡¡¡.

Innovación turística - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer 26
Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argüello 28 Pero hubo también otras menciones en premios:
Teoría y práctica en la Innovación. Por Miguel Ángel Campo Seoane 29
Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento y sentido práctico. Por Manu Martínez 30
Ibiza Melián- Premio Crónica
Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres. Por Tomeu Cabrer 32
Carmen Fernández- Premio Perspectiva
La Gestión “dinámica” de los Destinos turísticos. Por Luis Baldó 33
Paula Martínez- Premio Conversión
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson 34
Innovar en Venta y Comunicación. Por Tomeu Cabrer 36
Toni Truyols- Premio Cliente

Innovación de oreja a oreja. Por David Alarcón 37 Johana Cavalcanti- Premio Top Blogger
Los grandes retos de la industria turística. Por Ibiza Melián 38
¿Qué es eso de la Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti 39 Igualmente, como introducción a la presentación de los artículos generados en el concurso, se muestran a
Un caso práctico donde la Innovación si ha atraído más clientes. Por Tomeu Cabrer 40 modo de introducción, una serie de reflexiones de la mano de otros profesionales a los que les solicitamos que
expresaran su punto de vista en relación a esta importante materia para la industria turística.
Cambio Radical. La Innovación que ha Llevado al Éxito. Por Johana Cavalcanti 42
Innovación: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa 44
Progreso e Innovación. Por Tomeu Cabrer 46 De este modo, Paul Villiers, director General de Amadeus España; Juan Llantada, Técnico de Promoción de la
Agencia Valenciana del Turisme; Oriol Miralbell, profesor de la Universitat Oberta de Catalunya e investigador
So do I. Por Toni Truyols 48 del New Tourism lab; Julen Iturbe, consultor, docente en la Universidad de Mondragón e investigador; Alfonso
Innovación y tecnología en toda la cadena de servicios turísticos. Por Francisco Jiménez 50 Castellano, director de InnovaTravel; y Antoni Munar, consultor turístico, comparten su visión sobre la importancia
de la innovación en el sector a través de los artículos que se muestran a continuación.
Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil 52
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou 53
Innovación: Calidad, Especialización, Colaboración y Cercanía. Por Carmen Fernández 54
Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 55

 
 Algunas lecciones de
Arquímedes
E innovar es mucho más que inventar o descubrir:
supone aplicar la imaginación a todos los aspectos del
negocio. En nuestros días innova el que comercializa
sus productos a través de nuevos canales, el que im-
pulsa modelos de negocio diferentes, el que tiende la
mano a nuevos socios, el que opta por estrategias co-
merciales audaces y originales…
Junto a la formación hay aún otro punto de apoyo
básico, el de la tecnología, que nos permite trabajar
más y mejor, anticiparnos a las demandas de los clien-
tes y simplificar al máximo los procesos para que deje-
mos de preocuparnos por la rutina operativa del día a
día y podamos pensar en dónde queremos llegar y qué
vamos a hacer para conseguirlo.

¿
Recuerdan a Arquímedes, el matemático e inven-
tor griego que decía que todo cuerpo sumergido
en un fluido experimenta un empuje hacia arriba
proporcional al volumen del líquido desalojado?
A mí este principio básico de la flotación de los cuer-
pos me recuerda mucho a la situación que se vive ac-
tualmente en muchas empresas. Sumergidos en una
crisis como la actual, nos mantenemos a flote contra
corriente mientras procuramos desalojar todo aque-
llo que, lamentablemente, ya ha ahogado a algunos.
Y, al igual que los objetos más voluminosos desalojan
más líquido y flotan mejor siempre y cuando no pesen
demasiado, está claro que empresas fuertes y ligeras
—es decir, flexibles y sin cargas— lo tienen mucho más
fácil a la hora de salir a flote.
No hace falta recurrir a Arquímedes para llegar a esta
conclusión. Y, sin embargo, pese a lo obvio, sorprende
la actitud de compañías que se aligeran recortando
personal o servicios que acaban teniendo un impacto
directo, a menudo fatal, en la calidad de la relación
con sus clientes. Reducen su tamaño, es cierto, pero
siguen siendo tan densas, tan rígidas y tan pesadas
como siempre. Se hunden.
No hay que desprenderse de lo que nos fortalece. Hay
que deshacerse de lo que pudiera llegar a ahogarnos.
De las rutinas, del dar las cosas por hecho, del creer
que todo tiene que seguir siendo como es. Porque ahí
está, a menudo, el mayor de los lastres: no ser capaces
de imaginar que las cosas pueden ser distintas.
Por eso la innovación y las ideas creativas son cada
vez más esenciales: porque, volviendo al principio de
Arquímedes, son las que nos permiten desalojar todo
aquello que nos impide respirar y experimentar tan
pronto sea posible ese empuje hacia arriba que nos
haga a las empresas del sector turístico seguir lideran-
do el desarrollo de la economía de este país.
Esa actitud de creatividad y de innovación perma-
nente es, probablemente, otra de las lecciones que
podemos aprender de Arquímedes. En la Edad Antigua
innovaba el que, como el matemático griego, aplicaba
su inconformismo y su imaginación para hacer frente a
los problemas cotidianos. El problema más cotidiano al
que nos enfrentamos hoy es el de una situación de in-
certidumbre que está teniendo consecuencias graves
para muchos. Pero la insatisfacción que nos produce
este panorama es la misma que ha actuado a lo largo
de los tiempos como acicate de la innovación.
Pero todavía hay más. “Dadme un punto de apoyo “Dadme un punto de apoyo y moveré mi empresa”,
y moveré el mundo”, dijo una vez Arquímedes. Y, una podríamos decir ahora. Porque apoyados en la forma-
vez más, el sabio de Siracusa señala algo que nunca ción y la tecnología convertimos el trabajo en la fuerza
deberíamos olvidar. Impulsar una empresa o un sec- productiva que nos impulsa. Y, por grande que sea la
tor, o asumir el peso de una situación económica des- compañía, será ligera, flexible, y podrá aguantar a flote
favorable es algo que nadie, ni siquiera el más audaz aunque arrecie la tempestad.
innovador, puede hacer a pulso.
En estos tiempos difíciles las empresas han de mul- Paul de Villiers
tiplicar la fuerza de sus recursos para alcanzar la máxi-
ma productividad. Y está claro que el reto no es fácil,
ya que ni siquiera en los años de bonanza económica,
con el PIB aumentando por encima del 3,5%, hemos
sido capaces de corregir una de las principales trabas
de nuestra economía: la escasa producción por hora
trabajada.
Por eso nos hacen falta puntos de apoyo, y la expe-
riencia demuestra que tenemos dos de ellos al alcance
de la mano.
El primero, la formación. Conseguirá elevar su em-
presa quien aproveche estos momentos de escaso cre-
cimiento para formarse en nuevas habilidades que le
colocarán en una posición de fortaleza cuando lleguen
tiempos mejores.
Y también en formación hay que innovar. Desde el
sector que mejor conocemos en Amadeus España, el
de las agencias de viajes, sabemos que junto al cono-
cimiento del producto turístico, de los clientes y de las
herramientas de trabajo, es necesario formarse como
vendedores. Vendedores que sepan quién es la per-
sona que hay enfrente; qué es lo que desea; qué es
lo que quizás pueda desear y aún no lo sabe porque
desconoce lo que el agente de viajes puede ofrecer-
le… Pero que también sepan leer las señales que les
indiquen si el cliente está satisfecho, si los argumentos
que escucha le convencen y le sirven y si volverá a bus-
carlo a la hora de planificar su próximo viaje.

4 5
 Acabar con el turismo
E
l turismo está ligado al tiempo de ocio. Nuestro
tiempo vital se encasilló hace mucho tiempo en
tres grandes bloques: trabajo, descanso y ocio.
Fuimos ganando en calidad de vida y alcanzamos gran-
des logros al reducir el tiempo de trabajo a favor del
tiempo de ocio. Nuestros abuelos vivieron, en este
sentido, otra vida.
Ahora el ocio mueve buena parte de la economía. La
capacidad adquisitiva genera en el primer mundo un
nuevo icono del goce y el disfrute: viajar. Así, el sector
se mueve con los tiempos ofertando en un hueco de
nuestro tiempo vital al que adjudicamos valor. Deja-
mos de trabajar, castigo divino, y disfrutamos en ese
otro tiempo dedicado al ocio.
No obstante, cabe aún considerar que en el ajetrea-
do mundo del trabajo puede desarrollarse un nicho de
turismo entre reunión y reunión. La constancia de los
adalides del marketing para generar nuevas necesida-
des no es desdeñable.
En fin, hasta aquí, nada nuevo bajo el sol.
Joseph Alois Schumpeter habló de las innovaciones
disruptivas allá por la primera mitad del siglo XX. In-
trodujo la idea de la destrucción creativa1. Pues bien,
vamos a manejar esta idea para proponer una inno-
vación disruptiva: acabar con el turismo tal como se
ha concebido en esta sociedad del bienestar, en este
primer mundo, en esta parte del planeta que ha mane-
jado con profusión términos como eficiencia y compe-
titividad. Sí, el turismo, ese turismo del tercer tiempo
vital debe morir. Vamos a argumentar.
En primer lugar, el territorio ya no es el territorio.
Suelo decir que habito en el sur de Islandia2. Es un te-
rritorio imaginario real que se corresponde con una
serie de relaciones humanas. Se define no tanto por
dónde ocurren las conexiones sino por lo que suponen
en tanto que experiencias (luego hablaremos de esto).
El territorio que habito ha crecido en complejidad al
tiempo que van cayendo ciertas barreras derivadas de
una concepción clásica de la distancia geográfica. ¿La
geografía del siglo XXI es una geografía distinta que la
del siglo precedente? Desde el punto de vista físico
hay cambios evidentes, muchos de ellos a peor, pero
el gran cambio se está produciendo día a día con ayuda
de las tecnologías de información y comunicación.
6 7
Pensemos por un momento en la cartografía de pa-
pel y luego en la digitalización actual. Los mapas tie-
nen un antes y un después de Google Maps, tienen un
antes y un después del GPS. El territorio llega hasta
nosotros tanto como nosotros vamos hacia él.
Pero el territorio es muy importante en nuestras vi-
das porque suele generar conexión emocional. Yo estoy
conectado con la isla de El Hierro. He necesitado estar
allí en varias ocasiones para establecer esa conexión,
aunque hay a quien le sirve un primer contacto. ¿Cómo
se establece la conexión emocional con un territorio?
No cabe duda de que es un asunto complejo por la can-
tidad de “capas” que lo impregnan. Empezando por su
gente, la ciudadanía de a pie –no tanto la que entrega
producto/servicio turístico– y siguiendo por su paisaje,
cultura, sensibilidad, aroma, sentimiento.
Y además el territorio convive con el hiperterritorio:
el lugar digital que interactúa y recrea constantemente
el espacio físico. Lo redefine, lo ensalza, lo embellece y
lo afea. Depende. Pero es una realidad. La ciudadanía
construye un territorio y un hiperterritorio. El primero
pegado al contacto físico, pero no sólo. Y el segundo
pegado al contacto digital, pero no sólo. El hiperterri-
torio crece exponencialmente pero no debemos de-
ducir de ello que haga decrecer la importancia de la
geografía física. Sencillamente co-crea nuevos lugares,
definidos por el mestizaje de lo físico y lo digital.
Una segunda cuestión a tener en cuenta es que el
tiempo sabe cada vez menos de límites. El turismo pe-
gado al tercer tiempo vital es autolimitante. Mi activi-
dad vital rueda confusa en tiempos entrelazados: tra-
bajo y disfruto, descanso y trabajo, accedo a estados
de flujo –en el sentido que le otorga Mihály Csíkszent-
mihályi3– sin tener en cuenta en qué tiempo vital me
encuentro. Las cosas suceden. Si el conocimiento es el
principal factor de competitividad de las empresas, las
personas que lo poseen no pueden desconectar y dejar
de ser personas en un momento u otro. Su mente y su
corazón siguen funcionando de forma independiente
de lo que establezca el horario de trabajo.
¿Podría estar trabajando en la isla de El Hierro? ¿Se-
ría tiempo de ocio o tiempo de laboro? Nos movemos
en tiempos líquidos, que diría Zygmunt Bauman4. ¿Qui-
zá también en territorios líquidos?, ¿en experiencias
turísticas líquidas? No cabe duda de que necesitamos
amplitud de miras para concebir el turismo no como
una actividad que se remite al tercer tiempo vital. ¿Por
qué no generar actividad económica desde el “turista”
si con él intercambiamos conocimiento?
Hay un tercer aspecto a considerar: la “experiencia”
como hilo argumental de venta de cualquier producto
o servicio a día de hoy. Somos seres multisensoriales
y tenemos capacidad para interpretar cada cual per-
sonalmente lo que nos está sucediendo. Las empresas
hurgan en la forma en que proporcionar “experiencias”
a sus clientes y usuarios. ¿Cómo es la experiencia tu-
rística?, ¿de qué está compuesta?, ¿puede tipificarse o
caminamos hacia una microsegmentación que tiende
a considerarnos seres únicos con potencial de compra
específico y diferenciado?
En esta experiencia hay que considerar de forma obli-
gatoria, de nuevo, la interacción con otras personas.
¿Qué captó mi atención de mi experiencia en aquel
destino? ¿Un lugar?, ¿una persona?, ¿una sensación?,
¿un momento concreto? Es asunto complejo porque
tiene que ver con nuestra percepción, con nuestra in-
terpretación de la realidad. Y es diferente de acuerdo
con nuestras preferencias y nuestro estilo de vida.
Por fin, un cuarto aspecto no menos relevante: el ser
humano se diferencia del resto de seres vivos en que
posee capacidad para imaginar. ¿Debería entrar el tu-
rismo en el terreno de la imaginación? Las personas
podemos viajar con ella. No hace falta movimiento fí-
sico. Traemos de serie esas capacidad: la de viajar con
la imaginación.
El turismo de destino juega en casa siempre. ¿O no?
¿Cómo se puede construir una experiencia de destino
sin el desplazamiento físico? ¿Tendría sentido trabajar
investigando acerca de las formas en que los humanos
podemos imaginar territorios y crearlos para viajar a
ellos sin necesidad de que usemos los medios de trans-
porte habituales? ¿Podría salir del destino reforzado
como lugar deseado tras estas experiencias?
Supongo que todo lo que planteo es criticable. Quizá
sea una hipérbole y todavía no vayamos a observarlo
en la realidad del corto plazo. El turismo como sector
económico no va a morir. Pero repensarlo con las len-
tes del siglo XXI es, en gran parte, cuestionar nuestros
estilos de vida. Palabras mayores quizá para este hu-
milde artículo.
No quería dejar pasar la ocasión para terminar con
una consecuencia de todo esto: Internet cambia las
reglas. Podemos estar ante un cambio de paradigma
porque en muchas ocasiones puede no hacer falta la
intermediación de un “agente turístico”. Existen re-
des de viajeros que, al poder gestionar información en
tiempo real, conducen a un nuevo modelo: la colabo-
ración entre pares, el p2p viajero. Las organizaciones
turísticas como interfaz pueden no ser obligatoria-
mente necesarias para que una persona “reciba”, por
ejemplo, un servicio de alojamiento. ¿Una amenaza o
una oportunidad?
Julen Iturbe
1 - SCHUMPETER, J. (1963): Capitalismo, socialismo y democracia.
México. Aguilar. (Primera publicación en 1942).
2 - Ver http://blog.consultorartesano.com/2009/03/hiperterritorio-
el-sur-de-islandia.html
3 - Csikszentmihalyi, Mihalyi (1990), Flow: The Psychology of
Optimal Experience, New York: Harper and Row.
4 - Bauman, Zygmunt (2007) Tiempos líquidos. Tusquets/
CONACULTA, México.

D
ice la wikipedia que innovación es la
aplicación de nuevas ideas, concep-
tos, productos, servicios y prácticas,
con la intención de ser útiles para el incre-
mento de la productividad. Por una u otra
razón en tiempos de incertidumbre como
los actuales, la innovación parece ser la cla-
ve del futuro de nuestro sector. ¿Pero que
representa en realidad innovar en turismo?.
En turismo trabajamos con intangibles, con
las expectativas de ocio de los clientes, de-
finir innovación puede resultar complicado
cuando hablamos de humanos. Y sin embar-
go es necesario hacerlo. Innovación es el
hecho que se produce fruto de la genialidad
y la genialidad está necesitada de ideas, de
trabajo duro de gabinete que reflexione,
teste, desarrolle formatos, procesos y apli-
caciones diferenciadas y que aporten valor
a la organización.
8 9
Innovación
Al menos en Turismo de la Conselleria de
Turismo de Valencia tenemos este enfoque
como máxima. Desde el Área de Mercados y
Comunicación nos hemos empeñado en de-
sarrollar líneas de trabajo excepcionalmen-
te novedosas en la línea de explorar hasta
el más recóndito yacimiento de clientes que
permitan la diversificación del producto de
nuestra tierra y que además aporte un posi-
cionamiento diferencial a los empresarios y
destinos de la Comunitat. Un joven equipo
de profesionales de marketing, nuevas tec-
nologías, promoción y publicidad trabajan li-
derados hacia un punto claro: ser relevantes
para el mercado. Esa búsqueda de la rele-
vancia en el escenario actual de la economía
de la atención hace necesario que desarro-
llemos un ecosistema de trabajo que gracias
a las herramientas 2.0 permite que las ideas
fluyan, que los conocimientos se compar-
tan, que los proyectos se enriquezcan y que
en definitiva la estrategia se comparta por
parte de la administración y el empresario
y que entre todos construyamos necesaria-
mente la tan deseada estrategia postulada
siempre por Porter como la clave de la com-
petitividad de los países.
Este creemos que es el camino, establecer
un ecosistema de reflexión constante, de
investigación continua, de evaluación hori-
zontal y participativa que garantice que la
innovación pueda surgir dentro de estos pa-
rámetros de cultivo de la misma. Y en esto
estamos. Trabajar con wikis, escribir blogs,
experimentar con nuevos formatos promo-
cionales, promover entornos creativos, do-
tarnos de un coherente y ambicioso Sistema
de Información de Marketing que cuente
con fuentes relevantes de información de
muy diversa índole, patrocinar eventos de
reflexión de nuevos formatos y entornos fu-
turos todo ello persigue en definitiva la ne-
cesaria búsqueda de la innovación.
Y, sin embargo, al final siempre llego a la
misma conclusión. Independientemente de
las herramientas, los entornos, los presu-
puestos y los ecosistemas la verdadera inno-
vación es fruto del liderazgo y creo que en
ella reside la clave del éxito. ¿Quieres tener
una mente innovadora?. ¿Deseas innovar?.
Mi consejo es que lideres. Sólo con el com-
promiso del liderazgo tendremos garantiza-
dos el éxito. Apuntaba Porter que la suerte
era fruto del conocimiento para detectar las
oportunidades, el liderazgo y la acción de
aprovechar las oportunidades detectadas.
¿Y tú qué crees?.
Juan Llantada
 Innovación turística y
comunidades on-line una
oportunidad para innovar
en tiempos de crisis
C
omo dice Shumpeter, el factor más importante
para el crecimiento económico es el proceso de
destrucción creativa. Esto significa que la estruc-
tura de una empresa se renueva para desensamblar
constantemente los productos y las estructuras viejas
y la creación de otras nuevas. Shumpeter (1934) distin-
gue diversas formas de innovación:
1. la creación de nuevos productos o servicios
2. nuevos procesos de producción
3. nuevos mercados
4. nuevos proveedores
5. cambio de los sistemas de gestión o de organización
La necesidad de nuevos e innovadores productos y
servicios es resultado del ciclo de vida del producto, lo
que significa que la vida de un producto finaliza en al-
gún momento y tiene que ser modificado o reemplaza
por una nuevo. Un importante reto al que el las em-
10
presas turísticas deben hacer frente hoy en día, es el
hecho de que los ciclos de vida de los productos se han
ido reduciendo continuamente en las últimas décadas
(Weiermair / Walder 2004)
Especialmente la creación de experiencias memora-
bles, el turismo parece prometer hoy ventajas compe-
titivas sostenibles para las empresas turísticas (Gröts-
ch / Walder 2004, Walder et al. 2004). El ciclo de vida
de un producto (desde su desarrollo, pasando por la
introducción en el mercado, hasta el día en que se con-
vierte en obsoleto) se vuelve cada vez más corto.
Son necesarias, pues, decisiones estratégicas respec-
to al ciclo de vida del producto
Según Michael Porter, el beneficio más importante
de los proveedores de servicios turísticos locales se
encuentra, quizás, en el proceso de innovación y me-
jora. (Porter, 1990, p. 103). Porter se refiere la coope-
ración dentro de las agrupaciones regionales o locales.
En su opinión, la solución de problemas comunes y la
investigación pueden conducir a innovaciones más efi-
caces y eficientes. (1990). Un ejemplo bastante estu-
diado en la industria del turismo fue el Grupo Alpino
de Wellness (Alpine Wellness International), donde los
socios en Alemania, Austria, Suiza, Sur de Tirol y Bavie-
ra proporcionar conocimientos específicos de gestión,
la comercialización, la marca, la educación, la ciencia
médica, deportes, medios de gestión, y las actividades
de investigación (Steinhauser et al. 2005).
En la sociedad red, la cooperación y el intercambio
de conocimiento son ventajas competitivas de las que
las empresas no pueden desentenderse. Las redes tec-
nológicas e Internet suponen una oportunidad como
entorno de intercambio y colaboración entre empre-
sas dentro y fuera de lo cluster, dentro y fuera de los
destinos, en definitiva, ofrecen la posibilidad de en-
contrar socios de innovación con independencia del
lugar donde se encuentren.
Las aplicaciones informáticas para la gestión del
conocimiento marcaron la pauta del intercambio de
conocimiento en el entorno virtual hasta llegar a las
actuales redes sociales online, donde las personas y
las organizaciones participan voluntariamente para
generar e intercambiar información y conocimiento.
Tanto en las redes de clientes, donde se intercambian
consejos y opiniones respecto a los servicios turísticos;
como en las redes de profesionales y expertos, el ca-
pital social supone un factor esencial en la dinámica
de la red tanto por su capacidad de atracción de nue-
vos miembros que aporten valor a la red, como por
el potencial generador de iniciativas coordinadoras y
colaborativas. En todas las redes existen las figuras de
los líderes, capaces de aglutinar intereses y de lanzar
propuestas innovadoras. También existen miembros
cuyos vínculos y relaciones se extienden por toda la
red, resultando buenos intermediarios entre grupos
dispersos dentro de la misma.
Otras figuras fundamentales para la eficacia de la red
en la generación de conocimiento y su posible trans-
formación en propuestas de innovación, son los miem-
bros capaces de establecer lazos con redes o grupos
externos, mediante los cuales se facilita la entrada de
información y conocimiento externo a la red. De ello
resulta que tanto la cohesión interna, como el poten-
cial de relación externa de la comunidad influyen de
manera decisiva y en igual medida, la eficacia de la red
en la generación de conocimiento.
Las redes sociales online, o también conocidas como
comunidades online, aportan ventajas decisivas a la
hora de facilitar su cohesión interna, mediante la di-
namización de sus actividades, la visibilización de sus
objetivos y de su misión, como de la gestión de lide-
razgo tan necesaria para dicha cohesión. Por otro lado,
la característica de virtualidad, le aporta una ventaja
de accesibilidad y de difusión, que permite y facilita la
integración en la red de agentes capaces de establecer
estos vínculos externos con otras redes, tan necesarios
para la renovación de ideas i conocimientos de la co-
munidad. Además, el perfil propio de los participantes
en redes sociales online, se corresponde bastante con
el de los miembros abiertos y con buenas relaciones
sociales en la misma red, con lo que, si bien no se tie-
nen datos empíricos que lo validen, parecería justifica-
do creer que las comunidades online están formadas
por una mayor variedad de perfiles y de intereses que
las comunidades de relación presencial o física, que
tradicionalmente se han creado siempre alrededor de
temas de interés, de prácticas profesionales o de ocio,
etc.
Para el turismo, la innovación resulta un elemento
fundamental en su competitividad. España, fue pione-
ra en la promoción de la calidad de los servicios tu-
rísticos desde todas sus vertientes, empresariales y de
destino, llevada a cabo desde las administraciones a
través de la implicación de comunidades de práctica,
asociaciones profesionales y clusters locales. No es de
extrañar que la integración de estas dinámicas en la
red haya tenido también en España un éxito como lo
demuestran Comunidad Hosteltur y Turismo 2.0, por
decir dos ejemplos. Se trata de redes enormemente
activas y con un número de miembros considerable,
que demuestran su importancia en el sector turístico
español.
La capacidad innovadora de estas comunidades sería
un importante objeto de investigación. Dicho estudio
nos permitiría conocer los factores críticos que inter-
vienen en las dinámicas de una red para conseguir un
intercambio eficaz de conocimiento capaz de generar
verdaderas iniciativas de innovación.
El turismo, por su estructura basada en la peque-
ña y mediana empresa, ha subsistido durante mucho
tiempo en entornos poco dinámicos para la innova-
ción, principalmente por el elevado coste que supone
y la débil tradición colaborativa entre sus empresas.
Los cambios en la demanda y las consecuencias de la
globalización, han marcado un nuevo rumbo para la
empresa turística, demandando mayor capacitación y
formación de los profesionales, mayor flexibilidad de
las empresas en sus estructuras y procesos y mayor co-
laboración entre las mismas para ganar competitividad
y poder innovar. Las redes sociales o comunidades on-
line suponen un escenario excelente para desarrollar
estrategias en este sentido, por lo que tanto las ad-
ministraciones como las asociaciones empresariales,
bien sea a nivel local, regional, nacional o continental,
saben que la sociedad red necesita la máxima atención
y apoyo, en la que el turismo tiene un papel trascen-
dental.
En tiempos de crisis, la innovación puede aportar me-
joras en los procesos, que optimicen gastos y mejoren,
a la vez el producto, en beneficio de la sostenibilidad
y la mejora de la competitividad del sector. También
se puede innovar mediante propuestas disruptivas que
abran nuevos mercados y permitan la expansión de un
sector tan transversal como el turismo. En ambos ca-
sos, la generación y el intercambio de conocimiento
son necesarios, puesto que es desde la visión multila-
teral como se puede conseguir la mejor estrategia de
innovación. En este sentido, las comunidades online o
redes sociales online suponen un entorno ideal.
Oriol Miralbell Izard
11
 Innovación por Cabreo
Tom Peters arrancaba así su libro “Re-Imagina!” en el
año 2003. “…Siento la necesidad de ponerme a escribir
este libro porque estoy cabreado. Ocurre que todo tipo
de innovación procede, no de estudios de mercado, o de
grupos perfectamente formados, sino de personas ca-
breadas.”
Personas cabreadas o frustradas o decepcionadas o
convencidas de que su talento está siendo malgastado
en proyectos, entornos o culturas de empresa absurdas
o perversas.
Personas que se niegan a dejar caer las manos, o a resig-
narse, o a dejar que otros sigan tomando decisiones por
ellos, o simplemente a echarle la culpa a los políticos.
Personas que pelean, que se apasionan, que superan las
frustraciones, que se dan con generosidad como su mejor
arma para luchar contra las miserias que nos impone la
realidad y el día a día.
Personas que comparten. Reflexiones, visiones, ilusio-
nes, ideas, frustraciones, preguntas, respuestas, sueños,
enlaces, presentaciones, fotos, vídeos, posts.
Personas que no creen que se cambie nada en base a
iniciativas… Estas son para aquellos que quieren nadar y
guardar la ropa. La transformación viene como una ava-
lancha de pasión que persigue incansable a una visión
más o menos definida, y que en el mismo proceso la desa-
rrolla y la evoluciona.
Personas que se arriesgan, que se crean a sí mismos
como profesionales, se recrean, se reinventan constante-
mente y así influyen en la transformación de su entorno.
En esa reinvención radica su poder y por eso no son per-
meables a la intoxicación.
Personas que se exponen transparentemente a sus
compañeros, sus jefes, su entorno, sus amigos, sus fami-
liares, seguros y convencidos de que su valor radica en
su capacidad de crear y de innovar, y no en escalafones,
jerarquías, cargos o presupuestos.
Personas que se crecen en la dificultad, para las que las
crisis son la mejor oportunidad de que se muevan barre-
ras, se destapen talentos, se abra el juego para los menos
poderosos, se caigan las barreras de entrada, las barre-
ras de cambio y se nos aplane el campo de juego a todos
como plantea Friedmann.
1
Personas convencidas de la fuerza de la comunidad, del
poder que nos da el sumar todos nuestros esfuerzos indi-
viduales, y sabernos apoyados, con una red de contactos,
conocimientos, influencias, seguridad.
Yo también escribo esto porque estoy cabreado, pero
al mismo tiempo, estoy convencido de que el tsunami
creativo e innovador que se está formando, y del que soy
una gota más, es imparable y que estas pequeñas, pero
constantes muestras de ese empuje, van creando un mo-
vimiento poco perceptible de momento, pero con un po-
tencial de transformación inmensa…
Alfonso Castellano
http://comunidad.hosteltur.com/alf_castellano/perfil
Innovar, un deber ineludible
I
nnovar es una palabra que está de moda. Al igual En Baleares, el Centre de Recerca Económica (CRE),
que sucediera con el término calidad hace ahora dependiente de la Universitat de les Illes Balears (UIB)
dos décadas, no hay político, académico, empresa- y la Caja de Ahorros SA NOSTRA, acaba de presentar el
rio o profesional que no tire de ella para dibujar los Libro Blanco del Turismo en las Islas Baleares – Hacia
nuevos escenarios competitivos. Sucede que de tanto una nueva cultura turística. En esa nueva cultura tu-
hablar de un concepto, éste corre el riesgo de perder rística que se propugna, la innovación es uno de los
parte de su sustancia para convertirse en un simple ejes clave por los que imprescindiblemente se tendrá
elemento de decoración del discurso de turno. No qui- que transitar. Aprovecho para sugerir su adquisición y
siera que esto ocurriera en la presente reflexión. Per- lectura porque se trata de uno de esos estudios serios
tenezco al grupo de personas que piensan que hoy más y rigurosos que hay que tener a mano cuando se pre-
que nunca es necesario hacer las cosas diferentes para tende acertar en la concepción y desarrollo de planea-
mantener una cierta distancia con los competidores, mientos estratégicos.
por consiguiente es de obligado cumplimiento el pen-
sar, razonar y actuar de forma distinta a como lo hacen En resumen, sea con nuevos productos y servicios,
los que intentan ocupar mi espacio en el mercado. Los nuevos procesos o nuevas formas de organización, la
entendidos en planificación estratégica suelen afirmar competitividad de las empresas y de los destinos turís-
que la innovación sólo puede ser considerada como ticos, y por ende su crecimiento económico sostenido,
tal cuando los consumidores adquieren los productos pasa por abrazar la disciplina de la innovación. Hacerlo
o servicios en función de la diferenciación aportada. consciente y deliberadamente es un deber ineludible
Se pueden lanzar muchas iniciativas innovadoras en el del que no podremos sustraernos si queremos seguir
mercado pero si éstas no obtienen el beneplácito de manteniendo el liderazgo turístico hasta ahora osten-
los consumidores, su significado pierde su condición y tado.
por tanto no pueden ser valoradas como fuerzas inno-
vadoras.
Antoni Munar
En el caso del turismo español, necesitamos ejercitar
la innovación si queremos salir airosos de este proce-
so de transformación en el que nos hemos instalado.
Voluntaria u obligadamente, vamos a recorrer el ca-
mino que va de una uniformidad omnipresente y ex-
cesiva– sobre todo en el segmento de sol y playa – a
una amplia diversidad de productos y servicios. Para
tener éxito en el empeño, no queda otra solución que
acudir a la innovación. Y no sólo habrá que aplicar es-
fuerzos innovadores en las respuestas que se den a los
rapidísimos cambios de preferencias de la demanda
sino en la propia formulación de las preguntas estra-
tégicas. Están pasando los tiempos de la consideración
única y exclusiva de magnitudes cuantitativas. Son las
magnitudes cualitativas las que cada vez son más apre-
ciadas por las sociedades de los destinos turísticos de
vanguardia.
1
 Artículos del concurso ¿Traerá la innovación más
Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística. Por Edu William 16 turistas a nuestros destinos?
Tumismo Inno va ¡¡¡. Por Rafael Mesa 17
El caso “Geek Hotel”: un ejemplo de Innovación Turística. Por Bernat Comas 18
Destinos en versión Beta Permanente. Por Paula Martínez 20
¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?. Por Jaime Izquierdo 21
Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso 22
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amorós 23
Si la innovación no afecta a los RRHH no es innovación. Por Juan Sobejano 24
Innovación turística - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer 26
Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argüello 28
Teoría y práctica en la Innovación. Por Miguel Ángel Campo Seoane 29
Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento y sentido práctico. Por Manu Martínez 30
Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres. Por Tomeu Cabrer 32
La Gestión “dinámica” de los Destinos turísticos. Por Luis Baldó 33
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson 34
Innovar en Venta y Comunicación. Por Tomeu Cabrer 36
Innovación de oreja a oreja. Por David Alarcón 37
Los grandes retos de la industria turística. Por Ibiza Melián 38
¿Qué es eso de la Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti 39
Un caso práctico donde la Innovación si ha atraído más clientes. Por Tomeu Cabrer 40
Cambio Radical. La Innovación que ha Llevado al Éxito. Por Johana Cavalcanti 42
Innovación: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa 44
Progreso e Innovación. Por Tomeu Cabrer 46
So do I. Por Toni Truyols 48
Innovación y tecnología en toda la cadena de servicios turísticos. Por Francisco Jiménez 50
Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil 52
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou 53
Innovación: Calidad, Especialización, Colaboración y Cercanía. Por Carmen Fernández 54
Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 55

14 15
 Sufriendo el “síndrome de
abstinencia” turística
¿Traerá la innovación más
turistas a nuestros destinos?
L
a pregunta me sugiere la visión de un “dependiente”
que ya está “enganchado” y cada vez necesita más y
más (turistas) para tener la misma satisfacción (renta-
bilidad). ¿Le darías a un “dependiente” ideas para “pillar”
más barato? ¿O le ayudarías a “desengancharse”?
Así que si la pregunta es ¿traerá la innovación más turis-
tas a nuestros destinos?, mi respuesta es: espero que no.
Si se innova es para ser más eficiente, más competiti-
vo, más productivo y más sostenible. En definitiva, hacer
las cosas de otra forma para hacerlas mejor. ¿Se consigue
eso con más turistas? Para traer más turistas no hace falta
innovar.
Si me permiten, voy a cambiar la pregunta a: ¿cómo
podemos ser más rentables, competitivos y eficientes sin
necesidad de traer más turistas? Ahora sí: INNOVANDO.
Si seguimos haciendo las cosas como las hemos venido
haciendo, no vamos a poder dar respuesta a las nuevas
necesidades. Las transformaciones de la sociedad son es-
tructurales y necesitan de innovaciones en gestión que
re-generen por completo la forma de trabajar del sistema
turístico. España es una potencia mundial en turismo y
debe liderar ese cambio.
Nos orientamos hacia un nuevo ecosistema turístico
donde el conocimiento juega un papel fundamental y
donde el flujo de los viajes ya no es la única variable que
lo define: existe un “mercado de conocimiento turístico”.
Un mercado donde los turistas pueden influir en la pro-
ductividad de las empresas sin “pisarlas”. Un mercado
donde los destinos pueden capitalizar el conocimiento
de los turistas “durante” su viaje. Un mercado donde una
empresa desde Canarias puede atender en la recepción
de un hotel de Alemania por videoconferencia. Un mer-
cado donde los proyectos españoles en materia turística
pueden ser exportados a otros destinos a través de servi-
cios de asesoría, licencias, franquicias,…
Porque si hablamos de conocimiento turístico ¿qué
mejor laboratorio que España? Porque un turista no sólo
deja gasto, sino también conocimiento (que se puede ca-
pitalizar). No hablemos de traer más turistas, analicemos
porqué hemos estado tirando a la “basura” todos estos
años tanto conocimiento que nos dejaban cuando nos vi-
sitaban.
16
El conocimiento ya no entiende de región emisora/trán-
sito/receptora. El conocimiento navega por Internet con
estructuras planas y abiertas. Y para ello debemos adap-
tar las estructuras organizativas a esa realidad. Tanto de
las empresas como de los destinos turísticos.
Estamos en crisis y eso es una oportunidad. Aprove-
chémosla para plantear los cambios que hace un año no
nos hubiésemos atrevido (aunque igualmente los necesi-
tábamos).
Para “no tirar la piedra y esconder la mano”, ofrezco
un ejemplo, en el que tengo la suerte de colaborar: el
Cluster del Turismo de Canarias. Con él, se impulsa una
nueva forma de relación en el sistema turístico de todos
los actores. Una forma que, si bien es apoyada por to-
das las instituciones, nace “desde abajo” por grupos de
pequeños empresarios. Aprovechando Internet se logra
relacionar, de forma plana, a todos los actores. Un nuevo
concepto de espacio relacional (que no una única red/
agrupación) encaminado a eliminar las barreras de cola-
boración e impulsar acciones conjuntas (redes, agrupa-
ciones,…) tanto de producto, de zonas, de gestión,…que
hagan a las empresas más dinámicas y competitivas. Un
concepto de Cluster menos “planificado y centralizado”
y más “distribuido, flexible, adaptativo” en consonancia
con los modelos emergentes. En definitiva, un turismo
menos sólido (rígido) y más líquido.
Por intentarlo que no se diga :)
Edu William
http://comunidad.hosteltur.com/eduwilliam/perfil
TUmismo Inno va ¡¡¡
S
i dejáramos caer las razones sobre las oscuras Consolidaremos muchos mas turistas de entre los
sensaciones que sentimos al desprenderse el cie- mejores (el resto se los debemos dejar gustosos a la
lo, sabríamos de una vez que nada queda en el competencia) si invertimos en innovación efectiva en
suelo cuando pasa la noche. En un asombrado escote la “P”: Prestaciones para que no reste demasiado la “E”
de clara piel morena, suena, cruje, sueña el sentimien- Expectativa, ya que hemos conseguido ser unos maes-
to perdido de aquella belleza trigueña que nos dejó un tros en hinchar esta para luego pincharla con nuestras
día, dormido, en la espesa noche de fuego. malas y decepcionantes prestaciones. Cuando consi-
gamos esto nuestros turistas (pocos pero buenos) nos
¿Y que tiene que ver todo lo anterior con la innova- identificarán como Calidad.
ción y con el turismo? pues ustedes sabrán.
Yo no creo que la innovación traiga más turistas, ni ¿Innovando traeremos más turistas?....
tiene mucha importancia lo que uno crea, lo que si es Innovando traeremos a LOS TURISTAS que decida-
importante para un mercado maduro como es España mos que podemos con nuestra excelente prestación
el que acepte que ya el turismo de mas pasó y hay que superar sus expectativas y atarlos a nuestra calidad.
dejar pasó al turismo de mejor.
Entonces el turismo en España será una industria de
¿Que es el turismo?, para mí el feliz encuentro entre personas y no un contador de cabezas.
dos personas: una que sale de su casa con la ilusión y
las expectativas de visitar a otra que espera en su casa,
con deseo y muchas ganas, de su llegada.
La innovación no puede ser una excusa para justifi-
car una extraña y errática sobreexplotación de un mila-
gro que se ha llamado industria turística. La innovación
debe ser una nueva forma de ver nuestro negocio. De-
bemos innovar como se investiga, y decía Heinseberg:
“Investigar es ver lo que ve todo el mundo y pensarlo
como nadie lo había pensado antes”. Claro que inno-
vando NO vamos a traer más turista, es que de hecho
ya no van a venir más turistas. Innovando vamos a sa-
ber que turistas queremos y sabremos traer, que segu-
ro que serán muchos menos que ahora pero mas cer-
cano, para un destino, como España, que debe aspirar
a ser una respuesta innovadora y experiencial.
Los vinos de denominación de origen se venden mas Rafael Mesa
que el “perrero de brick” NO ¡, pero se vende mejor. http://comunidad.hosteltur.com/RafaelJMesa/perfil
El consumidor D.O. surge de una cultura enográfica, el
turista D.O. nace de una cultura del ocio.
Innovar en turismo es practicar la O.C. para ser D.O.
Orientación al Cliente O.C. como GPS para innovar,
observar expectativas para poder dar calidad.
Si la Calidad en Turismo resulta de la formula:
C=P-E
17
 El caso “geek hotel”:
un ejemplo de
innovación turística
Hace mucho tiempo, en un
hotel muy, muy lejano…
E
ran tiempos de crisis, en los que la diferenciación,
innovación y grandes dosis de creatividad fueron
factores clave para sobrevivir en un periodo de
incertidumbre y declive económico. Así nació el Geek
Hotel, un establecimiento vacacional de grandes di-
mensiones ubicado junto al mar. Había muchos modos
de innovar, pero en este caso el Geek Hotel se decidió
por diseñar un hotel como razón del viaje. La principal
característica del mismo fue la tecnología punta, orien-
tada completamente a satisfacer todas las necesidades
del cliente durante la estancia y así conseguir diferen-
ciarse completamente de la competencia.
Internet suponía el 90% de las ventas del Geek Ho-
tel, siendo su mayoría reservas directas gracias a la po-
tencialización de su página web y portales de reservas
directas que se hizo tiempo atrás. Además de invertir
gran parte del presupuesto en publicidad y posiciona-
miento online, centraron sus esfuerzos en conseguir
una página web innovadora y optimizada con el objeti-
vo de conseguir el mayor número de ventas posibles. La
web ya no era una página estática, sino una completa
red social cuyos contenidos cambiaban constantemen-
te. Entre los aspectos más innovadores, por ejemplo,
el sistema de reservas online del Geek Hotel mostraba
una maqueta en 3D del hotel que permitía elegir con
exactitud la ubicación de la habitación deseada. Había
una amplia gama de habitaciones, muchas de ellas te-
máticas, con el objetivo de diferenciarse, dar valor al
cliente y obtener un mayor beneficio. El cliente podía
añadir a su reserva una cantidad considerable de ex-
tras a su estancia, incluso permitía la reserva de vuelos
en la propia web del hotel (a través de un operador
cuya propiedad era de la cooperativa hotelera). Un sis-
tema inteligente y automatizado de Revenue Manage-
ment diferenciaba todos y cada uno de los precios de
cada habitación según factores internos y externos al
hotel. Ya hacía tiempo que la web estaba adaptada a
los dispositivos móviles y además ofrecía todo tipo de
modalidades de pago por la reserva, incluido el pago
aplazado sin interés. Todas estas características, entre
18
otras, fueron clave para conseguir desmarcarse de los
intermediarios, cuyos costes de personalización por
hotel fueron demasiado elevados para las grandes pla-
taformas de aquella época.
La personalización del servicio dentro del Geek Hotel
fue uno de los factores clave de su éxito. Por ejemplo,
unos días antes de la llegada del cliente se le hacía en-
trega de una encuesta por email en la cual el cliente po-
día votar sobre los espectáculos que quería ver durante
su estancia, las películas que debían proyectar en el cine
del hotel o la temática de la cena especial semanal. Con
el nacimiento de la democracia en el hotel gracias a la
tecnología, la mayoría de los huéspedes estaban satisfe-
chos con el servicio prestado y por lo tanto mucho más
fieles a la marca del establecimiento.
Esta democracia no solo afectó a los clientes de for-
ma directa, sino también a los propios empleados. La
estructura piramidal ya obsoleta del hotel pasó a ser
de estructura plana y democrática, un verdadero cam-
bio radical que causó controversia en su tiempo.
Un servicio rápido, eficiente y cómodo para el cliente
fue otra de sus prioridades. Por ejemplo, los clientes
podían instalar en su teléfono móvil una aplicación del
propio hotel que les permitiera orientarse en el esta-
blecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, pro-
gramar el despertador solar o ver su factura electró-
nica. Además mediante el dispositivo los clientes eran
avisados de los eventos del hotel u otras actividades a
tiempo real. Internet no era una opción del hotel, sino
que formaba parte de él: centros multimedia en las ha-
bitaciones, pantallas táctiles en la recepción y restau-
rantes como si de mesas se trataran, y conexión inter-
net inalámbrica gratuita por todo el establecimiento,
por supuesto.
La combinación entre innovación interna dentro del
hotel más la innovación que se produjo en relación a
la gestión/promoción del destino ocasionó décadas de
bonanza y crecimiento para el Geek Hotel. No obstan-
te, una nueva amenaza estaba por llegar, pero esa ya
La innovación en tecnología fue una inversión de ca- es otra historia...
pital importante para el hotel, por lo tanto una parte
se destinó a la reducción de costes fijos en una serie de Innovación es aplicar nuevos conceptos o ideas para
servicios. Por ejemplo, unas máquinas de Auto Check- aumentar la productividad. La Innovación es la lucha
in permitieron reducir costes de personal y también por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo.
los tiempos de espera (sin prescindir completamente Innovar es romper los esquemas preestablecidos por
del trato humano). Externalizar servicios, como los la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da
restaurantes, permitió la entrada de famosas marcas- de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo
franquicia a los recintos del hotel. La entrada del hotel de los años. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se
ya no era un recinto hermético, por lo que gente del consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovación
exterior venía a desayunar al Starducks del hotel, por requiere planificación y constancia, nunca es una ta-
ejemplo. Además, la publicidad dentro el hotel ya no rea fácil. Podemos innovar de forma independiente,
era tema tabú: hacía tiempo que los clientes estaban pero también de forma conjunta con nuestros com-
acostumbrados a probar camas, toallas o accesorios petidores. La Innovación siempre debe ser constante,
de baño de marca junto a flyers publicitarios. Incluso sin pausas. Innovación es creatividad, ilusión, visión y
muchas marcas, cada vez más globalizadas, realizaban ganas de mejorar. Innovar es sinónimo de valentía, de
sus testings de producto en los propios hoteles por el no rendirse ante las dificultades.
flujo constante de clientes de diferentes nacionalida-
des. Invertir en la reducción de costes fijos y la incor- Apostar por la Innovación es creer que todo puede
poración de nuevos ingresos a la cuenta de resultados mejorar… Yo creo, ¿y tú?
le permitió al Geek Hotel ofrecer un precio mucho más
competitivo para los clientes. Bernat Comas
http://comunidad.hosteltur.com/bcomas/perfil
No obstante, pese al esfuerzo del hotel, el flujo prin-
cipal de clientes dependía de otros factores relaciona-
dos con la gestión/promoción del propio destino. La
unión entre los hoteleros fue clave para la convoca-
ción del Concilio de Innovación Turística por parte de
los organismos oficiales del Estado. El Concilio marcó
un antes y un después en ese sentido, dando a luz al
Ministerio de Turismo dedicado exclusivamente a esa
labor. Se apostó firmemente por un sistema de promo-
ción innovador en el sector, apostando por las nuevas
tecnologías, inversión en infraestructuras y lanzamien-
to de campañas originales y creativas que llegaron al
consumidor con mucha fuerza. La promoción 2.0. del
destino y una serie de herramientas tecnológicas a los
clientes favoreció la competitividad del destino frente
a los demás, originando así una mayor demanda por
parte de los turistas.
19
 Destinos en Versión
Beta Permanente
Definitivamente afirmo que los estimulantes alte-
ran el estado cerebral. Después de tomarme ayer una
buena dosis de MM2O en una fiesta 2.0 a la que fui
invitada, el entorno en el que se relacionan mis neu-
ronas ha cambiado. Es como si me hubieran someti-
do a una sesión de electroshock, y mi mapa cerebral
hubiera modificado toda su estructura, consiguiendo
que partes que antes no interactuaban entre si, ahora
trabajen juntas.
Así que probablemente, antes de pensar con un ce-
rebro 2.0, hubiera definido la innovación como toda
idea o acción que distinta a cualquier otra realizada
en una empresa, lleva a la misma a una mejora sus-
tancial de sus beneficios en todos los aspectos.
Pero hoy, esa definición se me queda bastante
limitada y pequeña, sobre todo si hablamos de un
destino. Antes, innovar era cosa de pocos; era el re-
sultado de una idea feliz de algún iluminado gracias
a la cual reinventaba su empresa, se forraba y luego
pasaba a los anales de la historia del mundo del Mar-
keting. Ahora, innovar no debe ser algo puntual, debe
ser algo constante, para poder resultar competitivos,
tanto a nivel de empresas, como de destinos.
A día de hoy, con la revolución social y virtual que
nos ocupa, no podemos hablar de nada que sea es-
tático, limitado. Por ejemplo, no podemos hablar de
calidad como una metodología de trabajo estructura-
da y cerrada, en la que se le pide al personal de una
empresa que la siga a rajatabla, ya que estaríamos
automatizando los procesos, y anulando por tanto
cualquier posibilidad de innovación. Bajo mi punto de
vista, para que un destino consiga atraer clientes hoy
por hoy, tiene que estar permanentemente reinven-
tándose a si mismo; convirtiéndose en un producto
dinámico capaz de generar atractivos al turista de for-
ma continua y constante.
¿Qué probabilidad hay de que un usuario vuelva a
una Web, si después de entrar a ella varias veces, no
hay contenidos nuevos? La demanda turística es a los
destinos, lo que Google a los websites, si son intere-
santes los premian, si no, los van poniendo a la cola
de los que si los son...
Así que innovemos...¿por qué no pensar en “Desti-
nos 2.0”… “Destinos en versión Beta permanente”?
Paula Martínez
http://comunidad.hosteltur.com/PaulaMartinez/perfil
¿Y si hacemos la
pregunta AL REVÉS?
Cuando se trata de innovar hay que obligarse a pen-
sar las cosas desde otro punto de vista. Así que me
planteo la pregunta del Grupo al revés...
¿Qué pasaría si seguimos haciendo todo igual?
No creo que se mantuviera ninguno de los ratios co-
mentados hasta ahora. Ni número de reservas, ni in-
gresos por turista, ni ingresos por habitante... Cada vez
hay más destinos, más baratos y más interesantes, y a
los clientes les gusta probar nuevas experiencias.
Hay dos clases de innovación: una institucional, de
arriba a abajo, que es carísima y casi de obligado cum-
plimiento. Y otra mucho más interesante, que parte
de la iniciativa individual, mucho barata y que abre las
puertas de la diferenciación. Ahí es donde hay que ha-
cer hincapié. Hoy existen mecanismos para mantener
una “conversación continua” con los clientes a coste
prácticamente cero, así que hagamos el ejercicio de
escuchar y llevemos la innovación a las áreas que nues-
tros clientes nos demandan.
Nos irán mejor las cosas…
Jaime Izquierdo
http://comunidad.hosteltur.com/Jaime_Izquierdo/perfil

Volviendo a mi estado de exaltación de lo virtual,

un destino puede compararse a una Web, si no se
actualiza, si no tiene recursos atractivos, si no se es-
cucha al cliente, si no innova…. termina por morirse
y desaparecer de cara a los turistas. Un destino está-
tico termina por agotarse una vez que el cliente lo ha
consumido por completo.

0 1
 Innovar en calidad ¿Traerá la innovación
más turistas a
nuestros destinos?
En época de vacas flacas la Calidad es la gran olvidada, a
la vez que admirada y venerada.

D
ándole vueltas a la pregunta, se me ocurren varias respuestas dependiendo del marco
Olvidamos los valores, los sentimientos, la búsqueda en el cual se plantee…Semánticamente la respuesta sería SÍ; a día de hoy, en el caso
del bienestar del cliente, desconocemos sus nombres, sus particular de Mallorca, la respuesta es NO.
gustos y sus deseos. Miramos la cuenta de resultados más
que sus ojos, las ventanas del alma. Nos dejamos embaucar Digo a día de hoy No, por que hace falta una evangelización tanto de los clientes como una
por cantos de sirena que nos prometen placeres eternos y actualización (a gritos) de las normas y reglas que rigen el turismo en Mallorca y en España en
mientras...olvidamos lo terrenal. general.

• Los clientes. Pensemos en el típico turista de Sol y Playa (se que es muy difícil generalizar)…
Muchos los desean, nosotros los tenemos, tenemos sus cuales de estos tiene una cuenta en Twitter? Cuantos usan Facebook para otra cosa que no sea
ojos, sus manos y su voz, otros tienen sus cifras, sus tarje- cotillear fotos, juergas o marujeos?, cuantos están capacitados para descargase el Google Earth
tas de crédito y patalean por no ver sus ojos y saber lo que para hacer una reserva? Cuantos clientes son los que dejan su número de tarjeta de crédito en
piensan. una web? Y cuantos de estos una vez en el Hotel nos la niegan espetando que ellos han pagado
por Internet? Bajo mi punto de vista, el cliente de a pie, a las puertas del 2010 necesita una gran
A todos nos gusta el buen vino, pero bebemos coca-cola cantidad de Información en lo que a Innovación y seguridad en Internet se refiere.
porque nos han dicho que es “la chispa de la vida”.
• Regularización turística. Para un hotel, la apuesta por las nuevas tecnologías, debería ser
ELECCIÓN, eso es lo que quiero, ser libre para elegir, con una apuesta ganadora. Hablo en condicional por que tristemente no es así, el marco normativo
valentía, con independencia, con cabeza o corazón. Elegir debería adaptarse al mismo ritmo que la innovación tecnológica o incluso un paso por delante…
cenar en un buen restaurante o en el McDonald, sin ser tachada de clasista si no de libre. no es de recibo que hoteles con una gran innovación (tono irónico) como LCD 32” + TDT en
habitaciones, Wi-fi, varios métodos de ahorro energético y con portales y blogs muy trabajados
Esto es un llamamiento a los que creen que ser off es estar anclados en el pasado, a los que ignoran los senti- esté catalogado bajo las mismas *** del mismo hotel que tiene teles de palmo y medio con 5
mientos por encima de las modas. A los que desconocen nuestros negocios sin preguntarnos, a los que se permiten canales, con bañeras del s.XIX y mobiliario del tiempo del caudillo y que encima por medir 5 cm
ciertas confianzas que yo nunca me tomaría y a los que se conocen la teoría pero no la práctica, a todos ellos les más tiene ****. ¿De qué le sirve al primer hotelero invertir en Innovación?
pido: RESPETO.
Estamos estancados y sin querer caer en demagogia, creo que somos los que estamos leyen-
Que el 2.0 no es propiedad de lo on, porque yo comparto, interactúo, en mi vida y en mi negocio. La connotación do y escribiendo estos pensamientos los que tenemos la llave para cambiar? Proponer? Mover?
negativa de off (apagado) y la positiva de on (encendido) lo dice todo, yo no estoy off, estoy viva, y más on que nun- Concienciar? …
ca. Despojémonos de viejos estereotipos y busquemos uno que nos defina mejor, dejemos la palabra “tradicional”,
busquemos una que nos defina de verdad. La Calidad es lo que nos hace ser diferentes, el éxito está reservado para Rafael Amorós
los que se salen del redíl. Yo no quiero ser neurotípica, quiero ser rara, y busco a clientes raros!, ¿eres uno de ellos? http://comunidad.hosteltur.com/Rafel/perfil
o ¿eres del montón?

Yolanda Alfonso Arenas

http://comunidad.hosteltur.com/yolanda/perfil

 
 Si la innovación Pero puesto que es el trabajador el que mejor cono-
ce al cliente parece lógico que sea él el que tenga la

no afecta a los RRHH

libertad de gestionar el momento de la verdad. Esto,
sin embargo, necesita de una serie de acciones pre-
vias. Por un lado debemos mejorar los procesos de se-

no es innovación
lección, adaptando el perfil del seleccionado al perfil
del puesto vacante. Ya no vale cubrir un puesto con
el primero que venga pidiendo trabajo, es demasiado
importante como para jugársela así.

E
sta mañana tomaba un café en el bar donde voy
todas las mañanas tras comprar el periódico. Al
entrar en la terraza del local me ha sorprendido
ver todas las mesas ocupadas con servicios. Tazas, pla-
tos y cubiertos vacíos y sucios daban una imagen no
muy agradable de una terraza en la que sólo cinco de
las veintitantas mesas estaban ocupadas. Tras limpiar
personalmente una de esas mesas acumulando vajilla
en la contigua, me he sentado y me he puesto a obser-
var a la camarera.
El nuevo turista, el adprosumer, busca un nuevo tipo
de producto, más personalizado, experiencial, único,
ajeno a los estándares habituales y que le permita una
mayor integración con el destino e identificación con la
experiencia vacacional soñada. Tenemos por tanto un
cliente que crea un producto distinto, si no en sus ele-
mentos, sí en su configuración y en la forma de enfren-
tarse a él. El destino y el hotel han de redefinir también
su posición y estrategia, y eso requiere innovación en
la gestión.
Seguidamente debemos proveer al trabajador de las
herramientas necesarias para que gestione adecuada-
mente su momento de la verdad, debemos incentivar
e innovar en la formación, desarrollando acciones for-
mativas que entiendan al trabajador como un ser inte-
gral, no sólo como un trabajador. No debemos olvidar
que en el momento de la verdad se están relacionan-
do dos seres humanos, existe una intercomunicación
para la que el trabajador ha de tener todas las claves
necesarias. El turismo es transpiración, contacto, so-
cialización.

No paraba, iba de un lado a otro sirviendo a los nue-
vos clientes que llegaban y recorriendo rápidamente
la distancia que hay entre la barra y la terraza, pero
una cosa me ha llamado la atención: aunque iba con la
bandeja cargada cuando recorría el camino de la barra
a la mesa que tenía que servir, el recorrido contrario,
de la terraza a la barra, lo hacía con la bandeja vacía, a
pesar de pasar junto a mesas llenas de servicios sucios
y acumulados ya por la acción de los clientes.
Se lo he visto hacer otras veces, pero siempre con
menos clientes y con mesas limpias dónde los recién
llegados podían sentarse. Personalmente, aunque en-
tiendo que puede ser un ejemplo muy simple, creo
que a los camareros de ese bar les falta capacidad de
innovación. La forma de gestionar el servicio ha sido
siempre el mismo y cuando surge un momento de cri-
sis son incapaces de adaptarse a él aprovechando los
viajes con la bandeja vacía para cargar servicio sucio. Y
aquí empezamos a comprender algunas características
fundamentales de la innovación.
La innovación ha de ser adaptativa al entorno, ya
sea éste económico, social, cultural o metafísico. Si
hablamos de innovación en el sector turístico hemos
de comprender primero el nuevo entorno en el que
nos movemos, el 2.0, el travel 2.0, el turismo de expe-
riencias. Y comprenderlo significa no sólo entender las
nuevas herramientas de que disponemos, si no acep-
tar la existencia de un nuevo tipo de turista y adaptar
nuestra gestión a sus necesidades. Por eso la innova-
ción turística, hoy por hoy, ha de ser integral.
Puesto que el cliente personaliza el producto perso-
naliza también el servicio que desea recibir. Sus deseos,
requerimientos y expectativas ya no son iguales a las
del viajero que duerme en la habitación contigua, por
lo que sus exigencias también son distintas. Un primer
impulso es el de estandarizar tanto los procesos que
recojan todas las posibles exigencias que pudiera tener
el cliente, cualquier cliente, pero eso es imposible.
La innovación, además de adaptada al entorno ha
de aportar valor, tanto para la empresa como para el
cliente. Y ese valor, ese beneficio, sólo se conseguirá
si somos capaces de integrar la gestión adecuada del
hotel con los gustos y deseos del cliente. La solución
está en innovar en la gestión de los RRHH.
En primer lugar hemos de ser conscientes de la im-
portancia que tienen los trabajadores en este nuevo
entorno señalado. Son proveedores de información de
primera mano. Nadie mejor que ellos conocen lo que
de verdad el cliente desea. Debemos por tanto cam-
biar e innovar en la gestión de la información de forma
que se puedan abrir canales de comunicación no sólo
descendente (de la dirección a los trabajadores), sino
también ascendente e incluso transversal u horizon-
tal (entre trabajadores o departamentos). La mayor
información va a influir en una mejor respuesta a los
clientes.
Una vez tenga el trabajador esas herramientas debe-
mos concederle la libertad necesaria para que gestio-
ne el momento de la verdad y sea capaz de participar
en la experiencia imaginada por el cliente. Si debemos
adaptar nuestro producto, es decir nuestro servicio, a
un turista microsegmentado y que busca experiencias
únicas, no podemos ofrecerle un servicio estándar,
normatizado en manuales rígidos, sino que hemos de
dejar que el trabajador sea capaz de adaptarse a esos
deseos del cliente, con los únicos límites de la política,
filosofía y una supervisión bastante laxa de la direc-
ción.
Pero esa libertad de acción no está exenta de res-
ponsabilidad. Tanto trabajadores como dirección han
de ser capaces de revisar acciones y formación para
mejorarlas. El error no puede ser aquí entendido como
un motivo de castigo, sino como una oportunidad de
mejora. La responsabilidad va a permitir cerrar el cír-
culo junto con la formación y la libertad creando un
círculo virtuoso que retroalimente el proceso propo-
niendo nuevas mejoras, como hemos dicho, tanto en
la formación como en las actuaciones o enfoques de
esa libertad de acción.
Esta innovación en la gestión, sin embargo, va a su-
frir una serie de resistencias que van a proceder tanto
de la dirección como de los propios trabajadores. La
dirección por supuesto se va a sentir incómoda con la
pérdida de poder que este tipo de gestión conlleva. La
tradicional estructura piramidal está prácticamente en
el ADN del empresariado, y es difícil obviar esto.
Pero por otro lado el trabajador también va a resis-
tirse al cambio. No hay nada más cómodo que un en-
torno seguro, y en este caso la seguridad viene de la
clara definición de los procesos. Esta situación crea una
zona de confort para el trabajador, formada por esas
acciones, pensamientos y razonamientos que realiza y
ejecuta habitualmente y fuera de los cuales se siente
inseguro. Lo malo es que el cliente nos está situando
constantemente fuera de esa zona de confort y hemos
de responder a ese desafío. Lo más fácil para el traba-
jador es no asumir su parte de responsabilidad y elevar
ésta a instancias superiores. Con el nuevo enfoque de
gestión esto no puede ser, de modo que el trabajador
ha de adaptar la gestión de su servicio a cada cliente y
responsabilizarse de ello.
Es necesario apostar por trabajadores capaces de
comprometerse con la mejora continua, con la innova-
ción en la gestión y con el riesgo en sus actuaciones. La
innovación turística ha de ser, por tanto, en el produc-
to, en la gestión y, por supuesto, en la promoción, no
olvidemos que los nuevos clientes se mueven por en-
tornos que disponen de un lenguaje y códigos propios.
Aunque esto es ya tema de otro artículo.
Juan Sobejano
http://comunidad.hosteltur.com/JuanSobejano/perfil

4 5
 Innovación turística
C
uando estudié turismo, existía el movimiento
ecológico “turismo suave”, protegiendo la na-
turaleza de la explotación turística de invierno,
intentando a enseñar al turista un comportamiento
mas ecológico: si tiran las toallas al suelo, las van a
lavar, si no, no…
Lo que importa para vender, es el cliente, sus de-
seos, necesidades, intereses. Interesa venderle lo que
quiere, lo que necesita. Vendiéndole todo incluido no
era lo que necesitaba: llenarse mas de comida y bebida
que en casa en muy poco tiempo. Tampoco cuadraban
las cuentas vendiendo cantidad en vez de calidad.
¿Que quiere el cliente? Antes era diversión, mar,
sol, pasárselo bien, ver algo nuevo, olvidarse de la
vida cotidiana, Realidad es, que la vida es un cambio
sin fin: Hoy en día con la crisis confrontamos un cam-
bio de valores. Cambia la estructura sociodemográfi-
ca- menos niños, mas adultos de cada vez mas años.
Cambian intereses y necesidades: parece que vivimos,
trabajamos, disfrutamos muy de prisa sin saber como
cuidar nuestra salud y sentirnos bien.
El Internet nos abre nuevos caminos: Con 2.0 sa-
bemos las opiniones y dudas de nuestros clientes y
clientes potenciales. Participamos todos. Somos la de-
manda a la vez. Hay un segmento de mercado que los
economistas americanos llaman las “lohas”. Dicen que
son un 20% de poder de compra. Busca un Lifestyle of
health and substainability – estilo de vida saludable y
sostenible. Son gente como tu y yo, desean disfrutar y
a la vez quieren cuidarse, buscan bienestar, salud y les
importa la naturaleza. No los verdes de antes, no son
ascetas que no beben ni comen si no fuera orgánico.
A parte de este segmento que ya es consciente de sus
necesidades, hay una gran parte de clientes entre 30
y 50 que no sufren en algún momento de su vida una
crisis personal, provocado por el estilo de vida: pro-
blemas de corazón (peso, colesterol, tensión alta, ata-
que), estrés, depresión, divorcio, falta de motivación y
falta de conocimiento como cuidarse, cambiar el chip
y salir del circuito.
6
Vendemos vacaciones, vendemos ilusiones. Crea-
mos oferta según las posibilidades del mercado. Ya
tenemos recursos
– instalaciones: hoteles, mar, sol, Spa, golf
– tecnología: Internet 2.0 para saber, segmentar,
participar, conectar
– recursos humanos: allí es donde implementar la
innovación.
Comunicación innovadora hacia dentro y hacia fuera
1. Aprendizaje en los equipos de departamentos
para mejorar su capacidad de comunicar, participar,
escuchar, mejorar y desarrollar el servicio y motiva-
ción, identificación con su trabajo y satisfacción profe-
sional, introducir la mentalidad de aprender, compar-
tir y diseñar juntos continuamente como algo normal
que aporta a todos. Utilizamos técnicas de Coaching,
como el dialogo participativo que son fáciles a apren-
der y muy efectivos para conseguir mejor calidad de
trabajo, buen rollo, eficaz y creatividad en mejorar los
servicios continuamente. Esto significa un método de
desarrollo y innovación contante (Coaching Corporati-
vo o “Soziokratie”).
2. Vender vacaciones como el “camino hacia” el
Bienestar, enfocar nuestras posibilidades de marke-
ting en crear el deseo de experimentar una nueva ex-
periencia de vacaciones: pasárselo bien, disfrutar y a la
vez aprender a cambiar el chip, experimentar hábitos
saludables sin esfuerzo, dar se cuenta de sus necesida-
des y de lo que a uno le importa de verdad – es la base
de cada cambio y desarrollo – la motivación que te da
la energía de hacerlo. Vendemos vacaciones como an-
tes según lo que le interesa al cliente, Vacaciones con
la familia, golf, Spa. El valor añadido es el beneficio a
largo plazo y la idea de actualizar su “estado” una o
dos veces al año como un “Update”, una especia de re-
fresco, una vitamina de forma vacaciones con resulta-
dos de bienestar para llevar a casa – fidelizar al cliente
como cliente habitual.
Como hacerlo?
Llevo 8 años como “Walking Coach”: hago experi-
mentar a mis clientes como pueden mejorar su bien-
estar físico y mental con una hora de Power-Walking.
Mientras andando les consulto de forma informal,
preguntándoles sobre su estilo de vida, descubriendo,
lo que les importa de verdad, y que les limita men-
talmente etc.. Al final, se lo pasan fenomenal y están
motivados por experiencia y quieren sentirse así de
bien regularmente. Llevo 5 años acompañando grupos
que vienen de vacaciones a Mallorca para una cura de
“desintoxicación” con un homeópata famoso. Mi tesis
escribí sobre curas de ayuno en el sector turístico (Bu-
chinger etc.)
Después de mas de mil horas de Coaching individual
he aprendido que la gran mayoría entre 30 y 50 busca
y/ o necesita mas control sobre su bienestar – hay que
crear la oferta para dárselo de forma divertida y con
placer.
Con lo que llamo “Yaduma” deseo establecer una
oferta innovadora para clientes individuales: ofrecer a
experimentar como conseguir más bienestar de forma
divertida y sostenible en plan de hacerlo regularmente
de vacaciones, cada año. Esta oferta se puede imple-
mentar en cualquier Hotel de calidad en poco tiempo
y con pocos gastos a largo plazo con medios de mar-
keting y con formación de empleados hacia la menta-
lidad de desarrollo vivido por el mismo Hotel para ser
fidedigno. Como servicio nuevo hace falta un equipo
de deporte o de Spa ya existente o autónomos con
una formación de consultar y hacer coaching. La oferta
es mas que este servicio nuevo: Vendemos, comuni-
camos y mostramos el bienestar hacia dentro y hacia
fuera – es una nueva forma de pensar y actuar – nada
complicado pero si hace falta cambiar.
Me interesa encontrar cadenas hoteleras y/ o con-
sultoras hoteleras innovadoras para implementar y
para adaptar al cambio continuamente.
Gracias por iniciar este concurso – nos da oportuni-
dades! Espero que se entiende y perdona la ortografia
;)
* (www.yaduma.com, http://cursosenmallorca.wor-
dpress.com, en youtube: yaduma, significa “vida lar-
ga” en suaheli/ “King Maker’s” en Kilba, un idioma de
Nigeria)
Manuela Stoerzer
http://comunidad.hosteltur.com/yaduma/perfil
7
 Innovación y turismo: Entre
la moda y los commodities
Innovación. Todos hablan de ella ¿Cuántos realmente la
conocen? ¿Cuántos han establecido una relación estable con
ella? Pareciera que pocos, cuando en realidad el número es
importante. Un número conformado quienes ganaron el re-
conocimiento de sus clientes (internos y externos).
Ofertar un producto-servicio turístico demandado a ser
consumido. Atender una oportunidad que ha sido descuidada
por los demás. Principios teóricos de todo negocio exitoso.
¿Y porqué en el trayecto terminamos perdidos?
O bien caemos en “la moda de la innovación”. Implementa-
mos nuevas herramientas tecnológicas que en algún momen-
to terminaran siendo obsoletas. Nos sumamos a “nuevas”
corrientes del marketing mojándonos a medias. Llenamos de
comodidades el hotel en espera de que algún huésped pa-
gue por su uso. Llevamos a los turistas a practicar actividades
que no contrastan con la imagen deseada y proyectada del
destino. Cobramos más o menos por el servicio según la cara
que tenga el turista, según como se vista, o cuanto aparen-
te tener en el bolsillo. En síntesis nos sumamos a esto de la
“innovación” ya que no solo el vecino lo esta haciendo, sino
todos, es la moda.
Por otro lado caemos en commodities, ofertar lo de siem-
pre. Ya que es, mejor decir era consumido. Vendemos bole-
tos de asientos de aviones. Intermediamos entre el turista y
el hotel que mejor comisión o tarifa nos brinda. Vendemos la
ocupación de una cama. Llevamos folletos a ferias turísticas.
Entramos en una guerra de precios. En síntesis esperamos
que el mercado diga presente por lo menos en temporada
alta. Después de todo son tiempos en “escasean” turistas.
Rodos hacen lo que Simón dice, “competimos” con una ofer-
ta sin valor agregado, commodities.
Claro que si, la innovación lleva al incremento del flujo turís-
tico para quién realmente lo necesita (no para quién considera
que tener mayor número de turistas es la única solución renta-
ble). La innovación empuja al consumo y posterior satisfacción
en el segmento identificado ¿Pero
por eso vamos a forzarla?
¿Buscar a la innovación o vivir
con ella?
¿Para que buscar a la innova-
ción cuando puedes convivir con
ella incluso sin ser consciente
de su presencia? Ahora mismo
puedes estar conviviendo con
ella, siempre y cuando seas cons-
ciente de que la innovación es la
consecuencia no solo de una ac-
titud, ni siquiera de una política,
sino de una filosofía.
La innovación dirá presente en
8
su momento, más aún si esta implícita en la misión. Cuando
indicamos más o menos: “somos prestadores de servicios
que generan satisfacción en el cliente (interno y externo)”.
Debes tener metido en tu cabeza que la innovación no sera
redituará en forma sosteniblemente si no persigues a la cali-
dad total (aquella otra “desconocida” en que la optimización
es tarea de nunca acabar).
La innovación es fruto de un trabajo que como todo requie-
re de planificación, ejecución y monitorización diaria. Un pro-
ceso en que se reformulan constantemente estrategias y ac-
ciones, más aún en estos tiempos de cambios tan abruptos.
Puedes innovar en el estilo de la prestación del servicio,
en la estructuración de un itinerario, en la composición de
un menú, en la estructuración de costes, en los cuestiona-
rios de investigación de mercado, en la presencia web, en las
promociones de venta, en la implementación de ideas por
medio de los clientes (internos y externos), en lo que desees.
Pero innovaras de verdad cuando consideres a la innovación
consecuencia, un punto intermedio entre la moda y los com-
modities, no a la ligera.
OJO pero, si bien trabajas para satisfacer los niveles de ex-
pectativas de clientes turísticos (internos y externos), también
lo haces para satisfacer a directivos que €$peran r€$ultado$
manif€$tado$ €n cifra$ financi€ra$. Gracias pero, hay algo
más que dinero en juego por parte del verdadero inversor o
el verdadero empresario. Amor a la profesión y el convenci-
miento de que un turismo gestionado sosteniblemente nos
lleva a vivir bien.
La especialidad en que a diario me introduzco un poco más
(el marketing turístico online), me ha llevado a ver a la inno-
vación como posiblemente tú la ves después de haber leído
esto. El resultado de placenteras jornadas laborales orienta-
das a las expectativas del un cliente rentable.
Variables interdependientes
Entre la moda y los commodities anda la innovación. Una
variable de otras variables. Variables interdependientes. En
turismo siempre una cosa ha de-
pendido de otra
La calidad y cantidad en el flujo
turístico también son variables in-
terdependientes, entre otras co-
sas, de la innovación. Innovación,
una cualidad en este mundo de
conscientes consecuentes, más
que de carroñeros cambiantes.
I. Alexis Argüello
Sandoval
http://comunidad.hosteltur.com/AlexisArguello/perfil
¿Traerá la innovación más
turistas a nuestros destinos?
Un anónimo escribió en un momento que desconoz- propuesta, si por medio de las correcciones previstas
co que: en el desarrollo de la propuesta.
TEORÍA es cuando se sabe todo y nada funciona Innovar, es asumir riesgos, medidos y controlados.
PRACTICA, cuando todo funciona y nadie sabe por
qué. La innovación no tiene por que tener como plan-
teamiento la búsqueda de mas clientes para nuestros
Pensamientos que me han hecho recordar mas de destinos, si no mejorar la calidad de servicio para nues-
una anécdota, ocurrido a lo largo de mi vida profe- tros clientes, para que menor número de clientes con
sional; ya que, quizá como consecuencia de mi etapa mayor nivel de exigencia y mayor nivel de gasto, per-
como formador, siempre he tratado de apoyar las mitan mejorar la rentabilidad de nuestras empresas,
decisiones que tomaba en un planteamiento teórico, mejorando los niveles salariales y calidad de vida de
que sirviese de base o apoyo a dichas decisiones; por sus empleados.
lo que normalmente, cuando he tenido que presentar Conocemos nuestro presente, ya que sabemos don-
una propuesta al propietario o director general de la de estamos, conocemos nuestro pasado, ya que sabe-
empresa propietaria del Hotel que dirigía, lo hacía con mos de donde venimos, ahora nos toca decidir el fu-
una valoración presupuestaria, en la que aparecían: turo, por lo que cabe preguntarse ¿Sabemos a donde
Inversión a realizar, mejoras que la misma aportaría a vamos?
la explotación, y un presupuesto de ingresos y gastos
con la inclusión de las mejoras que la propuesta repre- http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-16-
sentaba, frente al que resultaba sin las mejoras de esa nuestro-turismo-i
propuesta.
Algunos post en distintas redes sociales relaciona-
Recuerdo, que ante la reclamación de respuesta a dos con el turismo, demuestra que algunos llevamos
una de mis propuestas, el Director General de la Ca- mucho tiempo preocupados por la deriva de nuestro
dena Hotelera para la que trabajaba, me contesto que turismo.
necesitaba pensarlo, que él lo pensaba mucho y así
nunca se equivocaba.
No me quedo mas remedio que contestarle, que era Miguel Ángel
imposible que se equivocase, pero no, por pensarlo
mucho, si no por no tomar decisiones. Campo Seoane
http://comunidad.hosteltur.com/campo_seoane/perfil
Pensamiento éste último que ni yo acepto, por cuan-
to LA PRIMERA Y MAYOR EQUIVOCACIÓN del respon-
sable de decidir, es NO DECIDIR, y perder la oportuni-
dad del momento, ya que la decisión que hoy podía
haber sido acertada, no tiene por que serlo, pasado
un determinado tiempo. Hecho especialmente cierto
cuando se habla de innovación, donde como expresa
el dicho castellano “el que da primero, da dos veces”,
y es bien cierto que, en nuestra industria se ha gana-
do tanto dinero haciéndolo como se ha hecho, que los
responsables de decidir, no se atreven a tomar decisio-
nes, se teoriza, pero no se practica.
Afortunadamente, los errores han sido el yunque en
el que se han forjado los éxitos de gestión, porque la
toma de decisiones, siempre asume riesgos, que si han
sido debidamente evaluados son de consecuencias
mínimas, al haber previsto en el desarrollo del presu-
puesto de ingresos y gastos, junto a la posibilidad de
error, las formas de hacerlo frente, logrando, median-
te un adecuado control de la gestión, alcanzar los ob-
jetivos presupuestados, si no en la forma inicialmente
9
 Innovación, gastronomía,
conocimiento, pensamiento
y sentido práctico.
Partiendo de unas evidencias claras respecto al mar-
co global que se está creando entorno al turismo, es
fácil entender que España como destino turístico de
sol y playa, va a perder sin más remedio cuota de
mercado. Entendiendo esa situación, como decimos
evidente, hay que empezar a adoptar medidas que no
se queden en planes con diagnóstico y formulación de
estrategias y nada más; hay que empezar a valorar que
los planes estratégicos tienen que definir cursos de
acción con recursos concretos en personas, plazos de
tiempo, dinero,…, y hay que hacerlo ambiciosamente,
porque nos va la vida en ello.
Aceptada que la palabra de moda hace pocos años,
la calidad, ya se entiende estandarizada, ahora la evo-
lución natural de dicho vocablo es sin duda la innova-
ción. Yo voy a tratar, humildemente, de aportar algu-
nas ideas prácticas que puedan dar a la reflexión de
por que tipo de productos apostar con miras al medio
plazo.
Comienzo por lo que considero será la punta de lan-
za de la imagen de innovación que ofrecerá España en
el futuro, la gastronomía.
Hay que empezar a gestionar la gastronomía como
un producto turístico de primerísimo orden, enten-
diendo que ésta, representa la imagen más dinámica
asociada a la cultura, el arte y la innovación que pode-
mos ofrecer y que nos diferencia claramente del res-
to de competidores. La gastronomía y nuestra cultura
debe ser, como digo, la punta de lanza para mostrar en
todo el mundo que en nuestra tierra estamos haciendo
las cosas muy bien.
En estos momentos, en nuestro país, se está crean-
do una serie de templos de la cocina asociado a los
discípulos de grandes maestros (Arzak, Adriá, Subijana,
Arbelaitz,…), que representan la innovación de la coci-
na mundial y que ahora forman a nuevos maestros en
sus talleres, que están llamados a ser los embajadores
de la innovación de nuestro país en el mundo, enten-
diendo su trabajo como una expresión de arte asocia-
da a nuestra cultura, (me viene a la cabeza Andoni Luís
Ardaiz, Jaime Renedo, Rafael Morales, Sergi Arola, …,
0
y ustedes tendrán en mente varios nombres más). Es
importante que el gobierno apueste por este producto
en marketing, como digo como una apéndice asociado
a nuestra historia y cultura (Picasso, Dalí, o monumen-
tos arquitectónicos históricos y modernos), y sobre
todo, que la administración genere una importante
partida económica para becar a los jóvenes que se es-
tán formando en nuestras escuelas de hostelería para
poder tener estancias en los talleres de estos grandes
señores y damas de la cocina, y además formarse en
otras culturas gastronómicas, sobre todo japonesa,
para ofrecer a medio plazo una red importante de res-
taurantes, con cocinas fusión de cultura española con
otros lugares. Hay que estar preparados para lo que
se nos viene encima, que en este caso es muy impor-
tante, y hay que saber anticiparse con una adecuada
gestión. Las hoteleras van a tomar un gran protagonis-
mo en esto como ya están haciendo con Adriá, Santa-
maría, Arola, o Dani García, pero la promoción de este
producto turístico, y la formación de nuestros jóvenes
corresponde a la administración.
Por otro lado, y cambiando de tema, ya se empieza a
entender, que el futuro modelo turístico depende más
del sol y de nuestra cultura, que de la playa. Eso no
quiere decir que haya que repudiar la costa, todo lo
contrario, siempre será el pilar fundamental de nuestra
economía turística, y en ello se debe seguir trabajando
como se esta haciendo adecuadamente para moderni-
zar nuestros establecimientos hoteleros, así como las
zonas costeras donde se ofertan. Pero vayamos a las
nuevas posibilidades por hacer.
En relación al producto turístico tierra adentro, bajo
el sol, y cercano a la tranquilidad a la vez que buscando
absorber nuestra historia y nuestra cultura (normal-
mente en ciudades), repito bajo el sol, qué podemos
hacer. En este sentido, la estrategia competitiva parece
también muy clara: diferenciación y para más concre-
tos segmentos de clientes, especialización. Pero en la
estrategia básica (producto/mercado) donde hay que
definir con claridad que productos va a comprometer
los recursos de las empresas, y a qué tipo de cliente se
le va a vender, la cosa se complica un poco.
En las capitales de nuestro país la innovación está
muy presente ya que el cliente, que actualmente tiene
el control del poder de negociación, lo exige, y fruto
de ello podemos decir sin temor que nuestra planta
hotelera urbana es de las mejores del mundo. Ello se
debe no sólo a la calidad de servicio, sino a la innova-
ciones implantadas en productos, procesos, organiza-
cionales y comerciales. Baste entrar en cualquier hotel
de ciudad para notar que casi todo lo que se aprecia,
empezando por el propio mobiliario, son fruto de las
innovaciones hasta hace poco ni imaginadas. (No voy a
entrar a valorar la motivación que se lo ofrece al com-
ponente humano para no llegar al desánimo).
En las demás zonas de nuestra amplia geografía,
como digo tierra adentro, es decir desde los pueblos
interiores del litoral a 50 Km., hasta los de de Ciudad
Real por poner un ejemplo, las posibilidades son infi-
nitas o muy limitadas, según se quieran ver. En este
sentido, en mi opinión, sería muy interesante que las
administraciones central y autonómica aprovecharan a
través de una “Unidad Estratégica” para conocer, pen-
sar y coordinar contactos internos con las administra-
ciones y externos con los empresarios, que incluyera
técnicos cercanos a altos cargos de la Secretaría de
Estado de Turismo, Ministerio de Fomento, Ministerio
de Medio Ambiente, y como digo de las distintas co-
munidades autónomas, para valorar que medidas se
pueden integrar para generar turismo de calidad en
nuestro interior aparte del segmento urbano.
Pero como definir un poco más esto. En mi opinión
sería clave empezar por acudir y contratar a las em-
presas consultoras que poseen algunos jugadores de
golf profesionales de nuestro país (son muchos pero
me vienen a la cabeza Miguel Ángel Jiménez o Gonzalo
Fernández Castaño).
Por qué tirar de este tipo de personas. Muy fácil, por-
que los jugadores profesionales de golf conjugan una
serie de factores claves para utilizar su conocimiento
en las ideas de las cuales partir a trabajar en los mo-
delos futuros de turismo. Estos factores son: pasan 10
meses del año viajando por el mundo, concretamente
visitando grandes zonas de ocio, desde la costa sura-
fricana, a Florida, de Mission Hills en China, a Japón
o Australia,… Conocen cuales son las zonas de creci-
miento de este planeta, y que se está haciendo con-
cretamente en cada una de ellas. Tienen las ideas muy
claras de qué se demanda por los clientes de servicios
turísticos, y no tiene nada que ver esencialmente con
el golf, sino con el segmento del ocio. Y también po-
seen grandes cualidades para el análisis y para la com-
petencia como exige su trabajo.
Dicho todo esto, no utilizar la experiencia y las capa-
cidades de estos profesionales para el consejo y para
señalar qué sitios se deben visitar por los técnicos de
dicha “Unidad Estratégica”, sería tirar un gran valor a
la papelera. Cada vez que leo una entrevista a Miguel
Ángel Jiménez, sólo por poner un ejemplo, recibo gran-
des lecciones de empresa, de coherencia práctica, y de
lo significa la experiencia.
En este sentido precisamente, recuerdo un artículo
de prensa que leí hace un año en relación un vuelo que
se fletó desde Almería al desierto de Arizona, donde
una comitiva formada por una veintena de agentes pú-
blicos y privados de la provincia, fueron a conocer un
modelo de turismo en el desierto, sostenible medio-
ambientalmente, y rentable económicamente. De
dicho viaje volvieron muy impresionados, tanto, que
coincidían buena parte de ellos en decir que ese viaje
posiblemente ha cambiado sus vidas, y que se conver-
tirá en el punto de arranque del presente y futuro de
una zona de nuestro país dentro del sector turístico.
Dichas personas comentaban que para poder explicar
las posibilidades de integración medioambiental del
turismo en dicha zona de Scottsdale, hay que verlo
para entenderlo en toda su dimensión.
Bueno, sólo son algunas reflexiones muy concretas,
entendiendo que este tipo de productos o modelos,
pueden ser interesantes de apreciar, y buscar meca-
nismos que permitan conocer, pensar y valorar, y en
algunos casos adoptar medias estratégicas con planes
explicitados en recursos económicos, plazos de tiem-
po, y personas. Espero no haber aburrido a la audien-
cia y recibid a la comunidad hosteltur todo el aprecio
y sincero respeto.
Manu
Martínez
http://comunidad.hosteltur.com/maui11/perfil
1
 Atrae a los niños que ellos La “gestión dinámica” de
traerán a sus padres los Destinos Turísticos

Los niños toman muchas decisiones en el día a día

de la vida familiar y en las que no deciden influyen
todo lo que pueden. Grandes multinacionales como Creo que la pregunta es errónea. No es que la innovación nos traiga “más” turistas, sino
McDonald’s, Burger King y Disney lo saben y sacan que sin innovación muy posiblemente perderemos los que ya tenemos. En los últimos años,
provecho de ello. Los pequeños comerciantes más la puesta en marcha de Planes de Dinamización y Excelencia Turística, así como las numerosas
cercanos a sus clientes conocen bien sus necesidades inversiones en infraestructuras turísticas realizadas con cargo a programas y fondos europeos,
y también saben sacarle provecho, sin ir mas lejos, ha supuesto una mejora sustancial de las infraestructuras turísticas en destino, así como en la
mis hijos siempre que vamos a salir a cenar se empe- puesta en valor y creación de recursos turísticos.
ñan en ir a un restaurante donde los camareros son
muy simpáticos con ellos y además tienen preparado Nos encontramos por tanto en un mercado cuya oferta en general ha incrementado de for-
un rincón para que pinten, colgando después sus di- ma notable su calidad (ya sean destinos de sol y playa, culturales, de ciudad, de naturaleza…),
bujos en las paredes y participando en un concurso siendo la innovación en la gestión del propio destino la única estrategia que nos puede permitir
anual. Interesante la iniciativa de este restaurante ya la diferenciación frente a nuestros competidores. En la gestión del destino turístico se deben
que a la vez que los niños están entretenidos yo tam- concentrar los esfuerzos en el desarrollo de lo que podríamos llamar el “software” del destino,
bién ceno de una forma mas tranquila. es decir, aquellas actuaciones que no suponen inversión (o una inversión escasa) pero nos per-
miten generar notoriedad respecto al destino, a la vez que nos permiten ofrecer de forma más
Las familias cada vez tienen más en cuenta a los ni- o menos constante a lo largo de todo el año motivaciones que provoquen el interés por la visita
ños a la hora de escoger donde pasar las vacaciones incluso fuera de la Temporada Alta.
familiares ¿cómo podemos atraer tanto a niños como
a padres? Una de las máximas es niños contentos pa- En esa gestión dinámica del destino también juega un papel fundamental la gestión de la
dres contentos. Demanda, poniendo en marcha iniciativas que nos permitan un mayor conocimiento del com-
portamiento de la misma y creando vías que fomenten la comunicación y participación de los
Para los hoteles familiares Innovar de cara a los más visitantes. Para ello resultan imprescindibles (por su relación coste/utilidad) las herramientas
pequeños parece ser una buena estrategia para acer- que la cultura 2.0 (no se si llamarlo ya “cultura”) nos facilita.
car más clientes a sus negocios.
Luís Baldó
Los niños son más susceptibles a promociones y su compromiso con la marca puede ser muy superior a un cliente http://comunidad.hosteltur.com/luisbaldo/perfil
fidelizado por eso parece un target fácil y con un gran engagement, no obstante a la vez es muy sensible a las pro-
mociones de la competencia, quieren lo último que ven, y eso obliga a que las acciones de Marketing e innovación
del producto dirigidas a los niños deban ser mas originales, imaginativas y en constante innovación y evolución para
no dejar de sorprenderlos en cada una de ellas.

Antes de innovar debemos tener muy claro cual es nuestro producto que producto necesitan y atraen a nuestros
cliente y que cliente nos conviene, para poder enfocar todo nuestro esfuerzo a un sector concreto. La innovación
junto a la segmentación pueden ser una buena combinación si se enfocan correctamente

Tomeu Cabrer
http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil

 
 ¿Traerá la innovación
más turistas a
nuestros destinos?
Hay una pregunta que lleva un tiempo dando vuel-
tas aquí ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros
destinos?
Los miembros de la comunidad, en su gran mayoría,
han respondido la pregunta con un No rotundo, ex-
presándolo a partir de un deseo u análisis. Otros han
evadido una respuesta directa y con ejemplos e ilus-
traciones han plasmado las ventajas de la innovación,
tanto desde el punto de vista de su influencia en la
eficiencia, como en la efectividad, pero han dejado la
duda de si traerá o no…Al menos así lo he interpre-
tado.
Antes de considerar una respuesta definitoria, ex-
pondría otra pregunta… ¿Traerá la innovación más
competitividad a las empresas turísticas, hoteles y
destinos?
Creo que ante esta pregunta, no difieran mucho las
respuestas…, siempre que hayamos tenido en cuenta,
previamente, la selección del camino correcto y que
esa innovación siga la corriente de ese camino.
“La base para la creación de una ventaja comien-
za por el conocimiento del cliente, sus necesidades
manifiestas y latentes, las tendencias de cambio de
sus gustos, deseos y comportamiento, de ahí sur-
ge la oportunidad, que será posible satisfacer por la
empresa siempre y cuando, exista viabilidad técnica,
comercial y económica para desarrollar la oferta, la
cual será base material de la ventaja y esencia de la
entrega de valor para el cliente.”
Tal ventaja sólo podrá sostenerse, si existe un proce-
so de innovación sistemática, facilitado por la direc-
ción y que condicione la cultura organizacional del
aprendizaje, apropiada para impulsar y desarrollar
la creatividad y el cambio. La ventaja competitiva se
fortalecerá, ampliará sus recursos, enlazando cultura
y tecnología, lo que hará mucho más difícil su imita-
ción.
34
El valor futuro en un hotel, estará centrado en todo
el proceso creativo de este, en especial hacia la co-
municación, servicio o experiencia, aunque debemos
previamente tener muy claro a qué cliente queremos
entregarle nuestro servicio, establecer esa comunica-
ción y hacerlo disfrutar de nuestra experiencia, qué
queremos servirle, comunicarle y hacerle experimen-
tar y cual es el soporte de valor en términos de ven-
taja, que garantice el posicionamiento deseado. Todo
ello implica trabajar con una filosofía de orientación
hacia el cliente y valorar las competencias, de modo
que se cree la ventaja, para ser competitivos.
Según Michael Porter, la ventaja competitiva se deri-
va, fundamentalmente, de la mejora, la innovación y
el cambio, abarca todo el sistema de valor y se man-
tiene solamente gracias a mejoras constantes.
Para mantener la ventaja, se necesita que sus fuentes
se perfeccionen y se requiere un planteamiento glo-
bal de la estrategia.
Crear una ventaja competitiva requiere de una actitud
estratégica de la organización, en constante examen
de nuevos recursos de ventaja o de afianzar la exis-
tente y ello implica un enfoque de la dirección que
incite una actitud hacia el aprendizaje “tecnológico”,
que avale la innovación o la adaptación tecnológica.
Existen dos tipos básicos de ventajas competitivas
que puede posee una empresa: costos bajos o dife-
renciación.
Los bajos costos significan reducirlos, de modo que la
organización posea los menores respecto a la compe-
tencia, sin dejar de crear valor para el cliente.
La diferenciación es crear un valor único para el clien-
te, quien estaría dispuesto a pagar, en corresponden-
cia con un valor creado, superior al ofrecido por la
competencia. La importancia de cualquier fortaleza o
debilidad que posee una empresa es, en su esencia,
una función de su impacto sobre el costo relativo o la
diferenciación”
Partiendo de esto, la mayoría de las definiciones de
competitividad empresarial se expresan en la nece-
A partir de lo aquí expresado, podríamos concluir que
la innovación, trae consigo un aumento de la producti-
sidad de lograr una posición de mercado frente a la
competencia:
J. Mathis, J. Mazier y D. Rivaud-Danset: “La aptitud
vidad, valor añadido, ventaja competitiva, o sea, com-
petitividad, en cualquier orden que se quiera y que por
ende, en todos y cada uno de esos aspectos, se incluye
para vender aquello producido”,
C. A. Michalet, 1981: Aquella empresa que resulta vic-
toriosa o en una buena posición, en la confrontación
la calidad…y que además, si es un aspecto utilizado sis-
temáticamente, todas esas ventajas, mejoramientos y
aumentos, se vuelven sostenibles y sustentables…, en-
con sus competidores en el mercado” tonces… ¿Cómo respondería a la pregunta del inicio?...
J. Alic, 1987: “La capacidad de las empresas de un país ¿Traería la innovación más turistas…?
dado, de diseñar, desarrollar, producir y vender sus
productos en competencia con las empresas radicadas Sí, definitivamente, traería más turistas, de aquellos a
en otros países” los que se dirigiera nuestra oferta, ya sea de un ser-
European Management Forum, 1993: “La capacidad vicio, hotel o destino…y de estar ajustado yo a esta
de los industriales para diseñar, producir y vender oferta, ahí estaría, como también, creo que, a la mayo-
mercancías y servicios cuyas características de precio ría de los que se encuentren en esa dirección de seg-
y calidad constituyen un conjunto más atractivo que el mento de mercado, les encantaría visitar, disfrutar y
de los competidores” experimentar, servicios ofrecidos de esta manera… en
Antonio Francés,1994:“La capacidad de una empresa función de la satisfacción… ¿No lo creen?
para colocar sus productos en el mercado y que los
mismos sean preferidos a los de la competencia” ¿No les apetecería visitar un lugar hecho a su medida,
José A. Alonso: “La capacidad de una empresa para con alta productividad, innovación constante, creativi-
mantener o incrementar de manera sostenida su cuota dad, calidad del servicio y todos los demás etcéteras?
en un determinado mercado”
M. Porter (1990) considera que la productividad, es el Luis Simpson
factor que refleja el desarrollo y crecimiento económi- http://comunidad.hosteltur.com/Luis/perfil
co de un país y es precisamente de esta manera que
define la competitividad de una nación y la productivi-
dad, refleja “la capacidad de la industria para innovar
y mejorar”.
Una de las finalidades del aumento de la productivi-
dad es, precisamente, la creación de valor añadido y el
logro de ventajas esenciales, pues ella enfatiza, tanto
en la calidad del producto en sí, como en el servicio, el
aprovechamiento y dominio de la tecnología, así como
el conocimiento y capacidades, lo que trae consigo un
aumento de las ventajas competitivas. El trabajo cons-
tante sobre esa productividad, convierte esas ventajas
en sustanciales y sostenibles.
La Productividad, puede ser medida en todas y cada
una de las actividades dentro de un hotel. De cómo se
desarrolle cada una, depende la eficiencia del hotel y
de cuáles se desarrollen y de qué forma con respecto
a otros, depende la efectividad. El resultado de todas
esas actividades son las ventajas competitivas del ho-
tel.
35
 Innovar en Venta y Comunicación
D
urante los últimos años el sector hotelero ha de-
legado la venta de sus habitaciones a terceros,
agencias y turoperadores, por eso ahora está obli-
gado a innovar en comunicación, ya que la sociedad y el
cliente han evolucionado y han cambiado tanto su forma
de planificar sus viajes como la forma de comunicarse y
relacionarse utilizando cada día mas las redes sociales.
Hay quienes piensa que la innovación no es mas que una
moda o una excusa para dar subvenciones, pero creo que
es una opinión equivocada, la innovación es más que una
moda, es la realidad de la sociedad actual y es el motor
de nuestra cultura. Vivimos en una cultura innovadora, la
sociedad está sedienta de innovación y se mueve tras ella
por eso si basamos nuestros negocios en los clientes, ne-
cesitamos innovar no sólo para diferenciarnos sino para
comunicarnos con ellos.
El mercado y la sociedad cambian y hay que adaptarse
constantemente a este cambio. Más que innovar lo que
necesita el sector hotelero es aprender a comunicar y
hacer uso de las innovaciones que ya usan sus clientes.
El sector hotelero necesita incorporar las innovaciones
implementadas en otros sectores para aumentar su po-
tencial comunicativo, ir más allá de una Web con blog o
crear una Web o grupo en Facebook o MySpace o tirar de
campañas SEM, cambiar el concepto de Internet y verlo
como un canal de comunicación entre clientes y emplea-
dos, involucrando todo el personal en el nuevo concepto
de comunicación, la innovación no puede llevarse a cabo
desde un departamento o basándose en un proyecto, sino
que debe formar parte del trabajo de todos.
La innovación en comunicación y Marketing SI pueden
traer más clientes aunque el sector hotelero todavía tiene
mucho que aprender.
Creo que realmente hay un gran problema en el cam-
po de la comunicación, varias cadenas hoteleras dispo-
nen de unas grandes instalaciones y complejos hoteleros
pero nadie lo sabe, no saben comunicarlo, el cliente se
sorprende:
Cliente: Ah! ¿tenéis pistas de tennis?
Recepción: Si.
Cliente: ¿Y que cuestan?
Recepción: son Gratuitas.
Cliente: Pero que veo! ¿También tenéis un parque acuá-
tico para niños?
Recepción: Si señora y también es gratuito para los clien-
tes del hotel.
Y como este ejemplo muchos otros. Entonces que
ocurre, ¿debemos invertir en reformas e innovación del
producto o debemos plantearnos cuál es la principal prio-
ridad? Saber comunicar más y mejor. Innovar en produc-
to puede diferenciarnos de la competencia pero si no lo
6
sabemos comunicar y vender difícilmente tendrá éxito
ninguna innovación.
Otros sectores han evolucionado de una forma más rá-
pida utilizando tanto innovadoras técnicas de marketing
y avanzadas técnicas de venta. Seguramente que no es la
primera vez que oís hablar de Social Media, CRM, Street
Marketing, Video Marketing, Marketing Viral, Marketing
Movil, Marketing de proximidad, Green Marketing, Adver-
gaming, Comarketing, Neuromarketing … Otros sectores
ya hace años que hacen uso de estas técnicas, podemos
ver como en las cadenas de supermercados y grandes al-
macenes han desarrollado las mas avanzadas estrategias
basadas en neuromarketing y otras en comarketing o
como otros sectores han utilizado el green marketing con
gran eficiencia.
Por otra parte tenemos que nuestras herramientas de
venta directa están algo obsoletas o no cumplen las me-
jores condiciones, ¿Por qué, si creo que tengo el mejor
producto y recibo muchas visitas al día no vendo?, Resulta
que tenemos muy buenos productos pero no se venden,
así que algo falla, tenemos en nuestra Web muchas fotos,
logos muy caros y banners pero la herramienta de venta,
el vendedor, no sabe vender, no entiende ni de croselling,
ni upselling, ni downselling, tampoco sabe sugerir, cuando
al fin conseguimos que un cliente se interese por nuestro
producto resulta que la interfase es muy liosa y no se acla-
ra, por lo que no llega a decidirse. Creo que además de
mejorar nuestra webs en usabilidad y accesibilidad sería
una buena técnica utilizar la sugerencia, en las posibilida-
des que el medio nos proporciona. Llevar el fin del proce-
so de reserva sacando al cliente del contexto compro o no
compro, puede resultar muy efectivo, ofreciendo al final
de la reserva tres opciones de compra parecidas (produc-
tos parecidos) o un upselling y un downselling sacando así
de contexto al comprador, ya no debe decidir si comprar
o no comprar sino cual comprar.
En resumen el hotelero tiene mucho que aprender y le
queda mucho por evolucionar en estos dos campos para
alcanzar el nivel de comunicación y técnicas de venta que
otros sectores ya han alcanzado hace años, por eso la ne-
cesidad de innovación es innegable. Vivimos en una cultu-
ra innovadora, muy competitiva y no podemos quedarnos
quietos mientras el mundo no para de innovar.
Tomeu Cabrer
http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil
Innovación de oreja a oreja
No dejo de pensar sobre una acción tan intrínseca en el Dice el proverbio chino: La persona que no sabe son-
género humano como es sonreir pero tan díficil de llevar reir no debe abrir la tienda. Debería haber inspectores de
a la práctica. sonrisas para sanear los negocios de malas vibraciones
que afecten al conjunto general.
Quisiera entrelazar algunas reflexiones en relación a
este monumental gesto en peligro de extinción en nues- A veces sonreir es la mejor forma de contribuir a cam-
tra hotelería y su vinculación, a mi parecer, con la atrac- biar el mundo, cambiar el mundo es innovar. Por tanto…
ción y fidelización del turista a nuestros destinos y su
consiguiente relación con el éxito de la propia actividad …señores, seguramente estarán de acuerdo conmigo
empresarial. en que NO saber sonreir es NO saber INNOVAR.
Apostemos por la excelencia en el trato, simplifique-
Comenzaré diciendo que una sonrisa no cuesta nada, mos la metodología, los sistemas, las campañas. Natura-
es gratis, pero crea mucho. Enriquece a quien la recibe, licemos nuestro trabajo y nuestra imagen al exterior será
sin empobrecer a quien la genera. Estimo con ello que sencillamente, con una leve sonrisa, ... cautivadora.
estamos hablando de una muy buena inversión.
Una sonrisa es más barata que la luz eléctrica, pero
ilumina lo mismo. Creo que no deberíamos desecharla
como una medida de ahorro.
Una sonrisa es descanso para la persona cansada, áni-
mo para la abatida y consuelo para el corazón dolorido.
Indudablemente tiene un efecto multiplicador en el bien-
estar y satisfacción de nuestros queridos clientes. Exter-
nos e internos.
Quién no sabe sonreir, no debe hablar de los beneficios
de la sonrisa. Ni falta decir que el ejercicio y la práctica
continuada de la misma debería sin lugar a dudas aumen-
tar la cuenta de resultados.
La sonrisa cura, es la obra social más barata y efectiva
del mundo. Es un recurso barato que bien pudiera poten-
ciarse en nuestro ya consolidado turismo de salud.
Toda la gente sonríe en el mismo lenguaje. Ni que de-
cir queda que el recorte de gastos en formación de idio- David Alarcón
mas se acentúa. Aunque no estaría de más fomentar la http://comunidad.hosteltur.com/Hotelmaniac/perfil
práctica de la risoterapia (para clientes y empleados). ¿O
acaso no sería innovador fidelizar al cliente interno para
que repercuta en la fidelización del externo con este tipo
de formación?.
La capacidad de sonreir juntos es el amor. Esto conlleva
implícito la estimulación y puesta en escena del trabajo
en equipo.
7
 Los grandes retos de la
industria turística
L
a industria turística supone para la economía espa-
ñola aproximadamente el 11% de su PIB, llegando
a convertirse para ciertas Comunidades Autónomas
en su principal pulmón de oxígeno. Estos días nos levantá-
bamos con la alarma suscitada por un informe del banco
estadounidense Citigroup, donde indicaba que en el 2010
podríamos llegar a superar la tasa del 20% de paro. ¿Qué
significa este dato para esas regiones que dependen casi
en exclusiva del Turismo? ¿La bancarrota? Por ejemplo,
Canarias ya roza el 26%. De lo que se deduce que nos en-
contramos obligados a marcar un antes y un después para
con el sector.
El problema tal vez no radique en innovar más, lo cual
es totalmente necesario e imprescindible, sino en aplicar
las ideas que miles de veces hemos lanzado, pero que por
alguna razón, no han llegado a cuajar.
Para iniciar cualquier acción de lo primero que hay que
disponer es de la financiación suficiente. ¿Cuán numero-
sas han sido nuestras reivindicaciones en pro de elaborar
la normativa del Estatuto del Municipio Turístico? Circuns-
cripciones donde las camas superan a los habitantes, aun-
que reciben únicamente aportación de las arcas estatales
por los residentes. Lo cual es totalmente ilógico, ya que
los servicios que tendrán que prestar deberán ser acordes
a lo exigido tanto por los turistas como por los habitantes
del lugar. Ya sea en materia de seguridad, limpieza, sa-
nidad,…Hasta este momento las cuantías necesarias pro-
venían de las licencias otorgadas por la construcción. Sin
embargo, nuestro territorio es frágil y limitado, así como
nuestro mayor atractivo, devastarlo nos conduciría inexo-
rablemente a cerrar las puertas. Se da el caso incluso de
que en algunos Ayuntamientos se plantean si despedir al
personal de mantenimiento, ante la imposibilidad de ha-
cer frente al pago de sus nóminas. Lo que precipitaría pre-
visiblemente a un destino maduro como el nuestro hacia
una etapa de declive. ¿Si se ha legislado para conceder un
trato especial a la capitalidad de determinadas ciudades,
por qué no con respecto a las zonas turísticas?
Por otro lado requerimos también de una hoja de ruta,
donde quede reflejado qué es lo que haremos para con-
quistar la meta fijada, es decir, diseñar un Plan Estratégi-
co Turístico. La incongruencia estriba en que si el proyec-
to es editado por un grupo de gobierno, si después entra
otro lo suele tirar a la basura y vuelta a empezar. ¿Cómo
vamos a avanzar así?
8
Para evitar el cambio continuado en las políticas imple-
mentadas han de configurarse los Consorcios Turísticos
Mixtos en cada área, interconectados todos entre sí, en
pro de optimizar los esfuerzos, no pisándose competen-
cias administrativas, ni solapándose tareas. Donde estén
representados todos los agentes del sector, liderados por
los cargos públicos, cuyo único cometido se ceñirá a poner
en conformidad tantos pensamientos dispares, evitando
en gran medida el excesivo intervencionismo. Puesto que
un destino es un todo integral y no partes aisladas.
Y finalmente, concebir que el cliente ha cambiado, por
lo que no podemos seguir tratándolo como hace 20 años.
Es hora de que comencemos a conversar con ellos, que
les hagamos sentir que somos una marca amiga, buscan-
do ganarnos su confianza. Pero para eso resultan impres-
cindibles el análisis exhaustivo y la visión de conjunto.
Sólo a través del pensamiento colectivo lograremos
nuestros objetivos. Aún no está todo perdido, si bien que-
da mucho camino por recorrer. ¿No merece la pena al
menos intentarlo?
Ibiza Melián
http://comunidad.hosteltur.com/ibizamelian/perfil
¿Qué es eso de Innovación en el
Turismo y Cómo se puede Innovar?
Hace cinco años y medio llego a España, más espe-
cíficamente a Mallorca. Venía ha hacer un Master en
Turismo y quería hacerlo donde el turismo estaba.
Para mí era increíble que esta pequeña Isla recibiera
muchos más turistas extranjeros que mi inmenso país
de dimensiones continentales.
Era época de bonanza pero ya se olía la necesidad
de cambio en el modelo de Gestión. Poco se hizo en el
momento y ahora ha llegado la crisis, y a España y los
que vivimos del Turismo, nos preocupa nuestra depen-
dencia al modelo masificado de destino turístico.
Hasta hace muy poco, como funcionaba bien, se iba
haciendo lo mismo y lo mismo, año tras año... Los Tour
Operadores enviaban los turistas y el cheque, ¡y todos
contentos!
¿Y ahora qué?
¿Dónde se puede innovar y de quién depende?
¿Quién tiene que tomar la iniciativa?
Cuando se habla de Innovación lo que se oye es inver-
sión (en tecnología, en recursos humanos, en TIEMPO)
y los que tienen que invertir ya se ponen a temblar.
¿De quién depende?
¿Tenemos que enviar nuestros políticos y directivos
a los cursos de Innovación para que sepan que hacer?
¿Para que cambien ellos el chip? Porque desde luego,
creo que la iniciativa tiene que venir desde arriba por-
que si no, es como una lucha entre David y Goliat, y
David, en este caso, se cansa, se frustra, y se va a casa
sin motivación.
Todos los David tenemos muchas ideas, todos te-
nemos la fórmula, todos somos “seleccionadores de
fútbol y sabemos la alineación perfecta para ganar el
mundial”.
¿Pero, de verdad, creéis que los David podemos ha-
cer algo sin apoyo? ¿Los Goliat están dispuestos a ha-
cer algo?, ¿algo que de verdad tenga efecto?
Veo noticias casi todos los días de Inversión y sub-
venciones extra para la “Industria” del Turismo. Plan
Esto, Plan Aquello… Cursos, cursos y más cursos GRÁ-
TIS para los trabajadores de la “Industria” del Turismo.
Inversiones millonarias para el desarrollo de personal
cualificado. Es increíble la cantidad de dinero que se
destina a la formación.
Las últimas 9 semanas he estado dando clases de
formación en e-Marketing y no sé si es porque hay de-
masiados cursos gratis o porque la gente no quiere for-
marse porque en todos, los alumnos no pasaban de 6
por clase. Y los que van al curso, muchas veces porque
les envía el jefe, pocas veces pueden aplicar los cono-
cimientos porque no hay inversión y esto aumenta la
frustración del que acude a los cursos porque adquie-
ren conocimientos pero no pueden emplearlos… ¿De
que sirve enviar tus empleados a cursos de formación
si no estás dispuesto a invertir y aplicar lo aprendido?
¿Acaso esperan el milagro de la fórmula perfecta para
ganar más dinero y esquivar a la crisis?
¿Qué está fallando?
A nivel de empresa, cuando un David quiere inno-
var en su departamento normalmente, o recibe direc-
tamente un NO de un Goliat, o recibe rechazo de los
compañeros por celos. Algunos dicen directamente
“sé que tienes muchas ganas de crecer en la empresa,
tienes mucha ambición, pero cuidado…” O te dicen,
“Quieres cambiar la filosofía de la empresa…”
¿Cómo innovar si no hay apoyo de la Empresa?
¿Cómo innovar si hay reducción de plantilla por la cri-
sis y los que todavía tiene trabajo, tienen que hacer
solos el trabajo que antes hacían tres?
¿Cómo Innovar si el Gobierno no controla correcta-
mente el destino de las inversiones del Plan Esto o el
Plan Aquello?
¿Cómo Innovar si la gente o no quiere acceder a las
formaciones Gratuitas o están cansado de formarse
para no poder aplicar los conocimientos porque no hay
inversión?
¿Cómo Innovar si las empresas han reducido perso-
nal y los que quedan no tienen tiempo, ni apoyo para
Innovar en sus departamentos?
¿Qué hay que cambiar para que la Innovación no sea
solo una Utopía?
Johana Cavalcanti
http://comunidad.hosteltur.com/johanacavalcanti/perfil
9
 Innovemos Juntos
La filosofía de sector también dedicado a servicios
como el tecnológico puede ser un buen ejemplo para
el Turismo. Esta claro que el sector tecnológico es el
mas marcado por la innovación, todos conocemos la
frase “cuando llegas con el ordenador nuevo a casa ya
ha quedado obsoleto”.
Este sector aunque este en constante innovación pa-
rece que crece e innova en mutuo acuerdo con todas
los fabricantes y empresas que lo conforman, da la sen-
sación que entre ellos hay una complicidad y una co-
operación. Imaginemos que cada fabricante decidiera
sacar al mercado sus nuevos productos a costes redu-
cidos sin un mutuo acuerdo entre ellos, esto dispararía
aun más el proceso de innovación sin poder rentabili-
zar las tecnologías recién sacadas al mercado y esto no
sucede gracias a que de una forma conjunta se preocu-
pan de sacar el máximo rendimiento a una tecnología
antes de sacar al mercado una nueva innovación.
Parece ser que la innovación dando lugar a un nuevo
producto produce nuevas necesidades y nuevas ven-
tas, el cliente una vez que ha consumido el producto
sale en busca de novedades e innovaciones.
El concepto de cooperación y complicidad parece no
existir en el sector turístico, las últimas acciones comer-
ciales iniciando la Guerra de Precios lo demuestran.
Está claro que si luchamos juntos podemos conseguir
metas mayores que nos beneficiarán a más largo plazo.
Una Innovación conjunta, una Innovación de destino
y no de un solo establecimiento puede ser más bene-
ficiosa para todos. Imaginemos que somos propieta-
rios de un hotel donde invertimos miles de euros en
innovación y reformas pero los establecimientos y las
infraestructuras que nos rodean cada año están mas
abandonadas, este abandono al final nos afectará y por
mucho que invirtamos en nuestro producto, los pro-
ductos vecinos van a devaluar el nuestro, una manzana
pudre el resto de manzanas, por eso si cooperamos y
ejercutamos nuestros proyectos de una forma conjun-
ta posiblemente tengamos mas éxito.
En el caso de la Innovación conjunta en el sector
Turístico necesita la participación de “Consellerias” y
Gobiernos, no es suficiente la voluntad del empresario.
Cuando menciono la participación del gobierno me re-
fiero a participación en el diálogo y en la toma de deci-
siones no como una entidad dictadora como ha hecho
años atrás. Un claro ejemplo de que no es necesario
40
como entidad dictadora es el ejemplo no muy lejano
de la ecotaxa, que tuvo una gran negación por parte
de clientes, hoteleros e intermediarios, y años después
podemos verla implantada de una forma más abierta,
divertida y efectiva dando la oportunidad al cliente de
adoptar un árbol (campaña de Clickair) o de donar un
% de su reserva a fines humanitarios o solidarios con el
medio ambiente (campaña de Tripadvisor). En el caso
de Baleares no hace mucho me preguntaba si Spanair
no hubiera podido ser comprada por los hoteleros con
los beneficios que esta acción hubiera aportado al des-
tino. Imaginemos por un momento los proyectos de
gran calidad y envergadura que podríamos hacer rea-
lidad.
La Innovación individual puede que a largo plazo no
sea tan beneficiosa como el trabajo en equipo por eso
vale la pena innovar en destino y no únicamente en el
producto de cada uno.
Tomeu Cabrer
http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil
Un caso práctico donde
la Innovación sí ha
atraído más clientes
Desde que me interesa el Marketing Tu- Este trabajo difícilmente puede llevar-
rístico, empecé a leer en la Web noticias re- se acabo sin una dirección que se involucre
levantes de una zona turística del territorio totalmente y participe de ella activamente
Español de la que antes ni había oído hablar como es el caso.
“Costa Blanca”, y mas concretamente de
“Magic Costa Blanca”, Francisco Javier García Unos meses después parece que el traba-
Cuenca, (vicepresidente de la cadena hote- jo realizado por parte de los hoteleros y la
lera Magic Costa Blanca y vicepresidencia de asociación hotelera de Costa Blanca, la inno-
la Asociación hotelera de la Costa Blanca) y vación en producto y acciones de Marketing
otros hoteleros y blogers de la zona. En poco innovadoras han dado su fruto, esta noticia
tiempo me dio la impresión de que estaban da buena fe de ello, “El turismo de la Costa
en todos los medios (televisión, prensa escri- Blanca resiste a la crisis frente a la caída de
ta, blogs, prensa digital, redes sociales, etc.) la Costa del Sol y Mallorca” puede que sea un
su carácter innovador, creativo y lleno de buen ejemplo de que la “Innovación si puede
imaginación y entusiasmo parecía tener su traer mas clientes a nuestros destinos”.
efecto mediático, habían conseguido que ha-
blaran de ellos y del destino Costa Blanca en Tomeu Cabrer
general como un destino lleno de innovación
con un carácter humano, hasta el momento
siempre se había vendido Benidorm.
Además de la innovación en producto y
comunicación las acciones como la campa-
ña donde abonaban 20€ por los cupones de
navidad no premiados o le No San Valentín
tuvieron su momento de expectación.
Aun recuerdo cuando entre en su Web por
primera vez y vi plasmado algunas de las ideas
que me habían ido surgiendo hacia unos me-
ses, fantástico una cadena hotelera que hace
uso de la innovación del momento, la verdad
es que todavía se puede oír y leer mucho so-
bre Redes Sociales, Turismo 2.0, Turismo Ex-
periencial, Escuchar al Cliente … pero pueden
verse pocos ejemplos llevados a la practica.
Consiguen asombrarme cuando lanzan en el
2007 un concurso SEO lo que termina justifi-
cando su reputación como innovadores.
http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil
41

Cambio Radical.
La Innovación que ha
Llevado al Éxito
¿Podéis imaginar una empresa sin estructura piramidal?
¿Podéis imaginar una empresa donde son los obreros quié-
nes deciden como hacer su trabajo, porque son ellos quiénes
saben como hacerlo?
¿Podéis imaginar una empresa donde son los obreros quié-
nes deciden cuando trabajar? (siempre que no perjudiquen al
funcionamiento de la empresa).
¿Podéis imaginar una empresa donde cada uno decide cuan-
to cobrar?
¿Podéis imaginar una empresa donde el señor de la limpie-
za tiene un voto en la toma de decisiones de igual valor que el
presidente?
¿Podéis imaginar una empresa donde el 22% de sus benefi-
cios van directamente a sus empleados y ellos deciden como
repartirlos?
Además:
-Los directivos no tienen secretarias y sus despachos no tie-
nen paredes. De hecho, si los empleados deciden, pueden cam-
biar el jefe de despacho si creen que es necesario.
- Los empleados evalúan a sus jefes cada 6 meses.
- Puedes trabajar desde casa si te apetece y si no perjudica a
tus compañeros.
- No importa qué cargo ocupa una persona. Lo importante es
intentar aprender y enseñar cosas nuevas constantemente, ha-
ciendo que las personas se vuelvan cada vez más polivalentes.
- Nadie debe acomodarse en un solo lugar. Es importante que
las personas cambien de área o de cargo cada cierto tiempo.
- Nada de formalidades: las puertas están siempre abiertas y
los empleados deben decir lo que realmente piensan.
- Pinturas, máquinas, plantas o decoración del área de trabajo
corren por cuenta del personal: cada uno adapta su ambiente
de trabajo como más le gusta.
- Organizar fiestas de cumpleaños, entrar en reuniones en las
que uno no ha sido llamado y usar apodos forma parte de la
cotidianeidad de la empresa. Nadie debe intimidarse por eso,
el trato es así.
ESTA EMPRESA EXISTE
Ricardo Semler, brasileño, nacido en Sao Paulo en 1959 es el
autor del libro “Radical, el Éxito de una Empresa Sorprenden-
te” donde describe el cambio Radical que ha impuesto en su
empresa familiar, y del libro “The Seven Day Weekend” sobre
gestión de la producción.
ERA UNA ÉPOCA DE CRISIS
En 1980 Ricardo Semler asume el control de la empresa de la
familia, SEMCO, era tiempo de crisis en Brasil. Después de una
crisis de estrés a los 25 años, Ricardo Semler toma la decisión de
cambiar completamente el sistema de gestión de SEMCO.
CÁMBIATE A TI MISMO ANTES DE CAMBIAR LOS OTROS
4
Su primera decisión fue cambiarse a si mismo antes de cam-
biar a SEMCO. Trabajaba 7 días a la semana sin horario para irse
a casa. Decidió fijarse una hora para ir a casa cada día, pasara
lo que pasara. A partir de entonces salía de la oficina todos los
días a las 7pm y dedicaba el resto del día a la familia y amigos,
a paseos, libros no empresariales, cine, gimnasio, etc… y ya no
trabajaba los fines de semana.
A partir de este cambio personal, empezaron los cambios Ra-
dicales que describe en su libro y pasó de un beneficio de 4 mi-
llones de dólares en 1982 a 212 millones de dólares en el 2003.
La principal iniciativa de Ricardo fue la creación de un Núcleo
de Innovación Tecnológica autónomo, sin patrones ni subor-
dinados, orientado hacia la innovación, en la que se revelaría
pionero, dentro del grupo.
“Lo que hace Semco es prescindir del autoritarismo ciego
e irracional que mengua la productividad…” y asegura que se
siente encantado de que sus empleados sean capaces de gober-
narse y de valerse por sí mismos. “Significa que se preocupan
por sus puestos de trabajo y por su empresa, y eso es bueno
para todos”.
Manual de supervivencia en Semco
• Organigrama
En Semco no se utiliza un organigrama formal. Cuando es
absolutamente necesario esbozar la estructura de la empresa,
hacemos un esbozo en lápiz y nos deshacemos de él lo antes
posible.
• Contratación
Cuando alguien vaya a ser contratado o ascendido, los traba-
jadores de esa unidad tendrán la oportunidad de entrevistar y
evaluar a los candidatos antes de que se tome una decisión.
• Horario laboral
Semco tiene un horario flexible y la responsabilidad para ajus-
tarlo es de cada empleado. La gente trabaja a diferentes veloci-
dades y con rendimientos diferentes dependiendo del momen-
to del día. Semco hará lo posible para adaptarse a los deseos y
necesidades de cada uno.
• Entorno laboral
Queremos que la gente se sienta libre para cambiar y adap-
tar las áreas de trabajo a su gusto. Pintar paredes o máquinas,
colocar plantas o decorar el espacio es su decisión. La empresa
no tiene reglas al respecto y no desea tenerlas. Cambia el área
donde trabajas de acuerdo a tu gusto y el de los que te rodean.
• Sindicatos
Los sindicatos son necesarios para la protección de los traba-
jadores. En Semco los trabajadores son libres para sindicarse y la
persecución de los que lo hayan hecho está absolutamente pro-
hibida. Los sindicatos y la empresa no siempre están de acuerdo
pero insistimos en que haya siempre respeto y diálogo.
• Huelgas
Las huelgas son consideradas normales. Son parte de la demo-
cracia. Nadie es perseguido por participar en huelgas siempre
que represente lo que la gente de la empresa piensa y siente.
Las asambleas de los trabajadores son soberanas al respecto.
• Participación
Nuestra filosofía está construida sobre la participación y la
implicación. No te conformes con lo establecido. Da tu opinión,
busca oportunidades y di siempre lo que piensas. No seas una
persona más en la empresa. Tu opinión siempre es interesante
aunque nadie te la haya pedido. Mantén el contacto con el co-
mité y participa en las elecciones. Haz que tu opinión cuente.
• Evaluación por los subordinados
Dos veces al año recibirás un cuestionario para rellenar que
te permite expresar lo que piensas de tu jefe. Sé franco y ho-
nesto, no sólo en las formas sino también en la discusión que
se propicie.
• Comités
Los empleados en Semco tienen garantizada la representa-
ción por parte de los comités de cada unidad de negocio. Lee
los estatutos, participa y asegúrate de que tu comité realmente
defiende tus intereses, los cuales a veces no coinciden con los
de Semco. Vemos este conflicto saludable y necesario.
• Autoridad
Muchos puestos en Semco conllevan autoridad jerárquica.
Presionar a los subordinados o hacerles trabajar con inseguri-
dad o miedo, o cualquier otra falta de respeto, se considera un
inaceptable abuso de autoridad y no será tolerado.
• Seguridad del empleo
Cualquiera que haya trabajado 3 años con nosotros o haya
alcanzado la edad de 50, tiene una especial protección y sólo
puede ser despedido con el visto bueno de diferentes comités.
No significa que Semco no tenga políticas de despidos, pero
estas medidas ayudan a mejorar la seguridad de nuestros em-
pleados.
• Cambio
Semco es un lugar donde hay grandes cambios continuamen-
te. No te preocupes por ellos. Los consideramos saludables y
positivos. Observa los cambios sin miedo. Son una característica
de nuestra empresa y su cultura.
• Ropa y apariencia
No tienen importancia en Semco. La apariencia de una per-
sona no es un factor para contratar o ascender. Cada uno sabe
cómo necesita vestir. Siéntete libre. Vístete con sentido co-
mún.
• Vida privada
Semco no interferirá con lo que hace la gente cuando esté
fuera del trabajo siempre que no afecte a su rendimiento. Por
supuesto, el departamento de relaciones laborales está a tu ser-
vicio para todo tipo de ayuda que necesites.
• Créditos por parte de la empresa
La empresa presta dinero a los empleados en situaciones
imprevistas. Aunque los préstamos no incluyen la compra de
una casa, un coche u otras adquisiciones de este tipo. Pero la
empresa quiere que sepas que el día que tengas una dificultad
o un problema estará allí para ayudarte.
• Orgullo
Sólo merece la pena trabajar en un sitio del que te puedas
sentir orgulloso. Crea este orgullo asegurando la calidad en
todo aquello que hagas. No permitas que un producto salga de
la empresa si no cumple los más elevados requisitos. No escri-
bas una carta o informe que no sea absolutamente honesto. No
permitas que el nivel de dignidad decaiga.
• Comunicación
Semco y sus empleados deben esforzarse en comunicarse
con franqueza y honestidad. Tienes que ser capaz de creer ple-
namente aquellos que tus compañeros te digan. Exige transpa-
rencia cuando tengas la más mínima duda
• Informalidad
Celebrar una fiesta de cumpleaños al final de la jornada,
irrumpir en reuniones a las que no se ha sido invitado o utilizar
apodos forman parte de nuestra cultura. No seas tímido ni te
ciñas a las formalidades.
• Sugerencias
Semco no cree en otorgar premios por sugerencias. Quere-
mos que todo el mundo se exprese, y todas las opiniones son
bien recibidas pero no creemos saludable recompensar por ello
con premios o dinero.
• Vacaciones
Semco no cree que nadie sea irremplazable; todos deberían
tomar 30 días de vacaciones al año. Es vital para tu salud y el
bienestar de la empresa. Ninguna excusa es buena para acumu-
lar días de vacaciones para otra ocasión.
• Semco y las mujeres
Las mujeres en Brasil tienen menos tasa de empleo, promo-
ción y oportunidades financieras que los hombres. En Semco,
las mujeres tienen varios programas organizados por ellas mis-
mas para reducir esta discriminación. Tenemos 2 sugerencias
al respecto:
- Si eres mujer, participa.
- Si no lo eres no te sientas amenazado y no te opongas a
ello.
ENLACES DE INTERÉS:
Ricardo Semler, Maverick!, 1993
Ricardo Semler, The Seven Day Weekend, 2003
Nick Easen, Interview with Ricardo Semler, CNN, June 14, 2004
Chapter One from Sempler’s book The Seven-Day Weekend, Inc.
Peter Martin, Ricardo Semler - Brazil’s Caring Capitalist, News
SBS, June 15, 2005
Ricardo Semler’s lecture at MIT (video)
Lawrence M. Fisher, Ricardo Semler Won’t Take Control,
Strategy+business, Winter 2005
Geoffrey Colvin, The Anti-Control Freak, Fortune, November 26,
2001
Lessons from Semco on Structure, Growth and Change, Monday
Memo
Brad Wieners, Ricardo Semler: Set Them Free, CIO Insight.com,
April 1, 2004
Simon Caulkin, Who’s in charge here? No one, The Observer,
April 27, 2003
¿CÓMO APLICAR ESTAS INNOVACIONES AL TURISMO?
¿FUNCIONARÍA?
Johana
Cavalcanti
http://comunidad.hosteltur.com/johanacavalcanti/perfil
4

Para hilar bien mi artículo voy a recordar el significa-
do de la palabra innovación según la Wikipedia diccio-
nario universal.
“Se trata de la aplicación de nuevas ideas, concep-
tos, productos, servicios y prácticas, con la intención
de ser útiles para el incremento de la productividad”.
Si miramos a nuestro alrededor, nos damos cuenta
de que todo lo que nos rodea ha cambiado sustancial-
mente en los últimos 20 años, desde el equipamiento
de nuestras casas, hasta nuestra forma de ver la vida
y de comportarnos. Nuevas tendencias sociales, te-
levisores con pantalla plana, video juegos sin cables,
páginas amarillas y blancas sirven hoy para sostener
el resto de libros de las estantería, todos llevamos al
menos un teléfono móvil en el bolsillo, en la mayoría
de las casas hay ordenador, las vacaciones hoy no son
un lujo, en vacaciones se viaja casi por necesidad y así
podría seguir hasta el aburrimiento…
Hemos logrado el incremento de la productividad
de todos los elementos cotidianos, hemos ganado
rapidez de funcionamiento y disminuido tamaño de
televisiones, ordenadores, teléfonos móviles y fijos,
hemos hecho coches más seguros, más rápidos y de
menor consumo, más autovías, mejores carreteras,
etc. Todos estos cambios nos han convertido en seres
tremendamente exigentes e informados, vivimos en la
sociedad de la información, donde todo lo que suce-
de en el mundo está colgado en la red en cuestión de
segundos, voy a aplicar la innovación a las personas, a
los turistas que queremos atraer a nuestros destinos o
establecimientos turísticos.
44
Innovación
Los turistas, o sea nosotros, también innovamos, es
decir aplicamos nuevas ideas o conceptos para mejo-
rar la productividad de todo lo que hacemos, esta in-
novación permite mejorar los productos y servicios, las
formas de relación entre las personas, entre la empre-
sa y sus clientes, ahora encontramos todos los esla-
bones de la cadena en el mismo nivel, en INTERNET.
Cualquier duda que surge en una conversación acaba
siendo una consulta en “San Google”, la previsión del
tiempo, las noticias, los resultados deportivos, aquel
capitulo que nos perdimos de nuestra serie favorita,
la receta de la paella, como hacernos el nudo de los
zapatos… TODO.
Puesto que vivimos en un mundo donde toda la in-
formación está a nuestro alcance, tenemos una larga
experiencia como viajeros, tenemos etiquetados los
destinos turísticos tradicionales, sol y playa, turismo
de naturaleza, cultural, rural, etc. Hemos mirado mi-
les de ofertas de viajes, hoteles y vuelos por Internet,
sabemos más que los agentes de viajes, es casi imposi-
ble, por mucha innovación que se produzca, que nadie
nos venda una moto que no queramos, pues antes de
comprar miraremos todos los foros habidos y por ha-
ber y tras la compra diremos lo que nos ha parecido el
producto o servicio en los mismos foros. Si compramos
es porque hemos recibido buenas referencias, y si no
obtenemos lo que se nos prometía, tenemos las herra-
mientas para “castigar” al proveedor.
Vamos a indagar sobre un lugar al que se puede ir de
vacaciones en Semana Santa o en cualquier otro mo-
mento, ponemos el ejemplo de Garrucha, en Almería,
no vamos a ir a una enciclopedia para investigar, va-
mos a poner “Garrucha” en Google y vamos a entrar
en el primer foro que encontremos sobre el lugar, si al
entrar en el foro encontramos malos comentarios re-
petidamente, puede ser que desistamos de la idea de
ir a Garrucha a padecer “los sablazos” de los estableci-
mientos de restauración y la falta de infraestructuras,
que denuncian los foros.
Si nuestro destino escucha a las personas, se com-
porta como un buen anfitrión, cuida todos los factores
decisivos para que el visitante se sienta cómodo, fuera
de peligros y embrollos, cuenta con buenas infraestruc-
turas y vende realmente lo que tiene, ni más ni menos,
puede tener una oportunidad en este escenario. Si de
lo contrario, vivimos de rentas del pasado, si no cuida-
mos el servicio, las infraestructuras, el medioambiente
y la reputación on-line, tenemos los días contados, po-
demos ir pensando en cambiar de negocio.
Paqui Pedrosa Gómez
http://comunidad.hosteltur.com/papedrosa/perfil
A continuación la trascripción literal de un post en-
contrado en el foro www.garrucha.net
HOLA QUE MAL ME LO ESTAIS PINTANDO,ME ESTA
QUEDANDO CLARO QUE IR A GARRUCHA NO VA SER
BUENA IDEA,QUE PENA CON LAS GANAS QUE TENGO
DE IR PERO LO QUE NO VOY HACER VA SER PASAR CA-
LAMIDADES EN MIS DIAS DE VACACIONES.
El mercado son personas y las personas comparan,
hablan en foros y sobre todo, buscan consejo dentro
y fuera de la red. Si nuestro destino no es capaz de
ofrecer los estándares demandados por el mercado, la
innovación acabará con nuestro destino. Pues como
dijo Douglas Adams: “Nada viaja a mayor velocidad
que luz con la posible excepción de las malas noticias
las cuales obedecen a sus propias leyes”.
Los destinos en fase de desarrollo pueden ser muy
beneficiados por la innovación tecnológica, de pensa-
mientos y de tendencias. Existe un nuevo turista que
trata de salirse de lo habitual, que busca más allá de
las ofertas de los diarios, las revistas, edreams, rum-
bo, etc. Su objetivo es descubrir tesoros ocultos, no
profanados por la acción mediática y aculturizante del
turismo. Se trata del explorador del S. XXI, internáuti-
co, que disfruta descubriendo y luego contándolo en
Facebook, Twitter, Tripadvisor, o donde sea.
45
 Progreso e Innovación
“El futuro es algo que cada cual alcanza a un ritmo
de sesenta minutos por hora, haga lo que haga y sea
quien sea” (Clive Staples Lewis )
“Me preocupa el futuro porque es donde voy a pa-
sar el resto de mi vida”(Woody Allen), y parece que
este va a estar fuertemente marcado por la innova-
ción.
En líneas generales innovación podría ser sinónimo
de invención o progreso.
¿Que podemos esperar de la Innovación?
Innovar para evolucionar
La vida es innovación, el ser humano desde sus
orígenes no ha parado de innovar, la innovación es
innata. Durante los últimos años la innovación se ha
acelerado y quien se resiste a ello peligra de quedarse
obsoleto.
No cabe duda que si la sociedad y el mundo están
cambiando a gran velocidad debido a la innovación
deberemos subirnos al tren para poder comunicar y
participar.
A corto plazo puede parecer que podamos sobrevi-
vir, incluso rentabilizar más nuestros negocios, si en
lugar de innovar invertimos todos nuestros esfuerzos
en optimizar. Por otra parte a medio largo plazo si nos
resistimos a la innovación quedaremos desplazados
de lo que va a ser el mundo y la sociedad en un futuro
próximo.
Innovar para cambiar y mejorar
Cambiar cualquier aspecto de nuestro negocio sin
un plan y un objetivo marcado no tiene mucho senti-
do, por eso antes de tomar alguna decisión de innova-
ción debemos tener muy claro nuestro propósito.
El cambio asociado a la innovación, creatividad e
imaginación pueden ser unas buenas herramientas
para mejorar e innovar el producto y si se llevan aca-
bo con un objetivo claro y bien estudiado habremos
conseguido nuestro fin habiendo mejorado o cambia-
do nuestro producto.
46
Innovar para ser noticia
Toda innovación conlleva a un cambio y todo cam-
bio puede provocar tanto aceptación como negación
por parte del cliente o del propio personal, sea cual
sea la actitud adoptada lo que si provocará es expec-
tación, por lo que seremos el foco de atención y de
conversación durante un corto periodo de tiempo que
deberemos aprovechar para demostrar lo que hemos
rectificado y mejorado, lo nuevo que aportamos y
ofrecemos. La innovación, creatividad e imaginación
pueden ser un buen argumento para aparecer en los
medios y ser noticia o tema de conversación.
Innovar para ser diferentes
La innovación puede llevarnos a crear nuevos pro-
ductos diferenciándonos de nuestra competencia por
innovación y/o diferenciación.
Innovar no siempre significa estar en las últimas
tendencias y modas sino innovar en producto, llevar
nuestro producto a contextos o ambientes jamás vis-
tos, ser diferentes.
Innovar para ser más rentable
En ocasiones se puede innovar para ser más pro-
ductivo o disminuir los gastos que puedan ocasionar
viejas instalaciones o maquinarias.
Innovar para ser más ecológico
Partiendo de la innovación pueden surgir grandes
ideas para hacer un turismo más sostenible y respe-
Escuchar para Innovar
La filosofía del fenómeno 2.0 nos invita a que tome-
mos las decisiones de una forma horizontal dejando
tuoso con el medio ambiente. La ecología además de participar a los que están mas cercanos al producto,
ser necesaria para el Turismo del mañana puede ser a quienes hacen posible el producto, a quienes cono-
una buena herramienta de Marketing, últimamente cen de una forma cercana las necesidades, que son
está muy de moda y es utilizada como diferenciador y clientes y empleados. Estos pueden aportar mucho a
estrategia publicitaria. la toma de decisiones ayudando a innovar para cubrir
sus necesidades.
La innovación puede que no sea la llave mágica para
atraer a nuevos clientes aunque seguramente ayude a Innovación como proceso natural de la evolución
que nuestros clientes se sientan más a gusto por lo que humana. (Tomeu Cabrer)
habremos evolucionado en calidad.
Citas sobre innovación
¿Donde podemos apoyarnos para innovar? Tradición es un reto para la innovación. (Alvaro Siza)
Algunas veces las estrategias son más importantes
Marketing Lateral para Innovar que la innovación en sí misma. El problema es que ra-
Podríamos decir que es un método sistemático don- ramente de dejan una segunda oportunidad. (Peter
de la innovación surge con facilidad creando produc- Drucker)
tos y servicios que satisfacen necesidades no cubiertas Cuando se innova, se corre el riesgo de cometer erro-
generando nuevos mercados. El modelo de formación res. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar con
de Microsoft, donde han cambiado el típico modelo otra innovación. (Steve Jobs)
de formación donde son los alumnos quienes pagan Los negocios tienen dos funciones básicas: el mar-
por aprender por un modelo donde son la empresas keting y la innovación. El marketing y la innovación
que contratan a los mejores alumnos las que pagan producen resultados, todo lo demás son costes. (Peter
por ellos, puede ser un buen ejemplo de aplicación del Drucker)
Marketing Lateral. La innovación es la capacidad que tiene una entidad
de no conformarse con los elementos que la rodean, y
Tecnología para Innovar de forma proactiva sale, más allá de su entorno natu-
La domótica, la informática y la tecnología en gene- ral, a buscar nuevas posibilidades para enriquecer su
ral pueden dar a nuestros establecimientos una ima- propuesta y oferta. (¿?)
gen innovadora, en ocasiones la tecnología también El progreso no es un accidente, es una necesidad,
va asociada al lujo. La tecnología también puede ha- una parte de la naturaleza. (Herbert Spencer)
cer de nuestros establecimientos lugares mas confor- El verdadero progreso consiste en renovarse. (Ale-
tables para los clientes y para los puestos de trabajo jandro Vinet)
de nuestros empleados incentivando y mejorando su
rendimiento incluso pudiendo optimizar procesos au- Tomeu Cabrer
mentando nuestra productividad. http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil
Internet para Innovar
Internet es uno de los grandes causantes del rápi-
do progreso que experimenta nuestra cultura. Inter-
net cambia a una velocidad estremecedora y provoca
grandes cambios sociológicos cambiando nuestra for-
ma de relacionarnos, de comunicarnos, de formarnos,
nuestros hábitos de compra, de entretenimiento, de
viajar, etc.
Internet últimamente se esta convirtiendo en una
necesidad y en algo cotidiano sin perder el potencial
inicial para proyectos innovadores.
Social Media y WEB 2.0 para Innovar
Participar en el llamado fenómeno 2.0 puede pare-
cer innovar como lo fue tener presencia en Internet.
En el transcurso del 2008 este medio ha sufrido un
gran aumento de participación y todo parece indicar
que el Social Media puede ser una gran herramienta
para establecer una comunicación 2.0 y muy pronto
una necesidad.
47

A : “Can you keep me a secret ?”
R : “So do I ! “
Estas fueron las palabras que una clienta muy sabia
y de larga melena plateada que ondulaba sobre su cur-
vadísima espalda contestó a un buen amigo y director
del Hotel donde la anciana Sra. había pasado sus úl-
timos 37 años de su vida. Una vida misteriosa y llena
de energía y glamour en su mirada aristócrata. La Sra.
Davies quedó viuda de su marido Militar americano
con una sobrada pensión y no dudó en ni un minuto
en decidir que su residencia iba a ser aquel Hotel Ma-
ravilloso que había visitado tantas veces con su marido
cuando este vivía.
SO DO I : Contestó tan fresca a la curiosidad del no-
vel director que quedó con las ganas de saber la edad
de esa Sra. que con casi 100 años daba clases de inglés
a más de quince señoras en los jardines del hotel ... (
ventaja competitiva )
48
So do I
Evidentemente la cultura americana y la española
son muy diferentes en muchos aspectos aunque hay
uno que llama muchísimo la atención y es el de la
actitud de la sociedad ante el emprendedor, hacia la
innovación, hacia la creación de riqueza y expansión
y sobretodo la reacción frente al empresario que no
triunfa. En USA el término quiebra no se considera
fracaso sino que es una oportunidad para aprender
del error y volver a emprender con más garantías por
parte de un empresario que ha arriesgado, invertido y
no le ha ido bien. Así mismo cuando un emprendedor
triunfa es admirado y respetado. Cosa muy diferente
a lo que pasa en nuestro país en donde un emprende-
dor que triunfa no puede celebrar ese triunfo porque
la envidia le hace sucumbir al anonimato y a escon-
der y no seguir su habilidad creativa o innovadora. Por
otra parte cuando el hecho de emprender, invertir o
innovar acaba en bancarrota, esa situación hipoteca
al emprendedor de por vida hasta que resarce a nivel
privado de todas las deudas que dicha empresa haya
generado, marcándolo para el futuro como empresa-
rio fracasado, en cambio su homólogo en USA rena-
ce de sus cenizas con mucho aprendido y con mayor
conocimiento de valor de volver a empezar y volver a
innovar.
Toni Truyols, ¿has fracasado en tu empresa?
SO DO I.
Ahora cogemos un avión o un barco y nos desplaza-
mos a través del Post a las Islas Baleares y haciendo un
ejercicio de zoom nos enfocamos en el sector turismo
motor de la industria del archipiélago durante el últi-
mo medio siglo. No quiero ser alarmista, pero el blog
de Marc Vidal o de Xavier Sala o del abuelito Leopoldo
enfatizan lo que la tele dice a todas horas.
“Sres., Hay crísis! “
-AY que pena que la libra este devaluada...
-AY los bancos que no me dan el crédito...
-AY que no vienen tantos aviones a la isla como el
año pasado.
“HAY” que ver que solo podemos bajar los precios de
los hoteles, y de los restaurantes y oferta complemen-
taria ni hablamos.
- AY, AY, AY, PUPA .
Ahora las cosas no son como antes, estamos en zona
incómoda. Empiezan los nervios, los tira y afloja, los
pseudo-gurús que dicen que hay que hacer un cambio,
hay que innovar, hay que apostar por internet, que si
web 2.0, que si concursos virales, que si crear comuni-
dades, etc. etc. etc... Es decir, ¿vamos a curar las heri-
das de Rambo después de esta temporada con simples
tiritas y un poco de agua oxigenada? AY, AY, AY.
Curioso es observar como sectores más innovado-
res y VALIENTES han estado haciendo los deberes este
último año en Baleares creando TURISTEC, un clúster
de empresas de tecnología y software turístico Ba-
lear ejerciendo de lobby, de unión de colaboración y
de alianzas estratégicas entre las pequeñas empresas
para convertirse en el MEJOR grupo de empresas de
Software turístico DE EL MUNDO. (Nosotros somos
más inteligentes y fuertes que yo, ¿os suena?)
Plas, Plas, Plas . Buen trabajo chicos, estáis haciendo
los deberes...
En cambio el sector turístico más acostumbrado a los
lamentos y a las bajadas de precios como respuesta a
situaciones de disminución de la demanda a la vez de
tener un carácter muy individual y manteniendo el se-
creto con el hotel vecino para que no le coma terreno
no parece mover ficha por ahora.
¿Traerá la Innovación más turistas a nuestras Islas?
Pues ahí va mi propuesta. Los turistas no vienen por
internet, vienen en aviones básicamente y algunos en
barco. Los Hoteleros han dejado en manos de los TTOO
de manera histórica la responsabilidad de fletar avio-
nes o charterizarlos y comercializar las plazas turísti-
cas. Los Hoteleros han creído que innovaban introdu-
ciendo los Buffets, los aires acondicionados e incluso
la conexión wifi, etc... Dejando en manos de grandes
TTOO las decisiones de dirigir a los aviones que son
los que llevan a los turistas a los destinos que son más
rentables o seguros para los propios TTOO y que ahora
pueden elegir a mejor calidad y mejores precios.
La verdadera innovación seria que un clúster turís-
tico de verdad, sin politizar, real, dejara los lamentos
y críticas a las diferentes políticas de promoción turís-
tica, emprendieran, innoven, rompan esquemas y con
un objetivo común creen un TTOO ( en sentido amplio
) con destino exclusivo Islas Baleares . Acaso ¿es una
utopía la unión de varios Hoteleros?, restauradores,
campos de golf, y otros agentes turísticos indepen-
dientes de Menorca, Ibiza y Mallorca ajenos a políticas
de grandes grupos turísticos globales a unirse para in-
vertir dinero en una plataforma online ( que ya existe
) y la contratación de una compañía aérea de capital
balear basada en Islas canarias para unir las Baleares
con los destinos turísticos principales durante todo el
año . O Quizás sea mejor seguir lamentando AY, AY,
AY, AY...
ha acabado la temporada de turismo en Octubre y
ahora ya nadie vuela a Menorca, nadie a Mallorca.
AY, AY, AY... vamos a culpar al gobierno local de una
falta de previsión turística... o mejor ... PODEMOS IN-
NOVAR dedicando lo que están dispuestos a bajar los
precios en invertir en TRAER MÁS TURISTAS a Baleares
por avión hasta que no se popularice el tele-transpor-
te, fliusssh...
¿Es pura utopía igual a la que comenta Johana Caval-
canti en su insuperable post sobre la visión de la inno-
vación el que se cree un clúster turístico Balear capaz
de ver más allá de lo que ven hoy?
Todo este post puede carecer de interés pues, total,
está escrito por un simple peluche, sí, un peluche con
dos piernas y dos brazos que toma vida y piensa y es-
cribe, que disfruta, innova y se lo pasa pipa!
Muchos os podéis preguntar pero ¿quién es en rea-
lidad Toni Truyols ?
Can you keep a secret?
SO DO I : )
Toni Truyols
http://comunidad.hosteltur.com/mallorcatip/perfil
49

Innovación y tecnología
en toda la cadena de
servicios turísticos
L
a innovación y la tecnología, con Internet a la cabeza,
hoy y más que nunca se dan la mano para modernizar,
mejorar, optimizar y rentabilizar cualquier sector al que
se dirijan. En el ámbito turístico de nuestros tiempos, donde
hemos visto y continuamos viendo una constante en cuanto a
innovación y tecnología pero donde también nos queda mu-
cho por recorrer, se han diseñado programas que hacen que
un viajero obtenga en el mismo seno de su hogar un billete de
avión o tren confirmado, escoja la silla y el pasillo de su pre-
ferencia, pague su importe e imprima todo lo necesario para
que, una vez llegado al aeropuerto correspondiente, disponga
del check-in ya efectuado y sólo le reste confirmar todos los
detalles para su embarque de una forma rápida eficaz y sobre
todo –y esto es lo más interesante- muy económica. Los flujos
de pasajeros, bien sea por motivos de negocios o por placer, a
partir de ahora son más nutridos y frecuentes, lo que ha des-
pertado la competitividad entre las empresas proveedoras de
servicios, que se afanan en ofrecer paquetes especiales y tari-
fas muy económicas.
Esto es posible gracias a la disminución de costes en transac-
ciones, comisiones y personal involucrado en la venta de un
pasaje aéreo o de otro modo de transporte facilitada por el
uso de las nuevas tecnologías. Sólo con estos ejemplos ya te-
nemos la respuesta a la pregunta que me lleva a participar con
este post: sí, afirmo categóricamente que la innovación traerá
más turistas a nuestros destinos. Pero como ya he menciona-
do anteriormente, aún no está todo dicho y queda mucho por
hacer.
En este sentido, otros sectores que están involucrados en la
cadena de servicios y que pueden ayudar a traer más turistas a
nuestros destinos no disfrutan todavía de herramientas inno-
vadoras y, por lo tanto, su situación en el ámbito tecnológico se
puede considerar aún algo precaria. Para entenderlo, vamos a
adentrarnos en la parte más importante de la secuencia de un
visitante cuando emprende un viaje, es decir, lo que supone
aproximadamente el 50% de su programación: el alojamien-
to y la manutención. En este sector, conocido como HORECA
(Hosteleria, Hospedaje, Alimentación, Ocio), nos encontramos
con que, después de poder realizar la gestión del medio de
transporte a través de un sistema innovador, moderno y on-
line, la otra mitad del viaje no cuenta con esas atractivas faci-
lidades para llevar a cabo tareas como: hacer uno mismo sus
reservas, buscar rápidamente el sitio ideal para la estancia, ve-
rificar ofertas especiales en restaurantes, localizar direcciones
a través de un mapa on-line, comunicarse sin costo a través
de conexiones por Internet y un sinfín de beneficios que aún
están por ser ofrecidos a la comunidad de usuarios. Es decir,
hacen falta herramientas para evitar que los servicios que ren-
50
dimos a los turistas estén encajonados en lo que una agencia
de viajes tiene previamente acordado con los proveedores de
servicios, atando en cierto modo los precios y tratando de ase-
gurar las correspondientes comisiones y gastos conexos que a
la postre encarecen la gestión y por consecuencia repercuten
al cliente final. España se ha caracterizado en los albores de la
era turística por ser un país acogedor, simpático, alegre, so-
leado, folclórico, cultural y gastronómico. De hecho, la gran
diversidad gastronómica en cualquier rincón de nuestra geo-
grafía no es comparable a la de la gran mayoría de países com-
petidores desde el punto de vista del turismo. Por lo tanto,
ahora que los tiempos han cambiado, que las monedas no son
las mismas y que el mundo se ha encarecido pero está cada
día más globalizado, debemos más que nunca abogar por la
innovación y la tecnología y sobre todo por la “ventana univer-
sal” que es Internet. Dicho esto, queda patente la necesidad
de implementar un conjunto de soluciones específicamente
destinadas a este importante sector.
Precisamente con esta idea en mente se están desarrollando
soluciones que abren numerosas posibilidades al sector hoste-
lero mediante tecnologías innovadoras aplicadas a Internet y
que permiten integrar en una misma comunidad a los produc-
tores o fabricantes de alimentos y bebidas, a los distribuidores
y proveedores del abastecimiento profesional, a proveedores
de servicios como son restaurantes, bares, cafeterías, discote-
cas y hoteles y al cliente final o usuario de estos servicios. Así,
existen también guías de servicios pensadas para poner toda
la innovación tecnológica al servicio del viajero, ya que le per-
miten desde comunicarse gratuitamente a través del teléfono
o por e-mail con el establecimiento elegido, hasta conocer la
ruta de acceso al mismo, además de obtener on-line toda la
información necesaria sobre precios, cartas, vinos, especiali-
dades, localización, ofertas especiales y promociones por tem-
poradas, facilidades como menús infantiles, estacionamiento,
zonas de fumadores, horarios, días de cierre, etc.
El hostelero puede disponer así gracias a estas herramientas
en tiempo real del acceso a su página y puede efectuar los cam-
bios que crea convenientes para hacer más atractivo su nego-
cio como, por ejemplo, ofertar planes especiales, hacer llegar
a sus clientes y a todo visitante de la página su última oferta
de fin de semana, cambiar las cartas, ofrecer un determinado
vino durante la temporada, anunciar la llegada de un nuevo
chef, compartir con sus clientes las recetas de sus platos estre-
lla y un sinfín de oportunidades que le permitirán centrarse en
ofrecer un óptimo servicio a sus clientes, todo ello gracias a las
nuevas tecnologías de las que ya se dispone en otros sectores,
como mencionaba antes. Otras soluciones innovadoras que
se están desarrollando en este mercado son los portales de
comercio como plataformas comerciales diseñadas por hos-
teleros, para hosteleros y basadas en las comunicaciones. A
través de este tipo de portales de Internet, el establecimiento
hostelero tiene acceso a cualquier hora del día o de la noche
a los catálogos de sus proveedores preferidos, puede hacer
sus pedidos on-line, buscar nuevos proveedores en su zona,
confeccionar sus listas de compras automáticamente con los
productos que habitualmente adquiere sin tener que elaborar
una nueva cada vez que se dispone a efectuar el pedido de
la semana, es decir, una sola lista de frutas y verduras, car-
nes, congelados y demás productos necesarios para el abas-
tecimiento profesional de un establecimiento hostelero que
pretenda cumplir con su clientela y mantener los estándares
de calidad y servicio establecidos en su categoría.
Gracias a este tipo de portal, los profesionales del sector del
abastecimiento cuentan con otras importantes ventajas como:
situar en Internet sus catálogos de productos y precios, reali-
zar ofertas especiales, anunciar nuevos productos, cambiar,
añadir o cancelar productos on-line y en tiempo real, realizar
envíos masivos a su clientela de ofertas de productos seleccio-
nando a los establecimientos según la categoría de los produc-
tos ofrecidos, comunicarse con los establecimientos del sector
gratuitamente a través del sistema, despachar sus pedidos de
una forma eficaz y rápida, abaratando sus costos sobre ventas
y mejorando las actividades de marketing, obteniendo así ma-
yor fluidez en los pedidos, programar rutas, controlar el esta-
do de los pedidos, gozar de la interconexión garantizada con
el sistema contable que tenga operativo para la facturación
o controlar los stocks. En definitiva, pueden atender mejor a
los clientes, de una forma eficaz y transparente, sin pérdidas
de tiempo, dando paso así a una mayor calidad del servicio y,
como consecuencia, mejorando la cartera de clientes.
En resumen, soluciones de este tipo para la cadena de servi-
cios turísticos son claros ejemplos de la seguridad y la eficacia
que nos puede aportar la innovación de la mano de las nuevas
tecnologías, claves para una hostelería mucho más accesible,
organizada y de gran calidad, donde todos podremos salir be-
neficiados al garantizar a nuestros clientes (los turistas tanto
internacionales como nacionales) unos servicios de alto nivel
acordes con los requisitos propios de esta era actual de com-
petitividad y presencia. Con estos argumentos que reflejan la
realidad de una tecnología de avanzada, no me queda más
que responder de nuevo a la pregunta formulada con un “SÍ,
LA INNOVACIÓN TRAERÁ MÁS TURISTAS A NUESTROS DESTI-
NOS”.
Francisco Jiménez
http://comunidad.hosteltur.com/ZebraMart/perfil
51
 Innovar o hacer bien las cosas
En esta, mi primera participación en la Comunidad mi opinión respecto a la
pregunta que se plantea es que la innovación no va a traer más turistas a nues-
tros destinos. ¿Qué es la innovación? Partiendo de un término tan abstracto y
tan amplio es complicadillo sacar conclusiones.
Y lo importante no es traer más turistas a nuestros destinos sino que los que
ya vienen no se vayan a otros destinos. La pregunta sería porqué los turistas
están eligiendo otros destinos para pasar sus vacaciones. ¿Es una cuestión de
precio únicamente? ¿Qué responsabilidad tenemos todos en la sobre-explota-
ción del turista? Muchos de nuestros visitantes se cansan.
Hay zonas turísticas que no se han cuidado suficientemente o casi nada. No
se han actualizado las infraestructuras, no se han mejorado accesos, la limpieza
(administración pública). Podría dar algunos ejemplos pero seguro que todos
tenéis alguno en mente.
El servicio se ha ido deteriorando. Hay zonas donde la planta hotelera ha en-
vejecido y no se ha renovado y esto no es de ahora. La formación del personal
en la prestación de un buen servicio se ha olvidado. ¡Nos hemos olvidado de las
razones que impulsaban al turista a elegirnos como destino!.
Sólo unos pocos han tenido, en su momento, el coraje de invertir en mejorar
su oferta hotelera, en apostar por servicios de ocio más acordes con lo que nos
estaban demandando. Algunos han hecho los deberes y han adecuado sus pro-
ductos-servicios. Seguro que a estos les va un poco mejor.
En eso consiste innovar. No nos olvidemos del cliente y de lo que está buscan-
do: lugares con una infraestructuras actuales, limpias y cómodas; hoteles con
unas prestaciones acordes con el precio que paga; una buena acogida por un
personal entrenado y amable; una buena oferta de ocio que le permita llevarse
recuerdos y experiencias...
Creo que la innovación consiste en cumplir con las expectativas del turista que
nos visita y para eso tendrán que ponerse de acuerdo bastantes interlocutores.
A veces, este es el problema.
A pesar de ello, seguimos siendo una potencia en el sector y tenemos la opor-
tunidad y la responsabilidad de seguir siéndolo. Pensemos en innovar. Pero, so-
bre todo ¡Pensemos en hacer las cosas bien!, ¡Pensemos en hacer feliz al turista
que nos visita!
Ignacio Gil
http://comunidad.hosteltur.com/IgnacioGil/perfil
5
¿Traerá la innovación más
turistas a nuestros destinos?
Intentaré aportar mi punto de vista a la pregunta “capcio-
sa” y provocadora.
Si me ciño a responder escuetamente a la pregunta, la res-
puesta es NO.
Deberíamos empezar por acotar el término innovación, ya
que abarca cualquier campo en donde se aplique el vocablo,
sea en destinos, establecimientos, publicidad, recursos hu-
manos, etc.
En cada tramo de la industria, la innovación podría ayu-
dar a que el cliente tuviera una percepción más exacta del
producto o servicio ofrecido, por un lado el cliente habitual
a comparar la mejora o diferencia y el nuevo cliente, sor-
prenderse.
Es evidente por tanto que cualquier innovación orienta-
da al servicio del cliente y perceptible por este, eleva el va-
lor, no podemos publicitar innovaciones en departamentos
donde el cliente no percibirá de forma directa, por ejemplo
reciclaje de aguas residuales, que harán un establecimiento
más sostenible, nos permitirá publicitar nuestra voluntad de
ser respetuosos con el medio ambiente. Lo valorara aquel
cliente afín a la sensibilidad, el resto de clientes lo que desea
es que cuando le de al botón de la cisterna, salga agua.
El sector no está pasando ni ha pasado por apuros impor-
tantes, como para innovar, parece ser que para poder inno-
var tiene que haber fractura entre lo anterior y lo inmediato,
en etapas de bonanza se le llama innovación a mejoras o
procesos que solo son eso, mayoritariamente están orien-
tadas a costes.
Antes que innovar, tal vez sería necesario un cambio de
mentalidad empresarial, orientada a beneficios.
La estructura turística de este país es experta en gestionar
centros de costes. La baja estima a los recursos humanos,
llamada coloquialmente “familia” hace que el trato entre
empresas y empleados sea de actitud paternalista como
modelo, con las ventajas y desventajas que ello acarrea.
Una de las mayores preocupaciones del sector es solicitar
a la administración más inversión en promoción que en ade-
centar los establecimientos, está a su vez ignora la calidad
a promocionar, no revisando de forma actualizada aquellos
destinos y productos en el que invierte sumas muy impor-
tantes.
En la pregunta aparece la palabra “más clientes”, si se
trata de aumentar la cifra final de visitantes, para poder
mostrar estadísticas de crecimiento sostenido, la solución es
bien sencilla y conocida por todos, bajemos precios.
Si se trata de que los clientes que vengan, se vayan satisfe-
chos, y su nivel de gasto aumente, empecemos por ofrecerle
servicios por los que esté dispuesto a pagar por ellos.
Mientras estemos instalados en “vendo lo que tengo” y
no en “que necesita?” será muy complicado hacer que los
guarismos nos sean favorables.
Para un político crecer en términos absolutos de visitantes
es un éxito.
Para un ciudadano comprometido con el medio ambiente,
un turista es un “depredador y un destructor” que además
debe pagar con sus impuestos todo aquello que destruye.
El turismo es motor de economía directa e indirecta, pero
no todos lo perciben como tal.
En los destinos donde la actividad es un monocultivo, los
alcaldes deberían ser los responsables máximos en la mate-
ria, la mayoría delegan esta actividad a una concejalía (no
de las importantes), mientras que la transversalidad es in-
discutible.
La financiación de los municipios turísticos ayudaría mu-
cho al cambio en este sentido.
No podemos ser un sector importante por más que nos
autoproclamemos como tal, deberíamos tener el reconoci-
miento social adecuado.
A modo de ejemplo la aportación del turismo al PIB, es de
un 12 % el sector del automóvil representa un 9% mientras
que la percepción y el reconocimiento social está muy por
encima del valor real comparativo.
La atomización de agrupaciones, gremios, patronales,
asociaciones, federaciones, etc., dificulta la homogeneidad
sectorial.
El sector carece de rigor científico, con un reconocimiento
social de actividad secundaria.
No sé si después de leer esta lista comparativa, deba ser
la innovación lo más inmediato como vía para aumentar el
número de clientes.
Sin lugar a dudas el turismo es una actividad que todavía
tiene muchas tareas pendientes y que tarde o temprano ha-
brá que ponerse a trabajar, preferentemente desde la ver-
tiente empresarial, si lo dejamos en manos de la política lo
único que propiciaría será más regulación, dicho sea de paso
excesiva desde mi punto de vista.
A modo de síntesis, innovación sí, pero antes hay que ha-
cer los deberes.
Joan Gou
http://comunidad.hosteltur.com/JoanGou/perfil
5
 Innovación: Calidad,
Especialización,
Colaboración y Cercanía
E
stoy segura de que no es la innovación tecnológi-
ca la que traerá más turistas a nuestros destinos, si
bien nos aporta poderosas herramientas que faci-
litan nuestro trabajo y ofrecen nuevos servicios y como-
didades que pueden disfrutar nuestros turistas desde el
comienzo del proceso de elección.
Creo que Innovar tal y como está el “Parque de Agen-
cias de Viajes” es:
Ofrecer Calidad y Cercanía desde la Especialización y la
Colaboración.
Calidad porque quedó obsoleto el concepto de a mayor
poder adquisitivo mayor calidad y viceversa: la relación
calidad-precio es la que marca los índices de calidad, y
ya no vale que un producto sea de baja calidad por ser
barato, ni que sólo se pueda obtener calidad con un alto
poder adquisitivo.
Especialización, vital para traer turistas a nuestros des-
tinos, sean cuales sean. Conocer el destino que se ofrece
es fundamental, ya que no se puede ofrecer calidad ven-
diendo lo que no se conoce.
Y si tendemos a la Especialización, tenderemos a la Co-
laboración, ya que si crece la Especialización deberemos
encontrar colaboradores con los que “interactuemos”
cuando un turista solicite un destino en el que no estamos
especializados o un servicio que no podamos ofrecerle,
pues lo importante es que el turista se quede satisfecho
con nuestro servicio, y en el caso de no poderlo ofrecer
nosotros mismos deberemos procurarle la satisfacción de
sus necesidades igualmente. La Colaboración es posible
en múltiples y diversas direcciones.
Y Cercanía, porque para traer turistas a nuestros des-
tinos debe haber alguien que les “ampare” en todos los
sentidos, desde la información que les permita decidir el
destino hasta los detalles finales que hagan que el turista
se sienta “arropado y seguro” en el destino elegido.
54
La innovación Tecnológica hará que los Viajeros se
“auto-gestionen”, que los Agentes tengan más medios
para ofertar y realizar su trabajo y que los Destinos (Aloja-
miento y Servicios) dispongan de los medios técnicos para
ofrecer confort y servicios añadidos.
La Innovación de combinar Calidad y Cercanía median-
te la Especialización y la Colaboración, ciertamente trae-
rá más turistas a nuestros destinos.
Carmen
Fernández Peña
http://comunidad.hosteltur.com/carmen/perfil
Cómo innovaría yo mi
hotel????? Bueno pues...
Hotel de ciudad, céntrico. Orientado al sur, con mu-
ros gruesos, placas solares y tubos de agua bajo las pla-
cas destinados a refrigerarlas.
Intentaría que me supusiese un ahorro energético
considerable. Es decir, el agua para refrigerar las pla-
cas solares sería utilizada para fregar la vajilla utilizada
por los comensales del restaurante o para dar agua ca-
liente con el fin de que los clientes la pudiesen utilizar
con fines higiénicos. Una vez que el agua caliente que
no se haya utilizado para esos fines, haya pasado por
todos los circuitos ideados para calentar habitaciones,
pasillos, etc, llegaría a parar al suelo de las cocinas con
el fin de contrarrestar la temperatura de las cámaras
frigoríficas con respecto del suelo, para que éste no
se deteriore antes de lo que debiera. Otra forma sería
utilizando el excedente de energía calorífica desperdi-
ciada en la cocina para calentar el agua del Spa o de la
Piscina, además de con una bomba de calor. Para con-
seguir un buen ahorro de dinero y energía, me pondría
en contacto con una empresa ya conocida en perseguir
estos fines.
El hotel sería por decirlo de alguna forma… un hotel
escuela, donde toda la enseñanza sería básicamente
práctica.
Los alumnos serían de todas partes del mundo, de
tal forma que el cliente a la hora de reservar podrá es-
coger el idioma en el que pudiese ser atendido. Será
un hotel en el que los alumnos cocinarán, harán las
camas, limpiarán, serán botones, recepcionistas... és-
tos alumnos pasarán por todos los departamentos en
los que estén interesados para su futuro profesional
(habrá varias modalidades de programas de estudio).
Por departamento habrá 3 ó 4 profesores que harán
las tareas propias junto con los alumnos. Les enseña-
rán a cómo servir una mesa, cómo tomar la comanda,
cómo preparar una mesa ya sea en el restaurante o
en la habitación del cliente, cómo preparar los platos
que serán servidos en el restaurante, cómo atender al
cliente, etc, etc, etc.
Lo más novedoso, desde mi punto de vista, sería que
fuesen los propios clientes lo que evaluarían al final de
su estancia a los estudiantes, de tal forma que al final
del periodo de formación escogido por el alumno se
vería si ese alumno es apto o no (la nota no depende-
ría exclusivamente del visto bueno de los huéspedes,
pero sí que tiene una importancia más que notable).
Los programas de estudios no serían cortos precisa-
mente, ya que el objetivo es que los alumnos salgan
sabiendo cómo funciona un hotel y cómo se trabaja
para dar un servicio de lujo. Para ello, los profesores
serían gente muy cualificada dentro de su especializa-
ción sabiendo además un mínimo de 2 idiomas. Cierto
que los alumnos pagarían por realizar sus estudios en
nuestro hotel, pero se les contrataría como empleado
de tal forma que prácticamente recuperarían el dinero
invertido en sus estudios (esto también quiere decir
que si el estudiante/empleado no trabaja como debie-
ra hacerlo, la empresa/escuela puede despedirle de-
volviéndole el dinero que el estudiante no disfrutaría
si hubiese seguido en la escuela). Los clientes seguirían
pagando como en un hotel convencional las tarifas es-
tipuladas por el hotel ya sea en su página web, o por
intermediarios.
Para el tema de mantenimiento se firmaría un acuer-
do con una escuela de Formación Profesional para que
los estudiantes practicaran reparando los desperfectos
del hotel.
PD: está visto que en este concurso todo el mundo
tira para su campo.... Y si alguien me quiere ayudar
a montar esta idea.... estoy dispuesta!!!! ¿Alguien se
ofrece? O ya existe algo parecido?
Elvira Vereda
http://comunidad.hosteltur.com/elvira/perfil
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http://comunidad.hosteltur.com

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