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Lneas de Espera:

Teora de Colas
Curso Mtodos Cuantitativos
Prof. Lic. Gabriel Leandro
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Las colas
Las colas son frecuentes en nuestra
vida cotidiana:
En un banco
En un restaurante de comidas
rpidas
Al matricular en la universidad
Los autos en un lavacar
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Las colas
En general, a nadie le gusta esperar
Cuando la paciencia llega a su lmite,
la gente se va a otro lugar
Sin embargo, un servicio muy rpido
tendra un costo muy elevado
Es necesario encontrar un balance
adecuado
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Teora de colas
Una cola es una lnea de espera
La teora de colas es un conjunto de
modelos matemticos que describen
sistemas de lneas de espera
particulares
El objetivo es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada
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Teora de colas
Existen muchos sistemas de colas
distintos
Algunos modelos son muy especiales
Otros se ajustan a modelos ms
generales
Se estudiarn ahora algunos modelos
comunes
Otros se pueden tratar a travs de la
simulacin
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Sistemas de colas: modelo bsico
Un sistema de colas puede dividirse
en dos componentes principales:
La cola
La instalacin del servicio
Los clientes o llegadas vienen en
forma individual para recibir el
servicio
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Sistemas de colas: modelo bsico
Los clientes o llegadas pueden ser:
Personas
Automviles
Mquinas que requieren reparacin
Documentos
Entre muchos otros tipos de
artculos
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Sistemas de colas: modelo bsico
Si cuando el cliente llega no hay
nadie en la cola, pasa de una vez a
recibir el servicio
Si no, se une a la cola
Es importante sealar que la cola no
incluye a quien est recibiendo el
servicio
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Sistemas de colas: modelo bsico
Las llegadas van a la instalacin del
servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
Generalmente sta es primero en
llegar, primero en ser servido
Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
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Sistemas de colas: modelo bsico
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Instalacin
del
servicio
Disciplina
de la cola
Salidas
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Estructuras tpicas de sistemas
de colas: una lnea, un servidor
Llegadas
Sistema de colas
Cola Servidor
Salidas
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Estructuras tpicas de sistemas de
colas: una lnea, mltiples servidores
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
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Estructuras tpicas de colas: varias
lneas, mltiples servidores
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
Cola
Cola
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Estructuras tpicas de colas: una
lnea, servidores secuenciales
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Cola
Servidor
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Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para el
cliente al esperar
Representa el costo de oportunidad
del tiempo perdido
Un sistema con un bajo costo de
espera es una fuente importante de
competitividad
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Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operacin del servicio brindado
Es ms fcil de estimar
El objetivo de un sistema de colas
es encontrar el sistema del costo
total mnimo
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Sistemas de colas: Las llegadas
El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
El nmero esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media
de llegadas ()
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Sistemas de colas: Las llegadas
El tiempo esperado entre llegadas es
1/
Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es = 20 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas o
3 minutos
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Sistemas de colas: Las llegadas
Adems es necesario estimar la
distribucin de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
Generalmente se supone una
distribucin exponencial
Esto depende del comportamiento de
las llegadas
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Sistemas de colas: Las llegadas
Distribucin exponencial
La forma algebraica de la distribucin
exponencial es: ????
Donde t representa una cantidad
expresada en de tiempo unidades de
tiempo (horas, minutos, etc.)
t
e t servicio de tiempo P

= s 1 ) (
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Sistemas de colas: Las llegadas
Distribucin exponencial
Media Tiempo
0
P(t)
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Sistemas de colas: Las llegadas
Distribucin exponencial
La distribucin exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeos
En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
La ltima llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente
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Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribucin de Poisson
Es una distribucin discreta
empleada con mucha frecuencia para
describir el patrn de las llegadas a
un sistema de colas
Para tasas medias de llegadas
pequeas es asimtrica y se hace
ms simtrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
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Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribucin de Poisson
Su forma algebraica es:
Donde:
P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
: tasa media de llegadas
e = 2,7182818
!
) (
k
e
k P
k

=
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Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribucin de Poisson
Llegadas por unidad de tiempo 0
P
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Sistemas de colas: La cola
El nmero de clientes en la cola es el
nmero de clientes que esperan el
servicio
El nmero de clientes en el sistema
es el nmero de clientes que esperan
en la cola ms el nmero de clientes
que actualmente reciben el servicio
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Sistemas de colas: La cola
La capacidad de la cola es el nmero
mximo de clientes que pueden estar
en la cola
Generalmente se supone que la cola
es infinita
Aunque tambin la cola puede ser
finita
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Sistemas de colas: La cola
La disciplina de la cola se refiere al
orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar
el servicio
La ms comn es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
Puede darse: seleccin aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
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Sistemas de colas: El servicio
El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores mltiples
El tiempo de servicio vara de cliente
a cliente
El tiempo esperado de servicio
depende de la tasa media de servicio
()
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Sistemas de colas: El servicio
El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/
Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas, o
2.4 minutos
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Sistemas de colas: El servicio
Es necesario seleccionar una
distribucin de probabilidad para los
tiempos de servicio
Hay dos distribuciones que
representaran puntos extremos:
La distribucin exponencial
(o=media)
Tiempos de servicio constantes
(o=0)
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Sistemas de colas: El servicio
Una distribucin intermedia es la
distribucin Erlang
Esta distribucin posee un parmetro
de forma k que determina su
desviacin estndar:
media
k
1
= o
h
t
t
p
:
/
/
w
w
w
.
a
u
l
a
d
e
e
c
o
n
o
m
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.
c
o
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S
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s
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e

c
o
l
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s
:

E
l

s
e
r
v
i
c
i
o

S
i

k
=

1
,

e
n
t
o
n
c
e
s

l
a

d
i
s
t
r
i
b
u
c
i

n

E
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l
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n
g
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g
u
a
l

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x
p
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n
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n
c
i
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l

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k
=

,

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c
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s

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b
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c
i

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g
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l

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l
a

d
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b
u
c
i

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d
e
g
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n
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r
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d
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c
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p
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n
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n
t
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s

L
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m
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s
t
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b
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n

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n
g
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r

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e

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c
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o

c
o
n

k
h
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t
p
:
/
/
w
w
w
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i
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.
c
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S
i
s
t
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m
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s

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c
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s
:

E
l

s
e
r
v
i
c
i
o
M
e
d
i
a
T
i
e
m
p
o
0
P
(
t
)
k

=

k

=

1
k

=

2
k

=

8
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Sistemas de colas:
Distribucin Erlang
Erlang, cualquier k
1/4 media Erlang, k = 16
Erlang, k = 8
1/2 media Erlang, k = 4
Erlang, k = 2
media Erlang, k = 1
0 Constante
Desviacin estndar Distribucin
media 2 / 1
media 8 / 1
media k / 1
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Sistemas de colas: Etiquetas para
distintos modelos
Notacin de Kendall: A/B/c
A: Distribucin de tiempos entre llegadas
B: Distribucin de tiempos de servicio
M: distribucin exponencial
D: distribucin degenerada
E
k
: distribucin Erlang
c: Nmero de servidores
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Estado del sistema de colas
En principio el sistema est en un
estado inicial
Se supone que el sistema de colas
llega a una condicin de estado
estable (nivel normal de operacin)
Existen otras condiciones anormales
(horas pico, etc.)
Lo que interesa es el estado estable
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Desempeo del sistema de colas
Para evaluar el desempeo se
busca conocer dos factores
principales:
1. El nmero de clientes que
esperan en la cola
2. El tiempo que los clientes esperan
en la cola y en el sistema
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Medidas del desempeo del
sistema de colas
1. Nmero esperado de clientes en la
cola L
q
2. Nmero esperado de clientes en el
sistema L
s
3. Tiempo esperado de espera en la
cola W
q
4. Tiempo esperado de espera en el
sistema W
s
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Medidas del desempeo del sistema de
colas: frmulas generales

+ =
=
=
+ =
q s
q q
s s
q s
L L
W L
W L
W W
1
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Medidas del desempeo del
sistema de colas: ejemplo
Suponga una estacin de gasolina a
la cual llegan en promedio 45 clientes
por hora
Se tiene capacidad para atender en
promedio a 60 clientes por hora
Se sabe que los clientes esperan en
promedio 3 minutos en la cola
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Medidas del desempeo del
sistema de colas: ejemplo
La tasa media de llegadas es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
La tasa media de servicio es 60
clientes por hora o 60/60 = 1 cliente
por minuto
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Medidas del desempeo del
sistema de colas: ejemplo
clientes W L
clientes W L
W W
W
q q
s s
q s
q
25 . 2 3 75 . 0
3 4 75 . 0
min 4
1
1
3
1
min 3
= = =
= = =
= + = + =
=

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Medidas del desempeo del
sistema de colas: ejercicio
Suponga un restaurant de comidas
rpidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
Calcule las medidas de desempeo
del sistema
h
t
t
p
:
/
/
w
w
w
.
a
u
l
a
d
e
e
c
o
n
o
m
i
a
.
c
o
m
P
r
o
b
a
b
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l
i
d
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d
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c
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m
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l

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p
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B
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n
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c
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P
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r
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t
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b
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c
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s

N
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t
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c
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P
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:

p
r
o
b
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b
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l
i
d
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d
e

t
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n
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r

n
c
l
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n
t
e
s
e
n

e
l

s
i
s
t
e
m
a

P
(
W
s

t
)

:

p
r
o
b
a
b
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l
i
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a
d

d
e

q
u
e

u
n

c
l
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n
t
e

n
o

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s
p
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r
e

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s
i
s
t
e
m
a

m

s

d
e

t
h
o
r
a
s
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Factor de utilizacin del sistema
Dada la tasa media de llegadas y la
tasa media de servicio , se define el
factor de utilizacin del sistema .
Generalmente se requiere que < 1
Su frmula, con un servidor y con s
servidores, respectivamente, es:

s
= =
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Factor de utilizacin del sistema -
ejemplo
Con base en los datos del ejemplo
anterior, = 0.75, = 1
El factor de utilizacin del sistema si
se mantuviera un servidor es
= / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
Con dos servidores (s = 2):
= /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
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Modelos de una cola y un servidor
M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales
M/G/1: Un servidor con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
general de tiempos de servicio
M/D/1: Un servidor con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
degenerada de tiempos de servicio
M/E
k
/1: Un servidor con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
Erlang de tiempos de servicio
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Modelo M/M/1
1 , 0
) ( ) (
) ( ) 1 (
) (
1
) (
) 1 ( ) 1 (
1
2
< >
= > = >
= > =

=

+


t
e t W P e t W P
n L P P
W W
L L
t
q
t
s
n
s
n
n
q s
q s
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Modelo M/M/1: ejemplo
Un lavacar puede atender un auto cada
5 minutos y la tasa media de llegadas es
de 9 autos por hora
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/M/1
Adems la probabilidad de tener 0
clientes en el sistema, la probabilidad de
tener una cola de ms de 3 clientes y la
probabilidad de esperar ms de 30 min.
en la cola y en el sistema
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Modelo M/M/1: ejemplo
17 . 0 ) 60 / 30 (
22 . 0 ) 60 / 30 (
32 . 0 ) 3 ( 25 . 0 ) 1 (
min 15 25 . 0
) (
min 20 33 . 0
1
25 . 2
) (
3
75 . 0
12
9
, 12 , 9
) 1 (
) 1 (
1 3 0
0
2
= = >
= = >
= = > = =
= =

=
= =

=
=

= =

=
= = = =


+
t
q
t
s
s
q
s
q s
e W P
e W P
L P P
hrs W
hrs W
clientes L clientes L


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Modelo M/M/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre
sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a
un cliente cada 3 minutos
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/M/1
Adems la probabilidad de tener 2 clientes
en el sistema, la probabilidad de tener una
cola de ms de 4 clientes y la probabilidad
de esperar ms de 10 min. en la cola
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Modelo M/G/1
1
1
1
) 1 ( 2
0
2 2 2
<
= =
= + =

+
= + =

w
q
q q s
q q s
P P
L
W W W
L L L
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Modelo M/G/1: ejemplo
Un lavacar puede atender un auto
cada 5 min. y la tasa media de
llegadas es de 9 autos/hora, o = 2 min.
Obtenga las medidas de desempeo
de acuerdo con el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0
clientes en el sistema y la probabilidad
de que un cliente tenga que esperar
por el servicio
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Modelo M/G/1: ejemplo
75 . 0 25 . 0 1
min 7 . 8 145 . 0
min 7 . 13 228 . 0
1
31 . 1
) 1 ( 2
06 . 2 75 . 31 . 1
0
2 2 2
= = = =
= = =
= = + =
=

+
=
= + = + =

w
q
q
q s
q
q s
P P
hrs
L
W
hrs W W
clientes L
clientes L L
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Modelo M/G/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre sus
5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos. Suponga o = 5 min
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en
el sistema y la probabilidad de que un cliente
tenga que esperar por el servicio
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Modelo M/D/1
1
1
) 1 ( 2
2
<
= + =

= =

q
q q s
q s s
L
W W W
L W L
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Modelo M/D/1: ejemplo
Un lavacar puede atender un auto
cada 5 min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
Obtenga las medidas de desempeo
de acuerdo con el modelo M/D/1
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Modelo M/D/1: ejemplo
min 5 . 7 125 . 0
min 5 . 12 21 . 0
1
125 . 1
) 1 ( 2
875 . 1
2
= = =
= = + =
=

=
= =
hrs
L
W
hrs W W
clientes L
clientes W L
q
q
q s
q
s s

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Modelo M/D/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos.
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/D/1
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Modelo M/E
k
/1
1
1
) 1 ( 2
) 1 (
2
<
= + =

+
= =

q
q q s
q s s
L
W W W
k
k
L W L
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Modelo M/E
k
/1: ejemplo
Un lavacar puede atender un auto
cada 5 min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora. Suponga o = 3.5 min
(aprox.)
Obtenga las medidas de desempeo
de acuerdo con el modelo M/E
k
/1
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Modelo M/E
k
/1: ejemplo
min 25 . 11 1875 . 0
min 25 . 16 2708 . 0
1
6875 . 1
) 1 ( 2
) 1 (
437 . 2
2
= = =
= = + =
=

+
=
= =
hrs
L
W
hrs W W
clientes
k
k
L
clientes W L
q
q
q s
q
s s

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Modelo M/E
k
/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos. Suponga
k= 4
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/E
k
/1
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Modelos de un servidor: Ejercicio:
complete el cuadro ejemplo lavacar
M/E
k
/1
M/D/1
M/G/1
M/M/1
W
q
L
q
W
s
L
s
Modelo
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Modelos de varios servidores
M/M/s: s servidores con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio
exponenciales
M/D/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
degenerada de tiempos de servicio
M/E
k
/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
Erlang de tiempos de servicio
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M/M/s, una lnea de espera
0 0
0
0
2
1
0
0
!
1
,
!
,
!
1
) ( )! 1 (
! !
1
P
s
s
s
P k n si P
s s
P
k n si P
n
P W W
L
W L L P
s s
L
n s
s
s
P
s
w
s n
n
n
n
n q s
q
q q s
s
q
s
n
n s
|
|
.
|

\
|

= > =
s = + =
= + =

=
+
|
|
.
|

\
|

=
_



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M/M/s, una lnea de espera
) 4 6 )( 3 (
3
4
2
2
4
2
3

+
=
=

=
=
q
q
L
s Si
L
s Si
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Anlisis econmico de lneas de
espera
Costos
Tasa de servicio
Tasa ptima
de servicio
Costo de espera
Costo del servicio
Costo total
R RE ES S U UM ME EN N T TE EO OR R A A D DE E C CO OL LA AS S
Prof. Lic. Gabriel Leandro, MBA
Datos bsicos:
El nmero esperado de llegadas
por unidad de tiempo se llama
tasa media de llegadas (O)
El tiempo esperado entre
llegadas es 1/O
El tiempo esperado de servicio
depende de la tasa media de
servicio (P)
El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/P
Medidas del desempeo del
sistema de colas:
Nmero esperado de clientes en
la cola Lq
Nmero esperado de clientes en
el sistema Ls
Tiempo esperado de espera en la
cola Wq
Tiempo esperado de espera en el
sistema Ws
Frmulas generales para las
medidas del desempeo:

P
O
O
O
P


q s
q q
s s
q s
L L
W L
W L
W W
1
Factor de utilizacin del sistema:

P
O
U
P
O
U
s

Modelos de una cola y un servidor:


M/M/1:
) (
2
O P P
O

q
L
M/G/1:
) 1 ( 2
2 2 2
U
U V O

q
L
M/D/1:
) 1 ( 2
2
U
U

q
L
M/Ek/1:
) 1 ( 2
) 1 (
2
U
U

k
k
L
q
Modelos de varios servidores:
M/M/s:
0
2
1
0
0
) ( )! 1 (
! !
1
P
s s
L
n s
s
s
P
s
q
s
n
n s
O P
OP U
U
O P
P U

M/M/2 y M/M/3:
) 4 6 )( 3 (
4
2
4
2
3
U U U
U
U
U

q
q
L
L
M/D/s
M/Ek/s
Anlisis econmico de colas:
Costos
Tasa de
servicio
Tasa ptima
de servicio
Costo de
espera
Costo
total
Costo del
servicio
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