Ao revenda Telemarketing

ndice
Fluxo geral de atendimento.......................................01 Caractersticas do profissional de televendas..............03 Postura de Atendimento: Itens Fundamentais...............04 Roteiro de vendas......................................................07 Abordagem para No Clientes.....................................07 Abordagem para Clientes...........................................08 Ferramenta CI...........................................................11

Anotaes

Incio
Atendente consulta malling especfico para a sua regio atravs do CI

Atendente seleciona cliente e realiza a abordagem

Cliente contactado?

No

Sim
Atendente realiza procedimento padro de primeiro contado, avaliando oportunidades e informando ofertas (VPV ou Migrao)

Cliente interessado oferta?

No Sim

Atendente realiza anlise crdito (Vivo Score)

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Anotaes

Fluxo Geral de atendimento

Fim
Atendente informa histrico da abordagem e altera status do cliente no malling

Atendente finaliza venda (procedimento padro) conforme oferta realizada

Atendente oferta promoo pr ou plano autorizado pelo Vivo Score

Atendente agenda visita a loja ou ao cliente (conforme anlise de cada caso)

No
Cliente apto para oferta?

Sim
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Caractersticas do Profissional de Televendas

Gosta de ajudar; Gosta de lidar com Pessoas; extrovertido; Cultiva um estado de esprito positivo; humilde; Cuida da Voz. Um profissional de atendimento, deve estar focado nos seguintes pontos:

Entender o seu verdadeiro papel: Compreender e atender as necessidades do cliente

Detalhe do registro do mailing O atendente poder fazer a marcao nesta tela. O campo Infomativo (2) poder ser usado pelo dealer para inserir informaes da negociao.

Entender a necessidade de ter um estado de esprito positivo

Entender o Lado Humano: precisa gostar de lidar com pessoas

O atendente tem poucos minutos para encantar o cliente e transmitir uma boa impresso dos servios oferecidos. Esse tempo de que dispe a Hora da Verdade: A Hora mais importante: voc conseguiu a ateno do cliente; A Pessoa mais importante: o cliente; A Tarefa mais importante: encant-lo e vender nossos servios.
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Ferramenta CI
No menu: Consultas/ Ofertas Mailing Login do atendente

Postura de Atendimento: Itens Fundamentais Empatia: H Empatia, quando a pessoa se v no lugar da outra. tratar o outro como gostaramos de ser tratados. Por isso, evite analisar o outro atravs do seu prprio EU; cada pessoa nica no mundo; Personalize o atendimento, procurando entender o outro e imprescindvel respeitar o sentimento do cliente, mesmo que no lhe agrade; Saber escutar: Saber escutar captar o verdadeiro sentido da comunicao. Est relacionado com a capacidade de perceber o outro. Por isso, valorize o cliente, escute o que ele tem a dizer, permita que ele expresse suas necessidades e evite interromp-lo; Tom de voz e uso de palavras: Mais Importante do que as Palavras o tom de voz. Fale pausadamente, com tom de voz calmo e escolha as palavras certas, evitando palavras de contedo extremado; ex.: O Sr. no entende...Somos escravos das palavras, portanto pense como falar e o que falar... Alguns tipos de voz devem ser trabalhados, pois no so agradveis de ouvir. Entre elas esto: Fraca - No h nada mais desagradvel para quem ouve, do que uma voz fraca, inaudvel. Para corrigir este defeito, desde que no seja um caso clnico, deve-se adotar uma posio firme dos ombros e da cabea, evitando, porm, a tenso. Montona - A monotonia ocorre, quando se negligencia a mudana do volume e do tom da voz, a variao do volume, de acordo com as nuances do assunto, desperta maior interesse em quem ouve. Varia-se o volume com a nfase. A declamao e a leitura em voz alta so considerados bons exerccios para corrigir a voz montona. Nasal - a voz nasal deve-se ao ar que se exala, atravs do nariz e da boca, ao mesmo tempo. Um dos exerccios para a correo da voz nasal, consiste na repetio de vogais longas em voz alta. Estridente - a estridncia na voz , na maior parte das vezes, um hbito. Uma das maneiras mais simples de controlar uma voz estridente, consiste na ateno ao volume da voz. Procure falar mais baixo, mesmo quando a frase sugerir um tom mais alto.
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Campos para busca de registros do mailing Aps o login do atendente ser apresentada a tela de consulta por registros do mailing.

Resultado da busca de ofertas do parceiro logado Sero apresentadas algumas informaes de cliente e oferta no resultado da busca. Ao clicar em um registro o parceiro visualizar todo o detalhe da linha do mailing (prximo slide). A marcao pode ocorrer nesta tela ou ento na tela de detalhe. Sero apresentadas apenas as linhas referentes ao parceiro logado.
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Ao iniciar o trabalho, recomendvel fazer alguns exerccios: Relaxamento: Circular a cabea para a direita e para a esquerda; Circular a cabea para os lados, para cima e para baixo; Fazer caretas, procurando utilizar todos os msculos do rosto. Limpeza das cordas vocais e Fono - Articulao: "O mameluco maluco e melanclico meditava e a megera megalocfala macabra e maquiavlica mastigava mostarda na maloca, minguadas e mseras miavam na moagem, mas mitigavam mais e mais as meninas. Para leitura lenta: "E h nevoentos desencantos dos encantos dos pensamentos nos santos lentos dos recantos bentos, dos cantos dos conventos. Prantos de intentos, lentos tantos que encantam os atentos ventos." No processo de comunicao eficaz, uma linguagem clara e objetiva faz toda a diferena na venda. Portanto, alguns vcios devem ser eliminados:

4. Fechamento O(a) Sr.(a). confirma a transferncia da linha Vivo Pr (__) ____-____ para o Plano Vivo ___, com direito _____ minutos para falar com o mesmo DDD, por R$ _____ mensais? Por favor, confirme o nmero do seu CPF para uma rpida *anlise de crdito. Solicite a confirmao do endereo completo. Confirme a marca e o modelo do aparelho. * Verifique no sistema Vivo Score e somente efetue a migrao, se o status da linha estiver verde ou amarela. Status Verde: O cliente pode ser migrado para qualquer plano Ps ou Controle. Status Amarelo: O cliente deve ser migrado para o plano Vivo Controle. 5. Finalizao Informe ao cliente o plano, benefcios e aparelhos que adquiriu e o termo de fidelizao de 12 meses, conforme tabela de multa e esclarea todas as informaes; Mencione a documentao que o cliente deve ter em mos, no ato da entrega do aparelho. Oriente que ele deve estar presente para assinar o contrato e que poder acompanhar o andamento do pedido atravs do hot site.

Gerundismo

Pleonasmo

Gerundismo: Mal que surgiu da traduo ao p da letra do ingls. Nessa lngua, o verbo no modo futuro, muitas vezes se confunde com o gerndio do nosso portugus. Assim, uma frase que, normalmente, se traduziria como eu irei, traduzida literalmente, ficaria eu estarei indo. Eu farei, vira eu vou estar fazendo.o Gerndio pode ser utilizado, quando representa futuro e movimento. Ex.: Hoje vou andando e chegarei l e vou adiantando os processos. Vamos revisar: Correto Vou verificar Vou transferir O Sr. ir ligar O Sr. Vir
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Incorreto Vou estar verificando Vou estar transferindo O Sr. vai estar ligando O Sr. vai estar vindo
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3. Oferta Cliente da Concorrncia Oferta De Portabilidade + Matriz De Aparelhos Da Tabela VPV. 1 pergunta que deve ser feita: o(a) Sr.(a) possui hoje, uma linha da concorrncia? A 2 abordagem destacar as vantagens de trazer seu nmero pra Vivo e porque vale a pena fazer parte de uma comunidade com mais de 45 milhes de clientes! Encante o seu cliente, seja pr-ativo e mostre a ele que na Vivo, um dos nossos objetivos mant-lo conectado com toda sua rede de relacionamentos e, para isso, nada melhor do que vir pra Vivo e trazer o seu nmero! Vantagens de trazer o seu nmero para a Vivo: No ter que divulgar um novo nmero para toda sua rede de contatos! A Vivo a nica que oferece benefcios para quem muda de operadora mantendo o nmero! S na Vivo, o chip sai de graa para quem faz a Portabilidade Numrica! Isso vale para altas avulsas quando o cliente, alm do nmero, traz seu aparelho desbloqueado e compatvel com a Vivo como para altas, com compra de aparelho! Venha pra Vivo: cliente que trouxer seu nmero, pode at levar um aparelho de graa no Vivo Ps! Cliente Vivo Pr( SP) Migrao Pr Controle - Clientes Vivo Pr que se tornarem Vivo Controle, ganharo bnus mensal de R$ 200, em ligaes para qualquer Vivo por 3 meses. Migrao Pr Ps ou Controle - Ps Atuais clientes Vivo Pr que migrarem para um dos planos Vivo Ps recebem, alm do bnus do plano ps escolhido, um bnus mensal de 1000 minutos para falar em ligaes locais com qualquer Vivo por 3 meses.
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Pleonasmo: a redundncia em uma expresso. importante economizar palavras, pois conseguimos objetividade e tempo de contato. Exemplos de pleonasmos: Descer para baixo; Subir para cima; Elo de Ligao; Acabamento final; Certeza absoluta; Prmio Extra; Conviver Junto; Encarar de frente. Agilidade: preciso ser rpido, mas... Sem perder a Qualidade e sem perder o envolvimento com o cliente, entendendo a necessidade e o que ele espera de voc. Percepo: A percepo a capacidade que temos de compreender e captar as situaes. Precisamos ver o todo e no s as partes. Percebendo o todo, em primeiro lugar, fica fcil colocar ateno nas situaes mais Importantes. Focar a Soluo e, principalmente, nos despojar de preconceitos, para percebemos melhor as necessidade. Sorriso: O Sorriso na voz faz toda a diferena, no processo de vendas e atendimento, pois o torna mais prximo e receptivo ao cliente e as informaes que o mesmo possa trazer.

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Roteiro de vendas
Abordagem para No Clientes 1. Abertura Efetue a saudao inicial, identifique-se e procure pelo cliente titular; Informe que a Vivo preparou uma oferta exclusiva para clientes especiais como ele. 2. Sondagem Verifique quanto o cliente gasta por ms (verifique se excede a franquia tambm); Verifique qual o modelo de aparelho atual do cliente; A medida em que conversa com o cliente, consulte o Vivo Score, com base nas as informaes do mailing (CPF). 3. Oferta Verifique a oferta que mais se adqua ao perfil do cliente; Foque nos planos e benefcios dos mesmos; Matriz de Oferta. 4. Fechamento Informe ao cliente o plano, benefcios e aparelhos que adquiriu e o termo de fidelizao de 12 meses, conforme tabela de multa esclarea todas as informaes; Mencione a documentao que o cliente deve ter em mos no ato da entrega do aparelho; Oriente que ele deve estar presente para assinar o contrato e que poder acompanhar o andamento do pedido, atravs do hot site. 5. Finalizao Bem vindo a famlia Vivo tenha um bom Dia/Tarde/Noite.

Abordagem para No Clientes Outras Informaes 1. Matriz de Ofertas Verifique a melhor oferta para o cliente; Cada regional tem uma Matriz para aparelhos e planos; Modem; Vivo Residencial; Vivo Escolha. 2. Vivo Score Vermelho Informe ao cliente, que existe uma restrio no CPF dele; Quando a restrio for Vivo, solicite a ele que entre em contato com a Central de Relacionamento com o cliente e regularize a situao. 3. Efetivao da Venda (Vivo Score Verde ou Amarelo) Feche a venda e registre os dados do cliente. Abordagem para Clientes 1. Abertura Bom dia/Boa tarde/Boa noite meu nome _____, sou da Central de Relacionamento da Vivo. Estou falando com o(a) Sr.(a) _____ (nome e sobrenome)? Somente o Titular da linha pode solicitar a Migrao de Pr para Ps. 2. Sondagem "Quanto o(a) Sr.(a) costuma colocar de crdito no seu celular, mensalmente? O(A) Sr. (a) sabia que com _____ Reais o(a) Sr.(a) fala apenas _____ minutos em mdia? Isso porque hoje, o(a) Sr. (a) paga em mdia de R$ 1,40 a R$ 1,75 por minuto. Pensando na sua economia, a Vivo disponibiliza um novo plano Pspago muito mais vantajoso, com _____ minutos locais para falar para qualquer operadora e para telefones fixos, sendo que nesse plano o minuto custa apenas R$_____.

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