Informe de Evaluacin Externa del Servicio de Informtica y Comunicaciones, Universidad de Sevilla

Informe de la Evaluacin Externa Servicio de Informtica y Comunicaciones (S.I.C.)

Evaluador:

Manuel Galn Vallejo Marzo, 2005

Manuel Galn Vallejo, Evaluador EFQM del Club de Evaluadores de Gestin (n 3583)

Informe de Evaluacin Externa del Servicio de Informtica y Comunicaciones, Universidad de Sevilla

ndice de contenido
Pg. Visita de evaluacin externa .............................................. 3 Puntuacin......................................................................... 4 Criterios, puntos fuertes y reas de mejora........................ 5 Liderazgo...................................................................... 5 Poltica y estrategia...................................................... 7 Personas ....................................................................... 8 Alianzas y recursos .................................................... 10 Procesos...................................................................... 12 Resultados en los clientes........................................... 14 Resultados en las personas......................................... 15 Resultados en la sociedad ........................................... 16 Resultados claves ....................................................... 17 Comentarios .................................................................... .18

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Puntuacin
Criterios Agentes Facilitadores:
Criterio Subcriterio Subcriterio Subcriterio Subcriterio Subcriterio % subcriterios 1 1a 1b 1c 1d 1e % 15 25 10 20 20 100 /5 80 /4 2 2a 2b 2c 2d % 20 25 20 15 3 3a 3b 3c 3d 3e % 15 20 25 15 15 90 /5 4 4a 4b 4c 4d 4e % 25 20 15 45 30 135 /5 5 5a 5b 5c 5d 5e % 15 15 25 30 25 110 /5

Puntuacin criterio Criterios Resultado:

Criterio Subcriterio Subcriterio Puntuacin criterio 6 6a 6b

20

20

18

27

22

% 18 10
0.75 0.25

7
13,5 7a 2,5

% 5 5
0.75 0.25

%
0.25 0.75

9
3,75

%
0.50 0.50

3,75 8a 15 1,25 8b 15

9a 30

15 13

7b

11,25 9b 26

6
16

7
5

8
15

9
28

Puntuacin final:
Criterios Puntos por criterio Factor Puntos totales Puntos EFQM Diferencia Recorrido pendiente 1 20 20 100 80
80 %

2 20 16 80 64
80 %

3 18 x0.9 16,2 90 73,8

82 %

4 27 x0.9 24,3 90

5 22 x1.4 30,8 140

6 16 x2.0 32 200 168

84 %

7 5 x0.9 4,5 90 85,5

95 %

8 15 x0.6 9 60 51
85%

9 28 x1.5 42 150 108

72 %

x1.0 x0.8

Total 193,8 1.000 806,2 80,6%

65,7 109,2
73 % 78 %

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Visita de evaluacin externa.

Recibido y analizado el informe de Autoevaluacin de los Servicios de Informtica y Comunicaciones (S.I.C.) de la Universidad de Sevilla realizado utilizando la herramienta Perfil v.4.0, se program para el da 14 de Diciembre de 2005 una visita para realizar la evaluacin externa del mismo. La visita de desarroll de acuerdo con el siguiente programa:

Hora 10:00 a 10:30 10:30 a 12:00 12:00 a 13:30

Colectivo Reunin con el Director del Servicio Reunin con el Comit de Autoevaluacin Reunin con personal del Servicio

Posteriormente, el da 18 de Enero se mantuvo una reunin con usuarios del Servicio de acuerdo con el siguiente programa:
Hora 10:00 a 11:30 12:00 a 13:30 Colectivo Becarios de investigacin (5 de diferentes reas y programas) Profesores de la USE usuarios del servicio (12 de diferentes reas y departamentos)

Quiero manifestar mi agradecimiento por las facilidades dadas para la realizacin de esta evaluacin externa, a cuantas personas han participado, muy especialmente al Director del Servicio de Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones Prof. Dr. D. Carlos Len de Mora y a Da. Roco Lpez, de la Unidad Tcnica de Calidad.

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Criterios, puntos fuertes y reas de mejora

CRITERIO 1: LIDERAZGO Definicin: Cmo los lderes y personas con responsabilidad en el Servicio de Informtica y Comunicaciones desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan los valores y sistemas necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin del S.I.C. de desarrolla e implanta.

PUNTOS FUERTES El S.I.C. tiene definida la misin y valores fundamentales, actuando los responsables de la gestin y funcionamiento como modelo de referencia. El Director del S.I.C. y los Jefes de rea estimulan la asuncin de responsabilidades por parte del personal, evaluando con carcter trimestral de los objetivos establecidos. Los responsables del S.I.C. adecuan los recursos de cada rea a las polticas que se les marca y a las necesidades que van surgiendo. Los Jefes de rea comunican al resto de personal cual es la misin y objetivos a desempear. Hay disposicin por parte de la Direccin para animar al personal a cumplir los objetivos. Se facilita por parte de la Direccin la participacin en foros y cursos de inters. AREAS DE MEJORA Evaluar el liderazgo comprobando la eficacia del mismo, con objeto de actuar para mejorar. Documentar los procedimientos de revisin (reuniones del Comit) que se lleva a cabo en el servicio. Mayor participacin e implicacin de los responsables en los actos de reconocimiento, utilizando los mismos para potenciar la motivacin e implicacin del personal. Aumentar la implicacin de los responsables del S.I.C. en comunicar a los grupos de inters los cambios producidos Impulsar actividades de mejora conjunta y de bechmarking con otros servicios de la propia Universidad de Sevilla. Otorgar reconocimiento a individuos y organizaciones de los grupos implicados por su contribucin a las actividades del S.I.C. Planificar y programar reuniones peridicas de coordinacin entre las distintas reas del S.I.C. Constituir una Comisin de Mejora del S.I.C. formada por los responsables del mismo, en la que se definan y cuantifiquen objetivos de calidad. Impulsar en el S.I.C. una organizacin por procesos y adecuar la estructura organizativa a los requerimientos de dichos procesos. Implantar un sistema de indicadores (cuadro de mando) que permita conocer en que medida se alcanzan los objetivos establecidos.

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Fomentar los mecanismos de retroalimentacin entre el S.I.C. y los Centros mediante grupos de mejora que revisen y mejoren los procesos. Fomentar la participacin del personal del S.I.C. en foros relacionados con el mbito de las el fin de dar a conocer las buenas prcticas del mismo e importar experiencias y buenas prcticas de otros servicios similares. Establecer un adecuado sistema de reconocimientos y revisarlo para premiar los logros, tanto individuales como colectivos. Llevar a cabo una revisin peridica de la estructura del S.I.C. en lo relativo a los recursos, distribucin de responsabilidades, organizacin del trabajo, plazos y procesos.

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CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATGIA Definicin: Como el Servicio de Informtica y Comunicaciones implanta su misin y visin desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el mbito donde operan. Este S.I.C. desarrolla y despliega polticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

PUNTOS FUERTES El S.I.C. tiene establecidos objetivos estratgico. Hay un sistema de seguimiento y evaluacin de los resultados en funcin de los objetivos planificados. El Servicio obtiene informacin de forma no sistemtica de sus usuarios y de sus proveedores as como de otras instituciones, tanto de fuentes formales como informales con el fin de conocer sus necesidades y expectativas. Se definen acciones de mejora en funcin de los resultados de los indicadores, asignndoles prioridad en funcin de la importancia. El S.I.C. hace uso de comparaciones con otros servicios de informtica o similares para desarrollar algunos aspectos de su estrategia. La Direccin del S.I.C. establece los objetivos y los Jefes de reas los comunican a los miembros de las unidades. AREAS DE MEJORA Sistematizar la recogida de informacin acerca de los requerimientos de los usuarios, proveedores y otras organizaciones a las que el S.I.C. preste servicios. Definir y publicar la misin, visin y valores del S.I.C. en un documento formal. Establecer un proceso documentado y formalizado para la definicin y revisin de un Plan Estratgico del S.I.C. que tenga en cuenta las expectativas de los grupos de inters, alineado con la misin y visin, a partir del cual se definan y revisen los planes de accin, programas y objetivos de la misma. Identificar y documentar los factores crticos de xito que garanticen la consecucin de los objetivos. Establecer objetivos cuantitativos mesurables mediante indicadores, asociados a cada proceso, y alineados con la poltica y la estrategia. Establecer un cuadro de mando integral y formalizado para la vigilancia de estas variables, que se revise y enriquezca con nuevos indicadores. Establecer un mecanismo sistemtico de recogida de informacin sobre las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters. Desarrollar herramientas de autoevaluacin que permitan al servicio reflexionar, realizar previsiones y anticiparse a posibles desviaciones. Crear un grupo de trabajo dedicado a prospectiva. Establecer un proceso documentado para el anlisis e impacto de las nuevas tecnologas. Implantar un Plan de Comunicacin operativo del S.I.C. en el que se contemple los procesos de comunicacin bidireccional.

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Informe de Evaluacin Externa del Servicio de Informtica y Comunicaciones, Universidad de Sevilla CRITERIO 3: PERSONAS Definicin: Las Universidades Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial del personal de administracin y servicios que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la Universidad en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan al personal de administracin y servicios. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento al personal de administracin y servicios para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la Universidad logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

PUNTOS FUERTES El S.I.C. cumple los aspectos legales, ticos y morales, establecidos por la Normativa y Legislacin Vigente de la Universidad de Sevilla. Las polticas, estrategias y planes de recursos humanos y gestin del empleo, de la Universidad de Sevilla y del S.I.C., garantizan el respeto a la persona, la normativa legal aplicable as como el mantenimiento de los principios ticos y morales. Existe un procedimiento de cobertura propio de la Universidad de Sevilla para las vacantes que se puedan producir que garantiza la operatividad del S.I.C. El S.I.C. fomenta la creacin de herramientas que contribuyen a optimizar la forma de trabajar (secretara virtual, automatrcula, acceso con carnet universitario, etc.) y experiencias piloto para la aplicacin de nuevas tecnologas en la gestin. El servicio lleva a cabo estudios de las cargas de trabajo para, si es preciso dentro de sus competencias, modificar las mismas. Los responsables del S.I.C. seleccionan la formacin en funcin de las necesidades del personal. El S.I.C. pone a disposicin de todo el Personal de Administracin y Servicios, instalaciones y servicios de calidad. El servicio dota a todo su personal de material necesario y adecuado para el desempeo del trabajo, dentro de los lmites presupuestarios: telfono, equipo informtico, mobiliario, etc. El S.I.C. fomenta la concienciacin e implicacin del PAS en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, responsabilidad ante la sociedad, etc. Existe una elevada implicacin y motivacin del personal con el S.I.C. En el S.I.C. se identifican conocimientos, competencias y necesidades de todos los puestos. AREAS DE MEJORA Elaborar encuestas sistemticas a travs de las cuales se recoja y analice el clima laboral y las propuestas de los empleados. Aumentar la autonoma necesaria para establecer un proceso formal y documentado de seleccin y contratacin de personal y cobertura de vacantes, as como de diseo y desarrollo del Plan de Carreras para todo el personal. Fomentar la investigacin y aplicacin de metodologas organizativas innovadoras, que contribuyan a un proceso de optimizacin de la forma de trabajar, revisndose regularmente. Identificar las necesidades y capacidades de las personas que trabajan en el Servicio y elaborar a partir de esta identificacin, el Manual de Funciones del S.I.C y el Plan de Formacin.
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Establecer y disear un procedimiento que permita medir el rendimiento individual y colectivo, pudiendo as reconocer su contribucin a la mejora de la calidad. Constituir equipos de mejora interdisciplinares para la elaboracin de propuestas de mejora. Participacin del personal del Servicio en jornadas, seminarios, encuentros, etc., en materia de calidad que se desarrollan por la propia Universidad o en otros foros nacionales e internacionales. Establecer un mecanismo formal de reconocimiento individual y felicitacin del que se haga partcipe a todo el personal del servicio, bien sea por correo electrnico o por cualquier otra va. Integrar plenamente en la sistemtica del servicio, temas de higiene, medioambientales, etc., llevando a cabo una revisin de su eficacia. Desarrollar una Intranet del S.I.C. en la que se soporte toda la informacin, procesos y procedimientos del mismo. Elaborar un documento que recoja las acciones de reconocimiento y recompensas, as como los criterios para acceder a ellas. Impulsar acciones que permitan identificar las necesidades de comunicacin interna y donde se desarrollan polticas, estrategias y planes de comunicacin basadas en ellas, como el Buzn de Sugerencias para el personal del S.I.C.. Establecer un mecanismo formal de reconocimiento individual y felicitacin del que se haga partcipe a todo el personal del S.I.C., bien sea por correo electrnico o por cualquier otra va. Fomentar la participacin de las personas en los procesos de mejora e innovacin.

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CRITERIO 4: RECURSOS Y ALIANZAS EXTERNAS Definicin: Las Servicios Universitarios planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificacin, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la Unidad Organizativa, la Universidad, la comunidad y el medio ambiente.

PUNTOS FUERTES Se promueven y desarrollan acuerdos con los proveedores y organizaciones con las que se mantienen vnculos de colaboracin que se consideran clave para el S.I.C. Se fomentan y revisan las relaciones con los proveedores, para asegurarse que siguen en lnea con los objetivos del Servicio. Existe un proceso de seguimiento y revisin presupuestaria en el Servicio. Hay coherencia entre la asignacin de recursos econmicos y los objetivos estratgicos establecidos. Existencia de un Plan de Inversiones Anual, donde de indican los objetivos, responsables y asignacin de recursos. El S.I.C. gestiona eficazmente los activos (edificio, equipos e instalaciones), optimizando su rendimiento y ciclo de vida y garantizando su seguridad. En el Servicio se identifican y evalan las nuevas tecnologas por su impacto en l y su adecuacin a la poltica y estrategia. Se facilita al personal del Centro la formacin tcnica necesaria para aprovechar el potencial de los recursos tecnolgicos de que dispone. Existen procesos de anlisis del rendimiento de las instalaciones y se cuestionan aqullos que van acercndose a su nivel de obsolescencia El Servicio dispone de un proceso de recogida de informacin no estructurado formalmente. Desde el Servicio se garantiza el acceso a la informacin y al conocimiento de los usuarios internos y externos, de acuerdo a sus necesidades. AREAS DE MEJORA Mejorar los acuerdos y convenios con los proveedores clave y desarrollar los planes de intervencin en acciones de mejora conjuntas. Establecer una estrategia econmica-financiera plurianual propia del Servicio, alineada con la Poltica y estrategia. Revisar la eficacia del proceso de la elaboracin de los presupuestos e introducir mejoras como consecuencia de la misma, por ejemplo la asignacin de los recursos. Establecer un cuadro de mando de indicadores, adems del presupuesto, que permita revisar la eficacia de la gestin del S.I.C. para introducir mejoras como consecuencia de la misma. Desarrollar un proceso que permita identificar las necesidades a corto, medio y largo plazo. Analizar las inversiones ms importantes, tanto desde el punto de vista de rentabilidad y tiempo de recuperacin de la inversin, como del riesgo.

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Instaurar y extender un proceso formal de planes de mantenimiento preventivo y correctivo. Realizar revisiones de los mismos y establecer mejoras. Documentar, gestionar y controlar el inventario, el consumo de material y de energa, etc., por parte del Servicio. Contemplar, evaluar y analizar peridicamente el impacto en temas de seguridad e higiene. Sistema integrado de informacin el cul sea verificado y evaluado en su efectividad por parte de los miembros del servicio, los usuarios internos y externos. Establecer un plan documentado de comunicacin interna y externa. Mejorar la gestin del conocimiento, haciendo que este pase de las personas a la organizacin mediante la elaboracin de los procedimientos que desarrollan los procesos. Establecer un proceso formal para documentar, gestionar y controlar el inventario, el consumo de material y de energa, etc., por parte del S.I.C.

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CRITERIO 5: PROCESOS Definicin: Cmo disea, gestiona y mejora el Servicio sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez ms valor para ellos.

PUNTOS FUERTES El S.I.C. asigna objetivos y mide en algunas ocasiones el resultado de los procesos y de la mayora de los indicadores establecidos. Los Jefes de cada rea son los responsables ante la direccin; a nivel interno en cada rea, los jefes identifican a los responsables del las diferentes actividades que se desarrollan. Reuniones peridicas entre los responsables de cada rea con objeto de disear y desarrollar nuevos procesos, comunicando las propuestas y decisiones a todo el personal implicado a travs de correos. El S.I.C. comunica las decisiones de modificaciones de procesos realizadas por los responsables de las reas al personal implicado en los Procesos y al resto del colectivo y dems grupos de inters. El servicio mide la efectividad y analiza e implanta acciones de mejora AREAS DE MEJORA Establecer un sistema de gestin por procesos que sustituya al actual basados en las tareas. Elaborar un mapa de procesos, identificando: estratgicos, claves y de soporte acorde con la Poltica y la Estrategia. Establecer objetivos cuantificables para los procesos claves. Constituir un grupo de mejora que lleven a cabo una revisin peridica de los procesos, analicen sus resultados de manera peridica y sistemtica, definan acciones de mejora, las implanten y revisen su eficacia. Establecer un procedimiento para desarrollar e implementar la medicin, revisin y mejora de los resultados clave. Establecer indicadores de rendimiento y de percepcin para las actividades de aprendizaje con el fin de establecer prioridades y objetivos de mejora. Comunicar los cambios en los procesos, consecuencia de las mejoras, a los grupos implicados; asegurar que el personal se encuentra formado para operar en la nueva situacin y, medir y comparar con los previstos, los resultados obtenidos con los cambios Establecer un procedimiento que asegure que el servicio que se presta est de acuerdo y cumple con el diseo del mismo que se ha realizado. Realizar una difusin de los Manuales de Procesos dirigidos a PDI, PAS, estudiantes y otros centros y unidades a las que el S.I.C. preste servicio para facilitar el conocimiento de los lmites de los procesos y las interrelaciones externas e internas. Realizar una medicin y comparacin sistemtica de la efectividad de los cambios en todos los procesos que se desarrollan en el Servicio. Establecer un sistema estructurado de recogida de informacin relevante, que permita definir las expectativas y necesidades que deberan cubrir los servicios a crear o modificar en el S.I.C.
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Establecer un proceso de aseguramiento de calidad completo y sistemtico de los procesos que garantizan que la prestacin de servicios se realiza de acuerdo a las especificaciones de diseo y desarrollo. Revisar la eficacia de proceso al menos anualmente. Establecer un procedimiento de atencin al conjunto de clientes a travs de un buzn de Quejas y Sugerencias, llevando a cabo un anlisis de las mismas y emprendiendo las acciones de mejora que se estimen oportunas. As mismo, obtener informacin sobre la percepcin que tienen de los servicios que presta el S.I.C. al conjunto de la Comunidad Universitaria, a travs de encuestas. Establecer canales de comunicacin con usuarios internos y externos, sistemticos e integrados.

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CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES Definicin: Evaluacin de los resultados en el mbito de la satisfaccin del cliente. El criterio est centrado en la disponibilidad de datos directos de clientes (encuestas) y datos medidos internamente que permiten hacer un diagnstico del nivel de satisfaccin de los usuarios.

PUNTOS FUERTES El S.I.C. presenta una evolucin positiva en ciertos indicadores. Se percibe un aumento del nivel de satisfaccin por parte de los usuarios. Los objetivos establecidos de manera informal han ido en aumento y estn fundamentados en planes de accin. AREAS DE MEJORA Realizar mediciones de la satisfaccin de los usuarios internos, externos y a otras unidades u organizaciones a las que presta servicio. Realizar de forma sistemtica medidas de percepcin de clientes/usuarios acerca de la imagen global del S.I.C. (accesibilidad, comunicacin, flexibilidad, actitud preactiva y capacidad de respuesta); de los servicios que presta (calidad, valor, fiabilidad, diseo innovador, prestacin); de la prestacin del servicio (capacidad y actitud, orientacin y soporte, documentacin e informacin, gestin de reclamaciones, formacin respecto al servicio y tiempo de respuesta) y de la fidelidad (disposicin a recomendar el S.I.C.). Establecer un cuadro de indicadores de medicin de la satisfaccin de los clientes que permitan medir el nivel de cumplimiento de unos objetivos de satisfaccin previamente establecidos. Establecer para cada uno de los Negociados del S.I.C. de indicadores internos de rendimientos que inciden en el nivel de satisfaccin de los usuarios. Establecer objetivos para los indicadores implantados con carcter voluntario y comparar peridicamente el resultado de los indicadores con los mismos. Realizar comparaciones de los datos con los de otros servicios de la propia Universidad de Sevilla y de otras universidades.

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CRITERIO 7: RESULTADOS RELATIVOS A PERSONAL Definicin: Los Servicios Universitarios Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

PUNTOS FUERTES Existe buen ambiente de trabajo y clima laboral. AREAS DE MEJORA

Realizar de forma sistemtica medidas de percepcin del personal acerca de: - Motivacin: desarrollo profesional; comunicacin; delegacin; igualdad de oportunidades; implicacin; liderazgo; oportunidades de aprender y realizarse; reconocimiento; fijacin de objetivos y valoracin de su grado de cumplimiento; valores, misin, visin, poltica y estrategia del S.I.C.; formacin y desarrollo, etc. - Satisfaccin: gestin del S.I.C.; condiciones de trabajo; instalaciones y servicios; condiciones de higiene y seguridad; salario y beneficios; relaciones entre iguales; gestin del cambio; poltica e impacto medioambiental del S.I.C.; papel del S.I.C. en la comunidad universitaria y sociedad; entorno de trabajo; etc. Establecer un cuadro de indicadores de medicin de la satisfaccin del personal para medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de satisfaccin establecidos. Crear un banco de datos que permita compararse con todo el sector (pblico y privado) Realizar de forma sistemtica medidas de rendimiento del personal acerca de: - Rendimiento: competencia requerida respecto la disponible; productividad; efectividad de la formacin y el desarrollo para cumplir objetivos; etc. - Motivacin e implicacin: implicacin en equipos de mejora; participacin en mecanismos de sugerencias; niveles de formacin y desarrollo; medidas de las ventajas del trabajo en equipo; reconocimiento de los individuos y de los equipos; ndice de respuesta a las encuestas al personal, etc. - Satisfaccin: absentismo y bajas por enfermedad; ndices de accidentes; quejas; tendencias en la contratacin; rotacin del personal; uso de las instalaciones que facilita la organizacin; etc. - Servicios que la organizacin proporciona al personal: eficacia del personal de administracin; efectividad de la comunicacin; rapidez de respuesta a preguntas planteadas; evaluacin de formacin, etc. Establecer un cuadro de indicadores de medicin del rendimiento del personal que permita medir el nivel de cumplimiento de unos objetivos de rendimiento previamente establecidos.

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CRITERIO 8: RESULTADOS DE SOCIEDAD Definicin: Qu logros est alcanzando el S.I.C. de en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (segn resulte pertinente)..

PUNTOS FUERTES La buena imagen del S.I.C. dentro de la universidad y en el contexto del sistema universitario nacional. AREAS DE MEJORA Realizar de forma sistemtica medidas de percepcin de la sociedad acerca de sus actividades. Establecer un cuadro de indicadores de medicin del resultado en la sociedad que permita medir el nivel de cumplimiento de unos objetivos de satisfaccin previamente establecidos. Realizar de forma sistemtica medidas de impacto del S.I.C. en la sociedad y tambin las medidas utilizadas por el S.I.C. para entender, predecir y mejorar la satisfaccin de la sociedad. Aumentar la participacin del S.I.C. en Foros, Salones, etc. Obtener, de forma sistemtica, datos de otros servicios de la Universidad u otros homlogos de otras Universidades sobre la percepcin y que inciden directamente en el nivel de reconocimiento de los Servicios de la Universidad. Establecer comparaciones y analizar la posicin relativa en la que se encuentran con respecto al resto.

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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVES Definicin:

Las Unidades Organizativas Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su poltica y estrategia. Los mediciones pueden ser tanto econmicas como de cualquier otro tipo, como por ejemplo los que se establezcan en los indicadores de los procesos crticos de la Unidad Organizativa.

PUNTOS FUERTES El S.I.C. presenta valores aceptables en la mayora de resultados y buenos en algunos. El Servicio analiza las causas de los resultados adversos y ha establecido acciones correctoras para evitar que se repitan en un futuro. El Servicio revisa la eficacia del proceso e introduce mejoras como consecuencia de dichas revisiones. Se han establecido mediciones para los procesos y especialmente para aqullos considerados como crticos para el desempeo de la actividad del centro.

AREAS DE MEJORA Establecer objetivos a alcanzar en cuanto a resultados claves y desviaciones respecto a resultados. Determinar la correlacin entre las acciones de mejora implantadas y los resultados obtenidos. Realizar comparaciones con otros servicios. Realizar anlisis de costes relativos a, por ejemplo, la rentabilidad de cada actividad; rentabilidad de los puestos de trabajo; clculo de los costes de la gestin, etc. Sistematizar las mediciones en cada uno de las reas del S.I.C. relativas a los procesos mediante un sistema de indicadores (cuadro de mando) que permita su revisin y mejora. Utilizar el cuadro de mandos como base del sistema de gestin, toma de decisiones y mejora. Revisar la eficacia de los indicadores, en funcin de los resultados obtenidos y los objetivos fijados para cada uno de ellos, e implantar acciones de mejora.

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Comentarios.
Primero
Con carcter general los criterios valorados por el Comit de Autoevaluacin en la evaluacin realizada se ajustan de forma muy aceptable a la valoracin otorgada en esta evaluacin externa, lo que se valora muy positivamente por el ejercicio de autocrtica que dicha autoevaluacin supone. Esta identificacin y aceptacin de las reas de mejora como tales, constituye el mejor punto de partida en cualquier proceso de mejora.

Segundo.
A tenor de las puntuaciones de la autoevaluacin y de la evaluacin externa para avanzar, en el camino de la mejora, se recomienda trabajar en los siguientes criterios:

Comenzar por el Criterio 2, Poltica y Estrategia que permite orientar todos los dems, implantando la misin y la visin, a la vez que se desarrolla una estrategia muy orientada a los grupos de inters. Poniendo nfasis en los ejemplos de excelencia que se indican en la herramienta. Para hacer lo que se indica resulta imprescindible disponer de un Plan Estratgico elaborado de acuerdo con la metodologa establecida al efecto, que partiendo de la misin lleve a la consecucin de la visin.

A continuacin, sin olvidar el Criterio 4 Personas, poner el nfasis en el Criterio 5. Procesos, su diseo, su gestin y mejora, para lo cual resulta fundamental disponer de un mapa de procesos en el que queden establecidos los procesos estratgicos, los claves y los de soportes. A partir de estos procesos deben elaborarse los procedimientos que permitan su desarrollo y los indicadores que permitan monitorizarlos y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos para estos indicadores.

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Para finalizar, se pondr el nfasis en los resultados, inicialmente en los resultados claves que establecen que se est consiguiendo con relacin a lo planificado, sin olvidar los resultados en las personas, en los clientes y en la sociedad. Estos resultados debern se monitorizados mediante un sistema de indicadores de resultados.

Un buen instrumento para marcar el camino a seguir, puede ser la herramienta utilizada, Perfil v.4.0, que indica en cada criterio, ejemplos de excelencia que pueden servir para hacer benchmarking y orientar la tarea de la mejora continua.

Tercero.
El S.I.C. en el momento actual posee una estructura organizativa y una operativa que a mi entender, si se formalizaran algunos aspectos como por ejemplo mapa de procesos, comunicacin interna y medida de resultados, puede aumentar de forma significativa la puntuacin obtenida y optar de esta forma al nivel ce CALIDAD EUROPEA (+ 200) que otorga el Club de Gestin de Calidad.

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