Resultados Esce 2009

INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO
INFORME FINAL DE RESULTADOS PARTE II NDICE DE SATISFACCIN ACE-346 - Doc 02
Bogot, D. C., 14 de diciembre de 2009
INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO - ICA ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO DEL ICA
Informe Final de Resultados Parte II ndice de Satisfaccin
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ..........................................................................................................................................................................................4 1. ENFOQUE CONCEPTUAL ......................................................................................................................................................................5 1.1. SOBRE LA CONSTRUCCIN DE NDICES ...................................................................................................................................5 1.2. SOBRE LA CONSTRUCCIN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIN Y SU FIABILIDAD .............................................................6 1.3. ESCALAS PARA MEDIR ACTITUDES Y/O PERCEPCIONES .......................................................................................................7 1.3. CONSTRUCCIN DEL NDICE.....................................................................................................................................................10 2. CARACTERIZACIN DE LOS USUARIOS SEGN SECTOR DE PRODUCCIN .............................................................................12 3. OPININ DE LOS PRODUCTORES SOBRE EL CONTROL EJERCIDO POR EL ICA Y LA NORMATIVIDAD .................................13 4. SATISFACIN DEL CLIENTE EXTERNO CON EL ICA .......................................................................................................................19 4.1. NDICE DE SATISFACCIN GENERAL CON LA ENTIDAD ........................................................................................................19 4.2. NDICE DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO QUE RECIBI EL CLIENTE EXTERNO ........................................................22 4.3. NDICE DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO PARA EL PERIODO: JUNIO DE 2008 A JUNIO DE 2009 ..................26 5. NDICE SATISFACCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LAS CONSULTAS, SOLICITUDES Y ACLARACIONES ............27 6. NDICE DE SATISFACCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LAS QUEJAS Y LOS RECLAMOS ........................................29
ANEXO 7. CUADROS DE SALIDA POR SECCIONAL .............................................................................................................................31
Sistemas Especializados de Informacin S. A. SEI s. a.
LISTADO DE GRFICOS
Grfico 1. Relacin entre los umbrales, los niveles de satisfaccin y la escala de medicin propuesta ..................................................10 Grfico 2 Interrelacin entre los ndices, subndices y los conceptos abordados para medir la satisfaccin del cliente externo del ICA. ....................................................................................................................................................................................................................11 Grfico 3. Subndices considerados para medir el nivel de satisfaccin de las solicitudes y reclamos y de las quejas. ..........................12 Grfico 4. Distribucin nacional de los usuarios entrevistados segn principal sector de produccin en el que se desempean ...........12 Grfico 5. Distribucin nacional de los usuarios entrevistados segn sector secundario de la produccin en el cual se desempean..13 Grfico 6. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre la suficiencia del control realizado por el ICA entre junio de 2008 y junio de 2009. .................................................................................................................................................................................14 Grfico 7. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre la forma en que el ICA puede mejorar sus labores de control 15 Grfico 8. Distribucin nacional de los productores segn opinin acerca de la suficiencia de la informacin sobre normatividad entre junio de 2008 y junio de 2009.....................................................................................................................................................................16 Grfico 9. Distribucin nacional de los productores segn opinin acerca de si existe una coordinacin eficiente entre el ICA y los productores .................................................................................................................................................................................................17 Grfico 10. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre mecanismos de coordinacin para mejorar las acciones de control y sanidad por parte del ICA ............................................................................................................................................................17 Grfico 11. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre el acceso de los servicios de diagnstico para los problemas de sanidad agropecuaria entre junio de 2008 y junio de 2009 ..................................................................................................................18 Grfico 12. Distribucin nacional de los productores segn opciones que sugieren los usuarios para mejorar la vigilancia y control del ICA sobre los insumos agropecuarios. .......................................................................................................................................................19 Grfico 13 Resultados con respecto a la Satisfaccin General .................................................................................................................20 Grfico 14 Resultados con respecto a la Satisfaccin General relacionados con la capacidad tcnica ...................................................21 Grfico 15 Resultados con respecto a la Satisfaccin General relacionados con el servicio prestado.....................................................21 Grfico 16 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo ...............................................................................22 Grfico 17. Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la atencin. ..............................23 Grfico 18 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad. .................................23 Grfico 19 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad ofrecida a travs de la pgina web. ................................................................................................................................................................................................24 Grfico 20. Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad ofrecida a travs de sus instalaciones. .......................................................................................................................................................................................25 Grfico 21 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad implcita a la prestacin del mismo. ..................................................................................................................................................................................................26 Grfico 22. ndice de Satisfaccin del cliente externo del ICA ..................................................................................................................26 Grfico 23 Medios que utilizan los clientes externos para elevar consultas, solicitudes o aclaraciones. ..................................................27 Grfico 24. Nivel de Satisfaccin del cliente externo que realiza Consultas, Solicitudes o Aclaraciones. ................................................28 Grfico 25 Medios que utilizan los clientes externos para elevar Quejas o Reclamos. .............................................................................29 Grfico 26.Nivel de Satisfaccin del cliente externo que realiza quejas o reclamos. ................................................................................30
INTRODUCCIN
En esta segunda parte se abordan los resultados obtenidos a partir de la informacin recolectada en la encuesta, que se concretan en el ndice de satisfaccin, del cual, adems se explica su construccin e interpretacin. Asimismo se hace una rpida caracterizacin de los usuarios externos en funcin del sector productivo en el cual se desempean y sus opiniones sobre el control tcnico ejercido por el ICA y la normatividad asociada.
1. ENFOQUE CONCEPTUAL
1.1. SOBRE LA CONSTRUCCIN DE NDICES
Un ndice es un objeto basado en los cambios de comportamiento de una variable, que permite observar las variaciones o diferencias entre el valor que toman en distintos momentos del tiempo o para distintos tipos de poblaciones. Otra definicin, lo relaciona con la representacin cuantitativa que sirve para medir el cambio de una o ms variables, comparadas con otras y su uso, sirve para valorar el resultado medido el cual se considera un estimador del logro de los objetivos de un plan de intervencin1. Desde una perspectiva general, un ndice per se es comparable, pues de hecho en su construccin se debe tener en cuenta una base o punto de referencia y, por esto, es relativo. Un porcentaje, de acuerdo con lo antes explicado, se debe considerar un ndice. De otra parte, en la construccin de un ndice se deben tener en cuenta: Los aspectos o dimensiones que encierra un ndice. Por ejemplo, la Satisfaccin como funcin de la percepcin que tiene el usuario sobre el servicio recibido y de la imagen de la entidad que presta dicho servicio. La frmula que permite su clculo, la cual debe ser clara y expresada en trminos concisos y cuantificables. La base o punto de referencia para poder colocarlo en trminos relativos o en una escala estndar.
Dentro de los criterios que se deben tener en cuenta en la construccin de un ndice est el que ste sea cuantificable; que la medicin de las variables y su clculo no resulten dispendiosos ni costosos; que tenga un significado claro y que existan puntos de referencia para comparar su desempeo o su comparacin en momentos distintos en el tiempo; que sea transparente; que sea confiable y finalmente que tenga sensibilidad, es decir que el ndice cambie el valor que puede tomar, como respuesta a las acciones que se lleven a cabo, de modo que sea efectivo para hacer seguimientos posteriores. En otras palabras, que sea sensible a planes de intervencin reflejando o permitiendo establecer la magnitud del impacto de estas. Adicionalmente, las caractersticas intrnsecas que debe tener son: Ser universal (aplicable a todo tipo de encuestas) Ser simple (basado en pocas variables y fcil de calcular) Ser objetivo (basado en variables reproducibles y objetivas) Ser coherente (que al aplicarlo conduzca a un resultado nico) Ser consistente con la historia (que est basado en los mismos principios metodolgicos para garantizar la comparabilidad).
Brevemente, algunos mtodos a considerar para la construccin del ndice de satisfaccin son: Anlisis estadstico discriminante de las variables para establecer agrupaciones y el peso de cada variable dentro del ndice, permitiendo considerar argumentos subjetivos de expertos para su construccin. Aconsejable cuando se tiene informacin histrica. Modelos de clases latentes (para cuando la mayora son variables categricas), en donde las variables observadas como las latentes (agrupacin de variables observables), bajo la confirmacin de los supuestos de relacin simtrica e independencia local, hacen parte de un modelo donde los
Departamento Nacional de Planeacin. Gua General para Elaborar Indicadores. 2003 Sistemas Especializados de Informacin S. A. SEI s. a.
parmetros restriccin:
a estimar son las probabilidades, condicionales y de clase latente, bajo la siguiente
I1
i1 1
/j
...i i
Ip
p
/j
1 y j 1 j mediante el algoritmo EM2. Es decir, la

J
aplicacin de este mtodo permite establecer las ponderaciones de cada variable observable y el peso y la conformacin de las variables latentes, en escala 1-100, de manera natural u objetiva. Se recomienda contar con al menos dos mediciones para observar la estabilidad del ndice planteado. Mtodo basado en la suficiencia de la informacin disponible, sugerido en los casos en que el formulario recoge completamente las dimensiones que afectan la magnitud del indicador, razn por la cual se recomienda utilizar toda la informacin disponible.
Para el caso del ndice de Satisfaccin del cliente externo del ICA, considerando que solo contamos con una lnea de base, se escogi el mtodo en la suficiencia de la informacin disponible, para el procesamiento de resultados. An as, se recomienda que luego de contar con al menos otra medicin, se exploren los otros dos mtodos sugeridos.
1.2. SOBRE LA CONSTRUCCIN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIN Y SU FIABILIDAD

El objeto de un instrumento de medicin es vincular conceptos abstractos con indicadores empricos a travs de un proceso en el que se registran datos observables, los cuales representan variables contenidas en las hiptesis de estudio. Para cumplir a cabalidad con el propsito anterior, se requiere que el instrumento de medicin cumpla fundamentalmente con dos condiciones: confiabilidad y validez. La confiabilidad se refiere en este contexto al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto conlleve a iguales resultados, es decir, sean confiables. En cuanto a la validez, este concepto se refiere al grado en qu un instrumento realmente mida la realidad de la variable que pretende medir. Esto se evidencia exactamente en el contenido, el criterio y el constructo. Al referirnos al contenido se debe garantizar que todos los temes del dominio de una variable se midan, por ejemplo, si la variable a medir se relaciona con el gusto por un equipo de la primera divisin del ftbol colombiano, debemos incluir entre las opciones de respuesta a los 18 equipos (tem) porque al eliminar a uno o ms, tendramos un instrumento sin validez de contenido. La evidencia de criterio establece la validez de un instrumento de medicin comparndola con algn criterio externo, el cual de acuerdo con el momento en que se fije (presente o futuro) permite denominar la validez (concurrente o predictiva). Y, la validez de constructo, la ms importante desde el punto de vista cientfico, se refiere al grado en que una medicin se relaciona de manera consistente con otras del mismo tipo y contenidas en el marco terico del estudio. De acuerdo con lo anterior, es requisito necesario y suficiente que un instrumento de medicin demuestre ser confiable y valido. Entre los aspectos ms relevantes para garantizar lo anterior, tenemos:
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Evita incurrir en improvisacin Adaptar instrumentos de medicin desarrollados en el extranjero que no han sido validados en el contexto del problema Construir el instrumento con un lenguaje inadecuado Utilizar instrumentos largos y tediosos que sacrifican la concrecin de la medicin No utilizar las normas para la diagramacin y,
Dempster, A.P., Laird, N.M., Rubin, D.B. (1977): Maximum likelihood estimation from incomplete data via the EM algorithm, Journal of the Royal Statistical Society B 39, 1-38.
No elaborar un instructivo de diligenciamiento donde se explique con claridad los conceptos que son objeto de medicin y que sirva como documento de consulta durante la recoleccin por parte del personal de campo.
Por otro lado, en la prctica las mediciones tienen asociado un grado de error (error de medicin), es decir, los valores observados (O) se expresan en trminos de los valores verdaderos (r) y el grado de error en la medicin (e): O r e. De esta manera, es imperioso determinar el grado de confiabilidad y validez del instrumento. Para calcular la confiabilidad generalmente se utilizan dos mtodos, el de Alfa de Cronbach y el de KR-20, los cuales producen un coeficiente entre 0 y 1, entre ms cercano a 1, ms confiable. En cuanto a la validez, tambin existen coeficientes que determinan esta condicin en el instrumento. En consecuencia, se utiliz el Alfa de Cronbach para establecer la confiabilidad (Fiabilidad) de cada instrumento (Usuarios y Secretarias-Gremios), a fin de determinar la consistencia interna de la informacin obtenida, lo cual permite por una parte establecer que las personas realmente estn diferenciando sus respuestas en cada pregunta, validando con ello la informacin obtenida, y por otra parte iniciar un proceso que permita saber hasta qu punto este cuestionario puede ser aplicado en futuras mediciones. Un coeficiente de confiabilidad cercano o superior a 0,8 se considera aceptable y permite suponer la medicin de caractersticas relativamente estables sobre el nivel de satisfaccin del cliente externo del ICA. En particular, para el formulario de usuarios el Alfa de Cronbach es .888 (El Alfa ajustado es .849, el cual debido a su proximidad con el inicial garantiza robustez en la estimacin), el cual se calcul solo para las variables (29) ms relevantes que aportan al ndice de satisfaccin del ICA. Este coeficiente indica que los datos obtenidos presentan un bajo sesgo de informacin; est libre de errores generados por condiciones externas al momento de su aplicacin y que se puede volver a utilizar en futuros estudios, para establecer cambios generados por estrategias que se implementen o planes de intervencin (ver Cuadro 1).
Cuadro 1. Fiabilidad del formulario de Usuarios Alfa de Cronbach ,888 Alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados ,849 Cantidad de variables discriminantes en la determinacin del nivel de Satisfaccin 29
Para el caso del formulario de Secretaras y Gremios, no fue posible calcular este coeficiente debido a la cantidad reducida de registros (35). Sin embargo, como para este segmento poblacional deben considerarse las mimas variables discriminantes del formulario de usuarios, podemos asumir que su confiabilidad es muy similar.
1.3. ESCALAS PARA MEDIR ACTITUDES Y/O PERCEPCIONES

Fishbein y Ajzen, 1975; Oskamp, 19773; definen la actitud como una predisposicin aprendida para responder consistentemente de una manera favorable o desfavorable ante un objeto de sus smbolos. Las actitudes tienen diversas propiedades, entre las ms relevantes se encuentra la direccin (positiva o negativa) y la intensidad (alta o baja). Entre los mtodos ms conocidos para medir por escalas las variables que representan actitudes estn:
Hernndez S., R., Fernndez C. C., Baptista L, P., Metodologa de la investigacin, McGRAW-HILL, 1998. Sistemas Especializados de Informacin S. A. SEI s. a.
Escalamiento de Liker Diferencial semntico Escala de Guttman
En el mtodo de Liker, los tems se presentan en forma de afirmaciones o juicios (tambin preguntas u observaciones) con los cuales se pretende captar la reaccin del sujeto, fijando cinco puntos de escala, cada uno de ellos con un valor numrico fijo en todos los casos. Por consiguiente, se determina su puntuacin total sumando las puntuaciones obtenidas en cada tem, teniendo en cuenta que la codificacin sea coherente con la direccin de la respuesta (positiva o negativa).
Objeto de actitud Servicio que en general presta el ICA Afirmacin En una escala de 1 a 5, en donde 1 es MUY INSATISFECHO y 5 MUY SATISFECHO, califique el nivel general de satisfaccin con el servicio prestado por el ICA: 1. 2. 3. 4. 5. Alternativas Muy Insatisfecho (-2) Insatisfecho (-1) Indiferente (0) Satisfecho (1) Muy Satisfecho (2)
En consecuencia, el mtodo anterior fue el considerado para la construccin de las variables que conforman el contenido ms importante de los formularios y sirven como base para la conformacin de los indicadores (ver Cuadro 2).
Cuadro 2. Esquema de ponderacin para los ndices y subndices construidos con base en la encuesta de Satisfaccin
Pregunta 201. En una escala de 1 a 5 en donde 1 es MUY

INSATISFECHO y 5 MUY SATISFECHO, califique el nivel general de satisfaccin con el servicio prestado por el ICA:
Nivel medicin
Muy insatisfecho 1 Insatisfecho 2 Indiferente 3 Satisfecho 4 Muy satisfecho 5 1 - -10
Ponderacin
Ponderado por 20 para ajustar a escala 1-100
202. En una escala de 1 a 10, en donde 1 es MALO y 10 es

EXCELENTE, usted cmo calificara la capacidad del ICA para mantener y mejorar la sanidad agropecuaria del pas, en el perodo comprendido entre junio de 2008 y junio de 2009? 302. En cuanto a la atencin recibida entre junio de 2008 y junio de 2009, Califique cada uno de los siguientes aspectos en una escala de 1 a 10, en donde 1 es MALO y 10 es EXCELENTE: - Agilidad/Rapidez en la atencin recibida - Agilidad/Rapidez en dar respuesta a solicitudes - Cordialidad/Amabilidad/Respeto - tica, rectitud y transparencia - Horarios de atencin - Suficiente personal para atencin - Conocimiento del personal de los servicios prestados - Inters por satisfacer las necesidades del cliente
1 - - 10
304. En cuanto a la calidad del servicio recibido entre junio de 2008

y junio de 2009, califique en una escala de 1 a 10 los siguientes aspectos, en cada una de las siguientes categoras: Servicio - Facilidad para obtener informacin - Cumplimiento - Claridad de la informacin suministrada - Facilidad para adelantar sus trmites - Agilidad en los trmites - Mtodo o sistema de pago - Oportunidad para atender sus solicitudes Infraestructura - Facilidad de acceso a los puntos de atencin - Cantidad de sedes y oficinas locales - Equipos y tecnologa Pgina Web - Facilidad de acceso a la pgina WEB - Claridad de la pgina WEB - Informacin disponible en la WEB - Confianza en los trmites efectuados por este medio C1. Solicitudes, consultas o aclaraciones: 311.Fue atendida esta consulta, solicitud o aclaracin? 312. Fue oportuna la respuesta? 313. Qued satisfecho con la respuesta? Quejas - Reclamos: 311.Fue atendida esta consulta, solicitud o aclaracin? 312. Fue oportuna la respuesta? 313. Qued satisfecho con la respuesta?
1 - -10
1 Si / 0 No 1 Si / 0 No 1 Si / 0 No
1 Si / 0 No 1 Si / 0 No 1 Si / 0 No
Fuente: Formulario Encuesta de satisfaccin del cliente externo, SEI s.a, 2009. Nota: Expresin matemtica para a partir de variables dicotmicas (0,1) permite construir un ndice continuo entre 1-100.
1.3. CONSTRUCCIN DEL NDICE

Como se deriva del cuadro anterior, todos las variables incluidas en la tabla fueron ponderadas de uno a cien puntos (1100), buscando mayor comprensin en la presentacin de los resultados y adems para garantizar comparaciones entre los distintos ndices y subndices que componen el indicador de satisfaccin. De esta manera, sugerimos para efecto del anlisis general, considerar los siguientes niveles de calificacin (Grfico 1):
Grfico 1. Relacin entre los umbrales, los niveles de satisfaccin y la escala de medicin propuesta
SUPERACIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Muy Satisfecho
90-100 Cumplimiento de las expectativas Satisfecho Moderadamente 80-89.99 Satisfecho 70-79.99 Satisfaccin
de los clientes externos ICA
Clientes Inconformes Insatisfecho 0-59.99 Poco Satisfecho 60-69.99
A su vez, lo anterior en el contexto de la Norma ISO 9001 se puede contextualizar a travs de umbrales: lo ideal, como es bien sabido, es superar las expectativas del cliente, es decir, tener clientes Muy satisfechos y lo que debe evitarse, porque es precisamente el objetivo que no se busca al implementar y operar un sistema de gestin de calidad, es contar con clientes inconformes (Insatisfechos o pocos satisfechos). Asimismo, s el sistema de gestin de la calidad es eficaz, esto significa que interpreta las necesidades del cliente y supera sus expectativas, por lo cual con la mejora del desempeo organizacional, la entidad debe evitar mantener clientes en un umbral de confort (Cumplimiento de las expectativas) y esforzarse en exceder sus expectativas.
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Por otra parte, la relacin existente entre las dimensiones (ndices), la derivacin de ests en subcategoras de anlisis (Subndices) y en particular, de los conceptos que la determinan (preguntas que indagan por variables categricas o nominales son transformadas en variables continuas de escala de satisfaccin 1-10 para determinar niveles), se ilustra para mejor comprensin del planteamiento analtico en el grfico 2.
Grfico 2 Interrelacin entre los ndices, subndices y los conceptos abordados para medir la satisfaccin del cliente externo del ICA.
Satisfaccin de los clientes Externos ICA
ndice de Satisfaccin General con la entidad
(P201) Subndice de Servicio prestado en general
(P202) Subndice Capacidad para mantener y mejorar la sanidad agropecuaria del pas
ndice de Satisfaccin con el Servicio Recibido
(P302) Subndice Atencin
(P304) Subndice Calidad
Factor de Servicio
Factor de Infraestructura
Factor de Pgina Web
Es evidente que al contar con la percepcin de la calidad del servicio manifestada a travs de solicitudes o reclamos por parte del cliente, las organizaciones encuentran en esta fuente oportunidades de mejora. Para el ICA, es importante que esta informacin se convierta en una herramienta que oriente al funcionario para la consecucin de los objetivos del sistema. Especficamente, es de vital importancia, construir indicadores que den cuenta peridicamente de las causas de no conformidades para actuar antes de que se constituyan en productos no conformes. Por lo anterior, la sugerencia es construir un ndice para consultas solicitudes y aclaraciones y otro para quejas y reclamos. Para el primer caso, se tuvieron en cuenta las preguntas 311, 312 y 313 del formulario de
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usuarios y para quejas y reclamos, se utilizaron los conceptos equivalentes pero indagados en las preguntas 318, 319 y 320. En el grfico 3 se ilustra la propuesta para ambos casos.
Grfico 3. Subndices considerados para medir el nivel de satisfaccin de las solicitudes y reclamos y de las quejas.
Atencin
Oportunidad
Satisfaccin alcanzada
2. CARACTERIZACIN DE LOS USUARIOS SEGN SECTOR DE PRODUCCIN

En el instrumento diseado para captar la opinin de los usuarios sobre el servicio se incluyeron dos preguntas para establecer el sector econmico en el que se desempean principalmente los usuarios y si algunos de ellos se desempean en un sector secundario.
Grfico 4. Distribucin nacional de los usuarios entrevistados segn principal sector de produccin en el que se desempean
Fuente: Encuesta de Satisfaccin del cliente externo: Usuarios. SEI s. a, Octubre de 2009.
De acuerdo con el grfico 1, los usuarios del ICA entrevistados son, en el 34,4% de los casos, productores internos pecuarios; productores internos agrcolas y otro tipo de usuarios alcanzan proporciones del 17,4% y
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del 16,6% respectivamente. El usuario menos entrevistado es el exportador de insumos o productos pecuarios (2,6%). Ver grfico 4. En el nivel seccional, en Arauca se encuentra que el 71% de los entrevistados son productores internos pecuarios y en Risaralda el 58,1% corresponden a productores agrcolas. En Norte de Santander es en donde se encuentra el mayor porcentaje de exportadores de insumos o productos pecuarios entrevistados (18,4%); en el Amazonas el 48% de los usuarios entrevistados son Importadores de insumos o productos pecuarios y otro tanto sucede con San Andrs y Providencia (50%). Ver cuadro 1 en el Anexo 7
Grfico 5. Distribucin nacional de los usuarios entrevistados segn sector secundario de la produccin en el cual se desempean.
Fuente: Encuesta de Satisfaccin del cliente externo: Usuarios. SEI s. a, Octubre de 2009
De los 1929 usuarios entrevistados, el 20.5% (395/1929), reporta tener actividad en un segundo sector (Grfico 5). Esta segunda actividad se concentra en porcentajes similares, en la categora productor interno agrcola (20,3%) y otro tipo de usuario (19,7%). Asimismo en iguales porcentajes (13%) en cuanto a este segundo sector, se distribuyen los productores pecuarios y los importadores de insumos o productos agrcolas. En el Meta el 14,1% de los entrevistados reportaron como segundo sector el pecuario, en tanto en Putumayo el 17% corresponde a productores internos agrcolas, Santander tiene la mayor proporcin de entrevistados que se desempean como exportadores de insumos o productos agrcolas (11,3%). (Ver cuadro 2 del anexo 7)
3. OPININ DE LOS PRODUCTORES SOBRE EL CONTROL EJERCIDO POR EL ICA Y LA NORMATIVIDAD

El ICA consider pertinente consultar a los productores agropecuarios y responsables de almacenes de insumos agropecuarios acerca de la suficiencia de los controles adelantados por el ICA y la normatividad
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relacionada con referencia al periodo junio de 2008 y junio de 2009, asimismo indagar por los mecanismos de coordinacin entre el ICA y los productores para mejorar las acciones de control y sanidad; el acceso a los servicios de diagnstico para establecer los problemas de sanidad agropecuaria y las acciones para mejorar la vigilancia y el control sobre los insumos agropecuarios.
Grfico 6. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre la suficiencia del control realizado por el ICA entre junio de 2008 y junio de 2009.
En el periodo comprendido entre junio de 2008 y junio de 2009, el 80,1% de los usuarios entrevistados opina que el control ejercido por el ICA en el sector en el cual se desempean fue suficiente. En tanto, en proporciones muy similares, se sitan, en los extremos, el 2,8% que consideran que este control fue inexistente y el 2,3% que opinan que fue excesivo. (Ver grfico 6). En cuanto a las seccionales, el 8,5% de los entrevistados en Choc opinaron que este control es inexistente mientras que el 12,3% de los usuarios del Quindo opina que es excesivo. Mientras que en Casanare la mitad de los entrevistados (50%) considera que es deficiente, el 100% de los productores entrevistados en el Csar opina que es suficiente. (Ver cuadro 26 del anexo 7).
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Grfico 7. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre la forma en que el ICA puede mejorar sus labores de control
Acerca de las formas en que el ICA puede mejorar sus labores de control (Grfico 7), el 64,7% de los entrevistados considera que la mejor forma es Capacitando a los productores; Los productores de la seccional Bolvar son los que en mayor proporcin opinan que esta es la mejor forma. (ver cuadro 27.3 del anexo 7) En el 55,2% de los casos, el total de entrevistados opina que debe incrementarse el personal (Grfico 7). Esta forma es la ms adecuada segn el 81% de los productores de Bolvar y el 100% de San Andrs (Cuadro 27.3 del anexo 7)
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Grfico 8. Distribucin nacional de los productores segn opinin acerca de la suficiencia de la informacin
sobre normatividad entre junio de 2008 y junio de 2009
De acuerdo con el grfico 8, en cuanto a la suficiencia de la informacin sobre normatividad, el 66,3% consideran que sta es suficiente. En tanto el 26,4% opina que es deficiente. Es importante enfatizar que menos del 5% de los entrevistados considera que la divulgacin de informacin es inexistente y que el 1,8% no sabe acerca de este tema.. En cuadro 28 del anexo 7, se presentan los resultados, por seccional, para esta pregunta, entre los que vale destacar que en las seccionales de Amazonas, Putumayo y Risaralda, entre el 82% y el 100% de los productores entrevistados consideran que la informacin sobre normatividad es suficiente.
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Grfico 9. Distribucin nacional de los productores segn opinin acerca de si existe una coordinacin eficiente entre el ICA y los productores
En el grfico 9, se pone de manifiesto que ms del 70% de los productores entrevistados opina que la coordinacin entre el ICA y los productores es eficiente. Opinin compartida por el 100% de los productores de Amazonas, La Guajira y San Andrs. (Cuadro 29 del anexo 7)
Grfico 10. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre mecanismos de coordinacin para mejorar las acciones de control y sanidad por parte del ICA
Aumentando la comunicacin con los productores y las reuniones con los productores son los mecanismos de coordinacin ms convenientes entre el ICA y los productores, para el 56,5% y el 55,7% de los entrevistados. El 21% de los productores opina que visitar con mayor frecuencia los almacenes de insumos tambin podra ser uno de los mecanismos de coordinacin ms eficientes. (Grfico 10). Entre el 80% y el 100% de los productores entrevistados de Amazonas y Arauca estn de acuerdo en que aumentar la comunicacin con los productores es el mecanismo ms eficaz. En cuanto a utilizar las reuniones
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con los productores, nuevamente el 100% de los entrevistados de Amazonas consideran este como uno de los mecanismos ms convenientes. (Cuadro 30 del anexo 7).
Grfico 11. Distribucin nacional de los productores segn opinin sobre el acceso de los servicios de diagnstico para los problemas de sanidad agropecuaria entre junio de 2008 y junio de 2009
Tal como lo evidencia el grfico 11, el 44,5% de todos los entrevistados opinan que el acceso a los servicios de diagnstico es bueno, y vale destacar que el 11,5% lo considera muy bueno. Entre menos del 1% y el 2% lo consideran muy malo y malo. Estos porcentajes deben analizarse, excluyendo el 26,1% que no opina sobre este acceso porque en el periodo de referencia no uso este servicio de diagnstico. As entonces, quienes opinan que el servicio es bueno se incrementa al 60,3% y al 15,5% para quienes lo consideran muy bueno. El porcentaje de los que opinan que es regular tambin se incrementa en aproximadamente 5 puntos porcentuales de 15% a 20%. El servicio es considerado bueno por el 84.6% de los productores entrevistados en el Csar y muy bueno para el 66,7% de los del Amazonas (Cuadro 31 del anexo 7).
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Grfico 12. Distribucin nacional de los productores segn opciones que sugieren los usuarios para mejorar la vigilancia y control del ICA sobre los insumos agropecuarios.
Para mejorar la vigilancia y el control del ICA sobre los insumos agropecuarios, ms de la mitad de los usuarios entrevistados consideran que la mejor opcin es aumentar la informacin sobre su uso y manejo. El 38,7% opina que aumentar personal ayudara a ejercer vigilancia y control. (Grfico 12). Con respecto a la opinin general, tambin a nivel de las seccionales, en el Meta el 52,4% de los productores opinan que la mejor opcin es aumentar la informacin sobre el uso y manejo de los insumos agropecuarios. (Ver cuadro 32.2)
4. SATISFACIN DEL CLIENTE EXTERNO CON EL ICA

Para la interpretacin de los resultados es necesario tener presente el desarrollo conceptual del ndice y su ilustracin mediante figuras, incluido en el numeral 1.3 sobre su construccin.
4.1. NDICE DE SATISFACCIN GENERAL CON LA ENTIDAD

La satisfaccin general del cliente externo con la entidad fue evaluada desde dos contextos: 1. El servicio prestado por la entidad desde el punto de vista misional. 2. La capacidad tcnica en funcin del objetivo de mantener y mejorar la sanidad agropecuaria del pas. Como se observa en el Grfico 13, el 86.2% de los Usuarios perciben que el ICA como entidad encargada de brindar soporte tcnico, cumple con el objetivo de interactuar como socio estratgico para fortalecer y a su vez proyectar los negocios generados desde el agro colombiano (Usuarios muy satisfechos hasta moderamente satisfechos). Ahora, es importante como estrategia de intervencin disear un plan que tenga principalmente dos objetivos: incrementar la proporcin de usuarios a quienes la institucin super sus expectativas (29.4%), cuya relacin es 1 de cada 10 y por otro lado, disminuir la proporcin de usuarios inconformes (13.8%), cuya relacin es 1 de cada 10.
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Grfico 13 Resultados con respecto a la Satisfaccin General
Subndice Capacidad para mantener y mejorar la sanidad agropecuaria del pas Al analizar los subndices que determinan el nivel de satisfaccin general con la entidad, se observa que la percepcin de los usuarios respecto a la capacidad tcnica est estrechamente asociada a la satisfaccin general del cliente con la entidad. Es decir, en el imaginario colectivo es ms preponderante la asociacin que los usuarios hacen de la capacidad tcnica con la entidad, lo cual se evidencia en las variaciones mnimas obtenidas al comparar la figura anterior con los resultados obtenidos para establecer la satisfaccin del cliente externo con respecto a la capacidad tcnica de los funcionarios del ICA (ver Grfico 14).
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Grfico 14 Resultados con respecto a la Satisfaccin General relacionados con la capacidad tcnica
Subndice de Servicio prestado en general por la entidad De manera consistente con lo anterior, un resultado relevante del estudio es que la satisfaccin general del cliente externo es sensible en cuanto al servicio prestado. Por ejemplo, a este nivel los clientes no se identifican con la escala moderadamente satisfecho, lo cual puede interpretarse de la siguiente manera: el cliente espera que sus expectativas sean superadas a travs del servicio en general sin desconocer que su necesidad demanda la capacidad tcnica de la entidad (ver Grfico 15)
Grfico 15 Resultados con respecto a la Satisfaccin General relacionados con el servicio prestado
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4.2. NDICE DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO QUE RECIBI EL CLIENTE EXTERNO

Adems de evaluar la satisfaccin general, y aprovechando la ventaja de establecer como poblacin objetivo a clientes externos que realizaron algn trmite entre junio de 2008 y junio de 2009, se dise una batera de preguntas para captar de manera fidedigna la percepcin del servicio que el ICA le proporcion, medido desde sus aspectos ms relevantes y a la vez sensibles destacados en la norma ISO: Numeral ?? Atencin y Calidad del servicio. Aproximadamente el 85% de los clientes externos sintieron que el ICA cumpli o super sus expectativas. Otro hecho relevante es que por cada dos clientes que consideran que obtuvieron lo que esperaban se encuentra uno que cree que sus expectativas fueron ampliamente superadas (ver grfico 16).
Grfico 16 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo
Subndice de Atencin Indiscutiblemente, la entidad se caracteriza por brindar la mejor atencin. En trminos relativos la diferencia de clientes que consideran que la atencin super sus expectativas (41.5%) frente a los que consideran que el ICA cumpli con la atencin brindada (47.5%), es tan solo de 6 puntos porcentuales (ver grfico 17).
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Grfico 17. Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la atencin.
Subndice Calidad Un resultado contundente es que el ICA debe intervenir la calidad del servicio ofrecido, pues en este punto se incrementa la proporcin de clientes inconformes como se evidencia en el grfico 18).: en donde el 23% de los usuarios estn poco satisfechos e insatisfehcos.
Grfico 18 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad.
Fuente: Encuesta de Satisfaccin del cliente externo: Usuarios. SEI s. a, Octubre de 2009 Sistemas Especializados de Informacin S. A. SEI s. a.
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Al analizar la calidad del servicio se consideraron relevantes aspectos como: la prestacin, la infraestructura y la pgina web. Factor pgina web En el caso del servicio prestado a travs de la pgina web, encontramos que 1 de cada 2 (952) usuarios declararon que conocen y utilizan este medio. Para este segmento poblacional, el 78% est conforme por que el ICA cumpli con la expectativa generada por el usuario o en el mejor de los casos la supero (ver grfico 19)
Grfico 19 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad ofrecida a travs de la pgina web.
Factor de Infraestructura Ahora, el 95.6% (1843) de los usuarios objeto de estudio que recibieron el servicio, conocen las instalaciones donde este se presta y aspectos como la facilidad de acceso, la cantidad de sedes disponibles para la prestacin y los equipos o la tecnologa instalada para la prestacin del servicio, estn incidiendo dramticamente en generar inconformidad en el cliente: aproximadamente 3 de cada 10 clientes no se encuentran a gusto con la infraestructura donde se realiza la interaccin entre la entidad y el cliente. Resultado bien interesante mxime cuando la atencin brindada por el funcionario es una fortaleza manifestada por la misma poblacin (Ver grfico 20)
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Grfico 20. Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad ofrecida a travs de sus instalaciones.
Factor de Servicio Adems de destacar la atencin, ms del 80% de los clientes externos se encuentran satisfechos con: la facilidad para obtener informacin; la claridad de la informacin suministrada; la facilidad y agilidad para adelantar los trmites y la oportunidad para atender las solicitudes. An as, la prestacin del servicio tiene como punto critico el mtodo o sistema de pago: 3 de cada 10 clientes, califican este aspecto con mximo 6 puntos en escala 1-10 (ver grfico 21)
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Grfico 21 Resultados de Satisfaccin con el Servicio que recibi el cliente externo relacionados con la calidad implcita a la prestacin del mismo.
4.3. NDICE DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO PARA EL PERIODO: JUNIO DE 2008 A JUNIO DE 2009
En sntesis, el 86% (1643) de los clientes externos del ICA se encuentra satisfecho porque la entidad por lo menos cumpli con sus expectativas. Recordemos que los niveles de anlisis propuestos estn sintonizados con lo estipulado por la Norma ISO en el sentido de cumplir con el cliente satisfaciendo sus expectativas o superndolas. Concretamente, de los 1643 clientes el 25% (414) consideran que la entidad supera sus expectativas, es decir, 1 de cada 4. Grfico 22. ndice de Satisfaccin del cliente externo del ICA
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5. NDICE SATISFACCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LAS CONSULTAS, SOLICITUDES Y ACLARACIONES
Dentro del objetivo de lograr un sistema de gestin de la calidad eficaz, es necesario que se implementen mecanismos para responder a las consultas, solicitudes o aclaraciones elevadas por el cliente. El ICA canaliza estas expresiones desde distintos medios, fsicos y virtuales. En el periodo de estudio, el 22.7% (437) de los clientes realizaron consultas, solicitudes o aclaraciones. De estos, 1 de cada 2 lo hizo personalmente. Entre los medios indirectos, el de mayor uso fue el telefnico (ver grfico 23).
Grfico 23 Medios que utilizan los clientes externos para elevar consultas, solicitudes o aclaraciones.
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Ahora, con respecto a la satisfaccin del cliente externo relacionada con la atencin, la oportunidad y nivel de satisfaccin de las consultas, solicitudes o aclaraciones, se encontr que el 16.7% de los usuarios entrevistados est inconforme con el manejo dado por el ICA (ver grfico 24)
Grfico 24. Nivel de Satisfaccin del cliente externo que realiza Consultas, Solicitudes o Aclaraciones.
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6. NDICE DE SATISFACCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LAS QUEJAS Y LOS RECLAMOS
Las quejas o reclamos evidencian productos no conformes y deben ser consideradas como referentes para implementar acciones preventivas o correctivas. El en periodo de estudio, el 5.5% (107) de los clientes elevaron quejas o reclamos. De estos, aproximadamente el 70% las realizan personalmente o por medio telefnico (ver grfico 25).
Grfico 25 Medios que utilizan los clientes externos para elevar Quejas o Reclamos.
29
Ahora, con respecto a la satisfaccin del cliente externo relacionada con las quejas o reclamos, en trminos de: la atencin, la oportunidad y nivel de satisfaccin con el manejo dado por el ICA, se encontr que el 53.3% de los usuarios externos, es decir, 1 de cada 2, se siente inconforme (ver grfico 26)
Grfico 26.Nivel de Satisfaccin del cliente externo que realiza quejas o reclamos.
30
ANEXO 7. CUADROS DE SALIDA POR SECCIONAL
31

Resultados Esce 2009

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INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO

INFORME FINAL DE RESULTADOS PARTE II NDICE DE SATISFACCIN ACE-346 - Doc 02

Bogot, D. C., 14 de diciembre de 2009

Informe Final de Resultados Parte II ndice de Satisfaccin

ANEXO 7. CUADROS DE SALIDA POR SECCIONAL .............................................................................................................................31

Sistemas Especializados de Informacin S. A. SEI s. a.

Informe Final de Resultados Parte II ndice de Satisfaccin

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a estimar son las probabilidades, condicionales y de clase latente, bajo la siguiente

1 y j 1 j mediante el algoritmo EM2. Es decir, la

1.2. SOBRE LA CONSTRUCCIN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIN Y SU FIABILIDAD

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1.3. ESCALAS PARA MEDIR ACTITUDES Y/O PERCEPCIONES

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Escalamiento de Liker Diferencial semntico Escala de Guttman

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Pregunta 201. En una escala de 1 a 5 en donde 1 es MUY

202. En una escala de 1 a 10, en donde 1 es MALO y 10 es

Ponderado por 10 para ajustar a escala 1-100

Ponderado por 10 para ajustar a escala 1-100

304. En cuanto a la calidad del servicio recibido entre junio de 2008

Ponderado por 10 para ajustar a escala 1-100

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1.3. CONSTRUCCIN DEL NDICE

SUPERACIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

de los clientes externos ICA

Clientes Inconformes Insatisfecho 0-59.99 Poco Satisfecho 60-69.99

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Satisfaccin de los clientes Externos ICA

ndice de Satisfaccin General con la entidad

(P201) Subndice de Servicio prestado en general

ndice de Satisfaccin con el Servicio Recibido

(P302) Subndice Atencin

(P304) Subndice Calidad

Factor de Pgina Web

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2. CARACTERIZACIN DE LOS USUARIOS SEGN SECTOR DE PRODUCCIN

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3. OPININ DE LOS PRODUCTORES SOBRE EL CONTROL EJERCIDO POR EL ICA Y LA NORMATIVIDAD

Informe Final de Resultados Parte II ndice de Satisfaccin

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sobre normatividad entre junio de 2008 y junio de 2009

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4. SATISFACIN DEL CLIENTE EXTERNO CON EL ICA

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