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SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTIN Y CONTROL DE LA CALIDAD Unidad Didctica Nr. 1 Docentes: Ing. Mara de los A. Puente / Ing. Jorge Senn 1. 1.1 CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD Introduccin

La preocupacin por la Calidad es tan antigua como la propia humanidad: desde que el hombre es tal, ha desarrollado un inters por hacer bien sus cosas. Sin embargo, el significado de Calidad no ha sido constante a lo largo del tiempo: en diversas situaciones las organizaciones han privilegiado los costos, o el volumen de ventas, o el procesamiento por sobre la Calidad de sus productos (bienes y servicios). No existe una fecha exacta, pero es hacia finales de la dcada del 50 cuando la Calidad comenz a jugar un papel protagnico dentro de los atributos de las empresas competitivas. Muchas organizaciones que desde aquel momento no prestaron suficiente atencin al tema, hoy ya no existen. En este cambio tuvo mucho que ver el impacto que en el mercado internacional signific la presencia de los productos (bienes y servicios) 1 de origen japons que rompieron con la ley por todos aceptada hasta entonces (incluso hasta hoy muy comn en nuestro medio) de que a mayor Calidad, mayor precio. El xito japons se bas en ofrecer: mayor Calidad a mejor precio y disponibilidad (oferta ilimitada ). Cmo se pudo lograr esto? Aplicando rigurosa y sistemticamente a sus procesos los principios de la Calidad Total. 1.2. Historia de la Calidad

1.2.1. Los principales desencadenantes Nuestros ancestros hasta donde sabemos- ya estaban conscientes que la Calidad es importante. La metrologa (mediciones), las especificaciones, la inspeccin, se vienen aplicando desde hace muchos siglos. En tiempos ms modernos, el anticuado enfoque de calidad basado en la inspeccin ha comenzado a fallar y ha sido necesario encarar un nuevo enfoque. Entrado ya el siglo XX se aceler el paso con una serie de ideas y actividades nuevas tales como: control de calidad, planeacin de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevencin de defectos, control estadstico de procesos, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costos de la calidad, cero defectos, control total
Nota: Es importante aclarar que en este apunte utilizaremos el trmino producto tal como lo utiliza la Norma ISO, es decir, como el resultado de actividades o procesos, incluyendo por lo tanto el servicio, el material, los productos resultantes de procesos continuos, el soporte lgico o una combinacin de stos. Los productos pueden ser tangibles o intangibles, o una combinacin de stos; pueden ser intencionales o no intencionales. Se hace esta aclaracin ya que muchos autores utilizan la palabra producto como sinnimo de un resultado de un proceso productivo (un bien), por lo que tratan de productos y servicios. Recurdase entonces, que cuando en este apunte se utiliza la palabra producto, se lo utiliza en un sentido amplio, es decir, nos referimos a un bien y/o servicio. UD-1 Ing. Mara de los A. Puente / Ing. Jorge Senn 1
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de la calidad, certificacin del proveedor, crculos de la calidad, auditora de la calidad, aseguramiento de la calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos de Taguchi, comparacin competitiva y tantos otros nombres ms o menos conocidos en funcin de su autor o de su xito como mtodo, pero siempre con una base ms o menos comn. Despus de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes que han tenido un profundo impacto en los sistemas de calidad: - La primera es la revolucin japonesa de la calidad. Antes de la Segunda Guerra Mundial la calidad de los productos se perciba, en todo el mundo, como muy baja. Para ayudar a vender sus productos en mercados internacionales, los japoneses dieron algunos pasos revolucionarios para mejorar la calidad: - La alta administracin se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios. - Todos los niveles y funciones reciban entrenamiento en las disciplinas de calidad. - Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un proceso continuo, a un paso revolucionario. El xito japons fue legendario y de alguna manera se sigue asociando a ese pas con la paternidad de los conceptos modernos de calidad. - La segunda corriente fue la asimilacin del concepto de calidad en la mente del pblico. Varios factores incidieron para que esto sea as: muchos casos judiciales de demandas por problemas con algn producto, la preocupacin por el medio ambiente, algunos desastres y otros casi desastres, las organizaciones de consumidores, la carrera armamentista, la competencia internacional, etc. Todo esto gener una serie de cuestiones que desembocaron o contribuyeron en la actualidad a una mayor calidad de los productos. 1.2.2. Los hitos ms importantes Entre 1949 y 1951 Deming y Juran fueron enviados al Japn para reorganizar la industria de ese pas despus de la destruccin casi total sufrida a finales de la guerra. Especialmente Deming, llev en forma personal los conceptos de calidad que cayeron en un terreno muy frtil y desencaden la revolucin japonesa de la calidad. Es reconocido por los japoneses como el Padre de la Calidad. En la dcada del 80 los japoneses ya haban invadido sustancialmente el mercado norteamericano, especialmente con artculos electrnicos y automviles, los cuales se compraban masivamente ya que eran ms funcionales, tenan mayor confiabilidad, posean innovaciones interesantes, eran ms durables, y adicionalmente a todo ello, ms baratos y disponibles en todas partes. Ante esta situacin, la industria de EE.UU. primero y la europea despus, enviaron en forma masiva a sus especialistas a Japn para descubrir el secreto del milagro japons, encontrndose con la sorpresa que no haba nada raro y que el tan mentado secreto se basaba en aplicar metdicamente los conceptos de la calidad que todos en mayor o menor medida ya conocan. En 1987 se instrumenta en EE.UU. el Premio M. Baldrige de la Calidad, en honor a Malcolm Baldrige, un Ministro del Gobierno de ese pas que a travs de sus acciones rpidas y eficaces en el campo de la aplicacin de Sistemas de Calidad en
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las industrias, fue capaz de salvar a la industria de su pas y recuperar lentamente parte del mercado perdido. Posteriormente a esto se suman muchos otros Premios Nacionales, cuya principal funcin es fomentar la aplicacin eficaz de Sistemas de Calidad en las diferentes empresas (privadas y pblicas, de produccin y de servicio) con el fin de aumentar su competitividad en el mercado interno y especialmente en el externo. En nuestro pas se ha instituido el Premio Nacional a la Calidad, cuyas bases resultan una interesante gua para realizar un autocontrol de cmo est posicionada nuestra empresa respecto a lo que se considera ptimo al momento 2

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1949- 1951

U.S.A.
Deming - Juran

JAPON

1980

JAPON

U.S.A.

Calidad Disponibilidad - Precios

1987: 1992: 1994:

U.S.A. EUROPA ARGENTINA

PREMIO M. BALDRIGE PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (Ley 24.127)

1.2.3.

La Evolucin del Concepto de Calidad a Travs de sus principales Gures:

Frederick W. Taylor y Frank B. Gilberth (Mtodos y Tiempos) inician el estudio cientfico del trabajo a principios del siglo XX. Esta etapa se caracteriza por demasiadas partes mal hechas que se acumulan al final de la lnea, demasiados conjuntos y partes que se rompen durante las pruebas, demasiados productos, en perodo de garanta, que retornan a las fbricas y demasiadas ventas perdidas.

Las Bases del Premio Nacional de la Calidad se publican anualmente como gua para aquellas empresas que quieran participar del Premio. Es editada por la Fundacin Premio Nacional a la Calidad, creada por ley 24.127, el 15 de marzo de 1993. Frecuentemente las empresas que estn aplicando o implementando Sistemas de Calidad, se presentan al Premio Nacional, no necesariamente con el fin de competir, sino de conocer cul es su verdadera posicin y que tan bueno es su sistema. Representa una forma relativamente econmica de obtener una calificacin que pueda servir para detectar puntos dbiles y avanzar en la aplicacin de mejoras continuas. UD-1 Ing. Mara de los A. Puente / Ing. Jorge Senn 3

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G.S. Radford (Inspeccin - 1922) Establece en su libro The Control of Quality in Manufacturing, el rol clave del Inspector 3 para el control de la calidad, convirtindolo en una especie de red de seguridad para la industria. Walter Shewart (SPC Statistical Process Control 1931) En su libro Economic Control of Quality of Manufacturing Products, presenta a los profesionales de la calidad los primeros mtodos cientficos. Shewart fue el lder del Dream Team de Calidad de los Laboratorios Bell y que disearon tcnicas que mejoraron la estandarizacin de sus productos. (Integrantes: W. Shewart, W. E. Deming, H. Dodge, H. Roming, G.D. Edwards y J. Juran). 4 Harold Dodge y Harry Roming (Tcnicas de Muestreo) Desarrollan tcnicas de muestreo que evitan inspeccionar la totalidad de los tem. El Laboratorio Bell, aplicando SPC (Control estadstico de Procesos) y tcnicas de muestreo llev al control de calidad a un nuevo e importante nivel. W. Edwards Deming (Su Sntesis) Deming, a partir de 1950, es designado por el Laboratorio Bell, y a pedido del Gobierno de EE.UU., para formar ingenieros japoneses en tcnicas estadsticas. En reconocimiento a su labor, Japn crea en 1951 su Premio Nacional de la Calidad que lo denominan Premio Deming. Deming es tambin muy conocido por Los Catorce Puntos, un conjunto de profundos principios de calidad; el Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), un enfoque sistemtico para la solucin de problemas; y las Siete Enfermedades Mortales, que plantea los obstculos ms comunes para la mejora de la calidad. Joseph Juran (un significativo avance) Juran publica en 1951 su libro The Quality Control Handbook y en l indica que la calidad no debe verse como un gasto sino como una inversin. Armand Feigenbaum (Total Quality Control) Feigenbaum es el primero que propone el Control de Calidad Total. Su visin es que la calidad es un tema demasiado importante como para encargrselo a un grupo de inspectores. Karou Ishikawa (Total Quality Control) Crea una importante herramienta de la calidad, el Diagrama Causa-Efecto, tambin conocido como Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa. Philip Crosby (La popularizacin de la Calidad 1980) Crosby, en su libro acu la frase La Calidad es Gratis y populariz el Aseguramiento de la Calidad como nadie antes lo hizo. Con la cruzada de La Calidad es Gratis se populariz el concepto de que los beneficios de mejorar la calidad son reales y mensurables. J. James Harrington (Gestin de Procesos 1991)

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Nota: Un Inspector de Calidad nunca agrega valor a un producto

Nota: EE.UU. no los aprovech inteligentemente porque les iba bien en ese momento, cuestin que muchos aos despus permiti que un pequeo pas, con pocos recursos como Japn, desequilibrara totalmente el mercado mundial. UD-1 Ing. Mara de los A. Puente / Ing. Jorge Senn 4

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Harrington es considerado actualmente como el gur en la gestin de procesos. Entre sus libros ms importantes se pueden citar: The Improvement Process (1987) y Business Process Improvement (1991). 1.3. Que se entiende por Calidad?

Es importante clarificar el trmino Calidad, bajo su nueva concepcin. La mayora de nosotros tiene una idea propia de lo que es Calidad, por otra parte, est de moda hablar de ello y muchos se refieren a ella como si fuera algo familiar. Sin embargo pocos la practican en la cotidianeidad de sus funciones y muchas son las discusiones filosficas, as como tambin de interpretacin alrededor de ella. Es necesario reflexionar sobre ella para que todos la veamos bajo la misma mirada (al menos en este curso) y hablemos un lenguaje comn de lo que significa hacer las cosas con Calidad, abandonando el tradicional concepto que sigue ligando Calidad con Control. Actualmente cuando hablamos de controlar, ya no se refiere al control final de un producto, sino en intentar por todos los medios de mantener bajo control el proceso que lo genera a fin de obtener la calidad como consecuencia. 1.3.1. Algunas definiciones de Calidad: Definicin de Crosby:

CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES*

* Especificacin: Documento que establece requisitos (IRAM-IACC-ISO 8402). Es decir, que las especificaciones son documentos que dicen claramente como debe ser un determinado bien (dimensiones, materiales, grado de terminacin, color, etc.) o cmo debe ser un determinado servicio.

En un sistema donde hay Calidad y por lo tanto se cumplen las especificaciones, cada persona sabe perfectamente qu, cmo y cuando hacer su trabajo, y esto permite obtener un resultado predecible (saber de antemano como ser) y, por lo tanto, controlable. Cuando uno se equivoca, todo el sistema se resiente. Las exigencias actuales de los clientes obliga a estructurar el trabajo de tal manera que sea posible coordinarlo, controlar las cuestiones que intervienen (que pueden ser cambiantes), con el fin de que el resultado que se obtenga sea predecible y siempre el mismo. El diccionario tiene muchas definiciones de Calidad. Una definicin breve que tiene mucha aceptacin es:

ADECUADO PARA EL USO

Una buena definicin alternativa es:

LA CALIDAD ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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Esta ltima definicin debe tener una base para la accin. Esta base es la palabra Cliente. Un cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta. Jacques Horovitz, en relacin a la Calidad, dice:

LA CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE LA EMPRESA HA ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SU CLIENTELA CLAVE.
Se entiende por clientela clave aquellos clientes que por sus expectativas y necesidades impone a la empresa un determinado nivel de producto o servicio que debe alcanzar (y que, por las razones que fuera, no puede darse el lujo de perderlos). La Norma ISO-IRAM 8402, en su segunda versin (1994) defina la Calidad como:

LA TOTALIDAD DE LAS CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD, QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS E IMPLCITAS*
* Necesidades establecidas son aquellas que se escriben taxativamente, las necesidades implcitas son todas aquellas que de hecho se espera que el bien o servicio cumpla (que se dan por hecho y no se discuten). Ej: En un automvil: Necesidades establecidas: potencia del motor, tipo (diesel o nafta), cilindrada, capacidad de carga, tipo de freno, tamao de las ruedas, etc. Necesidades implcitas: comodidad, seguridad, confiabilidad, buen frenado, que funcione adecuadamente, que arranque en cualquier clima, etc.

Podramos concluir remarcando que es posible lograr CALIDAD si conocemos perfectamente qu quieren nuestros clientes, llevar esto a especificaciones y mantener bajo control el proceso para lograrlo. La Norma ISO 9000:2000 y 2008 5 (versin actual) define a la calidad como:

CALIDAD:

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos

Referencias: El trmino Calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. inherentes significa que existe en algo, especialmente como caracterstica permanente. Requisito: es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. implcita significa que es habitual o una prctica comn para la empresa (organizacin), sus clientes y otras partes interesadas.

La versin actual de la Norma ISO 9001:2008, fue publicada el 15 de noviembre de 2008, fecha a partir de la cual entra en vigencia. No agrega nuevos requisitos a la versin anterior, pero hay ms aclaraciones y se mejor la redaccin en algunos puntos clave UD-1 Ing. Mara de los A. Puente / Ing. Jorge Senn 6

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1.3.2. Calidad Total: Merece especial atencin el trmino Calidad Total , muy utilizado como si fuera un concepto para referirnos a un nivel especial de Calidad, lo cual puede ser cierto desde el punto de vista del cliente donde la calidad implica : producto, servicio, entrega, precio, prestigio, pertenencia, satisfaccin y ms ltimamente: fascinacin y sorpresa. Sin embargo desde el punto de vista de la empresa en realidad se refiere a una forma de gestionar la Calidad para lograr la satisfaccin del cliente y esto implica : prevencin, mejores procesos, rigor y participacin, mejora continua y sistemtica, compromiso, comunicacin, motivacin y capacitacin de todos y de cada uno de los integrantes de la organizacin. Con lo cual para hablar de Calidad Total debemos pensar en que los niveles de decisin estn verdaderamente comprometidos y convencidos de lo que ello implica. Esto se traduce en una estrategia que, vinculando una Filosofa de trabajo con Tcnicas aplicadas, permite a la empresa sobrevivir y progresar en mercados cada vez ms competitivos. La Calidad Total es por lo tanto mucho ms que la calidad del producto. Nuestro producto puede ser el mejor del mundo, pero si lo complementario (servicio de post-venta, atencin, informacin, garanta, etc.) es malo, de nada sirve todo el esfuerzo. 1.3.3. La Calidad es la Percibida por el Cliente: Los requisitos a los que alude este ttulo, son ni ms ni menos los requisitos del cliente; en la medida que se alcance la satisfaccin de los mismos, se asegura nuestra supervivencia y crecimiento en el mercado. Queda claro entonces que el xito de la empresa estar dado por la aceptacin, por parte de los clientes, de sus productos. Si sus esfuerzos no guardan relacin con las expectativas del cliente, el bien ofrecido o servicio no ser, para ese cliente, suficientemente bueno y por lo tanto no lo comprar.

EL CLIENTE PERCIBE LA CALIDAD EN SUS PROPIOS TERMINOS

De nada vale cualquiera de los estndares con que una empresa en general, o cada una de sus reas en particular, definen si algo est bien o mal hecho, en tanto y en cuanto ello no quede convalidado con el acuerdo y la aceptacin del cliente. Quien convalida la calidad en nuestra empresa: el Director, el Propietario, el Gerente o el Cliente? Cualquier indicador de Calidad elaborado al margen del cliente es, cuando menos, irrelevante. 1.3.4. Cmo se expresa la Calidad? Una vez determinadas las caractersticas de calidad reales, queda por escogerse el lenguaje que emplearemos para expresarlas: Los requisitos de los consumidores no siempre se pueden expresar de una forma que se preste para su aplicacin por parte
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de la fbrica. Siempre hay distintas interpretaciones y cuando las interpretaciones difieren los mtodos de produccin tambin pueden variar. Algunas ideas de cmo expresar la Calidad: 1. Determinar la unidad de garanta. Algunos productos suelen clasificarse por unidad y existen otros que no pueden contarse uno por uno. Si no se establece claramente la unidad de garanta, ser imposible dar la garanta segura aunque se desee hacerlo. 2. Determinar el mtodo de medicin Cuando queremos dar una definicin exacta de la calidad, si el mtodo de medicin es vago, nada se lograr. Empero las caractersticas de calidad reales son muy difciles de medir. Por ejemplo el papel prensa se rompe mientras se imprime Cmo medir esta caracterstica? Algunas veces se harn por pruebas fsicas o qumicos, otras tantas a travs de percepciones sensoriales humanas. Las empresas ganadoras en el mercado son aquellas que hayan aprendido a medir esas caractersticas. 3. Determinar la importancia relativa de las caractersticas de Calidad Es difcil encontrar productos con una sola caracterstica de calidad. En general los productos presentan muchas. Un auto debe tener varias tales como confortabilidad, facilidad de manejo, sencillez en el uso de los elementos, etc. Es necesario reflexionar acerca de la importancia relativa de las diversas caractersticas de calidad de un producto. Se puede realizar una clasificacin como la siguiente: Defecto crtico: aquellas caractersticas que se relacionan con la vida y la seguridad de las personas. Por ejemplo el sistema de gas de una cocina o en una empresa de servicios un mnibus con cubiertas en mal estado Defecto grande: aquella caracterstica que afecta la funcionalidad de un producto. La tecla de avance o retroceso de un equipo de msica. En un hotel los colchones de las camas son viejos y gastados Defecto menor: aquella caracterstica que no afecta la funcionalidad de un producto, pero que no le gusta a los clientes, por ejemplo el color de una silla. En un restaurante el modo de preparar las mesas. Asignar la importancia relativa o pensar en las prioridades es uno de los conceptos importantes en calidad. Llegar a un consenso sobre defectos y fallas Las opiniones sobre los defectos y las fallas varan de persona a persona, ya sea que se hable de proveedores, fabricantes o clientes. Esto es fcilmente discernible cuando se emplean los cinco sentidos para fines de inspeccin (sensoriales). Algunos consideran una mancha pequea en un tapizado una falla, otros opinan que no. La calidad del sonido de un equipo reproductor puede dar lugar a diferencias de opinin muy extremas. En muchas oportunidades es difcil fijar por escrito y dentro de normas las fallas o grado de la falla. En este sentido es muy comn encontrarse con problemas dentro de los sectores de una empresa , por ejemplo en una empresa para fabricar un producto correctamente
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los de produccin si se dejan llevar por los planos les sale mal (tolerancias de diseo que no coinciden con tolerancias de produccin). Es necesario establecer el consenso entre los empleados, o entre fabricantes y clientes, etc. Revelar los defectos latentes En muchos casos los defectos encontrados representan apenas un porcentaje de los defectos totales. Para muchos un producto es defectuoso solamente cuando es inutilizable. Es necesario rever este concepto. Los productos corregidos, los de aceptacin especial y los ajustados son tambin defectuosos. A veces se utiliza el trmino productos de aceptacin especial o de segunda cuando en realidad para que existan se ha bajado un nivel en los requerimientos de los clientes. Si se observa con atencin existen muchos defectos latentes. Observar la calidad estadsticamente La calidad por unidad es importante, pero en muchos casos en la prctica se considera la calidad por grupos de productos (tantos centenares). Un foco considerado en forma individual puede tener una vida de entre 100 a 2000 hs. Considerando por lotes puede tener un promedio de entre 900 a 1100hs. Los consumidores preferirn esto ltimo donde el grado de dispersin es menor. Calidad de Diseo y Calidad de aceptacin. La Calidad de diseo es la Calidad objetivo dentro de una empresa. La Calidad de aceptacin tambin se llama Calidad compatible representa una indicacin de la medida en la que los productos se cien a al Calidad de Diseo. Si existen discrepancias entre ambas, esto significa que hay defectos o correcciones. Cuando la calidad de aceptacin sube el costo baja. Si la Calidad de diseo est a la altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarn. Los controles de proceso permiten mejorar la calidad de aceptacin.

1.4.

Los Nuevos Paradigmas

Generalmente nuestra vida, en ms o en menos, la dirigimos en el marco de paradigmas aceptados por la mayora o impuestos por alguien y aceptados por nosotros (consciente- o inconscientemente). Nunca antes los paradigmas cambiaron tanto y tan rpidamente como en los ltimos tiempos, pareciera que cuando nos estamos acostumbrando a uno ya aparece otro nuevo. 1.4.1. Los cambios en la industria, el comercio y el servicio:

En el mundo del servicio y de la produccin, hasta hace unos aos el fabricante o el vendedor era el rey; actualmente el rey indiscutido y por el que todos nos peleamos- es el cliente. Pero no solo los clientes son la vedet en el paradigma actual, existen una serie de otros factores que hasta hace unos aos no eran motivo de discusin, pero que actualmente no pueden ser obviados en ningn anlisis serio que pretenda aportar ideas y decisiones para el futuro de cualquier empresa: Sectores involucrados en las empresas de hoy: A fin de tener una visin global que permita realizar un anlisis integral de las caractersticas de las organizaciones actuales, es necesario conocer con precisin quienes participan en ella y de qu manera incide esta participacin.
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Actualmente tambin se denominan socios de parte de nuestra organizacin, ellos son: los clientes los empleados los propietarios (la organizacin) los proveedores la sociedad

Los clientes: Los sistemas de calidad consideran dos categoras de clientes: - Clientes internos y - Clientes externos Cuando hablamos de clientes en trminos generales nos referimos a aquellos que reciben o consumen el producto (bien o servicio) de nuestra organizacin; son la parte ms importante de los cinco sectores involucrados, ya que en la situacin del mercado actual, el cliente es el que decide y es el que tiene la ltima palabra. Por lo tanto, la satisfaccin del cliente debe ser el objetivo clave de la organizacin a fin de mantenerse en el mercado y de posicionarse lo mejor posible frente a la competencia. Los sistemas de calidad implementados en cualquier empresa u organizacin deben apuntar primordialmente a este objetivo. Ms que nunca en toda la historia, la industria, el comercio y el servicio dependen de los favores de los clientes, quienes para colmo, vienen cada vez ms programados para ser exigentes y saben que a la vuelta de la esquina pueden conseguir un producto o servicio igual o alternativo, de la misma calidad y a igual o mejor precio. A medida que avanzamos en la poca actual, nuestros clientes y accionistas no buscan buena calidad, sino que desean la perfeccin. Segn el Presidente de Westinghouse Broadcasting Co., Bert Staniar: El cliente moderno es ms astuto, difcil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cnico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. El escucha estas palabras una y otra vez en cualquier parte y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento. Esta es una nueva raza de clientes que evala su contacto total con la organizacin y no simplemente el producto que recibe. Estos clientes se fijan en la manera que atienden los vendedores, la forma como se empacan los productos, la publicidad, la rapidez de respuesta, los artculos que se publican en los diarios locales acerca de la empresa, las facturas que se les presentan, cmo los tcnicos de reparaciones se comunican con ellos y mucho, por la posicin poltica que asume la organizacin. La percepcin que los clientes tienen acerca de la organizacin orienta sus hbitos de compra. Un estudio de la Forum Corporation, indica que los clientes de hoy son cinco veces ms propensos a cambiar de proveedor debido al servicio mediocre, y no tanto por una mala calidad del producto o a aspectos variables de precios. Los empleados: En las empresas tradicionales que funcionan bajo el viejo concepto de empresa, es tpico encontrar por un lado la cpula de la organizacin (dueos, directivos,
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gerentes, etc.) y por el otro, en la vereda de enfrente, a los empleados, generalmente agrupados en gremios. En el actual concepto de empresa en todo el mundo, esto ya no es posible si se quiere sobrevivir. Ambas partes deben entender que son parte de una misma cosa y que se necesitan mutuamente y que el lugar de trabajo es, en definitiva, de cada cual y es su propia fuente de ingresos y de subsistencia. Es por ello que debe haber un acercamiento por ambas partes y deben encontrarse mecanismos horizontales de trabajo en comn, en beneficio de toda la organizacin (y en consecuencia de cada uno de sus integrantes). Hoy como nunca, gremios y directivos tienen un problema en comn: la supervivencia de la empresa. Es por lo tanto absolutamente necesario un profundo cambio de actitud que permita trabajar en conjunto por una misma causa, esta es una de las claves del milagro japons En el concepto de Calidad se considera fundamental el rol del empleado en la empresa, ya que se toma conciencia que:

Nadie sabe hacer mejor las cosas que el que las hace
es decir, quien mejor conoce un determinado trabajo o proceso y todos sus problemas es aquel que todos los das realiza dicho trabajo. Por ms raro que pueda sonar para muchos, los empleados son uno de los tesoros ms importantes con los que cuenta una empresa. En pases avanzados, donde los sistemas de calidad se aplican desde hace aos, se ha demostrado que las ideas y sugerencias que surgen de los empleados y son analizados y discutidos, son las principales fuentes para las mejoras continuas y por lo tanto se constituyen en bases de sistemas de calidad. Por una parte es necesario dar al empleado un rol mucho ms protagnico; por la otra es necesario que el empleado se vea incentivado a hacerlo, que se sienta identificado plenamente con la empresa (la camiseta puesta), que tenga espritu de colaboracin, que se comprometa y se integre en el proceso de cambio para la mejora continua. La organizacin (la direccin, los propietarios): El nivel directivo debe participar activamente del proceso de cambio indicado en el punto anterior. Tiene responsabilidades fundamentales en la implementacin del Sistema de Calidad, debe asumir un claro compromiso con el sistema, debe ser su impulsor y sostn. Predicar con el ejemplo es de vital importancia tambin en este caso. Puede mencionarse aqu una mxima de Albert Schweizer:

El ejemplo no es la mejor manera de demostrar algo .... es la nica manera

En el proceso de cambio que involucra la implementacin de un sistema de calidad se busca horizontalizar la estructura directiva, esto significa dar mayor grado de participacin a niveles inferiores, hasta el nivel de operarios. Existen tcnicas y herramientas para ello que se vern a lo largo del desarrollo del curso.
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Los proveedores: Son socios de parte fundamentales en nuestra organizacin. Toda organizacin tiene algn tipo de proveedores. Tener proveedores malos, que proveen productos no confiables, que no respetan los plazos, que no garantizan calidad de sus productos, que no mantienen los acuerdos, etc. afecta cada vez ms seriamente a nuestras organizaciones. En muchos casos son problemas que no podemos resolver con un determinado proveedor y nos cuesta mucho esfuerzo adicional en un tema que no es de nuestra responsabilidad. En lugar de aportar soluciones nos generan nuevos y ms problemas a los muchos que de por s ya tenemos. Es por lo tanto fundamental contar con muy buenos proveedores. Debe imaginarse el alivio que significa tener un proveedor verdaderamente confiable, que nos garantice: entrega en los plazos acordados, los mejores precios, la mejor calidad, seguridad en la entrega, productos de calidad probada y garantizada, buena atencin, disponibilidad, etc. Los sistemas de calidad apuntan tambin a formar proveedores de este tipo, para lo cual en ocasiones se realiza la capacitacin a los mismos, se formaliza una calificacin de proveedores y se lleva un registro actualizado de proveedores calificados. En muchos casos, cuando la calidad del proveedor como tal queda demostrada, la empresa puede realizar alianzas estratgicas con algunos de ellos, en beneficio de ambos. La sociedad: La participacin de la sociedad como sector involucrado es un concepto relativamente nuevo pero que va aumentando en forma permanente. En empresas tpicamente sociales, tales como cooperativas, juega un rol fundamental. Pero tambin incide en mayor o menor medida en cualquier empresa. Esta incidencia ir en aumento a medida que la sociedad se involucre ms en los problemas que la afectan o le interesan. Los requisitos de la sociedad, se estn tornando ms estrictos en todo el mundo. Adicionalmente, las expectativas y las necesidades se hacen ms explcitas especialmente en temas como la salud y la seguridad en los lugares de trabajo; la proteccin del medio ambiente (incluida la conservacin de la energa y de los recursos naturales, ej: discusin sobre el Proyecto de la Represa Corpus) y la seguridad personal. Si se acepta que las normas de la familia ISO 9000 nos proporcionan una base ampliamente usada para los sistemas de gestin, que pueden cumplir con requisitos para la calidad, estos principios de gestin pueden ser tiles tambin para otros intereses de la sociedad. Compatibilizar este sistema bsico de gestin de la calidad con otras reas de inters para la sociedad puede mejorar mucho la efectividad de un organismo y lo puede posicionar en forma preferencial frente a otros organismos que compiten en el mismo rubro. 1.4.2. Los Cambios y Exigencias sobre los Recursos Humanos: Tambin en el campo individual y de los recursos humanos en general, los cambios son igualmente dramticos y traumticos, especialmente para todos aquellos que tienen un cierto nivel de capacitacin o ejercen funciones de responsabilidad. Antes, tener un ttulo secundario, ser tcnico, tener un ttulo universitario, etc. aseguraba un cierto nivel econmico y social. Esto ya no es as y en contraposicin entramos en una etapa donde la necesidad de formacin se hace permanente y sin existencia de lmites previsibles. Desde los dirigentes hasta los empleados en general que actualmente se buscan, deben reunir un perfil totalmente distinto del que deban reunir aos atrs y
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esta tendencia se ir acentuando. Todava la identidad de la gente se construye por aspectos externos (ropa, aspecto, casa, auto, etc.), pero cada vez ms la identidad se volver a medir en trminos de cultura, capacidad, flexibilidad, conocimientos y conceptos que se acuaron recientemente como empleabilidad, emprendedorismo, generacin de competencia, proactividad, etc. Nuestra sociedad pos-moderna, pos-industrial, de tele-informacin tiene algunas caractersticas que valen la pena indicar para posicionarnos mentalmente en el nuevo escenario: Teleinformacin: cambios en los patrones de espacio y tiempo, dependencia de la red electrnica como medio de informacin y de comunicacin. Rpida circulacin de sujetos y objetos: descartabilidad, destradicionalizacin, dependencia de smbolos, el diseo agrega valor fundamental a las mercaderas. Emociones: egocentrismo, placer y liberacin de impulsos. La frontera ms importante es el conocimiento: las decisiones se mueven hacia donde est el conocimiento. Disminucin del trabajo manual: dejobing. Tareas y oficios en extincin (relojeros, zapateros, sastres, etc.) Las redes como sistemas de informacin: la tele-educacin. El debilitamiento de la familia nuclear (muy serio porque no existe otra institucin alternativa que la reemplace igual o mejor en la contencin y la educacin de los nios y jvenes). Debilidad: Somos una sociedad dbil por el cambio. El crecimiento de los grupos de inters (cada vez reemplazan ms a los partidos polticos) Las contradicciones: hay que asumir las contradicciones de una singularizacin y de una masificacin simultnea.

Las siguientes son algunas de las variables que constituyen este escenario y la presin que ejercen: Competitividad relacionada a clientes ms exigentes y mercados ms fragmentados (ms modelos de un mismo producto; ej: modelos de autos) (el capital intelectual). Continua incorporacin de capital financiero, tecnologa y conocimientos en los negocios (cambios, inversiones y dependencia de sistemas de informacin). Eventos complejos que generan incertidumbres y ambigedades (ej: Efecto Tequila, Arroz, Vodka y tantos otros que no alcanzamos a comprender porqu y de qu manera nos afectan a nosotros) (dificultades para identificar e interpretar las variables que afectan a los negocios la oportunidad es siempre un riesgo). La aparicin de la empresa sin fronteras y sin dueos visibles (fusiones, alianzas y redes generando conexiones no necesariamente integracin- a centros de excelencia. Los agentes econmicos interactan ms dependientes de valores que de estructuras y normas). El surgimiento del empleo just-in-time y de la carrera sin fronteras (la nueva estructura ocupacional). Cambios en las relaciones entre los dos gneros (feminizacin de la mano de obra).

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La reciprocidad como criterio entre agentes econmicos (la empresabilidad reemplazando el rol de los sindicatos). 6

Todo este nuevo escenario obviamente exige un nuevo perfil de las personas que se encuentran involucradas en l o que pretenden entrar en el mismo. Algunas de las competencias actuales exigidas para el trabajo con calidad son: La adquisicin y el manejo de la informacin: el dominio del procesamiento de la informacin a travs de su anlisis y de la elaboracin de escenarios. Fundamentalmente tener la informacin y manejarla. Conocimientos Conceptuales: El dominio de referencias para la comprensin de eventos complejos. Conocimientos Tcnicos: El dominio de las propiedades de los eventos para la solucin de problemas. Conocimientos Concensuales: La internalizacin compar-tida de valores, significados y principios para la accin conjunta. Conocimientos Prcticos: El dominio de procedimientos para el manejo de los eventos. El tiempo, el movimiento y el espacio. La responsabilidad sobre el resultado: La autoregulacin y el compromiso. Desarrollar el autocontrol. La madurz social: Las habilidades sociales y de comunicacin. Cada vez ms las cosas pasan por la negociacin.

Individualmente debemos buscar la mejor manera de adaptarnos a estas nuevas exigencias. Es importante plantearse un Proyecto Personal y generar competencias en funcin de ello.

Sistemas, Gestin y Control de la Calidad 2009 Confeccionado: Ing. J. Senn Ing. M. A. Puente.

Nota: este es un punto clave: la base no es la autoridad sino la reciprocidad.

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