Manual de Calidad

Procedimiento Documentado MC-4.2.2-9 Elaborado por: ABA Vigente desde: 30/03/2010 Revisado por: RBO-CTP-CDR Revisin 9 Aprobado por: CLN Pgina 1 de 27

Manual de Calidad

Procesos de:

Lectura de Medidores Facturacin Reparto de Boletas y Facturas Corte y Reposicin Atencin y Gestin de Reclamos

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ndice
1. 2. Objetivos y alcance. ............................................................................... 4 Informacin de la Empresa. .................................................................... 4 2.1. Identificacin. .................................................................................... 4 2.2. Misin Corporativa. ............................................................................. 4 2.3. Estructura Corporativa. ....................................................................... 5 2.4. Organigrama de la Empresa. ............................................................... 6 3. Poltica y Objetivos. ................................................................................ 7 3.1. Poltica de Calidad .............................................................................. 7 3.2. Objetivos de Calidad. .......................................................................... 8 4. Sistema de Gestin de Calidad. ............................................................. 11 4.1. Requisitos Generales......................................................................... 11 4.2. Requisitos de la documentacin. ........................................................ 12 4.2.1. Manual de Calidad. ..................................................................... 12 4.2.2. Control de Documentos. ............................................................. 12 4.2.3. Control de Registros. .................................................................. 12 5. Responsabilidad de la Gerencia Comercial. ............................................ 13 5.1. Compromiso de la Gerencia. .............................................................. 13 5.2. Enfoque al Cliente. ........................................................................... 13 5.3. Poltica de Calidad. ........................................................................... 14 5.4. Planificacin. .................................................................................... 14 5.4.1. Objetivos de la calidad. ............................................................... 14 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin ....................................... 14 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad. ...................................................... 14 5.5.2. Representante de la Gerencia...................................................... 14 5.5.3. Comunicacin Interna. ................................................................ 15 5.5.4. Revisin por la Gerencia. ............................................................ 15 6. Gestin de Recursos............................................................................. 16 6.1. Provisin de los Recursos. ................................................................. 16

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6.2. Recursos humanos. .......................................................................... 16 6.3. Infraestructura. ................................................................................ 17 6.4. Ambiente de Trabajo. ....................................................................... 17 7. Realizacin del Servicio. ....................................................................... 18 7.1. Planificacin de la realizacin del servicio. .......................................... 18 7.2. Procesos relacionados al cliente. ........................................................ 20 7.3. Diseo y Desarrollo. .......................................................................... 20 7.4. Compras. ......................................................................................... 21 7.5. Produccin y Prestacin del Servicio. ................................................. 21 7.5.1. Control de la prestacin del Servicio. ........................................... 21 7.5.2. Validacin de la Prestacin del Servicio. ....................................... 21 7.5.3. Identificacin y trazabilidad. ........................................................ 22 7.5.4. Propiedad del cliente. ................................................................. 22 7.5.5. Preservacin del Producto. .......................................................... 22 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin......................... 23 8. Medicin, Anlisis y Mejora. .................................................................. 23 8.1. Generalidades. ................................................................................. 23 8.2. Seguimiento y Medicin. ................................................................... 23 8.2.1. Satisfaccin del cliente. ............................................................... 23 8.2.2. Auditora interna......................................................................... 24 8.2.3. Seguimiento y Medicin de los procesos. ..................................... 24 8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio. ........................................... 24 8.3. Control del Servicio No conforme. ...................................................... 25 8.4. Anlisis de datos............................................................................... 25 8.5. Mejora. ............................................................................................ 25 8.5.1. Mejora Continua ......................................................................... 25 8.5.2. Accin Correctiva........................................................................ 26 8.5.3. Accin Preventiva. ...................................................................... 26 HISTORIAL DE MODIFICACIONES ............................................................... 27

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1. Objetivos y alcance.
El objetivo de este manual, es describir la poltica y estructura del Sistema de Gestin de Calidad implementado en Chilquinta Energa S.A., en beneficio del logro de nuestra misin, as como tambin describir los procedimientos y requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que permiten asegurar la calidad de los procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin de suministros y Atencin y Gestin de Reclamos.

2. Informacin de la Empresa.
2.1. Identificacin. Nombre o Razn Social: Chilquinta Energa S.A. Giro: Distribucin y Venta de Energa Elctrica Domicilio: General Cruz N 222, Valparaso www.chilquinta.cl 2.2. Misin Corporativa. Chilquinta Energa S.A. tiene por Misin Corporativa brindar excelencia en la calidad de la distribucin, transmisin y generacin de Energa, as como en la totalidad de sus productos asociados, con el propsito de contribuir al crecimiento conjunto de las personas, la sociedad y la Empresa.

Histricamente, Chilquinta Energa S.A. se ha definido como una entidad eficiente y comprometida con el desarrollo de su comunidad y cuidado del medioambiente.

Brindar excelencia en la calidad de servicio y una atencin integral, es su principal propsito. El desarrollo de este criterio diferenciador le ha permitido, a Pgina 4 de 27

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travs de una permanente evaluacin y retroalimentacin de sus funciones, maximizar el grado de satisfaccin alcanzado por sus clientes.

Chilquinta Energa S.A. es una organizacin moderna, responsable y comprometida. A travs del aprovechamiento de sus naturales sinergias, experiencia y conocimiento, ha desarrollado una importante contribucin al crecimiento social y econmico de Chile y la regin sur de Amrica. 2.3. Estructura Corporativa.

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2.4. Organigrama de la Empresa.

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 7 8 9

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Facturacin de Clientes Masivos

Facturacin de Grandes Clientes

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&

Lectura de Medidores Reparto de Boletas y Facturas

Facturacin de Alumbrado Pblico

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Corte y reposicin de Suministros

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Gestin de Reclamos

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Nota: Destacados en color se encuentran, al interior del Organigrama de toda la Empresa, los procesos de Lectura, Facturacin, Reparto, Corte y Reposicin de Suministros y Atencin y Gestin de Reclamos, los cuales sern implementados bajo la Norma ISO 9001:2008.

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3. Poltica y Objetivos.
3.1. Poltica de Calidad Chilquinta Energa S.A. expresa en esta poltica su compromiso de asegurar la calidad de los procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin de Suministros y Atencin y Gestin de Reclamos, buscando la satisfaccin de los clientes, organismos fiscalizadores y accionistas, incluyendo en el alcance de esta Poltica a su personal y empresas proveedores. As la poltica de calidad se expresa en los siguientes puntos:

1. Implementar un sistema de gestin de calidad certificado bajo los requisitos de la normas ISO 9001:2008, que asegure el cumplimiento de esta poltica para los procesos ya indicados.

2. Cumplir con los requisitos tcnicos, legales y reglamentarios vigentes, al momento de realizar cada uno de los procesos.

3. Evaluar peridicamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes en relacin a estos procesos, e implementar acciones tendientes a satisfacerlas en la medida que resulte tcnica y econmicamente factible.

4. Lograr el compromiso de nuestros proveedores para el cumplimiento de los requisitos de calidad, basndose en relaciones de mutua confianza y beneficio.

5. Promover el desarrollo y compromiso del personal involucrado en los procesos, manteniendo un buen ambiente de trabajo y verificando que

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cuenten con las competencias necesarias para el desempeo de sus funciones.

6. Proveer los recursos necesarios para el cumplimiento de esta Poltica y de los Objetivos establecidos.

La Gerencia Comercial considera esta Poltica como parte integral y prioritaria del negocio de Chilquinta Energa S.A., asegurando su difusin, comprensin, el cumplimiento en todos los niveles de la organizacin y principalmente el compromiso de mejora continua de los procesos.

3.2. Objetivos de Calidad.

Con el objeto de asegurar la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad implementado, la organizacin ha definido los siguientes objetivos medibles, que sern evaluados y monitoreados permanentemente a travs de los Informes mensuales de gestin, el Proceso de Revisin por la Gerencia y las Auditorias Internas. As, los objetivos de calidad a partir del ao 2009 son:

Lectura 1. Reducir la cantidad de servicios no ledos de la Empresa, de manera que el indicador promedio (total servicios no ledos / total de lecturas entregadas) del ao 2010 sea menor o igual a 2,44%. 2. Reducir el porcentaje de reclamos de clientes por errores de lectura o no lectura del medidor, de manera que el indicador (total reclamos errores de lectura y no lectura / total clientes activos) a diciembre de 2010 sea menor o igual a 0,127%.

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Facturacin 3. Obtener a lo ms un porcentaje de refacturaciones de venta de Energa y Potencia de 0,528% (total refacturaciones / total ventas de energa + potencia) a diciembre de 2010. 4. Obtener a lo ms un porcentaje de cobros indebidos de venta de Energa y Potencia de 0,552% (total cobros indebidos / total ventas de energa + potencia) a diciembre de 2010. 5. Reducir el porcentaje de clientes afectos a rectificaciones, de manera que el indicador (total clientes afectos a rectificaciones / total clientes activos) a diciembre de 2010 sea menor o igual a 0,37%.

Facturacin de Grandes Clientes 6. Obtener a lo ms un porcentaje de refacturaciones de venta de Energa y Potencia a Grandes Clientes de 1,00% (Monto total por refacturaciones a Grandes Clientes / total ventas de energa + potencia a Grandes

Clientes) a diciembre de 2010. 7. Reducir el porcentaje de clientes afectos a rectificaciones, de manera que el indicador (total de Grandes clientes afectos a rectificaciones / total de Grandes clientes activos) a diciembre de 2010 sea menor o igual a 10%. 8. Obtener a lo ms un porcentaje de Cobros Indebidos por venta de Energa y Potencia a Grandes Clientes de 1,00% (Monto total por cobros indebidos a Grandes Clientes / total ventas de energa + potencia a

Grandes Clientes) a diciembre de 2010. 9. Reducir el porcentaje de clientes afectos a cobros indebidos, de manera que el indicador (total de Grandes clientes afectos a cobros indebidos / total de Grandes clientes activos) a diciembre de 2010 sea menor o igual a 5%.

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Facturacin de Alumbrado Pblico (AP) no medido 10. Obtener para suministros de AP no medido a lo ms un porcentaje de refacturaciones en venta de Energa y Potencia de 0,44% (total refacturaciones AP no medido / total ventas de energa + potencia en AP no medido) a diciembre de 2010. 11. Obtener para suministros de AP no medido a lo ms un porcentaje de Cobros Indebidos por venta de Energa y Potencia de 0,53% (Monto total por cobros indebidos por AP no medido / total ventas de energa + potencia en AP no medido) a diciembre de 2010. 12. Reducir para suministros de AP no medido el porcentaje de casos afectos a rectificaciones, de manera que el indicador (total de suministros AP no medido afectos a cobros indebidos / total de suministros de AP no medido) a diciembre de 2010 sea menor o igual a 20%.

Reparto 13. Verificar la oportuna entrega de la boleta o factura de suministro a los clientes, conforme a los plazos legales vigentes, para el 100% de las boletas entregadas. 14. Que el indicador de reclamos por no entrega de boletas y facturas alcance a diciembre de 2010 un valor menor o igual a 0,022%. (total reclamos por no entrega de boleta o factura / total clientes activos)

Corte y Reposicin 15. Lograr reducir durante el ao 2010 el porcentaje de cortes pendientes con antigedad mayor 30 das, de forma tal que este valor sea como mximo un 10%. (cortes pendientes por ms de 30 das / total cortes pendientes)

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16. Lograr durante el ao 2010 que el porcentaje de

reposiciones

efectuadas en menos de 4 horas alcance un valor del 75% (N de reposiciones efectuadas en menos de 4 horas/total reposiciones) 17. Reducir el porcentaje de reclamos de clientes por Corte y Reposicin a un 2,3% en 2010 (reclamos CyR / total cortes y reposiciones).

Atencin y Gestin de Reclamos 18. Lograr durante 2010 que la razn de reclamos por cliente alcance un valor de 0,04 (total de reclamos/total clientes activos). 19. Lograr que para las presentaciones generadas en 2010, el 80% sean contestadas en a lo ms 10 das corridos y que el 95% sean contestadas antes de 20 das corridos contados desde su desde su recepcin. 20. Verificar la oportuna respuesta de Reclamos SEC y Reclamos SERNAC, conforme al plazo legal vigente de 5 das hbiles, para el 100% de los casos.

4. Sistema de Gestin de Calidad.

4.1. Requisitos Generales. Los procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin de Suministros y Atencin y Gestin de Reclamos han documentado e implementado un sistema de gestin de calidad, de tal forma de cumplir con todos los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 y su mejora continua.

La mejora continua de estos procesos, se realiza aplicando la medicin y anlisis de los procesos, los cuales se encuentran descritos en el presente Manual.

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4.2. Requisitos de la documentacin.

4.2.1. Manual

de Calidad.

El Manual de Calidad es revisado al menos cada doce meses, con el objeto de verificar la vigencia del mismo. Esta revisin es realizada por el Representante de la Gerencia. La aprobacin del Manual de Calidad es una facultad exclusiva de la Gerencia Comercial. El Representante de la Gerencia, ser el responsable de la emisin del Manual y de su distribucin, as como de las modificaciones que en l se realicen, de acuerdo con la metodologa que se define en el Procedimiento Documentado PD-4.2.3 Control de Documentos.
4.2.2. Control

de Documentos.

Los documentos son emitidos y controlados segn la metodologa establecida en el Procedimiento Documentado PD-4.2.3 Control de Documentos, en el cual se establecen las directrices sobre el contenido de los documentos, su forma de revisin, actualizacin y aprobacin. Adems de la identificacin de cambios y el estado de revisin, la forma de distribucin, el modo para controlar los documentos de origen externo, y el manejo de los documentos obsoletos y la disponibilidad en los puntos de uso.
4.2.3. Control

de Registros.

Los registros de calidad se encuentran identificados, archivados, ordenados y mantenidos segn los criterios del Procedimiento Documentado PD-4.2.4 Control de Registros. Los criterios para la definicin de los tiempos de retencin, lugar de almacenamiento, disposicin, proteccin, recuperacin y responsable de los registros de calidad, se encuentran igualmente definidos en el procedimiento mencionado anteriormente.

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Los registros son archivados en lugares definidos para ello y en condiciones ambientales apropiadas.

5. Responsabilidad de la Gerencia Comercial.

5.1. Compromiso de la Gerencia. La Gerencia, demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin de un sistema de Gestin de Calidad, a travs de:

La comunicacin a la organizacin, a travs de los mecanismos de comunicacin interna definidos, acerca de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, tanto legales como reglamentarios.

El establecimiento de una Poltica de Calidad, definiendo los objetivos de calidad asociados, los cuales estn debidamente documentados.

La realizacin de la revisin por la Gerencia, donde se verifica el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad. Lo anterior se lleva a cabo segn el Procedimiento Comercial PC-RG-1 Revisin por la Gerencia.

Proveer recursos necesarios para la operacin y el control de los procesos. 5.2. Enfoque al Cliente.

La Gerencia, se asegura que los requisitos de los clientes se determinan y cumplen para lograr su satisfaccin. Esto se materializa a travs de: La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio (Clusula 7.1. del presente Manual). Medicin de la satisfaccin de clientes (Clusula 8.2.1. del presente Manual). Pgina 13 de 27

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5.3. Poltica de Calidad. Es responsabilidad de la Gerencia, la constante revisin y adaptacin de la Poltica de Calidad (Clusula 3.1 del presente Manual) que ha sido documentada y comunicada al personal de la empresa, en especial a aquellos involucrados en el Sistema de Gestin de Calidad. 5.4. Planificacin.
5.4.1.

Objetivos de la calidad.

Los Objetivos de Calidad (Clusula 3.2 del presente Manual) han sido orientados a cumplir los requisitos legales del servicio, la satisfaccin del cliente y mejorar el desempeo de las reas involucradas en los procesos.

Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad

y Autoridad.

La Gerencia Comercial se ha asegurado de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas al interior de la Empresa. Para ello se encuentra disponible en Nuestranet en la seccin correspondiente a ISO 9001:2008, el organigrama (Clusula 2.4 del presente Manual) y las descripciones de cargo del personal asociado a los procesos.
5.5.2. Representante

de la Gerencia.

La Gerencia Comercial ha designado a un Representante de la Gerencia, Sr. Alfredo Bravo Acua. Adems se ha designado un Representante de Gerencia Alterno, Sr. Alejandro Vidal A, quien reemplazar en caso de ausencia al Representante de la Gerencia.

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5.5.3. Comunicacin

Interna.

Los medios de comunicacin interna para que todo el personal pueda conocer la situacin del sistema son: a) Informes de Auditoras Internas. b) Informe de Gestin ISO 9001:2008 Mensual de la Gerencia Comercial c) Minutas de Reunin. d) Correo electrnico. e) Nuestranet en la seccin correspondiente a ISO 9001:2008. El objetivo de estos medios son dar a conocer el cumplimiento de la poltica, el grado de avance en el logro de los objetivos, resultado de las auditoras internas, situacin de acciones correctivas y preventivas, resultado de las reuniones gerenciales, en general el grado de desempeo y todo lo que pueda afectar al sistema de gestin de calidad.

5.5.4. Revisin

por la Gerencia.

La Gerencia realiza Revisiones por la Gerencia con una frecuencia semestral, respecto a cada uno de los Procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin de Suministros y Atencin y Gestin de Reclamos. La metodologa a seguir para estas revisiones se encuentra descrita en el Procedimiento Comercial PC-RG-1 Revisiones por la Gerencia.

De todas las revisiones se mantiene un registro (informe de revisin por la gerencia) que contiene los acuerdos y acciones propuestas, que una vez implementados permitirn el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad.

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6. Gestin de Recursos.
6.1. Provisin de los Recursos. La empresa garantiza la provisin de recursos necesarios para el correcto funcionamiento de estos procesos y del mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad, mediante la elaboracin y asignacin de presupuestos anuales de gasto e inversin en activo fijo, para cada rea. 6.2. Recursos humanos. En las Descripciones de Cargo, se han determinado las competencias del personal involucrado en el Sistema de Gestin de Calidad en base a la educacin, formacin, habilidades y/o experiencia apropiadas para cada cargo. Dichas Descripciones de Cargo, han sido elaboradas por cada Jefatura de rea y validadas por la Gerencia de Recursos Humanos y Administracin. Las Descripciones de Cargo, aseguran que las personas que permanecen e ingresan a trabajar al Sistema de Gestin de Calidad, se ajusten a las competencias definidas para cada cargo. Estas descripciones se encuentran en el documento F-2 Descripciones de Cargo.

A su vez, a travs de la Gerencia de Recursos Humanos y Administracin existen las instancias pertinentes para gestionar las acciones necesarias para dar cumplimiento a las competencias laborales, considerando entre otras, difusiones, charlas de induccin y capacitacin, dejando registros

documentados de stas.

Toda persona que se incorpore a los procesos certificados recibir una capacitacin interna introductoria a la Norma ISO 9001:2008 y su aplicacin en Chilquinta Energa S.A., la cual ser realizada por su jefatura directa.

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Las evaluaciones de la efectividad de las capacitaciones ejecutadas sern realizadas por cada rea, de acuerdo a los formatos establecidos por la Gerencia de Recursos Humanos para estos efectos.

Estas evaluaciones se realizarn semestralmente y debern ser completadas por el personal capacitado y su respectiva jefatura. 6.3. Infraestructura. Para la realizacin de los procesos insertos en el Sistema de Gestin de Calidad se cuenta con las instalaciones y equipos adecuados, que permiten que se trabaje de forma ordenada, controlada y manteniendo un buen estndar de servicio. Para la correcta realizacin de los servicio de lectura de medidores y Corte y Reposicin de Suministros, los equipos capturadores de datos, son sometidos a mantenciones peridicas, segn lo establecido en el Procedimiento Comercial PC-L-3 Mantencin de Capturadores electrnicos de datos. 6.4. Ambiente de Trabajo. La Empresa garantiza un ambiente de trabajo apropiado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Para ello cada persona cuenta a lo menos con las siguientes instalaciones:

Silla ergonomtrica. Escritorio. Computador personal. Anexo telefnico. Correo electrnico

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7. Realizacin del Servicio.

7.1. Planificacin de la realizacin del servicio. La realizacin de los procesos asociados a lectura de medidores, facturacin, reparto de boletas y facturas, corte y reposicin y atencin y gestin de reclamos se encuentran detallados en los procedimientos comerciales:

Procedimiento Comercial Facturacin PC-F-1. Procedimiento Comercial Lectura de Medidores PC-L-1. Procedimiento Comercial Reparto de boletas / facturas u otros documentos PC-R-1.

Procedimiento Comercial Mantencin de Capturadores Electrnicos de Datos PC-L-3.

Procedimiento Comercial Sensibilizacin Centralizada de Lecturas PC-L-2. Procedimiento Comercial de Facturacin Provisoria PC-L-4. Procedimiento Comercial de Facturacin de Grandes Clientes PC-FGC-1 Procedimiento Comercial de Facturacin de suministro para Alumbrado Pblico PC-FAP-1

Procedimiento Comercial de Corte y Reposicin de Suministros PC-CR-1 Procedimiento Comercial de Atencin y Gestin de Reclamos PC-AGR-1

Estos procedimientos se rigen bajo las siguientes normas, leyes o decretos: Lectura, Facturacin de clientes Residenciales y Reparto de boletas y Facturas:

DFL N 4. Fija Texto Refundido, Coordinado y Sistematizado del DFL N 1 de 1982, Ley General de Servicios Elctricos.

Decreto Supremo N 327, publicado en Diario Oficial el 10 de Septiembre de 1998.

Decreto Tarifario, DS N 276, publicado en el diario Oficial del 11 de Febrero de 2005. Pgina 18 de 27

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Se incluyen todos los oficios circulares y resoluciones exentas de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles que emanen de los decretos anteriores.

Corte y Reposicin de Suministros Decreto Supremo N 327, publicado en Diario Oficial el 10 de Septiembre de 1998. Ley 19.537 sobre Copropiedad Inmobiliaria.

Facturacin de Grandes Clientes Regulados:

Decreto Tarifario N 385, de fecha 11 de noviembre de 2008. ( Fija frmulas tarifaras a los suministros de precio regulado) Decreto N 320, de fecha 10 de septiembre de 2008. (Fija las tarifas de Subtransmisin y sus frmulas de Indexacin) Decreto Precio Nudo N 281 de fecha 30 de octubre de 2009. (Fija Precio Nudo para suministros 31/12/2009) Decretos de Precio de Nudo Promedio (Fija Precio Nudo promedio para suministros de electricidad - vlidos desde el 01/01/2010 hasta el 01/01/2020) Facturacin de Grandes Clientes Libres: Se agregan a los documentos del punto anterior: Decreto Precio Nudo N 281 de fecha 30 de octubre de 2009. (Fija Precio Nudo para suministros de electricidad) Decreto N 320, de fecha 10 de septiembre de 2008. (Fija las tarifas de Subtransmisin y sus frmulas de Indexacin) de electricidad- vlidos hasta el

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Decreto N 99, de fecha 9 de marzo de 2005. (Fija peajes de Distribucin aplicable al servicio de transporte que presten los concesionarios de servicio pblico) Facturacin de Alumbrado Pblico Municipal Decreto Tarifario N 385, de fecha 11 de noviembre de 2008. ( Fija frmulas tarifaras a los suministros de precio regulado) Decreto Precio Nudo N 281 de fecha 30 de octubre de 2009. (Fija Precio Nudo para suministros 31/12/2009) de electricidad- vlidos hasta el

Atencin y Gestin de Reclamos Circular N 4853 (SEC) Ley N 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores

7.2. Procesos relacionados al cliente. Los procesos de Lectura, Facturacin, Reparto, Corte y Reposicin de Suministros y Atencin y Gestin de Reclamos estn directamente relacionados con los cliente. Todos los requisitos que estn relacionados con estos procesos y que se deben cumplir, se encuentran sealados en los procedimientos indicados en la clusula anterior. 7.3. Diseo y Desarrollo. En los procesos de Lectura, Facturacin, Reparto, Corte y Reposicin de Suministros y Gestin de Reclamos, dado el contexto donde se desenvuelven y su alcance en Sistema de Gestin de Calidad, no se disean ni desarrollan servicios o productos, por lo cual este requisito de la Norma ISO 9001:2008 no aplica y corresponde a una exclusin de la Norma.

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7.4. Compras. Las adquisiones (o proveedores) corresponden principalmente a

subcontratacin de los servicios de lectura, impresin de boletas, reparto, corte y reposicin, operacin tcnica de contratistas en terreno, atencin telefnica de reclamos en Contact center, atencin de reclamos en sucursales y finalmente el servicio de administracin de estos contratos. Adicionalmente, dentro de las adquisiciones se encuentran los estudios de mercado requeridos.

La seleccin de proveedores se realiza a travs de un proceso de licitacin de acuerdo a bases tcnicas de licitacin.

En caso de situaciones excepcionales se podr seleccionar a un proveedor de manera directa (sin licitacin), siempre y cuando este cumpla con los requerimientos mnimos tcnicos, administrativos y econmicos establecidos por la Subgerencia responsable. Para los proveedores identificados se realizan las evaluaciones descritas en el Procedimiento Comercial PC-EP-1 Evaluacin de proveedores.

7.5. Produccin y Prestacin del Servicio.

7.5.1. Control

de la prestacin del Servicio.

Los controles relacionados con la prestacin del servicio quedan establecidos en los Procedimientos Comerciales PC-L-1 Lecturas de Medidores, PC-L-2 Procedimiento Sensibilizacin Centralizada de Lecturas, PC-L-3 Mantencin de Capturadores Electrnicos de Datos, PC-L4 Facturacin Provisoria, PC-F-1 Facturacin, PC-R-1 Reparto de Boletas / Facturas u otros documentos, PCFGC-1 Facturacin de Grandes Clientes, PC-FAP-1 Facturacin de Alumbrado Pblico Municipal, PC-AGR-1 Atencin y Gestin de Reclamos y PC-CR-1 Corte y Reposicin de Suministros. Pgina 21 de 27

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7.5.2. Validacin

de la Prestacin del Servicio.

En los procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin y Atencin y Gestin de Reclamos, dado el contexto donde se desenvuelven, su alcance en el Sistema de Gestin de Calidad y debido a que estos procesos pueden controlarse y verificarse en sus distintas etapas, no aplica la validacin del servicio y corresponden a una exclusin de la Norma.
7.5.3. Identificacin

y trazabilidad.

Actualmente la empresa aplica mtodos apropiados para la identificacin y trazabilidad de las actividades en los procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin y Atencin y Gestin de Reclamos. Para ello existen todos los registros y controles que identifican en que etapas del proceso se producen fallas.
7.5.4. Propiedad

del cliente.

Debido a que parte del proceso se realiza en propiedad del cliente (lectura de medidores, reparto de boletas y facturas, Corte y Reposicin de Suministro), la empresa ha establecido en dichos procedimientos el cuidado de los bienes que son propiedad del cliente.
7.5.5. Preservacin

del Producto.

La mayor parte del proceso corresponde a la prestacin de un servicio (intangible), sin embargo, parte del proceso en donde est implementado el sistema de gestin de calidad es el Reparto de Boletas y Facturas, que contiene asociado un producto (la boleta o factura al cliente). La preservacin de este producto se encuentra descrita en el Procedimiento comercial PC-R-1 Reparto de Boletas y Facturas.

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7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y

medicin.
Actualmente no existen dispositivos de seguimiento y medicin asociados a estos procesos, por lo cual este punto corresponde a una exclusin de la Norma.

8. Medicin, Anlisis y Mejora.

8.1. Generalidades. La empresa ha planificado e implementado los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejoras necesarias para demostrar y asegurarse de la conformidad y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad, los cuales son detallados en los prrafos siguientes: 8.2. Seguimiento y Medicin.
8.2.1. Satisfaccin

del cliente.

Actualmente la empresa realiza seguimiento de la informacin relacionada con los clientes, obtenida a travs de las solicitudes (solicitudes gestin cliente) y presentaciones que los clientes entregan mediante los canales de comunicacin establecidos. Asimismo para medir el nivel de satisfaccin del cliente, se considera al modelo general de encuestas definido por Chilquinta Energa, el cual aplica a los procesos de Lectura de Medidores, Facturacin, Reparto de Boletas y Facturas, Corte y Reposicin de Suministros y Atencin y Gestin de Reclamos, tal como se indica en el siguiente cuadro: Encuesta Calidad de Servicio - SEC Frecuencia Anual

tem Lectura Boleta o Factura. Reparto

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Medidor Lectura. Boleta o Factura Reparto Corte y Reposicin Gestin Reclamos

Estudios de Satisfaccin

Semestral

8.2.2. Auditora

interna.

Se ha definido la metodologa de planificacin, ejecucin, anlisis, y seguimiento de las Auditoras Internas, la que se encuentra descrita en el Procedimiento Documentado PD-8.2.2 Auditoras Internas.
8.2.3. Seguimiento

y Medicin de los procesos.

Se realiza seguimiento a la cadena de valor de cada proceso a travs de la determinacin y seguimiento de indicadores de gestin, que tienen como objetivo, medir la capacidad que tienen los procesos de alcanzar los resultados planificados. Estos indicadores son emitidos mensualmente a partir del dia 15 de cada mes en el documento F-1 Informe de Gestin Mensual ISO 9001:2008.
8.2.4. Seguimiento

y medicin del servicio.

Se realiza seguimiento de los servicios a travs de la determinacin y seguimiento de indicadores de gestin, que tienen como objetivo, medir la capacidad que tienen los procesos de alcanzar los resultados planificados. Estos indicadores son emitidos mensualmente en el documento F-1 Informe de Gestin ISO 9001:2008.

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8.3. Control del Servicio No conforme. Se ha definido y documentado el Procedimiento Documentado PD-8.3 Control de Servicio No conforme, en el cual se incluyen las actividades relacionadas con la identificacin, los registros, las responsabilidades, la evaluacin, y correccin del servicio No Conforme. 8.4. Anlisis de datos. Peridicamente se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua.

El anlisis de datos proporciona informacin acerca:

la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1), la conformidad con los requisitos del servicio. las caractersticas y tendencias de los procesos y del servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas y/o

preventivas. los proveedores.

8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora

Continua

Mediante el anlisis continuo de los indicadores de gestin se mejora la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, dando cumplimiento a las auditoras internas, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. Adems los Objetivos de Calidad respectivos de cada sistema son gestionados con el fin de dar cumplimiento a la Poltica de Calidad.

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8.5.2. Accin

Correctiva.

Se han establecido el tratamiento de acciones correctivas. Dicho tratamiento se encuentra descrito en el Procedimiento Correctivas. En el caso de las Acciones Correctivas, el procedimiento establece: Documentado PD-8.5.2 Acciones

La investigacin de las causas de las no conformidades que se detectan, incluyendo las quejas, reclamos, opiniones y sugerencias de los clientes.

La toma de las acciones que correspondan para eliminar las causas de las no conformidades y evitar que estas vuelvan a ocurrir.

La implantacin de la accin correctiva apropiada. El seguimiento de las acciones correctivas. El registro de los resultados de la investigacin de las causas, de las acciones correctivas, de su implantacin y de su seguimiento.
8.5.3. Accin

Preventiva.

Se han establecido el tratamiento de acciones preventivas. Dicho tratamiento se encuentra descrito en el Procedimiento Documentado PD-8.5.3 Acciones Preventivas, cuyo procedimiento establece:

La investigacin de las causas de las no conformidades potenciales. La toma de las acciones que correspondan para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y para evitar que estas ocurran.

La implementacin de la accin preventiva apropiada. El seguimiento de las acciones preventivas. El registro de los resultados de la investigacin de las causas, de las acciones preventivas, de su implantacin y de su seguimiento.

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HISTORIAL DE MODIFICACIONES Rev. N 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Identificacin de la modificacin Edicin inicial Se corrigen errores menores de edicin Se eliminan aspectos relacionados a Energas S.A. Se modifican objetivos 2 y 7 Se actualiza Estructura Corporativa Se excluye prrafo 7.6 como requisito y se complementa 6.3. Se modifica prrafo 5.5.2 y 6.2 Se modifica objetivo 1, prrafos 2.4, 5.5.4 y 8.2.1 y errores menores de edicin Se modifica prrafo 5.5.1, 5.5.3 y 6.2 Se realiz revisin anual y se ampli el alcance del documento a nuevos procesos Fecha Vigencia 03/11/2008 12/12/2008 03/02/2008 18/02/2009 23/02/2009 27/02/2009 02/04/2009 25/09/2009 03/11/2009 30/03/2010

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