actividad Bienvenido.

En esta actividad de Aplicacin usted tendr la posibilidad de experimentar en la prctica asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana y enterar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje. Para ello desarrolle cada uno de los siguientes pasos: 1. Ubquese en un trabajo que usted est desempeando en estos momentos. Actualmente me desempeo como asistente de proyecto, y apoyo las reas de educacin, contabilidad y secretaria general.

2. Formlese una misin de servicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el mdulo. Mi misin de servicio en el cargo que desempeo es brindarle apoyo y estar atenta a las inquietudes de la poblacin especialmente la de mas bajo recurso y los campesinos y acompaar la formulacin de proyectos que los beneficien y as mejorar su calidad de vida.; ya que en la fundacin que trabajo la misin es el servicio hacia los campesinos de la regin.

3. Responda a la siguiente pregunta: Cmo describe usted la misin se servicio que cumple en el rol que hoy realiza? Mi misin de servicio que cumplo la considero excelente ya que me favorece que he trabajado durante 6 aos en una institucin que es de vocacin y servicio, y nuestra misin y mejorar la calidad de la poblacin vulnerada y los campesinos, adems porque y en el municipio que vivo es netamente agrcola es por eso que el campesino juega un papel muy importante en la regin. En lo personal me gusta servir eso me hace muy alegre y siento una gran satisfaccin al ver que puedo ayudar a mucha gente que lo necesita, pienso que el servicio es una vocacin que debemos tener todos los seres humanos. 4. Elabore un informe escrito, de mximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, espacio sencillo. Envelo a su tutor haciendo clic en el enlace y adjuntando el respectivo documento. La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real,

ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin. La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta. La psicologa de la atencin. La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir para estructurar normas y tcnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuacin: a. "En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial". Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre est pensando en algo. b. Ley de Bretano. c. Ley de la prioridad. "Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella". Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y atencin. c) Ley de la afectacin. "Si la atencin se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin. Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea. d. "La atencin es monodesta" Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin no se puede enfocar simultneamente sobre dos cosas. e. Ley de monotesmo. "La atencin es mvil y de muy corta duracin". La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, ms que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales

de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando creemos atender por ms tiempo, en realidad estamos fijando la atencin en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin. f. Ley de la labilidad. g. Ley de la fijacin. "La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como en percepciones y vivencias". Es decir, que si bien la atencin no puede fijarse simultneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia. Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel cientfico lo que es la atencin, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atencin dura un lapso muy pequeo, as que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningn detalle, dejndole muy claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cules son sus cualidades del producto o servicio, sus caractersticas, as como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto. Otra caracterstica de la atencin es su constante movimiento, por eso es importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, as como no exigirle que ponga atencin en dos cosas simultneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algn producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su anlisis y posteriormente continuar con la entrevista. Ya consabido esto tenemos ventaja de los dems vendedores y debemos saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean ms efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto. Tipos de atencin. La atencin puede ser de tres tipos: Activa y voluntaria. Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin. Pasiva. Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta. La atencin durante la entrevista a un prospecto. La captacin de la atencin es relativamente fcil. No as el poder retenerla en virtud de lo efmero de su proyeccin y de lo mvil de su actividad. Las principales circunstancias de las que depende la atencin son:

1. La ausencia de atracciones contrarias. 2. La tensin de la sensacin. 3. El realce del estmulo. 4. La comprensin. 1. La ausencia de atracciones contrarias. Para obtener la ms completa, absoluta e integral atencin del prospecto a nuestra visita y exposicin, es indispensable que sta no est requerida por otras actividades. Si algo le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, ntegra, y no comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atencin est en otra cosa, el vendedor deber hacer intervenir un estmulo suficiente para captarla. Este estmulo podr ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un silencio que obligue al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qu se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atencin. A veces es conveniente utilizar algn ardid para obtener y concentrar la atencin sobre un objeto y luego derivarla de l. El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que por lo exagerado de su tamao, lo abigarrado de su colorido o lo extrao de su dibujo, atraiga de inmediato la atencin del prospecto sobr l. Es pues importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello haya que utilizar los recursos ms variados y an originales. Si la atencin est concentrada en otra cosa atraerla. Pero tambin es importante evitar perderla una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir a sus mejores recursos para recuperarla. La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atencin del prospecto. 2. La atencin depende de la tensin de la sensacin. Cuando los estmulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar atencin tendrn. En relacin con los estmulos pticos es indudable que los colores fuertes y los contrastes cromticos en un folleto, un grabado, una fotografa sern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas reproducciones se presentan en una gama de grises. Al efectuar inflexiones en su expresin oral, el vendedor utiliza la capacidad de los estmulos acsticos de variar y aumentar su volumen, para obtener atencin. A veces una expresin fuertemente sonora, una interjeccin o una admiracin, sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con tacto y dentro de ciertos lmites. Pero la tensin de la sensacin depende tambin en su capacidad de producir atencin, del tipo de estmulo empleado, Los estmulos que se dirigen al raciocinio, son mucho menos objetivos para despertar atencin que los que van al sentimiento. El vendedor debe crear por lo tanto emociones de vanidad, ambicin, etctera, y solo despus despertar razonamientos.

3. El estmulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su propio valor y funcin. Esa capacidad vara segn lo que al estmulo en cuestin preceda, acompae o suceda. Si un estmulo. El vendedor debe de cuidar de variar los tpicos de la conversacin durante el desarrollo de la entrevista. Un mismo estmulo tiene capacidad variable para crear atencin, en funcin de su repeticin. Aunque es paradjico el repetir cierto estimulo, ya que si bien en ocasiones atrae la atencin ms fcilmente, en otras puede saturar la entrevista y volverla tediosa. 4. La atencin depende del realce del estmulo. 5. La atencin tambin depende de la comprensin. Nadie es capaz de mantener la atencin sobre algo que no entiende. Se podr tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota y en lugar de convertirse en atencin se convierte en aburrimiento y en hasto. Tambin es difcil mantener activa la atencin sobre un tema, cuando lo poco usual de las palabras que para su explicacin se emplean, hace derivar la atencin hacia su probable significado, y en consecuencia se pierde la atencin al tema en su conjunto. Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico para mantener activa la atencin del prospecto. Hay que emplear palabras sencillas, comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la pltica, ponindose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto. Principios bsicos de la atencin al cliente. Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la f idelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. Tipologa del cliente y atencin diferencial. La segmentacin de mercados es una herramienta estratgica que permite a una empresa identificar los grupos homogneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y caractersticas. Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales: 1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas demogrficas y psicolgicas. 2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes: a. b. Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia l.

c. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales. d. Estrategia selectiva. Seleccionar un nmero determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captacin y satisfaccin de los mismos. 3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y caractersticas del producto, el precio, la distribucin y la comunicacin. La escucha activa. La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras de nuestros clientes. Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversacin de forma equilibrada.