Guia Integración

Serie SISTEMAS DE GESTIN
Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo
EM
AS D GES E
I
T
Instituto Andaluz de Tecnologa
Innovacin y Tecnologa
C/. Leonardo da Vinci, 2. Parque Tecnolgico Cartuja 93. Ediicio IAT. 41092 Sevilla. C/. Marie Curie, 4 - Local D2. Parque Tecnolgico de Andaluca. 29590 Campanillas (Mlaga).
SIS
serie


Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestin IAT (INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGA), 2008 Autores: Miguel ngel Carmona Calvo, IAT Gracia Buiza Camacho, IAT Vctor L. Vzquez Calvo, IAT Miguel ngel Rivas Zapata, IAT Subvencionado por: Consejera de Innovacin, Ciencia y Empresa de la Junta de Andaluca Diseo y maquetacin: J DE HARO ARTES GRFICAS, S.L. - Mairena del Aljarafe (Sevilla) Depsito Legal: SE-7505-2008
Presentacin
La utilizacin de normas para una gestin estructurada de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, es una caracterstica bsica de las empresas y organizaciones que buscan el xito sostenido mediante una gestin sistmica de sus actividades y recursos. No obstante, la aplicacin simultnea de este tipo de normas conlleva ciertos esfuerzos que, como en cualquier otro mbito de la gestin, convienen ser optimizados. Mxime cuando stas presentan una estructura similar y se basan en elementos que en muchos casos son comunes. Esta gua pretende aportar orientacin a cualquier organizacin que desee aplicar, de forma integrada, uno o varios sistemas de gestin normalizados, en los mbitos de la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud en el trabajo. Con ello, se desea contribuir a una reduccin de los esfuerzos necesarios, a un aumento de la ecacia y a una visin global y equilibrada en las diferentes reas de gestin. La gua permite resaltar las sinergias existentes entre las principales normas internacionales empleadas para ello, basndose en uno de los fundamentos esenciales de una gestin excelente: la gestin basada en procesos. La utilidad de esta gua radica en que puede ser tomada como referencia por cualquier organizacin para la conguracin de su propia estructura de procesos, de forma que d respuesta a los requisitos de las normas que le sean de aplicacin. Como siempre, todas las publicaciones que se desarrollan desde el Instituto Andaluz de Tecnologa (IAT) pretenden ser instrumentos de mxima aplicabilidad, contribuyendo de forma amena y rigurosa a trasladar la teora de las normas a la prctica de la gestin del da a da. Miguel ngel Luque Olmedo Director General Instituto Andaluz de Tecnologa
ndice
1. Objeto de la gua. ...................................................................................................................................... 2. Conceptos bsicos. .................................................................................................................................... 2.1. Qu es un sistema de gestin............................................................................................................ 2.2. Qu es la integracin de sistemas de gestin................................................................................ 2.3. Benecios de la integracin de los sistemas de gestin. ................................................................... 2.4. Qu signica realizar la integracin sobre la base de los proceso ..................................................... 3. Directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin. ........................................................................... 3.1. Anlisis del contexto. ........................................................................................................................ 3.2. Seleccin del nivel de integracin. .................................................................................................... 3.3. Seleccin del modo de integracin. ................................................................................................... 3.4. Garantas necesarias. ........................................................................................................................ 3.5. Contenidos de un Plan de Integracin............................................................................................... 3.6. Implantacin. .................................................................................................................................... 3.7. Seguimiento. ..................................................................................................................................... 4. Denicin de un sistema de gestin integrado. ......................................................................................... 4.1. Identicacin y representacin bsica de las relaciones entre los procesos. ..................................... 4.2. Descripcin integrada de los procesos de Realizacin del producto. ................................................. 4.3. Descripcin integrada de los procesos de Planicacin..................................................................... 11 13 13 16 18 19 23 24 26 27 29 32 34 37 39 40 52 94
4.4. Descripcin integrada de los procesos de Gestin de los recursos. ................................................... 128 4.5. Descripcin integrada de los procesos de Medicin, anlisis y mejora. ............................................. 155 5. Bibliografa. ............................................................................................................................................... 193 ANEXO: Enfoque basado en procesos en los sistemas de gestin.................................................................. 197
Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Objeto de la gua
01
Objeto de la gua
El objeto de esta Gua es aportar directrices para la integracin de sistemas de gestin normalizados, y en concreto de sistemas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, considerando un enfoque basado en procesos. Esta Gua est diseada para ser utilizada y consultada por aquellos profesionales que deseen plantear en sus respectivas organizaciones la implantacin de un sistema que integre estas reas de gestin, independientemente de que se encuentre en cualquiera de las siguientes situaciones: a) La organizacin no dispone de ningn sistema de gestin implantado a priori y se plantea implantar uno. b) La organizacin dispone ya de un sistema de gestin implantado y se plantea integrar otros en l. La Gua se estructura en los siguientes captulos: Conceptos bsicos, donde se describen: a. Los conceptos de sistema de gestin y de integracin y las situaciones ms habituales que se pueden dar en las organizaciones que deciden abordar un proceso de integracin. b. Los benecios que se pueden obtener de la integracin de los sistemas de gestin. c. El signicado de realizar la integracin con un enfoque basado en procesos, que es el principio de gestin bsico sobre el que se apoya el contenido de la Gua.
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Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Objeto de la gua
El desarrollo de un plan para la implementacin de un sistema que integre diferentes reas de gestin, documento bsico para abordar un proceso de implantacin como el que se describe en esta Gua, y donde se establece su nalidad, contenido y las etapas a seguir. La denicin de un sistema de gestin integrado, donde se propone un Mapa de Procesos, y se describe cada uno de ellos especicando su nalidad o misin, algunos indicadores que pueden resultar tiles para comprobar el grado en que cada proceso cumple la nalidad para la cual es concebido (grado de ecacia), las principales actividades que se desarrollan en el marco de cada proceso y las directrices que pueden facilitar el entendimiento de dichas actividades y cmo ejecutarlas. Como pilar importante de estos captulos, el ANEXO de esta Gua, desarrolla la idea de Enfoque basado en procesos en los sistemas de gestin.
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Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Conceptos bsicos
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Conceptos bsicos
2.1. Qu es un sistema de gestin.
Para ser competitiva una organizacin debe orientarse hacia la obtencin de buenos resultados empresariales, entendidos stos en su sentido ms amplio. Por lo general, cuando se habla de resultados empresariales, los tipos de resultados que en primer lugar suelen tenerse en consideracin son del tipo de los ingresos econmicos, los benecios obtenidos, los datos de rentabilidad de la organizacin, de liquidez, de solvencia econmica, de endeudamiento, etc. Al n y al cabo, esto es lo que principalmente preocupa a toda organizacin. Sin embargo, para obtener buenos resultados econmicos y nancieros de manera sostenida en el tiempo, la organizacin debera centrar tambin su atencin en otros resultados: la satisfaccin de los clientes con los productos, el rendimiento de los procesos internos del negocio, la satisfaccin de las personas que trabajan en la organizacin, etc. Sobre la base de este razonamiento, cuando se dice que una organizacin debe orientarse a la obtencin de buenos resultados empresariales, no slo se est haciendo referencia a los resultados econmicos sino tambin a aquellos otros, mencionados anteriormente, que inuyen o inducen el comportamiento de los resultados econmicos. Teniendo esto en cuenta, se puede armar que para alcanzar buenos resultados empresariales y para asegurar que sus productos y servicios cumplen con los requisitos que le son de aplicacin (incluidos los legales y reglamentarios), una organizacin necesita gestionar sus actividades y recursos, denir responsabilidades, establecer metodologas, programar o planicar, etc. Todo ello viene a congurar lo que se denomina su Sistema de Gestin.
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(CMO?)
Objetivos
(QU SE QUIERE?)
Sistema de Gestin
Responsabilidades (quin) Recursos (con qu) Metodologas (cmo) Programas (cundo)
Resultados
(QU SE LOGRA?)
Figura 1. El Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar los objetivos.
A travs de la Figura 1 se reeja grcamente cmo un Sistema de Gestin aparece como respuesta ante la pregunta: Cmo actuar y qu hacer para obtener buenos resultados?.
DEFINICIN: Sistema de Gestin: es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. ISO 9000:2005
En funcin del tipo de resultados y objetivos a los que se oriente el sistema de gestin se pueden distinguir diferentes tipos de sistemas, como los siguientes: Sistema de gestin de la calidad: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, es decir, orientado a la obtencin de resultados en los clientes a travs de productos que cumplan con sus requisitos.
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Sistema de gestin ambiental: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto al medio ambiente, es decir, orientado a la obtencin de resultados en el entorno social a travs de un buen comportamiento ambiental. Sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la seguridad y salud en el trabajo, es decir, orientado a la obtencin de resultados en los trabajadores a travs de un buen comportamiento que elimine o minimice los riesgos laborales y los daos a los trabajadores.
Qu referencias puedo utilizar?
Sistema de Gestin
ORGANIZACIN Para implantar estos sistemas de gestin, muchas organizaciones utilizan normas de referencia reconocidas, como son las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, que les faciliten establecerlos, documentarlos y mantenerlos de manera estructurada y sistemtica.
RECUERDE: En las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, las principales normas para la implantacin de sistemas de gestin son las siguientes: ISO 9001: 2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 14001: 2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso OHSAS 18001: 2007 Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos
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2.2. Qu es la integracin de sistemas de gestin.

Por integracin de sistemas de gestin se entiende la accin y el efecto de aunar o fusionar los elementos de gestin, comunes y semejantes, de las normas de referencia implicadas en los sistemas a integrar, tanto en lo que se reere a la documentacin aplicable como en la implementacin de los mismos. Esto anterior implica que las organizaciones tienen que llevar a cabo acciones que permitan compartir herramientas, metodologas o sistemticas para la gestin de diferentes reas, y para dar cumplimiento a las diferentes normas o modelos por los que se rige esta gestin. As, por ejemplo, cuando se plantea la integracin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo en una organizacin, es posible identicar muchos elementos comunes y semejantes que pueden ser aunados o fusionados. En las siguientes guras (2, 3 y 4) se puede apreciar esta similitud.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
CLIENTES
Requisitos
Gestin de Recursos
Medicin, Anlisis y Mejora
H
Entrada Realizacin del Producto
V
Salida Productos
Figura 2. Elementos de un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001.
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CLIENTES
Satisfaccin
Responsabilidad de Direccin
Estructura de la norma ISO 9001:2008 En la gura adjunta se aprecia cmo a travs de la Responsabilidades de la Direccin se planica (P) el sistema as como los recursos necesarios a travs de los requisitos de la Gestin de los recursos. Durante la Realizacin del producto (teniendo en cuenta los requisitos del cliente) se llevan a cabo (H) las actividades. Posteriormente se miden y analizan las dichas actividades y los resultados obtenidos (V), estableciendo las acciones para la mejora (A).
A
4.6
Mejora continua Revisin por la Direccin Poltica ambiental
P
4.2
Vericacin
4.5
Planicacin
4.3
Implementacin y operacin
4.4
Estructura de la norma ISO 14001:2004 En la norma ISO 14001 los requisitos se disponen con una clara estructura orientada a la mejora continua. En primer lugar se lleva a cabo el establecimiento de la Poltica ambiental y la planicacin del sistema (P) (considerando la identicacin de los aspectos ambientales signicativos), para posteriormente implantar las acciones conforme a lo planicado (H), llevar a cabo un control de dichas acciones (V) y revisar el sistema por la Direccin (A).
Figura 3. Elementos de un sistema de gestin del medio ambiente segn ISO 14001.
A
4.6
Mejora continua
4.2
Revisin por la Direccin Vericacin y accin correctiva
Poltica de Seguridad y Salud en el Trabajo Planicacin

4.3
4.5
Implementacin y funcionamiento
4.4
Estructura de la norma OSHAS 18001:2007 Los requisitos se disponen con una clara vocacin a la mejora continua. En primer lugar se lleva a cabo el establecimiento de la Poltica de seguridad y salud laboral y la planicacin del sistema (P) (considerando la identicacin de peligros, evaluacin y control de riesgos), para posteriormente implantar las acciones conforme a lo planicado (H), llevar a cabo un control de dichas acciones (V) y revisar el sistema por la Direccin (A).
Figura 4. Elementos de un sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo segn OHSAS 18001.
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A la vista de lo anterior, se puede apreciar cmo las reas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo presentan numerosas sinergias, como: La existencia de unos principios o fundamentos de gestin comunes (enfoque basado en procesos, orientacin a la consecucin de resultados y mejora continua). Una estructura similar en las normas, basada en el ciclo de mejora continua. La existencia de requisitos anlogos (en algunos casos, casi idnticos), que pueden ser abordados integradamente.
2.3. Benecios de la integracin de los sistemas de gestin.

La integracin de los sistemas de gestin en las organizaciones viene motivada fundamentalmente por la necesidad de gestionar ecaz y ecientemente, para lo cual es preciso disponer de objetivos alineados y de una visin global de todas las reas de gestin.
RECUERDE: La integracin de los sistemas de gestin facilita y hace ms eciente la toma de decisiones.
La integracin de los sistemas de gestin: Mejora la capacidad de reaccin de la organizacin frente a las nuevas necesidades o expectativas de las partes interesadas. Simplica y reduce la documentacin y los registros. Reduce recursos y el tiempo empleado en la realizacin de los procesos integrados. Reduce los costes de mantenimiento del sistema y de evaluacin externa. Mejora la percepcin y la implicacin del personal en los sistemas de gestin, favoreciendo que toda la organizacin hable un nico lenguaje de gestin. Mejora tanto la comunicacin interna como la imagen externa, alcanzando mayor conanza de clientes y proveedores.
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De cualquier manera no hay que olvidar que no todos son benecios cuando se aborda una integracin de sistemas sino que tambin se podrn encontrar dicultades, como la resistencia al cambio por parte de las personas de la organizacin, la propia dicultad tcnica que supone realizar la integracin (para facilitar este punto es por lo que se elabora esta Gua) y posiblemente la mayor necesidad de formacin del personal implicado en el sistema integrado de gestin.
2.4. Qu signica realizar la integracin sobre la base de los procesos.

Uno de los principios fundamentales de la gestin empresarial actual es, sin duda, la gestin basada en procesos, enfoque fuertemente reforzado en la familia de normas ISO 9000.
Producto
Proceso
CLIENTE
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ISO 9000:2005
Figura 5. Concepto y representacin grca de proceso.
Este principio sostiene que un resultado se alcanza ms ecientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. El hecho de considerar las actividades agrupadas constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre los resultados que obtiene cada uno de ellos. Un proceso est constituido por un conjunto de actividades que transforman unas entradas (inputs) en salidas (outputs) de forma que persiguen con dicha transformacin generar un valor aadido. Para que un proceso sea considerado como tal necesita, adems, disponer de recursos, que son los que permiten la ejecucin del mismo.
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Las actividades que se realizan dentro del proceso, junto a los recursos utilizados, permiten que el producto1 saliente (ya sea un bien tangible o un servicio) disponga de una serie de caractersticas que le coneran una aptitud para cumplir con los requisitos del cliente (ya sea cliente externo u otro proceso de la organizacin). Esta es la visin del proceso desde el punto de vista de un sistema de gestin de la calidad. No obstante, adems de lo anterior, las actividades y recursos empleados en el proceso afectan o pueden afectar a otras partes relacionadas con ste, como a las personas de la organizacin o el propio entorno ambiental. Es decir, las mismas actividades y recursos que permiten obtener un producto para un cliente (interno o externo), pueden ser origen de riesgos laborales a las personas o de aspectos ambientales que se pudieran derivar en impactos en el entorno. En la siguiente gura se muestra grcamente este enfoque de orientacin integrada de un proceso hacia sus partes interesadas o grupos de inters, en relacin con las reas de gestin mencionadas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo).
Las actividades del proceso afectan a: Las caractersticas del producto. Los aspectos ambientales que se produzcan. Los riesgos laborales que se generen a los trabajadores. Productos Un resultado deseado se alcanza ms ecientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. ISO 9000:2005
Proceso
CLIENTE
Riesgos laborales Aspectos ambientales
PERSONAS
SOCIEDAD
Figura 6. Esquema grco de orientacin integrada de un proceso.
1 La norma ISO 9000:2005 considera el trmino producto como el resultado de un proceso, existiendo cuatro categoras diferentes: servicios (ej, transporte), materiales (ej, lubricante), software (ej, programa informtico, manual de usuario) y hardware (ej, parte mecnica de un motor).
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Se puede armar que un proceso interacciona con varias partes interesadas, como los clientes del proceso, las personas de la organizacin y la sociedad, al tener inuencia en la calidad del producto, en la seguridad y salud de las personas y en los aspectos ambientales, respectivamente. Este fundamento tiene las siguientes implicaciones: Considerar la integracin sobre la base de los procesos implica entender cmo los procesos se deben gestionar para obtener productos que cumplan tanto los requisitos del cliente, como los ambientales y los de seguridad y salud en el trabajo. Y esto no es lo nico. El enfoque de gestin basado en procesos enfatiza la realizacin de un seguimiento y medicin para asegurar que se obtienen los resultados esperados en estas reas. La manera de integrar la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo en el mbito de un proceso pasa por cuestionarse la inuencia que dicho proceso tiene respecto a las tres reas y determinar la nalidad de ese proceso, no slo en trminos de cumplimiento de requisitos del cliente, sino tambin en trminos de cumplimiento de requisitos ambientales y de seguridad y salud en el trabajo. Esto tendr que hacerse con independencia del tipo de proceso, ya sea un proceso de planicacin, de gestin de recursos o de fabricacin. En cada caso, la inuencia y la nalidad ser diferente, pero siempre debe ser concebida considerando las tres reas. A su vez, las actividades que se realizan en el seno del proceso son las que deben conducir al mismo hacia la nalidad planteada. Cuando es necesario describir tales actividades, se debera utilizar algn tipo de soporte (papel o informtico) que reejar ecazmente la informacin necesaria, lo que tambin puede abordarse de manera integrada. En el ANEXO de esta publicacin se ha desarrollado con ms detalle el concepto de enfoque basado en procesos.
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Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin
03
Directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin
Para asegurar una exitosa implantacin de un sistema de gestin integrado, el primer paso que debe dar una organizacin es la conguracin de un Plan. Este Plan, llmese Plan de Integracin, o Plan de Implantacin de un Sistema de Gestin Integrado, permitir determinar las acciones a desarrollar para el establecimiento ecaz de dicho sistema en condiciones controladas.
RECUERDE: El n de un Plan de Integracin o Plan de Implantacin de un Sistema de Gestin Integrado es denir todas las acciones a desarrollar para que el establecimiento del sistema de gestin integrado en la organizacin se realice en condiciones controladas y de manera ecaz.
El Plan ser elaborado con la necesaria contribucin de las funciones que tengan asumidas las responsabilidades con respecto a las reas de gestin a integrar, por ejemplo calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, ya que disponen de los conocimientos y experiencia necesarios tanto sobre estas temticas como sobre las caractersticas propias de la organizacin en estos aspectos. En los siguientes apartados se aportan directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin.
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3.1. Anlisis del contexto.

Antes de planicar la implantacin de un sistema integrado de gestin, o de avanzar en la integracin de los ya existentes, es necesario que la organizacin realice un anlisis previo del contexto que le permita conocer su situacin de partida, permitindole identicar y analizar las condiciones y caractersticas actuales, es decir: Las capacidades y experiencias que posee la organizacin para el proceso de integracin. Las necesidades y expectativas de los clientes y aquellas otras partes interesadas relacionadas con las reas de gestin a integrar. La existencia previa (o no) de sistemas de gestin orientados a satisfacer estas necesidades. Los riesgos que puede correr al abordar el proceso de integracin. El anlisis de contexto permitir a una organizacin identicar el modo ms apropiado para la adopcin de un sistema de gestin que integre varias reas de gestin, y con qu nivel de integracin. En denitiva, este anlisis debe facilitar informacin til para establecer la estrategia de integracin ms apropiada. Para este anlisis de contexto, se sugiere que la organizacin reexione y evale los siguientes cuatro parmetros: La madurez de la organizacin en la gestin por procesos, analizando en qu situacin se encuentra la organizacin entre los siguientes niveles: Nivel mnimo: si no existe un enfoque a procesos o ste est limitado a procesos clave. Nivel mximo: si los procesos estn denidos, adecuadamente documentados, si estn denidos los propietarios (incluyendo sus responsabilidades), si estn claramente interrelacionados, si estn denidos los indicadores para su seguimiento, si se ejecutan y revisan teniendo en cuenta lo que hacen los mejores del sector, y si se mide el nivel de satisfaccin de las partes afectadas desarrollndose acciones de mejora derivadas del seguimiento y medicin de la ecacia de los procesos.
La organizacin debera analizar sus procesos y compararse con este ideal, para conocer el grado de madurez en este mbito.
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La complejidad de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas (sociedad, personas de la organizacin, proveedores y colaboradores, y accionistas), debido a su nmero o volumen, su grado de exigencia y homogeneidad, su grado de dependencia, ... El alcance o extensin de los sistemas de gestin implantados y a implantar, segn el nmero y las caractersticas de: Los centros de trabajo de la organizacin. Los productos o servicios nales o a clientes externos a la organizacin. Los suministros o subcontratacin de las actividades de negocio. Las reas de gestin a integrar (calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo). Los procesos (cantidad, nivel de homogeneidad y simplicidad de las actividades que engloban, nmero de personas que intervienen,...).
El riesgo asociado al proceso de implantacin, que depender de: El volumen y grado de exigencia de la normativa legal aplicable a la actividad de la organizacin. El impacto en caso de incumplimiento de la normativa aplicable (gravedad, probabilidad de prevencin). El nivel de implicacin de las personas de la organizacin y de la Direccin. Los recursos y cambios organizativos (capacidades).
Tras la evaluacin de estos parmetros, es recomendable realizar un anlisis DAFO (anlisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) de la situacin de la organizacin que podr ser expuesto ante la Direccin como paso previo a la planicacin del resto de las actividades del Plan de Integracin. Todo ello (evaluacin y anlisis DAFO) facilitar la denicin de la estrategia a seguir en el desarrollo de dicho Plan.
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3.2. Seleccin del nivel de integracin.

En funcin de la situacin de partida en que se encuentre la organizacin, que vendr dada por el resultado del anlisis de contexto segn el apartado anterior, una organizacin deber conocer a qu nivel de integracin puede aspirar y en qu reas de gestin es interesante llevar a cabo la integracin. Es posible identicar muchos niveles o grados de integracin. Por simplicacin, en esta etapa, se sugiere que la organizacin reexione si el nivel de integracin ms apropiado al que desea avanzar se encuentra en uno de los tres siguientes: NIVEL BSICO
Poltica de gestin integrada, un solo Manual de Gestin. Denicin de responsabilidades y funciones en los procesos crticos. Algunos procesos integrados: Identicacin de aspectos legales, gestin documental, auditoras,
NIVEL AVANZADO
Mapa de procesos que integra todos los procesos en las diferentes reas de gestin. Deinicin completa de factores en los procesos (propietarios, objetivos, indicadores, ) Revisin y mejora sistemtica de los procesos considerando los requisitos de cada sistema.
Entradas
Productos
Proceso
CLIENTE
NIVEL EXPERTO
Los objetivos e indicadores estn integrados, y se despliegan en los procesos. Los procesos consideran la voz de todos sus grupos de inters. La gestin por procesos se extiende a otras actividades (administrativas y econmicas) y se involucran a proveedores.
PERSONAS
SOCIEDAD
Figura 7. Niveles de integracin
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El nivel bsico se corresponde con una situacin que podra tambin denominarse como de combinacin, ya que se caracteriza por disponer, para las diferentes reas de gestin, de estructuras documentales similares, con herramientas compartidas y con documentos unicados que abordan aspectos referidos a dichas reas. En este nivel, son bsicamente las herramientas de mejora las que se encuentran compartidas (revisin por la direccin, auditoras, no conformidades,...). El nivel avanzado supone un grado de combinacin alto entre diferentes reas de gestin que implica que todas las herramientas susceptibles de ser compartidas lo son, y que todos los procesos susceptibles de ser integrados lo son. Todo ello en el marco de una estructura global de procesos cuya orientacin a todas las reas sea evidente (con independencia de que puedan existir procesos que por su naturaleza sean independientes). El nivel experto conlleva dar un paso hacia la excelencia, implicando el establecimiento y planicacin equilibrada de los objetivos en todas las reas de gestin, la clara identicacin de las relaciones causa-efecto entre los resultados globales y los resultados en los procesos y la incorporacin de los grupos de inters. Dar el salto desde un nivel avanzado a uno experto quizs sea el ms difcil para una organizacin: no slo implica la disposicin de procesos, metodologas y documentos comunes de gestin, sino que las responsabilidades sobre las reas de gestin a integrar (como calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) conuyan en las personas que gestionen y dirijan los procesos y/o el sistema de gestin integrado.
3.3. Seleccin del modo de integracin

Paralelamente a la seleccin del nivel de integracin al que se opta, es necesario ser consciente del estado desde el que se parte. De todos los resultados del anlisis de contexto, uno que es clave es la disposicin previa o no de sistemas de gestin implantados basados en normas o modelos. No es lo mismo implementar un sistema de gestin integrado (ya sea en un nivel bsico, avanzado o experto) si se parte de uno o unos ya existentes (aunque sean independientes) que si ni siquiera se dispone de experiencia en este campo. Estas posibles situaciones, y los modos de integracin, se resumen en la tabla 1:
Situacin de partida de la organizacin La organizacin parte de cero. No dispone de ningn sistema de gestin normalizado. La organizacin dispone de un sistema de gestin normalizado ya implantado Modos de implantacin Implantacin de un primer sistema, e integrar el siguiente o los siguientes (implantacin progresiva). Implantacin integrada desde el principio (implantacin simultnea) Implantacin del segundo / tercer sistema integrndolo con el existente o existentes (implantacin progresiva).
Tabla 1. Modos de implantacin de un sistema de gestin integrado.
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Como se aprecia en la tabla 1, cuando una organizacin no dispone de ningn sistema de gestin normalizado implantado, es decir, parte de cero, tiene dos modos de enfocar la implantacin e integracin de sistemas: a) implantando en primer lugar un sistema de gestin, como por ejemplo un sistema de gestin de la calidad, e integrar posteriormente los restantes, como por ejemplo medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo, o b) implantando desde el inicio un sistema de gestin integrado. Cada una de estas formas supone las ventajas e inconvenientes que se recogen en la tabla 2.
IMPLANTACIN SIMULTNEA VERSUS IMPLANTACIN PROGRESIVA
Implantacin simultnea
Facilita el diseo de un sistema integrado desde el comienzo, considerando una estructura orientada a todas las reas. Favorece una integracin total y una asignacin de responsabilidades acorde con una visin integrada. Puede llegar a implicar a ms personas pero esto puede reducir posibles conlictos de intereses al no tener que llevar a cabo adaptaciones. Requiere unas mayores competencias, al necesitar un conocimiento multidisciplinar. No se dispone de norma de referencia nica para un sistema de gestin integrado.
Implantacin progresiva
Se comienza con un sistema orientado a una de las reas y se integran el resto de sistemas sobre la base del primero, requiriendo adaptaciones sucesivas. Favorece la integracin pero desde la alineacin y/o combinacin de sistemticas, pudiendo presentar diicultades para modiicar funciones y responsabilidades ya asignadas y, por tanto, para alcanzar un nivel de integracin total. Tiene unos menores requerimientos en cuanto a conocimientos multidisciplinares, que se pueden ir adquiriendo progresivamente. Se dispone de una norma de referencia para cada sistema.
Tabla 2. Implantacin simultnea versus implantacin progresiva.
Una situacin muy habitual es la de muchas organizaciones que ya cuentan con algn sistema de gestin implantado, habitualmente un sistema de gestin de la calidad, y que desean abordar la implantacin de otro sistema. En este caso, las organizaciones cuentan con la experiencia de una implantacin previa, con una cultura organizativa adecuada para operar en el marco establecido por un sistema de gestin y, en denitiva, con muchos elementos ya implantados. Se trata, pues, de llevar a cabo una implantacin progresiva, incorporando y aadiendo al sistema existente aquellos elementos y requisitos adicionales que sean necesarios.
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No obstante, en esta implantacin progresiva se presentan dicultades que conviene conocer para asegurar una integracin con xito. Estas dicultades estn asociadas principalmente con la necesidad de llevar a cabo modicaciones en la manera de hacer, en los documentos y formatos y, especialmente en las responsabilidades originalmente asignadas.
RECUERDE: La integracin en un proceso de un sistema de gestin de la calidad supondr cambios en la manera de operar el proceso, cambios en las actividades, incorporacin de otras actividades nuevas, cambios documentales y, sobre todo, modicaciones en las responsabilidades y funciones asignadas.
Hay que tener presente que, en un sistema integrado, los propietarios de los procesos deberan asumir la responsabilidad del mismo, tanto en relacin con la conformidad de las salidas del proceso, como respecto al cumplimiento de los requisitos ambientales y de seguridad y salud en el trabajo, mediante un control apropiado de las operaciones. Estos cambios suelen ser los que generan mayores dificultades, sobre todo cuando se producen a niveles directivos y/o de coordinacin de los sistemas. Todas las pautas para la implantacin de un sistema de gestin integrado que se ofrecen en esta gua, son aplicables tanto para los casos en que las organizaciones se planteen implantar un sistema integrado de gestin directamente como para los casos en que las organizaciones ya dispongan de uno o ms sistemas de gestin implantados y se planteen integrarlos.
3.4. Garantas necesarias.

Para el diseo y elaboracin del Plan de Integracin, la organizacin debe tener presente los siguientes aspectos claves para garantizar posteriormente su ecacia: Apoyo de la Direccin. La asignacin y establecimiento de los recursos necesarios (humanos y materiales). La formacin e informacin necesarias.
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a) Apoyo de la Direccin. En los primeros compases de la implantacin de un sistema de gestin integrado, la Poltica de Gestin (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo) debe constituirse como una referencia vital, de manera que toda la organizacin perciba y entienda el apoyo y la implicacin que existe por parte de la Direccin en la poltica formulada. Ello facilitar la asuncin de funciones y responsabilidades por parte de las personas de la organizacin. Ser fundamental para la correcta implicacin de las personas, una adecuada difusin de la poltica, los objetivos y acciones a tomar. Esta difusin puede realizarse a travs de charlas o jornadas, reuniones, comunicados internos, publicaciones, folletos, carteles, etc. b) Asignacin y establecimiento de los recursos necesarios. Implantar un sistema de gestin integrado implica necesariamente asignar recursos que permitan dicha implantacin e integracin, y es la Direccin la que debe asegurar la disponibilidad de los recursos humanos y materiales necesarios para ello. La asignacin de recursos se debe realizar buscando siempre la mayor eciencia posible, por lo que cobra una vital importancia realizar adecuadamente la planicacin de las acciones necesarias. Uno de los aspectos ineludibles es la designacin de un Representante de la Direccin que asuma la responsabilidad y autoridad de asegurar que se establece, implanta y mantiene el sistema de gestin integrado, entre otros aspectos. En funcin del nivel de integracin, todas las responsabilidades pueden recaer sobre una sola persona o bien repartir las responsabilidades en funcin de las reas de gestin consideradas y del grado de integracin deseado.
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Asimismo, con el n de aumentar la implicacin y participacin de otras personas en el sistema, y dependiendo de las caractersticas, la complejidad y las singularidades de cada organizacin, es importante considerar la posibilidad de crear un Comit de Gestin y/u otro tipo de equipos de trabajo (grupos de mejora, etc.). En cualquier caso, la decisin de crear equipos de trabajo debe implicar la existencia de un esquema de funcionamiento planicado, donde se establezcan las normas oportunas, la nalidad y las funciones del equipo y la frecuencia de reuniones, entre otros aspectos. Por ltimo, es importante realizar una estimacin de los recursos materiales necesitados para la ecaz integracin de los sistemas. c) Formacin e informacin. La organizacin debe identicar las necesidades de formacin e informacin de las personas implicadas en el proceso de implantacin, as como las acciones apropiadas para dotarlas de las competencias necesarias para la actividad que desarrollan. Estas acciones deben formar parte de la planicacin realizada. En general, el tipo y nivel de formacin depender de las funciones y responsabilidades establecidas para las personas en el sistema. Adems de las actividades formativas, es necesario garantizar que la informacin relevante se transmite a los niveles a los que es pertinente, por lo que es importante establecer los canales de comunicacin especcos que sean oportunos. La falta de comunicacin o la comunicacin inadecuada puede hacer que la organizacin perciba el proyecto de integracin como un simple aumento de la burocracia. La falta de involucracin de las personas, la mayor resistencia al cambio as como la demora en la implantacin del sistema sern consecuencias directas de esta falta de comunicacin, implicacin y participacin.
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3.5. Contenidos de un Plan de Integracin.

Los contenidos del Plan de Integracin debern dar respuesta a una serie de cuestiones que permitan a la organizacin ejecutar ecazmente y de forma controlada la integracin de los sistemas de gestin. El Plan debera dar respuesta a: Los objetivos que se persiguen con la integracin. El alcance de la integracin (qu voy a integrar? qu reas de gestin? qu procesos? en qu centros?). La situacin de partida que justica los objetivos y el alcance. El nivel de integracin al que se desea llegar. Vase apartado 3.2. El modo de integracin: total o progresivo. Vase apartado 3.3. El responsable y el coordinador del proyecto de implantacin. Las actividades concretas a realizar. En este caso supone establecer responsables, medios y plazos. Para la integracin de sistemas de gestin es necesario partir de una adecuada denicin del modelo de sistema de gestin integrado, en coherencia con el nivel de integracin que se desea alcanzar. As, cuando se desea integrar las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, la denicin de este sistema implica: Identicar claramente los productos y/o servicios (incluyendo sus caractersticas y los requisitos que les son aplicables), los aspectos ambientales (y su signicancia) y los peligros y riesgos laborales (y su importancia). Identicar claramente los procesos de la organizacin que inuyen, directa o indirectamente, en las caractersticas de los productos y/o servicios, en la generacin de impactos ambientales y en la generacin de daos a los trabajadores. Determinar el Mapa de Procesos del sistema de gestin, y las interacciones entre los procesos. Determinar el alcance, identicando los procesos sobre los que se desea avanzar en la integracin.
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Adems de todo lo anterior, la empresa debe tener claro a priori la estructura documental del sistema de gestin, es decir, cmo sern los documentos que darn soporte al sistema de gestin integrado. La documentacin del sistema (manuales, chas de proceso, procedimientos documentados, registros, planicaciones, etc.) constituye uno de los aspectos donde ms claramente se materializa la integracin.
RECUERDE: El Manual de Gestin es el documento principal que permite denir la estructura del sistema de gestin integrado. Debe incluir el alcance del sistema y reejar cmo la organizacin da cumplimiento a los requisitos de la/s norma/s de referencia, determinando los elementos que componen el sistema de gestin. Este manual deber contener la secuencia e interaccin de los procesos, habitualmente mediante el Mapa de Procesos. Tambin es prctica habitual y aconsejable recoger el organigrama de la organizacin, donde se identiquen, al menos, las principales responsabilidades asociadas al sistema. La extensin del Manual depende de la propia organizacin, si bien es aconsejable que sea un documento conciso, en el que de una manera breve se indique el posicionamiento de la organizacin ante los requisitos que debe cumplir el sistema, y donde se establezcan referencias a otros documentos (Fichas y diagramas de Proceso, Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo, Planes, etc), en los que se describe con mayor detalle la forma en que se cumplen los requisitos. Es importante no olvidar que las normas de referencia utilizadas suelen tener determinados requisitos documentales que es necesario respetar.
Una documentacin bien estructurada contribuye a la ecacia de la integracin. Para ello, los documentos deben ser fcilmente accesibles, deben recoger la informacin necesaria a la vez que fcilmente interpretable y deben permitir que los trabajos y las decisiones se adopten considerando simultneamente las consecuencias que de ellas se derivan para la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo. La redaccin del Plan de Integracin debera realizarse considerando la informacin anterior y presentando el proyecto de integracin de forma atractiva e interesante. No es necesario realizar un documento extenso. Un Plan bien formulado permitir informar a la Direccin de los aspectos bsicos que justican la apuesta por el proyecto, reejando los contenidos que se mencionan al principio del presente apartado.
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Por ltimo, un aspecto que debe contemplar el Plan es el orden en que han de ejecutarse las diferentes actividades. Para establecer estas prioridades, cada organizacin deber reexionar sobre los procesos donde se ha planicado llevar a cabo la integracin, en funcin de si son procesos crticos o si son procesos no crticos pero de gran facilidad de integracin. Para una organizacin, puede ser interesante iniciar la integracin en los procesos ms sencillos (en los que el cumplimiento de las normas de referencia sea fcil). Estos procesos se caracterizarn por serles de aplicacin requisitos fciles de documentar, explicar y ejecutar (como el control de la documentacin) y/o que generen mucha informacin til para el sistema (como el control de no conformidades e incidencias o el control preventivo). De esta forma se coge experiencia para luego abordar los procesos ms crticos, es decir, aquellos con mayor inuencia en la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
RECUERDE: En un sistema de gestin integrado, los procesos crticos son aquellos que inuyen en: La capacidad de la organizacin para producir productos conformes (que cumplan con los requisitos legales y reglamentarios y con las necesidades y expectativas de los clientes). La generacin de impactos ambientales signicativos. La generacin de daos a la salud de los trabajadores. La consecucin de los objetivos de la organizacin.
3.6. Implantacin.
La implantacin del sistema de gestin integrado supone la ejecucin de las actividades determinadas en el Plan de Integracin, para el cumplimiento de los objetivos planicados. Teniendo en cuenta que en esta Gua se considera la integracin sobre la base de los procesos, la implantacin podra resumirse a travs del siguiente diagrama:
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PARA CADA PROCESO
ES NECESARIO DOCUMENTAR?
NO
DOCUMENTAR
INFORMAR AL PERSONAL INVOLUCRADO
EJECUTAR PROCESO
NO
SE LLEVA A CABO OK?
S
Figura 8. Pasos para la implantacin del Plan de Integracin.
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Este diagrama se interpreta de la siguiente manera: 1. Plantear las necesidades de documentacin (diagramas y chas de proceso, procedimientos, ...) para dar soporte a las actividades del proceso que permiten el cumplimiento a los requisitos de las diferentes normas aplicables, buscando el nivel de integracin planicado. 2. Informar y explicar a las personas involucradas, las sistemticas, procedimientos o mtodos que deben ejecutar para dar cumplimiento a los diferentes requisitos, incidiendo en los cambios originados como consecuencia de la integracin. 3. Evaluar si las acciones adoptadas en cuanto a documentacin, informacin y ejecucin han permitido cumplir los requisitos aplicables con la integracin planicada. Esta evaluacin, que se podra llevar a cabo mediante inspecciones o auditoras parciales, permitir hacer los ajustes necesarios, de manera que si se observase algn incumplimiento, se deber analizar si las causas radican en la documentacin, en la informacin o conocimiento por parte del personal involucrado o en la forma de ejecutar los procedimientos o mtodos, a n de establecer las acciones correctivas adecuadas. El papel del responsable o coordinador del proyecto (elemento crucial en la denicin del Plan de Integracin) es vital para el xito de la implantacin, junto al apoyo de la Direccin hacia el coordinador y hacia el proyecto en su conjunto. En funcin del alcance del Plan, as como del tamao y la estructura de la organizacin, la tarea del coordinador podra verse facilitada si se constituye un comit o equipo de trabajo, constituido por los responsables de los diferentes departamentos que puedan verse afectados por el Plan. Igualmente, a dicho comit podran sumarse los responsables de los procesos donde se lleva a cabo la integracin, cuando fuese necesario. Este comit, debera reunirse regularmente, y entre sus funciones podran considerarse las siguientes: Denir la propia dinmica del grupo. Consensuar las interrelaciones entre los procesos. Determinar cmo quedan los responsables y propietarios de los procesos, y cules son sus responsabilidades tras la integracin. Establecer la estrategia de comunicacin para involucrar a las personas.
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La revisin de la estructura documental (y en especial manual de gestin y mapa de procesos), y los documentos concretos generados para los procesos.
3.7. Seguimiento.
El proceso de implantacin debe estar sometido a un seguimiento, a n de de evaluar la ecacia del proyecto de integracin y plantear acciones correctivas para aquellos incumplimientos detectados. Este seguimiento se puede hacer mediante auditoras internas (parciales y completas) sobre la base de las normas de referencia correspondientes y tambin mediante la revisin global por parte de la Direccin. Adems, el seguimiento podra incluir la medicin regular de indicadores que aportaran informacin relevante de la ecacia del proyecto de integracin, como por ejemplo los indicados en la Tabla 3. Debe tenerse en cuenta que cada organizacin considerar aquellos indicadores que considere oportuno en funcin de los objetivos marcados.
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INDICADOR Cumplimiento de los plazos establecidos para la implantacin del sistema de gestin.
FORMA DE CLCULO Fecha prevista Fecha real* *Este indicador podra calcularse para cada actividad o para cada grupo de actividades que se planiique.
INTERPRETACIN Mide el grado de cumplimiento de los plazos previstos para la implantacin de un sistema de gestin.
Cumplimiento de los objetivos establecidos. Relacionados con la implantacin del sistema de gestin.
Mide el porcentaje de objetivos que se han Nmero de objetivos cumplidos cumplido relacionados con la implantacin del Nmero de objetivos establecidos sistema de gestin.
Percepcin del personal. Este indicador implica la realizacin de una encuesta al personal.
(Incremento de la media de la satisfaccin del personal respecto a la eicacia del Sistema Mide el incremento de satisfaccin del personal en de Gestin tras el proceso de tanto por cien. implantacin)*100 Mxima diferencia posible en la satisfaccin del personal Nmero de personas que participan en el proyecto de integracin Nmero total de personas de la organizacin incluidas en el alcance de la integracin
Participacin del personal en la integracin.
Mide la participacin del personal en el proyecto.
Incidencias. Las incidencias seran incumplimientos de requisitos en calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo.
N de incidencias en el periodo T Es interesante medir este indicador en periodos Total produccin o volumen de diferentes (antes y despus de la integracin) para facturacin conocer el impacto del proyecto a travs de su Este indicador puede ser aplicado evolucin. a un proceso.
Tabla 3. Propuesta de indicadores para medir la ecacia del proceso de implantacin.
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Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Deinicin de un sistema de gestin integrado
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Denicin de un sistema de gestin integrado
Segn lo establecido en los captulos anteriores, un sistema de gestin integrado puede denirse a travs de un conjunto de procesos, interrelacionados entre s, orientados hacia el cumplimiento de una poltica de gestin y unos objetivos, relativos a las reas de gestin que se integran.
RECUERDE: La integracin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo sobre la base de los procesos implica entender cmo los procesos se deben gestionar para obtener productos/servicios que cumplan tanto los requisitos del cliente, como los ambientales y los de seguridad y salud en el trabajo, realizando un seguimiento y medicin para asegurar que se obtienen los resultados esperados en estas reas.
Para una organizacin, identicar y denir las relaciones entre los procesos del sistema de gestin integrado no es ms que buscar la estructura de procesos que mejor represente a su negocio y a su manera de organizarse, en lo concerniente a las reas objeto de integracin (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo). Cuando la integracin se centra en las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, sobre la base de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, respectivamente, los sistemas de gestin que se derivan se basan en estructuras comunes basadas en un ciclo de mejora continua PHVA (Planicar, Hacer, Vericar, Actuar).
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Esta circunstancia hace posible que se pueda denir y desarrollar de una estructura de procesos comn para la gestin integrada de todos estos aspectos, coherente con el ciclo PHVA. Para la denicin de esta estructura de procesos los pasos que se deberan dar son: Identicacin y representacin bsica de las relaciones entre los procesos. Descripcin de los procesos. Medicin de la ecacia de los procesos.
4.1. Identicacin y representacin bsica de las relaciones entre los procesos.

Cuando una organizacin se plantea la representacin de sus procesos, lo ms inmediato es pensar en aquellos que directamente le permiten realizar los productos y/o prestar los servicios propios de su actividad. Estos procesos son identicados habitualmente como procesos de Realizacin del producto (o prestacin del servicio). Se podra armar que todas las organizaciones presentan un esquema comn de interrelacin de sus procesos de Realizacin del producto, que puede ser expresado conforme al siguiente esquema: REALIZACIN DEL PRODUCTO
CLIENTE
Identicacin de lo que quiere el cliente (ofertas, pedidos, ...)
Disear, si procede, lo que el cliente quiere
Planicar cmo llevar a cabo la produccin y la prestacin de servicios
La produccin o prestacin del servicio solicitado (inc. entrega)
Las compras que se necesitan para producir o prestar el servicio Figura 9. Esquema de los procesos de Realizacin del producto en una organizacin.
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CLIENTE
Como se puede observar en la Figura 9, el conjunto de procesos de Realizacin del producto tiene una clara nalidad de ofrecer productos a los clientes, conforme a las necesidades y expectativas que stos tienen. Sin embargo, cuando se plantea la implantacin de un sistema de gestin integrado, por ejemplo de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, hay que considerar que estos procesos de Realizacin del producto afectan tambin a otros grupos de inters de la organizacin, adems de a los clientes, interactuando con el entorno social y/o con los trabajadores de la organizacin (Figura 10). En funcin del tipo de proceso, su inuencia en la generacin de aspectos ambientales y/o de riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores podr ser diferente.
Productos
PROCESO
CLIENTE
PERSONAS
SOCIEDAD
Figura 10. Esquema grco de orientacin integrada de un proceso.
EJEMPLOS DE PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO Y SU INFLUENCIA EN LA GENERACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES Y/O RIESGOS LABORALES: Ejemplo 1: Un proceso de corte de chapa (proceso productivo) debe ejecutarse siempre bajo condiciones controladas. El control de las operaciones de este proceso, o control operacional, debe permitir que las chapas cortadas cumplan los requisitos que le apliquen (dimensiones segn plano, grosor, material, ), pero tambin debe permitir que el proceso opere bajo las condiciones ambientales especicadas (consumos, restos de chapa, ) y/o bajo las condiciones especicadas en seguridad y salud en el trabajo (protecciones colectivas, protecciones individuales, ). Ejemplo 2: Un proceso de diseo debe aportar como salida no slo las especicaciones del nuevo producto, sino informacin para la compra y la produccin. Por ello, el proceso de diseo podra y debera contemplar como informacin de entrada los impactos ambientales mximos admisibles para la produccin (por ejemplo, que la produccin del nuevo producto diseado no produzca ms
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de 4 partes por milln de emisiones de CO2) o los requisitos a cumplir para no originar riesgos de seguridad y salud en el trabajo (formas y materiales del producto para no originar accidentes u otro tipo de patologas, ), y como informacin de salida la inuencia que tendr el producto (y el sistema productivo) en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo. De manera ms precisa, los procesos de Realizacin del producto se pueden representar como en la Figura 11. REALIZACIN DEL PRODUCTO
Planiicacin de los procesos para el cumplimiento de los requisitos Planes de emergencia Gestin de contaminantes
GRUPOS DE INTERS
Ofertas y contratos con clientes
Produccin / Prestacin del Servicio (PROCESOS DE NEGOCIO)
Diseo
Compras
Figura 11. Esquema de procesos de Realizacin del producto incluyendo las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Una vez que se tienen claros estos procesos, conviene hacer nfasis en que stos no son, por supuesto, los nicos. Adems de las actividades relacionadas con los procesos de Realizacin del producto, cualquier organizacin lleva a cabo otras como las siguientes: Planicacin. En todo sistema de gestin es necesario formular una poltica, unos objetivos y unas directrices para alcanzarlos, actividades que corresponden a las funciones asociadas a la direccin de la organizacin.
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GRUPOS DE INTERS
Igualmente, es necesario analizar y evaluar la ecacia del sistema de gestin, es decir, cmo se estn ejecutando los procesos, si se han alcanzado los objetivos, as como las necesidades y expectativas relacionadas con los grupos de inters que son objeto del sistema de gestin integrado. Estas actividades tambin son susceptibles de ser organizadas y agrupadas constituyendo procesos concretos. As, por ejemplo, en la siguiente gura se propone una forma de llevar a cabo esta identicacin. Se trata del grupo de procesos de Planicacin. PLANIFICACIN
Identicacin y evaluacin de los requisitos y aspectos aplicables a los GRUPOS DE INTERS
Establecimiento y planiicacin de objetivos
Evaluacin del Sistema
Figura 12. Esquema de los procesos de Planicacin en una organizacin.
Gestin de los recursos. Los procesos de Realizacin del producto requieren el aporte de recursos para su funcionamiento. Es decir, toda organizacin realiza actividades encaminadas a determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios para que los procesos de Realizacin del producto (y el resto de procesos del sistema) se puedan ejecutar con ecacia. Se pueden distinguir tres tipos de recursos: Infraestructura, que comprende tanto equipos de trabajo e instalaciones, como sistemas tecnolgicos (hardware, software,) o incluso las condiciones ambientales. La infraestructura inuye en las caractersticas de los productos o servicios, en el origen de impactos ambientales (consumos, vertidos, emisiones,) y en el origen de situaciones peligrosas (zonas de atrapamiento, posicin del cuerpo para el uso y/o manejo del equipo,). Desde un punto de vista integrado, a la hora de determinar, proporcionar y mantener la infraestructura se deberan contemplar criterios, no solo respecto a las caractersticas que debera tener esta infraestructura para que los productos sean conformes, sino tambin respecto a las caractersticas que permitan tener bajo control el cumplimiento de las especicaciones ambientales y de las especicaciones de seguridad y salud en el trabajo.
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EJEMPLO: Una organizacin podra encontrarse con la necesidad de seleccionar uno de los diversos equipos que pueden ser aptos para un proceso de inyeccin de piezas de plstico. Cul seleccionar?. Es necesario conocer cules son las necesidades que tiene dicho proceso en funcin de las piezas que se quieren producir, pero tambin podrn existir criterios ambientales que pueden condicionar el equipo a proporcionar (por ejemplo, atendiendo al criterio de consumos,...) y/o criterios de seguridad y salud en el trabajo (dimensiones, zonas de atrapamiento, zonas de temperaturas elevadas,). Recursos Humanos, ya que es esencial asegurar que las personas que realicen trabajos que afecten a la calidad del producto y/o que puedan generar un impacto signicativo sobre el medio ambiente y/o un impacto sobre la seguridad y salud de las personas, sean competentes para desempear tales trabajos. La organizacin debe identicar cundo es necesario dotar de unas determinadas competencias a las personas, y establecer acciones para ello. La gestin de las competencias es algo totalmente comn y fcilmente integrable cuando se trata de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Informacin y conocimiento, recurso cada vez ms importante dentro de cualquier organizacin, ya que es esencial conocer cmo se desarrollan las actividades, cmo se ejecutan los procesos, etc. Para ello, los sistemas necesitan, segn sea el caso, disponer de esta informacin en el lugar y en el momento adecuado, motivo por el cual se utilizan documentos y canales de comunicacin. La manera en que se gestionan y controlan los documentos dentro de la organizacin y se establecen canales de comunicacin puede ser un aspecto comn para calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Todas estas actividades son susceptibles de ser agrupadas en procesos especcos, constituyendo el grupo de procesos de Gestin de los recursos (Figura 13).
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GESTIN DE LOS RECURSOS
Gestin de la informacin y la comunicacin
Gestin de las competencias de las personas
Gestin de la infraestructura y la tecnologa
Figura 13. Esquema de Procesos de Gestin de los recursos en una organizacin.
Medicin, anlisis y mejora. Las actividades de medicin y seguimiento, de anlisis de los datos aportados por estas actividades y de gestin de acciones de mejora son esenciales en todo sistema de gestin. Estas actividades son las que permiten conocer la ecacia con la que se llevan a cabo todos los procesos. Se podran agrupar en: Seguimiento y medicin del desempeo. En todo sistema de gestin es necesario conocer si los productos, procesos y, en general, el sistema cumplen los requisitos y alcanzan los resultados que se esperan de ellos. Se realizan entonces medidas, se obtienen datos como consecuencia de dichas medidas, se comparan estos datos con unos criterios predenidos (ya sean requisitos a cumplir, objetivos marcados,) y se evala el cumplimiento de los mismos. Segn se trate, se puede considerar seguimiento y medicin de requisitos de calidad del producto, seguimiento y medicin del cumplimiento de requisitos y especicaciones ambientales y/o seguimiento y medicin de requisitos y especicaciones en seguridad y salud en el trabajo. Control de equipos de medicin. Cuando en la organizacin sea necesario el uso de equipos de medicin para realizar las actividades de seguimiento y medicin del desempeo, y con independencia de si se utiliza para mediciones de calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo, deber realizarse una serie de actividades para asegurar la adecuacin y control de estos equipos: calibracin, ajuste,... Control de No Conformidades e Incidencias. Si como consecuencia del seguimiento y medicin, o por alguna otra causa, se identicasen incumplimientos de los requisitos (o no conformidades), la organizacin realizar actividades para corregir tal situacin e impedir el uso (no intencionado) del producto y/o el funcionamiento del proceso y/o el desarrollo de las actividades. La metodologa de identicacin, registro y tratamiento de no conformidades puede ser igual o similar en las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
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EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES: Un producto defectuoso (en calidad). Un incumplimiento de una especicacin ambiental (en medio ambiente). Un vertido (en medio ambiente). La rotura de una carcasa de proteccin de una mquina (en seguridad y salud en el trabajo).
Control preventivo (Acciones de mejora). Cuando sea necesario, se deben tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades que se produzcan o que pudieran llegar a producirse. Esto signica investigar las causas de las no conformidades para eliminarlas y que no vuelvan a producirse. Toda accin de mejora, con independencia del rea en que se encuadre (calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo), sigue siempre una misma secuencia de actividades: * Identicar el problema (real o que pudiera ocurrir). * Investigar las causas. * Establecer acciones para eliminar las causas. * Implantar las acciones. * Vericar la ecacia de las acciones y actuar segn el resultado.
Auditoras. Tienen como nalidad conocer si el sistema est implantado, si cumple con los requisitos que le son aplicables (requisitos de las normas de referencia, u otros adicionales) y si es ecaz para cumplir con la poltica y los objetivos marcados. Las auditoras son un instrumento bsico de mejora de cualquier sistema de gestin, y la manera de llevarse a cabo es igual para las tres reas: calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
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Satisfaccin del cliente. Todo sistema implantado para la gestin de la calidad debe considerar el establecimiento de mtodos que permitan obtener informacin de la percepcin de los clientes respecto a cmo la organizacin cumple sus requisitos. Esto, en cambio, no es exigencia en los sistemas de gestin ambiental, respecto a la sociedad, ni tampoco de los sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo, respecto a las personas de la organizacin, cuando se basan en ISO 14001 y OHSAS 18001, respectivamente. No obstante, y como ya hacen muchas organizaciones, se podran establecer mtodos para recopilar y obtener informacin sobre cmo esos otros grupos de inters (sociedad y personas de la organizacin) perciben a la organizacin. Con toda la informacin anterior, se pueden distinguir seis procesos en el mbito de la Medicin, anlisis y mejora, tal como se reeja en la Figura 14. Seguimiento y medicin del desempeo
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Control de equipos de medicin
Satisfaccin del cliente
Auditoras
Control de No Conformidades e Incidencias
Control Preventivo (MEJORA)
Figura 14. Esquema de Procesos de Medicin, anlisis y mejora en una organizacin.
Todos los procesos identicados se pueden representar de manera conjunta dando lugar al Mapa de procesos del sistema de gestin integrado (Figura 15). El potencial de este mapa de procesos es que representa fcilmente los procesos necesarios para obtener resultados tanto en calidad, como en medio ambiente como en seguridad y salud en el trabajo, al mismo tiempo que puede ser utilizado parcialmente si solo se desea utilizar de manera orientada a una de las tres reas.
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PLANIFICACIN
(1)

Gestin de la informacin y la comunicacin Gestin de las competencias de las personas Gestin de la infraestructura y la tecnologa
REALIZACIN DEL PRODUCTO
GRUPOS DE INTERS
Diseo
Compras
(1)
Seguimiento y medicin del desempeo
Auditoras
(1) Los procesos con fondo rojo son procesos que contienen a su vez otros procesos de segundo nivel. Figura 15. Propuesta de Mapa de Procesos de un Sistema de Gestin Integrado en una organizacin.
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GRUPOS DE INTERS
Planiicacin de los procesos para el cumplimiento de los requisitos
Planes de emergencia
Gestin de contaminantes
Es de destacar que en el Mapa de Procesos propuesto se han incluido algunos procesos para dar respuesta a determinadas actividades especcas que se pueden considerar que tienen entidad suciente como para que sea signicativo gestionarlas como procesos independientes. Se trata de los siguientes dos procesos: La identicacin y evaluacin de los requisitos y aspectos aplicables a los grupos de inters (Figura 16), donde pueden identicarse otros procesos de segundo nivel o subprocesos para dar respuesta a conjuntos de actividades especcamente orientadas a: Identicar las necesidades y expectativas de los clientes. Identicar y evaluar los aspectos ambientales. Identicar y evaluar los riesgos laborales. Identicar los requisitos legales y reglamentarios.
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE RIESGOS LABORALES IDENTIFICACIN DE REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Figura 16. Esquema de Procesos de Identicacin y evaluacin de los requisitos y aspectos aplicables a los grupos de inters en una organizacin.
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Seguimiento y medicin del desempeo (Figura 17), donde pueden identicarse otros procesos de segundo nivel o subprocesos para dar respuesta a conjuntos de actividades especcamente orientadas a: Seguimiento y medicin del producto. Seguimiento y medicin del desempeo ambiental. Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.
Seguimiento y medicin del desempeo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL DESEMPEO AMBIENTAL
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL DESEMPEO EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Figura 17. Esquema de Procesos de Seguimiento y medicin del desempeo en una organizacin.
RECUERDE: El Mapa de Procesos propuesto en esta Gua tiene la nalidad de servir como referencia para la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, del medio ambiente y/o de la seguridad y salud en el trabajo, facilitando la integracin. Cada organizacin debe particularizarlo segn sus actividades, su tamao, su cultura, sus objetivos generales o los factores clave de su negocio que sean necesarios contemplar.
Finalmente, el Mapa de Procesos propuesto en la Figura 18, representa completamente un sistema de gestin integrado, reejando todos los elementos de los que se compone.
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PLANIFICACIN
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE RIESGOS LABORALES IDENTIFICACIN DE REQUISITOS LEGALES REGLAMENTARIOS
Gestin de las competencias de las personas
Gestin de la infraestructura y la tecnologa
REALIZACIN DEL PRODUCTO
GRUPOS DE INTERS
Diseo
Compras
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL DESEMPEO AMBIENTAL
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL DESEMPEO EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Auditoras
Figura 18. Propuesta de Mapa de Procesos completo de un Sistema de Gestin Integrado en una organizacin.
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GRUPOS DE INTERS
Planiicacin de los procesos para el cumplimiento de los requisitos
Planes de emergencia
Gestin de contaminantes
Una vez que se dispone del Mapa de Procesos, se llevar a cabo una descripcin de cada uno de los procesos de manera que se pueda comprender de manera sencilla cul es su nalidad, qu actividades podra incluir, los elementos que favorecen la integracin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo y los posibles indicadores para medir la ecacia.
4.2. Descripcin integrada de los procesos de realizacin del producto.

En la Figura 19 se muestran los procesos de REALIZACIN DEL PRODUCTO. REALIZACIN DEL PRODUCTO
Planiicacin de los procesos para el cumplimiento de los requisitos Planes de emergencia Gestin de contaminantes
GRUPOS DE INTERS
Diseo
Compras
Figura 19. Procesos de Realizacin del producto.
Estos procesos engloban todas aquellas actividades que tienen como nalidad producir y/o prestar los servicios que los clientes demandan. Adems, y dado que forman parte de un sistema de gestin integrado, es preciso considerar la inuencia que tienen estas actividades en el medio ambiente y en la seguridad y salud de las personas.
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GRUPOS DE INTERS
La integracin se hace efectiva as en el seno de los procesos (diseo, compras, produccin,), si bien se han identicado procesos especcos tales como Gestin de contaminantes o Planes de emergencia para cubrir determinadas actividades especcas del control operacional en medio ambiente y en seguridad y salud en el trabajo. A continuacin se analiza cada uno de estos procesos.
4.2.1. Ofertas y contratos con clientes.

Misin: Asegurar que los requisitos aplicables al producto estn bien denidos, aclarados y entendidos, que se tiene capacidad para cumplirlos y que se han evaluado los riesgos asociados, y asegurar una atencin comercial ptima. Indicadores propuestos: Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple ecazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la tabla 4.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Tiempo medio de respuesta ante peticiones de ofertas o modiicaciones solicitadas sobre las Rapidez de respuesta ofertas, pedidos o contratos. Mide la eicacia interna del tiempo de respuesta en la preparacin de a peticiones del cliente ofertas o modiicaciones sobre las ofertas, pedidos o contratos. Porcentaje de aceptacin de ofertas Porcentaje de pedidos modiicados por causas internas Porcentaje de incidencias en ofertas, pedidos y contratos Nmero de ofertas aceptadas respecto al total de ofertas enviadas a clientes. Este indicador medira el grado en que la organizacin es capaz de ofertar al cliente productos que cumplan sus expectativas. Nmero de pedidos modiicados por causas internas respecto al total de pedidos emitidos. Este indicador representara el acierto en la preparacin de ofertas. Mientras ms modiicaciones se originen por la propia organizacin, menor eiciencia se tiene para la adecuada determinacin de los requisitos comprometidos. Nmero de pedidos con incidencias comunicadas por el cliente respecto al total de pedidos emitidos. Representa el grado en que la revisin de la oferta se realiza de manera ineicaz.
Tabla 4. Indicadores propuestos para el proceso Ofertas y contratos con clientes. CONTINA
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Media de la valoracin en estos apartados en la encuesta de satisfaccin (o ponderacin de las Percepcin del cliente respuestas referidas a este tema: rapidez, amabilidad, formalidad, ...). Mide la percepcin que en atencin comercial tiene el cliente en cuanto a la atencin comercial recibida. Si el proceso tuviese asociado aspectos ambientales signiicativos, podra ser relevante contar con indicadores relativos a tales aspectos. Por el tipo de actividad en este proceso, y en funcin del peso y la relevancia en el conjunto de la organizacin, podra llegar a merecer la pena medir determinados tipos de consumos (papel, gasolina -en viajes-, ). Si el proceso tuviese asociado riesgos laborales de cierta magnitud que lo hicieran relevante, podra calcularse los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados en el mbito del proceso. Por ejemplo: si el proceso incluye una alta movilidad geogrica, podra ser interesante calcular ndices asociados a los comerciales o a un tipo de accidentes (accidentes en carretera).
Tabla 4. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Ofertas y contratos con clientes.
ndices ambientales
ndices de accidentalidad
Actividades: Algunas de las actividades que se desarrollaran en el marco de este proceso son las que se recogen en la tabla 5.
PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinar los requisitos a travs de ofertas, pedidos y/o contratos con los clientes, u otros requisitos internos de la propia organizacin que sean aplicables al producto. Revisar ofertas, pedidos y/o contratos, con la inalidad de comprobar que estn deinidos los requisitos del producto, de que, si procede, se resuelven las diferencias entre los requisitos de los contratos o pedidos y los expresados previamente (por ejemplo, a travs de ofertas) y de que se tiene capacidad para cumplir tales requisitos. Evaluar los riesgos asociados a las ofertas, pedidos y contratos. CORRESPONDENCIA CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Tabla 5. Principales actividades en el proceso Ofertas y contratos con clientes. CONTINA
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Establecer disposiciones para llevar a cabo las comunicaciones con el cliente, relativas a la peticin de consultas y a todo lo relativo a ofertas, pedidos y/o contratos. La identiicacin de las posibles operaciones y actividades que pudieran estar asociadas con los aspectos ambientales signiicativos y el establecimiento de un control operacional. La identiicacin, dentro de este proceso, de las operaciones y actividades que estn asociadas con riesgos identiicados cuando se necesite aplicar medidas de control y el establecimiento de dicho control.
CORRESPONDENCIA CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.2.3 Comunicacin con el cliente MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.6 Control Operacional SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.6 Control Operacional
Tabla 5. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Ofertas y contratos con clientes.
Directrices para la ejecucin de las actividades desde una perspectiva integrada: Dependiendo del tipo de organizacin, puede darse el caso de que el cliente especique (incluso documentalmente) los requisitos que deben cumplir los productos que desea adquirir. En esta circunstancia, la organizacin debera revisar los requisitos que exige el cliente y analizarlos para, si tiene capacidad, comprometerse con el cliente en su cumplimiento. Una vez revisados los requisitos (incluido el plazo y las condiciones para la realizacin de la entrega) contemplados en una oferta, pedido o contrato, stos se convierten en un compromiso para la organizacin con el cliente. Por este motivo, es fundamental considerar en la revisin la informacin relativa a la carga de trabajo de los procesos productivos y la capacidad de otros procesos que intervengan (Diseo, Gestin de los Recursos, Compras, etc.). Es necesario establecer canales de comunicacin ecaces con el cliente para recoger sus quejas, ofrecerle informacin sobre el estado de su pedido, negociar sobre modicaciones en el contrato, etc. En el caso de introducirse modicaciones en el contrato, stas deben recogerse, y trasladarse a los procesos donde sean requeridas, de manera rpida y ecaz. Dependiendo de las caractersticas de las actividades que se desarrollen y de los equipos de trabajo que se utilicen, podrn existir riesgos laborales y/o aspectos ambientales asociados. Por ejemplo, cuando la actividad comercial requiere un gran
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nmero de viajes puede ser signicativo el consumo de combustible y los riesgos de accidentes de trco. Por ello, cuando de los procesos de identicacin y evaluacin de riesgos laborales y/o de aspectos ambientales o de la programacin de las actividades para el cumplimiento de objetivos, se derive la necesidad de establecer y/o documentar determinadas medidas de control en este proceso, se podrn incorporar tales medidas en el mbito del mismo, integrndolo en las instrucciones, chas, diagramas o cualquier otro soporte existente relativo al proceso. EJEMPLO: Un comercial que atiende al pblico en una ocina deber operar considerando criterios ambientales (consumos de papel, toner,) y criterios de seguridad y salud en el trabajo (posicin ergonmica del puesto de trabajo,). Es importante aclarar que dentro del alcance de este proceso no se considera la determinacin de requisitos de carcter ambiental o de seguridad y salud en el trabajo, salvo cuando stos fuesen aplicables al producto por ser especicados por el cliente, o porque son necesarios para el uso previsto del producto o, por ltimo, porque sean requerimientos legales asociados al producto (un ejemplo de esto ltimo sera, para una mquina producida por una organizacin, el cumplimiento de los requisitos esenciales de seguridad y la disposicin del marcado CE).
4.2.2. Diseo.
Misin: Transformar los requisitos asociados a un producto (relativos a calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, segn proceda) en un conjunto de especicaciones, de manera que stas: Coneran al producto la aptitud para cumplir con tales requisitos. Faciliten la informacin necesaria para la realizacin del producto y el aseguramiento de los requisitos por parte del producto. Indicadores propuestos: Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple ecazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la tabla 6.
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Se puede medir la eicacia interna del proceso, considerando que mientras menos revisiones y/o veriicaciones con resultados negativos existan, mejor se ejecuta el proceso. De manera ms concreta se podran considerar: N veriicaciones no aptas respecto al total de veriicaciones realizadas N validaciones no aptas respecto al total de validaciones realizadas
Deiciencias en el proceso de diseo
Desviacin entre la inalizacin real de las etapas de diseo y la planiicada. Cumplimiento de la planiicacin del diseo (Hito i(real) - Hito i(planiicado)) Se debera medir durante la ejecucin de las etapas de cada diseo y al inal del mismo (aportar informacin del xito global o no de lo planiicado). Esta informacin es de gran utilidad para el aprendizaje, con vistas a futuras planiicaciones. Media de las valoraciones dadas por el cliente en este apartado de la encuesta de satisfaccin. En este apartado se pueden valorar (tiempo de respuesta ante modiicaciones del diseo, metodologas de validacin, documentacin entregada, etc.).
Valoracin de la gestin del diseo del producto por parte del cliente
Si el proceso tuviese asociado aspectos ambientales signiicativos, podra ser relevante contar con indicadores relativos a tales aspectos. Este tipo de indicadores pueden ser de inters cuando la ndices ambientales envergadura y/o complejidad de las actividades de diseo y desarrollo as lo pongan de maniiesto, y/o cuando ste represente un peso importante frente al resto de actividades de la organizacin. Si el proceso tuviese asociado riesgos laborales de cierta magnitud que lo hicieran relevante, podra calcularse los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados en el mbito del proceso. Por ejemplo: diseos que implican muchos puestos de trabajo en trabajos de pantallas de visualizacin de datos, o diseos que implican importantes actividades de ensayos de prototipos, Este tipo de indicadores puede ser de inters cuando la envergadura y/o complejidad de las actividades de diseo y desarrollo as lo pongan de maniiesto, y/o cuando ste represente un peso importante frente al resto de actividades de la organizacin.
Tabla 6. Indicadores propuestos para el proceso de Diseo.
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Actividades: Algunas de las actividades que se desarrollaran en el marco de este proceso son las que se recogen en la tabla 7.
PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinacin y revisin de los elementos de entrada para el diseo. Planiicacin de las etapas de diseo, que sern deinidas de acuerdo a los objetivos especicos de seguridad o funcionales del producto. Revisin de las etapas planiicadas. Veriicacin de las salidas de las diferentes etapas segn la planiicacin (mediante la realizacin de clculos alternativos, comparacin con otros diseos similares, realizacin de pruebas y demostraciones, revisiones de documentos, etc.). Validacin del diseo y la comprobacin de la veriicacin y validacin del diseo y/o desarrollo. Asegurar que en los elementos de entrada se consideran, cuando proceda, aquellos requisitos necesarios de carcter ambiental que la organizacin establezca. Asegurar que se gestionan las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para integrar las responsabilidades en materia ambiental en el proceso de diseo. Proporcionar, como parte de los resultados del diseo, informacin relevante que facilite la identiicacin y evaluacin de aspectos ambientales.
Tabla 7. Principales actividades en el proceso de Diseo. CONTINA
CORRESPONDENCIA CON REQUISITOS
CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.3 Diseo y Desarrollo.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.6 Control Operacional.
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PRINCIPALES ACTIVIDADES La identiicacin de las posibles operaciones y actividades que pudieran estar asociadas con los aspectos ambientales signiicativos y establecer un control operacional (por ejemplo, en la validacin mediante prototipos o ensayos de prueba, donde se puedan ocasionar impactos ambientales). Asegurar que en los elementos de entrada se consideran, cuando proceda, aquellos requisitos necesarios en materia de seguridad y salud que la organizacin establezca. Asegurar que se gestionan las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para integrar las responsabilidades en materia de seguridad y salud en el trabajo. Proporcionar, como parte de los resultados del diseo, informacin relevante que facilite la identiicacin y evaluacin de aspectos de seguridad y salud en el trabajo. La identiicacin, dentro de este proceso, de las operaciones y actividades que estn asociadas con riesgos identiicados cuando se necesite aplicar medidas de control y ejercer dicho control (por ejemplo, actividades realizadas por tcnicos mediante el uso de pantallas de visualizacin de datos que requieren medidas preventivas y de control para evitar trastornos msculo esquelticos, fatiga fsica y/o visual).
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.6 Control Operacional.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.6 Control Operacional.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.6 Control Operacional.
Tabla 7. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso de Diseo.
Directrices para la ejecucin de las actividades desde una perspectiva integrada: El proceso de Diseo transforma unos requisitos de partida en unas especicaciones concretas (que suelen quedar reejadas habitualmente a travs de planos, especicaciones tcnicas, caractersticas de materiales, ).
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REQUISITOS
DISEO
ESPECIFICACIONES O CARACTERSTICAS ESPECIFICADAS
La organizacin debe planicar y controlar el diseo, con objeto de evaluar la necesidad de recursos y de identicar los hitos que aseguren que el resultado que se obtenga sea satisfactorio. En la tabla 8 se describe cada una de las actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo.
ACTUACIONES NECESARIAS PARA LA EJECUCIN Y CONTROL DEL DISEO
DESCRIPCIN
Debe contemplar las fases o etapas necesarias que aseguran una adecuada ejecucin, los responsables de dichas etapas y los recursos necesarios. Esta informacin debe permitir una adecuada coordinacin y comunicacin entre las diferentes personas o grupos que participan en el diseo. Planiicacin Mientras ms complejo sea el diseo, ms probable es que aumente el nmero de fases o etapas y, por tanto, mayor importancia tiene la planiicacin. Para asegurar que no se olvidan las inluencias que el diseo pueda tener sobre el medio ambiente y sobre la seguridad y salud, es buena prctica incorporar en esta planiicacin a las personas apropiadas que tengan asignadas responsabilidades en estas reas. Consiste en identiicar clara e inequvocamente los elementos de entrada. En la Figura 20 se recogen ejemplos de requisitos que pueden formar parte de los elementos de entrada al diseo. Identiicacin de los elementos de entrada stos constituyen una declaracin de los requisitos del producto, obtenida a partir de todas las fuentes de informacin que se consideren pertinentes (pedidos y contratos con clientes, requisitos reglamentarios, resultados de otros diseos similares, requisitos ambientales, requisitos de seguridad y salud, etc.). Entre las fuentes, deber considerarse la informacin de la evaluacin de aspectos ambientales y de la evaluacin de riesgos laborales. Tras determinar y registrar los elementos de entrada, es necesario revisarlos para asegurar que estn todos los requisitos identiicados de manera completa y coherente y sin ambigedades.
Tabla 8. Actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo. CONTINA
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DESCRIPCIN
Los resultados del diseo deben aportarse de manera que se facilite su posterior veriicacin respecto a los elementos de entrada. Los resultados del diseo no son nicamente las especiicaciones del producto, sino cualquier otra informacin que pueda ser necesaria para la fabricacin del mismo, como: informacin para comprar los materiales adecuados, informacin para llevar a cabo la produccin, informacin para la adaptacin, la puesta en marcha, ejecucin y control de los procesos, informacin sobre los parmetros a inspeccionar, y los criterios de aceptacin, etc. Esta informacin debe permitir la identiicacin previa de los riesgos laborales y/o aspectos ambientales asociados a esas operaciones, antes de su ejecucin. La revisin permite la identiicacin de aspectos problemticos e insuiciencias, as como la introduccin de las acciones necesarias para asegurar que el diseo inal y las especiicaciones asociadas al producto cumplan con las exigencias del cliente. Revisin La revisin debe permitir, en las fases o etapas del diseo apropiadas, descubrir posibles fallos e insuiciencias, usar las experiencias de todos los participantes y autorizar la progresin de las etapas del diseo. En la planiicacin del diseo debe establecerse dnde llevar a cabo las revisiones, incluyendo los criterios a considerar en cada una. La veriicacin consiste en analizar los resultados del diseo evaluando si stos dan cumplimiento a los requisitos identiicados en los elementos de entrada. Son actividades de veriicacin: la realizacin de ensayos, los clculos alternativos, las comparaciones con patrones de diseo, etc. Las actividades de veriicacin deben ser planiicadas, y siempre implican una comparacin entre resultados y los elemenos de entrada (tanto de calidad, como de medio ambiente y/o de seguridad y salud en el trabajo, si los hubiere).
Tabla 8. Actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo. CONTINA
Obtencin de resultados
Veriicacin
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DESCRIPCIN
La validacin es la ltima actividad de control en el proceso de diseo. La validacin pretende asegurar la aptitud del producto diseado para satisfacer los requisitos para su aplicacin especiicada o uso previsto. Un ejemplo claro de validacin es la fabricacin de uno o varios prototipos, sobre los que se realizan ensayos y/o pruebas. Las actividades de validacin deben ser planiicadas, registradas y han de realizarse antes de entregar el producto al cliente, siempre que ello sea posible. Cuando sea necesario realizar un cambio en el diseo de un producto, deber identiicarse dicho cambio, revisarse, veriicarse y validarse nuevamente, incluyendo la aprobacin del cliente cuando sea necesario.
Tabla 8. (CONTINUACIN) Actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo.
Validacin
Realizacin de cambios
Ejemplos de requisitos que pueden formar parte de los elementos de entrada al diseo: Denicin del entorno donde ir alojada una determinada pieza que se va a disear (geometra, temperatura, radiacin solar...) Especicaciones tcnicas que debe cumplir la pieza (resistencia a la vibracin, corrosin, esfuerzos mecnicos, desgaste por abrasin, color, esttica...). Requisitos de manipulacin y transporte. Requisitos estticos. Requisitos medioambientales (ciclo de vida, materiales reciclables, etc.) Restricciones legales y reglamentarias (normas de medio ambiente, requisitos esenciales de seguridad, reglamentos especcos, etc.)
Figura 20. Ejemplos de requisitos que pueden formar parte de los elementos de entrada al diseo.
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Aunque se trata de un proceso principalmente relacionado con el mbito de la calidad, tambin puede interactuar con mayor o menor relevancia con el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, como se indica en las siguientes situaciones: Para muchos diseos es posible que existan requisitos de partida de carcter ambiental y/o de seguridad y salud en el trabajo que sean aplicables. La posible existencia de este tipo de requisitos debe detectarse antes o durante la planicacin del diseo, y en esto juega un papel muy importante la participacin de los responsables apropiados en tales reas. En estos casos, estos requisitos deberan integrarse junto al resto de los elementos de entrada. Las principales fuentes de determinacin de estos requisitos son la identicacin y evaluacin de aspectos ambientales y de riesgos laborales asociados al diseo. A su vez, deberan identicarse cules de las actividades de diseo estn relacionadas con aspectos ambientales y/o con riesgos laborales, con el n de establecer un control operacional. Por ejemplo, las actividades de diseo con ordenador pueden requerir un control en cuanto al consumo o en cuanto a la posicin ergonmica de los puestos de trabajo. Una visin no integrada de las actividades de diseo suele implicar la existencia de diferentes controles secuenciales, como pueden ser: la validacin del diseo para conocer la adecuacin al uso, los controles de seguridad para evaluar los riesgos asociados y, por ltimo, los controles de carcter ambiental para evaluar los impactos y otros aspectos tales como el ciclo de vida. La integracin evita estos controles secuenciales y disminuye los posibles rechazos, al contar con una visin completa desde el inicio del diseo.
4.2.3. Compras.
Misin:
Garantizar que los productos (bienes materiales o servicios) comprados (o subcontratados) cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos. Estos requisitos se podrn referir tanto a las necesidades que tienen los procesos donde se van a utilizar los productos, como a las especicaciones necesarias para controlar los aspectos ambientales y los riesgos laborales asociados.
Indicadores propuestos:
Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple ecazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la tabla 9.
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Cumplimiento de Se reiere al nmero de productos comprados conformes a los requisitos de calidad respecto al total especiicaciones de de productos comprados. Mide la eicacia global del proceso sobre la base de la adecuacin de los calidad productos comprados a las necesidades de los procesos demandantes. Cumplimiento de plazos de entrega Cumplimiento de requisitos ambientales Cumplimiento de requisitos de seguridad y salud Porcentaje de incidencias en seguridad y salud generadas en subcontratacin Se reiere al nmero de productos comprados entregados en plazo respecto al total de productos comprados. Mide la eicacia del proceso respecto al plazo de entrega de los productos comprados. Se reiere al nmero de productos comprados conformes con los requisitos ambientales respecto al total de productos comprados. Mide la eicacia del proceso para adquirir productos que cumplan con los requisitos ambientales aplicables. Se reiere al nmero de productos comprados conformes con los requisitos de seguridad y salud respecto al total de productos comprados. Mide la eicacia del proceso para adquirir productos que cumplan con los requisitos de seguridad y salud aplicables. Se reiere al nmero de incidencias generadas como consecuencia de la concurrencia de actividades empresariales debido a subcontrataciones. Mide la eicacia del proceso en minimizar las incidencias en materia de seguridad y salud en el trabajo, originadas por subcontrataciones que implican concurrencia de actividades empresariales. Se reiere al nmero de productos no conformes en recepcin debido a que no cumplen las especiicaciones establecidas en los documentos de compra respecto al total de productos comprados. Mide la eicacia de la actividad de seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores, en cuanto al cumplimiento de sus especiicaciones.
Tabla 9. Indicadores propuestos para el proceso Compras.
Calidad de los proveedores
Actividades:
Algunas de las actividades que se desarrollaran en el marco de este proceso son las que se recogen en la tabla 10.
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Evaluar y seleccionar proveedores sobre la base de criterios adecuadamente deinidos y que permitan conocer su capacidad para suministrar productos conforme a lo solicitado. Asegurar la adecuacin de los requisitos de compra antes de emitir el documento o informacin de compra al proveedor. Veriicar que los productos comprados cumplen con los requisitos de los documentos o informacin de compra. Reevaluar a los proveedores. Identiicar las operaciones y actividades asociadas a los productos (o servicios) comprados, as como a las propias actividades de compra, que puedan estar asociadas con los aspectos ambientales signiicativos. Entre tales actividades se pueden considerar: Considerar, cuando corresponda y sea relevante, criterios ambientales para la seleccin de los productos y/o servicios a comprar. Deinir y documentar los requisitos de carcter ambiental a cumplir por los productos solicitados (incluyendo los servicios subcontratados), e informar al proveedor. Veriicar si los productos comprados cumplen con los requisitos de carcter ambiental establecidos para los mismos, incluyendo los servicios prestados por subcontratas en las instalaciones. Proporcionar informacin para identiicar y evaluar los aspectos ambientales tras la compra de un producto o servicio.
RELACIN CON REQUISITOS
CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.4 Compras
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.6 Control Operacional
Tabla 10. Principales actividades en el proceso Compras. CONTINA
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PRINCIPALES ACTIVIDADES
Identiicar las operaciones y actividades asociadas a los productos (o servicios) comprados, as como a las propias actividades de compra, que puedan estar asociadas con la generacin de situaciones de peligro a los trabajadores. Considerar, cuando corresponda y sea relevante, criterios de seguridad y salud laboral para la seleccin de los productos y/o servicios a comprar, incluyendo la compra de aquellos productos necesarios para realizar las operaciones (como por ejemplo, los medios de proteccin colectiva, los equipos de proteccin individual, ) Deinir y documentar los requisitos de seguridad y salud laboral a cumplir por los productos y/o servicios solicitados, e informar al proveedor de la necesidad del cumplimiento de tales requisitos. Veriicar si los productos comprados cumplen con los requisitos de seguridad y salud laboral establecidos para los mismos, incluyendo los servicios prestados por subcontratas en las instalaciones. Establecer la sistemtica de coordinacin de actividades en situaciones de concurrencia de actividades con otras empresas. Proporcionar informacin para identiicar y evaluar los riesgos laborales tras la compra de un producto o servicio.
Tabla 10. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Compras.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.6 Control Operacional
Directrices para la ejecucin de las actividades desde una perspectiva integrada:

Al comprar un producto, ste debe ser adecuado para su transformacin, incorporacin o utilizacin en un determinado proceso. Como adems puede tener inuencia en el medio ambiente y en la generacin de riesgos laborales, antes de ejecutar cualquier compra, es necesario tener informacin relativa a las tres reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo), segn proceda.
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Este proceso debera considerar tambin la compra de productos destinados de manera especca al rea de medio ambiente o de seguridad y salud en el trabajo, como por ejemplo ltros de partculas, equipos de proteccin individual, arneses de seguridad, etc. La informacin de compra (pedido, solicitud de oferta,) aportada a un proveedor debe ofrecer una descripcin adecuada e inequvoca del producto. Segn corresponda, esta informacin deber incluir tambin especicaciones ambientales o especicaciones asociadas a seguridad y salud. EJEMPLO: En la compra de una carretilla elevadora para manutencin de cargas en almacn de productos alimenticios es importante considerar informacin en el mbito de calidad (dimensiones, altura de horquillas, carga mxima, inuencia sobre condiciones ambientales, ), de medio ambiente (tipo de consumos -energa elctrica o combustin-, residuos que genera, ) y de seguridad y salud laboral (que tenga el marcado CE, que venga acompaado del manual de instrucciones, que disponga de estructura antivuelco,).
RECUERDE: Es buena prctica identicar las caractersticas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo aplicables a los productos a comprar, y decidir cules de ellas deben ser detalladas en los documentos de compra, para asegurar que el proveedor tenga la informacin necesaria para cumplir con todos los requisitos. Cuando se trate de subcontrataciones que impliquen concurrencia de actividades empresariales, puede ser necesario incluir requisitos para la informacin mutua de los riesgos laborales asociadas a las actividades a desarrollar y a los lugares de trabajo donde se desarrollen.
Antes de lanzar el pedido al proveedor, la organizacin debera revisar los requisitos de compra. De hecho es prctica habitual que exista una funcin dentro de la organizacin con responsabilidad para ello, es decir, para aprobar los pedidos de compra.
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En la evaluacin y seleccin de proveedores se pueden considerar criterios de calidad, de medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo, de manera que permita conocer la capacidad de los mismos para proporcionar productos o prestar servicios conformes con los requisitos de calidad, de medio ambiente y de seguridad y salud en el trabajo. Estos criterios pueden denirse y documentarse de manera integrada. EJEMPLO: Un proveedor de servicios de mantenimiento que disponga de un certicado de calidad, otro de medio ambiente y otro de seguridad y salud en el trabajo puede proporcionar en la organizacin mayor conanza en relacin con su capacidad para cumplir con los requisitos. Tras la seleccin de un proveedor, es necesario evaluarlo en continuo, valorando su rendimiento en funcin de unos criterios establecidos, y desarrollando las acciones previstas que sean necesarias cuando un proveedor no se ajuste a los requerimientos establecidos. Los criterios de evaluacin continua pueden basarse en las incidencias en calidad (incluyendo los relativos a los plazos de entrega), incidencias en el rea ambiental e incidencias en seguridad y salud en el trabajo, aunque es cada organizacin la que debe establecer sus propios criterios. Deben mantenerse registros de la evaluacin, seleccin, re-evaluacin as como de todas las acciones tomadas.
RECUERDE: Puede ser buena prctica documentar los criterios para la evaluacin, seleccin y re-evaluacin de los proveedores, contemplando calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, y disponer de la informacin para cada proveedor respecto al cumplimiento de tales criterios. Algunas metodologas aplicadas son: Disposicin de chas de proveedor. Recabar informacin de las no conformidades en recepcin para la evaluacin en continuo.
La vericacin de los productos comprados tiene como n asegurar la calidad del producto en el momento de la recepcin (antes de su incorporacin a los procesos productivos) y asegurar el cumplimiento de los requisitos de carcter ambiental y/o de seguridad y salud en el trabajo. Esta vericacin puede consistir en la aportacin de pruebas objetivas del cumplimiento de
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requisitos por parte del proveedor (registros de inspecciones de producto en la recepcin, de inspecciones de seguridad,), auditoras de producto o de sistema en las instalaciones del proveedor, etc.
RECUERDE: Deben denirse criterios para la vericacin de los productos o servicios comprados, de forma que segn sea el producto o servicio as sern los criterios, ya que la inuencia o impacto en la calidad del producto nal, o en la generacin de impactos ambientales o en la generacin de riesgos laborales, podr ser diferente. En funcin de los productos o tipos de producto, podra ser conveniente denir los criterios de vericacin. Es prctica habitual denirlos a travs de: procedimiento o instrucciones, o formatos de inspeccin.
En funcin del tipo de productos a comprar y/o servicios a contratar o subcontratar puede ser de utilidad disponer de procedimientos documentados y de formatos especcos para llevar a cabo la elaboracin de los documentos de compra y la vericacin. EJEMPLOS DE ALGUNOS TIPOS DE COMPRAS: Compras y adquisicin de equipos de proteccin individual y medios de proteccin. En estos casos, los documentos de compra debern especicar los requisitos asociados a tales tipos de productos (por ejemplo, guantes para contacto trmico, botas de seguridad, cascos, arneses de seguridad, redes anti-cadas, barandillas, resguardos, seales, sistemas de captacin de humos, ltros de partculas, ) y ser necesario vericar igualmente el cumplimiento de los mismos. En el caso de adquisicin de un equipo de proteccin individual (EPI) es necesario contemplar la categora a la que pertenece, en funcin del riesgo al que est destinado, y debe en todo caso disponer de una declaracin de conformidad CE del fabricante y de un manual de instrucciones. Compras y adquisicin de mquinas. En la actualidad ninguna mquina puede ser comercializada sin el marcado CE dentro de la Unin Europea, y el fabricante o suministrador debe acompaar adems el manual de instrucciones. Asimismo, se debern tener en consideracin tanto los aspectos ambientales asociados (consumos, emisiones, ) como la interaccin con los trabajadores.
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Compras y adquisicin de productos qumicos. Para todo producto qumico que sea necesario adquirir, se debera tener presente todos los requisitos aplicables en relacin con el envasado, el etiquetado y la informacin que debe acompaar el fabricante o suministrador. Contratacin y subcontratacin de servicios, y gestin de accesos al centro de trabajo. Cuando la compra se reere a servicios que deben ejecutarse dentro de las instalaciones o centros de trabajo de la propia organizacin, se debe tener especial cuidado con la inuencia que stos pudieran tener sobre el medio ambiente y/o sobre la seguridad y salud de los trabajadores. En esta situacin es necesario disponer de medios de coordinacin y de informacin mutua que permita que todas las organizaciones que coincidan en el mismo centro conozcan tanto los riesgos existentes asociados a los lugares de trabajo como aquellos que son consecuencia de las actividades realizadas por el resto de organizaciones. Esta informacin podr ser ms o menos exhaustiva en funcin de las actividades a realizar. En la Figura 21 se muestra una propuesta de cha.
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FICHA DE INFORMACIN PARA CONTRATAS/SUBCONTRATAS FECHA: EMPRESA CONTRATISTA/SUBCONTRATISTA: TELFONO DE CONTACTO: TRABAJO CONTRATADO: REF. PEDIDO: PERIODO DE CONTRATO: PERSONAL QUE REALIZAR EL TRABAJO: RIESGOS GENERALES DE LA ZONA DE TRABAJO NORMATIVA APLICABLE A UTILIZAR MEDIOS COLECTIVOS MEDIOS INDIVIDUALES
DOCUMENTACIN ENTREGADA AL CONTRATISTA/SUBCONTRATISTA UNIDADES FUNCIONALES DE LA ORGANIZACIN (FIRMA) FECHA: ACTIVIDAD CONTRATADA/ SUBCONTRATADA
RIESGOS ASOCIADOS
MEDIOS DE PROTECCIN
Enterado de los riesgos generales de la empresa contratista y de los riesgos especiicados de la actividad contratada, de los equipos a emplear y de la normativa a aplicar, me comprometo a informar de ello a los trabajadores indicados en el apartado correspondiente de este documento. FIRMA RESPONSABLE DE LA CONTRATA: FECHA: OBSERVACIONES: CLUSULAS:
Figura 21. Ficha de contratas/subcontratas aplicable a riesgos al medio ambiente y a la seguridad y salud de las personas.
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4.2.4. Produccin y/o prestacin del servicio.

Misin:
Asegurar la obtencin de productos y/o la prestacin de servicios que cumplan con los requisitos aplicables (requisitos del cliente, los establecidos por la propia organizacin y los legales y reglamentarios), sin originar daos a la salud de los trabajadores y manteniendo bajo control los impactos ambientales en el entorno.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Mide el nmero de productos conformes respecto a la produccin total. De esta forma, un nivel de conformidad interna del 98,5% querra decir que 985 productos de cada 1000 cumplen con las caractersticas que le permiten cumplir con los requisitos que les son aplicables. Nivel de conformidad interna Cuando se trata de procesos poco repetitivos (proyectos, obras, formacin, servicios jurdicos, ), este indicador podra calcularse a travs del nmero de no conformidades detectadas en inspecciones peridicas respecto al volumen de actividad. Es muy importante destacar que en cualquiera de los casos es necesario contar con una sistemtica fundamentada y representativa para llevar a cabo el seguimiento y medicin de los productos o servicios. ndice de reclamaciones de producto por falta de conformidad con los requisitos aplicables. Se podra considerar este ndice como indicador representativo del conjunto de procesos de la organizacin, aportando informacin de la capacidad para suministrar productos conformes. Es importante disponer de una sistemtica fundamentada y robusta para canalizar todas las reclamaciones y quejas de los clientes (verbales, escritas, ) Mide el nmero de productos realizados por unidad de tiempo. El inverso de este indicador sera lo que se conoce como tiempo de ciclo (que es el tiempo medio que se tarda en realizar un producto).
Nivel de conformidad externa
Productividad Se podra calcular un indicador de eiciencia a raz de este indicador de productividad global global multiplicndolo por el nivel de conformidad. Esto dara el nmero de productos conformes realizados por unidad de tiempo. Mide el porcentaje de productos entregados en el plazo requerido. Este indicador puede tambin Cumplimiento aplicarse para medir el cumplimiento de hitos intermedios en procesos de prestacin de servicios tales de plazos como la ejecucin de un proyecto o una obra de construccin.
Tabla 11. Indicadores propuestos para los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio. CONTINA
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Entre los indicadores asociados al medio ambiente, los ndices ambientales que se pueden considerar estarn relacionados con los diferentes aspectos ambientales asociados al proceso o al conjunto de procesos (segn sea ms apropiado). En este sentido, es posible disponer de indicadores relativos a: Consumos, que pueden ser tanto energticos como materiales. ndices ambientales Aspectos ambientales de origen fsico (ruido, vibraciones, radiaciones, impactos visuales, residuos slidos, ). Aspectos ambientales de origen qumico (vertidos, emisiones, residuos slidos). Aspectos ambientales de origen biolgico (vertidos, emisiones, residuos slidos) En el caso del medio ambiente, a diferencia del rea de seguridad y salud en el trabajo, es ms complicado poder medir el dao producido en el entorno, de ah que los ndices considerados traten de cuantiicar el aspecto ambiental, y no las consecuencias. En seguridad y salud en el trabajo es bastante habitual recurrir a ndices estadsticos para cada uno de los procesos o para el conjunto de procesos de produccin y/o prestacin de servicios. Es posible disponer de indicadores de accidentalidad tales como: ndice de Incidencia: relacin entre el nmero de accidentes registrados y el nmero de personas expuestas. Este ndice representa el nmero de accidentes ocurridos por cada mil personas expuestas. II = ndices de accidentalidad N accidentes N medio personas espuestas 103
ndice de gravedad: relacin entre el nmero de jornadas perdidas por los accidentes en un perodo de tiempo y el total de horas-hombre trabajadas durante dicho perodo de tiempo. El ndice IG representa el nmero de jornadas perdidas por cada mil horas-hombre trabajadas. IG = N jornadas perdidas N horas - hombre trabajadas 103
Duracin media: relacin entre el nmero de jornadas perdidas y el nmero total de accidentes. En el caso de la seguridad y salud en el trabajo, a diferencia del rea de medio ambiente, es ms fcil medir las consecuencias de la materializacin de los riesgos laborales. Al in y al cabo, un riesgo materializado implica por lo general accidentes o incidentes, en muchos casos originando daos que conducen a bajas laborales. Todo ello es susceptible de ser medido y utilizado con ines de conocer la eicacia en materia preventiva.
Tabla 11. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio.
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Actividades:
Algunas de las actividades que se desarrollaran en el marco de este proceso son las que se recogen en la Tabla 12.
PRINCIPALES ACTIVIDADES La planiicacin, funcionamiento y control de las operaciones para realizar un producto y/o prestar un servicio, con la inalidad de que stos cumplan con los requisitos que les apliquen. Por ello, es necesario ejecutar este tipo de procesos en condiciones controladas, por lo que se deber asegurar que cada uno de ellos disponga de: La informacin necesaria, tanto de las caractersticas de los productos como cualquier otra instruccin para realizar el trabajo. Esta informacin puede estar en soporte papel. Los equipos apropiados y la infraestructura, as como los equipos de medida necesarios para efectuar el seguimiento y medicin. Los mtodos adecuados para la identiicacin de los productos, segn sea necesario, incluyendo la identiicacin del estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Los mtodos adecuados para la preservacin de estos productos, especialmente en las actividades de manipulacin, embalaje, almacenamiento y transporte. Esto atae tambin a aquellos productos que, siendo propiedad del cliente, se encuentren bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por sta. La identiicacin, dentro de este tipo de procesos, de las operaciones y actividades que puedan estar asociadas con los aspectos ambientales signiicativos. Una vez identiicadas tales operaciones, se deber ejercer un control operacional que permita: Establecer, donde proceda, procedimientos documentados para cubrir situaciones en las que su ausencia pudiera llevar a desviaciones respecto a los objetivos y metas ambientales. Establecer los criterios operacionales en estos procedimientos.
Tabla 12. Principales actividades en los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio. CONTINA
CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.5 Produccin y prestacin del servicio
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PRINCIPALES ACTIVIDADES La identiicacin de las operaciones y actividades asociadas a cada uno de los procesos de produccin y/o prestacin de servicios que estn asociadas con riesgos identiicados cuando se necesite aplicar medidas de control. Una vez identiicadas tales operaciones, se deber ejercer un control operacional que permita: Establecer, donde proceda, procedimientos documentados para cubrir situaciones en las que su ausencia pudiera llevar a desviaciones respecto a los objetivos de seguridad y salud en el trabajo. Establecer los criterios operacionales en estos procedimientos.
Tabla 12. (CONTINUACIN) Principales actividades en los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio.

Los procesos de produccin y/o prestacin de servicios son los que ms clara y directamente inuyen en el cumplimiento de los requisitos de calidad por parte de los productos, as como los requisitos ambientales y los de seguridad y salud en el trabajo, por lo que es necesario que se desarrollen en condiciones controladas. Existen diversas maneras para conseguir estas condiciones, pero ser la propia organizacin quien decidir cules son stas y cmo conseguirlas. Para ello, deber reexionar y entender cmo cada proceso inuye o impacta en la calidad del producto, en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo. Uno de los elementos bsicos y comunes que contribuyen a la produccin y/o prestacin de servicios en condiciones controladas es la disponibilidad de informacin. Los procedimientos documentados e instrucciones de trabajo permiten recoger tal informacin de forma agrupada e integrada. Esta informacin se reere habitualmente a las caractersticas del producto y a la manera de ejecutar el proceso. La disponibilidad de esta informacin permite que tanto los responsables del proceso como los que intervienen en el mismo sepan lo que hay que hacer, cmo hay que hacerlo y lo que se desea obtener.
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RECUERDE: Se puede contribuir a la ecacia de un proceso de mecanizado de un taller si se dispone de un procedimiento documentado para la descripcin de las actividades operativas, incluyendo las comprobaciones a realizar (para asegurar el buen funcionamiento de los equipos, as como de los elementos de seguridad y de control ambiental), las tareas, los equipos de proteccin individual a utilizar, la recogida de residuos, etc. Estos documentos facilitan la labor a las personas que tienen que ejecutar las operaciones, eliminando el exceso de informacin dispersa y la burocracia que ello implica. Los documentos necesarios puestos a disposicin de los procesos productivos deben describir las operaciones de forma que permitan realizar el trabajo bien a la primera, sin fallos en el producto, de manera segura y afectando lo menos posible al medio ambiente. Esto es integracin.
Los procesos productivos necesitan la contribucin directa de otros procesos del sistema, como son los procesos de gestin de los recursos, que aportan los materiales (materias primas), equipos e infraestructura en general, equipos para el seguimiento y medicin, sistemas de medicin de los productos realizados en cada proceso productivo, etc. Todo esto tambin forma parte de las condiciones controladas para la produccin y/o la prestacin del servicio. En concreto, los equipos de trabajo utilizados pueden ser causantes de posibles daos a la salud de los trabajadores y/o impactos ambientales. Por este motivo, la manera de operar correctamente con estos equipos debe formar parte de las condiciones de control de estos procesos, y pueden ser incluidos en los procedimientos o instrucciones de trabajo. EJEMPLO: Un proceso de elaboracin de pan requerir equipos apropiados (por ejemplo, un horno que permita alcanzar las temperaturas adecuadas), en unas condiciones higinicas apropiadas para el producto y los trabajadores, con las protecciones adecuadas para evitar los contactos con partes calientes, en unas condiciones ambientales adecuadas para evitar la fatiga del trabajador, etc. Asociados a las operaciones, al uso de equipos y a las competencias de las personas que ejecutan tales operaciones y/o manejan tales equipos, es necesario determinar aquellos parmetros de funcionamiento del proceso sobre los que es
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necesario llevar un control. Estos parmetros y los valores lmites asociados constituyen los criterios operacionales a controlar, y podrn formar parte de los procedimientos, es decir, de la manera de operar en el proceso. Es importante identicar y determinar tales criterios de manera integrada. Por ejemplo, la temperatura de funcionamiento de un horno puede inuir en la calidad, en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo. Es importante, por tanto, determinar el rango de funcionamiento considerando cmo afectara a cada rea (ver ejemplo de la tabla 13). En todo caso, para establecer los criterios de aceptacin asociados a las operaciones se podr emplear directamente los lmites legales existentes (que siempre que existan debern tenerse en cuenta), o bien otros criterios establecidos en normas y/o guas de reconocido prestigio o incluso por la propia organizacin. En este ltimo caso, los criterios deben respetar los lmites legales y considerar los voluntarios en normas.
CRITERIOS OPERACIONALES Lmites de control de calidad Temperatura de Horno Profundidad de zanja Combustible (Fuel Oil/ Fuel Gas) Ruido en proceso de molienda > 350 C > 0,50 m. Lmites de control de medio ambiente < 450 C (aspecto: formacin de Nox) Mnima Fuel Gas Indiferente (aspecto: emisin de partculas) Segn ordenanzas municipales Lmites de control de seguridad y salud en el trabajo (*) < 60 C o proteccin contra contacto trmico (riesgo: contacto trmico) < 2,00 m o proteccin de altura (riesgo: cada de altura) Fuel Gas (riesgo: Contaminacin qumica) < 80 dBA (NDE) o proteccin auditiva (riesgo: Exposicin a ruido)
Indiferente
(*) En el caso de seguridad y salud, si el riesgo no puede ser eliminado de manera intrnseca al proceso, deber minimizarse lo que sea posible y reducir el riesgo mediante medidas adicionales (protecciones colectivas e individuales). Tabla 13. Ejemplos de parmetros de control.
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RECUERDE: Un proceso de produccin y/o de prestacin de servicio deber contar con uno o varios procedimientos documentados para describir sus actividades y los controles operacionales necesarios cuando su ausencia: implique que los productos salen con ms defectos y/o suponga que aumenta el impacto medioambiental y/o origine daos a los trabajadores.
Una vez que se conoce cmo se han de ejecutar los procesos de produccin y/o de prestacin del servicio, la organizacin est en condiciones de ejecutarlos para obtener el producto nal.
ORDEN DE PRODUCCIN: 2303 ND B1 DESIGNACIN: MOD. 326 ND - 4503 ORDEN ASOCIADA: No aplica RUTA: 02
NM.PARTE: 36281 - N CANT.ORDEN 2000 UDS
FECHA ENTRADA EN RUTA: 2003/03/01
LISTA DE COMPONENTES: No aplica OPERACIONES

DENOMINACIN DOCUMENTACIN
PAUTAS DE CONTROL
DOCUMENTACIN RESULTADO
IInyeccin
IT IC-001
Segn PC-IC-01
Jefe Taller
2003/03/01 Montaje ........ IT FR-001 Segn PC-FR-01
Estos procesos se pueden poner en marcha a partir de una Orden de Produccin o de Ejecucin, que aportar informacin acerca de qu hay que producir, cunto y cundo hay que producirlo, con el n de cubrir los requisitos de los clientes en cuanto a las caractersticas propias del producto as como, por supuesto, en plazos de entrega. Por ltimo, es esencial llevar a cabo un seguimiento y medicin de la ecacia de cada uno de los procesos de produccin y/o de prestacin del servicio, para lo que se deberan denir indicadores que permitan conocer las caractersticas y tendencias
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de los procesos en aquellas magnitudes que sean representativas de la nalidad de cada uno de ellos, en el rea de calidad, de medio ambiente y/o de seguridad y salud en el trabajo. El seguimiento y medicin mediante el uso de indicadores permite tambin ejercer un control sobre los procesos cuando se produzcan desviaciones al respecto.
4.2.5. Planicacin de los procesos para el cumplimiento de requisitos.

Misin:
Planicar y desarrollar los procesos de realizacin del producto (o de prestacin del servicio)2 necesarios para se obtengan productos y/o servicios conformes a los requisitos aplicables.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS
Adecuacin de los procesos planiicados
Nmero de errores en la planiicacin sobre la base de revisiones programadas o de la identiicacin de no conformidades, durante la realizacin del producto, atribuidas a omisin o inadecuacin de las especiicaciones resultantes de la planiicacin. Este indicador informa de la eicacia global de este proceso al contabilizar los defectos de la planiicacin que pueden ocasionar o hayan ocasionado no conformidades respecto al cumplimiento de los requisitos de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Tabla 14. Indicadores propuestos para el proceso Planicacin de los procesos para el cumplimiento de requisitos.
2 Se refiere a procesos de realizacin nuevos, es decir a aquellos cuya manera de operar sea diferente, bien porque el producto a procesar sea diferente o porque se desea cambiar la manera de procesar un mismo producto (generalmente esto requiere en el proceso parmetros diferentes de funcionamiento, otros criterios de control operacional, nuevas frecuencias de inspeccin, otros criterios de aceptacin, etc.). Para aquellos procesos no nuevos, que ya estn en funcionamiento dentro de la organizacin, la planificacin debera estar integrada a travs de los procedimientos o instrucciones existentes, en los que estaran recogidos los controles operacionales.
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Anlisis de la informacin necesaria para planiicar los procesos de realizacin (por ejemplo: requisitos del cliente, requisitos legales, informacin sobre la planiicacin y la documentacin existente de los procesos, etc.). Preparacin de aquellos documentos que de manera especica incluyan la informacin necesaria sobre los procesos nuevos para poder ponerlos en marcha (como por ejemplo, los criterios operacionales y de funcionamiento, las inspecciones, los criterios de aceptacin, la necesidad de instrucciones, equipos, etc.). Estos documentos pueden ser procedimientos documentados, instrucciones tcnicas, ichas, planes de calidad, etc. Planiicar aquellas operaciones y actividades identiicadas dentro de los procesos de realizacin que estn asociadas a aspectos ambientales signiicativos, para asegurar que se efectan bajo las condiciones especiicadas. Preparar aquellos documentos que de manera especica incluyan la informacin necesaria para asegurar que se ejerce un control operacional sobre los procesos a poner en marcha. Estos documentos pueden ser procedimientos documentados, instrucciones tcnicas, ichas, planes de calidad, etc. Planiicar aquellas operaciones y actividades identiicadas dentro de los procesos de realizacin que estn asociadas con riesgos para la salud de los trabajadores, para asegurar que se efectan bajo las condiciones especiicadas. Preparar aquellos documentos que de manera especica incluyan la informacin necesaria para asegurar que se ejerce un control operacional sobre los procesos a poner en marcha. Estos documentos pueden ser procedimientos documentados, instrucciones tcnicas, ichas, planes de calidad, etc. RELACIN CON REQUISITOS
CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.1 Planiicacin de la realizacin del producto
Tabla 15. Principales actividades en el proceso Planicacin de los procesos para el cumplimiento de requisitos.
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La necesidad de llevar a cabo una planicacin de los procesos de Realizacin del producto est asociada a la existencia de cambios que afecten a la manera de operar tales procesos, o a la aparicin de procesos que antes no existan y sobre los que es necesario ejercer determinados controles, es decir, sobre aquellos procesos que son nuevos (ya sea total o parcialmente). La planicacin de los procesos de realizacin del producto requiere determinar, segn sea apropiado: Todos los requisitos y objetivos que sean aplicables a la realizacin del producto (o prestacin del servicio), independientemente del rea de gestin al que correspondan (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo). Los documentos y los recursos necesarios para cumplir con los requisitos anteriores identicados. Los controles operacionales sobre las actividades que inuyen o afectan al cumplimiento de los requisitos y objetivos anteriores identicados. Las actividades de seguimiento y medicin, y los criterios de aceptacin asociados.
Una manera habitual de formalizar esta planicacin es mediante la elaboracin de un Plan de Calidad. Un Plan de Calidad es un documento que especica qu procedimientos y recursos deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especco (ver Figura 22).
Ejemplo de situaciones habituales donde se elaboran Planes de Calidad: Sector de la construccin: Cada obra suele disponer de un plan de calidad. Empresas con lneas de productos diferenciadas: En ocasiones, estas empresas deciden disponer de planes de calidad especcos por lnea de productos o por productos especcos. Servicios de ingeniera o elaboracin de proyectos: Para cada proyecto se dispone de un plan de calidad, donde se particulariza aquello que es necesario del sistema de gestin.
Figura 22. Ejemplo de situaciones habituales donde se elaboran Planes de Calidad.
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La denominacin de este documento como Plan de Calidad no debe impedir que su contenido tenga una visin en el sentido ms amplio e integrado: calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Es importante tener presente que el Plan de Calidad viene a complementar la documentacin del sistema de gestin, que conviene no duplicar. Por ello, en ocasiones, slo se necesita hacer referencia a esta documentacin, y seleccionarla y adjuntarla (si se cree conveniente), reejando cmo se aplicar a la situacin especca en cuestin. EJEMPLO: Es habitual que una empresa constructora disponga de programas de inspeccin estndares (por ejemplo, para cimentacin por zapatas, para cimentacin por pilotaje, ...), lo que le permitir seleccionar y/o modicar aquellos que sean necesarios para incluirlos en un determinado Plan de Calidad correspondiente a una obra especca. El nivel de detalle del Plan de Calidad depender en gran medida de la naturaleza y complejidad de las actividades que se vayan a realizar y de los requisitos aplicables. En cualquier caso, debera ser tan breve y manejable como sea posible. Una vez elaborado el Plan de Calidad, y antes de ponerlo en uso, ste debera ser revisado y aprobado. EJEMPLO DE CONTENIDO DE UN PLAN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA CONSTRUCTORA: Los objetivos y requisitos aplicables a la obra (los denidos en el proyecto y/o contrato, incluido el plazo de entrega, y aquellos otros de carcter ambiental y/o de seguridad y salud en la obra). Los documentos necesarios para la ejecucin de las actividades de realizacin de la obra (instrucciones tcnicas, diagramas de ujo, ), los cuales pueden formar parte del Plan de Calidad o bien denirse como documentos independientes (en cuyo caso se hara referencia a los mismos en el Plan). Referencias a otros documentos (planes de seguridad y salud, ). Los recursos necesarios para ejecutar la obra: * Humanos, con indicacin de responsabilidades (utilizando, por ejemplo, organigramas). * Materiales e Infraestructuras, con indicacin de la sistemtica para realizar las compras.
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Las actividades de seguimiento y medicin en las unidades de obra (Programas de Puntos de Inspeccin, Planes de Ensayos, Inspecciones de Seguridad,) Esto debe permitir llevar a cabo las vericaciones, validaciones, seguimientos, inspecciones, ensayos y/o pruebas, segn sea requerido o necesario para asegurar el cumplimiento de requisitos.
Una segunda forma de formalizar la planicacin de procesos de Realizacin del producto es mediante la utilizacin de los propios documentos del sistema ya existentes (modicando y/o completando procedimientos documentados o instrucciones tcnicas, por ejemplo) o bien elaborando documentos especcos que directamente pasan a formar parte de la estructura documental del mismo (por ejemplo, una nueva cha de proceso, o una nueva instruccin tcnica). En cualquier caso, lo importante es determinar las nuevas condiciones (en el rea de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) que permitan luego la ejecucin y el control de los procesos de Realizacin del producto ecazmente. La planicacin que se realiza en este proceso, se reere a los procesos de Realizacin del producto, y no hay que confundirla con la planicacin global del sistema ni de los objetivos, ni tampoco con la planicacin diaria o a corto plazo de la produccin. En la tabla 16 se indican las diferencias.
MATIZACIONES RESPECTO A LOS DIFERENTES NIVELES DE PLANIFICACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN Planiicacin Global del Sistema Planiicacin de los procesos de Realizacin del producto Se centra en la Poltica y Objetivos (calidad, medio Se centra en requisitos y objetivos especicos para el producto, as ambiente y seguridad y salud en el trabajo) e implican a como para los resultados en el medio ambiente y en los trabajadores, la Direccin. en el mbito de los procesos de Realizacin del producto. Despliega los Objetivos a travs de los procesos del Se centra nicamente en los procesos de Realizacin del Sistema donde sea necesario. producto (Produccin, Compras, Diseo, ). El contenido de esta planiicacin se realiza El contenido de esta planiicacin es ms concreto y especico, fundamentalmente para alinear los procesos con la entrando en el detalle de los procesos de Realizacin del Poltica y los Objetivos, y con los requisitos de la norma producto y en la manera de ejercer el control operacional. de referencia. La manera de formalizar y recoger esta planiicacin suele ser La manera de formalizar y recoger esta planiicacin mediante documentos especicos (como por ejemplo los Planes de suele ser mediante el uso de documentos especicos Calidad) o documentos del sistema (procedimientos documentados, donde se suele relejar los hitos de la planiicacin, instrucciones tcnicas, ) donde se recogen de manera particular responsables, recursos y plazos de ejecucin. los detalles de los procesos para la Realizacin del producto. La eicacia se mide fundamentalmente considerando La eicacia se mide fundamentalmente considerando el el cumplimiento de los Objetivos y de los hitos de la cumplimiento de lo especiicado para el funcionamiento de los planiicacin establecidos. procesos de realizacin objeto de una planiicacin.
Tabla 16. Matizaciones respecto a los diferentes niveles de planicacin en un sistema de gestin.
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4.2.6. Planes de emergencia.

Misin:
Asegurar que se identican los accidentes, incidentes y situaciones de emergencia potenciales que pudieran ocasionar impactos ambientales y/o daos a los trabajadores, y que se responde adecuadamente cuando stos acontecen, con el n de prevenir y reducir sus efectos.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Adecuacin de los planes y procedimientos Cambios en los planes y/o procedimientos como consecuencia de las revisiones peridicas establecidas, por falta de adecuacin o incumplimientos.
Como una posible medida asociada a este proceso, se puede emplear el tiempo de reaccin o de Tiempos de respuesta respuesta en diferentes mbitos (evacuacin, comunicacin externa, presencia de recursos de en simulacros intervencin, ) a travs de simulacros planiicados en la organizacin.
Cuando ocurran situaciones que hagan activar los planes de emergencia y/o procedimientos de respuesta, se debera cuantiicar a posteriori aspectos tales como: Respuesta real ante emergencias Rapidez de respuesta. Fallos en la puesta en marcha de los planes y/o procedimientos detectados. Efectos ocasionados (n de accidentados, n de evacuados, litros vertidos, etc.).
Tabla 17. Indicadores propuestos para el proceso Planes de emergencia.
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Identiicar los accidentes potenciales y situaciones de emergencia. Establecer planes y procedimientos de respuesta ante emergencias donde se contemplen los posibles accidentes y situaciones de emergencia y las acciones y recursos necesarios para responder ante las mismas, con el in de prevenir y reducir los impactos ambientales asociados. Poner en marcha los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario. Revisar los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario, en concreto despus de que ocurran accidentes o situaciones de emergencia. Identiicar los incidentes y situaciones de emergencia potenciales. Establecer planes y procedimientos donde se contemplen los posibles incidentes y situaciones de emergencia, y las acciones y recursos necesarios para responder ante las mismas, con el in de prevenir y mitigar los posibles efectos negativos para la salud y lesiones que puedan asociarse a dichos incidentes y situaciones potenciales. Poner en marcha los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario. Revisar los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario, en concreto despus de que ocurran accidentes o situaciones de emergencia.
Tabla 18. Principales actividades en el proceso Planes de emergencia.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.7 Preparacin y respuesta ante emergencias
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.7 Preparacin y respuesta ante emergencias

Tanto para la gestin ambiental como de la seguridad y salud en el trabajo, es fundamental la identicacin de los accidentes, incidentes y/o situaciones de emergencia potenciales que pueden llegar a ocasionar efectos negativos, ya sea en el entorno (a travs de impactos ambientales) o en las personas (a travs de daos a la salud de los trabajadores). Adems, en la mayora de las ocasiones, suelen ser los mismos accidentes y situaciones de emergencia potenciales los que originan a la vez efectos negativos en el medio ambiente y en las personas. As, por ejemplo, una explosin, un incendio o una fuga de gas
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txico, pueden ocasionar tanto daos y perjuicios de carcter ambiental como a la salud de los trabajadores. De igual forma, muchos de los recursos necesarios para responder ante estas situaciones de emergencia pueden ser utilizados para mitigar ambos tipos de efectos negativos, como por ejemplo, los sistemas de alarma y comunicacin y los equipos de intervencin. Parece lgico, por tanto, disponer de planes de emergencia y procedimientos de respuesta comunes, sin perjuicio de que puedan existir algunos otros para cubrir situaciones especiales o especcas. La envergadura de este proceso, va a depender en gran medida del tamao y la naturaleza de las actividades de la organizacin. Las posibles situaciones de emergencia, as como los posibles efectos negativos que puedan ocasionar, condicionarn la manera de llevar a cabo los planes de emergencia y procedimientos de respuesta, sin perjuicio de que pueda existir alguna legislacin especca al respecto para determinadas actividades o sectores de actividad.
RECUERDE: Entre otros aspectos, mientras ms complejas sean las actividades, ms peligros existan, ms trabajadores puedan verse afectados y/o ms cercana tenga la organizacin a poblaciones cercanas, ms complejas sern tambin las medidas necesarias para responder ante las situaciones de emergencia, y por tanto, mayor envergadura tendrn los planes de emergencia y procedimientos de respuesta.
Para denir un Plan de emergencia, podran seguirse los siguientes pasos: Recopilar la informacin relativa a los riesgos laborales y a los aspectos ambientales existentes. Para ello, se han determinado sendos procesos en el sistema que permiten llevar a cabo su identicacin y evaluacin. Se considerar igualmente la informacin proveniente de los registros de accidentes, incidentes y no conformidades. Identicar, de todos los riesgos existentes (laborales y ambientales), aquellos que implican situaciones de emergencia. Determinar la estructura de contenidos del Plan de emergencia y/o de procedimientos de respuesta. Estos documentos deben disearse a la medida de la organizacin. Llevar a cabo una revisin y un mantenimiento del Plan de emergencia para asegurarse de su adecuacin. En este punto, juega un papel muy importante la realizacin peridica de simulacros.
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RECUERDE:
Una propuesta del contenido de un Plan de emergencia puede ser: Identicacin y evaluacin de riesgos. Como primera parte de un plan de emergencia sera conveniente identicar aquellos riesgos que pudiesen generar una situacin de emergencia, aportar datos relevantes sobre la organizacin (antecedentes, situacin y emplazamiento, lmites de la nca, caractersticas generales de los edicios e instalaciones, actividades, equipos, ocupacin), aportar informacin de la magnitud de los riesgos identicados (incendios, derrumbamientos, escapes de gas, derrames, ) y su efecto en las personas y/o en el entorno, clasicar las reas segn el nivel de peligro e, incluso, evaluar las condiciones de evacuacin del personal. Puede ser apropiado, en funcin del tamao y caractersticas de la organizacin, adjuntar planos de situacin y emplazamiento. Medios de proteccin. El plan de emergencia debera identicar los medios tcnicos (sistemas de alarma, sistemas de extincin, vas de evacuacin, medios de contencin, medios de comunicacin y coordinacin externa, ) y humanos (jefe de emergencia, equipos de intervencin, equipos de primeros auxilios, ) disponibles para actuar ante una emergencia. Puede ser conveniente identicar los medios tcnicos a travs de planos. Acciones de emergencia. Es necesario denir la secuencia de acciones a desarrollar para el control inicial de una emergencia. Esta parte del plan debe dar respuesta a: qu se har?, quin lo har?, cundo?, cmo? y dnde?. Esto implica denir la alerta, la alarma, la intervencin y la evacuacin en caso necesario. Implantacin. En esta ltima parte del plan se denen las medidas a tomar para asegurar la ecacia operativa del mismo. A modo de ejemplo, estas medidas podran incluir algunos aspectos tales como la realizacin de un programa de mantenimiento e inspeccin de las instalaciones peligrosas y los medios de proteccin y de primeros auxilios, la formacin y adiestramiento de los equipos de intervencin, la realizacin de simulacros, la correcta sealizacin de evacuacin, salvamento y socorro,
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De manera particular, es necesario tener presente la legislacin aplicable en las actividades que pueden dar lugar a accidentes graves en los que intervengan sustancias peligrosas. Igualmente, hay que dar cumplimiento a la legislacin que en materia de proteccin contra incendios pueda ser aplicable por el sector de actividad y/o las caractersticas de la organizacin. Adems de los planes de emergencia, en una organizacin pueden ser necesarios otros documentos adicionales donde se recojan actuaciones concretas para determinadas situaciones especcas. Por ejemplo: Actuaciones de primeros auxilios. Toda organizacin debe, a la vista de los riesgos y de las posibles emergencias, establecer los medios adecuados para llevar a cabo los primeros auxilios y coordinarse con los servicios externos que sean necesarios, como por ejemplo ambulancias, servicios de urgencia, de salvamento, centros especializados (toxicologa, oftalmologa, ), e incluso proteccin civil y bomberos. Una de las medias esenciales que forma parte de todo Plan de emergencia es precisamente la informacin y formacin a los trabajadores sobre qu hacer y cmo actuar en caso de emergencia. Para hacer efectiva esta informacin, constituye una buena prctica disponer de planos, esquemas y/o chas informativas en los lugares de trabajo, que permitan tener a todo el personal informado. En la Figura 23 se muestra un ejemplo de una cha informativa.
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FICHA INFORMATIVA DE ACTUACIN ANTE ACCIDENTES Y EMERGENCIAS TELFONOS DE INTERS INTERIORES: EXTERIORES: Bomberos: Proteccin Civil: Polica municipal: Autoridad Laboral: Mutua de accidentes: Ambulancias: Hospital: Centro de Salud:
ACTUACIONES PARA LA ALERTA DE EMERGENCIA (INCENDIOS U OTROS) Comunicar inmediatamente a los mandos superiores, dando aviso telefnico a ... aportando informacin sobre quin da el aviso? qu ocurre? dnde se encuentra la emergencia? Actuar de acuerdo con el plan. Ante un conato de incendio, intentar extinguirlo con el extintor ms prximo, si se sabe y es posible, siempre que esto no ponga en peligro a nadie. ACTUACIONES PARA LA EVACUACIN No correr. La evacuacin debe hacerse con serenidad. No utilizar ascensores ni montacargas. Seguir las indicaciones de los equipos de evacuacin, de acuerdo con las seales existentes. Dirigirse a la zona exterior asignada. ACTUACIONES EN CASOS DE ACCIDENTES CON LESIN LESIN LEVE: Acudir al botiqun y realizar las primeras curas con el material disponible, por parte de personal capacitado. Realizar la primera cura o asistencia con los medios adecuados y personal autorizado, facilitando el traslado del accidentado al centro sanitario establecido, cuando sea necesario. Para ello: LESIN DE MAYOR IMPORTANCIA: 1. 2. 3. Alertar al resto de trabajadores. Pedir ambulancia. Evitar mover al trabajador.
Figura 23. Ficha informativa de actuacin ante accidentes y emergencias.
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4.2.7. Gestin de los contaminantes.

Misin:
Garantizar que los contaminantes generados en los procesos de la organizacin se gestionen de forma segura para el medio ambiente y para la seguridad y salud en el trabajo.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Nmero de incumplimientos de las especiicaciones ambientales (*) aplicables (habitualmente identiicadas en actividades de seguimiento y medicin) por causas atribuibles a las operaciones Incumplimiento de realizadas para la gestin de los contaminantes. las especiicaciones (*) Estas especiicaciones ambientales pueden estar referidas tanto a criterios operacionales ambientales del propio proceso (por ejemplo, mantenimiento de determinados valores de pH en una planta atribuibles al proceso depuradora), como a requisitos ambientales aplicables a los contaminantes que son entregados al de gestin de entorno (valores lmites de emisin) y/o a entidades gestoras externas. contaminantes Ejemplos de incumplimientos: incorrecta segregacin de determinados residuos; superacin de un lmite de vertido debido a un fallo de un pHmetro de control de una depuradora.
Capacidad de tratamiento
Este indicador mide la capacidad que tiene el proceso de gestin de contaminantes para reducir, eliminar o separar los contaminantes generados por los procesos productivos. El anlisis de la evolucin en el tiempo de indicadores de este tipo informara de la evolucin de la capacidad del proceso de gestin de contaminantes para el tratamiento de los contaminantes que debe gestionar.
Tabla 19. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de los contaminantes. CONTINA
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Este proceso podra tambin tener asociado aspectos ambientales signiicativos generados por su propio funcionamiento o infraestructura (independientemente de los contaminantes que proveen los procesos productivos y que en l se controlan). En tal caso, sera relevante el clculo de los ndices ambientales asociados a dichos aspectos (ver ndices ambientales en el proceso de produccin y/o prestacin del servicio). Un ejemplo de cmo la gestin de contaminantes puede tener aspectos ambientales propios puede ser los consumos necesarios para el funcionamiento de una planta depuradora, o los lodos y fangos obtenidos por sta. En funcin del tipo contaminante, as como de los sistemas y/o mtodos aplicados para su gestin, podr ser relevante el clculo de los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados; es decir, ndices obtenidos sobre la base de los accidentes causados por los contaminantes generados y/o por las operaciones necesarias para su gestin (ver ndices de accidentalidad en el proceso de produccin y/o prestacin del servicio). Un ejemplo de cmo la gestin de contaminantes puede ocasionar riesgos laborales puede ser la manipulacin de residuos peligrosos o la manipulacin de sistemas de depuracin como los electro-iltros.
Tabla 19. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Gestin de los contaminantes.
ndices ambientales
ndice de accidentalidad
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES RELACIN CON REQUISITOS MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) Disponer y aplicar una sistemtica para llevar a cabo la gestin de los diferentes contaminantes generados como consecuencia de las actividades desarrolladas por la organizacin. 4.4.6 Control Operacional SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.6 Control Operacional
Tabla 20. Principales actividades en el proceso Gestin de los contaminantes.
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Cualquier proceso puede generar contaminantes que deben ser objeto de gestin, con el n de minimizar las posibles consecuencias ambientales. La mejor manera de evitar tales consecuencias es evitando la generacin de esos contaminantes en su origen, es decir, en los propios procesos. Esto se consigue a travs de una adecuada planicacin de los mismos y ejerciendo un control operacional apropiado, enfatizando el carcter preventivo del sistema de gestin ambiental: es preferible no generar contaminantes, que generarlos y tener que gestionarlos posteriormente. No obstante, no siempre es posible y/o viable evitar la generacin de contaminantes en su origen, ya que en muchas ocasiones esta generacin es intrnseca a la propia ejecucin de los procesos. En estos casos, la organizacin debe poner en marcha un proceso que permita que esos contaminantes sean adecuadamente gestionados. Se trata del proceso de Gestin de los contaminantes. Como se aprecia en la Figura 24, en este proceso, se incluirn todas aquellas soluciones correctivas que permitan la gestin adecuada de los contaminantes producidos.
PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
Criterios operacionales (*)
(**) Criterios operacionales
Contaminantes
PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
GESTIN DE LOS CONTAMINANTES (***)
(*) Criterios operacionales basados en las soluciones preventivas adoptadas por la organizacin. (**) Criterios operacionales basados en las soluciones correctivas adoptadas por la organizacin. (***) La salida de este proceso seran los contaminantes gestionados. Figura 24. Relacin del proceso Gestin de los contaminantes con otros procesos del sistema de gestin.
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Los tres grupos de contaminantes que se pueden dar en las organizaciones son: residuos, emisiones atmosfricas y vertidos. Gestin de residuos: La caracterizacin de los residuos peligrosos o no peligrosos (sobre la base del anlisis de sus parmetros fsicos, qumicos y biolgicos), constituye una informacin de entrada fundamental para su gestin. Esta caracterizacin debe proporcionar las especicaciones para la adecuada identicacin de los residuos y para proceder a su control hasta el momento de la entrega a gestor autorizado, en las condiciones adecuadas, tanto para la seguridad y salud en el trabajo como para el medio ambiente. Gestin de los vertidos y de las emisiones atmosfricas: La caracterizacin de los focos emisores de los euentes lquidos (vertidos) y euentes gaseosos (emisiones atmosfricas), constituye una actividad fundamental, ya que proporcionarn los elementos de entrada que denirn la forma segn la cual deber realizarse el control de estos tipos de contaminantes. Estas actividades sern especcas para cada sistema de control de contaminantes aplicado por la organizacin.
EJEMPLO: A modo de ejemplo, una instalacin generadora de euentes gaseosos cargados de partculas podra aplicar un ltro de mangas (sistema de control) para reducir la concentracin de las mismas y cumplir las especicaciones ambientales (valores lmite de emisin jados en su autorizacin ambiental). La forma de operar el ltro de mangas para conseguir cumplir las especicaciones de salida constituira una actividad de control operacional para la gestin de ese contaminante concreto en ese tipo de instalaciones.
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4.3. Descripcin integrada de los procesos de planicacin.

En la Figura 25 se muestran los procesos de PLANIFICACIN. PLANIFICACIN
Identiicacin de necesidades y expectativas del cliente
Identiicacin y evaluacin de aspectos ambientales Establecimiento y planiicacin de objetivos Evaluacin del Sistema
Identiicacin y evaluacin de riesgos laborales
Identiicacin de requisitos legales y reglamentarios
Figura 25. Procesos de Planicacin.
Estos procesos permiten abordar todas aquellas actividades que tienen como nalidad gobernar el sistema de gestin, de ah que todos ellos sean procesos que transforman datos (externos e internos) en informacin relevante para dirigir y controlar la organizacin en todo lo relativo a la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
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En la Figura 26 se indican los principales ujos de informacin que se generan en este conjunto de procesos, contribuyendo al establecimiento y planicacin de objetivos en la organizacin.
Informacin sobre necesidades y expectativas de los clientes
Identicacin de necesidades y expectativas del cliente

Informacin del sistema y de los procesos internos
Identicacin y evaluacin de aspectos ambientales
Aspectos ambientales signicativos Riesgos Laborales identicados y evaluados y medidas preventivas y/o de control procedentes
Directrices de mejora
Establecimiento y planicacin de objetivos
Identicacin y evaluacin de riesgos laborales
Objetivos deinidos
Requisitos legales aplicables
Identicacin de requisitos legales y reglamentarios
Despliegue de objetivos Planiicacin de objetivos ( y metas) Planiicacin del sistema para cumplir los requisitos
IMPLANTACIN EN LOS PROCESOS
Figura 26. Flujos de informacin que se generan en el mbito de los procesos de Planicacin.
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A continuacin se describe cada uno de estos procesos.
4.3.1. Identicacin de necesidades y expectativas del cliente.

Misin:
Asegurar que se identican, determinan y comprenden: las necesidades y expectativas de los clientes. los requisitos establecidos por la propia organizacin con la nalidad de aumentar la satisfaccin de los clientes.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Nmero de eventos (ferias, convenciones, reuniones, etc), a las que asiste la organizacin para la identiicacin de las nuevas tendencias del mercado, de los productos ofrecidos por la competencia y, en general, de informacin relevante para enfocar a la organizacin hacia las necesidades y expectativas de los clientes.
Participacin en eventos
Medida de percepcin de cmo el cliente est satisfecho. Esta medida implica el establecimiento ndice de satisfaccin de un mtodo fundamentado para la recopilacin de datos (encuestas,...), el tratamiento de dichos del cliente datos y su anlisis posterior.
Tabla 21. Indicadores propuestos para el proceso Identicacin de necesidades y expectativas del cliente.
Actividades:
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Llevar a cabo la Direccin un anlisis de las necesidades actuales y futuras de los clientes sobre la base de la informacin obtenida de las medidas de percepcin realizadas, as como aquella otra informacin relevante (estudios de mercado, anlisis de la competencia, reuniones en congresos, convenciones, ferias, novedades, ) Establecer aquellas directrices estratgicas para asegurar que la organizacin tiene en cuenta la informacin relevante que permita obtener productos o prestar servicios competitivos, acorde con las necesidades y expectativas de los clientes.
CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.2 Enfoque al cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Tabla 22. Principales actividades en el proceso Identicacin de necesidades y expectativas del cliente.
Directrices para la ejecucin de las actividades:

Este proceso corresponde nicamente al rea de calidad. En este proceso se incluyen actividades de ndole estratgico para conocer no slo la satisfaccin de los clientes actuales de manera agrupada, sino aquella otra informacin relevante para la posterior toma de decisiones respecto al posicionamiento. Como informacin relevante en este sentido cabe destacar: Anlisis del entorno y los mercados (posicionamiento, segmentaciones, ) Anlisis respecto a la competencia (cuota de mercado,) Anlisis de las tendencias actuales (nuevos diseos, diseos experimentales, tendencias del mercado,) Anlisis comparativo de satisfaccin de los clientes.
Las fuentes de informacin posibles son diversas: Convenciones, ferias y congresos. Foros de intercambio.
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Paneles de clientes. Revistas especializadas del sector. Etc.
4.3.2. Identicacin y evaluacin de aspectos ambientales.

Misin:
Asegurar que se identican todos los aspectos ambientales asociados a las actividades, productos y servicios de la organizacin, y que se evala la signicancia de los mismos, con el n de obtener informacin relevante para el establecimiento de objetivos, metas y acciones que contribuyan a la mejora del comportamiento ambiental de la organizacin.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS N de revisiones de la sistemtica para la identiicacin y evaluacin de aspectos ambientales por inadecuacin Este indicador medira: a) La falta de adecuacin de la sistemtica para la identiicacin de los aspectos ambientales a la realidad ambiental de la organizacin. Un alto nmero de revisiones vendra provocado por una sistemtica de identiicacin poco exhaustiva que dejara aspectos ambientales signiicativos sin identiicar y por tanto, sin gestionar, generndose un impacto ambiental no controlado, que supondra una merma del comportamiento ambiental de la organizacin. b) La falta de adecuacin de la sistemtica de evaluacin de los aspectos ambientales impedira discernir correctamente los aspectos ambientales signiicativos de los no signiicativos, provocando un efecto semejante al mencionado con anterioridad.
Tabla 23. Indicadores propuestos para el proceso Identicacin y evaluacin de aspectos ambientales.
Actividades:
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Disponer y aplicar una metodologa para identiicar los aspectos ambientales generados como consecuencia de las actividades, productos o servicios de la organizacin. Disponer y aplicar una metodologa para evaluar los aspectos ambientales identiicados, con la inalidad de discernir cules son signiicativos y cules no. La salida de este proceso sera la informacin contenida en un registro de aspectos ambientales signiicativos.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.3.1 Aspectos ambientales
Tabla 24. Principales actividades en el proceso Identicacin y evaluacin de aspectos ambientales.

Este proceso corresponde nicamente al rea de medio ambiente. Este proceso proporciona informacin sobre cules son los aspectos ambientales de la organizacin, a qu actividades, servicios y/o productos estn asociados y cules son susceptibles de causar un impacto signicativo.
ASPECTOS AMBIENTALES Consumos de materias primas Consumos de recursos naturales Consumos de combustibles fsiles Agotamiento de los recursos naturales Consumo de energa elctrica Consumo de agua Lluvia cida Contaminacin acstica Efecto invernadero Agotamiento de la capa de ozono Contaminacin lumnica Alteracin de la calidad de las aguas Alteracin de la calidad del suelo IMPACTOS AMBIENTALES
Emisiones a la atmsfera Emisiones al medio Vertidos Generacin de residuos
Tabla 25. Relacin entre aspectos e impactos ambientales.
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Esta informacin debe ser tenida en consideracin para la determinacin de los objetivos de mejora del comportamiento ambiental y su programacin, y para la determinacin de controles operacionales, como se reeja en la gura 27.
Informacin relativa a los aspectos ambientales signicativos (**)
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
Datos(*)
Informacin relativa a los aspectos ambientales signicativos (**)
(*) El proceso de identicacin y evaluacin de aspectos ambientales debe recopilar la informacin relativa a los aspectos ambientales asociados a las actividades, productos y servicios de la organizacin. (**) Este proceso debe permitir obtener informacin adecuada para: Establecer los objetivos de mejora del comportamiento ambiental y programar las actividades, medios, plazos y responsabilidades necesarias para su cumplimiento. Establecer las pautas para el control operacional y su seguimiento y medicin. Establecer las pautas para la respuesta ante situaciones de emergencia y accidentes potenciales. Figura 27. Relacin del proceso Identicacin y evaluacin de aspectos ambientales con otros procesos del sistema de gestin.
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La identicacin y evaluacin de aspectos ambientales proporciona adems los elementos de entrada al proceso Planes de emergencia, ya que los aspectos ambientales asociados a las situaciones potenciales de riesgo ambiental debern tenerse en cuenta a la hora de establecer las acciones (preventivas y correctivas) a realizar ante las situaciones de emergencia y accidentes potenciales que se pudieran presentar. Para la identicacin y evaluacin de aspectos ambientales es necesario tener en cuenta: Las actividades, productos y servicios que se desarrollen en las propias instalaciones de la organizacin y las que se desarrollen en otros centros o instalaciones externos. Las actividades rutinarias y las no rutinarias, ya sean desarrolladas por el personal propio de la organizacin o por personal contratado o subcontratado.
Los aspectos ambientales a los que se reere este proceso son aquellos sobre los que la organizacin tenga control, inuencia o alguna capacidad de gestin. EJEMPLO DE ASPECTOS AMBIENTALES: Emisiones atmosfricas (SO2, Compuestos orgnicos voltiles, NOx, ...) Vertidos al agua (Slidos en suspensin, pH, metales pesados, demanda qumica de Oxgeno,...) Generacin de residuos (residuos urbanos de plstico envases usados, tubos uorescentes usados, bateras agotadas, ...) Utilizacin de recursos naturales (agua, madera, ...) Energa (energa elctrica, gas natural, ...) Emisiones de energa acstica (ruidos) Ocupacin del terreno o espacio areo (apariencia visual)
En relacin a la recogida de datos e identicacin de aspectos ambientales, debe considerarse que:
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La organizacin puede utilizar cualquier sistemtica de identicacin de aspectos ambientales, siempre y cuando garantice que sta es ecaz y no ignora ningn aspecto generado por la organizacin. La identicacin se har analizando dos tipos de situaciones: * Previsibles, cuando existe una gran certeza de la materializacin de los aspectos ambientales identicados. Se distingue entre aspectos ambientales asociados a condiciones normales (o habituales de operacin, prestacin de servicio y/o utilizacin de producto) y a condiciones anormales de funcionamiento (o no rutinarias como puesta en marcha, paradas,...) * Potenciales, cuando la materializacin de los aspectos ambientales identicados es slo posible. Se distingue entre aspectos ambientales asociados a incidentes (en los que no se materializan consecuencias ambientales graves) y a accidentes (en los que se materializan consecuencias graves para el medio ambiente).
Adicionalmente, en la identicacin se debe reexionar sobre los aspectos ambientales asociados a actividades, productos o servicios presentes (existentes en el momento actual) y futuros (actividades, productos y servicios nuevos o modicados). La manera de llevar a cabo la recogida de datos depender de los recursos disponibles, y especialmente de las competencias de las personas que la lleven a cabo.
RECUERDE: Algunas formas de recogida de datos son: Conocimiento de las actividades a travs de los procedimientos operativos documentales. Visita a las instalaciones de la organizacin para la observacin de las actividades. Encuestas a los trabajadores. Recopilacin de datos de las diferentes fuentes de informacin de la organizacin (ver tabla 26). Encuestas a las partes interesadas, especialmente clientes y subcontratistas.
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FUENTES DE INFORMACIN PARA LA IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES Consumos (Entradas) Emisiones (Salidas) Registros de produccin. Registros de incidentes o accidentes ambientales. Registros de cantidades de residuos peligroso generados. Albaranes de retirada de residuos. Medidas y analticas de vertidos, emisiones e inmisiones. Medidas de la contaminacin sonora. Registros de quejas de partes interesadas.
Recibos de consumos de agua, electricidad, combustibles.
Albaranes de entrega de materiales consumidos, como materias primas o materias auxiliares. Fichas tcnicas de materiales y productos. Hojas de seguridad de sustancias qumicas. Registros de la formulacin de productos
Tabla 26. Fuentes de informacin en el proceso de Identicacin y evaluacin de aspectos ambientales.
En relacin a la evaluacin de los aspectos ambientales: Los aspectos ambientales se evalan con unos criterios (reejo de la problemtica ambiental de la organizacin) que deben ser: generales, aptos para ser sometidos a una comprobacin independiente, reproducibles y estar a disposicin del pblico. El objetivo es discernir cules tienen o pueden tener impactos signicativos sobre el medio ambiente. La tabla 27 contempla algunos criterios para la evaluacin del nivel de signicacin de los aspectos ambientales. Para cada uno de los criterios es necesario denir unos rangos de valores que en general se basarn en la legislacin, estudios ambientales, buenas prcticas, y en la experiencia en la aplicacin del proceso de evaluacin (datos histricos del comportamiento ambiental, ), de tal manera que estos rangos permitan evaluar de la manera ms precisa posible la realidad de la organizacin en cuanto al medio ambiente.
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Consideraciones acerca de los criterios de evaluacin de la signiicacin de los aspectos ambientales
Ejemplo de criterios de evaluacin de la signiicacin de los aspectos ambientales
a) Informacin sobre la situacin del medio ambiente para determinar las actividades, productos y servicios de la organizacin que pueden tener un impacto ambiental. b) Magnitud de generacin de los aspectos, obtenida a travs de datos existentes en la organizacin sobre materiales y consumos de energa, vertidos, residuos y emisiones, en trminos de riesgos. c) Los puntos de vista de las partes interesadas. d) Actividades de la organizacin que estn reglamentadas. e) Actividades de adquisicin. f) Diseo, desarrollo, fabricacin, distribucin, mantenimiento, utilizacin, reciclado y eliminacin de los productos de la organizacin. g) Actividades de la organizacin que tengan los costes o beneicios ambientales ms signiicativos.
Gravedad, peligrosidad o toxicidad: estos criterios actan dando ms valor de signiicacin a aquel aspecto que es ms daino por su naturaleza para el medio ambiente. Sensibilidad del medio: este criterio da mayor valor de signiicacin cuanto mayor es la afeccin del medio receptor. Magnitud: este criterio atribuye ms o menos valor de signiicacin segn que la magnitud del aspecto aumente o disminuya respecto de un valor de referencia inicial. Extensin, acumulacin y penetracin: estos criterios actan dando ms valor de signiicacin al aspecto cuanto ms se dispersa, acumula o penetra en el medio. Acercamiento a lmites: este criterio atribuye ms valor de signiicacin al aspecto cuanto ms se acerca al lmite legal (para aquellos aspectos regulados legalmente) u organizativo (para aquellos aspectos en los que la organizacin haya adquirido un compromiso). Frecuencia y probabilidad: estos criterios dan ms valor de signiicacin a aquellos aspectos cuya generacin es ms probable o frecuente.
Tabla 27. Criterios de evaluacin de la signicacin de los aspectos ambientales.
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En la tabla 28 se muestra un ejemplo relativo a diferentes criterios de evaluacin para un aspecto ambiental determinado.
ASPECTO AMBIENTAL EMISIONES ATMOSFRICAS
Criterios de evaluacin de la signiicancia Sensibilidad del medio receptor
Rangos de valoracin Afeccin a un entorno de calidad atmosfrica normal Afeccin a un entorno de alta calidad atmosfrica o vulnerable especialmente Afeccin a un entorno de calidad atmosfrica baja o muy degradada Valor de emisin menor del 50% del valor lmite de emisin ijado legalmente. Valor de emisin entre el 50 y el 90 % del valor lmite de emisin ijado legalmente. Valor de emisin mayor del 90% del valor lmite de emisin ijado legalmente.
Tabla 28. Ejemplo de criterios de evaluacin para emisiones atmosfricas.
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Acercamiento a lmite legales
Una vez denidos los criterios de evaluacin y sus rangos de valoracin asociados, se proceder a la evaluacin propiamente dicha. Para ello, la organizacin debera determinar el mtodo o los mtodos que le permitan cuanticar la signicacin de los diferentes aspectos ambientales. Estos mtodos deben: * Estar fundamentados en la utilizacin de criterios tcnicos del medio natural para la determinacin de los aspectos ambientales signicativos. * Asegurar que los criterios se aplican de manera objetiva y estructurada. * Ser aplicables uniformemente en el tiempo y facilitar la obtencin de datos comparables. * Tener en cuenta los desarrollos nuevos o planicados, o los posibles cambios en las actividades, productos y/o servicios que pudieran inuir en el medio ambiente.
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El resultado de este proceso de identicacin y evaluacin de aspectos ambientales ser un registro de todos los aspectos ambientales que se hayan considerado signicativos tras haber aplicado la sistemtica de evaluacin. A modo de ejemplo se incluye el siguiente formato:
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES Condiciones Criterios de evaluacin Puntuacin total
Signiicacin
Accidentales
Incidentales
Evaluacin
Anormales
Normales
Criterio II
Criterio I
Funcin (actividad, producto o servicio)
Descripcin del aspecto
Observaciones (S/No)
4.3.3. Identicacin y evaluacin de riesgos laborales.

Misin:
Identicar todos los peligros con potencialidad de ocasionar daos a los trabajadores, y evaluar los riesgos de que tales peligros se materialicen, con el n de identicar y planicar las medidas para su eliminacin y/o reduccin, as como las medidas de control necesarias.
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N de revisiones de la Evaluacin de Riesgos Laborales (ERL) por inadecuacin
Este indicador medira la falta de adecuacin de la ERL a los peligros y riesgos realmente existentes en la organizacin. Un alto nmero de modiicaciones de la ERL motivadas bien por daos acontecidos, o bien por haber apreciado a travs de las actividades de seguimiento y medicin que las actividades de prevencin son insuicientes, signiican una falta de adecuacin de dicha ERL a las condiciones reales de trabajo.
Tabla 29. Indicadores propuestos para el proceso Identicacin y evaluacin de riesgos laborales.
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Disponer y aplicar una metodologa para identiicar los peligros para la seguridad y salud de los trabajadores. sta debe permitir una identiicacin completa para todos los puestos de trabajo y, de esa forma, para todos los trabajadores expuestos. RELACIN CON REQUISITOS
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Disponer y aplicar una metodologa para evaluar los riesgos (OHSAS 18001:2007) asociados a los peligros identiicados, con la inalidad de poder conocer la magnitud de cada uno de ellos y poder tener informacin 4.3.1 Identiicacin de peligros, evaluacin de riesgos y determinacin de controles. relevante para priorizar las medidas necesarias para eliminar y/o reducir o controlar los riesgos. La salida de este proceso es informacin contenida en un documento Evaluacin de Riesgos Laborales (ERL).
Tabla 30. Principales actividades en el proceso Identicacin y evaluacin de riesgos laborales.
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Este proceso corresponde nicamente al rea de seguridad y salud en el trabajo. Como se aprecia en la Figura 28, este proceso transforma datos de la organizacin en informacin relevante para la gestin de la seguridad y salud en el trabajo, al indicar qu riesgos existen, quines estn expuestos, qu importancia tienen y qu posibles acciones se pueden emprender.
Informacin relativa a los riesgos laborales (**)
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
Datos(*)
Informacin relativa a los riesgos laborales (**)
(*) El proceso de identicacin y evaluacin de riesgos debe permitir la recopilacin de datos referentes a las actividades, los equipos de trabajo, los materiales, las sustancias, el estado de salud de los trabajadores, etc. Estos datos pueden ser obtenidos por el resto de los procesos de la organizacin. (**) Este proceso debe obtener informacin adecuada para: Conocer los riesgos laborales y los trabajadores expuestos. Conocer la magnitud de dichos riesgos para facilitar la priorizacin. Establecer la medidas de control (a incorporar al control operacional). Estar en condiciones de establecer los objetivos apropiados del sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Figura 28. Relacin del proceso Identicacin y evaluacin de riesgos laborales con otros procesos del sistema.
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Para la identicacin y evaluacin de riesgos laborales, debe disponerse de metodologas caracterizadas por: Estar denidas de acuerdo con el alcance y la naturaleza de las actividades de la organizacin, a n de asegurarse de que es proactiva. Permitir identicar y evaluar los riesgos incluso antes de realizar cambios en la organizacin. Permitir una identicacin completa, una priorizacin y documentacin de los riesgos. Proporcionar informacin a otros procesos (como pueden ser los procesos de Produccin -para el control operacional-, el proceso de Establecimiento y planicacin de objetivos, el de Gestin de las competencias de las personas,).
La organizacin puede recurrir a la/s metodologa/s que considere conveniente, siempre y cuando estn fundamentadas y basadas en criterios tcnicos contrastados y objetivos, y se lleven a cabo de manera estructurada. Asimismo, debe conocer las exigencias legales o reglamentarias que afectan a las actividades de este proceso, y especialmente en lo que se reere a la manera de llevar a cabo la evaluacin de riesgos laborales. Un esquema genrico de la metodologa sera el de la gura 29:
RECOGIDA DE DATOS E IDENTIFICACIN DE PELIGROS ESTIMACIN DEL RIESGO VALORACIN DEL RIESGO
RIESGO TOLERABLE?
NO
RIESGO CONTROLADO
CONTROL DEL RIESGO

Figura 29. Diagrama de actividades para la Identicacin y evaluacin de riesgos laborales.
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Toda Evaluacin de Riesgos Laborales (ERL) se inicia con la recopilacin de datos relativos a las condiciones de seguridad y salud en la empresa. Esta recogida de datos permite recabar la informacin necesaria para poder conocer las caractersticas relacionadas con las condiciones de trabajo, y la manera de llevarla a cabo depender en gran medida de los recursos disponibles para ello, y especialmente de las competencias de las personas que deban ejecutarla (Figura 30).
NATURALEZA DE LA ACTIVIDAD
LUGARES DE TRABAJO E INSTALACIONES
EQUIPOS DE TRABAJO Y MATERIALES Accin
PLANIFICACIN
Responsable Recursos Plazo
Situaciones peligrosas asociadas a la condiciones de trabajo
Identicacin y evaluacin de riesgos
ORGANIZACIN DEL TRABAJO Y RRHH
PUESTOS DE TRABAJO
ESTADO DE SALUD DE LOS TRABAJADORES
Figura 30. Representacin grca de las entradas necesarias para conocer las situaciones peligrosas asociadas a las condiciones de trabajo.
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RECUERDE: Formas de recogida de datos: Datos histricos (accidentalidad, ). Encuestas a los trabajadores. Listas de chequeo. Conocimiento de las actividades. Experiencia del tcnico. Observacin de las actividades. Mediciones, anlisis y/o ensayos.
La manera de recopilar los datos e identicar los peligros podr variar entre organizaciones diferentes. Basta con comparar la diferencia de actividades y tipos de peligros entre una carpintera, una empresa constructora y un matadero industrial, para darse cuenta de que pueden requerir metodologas diferentes. La identicacin de peligros permite conocer los peligros, los riesgos y puestos de trabajo asociados, y debe dirigirse hacia todas aquellas actividades o instalaciones que puedan generar daos a los trabajadores, como: Actividades rutinarias (por ejemplo: funcionamiento diario de un horno, actividades cotidianas en un taller, etc) y no rutinarias (por ejemplo: actividades de mantenimiento, arranques y paradas de instalaciones, supervisiones espordicas, ). Actividades de todo el personal que tenga acceso al lugar de trabajo, incluyendo especialmente a los contratistas y subcontratistas, que con su trabajo y/o equipos pueden generar riesgos a los trabajadores. Cualquier instalacin, equipo o material que con su uso o presencia en los lugares de trabajo puedan generar situaciones de peligro, ya sea de la propia organizacin o proporcionados por terceras partes. Cualquier mtodo, forma de trabajo o condicin ambiental que pueda generar situaciones de peligro.
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En la tabla 31 se muestra un ejemplo.

a) Conocer el peligro. Utilizacin de pantalla de visualizacin de datos. Escaleras manuales. EJEMPLO: b) Conocer el riesgo. Fatiga visual. Cada a distinto nivel. c) Conocer el puesto de trabajo afectado. Puesto de delineacin. Puesto de tcnico de mantenimiento.
Tabla 31. Ejemplo de identicacin de peligros.
La prctica habitual es disponer de una relacin de peligros y riesgos laborales asociados a cada puesto de trabajo, identicando posteriormente las personas que desempean este puesto (tabla 32).
EVALUACIN DE RIESGOS Localizacin: CENTRO DE TRABAJO PRINCIPAL Hoja __ de __ Evaluacin Inicial X Peridica Puesto de trabajo: Operario de INYECCIN Fecha de evaluacin Fecha ltima evaluacin N de trabajadores: 2 (Adjuntar relacin nominal). Peligro Identiicado 1. Atrapamiento por o entre objetos (acceso a partes mviles) 2. Atrapamiento por o entre objetos (acceso a tolva) 3. Contacto trmico (envolvente husillo) 4. Contacto trmico (piezas calientes) 5. Explosiones 6. Cada de personas al mismo nivel 7. Contacto elctrico indirecto
Tabla 32. Ejemplo de cha para la identicacin de peligros y evaluacin del riesgo asociado a un puesto de trabajo.
Probabilidad B M A
Consecuencias LD D ED
Estimacin del riesgo TO M I IN
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Asimismo, es conveniente disponer de una clasicacin y tipicacin de los riesgos, para facilitar la labor de identicacin, como se muestra en la tabla 33.
RIESGOS ASOCIADOS A FACTORES RIESGOS ASOCIADOS A FACTORES RIESGOS ASOCIADOS A FACTORES DE SEGURIDAD DE HIGIENE ERGONMICOS Y PSICOSOCIALES
Cada de personas a distinto nivel Cada de personas al mismo nivel Cada de objetos por desplome o derrumbamiento Cada de objetos en manipulacin Cada de objetos desprendidos Pisada sobre objetos Choques o golpes contra objetos inmviles Choques o golpes contra objetos mviles Golpes o cortes con objetos y/o herramientas Proyeccin de fragmentos y/o partculas Atrapamiento por o entre objetos Atrapamiento por vuelco de mquinas o vehculos Sobreesfuerzos Exposicin a temperaturas extremas Proyeccin de lquidos o gases sobrecalentados Contactos trmicos Contactos elctricos (directos y/o indirectos) Exposicin a sustancias nocivas o txicas Contactos con sustancias custicas y/o corrosivas Exposicin a radiaciones Explosiones Incendios Emergencia. Evacuacin Accidentes causados por seres vivos Atropellos, golpes o choques con vehculos Accidentes de trico Exposicin a contaminantes qumicos Exposicin a contaminantes biolgicos Exposicin a ruido Exposicin a vibraciones Estrs trmico Exposicin a radiaciones ionizantes Exposicin a radiaciones no ionizantes Exposicin a iluminacin deiciente Carga fsica Carga mental Fatiga visual Estrs o insatisfaccin por la organizacin del trabajo
El listado anterior contempla una posible tipiicacin de los riesgos, agrupados segn los factores de riesgo que los originan: seguridad (cuando dan lugar a accidentes), higiene (cuando dan lugar a enfermedades), ergonoma y psicosociologa (cuando dan lugar a otras patologas no incluidas en los accidentes y enfermedades). Tabla 33. Ejemplo de clasicacin y tipicacin de riesgos.
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Tras la identicacin de los peligros y riesgos asociados, la siguiente etapa comprende la valoracin de cada uno de ellos teniendo en cuenta lo adecuado de los controles ya existentes. La evaluacin de un riesgo implica la obtencin de una magnitud para cada uno de ellos, de forma que sea comparable con el valor de referencia correspondiente al nivel de riesgo aceptable. De esta forma es posible decidir si los riesgos son o no aceptables. En funcin de la naturaleza de los peligros y de la tipologa de riesgos a evaluar, la metodologa puede ser diferente. Es posible encontrar referencias fundamentadas sobre criterios y metodologas de evaluacin, de forma que se debern seleccionar aquellas que sean ms apropiadas. La seleccin debe atender al siguiente orden: 1 Disposiciones legales. Estos criterios son de obligado cumplimiento, en la medida que as proceda por su mbito de aplicacin. 2 Normas nacionales (UNE) o, en su defecto, internacionales (ISO, EN). 3 Guas de reconocido prestigio, generalmente de entidades reconocidas en la materia. 4 Recomendaciones y buenas prcticas. Es decir, en la medida de que existan criterios y/o metodologas de evaluacin para una determinada tipologa de riesgos en la legislacin, la organizacin deber considerar la aplicacin de estos, siempre y cuando haya identicado tal tipo de riesgos. Por ejemplo, en Espaa existe una legislacin especca que establece criterios y mtodos de evaluacin de la exposicin de los trabajadores al ruido. Ante la ausencia de criterios y metodologas en referencias legales o normas nacionales o internacionales reconocidas, es posible encontrar mtodos generales de evaluacin. En este caso, en el territorio espaol es muy habitual recurrir al mtodo propuesto por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo, por el que la magnitud de un riesgo se calcula como una combinacin de la probabilidad de ocurrencia (Baja, Media, Alta) y las posibles consecuencias (Leves, Moderadas, Graves). Vase gura 32. Una vez que se disponen de los criterios de referencia as como, en funcin del tipo de peligro, de la metodologa a emplear, la organizacin tendr que aplicar esta metodologa para conocer la magnitud de cada uno de los riesgos. Esto permitir decidir el tipo de medidas a adoptar para eliminar y/o reducir la magnitud de los riesgos, as como determinar y programar los controles necesarios.
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RECUERDE: Toda evaluacin de riesgos debe culminar con medidas preventivas que eliminen o reduzcan los riesgos identicados y no quedarse en un inventario de peligros y riesgos valorados. Tambin, para aquellos riesgos que as lo requieran, debe permitir identicar las medidas de control necesarias.
Una organizacin podra identicar los peligros y realizar la evaluacin de riesgos en el mbito de cada uno de los procesos, con el n de favorecer la integracin en cada uno de ellos. Sin embargo, esta opcin podra plantear ciertos inconvenientes ya que en la mayora de los casos las organizaciones suelen estructurar la asignacin de funciones y responsabilidades por puestos de trabajo y, adems, las disposiciones legales actuales instan a identicar los riesgos por puestos de trabajo. Estos dos aspectos condicionan fuertemente la manera de registrar la informacin sobre los riesgos laborales y los resultados de la evaluacin de los riesgos. Una posible alternativa para facilitar la integracin sobre la base de los procesos es asegurar que en cada uno de ellos se identican y vinculan los puestos de trabajo que intervienen, e, indirectamente, se conoceran los riesgos asociados a cada proceso, as como las medidas preventivas y de control operacional necesarias.
4.3.4. Identicacin de requisitos legales y reglamentarios.

Misin:
Asegurar que se identican y mantienen actualizados y accesibles aquellos requisitos legales que son aplicables a la organizacin, en el mbito de la calidad del producto, del medio ambiente, y/o de la seguridad y salud en el trabajo.
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Deteccin de requisitos legales Comunicacin y acceso a los requisitos legales Se podra medir el nmero de disposiciones no identiicadas o identiicadas con posterioridad a X das desde la entrada en vigor. Se podra medir la accesibilidad a los requisitos legales por parte de las personas que necesitan estar en conocimiento de los mismos, bien con medidas de percepcin (encuestas,) u otros tipo de medidas de rendimiento.
Tabla 34. Indicadores propuestos para el proceso Identicacin de requisitos legales y reglamentarios.
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Identiicar los requisitos legales y aquellos otros requisitos establecidos por la propia organizacin (o a los que est suscrito) que sean aplicables a los aspectos ambientales de sus actividades, productos o servicios, asegurando el acceso a tales requisitos. Actualizacin de tal informacin. Identiicar los requisitos legales y aquellos otros requisitos de seguridad y salud en el trabajo que sean aplicables, asegurando la accesibilidad a tales requisitos por parte de las personas que lo necesiten. Actualizacin de tal informacin.
Tabla 35. Principales actividades en el proceso Identicacin de requisitos legales y reglamentarios.
RELACIN CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto (apdo. c)
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
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Dado que este proceso persigue que toda organizacin conozca y entienda los requerimientos y responsabilidades legales que puedan afectarle, es conveniente disponer de un procedimiento documentado para la identicacin y el acceso a los requisitos legales aplicables a la organizacin en cualquiera de las tres reas (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo). Dicho procedimiento deber tener en cuenta: Identicacin de fuentes de informacin de carcter legislativo (publicacin de leyes, decretos,, o contratacin de un servicio de actualizacin legislativa). EJEMPLOS DE FUENTES DE INFORMACIN: Consultando directamente los boletines ociales que correspondan. Mediante el apoyo de entidades externas. Mediante la suscripcin a algn servicio de actualizacin legislativa.
Identicacin de disposiciones legales relacionadas con la actividad de la organizacin, en las materias indicadas. Determinacin, dentro de tales disposiciones, de los requisitos legales especcos que afectan a la organizacin y cmo. Podrn ser requisitos aplicables al producto, requisitos ambientales aplicables y/o requisitos legales en materia de seguridad y salud en el trabajo. Comunicacin a todas las personas y otras partes interesadas de los requisitos legales aplicables. Para ello, conviene identicar qu personas y/u otras partes interesadas deben estar informadas de los requisitos legales aplicables y disponer de una sistemtica para la comunicacin a las mismas.
Para evidenciar que las actividades anteriores se realizan, una organizacin podra optar en utilizar: Listado/s de requisitos aplicables. Identicacin inequvoca de los requisitos dentro de la legislacin. Inclusin de los requisitos en el resto de los procedimientos documentados.
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4.3.5. Establecimiento y planicacin de objetivos.

Misin:
Establecer una Poltica de Gestin Integrada que exprese el compromiso de la Direccin con la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, y desplegarla a travs de un conjunto equilibrado de objetivos en dichas reas. Planicar los procesos del Sistema de Gestin, y todas aquellas actividades necesarias, para poder alcanzar los objetivos y mejorar continuamente el desempeo en calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple eficazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la tabla 36.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Grado de consecucin de los objetivos
Objetivos cumplidos en fecha respecto al total de objetivos establecidos y deinidos. Mide el grado en que los objetivos alcanzan sus valores previstos, en un periodo determinado.
Cumplimiento de la planiicacin
Mide el nmero hitos cumplidos en fecha respecto al total de hitos programados. Mide el grado de cumplimiento de los hitos de la planiicacin, como medida de la eicacia de esta actividad.
Modiicaciones de la planiicacin
N revisiones realizadas de la planiicacin a lo largo del perodo de vigencia de los objetivos por falta de previsin. Mide la eicacia en la planiicacin de los objetivos y del conocimiento de nuestros recursos para alcanzar los resultados esperados.
Tabla 36. Indicadores propuestos para el proceso Establecimiento y planicacin de objetivos.
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES RELACIN CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.3 Poltica de la calidad CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.4.1 Objetivos de la calidad
Establecer la poltica de la calidad. Establecer, en el marco de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad y desplegarlos dentro de la organizacin. Planiicar los procesos y las acciones necesarias para: cumplir la poltica y objetivos de la calidad, demostrar la conformidad del producto y del sistema de gestin, en lo que al rea de calidad se reiere, y facilitar y evidenciar la mejora continua de la organizacin.
CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.4.2 Planiicacin del sistema de gestin de la calidad 8.1 Medicin, anlisis y mejora: Generalidades. 8.5.1 Mejora continua. MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.2 Poltica ambiental
Establecer la poltica ambiental.
Establecer y documentar, de manera consecuente con la poltica ambiental, los objetivos y metas ambientales para cada una de las funciones y niveles relevantes de la organizacin. Establecer un programa o programas para el logro de los objetivos y metas ambientales.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.3.3 Objetivos, metas y programas
Llevar a cabo un seguimiento de la conformidad con los objetivos y metas ambientales de la organizacin.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.5.1 Seguimiento y medicin
Tabla 37. Principales actividades en el proceso Establecimiento y planicacin de objetivos. CONTINA
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PRINCIPALES ACTIVIDADES
RELACIN CON REQUISITOS SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.2 Poltica de seguridad y salud en el trabajo
Establecer la poltica de seguridad y salud en el trabajo. Establecer, de manera coherente con la poltica de seguridad y salud en el trabajo, los objetivos para cada una de las funciones y niveles pertinentes de la organizacin. Establecer un programa o programas para el logro de los objetivos y metas de seguridad y salud laboral. Llevar a cabo un seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos de seguridad y salud en el trabajo de la organizacin.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.3.3 Objetivos y programas SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.1 Medicin y seguimiento del desempeo
Tabla 37. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Establecimiento y planicacin de objetivos.

La Poltica de Gestin Integrada (referida a calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) debera caracterizarse por: Ser apropiada a la naturaleza de las actividades de la organizacin y a la magnitud de sus aspectos ambientales y de los riesgos laborales (segn proceda). Incluir un compromiso de mejora continua, de prevencin de la contaminacin y de cumplimiento de la legislacin vigente aplicable. Servir de marco para el establecimiento de objetivos (en cualquiera de las tres reas: calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo). Ser comunicada a todas las partes interesadas (personas de la organizacin, grupos externos,). Estar documentada.
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DEFINICIONES: Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (ISO 9000:2005). Objetivo ambiental: Fin ambiental de carcter general coherente con la poltica ambiental que una organizacin se establece (ISO 14001:2004). Objetivos de seguridad y salud en el trabajo: Fin de seguridad y salud en el trabajo, en trminos de desempeo de la seguridad y salud en el trabajo, que una organizacin se ja alcanzar (OHSAS 18001:2007).
En todo sistema de gestin de cualquier organizacin, ya sea de la calidad, ambiental y/o de la seguridad y salud en el trabajo, y con independencia del nivel de integracin, es fundamental llevar a cabo el establecimiento de unos objetivos.
RECUERDE: Los objetivos deben reejar la nalidad del sistema de gestin, por lo que podran referirse a: CALIDAD: satisfaccin del cliente, cumplimiento de requisitos con el cliente o ecacia de procesos internos (medidas de percepcin, ndices de reclamaciones, cumplimiento plazos,...). MEDIO AMBIENTE: objetivos relacionados con indicadores de comportamiento ambiental (consumos, emisiones, vertidos, residuos,). A la hora de establecer estos objetivos se debern tener en cuenta los requisitos legales a cumplir, los aspectos ambientales signicativos, sus opciones tecnolgicas y sus requisitos nancieros, operacionales y de negocio, y, si procede, la opinin de las partes interesadas. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO: objetivos relacionados con indicadores de accidentalidad (n de accidentes, daos a los trabajadores, jornadas perdidas, etc.) o con indicadores relacionados con la ocurrencia o no de patologas derivadas del trabajo. A la hora de establecer estos objetivos se debern tener en cuenta los requisitos legales a cumplir, sus peligros y riesgos de seguridad y salud en el trabajo, sus opciones tecnolgicas, requisitos nancieros, operacionales y de actividad, as como la opinin de las partes interesadas.
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Los objetivos que se establezcan (en calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo) deben cumplir con las siguientes caractersticas: Deben ser coherentes con la Poltica de Gestin Integrada y reejar la nalidad ltima del sistema de gestin, considerando a los grupos de inters a los que se orienta. Deben establecerse de forma equilibrada, considerando las posibles inuencias entre ellos. Deben ser medibles, para saber si se cumplen o no, por lo que se hace fundamental su asociacin con indicadores. Deben poder desplegarse en otros objetivos de nivel inferior (como por ejemplo objetivos sobre los procesos), en metas y/o en acciones. EJEMPLO DE DESPLIEGUE DE OBJETIVO EN PROCESO: Para alcanzar un objetivo de un 78% de obras entregadas en plazo, se puede llegar a considerar necesario establecer un objetivo en el proceso de Movimientos de Tierras de reducir los tiempos de ejecucin de estas fases en las obras en un 15 % respecto a lo planicado. La planicacin de los objetivos se debe realizar con el n de denir qu se va a hacer para alcanzarlos. Esto suele implicar el establecimiento de las metas/acciones (segn proceda) necesarias, junto con los responsables de que se realicen, los recursos necesarios para ello y los plazos de tiempo asociados.
PROGRAMACIN DE OBJETIVOS, METAS Y ACCIONES CALIDAD OBJETIVO: Metas / Acciones Responsables Recursos Fecha de cumplimiento MEDIO AMBIENTE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO PERODO: Veriicacin eicacia
Figura 31. Ejemplo de formato para la programacin de objetivos, metas y acciones.
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Adems de la planicacin de objetivos, en un sistema de gestin integrado se pueden dar situaciones para las que tambin se requiere llevar a cabo una planicacin, como en las siguientes: Ante un proyecto de implantacin/integracin de un nuevo sistema de gestin normalizado. Cualquier situacin que implique cambios sustanciales en el sistema de gestin, ante los que es necesario asegurar la integridad del sistema. De manera particular, en el mbito de la seguridad y salud en el trabajo, es necesario planicar todas aquellas otras actividades que impliquen la adopcin de medidas preventivas y/o de control para eliminar y/o reducir los riesgos. Por ejemplo: la programacin de actividades de vigilancia de la salud, de las actividades formativas y de las medidas de emergencia.
Por ltimo, y la planicacin realizada debe estar sometida a un seguimiento en intervalos inferiores al establecido para el cumplimiento de los objetivos, metas y acciones. De esta forma, se podr decidir si es necesario o no la adopcin de acciones correctivas que aseguren el cumplimiento.
4.3.6. Evaluacin del sistema.

Misin:
Asegurar que se recopilan y analizan los datos necesarios y adecuados que permitan conocer y evaluar la conveniencia, adecuacin y ecacia del sistema de gestin en el mbito de la calidad, del medio ambiente y de la seguridad y salud en el trabajo, incluyendo la poltica y los objetivos, as como identicar y establecer directrices y acciones de mejora.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Avance en la mejora del sistema Acciones de mejora propuestas en las revisiones del sistema por la Direccin al ao. Representara el impulso hacia la mejora continua mediante la propuesta de acciones concretas en las revisiones del sistema por la Direccin.
Tabla 38. Indicadores propuestos para el proceso Evaluacin del sistema. CONTINA
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS xito de las acciones de mejora propuestas. Nmero de acciones de mejora implantadas y eicaces del total de acciones de mejora propuestas en el anlisis y revisin del sistema. Representa lo acertado de las decisiones y directrices de mejora adoptadas como consecuencia del anlisis de los datos y de la revisin del sistema por la Direccin.
Tabla 38. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Evaluacin del sistema.
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES La Direccin debe garantizar que se realiza la revisin del sistema y que se evala la eicacia del mismo para aumentar la satisfaccin del cliente. Recopilar y analizar los datos provenientes de los procesos del sistema de gestin, para conocer la eicacia del mismo y evaluar dnde se puede realizar la mejora, obteniendo la informacin necesaria para que la Direccin pueda evaluar globalmente el sistema de gestin, en lo que se reiere al rea de calidad. Llevar a cabo, a intervalos planiicados, la revisin del sistema de gestin por parte de la Direccin (en lo que a calidad se reiere), con la inalidad de asegurar su conveniencia, adecuacin y eicacia continuas, as como de los posibles cambios en la poltica y los objetivos de la calidad y otros elementos del sistema. CORRESPONDENCIA CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente CALIDAD (ISO 9001:2008) 8.4 Anlisis de datos
CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.6 Revisin por la direccin
Tabla 39. Principales actividades en el proceso Evaluacin del sistema. CONTINA
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Considerar y recopilar la informacin necesaria para que la Direccin pueda evaluar globalmente el sistema de gestin, en lo que se reiere al rea ambiental. Llevar a cabo, a intervalos deinidos, la revisin del sistema de gestin por parte de la Direccin, con la inalidad de asegurar su adecuacin y eicacia continuas, as como de los posibles cambios en la poltica, los objetivos y otros elementos del sistema. Considerar y recopilar la informacin necesaria para que la Direccin pueda evaluar globalmente el sistema de gestin, en lo que se reiere al rea de seguridad y salud en el trabajo. Llevar a cabo la revisin del sistema de gestin por parte de la Direccin, a intervalos que esta determine, con la inalidad de asegurar su adecuacin y eicacia continuas, as como de los posibles cambios en la poltica, los objetivos y otros elementos del sistema.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.6 Revisin por la direccin
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.6 Revisin por la direccin
Tabla 39. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Evaluacin del sistema.

En todo sistema de gestin es necesario analizar los datos de su desempeo para obtener informacin relevante, con el n de que la Direccin pueda revisar el sistema de gestin. Con independencia del rea que se trate (calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo), este proceso se ejecuta siempre siguiendo una misma estructura:
Recopilacin de Datos
Anlisis
Revisin
La Direccin de la organizacin, como muestra de su compromiso, debe asumir la responsabilidad de llevar a cabo la revisin del sistema. Este proceso debe ejecutarse con carcter peridico y planicado. Esta periodicidad debe ser establecida por la propia organizacin y, en cualquier caso, depender de la naturaleza y la complejidad de las actividades, as como del volumen de informacin a manejar. Es importante garantizar que el alcance de esta evaluacin sea completo, es decir, que se revise globalmente el sistema. Por ello es habitual planicar estas revisiones estableciendo un orden del da.
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Buscar la integracin de los sistemas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo implica que estas reuniones planicadas deben permitir un anlisis conjunto y simultneo. El proceso de Evaluacin del Sistema requiere como entrada tanto datos externos como datos del propio sistema. Gran parte de estos datos son aportados por los procesos de Seguimiento y Medicin. Como ejemplo de estos datos se pueden mencionar los siguientes: Datos sobre el grado de cumplimiento de los objetivos. Datos sobre el grado de cumplimiento de los requisitos legales aplicables y otros sucritos. Datos del desempeo respecto a la calidad de los productos/servicios: * Conformidad de los productos. * Indicadores de capacidad de los procesos (caractersticas y tendencias de los procesos) * Percepcin de clientes; por ejemplo, a travs de encuestas. Datos del desempeo en medio ambiente, como resultado del seguimiento y medicin. Datos del desempeo en seguridad y salud, como resultado del seguimiento y medicin. Resultados de la consulta y participacin de los trabajadores en materia de seguridad y salud en el trabajo. Datos de auditoras. Datos de no conformidades, incidentes, accidentes, (estadsticas de accidentes, informes de emergencias, ) Datos de las acciones correctivas y preventivas. Desempeo de proveedores. Recomendaciones para la mejora.
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Seguimiento de objetivos y metas, y de los programas establecidos. Situaciones cambiantes (presentes y futuras). Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Comunicaciones de las partes interesadas externas, incluidas las quejas.
La Direccin deber revisar el resultado del anlisis de todos los datos anteriores con el n de conocer la ecacia del sistema de gestin integrado, y estar en condiciones de tomar las decisiones y acciones apropiadas para dirigir y mejorar el desempeo del sistema considerando las tres reas. Igualmente, en esa revisin se deber atender a la eventual necesidad de cambios en la poltica, en los objetivos y otros elementos del sistema. Informacin de entrada: Resultados auditoras Desempeo procesos Retroalimentacin cliente Estado acciones correctivas Oportunidades de mejora Etc.
Figura 32. Esquema de la entrada y salida de la Revisin por la Direccin en el proceso Evaluacin del sistema.
Resultados de la revisin: Revisin por la Direccin

Decisiones y acciones sobre:
Mejora ecacia sistema Mejora productos Necesidades de recursos
Debe generarse un registro donde se recoja el anlisis realizado y los resultados de la revisin por la Direccin.
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4.4. Descripcin integrada de los procesos de gestin de los recursos.

En la gura 33 se muestran los procesos de GESTIN DE LOS RECURSOS. GESTIN DE LOS RECURSOS Gestin de las competencias de las personas Gestin de la infraestructura y la tecnologa
Figura 33. Procesos de Gestin de los recursos.
Estos procesos engloban a las actividades que tienen como nalidad dar apoyo al resto de los procesos mediante el aporte de los recursos que stos necesitan: informacin, personas e infraestructuras y tecnologa. A continuacin se lleva a cabo un anlisis de cada uno de ellos.
4.4.1. Gestin de la informacin y la comunicacin.

Misin:
Garantizar que se determinan, proporcionan y controlan los medios apropiados para llevar a cabo una comunicacin ecaz (interna y externa) de la informacin y los conocimientos pertinentes en relacin con la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud en el trabajo.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS ndice de Mide la participacin e implicacin de las personas en el sistema de gestin de la organizacin. Se suele sugerencias de utilizar cuando existen canales de comunicacin establecidos para ello, como por ejemplo: buzones de las personas sugerencias, aplicacin informtica para aportar sugerencias, etc.
Tabla 40. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin. CONTINA
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Se pueden utilizar medidas de percepcin (mediante entrevistas, encuestas, ) para conocer la Medidas de valoracin sobre la comunicacin (ya sea del cliente, de las personas, ). Este tipo de indicador requiere percepcin de que exista una sistemtica fundamentada de medicin de la percepcin de las personas (encuestas de la comunicacin satisfaccin de las personas). Podra calcularse como el nmero de no conformidades relacionadas con la gestin y el control de la documentacin y los registros detectadas en inspecciones trimestrales respecto al total de documentos y ndice de registros inspeccionados. fallos en Sirve para identiicar anomalas asociadas a la gestin de los documentos y registros, basndose en documentacin revisiones peridicas conforme a los requisitos de las normas de aplicacin. Estas revisiones deberan, y registros en tal caso, estar programadas y realizarse mediante la seleccin de una muestra fundamentada y representativa de documentos y registros a revisar.
Tabla 40. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin.
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Establecimiento de medios de comunicacin interna apropiados (segn la singularidad de la organizacin) para efectuar la comunicacin de la informacin pertinente en materia de calidad. Establecimiento de medios de comunicacin con los clientes para toda la informacin relativa al producto o servicio, para atender sus consultas, as como para recibir informacin de los mismos, incluyendo la recepcin de sus quejas. Establecer y mantener un manual de la calidad, as como declaraciones documentadas de la poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad. Incluir dentro del manual de la calidad el alcance del sistema, los procedimientos documentados o referencia a los mismos y una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema. Llevar a cabo un control de la documentacin: Identiicar los documentos, revisarlos y aprobarlos, identiicar los cambios cuando proceda, identiicar el estado de revisin actual de los mismos, asegurar su distribucin en los puntos de uso y el control de los documentos obsoletos. CALIDAD (ISO 9001:2008) 4.2 Requisitos de la documentacin RELACIN CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 5.5.3 Comunicacin interna 7.2.3 Comunicacin con el cliente
Tabla 41. Principales actividades en el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin. CONTINA
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Llevar a cabo un control de los registros: Identiicar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de los registros. Establecimiento de medios de comunicacin interna apropiados (segn la singularidad de la organizacin) para efectuar la comunicacin de la informacin pertinente en materia ambiental. Establecimiento de medios de comunicacin con aquellas partes interesadas externas que permitan recibir, documentar y responder a todo aquello que sea relevante. Esto incluye las comunicaciones externas de la informacin acerca de los aspectos ambientales signiicativos, en los casos que la organizacin decida, debiendo documentarse tal decisin. Establecer como documentacin necesaria del sistema de gestin ambiental la descripcin de los elementos principales del sistema de gestin ambiental y su interrelacin, la descripcin del alcance, la poltica, objetivos y metas ambientales, y cuantos documentos requiera la norma o sean necesarios para asegurar la eicacia de los procesos relacionados con los aspectos ambientales signiicativos. Llevar a cabo un control de la documentacin: Identiicar los documentos, revisarlos y aprobarlos, identiicar los cambios cuando proceda, identiicar el estado de revisin actual de los mismos, asegurar su distribucin en los puntos de uso, la identiicacin y control de los documentos de origen externo y el control de los documentos obsoletos.
RELACIN CON REQUISITOS CALIDAD (ISO 9001:2008) 4.2.4 Control de los registros
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.3 Comunicacin
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.4 Documentacin 4.4.5 Control de documentos
Llevar a cabo un control de los registros: Identiicar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de los registros.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.5.4 Control de los registros
Tabla 41. Principales actividades en el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin. CONTINA
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Establecimiento de medios de comunicacin apropiados (segn la singularidad de la organizacin) para que los empleados y otras partes interesadas (autoridades, contratas, ) reciban y transmitan la informacin pertinente sobre seguridad y salud en el trabajo. En seguridad y salud en el trabajo recobra relevancia la existencia de representantes de los trabajadores para canalizar este tipo de informacin. Establecimiento de sistemticas que permitan la participacin de los trabajadores en aquellas actividades preventivas que sean necesarias.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.3 Comunicacin, participacin y consulta
Establecer y mantener en formato papel o electrnico aquella documentacin necesaria para describir los elementos del sistema de gestin y su interrelacin. Llevar a cabo un control de la documentacin: Identiicar los documentos, revisarlos y aprobarlos, identiicar los cambios cuando proceda, identiicar el estado de revisin actual de los mismos, asegurar su distribucin en los puntos de uso y el control de los documentos obsoletos.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.4 Documentacin 4.4.5 Control de documentos
Llevar a cabo un control de los registros: Identiicar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de los registros.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.4 Control de los registros
Tabla 41. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin.
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Un sistema de gestin integrado debera disponer de un Manual de Gestin Integrado, que recoja todos los elementos que componen el sistema de gestin integrado. A partir de este Manual de Gestin, los elementos en l descritos de manera genrica podrn ser desarrollados mediante otros documentos. Cuando estos elementos del sistema sean comunes o afecten a las tres reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo), los documentos que los desarrollan podrn contener informacin relativa a aspectos que ataen a cada una de ellas. Un sistema de gestin integrado debera contener, al menos, los siguientes documentos: La Poltica y Objetivos (de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo). Un Manual donde se incluya, de manera genrica, el posicionamiento de la organizacin respecto al cumplimiento de los requisitos de las normas aplicadas. Todos aquellos documentos necesarios para asegurar la ecaz planicacin, operacin y control de los procesos. Analizar los procesos propuestos en esta gua podra ser un punto de inicio adecuado en la reexin sobre los aspectos que debe tener en cuenta una organizacin para documentar sus procesos. A partir de dicho anlisis cada organizacin podra establecer una sistemtica para recoger toda la informacin que describa el proceso ya analizado. Los registros generados por la aplicacin del sistema de gestin. Un registro es un documento que presenta resultados obtenidos y/o que proporciona evidencias de actividades realizadas. Por este motivo, los registros llevan un control diferenciado del resto de documentos (como se indica en el apartado 4.2.4 de la norma ISO 9001:2008, as como en el apartado 4.5.4 de ISO 14001:2004 y de OHSAS 18001:2007) . Es importante no confundir un registro con un documento, desde el punto de vista de las normas de gestin que se estn tratando. Por ejemplo, si en una organizacin se hace una inspeccin dimensional de una pieza inyectada ser necesario recoger el resultado en algn soporte (en papel, en archivo informtico, ). Esto es un registro, y constituye una especie de fotografa instantnea de la inspeccin que se ha realizado y del resultado que se ha obtenido. Otros ejemplos de registros seran aquellos que recogen los resultados de una inspeccin de seguridad de un equipo de trabajo o la medicin de unas determinadas emisiones atmosfricas.
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Los registros deben estar identicados (se les suele asignar algn cdigo para diferenciarlos entre s) y deben estar adecuadamente protegidos y almacenados. Los registros necesarios sern aquellos que, bien por indicacin de las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, por exigencias legales o por otro tipo de requerimientos sean necesarios disponer. A continuacin se muestran algunos ejemplos de registros.
EJEMPLOS DE REGISTROS (RELACIN NO EXHAUSTIVA) Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. Resultados de la revisin de los requisitos relativos al producto y acciones originadas por la misma. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo relativos a los requisitos del producto. Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de la veriicacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias. Resultados de las evaluaciones de los suministradores y las subsiguientes acciones necesarias. Los requeridos por la organizacin para demostrar la validacin de los procesos en los cuales la salida resultante no pueda veriicarse mediante el seguimiento o la medicin posterior. La identiicacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito. Propiedad del cliente que ha sido perdida, daada o que se ha visto que no es adecuada para su uso. Seguimiento y medicin del producto.
Tabla 42. Ejemplos de registros de un sistema de gestin integrado. CONTINA
REA PRINCIPAL Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad
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EJEMPLOS DE REGISTROS (RELACIN NO EXHAUSTIVA) Comunicaciones externas en aspectos ambientales signiicativos y decisiones.
REA PRINCIPAL Medio Ambiente
Resultados de los resultados del seguimiento y medicin del funcionamiento, del control operacional, Medio Ambiente de la conformidad con los objetivos y metas ambientales. Consultas y acuerdos con los trabajadores en materia de seguridad y salud en el trabajo. Datos y resultados del seguimiento y medicin realizado en el mbito de seguridad y salud en el trabajo Revisiones efectuadas por la direccin. Registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Seguridad Seguridad Comn Comn
Base utilizada para la calibracin o veriicacin de los equipos de medida cuando no existan patrones Comn nacionales o internacionales. Validez de los resultados previos de medicin cuando se detect que el equipo de medicin no est conforme a los requisitos. Resultados de la calibracin y veriicacin de los equipos de medicin. Resultados de las auditoras internas y acciones de seguimiento Naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Resultados de las acciones correctivas Resultados de las acciones preventivas
Tabla 42. (CONTINUACIN) Ejemplos de registros de un sistema de gestin integrado.
Comn Comn Comn Comn Comn Comn
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Con independencia de su contenido y del rea al que se reera, cualquier documento puede ser controlado siguiendo una misma metodologa. Desde un punto de vista integrado, se debera contar con un nico procedimiento documentado que describiera los controles necesarios sobre la documentacin del sistema integrado, as como sobre los registros. El control de los documentos debe establecerse a travs de un procedimiento documentado que dena los controles necesarios (aprobacin de los documentos, revisin y actualizacin, identicacin de los cambios producidos y del estado de revisin, distribucin en los lugares de uso, control de documentos obsoletos, ). Cada organizacin deber adoptar los mtodos que considere ms adecuados para dicho control en funcin de sus caractersticas particulares y de los medios disponibles (como los equipos y programas informticos, disponibilidad de red de comunicaciones, intranet, ). No obstante, es importante mencionar que la tendencia actual es la utilizacin de sistemas con soporte informtico, que permita adems la disponibilidad y distribucin de los documentos a travs de red interna, siempre garantizando el control de los cambios para que estn disponibles las versiones en vigor y no se haga uso de los documentos que vayan quedando obsoletos (salvo un uso intencionado). Es de especial importancia que quede denido, en dicho procedimiento, cmo la organizacin coordinar la identicacin, actualizacin y distribucin de los documentos externos (especicaciones del cliente, reglamentacin, normas de aplicacin, ). Es necesario tener en cuenta que, entre los documentos de origen interno, hay que considerar los documentos necesarios para el control de los procesos (diagramas de procesos, chas de proceso, procedimientos, instrucciones, etc.). La organizacin debe tambin contemplar como parte de la documentacin de su sistema de gestin todos aquellos documentos que tengan un origen externo y que contengan informacin que afecten a la calidad del producto, al medio ambiente y/o a los riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores. Esto implica desde documentos con requisitos establecidos por las autoridades reguladoras y/o establecidos en normas aplicables (legislacin, reglamentos, requisitos para la homologacin de productos,...), como posibles normas/especicaciones de cliente que afecten a los productos demandados por el mismo, o documentos enviados por proveedores, etc. Es frecuente disponer de sistemticas para relacionar todos los documentos externos aplicables y controlar su estado en vigor, debindose modicar dicha relacin cuando exista alguna actualizacin o incorporacin, asegurndose la disponibilidad de los mismos y retirando y/o identicando aquellos que quedan obsoletos.
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CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS: REGLAMENTACIN Y NORMATIVA Documento Real Decreto XX Norma UNE-XXX Entrada en Vigor 16/08/1996 XXX Contenido XXXXX XXXXX Ubicacin Principal XXXXX XXXXX Distribucin XXXXXX XXXXXX.
Respecto al control de los registros, cuya sistemtica tambin deber estar documentada en un procedimiento, conviene destacar los aspectos relacionados con: Identicacin. Es habitual identicar los registros (por ejemplo: inspeccin nal de montaje) y adems asignar alguna codicacin que permita diferenciar un mismo tipo de registro por otro (por ejemplo: los registros de inspeccin nal de montaje se diferencian entre s por lote, fecha y hora de inspeccin). Proteccin, almacenamiento y recuperacin. Los registros aportan evidencias y permiten conocer qu ha ocurrido o qu resultado se ha obtenido en un momento determinado, y por ello constituyen una fuente de datos. Por ello, los registros deben conservarse de manera que se mantengan ntegros y en lugar recuperable. Tiempo de retencin. El tiempo de retencin no est denido en las normas y debera ser como mnimo el establecido por la reglamentacin aplicable o por el compromiso adquirido con clientes u otras organizaciones (por ejemplo, las entidades certicadoras requieren un plazo mnimo de tres aos de conservacin de los registros). En su defecto, ser el necesario para asegurar la conformidad de los productos.
Respecto a la comunicacin, la organizacin deber proporcionar los canales adecuados atendiendo al tipo de informacin que se desee transmitir, y de los interlocutores que intervienen (clientes, personas, proveedores, contratas, subcontratas, administracin, ) Se puede dar el caso de que un mismo canal pueda ser utilizado para transmitir informacin de calidad, medio ambiente y de seguridad y salud en el trabajo. Por ejemplo, un tabln de anuncios, intranet, sistemtica de reuniones peridicas (para abordar materias diversas),
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Adems de las comunicaciones efectuadas mediante el uso de la documentacin de soporte del sistema, dentro de la organizacin puede tener lugar otros muchos tipos de comunicaciones, tanto en sentido vertical (como por ejemplo la comunicacin y difusin de la poltica y de los objetivos, las propuestas de mejora, las sugerencias o identicacin de no conformidades, las planicaciones, la transmisin de rdenes de trabajo, etc.) como en sentido horizontal (como por ejemplo las necesidades de compras de productos, las facturaciones, las rdenes de pedido a fbrica, etc). Descendente: -Polticas, estrategias, objetivos -Instrucciones de trabajo -Procedimientos y prcticas Ascentente: -Detalles operativos -Problemas y sugerencias
COMUNICACIN VERTICAL
COMUNICACIN HORIZONTAL
Comunicacin horizontal: -Resolucin de problemas -Actividades interdepartamentales -Asesoras de departamentos de apoyo
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Esto supone la necesaria determinacin y disposicin de medios ecaces de comunicacin al servicio del resto de los procesos de la organizacin, que son en denitiva los usuarios de dichos medios. La utilizacin de unos u otros medios de comunicacin depende de factores tales como el tamao de la organizacin y la naturaleza de las actividades. Mientras mayor sea una organizacin, ms complejas sean sus actividades y ms trabajadores tenga, ms crtico ser denir y desarrollar medios ecaces de comunicacin y mayor necesidad habr de desarrollar dichos medios estructuradamente (por ejemplo, sistemtica de elaboracin y distribucin de boletines informativos, uso de intranet, correo electrnico, disposicin adecuada de tablones, etc.). Habra que pensar, por ejemplo, que no es lo mismo comunicar la Poltica de Gestin, o distribuir un documento, entre 8 personas que entre 80.
MEDIOS HABITUALES DE COMUNICACIN Medios Impresos Memorandos / Comunicados internos Tablones de anuncios Sistemas de sugerencias Cartas personales Peridicos y boletines de empresa Informes anuales Encuestas Medios audiovisuales Entrevistas Recorridos por el lugar de trabajo Reuniones informativas Asambleas Comunicacin interpersonal Intranet Correo electrnico Medios electrnicos
Pelculas y Videos Diapositivas y Transparencias Rtulos, Carteles y Carteleras
Tabla 43. Ejemplos de medios de comunicacin.
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En el rea de seguridad y salud en el trabajo se presentan algunas particularidades en relacin con la consulta y comunicacin a los trabajadores. Los trabajadores deben ser consultados respecto a cualquier cambio que afecte a la seguridad y salud en el lugar de trabajo (como por ejemplo, las decisiones sobre los aspectos organizativos de la prevencin, sobre la evaluacin de riesgos, sobre la planicacin de las actividades preventivas, ), e igualmente deben estar involucrados en el desarrollo de las polticas y los procedimientos del sistema, as como ser informados convenientemente.
FORMATO DE ACTAS PARA REUNIONES FECHA REUNIN: CONVOCANTE: TIPO DE REUNIN: COMIT DE SEGURIDAD Y SALUD COMIT DE GESTIN ASISTENTES: GRUPO DE MEJORA OTROS CDIGO:
ORDEN DEL DA/CUESTIONES A TRATAR:
ACUERDOS ADOPTADOS/RESPONSABLES Y PLAZOS:
OBSERVACIONES COMPLEMENTARIAS:
FECHA Y FIRMAS:
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Adems, en este mbito, los trabajadores deben estar representados por una o ms personas que permitan llevar a cabo esta consulta y comunicacin. Mientras mayor sea el nmero de trabajadores mayor ser el nmero de representantes necesario. La nalidad de todo esto no es otra que la de estructurar la consulta y la comunicacin, siendo prctica habitual la realizacin de reuniones planicadas (y extraordinarias, si fuera necesario) donde tales representantes canalizan las consultas y la informacin de todos los trabajadores. La organizacin debe determinar dentro del procedimiento de comunicacin aspectos como las vas de comunicacin a utilizar (reuniones peridicas, tablones de anuncios, boletines internos, intranet, ) y las responsabilidades (comits, representantes de los trabajadores, ). Esto tambin afectara a las posibles comunicaciones externas que pudieran efectuarse (por ejemplo, a las autoridades en materia laboral, contratistas, ). En el rea de medio ambiente, se debe asegurar que los procedimientos de comunicacin contemplen cmo llevar a cabo: la recepcin de informacin de estas partes interesadas, el dilogo con las mismas, las respuestas de informacin (incluyendo la informacin relevante sobre los aspectos ambientales signicativos de la organizacin, en los casos en que as lo decida), y la comunicacin necesaria con las autoridades pblicas respecto a los planes de emergencia y otros temas importantes.
4.4.2. Gestin de las competencias de las personas.

Misin:
Garantizar que aquellas personas cuyo trabajo tenga inuencia en la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud en el trabajo, tengan la competencia adecuada para el desempeo de sus funciones, sobre la base de la educacin, la formacin, las habilidades y la experiencia apropiadas.
Indicadores
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Cumplimiento de la planiicacin de la formacin En el mbito de este proceso puede ser relevante medir la eicacia de la planiicacin de las actividades formativas (o de otra ndole), dirigidas a dotar de competencias a las personas, a travs del cumplimiento de las acciones planiicadas. Es decir, se trata de medir el grado de cumplimiento del Plan de Formacin. Una posible manera de conocer la eicacia de este proceso podra ser midiendo las no conformidades que se generan en el sistema causadas por falta de formacin o por deiciencias en las competencias existentes. En deinitiva, este tipo de indicadores medira el impacto que tiene la falta de competencia del personal tanto en la calidad del producto, como en el cumplimiento de los requisitos ambientales y/o de seguridad y salud en el trabajo. Podra medirse la eicacia del proceso directamente a travs de la veriicacin de la eicacia para cada accin y persona, y agregando los datos. Es decir, se podra llegar a tener un indicador que aportara informacin sobre el porcentaje de personas que han adquirido o mejorado sus competencias como consecuencia de su participacin en una accin formativa (o de otra ndole) concreta. Es necesario asegurarse de la disponibilidad de una sistemtica que permita evaluar a cada persona que recibe una accin, con la inalidad de comprobar si ha permitido la adquisicin de las competencias previstas, y dejar registro de ello.
Impacto de la competencia en el cumplimiento de requisitos
Eicacia en la dotacin de competencias
Este indicador se reiere a la relacin entre las competencias que las personas poseen respecto a las requeridas, y podra calcularse de manera individual (una sola persona) y/o de manera agregada. Mide el ajuste o adecuacin de las competencias que las personas realmente tienen Grado de ajuste de las con respecto a las que se le requieren para desempear las funciones asignadas. competencias Para ello, es importante tener deinidas y documentadas las competencias requeridas para las personas, que dependern de los procesos en los que intervengan (y, por tanto, de las funciones que en ellos desempeen).
Tabla 44. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de las competencias de las personas.
141
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinar las competencias necesarias para aquellas personas que realizan trabajos que tienen inluencia en la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud en el trabajo. Identiicar y planiicar las acciones formativas o de otra ndole a realizar, dirigidas a la dotacin de competencias a las personas de la organizacin, en funcin de las necesidades. Estas acciones deben incluir la concienciacin y sensibilizacin de la importancia de sus actividades para el cumplimiento de la poltica, los objetivos, en las diferentes reas, segn proceda. Llevar a cabo tales acciones. Evaluar la eicacia de las acciones llevadas a cabo.
Tabla 45. Principales actividades en el proceso Gestin de las competencias de las personas.
ISO 9001:2008 - 6.2 Recursos Humanos ISO 14001:2004 - 4.4.2 Competencia, formacin y toma de conciencia OHSAS 18001:2007 - 4.4.2 Competencia, formacin y toma de conciencia.

Con independencia del tipo de competencias, segn el rea en la que se circunscriban (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo), es posible, y aconsejable, abordar esta cuestin mediante una metodologa comn, ya que en todos los casos es necesario aplicar los mismos pasos: identicar las competencias necesarias (comparando las reales con las requeridas para el desempeo de las funciones), establecer acciones para paliar las carencias existentes, planicar y llevar a cabo tales acciones, y comprobar si han sido ecaces. Las actividades a realizar en esta materia en cualquier organizacin se podran agrupar como sigue:
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a) Identicar las competencias necesarias para asegurar que las personas realizan adecuadamente su trabajo. Para ello se debe conocer con detalle las actividades que se realizan en los procesos de la organizacin y cmo stas inuyen en el logro de los resultados (respecto al producto, al entorno ambiental y a los trabajadores). La existencia de una relacin de ocios o puestos de trabajo de la organizacin, de pliegos de condiciones, de contratos del personal, de descripcin de las funciones a desempear en los procesos, permiten disponer de la informacin pertinente para identicar las competencias necesarias, sin olvidar las posibles exigencias legales, como por ejemplo la formacin de las personas que tienen asignadas funciones y responsabilidades en seguridad y salud en el trabajo.
RECUERDE: La competencia es un concepto que agrupa la educacin, la formacin, la experiencia y las habilidades necesarias para ejecutar una determinada actividad de manera conforme. Una competencia estar estrechamente relacionada con la actividad a ejecutar, con un resultado buscado y con una aplicacin nal. En denitiva, se trata de la aptitud de responder a cualquier situacin de forma que se contribuya a alcanzar los objetivos de la organizacin.
Especialmente importante resulta identicar las competencias necesarias para realizar las actividades de vericacin, seguimiento y medicin y auditoras, ya que el correcto resultado de las mismas depende en gran parte de las personas que las desempean. Es prctica habitual disponer de chas donde se recogen las competencias necesarias para desempear las diferentes tareas, siendo tambin lo ms habitual encontrarlas ordenadas por Puestos de Trabajo.
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FICHA DE PUESTO DE TRABAJO Funciones a desarrollar: Replanteo de la Instalacin. Cableado de conductores, tomas de tierra, conexionado. Instalacin de aparamenta electrica. Comprobaciones elctricas.
ELECTRICISTA OFICIAL 1
REQUISITOS DE ACCESO AL PUESTO Educacin (Formacin acadmica): Mnimo Formacin profesional FP2 en la materia en cuestin. Formacin especica: Formacin sobre calidad en instalaciones elctricas (3 horas) Formacin sobre Prevencin en el puesto de trabajo (5 h) Formacin en primeros auxilios (2h) Experiencia y Habilidades concretas requeridas (o periodo de prcticas): Experiencia de 1 ao mnima en puesto similar o periodo de prueba (con formacin contrastada previa) Competencias Requeridas (Habilidades, actitudes y conocimientos aplicados) Habilidad manual Facilidad de trabajo en equipo Flexibilidad Conocimiento y soltura en las tareas
Figura 34. Ejemplo de Ficha de Puesto de trabajo de electricista en empresa constructora.
En el ejemplo anterior de la gura 34 se observa que adems de describir las tareas o funciones asociadas a un puesto de trabajo, se dene lo siguiente:
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Requisitos bsicos de acceso al puesto de trabajo: la formacin necesaria (acadmica y especca), as como la experiencia. Competencias necesarias en funcin de las habilidades, actitudes y conocimientos aplicados. stas se deben denir de manera que puedan ser supervisadas y tambin de manera que puedan identicarse diferentes niveles para estas competencias por parte de las personas que desempean las funciones del puesto. EJEMPLO: An cuando una persona cumpla con los requisitos bsicos de acceso al puesto de trabajo de grusta, pueden estar identicadas otras competencias necesarias (como la destreza y la habilidad en el manejo de la gra) que deben ser gestionadas, es decir, supervisadas, medidas (por ejemplo mediante el movimiento de la carga y los tiempos empleados) y establecer acciones.
b) Identicar las competencias disponibles a partir de los datos recogidos a travs de entrevistas personales, cuestionarios y documentos acreditativos como titulaciones, calicaciones, certicaciones,... Es prctica habitual disponer una cha por persona en la que se pueda registrar las competencias reales que tiene, expresadas en trminos que permitan su vericacin con las competencias necesarias.
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FICHA PERSONAL DATOS PERSONALES: Nombre: Direccin: Puesto de trabajo ocupado:
CDIGO
FECHA:
FORMACIN ACADMICA (Estudios realizados, lugar y ao) FORMACIN ESPECFICA (Cursos realizados, duracin y fecha) EXPERIENCIA PROFESIONAL LUGAR CARGO FUNCIONES NIVEL DE COMPETENCIAS DISPONIBLES COMPETENCIA TRABAJO EN EQUIPO. ORIENTACIN AL CLIENTE.
Figura 35. Ejemplo de Ficha Personal.
NIVEL
Estas chas deberan ser actualizadas conforme las personas vayan adquiriendo nuevas competencias o bien mayores niveles en las competencias ya disponibles, llegando a constituir una especie de currculum vitae que permite conocer y comparar las competencias de cada persona. c) Facilitar el desarrollo de las competencias necesarias. Una vez que se han identicado las competencias necesarias y las disponibles, y se han analizado las desviaciones existentes, es preciso denir y aplicar las acciones formativas, o de otra ndole, que permitan reducir stas. Estas acciones pueden suponer desde la realizacin de cursos internos o la contratacin de formacin a entidades externas, hasta, incluso, la contratacin de personal con las competencias necesarias o reorganizacin del personal.
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Suele ser prctica habitual disponer de un plan de formacin que, en respuesta a las necesidades de formacin detectadas, programe las actividades necesarias y los objetivos a conseguir con las mismas, con respecto a los cuales se debe posteriormente evaluar la ecacia. Estas actividades pueden incluir cursos de formacin, charlas de sensibilizacin, formacin en el puesto de trabajo, etc. Ficha Personal
Competencias disponibles
DESVIACIN
Ficha de Puesto de Trabajo

Competencias requeridas
ACCIONES
Planicar acciones
Actualizar o corregir
Ejecutar
Evaluar la ecacia d) Evaluar la ecacia de las acciones tomadas. Este aspecto requiere que la organizacin reexione previamente sobre el objetivo que se pretende conseguir con cada una de las acciones formativas (o de otra ndole) que se han decidido llevar a cabo. La vericacin de la ecacia de las acciones debe realizarse comparando el resultado real (a travs de las funciones que las personas desempean), frente al objetivo previsto para dichas acciones.
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EJEMPLO: Si se ha planicado e impartido un curso sobre el manejo de una nueva mquina de hormigonado, para poder realizar adecuadamente dicha actividad (objetivo) es necesario comprobar si el curso ha permitido que cada uno de los asistentes haya adquirido tal competencia. Cmo se hace eso? Pues podra realizarse mediante la supervisin del Encargado o del Jefe de Obra (sobre los trabajos realizados y el resultado de los mismos), dejando constancia (es decir, registro) del resultado de dicha evaluacin y actualizando la Ficha Personal (Currcula). Puede ser de ayuda para valorar esta ecacia, plantearse los objetivos de cada accin formativa en el propio plan de formacin, de tal forma que facilite luego la valoracin de la misma. Como parte de las acciones a emprender para mejorar las competencias de las personas de la organizacin, se deben considerar tambin aquellas actividades dirigidas a concienciar a las personas de: la importancia del cumplimiento de la poltica y de los objetivos, as como de los requisitos del sistema de gestin, de cmo sus funciones y responsabilidades, y las actividades que desarrollan, contribuyen a estos cumplimientos, de los daos a los trabajadores, impactos ambientales y/o efectos negativos en los productos, tanto actuales como potenciales, asociados a sus actividades, de las consecuencias que pudieran ocurrir si no se cumplen los procedimientos especicados, y de los benecios de su mejora en el desempeo personal.
RECUERDE: Las acciones de concienciacin forman, en denitiva, parte de las acciones a realizar para la dotacin de competencias, y pueden ser gestionadas de la misma manera que las acciones formativas, es decir, identicando las necesidades de concienciacin, determinando las acciones a realizar, planicndolas, ejecutndolas y evaluando su ecacia.
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4.4.3. Gestin de la infraestructura y la tecnologa.

Misin:
Garantizar que los procesos de la organizacin disponen de la infraestructura y la tecnologa adecuadas, en adecuado estado de mantenimiento, conforme a los requisitos especicados, para que stos se ejecuten conforme a lo planicado y no ocasionen productos no conformes, daos a los trabajadores y/o impactos ambientales.
Indicadores
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Se reiere al tiempo medio de buen funcionamiento entre dos paradas sucesivas para el mantenimiento correctivo (c) / preventivo (p), e indica la disponibilidad de un equipo en el modo de funcionamiento correcto. Se podra formalizar como sigue: Fc = Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina / N total de actuaciones de mantenimiento correctivo Fp = Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina / N total de actuaciones de mantenimiento preventivo Se reiere al tiempo medio dedicado al mantenimiento correctivo / preventivo. Cuantiica la diicultad para realizar un trabajo de mantenimiento y se expresa en funcin del tiempo que el equipo permanece ocioso para realizar su mantenimiento correctivo o preventivo. Mc = Tiempo total dedicado a operaciones de mantenimiento correctivo / N total de actuaciones de mantenimiento correctivo Mp = Tiempo total dedicado a operaciones de mantenimiento preventivo / N total de actuaciones de mantenimiento preventivo Se reiere al tiempo medio que la mquina est operativa (TMO). Mide la proporcin de tiempo total en que la mquina est operativa. TMO = Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina / Tiempo total dedicado a operaciones de mantenimiento (correctivo y preventivo)
Tabla 46. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la infraestructura y la tecnologa. CONTINA
Fiabilidad
Mantenibilidad
Disponibilidad
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Nmero de equipos que se han detectado con defectos o deterioros respecto al total de equipos, a travs de las inspecciones o veriicaciones peridicas programadas (se puede calcular por familias de equipos). Ejemplos de defectos son: una pieza desgastada ms de lo especiicado, una mquina con la proteccin anulada, un equipo de combustin con emisiones de monxido de carbono por encima del lmite, Nmero de averas respecto al total de equipos productivos en uso. Cuantiica la adecuacin de los equipos empleados.
Porcentaje de equipos defectuosos detectados
Nivel de averas
Produccin defectuosa Porcentaje de productos defectuosos (identiicados en inspecciones planiicadas) por causas por deiciencias en atribuibles a la infraestructura o por falta o defecto de mantenimiento. Mide el impacto de la infraestructura gestin de la infraestructura (incluido el mantenimiento) en la conformidad del producto. En funcin del tipo de infraestructura y mantenimiento, este proceso podra tener asociado aspectos ambientales signiicativos que hicieran relevante el clculo de los ndices ambientales que se considerasen adecuados; es decir, ndices obtenidos sobre la base de los impactos causados por la propia infraestructura o por las propias actividades de mantenimiento (ver ndices de ambientales en el proceso de produccin y/o prestacin del servicio).
ndices ambientales
En funcin del tipo de infraestructura y mantenimiento, este proceso podra tener asociado riesgos laborales signiicativos que hicieran relevante el clculo de los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados; es decir, ndices obtenidos sobre la base de los accidentes causados por la infraestructura o por las propias actividades de mantenimiento (ver ndices de accidentalidad en el proceso de produccin y/o prestacin del servicio). Un ejemplo de cmo el mantenimiento puede ocasionar riesgos laborales puede ser el mantenimiento de mquinas donde se acceden a rganos mviles, o a otras partes peligrosas.
Tabla 46. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la infraestructura y la tecnologa.
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinar y proporcionar la infraestructura y la tecnologa (incluyendo el ambiente de trabajo) necesaria para permitir que los productos realizados sean conformes con los requisitos aplicables. Llevar a cabo un mantenimiento de dicha infraestructura y tecnologa para asegurar que los procesos se ejecutan adecuadamente y se asegura la conformidad del producto. Considerar, en el momento de determinar la posible infraestructura y tecnologa necesaria para la ejecucin de los procesos, la inluencia en la posible generacin de impactos ambientales. Identiicar, planiicar y llevar a cabo las actividades de mantenimiento de la infraestructura en condiciones controladas con el in de evitar los impactos ambientales que pudieran derivarse de dichas actividades y/o del resultado de las mismas. Considerar, en el momento de determinar la posible infraestructura y tecnologa necesaria para la ejecucin de los procesos, la inluencia en la posible generacin de daos a los trabajadores. Identiicar, planiicar y llevar a cabo las actividades de mantenimiento de la infraestructura en condiciones controladas con el in de evitar los daos a los trabajadores que pudieran derivarse de dichas actividades y/o del resultado de las mismas. RELACIN CON REQUISITOS
CALIDAD (ISO 9001:2008) 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.4.6 Control operacional
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.4.6 Control operacional
Tabla 47. Principales actividades en el proceso Gestin de la infraestructura y la tecnologa.
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Todo equipo, instalacin, lugar de trabajo, servicio, etc. utilizado por la organizacin (es decir, todo lo que comprende la infraestructura) debe tener las caractersticas apropiadas para: Contribuir a la obtencin de productos o la prestacin de servicios conformes con los requisitos del cliente. Evitar o minimizar los impactos en el medio ambiente. Evitar o minimizar la ocurrencia de daos a los trabajadores.
RECUERDE: En este proceso, adems de los equipos de trabajo, instalaciones, servicios de apoyo, hardware y software y equipos auxiliares, se deben considerar tambin las condiciones ambientales internas (por ejemplo, trmicas, de ruido, qumicas, ) y todos aquellos equipos, o componentes, que tengan inuencia y/o sean utilizados con nes de eliminar o reducir los riesgos de generar productos no conformes, impactos ambientales y/o daos a la salud de los trabajadores. Por ejemplo: un equipo de proteccin individual (EPI), una instalacin de aire acondicionado, una instalacin mdica, un sistema de deteccin de incendios o una barandilla de una escalera deberan considerarse tambin como elementos importantes de la infraestructura que deben ser controlados, ya que estos juegan un papel importante en la proteccin ambiental y en la prevencin de riesgos laborales.
El criterio general sobre el que una organizacin debe reexionar para identicar y determinar el grado en que debe actuar sobre su infraestructura, debe estar basado en su impacto en la calidad del producto, en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo.
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Las organizaciones suelen identicar su infraestructura mediante listados. Puede ser de gran utilidad estructurar estos listados en funcin del tipo de infraestructura, sobre todo si sta es extensa, como por ejemplo: Listado de mquinas (incluso se puede listar por zonas o centros, o por tipos de mquinas). Listado de instalaciones (por ejemplo, proteccin contraincendios, calderas, instalaciones petrolferas, instalaciones de climatizacin, instalacin elctrica, instalaciones de extraccin de humos, etc.). Listado de equipos informticos. Listado de equipos de proteccin individual. Listado de equipos de control de procesos.
Por otro lado, tambin es una prctica muy difundida la elaboracin de chas de equipos y la disposicin de manuales de instrucciones del fabricante, donde se tenga recogida la informacin relevante asociada cada dicho equipo. El manual de instrucciones es un documento muy valioso que recoge informacin relevante respecto al equipo, que puede ser utilizada y puesta al servicio del sistema de gestin de la organizacin.
Si procede Ficha de equipo: Caractersticas tcnicas (modelo, marca, ao, nmero de serie, funciones, principales riesgos y aspectos ambientales, )
Operaciones de mantenimiento (periodicidad, actividades a realizar, equipos a emplear, controles a efectuar, protecciones a utilizar, )
Manual de Instrucciones
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Un aspecto esencial en el mbito de la infraestructura es precisamente asegurar su adecuado mantenimiento. Las operaciones de mantenimiento y su control tendrn mayor o menor importancia, y sern de mayor o menor envergadura, en funcin de cmo sea la infraestructura y de su inuencia en la conformidad del producto, as como en la generacin de daos a los trabajadores y/o de impactos ambientales. Adems, las propias actividades de mantenimiento en s mismas pueden generar daos a los trabajadores y/o impactos ambientales. Por todo ello, y desde un punto de vista integrado, las operaciones de mantenimiento deben ser planicadas y llevadas a cabo para que su ejecucin no sea causante de productos defectuosos o de efectos negativos en la salud de los trabajadores o de impactos en el medio ambiente. Sobre la base de la informacin de las chas de equipo, se puede elaborar un plan de mantenimiento, donde se indique para cada equipo, las operaciones de mantenimiento a realizar, la fecha o periodicidad del mantenimiento (a veces no se corresponde a un intervalo de tiempo, sino a un nmero de horas o un nmero de ciclos de funcionamiento del equipo), el responsable de llevarlo a cabo y, si procede, los medios a emplear. Este plan de mantenimiento puede formalizarse en un solo documento o en varios. Todas las operaciones de mantenimiento realizadas deben quedar registradas, para lo que se puede bien disponer de formatos especcos establecidos a tal efecto o, como suele ser ms efectivo y prctico, conrmar la realizacin del mantenimiento en el propio plan (mediante la cumplimentacin de alguna casilla para ello) y la correspondiente actualizacin de la cha del equipo (indicando operaciones realizadas, fecha y responsable).
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4.5. Descripcin integrada de los procesos de medicin, anlisis y mejora.

En la gura 36 se muestran los procesos identicados como de MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA, de los cuales uno de ellos est a su vez desplegado en tres subprocesos. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Seguimiento y medicin del producto
Seguimiento y medicin del desempeo ambiental
Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo
Auditoras
Figura 36. Procesos de Medicin, anlisis y mejora.
Estos procesos engloban a aquellas actividades que tienen como nalidad realizar un seguimiento y medicin, obtener datos del desempeo del sistema de gestin, identicar y tratar las ineciencias que ocurran (no conformidades, incidentes, accidentes, ), conocer la conformidad del sistema con los requisitos que le son aplicables, analizar los datos pertinentes y plantear e implementar las mejoras oportunas.
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A continuacin se describe cada uno de los procesos.
4.5.1. Seguimiento y medicin del producto.

Misin:
Conocer la conformidad del producto respecto a las especicaciones que le son aplicables. Indicadores Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple ecazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la tabla 48.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Ineicacia del seguimiento y medicin (externa) Nmero de no conformidades detectadas por el cliente (*) respecto al total de productos entregados o servidos. Este indicador mide la eicacia en identiicar los productos no conformes antes de que lleguen al cliente. (*) Se reieren a reclamaciones del cliente por productos no conformes (referidos a incumplimiento de los requisitos asociados al producto en s) Porcentaje de productos dados como conformes en una actividad de inspeccin y que luego resultan identiicados realmente como no conformes, principalmente en actividades de seguimiento y medicin posteriores.
Ineicacia del seguimiento y medicin (interna) Mide la eicacia de las actividades de seguimiento y medicin a travs de la cantidad de productos que errneamente se dan como conformes en una inspeccin y que luego resultan ser no conformes, detectndose principalmente en inspecciones posteriores.
Tabla 48. Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del producto.
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Asegurar que se dispone de la informacin sobre los productos a veriicar y los criterios de aceptacin asociados que permitan comprobar el cumplimiento de los requisitos y/o especiicaciones que le son aplicables al producto. Establecer y aplicar un mtodo fundamentado y iable para la veriicacin de los criterios de aceptacin deinidos. Liberar el producto para que pase al cliente (ya sea interno o externo). Documentar el resultado de la veriicacin que demuestre claramente la conformidad con los criterios de aceptacin.
Tabla 49. Principales actividades en el proceso Seguimiento y medicin del producto.
CALIDAD (ISO 9001:2008) 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

ste es un proceso especco del rea de calidad. Cuando se planica una actividad de seguimiento y medicin (por ejemplo: una inspeccin visual de las piezas resultantes de un proceso de inyeccin de plstico o una inspeccin dimensional de moldes) se hace con la nalidad de vericar en una etapa determinada del proceso de produccin, si los productos cumplen o no unos determinados criterios, llamados criterios de aceptacin (siguiendo el ejemplo anterior: ausencia de defectos superciales para piezas inyectadas o cumplimiento de una dimensin de Xt mm). El cumplimiento de estos criterios implica que el producto es conforme con las especicaciones. El proceso de Seguimiento y medicin del producto debe contemplar: La denicin clara de los criterios de aceptacin. La utilizacin de un mtodo de seguimiento y medicin fundamentado, que dena cuntas mediciones realizar, sobre qu productos debe hacerse la medicin, cmo tomar las medidas y cules son los equipos necesarios para ello.
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El conocimiento de los criterios de aceptacin por parte de las personas que lleven a cabo las vericaciones. Para ello, puede ser necesario que estn documentados, bien en alguno de los documentos del sistema de gestin (procedimientos, instrucciones,) o bien en formatos especcos a emplear durante la vericacin del producto (a modo de listas de chequeo), como se muestra en la Figura 37.
FICHA DE INSPECCIN DE PRODUCTO
IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO: LOTE: INSPECCIN CARACTERSTICAS ESPESOR DIMENSIONES CRITERIO DE ACEPTACIN 1 cm. 0,10 mm. SEGN PLANO: (TOLERANCIA DE 0,25 mm.)
CDIGO: MODELO:
RESULTADO DE LA VERIFICACIN
FECHA DE INSPECCIN: FIRMA:

Figura 37. Ejemplo de Ficha de inspeccin del producto.
La determinacin de la conformidad del producto a partir de los resultados de la vericacin. En este sentido, tngase en cuenta que cuando se aplican tcnicas de muestreo, la conformidad o no de unos determinados productos derivarn en la conformidad o no del lote completo de productos a los que estn representando.
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La designacin de las personas responsables de autorizar la liberacin del producto. Esta liberacin no debe llevarse a cabo hasta haber completado la actividad de vericacin, a menos que sea aprobada por una autoridad pertinente y/o, cuando corresponda, por el cliente. El registro de los resultados de las inspecciones. Si dicha inspeccin proviene de una medida o una cuanticacin, debera registrarse el valor de dicha inspeccin, y no slo una declaracin de conformidad. Esto es de aplicacin igualmente al resultado de ensayos que demuestren la aceptabilidad del producto.
4.5.2. Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.

Misin:
Conocer la conformidad de las actividades, operaciones y productos con los requisitos y especicaciones3 ambientales que le son aplicables.
Indicadores
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Cumplimiento de la planiicacin del seguimiento y medicin Una posible medida a realizar podra ser el nmero inspecciones realizadas en fecha respecto al total de inspecciones programadas. Esto aportara informacin respecto a la ejecucin de las actividades necesarias de seguimiento y medicin.
Otra posible medida podra ser el nmero de incidentes causados por elementos de la organizacin no sujetos a seguimiento y medicin. Adecuacin del Esta medida aporta informacin acerca de si los requisitos de seguimiento y medicin contemplan todos seguimiento y los criterios operativos clave y los requisitos legales y reglamentarios. La ocurrencia de daos originados medicin por elementos que no estn sometidos a inspeccin pueden poner de maniiesto la necesidad de realizar sobre ellos un seguimiento peridico.
Tabla 50. Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo ambiental. CONTINA
3 Entendindose por requisitos y especificaciones ambientales tanto los criterios operacionales establecidos como los legales aplicables, y/o los lmites de emisiones y/o consumos, segn proceda.
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS En aquellas organizaciones donde se llevan a cabo mediciones de parmetros en continuo (por ejemplo: emisiones, consumos, ), como parte del control de las operaciones, esta medida aportara informacin del cumplimiento de los criterios y mtodos de medicin utilizados para tales parmetros. Para ello, es necesario comprobar mediante inspecciones peridicas el cumplimiento del seguimiento y medicin en continuo.
Tabla 50. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.
Ineicacias del seguimiento y medicin continuo
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Llevar a cabo el seguimiento y la medicin, de forma regular, de las caractersticas clave de las operaciones y actividades que puedan tener un impacto signiicativo en el medio ambiente. Registrar el resultado de las veriicaciones que demuestre claramente la conformidad o no con los criterios establecidos. RELACIN CON REQUISITOS
Hacer una evaluacin peridica del cumplimiento de la legislacin y reglamentacin en medio ambiente aplicable, y aquellos otros requisitos suscritos. Registrar el resultado de tales evaluaciones.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.5.2 Evaluacin del cumplimiento legal
Tabla 51. Principales actividades en el proceso Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.
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ste es un proceso especco del rea de medio ambiente. Las actividades desarrolladas por este proceso se centran en los siguientes tipos de seguimiento: Seguimiento en proceso: Este tipo de seguimiento se orienta a la vericacin del cumplimiento de los criterios operativos, y del cumplimiento de la legislacin y los requisitos aplicables, asociados a las actividades y operaciones. Para ello, es necesario ejercer las pertinentes comprobaciones de las actividades y operaciones (incluyendo infraestructura, materiales y servicios contratados) para vericar el cumplimiento de los criterios operacionales establecidos y/o de los requisitos legales aplicables y aquellos otros que la organizacin suscriba. Seguimiento en entradas y salidas: Este seguimiento se orienta a la identicacin y conocimiento del comportamiento ambiental, a travs de las entradas (consumos) y las salidas (emisiones) de los procesos de la organizacin. Se puede armar que las salidas son consecuencia de cmo se ejecuten las actividades y las operaciones dentro del proceso, y demuestran si las mismas se llevan a cabo de manera conforme con los criterios operacionales.
Respecto a la aplicacin de estas actividades de seguimiento y medicin, es importante que la organizacin tenga en cuenta las siguientes consideraciones: La organizacin debe decidir a qu es pertinente realizar el seguimiento y medicin, lo que implica adems conocer qu criterios necesita vericar. Puede ser conveniente identicar documentalmente todos aquellos elementos de la organizacin que son objeto de seguimiento y medicin (por ejemplo, utilizando un listado de dichos elementos y de los correspondientes mtodos a aplicar). Esto puede plantearse de dos formas diferentes (no necesariamente excluyentes): * considerando reas de seguimiento y medicin transversales a todos los procesos, como por ejemplo maquinaria, instalaciones, pudiendo disponer cada una de ellas de un mtodo de medicin independiente (listas de chequeo, instrucciones tcnicas, ), y/o * considerando el seguimiento y medicin en el mbito de cada uno de los procesos, de forma que este seguimiento y medicin se aplicara sobre todas las actividades y operaciones correspondientes a cada proceso, as como a la infraestructura utilizada en el mismo. As, por ejemplo, se utilizarn listas de inspeccin que consideren especcamente
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los criterios operativos de un proceso determinado (actividades, prcticas empleadas, equipos del proceso, ), as como los requisitos legales o de otra ndole que le afecten. Esta manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin permite involucrar al propietario de cada proceso en el desempeo ambiental de su proceso y apoya la visin integrada del sistema de gestin. La organizacin debe establecer la frecuencia con la que es necesario realizar las mediciones. Esta frecuencia debera ser apropiada a la magnitud del aspecto ambiental asociado y cumplir, en todo caso, las posibles periodicidades establecidas legalmente, como suele ocurrir con las inspecciones de determinados tipos de equipos e instalaciones (calderas, quemadores, instalaciones petrolferas de uso propio, etc.). No obstante, determinadas actividades de seguimiento y medicin podran realizarse de forma continua, como por ejemplo la medicin de las emisiones de monxido de carbono por una chimenea, o la medicin de vertidos. En estos casos, es buena prctica denir tales actividades de seguimiento y medicin en los procedimientos, como parte del control operacional, y se debera complementar con inspecciones peridicas para vericar el cumplimiento de los criterios de medicin en continuo (por ejemplo, el uso adecuado de los equipos de medida, la colocacin correcta de sensores, etc.). Del seguimiento y medicin a realizar se puede derivar la necesidad de utilizar equipos de medida. Cuando as sea, se deben determinar claramente los requisitos de seguimiento y medicin como informacin vital para el proceso de control de equipos de medicin. Deben registrarse los resultados del seguimiento y medicin; y cuando sea necesario vericar el cumplimiento de un criterio de aceptacin cuanticado, debera registrarse el valor real obtenido para evidenciar el cumplimiento o no. Para facilitar el registro de los resultados del seguimiento y medicin, e incluso la consideracin de los criterios de aceptacin pertinentes, es prctica habitual disponer de formatos especcos en papel o utilizar sistemas de seguimiento informticos (por ejemplo, sistemas de monitorizacin en continuo de las emisiones de gases contaminantes a la atmsfera en una chimenea).
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RECUERDE: El seguimiento y medicin de determinado tipo de infraestructura que inuye tanto en el medio ambiente como en la seguridad y salud en el trabajo (como por ejemplo, instalaciones petrolferas de uso propio, calderas, cmaras de pintura,) puede efectuarse utilizando los mismos formatos para cubrir todos los criterios a vericar, tanto ambientales como de seguridad y salud en el trabajo, u otros comunes.
4.5.3. Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.

Misin:
Conocer la conformidad de las actividades y operaciones con los requisitos y especicaciones4 en seguridad y salud en el trabajo que le son aplicables, as como el desempeo respecto a la concurrencia de daos reales y potenciales para la salud de los trabajadores.
Indicadores
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Cumplimiento de la planiicacin del seguimiento y medicin Una posible medida a realizar podra ser el nmero de inspecciones realizadas en fecha respecto al total de inspecciones programadas. Esto aportara informacin respecto a la ejecucin de las actividades necesarias de seguimiento y medicin.
Tabla 52. Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo. CONTINA
4 Entendindose por requisitos y especificaciones en seguridad y salud en el trabajo tanto los criterios operacionales establecidos como los legales aplicables.
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Otra posible medida podra ser el nmero de accidentes e incidentes causados por elementos de la organizacin no sujetos a seguimiento y medicin. Adecuacin del Esta medida aporta informacin acerca de si los requisitos de seguimiento y medicin contemplan seguimiento y todos los criterios operativos clave y los requisitos legales y reglamentarios. La ocurrencia de daos medicin originados por elementos que no estn sometidos a inspeccin pueden poner de maniiesto la necesidad de realizar sobre ellos un seguimiento peridico. En aquellas organizaciones donde se llevan a cabo mediciones continuas de parmetros (por ejemplo: radiaciones ionizantes, concentraciones qumicas, ), como parte del control de las operaciones, esta Ineicacias del medida aportara informacin del cumplimiento de los criterios y mtodos de medicin utilizados para seguimiento y tales parmetros. medicin continuo Para ello, es necesario comprobar mediante inspecciones peridicas el cumplimiento del seguimiento y medicin en continuo.
Tabla 52. CONTINUACIN Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.
Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Llevar a cabo el seguimiento y medicin, de forma regular, del cumplimiento de los criterios operacionales (seguimiento pro-activo). Llevar a cabo un seguimiento de los daos reales y potenciales para la salud de los trabajadores, es decir, accidentes, incidentes, y otras evidencias del desempeo deiciente en seguridad y salud en el trabajo (seguimiento reactivo). Registrar el resultado de las veriicaciones que demuestre claramente la conformidad o no con los criterios establecidos. Hacer una evaluacin peridica del cumplimiento de la legislacin y reglamentacin en seguridad y salud en el trabajo, y aquellos otros requisitos suscritos (seguimiento pro-activo). Registrar el resultado de tales evaluaciones. RELACIN CON REQUISITOS
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.1 Medicin y seguimiento del desempeo
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.2 Evaluacin del cumplimiento legal
Tabla 53. Principales actividades en el proceso Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.
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ste es un proceso especco del rea de seguridad y salud en el trabajo. Las actividades desarrolladas por este proceso se centran en los siguientes tipos de seguimiento: Seguimiento pro-activo: orientado a la vericacin del cumplimiento de los criterios operacionales y de la legislacin y requisitos aplicables. Para ello, es necesario ejercer las pertinentes comprobaciones de las actividades y operaciones (incluyendo infraestructura, materiales, servicios contratados y, en denitiva, todo lo que forme parte de las condiciones de trabajo). Seguimiento reactivo: resultado de investigar y analizar los fallos del sistema, a travs de los accidentes, incidentes, efectos negativos para la salud y cualquier otra evidencia del desempeo deciente en seguridad y salud en el trabajo.
A la hora de plantear las actividades de seguimiento y medicin a efectuar, se debera considerar la utilizacin de mtodos fundamentados. EJEMPLOS DE MTODOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN: Inspecciones sistemticas de los lugares de trabajo mediante listas de chequeo (que contemplen los criterios operativos y/o requisitos legales a cumplir). Inspecciones de maquinaria y plantas especcas para comprobar que los componentes relacionados con la seguridad estn integrados y en buenas condiciones. Muestreos de seguridad: examen de aspectos especcos de seguridad y salud en el trabajo. Muestreos ambientales: medicin de la exposicin a agentes qumicos, biolgicos o fsicos (por ejemplo, ruidos, compuestos orgnicos voltiles, legionela) y comparacin con patrones reconocidos. Muestreo de comportamiento: evaluacin del comportamiento de los trabajadores para identicar prcticas de trabajo que no sean seguras y que pueden requerir correcciones. Encuestas para determinar la actitud de los empleados con respecto al sistema de gestin y las prcticas de seguridad y salud en el trabajo y los procesos de consulta a los empleados.
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Respecto a la aplicacin de estas actividades de seguimiento y medicin, es importante que la organizacin tenga en cuenta las siguientes consideraciones: La organizacin debe decidir a qu es pertinente realizar el seguimiento y medicin, lo que implica adems conocer qu criterios necesita vericar. Puede ser conveniente disponer de una identicacin documentada de todos los elementos de la organizacin que son objeto de seguimiento y medicin, utilizando, por ejemplo, un listado de dichos elementos y de los correspondientes mtodos a aplicar. Esto puede plantearse de dos formas diferentes (no necesariamente excluyentes): * considerando reas de seguimiento y medicin transversales a todos los procesos, como por ejemplo maquinaria, instalaciones, comportamientos de seguridad, pudiendo disponer cada una de ellas de un mtodo de medicin independiente (listas de chequeo, instrucciones tcnicas, ), y/o * considerando el seguimiento y medicin en el mbito de cada uno de los procesos, de forma que este seguimiento y medicin recae sobre todas las actividades y operaciones, as como maquinaria e instalaciones, correspondientes a cada proceso. Esta manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin permite involucrar al propietario de cada proceso en el desempeo de su proceso en materia de seguridad y salud en el trabajo, as como favorece la visin integrada al recaer bajo la misma responsabilidad el control y seguimiento de diversas reas: calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. En este caso los mtodos a aplicar se pueden circunscribir en el mbito de cada proceso, como por ejemplo listas de inspeccin del proceso que consideren los criterios operativos en ese proceso (actividades, instalaciones, prcticas de los trabajadores, ), as como los requisitos legales o de otra ndole que les afecten. La organizacin debe establecer la frecuencia con la que es necesario realizar las mediciones. Esta frecuencia debera ser apropiada al nivel del riesgo relacionado y cumplir, en todo caso, las posibles periodicidades establecidas legalmente, como suele ocurrir con las inspecciones de determinados tipos de equipos e instalaciones (calderas, quemadores, instalaciones petrolferas de uso propio, etc). No obstante, para determinadas actividades de seguimiento y medicin, esta frecuencia podra ser de carcter continuo, como por ejemplo una medicin de exposicin a radiaciones ionizantes mediante dosmetros, o una medicin continua de los niveles de concentracin de oxgeno, CO y CO2 en trabajos connados. En estos casos, es buena prctica denir
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tales actividades de seguimiento y medicin en los procedimientos y/o instrucciones de trabajo, como si formara parte del control operacional, complementndose con inspecciones peridicas que permitan vericar el cumplimiento de tales instrucciones (como por ejemplo, el uso adecuado de los dosmetros, la colocacin correcta de los sensores, etc). Del seguimiento y medicin a realizar se puede derivar la necesidad de utilizar equipos de medida. Cuando as sea, se deben determinar claramente los requisitos de seguimiento y medicin como informacin vital para el proceso de control de equipos de medicin. Deben registrarse los resultados del seguimiento y medicin, y cuando sea necesario vericar el cumplimiento de un criterio de aceptacin cuanticado, debera registrarse el valor real obtenido para evidenciar el cumplimiento o no del mismo, y no slo una declaracin de conformidad. Para facilitar el registro de los resultados del seguimiento y medicin, e incluso la consideracin de los criterios de aceptacin pertinentes, es prctica habitual disponer de formatos que aseguren que se verica todo lo necesario.
RECUERDE: El seguimiento y medicin de determinado tipo de infraestructura que inuye tanto en el medio ambiente como en la seguridad y salud en el trabajo (como por ejemplo, instalaciones petrolferas de uso propio, calderas, cmaras de pintura, ) puede efectuarse utilizando los mismos formatos para cubrir todos los criterios a vericar, tanto ambientales como de seguridad y salud en el trabajo, u otros comunes.
Existe un tipo de seguimiento pro-activo que por su singularidad se va a considerar de manera especial dentro de este proceso: la vigilancia de la salud. Las actividades de vigilancia de la salud tienen como nalidad hacer un seguimiento y medicin del estado de salud de las personas, y permite obtener conclusiones relevantes relacionadas con la adecuacin de los puestos de trabajo a las personas, actuar con rapidez ante alteraciones de la salud detectadas y determinar la necesidad de introducir o mejorar las medidas de prevencin y proteccin.
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Esta vigilancia de la salud debe llevarse a cabo de forma regular y, al igual que el resto de actividades de seguimiento y medicin, deben programarse a partir de la planicacin global de los objetivos y acciones en materia preventiva, considerando por tanto la evaluacin de los riesgos laborales. La vigilancia de la salud abarca a todos los trabajadores de la organizacin que voluntariamente den su consentimiento para llevarla a cabo. No obstante, esta vigilancia podr dejar de ser voluntaria en determinadas situaciones. En cualquier caso, se deber ajustar a lo establecido legalmente. Atendiendo a las circunstancias anteriores, la organizacin, cuando y como proceda, deber convocar a los trabajadores para la realizacin de los reconocimientos mdicos oportunos, deber gestionar la realizacin de los mismos y deber recabar, de los servicios mdicos, la informacin relativa a la aptitud de los trabajadores en relacin con el puesto de trabajo y actividades que desempea. La frecuencia para efectuar la convocatoria de reconocimientos mdicos deber establecerse por los servicios mdicos, atendiendo al tipo de riesgos a los que estn sometidos los trabajadores. Los servicios mdicos encargados de la vigilancia de la salud, ya sean propios o concertados, debern contar con los medios apropiados para el desempeo de tales actividades, atendiendo a las disposiciones que legalmente estn establecidas.
4.5.4. Control de equipos de medicin.

Misin:
Garantizar que la organizacin dispone de equipos de seguimiento y de medicin coherentes con los requisitos de medida.
Indicadores
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Capacidad Metrolgica
Porcentaje de equipos (por rea metrolgica) cuya relacin (Tolerancia de medida / Incertidumbre) es mayor que tres. Representa la calidad metrolgica del conjunto de equipos que dispone la organizacin.
Resultado en el producto
Nmero de no conformidades en produccin cuya causa est relacionada con el equipo de medicin respecto al volumen total de produccin. Mide el impacto de la salida de este proceso en los procesos de produccin.
Relacin de la incertidumbre de un equipo en un momento (t) respecto a la incertidumbre del mismo calculada en un momento anterior (t-1). Deriva de equipos y patrones Representa la prdida de calidad metrolgica de los equipos en el tiempo. Los resultados de este indicador pueden utilizarse para tomar decisiones sobre el grado de mantenimiento de los equipos o sobre el perodo de re-calibracin de los mismos.
Tabla 54. Indicadores propuestos para el proceso Control de equipos de medicin.
Actividades:
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinar los equipos de seguimiento y de medicin necesarios para evidenciar la conformidad del producto. Calibrar o veriicar los equipos. Ajustar y reajustar, identiicar y protegerse contra ajustes, daos y deterioro. Recuperarlo mediante mtodos deinidos. Tomar acciones cuando se detecte que un equipo no es conforme con los requisitos. Determinar los equipos de inspeccin necesarios para controlar y medir las caractersticas clave de las operaciones y actividades que puedan tener un impacto signiicativo en el medio ambiente. Calibrar tales equipos de inspeccin y someterlos a mantenimiento. Determinar los equipos necesarios para el seguimiento y medicin del desempeo de la seguridad y salud en el trabajo. Calibrar tales equipos de seguimiento y medicin, y someterlos a mantenimiento.
CALIDAD (ISO 9001:2008) 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.1 Medicin y seguimiento del desempeo
Tabla 55. Principales actividades en el proceso Control de equipos de medicin.

Se puede armar que los equipos de medicin juegan un papel esencial en todas aquellas actividades que permiten comprobar y/o asegurar: la conformidad con los requisitos aplicables a un producto (en el caso de calidad), el cumplimiento de los requisitos ambientales aplicables (por ejemplo, niveles de contaminacin al medio ambiente, rango de temperaturas de un horno, ), y/o el cumplimiento de los requisitos en seguridad y salud en el trabajo (por ejemplo, niveles de contaminantes qumicos, valor de la tensin de una lnea elctrica, ).
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Por ello, con independencia del rea en el que se circunscriba el seguimiento y medicin, los equipos empleados deben estar sometidos a un control para asegurar que son adecuados para realizar tales actividades de seguimiento y medicin. Este control puede suponer realizar actividades como: Calibracin o vericacin mediante la previa eleccin de los patrones trazables y adecuados para dichas calibraciones. El procedimiento de calibracin o vericacin debe estar denido (es recomendable recurrir a procedimientos internacionales, como por ejemplo, el clculo de la incertidumbre basado en la norma EAL-R2:19975). En los casos donde la trazabilidad no se pueda demostrar mediante el uso de patrones nacionales o internacionales reconocidos (determinaciones analticas, inspecciones sensoriales, etc. ), se debe registrar la base utilizada en la trazabilidad (mediante intercomparaciones con otros laboratorios, validaciones de mtodos, etc.). Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y vericacin. Ajustes y reajustes segn sea necesario (como por ejemplo, el ajuste tras el conocimiento del error sistemtico del equipo tras la calibracin). Identicacin del estado de calibracin. Suele ser habitual disponer de una etiqueta de identicacin adjunta al equipo y relacionada con la documentacin del mismo. No obstante, cuando la integridad del equipo o su tamao no permita la etiqueta, se deben buscar otras formas de identicacin (a travs del nmero de serie y relacionarlos con los documentos que reejen el estado de calibracin, etc.) Recuperacin del equipo mediante un mtodo denido cuando ste requiera calibracin. Ello suele realizarse mediante una planicacin de las calibraciones, de tal forma que se realicen en las fechas previstas y que no afecte a la capacidad de los procesos donde intervienen dichos equipos.
Los equipos de medicin deben disponer de un registro asociado con los datos necesarios para su adecuado control y calibracin (normalmente a este documento se le denomina cha de equipo). Este documento debe contemplar la informacin relativa a la situacin del equipo, frecuencia de las comprobaciones, mtodo de calibracin y criterios de aceptacin para el equipo. Es necesario identicar las condiciones ambientales en que deben realizarse las calibraciones, para que el mtodo de calibracin las contemple y las asegure. Cuando, a partir del control realizado, se detecta que un equipo no es conforme, se debe valorar la posible incidencia en las decisiones tomadas con ese equipo sobre los productos y tomar las acciones necesarias sobre el equipo y los productos afectados. Deben mantenerse registros de la evaluacin de esta circunstancia y de las acciones tomadas al respecto.
5 EAL-R2:1997 Expression of the Uncertainty of Measurement in Calibration, documento perteneciente a la EA (European co-operation for Accreditation).
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Es habitual optar por subcontratar parte de las actividades que conlleva este proceso, sobre todo la de calibracin de los equipos de medicin. En estos casos, se debe controlar la actividad subcontratada. Uno de los aspectos ms crticos a controlar en dicha subcontratacin es la demostracin de la trazabilidad de los resultados de dicho laboratorio subcontratado y que los mtodos que estn usando para la calibracin estn validados. En este sentido, si el laboratorio est acreditado por una entidad de acreditacin (ENAC en Espaa o cualquier otra entidad internacional del acuerdo de la EA -European co-operation for Accreditation-), dicha acreditacin es prueba suciente de la trazabilidad de los resultados. Si no se da esta circunstancia, la organizacin debe asegurarse de los aspectos antes mencionados (trazabilidad de los resultados de la calibracin, mediante evidencias de la trazabilidad de los patrones empleados en la calibracin y el uso de mtodos validados).
4.5.5. Auditoras.
Misin:
Determinar si el sistema de gestin es conforme con los requisitos de las normas aplicables y los establecidos por la propia organizacin, y si est adecuadamente implantado y se mantiene de manera ecaz.
Indicadores
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Comparacin con resultados externos Cumplimiento de la planiicacin Evolucin de la capacitacin de los auditores Nmero de no conformidades detectadas en auditoras externas (por ejemplo, a travs de entidades de certiicacin) respecto al nmero de no conformidades detectadas en auditoras internas Compara el resultado de las auditoras internas con el resultado de auditoras externas, que actan como patrn de comparacin. Porcentaje de hitos retrasados sobre la planiicacin establecida para las auditoras. Mide el cumplimiento de la planiicacin, como herramienta que asegura la eicacia del proceso. Media del aumento de la competencia (formacin y experiencia), respecto a los requisitos mnimos. Aunque se trata de medir un parmetro sobre el que se tiene capacidad de actuacin, este indicador permite tener conocimiento de cmo se mejora en el recurso que ms incide en el buen resultado de este proceso.
Tabla 56. Indicadores propuestos para el proceso Auditoras.
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Planiicar las auditoras considerando, segn proceda: el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, la importancia ambiental de la actividad implicada, los resultados de la evaluacin de los riesgos de las actividades de la ISO 9001:2008 - 8.2.2 Auditora interna organizacin, y el resultado de auditoras previas. Deinir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la/s metodologa/s a emplear, as como las responsabilidades y competencias asociadas. Realizar la auditora a travs de auditores seleccionados que garanticen que la misma se realiza de manera objetiva e imparcial. Suministrar informacin sobre los resultados de la auditora.
Tabla 57. Principales actividades en el proceso Auditoras.
ISO 14001:2004 - 4.5.5 Auditora interna OHSAS 18001:2007 - 4.5.5 Auditora interna

La auditora constituye una herramienta bsica y esencial de todo sistema de gestin y pretende mediante un conjunto de actividades sistemticas obtener evidencias que permitan de manera objetiva e imparcial conocer la extensin en que se cumplen los criterios aplicables, entendindose por tales criterios tanto los requisitos de la/s norma/s de referencia, como aquellas otras disposiciones planicadas y requisitos establecidos por la propia organizacin. Las auditoras, ya sean del mbito de la calidad, del medio ambiente o de la seguridad y salud en el trabajo, deben: Llevarse a cabo de manera planicada. Para planicar las auditoras es necesario conocer los resultados de las auditoras anteriores, y tambin el estado y la ecacia de los posibles procesos a auditar, la importancia ambiental de los procesos implicados y los resultados de las evaluaciones de riesgos.
173
Contar con auditores que dispongan de las competencias adecuadas. Las competencias requeridas a los auditores sern tanto genricas como especcas. Tener denido el alcance as como las metodologas a emplear. Es importante tener denidos claramente los criterios de auditora (generalmente los requisitos de la norma de referencia y otros aplicables) y las metodologas a emplear (por ejemplo: listas de chequeo, hojas de comprobacin, ujogramas, etc.). Estas ltimas pueden depender de la cualicacin de los auditores. As, auditores con una alta competencia no necesitarn aplicar mtodos detallados, mientras que una competencia inferior puede compensarse con herramientas como las listas de chequeo, donde se recojan los criterios de la auditora en cuestin. Aportar unos resultados que permitan evidenciar la conformidad con los criterios de auditora, principalmente a travs de la identicacin de no conformidades. Esta informacin se recoge documentalmente en lo que se suele denominar Informe de Auditora.
Entre algunos aspectos concretos donde se puede hacer efectiva la integracin, caben destacar los siguientes: Un mismo procedimiento documentado. Las responsabilidades asociadas a las auditoras y los requisitos para la planicacin y realizacin de stas (responsables de planicar las auditoras, calicacin de auditores, metodologas,) deberan recogerse en un nico procedimiento documentado. Una misma planicacin. La integracin debe permitir que la planicacin de las auditoras a desarrollar en las diferentes reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) sea conjunta, de forma que permita conocer las posibles interacciones entre auditoras con diferente nalidad o alcance, asegurando de esta forma la disponibilidad de recursos para que las auditoras se desarrollen de manera efectiva. Asimismo, existen actividades que pueden auditarse conjuntamente.
RECUERDE: Es habitual que cada auditora se planique para concretar aspectos tales como los objetivos, el alcance, las fechas y lugares a visitar, la hora de comienzo y duracin de las actividades, el equipo auditor, Todos estos datos se recogern en un Plan de Auditora que se remitir al auditado para informarle sobre cmo se llevar a cabo la misma.
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PROGRAMA DE AUDITORAS DEL 2009: PLANIFICACIN ANUAL Y CALENDARIO Auditora Auditora de los procesos de produccin. Plazo 15/02/2009 Objeto y metodologa Veriicar la capacidad y Lneas de montajes Equipo auditor segn eicacia (segn PC Aud 1y2 lista auditores 01) de Equipo auditor: JFR Conocer la capacidad de y MVO los proveedores Equipo auditor Conocer conianza en externo (Xxxx, S.A.) cumplimiento requisitos Equipo auditor segn Conocer conianza en lista de auditores cumplimiento requisitos Conocer grado segn Equipo auditor segn cumplimiento requisitos en (ver lista de auditores obra Alcance Recursos
Auditoras de proveedores 14-15/05/2009 Proveedores de materiales (2 das) ejes Auditora del Sistema de Gestin de la Calidad Auditora conjunta de Sistema de Gestin de Seguridad y Salud y Ambiental Auditoras de obras de construccin 15/06/2009 Completo
Sep 2009 (5 das Pte.)
Completo Obras muestreo anexo)
4/10/2009
Figura 38. Ejemplo de Programa de Auditora.
La denicin comn de las competencias genricas de los auditores. Existen determinadas competencias de los auditores que son iguales para calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, tales como conocimientos genricos (principios, procedimientos y tcnicas de auditora) y habilidades genricas (imparcialidad, diplomacia, tenaz, observador, de mentalidad abierta, verstil, ). Evidentemente, los auditores debern contar adicionalmente con determinadas competencias tcnicas que sern especcas de cada una de las reas (conocimientos, experiencia y/o formacin en la/s norma/s de referencia que procedan, conocimientos de las actividades y procesos a auditar).
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Seguridad y Salud
Conocimientos y habilidades especcos seguridad y salud en el trabajo Conocimientos y habilidades genricos
Calidad
Conocimientos y habilidades especcos de calidad
Medio Ambiente
Conocimientos y habilidades especcos de medio ambiente
Educacin
Educacin en auditoras
Formacin como Experiencia laboral auditor
Cualidades personales
RECUERDE: Los auditores deben ser objetivos, imparciales (no deben auditar sus propias actividades ni aquellas en las que por dependencia jerrquica no est garantizada la independencia) y tener la competencia necesaria. Los auditores pueden pertenecer a la propia organizacin o ser externos, pero en cualquiera de los casos debe controlarse que tienen las competencias requeridas.
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4.5.6. Satisfaccin del cliente.

Misin:
Garantizar que se determina la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Indicadores
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS ndice satisfaccin versus insatisfaccin Comparacin entre la media del ndice global de satisfaccin con el ndice de reclamaciones. Esta medida permite identiicar si existen desviaciones entre el comportamiento de la percepcin del cliente y de las reclamaciones. Por ejemplo: sera posiblemente incongruente un ndice de reclamaciones alto y a la vez un alto nivel de satisfaccin. Este indicador informa de la necesidad de investigar los mtodos aplicados (tanto de satisfaccin como de reclamaciones). Nmero de encuestas o entrevistas contestadas respecto al total de encuestas o entrevistas realizadas. Un mtodo de encuestacin debe permitir que la muestra de clientes (si es necesario realizarla) se haga en trminos fundamentados y representativos. En cualquier caso, puede ser interesante conocer el xito en la contestacin de encuestas y entrevistas, como un dato interno del proceso. Nmero de reclamaciones u observaciones del cliente referentes a atributos o caractersticas no contempladas en las encuestas. Puede informar de los atributos o caractersticas que le importa al cliente y de las que no se est obteniendo informacin sobre la percepcin al no incluirse en las encuestas. Desviaciones en la aplicacin de una sistemtica fundamentada y representativa. Se puede plantear una inspeccin posterior a la aplicacin de un mtodo de encuestacin, para asegurar que tanto la muestra como el anlisis posterior de los datos est fundamentado y es representativo de todos los clientes.
Tabla 58. Indicadores propuestos para el proceso Satisfaccin del cliente.
ndice de respuesta
Adecuacin de encuestas
Adecuacin del mtodo
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Determinar los mtodos de medida, incluyendo el fundamento estadstico de los mismos cuando proceda, para: Obtener los datos apropiados sobre la percepcin del cliente y tratar los datos recopilados y obtener informacin relevante. Aplicar los mtodos de medida y presentar los resultados que permitan una valoracin sobre la satisfaccin de los clientes.
Tabla 59. Principales actividades en el proceso Satisfaccin del cliente.
CALIDAD (ISO 9001:2008) 8.2.1 Satisfaccin del cliente.

Es necesario determinar los mtodos de medicin adecuados para recoger la informacin sobre la percepcin del cliente, que hagan que dicha informacin sea representativa y able. Esto signica, entre otros aspectos, que es necesario preguntar directamente al cliente (mediante encuestas, grupos focales de clientes, etc.), con independencia de que se utilicen otros indicadores de carcter indirecto tales como ndices de reclamaciones, comunicaciones de quejas, etc. Los mtodos de medida de la satisfaccin de los clientes deben ser sistemticos, fundamentados y representativos de la totalidad de los clientes. Con independencia del mtodo de medicin seleccionado, en el mbito de este proceso toda organizacin debera considerar las siguientes observaciones: Aspectos a preguntar a los clientes: La organizacin debe analizar qu informacin quiere obtener del cliente y qu puede importarle a ste.
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EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS Estimado usuario, conscientes de que su opinin sobre el servicio de asesora jurdica prestado por nuestra empresa nos ayudar a mejorar continuamente nuestras actividades, le rogamos responda a este breve cuestionario. La valoracin se realizar atendiendo a la siguiente escala del 1 al 6, siendo: VALORACIN 1 2 3 4 5 6 1. Satisfaccin global 1 Cul es su nivel de satisfaccin global con el servicio? 2. Informacin y atencin Atributo Considera accesibles los canales de atencin e informacin? Ha recibido una atencin amable? Han atendido sus dudas y consultas con rapidez? Han resuelto sus dudas y consultas con eicacia? Considera eicaces los medios y canales de difusin? Indique cmo conoci nuestro servicio: Indique aquellas mejoras y/o sugerencias que crea oportuno: 3. Servicio Atributo Son de fcil comprensin los informes presentados? Considera complicada la documentacin requerida? Est satisfecho con los trmites realizados? Est satisfecho con la rpidez de resolucin? Est satisfecho con la gestin de los pagos? Indique aquellas mejoras y/o sugerencias que crea oportuno: 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 2 3 4 SIGNIFICADO Muy Insatisfecho Insatisfecho Algo Insatisfecho Algo Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 6
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En todo caso (y ya sea mediante cuestionarios, entrevistas, u otro mtodo) los datos a recopilar deben aportar, como mnimo, la percepcin que el cliente tiene sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento de especicaciones, calidad en la documentacin de entrega, tiempo de entrega del producto, tiempo de respuesta ante cambios de especicaciones, etc.). Es conveniente que las organizaciones formalicen un indicador global de satisfaccin del cliente, que les permitan establecer objetivos de mejora al respecto. Cuando se emplean cuestionarios, este dato puede ser obtenido mediante una pregunta especca sobre su nivel de satisfaccin global, o mediante un mtodo denido de ponderacin de las preguntas individuales, generalmente mediante agregacin de preguntas relativas a atributos o caractersticas del producto. Segmentacin y muestreo. Cuando el nmero de clientes es muy elevado, la obtencin de informacin de cada uno de ellos puede ser costoso y/o complejo. Esto se resuelve seleccionando una muestra representativa del total de clientes existentes. Para ello, lo primero que una organizacin tiene que considerar es si existen tipos de clientes que requieran un tratamiento diferencial (por ejemplo, clientes de diferentes edades, diferente sexo, en zonas geogrcas diferentes, ). Esto puede ser necesario y relevante cuando se pueden llegar a identicar que las necesidades y expectativas de cada uno de estos grupos (o segmentos) respecto a los productos son signicativamente diferentes. Esto generara una segmentacin y, en tal caso, la seleccin de una muestra en cada uno de los segmentos considerados. Una vez decidida la segmentacin, hay que decidir el tamao de la muestra, o de las muestras si se dispone de segmentacin. Aunque parece intuitivo que el tamao de la muestra puede depender de la poblacin de clientes, los mtodos estadsticos habitualmente aplicados demuestran que esta dependencia es mnima frente a otros factores que son mucho ms relevantes. Por ejemplo, cuando se quiere calcular un ndice global de satisfaccin mediante la media de la valoracin dada en las encuestas (a travs de una pregunta especca establecida para ello), se puede recurrir a tablas que indiquen la cantidad de encuestas a realizar, encontrndose que la muestra tiene una gran dependencia de los siguientes factores: nivel de conanza (habitualmente se elige un 95%), error sobre la encuesta realizada (por ejemplo, un 10% de error en encuestas con valoracin de 0 a 10 signica un error de 1 punto) y dispersin estimada en la poblacin de clientes.
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No obstante, para lo anterior tambin se puede estimar el tamao de la muestra (considerando una distribucin estadstica Normal) mediante la siguiente formula:
n=
Nk (N-1)e + k
2 2 2 2
n = muestra N = Poblacin 2 K = Nivel de confianza (para un 95% K2 = 1,962) 2 2 = Varianza (caso ms desfavorable en encuesta del 1 al 10: =25) e = Error (habitualmente un 10% que representa e=1)
De la frmula anterior se deduce que, para conocer la media de satisfaccin de clientes por las encuestas, la muestra no depende tanto de la poblacin (N) como de los tres parmetros mencionados (nivel de conanza, varianza o dispersin de la poblacin, y el error o precisin). De hecho, mientras mayor es el tamao de la poblacin de clientes, menos inuye ste en la muestra, como se aprecia a continuacin:
n=
k e
2 2
1.96 5 1
2 2
= 96,04
RECUERDE: Con el nimo de simplicar el clculo del tamao muestral, se podra concluir que: cuando las poblaciones son superiores a 100, se podra tomar precisamente este nmero 100 como tamao de muestra que garantizara que la media m de satisfaccin del cliente calculada por las encuestas se obtendra de manera que el valor verdadero se encontrara en m10% con una probabilidad igual o superior al 95%. con poblaciones inferiores a 100 clientes, sera necesario realizar una encuesta a la totalidad de la poblacin.
Metodologa para la recopilacin de datos, que podr hacerse a travs de cuestionario, entrevista personal, entrevista telefnica, etc.
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Frecuencia de medida: Es importante que la organizacin dena el periodo de medida de la percepcin del cliente y de anlisis de esta informacin. Como la organizacin debera tener algn objetivo referente a la satisfaccin del cliente, en la planicacin de dicho objetivo deber especicar su seguimiento, es decir, cundo va a medir la percepcin y analizar la informacin para comprobar el grado de consecucin de dicho objetivo.
Tratamiento de la informacin: La organizacin debe establecer la sistemtica para tratar la informacin proveniente de la medida de satisfaccin de los clientes (valoraciones medias, recorrido de las valoraciones, etc.).
4.5.7. Control de no conformidades e incidencias.

Misin:
Garantizar que todas las no conformidades detectadas (principalmente a travs de las actividades de seguimiento y medicin), incluyendo todas aquellas incidencias provocadas directamente al cliente, al entorno y/o a las personas, se identiquen, controlen y reciban el tratamiento adecuado.
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Indicadores
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Nmero de actuaciones sobre la misma no conformidad respecto al total de no conformidades Eicacia del tratamiento detectadas. Este indicador medira la eicacia en el establecimiento de acciones para llevar a cabo el tratamiento de las no conformidades. Nmero de productos no conformes (*) utilizados (no intencionadamente) para usos no previstos respecto al total de productos no conformes. Uno de los aspectos que debe permitir el control de las no conformidades es precisamente el que no se haga un uso no intencionado de los mismos. Un producto que es no conforme no debera utilizarse en nada hasta que no se decida qu hacer con l. (*) En este caso, debe entenderse incluido en el concepto de producto no conforme cualquier elemento del sistema (equipo de trabajo, instalacin, equipo de proteccin, equipo de medicin y control, ) que sea no conforme con los requisitos aplicables (de carcter ambiental y/o de seguridad y salud en el trabajo) Este es un indicador que permite conocer la percepcin del cliente / trabajadores / organismos representativos del entorno, respecto a la capacidad de la organizacin de resolver las situaciones de incidencias.
Tabla 60. Indicadores propuestos para el proceso Control de no conformidades e incidencias.
Eicacia del control de los productos no conformes
Grado de satisfaccin en la resolucin de incidencias
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Actividades:
PRINCIPALES ACTIVIDADES Identiicar los productos no conformes para prevenir su uso o entrega no intencional. Tratar los productos no conformes (eliminndolos, autorizando su uso, o tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto), y veriicar tales productos tras el tratamiento de reparacin. Registrar la naturaleza de las no conformidades, de las posteriores acciones tomadas y de las concesiones que se hayan obtenido. Tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de aquellas no conformidades detectadas tras la entrega del producto o su puesta en uso. Controlar e investigar las no conformidades llevando a cabo acciones encaminadas a reducir cualquier impacto que se produzca. RELACIN CON REQUISITOS
CALIDAD (ISO 9001:2008) 8.3 Control del producto no conforme
Tratar e investigar los incidentes (que incluye los accidentes) y no conformidades. Emprender acciones para mitigar cualquier consecuencia que surja de los accidentes, incidentes y no conformidades ocurridos.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004 ) 4.5.3 No conformidad, accin correctiva y accin preventiva SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.3 Investigacin de incidentes, no conformidad, accin correctiva y accin preventiva
Tabla 61. Principales actividades en el proceso Control de no conformidades e incidencias.

En el sentido ms amplio del trmino, se debe entender como no conformidad el incumplimiento de un requisito. En funcin de si este requisito est asociado a la calidad del producto, o es de carcter ambiental o de seguridad y salud en el trabajo, la no conformidad constituye una manifestacin de inecacia en uno o varios de estos mbitos. Generalmente, son las actividades de seguimiento y medicin las que ponen de maniesto la existencia de estas no conformidades, como por ejemplo, inspecciones nales de productos, inspecciones de seguridad, seguimiento y medicin de parmetros de contaminacin ambiental, etc.
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EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES: Un producto defectuoso, unos guantes de proteccin elctrica rotos, un valor de emisin de NOx fuera de rango, una mquina sin protector contra atrapamientos, una prctica no realizada conforme al procedimiento establecido, No obstante, tambin son no conformidades todos aquellos incumplimientos que se ponen de maniesto cuando ya se ha producido un determinado perjuicio, como por ejemplo un producto defectuoso utilizado por un cliente, o un accidente/incidente a un trabajador o un impacto producido al medio ambiente. A este tipo de no conformidades se les considera en el mbito de este proceso con el trmino de incidencias, con el n de distinguirlas de las anteriores.
TIPOS DE INCIDENCIAS EN FUNCIN DEL REA AL QUE CORRESPONDEN REA Calidad Medio ambiente Seguridad y salud en el trabajo TIPO DE INCIDENCIA Producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso Impacto ambiental producido Accidentes o incidentes (sucesos con potencialidad de dao) ocurridos ACCIONES Adopcin de acciones respecto a los efectos de la no conformidad. Acciones encaminadas a la reduccin del impacto producido. Acciones para mitigar las consecuencias de los accidentes e incidentes. Por ejemplo: actuaciones de primeros auxilios, mediante la notiicacin de accidentes,
Tabla 62. Tipos de incidencias en funcin del rea de gestin.
Las actividades contempladas en este proceso persiguen en todo momento el tratamiento de los incumplimientos detectados as como minimizar las consecuencias o efectos que tales incumplimientos pudieran acarrear, en los mbitos de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Por este motivo, las acciones a abordar sern de la misma ndole en todos los casos, al igual que las herramientas a utilizar para dar soporte a estas acciones: Un sistema de gestin integrado podra contemplar en un mismo procedimiento, todos los controles, as como responsabilidades y funciones relacionadas con este proceso, y que sera aplicable para cualquier no conformidad y/o incidencia, con independencia de que el requisito incumplido est relacionado con la calidad del producto, con el medio ambiente o con la seguridad y salud en el trabajo.
185
Se pueden utilizar formatos comunes a las tres reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) para recoger la informacin correspondiente a la descripcin de la no conformidad, a las acciones establecidas para el tratamiento, los plazos y los responsables de llevarlas a cabo, as como otra informacin que se considere de inters. Todo ello sin perjuicio de la utilizacin de otros formatos especcos para aspectos singulares como la investigacin de accidentes, los partes de accidentes, informes a las autoridades pertinentes, Se pueden contemplar los dos siguientes casos: * Las no conformidades sencillas, y de fcil e inmediata resolucin, pueden ser registradas de manera ms operativa sobre los propios registros de seguimiento y medicin, o registros de control operacional, previendo algunos campos a tal efecto (descripcin de la no conformidad, el tratamiento, el responsable, ). En este caso, sera necesario disponer de alguna sistemtica que permitiera el anlisis agregado de dichas no conformidades (en cuanto a cantidad, repetitividad, ). * Las no conformidades de mayor gravedad suelen ser registradas en informes de no conformidad especcamente establecidos para ello. En muchas ocasiones, la organizacin opta por disponer un formato nico que le permita cumplimentar tanto la no conformidad y su tratamiento, como tambin las acciones correctivas relacionadas, plazos y responsables, y permitiendo el seguimiento de dichas acciones y la valoracin de la ecacia (vase en proceso de control preventivo).
Una vez identicada una no conformidad, las posibles acciones a emprender para su tratamiento son: Acciones para eliminar la no conformidad, como por ejemplo la destruccin, la reparacin o el reproceso de un producto, o la sustitucin de un elemento o equipo defectuoso por otro en buen estado, o la adopcin de una accin inmediata para corregir una situacin de incumplimiento. Es importante recordar que en el caso de que el tratamiento del producto no conforme sea la reparacin, ste debe ser nuevamente vericado para demostrar su conformidad. En el caso particular de un producto no conforme, otro de los posibles tratamientos es tambin la aceptacin de la no conformidad, es decir, asumir que el producto incumple determinados requisitos pero que se acepta ante la concesin del cliente o de una autoridad con capacidad para ello. Acciones para controlar el uso o aplicacin originalmente previsto, como por ejemplo, identicando con etiquetas un producto no conforme, retirando e identicando una mquina que le falta la proteccin contra atrapamientos, retirando e identicando determinados ltros de contaminantes que estn defectuosos, etc.
En particular, respecto a las incidencias ocurridas en medio ambiente y en seguridad y salud en el trabajo, la organizacin debera, segn sea apropiado, contemplar que las acciones a llevar a cabo estn coordinadas con los planes y procedimientos
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de emergencia; y tomar otras medidas que legalmente haya que llevar a cabo como la investigacin de accidentes, la cumplimentacin del parte de accidente, la noticacin correspondiente a los organismos pertinentes,... EJEMPLO: Un accidente de un trabajador, como pudiera ser un corte, puede requerir la puesta en marcha de un conjunto de acciones de emergencia tales como: actuaciones en primeros auxilios, estudio de los motivos del accidente, aislamiento de la zona para evitar otros accidentes, llamada a servicios mdicos y/u hospitales, De igual forma, un derrame de un producto contaminante puede requerir la activacin de un plan de emergencia para mitigar los efectos del derrame. La organizacin debe asegurar que se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones adoptadas posteriormente, as como de las concesiones que se hayan obtenido en el caso de aceptacin de productos no conformes. Esto es necesario para permitir su posterior anlisis y priorizar las acciones de mejora.
4.5.8. Control preventivo (mejora).

Misin:
Garantizar que se canalizan y se gestionan todas las acciones encaminadas hacia la mejora del sistema de gestin, en particular las acciones correctivas y preventivas en el mbito de la calidad (incluyendo las quejas y/o reclamaciones del cliente), medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Indicadores
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TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS Se puede medir el retraso medio entre todas las acciones correctivas y preventivas en relacin con la fecha de implantacin, as como el porcentaje de acciones no implantadas dentro del plazo establecido. Este indicador es interno del propio proceso y permite controlar la correcta planiicacin e implantacin de las acciones.
Retrasos en la implantacin de las acciones
Se puede medir el retraso medio entre todas las acciones correctivas y preventivas en relacin Retrasos en la con la fecha de evaluacin de la eicacia, as como el porcentaje de acciones no veriicadas evaluacin de la eicacia dentro del plazo establecido. de las acciones Este indicador es interno del propio proceso y mide el grado en que se ejecuta en plazo la evaluacin de la eicacia de las acciones correctivas y preventivas. Nmero de acciones correctivas y preventivas resueltas con evaluacin satisfactoria de su eicacia respecto al nmero total de acciones resueltas Mide la eicacia en la identiicacin de las causas, en la planiicacin y en la ejecucin de las acciones. Plazo de tiempo de resolucin de incidencias respecto al total de incidencias resueltas. Estas incidencias pueden ser: quejas y reclamaciones de clientes, impactos signiicativos al entorno y/o accidentes o incidentes a los trabajadores. Mide el tiempo que tarda la empresa en resolver los incumplimientos que afectan directamente a una o varias de las partes interesadas (clientes, entorno ambiental y trabajadores). En este tipo de indicadores sera conveniente ponderar la gravedad del incumplimiento.
ndice de acciones resueltas eicazmente
Periodo medio de tiempo para resolucin de incidencias
NOTA: Todos estos indicadores pueden segmentarse por rea (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo), as como por tipo (correctiva o preventiva) Tabla 63 Indicadores propuestos para el proceso Control preventivo (mejora).
Actividades:
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PRINCIPALES ACTIVIDADES Revisar las no conformidades, tanto reales como potenciales, incluyendo las quejas de los clientes. Determinar las causas de las no conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias que permitan eliminar las causas de las no conformidades. Revisar las acciones tomadas para conirmar si han sido eicaces.
CALIDAD (ISO 9001:2008) 8.5.2 Accin Correctiva. 8.5.3 Accin Preventiva.
Iniciar y completar las acciones correctivas y preventivas correspondientes para eliminar las causas de las no conformidades, reales y potenciales.
MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004) 4.5.3 No conformidad, accin correctiva y accin preventiva
Iniciar y concluir acciones correctivas y preventivas. Asegurar que se revisan, antes de su implantacin, todas las acciones correctivas y preventivas mediante el proceso de evaluacin de riesgos. Conirmar si las acciones correctivas y preventivas emprendidas han sido eicaces. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007) 4.5.3.2 No conformidad, accin correctiva y accin preventiva
Tabla 64. Principales actividades en el proceso Control preventivo (mejora).

Si el proceso de control de no conformidades e incidencias tiene como nalidad el tratamiento de los incumplimientos detectados, el proceso de control preventivo (o de mejora) tiene como nalidad el actuar con el n de que tales incumplimientos no vuelvan a ocurrir. Esto quiere decir que mientras el primero tiene un carcter principalmente reparador, el segundo tiene un carcter eminentemente de mejora, al centrarse en la eliminacin de las causas de las no conformidades, tanto reales como potenciales.
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RECUERDE: Las acciones correctivas son acciones orientadas a la mejora mediante la eliminacin de las causas de las no conformidades reales, es decir, de los incumplimientos de requisitos que han acontecido, mientras que las acciones preventivas son acciones orientadas a la mejora mediante la eliminacin de las causas de las no conformidades potenciales, es decir, que no han acontecido an pero que pudieran materializarse.
Con independencia de si se trata de una accin correctiva o preventiva, o si se reere al rea de calidad, de medio ambiente o de seguridad y salud en el trabajo, siempre es necesario dar una serie de pasos que son: 1. Analizar las causas del problema o incumplimiento. 2. Plantear las acciones encaminadas a eliminar tales causas. 3. Implantar tales acciones. 4. Vericar si han sido o no ecaces. 5. Actuar en consecuencia, planteando nuevas acciones o estandarizar las que han sido ecaces. Todo ello permite que en el mbito de un sistema de gestin integrado, las actividades, la denicin de responsabilidades y funciones asociadas a este proceso puedan ser descritos en un nico procedimiento documentado y que, adems, se pueda utilizar un mismo formato para la formalizacin y registro de las acciones correctivas y preventivas. En este proceso, se han considerado como acciones de mejora a aquellas que se formalizan a travs de la apertura de acciones correctivas y preventivas. En la gura 39 se ilustra cmo las acciones de mejora se formalizan a travs de acciones correctivas (si estn orientadas a eliminar las causas de no conformidades reales) o acciones preventivas (que estn orientadas a eliminar las causas de las no conformidades potenciales, es decir, que an no han acontecido), y cmo stas contribuyen a la mejora continua.
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ACCIONES DE MEJORA
- Aprendizaje. - Resolucin de causas de problemas.
MEJORA CONTINUA
Acciones correctivas
Acciones preventivas
RESOLUCIN DE PROBLEMAS DETECTADOS
RESOLUCIN DE PROBLEMAS POTENCIALES
Figura 39. Esquema relativo a las ACCIONES DE MEJORA
Es conveniente comentar que no toda no conformidad ocurrida o incidencia acontecida requiere accin correctiva al respecto. La organizacin deber evaluar la necesidad de adoptar las acciones oportunas para eliminar las causas y tratar de que no aparezcan nuevamente, siendo en algunos casos suciente con dar un tratamiento inmediato.
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INFORME DE NO CONFORMIDAD / ACCIN CORRECTIVA / PREVENTIVA No conformidad TIPO Calidad Descripcin de la no conformidad: Medio Ambiente Correctiva
Cdigo: Preventiva
Seguridad y salud en el trabajo
Causas:
Tratamiento:
Plazo: Responsable: Veriicacin del tratamiento (nombre y irma):
Requiere accin:
No
Cierre de la NC (fecha y irma): Fecha lmite de implantacin: Responsable:
Descripcin de la accin correctiva / preventiva:
Implantacin: Acciones de veriicacin de la eicacia:
Fecha: Fecha lmite de veriicacin: Responsable: Fecha de veriicacin: Fecha y irma:

Figura 40. Ejemplo de formato para Informe de una no conformidad.
Cierre de la accin:
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Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Bibliografa
05
Bibliografa
NORMAS
ISO 9000:2005: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AENOR. ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. AENOR ISO 14001:2004: Sistemas de Gestin Ambiental. Requisitos con orientacin para su uso. AENOR. ISO 19011:2002. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental ISO/TC 176/SC 2/N544R. Guidance on the Process Approach to Quality Management. HB 10173:2000: Management System Integration A Guide. British Standards Institution (BSI). 2000 OHSAS 18001:2007: Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos. AENOR. 2007. UNE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad. Gua para la implantacin de sistemas de indicadores. AENOR. Madrid, 2003. UNE 66177:2005 Gua para la integracin de los sistemas de gestin. AENOR, Madrid, 2005.
193
ARTCULOS Y PUBLICACIONES
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Pires, A.M.; Machado, V.C.; Gestin por procesos en el diseo de las organizaciones. Informacin tecnolgica, ISSN 07168756, Vol. 17, N. 1, 2006, pags. 35-44. Rubio, J.; Lpez, A.; Nebro, J. Los sistemas integrados de gestin de la calidad, el medio ambiente y la prevencin de riesgos laborales. Conexiones, ventajas e inconvenientes, proceso, estructura y normas para su diseo e implantacin. Universidad de Mlaga; Revista Interdisciplinar de Gestin Ambiental, agosto-septiembre. Madrid, 2002. ISSN: 1575-1317. Salgueiro, Amado. Cmo mejorar los procesos y la productividad. ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN (AENOR). 1999. Soto, A.; Gonzlez, J.P; Martnez, F.; Lagares, A.; Moreno, J.M.; Velasco, D.; Gua para la integracin de los sistemas de gestin de calidad, medio ambiente y prevencin de riesgos laborales. AEC. Madrid, 2000. ISBN: 84-89359-21-0. Trishchler, W. E. Mejora del Valor Aadido en los Procesos. 1996. Ediciones Gestin 2000. Zaratiegui, Jose Ramn. La gestin por procesos: su papel e importancia en la empresa. Economa industrial, ISSN 0422-2784, N 330, 1999 , pags. 81-88.
195
Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos Anexo: Enfoque basado en procesos en los sistemas de gestin
ANEXO
Enfoque basado en procesos en los sistemas de gestin
Uno de los principios fundamentales de la gestin empresarial actual es sin duda la gestin basada en procesos, enfoque fuertemente reforzado en la familia de normas ISO 9000.
DEFINICIN: Qu es un PROCESO? La norma ISO 9000:2005 dene proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. De esta denicin se deduce que todo proceso se compone de una o varias actividades que se desarrollan con una nalidad, y que aaden valor a las entradas del proceso, transformndolas en las salidas (ver gura A.1).
Este principio sostiene que un resultado se alcanza ms ecientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. El hecho de considerar las actividades agrupadas constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre los resultados que obtiene cada uno de ellos. De esta manera el protagonismo en las organizaciones ya no lo tienen las actividades excesivamente individuales o especcas que, aunque importantes, slo aportan informacin de escasa relevancia para la gestin por ser excesivamente puntuales. Un proceso es
197
una especie de unidad de gestin (por tanto, con una nalidad conocida) con el suciente contenido como para que los resultados que obtenga sean signicativos y relevantes para la organizacin. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ISO 9000:2005
Figura A.1 Concepto de Proceso en la norma ISO 9000:2005.
Entradas
Proceso
Salidas
Siendo as, toda organizacin debera preocuparse por identicar sus procesos, conocer las actividades que los forman, ver cmo cada uno de ellos se relaciona con el resto, controlarlos, hacer el seguimiento de cada uno y medir cmo son los resultados que obtienen porque eso le proporcionar informacin signicativa y relevante para la toma de decisiones y para conducir al sistema de gestin hacia la mejora de su ecacia.
RECUERDE: Adems del Enfoque basado en procesos, hay otros dos principios fundamentales sobre los que debe apoyarse la integracin de sistemas de gestin: La mejora continua y La orientacin a resultados. Las organizaciones deben tener como objetivo permanente la mejora de su desempeo global.
Otro de los aspectos importantes de una gestin basada en procesos es que va a permitir, de una forma clara y ecaz, trasladar a los procesos los requisitos a cumplir. Las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se pueden agregar en cuatro grandes pasos: La identicacin y denicin de la secuencia de los procesos. La descripcin de los procesos.
198
El seguimiento y la medicin de los procesos, para conocer los resultados que obtienen. La mejora de los procesos, en base al seguimiento y medicin realizado. A continuacin se describe con carcter general, cada una de estas cuatro fases.
La identicacin y denicin de la secuencia de los procesos.

En esta primera fase una organizacin debe tratar de identicar cules son sus procesos necesarios, y cmo se relacionan unos con otros. Lo ms habitual es recoger esta informacin en lo que se suele denominar Mapa de Procesos, que no es ms que una representacin grca de la secuencia e interaccin de los procesos.
RECUERDE: El Mapa de Procesos es la representacin grca de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
Para conseguir su Mapa de Procesos una organizacin podra contemplar seguir los siguientes pasos: a) Identicar todos los procesos de la organizacin, buscando un equilibrio entre el nivel de detalle de los procesos y la facilidad de interpretacin y gestin. b) Seleccionar los procesos necesarios, que son aquellos imprescindibles para el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios y satisfacer las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de inters con los que interacta el sistema de gestin, y que son relevantes para conseguir los objetivos de la organizacin.
199
SISTEMA DE GESTIN
GRUPO DE INTERS CON EL QUE INTERACTA
TIPO DE RESULTADOS
Calidad
Cliente
Satisfaccin del cliente mediante productos que cumplan con sus necesidades y expectativas. Buen comportamiento ambiental que permita que no se ocasionen impactos ambientales o que stos estn bajo control. Evitar que acontezcan daos en la salud de los trabajadores de la organizacin.
Medio ambiente Seguridad y salud en el Trabajo
Sociedad
Personas de la organizacin
Tabla A.1. Sistemas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Grupo de inters con el que interactan y tipo de resultado en cada uno de ellos.
RECUERDE: En un sistema de gestin integrado de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, entre los procesos necesarios no se deben dejar atrs aquellos que inuyen en: El nivel de satisfaccin del cliente. La capacidad de la organizacin para suministrar productos y servicios conformes. La generacin de impactos ambientales signicativos. La generacin de daos a la salud de los trabajadores. La consecucin de los objetivos de la organizacin.
c) Agrupar los procesos, en funcin de las analogas que existan entre ellos. As por ejemplo, aunque cada organizacin podr establecer la agrupacin que considere ms conveniente, es habitual encontrar los procesos agrupados en cuatro grandes bloques: Planicacin, Gestin de recursos, Realizacin del producto y Medicin, anlisis y mejora (Figura A.2).
200
PROCESOS PLANIFICACIN
CLIENTE
PROCESOS GESTIN DE RECURSOS
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Figura A.2. Posible agrupacin de procesos
d) Obtener el mapa de procesos, como representacin grca de la secuencia e interaccin de los procesos necesarios (ver ejemplo en gura A.3).
201
CLIENTE
Estratgicos
Planicacin Estratgica I+D Revisin Anual Investigacin de Mercado
Operativos
Pedidos Planicacin de Produccin Planicacin de Produccin Mezclado Conformado Transporte
Planicacin de Produccin
Planicacin de Produccin
De Apoyo
Mantenimiento Sistema de Informacin Formacin
CLIENTE
Figura A.3. Ejemplo de Mapa de Procesos.
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La descripcin de los procesos.

El Mapa de Procesos permite identicar los procesos y conocer las interacciones entre ellos, si bien no permite saber qu actividades se realizan en ellos y cmo se ejecutan. Por ello, el siguiente paso a abordar es la descripcin o caracterizacin de cada proceso reejado en el Mapa. La descripcin de un proceso se debe centrar en las actividades y en todas aquellas caractersticas que faciliten el control y la gestin del proceso. Es habitual que las organizaciones describan los procesos mediante un Diagrama y una Ficha (ver gura A.4). a) Diagrama de Proceso, en el que mediante una serie de smbolos (ver Tabla A.2), se pueden representar las actividades de manera grca e interrelacionadas entre s y quin ejecuta cada una de ellas. Asmismo, cuando sea necesario, siempre ser posible reservar un espacio para hacer indicaciones sobre cmo se ejecuta cada actividad (ver ejemplo en gura A.5).
Se suele utilizar este smbolo para representar el origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades. Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien tambin puede llegar a representar un conjunto de actividades.
Representa una decisin. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones).
Representan el flujo de productos, informacin, ... y la secuencia en que se ejecutan las actividades.
Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente la existencia de un documento relevante.
Base de Datos
Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la introduccin o registro de datos en una base de datos (habitualmente informtica). Tabla A.2. Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas de procesos
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REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO Quin Qu
DP-722
Cliente
S Director Comercial NO NO
S NO
NO
S S
Dtor. Produccin
Dpto. Produccin
1
Revisin: 04 Fecha 2001/06/04
1. Las ofertas deben incluir las especicaciones tcnicas y requisitos de calidad, as como la capacidad de fabricacin y costes previstos. 2. Se revisarn si un contrato coincide con la oferta presentada o si un perido coincide con los requisitos del contrato, segn dependa. Figura A.5. Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
204
b) Ficha de Proceso, donde se puede recoger todas aquellas caractersticas relevantes para el control de las actividades denidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso. La informacin a incluir en una Ficha puede ser muy diversa y ser determinada por la propia organizacin, si bien parece obvio que, al menos, debera ser la necesaria para permitir la gestin del mismo (ver tabla A.3). INFORMACIN A INCLUIR EN UNA FICHA DE PROCESO Misin u objeto: Es el propsito del proceso y responde a las preguntas:cul es la razn de ser del proceso? Para qu existe el proceso?. La misin u objeto debe inspirar los indicadores y la tipologa de resultados que interesa conocer. Propietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que ste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuacin y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen en l. Lmites del proceso: Los lmites del proceso estn marcados por las entradas y las salidas, as como por los proveedores (son quienes dan las entradas) y los clientes (son quienes reciben las salidas). Alcance del proceso: Aunque debera estar denido por el propio Diagrama de Proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la ltima actividad (n) del proceso, para tener nocin de la extensin de las actividades en la propia cha. Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medicin y seguimiento de cmo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misin u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolucin y las tendencias del proceso, as como planicar los valores deseados para los mismos. Variables de control: Se reeren a aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modicar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede tocar en el proceso para controlarlo. Inspecciones: Se reeren a las inspecciones sistemticas que se hacen en el mbito del proceso con nes de control del mismo. Documentos y/o registros: Son aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos. Recursos: Se pueden reejar en la Ficha (aunque la organizacin puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
Tabla A.3. Propuesta de informacin a incluir en una Ficha de Proceso.
205
En la Figura A.6 se puede observar un ejemplo de cmo se puede llegar a estructurar dicha informacin.
REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO PROCESO: REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO MISIN: FP-722
PROPIETARIO: DTOR COMERCIAL DOCUMENTACIN: PC-722
Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes estn correctamente deinidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados y que se tiene capacidad para cumplirlos. Cuando empezamos cualquier relacin comercial.
ALCANCE
- Empieza: - Incluye: - Termina:
Ofertas pedidos y contratos. Recogida de informacin para asegurar la capacidad. Con la elaboracin de una oferta, aceptacin de un pedido o modiicacin del mismo. Necesidades del cliente. Informacin sobre capacidad de produccin y stock. Cliente. Produccin. Logstica. Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos irmados. Modiicaciones a los anteriores. Cliente externo. REGISTROS: Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1 INDICADORES:
ENTRADAS: PROVEEDORES: SALIDAS: CLIENTES: INSPECCIONES:
Inspeccin mensual de las ofertas y pedidos. VARIABLES DE CONTROL: Inmovilizado de producto inal. Capacidad de produccin. Plazo de entrega estndar. Catlogo de productos. Poltica comercial.
I722.1 = % de ofertas aceptadas. I722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes. I722.3 = % modiicaciones de requisitos por causa propia. Revisin 02 Fecha: 2001/02/05
Figura A.6. Ejemplo de Ficha para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
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El seguimiento y la medicin de los procesos.

Para conocer los resultados que obtienen los procesos es necesario hacerles un seguimiento y medicin, fundamentalmente a travs de indicadores.
DEFINICIN: INDICADOR: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. UNE 66175:2003
Una organizacin debe buscar la ecacia en sus procesos, y para ello se tiene que basar en datos objetivos y ables, de ah la importancia de identicar, seleccionar y formular adecuadamente los indicadores, y aplicar mtodos fundamentados y estructurados para realizar la medicin y recopilacin de datos. Para que un indicador se pueda considerar adecuado debera ser: Representativo de la magnitud que pretende medir. Sensible a los cambios en la magnitud que representa. Rentable, es decir, que el benecio que se obtenga por el uso del indicador supere el esfuerzo de capturar y tratar los datos. Comparable en el tiempo, para poder analizar su evolucin y tendencias.
La mejora de los procesos.

Los datos recopilados a partir del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados con el n de conocer sus caractersticas y evolucin. De este anlisis de datos se obtendr informacin relevante sobre:
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RECUERDE: . cuando no se alcancen los resultados planicados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. ISO 9001:2008
Qu procesos no alcanzan los resultados planicados. Sobre ellos ser necesario desarrollar correcciones y acciones correctivas, lo cual implicar actuar sobre las variables de control identicadas. Dnde existen oportunidades de mejora, aunque los procesos estn alcanzando los resultados planicados. De esta manera, las organizaciones aprenden continuamente de sus actividades y de los resultados que obtienen, tanto a nivel global como de procesos, analizan los datos objetivamente y buscan las oportunidades de mejora ms adecuadas. Las acciones que toda organizacin podra llevar a cabo con el n de conseguir mejoras pueden ser estructuradas mediante una serie de pasos. La principal referencia se encuentra en el clsico ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) que considera las siguientes etapas: P. Planicar: Implica establecer qu se quiere alcanzar y cmo se pretende alcanzar (planicacin de las acciones). Supone determinar las causas de los problemas, evaluar la necesidad de tomar acciones y determinar las acciones necesarias. D. Hacer: Implantar las acciones planicadas segn la etapa anterior. C. Vericar: Comprobar la implantacin de las acciones y su efectividad para alcanzar las mejoras planicadas en la etapa P.Planicacin. A. Actuar: En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, se realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten las mejoras alcanzadas en una forma estabilizada de ejecutar las actividades (actualizacin). Esto llevar hacia un estado de mayor ecacia que, por supuesto, siempre ser susceptible de mejora.
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Guia Integración

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Serie SISTEMAS DE GESTIN

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Instituto Andaluz de Tecnologa

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Figura 1. El Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar los objetivos.

Qu referencias puedo utilizar?

2.2. Qu es la integracin de sistemas de gestin.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Medicin, Anlisis y Mejora

Figura 2. Elementos de un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001.

Mejora continua Revisin por la Direccin Poltica ambiental

Revisin por la Direccin Vericacin y accin correctiva

Poltica de Seguridad y Salud en el Trabajo Planicacin

2.3. Benecios de la integracin de los sistemas de gestin.

2.4. Qu signica realizar la integracin sobre la base de los procesos.

Figura 5. Concepto y representacin grca de proceso.

Figura 6. Esquema grco de orientacin integrada de un proceso.

3.1. Anlisis del contexto.

3.2. Seleccin del nivel de integracin.

Figura 7. Niveles de integracin

3.3. Seleccin del modo de integracin

Tabla 2. Implantacin simultnea versus implantacin progresiva.

3.4. Garantas necesarias.

3.5. Contenidos de un Plan de Integracin.

PARA CADA PROCESO

INFORMAR AL PERSONAL INVOLUCRADO

SE LLEVA A CABO OK?

Participacin del personal en la integracin.

Mide la participacin del personal en el proyecto.

Tabla 3. Propuesta de indicadores para medir la ecacia del proceso de implantacin.

4.1. Identicacin y representacin bsica de las relaciones entre los procesos.

Identicacin de lo que quiere el cliente (ofertas, pedidos, ...)

Disear, si procede, lo que el cliente quiere

Planicar cmo llevar a cabo la produccin y la prestacin de servicios

La produccin o prestacin del servicio solicitado (inc. entrega)

Figura 10. Esquema grco de orientacin integrada de un proceso.

Ofertas y contratos con clientes

Produccin / Prestacin del Servicio (PROCESOS DE NEGOCIO)

Establecimiento y planiicacin de objetivos

Evaluacin del Sistema

Figura 12. Esquema de los procesos de Planicacin en una organizacin.

GESTIN DE LOS RECURSOS

Gestin de la informacin y la comunicacin

Gestin de las competencias de las personas

Gestin de la infraestructura y la tecnologa

Figura 13. Esquema de Procesos de Gestin de los recursos en una organizacin.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Control de equipos de medicin

Satisfaccin del cliente

Control de No Conformidades e Incidencias

Control Preventivo (MEJORA)

Figura 14. Esquema de Procesos de Medicin, anlisis y mejora en una organizacin.

Identicacin y evaluacin de los requisitos y aspectos aplicables a los GRUPOS DE INTERS

Establecimiento y planiicacin de objetivos

Evaluacin del Sistema

GESTIN DE LOS RECURSOS

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Ofertas y contratos con clientes

Produccin / Prestacin del Servicio (PROCESOS DE NEGOCIO)

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y medicin del desempeo