Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
BIBLIOGRAFA BSICA
European Foundation for Quality Management (EFQM), 2003: Introduccin a la Excelencia. Bruselas: EFQM (disponible en www.efqm.org) FLOOD, R.L. 1994: Beyond TQM. Chichester: John Wiley ISHIKAWA, K. , 1994: Qu es el Control Total de Calidad? Barcelona: Parramn. JAMES, P., 1997: Gestin de la Calidad Total. Un texto introductorio. Madrid: Prentice Hall. RAO, A., et al., 1996: Total Quality Management. A Cross-Functional Perspective. New York, NY: John Wiley
2
Contenido
1. Qu significa TQM? 2. Medicin de la calidad de producto y de proceso 3. Mejora continua 4. Hacia la excelencia: el EFQM Excellence Model
3
1. Qu significa TQM?
TQM = Total Quality Management Gestin de la Calidad Total Tres modos de concebir la TQM:
CONCEPTUAL (Cinco Enfoques sobre la Calidad). ADECUACIN A PROCEDIMIENTOS (estndares). LAS VISIONES DE LOS GRANDES TERICOS DE LA CALIDAD.
1. Qu significa TQM? / 2
CONCEPTUAL:
Cinco enfoques sobre la Calidad (Rao, et al., 1996): Enfoque Trascendente: Quality is achieving or reaching for the highest standard as against being satisfied with the sloopy or the fraudulent (Tuchman, 1980). Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o atributos especficos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automviles) => medidas objetivas de calidad. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfaccin del cliente = calidad). Enfoque basado en la Produccin: conformidad con normas tcnicas. Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable (Broh, 1982).
5
1. Qu significa TQM? / 3
En la prctica, la organizacin adopta una combinacin de estos enfoques. Para comprender el criterio del usuario, Garvin (1988) propone considerar las ocho condiciones siguientes:
CARACTERSTICAS SECUNDARIAS. FIABILIDAD: probabilidad de que el p/s no va a fallar en un cierto periodo de tiempo. CONFORMIDAD: precisin con la cual el p/s se ajusta a los estndares especificados. DURACIN: longitud de la vida del p/s. VUELTA AL SERVICIO: tiempo que se tarda en poner operativo otra vez el p/s cuando sufre una avera. ESTTICA: dimensin subjetiva que refleja la preferencia personal hacia el p/s. CALIDAD PERCIBIDA: dimensin subjetiva sobre la calidad atribuida a un p/s de acuerdo con medidas indirectas (un taller limpio puede asociarse con un trabajador concienzudo).
1. Qu significa TQM? / 4
8.
1. Qu significa TQM? / 5
ADECUACIN A PROCEDIMIENTOS:
Adems de esta aproximacin conceptual, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prcticas recomendadas por diversas instituciones:
Estndares ISO (International Organization for Standardization): 9000 y 14000. El Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios (liderazgo de la alta direccin, informacin y anlisis, planificacin estratgica de la calidad, desarrollo y gestin de los recursos humanos, gestin de la calidad de los procesos, resultados cualitativos y operativos, satisfaccin y enfoque hacia el cliente). El EFQM Excellence Model
8
1. Qu significa TQM? / 7
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
W. Edwards DEMING Joseph M. JURAN Philip B. CROSBY Shigeo SINGO Genichi TAGUCHI Kaoru ISHIKAWA Armand V. FEIGENBAUM
10
1. Qu significa TQM? / 8
Ciclo PDCA (o Rueda de Deming): Plan, Do, Check, Act. Las cinco enfermedades mortales de la industria norteamericana durante los aos 1980:
Una generalizada falta de constancia y de propsito. Exagerado nfasis en el beneficio a corto plazo. Carencia de evaluaciones objetivas en la empresa. Demasiada movilidad de los directivos. Toma de decisiones guiada en exclusiva por datos cuantitativos.
11
1. Qu significa TQM? / 9
1. Qu significa TQM? / 10
CONTROL:
Evaluar el rendimiento. Comparar el rendimiento con los objetivos establecidos. Actuar sobre las desviaciones.
MEJORA:
Reducir los despilfarros, mejorar los plazos de entrega, incrementar la satisfaccin de los empleados, aumentar la rentabilidad, asegurar una mayor satisfaccin del cliente,...
13
1. Qu significa TQM? / 11
Hacerlo bien a la primera, conformidad con las especificaciones,... = CERO DEFECTOS, que significa que no se debera esperar un error o aceptarlo como inevitable.
Cinco principios (absolutos) de la gestin de la calidad: a. b. c. d. e. La calidad se define como la conformidad con las especificaciones, no como bondad o elegancia del p/s. No existe el problema de la calidad. Siempre es ms barato hacerlo bien a la primera. La nica medicin del rendimiento es el coste de la calidad. La nica norma de rendimiento es defectos cero.
14
1. Qu significa TQM? / 12
LAS VISIONES DE LOS GRANDES TERICOS DE LA CALIDAD: SHINGO, TAGUCHI, ISHIKAWA, FEIGENBAUM SHINGO: mtodo Poka-Yoke (defecto = 0). Localizar y corregir todas las fuentes potenciales de error. TAGUCHI: Elaboracin del prototipo (diseo del sistema, parmetros y tolerancia). Funcin cuadrtica de prdida (diferencia entre la funcin de calidad de una caracterstica y su valor ptimo). ISHIKAWA: calidad en toda la organizacin (cooperacin vertical jerrquica-, horizontal y funcional). Diagrama de la espina de pescado, grficos de control, histogramas, grficos de Pareto. Crculos de Control de Calidad. FEIGENBAUM: Coordinar aspectos sociales y tcnicos, buscar la satisfaccin de consumidores y controlar los suministros.
a. b. c. d. Establecer estndares de calidad. Buscar la conformidad con los estndares. Actuar cuando los estndares no se alcanzan. Planificar las mejoras.
15
Algunas limitaciones del modelo tradicional del coste de la calidad (c.c.): a. b. c. d. e. f. Las medidas del c.c. no resuelven los problemas de la calidad. La publicacin de tales costes no estimula su reduccin. Los informes sobre c.c. no sugieren acciones de mejora especfica. No incluyen todos los costes (v.gr., intangibles). Tendencia a orientar el c.c. hacia el corto plazo. Retraso en los datos.
16
3. Mejora continua
Kaizen: mejora continua (enfoque sistemtico para suprimir la desviacin entre las expectativas del cliente y las caractersticas de los outputs de cada proceso).
PROVEEDOR INTERNO O EXTERNO CLIENTE INTERNO
Input
Proceso A
Output proceso A
Caractersticas en trminos de calidad
O EXTERNO
La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado en hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. Ejemplo: bakayoke o pokayoke (diseo a prueba de tontos).
20
21
22
4.
5.
6.
7. 8.
24
1.
PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD: Se otorga anualmente desde 1992 a organizaciones (grandes empresas, sector pblico, pymes, unidades operativas) que han alcanzado estndares de calidad de prestigio internacional de acuerdo con la evaluacin efectuada a partir del modelo (Ponderacin de los criterios: Liderazgo, 10%; Personas, 9%; Poltica y estrategia, 8%; Alianzas y recursos, 9%; Procesos, 14%; Resultados en las personas, 9%; Resultados en los clientes, 20%; Resultados en la sociedad, 6%; Resultados clave, 15%). RECONOCIMIENTO A LA EXCELENCIA: requiere una memoria ms breve que la utilizada para optar al Premio. Se otorga cuando se alcanzan 400 puntos en la evaluacin del modelo. Se consideran organizaciones bien gestionadas, pudiendo utilizar este reconocimiento con fines comerciales y promocionales. COMPROMISO CON LA EXCELENCIA: se destina a las organizaciones que inician su viaje a la excelencia. Requiere una autoevaluacin y la implantacin de un plan de mejora. Tambin puede utilizarse con fines 25 comerciales y promocionales.
2.
3.