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In primo piano

In primo piano Siseco misura il ROI del VoIP nel Contact Center Migliorare le relazioni con
In primo piano Siseco misura il ROI del VoIP nel Contact Center Migliorare le relazioni con

Siseco misura il ROI del VoIP nel Contact Center

Migliorare le relazioni con i clienti e ridurre i costi grazie al VoIP. Come quantificare il ROI.

Un sistema CRM ha la una fun- zione di cambiare e reingegneriz- zare i processi, ma soprattutto deve essere in grado di trasformare la fi- losofia aziendale, affinché diventi CRM-Oriented, comune a tutti i collaboratori aziendali, per creare nuovo valore, per l’impresa e per i clienti stessi. In questo senso il CRM è una vera e propria strategia evoluta di co- municazione che integra i processi aziendali e pone il cliente al centro dell’attenzione. Nell’ambito della relazione con i clienti, uno degli obiettivi principali è semplificare e migliorare il ‘contatto’ e l’espe- rienza del cliente, attraverso op- portuni piani di formazione del personale che condivida sempre di più la filosofia di ‘orientamento al cliente’, la centralizzazione delle informazioni e la multicanalità, resa disponibile dalle nuove tec- nologie, grazie anche a sistemi di IP Contact Center. I sistemi di Contact Center con tecnologia VoIP consentono di raggiungere questi obiettivi. Tra i principali vantaggi del VoIP ri- spetto alla telefonia tradizionale:

minore costo per chiamata, spe- cialmente su lunghe distanze; minori costi delle infrastrutture:

con l’impiego di una rete IP, nes- sun altra infrastruttura è richiesta; • completa gestione della ‘multi- canalità’; • nuove funzionalità avanzate (vocal recording, video, chat, con- ference, interactive, predictive…); • l’implementazione di opzioni e funzionalità aggiuntive non richiede la sostituzione dell’hardware

ROI e produttività

Tra gli obiettivi strategici legati alla scelta di introdurre una piat- taforma CRM integrata con i si- stemi telefonici VoIP c’è sicuramente il ritorno econo- mico che permette di massimiz- zare costi e valore del cliente. Per valutare il ritorno econo- mico è opportuno considerare il sensibile risparmio di risorse im- piegate nella produzione di sta- tistiche, deduplica e fullfilment delle informazioni, nonché della diminuzione dei costi di trasfe- rimento e manutenzione dei file. Un CRM, grazie ai suoi tools in- tegrati per il caricamento dei no- minativi da file esterni, consente inoltre di abbreviare i tempi ne- cessari alle operazioni di lettura dei dati da caricare in termini di riduzione di costo vendita ed ot- timizzazione della produttività degli operatori. Grazie all’evolu- zione tecnologica esistono oggi sistemi in grado di migliorare notevolmente l’efficacia del Con- tact Center aziendale integran- dosi in modo semplice con i sistemi voce e dati esistenti. GAT.crm Predictive ad esempio è una piattaforma software com- pleta per la gestione dei contatti Outbound, con alcune partico- lari funzionalità che consentono di aumentare notevolmente la produttività (fino al 50%) ri- spetto ai sistemi manuali, grazie alle funzionalità di: predictive dialer, (per generare solo contatti utili), call blending (capacità di gestire il traffico delle chiamate

30 office automation

maggio 2009

in entrata e in uscita), desktop dell’operatore basato su browser , statistiche in tempo reale e reporti- stica personalizzata .

Un esempio concreto

• costo complessivo tra operatore e struttura di 2.000 euro/mese. • numero totale di ore mensili pari a 160h. • per semplicità infine conside- riamo 30 minuti di conversazione media all’ora (80 ore/mese di con- versazione). Si ottiene quindi un costo orario pari a 25 euro/ora. Introducendo il sistema Predic- tive si ottiene un miglioramento dei minuti di conversazione del 40%. I minuti di conversazione media oraria diventerebbero 42 (112 ore/mese di conversazione):

avremmo così un costo orario ri- dotto a circa 18 euro/ora. Ipotiz- zando un Call Center di 20 operatori si potrebbero avere due scelte strategiche: o diminuire i costi/mese, riducendo gli opera- tori dedicati da 20 a 15, unifi- cando le procedure e qualificando ulteriormente l’attività o aumen- tando la produttività portando il tempo di conversazione da 80 ore a 112 ore a parità di costi.

www.siseco.com

A.C.R
A.C.R