O cargo de ombudsman pode ser seu Voc sabe o que significa a palavra ombudsman?

Ombudsman uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809 quando o Parlamento da Sucia decidiu ter um representante do cidado dentro do Parlamento. Ombuds quer dizer representante e man cidado, ou seja, ombudsman quer dizer representante do cidado. Voc sabe o que faz um ombudsman? O ombudsman tem como funo defender as manifestaes do cidado perante algum rgo, seja uma reclamao, um elogio ou uma sugesto. o cargo dado a uma pessoa que vai ter relao direta com o dirigente da instituio, seja ela pblica ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicao entre o emissor e o receptor de servios. Voc sabia que voc pode ser o ombudsman que est faltando na empresa onde trabalha? isso mesmo. Para que voc d este salto na sua carreira basta a empresa estar preparada para ter um ombudsman e, o principal, querer isso. Sobram provas estatsticas de que, depois de ter um ombudsman, a qualidade de servios prestados melhora proporcionalmente com a satisfao dos clientes. Para isso s conferir os dados de reclamaes do PROCON, que vem registrando menos queixas desde que a funo foi instituda aqui no Brasil. Em quatro anos, por exemplo, as reclamaes foram reduzidas pela metade e hoje totalizam 350.000 por ano. O CARGO DE OMBUDSMAN EST MAIS POPULAR NO BRASIL Aqui no nosso pas a funo de ombudsman ganhou fora nos ltimos dez anos, enquanto que em outros pases do mundo j conhecida h muito mais tempo. No Brasil, a primeira empresa privada a ter um ombudsman, na poca uma mulher, foi o Grupo Rodhia, em 1981. A idia rendeu bons frutos, mas no foi o suficiente para que o mercado brasileiro aderisse novidade. Em 1989 o jornal A Folha de S. Paulo criou o cargo de ombudsman para garantir satisfao total aos seus leitores, cobrando uma melhor qualidade de informaes, e criando um contato direto com os clientes insatisfeitos e a direo do grupo.Depois veio o Banco Nacional e, logo em seguida, ainda em 1990, surgiu o ombudsman da ABINI, Associao Brasileira das Indstrias de Eltricos e Eletrnicos, o advogado Edson Luiz Vismona, que hoje presidente da ABO, Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. O motivo de "Ouvidores/Ombudsman", ele mesmo explica: "os dois termos so designados para pessoas com a

mesma funo. A nica diferena que ouvidor um termo mais usado em instituies pblicas e ombudsman em instituies privadas". A ABO tem cinco anos de existncia e, de acordo com o cadastro de seus associados, existem hoje no Brasil 183 ouvidores, 150 do setor pblico e 33 do setor privado. S em So Paulo so 117 ouvidores pblicos e 16 privados. A funo da associao congregar todos aqueles que ocupam esses cargos, defend-los perante a Constituio e estimular a existncia destas pessoas em instituies pblicas e privadas. "Hoje, s para citar exemplos, temos como ouvidores pblicos nacionais o Ouvidor Geral do Estado do Paran e, em So Paulo, temos o Ouvidor do Hospital do Mandaqui e o Ouvidor Geral da Polcia Militar de So Paulo. No setor privado, temos o Ombudsman da Petrobrs, do Banco Ita, da Credicard, entre tantos outros", cita Edson. Na opinio do advogado, essas empresas j conhecem a importncia de ter um ombudsman, tanto que os rgos pblicos como a SABESP e o Metr, por exemplo, hoje trabalham interligados formando o Sistema de Ouvidoria, tambm controlado pela ABO. O OMBUDSMAN NO SETOR PBLICO O cargo no uma profisso e no regulamentado. Em qualquer lugar do Brasil o governador pode, por meio de um decreto, criar um cargo de ouvidor. O estado de So Paulo, em abril do ano passado, foi o primeiro a institucionalizar a Lei de Defesa do Usurio de Servios Pblicos, que define os direitos bsicos dos usurios e obriga todos os rgos pblicos a terem um ouvidor. A lei foi criada visando a necessidade de ter um carter institucional para a funo que antes no existia. "Em outros pases, a funo de ombudsman tem seu carter institucional baseado na Constituio local, enquanto que aqui foi preciso criar essa lei pois a funo no aparece na Constituio Brasileira", explica o presidente da ABO. O chamado ouvidor tem como funo defender os direitos do cidado perante os dirigentes de determinado rgo do setor pblico. Como no h concorrncia no setor, por que ser que existe a preocupao de melhorar a qualidade dos servios? "Felizmente hoje o setor pblico est vendo que no por que uma instituio pblica e que no tem concorrentes que o consumidor vai engolir qualquer coisa", diz Edson. Hoje o cidado brasileiro, de uma maneira geral, est mais consciente e mais exigente quanto aos seus direitos, por isso as instituies pblicas esto se preocupando em melhorar seu atendimento e seus servios.Quando que se imaginava que uma carteira de motorista em So Paulo poderia ser tirada em dois dias? Antes demorava um perodo de, no mnimo, trinta dias, e sabe como aconteceu essa mudana? Com a criao do servio dos Postos Poupa Tempo que, segundo Edson, foi

desenvolvido depois de uma pesquisa pela ouvidoria que detectou que a principal reclamao do brasileiro era a demora e a burocracia na hora da emisso de documentos. Por trs desta melhora, que s um dos vrios exemplos, est um ouvidor, preocupado em ouvir e resolver as falhas do sistema pblico. "O ouvidor pode no ter autonomia suficiente para resolver os problemas, mas tem credibilidade e dinamismo para sugerir solues para os problemas para quem tem o poder de deciso", define Edson Luiz Vismona. A melhora de prestao de servios gera uma racionalizao pelo uso mais adequado dos servios, o que acaba gerando tambm uma economia de recursos e um incentivo a Programas de Qualidade. O OMBUDSMAN NO SETOR PRIVADO Ele tem a mesma funo que o do setor pblico: defender e brigar pelos direitos do cidado. Se for um ombudsman interno de uma empresa, ele vai lutar pelos direitos dos funcionrios e se for externo, dos consumidores, nos dois casos frente ao dirigente da empresa. A ombudsman externa do Grupo Po de Acar, Vera Giangrande, conta que o grande segredo de seu trabalho o dinamismo e a garra de checar cada reclamao que chega at ela. "Se o trabalho passa a ser demorado e no gerar solues, perde-se a funo principal do ombudsman", complementa. Depois da forte crise pela qual o Po de Acar passou nos anos 90, Vera foi chamada para implantar na empresa o papel do ombudsman, na inteno de conquistar o consumidor que a rede havia perdido. A idia deu certo, Vera assumiu o cargo em 1993 e vai ficar at 2003, quando ser substituda por uma nova ombudsman. Quando a funo foi criada dentro das empresas privadas brasileiras muita gente confundia o trabalho do ombudsman com o SAC, Servio de Atendimento ao Consumidor. "Um setor bem diferente do outro dentro de uma empresa e podem existir paralelamente. O SAC esclarece dvidas, presta informaes e pode at registrar as queixas dos consumidores, mas quem vai atrs da causa do problema, quem checa a informao e quem luta pela soluo do problema com a presidncia o ombudsman", explica Vera. As empresas do setor privado esto ficando cada vez mais preocupadas com o fato de ter um ombudsman. Pesquisas realizadas pela USP no ano passado concluram que a cada 100 consumidores insatisfeitos, apenas 4 manifestam sua opinio ou reclamam, o restante simplesmente no volta mais a contar com os servios daquela empresa.

Outras pesquisas, desta vez realizadas nos Estados Unidos e citada por Vera Giagrande, mostram que 68% dos clientes de grandes redes varejistas simplesmente abandonam a empresa quando insatisfeitos sem ao menos efetuar uma reclamao. E, diante da situao competitiva em que o pas est, qual a empresa que quer perder o seu cliente? O OMBUDSMAN NA IMPRENSA O ombudsman dentro de veculos de comunicao se difere daqueles do setor pblico e privado porque ele tem um espao pblico para expressar as crticas ou elogios que recebe. Segundo o jornalista e professor universitrio Jairo Faria Mendes, que defendeu uma tese de mestrado pela UFRJ em 1998 sobre O ombudsman na imprensa, "este profissional mal visto pelos prprios colegas de redao e s vezes at pelo chefe de redao". Talvez este seja um dos principais motivos que explicam porque o cargo no to comum na imprensa brasileira. Enquanto o ombudsman do setor pblico e privado faz um relatrio anual do seu trabalho, o omdusman da imprensa tem sua coluna pblica no veculo onde trabalha e um boletim de crtica interno que vai para o editor responsvel. Estes dois espaos mostram o acerto e erros daquele veculo e dos seus concorrentes. O trabalho do ombudsman de um veculo de comunicao, conforme Jairo Faria Mendes, comea com uma comparao diria do trabalho da sua empresa com as concorrentes, passa pelo atendimento aos seus clientes ( leitores, ouvintes ou telespectadores) e depois concludo com a elaborao de um boletim interno e sua coluna pblica. Atualmente, aqui no Brasil, somente trs veculos tm o cargo de ombudsman : o jornal A Folha de So Paulo e a rdio e o jornal O Povo, no Cear. O cargo no foi adotado pela maioria por motivos que variam desde a falta de recursos para investimento at a represlia que os ombudsman de imprensa costumam sofrer, como conta Adzia S, antiga ombudsman do jornal O Povo, que teve seu carro todo danificado com cido, e Lira Neto, tambm do O Povo, que foi agredido por meio de um abaixo-assinado contra sua presena na empresa feito pelos prprios "companheiros" de redao. "O ombudsman na imprensa mal visto porque algumas vezes tem que criticar os prprios colegas, quando no o prprio jornal", enfatiza Jairo. O primeiro veculo a adotar o cargo foi a Folha de So Paulo em 1989 com Caio Tlio Costa, como j foi citado na matria. Depois disso, aconteceram algumas experincias que no deram certo dentro da rdio Bandeirantes, do jornal A Notcia Capital (SC), Folha da Tarde (SP), Dirio do Povo de Campinas e o Correio da Paraba.

Existem alguns jornais, rdios e at tevs que tm setores com funes de atendimento ao cliente, como a seo Cartas do Leitor de um jornal ou o Departamento de Qualidade, que a TV Globo, por exemplo, mantm at hoje, mas a funo deles no se compara ao papel do ombudsman. "Seria o mesmo que comparar o Servio de Atendimento ao Consumidor com o ombudsman de uma empresa privada. O papel do ombudsman na imprensa causar mudanas, e isso s obtido atravs da coluna pblica, que onde ele vai apontar os erros e acertos do veculo, conforme as reclamaes e elogios que chegam na redao", situa o jornalista Jairo Faria Mendes. O ombudsman da imprensa tem que ser um jornalista diplomado e seu mercado de trabalho mais voltado para jornais impressos. Rdios, emissoras de televiso e revistas tm um campo de trabalho mais restrito para esta funo. "No Brasil o cargo de ombudsman no ganhou tanta fora na imprensa, mas os principais veculos de comunicao do mundo tem um ombudsman, mesmo que a funo tenha outro nome", comenta Jairo. "Tem ombudsman nos principais jornais do mundo. No jornalismo impresso, por exemplo, tem ombudsman no jornal Izvestiya , em Israel, nos maiores da Espanha, Frana, Estados Unidos, Inglaterra, Portugal e tambm no jornal de maior circulao do mundo, que o jornal japons Yomiuri Shimbun, que sai com uma tiragem de 10 milhes de exemplares por dia", conclui o jornalista. O QUE PRECISO PARA SER UM OMBUDSMAN? "Ter garra, gostar de se relacionar com o pblico, saber ouvir com respeito, ser dinmico e ter bons conhecimentos gerais", enumera o presidente da ABO, Edson Luiz Vismona. "Nem vamos falar de pelo menos um idioma fluente e domnio de informtica, porque hoje todos os profissionais em busca de uma boa oportunidade no mercado, independente da rea, precisam disso", concorda e acrescenta a ombudsman do Grupo Po de Acar, Vera Giangrande. No existe no Brasil nenhum curso especifico para a rea de ouvidor ou de ombudsman. "Temos mdicos, advogados, jornalistas, pedagogos, psiclogos, todos trabalhando como ombudsman", menciona Vera Giangrande. No ano passado, quando a lei do estado de So Paulo foi oficializada, a ABO lanou um curso, que continua acontecendo ocasionalmente, para preparar as pessoas que tinham sido convocadas para serem ouvidores do setor pblico. Para o segundo semestre deste ano, a ABO est promovendo o Primeiro Curso Livre para Ombudsman que poder ser feito por qualquer pessoa que se interesse pelo assunto. "O objetivo do curso preparar os interessados a enfrentar esta posio e dar as noes mnimas de Marketing, Psicologia, Relaes

Interpessoais, Legislao, Cidadania, entre outras coisas necessrias para que o trabalho de ombudsman seja realizado com xito", explica Edson.

Ouvidoria A Ouvidoria um canal de comunicao entre a organizao e seus clientes internos e externos, visando o estreitamento dessa relao. Alm de permitir maior informalidade na apurao dos fatos, a Ouvidoria pode humanizar algumas questes burocrticas que tendem impessoalidade, sugerindo a adoo de novos procedimentos. A comunidade pode apresentar reclamaes, denncias e a ouvidoria deve apurar fatos, cobrar solues e oferecer sugestes de aperfeioamento de servios prestados pela organizao. O interessado pode formular sua manifestao pessoalmente ou por carta, internet, telefone ou fax, cabendo a Ouvidoria encaminhar o assunto para os setores responsveis, cobrando solues e respondendo em prazo previamente estabelecido. Ombudsman ou Ouvidor: Ombudsman o termo utilizado para empresas privadas e Ouvidoria para administrao pblica. Ouvidoria e o SAC/ Contact Center/ SAU/ Call Center. A figura do ouvidor ou ombudsman surgiu na China em 202 a.C. durante a dinastia Ham. No Brasil a Ouvidoria surgiu no perodo colonial com o Capito-Mor Antonio de Oliveira em 1538, em seguida Pero Borges foi nomeado em 1549, como Ouvidor Geral do Brasil, como um juiz em nome do rei de Portugal. As Ouvidorias da forma como conhecida hoje, surgiram a quase 300

anos na Sucia, oficializada quando promulgada a constituio de 1809, com a misso de atuar como interlocutor entre o governo e o cidado. No Brasil, existe h pouco mais de 10 anos. Nas grandes empresas e organizaes, o atendimento aos clientes internos e externos tende a apresentar a seguinte estrutura: SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): tambm chamado de Contact Center ou Call Center ou ainda Servio de Atendimento ao Usurio, realiza aes propostas pelo marketing da empresa ou Rua Botucatu, 591 7 andar conj. 72 CEP: 04023-900 So Paulo, SP Brasil Fone/Fax: (11) 5908-0677 3 organizao para fidelizar o pblico, oferecendo mais servios; em defesa da gesto ou do produto. Ouvidoria: responsvel por aes para solucionar problemas decorrentes do atendimento ou prestao de servio, direcionadas gesto da qualidade. A estria de que o cliente sempre tem razo, no verdadeira. A Ouvidoria tem obrigao de rastrear a manifestao, sem fugir do conflito, com entendimento adequado para promover reformulao dos processos com compromisso institucional. A Ouvidoria e o SAC no so excludentes, pois o ato de ouvir deve ser semelhante. O Sac. A abordagem mais direcionado ao acolhimento e captao de clientes; enquanto na Ouvidoria, dirigida para a soluo de problemas. A diferena est na resposta oferecida por esses servios, que devem trabalhar em sintonia e com o mesmo foco. A outra diferena esta entre a iniciativa privada e o setor pblico, enquanto o Ombsdman exerce o controle externo da instituio, o Ouvidor opera internamente, tendo como retaguarda o princpio da eficincia, agindo como mediador das relaes do

cidado com a organizao. Assim, as informaes so capitadas com mais sensibilidade e objetividade e o principal foco da ouvidoria atuar de forma a corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho da entidade. A Ouvidoria se prope a escutar o cliente e identificar o que causou sua insatisfao, para tomar trs providencias: Apurar o que houve; Cobrar soluo; Evitar que o problema se repita O ouvidor deve atuar para que a direo adote as providncias cabveis e solucione as reclamaes, agilizando o processo de tomada de deciso e acompanhando a implementao das solues. A Ouvidoria no tem poder de deciso, mas deve ser um instrumento imparcial, que restitua uma viso realista de um caso ou aes por parte da instituio. Encaminha os procedimentos aps analise, para deciso da autoridade competente. Deve ainda, ser um canal aberto para detectar ansiedades, desejos e aspiraes do cliente e para registrar sugestes que ajudem a aperfeioar processos e produtos. tambm papel da Ouvidoria gerenciar as reclamaes, porque elas so o meio mais direto e eficaz do cliente interno ou externo informar que h espao para melhorias. Os usurios que reclamam devem ser vistos como aliados capazes de identificar prticas internas que criam entraves para o bom desempenho da instituio.Rua Botucatu, 591 7 andar conj. 72 CEP: 04023900 So Paulo, SP Brasil Fone/Fax: (11) 5908-0677 4 Benefcios obtidos com a implantao da OUVIDORIA: Aproximao com os clientes-cidados, mediante estabelecimento de um canal de comunicao acessvel e direto;

Identificao das reas que estejam merecendo maior ateno dos dirigentes, definindo-se eixos prioritrios de ao; Reavaliao da atuao, permitindo a correo de disfunes e redirecionamento das aes desenvolvidas; Melhoria no atendimento e na qualidade dos servios prestados, a partir da participao do ouvidor no processo de discusso, como um canal de comunicao; Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organizao junto comunidade; Favorecer solues coletivas, na medida em que estimula o cidado a abandonar atitudes passivas e de descrena, estimulando uma postura pautada nos princpios da eficcia e da justia em benefcio de todos. Ouvidoria Pblica nas Universidades A criao das Ouvidorias nas Universidades ocorreu no contexto poltico da abertura democrtica do pas. A proposta de instalao de Ouvidorias Universitrias surgiu em 1990, em um artigo do professor Rubens Pinto Lyra. A primeira Ouvidoria foi criada em 1992, na Universidade Federal do Esprito Santo (UFES). Atualmente, conforme dados do Frum Nacional de Ouvidores Universitrios (FNOU), o Brasil tem 48 universidades com Ouvidorias oficialmente instaladas, alm de outras 9 em hospitais universitrios. Segundo Maria de Ftima Veras Vilanova (UECE e ABO-CE), a Ouvidoria Universitria um instrumento da democracia participativa, que proporciona um canal acessvel de comunicao de alunos, professores, servidores e da comunidade externa com a administrao superior, contribuindo para sintoniz-la com os anseios coletivos. O ouvidor o representante do usurio, atuando de forma imparcial e tica na defesa de

legtimos direitos. (...) A Ouvidoria fornece um termmetro do nvel de satisfao da comunidade interna e externa quanto qualidade dos servios Rua Botucatu, 591 7 andar conj. 72 CEP: 04023-900 So Paulo, SP Brasil Fone/Fax: (11) 5908-0677 5 prestados no dia-a-dia pela Universidade no tocante a prticas administrativas. Desse modo, a Ouvidoria hoje se torna importante instrumento de modernizao e humanizao no controle e avaliao da gesto pblica, com a funo de mediao e articulao, contribuindo para a prtica pedaggica da cidadania, pelo esclarecimento dos direitos e deveres das pessoas e intervindo para que elas sejam respeitadas. As Ouvidorias Universitrias so Ouvidorias Pblicas, coordenadas pela Ouvidoria Geral da Unio e tm as seguintes caractersticas: Vinculadas ao Reitor: cargo de livre nomeao de assessoria; subordinado diretamente a esse dirigente. Cargo: com autonomia, atribuies e mandato definido de acordo com o Regulamento da instituio; Natureza Participativa instrumento democrtico e de controle de gesto pblica; Requisitos para o cargo: confiana do agente que nomeia; nvel superior; uma delegao atpica, desprovida do poder decisrio, com atuao constituda de moderador, sem a possibilidade de anular ou reformular atos e contratos. A atividade do ouvidor a de escutar os problemas que dizem respeito ao cotidiano da

Universidade, colaborando no equacionamento. Atuar fundamentalmente na defesa dos direitos do cidado. Pblico abrangido - docente, aluno, servidor tcnico administrativo e comunidade acadmica. Poder investigativo limitado - no lhe cabe instaurar sindicncia ou inqurito administrativo. Quando houver indcios convincentes de violaes s normas legais, caber ao Reitor, por solicitao do ouvidor, tomar estas medidas; Autonomia do ouvidor - dispe de espao bastante amplo de mediador entre a comunidade como todo e a direo, formulando publicamente crticas aos setores da Universidade que permanecem indiferentes s sugestes ou reclamaes emanadas da Ouvidoria;Rua Botucatu, 591 7 andar conj. 72 CEP: 04023-900 So Paulo, SP Brasil Fone/Fax: (11) 5908-0677 6 Romper Resistncias por autoritarismo ou corporativismo, alguns grupos no tm compromisso com o aprimoramento da prtica democrtica e, nesses casos, o ouvidor dever assegurar o respeito ao direito de participao e favorecer a renovao das bases ticas da vida acadmica. Avaliao das Ouvidorias Universitrias: Desde o incio, e ao longo da ltima dcada, as avaliaes internas das universidades desenharam um quadro bastante positivo sobre o impacto das Ouvidorias nessas instituies. A professora Ftima Vilanova, da Universidade do Cear, em 1997 j escrevia que a Ouvidoria revelou-se um instrumento importantssimo de participao da comunidade interna e externa no levantamento de problemas e na apresentao de propostas,

propiciando um constante feedback Reitoria, no sentido do atendimento aos anseios e expectativas da comunidade. Estrutura das Ouvidorias: Para atender a demanda de manifestaes, os meios de comunicao (carta, e-mail, telefone, presencial, outros) devem ser convenientes s condies dos usurios que se pretende alcanar. Por isso, muitas vezes necessrio investir em tecnologia e na rea fsica, proporcionando mais conforto para os usurios. Um dos principais desafios, entretanto, formar a equipe certa e fazer seus integrantes entenderem que so agentes de transformao, porque cabe Ouvidoria provocar a resoluo de problemas que mexem com a gesto institucional. A equipe deve estar consciente de que seu trabalho um instrumento de informao gerencial expressivo e valioso, que deve ser utilizado pelos diferentes nveis de gerncia, pela alta direo ou por grupos interessados em melhorar seu desempenho, podendo redefinir estratgias ou aes para atingir melhor qualidade. A inovao estar sempre presente quando se cria o hbito de ouvir. A Ouvidoria atua, algumas vezes, como instrumento compensatrio das deficincias da estrutura, permitindo visualizar com clareza a lgica do usurio, proporcionando mais segurana para programar mudanas. A Reitoria da Unifesp, convencida de que a Ouvidoria constitui-se em importante mecanismo de convite comunidade para participar do processo Rua Botucatu, 591 7 andar conj. 72 CEP: 04023-900 So Paulo, SP Brasil Fone/Fax: (11) 5908-0677 7 de gesto, implantou a Ouvidoria na instituio. Estamos nos qualificando para estruturar um servio que permita comunidade no exerccio de cidadania, compartilhar informaes e experincias, com o dever de procurar

alternativas na busca da excelncia neste momento de transformao da Universidade.

OMBUDSMAN UM OUVIDOR, OU DEFENSOR DO POVO OU MEDIADOR.

Escandinvia

A palavra ombudsman de origem nrdica (regio da Escandinvia) e significa representante com misso pblica. Esse cargo surge na histria da Sucia, ainda no sculo 16. Todavia, foi criado constitucionalmente naquele pas no sculo 19, quando se consagrou o direito de petio, em que se reconhecia aos cidados o direito de reclamar contra atos de funcionrios do rei, entre eles os juzes. Em essncia, umombudsman tem a responsabilidade de, em nome dos cidados, controlar os atos da administrao pblica objetivando combater o eventual abuso de poder por parte dos funcionrios pblicos. Ao final de cada ano ele dever fazer um relatrio de seus trabalhos e apresentar ao Parlamento. Resumindo, e em outras palavras, a funo de um ombudsmanconsiste em defender a legalidade e o respeito aos direitos fundamentais dos cidados perante a burocracia estatal. eleito pelos parlamentares, porm no est subordinado ao Parlamento e nem ao Governo. Tem tempo certo de mandato e poder ser reeleito. O que o distingue sua total independncia no tem vnculo com qualquer instituio e seu notvel saber jurdico. importante que a pessoa escolhida para exercer essa funo, alm de ostentar tima reputao social, esteja distante da poltica-partidria e que exera a funo com imparcialidade. No sculo 20 essa idia foi adotada com algumas alteraes e adaptaes cultura local, pela Finlndia, depois pela Noruega e tambm pela Dinamarca. Pouco tempo depois, inmeros outros pases

implantaram a figura do ombudsman. At que um dia essa idia evoluiu e surgiu o ombudsman setorial: da rea militar, do consumidor, do meio ambiente, da liberdade econmica, da imprensa, da sade etc. H, tambm, pases que criaramombudsman estadual ou municipal. E, hoje em dia e no mundo todo, at mesmo as empresas privadas costumam ter seu ombudsman. Todavia, neste ltimo caso, j com a corroso da idia inicial que impede o ombudsman de ter vnculos com instituies. Na iniciativa privada o ombudsman um prestador de servios e/ou colaborador com contrato assinado por empresrios, ou seja, uma pessoa de confiana da empresa que recebe a incumbncia de atender a clientela, ouvir suas crticas e reclamaes, bem como dar solues aos problemas apresentados. O ideal que um ombudsman no pertena aos quadros de funcionrios da corporao. Os variados pases escolheram diferentes nomes para a mesma funo de ombudsman: em Portugal, chama-se Provedor de Justia, na Frana chama-se Mediador, na Espanha Defensor do Povo etc. Em cada pas suas incumbncias e vnculos so diferentes. Aqui, no Brasil, j tivemos vrios projetos para instituirmos entre ns a figura de umombudsman nacional. Nos anos 80, no mbito do Congresso Nacional, surgiram propostas de emendas constitucionais que visaram criao de um Ouvidor-Geral ou Defensor do Povo. Todavia, com a reconquista do regime democrtico e a partir da instalao da Assemblia Nacional Constituinte no ms de fevereiro de 1987, surgiram grandes debates a esse respeito. Havia, de um lado, parlamentares que defendiam a criao do Defensor do Povo e havia, de outro lado, parlamentares que achavam melhor dividir as atribuies de um futuro ombudsman nacional, atribuindo-as ento, em parte ao Tribunal de Contas da Unio e outra parte para o Ministrio Pblico. Venceu esta ltima proposio. Considerando-se que a extenso territorial do Brasil enorme e, s por isso j enfrentaramos srios problemas na implantao operacional de um Defensor do Povo, penso que foi acertada a deciso dos parlamentares constituintes, pois j contvamos, por exemplo, com o Ministrio Pblico em funcionamento em todos os estados da nossa federao. Ademais, o Ministrio Pblico uma instituio estatal autnoma e independente, requisitos bsicos para o exerccio de

fiscalizao da administrao pblica. Porm, at hoje h ilustres juristas brasileiros que ainda condenam os lobbies feitos poca pelos membros do Ministrio Pblico e tambm do Tribunal de Contas da Unio, junto aos membros da Constituinte, visando conquistar as atribuies constitucionais previstas para um futuro Defensor do Povo. No texto da atual Constituio da Repblica Federativa do Brasil, promulgada no ms de outubro de 1988, as atribuies anteriormente previstas para um ombudsman nacional, esto, portanto, repartidas entre o Tribunal de Contas da Unio e o Ministrio Pblico brasileiro. Por exemplo, se voc for ao artigo 129 da nossa Constituio, no qual se definem as funes institucionais do Ministrio Pblico, ver que no inciso II est previsto que o MP dever zelar pelo efetivo respeito dos Poderes Pblicos e dos servios de relevncia pblica aos direitos assegurados nesta Constituio, promovendo as medidas necessrias a sua garantia; . Caso voc no saiba, por exemplo, o que se considera servio de relevncia pblica, bastar ir at o artigo 197 da Constituio e ler o seguinte: So de relevncia pblica as aes e servios de sade, cabendo ao Poder Pblico dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentao, fiscalizao e controle, devendo sua execuo ser feita diretamente ou atravs de terceiros e, tambm, por pessoa fsica ou jurdica de direito privado. Portanto, o setor da sade pblica considerado, constitucionalmente, de relevncia pblica e cabe ao Ministrio Pblico, na qualidade de um verdadeiro ombudsman, ouvir as reclamaes e crticas apresentadas pelos cidados quando no forem bem atendidos nesse servio pblico cobrando eficincia das autoridades do setor e buscando as devidas solues. Penso que preciso que toda populao brasileira seja informada dessas histrias, para que cada cidado possa formar sua opinio pessoal e, coletivamente, passe a exigir o cumprimento das regras contidas em nossa Constituio Federal, sabendo de antemo qual o funcionrio pblico incumbido de atender ao povo. Ins do Amaral Bschel, em 1 de fevereiro de 2011.

A funo pblica do Ombudsman

Ombudsman uma palavra de origem sueca que designa, nos pases escandinavos, a funo pblica do ouvidor-geral - criada para receber e encaminhar solicitaes e reclamaes da populao. Na BHTRANS, o termo utilizado para designar o representante da populao dentro da Empresa cujo perfil variado pode ser conferido pelo histrico das pessoas que j ocuparam a funo. O ombudsman um profissional dedicado a receber e checar as queixas da populao, realizar a crtica interna da Empresa baseada nas informaes a que tem acesso e fazer recomendaes para a melhoria das aes e dos servios prestados pela BHTRANS. Para exercer o cargo com independncia, a BHTRANS instituiu o mandato de um ano para cada ombudsman, com a possibilidade de renovao. O profissional no pode ser demitido durante o mandato. Caso seja funcionrio de carreira da BHTRANS, tem estabilidade de mais um ano na Empresa aps deixar a funo. A funo de Ombudsman foi criada dentro do moderno conceito de empresa que visa principalmente a competitividade e a satisfao dos clientes. Onde o servio observado e criticado por algum de dentro da empresa para prevenir ou corrigir falhas que prejudiquem o produto ou sua imagem perante a opinio pblica, mas elogiando tambm quando o trabalho merece. A funo existe desde 1991 quando a empresa foi instituda, porm, o trabalho do Ombudsman s era voltado para dentro da empresa, no sendo preenchido at 1993. O cargo de Ombudsman na BHTRANS nos moldes atuais surgiu, quando o ento Prefeito Patrus Ananias, em conformidade sua poltica de preocupao com a imagem da empresa pblica, instituiu o cargo. Sua funo ser um crtico do desempenho da empresa, ouvindo reclamaes e sugestes de todos os envolvidos no servio.

Voc sabe o que significa ombudsman? Ombudsman uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809 quando o Parlamento da Sucia decidiu ter um representante do cidado dentro do Parlamento. Ombuds quer dizer representante e man cidado, ou seja, ombudsman quer dizer representante do cidado. Mas o que faz essa pessoa? Sua funo principal defender as manifestaes do cidado perante algum rgo, seja uma reclamao, um elogio ou uma sugesto. o cargo dado a uma pessoa que vai ter relao direta com o dirigente da instituio, seja ela pblica ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicao entre o emissor e o receptor de servios. Estamos falando aqui do conhecido ombudsman externo.

Com o passar do tempo, e as necessidades cada vez mais prementes das empresas estreitarem as relaes com seus empregados, criou-se a figura do ombudsman interno. A sua importncia to grande quanto a do ombudsman externo. O pblico interno est entre os stakeholders mais importantes da empresa e precisa deste canal para que a relao com a empresa seja transparente e geradora de satisfao. Fala-se muito do peso dos recursos humanos no desempenho das organizaes. O profissional designado como ombudsman uma espcie de conselheiro que d orientao e suporte aos eventuais casos de insatisfao das pessoas que fazem a empresa, garantindo sua lealdade, explica Ana Maria Leandro, diretora da AML Marketing de Relacionamento e consultora de CRM. QUEM ELE? Embora a funo possa parecer estranha em um primeiro momento, vem ganhando espao entre empresas como Caixa Econmica Federal, Tejofran, Softway e GE. sempre prefervel que seja uma pessoa que no tenha nenhuma relao mais profunda com a empresa, para que no seja contaminada pela sua cultura. O principal objetivo desse profissional resolver problemas, aperfeioando o relacionamento entre empresas e empregados. A funo passou a existir a partir do momento em que os funcionrios questionaram o por qu de apenas clientes externos serem ouvidos pelas empresas. Ainda raro encontrarmos o ombudsman interno, pois o ombudsman do cliente visto com mais freqncia, o que um ledo engano por parte das organizaes, pois a satisfao do cliente externo comea pela satisfao do cliente interno, avalia Sylvio Ricc, consultor especializado na implantao de ouvidoria nas empresas. Para quem conhece a funo do ombudsman externo, vale dizer que as regras e objetivos so praticamente os mesmos: ele aceita as queixas como se fossem suas e tem autoridade para operar nas entranhas da organizao de tal maneira que ela gere respostas rpidas, criativas e definitivas para o problema. Sua obsesso em resolver os problemas da maneira mais rpida possvel deve ser semelhante do ombudsman externo. A diferena entre eles reside apenas nas caractersticas das relaes que a organizao mantm com cada um dos dois pblicos: externo e interno. O pblico interno se destaca pela maior proximidade e profundidade dessas relaes, por sua intimidade com a empresa. Em funo disto, a regra nmero um para quem quer ser ombudsman o sigilo a fonte da queixa jamais deve ser revelada. a garantia do sigilo que encoraja as pessoas, comenta o presidente da Associao Brasileira dos Ouvidores/Ombudsman (ABO), Edson Luiz Vismona. A queixa pode ser levada a pblico, mas a fonte, nunca. Fique claro que, ao contratar um ombudsman interno, a empresa passa a correr o risco de ver toda sua estrutura mapeada e de problemas nunca antes imaginados virem tona. O prximo passo definir a estratgia de ao, que inclui priorizao, validao das queixas com os respectivos alvos, orientao e encaminhamento das solues e finalmente, retorno ao

reclamante, ao resolvente e organizao. Cada situao exige anlise cuidadosa, mas principalmente aquelas que envolvem questes de relacionamento humano necessitam tambm de grande sensibilidade e percepo. Na verdade, quem resolve o problema no o ombudsman, ele atua apenas como o meio-de-campo entre o reclamante e o reclamado. Ele orienta qual a melhor estratgia e atitude a ser tomada, apenas isso. Vismona aconselha que a funo no deve ser exercida por um profissional da rea de recursos humanos, apesar de estar diretamente ligado a ela. Dessa forma, o profissional ter mais liberdade para atuar em toda a empresa. Ele no pode estar restrito a um departamento, pois no teria liberdade de ao e poder de influncia, indispensveis para que ele interfira nos processos de modo a transformar a organizao. E Ricc, complementa: este profissional deve se reportar diretamente ao presidente ou ao conselho, pois a autonomia e independncia so fundamentais. Para Ana Maria, no existe um padro, mas h uma tendncia para que ele tenha formao em psicologia ou comunicao. EXPERINCIAS No Po de Acar, uma das primeiras empresas a criar a figura do ombudsman externo, com a renomada Vera Giangrande, o papel do ouvidor assumido por profissionais que atuam na rea de recursos humanos. Carlos Csar, gerente da rea de relaes com o cliente interno, conta que no h, desde que a rea foi criada, no final de 2002, preocupao em ter uma pessoa especificamente para atender o funcionrio. Essa rea compreende a comunicao interna, sade ocupacional e qualidade de vida, ou seja, contempla as relaes do empregado com a empresa. Realizamos um trabalho pr-ativo, onde todos so responsveis diretos pela criao de um clima favorvel dentro da empresa, conta ele. A empresa tem como preceito estimular os seus 60 mil funcionrios a resolverem conflitos internos. Segundo Csar, o conceito de organizao paternalista deve cada vez mais ser deixado de lado em prol da parceria. Temos uma linha direta com nossos funcionrios pela qual recebemos sugestes e reclamaes, mas sempre o orientamos, primeiramente, a tentar resolver o problema diretamente com o causador dele. O setor recebe, em mdia, duas ligaes por ms, nmero esse extremamente baixo levando-se em conta o universo da empresa. Mas nem sempre fcil para um subordinado falar diretamente com seu superior sobre um problema que afeta a ambos. Realmente no , por isso desenvolvemos aqui um programa de liderana chamado Gerente de Gente Feliz, que tem por base preparar os lderes para que efetivamente atuem como gestores. Isso oferece o embasamento que precisamos para que as relaes sejam cada vez mais abertas, explica Csar. A confiana, comenta Csar, a base de todo o trabalho. No atendemos ligaes de pessoas que no querem se identificar. Explicamos a elas que mantemos sigilo absoluto em relao a todas as procuras que temos, mas a confiana se ganha com o tempo. J tivemos problemas

aqui por atendermos pessoas que no quiserem dizer seus nomes. Outra empresa que criou a figura do ombudsman, em 1999, foi a a Softway Contact Center. Inicialmente o objetivo foi de realmente criar um canal isento entre a empresa e seus colaboradores, fazendo com que eles tivessem acesso a uma pessoa que ouviria os seus problemas e veria a melhor forma de encaminh-los dentro da empresa. Mas com o crescimento, vimos a necessidade de que esta estrutura fosse ampliada, conta Topzio Silveira Neto, diretor de RH e administrao. Atualmente a empresa conta com outro canal, o SACI - Servio de Atendimento ao Cliente Interno -, que funciona por telefone. Por meio de um ramal e um atendente especializado, o colaborador pode fazer seus questionamentos ou levantar suas duvidas e/ou sugestes, com a certeza de receber um feedback em at 48 horas. O sistema funciona atualmente em todas as unidades da empresa (So Paulo, Jundia e Florianpolis) e recebe um nmero adequado de ligaes, em sua grande maioria de sugestes de melhoria. Alm do SACI, a Softway conta com uma rea especializada - Superintendncia de Pessoas que oferece atendimento pessoal para aqueles que no querem utilizar o SACI. Para outros casos mais graves temos o SAPI - Servio de Apoio Psicolgico -, que atende individualmente aqueles colaboradores com casos mais graves e que precisam de acompanhamento e/ou encaminhamento fora da empresa, complementa Neto. COMO DEVE PROCEDER A ORGANIZAO Em primeiro lugar, permitir o trnsito livre do ombudsman por todas as reas. O alvo das queixas, ocupe ele a posio operacional ou de chefia, deve estar preparado e disposto a aceitar as queixas e tentar resolv-las. Para que isso seja um projeto da empresa, so importantes a independncia e a autonomia. fundamental, ainda, a definio de mandato do profissional e de estabilidade por algum tempo aps o final desse mandato. O ombudsman deve estabelecer um plano de trabalho, com estratgias, metas, procedimentos e avaliaes. A prestao de contas deve ser feita por meio de relatrios, com grficos e nmeros; com isso garante-se que as mudanas sejam realizadas. O ombudsman contratado da empresa mas no precisa ser funcionrio; exerce sua funo por um curto perodo cerca de dois anos; no tem chefe nem subordinados; no pode perder detalhes; tem de ser justo e tico, explica Vismona. Cada vez que um nvel de deciso deixar de ser suficiente para resolver a questo apresentada, o nvel hierrquico imediatamente superior que deve ser procurado, at chegar presidncia, se esse for o caso. A sugesto do funcionrio, vale lembrar, sempre valiosa, e por isso deve ser ouvida com ateno. Muitas vezes a relao hierrquica inibe o funcionrio, e cabe ao ombudsman facilitar essa relao. Se a empresa no toma a iniciativa de ouvir seus talentos, o sindicato ouve. E age! Um ombudsman garante diminuio do poder do boato e mais segurana quanto ao futuro, fazendo com que processos traumticos, como fuses, programas de corte de pessoal e at mesmo a fragilidade da empresa no mercado possam ser

entendidos e mais facilmente digeridos pelo pblico interno, avalia Ana Maria. A organizao passa a colher bons resultados, principalmente o aumento da confiana entre ela e seus profissionais. Somente o fato de saber que existe um controle indireto das relaes pessoais faz com que ocorra melhoria do desempenho individual, levando o grupo to desejada alta performance. Confiana se conquista e precisa-se de tempo para que todo o grupo sinta-se confortvel com esta nova cultura, mas a postura de orientador e no de juiz, alm do enfoque de equilbrio das relaes, certamente levaro ao sucesso desta atividade, diz Ricc. Mas Ana Maria faz um alerta: pela relativa novidade do cargo, h mais erros do que acertos nas implantaes. O mais grave a falta de comprometimento da direo ou a pouca disposio para aceitar questionamentos e rever processos. O QUE PRECISO PARA SER UM OMBUDSMAN? "Ter garra, gostar de se relacionar com o pblico, saber ouvir com respeito, ser dinmico e ter bons conhecimentos gerais", enumera Vismona. No existe no Brasil nenhum curso especifico para a rea de ouvidor ou de ombudsman. "Temos mdicos, advogados, jornalistas, pedagogos, psiclogos, todos trabalhando como ombudsman. Realizamos, na associao, cursos de capacitao, com 40 horas, preparando o profissional para atuao externa ou interna. Mas procuramos identificar, primeiro, se a pessoa realmente tem vocao para isso, diz Vismona. O objetivo do curso preparar os interessados para enfrentar esta posio e fornecer as noes mnimas de marketing, psicologia, relaes interpessoais, legislao, cidadania, entre outras coisas necessrias para que o trabalho de ombudsman seja realizado com xito. Para Ricc, o ombudsman tambm deve ter escuta apurada (sensibilidade/percepo), conduzir os processos com imparcialidade, ser agente de mudanas e no de punio, atuar sem preconceito ou pr-julgamento, ter autonomia e conscincia dos seus limites, conhecer bem servios e produtos da empresa, pensar, argumentar e agir de maneira positiva, facilitar a soluo dos conflitos, agir com ponderao e maturidade. A conquista do pblico interno essencial credibilidade e conscientizao dos profissionais da empresa. Todos tm que saber que h uma ouvidoria, quem a exerce, quais so os objetivos e de que forma cada um se integrar a esse processo. Esse convencimento e transparncia podem ser obtidos com palestras, boletins, reunies e conferncias. Com isso, estabelecem-se parcerias internas. Sugere-se uma equipe de apoio com, no mnimo, uma secretria e um assistente. Alm disso, fundamental que a equipe conte com uma linha telefnica, computadores, aparelho de fax, e-mail e, se possvel, material de divulgao (cartazes, caixas de sugesto etc.).

O pas descobre o ombudsman, profissional treinado para ouvir queixas e providenciar solues
A palavra sueca, inaltervel no masculino, feminino e plural, de difcil pronncia ombudsman. No entanto, entrou para o vocabulrio cotidiano dos brasileiros. A primeira explicao para o fenmeno numrica: cinco anos atrs, havia cerca de 30 ombudsman no pas. Hoje, so 300. Antes, ficavam restritos iniciativa privada. Atuavam em supermercados, bancos ou administradoras de cartes de crdito. Hoje, pontificam em rgos pblicos. Integram uma categoria das mais beneficiadas pela onda de privatizaes do pas. Pode-se dizer que existe uma "ombudsmania" nacional, reconhecida alm-fronteiras. Em recente relatrio, a Human Rights Watch, entidade americana voltada para a proteo dos direitos humanos, chegou a creditar a reduo dos ndices de violncia policial no Rio de Janeiro, durante o ano de 1999, em parte criao do cargo de ombudsman nos quadros da polcia fluminense. certo que estatsticas um pouco menos sombrias no resolvem o problema. Mas os militantes da organizao j acusaram a presena de um novo profissional no organograma da polcia. Ao procurar os servios de um ombudsman, o cidado comea a perceber que ele pode ser um aliado. H outras atribuies a esse perfil profissional. Em geral, um funcionrio com acesso direto cpula da companhia em que trabalha. Goza de imunidade: no pode ser demitido no exerccio do cargo. H casos de um perodo de estabilidade ps-ombudsman. O fato de criticar modelos de gesto o distingue de um mero repassador de reclamaes. Esse foi o sentido dos servios de atendimento ao consumidor que pipocaram nas empresas a partir de 1990. Nem sempre o cidado se deu bem ao recorrer a eles. A primeira vez que se ouviu falar de ombudsman no Brasil foi em 1986, quando a Prefeitura de Curitiba implantou a novidade. O termo se popularizou em 1989, quando o jornal Folha de S.Paulo indicou um jornalista para ser o representante do leitor. A prtica perdura. Na rede de supermercados Po de Acar, a figura desse superfuncionrio - no caso, a relaes-pblicas Vera Giangrande - existe desde 1993. Em sete anos, Vera lidou com 40 mil reclamaes. A maioria so queixas relacionadas a produtos de m qualidade, substitudos gratuitamente. A situao duplamente vantajosa: o consumidor ganha no atendimento e a empresa melhora a imagem. No final dos anos 90, as privatizaes ampliaram o mercado de trabalho para profissionais como Vera. As companhias telefnicas e as concessionrias de estradas foram rpidas em adot-los. "Antes, o cidado nem chegava a se queixar s estatais. No acreditava que seria bem atendido", explica Narciso James, ombudsman da Ecovias, uma das gerenciadoras de estradas de So Paulo. "Ao saber que a empresa privada, ele reclama." Trabalho o que no

falta para James: o ombudsman das estradas atende por ms 2 mil telefonemas de usurios insatisfeitos. Queixa mais comum: avarias em carros provocadas pela m conservao das rodovias. Quando isso ocorre, James investiga a fundo o acidente. Confirmada sua responsabilidade, a empresa paga o prejuzo. O mdico paulista Renato Barreto teve o prabrisa de sua Cherokee trincado na Rodovia Anchieta, num trecho de recapeamento. Trs dias depois, ao trafegar no local, o acidente se repetiu com o segundo carro do mdico, um Gol. Barreto foi ressarcido pelas duas vezes. Na Telefnica, operadora de So Paulo, casos como o da aposentada Eloah Mello - demora na transferncia de linha - so um desafio para o ombudsman Antonio Guedes. "Fico na cola da empresa. Se ela no resolve o caso, o cliente muda de operadora", admite. O ombudsman conquista espao em rgos pblicos, onde chamado de ouvidor, nome dado aos juzes das capitanias hereditrias do Brasil colonial. Desde maio do ano passado, 120 ouvidorias atuam, no Estado de So Paulo, na polcia, nos hospitais, nas secretarias e empresas controladas pelo governo. "Em meu setor, foi uma revoluo", garante Benedito Mariano, ouvidor da polcia paulista. Como no existe escola para ombudsman, o governo de So Paulo ministra cursos de formao. O treinamento de duas semanas inclui sesses de psicodrama. No ms passado, 21 funcionrios de concessionrias de estradas encenaram atropelos do dia-a-dia num dos mdulos do curso. Sempre na defesa do consumidor, maneira eficiente de ficar do lado dos interesses do empresrio.