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APLICAO DO MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS - MASP Autor(es): Apresentador: Orientador: Revisor 1: Revisor 2: Instituio: PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN,

Adriana S.S.;SILVEIRA, Nina C.;SANTOS, Eclia K.;MADRUGA, Ndia B Francine Amaral Penteado Ktia Gomes Baptista Maria da Graa Saraiva Nogueira Rodrigo Serpa Pinto UFPEL

APLICAO DO MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS MASP PENTEADO, Francine A.; KAUTZMANN, Adriana S.S.; SILVEIRA, Nina C.; SANTOS, Eclia K.; MADRUGA, Ndia B.; GOMES, Ktia G. Baptista.
UFPEL- Acadmicas do curso Bacharelado em Administrao UFPEL FAT- Professora Departamento de Administrao e Turismo. francinepenteado@yahoo.com.br adriana@pelicano.com.br ninasilveira517@hotmail.com ecleiaks@ibest.com.br nbmadruga@ibest.com.br gomeskat@ufpel.tche.br

1. INTRODUO Na busca pela competitividade, pode-se destacar a gesto da qualidade como um fator decisivo na sobrevivncia das organizaes. De acordo com Garvin (2002), em sua forma original, a qualidade era voltada para a inspeo; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e so consideradas essenciais para o sucesso estratgico. Atualmente a qualidade est associada percepo de excelncia nos servios, por isso necessrio uma gesto com base em fatos e dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes. Segundo Paladini (2000), a verdadeira funo do controle da qualidade analisar, pesquisar e prevenir a ocorrncia de problemas e defeitos. Dentro do universo da gesto da qualidade, uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificao dos problemas o Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP). O mesmo tem como foco identificao dos problemas e conseqentemente elaborao de aes corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados. Com base no exposto o presente estudo objetivou aplicar o Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas MASP em uma farmcia de manipulao como

uma ferramenta de gesto na melhoria da qualidade dos servios prestados no atendimento ao cliente. 2. MATERIAL E MTODOS O estudo foi realizado em uma farmcia de manipulao da cidade de Pelotas-RS, no perodo de maio julho de 2007. Para um melhor entendimento do que seria realizado foi organizada uma reunio com o gerente e os funcionrios para apresentar o mtodo MASP e sua importncia na gesto de uma organizao de forma a identificar e solucionar problemas. O mtodo consiste em quatorze passos, mas segundo o referencial terico o mesmo poder ser resumido em oito passos os quais so: Identificar reas problemticas, selecionar o tema; organizao do grupo de trabalho; elaborao de um plano de ao; analisar as causas; pesquisar melhorias; executar o plano de melhorias e verificar resultados e padroniz-los. 3. RESULTADOS E DISCUSSO PASSO 1: Identificar reas problemticas Atravs deste passo possvel identificar as reas problemticas neste caso contouse com a colaborao do gerente da farmcia, como forma de identificar estas reas utilizou-se a tcnica de brainstorming. Conforme Moura(2003), esta ferramenta permite que o participante manifeste livremente sua opinio de quais reas apresentam problemas. De acordo com as informaes do gerente havia perodos de estagnao nas vendas principalmente de produtos de uso contnuo, o volume de pedidos apresentava variaes de um ms para o outro sendo considerado um problema, desta forma considerou-se que o primeiro passo identificou o setor de vendas como a rea problema. PASSO 2: Selecionar/definir o tema Definimos pela utilizao da matriz GUT, pois diante da necessidade de detectar qual problema prioritrio a ser tratado, esta ferramenta, atravs de quantificaes, nos auxiliaria a analisar sob os aspectos de gravidade (G), urgncia (U) e tendncia (T), obtendo um valor para cada problema ou fator de risco analisado. Os que obtiverem maior pontuao sero tratados prioritariamente.
Quadro I Matriz GUT Problemas 1- Problema de fidelizao dos clientes 2- Desistncia de medicamentos por falta de receiturio 3- Falhas na solicitao dos pedidos 4- Reclamaes de espera no atendimento telefnico 5- Reclamaes de espera no atendimento in loco Fonte: Pesquisa direta G 5 5 5 5 3 U 5 4 3 4 3 T 5 4 4 2 3 GxUxT 125 80 60 40 27

Com base nos dados da matriz GUT considerou-se que a empresa possua um srio problema de fidelizao dos seus clientes. Neste caso em estudo o problema de fidelizao obteve maior pontuao na matriz o que caracteriza que este problema dever ser priorizado na busca de uma soluo.

PASSO 3: Organizao do grupo de trabalho O terceiro passo consiste em organizar o grupo de trabalho e escolher um lder de forma a solucionar o problema detectado. Por ser um problema a ser solucionado mais especificamente com quem lida diretamente com os clientes, organizou-se um grupo de funcionrios que trabalham no setor de atendimento ao pblico e ficou estabelecido um lder: a funcionria que mais se destacava entre todas com relao a encantamento dos clientes. PASSO 4: Elaborar um plano de ao O quarto passo consiste em elaborar um plano de ao, com base nos dados do passo dois elaborou-se um plano de ao, para identificarmos as causas desta falta de fidelizao. Para isto foi necessrio mapear o problema e optou-se por utilizar a ferramenta 5W e 1H. A referida ferramenta consiste em determinar os passos do plano de ao: O que, quem, quando, onde, porque e como. No presente estudo o plano de ao teve como foco uma pesquisa com os clientes de forma a identificar os motivos desta no fidelizao. PASSO 5: Analisar as causas O quinto passo consiste em analisar as causas do problema, neste passo recomendvel a utilizao do diagrama de Ishikawa tambm conhecido como diagrama de causa e efeito. De acordo com Moura (2003), est uma ferramenta til para anlise dos processos de forma a identificar as possveis causas de um problema. Aps analisar a situao identificaram-se quatro causas consideradas como principais no efeito indesejado da falta de fidelizao dos clientes: Mo-de-obra; Promoes dos concorrentes; Processo de Atendimento e Matria-prima.
Promoes dos concorrentes Mo-de-obra Falta de treinamento Preo Desmotivao Prazo de entrega Falta de Fidelizao dos Clientes Falta de padres documentados Atrasos de entrega Depender de s um fornecedor Processos de Atendimento Materiais

Figura I Diagrama de Ishikawa Fonte: Adaptado de Moura(2003)

PASSO 6: Pesquisar melhorias O passo seis consiste em pesquisar melhorias, com a finalidade de bloquear as causas fundamentais identificadas no passo cinco, reuniu-se o grupo e aplicou-se novamente a ferramenta Brainstorming para descobrir possveis melhorias, responsabilizar as pessoas e estabelecer um plano de ao. As propostas de melhorias surgiram dos funcionrios dentre elas: elaborao de um cadastro com clientes que utilizam medicamentos de uso contnuo, um plano de agendamento de ligaes mensais, quinzenais ou semanais para estes clientes como forma de lembr-lo que seu medicamento est terminando, elaborar padronizao no processo de atendimento ao cliente e criar um Carto Fidelidade. Foram estabelecidos planos de ao, atravs da ferramenta 5W 2H, para bloquear as causas do problema de falta de fidelizao e melhorar os resultados do faturamento. PASSO 7: Executar o plano de melhoria O stimo passo consiste em executar o plano de melhoria, neste caso iniciouse o programa de agendamento de ligaes. Ressalta-se que foi feito contato com os clientes que necessitam de medicamentos de uso contnuo para identificar se os mesmos aceitavam participar do programa, os que confirmaram em participar passaram a fazer parte do banco de dados do referia proposta. No ms de maio deu-se incio as ligaes e o controle dos resultados passaram a ser atravs de relatrios das ligaes e anlise do retorno do cliente que consta na relao dos clientes participantes do plano de melhoria. Constatou-se atravs do relatrio que os clientes retornam aps o recebimento das ligaes. Foi organizado um padro de atendimento, feito com a colaborao dos funcionrios do setor. Segundo Paladini(2003) o processo de padronizao dever ter a participao dos funcionrios de forma a atender seu objetivo. Em relao ao carto Fidelidade, considerou-se uma melhoria, pois os clientes sempre trazem no momento de efetuarem a compra. PASSO 8: Verificar resultados e padroniz-los O oitavo passo do mtodo consiste em verificar resultados e padroniz-los, no presente estudo considera-se que os resultados foram positivos, pois houve um aumento significativo nos dados relacionados a faturamento aps adoo dos planos de melhoria. A Padronizao dos processos ocorreu de forma simples e objetiva, ou seja, o atendente que faz o agendamento segue seu mapa de ligaes e na hora que o cliente considerou mais conveniente, comunicando ao mesmo a data provvel da compra de seu medicamento. Constatou-se que os consumidores esto satisfeitos com as ligaes, pois inmeros so os elogios que os mesmos fazem para os funcionrios no momento da compra. 4. CONCLUSES Aps a utilizao das ferramentas da qualidade, aplicveis metodologia sistematizada pelo MASP, pode-se concluir que a ferramenta MASP Mtodo para Anlise e Soluo de Problemas pode ser utilizada para solucionar problemas diversos. Sua utilizao proporciona as organizaes um processo de gesto

voltado para aes corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e propor aes com foco na melhoria contnua. O que poder tornar as empresa mais competitivas. Considera-se que este mtodo deve ser disseminado como forma de melhoria de todos os processos em qualquer empresa. 5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. MOURA, Luciano Raizer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. MARSHALL, Jnior Isnard. et al. Gesto da Qualidade. 2 edio revista e atualizada Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003. PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade no Processo: a qualidade na produo de bens e servios. Editora Atlas, So Paulo, 1995. Gesto da Qualidade: Teoria e Prtica. Editora Atlas, So Paulo, 2000. Avaliao Estratgica da Qualidade. Editora Atlas, So Paulo, 2002.