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Mtodo para avaliao de indicadores de desempenho na operao

Jackson Luis Schirigatti (PUC-PR) jacksonschirigatti@hotmail.com Avides Reis de Faria (PUC-PR) avides@onda.com.br

Resumo: Este artigo tem como objetivo propor um mtodo de avaliao de indicadores de desempenho, combinando critrios de avaliao de indicadores, pois, nas empresas, os sistemas de medio podem no estar bem compreendidos, alinhados a estratgia, ou mesmo, estarem mal elaborados. O mtodo proposto resultado de um estudo de caso em uma empresa real, onde foram aplicados dois critrios de avaliao de indicadores j desenvolvidos, originrios da academia, considerados estes critrios distintos e complementares entre si. A finalidade da aplicao dos critrios verificar se os indicadores so timos, aumentando a confiabilidade no sistema de medio utilizado ou projetado. O estudo de caso realizado obteve sucesso, pois validou todos os indicadores mostrando ser factvel, til e usvel, contribuindo assim para uma maior segurana na certificao do sistema de medio da empresa. Palavras-chave: Sistemas de medio, Indicadores de desempenho, Critrios de avaliao.

1. Introduo Segundo Flores et al. (2002), as medies de desempenho tm sido mal entendidas e mal utilizadas por muitas empresas. A principal funo dos indicadores de desempenho indicar oportunidades de melhora dentro das organizaes. Medidas de desempenho devem ser utilizadas para indicar pontos fracos, e analis-los para identificar os possveis problemas que esto causando resultados indesejados. Os indicadores podem, ento, apontar para no-conformidades. Conforme FPNQ (2003), os indicadores de desempenho so dados ou informaes numricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), sadas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Takashina e Flores (1996) mencionam que, os indicadores so essenciais ao planejamento e controle dos processos das organizaes. So essenciais ao planejamento, porque possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organizao, e essenciais ao controle, porque os resultados apresentados atravs dos indicadores so fundamentais para a anlise crtica do desempenho da organizao, para as tomadas de decises e para o replanejamento. Afirmam, tambm que: a) Os indicadores esto intimamente ligados ao conceito de qualidade centrada no cliente. Eles devem ser gerados a partir das necessidades e expectativas dos clientes, traduzidas atravs das caractersticas da qualidade do produto ou servio, sejam elas tangveis ou no; b) Os indicadores possibilitam o desdobramento das metas do negcio, na estrutura organizacional, assegurando que as melhorias obtidas em cada unidade contribuiro para os propsitos globais da organizao; c) Indicadores devem estar sempre associados s reas do negcio cujos desempenhos causam maior impacto no sucesso da organizao. Desta forma, eles do suporte anlise crtica dos resultados do negcio, s tomadas de deciso e ao replanejamento; d) Indicadores viabilizam a busca da melhoria contnua da Qualidade dos produtos e servios e da produtividade da organizao, aumentando a satisfao dos seus

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clientes, sua competitividade e, consequentemente, sua participao no mercado. Portanto de grande importncia a utilizao dos indicadores de desempenho na organizao. Em muitos casos, os sistemas de medio no so suficientemente visveis, balanceados, abrangentes, consistentes e adaptveis a mudanas, apresentando deficincias ao tentarem integrar todos os subsistemas de medio e alinhar as medidas tomadas aos objectivos estratgicos da organizao. Indicadores factveis na empresa de hoje, podem ser inadequados empresa de amanh, ou podem requerer flexibilizaes e ajustes ao longo do tempo. Para Fonseca e Azevedo (2003) Foram relatadas, por vrios autores, as dificuldades encontradas ao se estabelecer um sistema de medio til, capaz de atender a demanda por informaes para tomada de decises, e que integre todos os nveis das organizaes. O estudo de caso realizado contempla, no primeiro critrio, atravs da verificao da pertinncia dos campos mnimos propostos por Nelly et al. (1995), se os indicadores de desempenho desenvolvidos esto medindo aes anteriormente planejadas, e se esto de acordo com os objetivos estratgicos. No segundo, abordam-se critrios definidores, que boas medidas deverem ter (CORREA e CORREA, 2004). O objetivo proposto neste artigo, submeter comunidade acadmica um mtodo para avaliao dos indicadores operacionais que compem o portiflio de um sistema de medio de desempenho qualquer, e, atravs dos resultados obtidos em um estudo de caso, mostrar que este mtodo seja, ao mesmo tempo, factvel, usvel e til. 2. Primeiro Critrio - Campos Mnimos para Caracterizao de um Indicador Operacional pela Aborgagem de Cambridge Podemos extrair uma sntese de Neely (2002) et al. apud Gouva da Costa (2003) sobre a abordagem por processos de Cambridge para o desenvolvimento de um sistema de medio de desempenho:
A partir da mesma lgica empregada na abordagem das auditorias da manufatura para o desenvolvimento da estratgia de manufatura (PLATTS e GREGORY, 1990), o grupo da Universidade de Cambridge desenvolveu um processo de medio. Num processo participativo e estruturado, baseado em seminrios e folhas de tarefa, vrios membros da organizao so chamados a discutir o sistema de desempenho, na unidade de anlise considerada (que pode ser toda a empresa). O resultado final de tal processo uma folha de tarefa para cada medida de desempenho, conforme o QUADRO 1 abaixo: QUADRO 1 - Planilha para registro das medidas de desempenho MEDIDA PROPSITO RELACIONADA A ALVO FRMULA FREQUNCIA FONTE DE DADOS QUEM MEDE FONTE DE DADOS QUEM AGE SOBRE OS DADOS? O QUE ELES FAZEM? NOTAS E COMENTRIOS Fonte: Neely et al. (2002)

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Cada campo da planilha tem seu preenchimento orientado conforme a TABELA 1: TABELA 1 - Campos mnimos de Neely O ttulo da medida. Uma boa medida auto-explicativa, evita jarges e explica o que a medida e por que ela importante. MEDIDA Se a medida no tem um propsito, por que introduzi-la? Exemplos de propsitos: 1) para monitorar a taxa de melhoria e desse modo uma diminuio do custo total; 2) para PROPSITO assegurar que finalmente os atrasos nas ordens de produo vo ser eliminados; 3) para estimular melhoria no desempenho das entregas dos fornecedores; 4) para assegurar que lead time da introduo de novos produtos seja continuamente reduzido. Identifica a que objetivo de negcio a medida relacionada. RELACIONADA Assim como no caso do propsito, se a medida que est sendo considerada no se relaciona a nenhum objetivo de A negcio, ento por que introduzi-la? Alvos especificam os nveis de desempenho e as escalas de tempo que devem ser atingidos. Exemplos de alvos: X% de ALVO melhoria em um ano; 2) Y% de reduo nos prximos 12 meses; 3) alcanar Z% de desempenho nas entregas (no tempo certo, completas) at o final do ano. A forma com que alguma coisa medida afeta o comportamento das pessoas. Uma frmula apropriadamente FORMULA definida dever estimular as pessoas a terem boas atitudes em relao s suas atividades. A freqncia com que o desempenho deve ser medido e FREQUNCIA informado, uma funo da importncia da medida e da quantidade de dados disponveis. QUEM MEDE? Neste campo deve ser identificada a pessoa que dever medir e informar os dados. Este campo deve especificar de onde vem o dado para a medida. Se esperado ver-se como o desempenho evolui com o tempo, necessrio que os dados sejam obtidos da mesma fonte. Neste campo deve ser identificada a pessoa que vai agir sobre o dado, ou seja, sobre o que ele informa.

FONTE DE DADOS QUEM AGE SOBRE OS DADOS?

Sem nenhuma ao aqui, a medida fica sem sentido. Pode-se no estar apto para descrever em detalhe a ao a ser tomada no caso do desempenho ser aceitvel ou inaceitvel, uma vez que o detalhe pode depender do contexto do momento. No entanto, pode-se em geral definir o processo a ser seguido no caso de um desempenho ser aceitvel ou inaceitvel. O QUE ELES Exemplos: 1) criar um grupo de melhoria contnua para FAZEM? identificar as razes para o baixo desempenho a fazer recomendaes em relao maneira com que o desempenho pode ser melhorado; 2) publicar todos os dados de desempenho em um sumrio executivo no cho de fbrica como uma forma de demonstrar comprometimento e um sumrio executivo no co de fbrica como uma forma de demonstrar comprometimento e empowerment; 3) identificar problemas de ocorrncia comum. Estabelecer um time de reviso composto por vendas, desenvolvimento e pessoal da manufatura para estabelecer se podem ser utilizados materiais alternativos. Qualquer especificidade, questo de destaque, problema NOTAS E COMENTRIOS peculiar etc., relacionados com a medida. Fonte: Adaptado de Neely et al. (2002)

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Podemos, ento, como um primeiro critrio acadmicamente contextuado, adaptar e utilizar o critrio de Neely et al. (2002) para avaliar todos os indicadores operacionais da empresa a partir do preenchimento de planilhas que contenham dados conforme sntese acima. 2.1 Resultados Itens NEELY x Numero Concordncia (%). Aplicados experimentalmente em estudo de caso real, consolidou-se resultados quantitativamente, atravs da relao de itens NEELY, avaliados pelos resultados tabulados na TABELA 2, abaixo:
TABELA 2 - Itens NEELY x No. de concordncias (%) Nmero de Itens NEELY CAMPOS NEELY avaliados no caso real MEDIDA PROPSITO RELACIONADA A ALVO FORMULA FREQUNCIA QUEM MEDE? FONTE DE DADOS QUEM AGE SOBRE OS DADOS? O QUE ELES FAZEM? Fonte: Schirigatti (2006) 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Nmero de Concordncia observadas 23 30 29 30 30 30 30 30 30 30 Total

76,67 100 96,67 100 100 100 100 100 100 100 97,33

Foram preenchidas pelo escritrio da Qualidade da empresa 30 planilhas de registro (Quadro 1 - Planilha para registro das medidas de desempenho), uma para cada indicador de desempenho, atravs de perguntas-respostas. Cada campo Neely foi conferido pela orientao da Tabela 1 - Campos mnimos de Neely. O nmero de concordncias, percentual e o resultado total mostrado conforme a Tabela 2 - Itens NEELY x No. de concordncias (%). Atravs do critrio de NEELY, obteve-se um percentual total de quase 100% de indicadores timos, contudo, para melhor validao da avaliao desses indicadores, aplica-se um segundo critrio de avaliao, descrito no tpico abaixo. 3. Segundo Critrio - Uma Avaliao no Aspecto de Medidas de Desempenho Adequadas Alm da avaliao realizada pelo critrio dos campos mnimos de Neely et al. (2002), podemos validar, como segundo critrio academicamente contextuado, os indicadores de desempenho segundo Corra e Corra (2004), onde boas medidas deverem ser:

Ser simples de entender e usar; Ser baseadas em quantidades que possam ser influenciadas ou controladas pelo usurio ou por ele em conjunto com os outros; Referir-se a metas especficas; Pertencer a um ciclo fechado de controle; Ter impacto visual; Manter seu significado ao longo do tempo;

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Ter propsito especfico e definido; Empregar razes mais que valores absolutos; Ser objetivas e no apenas opinativas.

3.1 Aplicando o critrio de Corra e Corra (2004) versus Indicadores de Desempenho: No mesmo estudo de caso, atravs do critrio de Corra e Corra (2004), amostrou-se os mesmos indicadores avaliados no critrio de Neely et al. (2000), e obteve-se como resultados, os dados tabulados na TABELA 3, que contempla diversas concordncias:
TABELA 3 - Itens de Corra x Indicadores CRITERIO DE CORRA Mantm seu significado ao longo do tempo % de Concordncia objetivo e no apenas opinativo
5

Baseado em quantidade controlado pelo usurio

INDICADORES DE DESEMPENHO (amostras extradas do estudo de caso)

Disponibilizar o Balancete e as Anlises dos Resultados Mensais para a Diretoria Realizar o pagamento dos compromissos financeiros da empresa Garantir a eficcia do processo seletivo Cumprir prazos processuais Manter o ndice de compreenso da Poltica da Qualidade Garantir o sistema de informao da empresa Parada de linha de montagem Produtividade / Eficincia Retrabalho Ganho sobre as compras em geral Manual De Instruo ndice de satisfao de Clientes Ampliar rede de Assistncia Tcnica

55.55 88,88 66,66 66,66 55,55 55,55 77,77 77,77 77,77 77,77 77,77 66,66 66,66

TOTAL: 70,07 Fonte: Schirigatti (2006)

A tabulao dos resultados de Corra como visto, foi realizada a partir de amostras de alguns indicadores j avaliados pelo critrio de Neely. O preenchimento da Tabela 3 - Itens de Corra x Indicadores foi realizado pelo escritrio da Qualidade, a partir da concordncia das caractersticas (reas achuradas) e pela no concordncia das

Emprega razes mais que valores absolutos

Tem propsito especfico e definido

Tem Impacto visual

Pertence a um ciclo fechado de controle

Refere-se a metas especficas

Simples de usar

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caractersticas (reas em branco) para cada indicador de desempenho. Tambm mostrado na planilha de preenchimento o clculo do percentual de concordncia para cada medida e o resultado total do percentual de 70,07 que nos afere mais um peso na avaliao. 4. Expanso do Mtodo Empresas Prestadoras de Servios Reis de Faria (2004) em trabalho de pesquisa orientado rea de servios, sugere em suas concluses, que os mtodos de gesto apresentam maior valor de validao no contexto de generalidade dos processos, se submetidos, conjuntamente, tanto em aplicaes em empresas de servios, como em empresas de manufatura. 5. Concluses Os resultados obtidos na aplicao do estudo de caso, apontados nas TABELAS 2 e 3 mostram que o resultado da aplicao do mtodo composto de dois critrios combinados, foi: 1) Factvel, pois pode ser executado sem problemas para validao do sistema de medio, devido a sua objetividade e simplicidade na aplicao. 2) Usvel devido a forma fcil de aplicao atravs de fichas de tarefas ou quadros de questionamentos. 3) til, pois os resultados formam um check-list do sistema de medio, validando se todos os indicadores so realmente timos. Os indicadores operacionais que apontaram discordncias so facilmente identificveis luz dos dois critrios aplicados como referencias, e foram corrigidos pelas reas afins na empresa submetida ao estudo de caso. O mtodo atingiu, tambm, outros objetivos especficos. Primeiro, proporcionou que fossem revistos os conceitos e definies usados para medio de desempenho. Segundo, levou reviso das classificaes e importncia dos indicadores. Podemos concluir que, os resultados quantitativos apurados nas Tabelas 2 e 3, apontaram para graus de distoro similares. Nos Itens Neely x Nr. de concordncias (%), (TABELA 2) e nos Itens de Corra x Indicadores' (TABELA 3), os resultados qualitativos possuem uma mdia de concordncia prximas de (70,0 %), indicando que, apesar focarem alvos de medidas diferenciados, completam-se mutuamente, compondo um nico mtodo. No estudo de caso em tela, compostos os resultados com os dois critrios, obteve-se 83,70% de concordncia. Pode-se, ento, inferir que os indicadores de desempenho da empresa esto razoavelmente bem classificados, segundo mtodo estruturado em fundamentos da academia, e medem aes anteriormente planejadas, mas que pequenos ajustes devem ser realizados, ficando como sugesto para a empresa, observar as discordncias encontradas, analisar e ajustar os indicadores de desempenho. O estudo de caso foi aplicado em uma indstria real com ndices j desenvolvidos anteriormente pela empresa, podendo-se concluir que, o critrio pode ser aplicado a outras indstrias de manufatura, independente do negcio. Destaque-se que a empresa objeto do caso em tela j possui uma certificao ISO e um setor de qualidade que controla as informaes do sistema de medio, o que agrega ainda maior peso aos resultados finais obtidos. Recomenda-se, outrossim que, para uma validao mais abrangente, o mtodo seja aplicado em outras empresas de manufatura, ou mesmo, com adequaes convenientes, empresas prestadoras de servios.

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