Governança, COBIT e ITIL Rev - Adm - 19 - A3 PDF

R E V I S T A C I E N T F I C A E L E T R N I C A D E A D M I N I S T R A O I S S N : 1 6 7 6 - 6 8 2 2
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ano XI Nmero 19 Janeiro de 2011 Peridicos Semestral
GOVERNANA EM TI: COBIT; ITIL

BARBOSA, Andressa Munhoz; BARBOSA, Sonia Rosangela E.; BATISTONI, Vander; LIMA, Valter Belo de; MATA, Joana Rodrigues da; MELO, Izabellitta Ap.1; TAMAE, Rodrigo2
RESUMO Este artigo tem por objetivo demonstrar um comparativo entre as metodologias de Gesto da Tecnologia da Informao (TI), atualmente utilizadas pelas empresas. O Termo Governana TI definido como uma estrutura de relaes e processos que dirige e controla uma organizao a fim de atingir seu objetivo de adicionar valor ao negcio atravs do gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento de TI. Para muitas organizaes, a informao e a tecnologia que suportam o negcio representa o seu mais valioso recurso. Alm disso, num ambiente de negcios altamente competitivo e dinmico requerido em um ambiente gerencial, onde TI deve suportar as tomadas de deciso de forma rpida, constante e com custos cada vez mais baixos, apontando onde podem ajudar a aumentar o grau de controle e automao dos processos corporativos, relacionado tecnologia da Informao aos processos de gesto estratgicas e administrativas de uma organizao. Palavras Chave: Governana; TI; COBIT; ITIL.
ABSTRACT
Graduandos do Curso de Administrao do 4 Termo da FAIP Faculdade de Ensino Superior do Interior Paulista vanderbatis@yahoo.com.br
2
Docente do Curso de Administrao do 4 Termo da FAIP Faculdade de Ensino Superior do Interior Paulista rytamae@yahoo.com.br
Revista Cientfica Eletrnica de Administrao uma publicao semestral da Faculdade de Cincias Jurdicas e Gerenciais de Gara FAEG/FAEF e Editora FAEF, mantidas pela Associao Cultural e Educacional de Gara ACEG. Rua das Flores, 740 Vila Labienpolis CEP: 17400-000 Gara/SP Tel.: (0**14) 3407-8000 www.revista.inf.br www.editorafaef.com.br www.faef.br.
This article aims to demonstrate a comparison of methodologies for the management of information technology (it), currently used by companies. The term "IT Governance" is defined as a structure of relationships and processes which directs and controls an organization to achieve its goal of adding value to the business through the balanced management of risk with the return on it investment. For many organizations, information and technology that support the deal represents its most valuable resource. In addition, in a highly competitive business environment and dynamic is required in a management environment, where it must support the decision quickly, constant and increasingly low costs, pointing out where they can help increase the degree of control and automation of business processes, related to information technology to strategic management and administrative processes of an organization. Keywords: Governance; TI; COBIT; ITIL.
INTRODUO Na atualidade, as empresas que no possurem uma forte rea de sistemas de informaes (TI), no conseguiram os dados de operaes e promover as operaes gerenciais aos executivos nas tomadas de decises. Requer altos investimentos em sua criao e manuteno de sua infraestrutura, e que algumas empresas restringem seus investimentos podendo ocasionar o seu fracasso de um empreendimento em mercados cada vez mais competitivos por ausncia de habilidades para demonstrar os riscos ao negocio sem os corretos investimentos em TI. Para melhorar o processo de analise e tomada de deciso necessrio uma reviso estratgica visando identificar uma oportunidade para alavancar sua contribuio aos objetivos empresariais e programar as boas praticas na aplicao da tecnologia da informao e comunicao, contando com servios de terceiros, segurana da informao, recursos
tecnolgicos, recursos humanos e estrutura organizacional, garantindo o retorno de investimentos e adio de melhorias nos processos empresariais que podemos definir como Governana de TI. Outra definio de conceito de Governana de TI um conjunto de prticas, padres e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, tcnicos e usurios de TI de uma organizao, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurana, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, aperfeioar a aplicao de recursos, reduzirem os custos, suportar as melhores decises e conseqentemente alinhar TI aos negcios. A Governana de TI trata justamente da integrao e uso de processos colaborativos suportados pelos pacotes de gesto, por exemplo: BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management), que a metodologia de gesto corporativa dos recursos de TI.
1. GOVERNANA EM TI: COBIT E ITIL
A necessidade da avaliao do valor de TI, o gerenciamento dos riscos relacionados a TI e as crescentes necessidades de controle sobre as informaes so agora entendidos como elementos-chave da governana corporativa. Valor, risco e controle constituem a essncia da governana de TI. A governana de TI de responsabilidade dos executivos e da alta direo, consistindo em aspectos de liderana, estrutura organizacional processos que garantam que a rea de TI da organizao suporte e aprimore os objetivos e as estratgias da organizao. Alm disso, a governana de TI integra e institucionaliza boas prticas para garantir que a rea de TI da organizao suporte os objetivos de negcios. A governana de TI habilita a organizao a obter todas as vantagens de sua
informao, maximizando os benefcios, capitalizando as oportunidades e ganhando em poder competitivo. Para a rea de TI ter sucesso em entregar os servios requeridos pelo negcio, os executivos devem programar um sistema interno de controles ou uma metodologia. O modelo de controle do COBIT contribui para essas necessidades so: Fazer uma ligao com os requisitos de negcios. Organizar as atividades de TI em um modelo de processos geralmente aceito. Identificar os mais importantes recursos de TI a serem utilizados. Definir os objetivos de controle gerenciais a serem considerados.
Essas reas de foco em governana de TI descrevem os tpicos que os executivos precisam atentar para direcionar a rea de TI dentro de suas organizaes. Gerentes operacionais usam os processos para organizar e gerenciar as atividades contnuas de TI. O COBIT prov um modelo de processo genrico que representa todos os processos normalmente
encontrados nas funes de TI, fornecendo assim um modelo de referncia comum compreendido por gerentes operacionais de TI e gerentes de negcios. O modelo de processos do COBIT foi mapeado com as reas de governana de TI. Para atingir uma governana efetiva, os executivos requerem que os controles sejam implementados pelos gerentes operacionais com uma metodologia de controles definida para todos os processos de TI. Os objetivos de controle de TI do COBIT so organizados em processos de TI; portanto o modelo proporciona uma clara ligao entre os requerimentos de governana de TI, processos de TI e controles de TI. O COBIT atua como um integrador desses diferentes materiais de orientao, resumindo os principais objetivos sob uma metodologia que tambm est
relacionada aos requisitos de governana e de negcios e um modelo de controles internos geralmente aceitos para a rea de TI.
1.1 COBIT
O COBIT um modelo e uma ferramenta de suporte que permite aos gerentes suprir as deficincias com respeito aos requisitos de controle, questes tcnicas e riscos de negcios, comunicando esse nvel de controle s partes interessadas. O COBIT habilita o desenvolvimento de polticas claras e boas prticas para controles de TI em toda a empresa. O COBIT atualizado continuamente e harmonizado com outros padres e guias. Assim, o COBIT tornou-se o integrador de boas prticas de TI e a metodologia de governana de TI que ajuda no entendimento e gerenciamento dos riscos e benefcios associados com TI. A estrutura de processos do COBIT e o seu enfoque de alto nvel orientado aos negcios fornecem uma viso geral de TI e das decises a serem tomadas sobre o assunto e que os benefcios de programar como um modelo de governana de TI inclui: Um melhor alinhamento baseado no foco do negcio Uma viso clara para os executivos sobre o que TI faz Uma clara diviso das responsabilidades baseada na orientao para processos Aceitao geral por terceiros e rgos reguladores Entendimento compreendido entre todas as partes interessadas, baseado em uma linguagem comum. Cumprimento dos requisitos do COSO (Committe of Sponsoring Organisations of the Treadway Commissions Internal Control Integrated Framework) para controle do ambiente de TI. O restante deste documento apresenta uma descrio do modelo COBIT e de todos os principais componentes do COBIT, organizados pelos quatro domnios
e 34 processos de TI do COBIT. Isto resulta em um prtico guia de referncia sobre todas as principais orientaes do COBIT. Os domnios podem ser caracterizados pelos processos e atividade executada. O foco em processos do COBIT so ilustrados por um modelo de processo de TI subdivididos em quatro domnios e 34 processos em linha com as reas responsveis por planejar, construir, executar e monitorar, provendo assim uma viso total da rea de TI. Os domnios do COBIT so: Planejar e Organizar (PO Planning and Organization) - Prov direo para entrega de solues, (AI) e entrega de servios (DS) recebe as solues e as tornas certas pelo usurio finais. Definir o plano estratgico do TI, definir a arquitetura e informao, direcionamento tecnolgico, gerenciar investimentos, riscos, gerenciar projetos e da qualidade. Aquisio e Implementao (AI Acquisition and Implementation) Prov as solues e as transfere, para entrega servios, identificam solues automatizadas a serem aplicadas ou reutilizadas na
corporao, aquisio e manuteno de sistemas e de infraestruturas, desenvolvimento e mapeamento de procedimentos nos sistemas, instalao e gerncia de mudanas. Entregar e Suportar (DS Delivery and Support); Recebe as solues e as torna passveis, de uso pelos usurios finais, tratam da definio dos nveis de servios gerncia de fornecedores integrados s atividades; garantiam de desempenho, continuidade e segurana de sistemas; treinamento de usurios; alocao de custos de servios; gerncia de configurao; gerncia de dados, problemas e incidentes. Monitoramento; Monitorar (M - Monitoring) - Monitora todos os processos para garantir que a direo definida seja seguida, trata-se da superviso das atividades dos outros processos; adequaes realizadas na empresa para garantia de procedimentos operacionais; coleta e
anlise de dados operacionais e estratgicos para auditoria e para controle da organizao. Estes domnios cobrem a estratgia e as tticas, preocupando-se com a identificao da maneira em que TI pode melhor contribuir para, atingir os objetivos de negcios. O sucesso da viso estratgica precisa ser planejado, comunicado e gerenciado por diferentes perspectivas, para atingir os objetivos de negcios, Uma apropriada organizao bem como uma adequada infraestrutura tecnolgica devem ser colocadas em funcionamento. Atravs de relatrios de avaliao, o nvel de maturidade do processo da organizao. O mtodo de auditoria segue o modelo do CMM (Capability Maturity Model) que estabelece os seguintes nveis; Inexistente: Significa que o processo de gerenciamento no foi implantado. Inicial: o processo realizado sem organizao, de modo no planejado. Repetvel: o processo repetido de modo intuitivo, isto , depende mais das pessoas do que de um mtodo estabelecido. Definido: o processo realizado, documentado e comunicado na organizao. Gerenciado: existem mtricas de desempenho das atividades, o processo monitorado e constantemente avaliado. Otimizado: as melhores prticas de mercado e automao so utilizadas para a melhoria continua dos processos.
O sumrio executivo do relatrio traz as seguintes informaes; se existe um mtodo estabelecido para o processo, como o mtodo definido e estabelecido; quais os controles mnimos para a verificao do desempenho do mtodo, como pode ser feita auditria no mtodo, quais as ferramentas utilizadas no mtodo e o que avaliar no mtodo para sua melhoria. A partir de
ento, a organizao define as metas, isto , os objetivos de controle a serem atingidos.
Figura 1: Os quatro domnios e os 34 processos do COBIT. Fonte:http://www.google.com.br/imgres?q=processo+do+cobit&um=1&hl=ptBR&biw=1024&bih=571&tbm=isch&tbnid=baGCfQtLKB3NiM:&imgrefurl=http://www. cleberpereira.com.br/tecnologia/cobit.htm&docid=Cada domnio cobre um conjunto de processos para garantir a completa gesto de TI, somando 34 processos sendo:
Planejamento e Organizao Define o plano estratgico de TI Define a arquitetura da informao Determina a direo tecnolgica Define a organizao de TI, os seus processos e seus relacionamentos Gerencia os investimentos de TI Comunica os objetivos e direcionamentos gerenciais Gerencia os recursos humanos Gerenciar a qualidade Avalia e gerencia os riscos de TI Gerencia os projetos
Aquisio e implementao Identifica as solues de automao Adquire e mantm os softwares Adquire e mantm a infraestrutura tecnolgica Viabiliza a operao e utilizao Adquire recursos de TI Gerencia as mudanas Instala e aprova solues e mudanas
Entrega e suporte Define e mantm os acordos de nveis de servios (SLA) Gerencia os servios de terceiros Gerencia a performance e capacidade do ambiente Assegura a continuidade dos servios Assegura a segurana dos servios Identifica e aloca custos Educa e treina os usurios Gerencia a central de servios e incidentes
Gerencia a configurao Gerencia os problemas Gerencia os dados Gerencia a infraestrutura Gerencia as operaes
Monitorao Monitora e avalia o desempenho da TI Monitora e avalia os controles internos Assegura a conformidade com requisitos externos Prove governana para a TI
Na era da dependncia eletrnica dos negcios e da tecnologia, as organizaes devem demonstrar controles crescentes em segurana. Cada organizao deve compreender seu prprio desempenho e deve medir seu progresso. O benchmarking com outras organizaes deve fazer parte da estratgia da empresa para conseguir a melhor competitividade em TI. As recomendaes de gerenciamento do COBIT com orientao no modelo de maturidade em governana auxiliam os gerentes de TI no cumprimento de seus objetivos alinhados com os objetivos da organizao. Os guidelines de gerenciamento do COBIT focam na gerncia por desempenho usando os princpios do balanced scorecard. Seus indicadores chaves identificam e medem os resultados dos processos, avaliando seu desempenho e alinhamento com os objetivos dos negcios da organizao.
1.2 ITIL O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvido pelo governo britnico no final da dcada de 1980 e provou que possui uma estrutura til em todos os setores tendo em vista a sua adoo em vrias empresas de gerenciamento de servios.
Em meados da dcada de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padro de facto para gerenciamento de servios. Conjunto de melhores prticas para operao e gerenciamento de servios de TI (como gerenciamento de service desk, incidente, mudana, capacidade, nvel de servio e segurana). O ITIL rastreia problemas em reas de servio de TI como help desk, suporte a aplicaes, distribuio de software e suporte a sistemas de contato com o cliente e se sobrepe a CMM em determinadas reas, como gerenciamento de configurao. O ITIL rastreia, por exemplo, as mudanas feitas em sistemas operacionais. O ITIL tem como foco principal, a operao e a gesto da infraestrutura de tecnologia na organizao, incluindo todos os assuntos que so importantes no fornecimento dos servios de TI. Nesse contexto, o ITIL considera que um servio de TI a descrio de um conjunto de recursos de TI. Os servios de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negcios. O ITIL descreve os processos que so necessrios para dar suporte utilizao e ao gerenciamento da infraestrutura de TI. Outro princpio fundamental do ITIL o fornecimento de qualidade de servio aos clientes de TI com custos justificveis, isto , relacionar os custos dos servios de tecnologia e como estes traz valor estratgico ao negcio. O interesse nesta rea deve-se ao fato de que, atravs de metodologias (processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de TI, possvel obter uma relao adequada entre custos e nveis de servios prestados pela rea de TI.
A figura 02 apresenta os processos do ITIL subdivididos em: Gerenciamento de Aplicaes; Gerenciamento de Servios e Gerenciamento de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicaes e de Informaes (TCI).
Figura 2 Os Processos do ITIL Fonte: http://www.google.com.br/imgres?q=itil&um=1&hl=ptBR&biw=1024&bih=571&tbm=isch&tbnid=BxYPurylT8X6zM:&imgrefurl=http://www.gl oriaaoeterno.com.br/android/o-que-e-itil/&docid=vOR1qRnpmdRIcM&imgurl=
GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TCI (Tecnologia de Comunicaes de Informao) Estes processos cobrem todos os aspectos de gerenciamento da infraestrutura de TCI desde a identificao dos requisitos do negocio, passando pelo projeto e implementao at o suporte e manuteno dos componentes da infraestrutura e servios de TI, tendo os principais processos so: Projeto e Planejamento: relacionados com a criao e melhoria da soluo de TCI. Implantao: relacionado com a implantao da soluo de TCI e ou de negocio conforme planejado e com o impacto mnimo nos processos de negocio. Operao: refere-se operao e a manuteno diria da infraestrutura de TCI. Suporte Tcnico: refere-se estruturao e sustentao de outros processos para garantir os servios implantados. Os Processos de Entrega do Servio do ITIL Os processos de entrega de servios esto relacionados com a proviso de entrega de servios ao usurio e encontram-se descritos abaixo Gerenciamento de Capacidade: Permite que uma organizao gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedncia. Gerenciamento de Disponibilidade: Assegura que os usurios tenham a disponibilidade de servio de TI necessrios para suportar seus negcios com um custo justificvel. Gerenciamento de Finanas: Fornece o entendimento, monitorao e, se necessrio, recuperao de custos dos servios de TI do usurio, permitindo desta forma, que um balano mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para nvel de negocio.
Gerenciamento de Nveis de Servio: Assegura e monitora um acordo para prestao de um timo nvel de servio, entre provedor e usurio tendo em vista que a execuo de um servio de qualidade requer clareza na definio do servio e a existncia de acordos entre os fornecedores de servios de TI e os clientes destes servios. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI: Planeja a recuperao de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em caso de emergncia ou desastres.
Os processos de Suporte de Servios do ITIL Os processos de suporte de servios esto relacionados com a proviso de suporte aos servios que sustentam o negocio da empresa e encontram-se descritos abaixo: Service Desk: o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questes. Pode servir de interface para outras atividades tais como, Solicitaes de mudanas, contratos de
manuteno, licenas de software, acordos de nveis de servios e gerenciamentos de configurao. Gerenciamento de Incidentes: Tm por objetivo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e garantir, desta forma, os melhores nveis de qualidade e disponibilidade do servio. Gerenciamento de Problemas: Identifica e remove erros do ambiente de TI, atravs da analise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade mxima dos servios de TI.
Gerenciamento de Configurao: Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI atravs do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infraestrutura de Ti utilizados na realizao dos servios de Ti. Gerenciamento de Mudanas: Trata da realizao de mudanas na infraestrutura de Ti de forma segura e organizada atravs da implementao de procedimentos que passam pela avaliao do impacto da mudana, autorizao e planejamento de sua
implementao. Gerenciamento de Verses: Assegura que apenas verses testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operao controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.
Caractersticas do ITIL Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio; Adequado para todas as reas de atividade; Independente de tecnologia e fornecedor; Um padro de fato; Baseado nas melhores prticas; Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI; Padronizao de terminologias; Interdependncia de processos; Diretivas bsicas para implementao; Diretivas bsicas para funes e responsabilidades dentro de cada processo; Checklist testado e aprovado; O que fazer e o que no fazer.
Quais so os resultados do ITIL Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI; Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de execuo e distribuio de servios; Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informao, causados por falhas no
planejamento das mudanas e implantaes em TI; Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI; Reduo dos custos operacionais de TI; Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos
acionistas, colaboradores e clientes; Aderncia s instrues normativas das entidades reguladoras e certificadoras.
DESCRIO DE ESTUDO DE CASO Para uma anlise das metodologias aqui apresentadas, buscou-se o estudo de caso de uma empresa que teve por objetivo entrar no mercado como fornecedora de servios de tecnologia, baseada no conceito de Data Center, denominada de HelloWorld. A definio dos processos iniciais, teve a TI como suporte ao negcio, foi baseada num plano estratgico clssico tomando como referncia o modelo das 5 foras de Porter, conforme apresentado nos tpicos a seguir: Entrantes Potenciais: Vrios grupos estavam em processos de mobilizao para prover servios de Data Center.
Compradores: Mercado potencial e seu poder de negociao, sua demanda por servios de tecnologia; quais as razes que levariam empresas estruturadas a terceirizar servios de tecnologia, relao custo benefcio, estgio do mercado de internet. Substitutos: A proposta que os servios de empresa viriam a substituir o modelo instalado no mercado, trazendo um novo paradigma de servios de tecnologia baseado em Data Center. Fornecedores: Disponveis no mercado e seu poder de negociao. No modelo investidor, como financiadores do negcio, que neste caso, fornecedores tradicionais de tecnologia como fabricantes de hardware e software. Dentro deste cenrio tpico dos servios desta empresa poderia incluir na forma de pacote ao cliente final: aplicaes ( correio eletrnico, servidor de contedo, banco de dados), sistema operacional (Windows, Windows2000, Linux, HP-UX, Solaris, AIX), servio de rede (TCP/IP, SPX/IPX), conectividade (SDH, Frame Relay, X.25), que de maneira complementar a redundncia, a alta disponibilidade e monitorao podem ser aplicadas aos pacotes anteriores citados. E o que diz respeito aos Processos Operacionais e Sistemas Aplicativos da HELLOWORLD destacaram os seguintes: Gerencia de Armazenamento de Dados Gerencia de Atendimento ao cliente Gerencia de Capacidade Gerencia de Configurao Gerencia de Contabilizao Gerencia de Contedo Gerencia de Desempenho Gerencia de Falhas Gerencia de Manuteno
Gerencia de Mudanas Gerencia de Nveis de Servio Gerencia de Problemas Gerencia de Segurana Gerencia de Provisionamento de servio.
E de acordo com o ciclo de implantao dos processos constituiu-se das seguintes etapas: planejamento, projeto e design, implantao, configurao, ativao, operao, suporte e manuteno, e que foram adaptadas ao ciclo de vida do cliente do ponto de vistas do negcio: prospeco, proposta, projeto ou adaptao da soluo, desenvolvimento, implantao, teste, operao e suporte e o ciclo de vida do cliente como foi descrito prev o fornecimento de informaes para faturamento e nvel de servio acordado. ANALISANDO O CASO ATRAVS DO COBIT E ITIL Conforme descrio do COBIT e do ITIL torna-se possvel observar que os processos conseguem alinhar o ciclo de vida da preparao at a entrega da soluo de cliente, porm, no especifica quais as ferramentas de sistemas e dispositivos de comunicao que devem ser utilizados como suporte implementao de toda a soluo, e pode-se dizer que essas ferramentas e dispositivos so solues de mercado disponveis comercialmente e de modo a associar os processos definidos e como estes so suportados pelas aplicaes (ferramentas e sistemas) e pela rede (dispositivos de comunicao), os processos foram definidos seguindo a premissa de que deveriam ser suportados por um sistema comercial, isto , pacote aplicativo.
Analisando os processos avaliados citamos em duas fases: a fase de projeto e fase de operao, que os processos da fase de projetos so aqueles utilizados na implantao de mudanas no ambiente de TI, e que os processos da fase de operao so utilizados no gerenciamento do dia-a-dia do ambiente de TI, que vale ressaltar que os nomes destes processos so os mesmos utilizados no COBIT, ITIL, e no plano de negocio da empresa HELLOWORLD.
HELLOWORLD Gerencia de Provisionamento De servios COBIT Planejamento e Organizao Aquisio e Implementao ITIL Projt. Planejamento Implementao
FASE DE OPERAO HELLOWORLD Gerencia Armazenamento Dados Gerencia Atendimento Cliente Gerencia Configurao Gerencia Contabilizao FASE DE PROJETO Gerencia contedo Gerencia Desempenho Gerencia Capacidade Gerencia Manuteno Gerencia Mudanas Desempenho, capacidade Disponibilidade Capacidade COBIT Gerenciar Dados Assistir, aconselhar clientes Gerenciar Configurao Identificar e alocar custos Service Desk Gerenc. Config. Gerenc. Finanas ITIL
Infraestrutura predial Mudanas Mudanas
Gerencia Nveis servios De servios Gerencia de problemas Gerencia de Falhas Gerencia de Segurana Gerenciar Servios Terceiros Garantir continuidade servios Continuidade Servios De TI. Educar e Treinar Usurios Gerenciar Operaes Monitorao
Definir e Gerenciar Nveis
Nveis Servios
Problemas e incidentes
Problemas, Incidentes
Garantir Seg. Sistemas.
Gerenciamento de
Operao Operao
CONSIDERAES FINAIS Neste trabalho foi apresentado o conceito de Governana Tecnolgica e os aspectos relacionados pelas metodologias COBIT e ITIL, no suporte a esta definio. Verifica-se que existem duas abordagens que visam solucionar o problema das duas prticas de procedimentos da organizao sustentada pela TI: uma abordagem de procedimentos em relao aos prazos e outra abordagem ferramental. Na abordagem de procedimentos, buscam-se quais os processos necessrios para o suporte ao negcio. Partindo do pressuposto da existncia de um plano estratgico vigente que guie os objetivos comerciais, de mercados e tcnicos
da organizao, tendo como exemplo que a partir dos processos se chega definio dos sistemas e infraestrutura de comunicao para suporte ao negcio da empresa, sendo que o risco de descolamento entre um negcio e os processos pequeno. Porem com relao ao que foi mencionada anteriormente, a abordagem ferramental utiliza as poes de ferramentas de sistemas e dispositivos de comunicao do mercado para definio dos processos operacionais, ocasionando que, no se tem uma viso top-down, do modelo da empresa como entidades prestadoras de servios, com grande risco de separar o modelo de negcio da empresa de seus processos. As empresas esto adquirindo as ferramentas de gerenciamento
disponibilizando no mercado, utilizando os seus recursos, independente de fazerem parte de um contexto de procedimento, para programar um determinado processo de gerenciamento. Para anlise do estudo de caso conclui-se que a empresa Helloworld, utilizou uma abordagem de procedimentos na definio de seus processos operacionais, apresentando uma grande similaridade aos processos do COBIT e ITIL. As ferramentas de gerenciamento utilizadas serviram para automatizar parte dos procedimentos estabelecidos em seis processos operacionais, que foram definidos a partir de seus objetivos de negcios.
REFERNCIAS
www.ebad.com.br/content/ABAAAAPHKG/apostila-cobit-itil Acessado no dia 13.11.2011, s 16h25min.
HTTP://projetoseti.com.br/segurana/cobit_e_itil//
Acessado no dia 10.11.2011, s 13h14min.
www.efagundes.com Acessado no dia 13.11.2011, s 14h05min. PORTER, Michael E. Estratgia Competitiva Tcnicas para Anlise de Indstrias e da Concorrncia. ISACA- Editora Campus, So Paulo, 1980.
(CMM-I 2001) Capability Maturity Model Integration, Version 1.1. CMU.

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GOVERNANA EM TI: COBIT; ITIL

1. GOVERNANA EM TI: COBIT E ITIL

ento, a organizao define as metas, isto , os objetivos de controle a serem atingidos.

Figura 2 Os Processos do ITIL Fonte: http://www.google.com.br/imgres?q=itil&um=1&hl=ptBR&biw=1024&bih=571&tbm=isch&tbnid=BxYPurylT8X6zM:&imgrefurl=http://www.gl oriaaoeterno.com.br/android/o-que-e-itil/&docid=vOR1qRnpmdRIcM&imgurl=

Infraestrutura predial Mudanas Mudanas

Definir e Gerenciar Nveis

Garantir Seg. Sistemas.

www.ebad.com.br/content/ABAAAAPHKG/apostila-cobit-itil Acessado no dia 13.11.2011, s 16h25min.

Acessado no dia 10.11.2011, s 13h14min.

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