ISO 9011:2008 Significa norma internacional de sistema de gestin de calidad (sgc) actividades del cliente salgan correctamente y producto

100% garantizado naci en 2008 va dirigidas a todo tipo de empresas se debe tener en cuenta 8 principios: 1organizacion: (centrada en el cliente) 2liderasgo (jefe) 3participacion de los empleados 4enfoque basado en proceso (que va a afectar) 5 enfoque de sistema para gestin (para toda la organizacin) 6 mejora continua (procesos mejorados continuamente) 7 enfoque basado en hechos para la toma de decisiones (datos, nmeros, estadsticas basadas en hechos) 8 relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ENFOQUE BASADO EN PROCESOS lo, dividirlo para saber sobre el proceso < conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la concesin tiene diferentes etapas: que implica en la empresa: 1 definir orden (sistemticamente las actividades) 2 E establecer responsabilidad y obligaciones (clave de cada proceso) 3 identificar interfaces Los requisitos del sistema de gestin de calidad especificados en esta norma internacional son complementarios alas requisitos para los productos. Promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa, y mejora la eficacia de un sistema de gestin de calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos La norma est basada principalmente en 8 captulos: captulo 1 al 3 guas y descripcin generales captulo 4 sistemas de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin y registro (emisin, aprobacin, remisin, documentacin). Captulo 5 responsabilidades de la direccin : contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin tales como definir la poltica asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas ,aprobar objetivos (orientacin al cliente) el compromiso de la direccin con calidad (implica tiempo) etc. Captulo 6 gestin de los recursos: la norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, INFRAESTRUCTURA, AMBIENTE DE TRABAJO, aqu se contiene los requisitos exigidos en su gestin. Captulo 7 realizacin del producto / servicio: estn los contenidos de puramente lo que se produce o brinda como servicio (LA NORMA INCLUYE SERVICIO CUANDO DENOMINA PRODUCTO).

Captulo 8 medicin anlisis y mejora: procesos para recopilar la informacin la analiza y que acta en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad dela organizacin para suministrar productos y o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la norma es que LA ORGANIZACIN BUSQUE SIN DESCANSO LA SATISFACCION DEL CLIENTE A TRAVES DE LOS CUMPLIMIENTOS de los requisitos. PUNTO 2. DEFINICION CONCEPTOS BASICOS. GUA: "ELABORAR MAPAS DE PROCESOS PARA DEFINIR REQUERIMIENTOS DE INFORMACIN." Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso Trasladado al lenguaje coloquial: Proceso > Qu hacemos Procedimiento > Cmo

Explicacin del mapa Podemos observar cinco elementos ENTRADAS: Con unas caractersticas definidas de antemano que permite aceptarlas o rechazarlas SALIDAS PRODUCTO/SERVICIO destinado al cliente interno/externo. Es fundamental que cumpla con la calidad exigida por el proceso, en caso contrario no aportar el valor aadido esperado por el cliente si la entrada del siguiente proceso no cumple con la calidad esperada es seguro que la salida tampoco, provocando una cadena que desemboca en el cliente final RECURSOS O FACTORES DEL PROCESO PERSONAS: Quin lo hace. Tanto el concepto fsico como en el de competencias, habilidades necesarias, formacin requerida, etc. Materiales: Con qu lo hace. En trmino de materias primas o semi elaboradas. No pensemos nicamente en materiales fsicos, ya que por ejemplo en empresas de servicio la informacin tambin es una materia prima. INFRAESTRUCTURA: Con que herramientas. Instalaciones, maquinaria, hardware, software

MTODO: Quin hace qu, cmo lo hace y cuando lo hace .Procedimiento, instruccin de trabajo Volviendo a la diferencia entre proceso y procedimiento, aqu podemos observar como el procedimiento forma parte de uno de los factores del proceso SISTEMA DE CONTROL: Formado por los indicadores, sus objetivos y los cuadros de mando resultantes para la toma de decisiones. Es fundamental para evaluar la marcha del proceso, corregir deficiencias y mejorar continuamente TIPOS DE PROCESOS PROCESOS DE GESTIN. Son los procesos estratgicos de la organizacin Tambin son denominados procesos de liderazgo o de staff. Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organizacin. Proveen de informacin al resto de los procesos para elaborar planes de mejora. EJEMPLOS DE PROCESOS DE GESTIN pueden ser, la gestin por procesos, la mejora continua, la satisfaccin del cliente, los procesos de medicin de la salud del sistema de gestin, los objetivos y polticas globales dela organizacin PROCESOS OPERATIVOS Transforman los recursos en el producto/servicio aportndoles valor, es decir, conforme a los requisitos del cliente tanto interno como externo. Son la razn de ser de la organizacin, sin los cuales esta no tendra sentido .Son los responsables de lograr los objetivos de la empresa. Proceso logstico, el proceso de compras, el proceso de ventas Ejemplos de procesos operativos pueden ser, el proceso productivo PROCESOS DE APOYO. Proporcionan los recursos al resto de procesos segn los requisitos de estos. LOS PROCESOS CLAVE son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, los procesos clave atienden a la definicin expuesta anteriormente. Estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles por la empresa. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo METODOLOGIA DEL ANALISIS La metodologa permitir cerrar la definicin de los elementos de control en aquellas fases y procesos en los cuales se detecte una necesidad de coordinacin entre tareas o entre funciones para obtener un resultado. El eje director del anlisis es la identificacin de etapas, que coincide con el modo intuitivo con el que la mayor parte de los seres humanos describen los procesos. Este ejercicio se acompaa con un mtodo que asegure un resultado sistemtico y repetible que presta atencin a priori a aquellos puntos que suelen suponer un problema cuando el sistema en produccin

EL MAPA DE PROCESOS OFRECE una visin general de un sistema de gestin o entidad, en el mapa de procesos se representa uno y

cada uno de los procesos que componen un sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante grficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan los flujos de informacin. Los mapas de procesos son tiles para: Saber cmo llevan los trabajos se estn haciendo en la actualidad Para aumentar la clida

Para mejorar los procesos Para mantener a nuestros empleados orientados Para crear formas deferentes de trabajo cuando se presenta momentos crticos Para evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados. POR QU Y PARA QU SE DEBEN REALIZAR LOS MAPAS DE PROCESOS. Ya que sin un mapa de procesos bien estructurado no funcionara una empresa como tal no sera afectiva en su trabajo ya sea por la parte de empleados, clientes o hasta el mismo administrador as que se debe tener en cuenta que el mapa de procesos se realiza para las siguientes funciones:Para percibir errores en cuanto a la recoleccin de informacin por de pronto hay informacin que se recolecta que es innecesaria.-En darle un buen adiestramiento a los empleados para no tener inconvenientes con sus resultados laborales.- Para enfocarse en la entropa de los sistemas de informacin que utiliza la empresa para as saber cul se debe cambiar o modificar para darle un buen uso y tener resultados exitosos.- Para que el empleado se enfoque en la tarea adquirida o para la que fue contratado.- Para medir la efectividad o eficiencia del trabajo ya sea para modificar y obtener un mejor resultado final. QUE PERMITE IDENTIFICAR LOS MAPAS DE PROCESOS .Los mapas de proceso permiten identificar en que se est fallando o en que se puede mejorar, tambin es una gua sencilla para cuando hay empleados nuevos o clientes nuevos ya que un mapa de procesos muestra una entidad en si o muestra el proceso de una actividad bien hecha.

CUANDO SE DEBEN UTILIZAR LOS MAPAS DE PROCESOS. Ya de cuando los resultados no son los deseados, cuando se necesite recolectar informacin sin perder tiempo en la informacin innecesaria, cuando se POR QUE Y PARA QUE SE DEBEN REALIZAR LOS MAPAS DE PROCESOS necesita crear un departamento ms en una empresa y tambin para mostrar informacin de una mejora s es viable o no. . - MAPA DE PROCESOS CRUZADOS: Este mapa tiene los insumos o recurso necesarios de una entidad tales como personas, materiales y productos y los pasos necesarios para transfrmalos en el resultado final. Par eso se necesita otras dos clases de procesos los cuales se les llama: 1. Mapa funcional: Es la organizacin de los procesos de la empresa paso a paso para saber cules actividades cruzan el lmite de una unida a otra.

EXPOSICION NUMERO 3 PROCESOS CLAVES: Contacto directo con los clientes: necesidades (identificacin) los procesos operativos necesarios para la realizacin del producto Manera directa servicio/ satisfaccin del cliente Cul es el cliente percibir y valorara la calidad: comercializacin, planificacin del servicio, prestacin del servicio entrega, facturacin. Externo de la organizacin Deben ser revisados peridicamente este contribuye a la misin de la empresa

PROCESOS CRITICOS Son procesos significativos vinculados a cada tipo de organizacin:

Desarrollo de nuevos productos: innovacin divulgacin de producto: marketing planeacin de produccin: como se hace donde enfoca Admn. materias primas: stop inventarios produccin contratacin: recursos humanos Facturacin y cobros: contable Servicio de pos venta: mejoramiento producto terminado opiniones del cliente Entrenamiento de los recursos humanos: capacidad segn rol Anlisis de las necesidades del cliente: entrar en contacto con cliente para requerimientos SERVICIOS POS VENTA Reparacin y devolucin Sub procesos Entrenamiento de personal reparaciones del campo Reclamacin de garanta Servicio relacionado con los productos Asistencia tcnica Solucin de problemas del campo ENFOQUE MEJORAMIENTO CON RELACION A PROCESOS Enfoque harrintong Existen 5 faces para el continuo mejoramiento de procesos los cuales son determinados por actividades especficas Fase1 organizacin para el mejoramiento Fase2 conocimiento del proceso Fase3 modernizacin de proceso Fase4 mediciones y controles Fase5 mejoramiento continuo METODOLOGIA ISO 9001 PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD En esta se basara la estrategia de mejoramiento 1 Reconocimiento de una oportunidad de mejoramiento 2 Iniciacin de proyectos o actividades de mejoramiento 3 investigacin de las causas posibles 4 establecimiento de las relaciones causa-efecto 5 Aplicacin de acciones preventivas y correctivas 6 Confirmacin del mejoramiento 7 Sostenimiento de las ganancias 8 continuacin del mejoramiento HERRAMIENTAS PARA MEJORA DE PROCESOS 1 metodologa de cuatro herramientas bsicas: Tormenta de ideas Diagrama causa-efecto o de Ishikawa

(Espina de pescado) Diagrama de Pareto Histograma de frecuencia MODELO ISAMA PARA LA MEJORA DE PROCESOS Es el acrnimo de las 5 principales actividades a llevar a cabo para mejorar un proceso estas son: Identificar Seleccionar Analizar Mejora Actuar EQUIPO MEJORA Son rganos de participacin en la mejora constante, su actuacin se sustenta en el reconocimiento de que cada calidad es competencia de todos y quienes mejor conocen los procesos de trabajo lo realizan diariamente.

CIM significa cuadro de mando integral y este nos arroja indicadores y permite clasificar estrategias los cuales son: Clasificar una estrategia Implantar una estrategia Hacer seguimiento del grado de consecucin de una estrategia La forma integrada, balanceada y estratgica de medir el progreso actual y suministrar la direccin de futura de la compaa que se le permitir convertir la visin en accin por medio de un conjunto coherente de objetivos indicadores.

LO COMPONEN: Objetivos estratgicos: este es clave para la concepcin de estrategia (deben producirlas) el cmo la compaa espera alcanzar los objetivos previsto Indicadores Metas Mapas estratgicos Proyectos estratgicos Se implantan las estrategias y se hace seguimiento Integrada, balanceada y estrategia de medir el progreso actual la misin se convierte en accin Perspectivas enmarca procesos estratgicos sus indicadores etc. 1 financiera: modelo econmico 2 clientes: precio calidad imagen 3 procesos internos 4 perspectivas: imagen y crecimiento

INDICADORES Son las reglas de clculo de gestin para medir y valorar el cumplimiento de O.E Es muy importante ya que son los que provocaran que la organizacin se mueva en la direccin correcta o incorrecta o no. Capacitadores crticos Ayer hoy maana 1 2,3 4 INDICADORES: Reglas, clculo, valor, objetivos Estratgicos (como va) Probar organizacin direccin es correcta o no

2 TIPOS INDUCTORES: miden accin que realizan RESULTADO: grado de obtencin METAS: Valor objetivo por periodo de tiempo en tiempo definido y en tiempo adecuado tiene una importancia capital, porque es el momento en el que los responsables asumen compromisos importantes al futuro Proyectos estratgicos: procesos de seleccin MAPAS ESTRATEGICOS Es una representacin grfica y simplificada de las estrategias de una organizacin que le ayuda a saber qu y adonde ha de conducirse en el futuro.

PROYECTOS ESTRATEGICOS: Tiene un proceso de seleccin y priorizacin y asignacin de recursos especiales

EJEMPLO CMI

APLICACIN DE UN CMN EN UN MAPA ESTRATEGICO

BPM

Anotacin estandarizada para modelar procesos de negocio desarrollada por la OMG muestra los pasos de un proceso de negocio y lo representa de extremo a extremo POR QUE ES IMPORTANTE Y PARA QUE SIRVE MODELAR? Facilita el uso de los procesos (informacin) Flexible compresin de la aplicacin con un proceso de negocio . ayuda a unificar ELEMENTOS- se hicieron bsicamente diagramas simples Para la mejor comprensin del usuario. CATEGORIASS objetos de flujo Eventos Actividades se representa por medio de un ovalo META Proporcionar notacin estndar (puede crear pantallazos de las interfaces. MAPAS DE PROCESOS Funciones-identificacin Proceso funcional: movimiento de datos que se deben realizar para lograr un requerimiento FORMA EN LA QUE LA EMPRESA SE MANEJA - Para saber cmo se llevan los trabajos - Orientacin de reglamentos - Evaluar y establecer pro y contra para funcionar - Mejora procesos de calidad y producto - Errores en la recoleccin de la informacin Qu permite? Identificamos segn la clase (buena administracin a la empresa) fallas y ventajas notadas en el mapa de procesos Enfoque trabajo realizado (que falta, bien o mal proceso de entradas y salidas).

Se debe utilizar cuando sistematiza informacin (empleados, trabajadores, produccin). Teniendo en cuenta mayor beneficio de la empresa (mejora). ALTERNATIVAS: MAPA PROCESOS CRUZADOS Contiene recursos, insumos necesarios de una entidad, personas materiales, productos.

MAPA FUNCIONAL se utiliza para clasificar la informacin y organiza procesos paso a paso y cuales cruzan el lmite de una /una

LINEA DE TIEMPO Recibir tiempo sin perder la calidad representado por medio de un anlisis Entrada/ salida: indica entrada y salida del producto

Decisin: generalmente si/no es bueno es malo

El mapa funcional no debe tener reflejar funciones repetidas Requiere realizar actividades ordenadas para controlar el proceso y calidad del producto ESTUDIO DE CASOS Procesos que vienen directa o indirectamente por actores Datos e independientes: manipular sin afectar la utilizacin Datos ejecutables: crear funciones por s mismo Sistema de informacin acta dentro de empresa, negocio, sistema competitivo, operativo. META: que se quiere lograr. Dan claridad inducen a la motivacin personal resalta aspectos vitales a un enfoque continuo Dando valor a los objetos por medio de un anlisis y aportan valor funcionales sobre las estrategias