Experincias Lean

Autor: Robson Gouveia

A palavra experincia possui mais de uma definio, esta ligada ao ato ou efeito de experimentar, ao conhecimento obtido pela prtica de uma atividade e tambm possui o sentido de prova, ensaio ou tentativa. Para ns praticantes do pensamento lean as trs definies acima so importantes de serem vivenciadas. O texto Experincias Lean um convite para a reflexo em torno das trs situaes, ele deve lev-lo a refletir sobre as experincias do seu cliente com o seu produto e a sua empresa, suas prprias experincias na jornada lean e tambm servir de incentivo para seus prximos experimentos. Muitos ainda acreditam que esto praticando o lean em suas organizaes simplesmente pelo efeito do uso das ferramentas como o Kaizen, 5S, Trabalho Padronizado, Nivelamento e outras, sem realmente criar uma mudana cultural duradoura. Se voc somente observou o trabalho elaborado por um terceiro, no colocou em prtica suas prprias idias a partir do que aprendeu sobre essa filosofia, voc no vivenciou ou no vivencia o lean, simplesmente voc observa o efeito das suas poderosas ferramentas. Elas trazem resultados de curto prazo se no houver uma mudana na forma de pensar antes mesmo do agir. Suas experincias tambm devem ultrapassar os limites da manufatura ou mesmo os limites fsicos de sua empresa, capturar ganhos em uma cadeia de valor exige um esforo com maior amplitude. Quando o assunto o lean os interessados querem ser convencidos intelectualmente antes de se disporem com a prtica. A experincia me diz que s se aprende a teoria do que se pratica, s vezes inversamente. Na medida em que evolui, voc consegue ver o sistema lean e a aplicao das suas hipteses em diversas atividades do cotidiano. Quando voc comea a pensar lean os desperdcios no passam despercebidos aos seus olhos o que lhe permitir novas experincias. Diariamente em nossas relaes humanas e sociais alternamos o nosso papel como clientes e fornecedores. Quem nunca reclamou de uma fila demorada, da quantidade insuficiente de caixas, do atraso na entrega de uma encomenda ou de um atendimento ruim de algum atendente? Todos somos clientes, exigentes e sempre em busca de uma experincia prazerosa quando estamos diante de um produto ou servio.

Quais so as experincias do seu cliente? Vamos relembrar que o sistema lean busca incessantemente eliminar os desperdcios, atividades que no agregam valor para o cliente, que ele no est disposto a pagar. Tambm temos que ter a certeza de que tudo o que fazemos est sendo percebido pelo cliente em toda a cadeia de valor. Nossos clientes precisam ter uma experincia positiva com a aquisio dos nossos produtos e servios, seus esforos durante toda a jornada lean precisam ter esta direo. Sempre iniciamos nossos experimentos melhorando pequenas partes da cadeia, o que a princpio est muito correto, mas com o passar do tempo e as conquistas obtidas, invariavelmente voc ter que olhar para o todo, melhorar o todo se deseja que o seu cliente te prestigie e siga te prestigiando. Uma crnica do cotidiano. So 05h30min e eu estou saindo da minha casa para estar no aeroporto as 07h, tenho um vo s 08h30min e no quero me atrasar. Aps enfrentar o trnsito comum das grandes capitais cheguei no aeroporto no horrio previsto, me desloquei at o sistema de check-in criado para facilitar a vida dos passageiros e depois de enfrentar uma fila tpica do horrio, descobri que ele no estava funcionando como deveria. Solicitei auxlio de uma atendente que aps alguns minutos conseguiu fazer a impresso do bilhete de embarque. Fui encaminhado para fazer o despacho da bagagem, mais fila me aguardava. Despachei a bagagem sem problemas e segui para o porto de embarque, mais longas filas para passar pelo raio x e finalmente posso esperar para ser convidado a embarcar. So 08h e o display informa que o meu vo dever atrasar 30 minutos. De fato foi o que ocorreu. Iniciei o embarque as 09h, primeiramente andando em um nibus que me levou at a entrada da aeronave e depois de muita espera, aperto e de aguardar o pessoal da limpeza liberar a aeronave, iniciei o embarque. Fui recebido com boas vindas da tripulao e as gentilezas no cessaram durante todo o perodo que estive no avio, antes de decolar houve mais espera, pois o plano de vo no havia sido liberado e a pista para decolagem estava congestionada. Sai da minha casa as 05h30min e o avio decolou s 10h. No final do vo o comandante agradeceu a todos com extrema gentileza. No preciso dizer que houve outros desperdcios no desembarque, mais esperas e outros aborrecimentos, mas enquanto estive no avio fui muito cortejado.

A maioria das companhias areas esto preocupadas e focadas com a experincia positiva apenas durante o vo e no com a jornada do cliente, as etapas que antecedem o embarque e posterior ao desembarque. Parece algo comum e incorrigvel, mas no . Uma companhia area inglesa voltou sua viso para o todo e descobriu que o processo de pegar um vo , em geral, uma experincia muito ruim. O que essa companhia fez foi proporcionar uma experincia diferente para os seus clientes, ela pega o passageiro em casa, leva-o para fazer o check-in numa espcie de drive-through e o acompanha at o porto de embarque. A companhia area em questo usou a viso do todo para gerar uma experincia positiva para os seus clientes eliminando atividades que no agregam valor e s trazem aborrecimentos. o que os clientes desejam e que precisamos estar atentos. Porque esse exemplo importante? Competir na esfera custo e qualidade est cada vez mais difcil. A experincia de compra vivida pelo cliente, desde a entrada do seu pedido at o recebimento e uso do seu produto um campo importante para as marcas se diferenciarem. Seus esforos com o lean precisam estar voltados para isso, trata-se de um assunto que extrapola os limites da Manufatura ou da Prestao de Servio e que envolve diretamente as reas de Marketing, Vendas e Planejamento Estratgico da sua empresa. Voc precisa gerar para o seu cliente uma experincia positiva. Neste sentido vai a minha pergunta: Qual a experincia de compra dos seus clientes? H semelhanas no processo de pegar um vo com os processos da sua empresa? Como voc tem usado os seus esforos com a implantao do lean nesse sentido? Voc pode ter uma tima manufatura, ter evoludo nas etapas da fabricao, mas e em relao entrada do pedido? Recebimento do produto? Ps venda? Seus fornecedores? Seus instaladores, entregadores, abastecedores, ou seja, tudo o que antecede a entrega do seu produto para a principal estrela, o cliente. Conforme ilustra a figura 01, voc precisa pensar lean e buscar as solues em todas as partes, sistemas e subsistemas da cadeia se deseja criar uma experincia positiva para os seus clientes. Esforos pontuais ficaro dentro da aeronave.

Figura 01: Pensamento Lean ao longo da cadeia, sistemas e subsistemas. Autor: Robson Gouveia Fonte no identificada

Minhas experincias. Eu poderia dedicar um tempo maior para intelectualizar muitas das minhas experincias, tenho tido alguma iniciativa quando escrevo os meus textos, mas devo ser honesto em dizer que se tratando de uma abordagem lean o valor da aprendizagem est em viv-lo. Portanto, mesmo com a leitura desse texto ou de outros que voc tenha acessado sobre o tema, a maior experincia que posso compartilhar de que voc ir aprender fazendo. Pouca teoria e muita prtica. Os textos, livros e nossos Senseis so guias importantes somente para nos tirar na inrcia, nos fazer pensar e aplicar alguma correo quando estamos mopes. Na cadeia em que estou inserido percebo que estamos evoluindo gradualmente atravs de novos experimentos envolvendo reas e pessoas chaves do nosso negcio. Antes dessa aproximao e parceria, o lean parecia se tratar de algo intangvel ou restrito a manufatura. No absolutamente. Sou parte de uma equipe que est trabalhando com clientes e fornecedores com o objetivo de ampliar a experincia com um sistema e uma nova cultura atravs do lean. Estamos experimentando enormes ganhos pontuais e sistmicos ao longo da nossa cadeia, criando um ambiente em que todos devero prosperar. H uma grande evoluo na forma de pensar das nossas lideranas, alguns j possuem desenvoltura intelectual e prtica quando o assunto o lean.

Evolumos nesse sentido porque entendemos que a nossa meta no est voltada para um programa ou ferramenta e sim para a excelncia operacional da nossa cadeia. Minha busca pessoal de trabalhar para manter as pessoas focadas no objetivo de melhorar o todo, um trabalho que exige pacincia, persistncia, respeito, reconhecimento, recompensa, gemba e muita habilidade para saber abordar a pessoa certa da forma certa. O tempo e os estudos sobre o assunto me ensinaram que o lean deve ser patrocinado e vivido exemplarmente pela alta liderana, no h outra forma para evoluir e permear toda uma estrutura. Se voc um agente de mudana em sua empresa, diretor ou um CEO, eu recomendo que voc trilhe este caminho: O lean comea com o patrocnio e o exemplo do maior lder. Suas ferramentas e principalmente sua cultura precisa ser amplamente disseminada por toda a estrutura e por toda cadeia. Situaes contrrias a essa traro resultados temporrios e limitados a poucas partes do seu negcio. preciso quebrar o paradigma de que muitas das ferramentas e experimentos foram desenvolvidos somente para a manufatura. Se o trabalho padronizado traz resultado nas reas da fabricao ele tambm deve ser aplicado nas reas comerciais e administrativas, assim como, o conceito de nivelamento, sistema puxado, cadeia de ajuda, pensamento A3, kaizen e tantas outras formas de atuao que o pensamento lean permite. uma mudana de cultura, lenta e gradativa. Muitos se entusiasmam com os primeiros passos e ganhos da jornada lean achando que j tem o sistema implantado. Voc deve estar em constante evoluo. Eu ainda me deparo com a seguinte pergunta: Em quanto tempo ns iremos implantar o lean? A resposta que tenho dado: de acordo com a sua disposio de continuar melhorando, o que deveria tender ao infinito (...). O sistema lean como andar de bicicleta, o que te mantm em movimento o ato de pedalar, se voc para, restaro poucos metros que se beneficiam do embalo, mas logo voc ir cair. Vejo muita semelhana entre o sistema lean e uma bicicleta conforme a figura 2 ilustra. Na jornada lean voc tem que pedalar de forma disciplinada e decidida na busca de todas as oportunidades de melhoria que possam encantar, fidelizar e atrair novos clientes. Somente com a satisfao plena do cliente que iremos gerar o retorno esperado para todos os stakeholders de forma sustentvel.

Figura 02: A metfora do sistema Lean e a bicicleta. Autor: Robson Gouveia Fonte no identificada

De forma fascinante o lean se espalhou por diversos pases, culturas e ramos de atividade. Sabemos dos enormes esforos e das pessoas memorveis e geniais que tornaram pblico esse conhecimento como verdadeiros Senseis. Eu j citei muitos deles em outros artigos e teria que fazer ainda uma lista extensa se quisesse publicar novamente correndo o risco de deixar injustamente algum de fora. Em nossas organizaes e em nossos limites, somos eu e voc, os afortunados com a possibilidade de escrevermos mais um captulo desta histria. Sigo interessado em saber como voc tem proporcionado experincias para os seus clientes atravs do lean, suas prprias experincias e seus prximos experimentos. Com Experincias Lean espero poder contribuir para o seu sucesso e da sua organizao atravs das minhas idias e do mtodo socrtico utilizado nesse texto.

Robson Gouveia Engenheiro de Produo Mecnica Tcnico em Administrao e Comercio Exterior Coordenador Corporativo de Lean na Alcoa Alumnio (ABS Alcoa Business System) - Diviso de Extrudados. Corresponsvel pelo desenvolvimento do sistema Lean na Alcoa (ABS Alcoa Business System) desde 1998. Atual responsvel para disseminao do Lean na diviso de Extrudados, nas reas administrativas e nas quatro plantas localizadas em Tubaro - SC, Sorocaba-SP, Santo Andr- SP e Itapissuma PE. Responsvel pela expanso dos conceitos Lean na Cadeia de Valor do alumnio Extrudado, prestando consultoria para fornecedores e clientes da Alcoa. Escreve periodicamente artigos sobre o Lean para funcionrios, parceiros e a comunidade Lean.