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EJEMPLOS
En los ejemplos siguientes se hacen costar los contenidos establecidos por el equipo de QFD para los diferentes apartados de la HOQ, y en relacin al producto Reloj de Pulsera. EJEMPLO 1 : Apartado 1. ENTRADA. Su contenido sern los requisitos QUs referidos al reloj de pulsera y provenientes de los diferentes orgenes ( mercado como origen ms importante, legislacin vigente, estrategia de la empresa, etc.); tal como se indic anteriormente nos centraremos en los que provienen del mercado, es decir, en los deseos, necesidades y expectativas provenientes de los clientes. Con los requisitos del mercado obtenidos por el equipo que realiza el estudio de QFD sobre el reloj de pulsera, rellenamos el apartado 1. ENTRADA y obtenemos: Ser esttico:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Combinar bien con la ropa. Ser elegante. Ser fiable en la hora. Ser resistente. Ser fcil de manejar. Dar la hora fcilmente. Tendr otras opciones adems de la hora. Pesar muy poco. Se ajustar bien a la mueca. No har dao.

Tendr buenas funcionalidades:

Ser cmodo:

Las filas 1, 4 y 10 son ttulos de grupos de requerimientos, por eso se escriben desplazados a la izquierda y no sern objeto de valoraciones posteriores. Los nmeros que aparecen a la derecha, son los correspondientes a las filas que forman este apartado; y no tienen ms objeto que podernos referir a un requerimiento bien por su nombre o bien por el nmero de su fila. Obsrvese que se numeran todas las filas con independencia de si contienen un ttulo de grupo de requerimientos o un requerimiento propiamente dicho. Tal como se indic anteriormente, este ejemplo se corresponde con el paso I. RELLENAR EL APARTADO 1. ENTRADA, que se desarroll anteriormente.

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EJEMPLO 2 : Apartado 2. MUEBLES-2 y 3. SALIDA.

La Ponderacin del Mercado es la ponderacin dada por los clientes a cada necesidad, requisito o QU consignado en el apartado 1. ENTRADA. El equipo de QFD utiliz como escala para que el cliente otorgue los pesos : 1 (poco importante), 2 (ligeramente importante), 3 (bastante importante), 4 (importante ), 5 (muy importante). Suponemos que los valores obtenidos fueron respectivamente 2, 3, 4, 2, 3, 3, 5, 1, 1 y 1; estos valores ocuparn la columna n 1 del apartado 2. MUEBLES-2. La Valoracin del Mercado para el Producto Propio es la valoracin que hacen los clientes de nuestro producto, la Valoracin del Mercado para el Producto de la Empresa A es la valoracin que hacen los clientes del producto de la empresa competidora A, y la Valoracin del Mercado para el Producto de la Empresa B es la valoracin que hacen los clientes del producto de la empresa competidora B (tal como se ha indicado, A y B son las empresas competidoras que el equipo de QFQ eligi como referencia, porque nos interesa conocer la situacin de nuestro producto con relacin al suyo). Suponemos que los valores obtenidos para el producto propio fueron respectivamente 3, 5, 4, 4, 4, 3, 4, 1, 1 y 1; para el producto de la empresa competidora A se obtuvieron los valores 4, 5, 4, 3, 2, 3, 3, 5, 4 y 4; y para el producto de la empresa competidora B se obtuvieron los valores 4, 3, 5, 4, 2, 2, 2, 4, 3 y 4. El Grfico de Valoraciones es la representacin grfica de las tres valoraciones anteriores (puede utilizarse un nico grfico conteniendo tres lneas, una para cada valoracin; o pueden utilizarse tres gficos diferentes conteniendo cada uno de ellos una valoracin). Para mayor claridad hemos preferido utilizar tres grficos, que sern:
Valoracin del mercado (producto propio) co m bi na r bi en co n se la se ro r r fia ele pa bl g e e an t e n l se ser a h r re ora f si da r cil d sten la e m te h te ora ane nd r faci jar l ot ra emn se te au p so sta esa pci on r r bi mu es en y a l po a m co no ue ha ca r da o 6 5 4 3 2 1 0 Rquerimientos del mercado (QUs)
47

valoracin del mercado (producto competidor B

co m bi na r bi en co n

Valoracin del mercado (producto competidor A)

co m bi

na
0 1 2 3 4
la ro pa nt e le ga ho ra la

bi

en

0
se r fia bl e en r se e se

se r

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Requerimientos del mercado (QUs)

Requerimientos del mercado (QUs)

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co n la s se ro r e r fia ele pa bl g e e ant e n se ser la h r re or da f c s i s a r il d ten la e m te h te ora ane nd r faci jar l ot ra emn se s te au p o sta esa pci r o r bi mu nes en y a l po a m co no ue ha ca r da o
re sis r te f nt c da il e de r la m an ho ej ra te ar f nd ac r ile ot m ra nt so e p ci pe se on sa au es r sta m r u y bi po en co al am u ec no a ha r da o

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Los Objetivos de Mejora son los pesos objetivo que nos proponemos obtener del mercado para nuestro producto. En base a los pesos que ha otorgado el mercado a cada uno de los requisitos, para nuestro producto y para los productos competidores A y B, el equipo de QFD estableci para nuestro producto y para cada requisito un objetivo de mejora. Suponemos que estos objetivos fueron: Los QUs 2,3,5, 6, 7 y 12 permanecern invariables ( con los mismos valores que tienen en la columna Producto Propio de 2. MUEBLES 2), el QU n 8 mejorar un punto pasando del 3 actual a 4, el QU n 9 mejorar un punto pasando del 4 actual a 5, el QU n 11 mejorar un punto pasando del 1 actual a 2. Ratio de Mejora es el cociente entre nuestro objetivo de mejora y el peso otorgado por el mercado a cada requisito para nuestro producto. En nuestro caso los ratios sern 3/3=1, 5/5=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/3=13, 5/4=12, 2/1=2, 1/1=1, 2/1=2. Argumento de venta: Aspectos en los que por estar mejor que la competencia, o porque se considera fcilmente alcanzable o por cualquier otra causa, se pueden conseguir ventajas en el mercado utilizando la adecuada estrategia de marketing y publicidad. Usando la escala habitual: 15 (muy importante), 12 (secundario) y 1 (sin importancia), el equipo de a QFD encontr muy importante el requisito 9, secundario el requisito 3 y sin importancia los requisitos restantes. La Ponderacin Absoluta (peso absoluto) se obtiene multiplicando los valores que figuran en las columnas "Ponderacin del Mercado", "Ratio de Mejora" y "Argumento de Venta"; obtenemos as el peso absoluto de cada requisito del cliente. Los pesos absolutos resultantes sern 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 12 = 36 ; 4 * 1 * 1 = 4 ; 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 1 = 3 ; 3 * 13 * 1 = 4 ; 5 * 12 * 15 = 9 ; 1 * 2 * 1 = 2 ; 1 * 1 * 1 = 1 ; 1 * 2 * 1 = 2. La Ponderacin Relativa (peso relativo) de cada requisito es el resultado de pasar a porcentaje su peso absoluto. Como en este caso la suma de los pesos absolutos es 326 los pesos relativos sern 2 * 100 / 326 = 6 % ; 36 * 100 / 326 = 10 % ; 4 * 100 / 326 = 12 % ; 2 * 100 / 326 = 6 % ; 3 * 100 / 326 = 9% ; 4 * 100 / 326 = 12 % ; 9 * 100 / 326 = 28 % ; 2 * 100 / 326 = 6 % ; 1 * 100 / 326 = 3 % y 2 * 100 / 326 = 6 %. El Orden de Importancia (prioridad), es la prioridad que corresponde a cada requisito en funcin de su peso relativo. En este caso las prioridades sern 1 para el requisito 9 ( peso relativo 28% ), 2 para los requisitos 8 y 5 ( peso relativo 12% ) y no existir el lugar 3, 4 para el requisito 3 ( peso relativo 10% ), 5 para el requisito 7 ( peso relativo 9% ), 6 para los requisitos 2-6-11-13 ( peso relativo 6% ) y no existirn los lugares 7- 8 9, y 10 para el requisito 12 ( peso relativo 3% ), El resultado obtenido por el equipo de QFD fue, por tanto, el que aparece en la figura siguiente.

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2. MUEBLES-2

Ponderacin del mercado. Valoracin del mercado. Producto propio. Producto empresa A. Producto empresa B. Grfico de valoraciones.

1. ENTRADA
(QUs) Ser esttico Combinar bien con la ropa Ser elegante

5. HABITACIONES

9 10 11 12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2 3

3 5

4 5

4 (AQU IRN LOS TRES GRFIICOS) 3

3 5

1 1

1
1,2

2
3,6

6
10

Tendr buenas funcionalidades Ser fiable en la hora Ser resistente Ser fcil de manejar Dar la hora fcilmente Tendr otras opciones adems de la hora

4 2 3 3 5

4 4 4 3 4

4 3 2 3 3

5 4 2 2 2

4 4 4 4 5

1 1 1
1,3

1 1 1 1
1,5

4 12 2 2 3 6 9 6 5

4 12 2
9

1,2

28

Ser cmodo

Pesar muy 11 poco Se ajustar bien 12 a la mueca No har dao

1 1 1

1 1 1

5 4 4

4 3 4

2 1 2

2 1 2

1 1 1

2 1 2

3 10 6 6

13

3. SALIDA Las franjas sombreadas corresponden a ttulos de grupos y que por tanto no son objeto de tratamiento.

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Objetivo de mejora. Ratio de mejora. Argumento de venta. Ponderacin absoluta. Ponderacin relativa. Orden de importancia. 6 4 1 6

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EJEMPLO 3 : Apartado 4. TECHO y 5. HABITACIONES.

Tal como se indic anteriormente, supondremos que el producto propio, y en relacin con cada requisito que figura en "1. ENTRADA", tiene las siguientes caractersticas que permiten medir el nivel de satisfaccin de los clientes: Variedad de Colores, Valoracin Esttica, Desviaciones de Hora, Resistencia a Golpes, Facilidad de Ajustes, Facilidad de Lectura, Cantidad de Opciones, Peso, Sistema de Enganche y Nmero de Elementos Peligrosos. El equipo de QFD decidi utilizar las siguientes puntuaciones, para determinar la intensidad de la relacin entre los requisitos que figuran en las filas del apartado 1. ENTRADA y las caractersticas consignadas en las columnas de 4. TECHO: 1 (dbil), 3 (media), 9 (fuerte). Las relaciones encontradas y sus intensidades las escribiremos en el apartado "5. HABITACIONES". El equipo de QFQ detect las siguientes relaciones e intensidades: El requisito de la fila 2 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 1 de 4. TECHO, relacin MEDIA con la caracterstica de la columna 2, relacin DBIL con la caracterstica de la columna 9, y no tiene relacin con las caractersticas de las columnas 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 10. El requisito de la fila 3 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 2 de 4. TECHO, relacin MEDIA con las caractersticas de las columnas 1 y 4, relacin DBIL con las caractersticas de las columnas 8, 9 y 10, y no tiene relacin con las caractersticas de las columnas 3, 5, 6, y 7. El requisito de la fila 5 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 3 de 4. TECHO, y no tiene relacin con las restantes caractersticas. El requisito de la fila 6 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 4 de 4. TECHO, tiene relacin dbil con la caracterstica 9 y no tiene relacin con las restantes caractersticas. El requisito de la fila 7 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 5 de 4. TECHO, tiene relacin MEDIA con la caracterstica de la columna 7, y no tiene relacin con las restantes caractersticas. El requisito de la fila 8 de 1. ENTRADA tiene relacin MEDIA con la caracterstica de la columna 5 de 4. TECHO, tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 6, tiene relacin DBIL con la caracterstica de la columna 7 y no tiene relacin con las restantes caractersticas. El requisito de la fila 9 de 1. ENTRADA tiene relacin DBIL con las caractersticas de las columnas 5 y 6 de 4. TECHO, relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 7, y no tiene relacin con las caractersticas de las restantes columnas. El requisito de la fila 11 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 8 de 4. TECHO, relacin DBIL

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con la caracterstica de la columna 9, y no tiene relacin con las restantes caractersticas. El requisito de la fila 12 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 9 de 4. TECHO, relacin DBIL con la caracterstica de la columna 11, y no tiene relacin con las restantes caractersticas. El requisito de la fila 13 de 1. ENTRADA tiene relacin DBIL con la caracterstica de la columna 9 de 4. TECHO, relacin FUERTE con la caracterstica de la columna 10, y no tiene relacin con las restantes caractersticas.

Estos resultados determinan los contenidos de los apartados 4. TECHO y 5. HABITACIONES, que estableci el equipo de QFD :

N de elementos peligrosos.

Cantidad de opciones.

Desviaciones de hora.

Sistema de enganche.

Facilidad de lectura.

Variedad de colores.

Resistencia a golpes.

Facilidad de ajustes.

Valoracin esttica.

4. TECHO

1. ENTRADA
Ser esttico Combinar bien con la ropa Ser elegante Tendr buenas funcionalidades Ser fiable en la hora Ser resistente Ser fcil de manejar

1 1 2 3 4 5 6 7 9 3

2 3 9

Peso.

9 1

10

3 9 9 9 3 1 9 1 3 1 9

1 5.HABITACIONES

Dar la hora 8 fcilmente Tendr otras 9 opciones adems de la hora Ser cmodo 10 Pesar muy 11 poco Se ajustar bien 12 a la mueca No har dao 13

1 9 1 1 9

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EJEMPLO 4 : Apartado 6. MUEBLES 1 y 7. STANO.

Normalmente, sobre todo en el caso de productos complejos, se habrn obtenido muchas caractersticas; por tanto ser necesario priorizarlas para trabajar con aquellas nuevas y/o ms difciles y/o ms importantes. Supondremos que utilizamos los epgrafes: Orientacin deseada, Ponderacin absoluta, Ponderacin relativa, Orden de importancia, Valoracin tcnica (propio producto, producto competidor A, producto competidor B), estndares de calidad que se asignan a cada caracterstica. Orientacin deseada : El equipo de QFD en base a las informaciones recopiladas disponibles, estableci que la calidad mejora aumentando el valor de las caractersticas 1, 2, 4, 6 y 7 consignadas en el apartado 4. TECHO; as mismo estableci que la calidad mejorara disminuyendo el valor de las caractersticas 3,5,8,9 y 10. No se consider necesario el ajuste de valor de ninguna caracterstica. Ponderaciones absolutas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV del tema anterior): 9 * 6 + 3 * 10 = 84 ; 3 * 6 + 9 * 10 = 108 ; 9 * 12 = 108 ; 3 * 10 + 9 * 6 + 1 * 3 = 87 ; 9 * 9 + 3 * 12 + 1 * 28 = 145 ; 9 * 12 + 1 * 28 = 136 ; 3 * 9 + 1 * 12 + 9 * 28= 291 ; 1 * 10 + 9 * 6 = 64 ; 1 * 6 + 1 * 10 + 1 * 6 + 1* 6 + 9 * 3 + 1 * 6 = 61 ; 1 * 10 + 1 * 3 + 9 * 6 = 67. Suma total de las ponderaciones absolutas = 1151. Ponderaciones relativas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV del tema anterior) : 84 * 100 / 1151 = 7,3 % ; 108 * 100 / 1151 = 9,4 % ; 108 * 100 / 1151 = 9,4 % ; 87 * 100 / 1151 = 7,6 % ; 145 * 100 / 1151 = 12,6 % ; 136 * 100 / 1151 = 11,8 % ; 291 * 100 / 1151 = 25,3 % ; 64 * 100 / 1151 = 5,6 % ; 73 * 100 / 1151 = 6,3 % ; 67 * 100 / 1151 =5,8 % Orden de Importancia : 25,3 % (1); 12,6 % (2); 11,8 % (3); 9,4 % (4); 9,4 % (4); 7,6 % (6); 7,3 % (7); 6,3 % (8); 5,8 % (9) y 5,6 % (10). Valoracin Tcnica : Es un ttulo Valoracin Tcnica Propio Producto : Estndares de calidad que el equipo de QFD acord otorgar a cada caracterstica consignada en el apartado 4. TECHO, para el producto propio. y basndose en las informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD utiliz una escala de 1 a 100 y otorg los siguientes valores : 3, 9, 3, 75, 15, 30, 6, 25, 75 y 85. Valoracin Tcnica Producto Competidor A : Estndares de calidad que el equipo de QFD acord otorgar a cada caracterstica consignada en el apartado 4. TECHO, para el producto de la empresa competidora A, y basndose en las informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD, en la escala de 1 a 100, otorg los siguientes valores : 4, 7, 5, 50, 30, 27, 4, 8, 45, 55.

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Valoracin Tcnica Producto Competidor B : Estndares de calidad que el equipo de QFD acord otorgar a cada caracterstica consignada en el apartado 4. TECHO, para el producto de la empresa competidora B, y basndose en las informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD, en la escala de 1 a 100, otorg los siguientes valores : 4, 6, 1, 80, 25, 10, 2, 15, 60 y 60. Estndares de Calidad : En base a la situacin actual de la propia empresa y de las empresas competidoras A y B tomadas como referencia el equipo de QFD decidi asignar estndares de calidad a las caractersticas 6, 9 y 10. Los valores asignados fueron respectivamente 50, 70 y 70 en una escala de 1 a 100. Los contenidos de los apartados 6. MUEBLES 1 y 7. STANO de la HOQ, obtenidos por el equipo de QFD sern por tanto:

Cantidad de opciones.

Desviaciones de hora.

Sistema de enganche.

Facilidad de lectura.

Variedad de colores.

Resistencia a golpes.

Facilidad de ajustes.

Valoracin esttica.

4. TECHO

1 5. HABITACIONES Orientacin deseada. Ponderacin absoluta. Ponderacin relativa. Orden de importancia. Valoracin tcnica. Valoracin tcnica propio producto. Valoracin tcnica producto competidor A. Valoracin tcnica producto competidor B. Estndares de calidad. 6. MUEBLES 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3 4 4 84 7,3 7

10

108 108 9,4 4 9,4 4

87

145 136 291 25, 3 1

64 5,6 10

61 6,3 8

7,6 12,6 11,8 6 2 3

9 7 6

3 5 1

75 50 80

15 30 25

30 27 10 50

6 4 2

25 8 15

75 45 60 70

7. STANO

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N de elementos peligrosos.
67 5,8 9 85 55 60 70

Peso.

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EJEMPLO 5 : Apartado 8. TEJADO.

Mejorar una caracterstica puede incidir positivamente o negativamente en otras; incidir positivamente en aquellas que mejoren como consecuencia directa, e incidir negativamente, en aquellas que empeoren como consecuencia directa. Es, por tanto imprescindible identificar y analizar estas correlaciones, para determinar que propiedades contribuyen con sus mejoras a mejorar otras, y cuales contribuyen con sus mejoras a empeorar otras. Este conjunto de relaciones representadas con la simbologa habitual que figura en el apartado V. del tema anterior, se representa en el apartado "8. TEJADO" de la HOQ. Supondremos que las relaciones obtenidas por el equipo de QFD tras comparar dos a dos las caractersticas contenidas en el apartado 4. TECHO, fueron: Entre las caractersticas Variedad de Colores y Valoracin Esttica existe una relacin positiva fuerte. Entre las caractersticas Variedad de Colores y N de elementos peligrosos existe una relacin negativa dbil Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Resistencia a Golpes existe una relacin negativa dbil. Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Facilidad de Ajustes existe una relacin negativa dbil. Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Facilidad de Lectura existe una relacin negativa dbil. Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Peso existe una relacin positiva fuerte. Entre las caractersticas Desviaciones de Hora y Cantidad de Opciones existe una relacin negativa dbil. Entre las caractersticas Resistencia a Golpes y Peso existe una relacin negativa muy dbil. Entre las caractersticas Facilidad de Ajustes y Cantidad de Opciones existe una relacin negativa dbil. Entre las caractersticas Facilidad de Lectura y Cantidad de Opciones existe una relacin negativa dbil.

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El contenido del apartado 8. TEJADO, obtenido por el equipo de QFD ser:

X O X X X O X

8. TEJADO

*
X X
N de elementos peligrosos

Cantidad de opciones

Variedad de colores

Valoracin esttica

Resistencia golpes

Sistema de enganche

Facilidad de ajustes

Facilidad de lectura

Desviacin de hora

4. TECHO

Espacio para notas:

56

Peso