Mesa de Servicio de Soporte en Informtica (MESSI) de los Servicios de Salud del Estado de Puebla

Enero de 2013

Introduccin Modelo operativo Acceso a MESSI CONTENIDO Servicio en equipo de cmputo Servicios en telecomunicaciones Servicios para sistemas de los SSEP Niveles de servicio Lineamiento operativo Estrategia de difusin Calendario
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Introduccin
Antecedentes: Dada la necesidad de atender la demanda referente a servicios informticos en todas las unidades mdico-administrativas del Estado, se plantea la iniciativa de tercerizar el servicio tcnico bsico a un proveedor externo (outsourcing) para mejorar la calidad de los servicios y cubrir el alcance requerido. Proyecto: El proyecto es licitado y adjudicado en el mes de diciembre de 2012 y actualmente se encuentra en la etapa de preparativos para su difusin. A esta iniciativa de mejora se le ha denominado: Mesa de Servicio de Soporte en Informtica (MESSI). Objetivo: MESSI ser el nico punto de contacto entre el usuario y los servicios en informtica que se soliciten.

Modelo operativo

Acceso a MESSI
Servicios cubiertos: El acceso a MESSI en el rea metropolitana se dar a travs de una extensin local: 9 + 5900 + 6001, 6002 6003 y para el resto de las unidades mdico-administrativas se llamar al nmero LADA 01 800 841 6399.

Toda incidencia reportada a MESSI recibe un nmero de ticket para el seguimiento, por parte de sus especialistas, hasta su solucin.
La atencin de primer contacto se otorgar va telefnica y de ser necesario el servicio se dar tambin en sitio. El horario de atencin y/o servicio de MESSI es de lunes a viernes de 8:00h a 18:00h.
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Servicio en equipo de cmputo

Servicios cubiertos: Se podrn reportar problemas relacionados a fallas en los equipos de cmputo (Hardware y Software), impresoras y de conectividad a servidores de red. Incluye: Reparacin de: Equipo de cmputo, monitores, teclados, dispositivos de sealamiento e impresoras. Lectores de CD-ROM y DVD-ROM. La reparacin se realizar siempre y cuando no exceda el 40% del costo total del equipo, previa autorizacin del Departamento de Informtica de los SSEP. Al sobrepasar el 40% se emitir un dictamen de baja y el procedimiento ser el que hasta la fecha se lleva a cabo.
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Servicio en equipo de cmputo

Incluye: Soporte va remoto o asistencia en sitio a: Instalacin de programas previamente autorizados por el Departamento de Informtica. Fallas de equipo de cmputo. Fallas de sistema operativo Windows incluyendo servidores. Fallas de programas de cmputo estndar: Microsoft Office, Microsoft Visio, Microsoft Project, Open Office, Acrobat Reader y Winzip. Fallas de conexin a servidores. Fallas en impresin de forma local o en red. Problemas provocados por malware. Problemas en el correo electrnico institucional (webmail). Fallas en navegadores de Internet. Realizacin de copias de seguridad (backups). 7 Restablecimiento de claves de acceso (passwords) a PCs.

Servicio en equipo de cmputo

No incluye: Revisin o reparacin de:
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Servidores de archivos ni sus unidades de disco. Televisiones, pantallas de TV y reproductores de video. Proyectores. Equipo mdico ni biomdico. Monitores grado mdico. Equipos especializados de laboratorio. Faxes y copiadoras. Equipos de videoconferencia ni bocinas externas. Escneres. Equipo de terceros. Memorias USB, discos duros externos ni dispositivos mviles. Energa elctrica, reguladores de voltaje, fuentes de ininterrumpibles (UPS) ni sistemas de aire acondicionado.

poder

Servicios en telecomunicaciones
Servicios cubiertos:

Configuracin y/o fallas de impresoras en red. No incluye cableado de nodo, en caso de no existir. Soporte a Microsoft Outlook (gestin de correo electrnico) Configuraciones de correos institucionales en Microsoft Outlook. Fallas de Microsoft Outlook. Transferencias de informacin de cuentas institucionales Fallas y/o instalacin de Sistema Operativo en Servidores. Fallas del proveedor de servicios de Internet (Infinitum, red gubernamental, satelital, enlaces dedicados). Fallas en el plan de marcacin de 4 dgitos. Fallas en lneas directas de Telmex. Fallas de equipo activo de telecomunicaciones (switches y routers)*.
*para detalle refirase a diapositiva 11.
Se excluyen de reportes a MESSI las peticiones para configuraciones de red e Internet en los equipos de las jurisdicciones. Por el momento debern ser cubiertos por el personal que actualmente lo realiza.

Servicios en telecomunicaciones
No incluye: Revisin o reparacin de: Telfonos. Conmutadores. Antenas de radiocomunicacin. Equipo de radiocomunicacin. Equipos de videoconferencia. Equipo de comunicaciones (por ejemplo switches, routers o firewalls). Servidores (hardware). Tarjetas de banda ancha mvil (BAM).

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Servicios en telecomunicaciones
Como requisito para los servicios listados a continuacin es necesario solicitar un ticket a MESSI mismo que deber estar escrito como referencia en el memorando de solicitud. Cableados de servicio de voz. Cableados de datos mayores. Contratacin de servicios de Internet Contratacin de lneas telefnicas. Integracin al plan de marcacin de 4 dgitos. Mantenimiento de la red de datos y/o red de voz. Mantenimiento y/o fallas en Conmutadores Fallas en equipos de comunicaciones.

Una vez emitido el ticket ste tiene una vigencia de 10 das hbiles, al exceder este tiempo se dar de baja sino existe el documento fsico de soporte (memorando). Los servicios anteriores dependen de autorizacin o ejecucin de terceros por lo cual el tiempo de ejecucin o solucin se define posteriormente.
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Servicios para sistemas de los SSEP

Servicios cubiertos:

Se podr reportar fallas de los sistemas o aplicaciones institucionales desarrolladas por el Departamento de Informtica de los SSEP. Men de sistemas institucionales: www.ssepapps.puebla.gob.mx

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Servicios para sistemas de los SSEP

Servicios cubiertos:

Tambin se podr reportar fallas relacionadas a la visualizacin de las siguientes pginas Web Institucionales de los SSEP.

www.pueblasana.puebla.gob.mx www.regsan.puebla.gob.mx www.seguropopular.puebla.gob.mx www.generosalud.puebla.gob.mx www.ss.puebla.gob.mx

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Otros servicios
Servicios adicionales:

Otro servicio incluido es el levantamiento inicial de inventario de activos informticos (equipo de cmputo, perifricos y telecomunicaciones) en todas las unidades mdico-administrativas del Estado y su actualizacin cada 6 meses. El Departamento de Informtica de los SSEP podr obtener la productividad diaria de MESSI con el propsito de dar seguimiento a los incidentes. Se crear una base de conocimientos para la mejora del servicio.

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Niveles de servicio
El nivel de servicio es el tiempo requerido para la atencin a las incidencias hasta su solucin. El nivel de servicio de MESSI es: Tiempo promedio para contestar en MESSI: 30 segundos. Duracin de la llamada para identificar el problema: 15 minutos. Tiempo promedio de solucin del ticket va soporte remoto: 30 minutos. Tiempo de solucin en sitio: 12h Oficinas Centrales. 24h Jurisdicciones y sus unidades de salud. 48h Para el caso de fallas en impresoras.
(Periodo en horario de MESSI: 8:00h a 18:00h de lunes a viernes)
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Niveles de servicio
El nivel de servicio de MESSI es: Tiempo mximo para solucionar incidencias o problemas en sistemas institucionales: 20h hbiles (2 das) Tiempo mximo para solucionar incidencias o problemas referentes a infraestructura en telecomunicaciones: 30h hbiles (3 das) El tiempo del nivel se servicio inicia al generarse el ticket derivado del reporte de la incidencia a MESSI.

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Lineamiento operativo
Lineamientos:

Durante el inventario se colocarn sellos a los equipos de cmputo, sin excepcin alguna no se atendern equipos con sellos violados. Sin excepcin alguna, equipo que no se encuentre en inventario no se le podr otorgar el soporte y/o reparacin segn corresponda. No se atender ninguna solicitud que no tenga un nmero de ticket asignado El personal de apoyo en Informtica de cualquier rea y/o unidad medico-administrativa no est autorizado a abrir ningn equipo para su revisin o reparacin. No incluye solicitud de consumibles.
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Lineamiento operativo
Lineamientos:

A partir del 5 de febrero el Departamento de Informtica no dar el Vo.Bo. a facturas por servicios cubiertos por MESSI. La reparacin de equipos est sujeta a evaluacin de la falla o dao, no se reparan equipos que hayan sufrido dao intencional o accidental. El equipo fuera de operacin no ser considerado para reparacin. Slo se dar asistencia a fallas relacionadas al software para equipos personales que se emplean para actividades de los SSEP. MESSI no recibe solicitudes de requerimientos de equipo nuevo de cmputo o impresoras, stas deben de tramitarse de manera convencional.
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Estrategia de difusin
La estrategia de difusin de MESSI consiste en: Etapa 1: Difusin presencial en sitios clave: oficinas centrales y jurisdiccionales. Etapa 2. Difusin general de la mesa de servicio de soporte en informtica. Se har va correo masivo y en men de sistemas. Etapa 3: Difusin con informacin a detalle del service Desk (va correo masivo y en men de sistemas, en ste ltimo de forma permanente).

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Estrategia de difusin
Acceso a informacin de MESSI: www.ssepapps.puebla.gob.mx
(Botn de Mesa de Soporte de Servicio en Informtica)

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Calendario
Fechas de difusin: Oficinas centrales (4 edificios): Oficinas jurisdiccionales: 28 al 31 de enero. 22 al 25 de enero.

Toma de inventario de activos de cmputo: 2 de enero al 30 de marzo. MESSI entrar en vigor: Martes 5 de febrero de 2013 para todas las unidades mdicoadministrativas de los SSEP.

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