Qualidade dos Sistemas Integrados de Gesto-Um estudo de caso

Fabio G. Almeida Fabio.Almeida@Infineum.com

Giuseppe B. Botticello giuseppe.botticello@cvrd.com.br

Vanessa C. K. Herrmann vanessaherrmann@petrobras.com.br

Alexandre Rojas rojas@ime.uerj.br

Departamento de Informtica e Cincia da Computao - Universidade do Estado do Rio de Janeiro

Abstract In this paper, we describe a work based on user point of view of software quality. The start point of the study was a comparative assessment of three diferent ERP software. The method of evaluation was based on SERVQUAL- quality model framework GAP model. This method provides a comparation between the user point of view and how such service may be performed. The checklist was based on NBR ISO/IEC 9126[3]. The evaluation report allow address aspects positive and negative of the software according of three groups end users, support and management. Resumo Neste artigo, ns descrevemos um trabalho sobre a percepo de usurios da qualidade dos servios relacionados com tres diferentes Sistemas Integrados de Gesto (ERP). Para avaliar a qualidade dos servios adotou-se a escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Servios ou Modelo GAP que tem como principio bsico comparar as espectativas e percepes dos clientes em cada afirmativa do questionrio utilizado Para o estabelecimento dos itens avaliados utilizou-se a norma Brasileira NBR ISO/IEC 9126 [3] que descreve o modelo para qualidade de produto de software que inclui qualidade interna e externa e qualidade em uso. A anlise dos dados permitiu apresentar um panorama de qualidade percebido por tres diferentes segmentos de usuarios dos Sistemas Integrados de Gesto: usurios, equipe tcnica e gerncia. PALAVRAS-CHAVE: Engenharia de Software, Sistemas Integrados de Gesto, ERP, SERVQUAL

do mercado. A globalizao tem exigido das empresas respostas mais rpidas a acontecimentos ocorridos em pases distantes, proporcionando o surgimento de um setor de vital importncia na atual economia mundial: a economia da informao. E nessa busca pela competitividade, as empresas passaram a utilizar ferramentas como TQM (Gerenciamento Total da Qualidade) e JIT (Just in Time), dentre outras, e tambm a utilizar a informtica para o gerenciamento dos processos e departamentos. Essa diviso de processos e departamentos, aliados a fatores como a sobrecarga dos setores de informtica; m qualificao tcnica dos profissionais; falta de planejamento ou planejamento deficiente, resultou na formao de ilhas de informao dentro das empresas, gerando assim dados inconsistentes, manipulao de dados, alm de outros problemas, como os altos gastos com manuteno. Esses acontecimentos geraram a necessidade de integrao dos processos de negcio nas organizaes. Necessidade esta que foi suprida com a criao dos Sistemas Integrados de Gesto. O universo de pesquisa englobou os sistemas Oracle e-Business Suite, R/3 da SAP e o AP7 da Microsiga. Estes 3 sistemas foram selecionados em virtude de suas qualidades tcnicas assim como sua boa aceitao no mercado empresarial mundial. O R/3 da SAP um sistema de origem alem que , atualmente, o sistema de gesto mais utilizado no mercado empresarial de grande porte mundial. Tem como caractersticas principais uma boa estrutura de suporte a processos empresariais e composto por um sistema nico dividido em vrios mdulos customizveis e alto custo de implantao. O Oracle e-Business Suite um sistema da Oracle, uma empresa de origem americana, e o principal concorrente do R/3 da SAP no mercado empresarial de grande porte mundial. Uma de suas principais caractersticas a grande flexibilidade de

1. Introduo
No atual cenrio empresarial mundial, um fator ponto chave para o sucesso e pode ser resumido em uma nica palavra: competitividade. A busca pela competitividade caracterizada pela melhoria dos produtos e reduo dos custos, se diferenciando da concorrncia, ou pela especializao em um nicho

customizao e adaptao ao mais diversificados tipos de negcio das organizaes. O AP 7 da Microsiga um sistema de gesto da empresa brasileira de mesmo nome e que hoje o sistema de gesto mais adotado em empresas de mdio e pequeno porte. Este sistema foi escolhido para ser estudado para proporcionar a este trabalho uma comparao do sistema de gesto nacional mais adotado atualmente com os sistemas internacionais considerados como os melhores sistemas integrados de gesto.

tomada de deciso de todos os setores da empresa, todos integrados entre si, a partir de uma base de dados nica e no redundante. Podem ser entendidos como evoluo do MRP II na medida em que controlam tanto os recursos diretamente utilizados na manufatura quanto os demais recursos da empresa. Na definio de DEMPSEY, o ERP dispe de um conjunto de programas capazes de interligar os aspectos da manufatura e incorporar os procedimentos contbeis ou dados gerados por outros aplicativos. Embora a definio seja atraente, muitas empresas desconhecem os problemas e cuidados relacionados a esses sistemas. HEHN apresenta o ERP como (...) uma evoluo expandida do MRP II. Eles representam uma coleo integrada de sistemas que atendem a todas as necessidades de um negcio: contabilidade, finanas, controle de produo, compras e outros. Todos os sistemas esto integrados e partilham os mesmos dados. Trazem embutidos em si processos de trabalho padronizados, procurando representar as melhores prticas mundiais de cada funo. A adoo desses sistemas exige disciplina e os usurios devem mant-los atualizados. De acordo com MITELLO, "o ERP controla a empresa, manuseando e processando suas informaes. Todos os processos so documentados e contabilizados, gerando regras de negcio bem definidas e permitindo maior controle sobre alguns pontos vulnerveis do negcio, como a administrao de custos, controle fiscal e estoques. A adoo desses sistemas pe fim aos vrios sistemas que funcionavam de forma isolada na empresa, com informaes redundantes e no confiveis. Para CUNHA, o ERP um modelo de gesto baseado em sistemas corporativos de informao que visam integrar os processos de negcio da empresa e apoiar decises estratgicas. O modelo desse sistema tem uma abrangncia de atuao que envolve as vrias entidades de negcios, integrando a cadeia de suprimentos de fornecedores a clientes e

2. Definies de Sistemas Integrados de Gesto

Algumas definies de sistemas integrados de gesto encontradas em MENDES & ESCRIVO FILHO [1], apresentadas a seguir : SOUZA & ZWICKER definem os ERPs como (...) sistemas de informao integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das operaes de uma empresa. Procuram atender a requisitos genricos do maior nmero possvel de empresas, incorporando modelos de processos de negcios obtidos pela experincia acumulada de fornecedores, consultorias e pesquisa em processos de benchmarking. A integrao possvel pelo compartilhamento de informaes comuns entre os diversos mdulos, armazenadas em um nico banco de dados centralizado. De acordo com BUCKHOUT et al, um ERP um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funes da empresa para criar operaes mais eficientes. Integra os dados-chave e a comunicao entre as reas da empresa, fornecendo informaes detalhadas sobre as operaes da mesma. Para CENTOLA & ZABEU, o ERP fornece informaes geradas a partir do processo operacional, para otimizar o diaa-dia da empresa, permitir um planejamento estratgico mais seguro e garantir a flexibilidade para evoluir. Segundo CORRA et al., um ERP constitudo por mdulos que atendem s necessidades de informao de apoio

buscando enderear as questes de competitividade das organizaes empresariais. Representa uma evoluo do MRP II. De acordo com DAVENPORT, o ERP um software que promete a integrao das informaes que fluem pela empresa. Esse sistema impe sua prpria lgica estratgia, cultura e organizao da empresa. uma soluo genrica que procura atender a todo tipo de empresa e seu projeto reflete uma srie de hipteses sobre como operam as organizaes. desenvolvido para refletir as melhores prticas de negcio, porm so os clientes que devem definir a melhor prtica para sua empresa..

software. No contexto da qualidade de software, o conceito de qualidade parte dos princpios de que o software deve atender aos requisitos especificados e que este deve atender s necessidades dos usurios. Diante destes princpios, foram enunciadas algumas definies que juntas compem o conceito de qualidade de software. So elas : Software com pouco ou nenhum defeito; Software adequado ao uso; Software que atende s especificaes; Software produzido por uma empresa que possui certificado de qualidade; Software que possui confiabilidade, usabilidade e manutenibilidade.

A partir destas definies pode-se resumir com clareza a maioria dos todos os objetivos de um ERP para uma corporao. Estes objetivos esto resumidamente caracterizados da seguinte forma : Atende a todas as reas da empresa Orientados a processos Ferramenta de mudana organizacional Suporta a necessidade de informao das reas Permite a integrao das reas e filiais da empresa Apoio s operaes da empresa Possui base de dados nica e centralizada Obtm a informao em tempo real Possibilita maior controle sobre a empresa Auxilia a tomada de deciso Oferece suporte ao planejamento estratgico

Atualmente, costuma-se definir o software de qualidade como o produto de software que satisfaz s necessidades do cliente. Os padres de anlise da qualidade de software esto divididos em padres de inspeo de processo e padres de inspeo de produto. Os padres de inspeo de processo de software so documentados pelas normas ISO 9000-3, ISO 12207, CMM, PSP, CMMI e ISO 15504 e so aplicveis s empresas que desenvolvem seus prprios sistemas ou s empresas especializadas em desenvolvimento de software para terceiros. Os padres de inspeo de produto de software so documentados pelas normas ISO 12119 e ISO 9126 [3]. Ambas as normas possuem muitos requisitos em comum mas, para a anlise dos requisitos de qualidade dos sistemas integrados de gesto, a norma ISO 9126 [3] foi considerada mais adequada por permitir no somente a anlise tcnica pura dos produtos mas a anlise tcnica sob a perspectiva do negcio. A NBR 13596 foi publicada em 1991 e a sua traduo data de 1996, sendo, em julho de 2003 alterada para NBR ISO/IEC 9126 [3]. Esta norma descreve o modelo para qualidade de produto de software que inclui qualidade interna e externa e qualidade em uso. Qualidade Interna : descreve mtricas que podem ser usadas para criar requisitos que descrevem propriedades estticas de interface que podem ser avaliadas por inspeo sem operar o software. Qualidade externa : descreve mtricas que podem ser usadas para especificar ou avaliar o comportamento de um software quando operado pelo usurio. Qualidade em uso : descreve mtricas que podem

3. O mtodo de anlise
Desde o incio da engenharia de software nos anos 60, existe uma grande preocupao em se criar softwares de boa qualidade. Durante quase 30 anos foram desenvolvidas prticas e mtodos de desenvolvimento de software que resultavam em produtos de boa qualidade. No incio dos anos 90, normas de anlise da qualidade dos sistemas comearam a ser estudadas mais profundamente e documentadas pelos rgos responsveis por criar e documentar padres e normas como a IEEE, ISO, ANSI e, no Brasil, a ABNT. Estas empresas comearam, ento, a publicar as normas de avaliao de qualidade de software que so utilizadas at hoje e so os documentos-base para a certificao das empresas desenvolvedoras de

ser usadas para avaliar eficcia, produtividade, satisfao e segurana. A NBR ISO/IEC 9126 [3] apresenta 6 caractersticas bsicas, cada uma delas dividida em subcategorias. So elas: Funcionalidade Desempenho Usabilidade Manutenibilidade Confiabilidade Portabilidade

diferentes tipos de empresa. Porm todos devem possuir funcionalidades apropriadas para otimizar as tarefas dirias requeridas pelo negcio, permitindo diminuio no tempo e eficcia na execuo dessas tarefas. Segundo a norma, a acurcia a gerao de resultados ou efeitos corretos pelo sistema. Isto inclui todas as informaes de sada obtidas a partir do processamento das informaes inseridas no sistema. A pergunta-chave de avaliao descrita pela NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : O sistema faz o que se prope de maneira correta?. Em sistemas integrados de gesto, a acurcia est ligada diretamente gerao de relatrios pertinentes gerados a partir do interrelacionamento e transformao dos dados armazenados em bancos de dados em informaes que auxiliam os diversos nveis de uma empresa na tomada de decises. Muitos destes relatrios so gerados a partir de ferramentas de Business Inteligence que segundo o Institucional Business Intelligence descreve as habilidades das corporaes para acessar dados e explorar as informaes (normalmente contidas em um DataWarehouse/DataMart), analisando-as e desenvolvendo percepes e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada a tomada de deciso. A capacidade de gerao de informaes confiveis um fator de essencial importncia em um sistema integrado de gesto e est intimamente ligado ao processo de tomada de decises. Segundo a norma, interoperabilidade a capacidade de interagir e interoperar com outros sistemas de acordo com o especificado. A pergunta-chave de avaliao descrita pela NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : O software passvel de compor uma interface com outro sistema?. Um sistema integrado de gesto deve suportar a interao com outros sistemas, de forma que se tenha a possibilidade de importar dados de outros sistemas, exportar consultas e relatrios para formatos convenientes e at mesmo a capacidade de mudana de um sistema integrado para outro, permitindo a migrao dos dados e a minimizao dos impactos de transio. Uma questo importante o esforo necessrio para acoplar um sistema a outro. No estudo de caso realizado neste trabalho, as perguntas-chave utilizadas para medir a capacidade

A anlise de qualidade utilizada neste trabalho foi baseada nas mtricas da NBR ISO/IEC 9126 [3] sendo descritas cada uma das caractersticas e como elas foram aplicadas na avaliao de qualidade dos Sistemas Integrados de Gesto. importante ressaltar que o emprego dos requisitos descritos na NBR ISO/IEC 9126 [3] para a anlise em questo foi preparado com o objetivo de identificar os requisitos de qualidade que geraram resultados positivos para a organizao e no medir o grau de satisfao dos usurios uma vez que estes dois aspectos podem estar interrelacionados ou no.

3.1 Funcionalidade
De acordo com a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], a funcionalidade de um software a medida da capacidade das funes de um software de satisfazer as necessidades designadas em seu projeto. A funcionalidade de um software dividida em 5 subcaractersticas: Adequao; Acurcia; Interoperabilidade; Segurana de acesso; Conformidade.

De acordo com a NBR ISO/IEC 9126 [3], a adequao de um software a presena de um conjunto de funes e sua apropriao para as tarefas. A pergunta-chave de avaliao descrita pela NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : O sistema se prope a fazer o que apropriado?. Apesar de cada empresa possuir processos internos prprios para a administrao do negcio, as empresas fabricantes de ERPs desenvolvem seus pacotes de software baseadas nos processos de negcio considerados melhores pelo mercado e por suas experincias na rea. Isso faz com que o mercado possua pacotes que atendem aos mais

de interoperabilidade dos ERPs avaliados foi: O sistema interage de forma satisfatria com outros sistemas? De acordo com a norma, a segurana dos dados a capacidade de evitar acesso no autorizado a programas e dados. A segurana dos dados um aspecto bastante delicado em qualquer sistema, pois existem informaes da empresa que no podem estar disponveis para todos os usurios. Em um sistema integrado de gesto, esse aspecto ainda mais importante, pois existem informaes de toda a empresa circulando entre os diversos mdulos existentes, sendo assim necessrio que os ERPs possuam a capacidade de limitar as aes dos usurios impedindo que dados sigilosos sejam visualizados por pessoas no autorizadas. Nesses sistemas, o gerente delimita as aes dos usurios, permitindo que estes s acessem as funcionalidades referentes s suas atividades. Os ERPs devem ter a instrumentao como um fator de qualidade, que so atributos de software que permitem a mensurao de uso, assim como auditoria de acessos, que tambm so atributos de software que fornecem uma auditoria dos acessos ao software e aos dados. A pergunta-chave de avaliao descrita pela NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : Evita acesso no autorizado aos dados?. No estudo de caso realizado neste trabalho, as perguntas-chave utilizadas para medir o grau da segurana de acesso aos dados dos ERPs avaliados foram: O sistema possui boa flexibilidade para criao de tipos de usurios com acessos bem distribudos s suas informaes? e O sistema capaz de proteger as informaes adequadamente com ferramentas tipo criptografia e outras?. De acordo com a NBR ISO/IEC 9126 [3], a conformidade a consonncia do software com normas, convenes e regulamentaes. Este requisito tem o objetivo de garantir que o software est de acordo com os padres de representao e com o processamento de informaes, utilizados mundialmente. A pergunta-chave de avaliao descrita pela NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : Est de acordo com as normas, leis, etc?. Por serem sistemas de integrao de organizaes, os ERPs so desenvolvidos de forma a suportar todas as normas, convenes e regulamentaes de todas as regies do mundo. Isto inclui formatos,

medidas, tamanhos e seus relacionamentos. No estudo de caso realizado neste trabalho, as perguntas-chave utilizadas para medir o grau de aceitao da adequao dos ERPs avaliados foram: O ERP suporta os processos de negcio do seu departamento ou da sua empresa com eficcia? e O ERP d sua suporte a todos os processos oferecidos pelo fornecedor?.

3.2. Desempenho
A NBR ISO/IEC 9126 [3] define o desempenho ou performance de um sistema como a medida do tempo de resposta e do uso eficiente dos recursos do sistema. Por esta definio, possvel ento identificar dois critrios de avaliao: Tempo de resposta ; Utilizao dos recursos do sistema. O tempo de resposta definido como o tempo decorrido entre a solicitao de uma operao no sistema e a apresentao completa deste resultado para o usurio. Este critrio de avaliao extremamente varivel, pois est diretamente relacionado com o ambiente computacional no qual o sistema ser executado. Esse ambiente compreende os servidores e/ou estaes em que estes sistemas sero instalados, o ambiente de rede e os softwares bsicos utilizados. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : Qual o tempo de resposta, velocidade de execuo?. Por serem sistemas integrados, os ERPs possuem uma base de dados nica que deve atender a todos os usurios. Alm disso, pelo seu prprio conceito, o sistema deve ser utilizado por todo ou quase todo o quadro funcional da organizao. Isto faz com que, no caso dos ERPs, o tempo de resposta seja um requisito ainda mais varivel. Cabe equipe de trabalho definir um tempo de resposta aceitvel para a organizao de acordo com seu tamanho e necessidades e projetar o ambiente que ir hospedar o sistema de gesto de forma a cumprir este plano. Tempos de resposta muito grandes tendem a criar insatisfao nos usurios e desmotivar os usurios a utilizar o sistema. Por isso, o tempo de resposta dos sistemas deve ser monitorado periodicamente para que a equipe tcnica possa trabalhar para mant-lo em um nvel aceitvel para os usurios. No estudo de caso realizado neste trabalho, a pergunta-chave utilizada para medir o grau de aceitao do tempo de resposta dos ERPs avaliados foi: O tempo de resposta do sistema aceitvel?.

O nvel de utilizao dos recursos do sistema medido atravs do impacto resultante do tempo de processamento e quantidade de memria, utilizados durante a execuo de um sistema. Este impacto percebido pelo usurio, principalmente quando este possui outros programas sendo executadas simultaneamente com o sistema em questo. Este requisito tambm um requisito varivel, porm menos varivel que o tempo de resposta. O nvel de utilizao dos recursos do sistema pode variar de acordo com o tipo de transao efetuada no sistema, mas transaes iguais utilizam sempre recursos equivalentes. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : Quanto recurso o sistema utiliza? Durante quanto tempo?. No caso dos sistemas integrados de gesto, grande parte das informaes deve ser inserida no sistema em tempo real o que faz com que, na prtica, a maioria dos usurios do sistema abram o sistema ao chegarem na empresa e permaneam com este em execuo at o fim do expediente. Os sistemas integrados de gesto so desenvolvidos utilizando a arquitetura cliente / servidor e o nvel de utilizao dos recursos do sistema ser avaliado nas mquinas cliente e no nas mquinas servidoras. Um bom nvel de utilizao dos recursos do sistema pelos ERPs imprescindvel para que o impacto nos computadores dos usurios garanta o bom andamento da rotina de trabalho dos seus usurios. No estudo de caso realizado neste trabalho, a pergunta-chave utilizada para medir o grau de aceitao do tempo de resposta dos ERPs avaliados foi: O sistema funciona bem simultaneamente com outros sistemas?.

tais como: facilidade de aprendizado; facilidade de lembrar como realizar uma tarefa aps algum tempo; rapidez no desenvolvimento de tarefas; baixa taxa de erros; satisfao subjetiva do usurio. A usabilidade tambm pode ser entendida como o esforo necessrio para utilizar o software e para o julgamento individual deste uso por determinado conjunto de usurios. Ou ainda como a preocupao com a interao do usurio em um sistema por meio da interface. De acordo com a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], a usabilidade de um software a medida do esforo necessrio na utilizao de um software assim como a avaliao de seu uso pelos usurios. A usabilidade de um software divide-se em 3 subcaractersticas: Inteligibilidade; Apreensibilidade; Operacionalidade.

Segundo a norma, inteligibilidade a medida da facilidade do usurio em reconhecer a lgica de funcionamento do produto e sua aplicao. A pergunta-chave de avaliao descrita pela NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : fcil entender o conceito e a aplicao?. Um sistema integrado de gesto precisa ser projetado de forma que haja lgica na seqncia dos passos necessrios para a execuo de uma operao a fim de que o usurio consiga entender seu funcionamento e possa associ-la nas suas tarefas do dia-a-dia. Para avaliar a inteligibilidade, o estudo de caso realizado neste trabalho, utilizou a seguinte pergunta-chave: fcil encontrar as operaes desejadas no sistema?. Outra subcaracterstica a apreensibilidade, que consiste na medida da facilidade de utilizao do software pelo usurio. A pergunta-chave de avaliao descrita pela norma para este requisito : fcil aprender a usar o sistema?. Um bom entendimento dos usurios em relao utilizao de um sistema depende, e muito, da qualidade do treinamento ministrado. Para isso, necessrio que os materiais de treinamento reflitam as operaes/passos para a realizao de determinada tarefa no sistema. Durante o treinamento em um ERP, os instrutores

3.3. Usabilidade
A interface um dos elementos importantes na aceitao de um software. A interface a poro visvel do software com o qual ele interage. uso corente que, a qualidade de um software est intimamente relacionada com o grau de satisfao do usurio com o sistema. O usurio , portanto, o principal avaliador de um sistema e, sua satisfao, um elemento que caracteriza a qualidade de um software. No contexto da criao de software a usabilidade representa um enfoque que situa o usurio (antes do sistema), no centro do processo. Esta filosofia, denominada projeto centrado no usurio, incorpora desejos e necessidades do usurio desde o incio do processo do projeto e especifica que estas necessidades devem ficar frente de qualquer deciso de projeto. Alguns autores associam a usabilidade a princpios

precisam apresentar o fluxo de redesenho dos processos de negcio da empresa para que estes sejam compreendidos pelos usurios e possam ser aplicados no sistema. A pergunta utilizada para medir a apreensibilidade dos ERPs avaliados foi: Foi fcil aprender a utilizar o sistema atravs do treinamento ministrado?. Outra subcaracterstica da usabilidade a operacionalidade que, de acordo com a NBR ISO/IEC 9126 [3], definida como a medida da facilidade de operao do sistema. A perguntachave de avaliao descrita pela norma para este requisito : fcil de operar e controlar o sistema?. O principal ponto a ser avaliado nessa subcaracterstica a interface do sistema. Ela a porta de entrada do sistema para o usurio. Portanto, indispensvel que tenha uma boa apresentao, pois, caso contrrio, pode causar uma averso do usurio na utilizao do software. desejvel que o software utilize uma interface com elementos grficos ou figuras representando operaes do sistema visando tornar a interao com o usurio o mais intuitivo possvel. Para avaliar a operacionalidade, o estudo de caso realizado neste trabalho, utilizou a seguinte pergunta-chave: fcil de operar e controlar as operaes desejadas no sistema?.

Modificabilidade; Estabilidade; Testabilidade.

A analisabilidade o grau de facilidade em detectar e encontrar falhas no sistema quando elas ocorrem. Todo software apresenta falhas aps sua implantao. Estas falhas podem ser subdivididas em falhas internas e falhas externas de sistema. As falhas externas so originadas por atividades adversas realizadas por recursos externos ao sistema (usurios, sistema operacional, hardware, etc.) e que causam impactos negativos no software. As falhas internas so aquelas originadas em operaes realizadas pelo software como erros de identificao de variveis, acessos errados a bancos de dados, etc. Apesar das diversas ferramentas que existem atualmente para auxiliar os desenvolvedores em rastrear as falhas internas dos sistemas, at hoje a deteco destas falhas a atividade que mais consome tempo dos desenvolvedores aps a implementao. Esta subcaracterstica da norma tem, portanto, o objetivo de medir at onde o software possui ferramentas efetivas de deteco de erros. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : fcil encontrar uma falha quando ocorre?. A modificabilidade o grau de facilidade em se efetuar modificaes e adaptaes no sistema. Aps o processo de deteco das falhas internas do sistema, descrito no pargrafo anterior, estas falhas devem ser corrigidas. A correo das falhas internas de sistema pode ocorrer desde o processo de modelagem at o processo de codificao. Em ambos os casos, a correo geralmente feita atravs de alteraes no cdigo fonte do sistema. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : fcil modificar e adaptar o sistema?. Os pacotes integrados de gesto, por no serem sistemas fechados mas adaptveis s organizaes, so muito passveis de erros aps as alteraes efetuadas como configuraes e customizaes. Estas alteraes so geralmente realizadas com a utilizao de ferramentas ou pseudo-linguagens de programao geralmente presentes nos sistemas com o objetivo de viabilizar estas alteraes. Os ERPs, em sua grande maioria, tambm possuem ferramentas eficazes de identificao de erros que trabalham juntamente com as ferramentas de alterao para corrigi-los. Outro aspecto relacionado com estas duas subcaractersticas o suporte ao usurio. Os problemas apresentados pelos usurios durante a utilizao do sistema

3.4 Manutenibilidade
Manuteno de software definida como o processo de modificao de um produto de software, componente ou sistema aps a sua instalao, de forma a corrigi-lo, melhor-lo ou adapt-lo para uma mudana no ambiente operacional. Manutenibilidade de software o atributo que caracteriza a facilidade de modificao ou adaptao de um software. muitas vezes quantificada em termos do tempo mdio requerido para efetivar a reviso do software para eliminar um erro. Esse atributo muito significativo para um software, na medida que a etapa de manuteno pode consumir at 65% do custo total de um produto. A NBR ISO/IEC 9126 [3] define a manutenibilidade como a medida do esforo necessrio para fazer modificaes ou correes no software. A manutenibilidade pode ser subdividida em 4 subcaractersticas: Analisabilidade;

podem ser falhas de origem interna ou externa. Cabe equipe responsvel pelo suporte tcnico identificar o problema, sua causa e acompanhar a resoluo do problema at o seu trmino. Alguns ERPs tambm possuem ferramentas internas de suporte ao usurio como ferramentas de mirroring, em que a equipe tcnica capaz de compartilhar a sesso em execuo com o usurio. Este aspecto tambm ser avaliado no estudo de caso contido neste trabalho. Outra subcaracterstica pertencente manutenibilidade a estabilidade. A estabilidade a medida do grau de confiabilidade que o sistema proporciona aps uma modificao em sua estrutura. Muitas vezes uma alterao no sistema, at mesmo com o objetivo de resolver um problema, pode acabar gerando mais problemas que o problema original. Cabe ao sistema garantir o mnimo de integridade de suas estrutura aps alteraes. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : H grande risco quando se faz alteraes?. No caso dos sistemas integrados de gesto, as ferramentas de alterao disponveis no possuem tanta flexibilidade como uma linguagem de programao possui para um sistema convencional. Este fato acaba se tornando um aspecto positivo pois garante uma maior estabilidade do sistema em caso de modificaes. A ltima subcaracterstica de manutenibilidade a testabilidade. A testabilidade a medida da facilidade de testar as alteraes realizadas no sistema. Toda alterao precisa ser testada e validada para que possa ser incorporada ao ambiente de produo dos sistemas. A perguntachave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : fcil testar o sistema quando se faz alteraes?. Ferramentas de suporte a testes ainda no so muito comuns nos ERPs. Isto se deve ao fato dos sistemas integrados de gesto possurem um ambiente exclusivo para testes de correo de erros e modificaes do sistema. Este ambiente chamado de Quality Assurance e um ambiente exatamente igual ao ambiente de produo que executado em paralelo com o objetivo nico de permitir a realizao de testes. Para avaliar as ferramentas de manutenibilidade, o estudo de caso realizado neste trabalho utilizou as seguintes perguntas-chave: Ao ocorrer uma falha, fcil encontr-la e corrigi-la no sistema? , O sistema de fcil atualizao?, A flexibilidade do

sistema permitiu as customizaes necessrias para atender s necessidades do negcio? e As ferramentas de customizao so eficientes e de fcil utilizao?.

3.5 Confiabilidade
Confiabilidade e disponibilidade so caractersticas cada vez mais desejveis em sistemas de computao, pois a cada dia aumenta a dependncia da sociedade em sistemas automatizados e informatizados. Confiabilidade a medida mais usada na avaliao de sistemas e seu nvel de rigor deve ser alto, isto , so inaceitveis operaes incorretas do sistema, mesmo em curtos perodos de tempo. Confiabilidade no pode ser confundida com disponibilidade. Um sistema pode ser altamente disponvel mesmo apresentando perodos de inoperabilidade, desde que esses perodos sejam curtos e no comprometam a qualidade do servio. De acordo com a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], a confiabilidade de um software refere-se capacidade do software de manter seu nvel de desempenho, sob condies estabelecidas, por um perodo de tempo. A maioria dos mtodos propostos para avaliao desta caracterstica tem como princpio o nmero de defeitos ocorridos no programa ou o nmero de falhas ocorridas. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : O sistema imune a falhas?. Tem 3 subcaractersticas: Maturidade; Tolerncia a Falhas; Recuperabilidade.

Conforme a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], a maturidade de um software refere-se freqncia com que as falhas de sistema acontecem. Todos os softwares apresentam falhas eventuais, porm a freqncia com que elas acontecem determinam a maturidade do software em questo. A perguntachave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : Com que freqncia o sistema apresenta falhas?. Por falha entende-se a ocorrncia (ou possibilidade de ocorrncia) de qualquer evento que provoque um desvio relativo aos parmetros de funcionamento desejados. Estes parmetros de funcionamento dependem do tipo de sistema informtico e servios que ele presta, e incluem geralmente a confidencialidade dos dados, a integridade dos sistemas e sua disponibilidade

permanente. As falhas tm diversas origens; de acordo com o tipo de falha temos a considerar um conjunto de procedimentos para minimizar a probabilidade destas ocorrerem. As falhas de hardware podem ser reduzidas com um aumento da qualidade dos componentes. Devemos, contudo, atender tambm aos aumentos nos custos. Mais comuns so as falhas de software: mesmo a mais testada das aplicaes pode possuir bugs que s se revelam em situaes muito particulares. Para que se possa desenvolver um produto com maturidade, contamos com a tecnologia dos testes. Os testes esto deixando efetivamente de ser meros exterminadores de bugs para se tornar algo que faz parte do processo de maturidade do software. No caso dos sistemas integrados de gesto existe um ambiente chamado Quality Assurance que um ambiente igual ao ambiente de produo que executado em paralelo com o objetivo de permitir a realizao de testes. No estudo de caso realizado neste trabalho, as perguntas-chave utilizadas para medir a maturidade dos ERPs avaliados foram: O sistema no apresenta falhas com frequncia? e O sistema est disponvel a maior parte do tempo?. A tolerncia a falhas, segundo a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], refere-se manuteno do nvel de desempenho em caso de falhas. Os sistemas no devem interromper seu funcionamento mesmo na presena de falhas de alguns componentes (hardware, software e dados). Entenda-se como a eliminao completa dos inconvenientes da ocorrncia de uma falha a idia de que os utilizadores no devem notar qualquer alterao de funcionamento. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : Ocorrendo falhas, como o sistema reage?. Falhas so inevitveis, mas as conseqncias das falhas, ou seja, o colapso do sistema, a interrupo no fornecimento do servio e a perda dos dados podem ser evitados pelo uso adequado de tcnicas viveis e de fcil compreenso. O conhecimento dessas tcnicas habilita o usurio a implementar as mais simples, ou exigir dos fornecedores solues que as incorporem. Entretanto, as solues que toleram falhas tm um certo custo associado. Sistemas mais robustos em relao a falhas so preocupaes para projetistas de sistemas crticos, como ERPs. Falhas nesses servios podem ser catastrficas para a imagem e a reputao das empresas. Sendo assim, os sistemas de tolerncia a falhas so absolutamente imprescindveis em quaisquer sistemas, principalmente nos sistemas

integrados de gesto, porm no devem servir de base para um menor cuidado na reduo das probabilidades de ocorrncia de falhas. De acordo com a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], recuperabilidade refere-se a capacidade de se restabelecer e restaurar dados aps falha, ou seja, atributos de software que evidenciam a sua capacidade de restabelecer seu nvel de desempenho e recuperar os dados diretamente afetados, em caso de falha, e o tempo de esforo para tal. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : O sistema capaz de recuperar dados em caso de falha?. Como citado anteriormente, existem dois tipos de falhas: falhas de hardware e falhas de software. Tratando-se de falhas de hardware, o aspecto mais grave das falhas a perda de dados por danos irreparveis em unidades de armazenamento, a soluo a realizao de cpias de segurana com frequncia. Esta uma das solues que assegura a recuperabilidade no caso de falhas de hardware. No caso de falhas de software necessria uma ferramenta de recuperao de dados. As ferramentas de recuperabilidade ainda no so muito comuns entre os ERPs. Seus servidores de banco de dados e aplicao possuem estratgias e ferramentas de backup muito eficientes e, caso ocorram falhas que resultem em perdas de dados, estas so normalmente recuperadas atravs da restaurao do backup do servidor correspondente. No estudo de caso realizado neste trabalho, as perguntas-chave utilizadas para avaliar a recuperabilidade dos ERPs avaliados foram: Em caso de falha no sistema, as ferramentas de recuperao de dados proporcionam uma recuperao eficiente dos dados (velocidade, facilidade, consistncia, etc)?.

3.6 Portabilidade
Segundo a norma NBR ISO/IEC 9126 [3] a portabilidade de um software refere-se capacidade do software em ser transferido de um ambiente para outro, ou seja, o esforo e as medidas necessrios para transferir um programa de uma configurao de hardware e/ou ambiente de software para outra. A pergunta-chave de avaliao descrita na NBR ISO/IEC 9126 [3] para este requisito : fcil de usar em outro ambiente?. Para empresas que desenvolvem software para vrios clientes, a portabilidade e independncia de

plataforma so normalmente fatores de qualidade essenciais. A independncia de plataforma ainda mais crtica pois a grande base de hardware e software instalada no pode ser trocada sem maiores custos e traumas. Assim empresas que tm clientes com plataformas diferentes tm que desenvolver software independente de plataforma sob pena de multiplicar custos desnecessariamente. Alm disso, a portabilidade complementar para eliminar os custos com pequenas adaptaes e recompilao quando migra-se o software de um ambiente para outro. Em uma abordagem de mais baixo nvel, a portabilidade tambm est ligada escolha das estruturas de dados utilizadas pelo software. Elas devem ser implementadas de acordo com as decises de projeto. Em projetos de sistemas, as operaes tm um vnculo bastante forte com as estruturas de dados e a no observao dessa realidade pode causar problemas no s de portabilidade, mas tambm de manutenibilidade. Segundo a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], a portabilidade tem as seguintes subcaractersticas: Adaptabilidade; Capacidade para ser instalado; Capacidade para substituir; Conformidade.

avaliados foi: O sistema fcil de adaptar a outros ambientes?. Segundo a norma NBR ISO/IEC 9126 [3] a capacidade para ser instalado refere-se facilidade de instalao do software. A pergunta-chave de avaliao descrita na norma para este requisito : fcil instalar o sistema em outros ambientes?. De acordo com a norma, a capacidade para substituir refere-se substituio para outro software. A pergunta-chave de avaliao descrita na norma para este requisito : fcil usar o sistema para substituir outro?. Os sistemas integrados de gesto disponveis no mercado atualmente so sistemas muito portveis. Devido portabilidade conferida aos sistemas pelo advento dos compiladores multi-plataforma, como a linguagem Java, e a grande variedade de sistemas gerenciadores de bancos de dados, estas caractersticas no so caractersticas de diferenciao dos ERPs. Outrossim, a substituio de um sistema integrado de gesto por outro uma questo delicada e que deve ser levada em considerao. Os ERPs como qualquer outro sistema, tambm possuem um tempo de vida til e, um dia, precisaro ser substitudos ou atualizados. Assim os seguintes requisitos: manuteno, confiabilidade e pertinncia na migrao das informaes contidas nos bancos de dados, baixo impacto e transparncia para o usurio durante o processo de substituio podem ser considerados fatores de diferenciao entre estes tipos de sistemas. A pergunta utilizada para medir a adaptabilidade dos ERPs avaliados foi: fcil utilizar o sistema para substituir outro ERP?.

Segundo a norma NBR ISO/IEC 9126 [3], a adaptabilidade de um software refere-se capacidade de ser adaptado em ambientes diferentes. A pergunta-chave de avaliao descrita na norma para este requisito : fcil adaptar o sistema a outros ambientes?. A adaptabilidade a outros ambientes pode referir-se a diversos aspectos: infra-estrutura (hardware, software), culturas empresariais, regras e leis de localidade e moedas. Quanto infra-estrutura, o sistema deve ser adaptvel ao sistema operacional utilizado, ao sistema gerenciador de banco de dados escolhido e deve manter a performance utilizando os equipamentos disponveis. Quanto cultura empresarial, o sistema deve ser adaptvel aos processos da empresa, ou seja, deve apoiar os processos de negcio da organizao, minimizando os esforos. Quanto s regras e leis, o sistema deve utilizar como unidade monetria, a moeda corrente, respeitar a legislao vigente, a tributao e as normas locais. A adaptabilidade aos requisitos de gesto faz coincidir a utilizao das solues com as necessidades da organizao. A pergunta-chave utilizada para medir a adaptabilidade dos ERPs

4. ESTUDO DE CASO 4.1 Metodologia

Toda organizao, ao decidir implantar um ERP, possui expectativas com relao ao sistema no sentido de aumentar sua vantagem competitiva no mercado. A avaliao da qualidade de um ERP envolve muito mais do que a verificao da adequao do mesmo a padres especificados: significa acessar de forma acurada as diferentes percepes dos clientes e gerenciar as evidncias. Dentre os mtodos de avaliao de qualidade existentes, o mtodo escolhido para a anlise do modelo proposto foi o SERVQUAL. O mtodo SERVQUAL foi escolhido justamente por possibilitar uma anlise de qualidade baseada na diferena entre a expectativa do cliente e o

resultado obtido. As expectativas do cliente consistem em sentimentos dinmicos e complexos. Exceder as expectativas de um cliente pode ser uma ao delicada, pois ele espera o melhor resultado de um investimento de grande envolvimento da organizao. Pesquisas tm demonstrado a existncia de uma zona de tolerncia entre expectativas e percepes. Estudo realizado em 1991 por Parasuraman, Zeithaml e Berry [2] com consumidores finais e corporativos concluiu que os clientes, de forma geral, esperam que as empresas e seus produtos realizem aquilo que eles so supostos a fazer. A pesquisa tambm identificou que o preo e os esforos dedicados a um projeto so fatores que influenciam na expectativa do cliente. Quanto maior o custo, melhor o produto ou servio esperados. Foi criado, ento, em 1998 o mtodo SERVQUAL pelos mesmos autores. O SERVQUAL, sigla criada a partir das primeiras palavras do termo Service Quality, foi inicialmente criado para medir a qualidade de servios. A primeira pesquisa que deu origem ao mtodo foi realizada em 1995 com executivos das reas de marketing, operaes, gerncia snior e relacionamento com o cliente de quatro grandes empresas norte americanas de setores diferentes (somando um total de quatorze executivos) e com 12 grupos foco de clientes destas empresas (sendo trs para cada uma). Como resultado, os autores identificaram quatro fatores que influenciam a percepo de qualidade do servio pelo cliente diretamente relacionados empresa e um diretamente associado ao cliente. Com a identificao dos fatores, foi estruturado o Modelo dos GAPs. O GAP 1 a diferena entre o servio esperado pelo cliente e a percepo do gerente responsvel pela prestao do servio sobre a expectativa do cliente. O GAP 2 a diferena entre a percepo do gerente responsvel pela prestao do servio sobre a expectativa do cliente e a especificao do servio. O GAP 3 a diferena entre a especificao do servio e a prestao do servio. O GAP 4 a diferena entre a comunicao e a prestao do servio. A diferena entre o servio percebido e o esperado o GAP 5, que uma juno dos GAPs 1, 2, 3 e 4. Este GAP tambm chamado de hiato e, quanto maior o seu valor, maior a insatisfao do cliente uma vez que o resultado percebido muito diferente do esperado. Em contrapartida, quanto menor o GAP, maior a satisfao do cliente pois o resultado percebido est prximo do resultado esperado.

Neste estudo, os GAPs sero medidos atravs da aplicao de um questionrio cujas perguntas foram extradas do estudo realizado no captulo anterior. As medidas dos GAPs sero ento normalizadas de forma a proporcionar uma melhor anlise dos resultados medidos.

4.2 Atributos
A avaliao dos ERPs foi realizada em todos os nveis: Implementao, Produto e Treinamento. fase de implementao no foi dada muita nfase, pois o desenvolvimento dos softwares integrados de gesto so realizados de acordo com o modelo CMM (Capability Maturity Model). Esse modelo foi desenvolvido pelo Instituto de Engenharia de Software (SEI) e consiste na premissa de que um processo de software funcionar de forma satisfatria se possuir ferramentas e equipamentos que suportem a realizao de tarefas, visando a simplificao e a automatizao do trabalho, alm de pessoas treinadas nos mtodos e ferramentas para que possam realizar as atividades do dia-a-dia de forma correta. O CMM prope a avaliao da capacidade e maturidade de uma organizao e indica aes para melhoria. Para avaliar a qualidade dos ERPs como produtos e do treinamento realizado para sua utilizao, foram aplicados testes, cujas perguntas esto de acordo com as normas NBR ISO/IEC 9126 [3]. A fase de treinamento no foi muito explorada; esta fase geralmente realizada pelas empresas de consultoria responsveis pela implantao do sistema nas empresas. Os testes foram direcionados a trs pblicos distintos: Usurios, Equipe Tcnica e Gerentes. O primeiro conjunto de atributos refere-se percepo do ERP por parte dos empregados encarregados pela operao dos processos de negcio da empresa. Os atributos utilizados nesse conjunto foram: Adequao do ERP aos processos de negcio da empresa; Tempo de resposta do sistema; Interao com outros sistemas; Grau de maturidade do sistema; Facilidade em encontrar as funes necessrias para a realizao de determinada tarefa no sistema; Facilidade em aprender a utilizar o

sistema; Facilidade na operao do sistema.

em relao ao grau de importncia e/ou do desempenho da subcaracterstica no ERP: 1 Discordncia 2 Discordncia parcial 3 Concordncia 4 Concordncia alta 5 Concordncia plena Na pgina seguinte, ver tabela 4.1, apresentado um quadro de comparao entre as perguntas-chave propostas pela NBR ISO/IEC 9126 [3] e aquelas formuladas pelo grupo para avaliar os Sistemas de Gesto Integrada, organizadas de acordo com a caracterstica de qualidade de avaliao de softwares propostas pela norma.

J o segundo conjunto de atributos refere-se percepo dos gerentes da empresa usuria do ERP, dedicados em tomar decises capazes de fazer sua empresa se destacar das demais. Os atributos abordados nesse conjunto foram: Atendimento aos processos de negcio da empresa; Grau de confiabilidade nas informaes geradas pelo ERP para a tomada de decises; Facilidade em encontrar as funes necessrias para a realizao de determinada tarefa no sistema; Facilidade em aprender a utilizar o sistema; Facilidade na operao do sistema; Garantia de acesso a dados sigilosos e operaes crticas do sistema somente por pessoas autorizadas; Sucesso na implantao do ERP. O terceiro conjunto de atributos refere-se percepo das qualidades dos ERPs pela equipe tcnica, responsvel pela garantia do bom funcionamento do sistema. Os atributos avaliados pela equipe tcnica foram: Freqncia de falhas do sistema; Disponibilidade do sistema; Nvel de desempenho do sistema de acordo com a demanda dos usurios; Segurana na transmisso de dados via web; Garantia de acesso a dados sigilosos e operaes crticas do sistema somente por pessoas autorizadas; Facilidade de atualizao do sistema; Grau de interao com outros sistemas; Nvel de adaptao do sistema em outros ambientes; Facilidade em substituir o sistema anterior pelo ERP; Facilidade de encontrar e corrigir falhas; Recuperao de dados em caso de falhas.

4.3 A Amostra
O amostra deste estudo de caso composto de trs organizaes que utilizam 3 ERPs diferentes. So eles : R/3: Sistema Integrado de Gesto da SAP, empresa que est no mercado de e-business desde 1972, terceira empresa de software do mundo e primeira em software de gesto empresarial segundo o histrico da Companhia. Segundo informaes da SAP, possui 17.000 clientes espalhados em 120 pases e o ERP mais utilizado em todo o mundo, principalmente por empresas de grande porte. Oracle e-Business Suite: ERP da Oracle , empresa fundada em 1977 e com mais de 40.000 funcionrios. Segundo informaes da Oracle, utilizado em 24 empresas, totalizando 5.000 usurios no mundo e 250 no Brasil, e est no mercado h 4 anos. Este ERP o principal concorrente do R/3 da SAP e o ERP preferido das organizaes de mdio porte. AP7: ERP da Microsiga Software S/A, empresa nacional criada em 1983 e eleita em 2003 a melhor empresa de software de 2002. Segundo informaes da Microsiga, utilizado por cerca de 6.000 clientes e o sistema de gesto nacional de maior expresso no mercado de ERPs. muito utilizado em organizaes de pequeno e mdio porte. O universo de pesquisa foi constitudo de 3 empresas (A,B,C) de grande porte, cuja avaliao foi realizada em escritrios localizados no Rio de Janeiro. A tcnica utilizada foi a de levantamento de dados

No questionrio destinado gerncia, foi formulada uma pergunta para avaliar se a implantao do projeto foi um sucesso ou no. Esta a perguntachave para a anlise da avaliao dos ERPs, e mostra o grau de satisfao aps 2 anos do incio da utilizao do ERP. O questionrio aplicado aos usurios dos ERPs (operacionais, equipe tcnica e gerncia) utiliza graus de 1 a 5 de acordo com os seguintes critrios

e, os questionrios foram passados pessoalmente para que pudessem ser esclarecidos os objetivos da pesquisa e o preenchimento do questionrio. A empresa A uma empresa de economia mista do ramo de comrcio e distribuio de petrleo e derivados. Foi criada em 1971 , e a maior distribuidora de petrleo e derivados do pas desde 1974. Possui cerca de 8 mil funcionrios e mais de

10.000 grandes clientes entre indstrias, termoeltricas, companhias de aviao e frota de veculos leves e pesados. A empresa A utiliza o SAP R/3 como seu sistema integrado de gesto h aproximadamente 2 anos. A pesquisa foi aplicada na sua sede localizada no Rio de Janeiro.

Caracterstica

Subcaracterstica Adequao

Pergunta-chave Pergunta-chave formulada da NBR ISO/IEC 9126 [3] O sistema se prope a O sistema d suporte a todos os processos fazer o que apropriado? oferecidos pelo fornecedor. O ERP atende aos processos de negcio do seu departamento ou da sua empresa com eficcia. O sistema faz o que se As ferramentas de gerao de relatrios so prope de forma correta? satisfatrios.

Acurcia

Funcionalidade

O sistema consegue interrelacionar dados de forma a suportar eficientemente a tomada de deciso. Interoperabilidade O sistema passvel de O sistema interage de forma satisfatria com compor uma interface outros sistemas. com outros sistemas ? Segurana de Evita acesso no O sistema possui boa flexibilidade para criao Acesso autorizado aos dados? de tipos de usurios com acessos bem distribudos s suas informaes. O sistema capaz de proteger as informaes adequadamente com ferramentas tipo criptografia e outras. Est de acordo com as No Aplicvel normas, leis etc.? Com que freqncia o O sistema no apresenta falhas com freqncia. sistema apresenta falhas? O sistema est disponvel a maior parte do tempo. Ocorrendo falhas, como o No Aplicvel sistema reage? capaz de recuperar Em caso de falha no sistema, as ferramentas de dados em caso de falha? recuperao de dados proporcionam uma recuperao eficiente dos dados (velocidade, facilidade, consistncia etc.). fcil aprender a usar o Foi fcil aprender a utilizar o sistema atravs do sistema? treinamento ministrado. fcil de operar e fcil operar e controlar as operaes controlar? desejadas no sistema. fcil entender o fcil encontrar as operaes desejadas no conceito e a aplicao? sistema. --Os impactos na performance do sistema com o aumento do nmero de usurios aceitvel.

Conformidade Maturidade

Confiabilidade

Tolerncia a Falhas Recuperabilidade

Apreensibilidade Usabilidade Operacionalidade Inteligibilidade Desempenho Escalabilidade

Recursos

Quanto recurso o sistema No Aplicvel utiliza? Durante quanto tempo? Qual o tempo de O tempo de resposta do sistema aceitvel. resposta, a velocidade de execuo? O sistema funciona bem simultaneamente com outros sistemas. fcil encontrar uma Ao ocorrer uma falha, fcil encontr-la e falha quando ocorre? corrigi-la no sistema. fcil modificar adaptar o sistema ? e O sistema de fcil atualizao.

Tempo de resposta

Analisabilidade Modificabilidade

Estabilidade Manutenibilidade Testabilidade Adaptabilidade

H grande risco quando No Aplicvel se faz alteraes? fcil testar quando se No Aplicvel faz alteraes? fcil adaptar a outros O sistema fcil de adaptar a outros ambientes. ambientes? A flexibilidade do sistema permitiu as customizaes necessrias para atender as necessidades do negcio.

As ferramentas de customizao so eficientes e de fcil atualizao. Capacidade de fcil instalar em outros No Aplicvel instalao ambientes? Conformidade Est de acordo com No Aplicvel Portabilidade padres de portabilidade? Capacidade de fcil usar para substituir fcil utilizar o sistema para substituir outro substituio outro? ERP. Tabela 4.1 Tabela de Comparao entre as perguntas da NBR ISO/IEC 9126 [3] e as formuladas no questionrio A empresa B. uma empresa que oferece servios nas reas de engenharia, tecnologia e construo de materiais e estruturas para as indstrias de petrleo e gs, como plataformas flutuantes e fixas, dutos de gs/leo etc. Esta multinacional francesa foi fundada em 1958 e tem 19.000 funcionrios em todo o mundo, sendo 1.500 no Brasil. A empresa B usa o Oracle e-Business Suite como seu ERP h cerca de 3 anos, quando foi implantado. A pesquisa foi aplicada no Rio de Janeiro, onde localiza-se sua filial brasileira. A empresa C uma das cinco maiores empresas big five da rea de consultoria no mundo. Esta multinacional possui cerca de 103.000 funcionrios no mundo e aproximadamente 1.100 funcionrios no Brasil. O nosso estudo foi realizado atravs da filial desta empresa no Rio de Janeiro. Este empresa uma empresa conceituada no mercado principalmente por prestar consultoria e integrar as equipes de projetos de implantao de sistemas integrados de gesto em vrias grandes empresas no Brasil. A empresa C est no mercado de consultoria h 45 anos e utiliza o AP 7 da Microsiga como seu sistema integrado de gesto em suas filiais situadas no Brasil h 2 anos. Por participarem em projetos de implantao de diversos sistemas de gesto, seus funcionrios, gerentes e equipe tcnica contriburam com uma anlise extremamente rigorosa e completa do AP 7, o que proporcionou a este estudo uma anlise acurada deste ERP com relao ao mercado mundial de ERPs. Conforme citado anteriormente, o ERP um sistema cuja utilizao amadurece com o passar do tempo. Propositalmente, as 3 empresas citadas implantaram seus ERPs na mesma poca para que os resultados obtidos fossem consistentes. Foram passados em cada empresa, 3 tipos de

questionrios diferentes (usurios, equipe tcnica e gerncia), totalizando 18 questionrios por empresa sendo 10 direcionados a usurios, 5 destinados equipe tcnica e 3 a gerentes. Ao todo, foram 54 questionrios respondidos. Assim, por este pequeno nmero de respostas esta pesquisa poder ser considerada como estudo de caso.

4.4 Resultados
R/3 da Sap Plotando-se os Gaps normalizados das respostas apresentadas nos questionrios obtem-se o seguinte grfico com valores mdios:

46,5
50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Percepo Operacional Percepo Gerencial Percepo Tcnica

31,4

33,9

Grfico 4.1 Avaliao do software R/3 SAP

Atravs da anlise do grfico 4.1, acima, pode-se concluir que o ERP foi melhor avaliado na percepo gerencial e pior avaliado na percepo operacional. A anlise sugere que a interface do R/3 poderia ser melhor desenvolvida, assim como o treinamento ministrado e a facilidade para modificao do software para melhor adaptao aos objetivos da

empresa no qual o ERP ser instalado. Oracle Business Suite

Plotando-se os Gaps normalizados das respostas apresentadas nos questionrios obtem-se o seguinte grfico com valores mdios

35,9
40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Percepo Operacional Percepo Gerencial Percepo Tcnica

29,6 23,6

Grfico 4.2 Avaliao do software Oracle Business Suite Atravs da anlise do grfico 4.2 acima, pode-se concluir que o ERP foi melhor avaliado na

percepo operacional e pior avaliado na percepo tcnica. O resultado, sugere que o Oracle Business Sute possa ser melhorado em relao deteco e correo de falhas, problema este, que pode afetar no desempenho da empresa como um todo.

AP7 da Microsiga Plotando-se os Gaps normalizados das respostas apresentadas nos questionrios obtem-se o seguinte grfico com valores mdios:

25,0 20,0 15,0

20,4

5,9
10,0 5,0 0,0

7,1

Percepo Operacional

Percepo Gerencial

Percepo Tcnica

Grfico 4.3 Avaliao do software AP7 da Microsiga Atravs da anlise do grfico 4.3 acima, pode-se concluir que o ERP foi melhor avaliado na 5. CONCLUSES percepo operacional e pior avaliado na percepo gerencial.

50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0
Percepo Operacional Percepo Gerencial Percepo Tcnica

A B C

Grfico 4.4 Avaliao Geral A anlise do grfico 4.4 demonstrativo da mdia dos GAPs para as 3 percepes analisadas (operacional, gerencial e tcnica), acima, sugere que: a) A empresa A que utiliza o ERP R/3 da SAP avaliou que este software muito bom do ponto de vista tcnico, ou seja, possui ferramentas eficientes de manuteno, atualizao, deteco e correo de falhas, alm de outros requisitos avaliados pela equipe tcnica. Do ponto de vista gerencial, foi bem avaliada, porm necessita de alguns ajustes para que o percentual de satisfao possa aumentar.

Do ponto de vista operacional, os usurios tambm o avaliaram bem, sendo que foi o que obteve maior GAP, possivelmente, os usurios no tiveram treinamento adequado, ou tiveram dificuldades em operar o sistema, enfim, inmeros fatores que refletiram no maior GAP encontrado para este software na empresa A. b) A empresa B que utiliza o ERP Oracle Business Sute da Oracle avaliou o software de forma linear, visto que os GAPs encontrados nas 3 percepes esto praticamente na mesma ordem de grandeza. Destaque para a percepo tcnica que o avaliou melhor que as demais, e tambm para a percepo operacional que obteve o maior GAP, sendo pior avaliado sob esta percepo, possivelmente ocorreram os mesmos problemas citados para o R/3 na empresa A. c) - A empresa C que utiliza o AP7 da Microsiga tambm avaliou muito bem o software sob o ponto de vista tcnico e operacional, porm sob o ponto de vista gerencial precisa de alguns ajustes para que o percentual de satisfao aumente, possivelmente esse GAP foi influenciado por tempo e custo de implantao. Mas ainda assim, sua avaliao quando comparada aos outros 2 softwares se destaca por seus GAPs ficarem bem abaixo dos demais. Ressaltamos que este software foi o melhor avaliado, curiosamente por ser um software nacional e mais utilizado por empresas de pequeno porte. Dentro das limitaes do Estudo de Caso realizado, os dados levantados sugerem que o AP7 da Microsiga foi o sistema melhor avaliado. Uma das hipteses que isto pode ser decorrente do fato do sistema ser um sistema nacional e, por isso, no ter gerado grandes expectativas quanto sua qualidade. Uma outra hiptese a possibilidade do sistema ter sido projetado e desenvolvido no contexto dos projetos de software nacionais, respeitando a cultura e atendendo com eficincia exigncias da legislao brasileira. O estudo de caso realizado neste trabalho serviu no somente para testar o mtodo assim como valid-lo. A principal evidncia de validade do mtodo foi a comparao realizada entre o GAP da pergunta-chave sobre o sucesso de implantao dos sistemas integrados de gesto das empresas estudadas e a mdia geral dos GAPs normalizados das respectivas empresas.

O GAP da pergunta-chave sobre o sucesso de implantao dos sistemas integrados de gesto das 3 empresas estudadas ficou abaixo dos 50%, o que nos leva a concluir que as gerncias das 3 organizaes consideram o projeto de implantao um sucesso. Da mesma forma, a mdia geral dos GAPs normalizados da avaliao dos requisitos das 3 empresas tambm ficou abaixo dos 50%, o que leva a concluir que os requisitos de qualidade dos sistemas estudados foram considerados bons. Pela comparao destas duas medies concluise que o mtodo utilizado consistente e, em termos genricos, permite tambm concluir que : Os Sistemas Integrados de Gesto cujos projetos de implantao possuem bons requisitos de qualidade proporcionam a satisfao da gerncia da organizao quanto ao resultado final da implantao. Este mtodo tambm muito abrangente e flexvel pois permite uma anlise detalhada de todos os requisitos de maior relevncia para um ERP assim como manipular separadamente resultados de um ou mais requisitos combinados. Esta caracterstica proporciona ao mtodo flexibilidade para ser utilizado em qualquer fase do projeto ou at mesmo antes ou aps o incio do mesmo auxiliando as organizaes em importantes processos de tomada de deciso como implantao, atualizao ou substituio do ERP.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
[1] BERRY,L,L PARASURAMAN, A 1995,Servios de marketing: Competindo atravs da Qualidade, So Paulo Maltese. [2] MENDES, Juliana Veiga; FILHO, Edmundo Escrivo. Sistemas Integrados de Gesto ERP em Pequenas Empresas: Um Confronto entre o Referencial Terico e a Prtica Empresarial. So Paulo: Gesto & Produo, v.9, n.3, dez. 2002. p.277-296. [3] NBR ISO/IEC 9126-1:2003 - Tecnologia de informao Engenharia de software Qualidade de produto Parte 1:Modelo de qualidade. Esta norma cancela e substitui a NBR 13596 (julho 2003).