MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS

2013

PRESENTACION
Este trabajo de investigacin sobre MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS, nace del inters de conocer y edificarnos ms sobre las evoluciones referentes a las Ventas, Mercadotecnia y hoy Marketing. Queremos en este trabajo profundizar sobre los conocimientos y la importancia del marketing hoy en da en toda empresa, deseosa de involucrarse en el proceso de la Globalizacin. El objetivo radica en determinar la satisfaccin del cliente, cada vez que se toma en cuenta las evaluaciones para el desarrollo de los planes y las estrategias de mercado que sustituyan las decisiones meramente subjetivas; y en el concepto de producir beneficio, no volumen, cuyo resultado son a largo plazo. Tambin esperamos cumplir con las expectativas del curso.

LOS AUTORES

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INDICE

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PRESENTACION ______________________________________________________ 1 INTRODUCCION _____________________________________________________ 3 MARCO TEORICO ____________________________________________________ 5 ANTECEDENTES ______________________________________________________ 8 CAPITULO 1: DEFINICIONES Y DIFERENCIAS _____________________________ 10
1. 2. 3. 4. 5. EL MARKETING. __________________________________________________________________ 10 LA VENTA _______________________________________________________________________ 10 DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS. __________________________________________ 10 LOS ACTORES DE LA VENTA: ________________________________________________________ 11 EL VENDEDOR Y LA NEGOCIACIN. __________________________________________________ 11

CAPITULO 2: SISTEMA DE VENTAS _____________________________________ 13

1. 2. 3. TEORIA DEL ESTIMULO-REACCION. __________________________________________________ 13 TEORIA DE VENTA AIDA. ___________________________________________________________ 13 Teora de necesidad satisfaccin. __________________________________________________ 15

CAPITULO 3: VENDEDORES Y CLIENTES _________________________________ 16

1. 2. 3. EL VENDEDOR PROFESIONAL. ______________________________________________________ 16 CARACTERSTICAS SOCIOSICOLGICAS DE UN VENDEDOR. _______________________________ 17 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. ______________________________________________________ 18

CAPITULO 4: PROCESO DE LA VENTA ___________________________________ 19

1. Contacto inicial. _________________________________________________________________ 19

CAPITULO 5: RECOMENDACIONES Y BIBLIOGRAFIAS ______________________ 22

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INTRODUCCION
Hoy en da a nivel global el Marketing es definitivamente una de las tcnicas ms utilizadas en el mbito comercial, econmico y sociolgico, llevando una estrecha relacin con las ventas, que es el proceso final por el cual existe esta tcnica; por el cual las empresas logran obtener ingresos y utilidades para el surgimiento y mejor posicionamiento de su producto o productos que la empresa desea vender al pblico. La presente monografa titulada MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS, tiene el principal objetivo de demostrar como el Marketing interno y externo, es o puede ser de suma importancia en las empresas a nivel mundial y en especial a las empresas del Per, para medir los niveles de satisfaccin del cliente en el rubro de diferenciacin, globalizacin, tecnologa y el conocimiento que los clientes estn teniendo de los productos y servicios; esto hace que las empresas pongan su esfuerzo en todas aquellas variables que aumentan la finalidad de sus clientes externos. Otro objetivo de nuestra monografa es dar a conocer las estrategias para obtener una diferenciada ventaja competitiva de la organizacin. Sin personal motivado y comprometido sera imposible alcanzar os objetivos de la empresa. Los vendedores quienes son los que mayor contacto tienen con los clientes son un factor importante dentro de la empresa, requiere un mayor foco de atencin por parte de la empresa donde trabaja, puesto que de este personal depende que el producto llegue a satisfacer al cliente. La presente monografa est dividida en 5 captulos los cuales son: CAPITULO 1. Definiciones y diferencias de marketing y ventas, CAPITULO 2. Sistemas de Ventas, CAPITULO 3. Vendedores y Clientes, CAPITULO 4. Proceso de Ventas, CAPITULO 5. Recomendacin y conclusiones.
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En el captulo 1 daremos a conocer las diferentes definiciones de marketing y de ventas, as como tambin las diferencias que existen entre estas dos tcnicas importantes para toda empresa. En el captulo 2 hablaremos de la teora de ventas, la relacin que debe de existir entre el vendedor y la negociacin, papel importante para poder convencer a cliente que nuestro producto es el que va a satisfacer de mejor manera sus necesidades y poder vender el producto. En el captulo 3 trataremos sobre los tipos de vendedores que existen dentro de la empresa y los tipos de clientes que llegan a nuestro negocio, y con los cuales trataremos da a da. En el captulo 4 hablaremos de proceso de ventas, las diferentes tcnicas que empleamos para vender y ganarnos al cliente, para que consuma nuestro producto. En el captulo 5 daremos unas recomendaciones para mejorar la forma de vender y tratar a nuestros clientes.

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MARCO TEORICO
Antecedentes de Estudio: - TRILLO, Adriana (2009:1) en su artculo titulado; Los hbitos del marketing, concluye: "Cuando les pregunto a las empresas que asesoro qu hbitos de marketing desarrollan, siempre estn orientadas a la comunicacin, difusin, publicidad e imagen, teniendo en cuenta la confusin de que el marketing es sinnimo de publicidad. As y todo no estn enmarcadas estas acciones dentro de un plan ni se mide el impacto de sus resultados ni si son positivos o negativos. Es por esto que es muy importante que la empresa siga un plan de marketing que apoye y acompae el proyecto de gestin empresarial, o sea acorde a la visin empresaria." En el mundo actual se puede percibir claramente la confusin notable en varios casos sobre lo que es marketing y publicidad, ya que muchos se enfocan mas en esto ltimo como si se tratara nica y principalmente de esto lo que es Marketing. Se debe tener en cuenta que es importante el poder preparar y seguir un plan de marketing, ya que esto nos ha de apoyar con nuestra gestin y la visin de la empresa, pudiendo as medir el impacto, si los resultados cada vez son positivos o negativos. - GMEZ R. Jos Lus (2010:1), en su artculo titulado; El origen del comportamiento del mercado, concluye; "El marketing es psicologa en primer lugar, y sociologa en segundo. El estudio y anlisis del comportamiento humano junto con las variables condicionantes del entorno que establezcamos nos dan muchas pistas sobre las posibles reacciones de
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un conjunto de individuos que hayamos podido definir como nuestro pblico objetivo. Dentro del plan de marketing, en el estudio de mercado, se tiene que incluir un estudio individual del cliente, donde se definan tipologas segn perfil psicolgico. Posteriormente, a cada uno de ellos, se aade un entorno social y se definen nuevos comportamientos. La ecuacin tiene que tener en cuenta diversas alternativas producidas por variables aleatorias de comportamiento." Debido a lo competitivo que es el mundo hoy, debemos tener muy en cuenta el comportamiento humano y las variables que lo condicionan, as poder enfocarnos en sus posibles reacciones en conjunto. Si nos enfocamos en hacer un estudio individual sobre el cliente, podremos definir tipologas segn su perfil psicolgico, despus de esto segn el entorno social en donde se encuentren definiremos tambin nuevos comportamientos del cliente. - FELTON, Arthur P (1959). Marketing es un estado asociativo de la mente que insiste en la integracin y coordinacin de todas las funciones del marketing que a su vez estn unidas a otras funciones de la sociedad, con el objetivo bsico de producir el mximo beneficio de la sociedad. - LEVINSON, Jay C (1985). Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definicin son todo y base regular.
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- SIMN APONTE, Remigio, (2010:37)

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"Otra de las formas en que utiliza el mix de mercadotecnia para alcanzar sus objetivos es la promocin, que se ve enriquecida por una serie de anuncios tanto en catlogos como en su pgina en Internet. Adems en los locales de venta existe venta personal puesto que hay vendedores que asesoran personalmente a los clientes respecto de los artculos que desean comprar, sobre todo a quienes acceden a la tienda a comprar artculos de construccin en las dependencias de venta a empresas. Tambin se observa distintos tipos de publicidad en sus locales, en catlogos, y en su sitio Web, publicidad a travs de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al consumidor de la existencia de sus productos, indicando que stos son de la mejor calidad, de los precios ms bajos, que existe una serie de servicios post-venta que hacen sus productos de mayor valor en preferencia; todo tipo de publicidad sobre cada especie de productos que comercializan. Su fuerte es la publicidad visual, apoyado por un departamento grfico encargado de la creacin de los catlogos de cada mes, tanto en papel como electrnicos." - DE LA PARRA, Eric y MADERO, Mara (et al: 33) "Ventas es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvala de una organizacin y nacin y por otro, en la satisfaccin de los requerimientos y necesidades del comprador.

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ANTECEDENTES
El termino Marketing fue utilizado por primera vez en el mundo en los Estados Unidos de Norteamrica, cuando en el ao 1902 el profesor E.D. Jones de la Universidad de Michigan, Ann Arbor, USA, lo incluye en el folleto descriptivo del curso The distributive and regulative industries of the United States (Tomado del Libro La historia del pensamiento de Marketing de Robert Bartels 1976). En el ao 1948 el profesor James Culliton describi el papel del gerente de Marketing en su articulo mesa de mezclas de ingredientes publicado en la AMA Asociacin Americana de Marketing, y en el ao 1953, Neil Borden lo incluye en su discurso presidencial de la misma AMA Asociacin Americana de Marketing como una reformulacin de la idea de James Culliton y lo hizo popular en su artculo El concepto de Marketing. Entonces se desarrolla en los Estados Unidos como una materia derivada de la Economa. Los Economistas se dieron cuenta que con las curvas de Oferta y Demanda no se conoca cmo era el comportamiento del mercado, y es cuando en 1960 el profesor E. Jerome McCarthy en la primera edicin de la revista Marketing de Northwestern University, Evanston, Illinois, present el sistema de las 4P: Precio + Producto + Plaza + Promocin, lo cual marco un paso adelante porque consideraba el producto, el precio, la plaza (distribucin y/o ubicacin) y promocin, como las decisiones fundamentales para preparar un oferta de mercado. Posteriormente los especialistas en Marketing se dieron cuenta que para establecer las 4P necesitaban entender mejor el perfil del Comprador, pues comprendieron de que los Compradores, y no los Vendedores, son el centro del universo del Marketing, y es as como en el ao 1973 Koichi Shimizu propuso en Japn en el modelo de la brjula 7Cs una clasificacin de 7Cs: que inclua entre ellos Costo + Canal + Comunicacin.
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Pero fue Robert F. Lauterborn, profesor de publicidad de la Universidad de Carolina del Norte en Chaped Hill, quien propuso en el ao 1993 durante su discurso Letanias de

Marketing al asumir la presidencia de Advertising Age, el sistema de las 4C: Conciencia + Costo + Conveniencia + Comunicacin, esto a su vez los llevo a entender que para poder definir el perfil del Comprador era necesario estudiar su comportamiento, sus motivaciones, necesidades, preferencias y percepciones. En los aos 70s Phillip Kotler propuso que las 4P y las 4C deban estar precedidas por un pensamiento estratgico al que llamo STP: Segmentacin + Targeting (comprador potencial) + Posicionamiento, entonces los especialistas de Marketing se dieron cuenta que una empresa puede operar varios Targeting: Un segmento del mercado; un nicho del mercado; un cliente individual. En los aos 80`s gracias a las extraordinarias experiencias de Sam Walton en su tienda Wal Mart para motivar la decisin de compra en los anaqueles, los especialistas en Marketing entendieron la importancia de analizar y estudiar el comportamiento del cliente en el punto de Compra llamado POP, y desarrollaron de esta forma Merchandising como una herramienta de Marketing, para aplicar las estrategias en el lugar de compra. En la actualidad se viene cambiando los hbitos, costumbres, necesidades, forma de vivir y otros factores del cliente objetivo, que gracias al Internet ahora puede ver precios, comparar detalles de productos o servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento, e inclinarse por aquel que ms lo motive. Por esta razn, los especialistas en Marketing necesitan entender, ofrecer y satisfacer las necesidades del cliente focalizando el esfuerzo en la satisfaccin de sus deseos. An cuando Marketing es un solo, aparecen nuevos conceptos con nuevas herramientas, entre ellos Neuromarketing que estudia la toma de decisiones en el cerebro humano; Marketing SEO (Search Engine Optimization) que busca el posicionamiento en Internet.
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CAPITULO 1: DEFINICIONES Y DIFERENCIAS

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1. EL MARKETING. Es la realizacin de un estudio intenso del mercado y, conocer y comprender bien al Cliente para que el Producto o Servicio que se d, se adecue a la venta por s solo. Para comprender el MARKETING, definiremos los trminos claves: a. Necesidad. Impulso irresistible que hacen que las causas obren infaliblemente en cierto sentido. b. Deseo. Movimiento enrgico de la voluntad hacia la posesin o disfrute de algo. c. Demanda. Adquisicin de algo que se necesita o desea. d. Producto. Bien o servicio que satisfaga una necesidad o deseo. e. Transaccin. Intercambio de valores en comn acuerdo. f. Mercado. Conjunto de compradores reales o potenciales del producto. 2. LA VENTA Es el arte de vender, satisfaciendo las necesidades o deseo que el cliente tiene o demanda. 3. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS. Marketing. Adopta una perspectiva de afuera hacia adentro. Comienza con el mercado bien definido, se concentra en las necesidades del Cliente. Ventas. Adopta una perspectiva de adentro asa afuera. Comienza en la fbrica se concentra en el producto existente, y lo dirige mediante la venta al Cliente.
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4. LOS ACTORES DE LA VENTA: El Cliente. Termino que define a una persona, que realiza una compra, a fin de satisfacer su necesidad o deseo. El Producto. Es un bien o servicio que satisface la necesidad o deseo del requerimiento que el Cliente tenga. El Vendedor. Es el profesional que es el intermediario entre el Cliente y el Producto, en el cual utiliza diferentes estrategias, tcnicas para que esto se d. 5. EL VENDEDOR Y LA NEGOCIACIN. Los vendedores que comprendan el punto de vista de los clientes y puedan comunicar el entendimiento de las necesidades de estos, disfrutaran de una ventaja considerable sobre los otros vendedores. El propsito del trabajo de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver los problemas o indecisiones que ellos tengan. Es cuando el vendedor se convierte en asesor. El Vendedor Asesor. Tiene una actitud de resolver problemas y vende soluciones. Esto es lo que se llama el enfoque GANAR / GANAR!! hacia la resolucin de problemas donde ambas partes salen satisfecho. El Vendedor Asesor vende soluciones y adems: Se interesa por saber la necesidad del comprador. Hace preguntas pertinentes al comprador. Proporciona informacin sobre anteriores resultados de la solucin. Demuestra honestidad e integridad.
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Sus creencias en su rol de vendedor ejercen influencia en: La actitud hacia s mismo y hacia sus compradores. La conducta que demuestra al dirigirse al cliente. Si el cliente siente o no si usted est para ayudarlo. Escuchar a alguien es la concesin ms barata que podemos hacer. Reconozca al otro y acepte su punto de vista. Exprese sus puntos de vista sin provocar. Cree un clima favorable para la negociacin. A la hora de negociar. Resulta crucial conocer los intereses del otro. Se necesita creatividad, imaginacin y un perfecto dominio de s mismo. Es importante tener objetivos claros, ser amistoso y persuasivo. La negociacin. Es como un juego aunque no haya nada del azar. Las supuestas partes en conflicto son en realidad un equipo que, que a veces sin saberlo, tiran para el mismo lado. Pero para jugar es necesario una estrategia solidad. Hay que conocer al otro jugador, descubrir sus diferencias, saber cules son los intereses involucrados para as armar la coreografa de la interaccin.

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CAPITULO 2: SISTEMA DE VENTAS

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Un estudio realizado, condenso las diferentes formas en que los vendedores actan bajo tres teoras de ventas. Los recursos o las tcticas personales que utilizan los vendedores son instrumentos accesorios del proceso que realizan cuando persuaden a algn diente. Estas teoras descubiertas son:

1. TEORIA DEL ESTIMULO-REACCION. Consiste en el repertorio de estmulo psicolgico para hablar y actuar que el vendedor aplica al cliente segn un perfil de este, que lo impulsarn a comprar. Existen vendedores que logran un dominio significativo de esta, tcnica, principalmente por la habilidad de definir con rapidez a una persona y endosarle los estmulos adecuados para propiciar su reaccin a la compra. Su aplicacin esta mayormente dada en los casos de venta rpida, como la venta en supermercados, detallistas, zapatera, boutiques, etc. El vendedor no obtendr una experiencia slida, pues su habilidad estar nicamente basada en la intuicin y con cada cliente empezara de nuevo.

2. TEORIA DE VENTA AIDA. Es una teora ms elaborada, planteada en el fundamento psicolgico de los estados mentales de una persona, que lo llevara a una conclusin inevitable. Precisamente en este planteamiento descansan los procesos de la publicidad. Pues el vendedor la emplea acertadamente y conduce al cliente por los estados mentales que lograra venderle.
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Estos estados son:

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A de atencin I de inters D de deseo A de accin de cierre

El vendedor elabora la presentacin del producto tomando en consideracin los cuatro pasos o estados en que llevara al prospecto.

a) A de atencin. Captura su atencin, y utiliza para el efecto un sonido o un llamado ptico, como una ilustracin llamativa. b) I de inters. Fomentar un inters del producto o servicio, percibido por las preguntas que efectu el cliente sobre el producto o servicio. El vendedor deber responder y estimular al cliente an ms en su atractivo con el fin de conducirlo al siguiente estado. c) D de deseo. Cuando el cliente interrogue sobre el precio y la disponibilidad del producto o servicio en cuestin, con lo cual denotara su deseo de poseerlo. d) A de accin de cierre. Dar por hecho el pedido y de inmediato intentar realizar la accin de cierre.

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3. Teora de necesidad satisfaccin. Esta teora est basada en los fundamentos mismos del marketing, ciencia y tcnica en el cual a travs del anlisis y el estudio del producto, el precio, el mercado, la publicidad, la promocin y la distribucin, se disea, planifica, comercializa bienes o servicios que satisfagan la necesidad del consumidor. La teora de ventas necesita satisfaccin asume que las compras de un cliente son siempre resultados de desear satisfacer una necesidad parcial o fatalmente insatisfecha, y coloca al vendedor en la posesin de resolver un problema o necesidad del cliente, mediante los beneficios de producto o servicio. Esta teora exige un mayor control y madurez del vendedor en el dialogo durante la entrevista con el cliente, pues deber propiciar, a travs de las preguntas que este de a conocer, su necesidad y su toma de conciencia de la misma. Solo cuando est seguro de que el prospecto reconoce y acepta su necesidad. Pasara el vendedor a mostrar su producto como solucin de dicha necesidad. De esta manera, asegurara una conciliacin de inters solidad, que crea un vnculo duradero para continuar vendiendo.

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CAPITULO 3: VENDEDORES Y CLIENTES

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1. EL VENDEDOR PROFESIONAL. Caractersticas de un Vendedor. Los factores personales los cuales un vendedor deber alquilar para adquirir el brillo, una personalidad segura, exitosa y, por sobre todo, dirigida a persuadir a sus semejantes. Los factores personales que le permitirn un mejor ejercicio en su profesin son: Un vendedor, antes de vender un producto debe venderse a si mismo. Un vendedor tiene agresividad natural esto ser canalizada hacia la satisfacer el ego del cliente. Un vendedor es hiperactivo. Un vendedor jams pierde el dominio y el aplomo cuando vende. Un vendedor es un ser dialogante. Un vendedor es pulcro y viste apropiadamente. Un vendedor habla con correccin. Un vendedor se concentra en su cliente. Un vendedor es optimista. Un vendedor es perseverante.
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2. CARACTERSTICAS SOCIOSICOLGICAS DE UN VENDEDOR.

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El perfil del vendedor posee un sello especial. Que habitualmente lo hace fcilmente identificable por otras personas: Es una persona de fcil conversacin. Es segura de si misma y bien presentada. Aborda sin temor a otros sujetos. Demuestra mucha vehemencia y fe en lo que afirma. Suele tener un agradable sentido del humor. El vendedor comprende sus propias caractersticas socio-Psicolgicas. El cual ser importante para que el, tome conciencia de factores que influyen en su comportamiento los que detalla a continuacin: a. No existe relacin entre inteligencia y xito en las ventas. b. No existe correlacin de edad y xito en las ventas. c. No existe relacin entre grado de instruccin y xito para vender. d. No existe relacin entre nivel de actividad y xito en las ventas e. El vendedor es ms persuasivo que crtico. f. El vendedor es ms intuitivo que analtico. g. El vendedor se encuentra muy estimulado por afanes psicolgicos de prestigio, poder y ganancia material.
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3. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. Tipos de clientes. 3.1.

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Cliente tmido o indeciso. Es el tpico cliente inseguro, el cual requiere mucho tiempo para decidir, habla poco, titubean o se manifiestan parcos y agresivos como proteccin. Evita mirar a la cara del vendedor y siempre se demuestran sumamente ocupados, su temor es el fracaso a una mala eleccin.

3.2.

Cliente social. Es la persona que le gusta de la gente por la gente, es conversador y siempre conoce el ltimo chisme de la ciudad, la empresa, el barrio, etc. Los clientes sociales desean quedar bien con todas las personas; sus colegas, sus jefes y hasta con el propio vendedor. Su ptica es la relacin personal.

3.3.

Cliente autoritario. Es un sujeto agresivo, de genio fuerte y voz fuerte, que gusta hacer sentir su autoridad y no, pide, solo ordena. Suele ser muy intolerante con los errores y reclama con escndalo. Puede ser conflictivo e impulsivo en su conducta, y puede pasar rpidamente del mal genio a la relajacin, una vez desfogado su temperamento.

3.4.

Cliente analtico. Es el cliente racional por excelencia, permanentemente orientado a lo que necesita. Los analticos pueden llegar a ser maquiavlicos y manipuladores en procura de su objetivo, hasta administrar al vendedor segn su conveniencia.

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CAPITULO 4: PROCESO DE LA VENTA

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Qu es vender?
Es el proceso en que el vendedor identifica las necesidades y motivaciones de su cliente y las satisface a travs de su producto y/o servicio, resultado de ello es un beneficio mutuo. Para el proceso de la venta. Existen pasos fundamentales que un vendedor profesional debe seguir, para que el proceso de la venta sea ms eficaz y convincente. 1. Contacto inicial. Tambin conocido como primera impresin, como tambin un trmino practico de especialistas en ventas (rotura de hielo). En esta etapa existen las tenciones normales como cuando dos personas se conocen por primera vez, es cuando el vendedor tiene que poner todo su entusiasmo e inteligencia para impresionar a la otra persona y comience a confiar en el vendedor. TCNICAS: Inicio de la entrevista: a. Contacto visual. Una mirada franca, fija y alegre. As el cliente se sentir bien y le dar confianza. b. Comunicacin oral. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deber desarrollar la habilidad de escuchar. El cliente siempre desea ser escuchado. c. Comunicacin no verbal. Los gestos hablan ms que las palabras, tono de voz, postura de cuerpo y lenguaje corporal.
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2. Exploracin. Es el momento de actuar como psiclogo, donde estudiara a profundidad al cliente. En esta etapa deber recopilar informacin y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la importancia de satisfacerlas. Para realizar esto aplicara las tcnicas de escucha activa. TCNICAS: Escucha activa: a. Preguntas abiertas. Son preguntas que debe responder con palabras como; que, porque, como, cuando, donde. b. Sondeo. Son observaciones para sacar a la superficie informaciones, resaltando y preguntando sobre los comentarios del cliente. c. Preguntas cerradas. Se utiliza para recopilar informacin. Para eso se hace que el cliente responda un "SI" o un "NO", para hacer una eleccin o tomar una decisin. Pero estos deben ser preguntas muy atinadas. d. Reflejo. Son observaciones a mostrar empatia y comprensin asa el cliente. e. Expansores. Son reacciones que animan a hacer comentarios adicionales. Estn destinado a que el cliente hable de un tema especfico. 3. Presentacin. El entusiasmo es la clave para esta fase. En esta etapa, ya habiendo descubierto las necesidades del cliente se realiza la presentacin del producto o servicio.
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4. Reafirmacin. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendr que aplicar cualesquiera de estas tcnicas: TCNICAS: a. Preguntas capciosa. Son observaciones destinadas a confirmar un acuerdo entre el vendedor y el cliente, estos deben ser dirigidos al producto. b. Preguntas de afirmacin. Son observaciones destinadas a conformar el acuerdo y el entendimiento mutuo. c. Realzar necesidades. El vendedor dar un repaso de las necesidades del cliente y sealara al producto o servicio como solucin a la necesidad del cliente. 5. Cierre. En esta etapa el vendedor tomara el pedido demostrando seguridad en lo que diga y la forma que actu. Para esto aplicara las siguientes tcnicas. TCNICAS: a. Del oso. El vendedor dar por hecho la venta y tomara el pedido. b. Del rebote. El vendedor responder la objecin con preguntas, con la finalidad de que el cliente responda sus propias objeciones, pero luego el vendedor reafirmara la toma del pedido. c. Del pero. El vendedor dar la razn al cliente pero lo refutara con sutileza utilizando la tcnica del "pero", luego el vendedor reafirmara la toma del pedido.

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CAPITULO 5: CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA

1.

CONCLUSIONES FINALES PARA TENER EN CUENTA. 1. El marketing es una herramienta fundamenta en el rea de ventas de toda empresa. 2. Las empresas deben poner mayor inters en su fuerza de ventas que son los clientes 3. Las tcnicas son necesarias para el consenso con el cliente, l se sentir bien y le tomara como alguien que comprenda su situacin. 4. Reformule las objeciones, dndole la razn al cliente y exponga despus su argumento utilizando la tcnica del "pero". 5. Transforme las objeciones en razones para la compra con la mgica "justamente". 6. Mantenga la actitud mental adecuada; si usted prese enojado, solo conseguir que el cliente triunfe en sus objeciones y no le compre.

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2. BIBLIOGRAFIA

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O'SHAUGHNESSY, John (1991), "Marketing Competitivo", Definicin de estrategia competitiva y el Garca Snchez, Mara Dolores (2008), "Manual de Marketing", Evolucin del marketing.

ISIDRO LASO, Julin Briz (2001), "Internet y Comercio Electrnico", Internet y marketing. DE LA PARRA, Eric y MADERO, Mara (2003), "Estrategias de ventas y Negociacin", Historia de las Ventas. MUNUERA, Jos Luis (2007), "Estrategias de Marketing", El papel del marketing en la organizacin.

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PARTES PARA LA EXPOSICION CAPITULO 1: CAPITULO 2: CAPITULO 3: CAPITULO 4: CAPITULO 5: ANDREA SARI GABY CESAR SARI

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ESTUDIAR BIEN PARA SACAR UNA BUENA CALIFICACION, LAS DIAPOSITIVAS SE ENCARGARA CESAR EL COSTO DE LAS IMPRESIONES SE REPARTIRAN ENTRE CESAR Y ANDREA. PORQ ESTA DECISION: PORQ GABY Y CLAUDIA PUSIERON PARA LO DE COMPORTAMIENTO Y NO LE HEMOS DADO NADA Y SARI A HECHO EL TRABAJO COMPLETO.

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