Customer Relationship Management - CRM

(Gestin de Relaciones con el Cliente)

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Introduccin

La importancia del Cliente?

Antes de empezar.... De qu es el cliente un proveedor?

Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad INGREDIENTES: RESULTADO:

Ms clientes Imagen Prestigio Felicidad ......

ATENCIN AL CLIENTE

Si me quieres, por qu no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qu no ests ah cuando te necesito (Olga Fernndez-Action Group)

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Introduccin
Por qu se pierden clientes?
Indiferencia 68% Buscadores de Variedad Precio 9% Recomendacin amigo 5% Evolucin de necesidades Cambio de ubicacin 3% Fallecimiento 1% 10%

OBJETIVO EMPRESA

4%

Por qu hay que cambiar?

50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia

Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un nuevo cliente que retenerlo

Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 aos Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

Atraer, captar y retener clientesPhilip Kotler

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Por qu CRM?
Necesidad de que nuestra empresa est Orientada al cliente

Orientada a ESTE cliente

en su estructura, procesos y estrategia

Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? Cul es el potencial real del negocio del cliente? Cmo fidelizar al cliente?

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Qu es CRM?

Pirmide de Informacin
Base de datos de clientes Informacin orientada al conocimiento del cliente
Share of Wallet Riesgo de abandono Propensin a la compra Preferencias de canales Aspiraciones Planes de Futuro Segmentos Planes de Futuro Segmentos Actitudes Actitudes Segmentos
Segmentos

PTIMA

Conducta Actitudes y Aspiraciones

Aspiraciones

Ciclo de Vida

Ciclo de Vida

CONVENIENTE

Ciclo de Vida Informacin Demogrfica Informacin de productos

y direccin Nombre Sexo Sexo Edad Edad

Actividad Posesin de productos Transacciones realizadas Valor de la transaccin
Actividad

Nombre y direccin

VITAL

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con Clientes
Es la Combinacin de Acciones Estratgicas orientadas a

fortalecer las relaciones con los Clientes

Todo soportado en la Tecnologa de la Informacin

INTERNET

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con Clientes
Es

un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes

La Tecnologa hace posible este

Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con Clientes
CRM

no es slo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnolgicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.

Marketing 1 a 1
El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite

personalizar la Oferta Comercial

Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros

en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)

Procesos Comerciales incluidos en las Mejores Prcticas CRM del Mercado Informtico

Informacin de los Clientes en los Sistemas de la Empresa

Mdulo de Ventas

Mdulo de Servicios

Visin 360 del Cliente

Interaccin con los Clientes

Mdulo de Marketing

Componentes Clave de la Estructura CRM

Todos los Canales de Atencin deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepcin de Informacin
Canales de Contacto Personal
Fuerza de Ventas (Accin de Campo)
Ejecutivos y Ventanillas (Atencin en Oficinas) Contact Center

Canales de Auto Servicio

Internet
Mailing Cajeros Automticos, Kioskos de Informacin

Integracin de la Solucin CRM

Los Aplicativos CRM, slo son una parte de los Sistemas de la Organizacin
La Integracin no slo es con los Aplicativos ERP y

SCM. Debe Integrarse tambin a:

Aplicativos Legacy (Core Transaccionales) Aplicativos de funcionalidades propias de la Empresa

(Calificacin de Productos, Creacin de Productos, Digitalizacin de Imgenes, Datawarehouse, etc.)

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Claves en la implantacin de CRM

Pasos Crticos de la implantacin

1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente

2. Redisear responsabilidades y roles

3. Re-ingeniera de procesos de trabajo

4. Soportar (NO liderar) con tecnologa CRM

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Claves en la implantacin de CRM

Podemos captar, conocer y retener a los clientes?

Ofertas a Clientes
Argumentos

Interaccin con los ClientesConocimiento de los Clientes

Atencin al cliente Publicidad Promocin Gestin de canales
Convertir

la info. del

slidos

cliente en conocimiento Segmentacin de clientes

de valor Gestin de servicios Nuevos servicios Gestin de marca

Organizacin Centrada en el Cliente

Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio Capacidad para cambiar la organizacin Construir la cultura del servicio

Integracin Intra/Extra Administracin

Gestin de Socios/Alianzas eCRM

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Beneficios de CRM
Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el

beneficio para el cliente.

Ejemplos:

Pregunta: Cul es el beneficio: para un cliente de la banca on-line? para un consumidor en la compra a travs de Internet?

Beneficio
Clientes

Resultado

Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Informacin a la medida Divertido, interesante Valor aadido en informacin y servicios

Aumenta la satisfaccin del cliente Mayor compra y utilizacin de nuestros servicios Aumento de la fidelidad

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Beneficios de CRM
... y entender el beneficio que supone para la empresa
Ejemplos:

Pregunta: Cul es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?

Beneficios

Aumenta la retencin del cliente Repeticin de compra Recomendaciones boca a boca

Pregunta: Cul es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa

Beneficios
Marketing ms eficiente Potencial de mercado ms amplio Costes de transaccin ms bajos Mejor comprensin del cliente

Resultados
Incremento de resultados Reduccin de costes

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

Crear modelos de negocios. Encontrar clientes.

Retos en los negocios

Administracin

Oportunidades que ofrece la nueva tecnologa. Gastos de los catlogos de componentes tradicionales.

World Wide Web. Software multimedia. Tecnologa de informacin Computadoras de escritorio. Ingenieros. Diseadores. Proveedores y fabricantes de componentes. Sistema de informacin Localizar componentes en linea. Soluciones de negocios Aumentar ganancias.

Organizacin

Adaptar modelos de componentes. Obtener modelos de componentes en lnea.

Mejorar servicios a clientes.

Reducir tiempo y costo.

Tres potentes cambios a nivel mundial han alterado el orden de los negocios
El surgimiento y fortalecimiento

de la economa global . La transformacin de las economas y sociedades industriales en economas de servicios basadas en los conocimientos y la informacin . La transformacin de la empresa de negocio.

A. Globalizacin

Administracin y control en un mercado global. Competencia en mercados mundiales.

Grupos de trabajo globales.

Sistemas de entrega globales.

B .Transformacin de las economas y sociedades industriales

Economas basadas en conocimiento e informacin. Productividad. Nuevos productos y servicios. Conocimientos: Un activo estratgico y productivo central. Competencia basada en el tiempo.

Vida mas corta de los productos.

Entorno turbulento. Base de conocimiento limitada en los empleados.

C. Transformacin de la empresa
Aplanamiento. Descentralizacin. Flexibilidad. Independencia de la ubicacin. Bajos costos de transaccin y coordinacin. Facultacin (empowerment). Trabajo de colaboracin y equipo.

Sistema de informacin
Conjunto de componentes interrelacionados que rene (u

obtiene), procesa, almacena y distribuye informacin para apoyar la toma de decisiones y el control de una organizacin. Los sistemas de informacin contienen informacin acerca de personas, lugares y cosas importantes dentro de la organizacin y su entorno.

INFORMACION :

Datos a los que se les ha dado una forma y es util para los humanos.
DATOS:

SISTEMAS FORMALES:

Flujo de hechos en bruto que representan sucesos ocurridos en las organizaciones o en el entorno fsico.

Sistemas basadas en definiciones aceptadas y fijas de datos y procedimientos, que operan segn reglas predefinidas.

TRABAJADORES DE CONOCIMIENTOS:
Personas como ingenieros o arquitectos que disean

productos o servicios y crean conocimiento para la organizacin.

TRABAJADORES DE DATOS:

Personas como secretarias o tenedores de libros, que procesan el papeleo de las organizaciones.
TRABAJADORES DE PRODUCCION O SERVICIO:

Personas que realmente producen los bienes o servicios de la organizacin.

Organizaciones

Sistemas de informacin

Tecnologa

Administracin

Tipos de Sistemas de Informacin

Segn la funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los SI pueden clasificarse en:
Sistema

de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la informacin referente a las transacciones producidas en una empresa u organizacin. Sistemas de informacin gerencial (MIS).- Orientados a solucionar problemas empresariales en general. Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el anlisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones. Ej: Sistemas Expertos Sistemas de informacin ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un rea o unidad de la empresa a partir de informacin interna y externa a la misma. Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organizacin.

Que utiliza un SIG?

Software
Hardware Procedimientos manuales

Base de Datos
Modelos para el anlisis, planeacin, control y toma de

decisiones

El SIG como Estructura Piramidal

SIG para la
Planeacin de polticas Estratgicas/toma de decisiones

Informacin Administrativa para la planeacin tctica y la toma de decisiones

Informacin administrativa para la planeacin operacional, toma de decisiones y control Procesamiento de Transacciones / Respuesta a preguntas

Caractersticas de los SIG

Flexibles, adaptables, y de repuesta rpida El usuario es un directivo o integrante de la alta direccin Operan con poca o ninguna asistencia de programadores

profesionales Proporcionan soporte a decisiones y soluciones para problemas que no pueden anticiparse (decisiones no programadas) Usan herramientas de anlisis y modelaje

Enfoque contemporneo de los sistemas de informacin.

Enfoques tcnicos.

Ciencias de la computacin

Investigacin de operaciones

Ciencias de la administracin

MIS

Sociologa

Psicologa

Economa

Enfoques de comportamiento . MIS : Management Information Systems

A. Enfoque Tcnico
Hace hincapi en modelos normativos con bases matemticas

para estudiar los sistemas de informacin, as como en su tecnologa fsica y sus capacidades formales.

B. Enfoque del comportamiento.

Estudia cuestiones como integracin, diseo,

implementacin, utilizacin y administracin estratgico de los negocios, que no pueden explorarse de forma util con los modelos empleados en el enfoque tcnico. Su centro de enfoque generalmente no son las soluciones tcnicas, ms bien, se concentra en los cambios de actitud, las polticas de administracin y organizacin, y la conducta.

Nuevas Opciones Para El Diseo De Las Organizaciones: La Empresa Conectada en Red.

Aplanamiento de las organizaciones. Organizaciones virtuales.

Separa el trabajo de la ubicacin geogrfica.

Reorganizacin de flujos de trabajo. Creciente flexibilidad de las organizaciones.

Redefinicin de las fronteras de la organizacin.

Comercio eletrnico y negocios electrnicos.