Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios estn convencidos de la importancia del cliente para el xito, crecimiento o supervivencia de una empresa.

Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la satisfaccin de los clientes externos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente interno. El cliente interno es el compaero de trabajo de cualquier rea que necesita de un servicio que otro compaero debe entregarle (elaboracin de un cheque, emisin de una factura, realizacin de una orden de compra, entrega de algn pedido, manufactura de algn producto, la elaboracin de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organizacin existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existir un mal servicio para el cliente externo. Comnmente escucho ejecutivos o empresarios preocupados por la baja productividad de todo el personal, pero no hemos propiciado que haya un verdadero sentido de servicio entre reas y compaeros de la misma empresa, por lo que no se resuelve el problema detectado. Tal vez usted se pregunte por qu razn se pierde tanto tiempo entre proveedores y clientes internos, a continuacin le enlisto las acciones que observamos durante esta investigacin que se realizan cuando hay un episodio de mal servicio interno. Cliente interno que recibe mal servicio: Reclama, confronta, critica, corretea, exige, rastrea, demanda, acusa, regatea y hasta se desquita cuando se vuelve proveedor. Proveedor interno con un cliente interno que dice recibir mal servicio: Discute, confronta, desacredita, obstaculiza, detiene, niega el servicio, niega acusaciones, aumenta tiempos de respuesta, y tambin se desquita. Tal vez le parezca importante este problema, pero no est seguro de si su empresa padece de mal servicio interno, por eso le recomiendo se haga las siguientes preguntas: A) He tenido que involucrarme en operaciones normales de la empresa, porque no se han realizado de manera oportuna y correcta? B) He hablado antes con mis colaboradores de que somos clientes internos y debemos procurar darnos un buen servicio? C) He realizado actividades de medicin para conocer el nivel de servicio interno en la empresa? D) Existen fricciones importantes entre personal de algunas reas? PERDIDA 67 % DE TIEMPO PRODUCTIVO POR ESCASO O NULO SENTIDO DE SERVICIO ENTRE AREAS.

El concepto fundamental dentro de la gestin por procesos para que este se lleve a cabo con la mxima eficiencia es concepto cliente interno-proveedor interno Cada persona dentro de la organizacin tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este trabajo le denominaremos cliente interno. De igual manera, a todo lo que provoca que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos proveedor interno. Una vez todas las personas integrantes de la organizacin estn orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estar en disposicin de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos ms cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compaeros de trabajo, difcilmente podr estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo. Requisitos previos al concepto cliente interno proveedor interno

Cada integrante de la organizacin ha de conocer perfectamente, no slo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo. Ha de tener elementos de medicin (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estndares exigidos por el proceso y el nivel de satisfaccin de su cliente interno. Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc. Caractersticas que ha de cumplir el proveedor interno

Debe conocer el proceso de su cliente interno. Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de aadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente. Tiene objetivos comunes con su cliente. Tiene mecanismos para medir tanto la satisfaccin del cliente como la calidad de su trabajo. Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas. Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo. Caractersticas que ha de cumplir el cliente interno

Comunica sus necesidades a su proveedor interno. Acuerda con el proveedor interno los estndares de calidad exigidos. Soluciona las desviaciones conjuntamente con l. Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionndole informacin (feedback). Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.

Si lo analizamos detenidamente, no es ms que lo que la empresa pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus cliente. Una clara conclusin que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se como trabaja mi cliente, difcilmente podr cumplir sus requisitos. En este punto alguno pensaris, muy bien Pedro, la teora es perfecta, pero como llevamos esto a la prctica del da a da? Vamos a ver un ejemplo extrado de un curso que estoy realizando actualmente sobre gestin por procesos: Situacin

El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador. Solicita la contratacin del mismo al responsable de RRHH. Acuerdan las caractersticas que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporacin, etc. Llega el da esperado y el nuevo trabajador se incorpora a la 08:00 a su puesto de trabajo. En una estructura tradicional, departamental, la funcin de RRHH ha concluido.

En una organizacin con un sistema de gestin por procesos implantado, la funcin de RRHH no ha hecho ms que comenzar. La colaboracin entre el proceso de compras y el proceso de personal continua el tiempo necesario hasta que el nuevo trabajador est completamente integrado en su puesto de trabajo y sea eficiente. Se puede dar el caso de que se haya necesitado una formacin complementaria, que el trabajador no se adapte, etc. Hasta que el proceso de compras (cliente interno) no est satisfecho, es decir, se hayan cumplido todos sus requisitos, la colaboracin continuar. Recordemos que el proceso de compras no necesita un nuevo comprador a secas, necesita un nuevo comprador integrado y a pleno funcionamiento. En el primer caso estamos hablando de cumplimiento; en el segundo caso se da por supuesto el cumplimiento, !! claro que RRHH va a contratar a una persona , los que buscamos es la satisfaccin. La eficiencia del proceso de RRHH la medir su cliente interno. Qu opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme. Un saludo. 1. Qu es el cliente interno? 2. Calidad del servicio al cliente interno. 3. Los 10 pecados del servicio interno. 4. Quines son mis clientes? 5. Necesidades de mis clientes. 6. Comunicacin con el cliente interno. 7. El telfono en el servicio interno. 8. Tratar al cliente interno descontento. 9. Asegurar la satisfaccin del cliente interno. 10. Tengo vocacin de servicio al cliente interno? 11. Plan de mejora de calidad de servicio interno. Beneficios del curso servicio al cliente interno. 1. Evolucionarn en la visin de su puesto, desde lo puramente tcnico o administrativo haca una ptica de cliente interno. 2. Definirn a sus clientes y analizarn necesidades y motivaciones. 3. Evaluarn su actual calidad de servicio al cliente interno. 4. Localizarn las reas crticas de calidad en su servicio interno. 5. Pondrn en marcha un plan de mejora de su calidad de servicio interno en su puesto. 6. Si participaron en el mismo grupo cliente y proveedores de servicio interno, habrn interactuado en un debate abierto e intercambiando un honesto feedback. Objetivo: Mejorar las gestin de las interrelaciones entre clientes y proveedores internos, mediante la deteccin de necesidades actuales y futuras. A travs de indicadores que se definan como elementos de satisfaccin. Objetivos secundarios: Desarrollar una cultura interna de servicio interno, Mejoramiento contino de los procesos (detectar oportunidades de oportunidades de mejora), Mejorar la comunicacin entre departamentos, contar con un instrumento objetivo para la evaluacin del desempeo grupal, Mejorar las relaciones interpersonales, Reforzar el empowerment al asignar las negociaciones directamente al grupo de trabajo. Resultado esperados: Clientes y proveedores internos identificados, Requerimientos de clientes y proveedores definidos, Parmetros de evaluacin entre departamentos negociados y Otros oportunidades de mejora detectadas. Marketing interno: Se define como el conjunto de tcnicas que permiten vender la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y dems componentes, a un mercado, constituido por los trabajadores, clientes internos, proveedores internos que

desarrollan su actividad en ella, con el objetivo ltimo de incrementar su motivacin y, como consecuencia directa, su productividad. Gestin de actitudes: Debemos de gestionar las actitudes de las personas trabajadoras y su motivacin para tener una actitud positiva orientada al servicio y a los clientes. Es un proceso continuo. Actitudes: 1. satisfaccin el puesto de trabajo: hace referencia a la actitud general del individuo hacia su puesto. 2. Involucramiento en el puesto: grado en el que una persona se identifica con su puesto, participa activamente en l y considera su desempeo como algo importante para su autoestima. 3. EL compromiso organizacional: Grado en el que una persona trabajadora se identifica con una organizacin determinada y sus metas y desea mantener la pertenencia a ella. Gestin de comunicacin: Todo el personal necesita informacin para realizar sus funciones como lderes y proveedores de servicios a clientes internos y externos. Es un proceso discreto en el que se incluyen actividades de informacin a intervalos de tiempos apropiados. Fuerza de Ventas: En la empresa haba gente llamada Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Haba que hacer un trabajo importante y Todos estaban seguros de que Alguien lo iba hacer. Cualquiera lo podra haber hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enoj por esto, por que era el trabajo de Todos. Cada uno pens que Cualquiera lo poda hacer, pero Nadie se enter de que Todos no lo iban hacer. Todos culparon a Alguien, cuando Nadie hizo lo que Cualquiera podra haber hecho